Tugas Dosen
: SIM : Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc (CS)
Tanggal Penyerahan : Selasa, 12 Juli 2011 Batas Penyerahan : Selasa, 12 Juli 2011
MATA KULIAH
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PENERAPAN E-BISNIS DALAM RUMAH SAKIT (ERP, CRM DAN SCM)
Oleh: Rurin Wahyu Listriana
P 056100362.35E
MAGISTER MANAJEMEN AGRIBISNIS MANAJEMEN DAN BISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
1
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................................... i DAFTAR ISI .................................................................................................................. ii I. Pendahuluan .............................................................................................................. 1 II. Tinjauan Pustaka ....................................................................................................... 3 2.1 Cross-functional Systems ........................................................................................... 3 2.2 Enterprise Application Architecture ........................................................................... 3 2.3 Enterprise Resource Planning (ERP).......................................................................... 4 2.4 Customer Relationship Management (CRM) ............................................................. 6 2.5 Supply chain management (SCM)............................................................................ 10 2.6 Enterprise Collaboration System .............................................................................. 11 2.7 Marketing Information System ................................................................................. 11 2.8 Human Resource Management ................................................................................. 13 2.9 Finance Accounting .................................................................................................. 13 III. PENERAPAN E BUSINESS DI DALAM RUMAH SAKIT .................................. 15 3.1 Penerapan ERP di dalam Rumah Sakit..................................................................... 15 3.2 Penerapam CRM di dalam Rumah Sakit .................................................................. 16 3.3 Penerapan SCM di Dalam Rumah Sakit .................................................................. 18 IV. KESIMPULAN ........................................................................................................ 20 DAFTAR PUSTAKA
2
BAB I PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat pesat membawa dampak signifikan pada perubahan kultur perekonomian di setiap negara menuju ekonomi digital, dimana setiap aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan berbasis kepada aplikasi teknologi world wide web (www) dan teknologi internet. Dan dengan meningkatnya penggunaan teknologi informasi tersebut membawa setiap orang untuk dapat melaksanakan berbagai aktivitas dengan lebih akurat, berkualitas dan tepat waktu. Hal ini mengakibatkan perekonomian dan bisnis menjadi semakin kompleks dan tidak stabil. Batas-batas antar negara semakin kabur dan cenderung hilang dari segi investasi, operasi industri, informasi, serta mengarah pada internasionalisasi dan globalisasi. Globalisasi memberikan tantangan dan peluang pada perusahaan-perusahaan yang beroperasi didalamnya. Untuk dapat bertahan hidup dan memenangkan persaingan, maka perusahaan perlu membuat suatu perencanaan bisnis. Salah satu perencanaan yang dapat diterapkan adalah dengan memanfaatkan e-business. Arti e-business sendiri adalah kegiatan bisnis yang dilakukan dengan menggunakan sistem informasi yang berhubungan dengan sistem pemrosesan data internal dan eksternal secara efisien dan fleksibel , dimana kesuksesannya ditentukan oleh komitmen perusahaan, peran cross functional team, dan struktur manajemen sehingga memiliki pemahaman
yang mendalam tentang perubahan teknologi
yang cepat, dan
mengkomunikasikan nilai e-business ke seluruh organisasi. Perusahaan juga harus mempertimbangkan penerapan e-business agar berjalan secara efektif yaitu dengan menerapkan konsep-konsep berbasis Teknologi Informasi, seperti Enterprise resource planning, Customer relationship management, Enterprise application integration, Supply chain management, dan Enterprise collaboration. Disamping itu perusahaan harus dapat memahami dan memperoleh keyakinan bahwa informasi merupakan bagian dari faktor produksi yang penting di samping faktor 4M lainnya (materials, machines, money, dan men).
