Onderzoek Klantervaringen hulp bij het huishouden

Onderzoek Klantervaringen hulp bij het huishouden In Arnhem en regiogemeenten Duiven, Doesburg, Lingewaard, Overbetuwe, Renkum, Rheden, Rozendaal, Rijnwaarden, Westervoort en Zevenaar

Augustus 2010

COLOFON Samenstelling Wendy van Beek Nelleke de Bruin Nora Kornalijnslijper Johanneke Kroesbergen Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO 106692 / maatwerk Arnhem Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO.

Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE

1

Samenvatting

1

2

Aanleiding en doel

5

2.1

Aanleiding

5

2.2

Doel en beoogd resultaat

5

2.3

Leeswijzer

6

3

Onderzoeksopzet

7

3.1

Doelgroep en methode

7

3.2

Schriftelijk onderzoek

7

3.2.1

Steekproef en respons

8

3.2.2

Betrouwbaarheid

9

3.2.3

Leeswijzer resultaten

11

3.2.4

Achtergrondkenmerken

11

3.3

Huisbezoeken/mondelinge interviews

13

4

Zorgaanbieders

15

4.1

Algemeen

15

4.2

Wachttijd

19

4.3

Afspraken over de huishoudelijke hulp (werkplan, zorgplan, plan huishoudelijke hulp)

20

4.4

Communicatie

24

4.5

Bereikbaarheid

25

4.6

Omgaan met vervelende ervaringen

28

5

Contact met de hulp

31

5.1

Bejegening en privacy

31

5.2

Betrouwbaarheid

32

5.3

Deskundigheid

37

6

Effectiviteit van de ondersteuning

41

7

Conclusie en aanbevelingen

45

7.1

Factoren die de kwaliteit bepalen

45

7.2

Aanbevelingen van cliënten

46

7.3


47

Bijlagen

49

Bijlage 1

Vragenlijst

51

Bijlage 2

Respondenten per aanbieder

63

Bijlage 3

Kwaliteitseisen toezichtskader IGZ

64

Bijlagenboeken Totaal -

Resultaten totaal

-

Resultaten totaal van alle gemeenten

-

Resultaten totaal van alle leveranciers

Per gemeente -

Antwoorden per leverancier per gemeente

-

Rapportage huisbezoeken per gemeente

1

Samenvatting De gemeenten Arnhem, Doesburg, Duiven, Lingewaard, Overbetuwe, Renkum, Rheden, Rozendaal, Rijnwaarden, Westervoort en Zevenaar willen inzicht krijgen in de kwaliteit van de hulp bij het huishouden van de verschillende aanbieders waarmee de gemeenten een overeenkomst hebben afgesloten. Om dit te onderzoeken is in mei 2010 een vragenlijst gestuurd naar cliënten met hulp bij het huishouden. Voor de 3 grootste organisaties is een steekproef getrokken uit het cliëntenbestand en van alle andere 17 organisaties zijn alle cliënten aangeschreven. De resultaten van de vragenlijst worden geïllustreerd en verdiept door 110 interviews met cliënten van diverse aanbieders uit alle gemeenten. Respons en betrouwbaarheid De respons op de vragenlijst is 54%. Na analyse van de data en het bekijken van de respons blijkt dat een deel van de cliënten aangeeft dat zij bij een andere organisatie hulp krijgt dan bij de gemeente bekend is. Ook wijkt de respons bij een aantal organisaties af van het gemiddelde. Dit kan komen door onvolkomenheden in de administratie van gemeenten. Ook kan de oorzaak zijn dat de cliënt niet weet welke aanbieder men heeft. Er zijn echter bij veel organisaties flinke afwijkingen op de respons. Ondanks de onzekerheid over de grootte van de populatie per aanbieder kunnen we voor het totaal, per gemeente en voor de grootste aanbieders betrouwbare uitspraken doen. In het geval van de kleinere zorgaanbieders dient rekening gehouden te worden met grotere toevalskansen en dienen de uitkomsten voorzichtiger gehanteerd te worden. Dit geldt niet alleen bij de geconstateerde afwijkingen in de respons. Maar dit was ook het geval geweest als de respons exact overeen was gekomen met de steekproef. Achtergrond van de respondenten en geïnterviewden Het grootste deel van de respondenten is 75 jaar of ouder. Dit geldt ook voor de cliënten die geïnterviewd zijn. Bijna twee derde van de cliënten noemt haar of zijn gezondheid matig. De meeste cliënten ontvangen twee tot vier uur hulp bij de huishouding in de week. Van de cliënten die ook andere zorg ontvangen vindt bijna één op de vijf dat de hulp bij het huishouden soms of nooit afgestemd wordt met de andere zorg die zij ontvangen. Zorgaanbieders In reactie op tal van vragen geven cliënten gemiddeld aan (zeer) tevreden te zijn, op zo’n 5 a 10% van de cliënten na. Er zijn geen overduidelijke verschillen tussen de verschillende aanbieders. Af en toe zijn er accentverschillen. Van de cliënten had ongeveer een kwart hiervoor een andere aanbieder. Een reden om over te stappen is bijvoorbeeld slechte ervaring bij de vorige aanbieder. Uit de interviews blijkt dat veel cliënten een andere aanbieder krijgen wanneer de oude aanbieder fuseert of

SGBO ONDERZOEK KLANTERVARINGEN HULP BIJ HET HUISHOUDEN

1

niet meer actief is in de gemeente. Deze wisseling verloopt over het algemeen automatisch. De geïnterviewden die de hulp zelf hebben geregeld, hebben over het algemeen geen bewuste keuze gemaakt voor een aanbieder. “Dat is automatisch gegaan”, is de reactie van veel respondenten. Gemeenten bieden keuzemogelijkheden, maar dat wil niet zeggen dat cliënten zich daar altijd van bewust zijn. De geïnterviewden die wel een keuze maken, hebben daar diverse redenen voor. Wat een rol speelt, is bijvoorbeeld het krijgen van andere hulp van dezelfde organisatie of kennis van de lokale situatie. Opvallend is dat 23% van de cliënten zegt dat er bij de start van de hulp geen werkafspraken zijn gemaakt. Bij 30% zijn er schriftelijke afspraken gemaakt. Bij de vraag of cliënten een exemplaar van het zorgplan of plan huishoudelijke hulp hadden ontvangen, gaf 81% aan ‘ja’. De verwarring kan komen omdat de cliënten het inwerken van de hulp niet zien als het maken van werkafspraken en bij werkafspraken niet de link maken met het zorgplan. Bij doorvragen tijdens de interviews konden bijna alle cliënten aantonen dat er wel een plan huishoudelijke hulp was (zorgmap). Bij het opstellen van de afspraken geeft 27% van de cliënten aan dat er meestal rekening gehouden is met de voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt. Bij 4% wordt er soms en bij de overige 4% wordt er nooit rekening gehouden met de voorkeuren van de cliënt. Het maken van werkafspraken en die schriftelijk vastleggen in een plan huishoudelijke hulp (of zorgplan, zorgmap) is een kwaliteitsaspect waar de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) toezicht op houdt. Structurele evaluaties komen bij de meeste cliënten niet voor. Uit de interviews blijkt dat een aantal aanbieders de cliënten incidenteel vraagt hoe het gaat of controles uitvoert op het werk van de hulp. De geïnterviewden vinden dit ook meer een taak van de organisatie dan van de hulp. De cliënten willen graag praten over hoe de hulp bevalt met iemand van de organisatie, bijvoorbeeld de teamleider van hun hulp. Dit hoeft niet heel vaak te gebeuren – “één keer per jaar is genoeg”, zegt een cliënt. Evalueren is één van de kwaliteitsaspecten waar de IGZ op toetst. De cliënten blijken de brieven en de formulieren van de thuiszorgorganisatie niet altijd te begrijpen. Van de cliënten vindt 81% dat de aanbieder voldoende informatie verstrekt. Aan de cliënten is de vraag gesteld of zij informatie hebben gekregen over rechten van de cliënt. Dan gaat het bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad etc. Opvallend is dat bijna de helft (45%) zegt hierover geen informatie te hebben gekregen. Tijdens de interviews geeft een aantal cliënten aan graag meer contact te willen hebben met de aanbieder. Onderwerpen waar cliënten vragen over hebben zijn bijvoorbeeld de kosten van de hulp en de voortzetting van de hulp wanneer de oorspronkelijke aanvrager opgenomen wordt of overlijdt. Communicatie en een goede informatievoorziening zijn kwaliteitsaspecten waar de IGZ de aanbieders op beoordeelt.


2

Tussen de aanbieders blijken verschillen te zitten in de telefonische bereikbaarheid. Als cliënten een klacht indienen doen ze dat bij de aanbieder en in een enkel geval bij de gemeente. Veel cliënten weten niet dat ze ook bij de gemeente terecht kunnen als ze niet verder komen met het probleem bij hun aanbieder. Tegelijkertijd denkt de gemeente dat alles goed gaat want ze krijgt geen signalen van cliënten die het tegendeel bewijzen. Van de cliënten geeft 19% aan dat ze wel eens een vervelende ervaring hebben gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp. Dit is ongeveer één op de vijf cliënten. Deze vervelende ervaringen hebben dan vooral te maken met: - ondeskundigheid van de hulp; - een hulp met wie het niet klikte; - een hulp die niet kwam opdagen. Meer dan de helft van de cliënten neemt nooit of soms contact op met de aanbieder bij vervelende ervaringen. Ook het bespreken van vervelende ervaringen met de hulp wordt door de geïnterviewde cliënten regelmatig als moeilijk ervaren. Veel vervelende ervaringen met de aanbieder hebben te maken met vervanging bij ziekte of vakantie van de vaste hulp. Hierbij wordt proactieve communicatie vanuit de aanbieder erg gewaardeerd: een aanbieder die zelf laat weten wanneer de vervangende hulp komt en wie de vervanger is voorkomt hiermee veel onzekerheid bij de cliënt. Contact met de hulp Het merendeel van de cliënten is tevreden over bejegening door de hulp. Uit de interviews blijkt dat het ontstaan van een vertrouwensband tussen cliënt en hulp belangrijk is. Overeenstemming van karakter, humor en gedeelde interesses spelen hierbij een rol. De respondenten van de vragenlijsten zijn het minst tevreden met de tijd die de hulp voor hen heeft. Uit de interviews blijkt dat de hulp voor oudere en kwetsbare cliënten een aanspreekpunt is in de eenzaamheid. Zij vinden het belangrijk dat de hulp tijd voor hen neemt. Opvallend is dat bij 58% van de cliënten nooit een kennismakingsgesprek heeft plaatsgevonden met de hulp. Ook geeft 42% aan niet te kunnen meebeslissen welke hulp hij of zij krijgt. Van de respondenten van de vragenlijsten heeft 90% een vaste hulp. Wanneer er maandelijks meerdere hulpen bij de cliënt over de vloer komen, wordt dit als vervelend ervaren. De geïnterviewde cliënten vertellen dat dit te maken heeft met het telkens opnieuw inwerken van de hulp en met het ontbreken van een vertrouwensband. De cliënten zijn minder tevreden over de vervanging bij ziekte of vakantie van de vaste hulp. Soms wordt er geen vervanging geregeld en ook is het tijdstip waarop de hulp komt minder flexibel te bepalen. Uit de interviews blijkt dat de cliënten minder tevreden zijn over de kwaliteit en de deskundigheid van de vervangende hulp. Een belangrijk deel van


3

de geïnterviewden kiest er daarom voor geen vervanger te laten komen bij kortdurende ziekte of vakantie van de vaste hulp. Het grootste deel van de respondenten geeft aan dat de vaste hulp altijd beschikt over de juiste ervaring; zelfstandig, hygiënisch werkt en goed schoonmaakt. De geïnterviewde cliënten vinden vooral het zelfstandig werken erg belangrijk. Uit de interviews blijkt dat de cliënten soms minder tevreden zijn met de kwaliteit van het werk van vervangers en jonge hulpen. Effectiviteit van de ondersteuning De cliënten geven de hulp bij huishouden een gemiddeld rapportcijfer van 8,1. Meer dan de helft zou de aanbieder aanbevelen bij vrienden en familie. Bij meer dan drie kwart van de cliënten houdt de hulp rekening met de beperkingen van de cliënt. Overigens blijkt uit de interviews dat veel cliënten moeite hebben gehad om hulp bij de huishouding toe te laten; juist omdat het uit handen geven van het huishouden hen wijst op hun beperkingen. Meer dan drie kwart van de cliënten kan zich dankzij de hulp bij het huishouden beter redden in huis. Geïnterviewde cliënten geven aan dat zij door de hulp bij het huishouden langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Conclusie Voor de schriftelijke resultaten hebben we aanvullende analyses gedaan en zijn we nagegaan waardoor het oordeel van cliënten vooral wordt bepaald. De meest bepalende factoren zijn: - Goed schoonmaken; - Kennis en ervaring van de hulp; - De aanwezigheid van het zorgplan; - De informatievoorziening; - Het aantal hulpen dat over de vloer komt; - Tijd en het serieus nemen van de cliënt. Het doel van het onderzoek was ‘naming and faming’ van de aanbieders, om hen te prikkelen om meer kwaliteit te leveren en om cliënten op basis van die ervaren kwaliteit een bewustere keuze te laten maken voor een aanbieder. Dat cliënten op basis van de ervaren kwaliteit een bewustere keuze maken voor een aanbieder blijkt lang niet altijd het geval te zijn. Wij raden aan om de aspecten die de kwaliteit bepalen te publiceren voor alle aanbieders en deze informatie toegankelijk te maken voor alle (nieuwe) cliënten, met de kanttekening dat bij kleinere aanbieders de resultaten wat voorzichtiger gehanteerd moeten worden.


