TUGAS AKHIR
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK SUARA MERDEKA PRESS DI SURAKARTA
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
OLEH: RESTYANI ARYUDITA F3206078
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK SUARA MERDEKA PRESS DI SURAKARTA
RESTYANI ARYUDITA F306078
Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan di PT. Suara Merdeka Press Surakarta. Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Suara Merdeka Press Di Surakarta”. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Suara Merdeka berdasarkan dimensi Reliability (Reliabilitas),Tangibles (Bukti Fisik),Assurance (Jaminan),Empathy (Empati) serta mengetahui harapan (expectation) pelanggan, tingkat Kepentingan (Importance) pelanggan, dan mengetahui kinerja (performance) yang diberikan oleh PT. Suara Merdeka Surakarta. Teknik pengumpulan data adalah dengan metode kuesioner, observasi, wawancara, dokumentasi dan studi pustaka. Pengambilan sampel dengan convenience sampling, dimana jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan analisis indeks kepuasan pelanggan Weighted Servqual Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan Suara Merdeka sebesar 2543 yang berarti sangat puas, dimana untuk klasifikasi sangat puas interval skor kepuasan adalah 1728 – 2880 dan nilai rata-rata indeks kepuasan untuk tiap dimensi dan atribut sebesar 0,43 yang berarti masuk dalam klasifikasi puas, dimana interval skor kepuasan berada antara 0,03 - 0,78. Karena hasil dari indeks kepuasan pelanggan dan rata-rata total indeks kepuasan pelanggan menunjukkan hasil ≥ 0 atau positif maka ini menunjukkan bahwa PT Suara Merdeka Surakarta dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau dengan kata lain pelanggan merasa puas. Secara berurutan kontribusi indeks kepuasan pelanggan dari yang terbesar sampai terkecil sebagai berikut : Dimensi Jaminan (0,78), Dimensi Reabilitas (0,58), Dimensi Bukti Fisik (0,33), Dimensi Empati (0,03). Saran yang dapat penulis sampaikan kepada PT Suara Merdeka Surakarta yaitu mempertahankan Dimensi Jaminan yang telah memuaskan pelanggan dalam hal keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas dan prestisius serta harga yang ditetapkan sesuai
dengan berita yang pembaca dapatkan. Meningkatkan dimensi Empati yaitu ciri khas kedaerahan yang merupakan dimensi terlemah dalam kualitas produk Suara Merdeka, dengan meningkatkan ciri khas kedaerahan. Lebih meningkatkan dimensi Reabilitas khususnya kelengkapan dan keanekaragaman berita, pemilihan berita sebagai topik utama yang menarik, keakuratan berita serta bahasa yang mudah dinikmati, karena dianggap paling penting oleh pelanggan .
Kata kunci : kepuasan konsumen
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD THE PRODUCT QUALITY OF SUARA MERDEKA PRESS IN SURAKARTA
RESTYANI ARYUDITA F3206078
This final project research is done in PT Suara Merdeka Press Surakarta.The title in this research is “The Analysis of Customer’s Satisfaction Toward The Product Quality of Suara Merdeka Press in Surakarta”. The aim of this research is to find out the level of customer’s satisfaction toward the service of PT Suara Merdeka. Based on Reliability, Tangibles, Assurance, and Empathy dimension as well as to know the customer’s expectation, to find out customer’s importance level, and to know the performance provided by PT Suara Merdeka Surakarta. The technique of data collection is by using questionnaire, observation, interview, documentation, and library study method. The sample is taking done trough convenience sampling, in which the number of the customer taken is about 100 people. The data analysis used in this research is by using satisfaction index analysis that is Weighted Servqual Analysis. The result of the research shows that the Suara Merdeka’s customer satisfaction level that is about 2543 means that the customers are very satisfied, in which for very satisfied clasification the satisfaction score interval is 1728-2880 and the average value of satisfaction index for each dimension and attribute is about 0,43 that means it is included in satisfied certification, in which the satisfaction score interval is between 0,03-0,78. Because the result from customer’s satisfation index and the average of customer satisfaction index total shows the result of ≥ 0 or positive then it shows that PT Suara Merdeka can fulfill even exceed the customer’s expectation in providing services to the customer or in other words the customer will felt satisfied. Respectively, the contribution of customer satisfaction index from the smallest unti the biggest value is : Assurance Dimension (0,78), Reliability Dimension (0,58), Tangibles Dimension (0,33), Empathy Dimension (0,03). The suggestion that can be given by the Suara Merdeka that is to maintain the Assurance Dimension which has been satisfying the customer in the matter of product existence of a qualified and prestigious product as well as the price determined according to the news acquired by the customer. The second suggestion is to increase Empathy Dimension that is the local characteristic which is the weakest dimension in the
product quality of Suara Merdeka, by increasing the local characteristic. The third is to increase the Reliability Dimension mainly the completeness and variation the news, the selection of the interesting news as the main topic, the news accuracy, as well as the language that is easy to understand, because it is considered most important by the customer.
Keyword : customer’s satisfaction
MOTTO
Tiada yang berhak diibadati selain Allah, satu-satunya Illah, Tiada sekutu baginya. Milik-NYA lah setiap kekuasaan dan pujian dan dialah Maha kuasa atas segala sesuatu. (HR MUSLIM)
Nilai diri seseorang itu ditentukan dari keberanian memikul tanggung jawab, mencintai pekerjaanya. (KAHLIL GIBRAN)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Allah-lah hendaknya kamu berharap. (ALAM NASYRAH:6-8)
PERSEMBAHAN
KU PERSEMBAHKAN KEPADA:
{ Sang RABB { Bapak & Ibu tecinta { Mas Dani & Mba Rina { Luvely { Tanah Airku { Almamaterku
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT sang Rabb semesta alam, karena hanya dengan izin-NYA penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Suara Merdeka Press Di Surakarta”, guna melengkapi syarat mencapai gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini tidak akan selesai tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan Terimakasih yang tidak terhingga kepada: 1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., AK. 2. Drs. Harmadi, MM selaku ketua Program Studi Manajemen Pemasaran
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Sebelas
Maret
Surakarta. 3. Dra. Sri Suwarsi, MM selaku pembimbing yang telah bersedia meluangkan
waktu
untuk
membimbing
dan
membantu
menyelesaikan Tugas Akhir ini. 4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, khususnya yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. Bapak Bambang dan Ibu Lina, yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di kantor Suara Merdeka Press Surakarta. 6. Bapak dan Ibu yang kasih sayangnya selalu memberi inspirasi dan ketenangan dalam hidupku. 7. Mas Dani dan Mba Rina, kakakku… The inspiring Man and Woman 8. Terkasihku, yang selalu memberi warna dalam hidupku, luph u… 9. Sahabatku Rita, dukungan mu menguatkan ku…. 10. Mas Sigit, semangat yang selama ini diberikan dan perhatiannya untukku. 11. Indra, thanx dud… 12. Teman-teman Manajemen Pemasaran angkatan 2006. 13. Teman-teman aktivis HMP 2006. 14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun. Akhirnya, semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.
