Oleh : PRATIWI AYU HAPSARI NIM. D melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh gelas Strata 1

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Tentang Customer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surakarta Kota)

Oleh : PRATIWI AYU HAPSARI NIM. D1207547

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh gelas Strata 1

PROGRAM S-1 NON REGULER ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Forget your worries, fight a little longer, you’re stronger than it seems (Ihatequotes)

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan untuk: Allahku, Mama, Papa, maaf telalu lama Adik-adikku. Kel. Besar Tuginun. Beverage Inspirational

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Pratiwi Ayu Hapsari, D1 207547, Strategi Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan (Studi Tentang Customer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surakarta Kota), Skripsi, jurusan Ilmu Komunikasi Non-Reguler, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebeles Maret Surakarta, 2012. Listrik, adalah sumber kehidupan yang sangat digunakan oleh manusia, mulai dari untuk keperluan rumah tangga hingga pabrik-pabrik besar untuk melakukan aktivitasnya. Maka akan jadi masalah apabila listrik mengalami gangguan, akan banyak rasa menyalahkan dari konsumen ke PLN (Perusahan Listrik Negara). Namun untuk mengurangi tingkat ketidak puasan pelanggan atasa layanan yang diiberikan oleh PLN, PLN kini berusaha memperbaiki citranya. Mulai dari lini depan yaitu Frontliner hingga back office. Dalam melaksanakan pekerjaannya PLN memiliki beberapa SOP (Standard Operational Procedure) yang dijalankan oleh setiap devisi, termasuk juga devisi layanan gangguan. Layanan ini adalah merupakan citra dari PLN. Karena apabila mengalami gangguan listrik seluruh petugas dikerahkan,mulai dari CSO Yantek (Layanan Teknik) hingga Petugas gangguan untuk segera memperbaiki kerusakan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan yang siginifikan antara pelanggan pria dan wanita pada divisi Customer Relations. Penelitian ini merupakan menelitian deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Hasil uji Independent Sample t Test diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan customer relations antara pria dan wanita, perbedaan jenis kelamin tidak menyebabkan perbedaan layanan dari petugas, hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian pada bab sebelumnya dimana peroleh nilai probabilitas dari keempat pengujian menunjukkan > 0,05, yang berarti bahwa petugas tidak memperlakukan beda antara pelanggan pria dan wanita (gender tidak signifikan berpengaruh terhadap customer relations).

commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Pratiwi Ayu Hapsari, D1 207547, Strategy Customer Relations and Customer Satisfaction (An Analysis about customer relations at technique division PT. PLN Persero UPJ Surakarta Kota), Thesis, Communication Department, Social and Political Science, Sebelas Maret University, 2012. Electricity is the source of a human life which needed by human activities, it starts from a household and big factories to do their duties. And it will be problems if there’s a trouble on electricity, and there must be a guilt feeling from customer to PLN (Government Electricity Company). Then, for reduce a dissatisfaction from customer in which PLN served, now PLN tried to make up their image. Starts from the front liner to back office. By doing their jobs PLN have some SOP (Standard Operational Procedure) that run by every division, like technique too. Technique division is the image of PLN. Because when it has a trouble every worker are forced to serve it better and make the electricity on again. This study belongs to a descriptive quantitative with survey method. The objective of a research is to find out the differences, which are significant between man or woman at Customer Relations division. Result Independent Sample t Test found that there are no differences between how to serve both man and woman, the differences of those gender don’t make a different on how to serve, it could be found at the result of the test, we can get a probability from the fourth test which we can find out >0,05 the result of the test before, so we can find the result that there are no differences between both genders (gender have no significant relation by the customer relations)

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

Kata Pengantar Assalamu’allaikum Wr. Wb Alhamdulillah, sujud syukur atas segaa nikmat yang telah dikaruniakan oleh Allah SWT. Atas segala rahmad dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Strategi Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan” (Studi Tentang ciustomer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Surakarta Kota) ini, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komunikasi pada jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis berharap semoga ini dapat memberikan inspirasi, manfaat untuk menambah pengetahuan serta menjadi gerak menuju perubahan. Penulispun menyadari tanpa adanya bimbingan, arahan dan bantuan dari berbagai

pihak

tidaklah

dapat

perkenenakanlah

penulis

dengan

dselelsaikan segala

dengan

baik.

Maka

kerendahan

hati

untuk

menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada: 1. Prof. Dr. Pawito, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta 2. Dra. Prahastiwi Utari, M.Si, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dra. Hj. Sofiah, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Komunkasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik juga sekaligus sebagai Pembimbing akademik. 4. Dr. Widodo Muktiyo, SE. M.Comm, selaku Dosen Pembimbing dalam menyusun skripsi ini. Terimakasih atas waktu d\, kesabaran dan bimbingan yang bapak berikan. commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

5. Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si, seaku Dosen Pembimbing dalam menyusun skripsi ini. Terimakasih atas waktu, kesabaran dan bimbingan yang ibu berikan, serta masukannya. 6. Bp. Setyobudi, selaku Supervisor teknik Rayon Surakarta Kota, terimakasih atas semua nasehat dan ilmu yang bapak berikan. 7. Semua Rekan PT. PLN Rayon Surakarta 8. Mama & Papa serta kedua adikku. 9. Serta untuk teman-teman seangkatan 2007 dan teman-teman SIMANIS serta CCO Jateng DIY. Semoga segala bentuk kebaikan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan dari Allah SWT. Wassalamu’allaikum Wr. wB

Surakarta, April 2012

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN.........................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................

iii

MOTTO............................................................................................................

iv

PERSEMBAHAN ............................................................................................

v

ABSTRAK .......................................................................................................

vi

KATA PENGANTAR......................................................................................

viii

DAFTAR ISI ....................................................................................................

x

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

1

A. Latar Belakang .............................................................................

1

B. Perumusan Masalah .....................................................................

9

C. Tujuan Penelitian .........................................................................

10

D. Kerangka Berpikir........................................................................

10

BAB II LANDASAN TEORI.........................................................................

11

A. Landasan Teori.............................................................................

11

B. Customer Relations ......................................................................

19

C. Maskulinisme dan Feminisme .....................................................

25

D. Kepuasan Pelanggan ....................................................................

26

E. Hipotesis.......................................................................................

29

F. Definisi Konseptual dan Operasional...........................................

30

G. Metodologi Penelitian ..................................................................

33

1. Tipe Penelitian .......................................................................

34

2. Teknik Penelitian ...................................................................

34

3. Lokasi Penelitian....................................................................

34

4. Teknik Pengumpulan Data.....................................................

34

5. Populasi, Sampel dan Sampling.............................................

35

6. Teknik Analisis Data..............................................................

37

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI .............................................

39

A. Sejarah Singkat Berdirinya PLN..................................................

39

B. Tujuan PT. PLN (Persero)............................................................

44

C. Logo Perusahaan ..........................................................................

44

D. Falsafah Perusahaan .....................................................................

45

E. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) .................................................

45

F. Motto PT. PLN (Persero) .............................................................

46

G. Struktur Organisasi ......................................................................

47

H. Kegiatan-kegiatan CSR PT.PLN..................................................

53

I. Karakteristik Data Responden......................................................

54

J. Karakteristik Tanggapan Responden ...........................................

56

BAB IV HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..........................

68

A. Uji Kualitas Instrumen .................................................................

68

B. Pengujian Hipotesis......................................................................

74

C. Pembahasan..................................................................................

77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................

79

A. Kesimpulan ...................................................................................

79

B. Keterbatasan ..................................................................................

80

C. Saran ..............................................................................................

81

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden..............................................

54

Tabel III.2 Distribusi Usia Responden .............................................................

55

Tabel III.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden....................................

55

Tabel III.4 Distribusi Pekerjaan Responden ....................................................

56

Tabel III.5 Deskripsi Tanggapan Responden Pria Customer Satisfaction .......

57

Tabel III.6 Deskripsi Tanggapan Responden Wanita Customer Satisfaction..

62

Tabel IV.1 Rangkuman Uji Valditas Kepuasan terhadap Customer Service...

69

Tabel IV.2 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan terhadap Petugas teknik.......

70

Tabel IV.3 Rangkuman Uji Validitas Csutomer Relations pada Customer Service ............................................................................................

71

Tabel IV. 4 Rangkuman Uji Validitas Customer Relations dengan Petugas Teknik.............................................................................................

72

Tabel IV.5 Hasil Uji Reliabilitas......................................................................

73

Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas Data..............................................................

75

Tabel IV.7 Hasil Uji Parametrik Independent Test Kepuasan Pelanggan pada Layanan Petugas Teknik........................................................