3
Aplikasi ERP, SCM, dan CRM pada dasarnya bekerja berdasarkan proses yang berkaitan dengan mekanisme penciptaan informasi. Untuk menjalin relasi dengan pelanggan maka diperlukan aplikasi CRM yang bertujuan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Sedangkan ERP digunakan untuk melakukan pengelolaan terhadap sumber daya yang dimiliki agar berjalan secara efektif, efisien dan terkontrol menyeluruh dan terintegrasi (berbasis proses dan lintas fungsi). Merupakan suatu kenyataan, bahwa dalam menciptakan produk dan jasa, perusahaan tidak dapat bekerja sendiri tetapi membutuhkan kehadiran mitra bisnis yang menyediakan berbagai sumber daya yang dibutuhkan (bahan mentah, material, finansial, dsb.), maka perlu dikembangkan suatu sistem yang mengintegrasikan proses perusahaan tersebut dengan para mitra pemasoknya. E-Business dengan komposisi 95% business dan 5% teknologi dapat menjadi pertimbangan seberapa besar potensi bisnis yang ditawarkan bukan pada kecanggihan teknologi. Dari berbagai hal tersebut diatas terlihat konsep teknologi informasi yang relevan untuk penerapan e-business di sebuah perusahaan atau industri tertentu. Jika pemakaian sebuah aplikasi, sistem informasi, software, perangkat keras, network, intranet, dan produk-produk teknologi informasi lainnya secara langsung maupun tidak langsung memberikan kontribusi positif dan signifikan terhadap ukuran kinerja bisnis, maka peranannya akan sangat berarti bagi perkembangan perusahaan. Demikian juga sebaliknya, jika hasil pengimplementasian teknologi informasi di bisnis justru bertentangan dengan konsep peningkatan kinerja yang di atas, maka akan menjadi bumerang bagi keberadaan perusahaan.
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
functional Systems 2.1 Cross-functional
O'Brien, JA (2008), mengatakan bahwa "banyak organisasi menggunakan teknologi informasi untuk mengembangkan sistem perusahaan yang terintegrasi lintas-fungsional lintas yang melintasi batas-batas batas fungsi bisnis tradisional (seperti pemasaran dan keuangan), dalam rangka ulang dan meningkatkan meni bisnis penting di seluruh proses perusahaan. Organisasi-organisasi organisasi ini pandangan lintas-fungsional lintas fungsional sistem perusahaan sebagai cara strategis untuk menggunakan Informasi I Teknologi untuk berbagi sumber daya informasi dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas ef tujuan bisnis. 2.2 Enterprise Application Architecture
5
2.3 Enterprise Resource Planning (ERP)
ERP application components
Menurut O'Brien, JA (2008), ERP merupakan suatu sistem informasi yang diperuntukkan
bagi
perusahan
manufaktur
maupun
jasa
yang
berperan
mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan. Dengan diterapkannya ERP diharapkan dapat mempermudah dan meringankan pekerjaan yang harus dilakukan oleh para karyawan.. Selain itu, pertukaran informasi akan menjadi lebih lancar, dan tujuan paling utama adalah untuk menaikan keuntungan. Dengan adanya penyediaan jasa e-business di internet dapat mempermudah transaksi dengan pelanggan serta dapat dijadikan sebagai sarana promosi dan memperkenalkan barang dengan harga yang sama kepada seluruh pelanggan. E-business juga terintegrasi dengan ERP untuk proses bisnis operasi, produksi maupun distribusi. Konsep ERP adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan proses setiap line dalam manajemen perusahaan secara transparansi dan memiliki akuntabilitas yang cukup tinggi. Untuk memasuki pasar internasional, ERP merupakan salah satu yang menjadi pra-syarat syarat dasar bagi setiap perusahaan. Indonesia merupakan negara yang sedang berkembang, dimana basis perekonomiannya bertumpu di bidang bisnis, maka efisiensi menjadi salah satu faktor yang cukup penting dalam setiap perusahaan. Manfaat lain dari ERP ini adalah integrasi bisnis secara keseluruhan, fleksibilitas dalam
6