4

2 2.1

Aanleiding en doel Aanleiding

Gemeenten zijn sinds de komst van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in 2007 verantwoordelijk voor hulp bij het huishouden voor mensen, die het huishoudelijk werk zelf niet meer (voldoende) aankunnen. Gemeente Arnhem en de regiogemeenten Doesburg, Duiven, Lingewaard, Overbetuwe, Renkum, Rheden, Rozendaal, Rijnwaarden, Westervoort en Zevenaar trekken gezamenlijk op in de aanbesteding van hulp bij het huishouden. Zo zijn voor de nieuwe periode die loopt van 1 februari 2009 tot in beginsel eind 2012 voor de gehele regio 20 thuiszorgaanbieders gecontracteerd. Vier grote instellingen hebben ingetekend voor alle elf gemeenten. Andere instellingen hebben zich aangemeld voor een beperkt aantal gemeenten. De elf gemeenten laten nu gezamenlijk een klantervaringsonderzoek uitvoeren onder de cliënten met hulp bij het huishouden. Zo willen zij de aanbieders van hulp bij het huishouden prikkelen om de hoogst mogelijke kwaliteit te leveren en cliënten de mogelijkheid te geven invloed uit te oefenen op die kwaliteit. 2.2

Doel en beoogd resultaat

Het doel van het project is als volgt geformuleerd: “Inzicht krijgen in de kwaliteit van de hulp bij het huishouden van de verschillende aanbieders en van gemeenten door de ervaringen van cliënten met hulp bij het huishouden in Arnhem, Doesburg, Duiven, Lingewaard, Overbetuwe, Renkum, Rheden, Rozendaal, Rijnwaarden, Westervoort en Zevenaar in kaart te brengen”. De cliënten kunnen invloed uitoefenen op de kwaliteit van de hulp bij het huishouden door hun ervaringen te delen. De resultaten van het onderzoek moeten in ieder geval gebruikt kunnen worden voor ‘naming and faming’ van de aanbieders. Er moeten per aanbieder en per gemeente uitspraken gedaan kunnen worden. Daarmee geven de gemeenten in belangrijke mate invulling aan hun ‘kwaliteitsverantwoordelijkheid’ waar het de dienstverlening door derden betreft. (Zie hiervoor ook het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden, Invoering Wmo, juni 2009). Verantwoorde hulp of zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt. Dit zijn de eisen die de Kwaliteitswet zorginstellingen stelt aan zorgaanbieders. Voorts dienen zij de kwaliteit van door hun geleverde zorg te bewaken door het systematisch verzamelen en registreren van gegevens


5

over kwaliteit en door gericht te zijn op verbetering van de kwaliteit. Deze kwaliteitseisen zijn opgenomen in bijlage 3. 2.3

Leeswijzer

Het rapport begint met het beschrijven van de onderzoeksopzet en achtergrondkenmerken van de respondenten. Daarna komen verschillende kwaliteitsaspecten van de organisaties aan bod. Gevolgd door het contact met de hulp. Het rapport sluit af met de effectiviteit van de hulp, samenvattende opmerkingen en aanbevelingen. In de bijlagen zijn de vragenlijst, de respons per leverancier en de kwaliteitsaspecten van het toezichtskader van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) te vinden. Daarnaast zijn er verschillende bijlagenboeken beschikbaar: Totaal Resultaten totaal; Resultaten totaal van alle leveranciers; Resultaten totaal van alle gemeenten. Per gemeente Antwoorden per leverancier per gemeente; Rapportage huisbezoeken per gemeente.


6

3

Onderzoeksopzet In dit hoofdstuk worden besproken: de doelgroep van het onderzoek, de gebruikte onderzoeksmethode, een uitwerking van het schriftelijke onderzoek, de respons en betrouwbaarheid en de persoonlijke interviews/huisbezoeken. Het hoofdstuk sluit af met de achtergrondkenmerken van de respondenten van het schriftelijke onderzoek.

3.1

Doelgroep en methode

De doelgroep van dit onderzoek zijn de cliënten met hulp bij het huishouden in natura. Het gaat om de cliënten die vanaf 1 januari 2008 een aanvraag toegekend hebben gekregen (inclusief herindicaties of mutaties). Dit onderzoek is een combinatie van: 1. Een schriftelijk onderzoek. 2. Mondelinge interviews bij cliënten thuis. Het schriftelijk onderzoek zorgt ervoor dat er betrouwbare en representatieve uitspraken gedaan kunnen worden. In de aanvullende interviews kan vervolgens doorgevraagd worden naar achterliggende redenen van mensen, waarom zij iets vinden. Er is bewust gekozen voor huisbezoeken en geen telefonische interviews. In een persoonlijk gesprek kun je namelijk ook de context observeren. Dit levert aanvullende informatie op en mensen vinden het prettig dat er iemand langskomt zodat zij hun verhaal kunnen doen. Het onderzoeken van ervaringen van cliënten is anders dan het onderzoeken van de tevredenheid van cliënten. Het gaat ook over vragen zoals: − of mensen op de hoogte zijn van; − in hoeverre bepaalde situaties voorkomen; − in hoeverre er overleg is over de hulp; − of mensen daadwerkelijk het aantal uur krijgen waar zij recht op hebben; − of mensen kunnen meebeslissen over iets; − of de hulp hen helpt bij het langer zelfstandig blijven wonen, et cetera. Bij het onderzoeken van ervaringen is een kwalitatieve methode heel geschikt om te kunnen doorvragen naar achterliggende redenen van een bepaald oordeel. Cliënten wordt de ruimte geboden zelf, in hun eigen woorden, aan te geven wat zij vinden van de dienstverlening van aanbieders en de gemeente. Zij kunnen zelf, in hun eigen woorden, aangeven wat aanbieders kunnen verbeteren of wat de gemeente kan verbeteren, zonder dat de antwoorden van te voren zijn gedefinieerd. 3.2

Schriftelijk onderzoek

De vragenlijst is opgesteld in overleg met de gemeenten. In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan bod:


7

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Wachttijd. Afspraken over de huishoudelijke hulp. Communicatie vanuit de thuiszorgorganisatie. Telefonische bereikbaarheid. Omgaan met klachten. Bejegening en privacy. Betrouwbaarheid vervanging bij ziekte en vakantie. Deskundigheid. Effectiviteit.

De vragenlijst gaat in op de beleving en tevredenheid van de cliënt met de ontvangen hulp en de organisatie die deze hulp levert. De vragenlijst is te vinden in bijlage 1. Waar relevant is aansluiting gezocht bij de CQ-vragenlijst van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Dit is een wetenschappelijk gevalideerde methode om klantervaringen in de zorg te meten. Voor de hulp bij het huishouden is een CQ-vragenlijst beschikbaar. 3.2.1

Steekproef en respons

Behalve bij de grootste aanbieders zijn alle cliënten uit de doelgroep aangeschreven. De schriftelijke enquête is half april 2010 verstuurd aan 5.927 ontvangers van hulp bij de huishouding van dat moment. Van deze enquêtes zijn er 3.173 ingevuld geretourneerd. Daarmee is de respons 54%. In de resultaten zijn alleen de volledig ingevulde vragenlijsten meegenomen. In tabel 1 is de respons per gemeente terug te vinden. Tabel 1 Respons per gemeente Gemeente Aantal enquêtes

Aantal respondenten

Respons

Arnhem

1311

611

47%

Doesburg

368

204

55%

Duiven

496

219

44%

Lingewaard

600

297

50%

Overbetuwe

510

256

50%

Renkum

791

401

51%

Rheden/Rozendaal

902

561

62%

Rijnwaarden

191

132

72%

Westervoort

279

139

50%

Zevenaar

479

353

74%

Totaal

5.927

3.173

54%

Na analyse van de data en het bekijken van de respons blijkt dat een deel van de cliënten aangeeft dat zij bij een andere organisatie hulp krijgt dan bij de gemeente bekend is. Dit


8

kan komen door onvolkomenheden in de administratie van gemeenten. Ook kan de oorzaak zijn dat de cliënt niet weet welke aanbieder men heeft. Daarnaast zitten in deze groep cliënten die een persoonsgebonden budget hebben. Bij de respons is bij 10 van de 20 organisaties een afwijking van meer dan 10% ten opzichte van de totale respons. Van de respondenten die de vragenlijst hebben ingevuld ontvangen de meeste cliënten hulp van Stichting Thuiszorg Midden Gelderland (41%). In figuur 1 is de verdeling per zorgaanbieder te zien. Een gedetailleerd overzicht met het aantal respondenten per aanbieder per gemeente is terug te vinden in de bijlagen.

Figuur 1

Van welke aanbieder ontvangt u hulp bij het huishouden?

De grootste vijf aanbieders onder de respondenten zijn St. Thuiszorg MiddenGelderland, Thuiszorg Groot-Gelre, Thuiszorg Het Centrum, Attent Wonen Welzijn Zorg en St. Diafaan. Dit beeld komt overeen met de gegevens van gemeenten. Alle andere aanbieders verzorgen per organisatie hulp bij het huishouden voor minder dan 5% van de respondenten. 3.2.2

Betrouwbaarheid

Om een uitspraak te doen over de betrouwbaarheid gaan wij uit van een betrouwbaarheid van 95% en een optimale nauwkeurigheidsmarge. Dit betekent dat wij zeer betrouwbare uitspraken kunnen doen over alle aspecten die in de vragenlijst naar voren komen. Ook per gemeente zijn er voldoende respondenten om betrouwbare uitspraken te doen.


9

De afwijking van de respons per aanbieder roept de vraag op hoe betrouwbaar de resultaten per aanbieder zijn. Ondanks de onzekerheid over de grootte van de populatie per aanbieder kunnen we voor de grootste aanbieders betrouwbare uitspraken doen. Bij de steekproef is rekening gehouden met het aantal cliënten per aanbieder. Ten opzichte van de grote regionale aanbieders zijn de cliëntenaantallen van de doorgaans kleinere lokale zorgaanbieders vrij klein. In de steekproef zijn daarom op de grootste organisaties na, alle cliënten van alle organisaties aangeschreven. In het geval van de kleinere zorgaanbieders dient rekening gehouden te worden met grotere toevalskansen en dienen de uitkomsten voorzichtiger gehanteerd te worden. Dit geldt niet alleen bij de geconstateerde afwijkingen in de respons. Maar dit was ook het geval geweest als de respons exact overeen was gekomen met de steekproef. In de offerte is gevraagd nog een stap dieper te gaan en ook te kijken naar de resultaten per gemeente per aanbieder. Met name voor de kleinere aanbieders, moeten de resultaten voorzichtig gehanteerd worden. Naast de respons per gemeente en de respons per aanbieder is het van belang te weten over hoeveel aanbieders per gemeente we bruikbare cijfers hebben gekregen. Zorgaanbieders met minder dan 10 cliënten in een gemeente worden dan niet meegeteld. Tabel 2 Respons van cliënten per gemeente en aantallen aanbieders Gemeente Aantal aanbieders Totaal aantal waarover bruikbare aanbieders actief in cijfers zijn de gemeente verkregen

Totaal aantal cliënten bij alle aanbieders in de gemeente

Arnhem

8

10

611

Doesburg

4

6

204

Duiven

3

7

219

Lingewaard

5

9

297

Overbetuwe

4

8

256

Renkum

8

12

401

Rheden/Rozendaal

5

8

561

Rijnwaarden

3

6

132

Westervoort

4

6

139

Zevenaar

3

7

353

Totaal

3.173

In de bijlage met de uitkomsten per gemeente zijn de gegevens gepresenteerd van de vijf grootste aanbieders in die gemeente en de overigen zijn samengevat in de kolom ‘andere organisatie’.


10

3.2.3

Leeswijzer resultaten

In dit rapport presenteren wij de resultaten van het onderzoek voor 20 aanbieders van hulp bij het huishouden en 11 gemeenten. Voor de leesbaarheid geven we de totale resultaten met tabellen en grafieken weer in de tekst van het rapport. Over het algemeen is er weinig spreiding tussen de resultaten per gemeente of per aanbieder. Alleen waar verschillen zijn tussen gemeenten of per aanbieder noemen we deze in de tekst. In de bijlagen zijn alle resultaten per aanbieder en per gemeente terug te vinden. De resultaten van het schriftelijke onderzoek worden aangevuld met informatie die uit de huisbezoeken naar voren is gekomen. 3.2.4

Achtergrondkenmerken

In de vragenlijst komt een aantal achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod. Aan de cliënten is gevraagd hoe zij hun gezondheidssituatie over het algemeen beschrijven. 77% van de respondenten ervaart de gezondheid als matig of slecht. Tabel 3

Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Aantal

%

Uitstekend

11

0%

Zeer goed

38

1%

Goed

715

22%

Matig

2.131

65%

Slecht

387

12%

De leeftijd van de cliënten is onderverdeeld in 4 categorieën. Meer dan twee derde van de respondenten valt in de groep van 75-plussers. In Arnhem is deze groep het kleinst (58%) en in Renkum is het aandeel 75-plussers het hoogst met 77%. St. Diafaan heeft relatief meer 75-plussers in haar cliëntenbestand en Thuiszorg Het Centrum heeft relatief meer cliënten tussen de 35-64 jaar. Tabel 4

Leeftijd Aantal

%

18 - 34

28

1%

35 - 64

445

14%

65 - 74

589

18%

2.215

68%

75+


11

Drie kwart van de respondenten woont alleen en een kwart woont samen met één of meer personen. De meeste alleenstaanden zijn te vinden in Arnhem en Renkum (beide 79%). In Duiven wonen de minste respondenten alleen (68%). Naast hulp bij het huishouden ontvangt een derde ook andere zorg (AWBZ). In de meeste gevallen gaat het dan om persoonlijke verzorging. Tabel 5

AWBZ zorg (meerdere antwoorden mogelijk)

Persoonlijke verzorging

67%

Verpleging

40%

Begeleiding

28%

Verblijf

4%

Behandeling

8%

Aan cliënten is gevraagd of, als er voor verschillende soorten van hulp bij het huishouden meerdere personen bij hen thuiskomen, er naar hun gevoel de zorg goed met elkaar besproken en afgestemd wordt? De afstemming van de zorg wordt altijd (43%), meestal (39%), soms (8%), nooit (10%) besproken en afgestemd. Dus bijna één op de vijf respondenten vindt dat de zorg soms of nooit afgestemd wordt. Aan het eind van de vragenlijst is gevraagd of de cliënt geholpen is met het invullen van de vragenlijst. Van de respondenten heeft 57% de vragenlijst zelfstandig ingevuld. Diegene die hulp hebben gehad bij het invullen, krijgen dat in de meeste gevallen van een naaste. Tabel 6

Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Aantal

Nee

% 1.890

57%

Ja, van een hulpverlener

316

10%

Ja, van een naaste

965

29%

Ja, van iemand anders

130

4%

Wanneer de vragenlijst is ingevuld samen met een hulpverlener of iemand anders, wordt er relatief iets vaker aangegeven dat er schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt, dat de evaluatie 1 keer per 3 maanden plaatsvindt en dat informatie over rechten en plichten is gegeven. Er wordt wat vaker stelliger geantwoord: zoals het antwoord altijd in plaats van meestal.