76

Tabel IV.8 Hasil Uji Parametrik Independent T-Test Customer Relations pada Layanan Petugas Teknik........................................................

commit to user

xii

77


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Logo PLN .....................................................................................

commit to user

xiii

44

1 digilib.uns.ac.id


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Komunikasi yang baik berawal dari kerjasama yang baik antar pihakpihak yang terkait didalamnya. Baik itu dalam keluarga maupun pada perusahaan yang berskala nasional seperti PT. PLN Persero. Komunikasi tersebut dapat menciptakan suatu hubungan yang harmonis antara karyawan dan pelanggan. PT. PLN Persero yang bergerak dibidang kelistrikan dan sering menjadi sorotan media maupun masyarakat umum dalam banyak hal. Salah satu tolak ukur kinerja perusahaan ketenaga-listrikan adalah kontinyitas atau berlangsungnya penyaluran tenaga listrik ke pelanggan yang seharusnya tanpa ada henti-hentinya, artinya PLN harus mampu memberikan tenaga listrik yang dibutuhkan oleh pelanggan sesuai dengan kehendak dari para pelanggan PLN dengan mutu penyaluran yang baik serta tanpa terputus. Demi memperbaiki citra sebagai perusahaan yang Byar Pet maka PT. PLN mengajak turut serta rekanan mengupayakan pelayanan yanp semaksimal mungkin demi tersalurnya aliran listrik. Pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan dan berbasis kompetensi dengan adanya piala citra dari presiden yang ditujukan kepada perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta yang memiliki integritas tinggi pada pelanggan., hingga pada tahun 2008 diraihlah piala citra presiden dan ISO 9001 tentang manajemen mutu oleh PT. PLN UPJ (Unit Pelayanan dan Surakarata Kota. commit to Jaringan) user

2 digilib.uns.ac.id


Komunikasi yang baik antar Stakeholder guna peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Stakeholder internal yaitu Seluruh pegawai PT. PLN baik itu Direktur Utama maupun Pelaksana. Sedangkan untuk ,stakeholder eksternal adalah pelanggan, Biro Teknik Listrik dan Payment Point atau KUD. Dengan motto Electricity for Better Life, PT. PLN mengupayakan dengan semaksimal mungkin agar listrik dapat menyala dengan normal tanpa “Byar Pet”. Dalam upaya meningkatkan pelayananya terhadap masyarakat luas. Perusahaan listrik satu-satunya di Indonesia ini harus memberikan kontribusi lebih agar semuanya berjalan dengan lancar. Untuk itu komunikasi kepada pelanggan rasanya perlu untuk ditingkatkan. Merespon setiap keluhan yang di utarakan oleh semua lapisan masyarakat membuat masyarakat merasa diperhatikan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran

kepuasan

pelanggan

merupakan

elemen

penting

dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Kepuasan pelanggan adalah hal yang penting lebih dari sekedar profit commitkesinambungan, to user belaka, menjalin hubungan secara dibarengi dengan servis

3 digilib.uns.ac.id


yang baik akan mewujudkan rasa puas dari pelanggan. Bayangkan bila hanya mementingkan suatu profit saja, tapi pelanggan tidak puas, maka pelanggan dapat berpindah keperusahaan lain yang lebih baik dalam memberikan servis kepada konsumennya. Meskipun tak jarang penyampaian informasi menjadi timpang karena kurangnya pengetahuan baik dari informan maupun yang menerima informasi, hal tersebut mampu diperbaiki dengan jalan memberikan informasi ulang dengan berbagai macam bentuk. Dalam mengutarakan komplain baik itu pria maupun wanita semuanya nampak sama, tapi harus dilihat juga perbedaan yang mendasar dari kedua jenis kelamin tersebut, serta bagaimanakah karateristik antara dua elemen yang di ciptakan Tuhan ini. Menurut kamus sejarah Oxford gender adalah "things we treat differently because of their inherent differences"1 adalah sesuatu yang kita perlakukan secara berbeda karena didalamnya ada perbedaan. Sedang menurut Women’s Studies Encyclopedia dijelaskan bahwa gender adalah “ Suatu konsep kultural yang berupaya membuat perbedaan (distinction) dalam hal, peran, perilaku, mentalitas dan karakteristik emosional antara laki-laki dan perempuan yang berkembang dalam masyarakat.” Menurut Deborah tannen (1994) mengatakan bahwa : “Men are believed to be rational and logical; women are throught to be emotional and intuitive. Men are expected to emphasize objective fact; women focus more on maintenance of relationships. Men are expected to be dominant and authoritative; women are supposed to be passive and submissive. When men commit to user 1

English Dictionary, Oxford.

4 digilib.uns.ac.id


and women interact, men tends to talk for longer periods of time and interrupt more often than women.” Sesuai dengan pendapat tersebut dalam kaitannya peran sejenis bahwa laki-laki dianggap rasional dan logis, sedang perempuan lebih emosional dengan selalu menggunakan intuisi. Laki-laki lebih menekankan pada faktafakta oyektif sedang perempuan lebih banyak bertindak untuk memelihara hubungan dengan orang lain, dalam kehidupan publik laki-laki diharapkan lebih dominan dan menggunakan kekuasaan sedangkan perempuan lebih pasif menerima (submisif). Namun jika laki-laki dan wanita berinteraksi,maka pria cenderung lebih banyak berbicara dan sering menyela pembicaraan daripada wanita. Menurut Darwin “laki-laki dicirikan oleah watak yang terbuka, kasar, agresif, rational, sementara perempuan bercirikan tertutup halus, afeksi dan emosional” Pada buku Julia Chenes Mosse mengungkapkan bahwa “Berbicara tentang gender, secara mendasar gender berbeda dari jenis kelamin biologis. Jenis kelamin biologis adalah pemberian kita dilahirkan sebagai seorang lakilaki atau Perempuan, tetapi jalan yang menjadikan kita maskulin atau feminine adalah gabungan blok-blok bangunan biologis dasar dan interprestasi biologis oleh kultur kita.”2 Untuk itu dirasa perlu diadakannya penelitian kepuasan pelanggan yang mengarah pada dasar jenis kelamin/gender dikarenakan perempuan

dalam

berinteraksi

lebih

menggunakan

emosional

commit to user 2

Mosse, Julia Chenes. Gender dan Pembangunan. Jakarta. Pustaka Pelajar. 1996. Hlm. 2

dan


5 digilib.uns.ac.id

menggunakan intuisinya sedang laki-laki dalam berinteraksi lebih rasional dan logis. Dalam Studies of Gender and Communications menyebutkan bahwa gender adalah “ Convicingly show that in many ways women and men operate from similar assumptions about the goals and stragtegies of communication.”3 Sedang menurut Fern Johnson (1989) “In fact, asseris that men and women live in two different worlds and that this is endent in the disparate forms of communications the use.” 4 Strategi komunikasi juga diperlukan ketika menyampaikan suatu tindakan yang bersifat darurat maupun yang sifatnya biasa, karena terkadang, salah dalam strategi komunikasi juga dapat menghambat kerja. Menurut O.U. Effendy “Strategi komunikasi pada hakekatnya adalah perencanaan dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan.”5 Kepuasan pelanggan membawa keuntungan yang sangat banyak, memudahkan perusahaan untuk bersaing dengan kompetitor, menjaga loyalitas pelanggan. Perusahaan harus peduli bagaimana baik atau buruknya pelayanan kepada pelanggan. Ketika seorang pelanggan sering komplain, dan pelanggan lain, juga melakukan hal yang sama, bisa jadi hal tersebut menjadi sangat terlambat manakala harus menjalin hubungan baik dengan pelanggan lagi. Satu komponen yang penting dalam konsep kepuasan pelanggan adalah memanajemen komplain.

3

Wood, T. Julia. Gendered Lives Communication, Gender and Culture fourth Edition. Wadsworth. Hal. 121 4 commit to user Opcit, hal. 122 5 O.U. Effendy, Dinamika Komunikasi, 1994, hal. 32


6 digilib.uns.ac.id

Dengan visi Diakui Sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh Kembang, Unggul, dan terpercaya denagn Bertumpu Pada Potensi Insani PT. PLN diharapkan mampu membawa visi tersebut dalam realita yang seiring dengan kemajuan teknologi dan perkembangan zaman sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat pada symbol I Care PT. PLN yaitu a. Customer Focus Focus terhadap pelanggan, menerima keluhan yang disampaikan dengan baik, memberikan solusi terbaik kepada pelanggan sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahan mampu berjalan dengan baik hingga tercapainya loyalitas dari pelanggan. b. Assurance Sebagai perusahaan, jasa yang berfokus pada kepuasan pelanggan, maka PT. PLN memberikan mengenai jawaban pasti tentang masalah masalah yang dihadapi pelanggan, seperti ketika ada gangguan, petugas operator simanis akan memberikan jawaban pasti perihal pada dan menjelaskan keadaan yang sebenarnya yang disampaikan petugas dilapangan. c. Responsive Memberikan respon positif ketika pelanggan datang ke helpdesk maupun via telepon. Memberikan penjelasan yang mampu dimengerti pelanggan dengan baik. Contoh Merespon setiap gangguan yang masuk kemudian diberikan kepada petugas teknik. commit to user


7 digilib.uns.ac.id

Sebagai seorang petugas simanis tidak hanya bertugas menerima laporan gangguan dari pelanggan, tapi juga menerima setiap komplain yang datang apapun itu. d. Emphaty6 Empati atau merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga membuat pelanggan merasa dihargai keberadaannnya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara apa yang diharapkan (Expected Service) dengan apa yang diterima atau dirasakan (Perceived Service). Komunikasi yang baik antar pegawai adalah juga merupakan suatu kunci keberhasilan dalam penyampaian pesan. Menurut Wayne R. Pace dan Don F. Faules, Komunikasi Organisasi adalah pertunjukkan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunkasi organisasi tertentu.7 Layanan Teknik, merupakan layanan pelanggan yang mana pelanggan dapat mengadukan gangguan baik via telepon maupun datang langsung kepada petugas Customer Service Layanan Teknik. Petugas ini disebut juga petugas sebagai operator Simanis. karena disamping menerima laporan gangguan listrik dari pelanggan dan melayani keluhan dari pelanggan 6

PT. PLN UPJ Surakarta Kota, Solo, 2009 commit Organisasi, to user Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, Wayne R. Pace dan Don F. Faules, Komunikasi 1998, hal. 31 7


8 digilib.uns.ac.id

pengguna jasa listrik, petugas ini juga mengentry aplikasi Simanis. Simanis (Sistem Informasi Managemen Teknis). Sebagai seorang Customer Service haruslah mampu menjalankan fungsi sebagai public relations, definisi dari J.C Seidel, Public Relations Director, Devision of Housing, State of