organisasi untuk bertransformasi dan meningkatkan turn-overnya, menciptakan analisa dan peningkatan kapabilitas yang lebih baik, serta penggunaan teknologi terbaru. Peranan informasi sangat diperlukan, beberapa karakteristik fundamental informasi adalah akurasi (ketepatan), relevansi (kebenaran), dan avalabilitas (ketersediaan). Namun, beberapa penelitian mencatat beberapa permasalahan dengan sistem informasi manajemen konvensional, yaitu hanya menyediakan source data yang sudah ditentukan sehingga kerapkali terjadi miss-information antar departemen dan keterbatasan analisa data. Implementasi ERP ini sendiri memiliki beberapa resiko yang berkaitan dengan ukuran proyeknya, aplikasi teknologinya, struktur, stabilitas, strategi maupun penggunanya. Adapun beberapa biaya yang mungkin termasuk adalah biaya replacement yang lama ke sistem yang baru, biaya training dan peningkatan fasilitas, biaya konsultan maupun biaya tak terlihat seperti biaya depresi akibat pergantian sistem. Namun secara keseluruhan ERP memberikan manfaat yang pasti bila dalam penerapannya di dukung oleh komitmen yang tinggi dari perusahaan dan meningkatkan sumberdaya manusia yang memiliki kemampuan untuk mengoperasikannya. Pengambilan keputusan dalam penggunaan ERP sebagai solusi IT dan Internetworking mamiliki beberapa alasan yaitu: − ERP dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi perusahaan karena dapat mengintegrasikan seluruh kegiatan bisnis − Dengan ERP menurunkan biaya pemrosesan transaksi dan hardware, software, serta karyawan pendukung IT − ERP menyediakan informasi kinerja bisnis lintas fungsi yang sangat cepat sehungga mempermudah dalam pengambilan keputusan − Mengimplementasikan ERP memberikan manfaat ntuk lebih mudah dalam memanfaatkan berbagai peluang baru Disamping hal-hal yang telah disebutkan diatas, kesuksesan dalam ERP tergantung pada faktor-faktor sebagai berikut : − Management/organisasi; meliputi komitmen, edukasi, keterlibatan, pemilihan tim, pelatihan, serta peran dan tanggung jawab. − Proses; meliputi alignment, dokumentasi, integrasi, dan re-desain proses. − Teknologi; meliputi hardware, software, manajemen sistem, dan interface. 7
− Data; meliputi file utama, file transaksi, struktur data, dan maintenance dan integrasi data. − Personel; meliputi edukasi, pelatihan, pengembangan skill,, dan pengembangan pengetahuan. 2.4 Customer Relationship Management (CRM) Menurut James A O’Brien CRM adalah mengelola berbagai hubungan pelanggan dengan organisasi dan semua pelanggan pada setiap titik sentuh. Menurut Plasmedia CRM adalah Sebuah strategi bisnis yang berhubungan dengan teknik dan metode untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan tiga komponen.Dalam komponen. gunadarma.ac.id, CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya h dengan para pelanggan, CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan pembicaraan dengan staf sales dan marketing, CRM menggunakan teknologi untuk membuat sistem lintas fungsional perusahaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses dalam penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan pelang dan membuat kerangka web-enabled enabled software dan database yang mengintegrasikan prosesproses dengan sisa proses perusahaan.
CRM Applications Clusters 8
Aplikasi Customer Relation Management (CRM) : 1. Contract and Account Managements Membantu secara profesional dalam bidang penjualan, pemasaran dan pelayanan Melacak data tentang masa lalu dan merencanakan kontak dengan pelanggan serta menangkap prospeknya 2. Sales Menyediakan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan data yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan penjualan Cross-selling adalah mencoba untuk menjual kepada pelanggan dari satu produk dengan produk terkait Up-selling adalah mencoba untuk menjual kepada pelanggan untuk produk yang lebih baik 3. Marketing and Fulfillment Membantu pemasaran profesional menyelesaikan pemasaran langsung dengan tugas-tugas seperti kualifikasi penjualan untuk target pemasaran, penjadwalan dan pelacakan langsung surat pemasaran. 4. Customer Service and Support -
Menyediakan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan akses database untuk database pelanggan yang berhubungan langsung dengan sales dan marketing profesional.