Surakarta,
Juli 2009
Penulis Restyani Aryudita
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………i ABSTRAK……………………………………………………………………..ii HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………..iii HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………iv MOTTO………………………………………………………………………...v HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………….vi KATA PENGANTAR…………………………………………………………vii DAFTAR ISI…………………………………………………………………...ix DAFTAR TABEL……………………………………………………………...xi DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………..xii DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………xiii BAB I PENDAHULUAN………………………………………….….…..….....1 A Latar Belakang Masalah…………………………....…………1 B Rumusan Masalah………………….………………................3 C Tujuan Penelitian…………….…………………..…..…...……4 D Manfaat Penelitian……………………….………...….……….4 E Metode Penelitian……………...……………………..…..……5 F Teknik Analisis.Data…………………………………………10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………12 A. Landasan Teori………………………………………………12 B. Kerangka Pemikiran…………………………………………29
BAB III PEMBAHASAN…………………………………………………….31 A. Gambaran Umum Perusahaan…………………..…………31 B. Laporan Magang………………..…………………………....44 C. Analsis dan Pembahasan…………………………………...45 BAB IV PENUTUP……………………………………………………..…...57 A. KESIMPULAN …………………..……………………………57 B. SARAN…………………………………………..……………59 C. KETERBATASAN PENELITIAN……………………………59 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………………….45 Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir….46 Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…...........47 Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan….48 Tabel 3.5 Klasifikasi Indeks Kepuasan Pelanggan………………...………50 Tabel 3.6 Nilai rata-rata Tingkat Kepentingan, Kinerja, Harapan dan Indeks Kepuasan…………………………………………………..52
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual SERVQUAL………………………………..19 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran…………………………………………….29 Gambar 3.1 Struktur Organisasi………………………………………...……34 Gambar 3.2 Logo Perusahaan…………………………..…………………...43
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Magang Kerja Lampiran 2 Lembar Penilaian Magang Kerja Lampiran 3 Lembar Kuesioner Lampiran 4 Hasil Kuesoner
BAB I
A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar global (internasional). Perusahaan dituntut untuk mempersiapkan kegiatan organisasi sebaik mungkin. Hal tersebut dilaksanakan agar perusahaan bisa memecahkan permasalahan yang dihadapi dengan penerapan strategi pemasaran yang cocok untuk dijalankan. Perkembangan teknologi saat ini mendorong munculnya pemikiran baru, pasar baru dan kompetisi baru, sehingga terjadi persaingan yang ketat. Dalam kondisi tersebut, perusahaan harus mengubah
pelayanan
ataupun
kualitas
produksinya
agar
dapat
menyesuaikan diri sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Persaingan
tidak
hanya
berasal
dari
perusahaan
sejenis,
tetapi
persaingan berasal dari persaingan tidak sejenis yang secara tidak langsung
dapat
mempengaruhi
kebijakan
perusahaan.
Apabila
perusahaan mampu menghadapi persaingan tersebut, maka perusahaan akan tetap bisa memenuhi kebutuhan konsumen yang komplek. Konsumen dalam hal ini sebagai pasar, memiliki kejelian dan ketelitian dalam pemilihan produk. Konsumen kini tidak hanya sekedar membeli produk (barang) saja, tetapi juga segala aspek jasa ataupun pelayanan yang melekat pada produk tertentu, bahkan saat ini konsumen sangat peka dengan kualitas yang dimiliki oleh produk (barang dan jasa).
Aspek kualitas produk sangatlah penting bagi perkembangan usaha. Perusahaan harus mampu memberikan produk yang berkualitas, harga terjangkau, penyampaian produk yang lebih cepat dan aspek-aspek lain. Karena terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi baik dan memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas konsumen. Menurut Kotler (2000:52), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak puas, jika kinerja sesuai harapan maka konsumen puas, jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Harapan terbentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta janji pasar dan pesaingnya. Perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan produk yang semakin hari semakin baik atau meningkatkan kualitas produk (terutama isi liputan berita) yang berkesinambungan secara terus menerus. Suara Merdeka merupakan perusahaan yang bergerak dibidang informasi. Suara Merdeka memiliki beberapa produk Koran, majalah dan tabloid remaja. Suara Merdeka memberikan berita-berita aktual yang berimbang, pemilihan berita sebagai topik utama yang segar dan menarik
dikaji dalam bahasa yang cerdas dan dapat dinikmati oleh semua kalangan, agar sesuai dengan needs and wants customers serta menjaga kepercayaan konsumen demi memenuhi kepuasan konsumen. Dari penjabaran latar belakang diatas maka penulis ingin meneliti sejauh mana tingkat kepuasan konsumen pembaca Suara Merdeka. Judul penelitian yang diambil dalam Tugas Akhir ini adalah “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK SUARA MERDEKA PRESS DI SURAKARTA”.
B. Rumusan Masalah Dari latar belakang diatas dapat diketahui bahwa kualitas produk pada perusahaan
Suara Merdeka salah satunya berorientasi pada
terpenuhinya kebutuhan dan harapan pembaca, sehingga difokuskan pada permasalahan: “Sejauh mana tingkat kepuasan pembaca terhadap kinerja produk Suara Merdeka ditinjau dari kesenjangan antara produk selama ini dengan kualitas produk yang diharapkan pembaca ?”.
C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah : 1. Mengetahui harapan (expection) pembaca terhadap kualitas produk. 2. Mengetahui tingkat kepentingan (Importance) produk yang dirasakan pembaca.
3. Mengetahui kinerja (performance) produk yang diberikan oleh perusahaan. 4. Mengetahui tingkat kepuasan pembaca terhadap harian umum Suara Merdeka.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi penulis Menambah pemahaman secara luas dan sebenarnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk Suara Merdeka press, serta mengimplementasikan
teori
yang
telah diajarkan. 2. Manfaat bagi perusahaan Pada Suara Merdeka press akan mengetahui sejauh mana kualitas produknya memberikan kepuasan bagi pembaca. 3. Manfaat bagi akademis Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian
berikutnya
mampu
memperbaiki
dan
menyempurnakan kelemahan dalam penelitian sejenis. E. Metode Penelitian 1. Desain penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian survei. Metode survei adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta tentang gejala atas permasalahan yang timbul (Umar:2002).
2. Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi obyek peneliti adalah PT. Suara Merdeka press kantor cabang surakarta yang beralamat di jalan Dr. wahidin No.19, Surakarta, telepon: (0271) 7655266. 3. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama (Suliyanto,2000:131). Data primer diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diberikan kepada responden. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi bukan pengolahnya (Suliyanto,2000:130). Dalam penelitian ini data sekunder diolah secara langsung yang bersumber dari kepustakaan perusahaan perusahaan Suara Merdeka press, seperti sejarah perusahaan atau gambaran umum perusahaan.
4. Teknis Pengumpulan Data a. Kuesioner Teknik ini merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
untuk mengumpulkan data dengan cara membagi
daftar pertanyaan kepada responden (Suliyanto 2000:140).
Adapun pertanyaan yang diajukan kepada responden terdiri dari: 1) Pertanyaan umum adalah mengenai identitas responden 2) Pertanyaan khusus adalah mengenai tanggapan kualitas produk yang diterima, kepentingan serta produk yang diharapkan pelanggan.
b. Populasi dan Sampel 1) Populasi Populasi dari penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PT. Suara Merdeka press Surakarta sebesar 15.500 pelanggan. 2) Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang mewakili populasi untuk diteliti. Sampel pada penelitian ini yaitu pelanggan yang tersebar di Surakarta sebanyak 100 orang sebagai responden. Ukuran sampel ditentukan pada rumus Slovin :
n=
N 1 + Ne2
Dimana:
n = Ukuran sampel e = Presentasi kelonggaran keyelitian karena kesalahan pengambilan sampel N = Jumlah populasi
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini digunakan desain non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dimana tiap anggota populasi tidak mempunyai kesempatan
yang
sama
untuk
dijadikan
sampel
(Suliyanto,2006:124). Dengan melihat karakteristik populasi yang ada, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan metode convinience sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja dimana anggota populasi ditemui peniliti dan bersedia
menjadi
responden
dijadikan
sampel
(Suliyanto,2006:324).