12

3.3

Huisbezoeken/mondelinge interviews

In dit onderzoek is gekozen voor een combinatie van een vragenlijst met huisbezoeken, oftewel persoonlijke interviews. Kwalitatief onderzoek, zoals door middel van huisbezoeken, is bedoeld om aanvullende informatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. De interviews geven de mogelijkheid om dieper in te gaan op aspecten van tevredenheid met hulp bij de huishouding die in de vragenlijst niet (voldoende) aan bod komen. Voor deze interviews is gewerkt met een vragenlijst met open vragen, die de cliënt de gelegenheid geeft om zijn/haar ervaringen te beschrijven. Per gemeente zijn tien cliënten van hulp bij de huishouding bezocht en geïnterviewd. In de gemeenten Rheden en Rozendaal zijn samen twintig interviews gehouden. In totaal is gesproken met 20 mannen, 86 vrouwen en vier echtparen. De aantallen per gemeente en per aanbieder staan weergegeven in het onderstaande schema:

STMG Groot Gelre Attent Het Centrum Driegasthuizen TG Gelderland Insula Dei Vreedenhoff Diafaan Innoforte Betuweland Yasama Dair St. Jozef Gendt Samen Zorgen Opella CSU/T-zorg Beeuwkes Het Schild Thuiszorg Op Maat TSN

2 3 1 1 1

3 2 3 1

5 3

3 2

3 3 2

4

1

1 1

4 3

5

3 5

Totaal

Zevenaar

Westervoort

Rijnwaarden

Rheden / Rozendaal

Renkum

Overbetuwe

Lingewaard

Duiven

Doesburg

Interviews per gemeente en per aanbieder

Arnhem

Tabel 7

3 2 1 1

1 1 1

2

3

5

3

3 2 2 1


2

32 18 10 9 1

1 2 14 4 2 2 1 2 3 3 1 1 1

3 3 1 1 1 1

1

13

Dit zijn de aanbieders die de cliënten hebben genoemd. Eén cliënt noemt DrieGasthuizen als aanbieder. Dit is niet één van de 20 aanbieders in de regio, maar zij vormen een samenwerkingsverband met St. Pleyade dat wel deel uit maakt van de 20 gecontracteerde aanbieders. Het grootste deel van de geïnterviewden is 75 jaar of ouder. Ze hebben hulp bij de huishouding gekregen vanwege algemene ouderdomsproblematiek of na een ziekenhuisopname. De ‘jongere’ geïnterviewden hebben bijvoorbeeld een chronische aandoening of zijn herstellende van een ziekte. Dit rapport illustreert en verdiept de resultaten van het kwantitatieve onderzoek met de informatie uit de huisbezoeken. De tekst over de huisbezoeken is bij elke paragraaf in een apart kader gepresenteerd.


14

4

Zorgaanbieders In dit hoofdstuk komen onderwerpen binnen het thema contact met de leverancier aan bod. Onderwerpen zijn de wachttijd, de werkafspraken over de hulp, begrijpelijkheid van de communicatie en de omgang met klachten. In de vragenlijst komen eerst wat algemene zaken rond de hulp bij het huishouden aan de orde, zoals de looptijd en het aantal ontvangen uren.

4.1

Algemeen

Het merendeel van de cliënten ontvangt de hulp van de aanbieder langer dan 1 jaar. Dit verschilt per aanbieder. Een aanbieder die al lang actief is in de regio is St. Thuiszorg Midden Gelderland. Van de respondenten geeft 44% aan dat zij 5 jaar of langer hulp ontvangen van deze aanbieder. Het gemiddelde van de aanbieders tezamen is 27%. Tabel 8

Looptijd hulp Aantal

%

Minder dan een half jaar

376

12%

Half jaar tot 1 jaar

512

16%

1 tot 2 jaar

681

21%

2 tot 5 jaar

749

23%

5 jaar of langer Ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden meer

872

27%

41

1%

Van de cliënten had ongeveer een kwart hiervoor een andere aanbieder. Dit verschilt nogal per gemeente.

Zevenaar

Westervoort

Rheden

Rijnwaarden

Renkum

Nee

Overbetuwe

42

47

88

44

259

110

39

28

58

18%

21%

22%

30%

18%

62%

20%

30%

21%

17%

504

157

170

208

199

162

446

89

107

287

82%

79%

78%

70%

82%

38%

80%

70%

79%

83%

Duiven

111

Arnhem Ja

Lingewaard

Had u hiervoor een andere aanbieder?

Doesburg

Tabel 9

Renkum is daarbij de opvallendste uitschieter. 62% van de cliënten geeft daar aan een andere aanbieder te hebben gehad. CSU heeft veel nieuwe cliënten erbij gekregen; 86% van de cliënten van CSU geeft aan hiervoor een andere aanbieder te hebben gehad. Bij de


15

vraag wie de vorige aanbieder was, geeft 82% aan dat dit een andere organisatie is dan de 20 genoemde organisaties. Dit zijn de cliënten van een organisatie die de laatste aanbesteding niet is gegund. In Lingewaard en Rijnwaarden geeft ook 30% van de cliënten aan dat zij hiervoor een andere aanbieder hadden. In Lingewaard geeft 87% (n=69) van deze cliënten aan dat de vorige aanbieder St. Thuiszorg Midden Gelderland was. In de vragenlijst is gevraagd naar de belangrijkste reden om over te stappen naar een andere aanbieder. Uit de resultaten blijkt dat bijna een kwart overstapt, omdat de vaste hulp wegging bij die aanbieder. Meer dan de helft geeft echter aan dat zij een andere reden hebben. Tabel 10

Wat was voor u de belangrijkste reden om over te stappen naar een andere aanbieder?

Mijn vaste hulp ging weg bij die aanbieder

23%

Er vonden erg veel wisselingen plaats in personeel bij die aanbieder

8%

Ik was ontevreden over de kwaliteit van de hulp

6%

Ik was ontevreden over de medewerker

3%

Ik was ontevreden over de organisatie

7%

Andere reden

53%

Ongeveer twee derde van de cliënten ontvangt 2 tot 4 uur hulp. Tussen de verschillende aanbieders zitten geen grote verschillen. Figuur 2

Aantal uren hulp


16

Aan de cliënt is gevraagd of de hulp precies het aantal uren komt waar de cliënt recht op heeft. In 71% van de gevallen is dit het geval. Het komt vaker voor dat hulp langer komt dan korter waar de cliënt recht op heeft. Figuur 3

Uren waar de cliënt recht op heeft


17

‘Het is allemaal automatisch gegaan’ Aanvragen van de hulp De geïnterviewde cliënten van hulp bij de huishouding hebben, net als de respondenten van de vragenlijsten, vaak een aantal jaren hulp bij de huishouding. In bijna de helft van de gevallen is de aanvraag al meer dan vijf jaar geleden. Hoe de aanvraag precies gegaan is, weet dan ook lang niet iedereen meer. Veel geïnterviewden geven aan dat familie of het ziekenhuis de aanvraag voor hen gedaan heeft. Een aantal geïnterviewden in de gemeenten Lingewaard en Overbetuwe heeft hulp gehad bij de aanvraag van een ouderen- of zorgadviseur. Dit wordt als erg positief ervaren. De geïnterviewden die de hulp zelf hebben geregeld, hebben over het algemeen geen bewuste keuze gemaakt voor een aanbieder. “Dat is automatisch gegaan”, is de reactie van veel respondenten. Doorgaans bieden gemeenten wel keuzemogelijkheden, maar dat wil niet zeggen dat cliënten zich altijd daarvan bewust zijn. Geïnterviewden uit de gemeenten Rijnwaarden, Renkum en Overbetuwe vertellen over hoe zij de keuze gemaakt hebben. Niet iedereen maakt gebruik van de keuzemogelijkheid: “Deze stonden toevallig boven aan de lijst die we van de gemeente kregen.” “Het maakte mij niet uit wie er zou komen.” “Ik heb gebeld met een mevrouw van de gemeente waar ik erg goed contact mee heb. Zij koos voor een organisatie. Nee, heb nooit nagedacht over een ander, ik weet ook niet welke organisaties dit allemaal aanbieden en het is toch allemaal hetzelfde.” De geïnterviewden die wel een keuze maken, hebben daar diverse redenen voor. Wat een rol speelt, is bijvoorbeeld het krijgen van andere hulp van dezelfde organisatie of kennis van de lokale situatie. Een aantal voorbeelden: “We konden zelf een organisatie kiezen en deze zit vlakbij.” “Ik heb voor deze aanbieder gekozen omdat we via die organisatie ook de persoonlijke verzorging kregen. “De gemeente gaf een overzicht met twaalf opties. Deze organisatie is het best vertegenwoordigd in deze omgeving, daarom heb ik daarvoor gekozen.” “Ik heb destijds voor de aanbieder gekozen omdat ik goede verhalen had gehoord van kennissen.” Wisselen van aanbieder Een deel van de geïnterviewde cliënten is wel eens van de ene naar de andere aanbieder overgestapt. Ook dit gaat vaak automatisch in de ervaring van de cliënten, bijvoorbeeld wanneer een aanbieder fuseert of geen hulp bij de huishouding meer geeft in de gemeente. Dat is misschien ook de reden voor het hoge percentage respondenten dat “Anders” heeft ingevuld op de vraag naar de redenen van de overstap in de vragenlijst. In de gemeente Renkum, waar volgens het schriftelijke onderzoek opvallend veel cliënten zijn overgestapt, is dit bijvoorbeeld gebeurd met de aanbieder Vilente. Zij boden vroeger ook huishoudelijke hulp aan, maar dat zijn ze met aanbesteden door de gemeente kwijtgeraakt. Een aantal hulpen is met hun cliënten overgestapt naar een andere aanbieder: “Na de aanbesteding is Vilente de huishoudelijke hulp kwijtgeraakt en zijn de meeste medewerkers met klanten overgestapt naar een andere aanbieder. Dat was wel lekker makkelijk voor ze, ze kregen er met de medewerkers meteen een heleboel klanten bij!”


18

Een aantal andere hulpen van Vilente is gestopt en de cliënten daarvan zijn via de gemeente bij een andere aanbieder terechtgekomen. Andere geïnterviewden hebben wel een duidelijke motivatie voor de overstap naar een andere aanbieder. Sommige geïnterviewden kiezen voor een andere aanbieder na slechte ervaringen. Die slechte ervaringen hebben er vaak mee te maken dat de cliënt geen vaste hulp kan krijgen bij de aanbieder. “Ik had toen vijftien hulpen in een half jaar. Op een gegeven moment had ik er genoeg van. Toen heb ik de ouderenadviseur gevraagd om te helpen bij de overstap. Dat was erg prettig, anders was het wellicht niet gelukt.” “Op een gegeven moment werd ik gebeld dat mijn hulp er niet meer werkte. En ze hadden geen vervanger. Pas toen ik zei: ‘ik bel naar de gemeente’, kon er iemand komen. Ik heb toch maar met de gemeente gebeld, en toen ben ik hier terecht gekomen.” Anderen denken wel over overstappen, maar durven de stap niet aan of hebben er weinig vertrouwen in dat een andere aanbieder betere dienstverlening levert. “Ik heb weleens gedacht om over te stappen naar een andere organisatie, omdat het contact met de organisatie zo slecht is. Maar mijn hulp bevalt zo goed dat ik dat niet aandurf.” “Er verandert steeds zoveel en alles op het laatste moment. Ik heb in vijf maanden al vijf hulpen gehad. Er worden dingen beloofd die niet nagekomen worden. Ik ben blij met de hulp, maar niet met de organisatie. Ik denk er sterk over om van aanbieder te veranderen, maar ik weet niet precies of dat kan en hoe dan.” “Soms wilde ik overstappen omdat ik kwaad was over vervanging of omdat er afgebeld werd. Maar bij een ander is het precies het zelfde of nog erger.” “Ik ben nooit veranderd van aanbieder, maar heb er wel over nagedacht. Ik heb het toch niet gedaan omdat ik van een andere organisatie dezelfde klachten hoorde.”

4.2

Wachttijd

Onderstaande tabel gaat over de wachttijd voordat de hulp bij het huishouden van start ging. De exacte vraag die gesteld is luidt: “Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart?” Bij 42% van de cliënten was er geen wachttijd. In Renkum is dit percentage van cliënten zonder wachttijd het hoogst met 59% en in Rijnwaarden het laagst met 39%. Tabel 11

Wachttijd

Er was geen wachttijd

42%

Minder dan 2 weken

17%

2 weken tot een maand

16%

1 tot 3 maanden

9%

3 tot 6 maanden

2%


19

Half jaar of langer

1%

Weet ik niet

13%

Bij CSU Total Care is er bij 70% van de cliënten geen wachttijd (n=46). Daarmee scoort CSU Total Care het beste op de wachttijd. Minder goed doet St. Pleyade het, bij deze aanbieder moet 29% 1 tot 3 maanden wachten (n=24). Tabel 12

Wat vond u van deze wachttijd?