-
Membantu membuat, menetapkan dan mengelola permintaan untuk layanan pelanggan
-
Call center, panggilan pelanggan ke agen melalui perangkat lunak berdasarkan keterampilan dan jenis panggilan
-
Membantu menyediakan layanan data yang relevan dan saran-saran untuk menyelesaikan masalah bagi pelanggan dan membantu permasalahan pelanggan.
5. Retention and Loyalty Programs Membantu
perusahaan
mengidentifikasi
dan
memberi
penghargaan
memasarkan kepada pelanggan yang paling setia dan menguntungkan
9
serta
Aktivitas CRM bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan dan melayani sesuai kebutuhan pelanggan. Beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah: 1. Membangun database pelanggan yang kuat, tujuannya •
Database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain.
•
Database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performa dimasa yang akan datang
2. Membuat profil dari setiap pelanggan Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil perusahaan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan. yaitu: •
Usage, menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan.
•
Uses, menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan a. Penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari pelanggan, ada beberapa hal: •
Penggunaan produk atau layanan yang mereka konsumsi
•
Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang.
•
Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan.
b. Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani pelanggan, yaitu: •
Biaya akuisisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka (retention cost)
•
Opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
c. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
10
CRM supports customer life cycle
Siklus hidup dari CRM terdiri dari tiga fase - akuisisi pelanggan, peningkatan hubungan pelanggan dan retensi pelanggan. a. Akuisisi Pelanggan Memungkinkan perusahaan untuk secara efektif mempromosikan dan memasarkan produk dan layanan mereka kepada prospek. Modul tersebut membantu mempercepat proses mendapatkan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru. b. Hubungan Pelanggan Tambahan CRM membantu perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggan yang ada dan perilaku dann meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang ada dengan crosscross selling. Mereka dapat menyesuaikan produk dan layanan dengan kebutuhan nasabah individu dan preferensi. c. Retensi Pelanggan Memberikan organisasi kelebihan dalam dukungan pelanggan dan pusat pusa layanan panggilan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi biaya dukungan.
2.5 Supply chain management (SCM)
11
SCM adalah mengintegrasikan praktik manajemen dan teknologi informasi untuk mengoptimalkan informasi dan aliran produk di antara antara berbagai proses dan mitra bisnis dalam rantai pasokan. Aplikasi SCM yang dimiliki dipergunakan untuk mengatur dan menyediakan kerja sama untuk seluruh aplikasi/request aplikasi/ terhadap setiap kebutuhan-kebutuhan kebutuhan dasar pendukung berjalannya sistem, seperti trading Partners dan distribution partners. partners SCM di sini meliputi : •
Demand Management (perencanaan dan request untuk sumber daya segala operasi dalam web (sales, manufacturer, manufacturer dan operation).
•
Supply Management (mengatur pemenuhan produk dan layanan untuk setiap seti pesanan transaksi).
•
Inbound/Outbound Logistic (pengaturan dan perencanaan sesuatu yang keluar atau masuk ke perusahaan, seperti gudang/warehouse). gudang/
•
Customer Relationship Management (CRM). Customer Interaction menyediakan layanan bantuan untuk semua pihak dalam komunitas web dalam hal layanan, penawaran, marketing,, dan transaksi.
•
Personalisasi, fokus pada mengenali setiap pengunjung, data customer, dan setiap kegiatannya akan dicatat, sehingga customer service bisa melakukan pendekatan yang lebih baik dan menjamin kepuasan customer.
