Uitkomsten CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster mei – juli 2015
Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.
Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5
1
Verantwoorde Hulp bij het Huishouden ......................................................................... 7 1.1 Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden .............................. 7 1.2 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden ................................................................ 7 1.3 Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden ................................. 7 1.4 De CQ-index ........................................................................................................ 8
2
De CQ-index Hulp bij het Huishouden ........................................................................... 9 2.1 De vragenlijst ....................................................................................................... 9 2.1.1 Ervaringsvragen .......................................................................................... 9 2.1.2 Antwoorden ................................................................................................. 9 2.1.3 Achtergrondvragen...................................................................................... 9 2.2 De doelgroep ....................................................................................................... 9 2.3 De rapportage .................................................................................................... 10 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 10 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 10
3
De CQ-index bij Sint Annaklooster .............................................................................. 11 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 11 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 11 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 11 3.4 Respons ............................................................................................................. 11 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 12 3.6 Gemiddelde indicatorscores ............................................................................... 48
DEEL II ................................................................................................................................... 49
1
Top-2 Box scores per indicator .................................................................................... 51
2
Conclusies .................................................................................................................. 55 2.1 Inleiding.............................................................................................................. 55 2.2 Conclusies op indicatorniveau ............................................................................ 55 2.3 Conclusies op vraagniveau ................................................................................ 55
3
Aanbevelingen ............................................................................................................ 59
Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 61
Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Sint Annaklooster over hun ervaringen met de huishoudelijke zorg. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor ervaringen met huishoudelijke zorg, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index bij Sint Annaklooster. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven in Top-2 Box scores op indicatorniveau en op vraagniveau en worden conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren van het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden. Facit, Velsen-Noord Angela van Bergeijk augustus 2015
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
1
Facit 2015
Verantwoorde Hulp bij het Huishouden
1.1 Van Huishoudelijke Verzorging naar Hulp bij het Huishouden Sinds 1 januari 2007, valt de Huishoudelijke Verzorging niet meer onder de AWBZ, maar onder de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Deze overheveling heeft veel veranderingen in de verantwoordelijkheidstoedeling, de financiering en de uitvoering gebracht. De Huishoudelijke Verzorging was in de AWBZ een functie waarvoor burgers collectief verzekerd waren en aanspraak op hadden. Nu is de Huishoudelijke Verzorging een ondersteuningsvoorziening die een gemeente aanbiedt aan mensen met een beperking t.a.v. hun zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Gemeenten bepalen de productomschrijving, organiseren de indicatiestelling en kunnen maatwerk regelen in samenhang met andere lokale ondersteuningsarrangementen. Om recht te doen aan deze veranderingen is de term Huishoudelijke Verzorging vervangen door Hulp bij het Huishouden. Wat niet is veranderd, is dat de Kwaliteitswet zorginstellingen nog steeds van toepassing is op de Hulp bij het Huishouden. Dit betekent dat organisaties verantwoorde zorg moeten leveren en dat de Inspectie voor de Gezondheid hierop toezicht houdt. 1.2 Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Op 27 augustus 2008 is het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden inhoudelijk vastgesteld door de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De stuurgroep bestaat uit branche-, cliënt- en beroepsorganisaties (Actiz, BTN, LOC en Sting) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), in afstemming met het ministerie van VWS en onder regie van het IGZ. De doelen van het Kwaliteitsdocument zijn als volgt geformuleerd: Cliënten weten welke hulp zij kunnen verwachten van medewerkers en aanbieders en van welke kwaliteit deze hulp is. Cliëntenraden hebben een handreiking om de belangen van hun achterban te behartigen. Aanbieders en medewerkers gebruiken de kwaliteitseisen voor hun handelen. Gemeenten kunnen het Kwaliteitsdocument gebruiken bij bestekken en contracten met de aanbieders van hulp bij het huishouden. IGZ gebruikt het Kwaliteitsdocument als leidraad voor hun toezichtstaak. 1.3 Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden Het Kwaliteitsdocument bestaat uit twee delen, een algemeen deel en het feitelijke toezichtkader. In het algemene deel worden de rollen en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen beschreven. Het betreft hier niet alleen een onderscheid in verantwoordelijkheden maar ook een beschrijving van de samenhang en onderlinge verbanden. De betrokken partijen zijn in dit geval de cliënten, de aanbieders van Hulp bij het Huishouden, IGZ en de Gemeenten. Het algemene deel geeft een beschrijving van het proces vanuit cliëntperspectief. Dit proces is opgedeeld in vier fasen: eerste contact/aanvraag, toegangsbeoordeling/indicatiestelling en beschikking, uitvoering en toezicht door gemeenten. Het toezichtkader betreft landelijke eisen die maatschappelijk algemeen aanvaard zijn en vormt de kwaliteitseisen waarmee de Inspectie voor de Gezondheidszorg werkt en worden gebruikt bij cliëntbeoordeling. Uitgangspunt voor het toezichtkader is het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor Verpleging, Verzorging en Zorg thuis, dat in oktober 2007 is vastgesteld. Doel van Verantwoorde Hulp bij het huishouden is dat mensen met beperkingen worden ondersteund ten behoeve van hun zelfredzaamheid in het voeren van de huishouding. Bij de kwaliteitseisen worden indicatoren gegeven waarmee de eisen kunnen worden gemeten.
DEEL I
pagina 7 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
Het toezichtkader bestaat uit de volgende thema’s en indicatoren. In de tweede kolom ziet u welke vragen meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema’s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp Bejegening door de hulp bij het huishouden 2 Communicatie en betrouwbaarheid Adequate communicatie en bereikbaarheid * Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3 Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden Effectiviteit van de huishoudelijke hulp
vragen CQ-index HbH 7, 9, 12, 13 22, 23, 24, 25, 28, 29 35, 36, 37, 39, 40, 41 43, 44, 46, 47 52, 53
* Deze indicator wordt niet berekend omdat de antwoorden op de onderliggende vragen geen schaal vormen.
Er zijn twee vragenlijsten ontwikkeld waarmee de thema’s en indicatoren worden gemeten. Er is een vragenlijst voor aanbieders (instellingsgebonden vragenlijst) en een vragenlijst voor cliënten. De vragenlijst voor cliënten betreft de CQ-index Hulp bij het Huishouden. 1.4 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek1 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten2. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-index voor de Hulp bij het Huishouden is ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. 1 2
CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.
DEEL I
pagina 8 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
2
Facit 2015
De CQ-index Hulp bij het Huishouden
2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van cliënten van Sint Annaklooster is gebruik gemaakt van de vragenlijst ‘Ervaringen met huishoudelijke hulp’; voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden (versie 3.3). Deze vragenlijst bestaat uit 70 gesloten vragen en één open vraag. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: wachttijd voor start hulp bij het huishouden afspraken over huishoudelijke hulp communicatie bejegening en privacy betrouwbaarheid deskundigheid effectiviteit algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 2.1.2 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.1.3 Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via case-mix correctie wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de case-mix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de huishoudelijke zorg van Sint Annaklooster in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die niet thuiswonend zijn cliënten jonger dan 18 cliënten die de afgelopen 12 maanden minder dan 6 maanden hulp bij het huishouden hebben ontvangen van de aanbieder cliënten die de afgelopen 12 maanden al aangeschreven zijn voor een ander (CQI) meetinstrument
DEEL I
pagina 9 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. 2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: Facit totaal vrouw
65%
Facit totaal man
7147
35%
N= 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: Facit totaal
6%
36%
36%
677
22%
Facit totaal 0%
25%
nooit
50%
soms
meestal
75%
489
100%
6239
altijd weet ik niet
nvt
N=
Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: Facit totaal
2011 0%
25%
50%
75%
100%
7147
N=
2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van Sint Annaklooster zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2015 voor Sint Annaklooster, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadpleging die in 2013 heeft plaatsgevonden en de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2011 en 2012. Dit is geen officiële vergelijking volgens de CQI-richtlijnen. Omdat er bij deze weergave geen case-mix correctie is toegepast, kunnen er verschillen met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht optreden. Verder geldt dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.