5. Variabel Penelitian a. Dimensi Kualitas Produk : 1) Dimensi Reliabilitas (Reliability) a) Berita yang tersaji lengkap dan beraneka ragam b) Pemilihan berita sebagai topik utama menarik c) Berita yang disajikan aktual,akurat dan berimbang d) Kajian bahasa dapat dicerna atau dinikmati dengan mudah. 2) Dimensi Bukti Fisik (Tangible) a) Ketepatan waktu produk (Koran) sampai kepada pelanggan b) Mudah diperoleh c) Ketebalan halaman Koran Suara Merdeka
d) Kualitas kertas baik 3) Dimensi Empati (Emphaty) a) Adanya ciri khas kedeaerahan b) Slogan “Perekat komunitas Jawa Tengah” sudah mewakili produk 4) Dimensi Jaminan (Assurance) a) Keberadaan produk (Koran) sebagai produk yang berkualitas dan prestisius. b) Harga yang ditetapkan sesuai dengan berita yang Anda dapatkan. b. Pengukuran Variabel Penelitian Daftar
jawaban
terhadap
pertanyaan
tentang
kinerja,kepentingan dan harapan yang bersifat kualitatif diubah kedalam bentuk kuntitatif (pembobotan) menggunakan format tipe likert skala lima tingkat yang merupakan skala ordinal, dengan bobot masing-masing sebagai berikut : 1. Untuk menilai harapan pelanggan : a) Jawaban Sangat setuju diberi bobot 5 b) Jawaban Setuju diberi bobot 4 c) Jawaban Netral diberi bobot 3 d) Jawaban Tidak setuju diberi bobot 2 e) Jawaban Sangat tidak setuju diberi bobot 1
2. Untuk penilaian kinerja diberikan penilaian sebagai berikut: a) Jawaban Sangat baik diberi bobot 5 b) Jawaban Baik diberi bobot 4 c) Jawaban Cukup baik diberi bobot 3 d) Jawaban Kurang baik diberi bobot 2 e) Jawaban Tidak baik diberi bobot 1 3. Untuk kepentingan diberi bobot sebagai berikut: a) Jawaban Sangat penting diberi bobot 5 b) Jawaban Penting diberi bobot 4 c) Jawaban Kurang penting diberi bobot 3 d) Jawaban Tidak penting diberi bobot 2 e) Jawaban Sangat tidak penting diberi bobot 1
F. Teknik Analisis Data Analisis Kepuasan pelanggan Menurut Tjiptono (2006), untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Weighted Servqual Analysis atau yang disebut indeks kepuasan pelanggan metode ini menggunakan 3 (tiga) variabel, yaitu harapan (expectation), kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance). Perhitungan indeks kepuasan pelanggan secara matematis dapat diformulasikan sebagai berikut :
ikj = å lij ( Pij - Eij ) Dimana: ikj
: Indeks total kepuasan pelanggan terhadap objek j
ikj < 0
: Konfirmasi negatif atau tidak puas
ikj ≤ 0
: Konfirmasi positif atau puas
lij
: Bobot kepentingan atribut i dari objek j
Pij
: Bobot kinerja atribut i dari objek j
Eij
: Bobot harapan atribut i dari objek j
Untuk memperoleh skor indeks kepuasan total dilakukan dengan cara menjumlahkan skor indeks kepuasan seluruh responden:
ikj = {(å li ( Pij - Eij )}1 + {(å lij ( Pij - Eij )}2 + ..... +{(å lij ( Pij - Eij )}100 Sedangkan skor indeks kepuasan total maximum yang mungkin dicapai adalah: {(Jumlah kuesioner x Skor tertinggi) – [(Skor tertinggi x Jumlah kuesioner) - (Skor tertinggi x jumlah kuesioner)]} Dan skor indeks kepuasan total minimum yang mungkin dicapai adalah: {(Jumlah kuesioner x Skor terendah) – [(Skor terendah x Jumlah kuesioner)-(skor terendah x jumlah kuesioner)]}
Sumber: Tjiptono (2006)
Selanjutnya selisih antara skor kepuasan total maksimum dengan skor kepuasan total minimum tersebut dibagi dalam lima interval dengan klasifikasi-klasifikasi, tiap interval merupakan kategori indeks kepuasan.
BAB II
A. Landasan Teori 1. Produk a. Definisi Produk (barang) Dalam kehidupan kita ternyata terdapat berbagai jenis barang dan jasa yang selalu berkembang, baik ragam maupun mutunya. Walaupun memang untuk perkembangan barang dan jasa tersebut berbeda-beda. Pemasaran yang ada saat ini juga menuntut seseorang untuk berani bersaing menghasilkan produk yang berkualitas baik agar mampu menghasilkan keuntungan bagi mereka. Produk merupakan hal yang paling penting bagi semua orang dan menjadi bagian utama dalam pemasaran. Pengertian produk
tidak
dapat
dilepaskan
dengan
kebutuhan
atau
needs,karena produk merupakan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan manusia. Produk disini merupakan produk yang berwujud (barang). Produk (barang) menurut (Kotler,2001:346) yaitu segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli,
digunakan
atau
memuaskan keinginan atau kebutuhan.
dikonsumsi
yang
dapat
b. Klasifikasi produk Produk
dapat
diklasifikasikan
menjadi
tiga
kelompok
berdasarkan ketahanan atau keberwujudannya (Kotler:2001), yaitu: a) Barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. b) Barang tahan lama : Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tidak habis setelah banyak digunakan. Produk tahan lama biasanya membutuhkan penjualan langsung dan pelayanan, marjin yang tinggi dan lebih banyak garansi dari penjual. c) Jasa, adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan,
variabel
dapat
habis.
Akibatnya
jasa
biasanya membutuhkan pengendalian mutu yang lebih tinggi,
kredibilitas
pemasok,
dan
kemampuan
penyesuaian. 2. Kualitas Produk (barang) a. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan produk atau pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Produk dikatakan berkulitas apabila
memenuhi
atau
melebihi
harapan
pelanggan.
Perusahaan dapat menggunakan kualitas sebagai alat dalam
persaingan. Memenangkan persaingan dapat diperoleh dengan cara memberikan pelayanan jasa yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan
pesaing-pesaing
secara
konsisten.
Menurut
(Goetsh dan Davis dalam Tjiptono,2006:51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
b. Definisi Kualitas Produk Kualitas menyeluruh
barang
dapat
pelanggan
didefinisikan
atas
kebaikan
sebagai
evaluasi
kinerja
barang.
Perusahaan harus bisa secara terus menerus meningkatkan kualitas barang mereka. Membuat barang yang berkualitas tinggi merupakan hal yang kritis bagi keberhasilan pemasaran. Unsur yang paling penting dalam peningkatan kualitas barang adalah konsep bahwa kualitas dikendalikan oleh konsumen dan karenanya perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas kualitas. Adapun mutu produk menurut Prawirosentono (2002:6) adalah sebagai berikut: Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen yang memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Aplikasi kualitas
sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk tumbuh. Keunggulan suatu produk barang adalah ada pada kekhasan dan kualitas yang melekat pada barang tersebut, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang informasi, perusahaan harus bisa memberikan berita aktual dan berimbang agar pembaca puas. Tidak hanya sampai disitu, perusahaan harus mampu menambah pelanggan yang lebih luas, hendaknya peusahaan meningkatkan kemampuan daya saing,sehingga perusahaan dapat bertahan dan mampu berkembang. Barang yang berkualitas memang akan lebih disukai konsumen bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi lebih dari itu produk (barang) berkualitas mempunyai aspek penting lain yaitu: 1) Konsumen membeli produk berdasarkan mutu, umumnya konsumen
mempunyai
loyalitas
produk
yang
besar
dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga, konsumen berbasis mutu akan selalu membeli produk tersebut. Sampai saat produk tersebut membuat konsumen merasa tidak puas karena adanya produk lain yang lebih bermutu. Tetapi selama produk
tersebut masih selalu melakukan perbaikan mutu (quality improvement) konsumen akan tetap setia dengan tetap membelinya. Berbeda dengan konsumen berbasis harga, konsumen akan mencari produk yang lebih murah apapun mereknya. 2) Bersifat kontradiktif dengan cara fikir bisnis tradisional, ternyata bahwa memproduksi barang bermutu tinggi tidak secara otomatis lebih mahal dengan memproduksi produk bermutu rendah. 3) Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen atau biaya untuk memperbaiki akan sangat besar,selain memperoleh citra tidak baik. c. Model Kualitas Produk Model kualitas produk yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan model
Servqual
acuan dalam riset pemasaran adalah
(singkatan
dari
Service
Quality)
yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver,1997). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang
bersangkutan, maka kepuasan akan meningkat. Begitu pula sebaliknya. Model Servqual meliputi analisis terhadap lima Gap yang berpengaruh terhadap kualitas ( Tjiptono,2004:262) a. Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge Gap) b. Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards Gap) c. Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. d. Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi (communications Gap) e. Gap
kelima
adalah
kesenjangan
antara
jasa
yang
dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Gap sevice). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara atau ukuran berbeda.