New York, yang menyebutkan

bahwa: “Public Relations adalah proses kontinyu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pegertian dari para pelanggannya, pegawainya dan publik pada umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikanperbaikan terhadap diri sendiri, ke luar dengan mengadakan pernyataanpernyataan.”8 Customer Service juga harus mempunyai tata bahasa yang baik dalam setiap menerima keluhan pelanggan, body language dan penampilan juga dibutuhkan guna menyelarasan kinerja frontliner ini. Meskipun sering dihadapkan pada pelanggan yang mengedepankan emosi sesaat, para operator Simanis ini diharapkan mampu menyampaikan informasi yang mampu dimengerti para pelanggan. Komplain yang luar biasa ketika ada pemadaman listrik bergilir yang marak beberapa tahun kemarin, maka petugas operator harus mampu menyampaikan jawaban dengan baik, menurut keadaan yang ada tanpa harus ada ditutupi. Demi memenuhi kebutuhan pelanggan PT. PLN Persero Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Surakarta Kota didalamnya ada beberapa petugas lapangan yang siap membantu gangguan 24 jam. Sehingga commit to user Oemi Abdurracman, Dasar-dasar Public Relations, PT. Citra Aditya bakti, Bandung, 2001, hal.24 8

9 digilib.uns.ac.id


bisa dibilang tidak ada istirahat yang cukup bagi petugas teknik. Akan ada petugas siaga yang akan siap membantu apabila terjadi gangguan bersifat satu wilayah atau gangguan tiap rumah. Setelah selesai pekerjaan lapangan. petugas entry aplikasi simanis harus segera mengentry setiap laporan gangguan datang. Salah satu yang membawa PLN Surakarta Kota meraih piala citra presidan dan ISO 9001 dengan adanya aplikasi Simanis ini. Menurut standardisasi internasional No 1366TM-2003 IEEE Guide for Electric Power Distribution Reliability Indices - IEEE Std: 1. SAIDI (System Average Interruption Duration Index) Yaitu Angka yan menyatakan Lama Padam Rata-rata pada tiap-tiap pelanggan dengan satuan “ JAM / PELANGGAN / BULAN “ atau ‘ MENIT / PELANGGAN / BULAN “ 2. SAIFI (System Average Interruptiong Frequency Index) Yaitu Angka yang menyatakan Berapa Sering Pemadaman Rata-rata terjadi pada tiap-tiap pelanggan dengan satuan “ KALI PELANGGAN / BULAN “ B. Perumusan Masalah Seperti perusahaan lainnya, PT. PLN Persero APJ Surakarta juga memiliki tujuan utama selain profit yaitu kepuasaan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut PT. PLN Persero APJ Surakarta menyikapinya dengan cara menjalin komunikasi dengan pelanggan. commit to user

10 digilib.uns.ac.id


Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pada pelanggan pria dan wanita pada divisi Customer Relations? C. Tujuan Penelitian Penulis mengadakan penelitian ini adalah dengan tujuan: Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan yang siginifikan antara pelanggan pria dan wanita pada divisi Customer Relations? D. Kerangka Bepikir Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Pelayanan CUSTOMER RELATIONS

Kepuasan Pelanggan BAB II Pria/Wanita

commit to user

CUSTOMER SATISFACTION


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI

1. Landasan Teori Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah a person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing u product's received performance (or outcome) in relutions to the persons 's expectation - perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.9 Public Relations merupakan jembatan komunikasi antara suatu organisasi, lembaga atau perusahaan dengan berbagai publiknya, sehingga terjadi saling pengertian antara keduanya, yag padaakhirnya akan terciptanya citra positif dan dukungan public terhadap keberadaan organisasi tersebut. Public Relations menurut Sukatendel adalah metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi atas dasar menghormati kepentingan bersama. Definisi tersebut menggandung kesan: pertama, komunikasi adalah ilmu. Public Relations adalah bagian dari ilmu komunikasi, ilmu yang sedang tumbuh dan mulai digandrungi. Kedua, citra adalah suatu istilah baru yang menarik dan banyak diperbincangkan saat ini oleh masyarakat. Ketiga, mitra adalah istilah yang menarik, yang memberi kesan saling memperhatikan. Keempat, to user Freddy Rangkuti, Measuring Customercommit Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002 hal, 23 9



kepentingan bersama (mutual interest) adalah esensi dan kegiatan Public Relations, jelas dan menggambarkan dua pihak (two way communication). Sedang Public Relations menurut Scott M. Cutlip, Aleen H. Center dan Glen M. Broom dalam bukunya Effective Public Relations, Public Relations is the management function which evaluate public attitudes, identifies the policiesand procedures of an individual or an organizationwith the public interest, and plans and executes a program of action to earn public understanding an acceptances (Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap-sikap public, mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan public dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan publik).

Elemen-elemen yang dilakukan Public Relations adalah Research, yaitu langkah awal yang dilakukan untuk mengetahui variable dalam kasus-kasus, apa yangmunjadi opini public dan tingkah lakunya. Siapakah pemimpin dalam opini tersebut. Strategic Planning, yaitu situasi dan data yang dibutuhkan untuk dibuat strateginya, dimana kita sekarang? Bagaimana kita sampai disini? Sampai mana kita ingin menjadi? Bagaimana kita sampai disana? Counseling, sesama manager harus mengerti rencana-rencana dan setuju untu dilaksanakan. Mereka mungkin memiliki cara pelaksanaan lain, paling tidak dibutuhkan penjelasan untuk masing-masing staf. Internal education, setiap orang dalam organisasi perlu diinformasikan tentang rencana dan peraturannya. Hubungan dengan public tidak hanya diinformasikan oleh atasannya atau seoarang Public Relations saja, tetapi oleh setiap orang yang berhubungan dengan commit to user



pelanggan, karyawan, komunitas, stakeholder, dan semua hal yang berkenaan

dengan

public.

Communication/action,

rencana

harus

dilaksanakan. Pesan hendaknya dikirim kepada publik yang berhubungan; aktifitas atau kegiatan dilaksanakan, mengintepretasikan feedback, dan setiap orang harus tetap diinformasikan seperti mengungkapkan seuatu proyek. Evaluation, evaluasi setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan untuk mengukur keefektivitasan kegiatan yang diselenggarakan serta untuk menjadi tolak ukur rencana selanjutnya. Dalam

menjalankan

kegiatannya

seorang Public

Relations

memiliki beberapa alat dalam melaksanakan pekerjaanya, yaitu: 1. Individual manusia adalah pengirim pesan yang efektif, karena manusia dapat mengunakan akal serta body language saat menerima suatu pesan, apabila ada kesalahpahaman pada pesan, mereka dapat mengajukan pertanyaan. Manusia dapat membawa pesan melalui beberapa cara, dari yang paling efektif hingga kurang efektif: -

One to One, idealnya antara rekanan, atau tetangga atau wakil presiden perusahaan.

-

One to a small group, tetap mempertahankan aspek pribadi dan menawarkan kesempatan untuk klarifikasi, seperti dalam rapat atau open house commit to user



-

One to a large group, menyediakan kehadiran dan kredibilitas seorang pembicara yang baik. mungkin ada beberapa pengorbanan dalam proses klarifikasi, namun karena keengganan beberapa orang untuk mengajukan pertanyaan dalam pengaturan ini.

2. Personalized message tools Ketika bertatap muka langsung tidak dimungkinkan, ada media lain yang boleh untuk digunakan, contohnya: -

Telepon

-

Surat atau kartu

-

Computer, televisi, atau teknologi visual lain.

3. Publications Publikasi

dikhususkan

dan

difokuskan

untuk

menarik

konsumen. Beberapa bentuk publikasi adalah: -

Organizational or group newsletters

-

Business or professional publications

-

Employee publications

4. Mass media Koran, majalah, radio dan televisi menawarkan peminat yang banyak dan memiliki standar pesan yang digunakan. 5. Advertising Iklan, untuk mengontrol pesan, waktu, dan posisi dalam suatu hubungan

informasi dibawa commit to user

suatu

outlet

dan

untuk



dikembangkankan

secara

kontinuitas

atau

pesan

yang

kompleks. 6. Special events Acara khusus, digunakan untuk memberikan informasi terhadap

suatu

produk

maupun

informasi

lain

yang

berhubungan dengan suatu organisasi, yang mana acara khusus tersebut

membutuhkan

publikasi

agar

khalayak

ramai

mengetahui acara tersebut. Cabang-cabang dari Public Relations adalah 1. Employee Relations, yaitu suatu hubungan antar karyawan dengan karyawan lain atau karyawan dengan manajemen, sehingga tercipta rasa kekeluargaan dan rasa memiliki satu sama lain. Dalam pelaksanaannya hendaknya diinformasikan terlebih dahulu apa-apa saja yang diperlukan guna peningkatan hubungan antar karyawan, manajemen maupun pelanggan serta publik. 2. Community Relations, yaitu suatu hubungan antara komunitas seperti suatu organisasi yang mana anggotanya adalah bagian dari organisasi maupun perusahaan, bisa dari luar perusahaan maupun dari dalam perusahaan itu sendiri. Community relations sebagai aspek yang dinamis dari public relations. Community relations, as a public relations function, is an instiution’s planned, active, and continuing participation commit to user



within a community to maintain and enhance its environmentto he benefit of the institution, its’s employees ad stakeholders, and ther larger community. 10 3. Investor

Relations,

yaiu

hubungan

antara

organisasi/

perusahaan dengan pemegang saham. Dimana kegiatan ini membahas rencana anggaran dalam suatu kegiatan. Menjalin hubungan baik dengan penanam saham, hal ini berfungsi untuk mengetahui laju arus keuangan dalam suatu organisasi maupun perusahaan,

menginformasikan

tentang

kondisi

supply

keuangan. 4. Consumer

Relations,

adalah

hubungan

suatu

organisasi/perusahaan dengan konsumennya. Fungsinya adalah meningkatkan omset dan kepuasan pelangan. Sebenarnya pblic relations juga mendukung penjualan yang lebih eksklusif, kesemuanya adalah a. Untuk membuat pelanggan peduli dengan produk atau servis, b. Memberi pengetahuan tentang kegunaan dan fungsi dari suatu produk maupun servis. c. Memberikan rasa memiliki akan suatu produk maupun servis.

commit to user Wilbur J. Peak, “Community Relations,” in Lesly’s Public Relations Handbook (Chicago: Probus, 1991).117 10