DEEL I
pagina 10 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
3
Facit 2015
De CQ-index bij Sint Annaklooster
3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 562 thuiswonende cliënten die in mei 2015 hulp bij het huishouden ontvingen van Sint Annaklooster. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Sint Annaklooster 148 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 414. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 78,9 jaar. Uit deze 414 cliënten is de steekproef van 250 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 79,3 jaar. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 4 juni 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 16 juli 2015, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Sint Annaklooster zijn 250 vragenlijsten verstuurd. 2 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen hulp bij het huishouden te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 199 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 80,2%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database voor de sector Hulp bij het Huishouden, wanneer deze weer geopend is. Voordat de resultaten gebruikt worden voor het jaardocument, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen van deze raadpleging 166 vragenlijsten hiervoor in aanmerking.
DEEL I
pagina 11 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
3.5
Facit 2015
Uitkomsten
A Ervaringen met de hulp bij het huishouden Deze vragen gaan over de hulp bij het huishouden die u in de afgelopen 12 maanden ontving en mogelijk nog steeds ontvangt van de aanbieder die in de brief wordt genoemd. Met hulp bij het huishouden bedoelen we schoonmaken, de was, stofzuigen enzovoorts die de aanbieder die in de brief wordt genoemd voor u heeft georganiseerd. Het gaat dus niet over de hulp die u eventueel krijgt bij het douchen of aankleden. 1. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen. Is dat juist? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15 100%
ja
Sint Annkl. '13
182
Sint Annkl. '15
175
Facit totaal
6845
100%
nee 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal ja
100%
nee 0%
DEEL I
20%
40%
60%
80%
100%
pagina 12 van 61
N=
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
2. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? Sint Annkl. '13 ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer)
Sint Annkl. '15
191
Sint Annkl. '15
192
Facit totaal
7191
29%
5 jaar of langer
41% 33%
2 tot 5 jaar
39% 17%
1 tot 2 jaar
12% 19%
half jaar tot 1 jaar
minder dan een half jaar
Sint Annkl. '13 1%
7% 2% 1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Facit totaal ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) 5 jaar of langer
19%
2 tot 5 jaar
37%
1 tot 2 jaar
28%
half jaar tot 1 jaar
13%
minder dan een half jaar
3%
0%
DEEL I
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
pagina 13 van 61
N=
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
De volgende vraag gaat over de hoeveelheid hulp bij het huishouden die u thuis krijgt, of in de afgelopen 12 maanden heeft ontvangen. 3. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
weet ik niet (meer)
Sint Annkl. '13
190
Sint Annkl. '15
194
Facit totaal
7234
16 uur of meer 1% 1%
13 tot 16 uur 10 tot 13 uur
1% 1%
7 tot 10 uur
9%
4 tot 7 uur
5% 81% 83%
2 tot 4 uur 9% 11%
minder dan 2 uur 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Facit totaal weet ik niet (meer) 16 uur of meer N=
13 tot 16 uur 10 tot 13 uur 7 tot 10 uur
1%
4 tot 7 uur
14%
2 tot 4 uur
74%
minder dan 2 uur
10%
0%
DEEL I
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
pagina 14 van 61
80%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden De volgende vragen gaan over de wachttijd vóórdat de hulp bij het huishouden van start ging. 4. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15 36%
weet ik niet (meer)
Sint Annkl. '13
181
Sint Annkl. '15
189
Facit totaal
7081
41% 2%
half jaar of langer
1% 1%
3 tot 6 maanden
1% 9%
1 tot 3 maanden
9% 33%
2 weken tot 1 maand
32% 19%
minder dan 2 weken
16%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal weet ik niet (meer)
27%
half jaar of langer
1%
3 tot 6 maanden
2%
1 tot 3 maanden
N= 11%
2 weken tot 1 maand
32%
minder dan 2 weken
29%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5. Was deze wachttijd een probleem? Sint Annkl. '13
15%
Sint Annkl. '15
29%
12%
30%
0%
Facit totaal
7%
56%
25%
25%
94
Sint Annkl. '15
92
58%
50%
75%
27%
0%
Sint Annkl. '13
100%
66%
50%
Facit totaal 75%
4292
100% N=
een groot probleem
DEEL I
een klein probleem
geen probleem
pagina 15 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) Sint Annkl. '13
32%
68%
Sint Annkl. '15
32%
68%
0%
Facit totaal
25%
50%
75%
34%
0%
50%
75%
173
Sint Annkl. '15
187
Facit totaal
6763
100%
66%
25%
Sint Annkl. '13
100% N=
nee, geen mondelinge afspraken
ja, mondelinge werkafspraken
7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Sint Annkl. '13
17%
Sint Annkl. '15
79%
23%
0%
Facit totaal
115
Sint Annkl. '15
123
Facit totaal
4353
75%
25%
50%
24%
0%
Sint Annkl. '13
75%
100%
73%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 16 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
8. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) Sint Annkl. '13
48%
52%
Sint Annkl. '15
63%
0%
50%
75%
59%
0%
174
Sint Annkl. '15
183
Facit totaal
6558
37%
25%
Facit totaal
Sint Annkl. '13
100%
41%
25%
50%
75%
100% N=
nee, geen schriftelijke werkafspraken
ja, schriftelijke werkafspraken
9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? Sint Annkl. '13
6%
Sint Annkl. '15
5%
0%
Facit totaal
4%
0%
15%
79%
42%
Sint Annkl. '13
85
Sint Annkl. '15
65
54%
25%
50%
29%
75%
100%
64%
25%
50%
Facit totaal 75%
2560
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? Sint Annkl. '13
88%
Sint Annkl. '15
12%
92%
0%
25%
Facit totaal
50%
25%
75%
Sint Annkl. '15
62
100%
17%
50%
82
8%
83%
0%
Sint Annkl. '13
75%
Facit totaal
2459
100% N=
nee
DEEL I
ja
pagina 17 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? Sint Annkl. '13
8%
Sint Annkl. '15
92%
19%
83
Sint Annkl. '15
62
81%
0%
Facit totaal
Sint Annkl. '13
25%
50%
15%
75%
100%
85%
0%
25%
Facit totaal
50%
75%
2485
100% N=
nee
ja
12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Sint Annkl. '13
20%
Sint Annkl. '15
76%
38%
0%
Facit totaal
84
Sint Annkl. '15
64
59%
25%
50%
27%
0%
Sint Annkl. '13
75%
100%
70%
25%
50%
Facit totaal 75%
2543
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? Sint Annkl. '13
36%
Sint Annkl. '15
13%
33%
0%
Facit totaal
22%
25%
33%
0%
20%
25%
16%
50%
19%
31%
85
Sint Annkl. '15
63
29%
75%
19%
50%
Sint Annkl. '13
100%
28%
75%
Facit totaal
2510
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 18 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