Untuk memperjelas pemahaman pembaca tentang Model Servqual serta kelima GAP, disajikan dalam gambar konseptual SERVQUAL berikut ini :
Komunikasi dari Mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman Masa lalu
Produk yang diharapkan GAP 5 Produk yang dipersepsikan
Pemasar
Penyampaian Produk
GAP 4
GAP 3
Spesifikasi Kualitas Produk GAP 1 GAP 2
Persepsi Manajemen atas harapan pelanggan Gambar I.1 Model Konseptual Servqual
Sumber : Zeihtaml.V.A,et al,(1990)
Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan
d. Pengukuran Service Quality (SERVQUAL) Menurut Tjiptono (2000:54) penilaian kualitas menggunakan model Servqual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Pengukuran kualitas barang dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta Gap diantara keduanya pada empat dimensi kualitas produk. Menurut Tjiptono (2004:274), mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas jasa yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam 4 (empat) dimensi sebagai berikut: 1) Reliabilitas (Reliabilitas) Yaitu kemampuan untuk memberikan layanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Empati (Empathy) Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan
karyawan
untuk
berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. 3) Bukti fisik (Tangibles) Meliputi bukti fisik, lay out, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
4) Jaminan (Assurance) Mencakup
pengetahuan,
kompetensi,
kesopanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
3. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Menurut Kotler (2000:52), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum, jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Harapan terbentuk oleh pengalaman
pembelian
terdahulu,
komentar
teman
dan
kenalannya, serta janji dan informasi pasar dan saingannya.
2. Kepuasan Pelanggan Hakekat
tujuan
bisnis
adalah
menciptakan
dan
mempertahankan para pelanggan. Mempertahankan pelanggan artinya mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk (barang). Pada saat kebutuhan yang sama muncul
dikemudian hari pelanggan selalu menginginkan barang yang berkualitas
dari
barang
.
Untuk
menciptakan
kepuasan
pelanggan perusahaan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak
dan
kemampuan
untuk
mempertahankan
pelanggan. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya
serta
membantu
orang
lain
tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (dalam Tjiptono,2006:14) ada 4 (empat) metode mengukur kepuasan pelanggan yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Setiap pelanggan
organisasi
yang
(customer-oriented)
berorientasi. perlu
pada
menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggan
guna
menyampaikan
saran,
kritik,
pendapat dan keluhan para pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dll. Informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide baru dan masukan kepada perusahaan sehingga memungkinkan untuk bereaksi secara cepat dan tanggap untuk mengatasi masalah yang timbul. b. Ghost Shopping (Mystery shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan
adalah
dengan
mempekerjakan
beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing, mereka berinteraksi dan menggunakan produk atau jasa perusahaan, kemudian melaporkantemuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk. c. Lost Customers Analysis Perusahaan
seyogyanya
menghubungi
para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal
itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan
metode
survei
(Mc
Neal
&
lamb,1992), baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites
maupun
wawancara
langsung.
Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam, diantaranya: a) Directly Reported Satisfaction Pengukuran
dilakukan
menggunakan
item-item
spesifikasi yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b) Derived Satisfacation Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,yaitu: 1) Tingkat
harapan
atau
ekspektasi
pelanggan
terhadap kinerja produk atau perusaahan pada atribut-atribut relevan. 2) Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau
perusahaan
bersangkutan
(Perceived
performance). c) Problem Analysis Dalam
teknis
ini
responden
diminta
mengungkapkan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk perusahaan dan saran-saran perbaikan, kemudian
perusahaan
melakukan
analysis
terhadap semua masalah dan saran perbaikan.
content
d) Importance Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan di analisis pada Importance performance matrix. 4. Strategi Perbaikan Kepuasan Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kombinasi 7(tujuh) elemen utama, yaitu: 1) Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
2) Relationship Marketing (RM) Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara para penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun repeat
bussiness
dan
menciptakan
loyalitas
pelanggan.
RM
mengutamakan
peluang
untuk
menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.
3) Program promosi loyalitas Proram promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya,program ini memberikan semacam rewards khusus, seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk perusahaan kepada pelanggan agar tetap loyal pada produk dan perusahaan yang bersangkutan.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (Best customers) Program semacam ini berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80 persen dari penjualan (sesuai dengan prinsip Paret). Kriteria pelanggan terbaik menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan
pelayanan
sensitif terhadap harga.
tambahan,
relatif
tidak
5) Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan
komplain
tertarik
dengan
kualitas
produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagai
mana
mestinya
sejak
awal.
Jika
ada
masalah,perusahaansegera berusaha memperbaiki lewat sistem
penanganan
komplain
.Sistem
penanganan
komplain yang efektif membutuhkanbeberapa aspek (Tjiptono,2000), seperti : a) Pemohonan maaf kepada pelangan atas ketidak nyamanan yang mereka alami. b) Empati terhadap pelanggan yang kecewa. c) Kecepatan dalam penanganan keluhan d) Kewajaran
atau
keadilan
dalam
memecahkan
masalah atau keluhan. e) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
6) Unconditional guarantees Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
7) Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa
adanya
dukungan
sumber
daya
manusia
organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
B. Kerangka Pemikiran Untuk mempermudah pemahaman pembaca pada pola pikir yang sama, maka penulis membuat kerangka pemikiran sebagai berikut :
Dimensi Kualitas Jasa: a.Reliability (Reliabilitas)
Harapan SERVQUAL
b.Tangibles (Bukti Fisik) c.Assurance (Jaminan)
Kepentingan
GAP
GAP d.Empathy (Empati) Tingkat kinerja
Kepuasan Pelanggan
Dalam kerangka pemikiran diatas dapat diuraikan bahwa pada kondisi persaingan yang ketat diantara perusahaan penyaji informasi saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta tingkat
kinerja
yang
dilakukan
perusahaan
harus
sesuai.
Perusahaan harus memberikan perhatian pada hal yang dianggap penting bagi pelanggan, agar pelanggan atau pembaca merasa puas.Maka dari itu, perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada saat memberikan informasi yang aktual dan berimbang pada pembaca. Terdapat 4 (empat) penentu kualitas produk koran, yaitu: a.Reliability (Reliabilitas) b.Tangibles (Bukti Fisik) c.Assurance (Jaminan) d.Empathy (Empati) Menilai kualitas Koran melalui dimensi diatas, maka perusahaan Suara Merdeka press akan mengetahui apakah selama ini Koran Suara Merdeka telah memberikan kepuasan pada pembaca.
BAB III PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Kantor perwakilan Suara Merdeka di Kodya Surakarta merupakan perwakilan penerbitan Harian Umum Suara Merdeka Semarang, Jawa Tengah. Secara resmi kantor cabang ini dibuka oleh Almarhum Bapak H. Haetami selaku pendiri surat kabar itu pada tanggal 20 November 1980. Berdirinya kantor cabang di Kodya Surakarta ini selain mempunyai nilai historis sebagai kota kelahiran Almarhum Bapak H. Haetami, juga karena nilai komersial, yaitu Kodya Surakarta merupakan pasar kedua terbesar bagi harian Suara Merdeka setelah Kotamadya Semarang. Pendirian suatu kantor perwakilan bagi sebuah perusahaan merupakan langkah maju untuk menunjukkan kredibilitas perusahaan, langkah mengembangkan sayap perusahaan
agar
lebih
besar.