Meskipun kegiatan marketing didorong oleh public relation, perubahan kondisi market juga membawa empat aktifitas baru, seperti: 1. Membuat

form

pelanggan

atau

customer

service

membangun loyalitas pelanggan dengan beberapa rencana dan alat 2. Mengadopsi kepuasan pelanggan dimana suatu organisasi difokuskan pada pengiriman tidak hanya pada produk atau servis tetapi juga kualitas dan personal interaction. 3. Konsentrasi pada publisitas dan promosi untuk menjauhkan konsumen pada competitor. 4. Melindungi reputasi pada suatu produk atau servis, dari organisasi, peraturan pemerintah competitor, dan pasar global. 5. Media Relations Media memberikan pengaruh secara akumulatif dan jangka panjang, kekuatan lain dari media adalah untuk menumuhkan kepedulian akan sat produk, servis maupun perusaaan itu sendiri. Namun disisis lain ada juga media yang membahas tentang berita buruk saja.

commit to user



Komunikasi Organisasional adalah sebuah bentuk komunikasi antar pribadi tetapi cirinya merupakan bidang yang sedemikian rupa bersifat khas dan signifikan.11 Dalam perusahaan terjadi tiga arah komunikasi, sehingga tak jarang pula komunikasi vang berlangsung dalam perusahaan bersifat searah, atau hanya perintah dari atasan saja. Tiga arah komunikasi itu adalah: a. Dari atas (an) ke bawah (an) b. Dari bawah (an) ke atas (an) c. Komunikasi mendatar, yaitu Komunikasi antar karyawan yang ditinjau dari segi hirarki organisasi merupakan orang-orang dalam jenjang yang setingkat.12 Efek yang ditimbulkan bisa bermacama-macam. bisa berupa feedback, perubahan perilaku, perubahan pola pikir. munculnya tindakan tertentu dan lain sebagainya. Beberapa

contoh

persepsi-persepsi

mengenai

komunikasi

organisasi adalah 1. Persepsi Redding & Sanborn Redding & Sanborn mengatakan bahwa komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organiosasi yang komplek 2. Persepsi Katz & Kahn 11

Reed H. Blake&Edwin O. Haroldsen, Taksonomi Konsep Komunikasi, Papyrus, commit to user Surabaya,2003,hal 32 12 Op. Cit, hal 35



Komunikasi organisasi merupakan arus informasi pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi. Dalam komunikasi organisasi kita mempelajari ciptaan dan pertukaran pesan dalam seluruh organisasi. Dan dalam rangkaian komunikasi organisasi juga kita dapat menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukankan kepuasan jasa yang berfokus pada lima dimensi, jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh lima dimensi jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.13 Menurut Ove C. Hansemark and Marie Albinsson "Satisfaction was discussed from three perspectives: definition of the concept, how to recognise when a customer is satisfied, and how to enhance satisfaction”.14 Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sklual yang dirasakannya setelah pemakaian. Berangkat dari kerangka teori diatas, maka peneliti ingin mengetahui pula kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero UPJ Surakarta Kota setelah peraihan piala citra.

13

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002, Hal 30 14 commit to user HAnsemark, Ove C. and Marie Albinsson. Customer Satisfaction and retention : the experiences of individual employee, Emeraldinsight.com/researchregister, 2004, hal 40



2. Customer Relations Pelayanan yang diberikan haruslah bersifat continue, dalam artian ada follow up-nya ketika pelanggan mengadu suatu permasalahan. Untuk itu criteria-criteria pelanggan dan bagaimana cara penanganannya. Customer relations adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sebagai salah satu stakeholders dalam membangun opini publik agar tercipta kepercayaan pelanggan dan citra positif perusahaan.15 Dalam hal ini peran customer service amatlah penting sebagai media antara pelanggan dan perusahaan. Memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan pelanggan tentunya harus sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP). Hal tersebut jugalah yang harus dilaksanakan oleh setiap operator simanis, mereka berhubungan langsung dengan pelanggan menerima keluhan mengenai gangguan. memberikan solasi sesuai dengan fakta-fakta yang ada dilapangan maupun yang otentik. Sehingga pelanggan mampu untuk menerima respon yang diberikan oleh operator simanis dengan baik. Hasil nilai kepuasan pelanggan juga dapat dilihat direkapitulasi SAIDI-SAIFI setiap bulannya atau untuk hariannya bisa dilihat juga di laporan Perintah Kerja dan Berita Acara Perbaikan. Sebagai opertaor simanis dan juga customer service haruslah tanggap terhadap informasi-informasi dari masyarakat sehingga bisa langsung terselesaikan dengan baik. Mendengarkan keluh kesah pelanggan dan meresponnya

commit to user 15

Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations, PT. Ghalia Indonesia, 2004, hal 38



tanpa ada emosi adalah nilai plus bagi seorang customer service. Jefkins mendefinisikan Customer Relations sebagai berikut: “Customer Relations adalah kegiatan humas yang khusus diarahkan kepada konsumen atau khalayak medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa pelayanan purna jual dan sebagainya” (Jefkins 1992:353) Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah pelayanan yang prima (service of exellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu (customer oriented). Pengertian dari Service of Exellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar16 Fungsi dari service of exellence atau memberikan pelayanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan

agar dapat menumbuhkan dedikasi dan

memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk lainnya.

commit to user Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta 2001, hal 245 16



Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (service of exellence) yang diberikan kepada konsumen tersebut adalah : “When we talk service of exellence, what we are talking about is consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is having high quality service and delivering that service all the time.”17 Setiap perusahaan pastilah ingin menampilakan kualitas pelayanan prima sehingga menumbuhkan loyalitas masyarakat kepada perusahaan tersebut. Tentunya tidak hanya loyalitas saja yang akhirnya didapat perusahan tersebut. Namun dengan program-program yang menarik dan pelayanan unggul sepanjang waktu tentunya pelanggan akan lebih simpatik lagi. Dalam bukunya Relationship Marketing, Christopher, Payne, Ballantyne, memberikan urutan definisi mengenai peran Customer Relations, sebagai berikut: 1. Semua kegiatan yang dibutuhkan untuk penerimaan, proses, pengiriman dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, dan untuk megetahui kesalaha prosedur yang terjadi. 2. Kepercayaan dari pelanggan dengan persetujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan 3. Semua kegiatan yang melibatkan seluruh urusan dari penggabungan antara pengiriman dan perdagangan produk perusahaan dengan cara memahami kebutuhan pelanggan dan menguntungkan bagi pihak perusahaan.

to user Rosady Ruslan, Manajemen Hubungancommit Masyarakat dan Manajemen Komunikasi (Konsep dan Aplikasi) Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001, hal 273 17



4. Keseluruhan pemasukan, pemesanan segala bentuk komunikasi dengan pelanggan, segala pengiriman barang, biaya pengangkutan, pedaganan dan control seluruh perbaikan produk. 5. Ketepatan waktu dan keakuratan pengiriman produk pesanan dari pelanggan. Pemberitahuan yang akurat dan penerimaan respon termasuk pengaturan waktu pengiriman arang dagangan (Christopher, Payne Ballanyne, 1991;5) Bentuk-bentuk tampilan yang ada pada Customer Service 1. Keberwujudan (Tangibles) Tampilan fisik dari fasilitas kantor, perangkat kerja, petugas dan materi komunikasi atau informasi (brosur), kebersihan, kerapian, keamanan dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik. 2. Empati (Emphaty) Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat. 3. Respon atau Kesigapan (Responsiveness) Respon adalah kemampuan dalam membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik.

commit to user



4. Keandalan atau Reliabilitas (Reliability) Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan 5. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan terbaik. Kesan yang terbentuk pertama kali yang merupakan implementasi dari service of exellence ini tidak hanya merupakan pelayanan yang bersifat klerikal semata, artinya tidak hanya sebatas pada tindak courtesy (sikap santun) dalam tindak pelayanan semata, melainkan juga terkandung nilai yang berkaitan dengan, secure (rasa aman) dan satisfuction (rasa puas) dari playanan itu sendiri sehingga tujuan dari service of exellence dapat tercapai. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen hiasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Proses pelayanan terbaik pada pelanggan dapat dicapai secara konsumen dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan elaternal. Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas, jasa pelayanan adalah : a. Exellence adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem) commit to user



c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antar pembeli dan penjual d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi. f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang ditetapkan. g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat. Bagi perusahaan yanu bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (Service Quality) kepada pelanggan. Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut yaitu kita berbicara megenai cara untuk mencapai konsistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk mmuaskan dalam arti umum. tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul sepanjang waktu. 3. Maskulinisme dan Feminisme Di dalam kehidupan sehari-hari kita menyebut jenis kelamin sebagai gender. Namun menurut pengertiannya gender tidak hanya untuk menyebut suatu jenis kelamin saja, tapi juga gender mengkiaskan cara berfikir, kekuatan commit to user



otot yang berbeda seperti yang dikutip pada buku Charles Darwin di bukunya di Descent Of Man “Pria berbeda dengan soerang wanita dalam hal ukuran, kekuatan tubuh, dan seterusnya juga dalam hal pemikiran.”18 Perbedaan pemikiran dan cara pandang seorang wanita dan pria, juga merupakan hal yang dapat menunjang dalam memberikan masukan terhadap suatu perusahaan. Sehingga juga memungkinkan setiap peraturan-peraturan dalam nota sepakatan yang diberikan oleh pria dan wanita berbeda. Menurut Carol Giligan dalam bukunya In a Different Voice, Psychological Theory and Women's Development “bahwa cara berpikir wanita lebih naratif dan kontekstual sedangkan pada pria lebih formal, liner, Abstrak”19 “Didalam Otak laki-laki, sebangian emosi memicu lebih sedikit sensasi batin dan lebih hayak pemikiran rasional” “..we considered the different nations of masculinity and feminity indentified in our culture. Men are viewed as instrumental, task oriented, aggressive, assertive, ambitious, and achievement-oriented. Women, on the other hand, are viewed as relational, socioemotional, caring, nurturing, affiliative, and expressive. As we reviewed the literature on male/female fdifferences in language, we noted that woman tend to be more affiliative in their language usage, more accommodative, more expressive, more receptive to subordinates, more encouraging, more willing to provide information, and more concerned with pleasant interpersonal relationships.”20 “Men are more graphic than women then discussing issues pertaining to sex; men speak in direct and sometimes aggressive manners, trying to achieve dominance in conversation; and men typically use gap fillers such as “hmmm” and “uh.” Women have been shown to be more discriminating with regard to color language; more responsive in conversational maintenance.”21