Communicatie De volgende vragen gaan over de informatie die u van de aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) heeft ontvangen in de afgelopen 12 maanden. 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
5%
5%
0%
Facit totaal
31%
39%
Sint Annkl. '13
183
Sint Annkl. '15
184
Facit totaal
6540
55%
25%
7%
0%
61%
50%
75%
37%
100%
53%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? Sint Annkl. '13
86%
9%
Sint Annkl. '15
86%
10%
0%
25%
50%
Facit totaal
75%
85%
0%
25%
4%
75%
181
Sint Annkl. '15
181
Facit totaal
6541
100%
10%
50%
Sint Annkl. '13
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts) Sint Annkl. '13
48%
Sint Annkl. '15
52%
53%
0%
Facit totaal
174
Sint Annkl. '15
179
Facit totaal
6700
47%
25%
50%
58%
0%
Sint Annkl. '13
75%
100%
42%
25%
50%
75%
100% N=
nee
DEEL I
ja
pagina 19 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) Sint Annkl. '13
25%
75%
Sint Annkl. '15
24%
76%
0%
25%
Facit totaal
50%
75%
40%
0%
50%
75%
184
Sint Annkl. '15
187
Facit totaal
6907
100%
60%
25%
Sint Annkl. '13
100% N=
nee
ja
18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot 17.00 uur telefonisch te bereiken? Sint Annkl. '13
4% 9%
Sint Annkl. '15
88%
17%
0%
Facit totaal
184
Sint Annkl. '15
191
Facit totaal
7020
81%
25%
50%
11%
0%
Sint Annkl. '13
75%
100%
85%
25%
50%
75%
100% N=
een groot probleem
een klein probleem
geen probleem
19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? Sint Annkl. '13
17%
Sint Annkl. '15
83%
13%
0%
Facit totaal
183
Sint Annkl. '15
193
Facit totaal
7118
87%
25%
50%
13%
0%
Sint Annkl. '13
75%
100%
87%
25%
50%
75%
100% N=
nee
DEEL I
ja
pagina 20 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? Sint Annkl. '13
50%
Sint Annkl. '15
50%
38%
0%
50%
37%
0%
181
Sint Annkl. '15
181
Facit totaal
6919
62%
25%
Facit totaal
Sint Annkl. '13
75%
100%
63%
25%
50%
75%
100% N=
nee
ja
21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? Sint Annkl. '13
9%
22%
45
68%
Sint Annkl. '13 139
Sint Annkl. '15
7%
29%
51
63%
Sint Annkl. '15 136
0%
Facit totaal
25%
7%
0%
27%
75%
100%
Facit totaal
63%
25%
nooit
DEEL I
50%
50%
soms
meestal
75%
altijd
pagina 21 van 61
100%
2015 4921
niet van toepassing (ik heb nog nooit contact gehad) N=
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
B
Facit 2015
Ervaringen met de huishoudelijke hulp
Bejegening en privacy De volgende vragen gaan over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meeste bij u komt of is geweest en uw privacy in de afgelopen 12 maanden. 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
96%
6%
191
Sint Annkl. '15
196
Facit totaal
7253
94%
0%
Facit totaal
Sint Annkl. '13
25%
6%
50%
75%
100%
93%
0%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? Sint Annkl. '13
14%
Sint Annkl. '15
83%
19%
191
Sint Annkl. '15
197
Facit totaal
7241
79%
0%
Facit totaal
Sint Annkl. '13
25%
50%
15%
75%
100%
82%
0%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
24. Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
5%
5%
19%
28%
0%
Facit totaal
4%
0%
75%
Sint Annkl. '13
188
Sint Annkl. '15
197
Facit totaal
7217
66%
25%
50%
22%
75%
100%
74%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 22 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? Sint Annkl. '13
9%
88%
Sint Annkl. '15
11%
88%
0%
Facit totaal
25%
50%
12%
0%
75%
50%
75%
190
Sint Annkl. '15
195
Facit totaal
7214
100%
87%
25%
Sint Annkl. '13
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? Sint Annkl. '13
92%
Sint Annkl. '15
7%
94%
0%
25%
Facit totaal 25%
190
Sint Annkl. '15
196
Facit totaal
7220
4%
50%
75%
94%
0%
Sint Annkl. '13
100%
5%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
9%
5%
8%
0%
Facit totaal
5%
0%
86%
Sint Annkl. '13
176
Sint Annkl. '15
188
Facit totaal
6711
86%
25%
50%
8%
75%
100%
85%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 23 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enzovoorts) Sint Annkl. '13
16%
Sint Annkl. '15
80%
18%
191
Sint Annkl. '15
197
Facit totaal
7242
80%
0%
Facit totaal
Sint Annkl. '13
25%
50%
75%
16%
100%
82%
0%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
Betrouwbaarheid In dit deel van de vragenlijst gaat het om specifiekere ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of is geweest en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? Sint Annkl. '13
12%
85%
Sint Annkl. '15
13%
84%
0%
Facit totaal
25%
50%
12%
0%
75%
50%
190
Sint Annkl. '15
197
Facit totaal
7244
100%
86%
25%
Sint Annkl. '13
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? Sint Annkl. '13
63%
Sint Annkl. '15
6% 8%
68%
0%
25%
Facit totaal
10% 4%
50%
61%
0%
25%
23%
9%
50%
167
Sint Annkl. '15
180
Facit totaal
6711
17%
75%
6%
Sint Annkl. '13
100%
25%
75%
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 24 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? Sint Annkl. '13
29%
Sint Annkl. '15
13%
36%
0%
14%
25%
Facit totaal
38%
0%
27%
28%
50%
16%
25%
31%
168
Sint Annkl. '15
174
Facit totaal
6470
21%
75%
22%
50%
Sint Annkl. '13
100%
24%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? Sint Annkl. '13
9%
13%
147
75%
Sint Annkl. '13 32
Sint Annkl. '15
19%
6% 6%
160
69%
Sint Annkl. '15 32
0%
Facit totaal
25%
45%
0%
DEEL I
75%
5% 8%
25%
nooit
50%
meestal
Facit totaal
42%
50%
soms
100%
75%
altijd
pagina 25 van 61
100%
5858 1120
niet van toepassing (ik heb nog nooit naar een legitimatie g
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
5 of meer personen
Sint Annkl. '13
177
Sint Annkl. '15
182
Facit totaal
6821
1%
3-4 personen
2% 6%
2 personen
4% 94%
1 persoon
95%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal
5 of meer personen
3-4 personen
N=
1%
2 personen
6%
1 persoon
92%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) Sint Annkl. '13
18%
Sint Annkl. '15
82%
30%
0%
Facit totaal
10%
25%
24%
0%
11
Sint Annkl. '15
10
Facit totaal
524
60%
50%
75%
31%
25%
Sint Annkl. '13
100%
45%
50%
75%
100% N=
een groot probleem
DEEL I
een klein probleem
geen probleem
pagina 26 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) Sint Annkl. '13
8% 4% 9%
79%
Sint Annkl. '15
5% 5% 11%
79%
0%
Facit totaal
25%
4%
50%
15%
75%
25%
50%
184
Sint Annkl. '15
190
Facit totaal
7088
100%
78%
0%
Sint Annkl. '13
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? Sint Annkl. '13
13%
Sint Annkl. '15
12%
17%
0%
Facit totaal
11%
34%
15%
35%
25%
50%
11%
0%
41%
169
Sint Annkl. '15
170
Facit totaal
6410
34%
75%
29%
25%
Sint Annkl. '13
100%
49%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? Sint Annkl. '13
6%
Sint Annkl. '15
7%
0%
Facit totaal
77%
25%
Sint Annkl. '13
185
Sint Annkl. '15
188
Facit totaal
7004
66%
25%
7%
0%
16%
50%
21%
75%
100%
70%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 27 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
12%
5%
31%
17%
35%
0%
Facit totaal
55%
25%
4% 10%
25%
181
Sint Annkl. '15
190
Facit totaal
6839
44%
50%
75%
29%
0%
Sint Annkl. '13
100%
57%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) Sint Annkl. '13
4%