Pengembangan
sayap
dengan
mendirikan kantor perwakilan menunjukkan bahwa perusahaan ingin menggarap potensi yang ada di daerah guna meningkatkan produksi perusahaan. Melihat potensi yang cukup besar dari masyarakat Surakarta maka perusahaan Harian Umum Suara Merdeka untuk mengembangkan potensi di daerahnya masing-masing agar mencapai
hasil yang optimal sesuai dengan needs and wants customer untuk mencapai kepuasan konsumen. 2. Lokasi Perusahaan PT. Suara Merdeka kantor cabang Surakarta terletak di tempat yang sangat strategis, pusat keramaian dan ditengah pusat kota yang beralamat di jalan Dr. Wahidin no.20 Surakarta. 3. Visi dan Misi Suara Merdeka Visi Suara Merdeka adalah menjadi perusahaan pelopor industri informasi yang diakui masyarakat, dan menjadi pilihan konsumen karena berkualitas serta menjadi perekat komunitas Jawa Tengah. Sedangkan Misi PT. Suara Merdeka Press dalam penerbitan Koran Suara Merdeka antara lain: 1. Mengabdi kepada masyarakat dalam meningkatkan kecerdasan bangsa. 2. Memasarkan informasi yang akurat, terkini dan bertanggung jawab melalui media cetak dan elektronik dengan memberikan layanan pelanggan terbaik. 3. Menghasilkan keuntungan yang optimal agar : a) Perusahaan makin tumbuh dan berkembang b) Kesejahteraan dan profesionalisme karyawan dapat ditingkatkan c) Berperan serta secara aktif didalam arus utama (main stream) kehidupan sosial masyarakat
Dengan visi dan diharapkan
misi tersebut PT. Suara Merdeka
memiliki
keunggulan
kompetitif
berkesinambungan. 4. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi adalah suatu kerangka skematis yang menggambarkan hubungan kerjasama tugas atas hak, kewajiban, dan tanggung jawab antara berbagai individu seluruh karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan melalui kerjasama secara harmonis. Untuk menetapkan struktur organisasi yang tepat agar perusahaan dapat berjalan dengan lancar,efektif, dan efisien tidaklah mudah. Maka dalam menetapkan struktur organisasi harus dipertimbangkan dengan baik dan disesuaikan dengan kebutuhan dan masalah yang dihadapi perusahaan yang bersangkutan. Struktur organisasi yang digunakan oleh perwakilan Suara Merdeka
wilayah
Kodya
Surakarta
adalah
struktur
organisasi
fungsional dimana pimpinan dapat mememerintahkan kepada setiap pegawai yang kedudukannya setingkat lebih rendah dibawahnya, dan seorang bawahan dapat berhadapan dengan lebih dari seorang atasan. Seorang bawahan bertanggung jawab langsung kepada atasannya sesuai dengan kedudukan dan fungsinya. Fungsi daripada kantor perwakilan Suara Merdeka adalah mengambil alih sebagian tugas dan pekerjaan Kantor Pusat Semarang khusus untuk Kodya Surakarta meliputi bidang keuangan,
keredaksian, pemasaran, dan
periklanan (sedang untuk bagian produksi tidak). Untuk mengetahui hubungan kerja antara satu bidang yang lain, dapat dilihat pada stuktur organisasi perusahaan sebagai berikut: Gambar III.1 Bagan Stuktur Organisasi Perusahaan Kepala Perwakilan
Sekretaris
Koordinator Pemasaran
keuangan
Sirkulasi
expedisi
Koordinator keredaksian
Periklanan
Wartawan
Administrasi dan umum
Agen / loper Sumber : PT Suara Merdeka Press
Tugas dan tanggung jawab dari setiap bagian adalah sebagai berikut: a. Kepala Perwakilan 1) Kepala Perwakilan bertanggung jawab kepada kantor pusat atas
segala
kegiatan
yang
berlangsung
pada
perwakilan. 2) Mewakili kantor pusat dalam kegiatan-kegiatan regional.
kantor
3) Mengangkat dan memberhentikan karyawan atau sepengetahuan pihak yang terlibat. 4) Melakukan pengawasan dan pengendalian kegitan serta menerima laporan dari bidang yang dibawahinya. b. Sekretaris Tugas sekretaris tentunya berhubungan dengan tugas dan kesekretarisan, antara lain membuat bermacam-macam surat, menerima surat, menerima agenda surat baik yang masuk maupun
keluar.
Disamping
itu
sekretaris
juga
bertugas
mengagendakan pengiriman berita ke redaksi di Semarang. Apabila ada berita yang dimuat maka tugas selanjutnya adalah mencatat berita yang dimuat sesuai dengan kode wartawan yang meliput atau membuat berita tersebut. c. Bidang Pemasaran Mengembangkan pemasaran merupakan tugas utama dari bagian pemasaran. Bidang ini meliputi keuangan, iklan, dan sirkulasi agar tugas-tugas tersendiri tetapi saling menunjang. 1. Keuangan Bagian keuangan bertugas menerima pemasukan dan pengeluaran uang yang ada hubungannya dengan aktivitas kantor perwakilan. Secara rinci bagian keuangan bertugas: a) Menerima setoran pembayaran langganan dan agen dari bagian administrasi dan umum.
b) Memenuhi pembayaran biaya iklan dari pemasangan iklan c) Memenuhi kebutuhan administrasi kantor d) Melakukan pembukuan keuangan sebagai pertanggungjawaban kepada pihak perwakilan 2. Bagian Sirkulasi meliputi: a.
Ekspedisi
Bagian ekspedisi bertugas menerima kiriman koran dari pusat semarang setiap hari. Setelah itu koran dibagikan kepada para agen dan loper. Bagian ekspedisi ini bertanggung jawab atas pengiriman koran sampai di tangan pelanggan b.
Administrasi dan umum
Bagian ini tugasnya berhubungan langsung dengan pelanggan. Kemudian menghubungi bagian ekspedisi untuk mengirimkan korannya. Selain itu juga menerima pengaduan dari pelanggan bila ada keluhan. Bagian administrasi menerima
dan
umum
setoran
uang
juga
mempunyai
pelanggan
kewajiban
pembaca
serta
melakukan penagihan 3. Periklanan Bagian
iklan
dibuka
untuk
mengimbangi
besarnya oplah Harian Suara Merdeka di Surakarta, selain
menerima dan melayani pemasangan iklan secara langsung dari beberapa biro iklan yang ada di surakarta.
d. Keredaksian Bidang ini merupakan kegiatan koordinasi wartawan yang bertugas menggali dan mengembangkan berita-berita aktual dari berbagai bidang dan mengirimkan berita tersebut secepat mungkin ke Semarang.
5. Personalia a. Jumlah Tenaga Kerja Untuk menangani tugas sehari-hari, kantor cabang harian Suara Merdeka di Surakarta mempekerjakan 60 karyawan. Dari 60 karyawan tersebut masing-masing terbagi dalam berbagai jabatan. Hal ini dimaksudkan agar masing-masing melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya . b. Sistem pengupahan Gaji dan upah yang diberikan oleh perusahaan kepada tenaga kerja pada kantor cabang ini ada dua macam sistem penggajian yaitu:
1. Sistem penggajian bulanan Yaitu seorang karyawan mendapatkan gaji tetap setiap bulannya. Sistem ini berlaku untuk karyawan tetap dan sebagai wartawan. 2. Sistem penggajian basis dan produktifitas Sistem ini untuk penggajian wartawan dimana seorang wartawan menerima gaji basis atau pokok yang telah ditentukan, ditambah gaji sejumlah nilai tertentu bila wartawan tersebut memasukkan karangan atau berita dimuat.