18

Megawangi, Ratna, Membiarkan Berbeda?, Mizan, Bandung, 1999, hal 95 Opcit, hal 98 20 Cornelia Pearson, Judy, Richard I.West, Lynn H. Turner. Gender & Communication Third Edition. McGrow-Hill. 1995. Hal 111 commit to user 21 Opcit. Hal 115 19



4. Kepuasan Pelanggan Pelanggan merupakan faktor yang penting untuk perjalanan suatu perusahaan. Menghargai pelanggan haruslah menjadi hal yang penting. Kinerja frontliner akanlah sangat berhasil ketika mampu menghandle pelanggan dengan baik, memberikan solusi terbaiknya dalam setiap komplain yang diutarakan oleh pelanggan. Pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan

demikian

perusahaan

dapat

meningkatkan

kepuasan

pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelaynnar vang memuaskan Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Fredy Rangkuti adalah sebagai berikut : "... a person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product's received performance (or outcome) in relations to the person's commit to user



expectation" perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya22 Kepuasan menurut Yazid dalam buku pemasaran jasa adalah sebagai "Perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa). Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan. kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat dengan meningkatnya pengalaman konsumen.23 Pelanggan akan merasa puas apabila telah menggunakan jasa atau perusahaan tersebut dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan suatu hasil yang didapat dari layanan kita. Menurut Levesque and McDougall. 1996,page 14 kepuasan adalah "overall customer attitude towards a service provider"24 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingau antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang. 22

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002, hal.23 23 Yazid, Pemasaran Jasa, Ekonomi, Yogyakarta, 1999, hal.60 24 commit to user HAnsemark, Ove C. and Marie Albinsson. Customer Satisfaction and retention : the experiences of individual employess, Emeraldinsight.com/researchregister,2004, hal 41



Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek. bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen tinggi. Beberapa perusahaan diharapkan dapat meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi keinginan konsumen, sehingga perusahaan-perusahaan ini berusaha pada kepuasan konsumen total atau TCS (Total Customer Satisfaction). Sedang kaitan komunikasi dengan studi tentang kepuasan pelanggan adalah bahwa dalam mengkomunikasikan suatu hal dengan cara yang baik serta memuat fakta-fakta sebagai pendukung maka hasil yang dicapai adalah kepuasan oleh pelanggan. Menurut, Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah sebagai herikut : a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannva menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan d. Membentuk suatu rekomandasi dari mulut ke mulut (word of mont) yang menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan f. Laba yang diperoleh meningkat25 Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing. hal Ini

commit to user Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Managemen, Andi, Yogyakarta, 2000, hal.102 25



akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan. 5. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau preposisi tentatif hubungan antara dua variabel atau lebih. Berdasarkan kerangka teori dan konsep yang disusun maka hipotesis dari penelitian ini adalah Terdapat hubungan yang signifikan dan positif antara pelayanan yang diberikan oleh customer service dalam hal ini adalah operator simanis dengan kepuasan pelanggan sehingga dapat membantu pelanggan mengatasi keluhan teknis baik itu dari pelanggan pria atau wanita sehingga pelangggan merasa puas karena keluhannya terjawab, dalam arti semakin baik pelayanan yang diberikan operator simanis kepada pelanggan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dapat dirasakan oleh pelanggan. 6. Definisi Konseptual dan Operasional 1. Definisi Konsepsional a. Customer Service Tangibles Dalam melaksanakan perkerjaannya seorang customer service juga memperhatikan tampilan fisik, tampilan fisik adalah tampilan yang dapat dilihat oleh pelanggan. Adapun beberapa tampilan fisik itu antara lain fasilitas kantor, perangkat kerja. commit to user



petugas

dan

materi

komunikasi

atau

informasi

(brosur).

kebersihan, kerapian, keamanan sera kenyamanan di lingkungan perusahaan yang dipelihara dengan baik. Intangibles Merupakan segi tampilan non-fisik yaitu bisa berupa layanan. mulai dari security sampai kemeja customer service. b. Teknisi Seorang

yang

melakukan

perbaikan

sesuai

dengan

pengetahuan yang dimiliki. c. Karakteristik Gender Maskulinisme Dalam segi pemikiran. seorang pria lebih rasional. Lebih banyak menggunakan fungsi kerja otak dari pada hati. Feminisme dalam segi pemikiran, seorang wanita lebih menggunakan perasaan halusnya. Dan menggunakan naluri keibuannya dalam berperilaku. d. Kepuasan Pelanggan Responsiveness ( Ketanggapan) Merupakan

kemampuan

untuk

menolong

pelanggan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Reliability (keandalan) commit to user

dan



Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan.  Emphaty (empati) Adalah suatu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi  Assurance (jaminan) Yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas resiko  Tangibles (bukti langsung)26 Meliputi fasilitas fisik. perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. 7. Definisi Operasional Definisi Operasional adalah delnnisi yang menjelaskan bagaimana suatu variabel diukur melalui indikator-indikator yang diteliti : a. Customer Service Layanan Gangguan Yang meliputi bidang Customer Service layanan Gangguan adalah -

Layanan gangguan /rumah(SR & APP)

-

Layanan gangguan /PMT atau Penyulang

-

Informasi pemadaman guna penyisipan trafo

-

Pelayanan potong pohon operasionalnya

-

Tinggi apabila apabila ada rasa puas pada informasi yang diberikan.(3)

to user Freddy Rangkuti, Measuring Customercommit Satisfaction, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2006, hal. 30 26



-

Akan dikatakan sedan, apabila pelanggan biasa-biasa saja. (2)

-

Rendah apabila pelanggan tidak puas atas informasi. (1)

b. Teknisi - Keramahan - Kecekatan - Hasil akhri dari perbaikan operasionalnya -

Tinggi apabila apabila ada rasa puas pada perbaikan yang dikerjakan.(3)

-

Akan dikatakan sedang, apabila pelanggan biasa-biasa saja. (2)

-

Rendah apabila pelanggan tidak puas atas perbaikan yang dikerjakan. (1)

c. Karakteristik Gender Wilayah karakeristik pria wanita meliputi i. jenis kelamin ii. tingkat pendidikan iii. pekerjaan iv. usia Tinggi apabila pelanggan pria dan wanita sering komplain (3) Sedang apabila pelanggan pria dan wanita kadang-kadang komplain(2) Rendah apabila pelanggan pria dan wanita tidak pernah komplain(1) Dalam definisi operasional akan dikatakan commit to user



d. Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan akan pelayanan teknik dapat dilihat juga dari -

Respon yang diukur mulai dari pelanggan melapor sampai petugas datang

-

Lama perbaikan apabila itu APP dibutuhkan waktu perbaikan sekitar 10-20 menit

Kepuasan pelanggan akan dikatakan tinggi apabila pelanggan sangat puas. (3) Akan dikatakan sedang, apabila pelang gan biasa-biasa saja. (2) Rendah apabila pelanggan tidak puas (1) 8. Metodologi Penenelitian Metode penelitian yaitu bagaimana secara berturut suatu penelitian dilakukan, yaitu dengan alat apa dan prosedur bagaimana suatu penelitian dilakukan.27 1. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif. Dalam penelitian ini digunakan penelitian survai atau angket dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. 2. Teknik Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan cara survai, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.28

27 28

commit to user Moh. Nazir. Metode Penelitian. Ghalia. Jakarta 1988. Hal 52 Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. Metode Penelitian Survai. LP3ES. Jakarta 1989. Hal 3



3. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di PLN UPJ Surakarta Kota. 4. Teknik Pengumpulan Data Data-data untuk keperluan penelitian ini diperoleh dengan cara: a. Studi pustaka Yaitu pengumpulan data dengan cara mencari data-data pendukung, melalui buku-buku, catatan-catatan, dokumen-dokumen, majalah atau selebaran. b. Kuesioner (angket) Yaitu suatu data yang berisikan pertanyaan yang telah disusun dan diatur sedemikian rupa guna mengumpulkan informasi yan diinginkan. Dimana pembuatan kuesioner ini bertujuan untuk : pertama, memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey, kedua, memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. Selanjutnya kuesioner yang telah disusun penulis dan telah disetujui oleh dosen pembimbing akan disebarkan kepada para pelanggan PT. PLN UPJ Surakarta Kota yang datang di UPJ Surakarta Kota dibagian layanan teknik, untuk diisi dan ditarik kembali oleh peneliti untuk diolah. 5. Populasi, sample dan sampling Mengenai pengertian dari populasi ini dijelaskan oleh Masri Singarimbun sebagai “jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciricommit to user



cirinya akan diduga.”29 Populasi di sini adalah seluruh pelanggan PT. PLN UPJ Surakarta Kota yang ada di beberapa sebagian wilayah solo sekitar. Sementara itu sampel adalah “bagian yang diambil atau diamati dari keseluruhan populasi yang ada”.30 Pelanggan UPJ Surakarta Kota 76651, Selanjutnya Sampling untuk penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN Surakarta Kota yang datang di UPJ Surakarta Kota. Maka akan diambil sampling sekitar 100 pelanggan. Teknik Pengambilan sampel yang digunakan adalah total sampling. Total sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana peneliti memberikan kuesioner kepada seluruh pelanggan PLN yang datang kekantor PLN UPJ Surakarta Kota. Dalam penelitian ini adalah perhitungan korelasi dengan menggunakan rumus Yamane Banyaknya sampel dalam penelitian ini, diambil berdasar Rumus Yamane31 seperti dibawah ini : n= Keterangan : n = Sampel N = Populasi d2 = Presisi ( dalam penelitian ini presisi yang ditentukan adalah 10 % ) 1 = Angka konstan

29

Masri S, dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta, 1989, hal : 152 Jalaludin Rakhmat, Opini Citra, hal : 92 31 to user Jallaludin Rakhmat. Metode Penelitiancommit Komunikasi. Remaja Rosda Karya. Bandung 1999. Hal 82 30



Untuk mengetahui jumlah sampel, peneliti menggunakan data pelanggan datang yang lapor. Maka jumlah sampel dapat diketahui melalui perhitungan Yamane, adalah : = 99,8 pelanggan dibulatkan menjadi 100 orang pelanggan, dengan cara dikocok seperti arisan yang mana setiap lipatan diberi angka Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampel random sampling yaitu sebuah sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian atau satuan elementary dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.-7 Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan, maka dari populasi yang ada diambil secara acak, siapa saja dapat menjadi sampel tidak terdapat adanya pembagian sampai terpenuhi jumlah sampel yang dibutuhkan. 6.