2.6 Enterprise Collaboration System
12
Enterprise Collaboration System adalah jenis sistem informasi, merupakan kombinasi dari groupware , peralatan, Internet , extranet dan jaringan lain yang dibutuhkan untuk mendukung perusahaan komunikasi-lebar, komunikasi lebar, seperti dokumen dan berbagi pengetahuan untuk tuk tim tertentu dan individu dalam perusahaan. Beberapa contoh alat komunikasi perusahaan termasuk e-mail , videoconferencing , berbagi dokumen kolaboratif, alat-alat alat manajemen proyek dan lain-lain. lain lain. Tujuan dari ECS adalah untuk memberikan setiap pengguna dengan alat untuk untuk mengelola komunikasi, dokumen dan informasi lainnya yang individu perlu untuk mengelola tugas-tugas tugas tugas mereka sendiri secara efisien di departemen mereka. 2.7 Marketing Information System
Marketing Information System Interactive Marketing Adalah sebuah proses pemasaran yang berfokus pada pelanggan dengan menggunakan internet, intranet, dan ekstranet serta untuk membangun dua-transaksi dua antara perusahaan dan pelanggan atau pelanggan potensial. Tujuan dari interactive marketing adalah untuk menguntungkan, menarik dan mempertahankan pelanggan yang akan menjadi mitra dengan bisnis dalam menciptakan,, proses pembelian dan peningkatkan produk dan jasa.
Target Pemasaran Adalah manajemen konsep periklanan dan promosi yang meliputi lima komponen: komponen •
Komunitas yang bertujuan menyesuaikan iklan untuk menarik orang-orang orang dari komunitas virtual yang spesifik. 13
•
Content adalah iklan yang ditempatkan pada berbagai situs web yang dipilih dan ditujukan untuk khalayak yang spesifik
•
Context adalah iklan yang ditempatkan pada halaman web yang relevan dengan konten dari suatu produk atau jasa.
•
Demografi / psikografis adalah upaya pemasaran web yang ditujukan untuk orang yang khusus
•
Perilaku online adalah upaya promosi disesuaikan dengan setiap kunjungan ke sebuah situs.
Sales Force Automation Sales Force Automation (SFA) adalah sebuah aplikasi berbasis web murni membutuhkan instalasi tunggal yang mendukung seluruh organisasi dan berinteraksi secara langsung dengan modul Pemasaran. Mengotomatisasi dan memantau di dalam Anda dan di luar tenaga penjualan dengan teknologi cerdas yang menggabungkan fitur terbaik dari banyak produk hari ini terkemuka. Format web yang user-friendly user friendly membutuhkan waktu pelatihan yang terbatas, membuat implementasi. impleme User-defined defined customize mudah dicapai dengan menggunakan monitor yang mengontrol tampilan dan pengaturan keamanan. Membuat dan memperbarui kesempatan rinci yang melacak seluruh siklus penjualan. Sales Force Automation (SFA) juga tersedia sebagai solusi solusi host untuk biaya produk-efektif produk yang siap dijalankan secepat Anda. Sales Force Automation (SFA) adalah aplikasi memberikan data penjualan yang komprehensif dan mudah untuk menyesuaikan, memberdayakan perusahaan untuk mengelola orang dan proses yang lebih lebih efektif, sehingga dapat menutup transaksi repetisi lebih. Dengan Otomasi Tenaga Penjualan, repetisi menghabiskan menjual lebih
14
banyak waktu dan lebih sedikit waktu pada administrasi. Memberikan agen penjualan akses cepat ke data, visibilitas manajer penjualan ke kegiatan perwakilan mereka, dan informasi yang akurat eksekutif sehingga mereka dapat mengevaluasi kinerja masa lalu perusahaan mereka sambil melihat ke masa depan. 2.8 Human Resource Management HRM adalah fungsi di dalam sebuah organisasi yang berfokus pada perekrutan, pengelolaan, dan arah menyediakan untuk orang-orang yang bekerja di organisasi. Sumber Daya Manusia manajemen juga dapat dilakukan oleh lini manajmen. HRM adalah fungsi organisasi yang berurusan dengan isu-isu yang berkaitan dengan orangorang seperti kompensasi, perekrutan, manajemen kinerja, pengembangan organisasi, keselamatan, kesehatan, manfaat, motivasi karyawan, komunikasi, administrasi,dan pelatihan. HRM juga merupakan pendekatan yang strategis dan komprehensif untuk orangorang yang mengelola dan budaya kerja dan lingkungan. Efektif HRM memungkinkan karyawan untuk berkontribusi secara efektif dan produktif ke arah perusahaan secara keseluruhan dan pencapaian tujuan organisasi dan tujuan. HRM bergerak menjauh dari personil tradisional, administrasi, dan peran transaksi, yang semakin outsourcing. HRM sekarang diharapkan dapat menambah nilai dengan pemanfaatan karyawan dan strategis yang berdampak karyawan program bisnis dengan cara yang terukur. Peran baru MSDM melibatkan arah strategis dan metrik HRM dan pengukuran untuk menunjukkan nilai.