Sint Annkl. '15
23%
7%
70%
21%
0%
Facit totaal
50%
20%
0%
184
Sint Annkl. '15
194
Facit totaal
7129
70%
25%
5% 6%
Sint Annkl. '13
75%
100%
70%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) Sint Annkl. '13
5%
Sint Annkl. '15
4%
23%
29%
0%
Facit totaal
72%
186
Sint Annkl. '15
194
Facit totaal
7146
66%
25%
50%
21%
0%
Sint Annkl. '13
75%
100%
76%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 28 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? Sint Annkl. '13
9%
Sint Annkl. '15
14%
12%
17%
0%
Facit totaal
25%
52%
22%
25%
12%
15%
0%
181
Sint Annkl. '15
193
Facit totaal
6968
49%
50%
75%
29%
25%
Sint Annkl. '13
100%
44%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
Deskundigheid De volgende vragen gaan over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij u thuis komt of is geweest in de afgelopen 12 maanden. 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) Sint Annkl. '13
6%
21%
72%
Sint Annkl. '15
6%
23%
71%
0%
Facit totaal
5%
25%
50%
25%
0%
75%
50%
75%
188
Sint Annkl. '15
194
Facit totaal
7091
100%
69%
25%
Sint Annkl. '13
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) Sint Annkl. '13
22%
Sint Annkl. '15
75%
24%
0%
Facit totaal
189
Sint Annkl. '15
194
Facit totaal
7152
73%
25%
50%
24%
0%
Sint Annkl. '13
75%
100%
72%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 29 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? Sint Annkl. '13
5%
Sint Annkl. '15
6%
20%
22%
0%
Facit totaal
75%
50%
75%
24%
0%
187
Sint Annkl. '15
195
Facit totaal
7147
72%
25%
4%
Sint Annkl. '13
100%
71%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? Sint Annkl. '13
5%
Sint Annkl. '15
4%
19%
18%
0%
Facit totaal
76%
187
Sint Annkl. '15
194
Facit totaal
7157
78%
25%
50%
75%
21%
0%
Sint Annkl. '13
100%
75%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? Sint Annkl. '13
15%
83%
Sint Annkl. '15
4% 11%
84%
0%
Facit totaal
25%
50%
18%
0%
75%
50%
75%
189
Sint Annkl. '15
192
Facit totaal
7151
100%
79%
25%
Sint Annkl. '13
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 30 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? Sint Annkl. '13
14%
Sint Annkl. '15
84%
12%
186
Sint Annkl. '15
194
Facit totaal
7149
86%
0%
Facit totaal
Sint Annkl. '13
25%
50%
12%
75%
100%
86%
0%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) Sint Annkl. '13
26%
11%
Sint Annkl. '15
26%
13%
0%
25%
Facit totaal
27%
0%
22%
41%
15%
25%
167
Sint Annkl. '15
183
Facit totaal
6593
46%
50%
13%
Sint Annkl. '13
75%
19%
100%
42%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra's, als u daar om vraagt? Sint Annkl. '13
10%
Sint Annkl. '15
19%
12%
0%
Facit totaal
23%
25%
10%
0%
71%
188
Sint Annkl. '15
191
Facit totaal
7003
62%
50%
23%
75%
100%
64%
25%
Sint Annkl. '13
50%
75%
100% N=
nooit
DEEL I
soms
meestal
altijd
pagina 31 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? Sint Annkl. '13
62%
16%
130
22%
Sint Annkl. '13 50
Sint Annkl. '15
60%
24%
119
16%
Sint Annkl. '15 63
0%
25%
Facit totaal
50%
75%
60%
0%
25%
15%
50%
een groot probleem
100%
75%
een klein probleem
5285
Facit totaal
25%
100%
geen probleem
1684
n.v.t. (mijn hulp spreekt mijn taal) N=
Effectiviteit De volgende vragen gaan over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) Sint Annkl. '13
17%
Sint Annkl. '15
81%
19%
187
Sint Annkl. '15
187
Facit totaal
7087
78%
0%
Facit totaal
Sint Annkl. '13
25%
50%
75%
19%
0%
100%
78%
25%
50%
75%
100% N=
nooit
soms
meestal
altijd
52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
26%
4%
24%
0%
Facit totaal
73%
187
Sint Annkl. '15
186
Facit totaal
7120
72%
25%
50%
18%
75%
100%
80%
0%
Sint Annkl. '13
25%
50%
75%
100% N=
nee
DEEL I
ja, enigszins
ja, zeker
pagina 32 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? Sint Annkl. '13
10%
Sint Annkl. '15
10%
36%
31%
0%
Facit totaal
54%
50%
31%
0%
177
Sint Annkl. '15
185
Facit totaal
6909
59%
25%
10%
Sint Annkl. '13
75%
100%
59%
25%
50%
75%
100% N=
nee
C
ja, enigszins
ja, zeker
Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden
54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? Sint Annkl. '13
84%
Sint Annkl. '15
16%
77%
0%
25%
Facit totaal
50%
25%
170
Sint Annkl. '15
181
Facit totaal
6591
23%
75%
83%
0%
Sint Annkl. '13
100%
17%
50%
75%
100% N=
nee
DEEL I
ja
pagina 33 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15 33%
een hulp met wie het niet 'klikte'
Sint Annkl. '13
27
Sint Annkl. '15
40
53% 33%
ondeskundigheid van een hulp
48% 15%
anders
25% 19%
beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen
18% 19%
een hulp die niet kwam opdagen
15% 19%
afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen
15% 19%
een hulp die niet wilde werken
10% 11%
administratieve fouten
10% 7%
vervelende of intimiderende opmerkingen
5% 11%
verdenking van diefstal
3%
ongewenste intimiteiten 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal een hulp met wie het niet 'klikte'
39%
ondeskundigheid van een hulp
38%
Facit totaal
anders een hulp die niet kwam opdagen
25% 20% 15%
een hulp die niet wilde werken
14%
administratieve fouten
11%
verdenking van diefstal
9%
vervelende of intimiderende opmerkingen
7%
ongewenste intimiteiten
1%
0%
DEEL I
N=
31%
afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen
20%
40%
1053
60%
80%
pagina 34 van 61
100%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15 33%
10
21%
Sint Annkl. '13
183
Sint Annkl. '15
187
Sint Annkl. '13
8,4
Sint Annkl. '15
8,3
Facit totaal
7006
11%
9
19% 34%
8
41% 14% 14%
7 3% 2%
6
3%
5
2% 1% 1%
4
1%
3 2 1 0 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Facit totaal 10
32%
9
13%
8
33%
7
N=
15%
6
5%
5
2%
Facit totaal
8,4
4 3
gemiddeld
2 1 0 0%
DEEL I
5%
10%
15%
20%
25%
30%
pagina 35 van 61
35%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
57. Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
26%
4%
33%
0%
Facit totaal
68%
25%
4%
25%
185
Sint Annkl. '15
194
Facit totaal
6979
62%
50%
75%
34%
0%
Sint Annkl. '13
100%
61%
50%
75%
100% N=
beslist niet
D
waarschijnlijk niet
waarschijnlijk wel
beslist wel
Over uzelf
Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Sint Annkl. '13
19%
Sint Annkl. '15
17%
0%
Facit totaal
63%
59%
25%
75%
63%
25%
Sint Annkl. '13
188
Sint Annkl. '15
192
Facit totaal
7125
22%
50%
23%
0%
16%
100%
12%
50%
75%
100% N=
uitstekend
DEEL I
zeer goed
goed
matig
slecht
pagina 36 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
59. Wat is uw leeftijd? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
2% 1%
95 jaar of ouder
14%
85 t/m 94 jaar
Sint Annkl. '13
192
Sint Annkl. '15
199
Facit totaal
7334
30% 57%
75 t/m 84 jaar
48% 14% 17%
65 t/m 74 jaar 7% 4%
55 t/m 64 jaar
4%
45 t/m 54 jaar
1% 1% 1%
35 t/m 44 jaar
1%
25 t/m 34 jaar 18 t/m 24 jaar 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Facit totaal 95 jaar of ouder
1%
85 t/m 94 jaar
25%
75 t/m 84 jaar
45%
65 t/m 74 jaar
17%
55 t/m 64 jaar
7%
45 t/m 54 jaar
3%
35 t/m 44 jaar