Teknik Analisis Data Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan tabel distribusi frekuensi. Teknik riset survai dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner yang, disebar kepada Sejumlah responden. Dengan demikian, untuk pengolahan datanya, jawaban kuesioner yang diperoleh diberi simbol berupa angka. Simbol angka ini kita sebut kode. Singkatnya, tahap pertama dalam mengkode setiap jawaban. Tahap ini harus dilaksanakan untuk setiap pertanyaan atau variabel dalam kuesioner satu demi satu. Pemberian kode untuk setiap jawaban merupakan isi pokok sebuah buku kode. Tentu saja sebelumnya commit to user



harus membuat terlebih dahulu buku kodenya. Peneliti kemudian memasukkan data ke lembaran kode yang telah diterjemahkan dalam skor. Langkah selanjutnya adalah memasukkan data ke dalam lembar kerja, kemudian membuat tabel frekuensi. Dari data

yang terkumpul

diklasifikasikan sehingga merupakan suatu urutan data kemudian dihitung. untuk kemudian dicari hasil prosentasenya. lalu dimasukkan ke dalam tabel f'rekuensi. Tabel frekuensi kemudian diinterval dan dimasukkan kedalam tabel distribusi frekuensi untuk memudahkan pengambilan keputusan. Setelah menyusun tabel. peneliti memberikan interpretasi agar kesimpulan - kesimpulan penting mudah dipahami / dimengerti oleh pembaca. Penulis menggunakan uji Independent Sample t test yaitu menguji kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen, dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi. Independen maksudnya adalah bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak berhubungan dengan populasi yang lain. Barangkali, kondisi dimana peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi adalah kondisi yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata. Oleh karena itu secara umum, uji-t (baik 1-sampel, 2-sampel, independen maupun paired) adalah metode yang paling sering digunakan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI

A. Sejarah Singkat Berdirinya PLN Kelistrikan Indonesia dimulai pada akhir abad ke - 19, pada saat beberapa perusahaan Belanda mulai bermunculan antara lain pabrik gula dan pabrik teh. Pada tahun 1901 Belanda mendirikan perusahaan listrik dengan nama N.V. Soloces Electriciet Mij ( S.E.M ) untuk keperluan sendiri. Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan adanya N.V. Negn, semula bergerak dibidang gas kini memperluas usahanya dibidang listrik untuk umum, hal tersebut tidak berjalan lama sampai kurang lebih tahun 1942. Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda kepada Jepang dalam Perang Dunia, maka Indonesia dikuasai Jepang. Oleh karena itu. perusahaan listrik yang diambil alih oleh lepang termasuk semua termasuk semua personil dalam perusahaan listrik tersebut. Hal inipun tidak berjalan dengan lama seperti pada halnya pada masa pemerintahan Belanda. Tepatnya pada tanggal 17 Agustus 1945, diproklamasikannya kemerdekaan Bangsa Indonesia serta jatuhnya Jepang ke tangan sekutu, maka kesempatan yang baik ini dimanfaatkan oleh para pemuda serta buruh listrik dan gas untuk mengambil alih perusahaan - perusahaan listrik dan gas yang dikuasai Jepang. Pada pertengahan 1945 perusahaan listrik dan gas vang semuia dikuasai oleh Jepang kini dikuasai oleh Pemerintah Indonesia dengan nama Jawatan Listrik dan Gas. Tetapi hal inipun tidak berjalan dengan lama commit to user



karena pada tahun 1948 dengan adanya Agresi Militer Bdanda 1 dan II sebagian besar perusahaan - perusahaan listrik kembali dikuasai oleh Pemerintah Belanda atau dikuasai oleh pemiliknya kembali, dengan nama N.S.V.E.M ( Soloces Electricet Mij ), masa ini berjalan sampai tahun 1958. Perkembangan selanjutnya pada tahun 1959, tepatnya denuan Peraturan Pemerintah no.3 Tahun 1959 tentang Badan Nasionalisasi Perusahaan Belanda yang dikenal dengan singkatan BANAS, yang bertugas menetapkan keseragaman kebijaksanaan dalam melaksanakan nasionalisasi perusahaan Belanda, yang mengandung maksud untuk menjamin koordinasi dalam pimpinan. Kebijaksanaan dan pengawasan terhadap pcrusahaan perusahaan Belanda yang dikenai nasioanalisasi, agar dengan demikian produktivitasnya tetap dipertahankan. Sehingga landasan Pembentukan Badan Nasionalisasi adalah Peraturan Pemerintah No.3 Tahun 1959. Sejalan dengan meningkatnya perjuangan Bangsa Indonesia untuk membebaskan Irian Barat dari cengkeraman perjanjian Belanda, maka dikeluarkan Undang - Undang No. 86 Tahun 1958, tertanggal 30 Desember 1958 tentang nasionalisasi semua perusahaan - perusahaan Belanda dan Peraturan Pemerintah No.l8 tahun 1958 tentang perusahaan listrik dan gas milik Belanda berada ditangan Bangsa Indonesia. Berdasarkan Undan Undang No. 86 Tahun 1958. Perusahaan Listrik dan Gas berubah menjadi Perusahaan Listrik Negara ( PLN ). Sehingga pertengahan tahun 1960 dikeluarkan Perpu No. 19 commit to userUntuk mengarahkan pelaksanaan Tahun 1950 tentang Perusahaan Negara.



pasal 33 ayat 2 UUD 1945 yang berbunyi “Cabana- cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh Negara “. Berdasarkan bunyi pasal diatas untuk mencapai masyarakat adil dan makmur maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam cara mengurus, menguasai, serta bentuk dari Perusahaan Negara di kawasan ini perlu disinkronisasikan dengan baik dan bijaksana guna mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk meningkatkan taraf hidup rakyat. Untuk maksud dan tujuan tersebut diatas, dengan ketentuan -ketentuan dalam produksi dan distribusi harus dikuasai sedikit - dikitnya diawasi oleh pemerintah, sedangkan modal dan tenaga kerja yang terbukti progresif diikutsertakan dalam pembangunan Indonesia. Untuk melaksanakan UU No. 19 Perpu Tahun 1960 khususnya pasal 20 ayat 1 UUD 1945 yang berbunyi “ Tiap - tiap Undang - Undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan

Rakyat - makapemerintah

mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun 1961- tentang pendirian E3adan Pimpinan Umum Perusahaan Litrik Negara yano diserahi tugas untuk menyelenggarakan penguasaan dan pengurusan atas perusahaan - perusahaan milik Negara yano berusaha di bidang listrik dan gas milik Belanda yang telah dikenakan nasionalisasi berdasarkan UU No. 86 tahun 1959. Pada pertengahan tahun 1965 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1959 tentang : 1. Pembubaran Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961. commit to user



2. Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara. Berdasarkan pertimbangan dan alasan dasar dari pembubaran BPU PLN yang dibentuk dengan Peraturan pemerintah No. 67 Tahun 1961 dan pendirian PLN dan PGN ini tidak lain dan tidak bukan semata - mata untuk mempertinggi daya guna dan industri gas sebagai salah satu kesatuan bidang ekonomi yang berfungsi menyelenggarakan kemanfaatan umum. Perkembangan selanjutnya pada tahun 1967 dikeluarkan Instruksi Presiden RI No. 17 Tahun 1967 tentang pengaruh dan penyederhanaan perusahaan Negara ke dalam tiga bentuk usaha Negara, karena terdapat banyak sekali perbedaan - perbedaan dalam bentuk, status hukum, organisasi, sistem kepegawaian, administrasi keuangan dari perusahaan - perusahaan milik Negara. maka Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1960 dianggap tidak sesuai lagi dengan perkembangan keadaan dewasa ini hingga perlu ditinjau kembali dan diganti. Adapun tiga bentuk pokok usaha Negara yang dimaksud diatas ialah sebagai berikut : 1. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN ( Separtemental Agency ) 2. Perusahaan Umum disingkat PERUM ( Public Corporation ) 3. Perusahaan Persera disingkat PERSERO ( Public / State Company ) Peraturan Pemerintah Pengganti Undang - Undano No. l Tahun 1969 tentang bentuk - bentuk usaha Negara yang kemudian dijadikan Undang Undang No. 9 Tahun 1960. Pada tahun 1972 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 1972 tentang Perusahaan llmum Listrik Negara berdasarkan UU No. commit to user



19 Prp Tahun 1965 dengan berdasarkan pada PP No. 18 Tahun 1972, ini ditetapkan statusnya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara ( PERUM PLN ) dan diubah pula anggaran dasarnya mengenai status, hak dan wewenang serta tanggung jawab. Setelah banyak mengalami perubahan bentuk usaha sejalan dengan waktu, tepatnya pada tahun 1974 sampai sekarang berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akta Notaris Soetjipto, SH No. 169 tertanggal 30 Juli 1994 di Jakarta, status PLN berubah dari Perusahaan Umum ( PERUM ) menjadi Perseroan Terbatas ( PERSERO ). Adapun untuk perusahaan kelistrikan di Surakarta setelah mengalami perubahan, tepatnya pada tahun 1994 sampai sekarang berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akta Notaris Ny. Indah Fatmawati. SH No. 70 tanggal 27 Januari 1998 dan status perusahaan kelistrikan di Surakarta bernama PT. PLN ( Persero ) Cabang Surakarta. Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan Keputusan General Manager PT. PLN ( Persero ) Unit Bisnis Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No. 388.K/02l/PD.II/2001, tentang pembentukan organisasi Area