6. Keredaksian Fungsi kantor perwakilan atau kantor cabang adalah mewakili alih sebagian tugas kantor pusat. Salah satu tugasnya yaitu bidang keredaksian yang bertugas menggali dan mengembangkan berita-berita dari daerah Surakarta dan sekitarnya. Untuk menjalankan tugas tersebut ditunjuk seorang koordinator wartawan. Disamping itu juga bertugas mengirim berita ke redaksi Semarang secepat mungkin dengan prinsip berita hari ini dapat dibaca esok hari. Untuk tugas menggali dan mengembangkan berita ditugaskan lima orang wartawan yang berdomisili dan bergerak di kota termasuk koordinator wartawan. Setiap
wartawan
dalam
tugasnya
memiliki
bidang
tersendiri.
Pembagian tersebut dimaksudkan untuk menjurus pada spesialisasi
yang disesuaikan dengan kemampuan wartawan untuk menangani bidang tersebut. Meskipun demikian, spesialisasi yang dimaksudkan tidak berarti seorang wartawan harus menangani satu bidang saja. Untuk wartawan
di
kantor
Surakarta
pembagian
dimaksudkan
untuk
membagikan tanggung jawab pada masing-masing wartawan. Pada kasus tertentu, seorang wartawan mengerjakan peliputan berita diluar bidang yang jadi tanggung jawabnya. Ini bisa terjadi apabila ada kejadian insidentil seperti berita kriminal, perampokan, pembunuhan, kebakaran, banjir dan sebagainya, yang terjadi secara mendadak. Peliputan yang sifatnya spesialisasi baru dilaksanakan pada follow up berita selanjutnya. Disini seorang wartawan ditentukan untuk mampu menjaring hubungan dengan berbagai pihak agar peliputan yang sedang dikerjakan dan menjadi tanggung jawabnya dapat berjalan dengan lancar. Ada beberapa bidang yang dimaksud, seperti perekonomian, pemerintahan, kriminal, dan sebagainya. 7. Proses Produksi Proses pembuatan surat kabar Suara Merdeka secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Tahap pertama yaitu setelah berita-berita dan gambar-gambar diperoleh dari kantor-kantor berita dalam dan luar negeri, radio, telex, TV, RRI dan wartawan perusahaan diterima bagian redaksi, kemudian oleh redaksi berita-berita tersebut dipilih dan disunting.
berita-berita yang yang sudah diolah itu disebut copy berita. Kemudian dibuatkan rencana tatap muka atau layout halaman oleh masing-masing penanggung jawabnya. Lalu copy berita dan tatap muka diserahkan ke bagian percetakan. b. Tahap kedua yaitu copy berita dari bagian redaksi kemudian masuk ke bagian setting atau photo type setting. Dibagian ini berita disusun hurufnya secara foto (photo type setting) kemudian direkam kedalam ke dalam berita rekam yang disebut discatt yang telah berisi susunan copy berita ke mesin out put melalui edit writer. c. Tahap ketiga yaitu bagian setting, copy, berita diserahkan ke bagian korektor. Setelah dikoreksi, kemudian diserahkan ke bagian paste up. d. Tahap keeempat yaitu paste up bekerja atas dasar instruksi bagian redaksi. Bagian ini bertugas menempelkan lembaran-lembaran Ekta, susunan berita yang berisi Ekta tadi sesuai dengan skema tersebut. Setelah semua Lay out selesai di flay,maka hasil layout dikirim ke bagian reproduksi. e. Tahap kelima yaitu reproduksi manerima bahan-bahan berupa : 1) Gambar-gambar dari redaksi 2) Halaman koran yang telah selesai dari bagian paste up 3) Gambar-gambar atau model dari bagian iklan. Setelah bahan-bahan tersebut diterima lalu dikerjakan pemotretannya. Pembuatan negative film selesai. Film-film yang
dibuat bagian ini berjumlah 12 lembar sesuai dengan halaman koran. f. Tahap keenam, pembukaan plate dari negative film. Alat yang digunakan bagian ini adalah: 1) Mesin plate maker 2) Alat pencuci atau pemroses plate Hasil
reproduksi
ditempelkan
diatas
plate
(lembaran
seng
alumunium). Tiap-tiap lembar film dicetak pada satu lembar plate. g. Tahap ketujuh, plate yang diterima dari bagian plate maker dimasukkan atau dipasang di mesin cetak dihasilkan surat kabar yang dipasarkan.
Proses pembuatan bila digambarkan maka akan terlihat sebagai berikut : Bagan III.2 Bagan urutan proses produksi
Sumber berita
Redaksi
Setting
Korektor
Layout/paste
Reproduksi
Percetakan
Ekspedisi
Sumber: PT. suara Merdeka Press
Masyarakat/ pembaca
Perwakilan dan agen
8.
Logo Perusahaan
Gambar 3.2 Keterangan: Suara Merdeka sebagai perekat komunitas Jawa Tengah
B. Laporan Magang Kerja
Magang kerja dilakukan di PT. Suara Merdeka press yang terletak di Jl. Dr. Wahidin no.19, Surakarta. Waktu magang kerja yaitu: 02 Februari – 02 Maret 2009. Kegiatan magang kerja dimulai pukul 09.00-10.00 briefing dan koordinasi di kantor, pukul 10.00-15.00 penawaran iklan, lalu kembali ke kantor. Kegiatan magang kerja di PT. Suara Merdeka press perwakilan Surakarta pada bagian iklan (selling), dengan menawarkan paket iklan langsung kepada sasaran. Sasaran pasar adalah dealer motor, outlet, counter hand phone di wilayah Surakarta. Setelah melakukan penawaran iklan, kembali ke kantor untuk menyerahkan laporan mengenai penawaran iklan. Demikian gambaran singkat magang kerja yang telah dilakukan oleh penulis, sehingga melalui magang kerja ini penulis memiliki pengalaman di bidang kerja dan strategi selling pada Suara Merdeka Press.
C.
Analisis dan Pembahasan 1. Deskripsi identitas responden Dalam penelitian ini yang dijadikan sampel adalah pembaca PT. Suara Merdeka press Surakarta, dari 100 orang responden yang diambil sebagai sampel, dioeroleh data identitas responden sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan usia. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui usia pelanggan. Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia
Jumlah Orang
Prosentase (%)
Kurang dari 25 tahun
22
22
26-35 Tahun
32
32
36-45 Tahun
22
22
46-55 Tahun
18
18
56 Tahun keatas
6
6
Jumlah
100
100
Sumber: Data primer yang diolah,2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini berusia 26 -35 tahun sebanyak 32 orang (32%), sedangkan untuk usia 56 tahun keatas sebanyak 6 orang (6%), usia kurang dari 25 tahun sebanyak 22 orang (22%), usia 36-45 tahun sebanyak 22 orang (22 %),sedangkan usia 46-55 sebanyak 18 orang (18%). b. Karakreristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden yang diteliti berdasarkan pendidikan terakhir. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui pendidikan terakhir pelanggan.
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir
Jumlah Orang
Prosentase (%)
SD
0
0
SLTP
5
5
SLTA
26
26
Akademi
19
19
Sarjana
17
17
Jumlah
100
100
Sumber: Data primer yang diolah,2009
Berdasarkan informasi diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berdasarkan pendidikan terakhir yang berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu Sarjana sebanyak 47 orang (47%), sedangkan untuk pendidikan SD sebanyak 0 orang (0%), SLTA sebanyak 26 orang (26%), SLTP sebanyak 5 orang (5%), Akademi sebanyak 19 orang (19%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin Responden
yang diteliti berdasarkan jenis kelamin. Hal ini
dimaksudkan untuk mengetahui jenis kelamin pelanggan. Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir
Jumlah Orang
Prosentase (%)
Laki-laki
63
63
Perempuan
37
37
Jumlah
100
100
Sumber: Data primer yang diolah,2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden
berdasarkan
jenis
kelamin
yang
berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu laki-laki sebanyak 63 orang (63%), sedangkan untuk perempuan sebanyak 37 orang (37%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan Responden
yang
diteliti
dibedakan
berdasarkan
lama
berlangganan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui lama berlangganan pelanggan PT. Suara Merdeka press Surakarta.