1%
25 t/m 34 jaar 18 t/m 24 jaar 0%
DEEL I
10%
20%
30%
40%
pagina 37 van 61
50%
N=
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
60. Bent u een vrouw of een man? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15 Sint Annkl. '13
192
Sint Annkl. '15
199
Facit totaal
7333
80%
vrouw
79% 20%
man
21%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal vrouw
80%
man
20%
0%
20%
40%
60%
80%
N=
100%
61. Wat is uw woonsituatie? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15 Sint Annkl. '13
188
Sint Annkl. '15
191
Facit totaal
7091
26%
ik woon samen met één of meer personen
20% 74%
ik woon alleen
80%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal ik woon samen met één of meer personen
25%
ik woon alleen
75%
0%
DEEL I
20%
40%
60%
80%
pagina 38 van 61
100%
N=
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Sint Annkl. '13
anders
Sint Annkl. '15
Sint Annkl. '13
180
Sint Annkl. '15
182
Facit totaal
6825
2% 3%
wetenschappelijk onderwijs
1% 4%
hoger beroepsonderwijs
6% 8%
hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs
6% 10%
middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs
10% 27%
middelbaar algemeen voortgezet onderwijs
32% 23%
lager of voorbereidend beroepsonderwijs
16% 15%
lager onderwijs
21% 10%
geen opleiding
7%
0%
5%
10% 15% 20% 25% 30% 35%
Facit totaal anders wetenschappelijk onderwijs
2%
hoger beroepsonderwijs
5%
hoger algemeen en voorbereidend…
N=
6%
middelbaar beroepsonderwijs en…
9%
middelbaar algemeen voortgezet…
21%
lager of voorbereidend beroepsonderwijs
23%
lager onderwijs
25%
geen opleiding
9%
0%
DEEL I
5%
10%
15%
20%
pagina 39 van 61
25%
30%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
63. Wat is het geboorteland van uzelf? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
2%
anders
Sint Annkl. '13
188
Sint Annkl. '15
193
Facit totaal
7129
2% 1%
Aruba
1%
Nederlandse Antillen
1% 2%
Duitsland
1%
Turkije
1% 1%
Marokko
1% 1%
Suriname
1% 3%
Indonesië/voormalig Nederlands-Indië
3% 92%
Nederland
92%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal anders
2%
Aruba Nederlandse Antillen
N=
Duitsland
1%
Turkije
1%
Marokko Suriname
1%
Indonesië/voormalig Nederlands-Indië
2%
Nederland
94%
0%
DEEL I
20%
40%
60%
80%
pagina 40 van 61
100%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
64. Wat is het geboorteland van uw vader? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
2%
Anders
Sint Annkl. '13
187
Sint Annkl. '15
192
Facit totaal
7092
2% 1%
Aruba
1%
Nederlandse Antillen
1% 3%
Duitsland
2%
Turkije
1% 1%
Marokko
1% 1%
Suriname
1% 2%
Indonesië/voormalig Nederlands-Indië
2% 91%
Nederland
92%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal Anders
2%
Aruba Nederlandse Antillen
N=
Duitsland
1%
Turkije
1%
Marokko Suriname
1%
Indonesië/voormalig Nederlands-Indië
1%
Nederland
94%
0%
DEEL I
20%
40%
60%
80%
pagina 41 van 61
100%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
65. Wat is het geboorteland van uw moeder? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
3%
Anders
Sint Annkl. '13
187
Sint Annkl. '15
193
Facit totaal
7092
4% 1%
Aruba
1%
Nederlandse Antillen
1% 5%
Duitsland
3%
Turkije
1% 1%
Marokko
1% 1%
Suriname
1% 4%
Indonesië/voormalig Nederlands-Indië
3% 86%
Nederland
88%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal Anders
2%
Aruba Nederlandse Antillen
N=
Duitsland
2%
Turkije
1%
Marokko Suriname
1%
Indonesië/voormalig Nederlands-Indië
2%
Nederland
92%
0%
DEEL I
20%
40%
60%
80%
pagina 42 van 61
100%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
66. In welke taal praat u thuis het meeste? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
anders
Sint Annkl. '13
186
Sint Annkl. '15
193
Facit totaal
7101
Papiaments (Nederlandse Antillen) 1%
Duits Turks
1% 1%
Marokkaans-Arabisch Sranan (Surinaams) Indonesisch
4% 4%
Nederlands dialect Fries
95% 95%
Nederlands 0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Facit totaal anders
2%
Papiaments (Nederlandse Antillen) Duits
N=
Turks
1%
Marokkaans-Arabisch Sranan (Surinaams) Indonesisch Nederlands dialect
7%
Fries
2%
Nederlands
87%
0%
DEEL I
20%
40%
60%
80%
pagina 43 van 61
100%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
67. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst? Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15
23%
ja
Sint Annkl. '13
184
Sint Annkl. '15
184
Facit totaal
7046
22% 77%
nee
78%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal ja
30%
nee
70%
0%
20%
40%
60%
80%
N=
100%
68. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (meerdere antwoorden mogelijk) Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15 60%
door mijn familie-/gezinslid
Sint Annkl. '13
43
Sint Annkl. '15
40
70% 12%
door mijn partner
13% 16%
door mijn huishoudelijke hulp
3% 5%
door iemand anders
13% 7%
door een andere hulp- of zorgverlener
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal door mijn familie-/gezinslid
66%
Facit totaal door mijn partner door mijn huishoudelijke hulp
9%
door iemand anders
7%
door een andere hulp- of zorgverlener
6%
0%
DEEL I
2076
13%
20%
N=
40%
60%
80%
pagina 44 van 61
100%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
69. Hoe heeft die persoon u geholpen? (meerdere antwoorden mogelijk) Sint Annkl. '13
Sint Annkl. '15 78%
heeft de vragen voorgelezen
Sint Annkl. '13
41
Sint Annkl. '15
39
77% 39%
heeft mijn antwoorden opgeschreven
59% 5%
heeft de vragen in mijn plaats beantwoord
8% 2%
heeft op een andere manier geholpen, namelijk:
8% 5%
heeft de vragen in mijn taal vertaald 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Facit totaal heeft de vragen voorgelezen
70%
Facit totaal heeft mijn antwoorden opgeschreven
2054
46%
heeft de vragen in mijn plaats beantwoord
N=
16%
heeft op een andere manier geholpen, namelijk:
5%
heeft de vragen in mijn taal vertaald
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
TOT SLOT 70. Wat wilt u veranderen aan de hulp bij het huishouden die u nu krijgt of kreeg van de aanbieder? U mag maar 1 ding noemen. Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Zuinig zijn op de huishoudelijke hulp!!! Organisatie Sint Annaklooster valt of staat met dit soort hulp!! Met deze hulp zijn wij tevreden en hopen dat wij deze kunnen behouden. Geen veranderingen. Hulp doet haar werk voortreffelijk goed. Vervanging tijdens vakantie: nog nooit vervanging gehad. Op dit moment voldoet mijn hulp. Ik ben blij met de hulp. Niets veranderen. Ik ben heel tevreden met mijn huishoudelijke hulp! Deze hulp houden, of tenminste van dezelfde kwaliteit. Deze hulp graag behouden in jaar 2016. Ze doet alles goed, geen problemen. Alles oké. Alles is in orde. Alles goed. Niets veranderen. Wil niet veranderen. Zo is het goed! Ik wil niets veranderen, alles gaat naar wens en ik ben erg blij met mijn hulp! Ik wil niets veranderen. Ik wil niets veranderd hebben. Geen wijzigingen.