Pelayanan

Pelanggan, mulai l Juni 2001 PT. PLN ( Persero ) yang dulu menggunakan nama PT. PLN ( Persero ) Cabang Surakarta berubah menggunakan nama PT. PLN ( Persero ) Area Pelayanan Pelanggan. Dan untuk selanjutnya mulai bulan Agustus 2004 berubah nama lagi menjadi PT. PLN ( Persero ) Area Pelayanan dan Jaringan yang berlaku hingga saat ini. commit to user



B. Tujuan PT. PLN ( Persero ) Adapun sifat, maksud dan tujuan PT. PLN ( Persero ) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 23 Tahun 1994 dijelaskan sebagai berikut : 1. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus memupuk ketmtungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. 2. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai dengan tujuan untuk : a. Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi. b. Mengusahakan

keuntungan

agar

dapat membiayai

pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk melayani kehutuhan masyarakat. 3. Merintis kegiatan - kegiatan usaha penyediaan tenaga listrik. 4. Menyelenggarakan usaha - usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan petundang- undangan yang berlaku. C. Logo Perusahaan

D. Falsafah Perusahaan “ Pembawa Kecerahan dan Kegairahan dalam Kehidupan Masyarakat yang Produktif”.

commit to user



Warga PLN yakin bahwa : 1. Perusahaan kita bukan sekedar penyedia energi akan tetapi juga berkontribusi pada pengembangan masvarakat produktif dan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat. 2. Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya laba tetapi juga oleh kemampuan perusnhaan memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan, sehingga mereka mempu ikut serta secara aktif dalam kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera. 3. Pekerja PLN bukan faktor produksi, tetapi adalah rnanusia bermartabat yang memiliki potensi, yang dapat dikontribusikannya untuk mewujudkan keberhasilan perusahaan. 4. Kegiatan Usaha dan Proses Kerja tidak sekedar dijalankan untuk mengejar efisiensi melainkan juga untuk memungkinkan terjadinya kerjasama cerdas pembaruan perusahaan secara berkesinambungan, dalam penyelenggaraan bisnis secara etikal.

E. Visi dan Misi PT. PLN ( Persero ) 1. Visi Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Konsekuensi terhadap strategi korporat : a. Mewujudkan kinerja perusahaan dengan kualitas setaraf kelas dunia dalam usaha bisnis kelistrikan. commit to user



b. Berfokus pada peningkatan kualitas proses secara terus - menerus untuk memperoleh hasil yang maksimal. c. Membangun

lingkungan

kerja

yang

memungkinkan

anggota

perusahaan mentransformasikan potensi mereka menjadi kinerja Perusahaan yang dihargai tinggi. 2. Misi a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham. b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi. d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. F. Motto PT. PLN ( Persero ) “ Listrik Untuk Kehidupan yang lebih Baik” (Electricity for a Better Life) G. Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan hubungan antara personil dalam menyelesaikan tugas perusahaan maupun suatu organisasi. Struktur organisasi yang baik akan menunjang pengelolaan perusahaan yang baik pula. Dengan demikian diharapkan dapat mencapai hasil yang maksimal baik dalam kualitas maupun kuantitas. commit to user



Untuk mencapai tujuan perusahaan dibutuhkan suatu organisasi yang baik, karena dalam sutu organisasi terdapat hubungan antara orang - orang yang menjalankan aktivitas organisasi yang menggambarkan hubungan masing - masing kegiatan atau fungsi. Struktur organisasi yang ditetapkan di PT. PLN ( Persero ) Area Pelayanan dan Jarirlgan Surakarta adalah organisasi garis dan dalam melaksanakan tugas - tugasnya Manajer dibantu oleh Asisten Manajer yang sesuai dengan keahliannya. Sedangkan untuk kegiatan operasionalnya, Asisten Manajer memberi perintah kepada tiap - tiap bagian secara langsung, namun demikian Manajer merupakan penanggung jawab tertinggi di perusahaan. Adapun struktur organisasiyang dimiliki PT. PLN ( Persero ) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta terdiri dari : 1. Manajer APJ ( Area Pelayanan dan Jaringan ). 2. Fungsional Ahli, yang terdiri dari : 3. Bagian Pemasaran Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi 1 ( satu ) atmu dan 3 ( tiga ) seksi. 4. Bagian Niaga a. Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi ( empat ) seksi. 5. Bagian Distribusi Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi 4 ( empat ) Atmu dan 2 ( dua ) seksi. commit to user



6. Bagian Keuangan a. Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer membawahi 4 ( empat ) seksi. 7. Bagian SDM dan Administrasi Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi 2 ( dua ) seksi dan 1 ( satu ) regu satpam. Berikut ini adalah uraian tugas pokok dan fungsi jabatan di PT. PLN ( Persero ) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta yang menangani masalah pelayanan pelanggan : 1. Manajer Area Pelayanan dan Jaringan Tugas pokok Manajer Area Pelayanan dan Jaringan adalah bertanggungjawab atas pengelola usaha secara efisien dan efektif serta menjamin penerimaan hasil penjualan tenaga listrik, peningkatan kualitas pelayanan, pelaksanaan pengelolaan Jaringan Tegangan Menengah ( JTM ), Jaringan Tengangan Rendah( JTR ). Sambungan Rumah ( SR ). Alat Pembatas dan Pengukur ( APP ), pengelolaan keuangan serta pengelolaan SDM dan Administrasi, pembina hubungan kerja, kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga citra perusahaan serta mewujudkan Good Corporate Governance. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut diatas, Manajer Area Pelavanan dan Jaringan mempunyai fungsi : a. Menyusun prakiraan kebutuhan tenaga listrik. b. Menyusun dan menerapkan program penjualan tenaga listrik. commit to user



c. Memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jenis tarif. d. Menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. e. Mengkoordinir

dan

mengendalikan

pengoperasian

Tegangan Menengah ( JTM ) dan Jaringan Tegangun

Jaringan Rendah

( JTR ), Sambugan Rumah ( SR ) dan APP-nya. f. Melaksanakan kegiatan pengelolaan PUKK. g. Menangani permasalahan hukum yang terjadi dilingkungan area. h. Melaksanakan pengelolaan SDM, keuangan, dan administrasi. i. Membuat evaluasi secara berkala terhadap kegiatan pengelolaan Pemasaran, Niaga, Distribusi, Keuangan, SDM dan Administrasi. j. Melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok sesuai prosedur yang ditetapkan. 2. Ahli Hukum, Humas dan PKBL 3. Asisten Manajer Pemasaran Tugas pokok Asisten Manajer Pemasaran adalah bertanggung jawab atas kajian penetapan harga listrik, prakiraan kebutuhan tenaga listrik usulan pengembanuan produk dan, jasa baru penyusunan potensi pasar,

petunjuk

pelaksanaan

segmentasi

pasar

dan

promosi.

penerangan humas dan penyuluhan. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, Asisten Manajer Pemasaran mempunyai fungsi : a. Memberi masukan untuk penetapan harga listrik b. Menyusun prakiraan kebutuhan energi. commit to user



c. Membuat usulan pengembangan produk dan jasa baru. d. Melaksanakan riset pasar. e. Menyusun metode dan menyusun pelaksanaan segmentasi pasar. f. Menyusun metode dan petunjuk pelaksanaan promosi. g. Mengelola penerangan dan pengujian peralatan distribusi. h. Melaksanakan

kegiatan

kehumasan

dan

penyuluhan

ketenagalistrikan dan prosedur pelayanan kepada pelanggan / masyarakat. i. Membuat evalusai triwulan atas kegiatan pemasaran dan rencana perbaikannya. 1. Jam Kerja Waktu / jam kerja karyawan pada PT. PLN ( Persero ) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta secara umum diatur sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan peraturan perundangan yaitu 8 jam sehari atau 40 jam seminggu jumlah tersebut dalam pelaksanaannya diatur sebagai berikut : a. Senin-Kamis

:

Pukul 07.00-16.00 WIB, termasuk istirahat 1 jam.

b. Jumat

:

Pukul 06.30-14.30 WIB, termasuk istirahat 1,5 jam.

c. Sabtu

:

Buka khusus loket pembayaran dan buka pesta pukul 08.00-12.00 WIB

d. Minggu

:

LIBUR

e. Khusus untuk pelayanan gangguan buka selama 24 jam. commit to user



2. Kewajiban Karyawan Mengenai apa yang sebaiknya dilakukan dan apa yang sebaiknya harus dihindarkan bagi karyawan PT. PLN ( Persero ) APJ Surakarta diatur dalam Keputusan Direksi PT. PLN ( Persero ) Nomor : 097.K/010/DIR/1999 tanogal 1 Mei 1999 tentang Peraturan Perusahaan PT. PLN ( Persero ) dalam pasal 9 sebagai berikut : a. Karyawan berkewajiban : 1) Memberikan keterangan yang sebenarnya mengenai data pribadi keluarga maupun mengenai pekerjaan kepada perseroan. 2) Melaksanakan semua tugas

perintah

dan

pekerjaan

yang

diberikan oleh Perseroan dengan baik - baiknya dan dengan penuh rasa tanggungjawab. 3) Menyimpan semua keterangan yang dianggap sebagai rahasia Perseroanyang didapat oleh karena jabatannva maupun didalam pergaulannya di lingkungan Perseroan. 4) Setia kepada Perseroan dan menjaga citra serta membela kepentingan Perseroan. 5) Selalu menjaga kesopanan dan kesusilaan serta norma - norma pergaulan yang berlaku dalam masyarakat. 6) Menjaga dan memelihara barang - barana milik Perseroan yang dipercayakan kepadanya atau yang digunakan dalam pelaksanaan tugas. 7) Menaati jam kerja yang telah ditetapkan. commit to user