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan Lama Berlangganan
Jumlah Orang
Prosentase (%)
Kurang dari 1 tahun
30
30
2-6 Tahun
41
41
7-11 Tahun
12
12
12-16 Tahun
9
9
Lebih dari 17 Tahun
7
7
Jumlah
100
100
Sumber: Data primer yang diolah,2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas
responden
berdasarkan
lama
berlangganan
yang
berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu, 2-6 tahun sebanyak 41 orang (41%), sedangkan lama berlangganan 12-16 tahun sebanyak 7 orang (7%), kurang dari 1 tahun sebanyak 30 orang (30%) dan 12-16 tahun sebanyak 9 orang (9%), untuk lama berlangganan lebih dari 17 tahun sebanyak 7 orang (7%).
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan, digunakan 3 variabel yaitu harapan (expectation), kinerja (performance) dan tingkat
kepentingan
(importance).
diformulakan sebagai berikut:
Secara
sistematis
dapat
Ikj = ∑lij (Pij – Eij)
Keterangan : Ikj
: Indeks total kepuasan pelanggan terhadap objek J
lij
: Bobot kepentingan atribut i dari objek J
Pij
: Bobot kinerja atribut i dari objek J
Eij
: Bobot harapan atribut i dari objek J
Untuk memperoleh skor indeks kepuasan total dilakukan dengan cara menjumlah skor indeks kepuasan seluruh responden. Dari perhitungan yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut:
ikj = {å lij ( Pij - Eij)}1 + {å lij ( Pij - Eij)}2 + ..... + {å lij ( Pij - Eij)}100
ikj = 2543 ( (lihat lampiran weighted servqual analysis)
Sedangkan skor indeks kepuasan total maksimum yang mungkin dicapai adalah : {(12 x 5) x [(5 x 12)-(1 x 12)]} = 2880 Dan skor indeks kepuasan total minimum yang mungkin dicapai adalah : {(12 x 5) x [1x 12)-(5 x 12)]} = -2280
Selanjutnya selisih antara skor kepuasan total maksimum dengan skor kepuasan total minimum tersebut dibagi dalam lima interval sebesar 1152. Tiap interval merupakan kategori indeks kepuasan. Penentuan kategori tersebut adalah sebagai berikut: Tabel 3.5 Klasifikasi Indeks Kepuasan Pelanggan PT. Suara Merdeka Surakarta Interval Skor
Klasifikasi
-2880 s/d -1728
Tidak puas
-1728 s/d -576
Kurang puas
-576 s/d 576
Netral/Cukup puas
576 s/d 1728
Puas
1728 s/d 2880
Sangat puas
Sumber: Data primer yang diolah,2009
Setelah dilakukan penghitungan dengan metode weighted servqual analysis ternyata diperoleh hasil 2543 (lihat lampiran weighted servqual analysis), hal ini menunjukkan indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dalam kategori sangat puas. Berarti bahwa kualitas yang diberikan
Suara
Merdeka
press
berdasarkan
dimensi
Reliabilitas
(Reliability), Bukti Fisik (Tangibles), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dapat memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan Suara Merdeka press.
Selanjutnya agar dapat memberikan gambaran secara lebih jelas tentang kualitas produk PT. Suara Merdeka terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara lebih mendetail, berikut ini akan disajikan skor rata-rata untuk setiap dimensi dan variabel, dalam bentuk tabel III.7 (lihat nilai ratarata kepentingan, kinerja, harapan dan indeks kepuasan pelanggan)
Tabel 3.7 Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan, Kinerja,Harapan dan Indeks Kepuasan Untuk Tiap Dimensi dan Atribut NO
Dimensi & Atribut
I
P
E
I (P-E)
3,87
4,32
4,17
0,58
Berita yang tersaji lengkap dan beraneka ragam Pemilihan berita sebagai topik utama menarik Berita yang disajikan aktual,akurat dan berimbang Kajian bahasa dapat dicerna atau dinikmati dengan mudah Bukti Fisik
3,68
4,34
4,18
0,50
4,50
4,28
4,10
0,73
3,70
4,40
4,27
0,49
3,60
4,26
4,15
0,35
3,73
4,20
4,11
0,33
Ketepatan waktu produk (koran) sampai kepada pelanggan Mudah diperoleh
3,45
4,37
4,11
0,89
3,95
4,27
4,22
0,19
Ketebalan halaman berita koran Suara Merdeka Kualitas kertas baik
3,78
4,04
4,10
0,22
3,74
4,14
4,03
0,41
3,71
4,31
4,15
0,03
Reliabilitas 1 2 3 4
5 6 7 8
Empati 9
Adanya ciri khas kedaerahan
3,67
4,40
4,08
1,10
10
Slogan “perekat komunitas Jawa Tengah” sudah mewakili produk Jaminan
3,75
4,22
4,23
0,6
3,77
4,35
4,14
0,78
Keberadaan produk (koran)sebagai produk yang berkualitas dan prestisius Harga yang ditetapkan sesuai dengan berita yang Anda dapatkan Rata-rata total
3,78
4,36
4,09
0,21
3,76
4,34
4,20
0,52
3,75
4,29
4,14
0,43
11
12
Sumber: Data primer yang diolah,2009
Keterangan: I
= Kepentingan
P
= Kinerja
E
= Harapan
I (P-E) = Kepentingan (Kinerja - Harapan) Berdasarkan tabel 3.7 terlihat bahwa nilai rata-rata total tingkat kepentingan ( I ),yaitu sebesar 3,75. Hal ini dapat diartikan bahwa atributatribut yang tercantum dalam kuesioner dianggap penting oleh responden berkaitan dengan kualitas produk Suara Merdeka di Surakarta. Disamping itu mereka juga sangat berharap agar atribut-atribut yang dianggap penting dapat benar-benar dilaksanakan atau dipenuhi perusahaan secara baik dan memuaskan, selanjutnya bahwa harapan pelanggan sudah terpenuhi karena rata-rata skor kinerja lebih dari rata-rata skor harapan (P > E) yaitu 4,29 > 4,14. Hal ini ditunjukkan dengan rata-rata total indeks kepuasan pelanggan dengan nilai 0,43 yang berarti puas. Dengan kata lain Suara Merdeka telah memenuhi harapan pelanggan. a. Interpretasi Nilai Rata-rata Total Variabel Tingkat Kepentingan Kepentingan berada antara nilai 3,87 sampai 3,71 dengan rata-rata total 3,75 yang berarti penting, dimana terbesar adalah dimensi Reliabilitas (3,87) berikutnya dimensi Jaminan (3,77), lalu dimensi Bukti Fisik (3,73) yang terakhir adalah dimensi Empati (3,71). Hal ini dapat dipahami mengapa pelanggan mementingkan dimensi Reliabilitas karena dalam perusahaan informasi yang
terpenting adalah kelengkapan serta keakuratan berita. Sedangkan nilai Kepentingan yang terendah adalah dimensi Empati (3,71), hal ini dikarenakan ciri khas kedaerahan tidak terlalu dipentingkan oleh pelanggan. b. Interpretasi Nilai Rata-rata total Variabel Tingkat Kinerja Kinerja berada antara nilai 4,35 sampai 4,20 dengan ratarata total 4,29 yang berarti baik, dimana terbesar adalah dimensi Jaminan (4,35) lalu dimensi Reliabilitas (4,32) berikutnya dimensi Empati (4,31) dan terakhir adalah dimensi Bukti Fisik (4,14). Kecendrungan pelanggan bahwa dimensi Jaminan mempunyai kinerja yang paling baik karena pihak perusahaan sangat memperhatikan keberadaan koran sebagai produk yang berkualitas dan prestisius. Selanjutnya yang mendapat nilai kinerja terendah terletak pada dimensi Bukti Fisik, hal ini berarti masih ada harapanharapan pelanggan yang belum terpenuhi c. Interpretasi Nilai Rata-rata total Variabel Tingkat Harapan Harapan berada antara nilai 4,11 sampai 4,17 dengan ratarata total 4,14 yang berarti baik dimana skor rata-rata tebesar adalah dimensi Reliabilitas yaitu 4,17, kedua adalah dimensi Empati yaitu 4,15, dimensi Jaminan berada diurutan ketiga 4,14, kemudian dimensi Bukti Fisik yaitu 4,11. Dimensi Reliabilitas yang paling diharapkan oleh pelanggan dalam hal kualitas produk yang harus ditingkatkan kinerjanya Dimensi Bukti Fisik kurang terlalu