DEEL I
pagina 45 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
Geen verandering nodig. Geen verandering. Hoef niks te veranderen. Geen veranderingen. Niks. (5x) Niets. (27x) Niets! Prima zo. Niets! Niets, zo goed. Niets, goed zo. Niets veranderen, zeer tevreden. Niets, ik ben tevreden. Niets, het is goed. Helemaal niets. Ik ben tevreden zoals het nu is. Ik ben tevreden en heb al wel 10 jaar hulp of nog langer. Het is prima zo. Geen. Nada. Geen opmerking. Naar volle tevredenheid. Zou het niet weten. Het is goed zo. Tot op heden geen veranderingen voor mij.
Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Afspraken over de huishoudelijke hulp Weer 3 uur per week. Gemeente nam mij uren af! Van 2 uur naar ongeveer 3 uur. 2 uur in de week maandag. Meer hulp, maar 2 uur is te weinig. Wat meer uren. Meer uren. Meer tijd! Meer tijd. (3x) Iets meer tijd. Zij kan geen 3 dingen tegelijk doen. Iets meer tijd, ze hebben de helft afgenomen. Iets meer tijd. De tijd die ik krijg is te kort. Opmerking bij vraag 24: tijd is onvoldoende voor mij (maar is beslissing van de gemeente. Dus pas ik me aan. Zie ook vraag 52. Ik had 4 uur en dit is door de gemeente teruggedraaid naar 2,25 uur. Dat is te weinig voor de hulp om hiermee te kunnen wat nodig is. Meer flexibiliteit in de keuze van de tijd. Inspraak bij tijden en dagen hulp. Liever 's morgens hulp dan in middag. Mij komt vrijdags goed uit. Heb ik altijd gehad. Maar nu gaat het niet meer. Alleen op woensdag. I.v.m. verplichtingen van medische behandelingen etc. graag huishoudelijke hulp op maandagochtend. Dit is reeds besproken met de planner van Sint Annaklooster. Ik krijg 's maandags altijd hulp en als Pasen of Pinksteren onder valt moet ik altijd weer een maand wachten en dat vind ik lang. Als een hulp meerdere adressen per dag heeft is degene die 's middags hulp krijgt de dupe, want dat is ze al moe wat ik ook begrijpelijk vind.
DEEL I
pagina 46 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
Dat ik deze hulp mag houden. Dezelfde persoon blijven komen. A.u.b. een vaste hulp en zo weinig mogelijk veranderingen. Er op kunnen rekenen dat je een vaste kracht krijgt en niet zo vaak een wissel! Het kost altijd veel tijd op weer een nieuwe/andere hulp uit te leggen hoe-wat-waar het reilt en zeilt in je eigen huis m.b.t. schoonmaak. St. Annaklooster zou daar wat meer in tegemoet kunnen komen. Jammer dat de hulp werkzaamheden niet mag doen. Bijvoorbeeld stoep bij de voordeur. Als het niet klikt of niet bevalt je dat gewoon kan doorgeven aan de aanbieders. Communicatie Het zou fijn zijn om zo nu en dan een evaluerend gesprek met de zorgaanbieder te hebben m.b.t. de geboden hulp. Dit overigens graag zonder de aanwezigheid van de hulp. Bejegening en privacy Gezellig samen koffie kunnen drinken. Dat ze mij accepteren zoals ik ben. Ik heb heel veel ziektes en heel veel pijn. Niet altijd alleen. Betrouwbaarheid Over de vervanger ben ik niet tevreden. Steeds weer een vreemde. Bij vakanties vervangende hulp Meer vervanging bij ziekte/vakantie. Tijdens ziekte of vakantie van mijn hulp ter vervanging een gelijkwaardige vervanging!! Te dikwijls ziek. Op tijd komen. Dat zij niet te vroeg weggaat!! Deskundigheid Een meer ervaren hulp. Een doortastender, ervaren hulp zou beter zijn (geweest). Zuinig en eenvoudig gebruik maken van schoonmaakmateriaal. Bijna alle invallers moeten beter leren poetsen. De meeste weten niet wat poetsen is. Meer ervaring dan naar de cliënten sturen. Dat ze niet met de Franse slag werken! Verantwoordelijk en beter werken voor het geld. Iets meer inzicht. Ik heb deze hulp nu voor de 4de keer. Tot volle tevredenheid. Voorheen een ander, die kon het werk niet aan. De leeftijd van mijn huidige hulp (erg jong). Koelkast. Overig N.v.t. n.v.t. Weet ik niet. Ik zou het niet weten. Eigenlijk is de situatie nu erg aan het veranderen. Eigenlijk meer hulp nodig. Jammer dat mijn eerste hulp haar contract niet verlengd is en ik nu al een andere hulp heb. Ik ben nu gewend aan een man, maar in het begin had ik liever een vrouw. Dat een goede hulp een vaste aanstelling krijgt en geen flexwerkkracht is. Is voor beide partijen bij goede klik ideaal.
DEEL I
pagina 47 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
3.6 Gemiddelde indicatorscores In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, de meeste weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. De vragen van de schaal effectiviteit maken gebruik van een 3-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor Sint Annaklooster is dit voor alle indicatoren het geval. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemix correctie in aanmerking komen voor verwerking door de WMO Portal voor de sector Hulp bij het Huishouden. Dit is de reden dat het aantal respondenten in onderstaande tabel kleiner is dan het aantal respondenten wat eerder in de rapportage is gepresenteerd.
Thema’s en indicatoren Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden 1 Klantgerichtheid Afspraken over de huishoudelijke hulp Bejegening door de hulp bij het huishouden 2 Communicatie en betrouwbaarheid Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3 Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid van de hulp bij het huishouden Effectiviteit van de huishoudelijke hulp
indicatorscore
aantal respondenten
3,2 3,8
58 165
3,4
163
3,8 3,8
163 161
Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator.
