Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie Jeugdzorg heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht te krijgen in de kwaliteit van haar Inspecties. Het belevingsonderzoek is gedaan in samenwerking met de InternetSpiegel, uitgevoerd door Customeyes. InternetSpiegel is een instrument van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, waarmee op betrouwbare wijze onderzoek kan worden uitgevoerd. In maart 2014 zijn middels een kwantitatief onderzoek 43 relaties aangeschreven. 76,7% van deze relaties heeft een vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is in principe anoniem uitgevoerd, waarbij respondenten de mogelijkheid kregen om hun naam en organisatie aan de ingevulde vragen te koppelen.
Conclusies De respons van 76,7% is zeer hoog en is een goede indicator voor de betrokkenheid van relaties bij Inspectie Jeugdzorg. De algehele tevredenheid scoort een 7,5. Deze score is identiek aan de score op algehele tevredenheid in 2011. In vergelijking met de vorige meting zijn er in 2014 minder uitschieters naar zeer positief en zeer negatief. Opvallend is dat de scores op onderliggende hoofdvragen hoger zijn dan de algehele tevredenheid. Dit impliceert dat de Inspectie Jeugdzorg haar basis echt goed op orde heeft, maar dat het imago de algehele tevredenheid drukt.
Samenvatting (vervolg) Imago Over het algemeen is het imago niet slecht, maar gaan associaties van respondenten vooral over de rol van externe toezichthouder en haar controlerende taak. Wat daarbij opvalt is dat relaties bij doorvragen wel aangeven dat de Inspectie hun organisatie heeft verder geholpen. De Inspectie Jeugdzorg heeft volgens sommigen een negatief imago (pottenkijkers, ambtelijk en theoretisch).
Vertrouwen Naast tevredenheid is vertrouwen mogelijk een nog belangrijkere indicator voor een inspectiedienst. De Inspectie Jeugdzorg scoort goed ten opzichte van de benchmark, respondenten hebben vertrouwen in de Inspectie (6,9) en uit de open antwoorden blijkt ook dat de Inspectie wordt gewaardeerd.
Contact Contact verloopt voornamelijk telefonisch en via e-mail. De bereikbaarheid van de Inspectie wordt gewaardeerd. Bij twijfel over meldingen willen relaties kunnen overleggen. Opvallend is dat slechts 3% van de respondenten gebruik maakt van de website.
Informatie aanleveren Verschillende respondenten benoemen dat de termijnen van informatie aanleveren kort zijn. Het zal gewaardeerd worden als deze termijnen in overleg met de organisatie bepaald worden.
Terugkoppeling Respondenten vinden het belangrijk dat ze een snelle terugkoppeling krijgen nadat ze bezocht zijn door de Inspectie.
Berekening van de scores en kleuring van de cijfers Rapportcijfers Elk gegeven antwoord op een vraag die gesteld is op een vijfpuntschaal, heeft een waarde. Gegeven antwoorden worden omgezet naar een cijfer. Het gemiddelde van die antwoordwaardes bepaalt de score per vraag. De waardes per antwoord zijn: Antwoordcategorie
Waarde
Helemaal mee eens
10.0
Mee eens
7.5
Niet mee eens / niet mee oneens
5.0
Mee oneens
2.5
Helemaal mee oneens
0.0
NB: Een gemiddeld cijfer van een 5 betekent dus dat de respondent op desbetreffende stelling een neutrale mening heeft. Een 5 is dus geen onvoldoende! Naast deze antwoordcategorieën krijgen de respondenten ook de keuze om ‘geen ervaring’ aan te vinken of om een vraag over te slaan. Deze antwoorden worden niet meegenomen in de berekening van de cijfers.
Positief verschil
Een positief verschil van 0,5 of meer t.o.v. de benchmark
Neutraal
Tussen een positief verschil van 0,5 en een negatief verschil van 0,5
Negatief verschil
Een negatief verschil van 0,5 of meer t.o.v. de benchmark
Resultaten op hoofdlijnen
Respons per groep
Verzonden
Ontvangen
Percentage
43
33
76,7%
TT
29
21
72,4%
VT
3
3
100,0%
CT
11
9
81,8%
Inspectie Jeugdzorg
TT = Thematisch toezicht VT = Verscherpt toezicht CT = Calamiteitentoezicht
Manieren waarop contact is geweest met de Inspectie Jeugdzorg
90
81,8% 75,8%
80
78,8%
81,8%
70
63,6%
60 50 39,4% 40 30 20 6,1%
10 0
Informatie ingewonnen / algemene vraag gesteld / advies gevraagd Melding gedaan van calamiteit en vervolg Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie en vervolg Bezoek gehad van de inspectie Rapport ontvangen of een afsluitende brief met een oordeel Verbeterpunt of aanbeveling aanbevolen gekregen Anders, namelijk
Contact – hoofdvragen
Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie?
Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure?
Hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie?
n
Inspectie Jeugdzorg
TT
CT/VT
Benchmark
12
8.1
7.9
8.5
7.9
n
Inspectie Jeugdzorg
TT
CT/VT
Benchmark
24
8.1
8.1
8.2
7.5
n
Inspectie Jeugdzorg
TT
CT/VT
Benchmark
27
7.2
7.7
6.6
7.1
Contact – hoofdvragen vergelijking met vorige meting
Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek?
Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of afsluitende brief met oordeel?
n
Inspectie Jeugdzorg
TT
CT/VT
2011
Benchmark
25
7.8
8.2
7.3
7.9
7.3
n
Inspectie Jeugdzorg
TT
CT/VT
2011
Benchmark
23
7.3
7.3
7.2
7.3
6.8
Wijze van contact 60
54,5%
50
40
30 24,2% 20 12,1% 10
6,1% 3,0%
0
Ja, telefonisch Ja, website bezocht Ja, via e-mail Ja, via een andere contactvorm, namelijk Nee
Voornamelijk telefonisch contact en via e-mail n
Inspectie Jeugdzorg
TT
CT/VT
Hoe tevreden bent u over de wachttijd voordat u een inspectiemedewerker aan de lijn had
17
8.1
8.0
8.2
Hoe tevreden bent u over de beleefdheid van de inspectiemedewerker(s)
17
8.7
8.3
9.3
Hoe tevreden bent u over de aandacht die de inspectiemedewerker(s) voor u had (luisteren)
18
8.8
8.6
8.9
Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het antwoord van de inspectiemedewerker(s)
18
7.9
8.0
7.9
n
Inspectie Jeugdzorg
TT
CT/VT
Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee u antwoord kreeg
8
8.1
8.5
7.5
Hoe tevreden bent u over de begrijpelijkheid van het antwoord
8
8.4
9.0
7.5
Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw vraag werd beantwoord
8
8.4
9.0
7.5
Vertrouwen en imago
n
Inspectie Jeugdzorg
TT
CT/VT
2011
Benchmark
33
6.9
6.8
7.1
7.4
6.3
n
Inspectie Jeugdzorg
TT
CT/VT
2011
Benchmark
Het werk van Inspectie Jeugdzorg is belangrijk voor de samenleving
33
8.0
8.0
8.1
8.3
7.7
Het werk van Inspectie Jeugdzorg levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert
33
7.6
7.5
7.7
8.0
7.1
In het algemeen heeft Inspectie Jeugdzorg een goed imago in mijn sector
32
6.8
6.9
6.7
6.3
6.3
Hoeveel vertrouwen heeft u in Inspectie Jeugdzorg als toezichthouder?
Problemen met de werkwijze van Inspectie jeugdzorg? 100
87,9%
90
84,2% 73,3%
80 70 60 50 40
23,3%
30 20
12,1%
11,9%
10
4,0%
3,3%
0,0%
0
2014
2011
Ja
Nee
Benchmark
Weet niet
Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? 120 100,0%
100,0%
100 71,1%
80 60 40
26,9%
20 0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
2,0%
0 2014
2011
Ja
Nee
Benchmark
Weet niet
Conclusies De inspectie jeugdzorg scoort goed ten opzichte van de benchmark Dat de inspectie wordt gewaardeerd blijkt ook uit de open antwoorden: ‘Ik ervaar de inspectie als een kritische, transparante externe toezichthouder. En ben daar positief over!’ ‘Ik vind dat de inspectie in de afgelopen jaren steeds adequater is geworden.’ ‘In die gevallen waarin terecht vinger op zere plek wordt gelegd, helpen bevindingen en aanbevelingen om scherp te blijven.’ ‘Contact met de inspectie heeft gezorgd voor kwaliteitsverbetering (processen en organisatie).’
Citaten ‘Durf ook te benoemen wat goed gaat.’ ‘Ik vind dat de inspectie in de afgelopen jaren steeds adequater is geworden.’
‘De weging van de feiten zouden duidelijker naar voren kunnen komen in de brief. Meer kaders weergeven. Conclusies die getrokken worden, missen implicaties.’
‘Het duurde na het bezoek erg lang (maanden) voordat de definitieve terugkoppeling volgde.’
‘Termijnen van informatie aanleveren zijn veelal kort en nogal eens direct na een vakantie.’
Aanbevelingen Bereikbaarheid van de inspectie wordt belangrijk gevonden. Bij twijfel over meldingen willen relaties kunnen overleggen. Dit wordt nu gewaardeerd. Houd dit vast.
Verschillende respondenten benoemen dat de termijnen van informatie aanleveren kort zijn. Het zal gewaardeerd worden als deze termijnen in overleg met de organisatie bepaald worden.
Zorg voor een snelle terugkoppeling na een bezoek. Enkele respondenten noemen dat de Inspectie Jeugdzorg iets aan haar imago moet doen omdat ze als pottenkijkers gezien worden. Het imago is nu volgens hen ambtelijk en theoretisch.
afgespeeld. Door zich meer te verstaan over professionaliteit en iets minder op procedure kan het imago in het veld verbeteren Inspecties worden soms als pottenkijkerij ervaren. Kennelijk is de winstbeleving daarvan onvoldoende op de werkvloer. Mogelijk iets aan imago veranderen, hoewel de functie van inspectie natuurlijk is dat er extern toezicht wordt gehouden.