Kort

25%

Acceptabel

53%

Iets te lang

13%

Veel te lang

9%

Totaal

100%

Meer dan de helft van de cliënten vindt de wachttijd acceptabel, een kwart vindt de wachttijd zelfs kort. Van de cliënten vindt 22% de wachttijd iets of veel te lang. Hierbij is er een logisch verband tussen de waardering van de wachttijd en de wachttijd. Van de cliënten die minder dan twee weken hoeven te wachten, vindt 43% deze wachttijd kort en 55% acceptabel. 4.3

Afspraken over de huishoudelijke hulp (werkplan, zorgplan, plan huishoudelijke hulp)

In deze paragraaf gaat het over de afspraken tussen de aanbieder en de cliënt. Het gaat dan over afspraken welke werkzaamheden de hulp uitvoert, welke dagen de hulp komt en op welk tijdstip. Het (schriftelijke) plan huishoudelijke hulp is onderdeel van het toezichtkader van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Het is één van de indicatoren van klantgerichtheid, zie bijlage 3. In de enquête is gevraagd of er werkafspraken gemaakt zijn met de cliënt over de hulp bij het huishouden. In de tabel zijn de resultaten van deze vraag te zien. Opvallend is dat 23% van de cliënten zegt dat er geen werkafspraken zijn gemaakt en dat maar 30% van de cliënten zegt dat de werkafspraken op schrift staan. Bij de aanbieder St. Thuiszorg Midden-Gelderland geeft een kwart van de cliënten aan dat er geen werkafspraken zijn gemaakt. Dit ligt hoger dan bij de aanbieders Thuiszorg Groot Gelre en Thuiszorg het Centrum (beide 18%). Tabel 13

Werkafspraken

Ja, schriftelijk

30%

Ja, mondeling

47%

Nee

23%

Totaal

100%


20

Van de cliënten die aangegeven hebben dat er met hen werkafspraken zijn gemaakt, (schriftelijk of mondeling) geeft een groot deel aan dat deze afspraken worden nagekomen. Een kwart geeft aan meestal en 72% geeft aan altijd. Bij het opstellen van de afspraken geeft 27% van de cliënten aan dat er meestal rekening gehouden is met de voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt. Bij 4% wordt er soms en bij de overige 4% wordt er nooit rekening gehouden met de voorkeuren van de cliënt. Figuur 4

Werkafspraken

Vervolgens is gevraagd naar of men een exemplaar heeft ontvangen van het zorgplan met de schriftelijke werkafspraken. Ondanks dat wordt verwezen naar de schriftelijke werkafspraken, waarvan maar 30% zei dat die er waren, zegt nu 81% van de cliënten dat zij een exemplaar van het zorgplan (met schriftelijke werkafspraken) heeft ontvangen. Bij thuiszorgorganisatie het Centrum is dit zelfs 91%. Ook uit de huisbezoeken blijkt verwarring over werkafspraken en het zorgplan. Bij meer dan de helft van de cliënten worden de gemaakte werkafspraken nooit geëvalueerd. Bij St. Thuiszorg Midden-Gelderland wordt relatief vaker geëvalueerd dan bij andere organisaties; 40% van de cliënten zegt dat dit 1 keer per 3 maanden of vaker gebeurt. Dit is een kwaliteitsaspect waar de Inspectie op toetst. Het is niet duidelijk of dit betekent dat de organisaties dit als verbeterpunt van de IGZ meekrijgen. Het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden, waar het kwaliteitskader van de IGZ in genoemd wordt, is in juni 2009 opgesteld. Dus misschien moet de implementatie nog verder vorm krijgen.


21

Figuur 5

Worden de werkafspraken, die met u zijn gemaakt, 1 keer per 3 maanden in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zonodig bijgesteld?


22

‘Evalueren doen we bij de koffie’ De eerste keer dat een hulp komt, legt de cliënt uit wat er moet gebeuren. De één is daar preciezer in dan de ander. “Ik laat zien waar de schoonmaakspullen staan, en dan kan ze aan de slag.” “Ik vertel wat ze moet doen: de woonkamer stofzuigen en afstoffen; de badkamer dweilen en het toilet schoonmaken; en de keuken en de slaapkamer.” De geïnterviewden ervaren inwerken niet als het maken van werkafspraken. En bij het woord werkafspraken lijken cliënten niet de link te leggen met het zorgplan of de zorgmap waar de afspraken in staan. Bijna alle geïnterviewden kunnen een zorgmap laten zien. Daar staat informatie in van de aanbieder. Ook zitten er lijsten in waar de hulp op kan aantekenen welke werkzaamheden ze heeft gedaan. Veel geïnterviewden lijken niet zo geïnteresseerd in de inhoud van de zorgmap. “Elke keer moet ze weer die lijst afvinken met wat ze gedaan heeft. Ik vind het maar onzin, dat kunnen we ook wel onthouden.” “De hulp schrijft altijd in het boekje wat ze gedaan heeft. Ik kijk er nooit naar, want ik heb geen op- of aanmerkingen.” Zoals ook al uit het schriftelijk onderzoek blijkt, merken de meeste geïnterviewden niets van structurele evaluaties. “Evalueren? Dat doen we bij de koffie”, zegt een respondent. Enkele geïnterviewden geven aan dat er eens in de zoveel tijd een evaluatieformulier wordt ingevuld door de hulp. Ook zijn er aanbieders die opbellen om te vragen hoe het gaat. Een ander houdt steekproefsgewijs controles op het werk van de hulp. “Ik ben een keer door de aanbieder gebeld om te vragen of alles naar wens verloopt.” “Er is onlangs iemand geweest om het werk van de hulp te controleren. Dat is wel goed. Maar het is ook lastig om te zeggen waar je ontevreden over bent. Dat zeg ik liever tegen de hulp zelf. Ook dat is moeilijk, want het verstoort misschien de werksfeer, en dat wil je voorkomen.” “Deze organisatie werkt met een controleur, en daar zijn de meisjes ook echt bang voor. Ik vind het goed dat zoiets bestaat. Mensen die ouder zijn kunnen ook niet checken of het werk goed gedaan wordt.” Wat meer aandacht voor evaluatie en de tevredenheid over de hulp, zouden de geïnterviewden wel waarderen: “Dan weten ze tenminste of je tevreden bent of niet. En wat hun mensen doen.” “Ik denk dat de organisatie niet weet hoe de hulp werkt als ze zelf nooit langskomen om te vragen. Laat begeleiders van de hulpen eens een keer mensen komen opzoeken om te evalueren. Als je ergens werkt, moeten ze weten wat voor soort mensen wij zijn en ook hoe hun hulpen werken.” “De mensen van de vorige aanbieder kwamen één keer per vier maanden langs om te vragen hoe het ging. De nieuwe aanbieder doet dat nooit, dat is best een gemis.”


23

4.4

Communicatie

De cliënten blijken de brieven en de formulieren van de thuiszorgorganisatie niet altijd te begrijpen. Van de cliënten begrijpt 80% de brieven en de formulieren altijd of meestal. Bij Thuiszorg het Centrum is dit zelfs 88%. Van de cliënten vindt 81% dat de aanbieder voldoende informatie verstrekt. Bij Thuiszorg Het Centrum is dit van de grote aanbieders het hoogst met 89%. Bij Thuiszorg Groot Gelre, Attent Wonen Welzijn Zorg is dit met 78% en bij St. Diafaan met 77% minder. Een aantal kleine organisaties scoort hier heel hoog met meer dan 95% van de cliënten die vindt dat er voldoende informatie wordt verstrekt. Dit zijn St. Zorgcentra Betuweland, St. Samen zorgen en Vreedenhoff. Door de relatief kleine aantallen respondenten moeten deze resultaten voorzichtig geïnterpreteerd worden. Aan de cliënten is de vraag gesteld of zij informatie hebben gekregen over rechten van de cliënt. Dan gaat het bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad etc. Meer dan de helft (55%) zegt hierover informatie te hebben gekregen, maar 45% geeft aan geen informatie te hebben gekregen. Over de plichten van de cliënt is dezelfde vraag gesteld. Dan gaat het over informatieplicht en het schoonmaakmateriaal dat de cliënt in huis moet hebben. Ongeveer twee derde van de cliënten geeft aan informatie te hebben gekregen over de plichten. Er wordt dus meer informatie verstrekt over plichten dan over rechten. Informeren over rechten en plichten is ook een aspect waar de IGZ op toetst.


24

Ik hoor niks van de organisatie’ De geïnterviewde cliënten ervaren weinig communicatie vanuit de aanbieder. Zolang er geen problemen zijn, is dat niet erg. Een aantal cliënten zit echter met algemene vragen die niet beantwoord worden. Voor hen is de informatie die de aanbieder verstrekt niet voldoende: “Ik weet niet of nu mijn vrouw hier niet meer woont en in de tijdelijke opvang zit ik nog recht heb op hulp. Het staat namelijk op haar naam.“ “Mijn zorg is als mijn vrouw overlijdt, want zij heeft de hele indicatie voor hulp bij de huishouding.” “Ik snap de brieven van het CAK niet. Het bedrag verschilt steeds.” “Het duurt heel lang voor dat de financiën rond zijn. Bij mij heeft dat een half jaar geduurd. Ik heb de organisatie gebeld over wat de hulp ging kosten en wanneer ik rekeningen zou krijgen. Niemand kon me hier meer over vertellen. Dat was meer dan een half jaar onduidelijk. Dus een tip aan de organisatie is dat ze eerder een indicatie geven wat het ongeveer gaat kosten en eerder een rekening sturen.” Sommigen vinden het jammer dat er niet meer contact is met de aanbieder: “Je hebt geen contact vind ik zo. Ze zijn nog nooit hier geweest. Alles gaat per telefoon en dat is niet persoonlijk.” “Ik zou weleens contact met de aanbieder willen hebben” 4.5

Bereikbaarheid

Een belangrijk aspect van een goede dienstverlening is goede telefonische bereikbaarheid en een correcte afhandeling van vragen. De telefonische bereikbaarheid overdag wordt in figuur 6 weergegeven. Figuur 6

Is de aanbieder overdag (08.30 - 17.00) goed bereikbaar?

Tussen de aanbieders blijken verschillen te zitten in de telefonische bereikbaarheid. Dit is zichtbaar in tabel 14. De aanbieder Thuiszorg Het Centrum scoort het beste qua telefonische bereikbaarheid overdag. St. Thuiszorg Midden-Gelderland scoort het minst goed op dit aspect. SGBO ONDERZOEK KLANTERVARINGEN HULP BIJ HET HUISHOUDEN

25

Tabel 14

Telefonische bereikbaarheid Nooit

Soms

Meestal

Altijd

St. Thuiszorg Midden-Gelderland

2%

15%

46%

37%

Thuiszorg Groot Gelre

1%

4%

35%

60%

Thuiszorg Het Centrum

0%

1%

30%

69%

Attent Wonen Welzijn Zorg

1%

7%

39%

53%

St. Diafaan

1%

10%

50%

40%

Overige aanbieders samen

1%

6%

39%

54%

Van belang is ook dat de thuiszorgorganisatie goed telefonisch bereikbaar is bij een spoedgeval. Van de cliënten heeft 5% (n=166) wel eens te maken gehad met een spoedgeval voor 8.30 uur, na 17.00 uur of in het weekeinde. 83% van de cliënten geeft aan dat de thuiszorgorganisatie bij het spoedgeval goed telefonisch te bereiken was. Over de verschillen tussen de aanbieders kan geen uitspraak gedaan worden, omdat de respons op deze vraag per aanbieder te klein is om goede uitspraken te doen. Een groot deel van de cliënten (80%) heeft nog nooit een klacht ingediend. De meeste cliënten die wel een klacht indienen, dienen deze in bij de aanbieder (18%) en niet bij de gemeente (2%). Dat cliënten niet bij de gemeenten aankloppen, blijkt ook uit de kwalitatieve onderzoeken die wij doen in andere gemeenten. Veel cliënten weten niet dat ze ook bij de gemeente terecht kunnen als ze niet verder komen met het probleem bij hun aanbieder. Tegelijkertijd denkt de gemeente dat alles goed gaat want ze krijgt geen signalen van cliënten die het tegendeel bewijzen. Het hebben van een vast aanspreekpunt is één van de aspecten waar de Inspectie de aanbieder van hulp bij het huishouden op toetst. Van de cliënten geeft 61% aan dat ze een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder hebben. Dit verschilt per aanbieder. Bij St. Diafaan heeft 81% van de cliënten een vaste contactpersoon. Bij Thuiszorg Het Centrum heeft maar 37% een vaste contactpersoon. Tabel 15 Heeft u een vast contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder St. Thuiszorg Thuiszorg Thuiszorg Attent St. Overige MiddenGroot Gelre Het Centrum Wonen Diafaan aanbieders Gelderland Welzijn samen Zorg Ja Nee

785

252

100

70

127

535

62%

60%

37%

40%

81%

67%

483

166

171

103

30

260

38%

40%

63%

60%

19%

33%

Tot slot is ook gevraagd of de aanbieder, in dit geval de vaste contactpersoon, correct op vragen, problemen of klachten reageert. Bij 88% van de cliënten doet de aanbieder dit altijd of meestal.


26

Figuur 7

Reageert de aanbieder correct op uw vragen, problemen of klachten?

Relatief meer cliënten (16%) van St. Thuiszorg Midden-Gelderland vinden dat de organisatie nooit of soms reageert op vragen, problemen of klachten.