diharapkan pelanggan, dikarenakan dalam perusahaan penyaji informasi yang diutamakan adalah kelengkapan dan keakuratan berita. d. Interpretasi Indeks Kepuasaan Pelanggan Dari hasil penelitian menghasilkan nilai rata-rata masingmasing dimensi menurut indeks kepuasan pelanggan terletak antara 0,03 sampai 0,78 dengan rata-rata total 0,43 yang berarti puas dimana rata-rata terbesar adalah dimensi Jaminan (0,78) kemudian dimensi Reabilitas (0,58) pada urutan kedua, urutan ketiga dimensi Bukti Fisik (0,33) dan terakhir adalah dimensi Empati (0,03) Dimensi jaminan berada pada indeks kepuasan pelanggan dengan nilai 0,78 hal ini berarti dimensi ini dirasa puas oleh pelanggan dalam hal keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas dan prestisius. Dimensi Reabilitas berada pada urutan kedua pada indeks kepuasan pelanggan dengan nilai 0,58 hal ini berarti pelanggan merasa puas dengan kelengkapan dan keakuratan berita Dimensi Bukti Fisik dengan indeks kepuasan (0,33) konsumen merasa cukup puas dengan ketepatan waktu koran sampai pada pelanggan, yang terakhir dimensi Empati dengan indeks 0,03 Rata-rata total indeks kepuasan pelanggan yaitu 0,43, rata-rata total indeks kepuasan pelanggan ini memiliki nilai kepentingan total 3,75 yang berarti tiap dimensi yang meliputi dimensi Reabilitas,
Bukti Fisik,Jaminan, dan Empati penting bagi pelanggan Kinerja total juga telah melebihi harapan pelanggan yaitu 4,25 > 4,14 artinya pelanggan merasa puas dengan kualitas produk suara merdeka Dimensi yang terkuat adalah dimensi Empati dengan nilai 0,78. dimensi ini memiliki nilai kepentingan 3,72 yang berarti penting bagi pelanggan. Kinerjanya telah melebihi harapan yaitu 4,35 > 4,14 hal ini berarti pelanggan merasa puas dengan dimensi Empati hal ini dikarenakan keberadaan produk (koran) sebagai produk yang berkualitas serta prestisius dan harga yang ditetapkan sesuai dengan berita yang mereka dapatkan. Sedangkan dimensi terlemah adalah dimensi Jaminan dengan nilai 0,03 walaupun dengan demikian pelangan tetap merasa puas dengan dimensi ini karena 4,35 > 4,14 yang berarti positif atau puas. Dimensi Reabilitas 0,58 yang berarti penting bagi pelanggan dan kinerjanya telah melebihi harapan pelanggan yaitu 4,32 > 4,17 hal ini dikarenakan Suara Merdeka memiliki kelengkapan berita dan keakuratan berita yang sesuai keinginan pembaca. Dimensi Bukti Fisik memiliki nilai 0,33 yang berarti puas. Kinerjanya telah melebihi harapan yaitu 4,20 > 4,11 hal ini dikarenakan ketepatan waktu produk (koran) sampai kepada pelanggan, mudah diperoleh serta ketebalan halaman dan kualitas kertas yang baik.
BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil perhitungan, sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu 63% (63 orang), usia 26-35 tahun yaitu sebesar 32% (32 orang), pendidikan terakhir SLTA yaitu sebanyak 26% (26 orang), dan lama berlangganan 2-6 tahun sebanyak 41% (41 orang). 2. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa secara umum pelanggan yang telah diteliti dalam kondisi sangat puas. 3. Rata-rata total indeks kepuasan pelanggan yaitu 0,43. Nilai Kepentingan total yaitu 3,75 yang berarti penting bagi pelanggan, dimana interval kategori Penting berada pada (3,71-3,87). Nilai total Kinerja telah melebihi Harapan pelanggan (4,29 > 4,14), hal ini berarti pelanggan merasa puas dengan kualitas produk yang diberikan Suara Merdeka. 4. Nilai rata-rata tingkat Kepentingan, Kinerja dan Harapan untuk tiap dimensi dari yang terbesar sampai terkecil secara berurutan disajikan sebagai berikut:
a. Dimensi Jaminan (Assurance) dengan nilai total 0,78. Dimensi ini merupakan dimensi terkuat. Nilai Kepentingannya 3,72 yang berarti penting bagi pelanggan. Kinerjanya telah melebihi harapan pelanggan yaitu 4,35 > 4,14 hal ini berarti pelanggan puas. b. Dimensi Reliabilitas (Reliability) dengan nilai total 0,58. Dimensi ini merupakan dimensi yang memiliki nilai Kepentingan terbesar yaitu 3,87 yang berarti sangat penting bagi pelanggan. Kinerjanya telah melebihi harapan pelanggan yaitu 4,32 > 4,17 hal ini berarti pelanggan merasa puas. c. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) dengan nilai total 0,33. Dimensi ini memiliki nilai Kepentingan 3,73 yang berarti cukup penting. Kinerjanya telah melebihi harapan pelanggan yaitu 4,20 > 4,11 hal ini berarti pelanggan puas. d. Dimensi Empati (Emphaty) dengan nilai total 0,03. Dimensi ini merupakan dimensi terlemah. Nilai kepentingannnya 3,71 yang dirasa kurang penting bagi pelanggan. Walaupun demikian pelanggan tetap merasa puas dengan dimensi ini karena Kinerjanya telah melebihi harapan pelanggan yaitu 4,31 > 4,15 yang berarti puas.
B. SARAN 1. Meningkatkan Dimensi Reliabilitas, yaitu berita disajikan lengkap, beraneka ragam, aktual, akurat, dan berimbang,
topik
utama menarik, serta kajian bahasa yang dapat dinikmati atau dicerna dengan mudah, karena dianggap paling penting bagi pelanggan. 2. PT. Suara Merdeka sebaiknya tetap mempertahankan dimensi Jaminan yang telah memuaskan konsumen, yaitu keberadaan produk (koran) sebagai produk yang berkualitas dan prestisius serta harga yang ditetapkan sesuai dengan berita yang konsumen. 3. Meningkatkan ciri khas kedaerahan pada Dimensi Empati, seperti rubrik kedaerahan yang lebih diperbanyak lagi halaman kedaerahannya agar sesuai dengan slogan Suara Merdeka yaitu “Perekat Komunitas Jawa Tengah”.
C. KETERBATASAN PENELITIAN Penelitian selanjutnya akan lebih baik jika mengembangkan konstruksi khusus yang lebih tepat untuk mengadopsi pada batasan barang. Jadi, bukan hanya mengadopsi keterbatasan untuk kategori jasa.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler,Philip, A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. (Jilid 1) Jakarta: Salemba Empat. Suliyanto.2005. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset. Swastha DH, Basu. 1996. Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Andi offset Tjiptono,Fandy.2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy.2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Umar, Husein.2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Zeithaml Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service. New York : The Free Press. www.SuaraMerdeka.com/Logo.17/06/09