DEEL I
pagina 48 van 61
DEEL II
Top-2 Box scores Conclusies Aanbevelingen
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
1
Facit 2015
Top-2 Box scores per indicator
In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Verantwoorde zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag “Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?” voor “altijd” of “meestal“ kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën “altijd” of “meestal“ (en dus 15 voor “nooit“ of “soms“), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit
soms
meestal
altijd
Top-2 Box score
5%
10%
55%
30%
55% + 30% = 85%
Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores (zie paragraaf 3.6) kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de raadpleging uit 2013 en/of het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager.
DEEL II
pagina 51 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven.
DEEL II
pagina 52 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
Top-2 Box scores Percentage bewoners met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetjaar en Facit totaal Verschil met Sint Annakl '13
Percentage cliënten met positieve ervaring op indicator in Sint Annakl '15
98%
96%
93%
0%
20%
40%
60%
80%
DEEL II
-0%
-1%
3.2 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp
100%
-2%
-2%
3.1 Deskundigheid van de hulp bij het huishouden
-1%
-1%
-4%
Top-2 Box score
-2%
0%
gewogen effect
pagina 53 van 61
+0%
+1%
1.2 Bejegening door de hulp bij het huishouden
2.2 Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden
85%
-0%
-1%
1.1 Afspraken over de huishoudelijke hulp
82%
Verschil met Facit totaal
2%
-3%
-2%
-1%
0%
verschil in procent
1%
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
DEEL II
Facit 2015
pagina 54 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
2
Facit 2015
Conclusies
2.1 Inleiding In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema’s en indicatoren van het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Hulp bij het Huishouden uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. 2.2 Conclusies op indicatorniveau Uit de Top-2 box scores blijken geen significante verschillen met de meting in 2031 en het Facit-totaal. 2.3
1
Conclusies op vraagniveau
Klantgerichtheid Kwaliteitsindicatoren: De aanbieder maakt met klanten duidelijke werkafspraken over de levering van de hulp, neergelegd in een plan huishoudelijke hulp. Klanten worden respectvol bejegend en hun privacy wordt geëerbiedigd.
1.1 Plan huishoudelijke hulp Volgens 68% van de geraadpleegde cliënten zijn mondelinge werkafspraken met hen gemaakt over de hulp bij het huishouden die ze van Sint Annaklooster krijgen. 98% van deze geraadpleegde cliënten bericht dat de mondeling gemaakte werkafspraken worden nagekomen. 37% van de geraadpleegde cliënten zegt dat er met hen schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt. Van deze cliënten zegt 97% dat de schriftelijk gemaakte werkafspraken worden nagekomen. Van de geraadpleegde cliënten die hebben aangegeven schriftelijke werkafspraken te hebben, zegt 95% dat bij het opstellen van het plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden wordt met hun voorkeuren van de momenten waarop huishoudelijke hulp komt. 8% van deze cliënten zegt dat er in het plan afspraken zijn gemaakt over hoe Sint Annaklooster omgaat met de voordeursleutel. 81% heeft een exemplaar ontvangen van het plan met schriftelijke werkafspraken. 44% van de geraadpleegde cliënten die hebben aangegeven dat er schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt, zegt dat deze afspraken van tijd tot tijd in overleg met hen besproken worden en zo nodig worden bijgesteld. 1.2 Bejegening en privacy 99% van de geraadpleegde cliënten heeft aangegeven dat de huishoudelijke hulp beleefd is tegen hen en hen serieus neemt. 98% van de geraadpleegde cliënten ervaart dat de huishoudelijke hulp aandachtig naar hen luistert en 95% dat de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor hen heeft. Ook voelt 97% van de geraadpleegde cliënten zich op zijn/haar gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp. 98% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met hun spullen omgaat (meubels, servies, kleding etc.). Van de geraadpleegde cliënten geeft eveneens 98% aan dat de huishoudelijke hulp zich niet ongevraagd bemoeit met hun privézaken en 94% stelt dat de medewerkers vertrouwelijk met privé-gegevens van cliënten omgaan.
DEEL II
pagina 55 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
1.3 Wachttijd De tijd tussen het moment waarop de cliënt wist dat hij/zij hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart, varieert. 16% gaf aan dat de wachttijd minder dan 2 weken was. 32% gaf aan dat de wachttijd 2 weken tot 1 maand bedroeg en bij 11% was de wachttijd 1 tot 3 maanden of langer. 41% van de cliënten wist niet meer hoe lang de wachttijd was. 58% van de geraadpleegde cliënten die een wachttijd hebben ervaren, benoemt de wachttijd als geen probleem.
2
Communicatie en betrouwbaarheid Kwaliteitsindicatoren: De organisatie communiceert adequaat met klanten en is goed bereikbaar voor klanten. De organisatie en de medewerkers zijn betrouwbaar.
2.1 Communicatie Volgens 95% van de geraadpleegde cliënten zijn de brieven en formulieren van Sint Annaklooster duidelijk. Van de cliënten zegt 96% dat Sint Annaklooster geen tegenstrijdige informatie geeft. 47% van de geraadpleegde cliënten zegt informatie te hebben gekregen over hun rechten, 76% zegt informatie te hebben gekregen over hun plichten. Voor 81% van de geraadpleegde cliënten is het geen probleem om de aanbieder, die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot 17.00 uur telefonisch te bereiken. 87% van de geraadpleegde cliënten weet bij wie ze met hun vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunnen in Sint Annaklooster. 62% van de geraadpleegde cliënten geeft aan een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij Sint Annaklooster te hebben en volgens 93% van de cliënten die het betreft, reageert hun vaste contactpersoon of leidinggevende correct op vragen, problemen of klachten. 2.2 Betrouwbaarheid 22% van de geraadpleegde cliënten zegt een kennismakingsgesprek gehad te hebben met de huishoudelijke hulp voor de start van de hulp bij het huishouden. 49% kan meebeslissen van wie (welke hulp) ze huishoudelijke hulp krijgen. Driekwart van de geraadpleegde cliënten die er ooit naar gevraagd hebben, meldt dat de huishoudelijke hulp een legitimatiebewijs kan laten zien, als de cliënt daar om vraagt. Bij 95% van de geraadpleegde cliënten komt er, in een normale situatie, buiten de vakantieperiode, één huishoudelijke hulp in één maand over de vloer. Bij 4% is dit twee hulpen en bij 2% komen er drie of vier verschillende huishoudelijke hulpen in één maand over de vloer. Voor 60% van de geraadpleegde cliënten voor wie het van toepassing is, is het geen probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen over de vloer komen. 90% van de geraadpleegde cliënten ervaart dat de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden houdt (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg). 68% kan zelf bepalen of de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, bijvoorbeeld als de cliënt naar het ziekenhuis moet. 91% van de geraadpleegde cliënten is van mening dat ze op tijd worden ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie. Volgens 78% van de geraadpleegde cliënten wordt vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is en 91% van de geraadpleegde cliënten is van mening dat hun huishoudelijke hulp met hen overlegt over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden (bijvoorbeeld ramen zemen).
DEEL II
pagina 56 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
De gemaakte afspraken over de hulp bij het huishouden worden volgens 96% van de cliënten nagekomen, het werk komt af. 71% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat de huishoudelijke hulp hen vraagt of alles naar wens verloopt.
3
Deskundigheid en effectiviteit Kwaliteitsindicatoren: De medewerkers zijn deskundig. De klant is goed ondersteund in het voeren van de huishouding en de hulp in de huishouding is adequaat uitgevoerd.