2.9 Finance Accounting Adalah pencatatan transaksi keuangan, penyusunan dan menginterpretasikan laporan keuangan dan menyediakan manajer dari departemen lain dengan laporan tepat waktu hasil operasi (fungsi line). Tanggung jawab lain,dilakukan oleh asisten controller pembiayaan, termasuk persiapan penggajian,rekening piutang, dan hutang (fungsi staf). Dimensi lain tanggung jawab divisi akuntansi berkaitan dengan berbagai aspek operasional, akuntansi biaya, dan pengendalian biaya.
15
BAB III PENERAPAN E BUSINESS DI DALAM RUMAH SAKIT
3.1 Penerapan ERP di dalam Rumah Sakit Dengan bantuan ERP, Rumah Sakit dapat terintegrasi pada setiap proses ke dalam suatu sistem komputerisasi yang meliputi : 1. Finance and Accounting area 2. Supply and procurement area 3. Manufacture area 4. Logistic area 5. Distribusi area 6. Human resource area 7. Plant maintenance area 8. Customer relationship area Disamping itu ERP dapat mengintegrasikan proses operasi dan arus informasi dalam rumah sakit untuk mensinergikan sumber daya, material, uang dan peralatan melalui informasi. ERP juga dapat memfasilitasi rumah sakit dengan Sistem Informasi Terpadu mencakup semua bidang fungsional seperti keluar-masuk pasien, penagihan dan manajemen, ruang pasien, tamu yang mengunjungi, apotik, laboratorium, manajemen tenaga kerja, dapur dan layanan binatu dll. Dengan ERP dapat menjembatani kesenjangan informasi antar pelanggan dan Rumah Sakit itu sendiri.
16
Tujuan dari penerapan ERP didalam Rumah Sakit adalah untuk memberikan solusi terintegrasi yang membantu dalam manajemen efisien Rumah Sakit, meningkatkan perawatan pasien, meningkatkan efisiensi kerja, meningkatkan pengendalian fiskal, menghilangkan kemungkinan pencurian apapun dan melihat pertumbuhan Rumah Sakit ERP di didukung faktor-faktor sebagai beikut: − Managemen; yang mempunyai komitmen akan teknologi informasi sebagai system yang bermanfaat. − Teknologi yang mendukung, meliputi hardware, software, manajemen sistem, dan interface dikelola oleh SDM yang kompeten dibidang TI . 3.2 Penerapam CRM di dalam Rumah Sakit Customer Relationship Management di Rumah Sakit adalah hubungan antara pasien sebagai pelanggan dengan rumah sakit yang dapat berupa Layanan Administrasi ( Karyawan Non-Medis ), maupun Layanan Medis ( Karyawan Medis : Dokter, Perawat, Apoteker ). CRM di Rumah sakit terbagi menjadi 3 tipe yaitu Operational CRM (untuk
17
keperluan operasional), Analytic CRM (untuk pengambilan keputusan) dan Collaboration CRM (untuk kolaborasi). CRM dalam sistem Informasi Rumah sakit adalah elemen-elemen utama paradigma bisnis yang berbasis customer-centric yang terdiri: 1. Profile, identifikasi dan berhubungan dengan pelangan dan calon pelanggan 2. Pelanggan dapat memilih cara dan waktu berinteraksi 3. Memberikan semua profile pelanggan yang diminta oleh pelanggan 4. Meyakinkan bahwa semua informasi telah dikumpulkan, didistribusikan dan digunakan secara efektif 5. Meminimalkan iritasi pelanggan seperti pelayanan yang lama, banyaknya birokrasi, informasi yang tidak tersedia maupun informasi yang tidak cukup. 6. Membangun kapabililitas pada kontak pertama 7. Memperlakukan pelanggan secara individual Keuntungan yang didapat untuk rumah sakit dapat berupa : - Cost transaksi berkurang - Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan - Mengoptimalkan potensi revenue - Mengurangi klaim