‘Het is afwachten wanneer ze komen’ Wanneer er problemen zijn, nemen de geïnterviewden vaak zelf contact op met de aanbieder. Veruit de meeste problemen gaan over vervanging bij ziekte of vakantie van de vaste hulp. Over het omgaan met vervanging zijn de geïnterviewden heel tevreden of juist heel ontevreden. Een aanbieder kan hier echt het verschil maken. Positief zijn de geïnterviewden over proactieve communicatie vanuit de aanbieder. Een organisatie maakt een planning over de hulp die de cliënt kan verwachten in de vakantie. “De organisatie belt op tijd en zorgt dat dezelfde vervanger komt. Dat is erg prettig.” “Ik ben blij met de vervanging. Ze bellen meteen op als er iets is met de hulp en ik krijg vaak dezelfde dag nog een vervanger. Van tevoren weet ik dan wie er gaat komen.” “In de vakantie heb ik weleens een planning gehad met daarin wie er tijdens de vakantie bij mij zou komen. Dat was fijn.” “Ik word gebeld als er vervanging komt en kan dan in overleg de dag en tijd bepalen.” Onzekerheid over de vervanging komt vaker voor en is een reden voor ontevredenheid: “Mijn hulp gaat nu drie weken op vakantie. Ik weet nog niet of er in die drie weken één keer een vervanger komt. Drie weken is dan wel lang. Ik heb eigenlijk overal hulp bij nodig. Soms kan ik wel meehelpen, maar soms ook niet. Gelukkig helpen de kinderen en de buurt.” “Ik heb twee of drie keer de organisatie moeten bellen omdat er niemand kwam opdagen.” “Ik verwacht nu al de hele week een telefoontje over wie er aanstaande donderdag komt. Ik weet dat ik zelf ook kan bellen, maar dat wil ik niet, want ik vind dat het hun taak is. Ik had verwacht dat ze me nog voor de laatste keer zouden bellen om te vertellen wie de hulp zou opvolgen. Nu begint het echt te dringen, want morgen zou de hulp moeten komen. Dat zou echt beter kunnen.” “Ik had geen hulp gehad en toen stond ze opeens de volgende dag voor mijn deur. Dat vond ik erg vervelend, dat ze dat niet doorgegeven hadden.” Het is ook lastig wanneer de vervanger op andere tijden komt dan de vaste hulp. De cliënt heeft hier niet altijd inspraak in: “Als de hulp vakantie heeft, stuurt de organisatie een brief waarin vermeld staat wie er op welk moment als vervanging komt. De tijden verschillen dan vaak met de standaardtijden. Dit is onhandig in verband met middagrust en afspraken buiten de deur.”


27

4.6

Omgaan met vervelende ervaringen

Aan de cliënten is de volgende vraag gesteld: “Heeft u in de afgelopen twee jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u van de aanbieder kreeg?” Van de cliënten geeft 19% aan dat ze wel eens een vervelende ervaring hebben gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp. Eén op de vijf cliënten heeft dus wel eens een vervelende ervaring gehad. Vervolgens is aan deze 19% van de respondenten gevraagd om wat voor soort ervaring het ging. Bij deze vraag was het mogelijk om meerdere antwoorden te geven. Het gaat dan om: - ondeskundigheid van de hulp (45%); - een hulp met wie het niet klikte (41%); - een hulp die niet kwam opdagen (39%); - afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen (28%); - beschadiging van persoonlijke bezittingen (17%); - administratieve fouten (15%); - een hulp die niet wilde werken (15%); - vervelende of intimiderende opmerkingen (9%); - verdenking van diefstal (7%); - of ongewenste intimiteiten (1%). Bij vervelende ervaringen is het niet vanzelfsprekend dat de cliënt contact zoekt met de aanbieder. Van de cliënten doet 21% dit altijd, 13% meestal, 34% soms en 32% nooit. Eén op de drie cliënten neemt nooit contact op over een vervelende ervaring. Dat cliënten niet altijd aan de bel trekken als er problemen zijn, blijkt ook uit de andere onderzoeken die we doen onder cliënten met individuele voorzieningen. Mensen zijn soms bang voor de consequenties (dat het tegen hen keert, dat het de hulp problemen oplevert of dat ze dan niet meer geholpen worden). Als cliënten al contact opnemen is dit met de aanbieder en niet met de gemeente. Hierdoor komen signalen over problemen vaak niet terecht bij de gemeente, waardoor die aanneemt dat het goed gaat.


28

‘Ik heb het gevoel dat ze me nu serieuzer nemen’ Opvallend in de resultaten van de interviews is dat eigenlijk elke geïnterviewde wel eens een min of meer vervelende ervaring gehad heeft met de hulp of met de organisatie. De één neemt dat zwaarder op dan de ander. Als het bijvoorbeeld gaat om een klacht over een vervanger, laten veel geïnterviewden het zitten omdat het toch maar eenmalig is. Vervelende ervaringen met de vaste hulp worden bij voorkeur besproken met de hulp zelf. Maar niet iedereen vindt dat gemakkelijk. De geïnterviewden zijn soms bang om de verhoudingen te verstoren. “Ik kan zo moeilijk commanderen. En als je commandeert, verstoor je misschien de verhoudingen. Bij het ramen wassen ging ze zo met haar laarzen op ons kastje staan. De volgende keer leg ik er een zeil over. Maar ik heb het haar niet gezegd. Misschien had ik dat wel moeten doen.” “Een vorige hulp dweilde altijd heel nat. Ik durfde niet te zeggen dat ik dat liever anders had.” “Als de hulp eens iets vergeet dan doe ik het zelf na die tijd. Daar zeg ik niks van.” “Als ze dan weg zijn, denk je: ‘zo had ik het zelf ook kunnen doen’. Ik vind het moeilijk om hier met de hulp over te praten. Je durft het niet te zeggen. Als je iets zegt, worden ze misschien onaardig. Je bent ook blij dat je geholpen wordt. Ouderen klagen niet zo gauw.” Die overwegingen gelden ook voor het contact opnemen met de organisatie wanneer er een klacht is over de hulp: “Dan wordt ze op het matje geroepen en wordt ze misschien nog vervelender.” Wanneer een cliënt met een probleem of zelfs een klacht contact opneemt met de organisatie, zijn de bereikbaarheid en de bejegening belangrijk. Veel geïnterviewden hebben daar goede ervaring mee. Ze worden vriendelijk te woord gestaan en voelen zich geholpen. Aan de slechte ervaringen van een aantal geïnterviewden is te zien wat belangrijk is in het contact met de organisatie: vooral bereikbaar zijn en de cliënt serieus nemen. “De organisatie is slecht bereikbaar. Na voicemail inspreken bellen ze niet terug. Aan de telefoon zijn de mensen niet zo klantvriendelijk. Als ik de organisatie bel, dan word ik oneindig doorverbonden. Vaak naar de verkeerde persoon. Een keuzemenu in het begin zou handig zijn.” “Ze zaten gewoon te giechelen aan de telefoon! Ik voelde me helemaal niet serieus genomen, ze zaten me gewoon uit te lachen!” “Het contact met de aanbieder is nu goed, maar was in het begin moeizaam. De telefoniste stelde zich toen heel autoritair op. Bijvoorbeeld toen er gebeld werd of ik een vervangende hulp wilde. Ik zei dat het niet hoefde. Toen zei ze: ‘Maar u moet een vervanger nemen!’ Ik moet niks!” Soms voelt een cliënt zich pas serieus genomen nadat er een klacht is ingediend: “Op een gegeven moment heb ik gebeld en gevraagd: ‘Gaan jullie zo met mensen om? We zijn toch geen stoelen die je zo aan de kant kunt zetten?’ Ik heb een brief geschreven aan de baas van de organisatie. Die heeft toen gebeld en is hier langsgekomen. Sindsdien heb ik het idee dat ze me wel serieuzer nemen.”


29

5

Contact met de hulp Contact met de hulp bestaat uit allerlei aspecten rond bejegening, privacy, betrouwbaarheid en deskundigheid.

5.1

Bejegening en privacy

Aan de cliënten is een aantal vragen voorgelegd die betrekking hebben op de tevredenheid over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. Het gaat over bejegening en privacy. Figuur 8

Bejegening en privacy door de huishoudelijke hulp

De beleefdheid van de huishoudelijke hulp scoort het hoogst. 92% geeft aan dat de huishoudelijke hulp altijd beleefd is. Minder tevreden zijn de cliënten over de tijd die de hulp beschikbaar heeft.


31

‘Meer dan een vreemde in je huis’ Het contact met de hulp omschrijven de meeste geïnterviewden als goed en belangrijk. De hulp is beleefd, geven de geïnterviewden net als de respondenten van de vragenlijst aan. Het contact gaat vaak echter verder dan beleefd met elkaar omgaan. “Het is belangrijk dat je ook met elkaar een kopje thee kunt drinken en kletsen. Anders is het toch maar een vreemde die in je huis rondloopt”, zegt één van de respondenten. In de loop van de tijd ontstaat er een vertrouwensband met de hulp. Overeenstemming van karakters speelt daarbij een rol, want: “de één ligt je beter dan de ander”. Humor en gedeelde interesses kunnen ook belangrijk zijn: “Ze kan tegen een geintje.” “We hebben lol met elkaar. Ik zie de hulp bijna als een dochter.” “Ze is ook goed onderlegd, want ze heeft gestudeerd. Dat vind ik wel leuk, want dan heb je leuke gesprekken.” “Ze is van hetzelfde geloof en ook nog van dezelfde parochie.” ‘Eenzaamheid’ Voor een aantal oudere en kwetsbare geïnterviewden is de hulp ook een aanspreekpunt in de eenzaamheid. Zij vinden het belangrijk dat de hulp de tijd neemt voor hen. “Ik vind het leuk dat ze ook even de tijd neemt om gezellig te praten, er komen al niet zoveel mensen hier.” “Ik vind de hulp erg aardig. Soms zou ik wel meer willen praten met haar. Soms maak ik geen praatje met de hulp omdat ik de naam van de hulp ben vergeten. Dat is zo jammer.” “Het contact is erg goed. Ik heb eindelijk wat aanspraak op een dag.” “Het contact met de hulp is goed. Ze is gezellig en praat graag. Ik vind het fijn om zo nu en dan weer eens met iemand te praten. Ik krijg niet veel bezoek meer.” Hoever de band met de hulp gaat verschilt per cliënt. De één beschouwt de hulp haast als een dochter, maar voor de ander gaat zoveel intimiteit te ver: “De vorige hulpen kwamen bij mij uithuilen. Ik trok mij dat heel erg aan en kwam er door in het ziekenhuis terecht. Met de hulp die ik nu heb, heb ik rust. Ik hoor niet meer over het persoonlijke trammelant van de hulp; daar praat ze niet over. En zo hoort het ook.” “Veel hulpen hebben veel problemen en praten daar graag over. Dat is niet prettig. Ik hoor liever niet alle problemen aan.” “Ze had veel problemen en daar wilde ze graag over praten. Ik vind dat niet gepast en niet prettig.” Een hechte band met de hulp kan ook teleurstelling opleveren wanneer de hulp of de aanbieder stopt: “Mijn hulp heeft mij na zeven jaar lief en leed gedeeld te hebben opeens verlaten, omdat zij minder uren ging werken. Ik had een band met haar en nu koos ze voor twee anderen die volgens haar de hulp harder nodig hebben. Hoe kon ze na alles dit nu zeggen?” 5.2

Betrouwbaarheid

In figuur 9 wordt weergegeven of er een kennismakingsgesprek plaatsvindt met de hulp. Daarnaast is gevraagd aan de cliënt of hij /zij kan meebeslissen welke hulp hij/zij krijgt.


32

Bij 58% van de cliënten heeft nooit een kennismakingsgesprek plaatsgevonden met de hulp. Bij Thuiszorg het Centrum komt dit nog vaker voor, 78% heeft daar nooit een kennismakingsgesprek gehad met de hulp. Bij St. Thuiszorg Midden Gelderland en St. Diafaan heeft bijna een derde van de cliënten juist altijd een kennismakingsgesprek gehad en 9% meestal. 42% van alle respondenten geeft ook aan niet te kunnen meebeslissen welke hulp hij of zij krijgt. Figuur 9

Betrouwbaarheid van de huishoudelijke hulp

Bij 90% van de cliënten komt er in 1 maand gemiddeld 1 persoon over de vloer. Bij Thuiszorg Groot Gelre en Attent Wonen Welzijn Zorg is dit percentage het hoogst, 94%. Bij Thuiszorg Het Centrum geeft 85% van de cliënten aan dat er gemiddeld 1 persoon over de vloer komt.

Figuur 10

Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand gemiddeld bij u over de vloer?


33

Aan de cliënten waarbij gemiddeld meer dan 1 hulp in 1 maand over de vloer komt, is gevraagd wat ze daarvan vinden. Van deze cliënten geeft 41% aan dat ze het heel vervelend vinden, 26% vindt het een beetje vervelend, 14% zegt “het maakt mij niet uit”. En 8% zegt “ik vind dat niet vervelend” en 11% vindt dat helemaal niet vervelend.

Figuur 11

Betrouwbaarheid van de huishoudelijke hulp

Vervanging bij ziekte of vakantie is een aspect wat minder goed geregeld is, zoals ook al bleek uit de interviews. Bij St. Thuiszorg Midden Gelderland geven meer cliënten aan dat er nooit of soms vervanging wordt geregeld bij ziekte of vakantie, respectievelijk 7% en 22%. Ook is het tijdstip waarop de hulp komt minder flexibel te bepalen door de cliënt. Hierbij zitten geen grote verschillen tussen de aanbieders.