3.1 Deskundigheid 94% van de geraadpleegde cliënten heeft aangegeven dat de huishoudelijke hulp vakkundig werkt (kennis heeft van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) en 97% meent dat de huishoudelijke hulp zelfstandig werkt (weet wat er gedaan moet worden). Volgens 94% maken de huishoudelijke hulpen goed schoon, 96% zegt dat de hulpen ordelijk werken en 96% vindt dat zij hygiënisch werken. 98% van de geraadpleegde cliënten heeft aangegeven dat hun huishoudelijke hulp hulpvaardig is. Van de geraadpleegde cliënten heeft 62% aangegeven dat de huishoudelijke hulp onveilige situaties met hen bespreekt (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) en volgens 85% doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra’s, als de cliënt daar om vraagt. 16% van de geraadpleegde cliënten voor wie het van toepassing is, meent dat het geen probleem is als de huishoudelijke hulp hun taal niet spreekt. 3.2 Effectiviteit Volgens 97% van de geraadpleegde cliënten houdt de huishoudelijke hulp rekening met hun beperkingen (datgene wat de cliënt zelf nog wel en niet meer kan). 96% kan zichzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis en 90% kan, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ze belangrijk vinden en waar ze anders niet aan toe komen.
4
Algemeen oordeel
23% van de geraadpleegde cliënten heeft in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met Sint Annaklooster of met de huishoudelijke hulp die ze via Sint Annaklooster kregen. Dit betrof bijvoorbeeld een hulp met wie het niet 'klikte', ondeskundigheid van een hulp, beschadiging van persoonlijke bezittingen, een hulp die niet kwam opdagen, afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen en anders. 95% van de geraadpleegde cliënten zou Sint Annaklooster bij hun vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen. Aan het einde van de vragenlijst is aan cliënten gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over Sint Annaklooster. Het meest voorkomende cijfer is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 4. Het gemiddelde cijfer voor Sint Annaklooster is een 8,3.
DEEL II
pagina 57 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
DEEL II
pagina 58 van 61
Facit 2015
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
3
Facit 2015
Aanbevelingen
De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Sint Annaklooster geven op diverse punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten cliënten er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Klantgerichtheid Maak met alle cliënten werkafspraken over de hulp bij het huishouden die ze van Sint Annaklooster krijgen (welke werkzaamheden, welke prioriteiten daarbij, welke dagen, op welke momenten etc.) en leg deze afspraken schriftelijk vast in een plan. Bewaar het plan bij de cliënt thuis of verstrek de cliënt een kopie van het plan, zodat de cliënt de gemaakte werkafspraken te allen tijde kan nalezen. Maak afspraken over hoe Sint Annaklooster omgaat met de voordeursleutel en leg deze ook vast in het plan. Zorg voor goede schriftelijke informatie en informatie op de website voor cliënten die al weten dat ze hulp bij het huishouden gaan krijgen (omdat ze een toewijzingsbrief van de gemeente hebben ontvangen), maar waarbij de hulp bij het huishouden nog niet is gestart. Maak hierin duidelijk hoe en wanneer cliënten bericht van Sint Annaklooster kunnen verwachten, hoe lang de wachttijd bij benadering zal zijn en wat ze vast aan schoonmaakmateriaal kunnen aanschaffen. Vraag in het kennismakingsgesprek of cliënten de wachttijd een probleem hebben gevonden en wat dan het grootste probleem was (onzekerheid, ondertussen geen hulp, zijn ze me niet vergeten etc.) en pas met de kennis die je hiermee opdoet de informatie voor nieuwe cliënten aan. 2 Communicatie en betrouwbaarheid Voer met alle nieuwe cliënten voor de start van de hulp bij het huishouden een kennismakingsgesprek. Hierin kunnen cliënt en huishoudelijke hulp met elkaar kennis maken en afspraken maken over de te verlenen zorg. Bespreek in het kennismakingsgesprek ook hoe cliënten willen worden ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie. Leg de gemaakte afspraken schriftelijk vast in het plan, zodat hier geen misverstanden over kunnen ontstaan en zowel de cliënt als de huishoudelijk hulp de afspraken gemakkelijk kunnen teruglezen. Geef in het informatiemateriaal ook expliciet aan dat cliënten kunnen meebeslissen van wie (welke hulp) ze huishoudelijke hulp krijgen en welke huishoudelijke hulp verleend wordt. Vraag alle cliënten in het kennismakingsgesprek of de verstrekte informatie over rechten (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad etc.) en plichten (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat ze in huis moet hebben etc.).duidelijk is en licht de informatie zo nodig mondeling toe. Zorg dat deze informatie ook via de website na te lezen is voor bijvoorbeeld naasten van de cliënt. Evalueer de telefonische bereikbaarheid overdag, bijvoorbeeld door zelf steekproefsgewijs op te bellen (of dit door een mysterie caller te laten doen). Draag er zorg voor dat de huishoudelijke hulp zich altijd kan legitimeren, als de cliënt daar om vraagt. Check in werkoverleg steekproefsgewijs of alle medewerkers hun legitimatiebewijs bij zich hebben. Bespreek met medewerkers om cliënten af en toe gericht te vragen of alles naar wens verloopt. Als dit niet het geval is, kunnen gemaakte afspraken immers geëvalueerd en bijgesteld worden. Breng tijdens de intake bij cliënten onder de aandacht wie de vaste contactpersoon van de cliënt is en hoe en op welke tijden deze bereikt kan worden. Bevestig een sticker/kaartje op de telefoon of in het zorgdossier met de contactgegevens zodat de cliënt deze gemakkelijk kan terugvinden. DEEL II
pagina 59 van 61
CQ-index Hulp bij het Huishouden Sint Annaklooster
Facit 2015
3 Deskundigheid en effectiviteit Bespreek in het kennismakingsgesprek ook of cliënten er prijs op stellen dat de hulp met hen onveilige situaties bespreekt (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast). Besteed bijzondere aandacht aan situaties waarin de hulp de taal van de cliënt niet (goed) spreekt. Zorg bij het kennismakingsgesprek voor de aanwezigheid van iemand die de taal wel machtig is en maak duidelijke afspraken over hoe de communicatie dan voortaan zal verlopen en wat te doen bij onduidelijkheden, wensen etc. Vraag in het evaluatiegesprek aan cliënten of zij vervelende ervaringen hebben gehad met Sint Annaklooster of met de medewerkers van Sint Annaklooster. Achterhaal de oorzaken en pas het beleid waar mogelijk aan. Bespreek met de medewerkers de betreffende casuïstiek en wat de organisatie hierin van hen verwacht. Benadruk bij medewerkers dat indien de cliënt vraagt of er iets extra’s gedaan kan worden, dit mogelijk moet zijn. Zorg dat de medewerker het goed kan motiveren wanneer hij / zij iets niet mag doen. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren.
DEEL II
pagina 60 van 61
Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 1. Klantgerichtheid 1.1 Plan huishoudelijke hulp 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld?
1.2 Bejegening en privacy 22. 23. 24. 25. 28.
Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enzovoorts). 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp?
2. Communicatie en betrouwbaarheid 2.1 Communicatie Deze indicator is uit de set verwijderd. Na onderzoek bleek de schaal niet betrouwbaar. 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? 15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts) 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot 17.00 uur telefonisch te bereiken? 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? 20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten?
2.2 Betrouwbaarheid 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) 36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) 40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt?
3. Deskundigheid en effectiviteit 3.1 Deskundigheid 43. 44. 46. 47.
Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig?
3.2 Effectiviteit 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt?