Aplikasi Customer Relation Management (CRM) di Rumah Sakit 1. Contract and Account Managements - Membantu secara profesional dalam bidang pelayanan pasien - Melacak data tentang masa lalu dan merencanakan kontak dengan pelanggan serta menangkap prospeknya 2. Sales -
Menyediakan tenaga pelayanan pelanggan dengan perangkat lunak dan data yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan Rumah Sakit
-
Cross-selling adalah mencoba untuk menawarkan pelayanan yang berbeda
-
Up-selling adalah mencoba untuk menjual kepada pelanggan untuk produk yang lebih baik
18
3. Marketing and Fulfillment Membantu pemasaran profesional menyelesaikan pemasaran langsung dengan tugas-tugas seperti kualifikasi penjualan untuk target pemasaran, penjadwalan dan pelacakan langsung surat pemasaran. 6. Customer Service and Support -
Menyediakan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan akses database untuk database pelanggan yang berhubungan langsung dengan sales dan marketing profesional.
-
Membantu membuat, menetapkan dan mengelola permintaan untuk layanan pelanggan
-
Call center, panggilan pelanggan ke agen melalui perangkat lunak berdasarkan keterampilan dan jenis panggilan
-
Membantu menyediakan layanan data yang relevan dan saran-saran untuk menyelesaikan masalah bagi pelanggan dan membantu permasalahan pelanggan.
7. Retention and Loyalty Programs Membantu
perusahaan
mengidentifikasi
dan
memberi
penghargaan
serta
memasarkan kepada pelanggan yang paling setia dan menguntungkan
3.3 Penerapan SCM di Dalam Rumah Sakit SCM pada Rumah mengintegrasikan pemasok, vendor, transportasi dan rumah sakit dalam pengelolaan bahan/peralatan dan tenaga kerja untuk mengelola biaya yang efisien untuk kepuasan pelanggan.
19
Beberapa pemasok/ supplier dari Rumah Sakit adalah : 1. Supplier bahan baku, seperti supplier makanan dan minuman. 2. Supplier bahan-bahan kimia pembersih dan laundry. 3. Supplier alat-alat sebagai berikut : a. Peralatan mekanis dengan tenaga listrik yang digunakan antara lain adalah mesin cum cleaner dan brushing. b. Peralatan manual c. Peralatan kesehatan 4. Lembaga pembiayaan Peran lembaga pembiayaan ketersediaan bangunan, peralatan
20
BAB IV KESIMPULAN
Teknologi dan sumber daya manusia merupakan bagian terpenting dalam e business. Teknologi informasi erat kaitannya dengan internet yang memungkinkan melakukan transaksi bisnis secara elektronik. Dengan dukungan sumber daya yang melek teknologi maka kegiatan e business akan menjadi lebih efektif. Perdagangan elektronik (e business) merupakan penggunaan sistematik teknologi jaringan dan komunikasi untuk memperbaiki cara perusahaan berinteraksi dengan para pelanggan dan para pemasok. Perdagangan elektronik saat ini sudah menjadi persyaratan dasar bagi sebuah perusahaan atau organisasi karena persaingan antara skala lokal, nasional maupun internasional semakin tajam.
21
DAFTAR PUSTAKA
O’Brien, JA dan Marakas, GM. 2008. Management Information Systems. McGraw Hill Companies : New York, United States. Plasmedia. CRM Darimana Harus Mulai. www.plasmedia.com (diakses 14 Juni 2011) Anonim, Penerapan e-business Pada Perusahaan. http://syopian.net (diakses 1 Juli 2011) Anonim, ERP for Hospitals, http://www.abcinfosoft.com/hospital-erp.htm (diakses 1 Juli 2011) Anonim, CRM Rumah Sakit, http://kuliah.wikidot.com/crmrumkit (Diakses 1 Juli 2011)
22