34

‘En toen begon het lieve leed…’ Vervanging De meeste geïnterviewden hebben een vaste hulp en een enkeling heeft zelfs een vaste vervanger. Het stoppen van de vaste hulp en de wisselingen van hulp die daarop volgen, worden over het algemeen als erg vervelend ervaren. “En toen begon het lieve leed…”, zegt één van de respondenten. Dat heeft met verschillende dingen te maken. Een nieuwe hulp moet uitleg krijgen over waar de schoonmaakspullen staan en wat er verwacht wordt. Het is vervelend om dat elke week te herhalen. “Ze zijn niet ongewillig, maar je moet steeds weer vertellen waar alles ligt. Dat is voor mij, maar ook voor de hulp niet prettig.” “Elke nieuwe hulp moet je uitleggen waar het staat en wat er moet gebeuren. Je weet ook nooit wat voor soort persoon de hulp zal zijn.” Een nieuwe hulp is weer een nieuw gezicht om aan te wennen, een vreemdeling in je huis waarbij de geïnterviewde zich niet altijd meteen op zijn gemak voelt. “Je hebt toch ook je privacy! Je schaamt je als steeds iemand anders je bed moet verschonen.” Over de vervangers zijn de geïnterviewden veel minder tevreden dan over hun eigen vaste hulp. Vervangers zijn soms minder deskundig of maken hun uren niet vol: “Met angst en beven zie ik de vakantie tegemoet. Ik heb ze hier gehad en die konden nog niet eens een bed op maken. Dan kun je wel janken en dan moest je het allemaal nog weer over doen.” “De vervanger die ik de vorige keer had, ging gewoon om kwart voor elf weg, ze meende dat ze klaar was” “In de vakantie komen er wel eens meisjes werken. Eéntje zei: ‘we moeten bij moeder ook werken’. Maar eigenlijk weten ze niet hoe het werkt.” Omdat elke wisseling vervelend is en geïnterviewden ontevreden zijn met de vervangers, kiest een groot deel van de geïnterviewden ervoor om bij kortdurende ziekte of vakantie van de hulp geen vervanger te laten komen: “Als de hulp ziek is of op vakantie zou er een ander kunnen komen. Als het maar voor één week is, kan ik wel zonder. De vaste hulp is toch iemand die je vertrouwt, daarom heb ik liever geen vervangers.” “Ik heb liever geen invallers over de vloer. Ik kan zelf nog wat schoonmaken en mijn dochter komt af en toe langs, ook om te helpen in het huis.” “Ik heb liever geen vervanging. Als de hulp twee weken met vakantie gaat dan is dat geen probleem. Het huis wordt niet zo snel vies en ik heb liever niet te vaak vreemden in huis.” “Ik wil geen vervanging. Dan moet ik weer alles uitleggen; het is beter om het huis één of twee weken zelf te onderhouden.” “Als de hulp één keer ziek is, dan laat ik het maar lopen. Anders krijg je weer zo’n type waar je niks aan hebt. Je wilt ook niet iedereen in je huis.” “Ik heb een vaste hulp. Als ze met vakantie gaat, kan ik voor een vervanger kiezen. Ik heb één keer een vervanger gehad en dat is mij niet goed bevallen. Het was een hele jonge meid zonder veel ervaring. Sindsdien neem ik geen vervanger meer en houd ik het wel vol tot de hulp weer terug is.”


35

Vertrouwen en betrouwbaarheid De vertrouwensband tussen cliënt en hulp is van groot belang. “Een goede hulp is punt 1: vertrouwen, je laat tenslotte wel je huis over aan iemand die je niet kent”, zegt een respondent. De meeste geïnterviewden gaan ervan uit dat de hulp betrouwbaar is. Een betrouwbare hulp is een hulp die goed omgaat met de spullen van de cliënt. Twee geïnterviewden hebben een vermoeden van diefstal door hun hulp; beiden hebben daar niets mee gedaan. “Eén hulp was vaak al binnen anderhalf uur klaar en later kwam ik erachter dat er spullen weg waren. Nu berg ik mijn waardevolle spullen beter op en let beter op. Ik heb geen klacht ingediend, want ik kwam er pas later achter dat er spullen weg waren en wilde het meisje niet voor de voeten lopen.” “Ik weet zeker dat één van de vervangers mij heeft bestolen. Ik heb geen aangifte gedaan en het ook niet gemeld aan de organisatie. Ik wil niet klagen en vond het ook zielig voor het meisje.” Een betrouwbare hulp gaat ook goed om met de privé-informatie van de cliënt. “Van een vriendin hoorde ik over een hulp die van alles vertelde over de mensen bij wie ze schoonmaakte. Dat zou mijn hulp niet doen. Ze vertelt wel eens iets, maar alleen dingen die je kunt vertellen – een grappige uitspraak of als ze iets al eens heeft meegemaakt – en niet hoe de situatie bij anderen is.” “Ik sta samen met andere mensen uit het dorp op een lijstje, daar staat ook op wat er is schoongemaakt. Ik moet dat lijstje ondertekenen, maar andere mensen die hulp bij huishouden krijgen, zien dat lijstje ook. Dat vind ik niet prettig. Vanwege mijn werk heb ik liever niet dat andere mensen weten dat ik hulp bij het huishouden krijg. Die klacht werd niet serieus genomen. Het was onzin en ik moest niet zeuren. Dat was voor mij aanleiding om de hulp stop te zetten. Ik dacht: ‘dan doe ik het zelf wel’. Ik kwam er al snel achter dat dat niet meer mogelijk is. Na drie maanden heb ik opnieuw hulp aan moeten vragen.” Tenslotte komt een betrouwbare hulp op tijd en maakt haar tijd vol zonder tussendoor te lang te kletsen. Over dit aspect van betrouwbaarheid zijn de geïnterviewden het minst tevreden. “Ze kan wel werken, maar zegt altijd om 11.30 uur ‘ik ben klaar’, terwijl ze tot 12.00 uur zou moeten blijven.” “De hulp komt te laat en gaat eerder weer weg, eerlijk gezegd vind ik dat niet normaal.” “Ik kan er niet meer tegen als een hulp te laat komt. Ik ga mij dan zó op zitten winden, omdat ik denk dat ze niet meer komt.” De geïnterviewden vinden het moeilijk om direct tegen de hulp te zijn en te zeggen: “nu ga je aan het werk.” Dat leidt tot frustraties: “Ze praat graag en blijft graag nog even zitten bij de koffie. Daarom ga ik niet zitten tijdens het praten, zodat de hulp sneller weer aan het werk gaat.” "Als ze misschien wat lang blijft zitten kletsen, is dat mijn schuld. Ik zou gewoon moeten opstaan en aan het werk gaan. De hulp is geen type dat het initiatief neemt om aan de slag te gaan." “Ze komt binnen; ik geef haar wat drinken. En dan heb ik het idee dat ze blijft zitten. Soms wel meer dan een half uur! Terwijl ik dan heel duidelijk laat merken dat ik wil dat ze aan het werk gaat. Ik zeg dat dan niet, want ik wil geen boeman zijn. Maar ik zeg wel: wil je vandaag dit gaan doen? Ik spreek toch geen Arabisch?”


36

5.3

Deskundigheid

Aan de respondenten is in de vragenlijst gevraagd om de deskundigheid van de hulp die op dit moment het meest bij hen thuis komt te beoordelen. De resultaten zijn weergegeven in figuur 12.

Figuur 12

Deskundigheid huishoudelijke hulp

In alle gevallen geeft het grootste deel van de respondenten aan dat de hulp altijd beschikt over de juiste ervaring; zelfstandig en hygiënisch te werk gaat en goed schoonmaakt. Het hoogste percentage scoort het hygiënisch schoonmaken (79% altijd); het laagste scoort het bespreken van onveilige situaties (50% altijd). Het bespreken van onveilige situaties komt in 23% van de gevallen nooit voor. De cliënt kan ook van mening zijn dat er bij hem of haar thuis geen onveilige situaties voorkomen en daarom ‘nooit’ invullen. Het merendeel van de hulpen spreekt de Nederlandse taal goed (93%).


37

Figuur 13

Spreekt uw hulp de Nederlandse taal?

Ook is aan de cliënten gevraagd of zij een probleem in de communicatie met de hulp ervaren. Ook zegt hier 95% dat ze geen probleem in de communicatie ervaren, 4% zegt “ja een beetje” en slechts 1% “ja, heel erg”. ‘Ze ziet het werk en doet het werk’ De meeste geïnterviewden zijn, net als de respondenten van de vragenlijsten, tevreden over het werk van hun vaste hulp. Belangrijk bij een goede hulp is dat ze zelfstandig werkt. “Ze ziet het werk zelf”, zoals verschillende respondenten zeggen. Dat betekent dat de cliënt weinig instructies hoeft te geven en niet het idee heeft dat de hulp iets overslaat of de kantjes er vanaf loopt. Een aantal enthousiaste geïnterviewden zegt het zo: “Ze ziet zelf wat er moet gebeuren. Deze week zat er vogelpoep op het raam. Dan zegt ze: ‘Die moeten we maar meteen gaan wassen’. Ze weet echt van wanten.” “De hulp neemt zelf initiatief. Dan kom ik bijvoorbeeld uit de slaapkamer en dan ruik ik de boenwas want dan is ze de tafel aan het doen.” “Ik hoef niets te zeggen, ze gaat aan de slag en vraagt 10 minuten voor tijd nog of ze ook nog moet stofzuigen” “Zij werkte drie uur lang hard door en maakte alles goed schoon tot in de hoekjes. Ze was beleefd en respectvol en prettig om mee te werken. Ik hoefde niets uit te leggen.” Een hulp die behalve het schoonmaakwerk iets extra’s doet, wordt bijzonder gewaardeerd. Net als 65% van de respondenten van de vragenlijsten maken veel geïnterviewden dit mee. Een greep uit de voorbeelden van de extra activiteiten die een hulp soms doet: - helpen bij de belastingaangifte; - af en toe wat eten meenemen; - de dakgoot schoonmaken; - helpen bij het toedienen van medicijnen; - de tuinmeubels schrobben; - thuis de gordijnen van de cliënt wassen - een lift geven naar het dorp; - ook na afloop van het dienstverband langs blijven komen voor een kopje koffie.


38

Deze extra activiteiten worden vooral gewaardeerd omdat ze laten zien dat de hulp iets over heeft voor de cliënt. De geïnterviewden herkennen het ook snel wanneer dit niet zo is. “Ze werken meer in het eigenbelang”, zegt een teleurgestelde respondent. De meeste geïnterviewden hebben geen ervaring met een hulp van een andere culturele achtergrond. De geïnterviewden die dit wel meegemaakt hebben, zijn er niet ontevreden over: “Mijn hulp is buitenlandse en ze kan goed Nederlands. Ik denk dat ze hier geboren is. Ze drinkt ook gewoon koffie met suiker en melk.” “Ik heb nu een mevrouw uit Irak als hulp. Ik merk niet veel van cultuurverschil. Ze vraagt wel veel, bijvoorbeeld als ik rabarber of tutti frutti maak, dan kent ze dat niet. Ik vind het best leuk om daarover te vertellen. Ze spreekt goed Nederlands.” Dat de hulp hetzelfde denkt over het huishouden als de cliënt, speelt wel een rol. Veel geïnterviewden hebben het idee dat jongere hulpen minder goed kunnen werken en minder grondig zijn: “Ze zag het werk niet. Ze dweilde gewoon om de emmer heen en haalde verder ook niks van zijn plek.” “De laatste tijd heb ik veel jonge meisjes die student zijn als vervanging en ze hebben bij hun moeder thuis nooit wat gedaan. Ze dweilen gewoon over de rommel heen, terwijl ze eerst de rommel moeten opvegen of opzuigen.” “Ik heb het idee dat de aanbieder iedereen maar aanneemt. Maar niet iedereen kan werken! Op plekken waar ik zelf niet kan komen, zoals in de hoekjes en achter het toilet, komen de hulpen ook niet.” “Ik mag eigenlijk niet zeuren, maar ik zou het anders doen”


39

6

Effectiviteit van de ondersteuning

Het doel van de levering van hulp bij het huishouden is dat de cliënten zich ondersteund voelen in de voering van het huishouden. Figuur 14

Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen?

Bij meer dan drie kwart van de cliënten houdt de hulp rekening met de beperkingen van de cliënt. 19% van de cliënten zegt dat de hulp dit meestal doet.

Figuur 15

Zelfredzaamheid

Meer dan drie kwart van de cliënten kan zich dankzij de hulp bij het huishouden beter redden in huis. En 22% van de cliënten zegt zich enigszins beter te kunnen redden dankzij de hulp bij het huishouden. Van de cliënten geeft ook 62% aan dat zij dankzij de hulp die zij krijgen meer dingen kunnen doen die zij belangrijk vinden. Alle cliënten geven de hulp bij huishouden gemiddeld een rapportcijfer van 8,1. Dit is hoger dan het gemiddelde van 7,8 uit de referentiegroep van 240 gemeenten die een tevredenheidsonderzoek onder cliënten met individuele voorzieningen hebben uitgevoerd met de vragenlijst van SGBO. De verschillen in rapportcijfers tussen de aanbieders zijn vrij klein. De 3 grootste organisaties krijgen een 8,0. Een aantal (kleinere) organisaties krijgen ongeveer een 8,4 als rapportcijfer, namelijk St. Zorgcentrum St. Jozef, St. Innoforte, en St. Zorgcentra Betuweland. Deze resultaten moeten gezien de kleine aantallen respondenten voorzichtig geïnterpreteerd worden.


41

Een vraag die ook gesteld is, is of de cliënt de aanbieder zou aanbevelen bij vrienden en familie. Meer dan de helft antwoordt hierop bevestigend met beslist wel. Enkele kleinere organisaties worden wat minder aanbevolen door cliënten. Ongeveer 15% van de cliënten van CSU, Opella, Beeuwkes Thuiszorg en St. Pleyade zou de aanbieder waarschijnlijk niet of beslist niet aanbevelen. Het gaat hier echter om wat kleinere aantallen cliënten waardoor de resultaten voorzichtig gehanteerd dienen te worden. Figuur 16

Zou u deze aanbieder bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen?

‘Ik wil zo lang mogelijk hier blijven!’ De cliënten die hulp bij de huishouding ontvangen, hebben vaak gezondheidsklachten en beperkingen. Het is fijn wanneer de hulp hier rekening mee houdt. Soms gaat dat mis: “Ze draait de kranen altijd erg vast dicht; ze draait ze haast kapot! Ik kan ze dan niet meer open krijgen. Dan moet ik een buurman vragen om te komen om de kraan open te doen.” “Eén hulp zei: ‘U ziet er zo goed uit, kunt u niet zelf wat meer doen?’ Nu heb ik weer haar en zo, maar ze hadden me twee maanden geleden moeten zien! Toen kon ik nog niks! De hulp heeft zich daar niet mee te bemoeien.” “Niet iedereen kan goed met mijn blindheid en mijn hond omgaan. Bijvoorbeeld iemand, die kwam hier pas. Die moet echt niet bij blinde mensen werken, want ze liet de stofzuiger midden in de kamer staan en zette niks terug. Toen heb ik opgebeld en gezegd dat deze hulp niet bij blinden moet werken.” Maar vaker gaat het goed en is de geïnterviewde juist erg blij met de opmerkzaamheid van de hulp: “Ze heeft het ook in de gaten als ik een slechte dag heb. Dan zegt ze: dame, blijf zitten.”


42

“Als er een dorre bloem in de geraniums zit, dan zegt ze: ‘Zal ik die er even uithalen? U kunt er zo moeilijk bij.’ Ze houdt rekening met wat ik kan. Daar heb ik haar ook voor.” “Ze ziet zelf wat ze moet doen en voelt ook aan dat ze mij even niet moet lastig vallen als ik pijn heb. Ze ziet waar ik behoefte aan heb”. “De hulp let ook goed op mijn gezondheid. Dat komt ook omdat ze eigenlijk verpleegkundige is. Zo heeft ze mij eens naar de dokter gestuurd. Dat heeft mijn leven gered.” “Mijn vrouw heeft Alzheimer. De hulp die ik nu heb, kan daar heel goed mee omgaan. Ze gaat er speels mee om en krijgt haar zo ver dat ze ook wat doet af en toe. Daar ben ik erg blij mee.” Hoe de hulp er ook mee omgaat, het ontvangen van hulp bij de huishouding confronteert de cliënten met hun eigen beperkingen. Dat is voor sommigen best moeilijk: “Ik moest er erg aan wennen. Je hebt het altijd zelf gedaan. Je kunt het niet meer en je wilt zo graag. Maar toen ik een nieuwe heup had gekregen en daarna een nieuwe schouder was het toch echt nodig.” “In het begin viel het niet mee om het huishouden uit handen te geven; het was echt een hoge drempel.” “Ik vind het wel moeilijk te accepteren dat iemand anders mijn badkamer schoonmaakt” “De hulp heeft in het begin wel moeite gehad met mij. Ik vond het heel moeilijk om het werk uit handen te geven.” “De hulp bevalt heel erg goed, maar het wijst me op wat ik zelf allemaal niet meer kan en dat vind ik heel erg.” Aan de andere kant erkennen de geïnterviewden ook wel dat de hulp nodig is om zelfstandig te blijven wonen: “Ik heb het huishouden met tegenzin uit handen gegeven. Eerst dacht ik: “Wat moet ik ermee doen?” Maar nu is het fijn. Ik wil graag in dit huis blijven wonen en de hulp helpt daarbij.” “Van mij hoefde het nog helemaal niet. Maar ik merkte dat ik aan de leuke dingen helemaal niet meer toekwam. Met de ziekte van mijn man en de verhuizing had ik veel te veel drukte in mijn hoofd. En eigenlijk kan ik ook niet alles meer.” “Als ik geen hulp krijg, moet ik hier weg. Daar zit ik nog niet op te wachten! Ik wil zo lang mogelijk hier blijven.”


43

7

7.1


Factoren die de kwaliteit bepalen

Voor de schriftelijke resultaten hebben we aanvullende analyses gedaan en zijn we nagegaan waardoor het rapportcijfer vooral wordt bepaald. De top drie van bepalende factoren is: 1. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon; 2. Heeft de hulp voldoende kennis en ervaring met huishoudelijke zaken; 3. Werkt de hulp hygiënisch. Verder zijn we nagegaan wat nu het verschil maakt binnen de verschillende dimensies van de kwaliteit van de huishoudelijke hulp zoals ervaren door de cliënten. Afspraken over de huishoudelijke hulp (zorg- of werkplan) Van de vijf onderscheiden aspecten van deze afspraken wordt het verschil vooral gemaakt door: • Het ontvangen hebben van een exemplaar van het zorgplan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder. Communicatie tussen cliënt en zorgaanbieder Van de tien onderscheiden aspecten van de communicatie tussen cliënt en zorgaanbieder wordt het verschil gemaakt door: • Dat de zorgaanbieder voldoende informatie verstrekt. • Het ontvangen hebben van informatie over de rechten van de cliënt. • Het goed telefonisch bereikbaar zijn van de zorgaanbieder in een spoedgeval. • Het hebben van een vaste contactpersoon bij de zorgaanbieder. Bejegening en privacy Van de acht onderscheiden aspecten van bejegening en privacy wordt het verschil vooral gemaakt door: • Het aandachtig luisteren door de huishoudelijke hulp. • Het genoeg tijd hebben voor de cliënt. • Het serieus nemen van de cliënt. Betrouwbaarheid Van de tien onderscheiden aspecten van betrouwbaarheid wordt het verschil vooral gemaakt door: • Een kennismakingsgesprek gehad hebben voorafgaand aan de start van de hulp. • Het aantal verschillende huishoudelijke hulpen dat per maand over de vloer komt. • Dat de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden houdt.


45

•

De huishoudelijke hulp overlegt over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden.

Deskundigheid Van de zes onderscheiden aspecten van deskundigheid wordt het verschil vooral gemaakt door: • De huishoudelijke hulp voldoende kennis en ervaring met diverse huishoudelijke taken heeft. • De huishoudelijke hulp goed schoon maakt. Effectiviteit Van de drie onderscheiden aspecten van effectiviteit wordt het verschil gemaakt door: • De cliënt kan zich dankzij de hulp bij het huishouden beter redden in huis. • De cliënt kan dankzij de hulp bij het huishouden meer dingen doen die hij of zij belangrijk vindt en waar hij of zij anders niet aan toe komt. 7.2

Aanbevelingen van cliënten

Tijdens de huisbezoeken is aan de cliënten gevraagd of zij aanbevelingen hebben voor de gemeente of voor de thuiszorgorganisatie. Zo zijn 45 tips verzameld. De onderwerpen van de aanbevelingen komen overeen met de opvallende resultaten van het gehele onderzoek en zijn te verdelen in de volgende categorieën: -

Continuïteit. Contact met de organisatie. Evaluatie. Deskundigheid van de hulp. Rol van de gemeente.

Hieronder lichten wij de categorieën nader toe en geven wij aanbevelingen. Betrouwbaarheid/Continuïteit Vijftien aanbevelingen van cliënten hebben te maken met de continuïteit van de hulpverlening. Cliënten hebben het liefst – zo blijkt uit het hele onderzoek – een vaste hulp. Dat heeft te maken met de vertrouwensband die nodig is zodat de cliënt zich op zijn gemak voelt bij de hulp, maar ook met het proces van inwerken dat bij elke nieuwe hulp nodig is. Dit is vervelend en kost zowel de cliënt als de hulp tijd. De continuïteit van de hulpverlening heeft ook te maken met vervanging bij vakantie of ziekte van de vaste hulp. De meeste aanbevelingen gaan hierover. “Dat ze meer bellen over wie er wanneer komt”, is een goede samenvatting van de mening van de cliënten. De onzekerheid of er een hulp komt en wie dat zal zijn, stoort hen. Over aanbieders die hier


46

pro-actief over communiceren zijn de cliënten juist tevreden. De cliënten hebben het liefst een vaste vervanger, die op hetzelfde dagdeel komt als hun vaste hulp. Contact met de organisatie Negen aanbevelingen gaan over het contact met de thuiszorgorganisatie. De aanbevelingen zijn divers: van minder formulieren invullen tot meer jazz als wachtmuziek bij het bellen naar de aanbieder. Een klantvriendelijke opstelling vinden de cliënten erg belangrijk. Daarbij hoort ook het verstrekken van informatie over vragen die spelen bij veel cliënten. Drie cliënten vinden dat ze te weinig informatie hebben gekregen over de kosten van de hulp bij de huishouding. Het duurt lang voordat het de cliënt duidelijk is wat er betaald moet worden voor de hulp. Evaluatie Acht aanbevelingen gaan over een ander aspect van het contact met de organisatie, namelijk het evalueren. “Graag evaluatiemomenten om te kijken hoe het gaat”, wensen de cliënten. Zij vinden dat de thuiszorgorganisatie hiervoor verantwoordelijk is. De cliënten willen graag praten over hoe de hulp bevalt met iemand van de organisatie, bijvoorbeeld de teamleider van hun hulp. Dit hoeft niet heel vaak te gebeuren – “één keer per jaar is genoeg”, zegt een cliënt. Dat de gemeente het initiatief heeft genomen voor dit onderzoek, wordt positief gewaardeerd. Deskundigheid van de hulp Zeven aanbevelingen gaan over de deskundigheid van de hulp. Cliënten zijn over het algemeen tevreden over de deskundigheid van hun vaste hulp, maar hebben vaak wel vervelende ervaringen gehad in het verleden, bijvoorbeeld met vervangers. De cliënten willen graag een ervaren en zelfstandige hulp. Verschillende aanbevelingen gaan over de manier waarop dit bereikt kan worden, bijvoorbeeld door een strengere selectie of een opleidingstraject voor de hulpen. Rol van de gemeente Drie cliënten geven aanbevelingen over de rol van de gemeente bij de hulp bij het huishouden. Eén van hen vindt dat de gemeente meer aandacht moet besteden aan de kwaliteit in plaats van aan de prijs. Twee van hen vinden dat er nu te veel aanbieders zijn. Opvallend in de resultaten van het onderzoek is dat veel cliënten geen weet hebben van het aantal aanbieders in hun gemeente omdat zij ‘automatisch’ bij de aanbieder terecht zijn gekomen en dus geen keuze hebben gemaakt. 7.3


In reactie op tal van vragen geven cliënten gemiddeld aan (zeer) tevreden te zijn op zo’n 5 à 10% van de cliënten na. Er zijn geen overduidelijke verschillen tussen de verschillende aanbieders. Af en toe zijn er accentverschillen.


47

De resultaten zijn betrouwbaar voor het totaal, per gemeente en per leverancier. De betrouwbaarheid van de resultaten garanderen voor kleine aanbieders blijft een aandachtspunt. Op enkele van de grootste aanbieders na zijn alle cliënten uit de doelgroep aangeschreven. De huisbezoeken of persoonlijke interviews hebben aanvullende en verdiepende inzichten opgeleverd. Het doel van het onderzoek was ‘naming and faming’ van de aanbieders, om hen te prikkelen om meer kwaliteit te leveren en om cliënten op basis van die ervaren kwaliteit een bewustere keuze te laten maken voor een aanbieder. Voor het ‘naming and faming’ deel raden wij aan om de aspecten die de kwaliteit bepalen te publiceren voor alle aanbieders en deze informatie toegankelijk te maken voor (nieuwe) cliënten. Bij die informatie kan aangegeven worden hoeveel cliënten welk antwoord gegeven hebben en dat bij kleinere aanbieders de resultaten wat voorzichtiger gehanteerd moeten worden. Dat cliënten op basis van de ervaren kwaliteit een bewustere keuze maken voor een aanbieder blijkt lang niet altijd het geval te zijn. Voor gemeenten betekent dit (ook via hulpverleners, transferpunten in ziekenhuizen en dergelijke) cliënten dezelfde informatie geven, bijvoorbeeld dit overzicht van scores op de belangrijkste kwaliteitsaspecten. Tenslotte rijst bij ons als onderzoeksbureau de vraag in hoeverre het goed werkt om zoveel organisaties te contracteren, waaronder een groot aantal kleine organisaties. De regie voeren over veel organisaties is een flinke klus. Daarnaast ervaart de cliënt niet altijd keuzevrijheid en de keuze hebben uit veel organisaties maakt het de voor de cliënt niet makkelijker.


48

Bijlagen

Bijlage 1 Vragenlijst

Onderzoek Klantervaringen hulp bij het huishouden Toelichting De gemeenten Arnhem, Duiven, Doesburg, Lingewaard, Overbetuwe, Renkum, Rheden, Rijnwaarden, Rozendaal, Westervoort en Zevenaar onderzoeken de ervaring van cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen. U ontvangt thuis hulp bij het huishouden van een thuiszorgorganisatie. Voor de kwaliteit van hulp bij het huishouden is het belangrijk dat de gemeente weet wat u vindt van de hulp vinden. Daarom ontvangt u deze vragenlijst. Het gaat om uw ervaringen en oordelen over de hulp bij het huishouden van de thuiszorgorganisatie. Met de uitslag van het onderzoek kan de gemeente kijken wat goed gaat en wat beter kan. Uw antwoorden worden anoniem verwerkt. De resultaten van het onderzoek kunnen niet herleid worden tot individuele personen. De streepjescode die hierboven vermeld staat, verwijst naar uw gemeente. Het wel of niet meewerken aan dit onderzoek heeft geen gevolgen voor de voorziening die u gebruikt of de aanvraag die u heeft ingediend. Instructie bij de vragenlijst −

Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 20 minuten.

−

Als u dat prettig vindt, kunt u iemand in uw buurt vragen om u te helpen bij het invullen (bijvoorbeeld uw partner, een familielid of een buurvrouw).

−

Vult u de vragenlijst in met een zwarte of blauwe balpen.

−

Wij verzoeken u bij elke vraag slechts één antwoord aan te kruisen, tenzij anders is aangegeven.

−

Kies het antwoord dat het beste uw mening weergeeft.

−

Wanneer u zich vergist heeft, dan kunt u het vakje met uw juiste antwoord helemaal inkleuren.

−

Alleen als er iets in de cirkel staat, kan de vraag worden verwerkt.


51

1

Van welke aanbieder ontvangt u hulp bij het huishouden? St. Thuiszorg Gelderland

Midden-




CSU Total Care

St. Diafaan

St. Innoforte

Thuiszorg Service Nederland

St. Zorgcentra Betuweland

St. Vreedenhoff

St. Pleyade

Thuiszorg Yasim Dair

Opella

St. Samen zorgen

St. Zorgcentrum St. Jozef

Insula Dei

Beeuwkes Thuiszorg

Stichting Het Schild

Thuiszorg op Maat

Icare

Andere organisatie

2

3

Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? Minder dan een half jaar

Half jaar tot 1 jaar

1 tot 2 jaar

2 tot 5 jaar

5 jaar of langer

Ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden meer

Had u hiervoor een andere aanbieder? Ja

Nee


Ga naar vraag 6

52

4

Welke aanbieder had u hiervoor? St. Thuiszorg Gelderland

Midden-




CSU Total Care

St. Diafaan

St. Innoforte

Thuiszorg Service Nederland

St. Zorgcentra Betuweland

St. Vreedenhoff

St. Pleyade

Thuiszorg Yasim Dair

Opella

St. Samen zorgen

St. Zorgcentrum St. Jozef

Insula Dei

Beeuwkes Thuiszorg

Stichting Het Schild

Thuiszorg op Maat

Icare

Andere organisatie

5

Wat was voor u de belangrijkste reden om over te stappen naar een andere aanbieder? Mijn vaste hulp ging weg bij die aanbieder Er vonden erg veel wisselingen plaats in personeel bij die aanbieder Ik was ontevreden over de kwaliteit van de hulp Ik was ontevreden over de medewerker Ik was ontevreden over de organisatie Andere reden


53

6

Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden?

7

Komt de huishoudelijke hulp precies het aantal uur waar u recht op heeft?

1 tot 2 uur

2 tot 4 uur

4 tot 7 uur

7 tot 10 uur

10 tot 13 uur

13 uur of meer

Ja, vaak iets meer Ja, soms iets meer Ja, precies het aantal uur Nee, soms iets minder Nee, vaak iets minder

Wachttijd De volgende vragen gaan over de wachttijd voordat de hulp bij het huishouden van start ging.

8

Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? Er was geen wachttijd

9

Ga naar vraag …

Minder dan 2 weken

2 weken tot 1 maand

1 tot 3 maanden

3 tot 6 maanden

Half jaar of langer

Weet ik niet (meer)

Ga naar vraag …

Wat vond u van deze wachttijd? Kort

Acceptabel

Iets te lang

Veel te lang


54

Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt. Het gaat dan over afspraken over welke werkzaamheden de hulp uitvoert, welke dagen de hulp komt en op welk tijdstip.

10

Zijn er werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? Nee Ga naar vraag Ja, schriftelijk Ja, mondeling 15

nooit 11

soms

meestal

altijd

Komt de aanbieder de werkafspraken over de hulp bij het huishouden na?

Is, bij het opstellen van een plan met de werkafspraken, rekening gehouden met 12 uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt?

13

Heeft u een exemplaar van het zorgplan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? Ja

14

Nee

Worden de werkafspraken, die met u zijn gemaakt, 1 keer per 3 maanden in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? Nooit

Minder dan 1 keer per 3 maanden

Ongeveer 1 keer per 3 maanden

Vaker dan 1 keer per 3 maanden

Communicatie De volgende vragen gaan over de informatie die u van de thuiszorgorganisatie heeft ontvangen. nooit 15

soms

meestal

altijd

Begrijpt u de brieven en de formulieren van de thuiszorgorganisatie?

16 Vindt u dat de aanbieder voldoende informatie verstrekt? Ja


Nee

55

17

Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enz.) Ja

18

Nee

Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) Ja

het

Nee

De volgende vragen gaan over de bereikbaarheid en de communicatie met de aanbieder

nooit 19

20

soms

meestal

altijd

Is de aanbieder overdag (08.30 – 17.00) goed telefonisch bereikbaar? Heeft u wel eens te maken gehad met een spoedgeval (voor 8.30 uur, na 17.00 uur of in het weekeind)? Ga naar vraag Ja Nee 22

21 Was de thuiszorgorganisatie bij het spoedgeval goed telefonisch te bereiken? Ja

Nee

22 Heeft u wel eens een klacht ingediend? Nee

Ja, bij de aanbieder

Ja, bij de gemeente

23 Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? Ja

Nee

nooit

soms meestal altijd

Niet van toepassing

Reageert de aanbieder (uw vaste 24 contactpersoon ) correct op uw vragen, problemen of klachten? Bejegening en privacy De volgende vragen gaan over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meeste bij u komt of is geweest en uw privacy.


56

nooit 25

Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u?

26

Luistert de huishoudelijke aandachtig naar u?

27

Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u?

soms

meestal

altijd

hulp

28 Neemt de huishoudelijke hulp u serieus?

29

Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken?

30

Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om?

Gaat u huishoudelijke hulp zorgvuldig 31 met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enz.) Voelt u zich op uw gemak in 32 aanwezigheid van de huishoudelijke hulp?

Betrouwbaarheid In dit deel van de vragenlijst gaat het om specifiekere ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of is geweest en de vervanging.

nooit

soms

meestal

altijd

Heeft u een kennismakingsgesprek 33 gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? 34

35

Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt?

Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand gemiddeld bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 1 persoon 2 personen

Ga naar vraag 3-4 personen

5 of meer personen


57

36

Wat vindt u ervan dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) Ik vind dat heel vervelend Ik vind dat een beetje vervelend Het maakt mij niet uit Ik vind dat niet vervelend Ik vind dat helemaal niet vervelend

nooit

soms

meestal

altijd

Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de 37 afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke 38 hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan 39 de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 40

Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is?

Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er 41 gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) 42

Als de hulp bij u geweest is, is het werk dat gedaan moet worden dan af?

Deskundigheid De volgende vragen gaan over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij u thuis komt of is geweest.


58

nooit

soms

meestal

altijd

Heeft u hulp voldoende kennis en 43 ervaring met diverse huishoudelijke taken? Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te 44 werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) 45

Maakt de schoon?

huishoudelijke

hulp

goed

46 Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld 47 losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) 48

Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra’s, als u daar om vraagt?

49 Spreekt u hulp de Nederlandse taal? Ja, goed

Ja, voldoende

Nee, amper

Nee, helemaal niet

50 Ervaart u een problemen in de communicatie met uw hulp? Nee

Ja, een beetje

Ja, heel erg

Effectiviteit De volgende vragen gaan over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding.

nooit

soms

meestal

altijd

Houdt de huishoudelijke hulp rekening 51 met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) 52 Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? Nee

Ja, enigszins


Ja, zeker

59

53

Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die u belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? Nee

Ja, enigszins

Ja, zeker

Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden

54

Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? Ja

55

Nee

Ga naar vraag

Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen administratieve fouten (bijvoorbeeld niet doorvoeren van wijzigingen) ondeskundigheid van een hulp een hulp die niet kwam opdagen een hulp die niet wilde werken een hulp met wie het niet ‘klikte’ beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen (servies, meubilair, enzovoorts) verdenking van diefstal vervelende of intimiderende opmerkingen ongewenste intimiteiten Anders, namelijk

56

nooit

soms

meestal

altijd

Heeft u wel eens contact gezocht met de aanbieder over problemen bij de hulp bij het huishouden?


60

Wij willen weten wat u van de hulp bij het huishouden van de aanbieder vindt. 57

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Welk totaal rapportcijfer geeft u voor de hulp bij het huishouden?

58

Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? beslist niet

waarschijnlijk niet

waarschijnlijk wel

beslist wel

59 Krijgt u naast hulp bij het huishouden ook andere zorg (AWBZ)? Ja

Nee

Ga naar vraag

60 Van welke AWBZ-zorg maakt u gebruik? (meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijke verzorging (zoals wassen en hulp bij eten en drinken) Begeleiding (zoals dagactiviteiten buitenshuis, nachtopvang, of gesprekken bij gedragsproblemen) Behandeling (zoals zorg bij een aandoening, psychische stoornis of revalideren na een beroerte)

Verpleging (wondverzorging, van medicijnen of injecties)

toedienen

Verblijf (bijvoorbeeld als het niet (meer) mogelijk is om zelfstandig te wonen en verblijf in een instelling nodig is)

nooit

soms

meestal

altijd

Als er meerdere personen bij u thuiskomen, wordt naar uw gevoel de 61 zorg goed met elkaar besproken en afgestemd?

Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf


61

Uitstekend 62

Zeer goed

Goed

Matig

Slecht

Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?

18 t/m 34

35 t/m 64

65 t/m 74

75+

63 Wat is uw leeftijd?

64 Wat is uw woonsituatie? ik woon alleen

65

ik woon samen met een of meer personen

Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Nee

Ja, van een hulpverlener

Ja, van een naaste (bijvoorbeeld partner, familielid of vriend)

Ja, van iemand anders

Hartelijk dank voor het invullen van deze vragen!


62

Bijlage 2 Respondenten per aanbieder Organisatie St. Thuiszorg MiddenGelderland Thuiszorg Groot-Gelre Thuiszorg Het Centrum Attent Wonen Welzijn Zorg St. Diafaan Andere organisatie St. Innoforte CSU Total Care Opella St. Zorgcentra Betuweland St. Zorgcentrum St. Jozef Thuiszorg op Maat Thuiszorg Service Nederland St. Vreedenhoff St. Samen zorgen Beeuwkes Thuiszorg St. Pleyade Insula Dei Stichting Het Schild Thuiszorg Yasim Dair Icare Total

Aantal respondenten 1370

Percentage van totaal aantal respondenten 43,2

449 290 180 163 133 131 56 53 51 47 43 36

14,2 9,1 5,7 5,1 4,2 4,1 1,8 1,7 1,6 1,5 1,4 1,1

36 36 33 25 16 15 9 1 3173

1,1 1,1 1 0,8 0,5 0,5 0,3 0 100


63

Bijlage 3 Kwaliteitseisen toezichtskader IGZ Op grond van de Kwaliteitswet zorginstellingen is de Inspectie voor de Gezondheidszorg belast met het toezicht op de kwaliteit van de hulp bij het huishouden. De Inspectie houdt toezicht op alle aanbieders van HH, omdat die onder de Kwaliteitswet vallen. Als uitgangspunt voor haar toezicht hanteert de IGZ een kwaliteitskader. In dit geval een toezichtkader dat past bij de Wmo. Het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden is in juni 2009 gepubliceerd. Het is opgesteld door ActiZ, organisatie voor zorgondernemers, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), LOC Zeggenschap in zorg, het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), Sting, landelijke beroepsvereniging verzorging en zorgprojecten en de Vereniging van Nederlandse gemeenten (VNG). Een digitale versie van deze publicatie is te vinden op www.invoeringwmo.nl Gezien het belang van deze eisen noemen wij hier de thema’s en indicatoren voor verantwoorde hulp bij het huishouden uit het toezichtskader van de IGZ:

1. Klantgerichtheid Plan huishoudelijke hulp Kwaliteitsindicator De aanbieder maakt met klanten duidelijke werkafspraken over de levering van de hulp, neergelegd in een plan huishoudelijke hulp. Beschrijving Deze indicator omvat de volgende subthema’s: • Het plan huishoudelijke hulp vertaalt de beschikking in concrete werkafspraken: welke hulp de klant ontvangt, op welke dagen en tijdstippen, passend in zijn dag-/ weekprogramma; • Het plan bevat tevens praktische afspraken, zoals over het omgaan met sleutels van klanten; • Het plan wordt in overleg met de klant opgesteld; • Het plan wordt aan de klant verstrekt en conform uitgevoerd; • Het plan beschrijft hoe en wanneer het in overleg met de klant wordt geëvalueerd en bijgesteld. Bejegening en privacy Kwaliteitsindicator Klanten worden respectvol bejegend en hun privacy wordt geëerbiedigd. Beschrijving Deze indicator omvat de volgende subthema’s: • de medewerker respecteert de levenssfeer en de leefpatronen van de klant; dit uit zich bijvoorbeeld in het zich niet ongevraagd bemoeien met diens privé-zaken, vertrouwelijk omgaan met privé-gegevens; zorgvuldig omgaan met eigendommen van de klant, rekening houden met de dagelijkse leefpatronen van de klant; • de medewerker staat open voor wensen, aanwijzingen, vragen en kritiek van de klant met betrekking tot de huishoudelijke hulp.

2. Communicatie en betrouwbaarheid Communicatie Kwaliteitsindicator De organisatie communiceert adequaat met klanten en is goed bereikbaar voor klanten. Beschrijving Deze indicator omvat de volgende subthema’s: • de informatie is voor alle klanten goed te begrijpen; • de klant is goed geïnformeerd over de rechten en plichten van de klant (inspraak, informatieplicht, zorg voor materialen in huis, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad); • de klant weet waar hij terecht kan met vragen, problemen of klachten; • de klant wordt snel en correct geïnformeerd over wat er met de wensen c.q. klachten gebeurt; • de klant heeft een vast aanspreekpunt binnen de organisatie dat goed bereikbaar is. Betrouwbaarheid Kwaliteitsindicator De organisatie en de medewerkers zijn betrouwbaar. Beschrijving Deze indicator omvat de volgende subthema’s: • de medewerker houdt zich aan afgesproken werkzaamheden en afgesproken tijden; • de klant wordt tijdig ingelicht als een medewerker op een andere dan de afgesproken tijd komt; • de klant kan rekenen op goede vervanging als een medewerker uitvalt door bijvoorbeeld ziekte of vakantie;


64

• het aantal medewerkers dat voor huishoudelijke hulp bij een klant komt, wordt tot een minimum beperkt; • de medewerker toont een legitimatie als de klant daarom vraagt.

3. Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid Kwaliteitsindicator De medewerkers zijn deskundig. Beschrijving Deze indicator omvat de volgende subthema’s: • de medewerker heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken en werkt ordelijk en hygiënisch; • de medewerker heeft inlevingsvermogen en een hulpvaardige houding naar de klant; • de medewerker heeft een deskundigheidsniveau dat past bij de beschikking; • de medewerker signaleert onveilige situaties en knelpunten in het huishouden en eventuele veranderingen in de wijze waarop de klant in staat is tot het voeren van zijn eigen huishouden (zoals bedorven eten in de koelkast; niet opengemaakte post; verwaarlozing), bespreekt deze met de klant en geeft deze zo nodig door aan de organisatie; • de medewerker blijft binnen de grenzen van zijn bekwaamheid en bevoegdheid. Effectiviteit Kwaliteitsindicator De klant is goed ondersteund in het voeren van de huishouding en de hulp in de huishouding is adequaat uitgevoerd Beschrijving Deze indicator omvat de volgende subthema’s: • de klant is goed ondersteund in het huishouden, conform de beschikking (zoals schoonhouden van het huis, kleding- en wasverzorging, maaltijdbereiding); • de uitvoering van de huishoudelijke hulp draagt bij aan de zelfredzaamheid van de klant in het voeren van zijn huishouding dan wel houdt deze zoveel mogelijk op gelijk niveau, rekening houdend met zijn beperkingen; • de organisatie levert waar nodig een bijdrage aan afstemming over de klant binnen de organisatie en/of met andere ketenpartners.


65

Onderzoek Klantervaringen hulp bij het huishouden

Recommend Documents