8) Menaati dan melaksanakan setiap ketentuan / peraturan vang berlaku di lingkungan Perseroan. 9) Selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. b. Karyawan dilarang : 1) Melakukan hal - hal yang tidak patut diperbuat oleh pegawai yang, bermartabat. 2) Menyalahgunakan wewenang dan jabatan. 3) Melakukan perbuatan yang dapat merugikan Perseroan. 4) Melakukan kegiatan usaha vang dapat merugikan perseroan. Melalaikan tugas kedinasan. 5) Melakukan perhuatan yang dnpat mengganggu ketertiban. 6) Melakukan perbuatan yang tidak terpuji. 7) Bekerja untuk Negara asing, bidang usaha lain atau instansi diluar Perseroan tanpa ijin tertulis dari Perseroan. 3. Kesejahteraan Sebagai bentuk perhatian dan kepedulian / tanggung jawab manajemen serta untuk menunjang kesehatan dan kesejahteraan karyawan, maka PT. PLN( Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta memberikan saran yang menyangkut kesejahteraan karyawan, diantaranya adalah sebagai berikut : a. Tersedianya sarana kesehatan, dokter kontrak dan rumah sakit yang ditunjuk khusus oleh perusahaan dengan Perjanjian Kerja Sama (PKS). b. Tersedianya sarana peribadatan bagi seluruh karyawan. commit to user



c. Adanya penghargaan berupa kenaikan pangkat dan bonus kepada karyawan - karyawan yang berprestasi. d. Jaminan sosial tenaga kerja ( JAMSOSTEK ), dsb.

H. Kegiatan-Kegiatan CSR PT. PLN

A. Hal lain yang membuat suatu perusahaan mampu melayani dengan maksimal adalah memberikan, feedback/umpan balik terhadap jasa yang telah diberikan. Misalnya mengadakan call back secara random mengadakan undian berhadiah guna mendekatkan diri kepada pelanggan. Komunikasi yang lancar belum tentu komunikasi yang baik, karena komunikasi yang baik harusnya ada feedback bukan satu arah. Sering diadakanya rapat, laporan kerja, tingkat respon terhadap pelanggan serta adanya PASATEMON mulai hari senin sampai dengan kamis, hal ini hanya dilakukan oleh beberapa APJ saja di Indonesia salah satunya adalah APJ Surakarta. Kegiatan PASATEMON sendiri merupakan salah satu kegiatan yang digeliatkan oleh PLN Pusat guna mendukung WCS (World Class Service) yaitu pelayanan kelas dunia. Pertemuan ini adalah pertemuan antara rekan sejawat, disitu tiap Supervisor bertemu dengan masing-masing

bawahan,

memberikan

informasi,

arahan

serta

menginformasikan rencana kerja yang akan dilakukan pada hari itu serta mengevaluasi kegiatan kemarin. Dari pertemuan tersebut diharapkan mampu memberi perubahan kearah yang lebih baik dari sebelumnya baik commit to user



itu pegawai tetap maupun pegawai outsourching guna pemenuhan listrik pelanggan secara maksimal.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dibahas hasil analisis pengujian pengaruh dari customer relations terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) pada layanan yang diberikan oleh customer service officer dan teknisi lapangan dilihat berdasarkan gender pelanggan. Analisis yang disajikan dalam penelitian ini berupa: 1) uji kualitas instrumen untuk menguji kualitas kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian ini (uji validitas dan reliabilitas); 2) uji beda dua sampel tidak berhubungan/independent untuk menguji pengaruh perbedaan gender pelanggan terhadap customer relations dan kepuasan pelanggan pada layanan customer service officer dan petugas teknik/teknisi lapangan; dan 3) uji regresi linier sederhana digunakan untuk menguji pengaruh customer relations terhadap kepuasan pelanggan. Adapun hasil selengkapnya adalah sebagai berikut: A. Uji Kualitas Instrumen Pengujian kelayakan data penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas yang akan diuraikan sebagai berikut: a. Uji Validitas Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Menurut (Arikunto, 1996: 165) bahwa analisis butir dilakukan untuk mengetahui apakah butir dalam instrumen mencerminkan indikator variabel yang dimaksud atau atribut yang hendak diukur. Untuk mengetahui validitas. commit to user



butir tiap angket, skor-skor yang ada pada tiap butir yang dimaksud (X) dikorelasikan dengan skor total (Y). Hasil korelasi ini dikonsultasikan dengan dengan tabel nilai korelasi product moment pada taraf signifikan 5%. Suatu butir instrumen dikatakan valid jika rhitung > rtabel. Tabel IV.1 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan terhadap Customer Service Butir

rxy

rtabel

p

Status

1.

0,829

0,195

0.000

Valid

2.

0,518

0,195

0,000

Valid

3.

0,806

0,195

0,000

Valid

4.

0,440

0,195

0,000

Valid

5.

0,863

0,195

0,000

Valid

6.

0,293

0,195

0,003

Valid

7.

0,768

0,195

0,000

Valid

8.

0,044

0,195

0,665

Tidak Valid

9.

0,686

0,195

0,000

Valid

10.

0,491

0,195

0,000

Valid

Sumber: data primer diolah 2011 Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari lampiran uji validitas untuk variabel kepuasan terhadap layanan customer service. Menggunakan bantuan program komputer SPSS 15.0 for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang kepuasan terhadap layanan customer service terdapat 9 butir yang valid, dan 1 butir/item pertanyaan/pernyataan tidak valid karena memiliki nilai rhitung < rtabel (sebesar 0,195) yaitu butir nomor 8 sehingga butir nomor commit to user



8 tersebut didrop atau

dibuang (tidak dapat mengungkap variabel

kepuasan terhadap layanan customer service). Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa sembilan item/butir pertanyaan valid atau dinyatakan layak untuk mengungkap variabel kepuasan terhadap layanan customer service. Berikutnya adalah pengujian validitas untuk mengungkap variabel kepuasan terhadap layanan petugas teknik: Tabel IV.2 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan terhadap Petugas Teknik Butir

rxy

rtabel

p

Status

1.

0,764

0,195

0.000

Valid

2.

0,685

0,195

0,000

Valid

3.

0,667

0,195

0,000

Valid

4.

0,669

0,195

0,000

Valid

5.

0,751

0,195

0,000

Valid

6.

0,691

0,195

0,000

Valid

7.

0,613

0,195

0,000

Valid

8.

-0,074

0,195

0,461

Tidak Valid

9.

0,742

0,195

0,000

Valid

10.

0,808

0,195

0,000

Valid

Sumber: data primer diolah 2011 Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari lampiran uji validitas untuk variabel kepuasan terhadap layanan petugas teknik. Menggunakan bantuan program komputer SPSS 15.0 for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang kepuasan terhadap layanan petugas teknik terdapat 9 butir yang valid, dan 1 commit to user



butir/item pertanyaan/pernyataan tidak valid karena memiliki nilai rhitung < rtabel (sebesar 0,195) yaitu butir nomor 8 sehingga butir nomor 8 tersebut didrop atau


kepuasan terhadap layanan petugas teknik). Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa sembilan item/butir pertanyaan valid atau dinyatakan layak untuk mengungkap variabel kepuasan terhadap layanan petugas teknik. Berikutnya adalah pengujian validitas untuk mengungkap variabel customer relations pada customer service: Tabel IV.3 Rangkuman Uji Validitas Customer Relations pada Customer Service Butir rxy rtabel p 1. 0,653 0,195 0.000 2. 0,693 0,195 0,000 3. 0,399 0,195 0,000 4. 0,672 0,195 0,000 5. 0,719 0,195 0,000 6. -0,030 0,195 0,771 7. 0,661 0,195 0,000 8. 0,453 0,195 0,000 9. 0,681 0,195 0,000 10. 0,683 0,195 0,000 Sumber: data primer diolah 2011

Status Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid

Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari lampiran uji validitas untuk variabel customer relations dengan customer service. Menggunakan bantuan program komputer SPSS 15.0 for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang customer commit to user relations dengan customer service terdapat 9 butir yang valid, dan 1





customer relations dengan customer service). Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa sembilan item/butir pertanyaan valid atau dinyatakan layak untuk mengungkap variabel customer relations dengan customer service. Berikutnya adalah pengujian validitas untuk mengungkap variabel customer relations dengan petugas teknik: Tabel IV.4 Rangkuman Uji Validitas Customer Relations dengan Petugas Teknik Butir rxy rtabel p 1. 0,708 0,195 0.000 2. 0,416 0,195 0,000 3. 0,704 0,195 0,000 4. 0,423 0,195 0,000 5. 0,733 0,195 0,000 6. 0,099 0,195 0,326 7. 0,635 0,195 0,000 8. 0,623 0,195 0,000 9. 0,441 0,195 0,000 10. 0,760 0,195 0,000 Sumber: data primer diolah 2011

Status Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid

Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari lampiran uji validitas untuk variabel customer relations dengan petugas teknik. Menggunakan bantuan program komputer SPSS 15.0 for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang customer commit to user relations dengan petugas teknik terdapat 9 butir yang valid, dan 1





customer relations dengan petugas teknik). Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa sembilan item/butir pertanyaan valid atau dinyatakan layak untuk mengungkap variabel customer relations dengan petugas teknik.

b. Uji Reliabilitas (Cronbach Alpha) Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut: jika alpha atau rhitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik,

(2) 0,60-0,79= Reliabilitas diterima,

(3) Kurang dari 0,60=

Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan bantuan Software SPSS For Windows versi 15, didapatkan nilai Cronbach commit to user Alpha dari masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut:



Tabel IV.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach’s Alpha 0,806

Kepuasan Pelanggan terhadap customer service Kepuasan Pelanggan terhadap 0,882 petugas teknik Customer relations dengan 0,812 customer service Customer relations dengan 0,797 petugas teknik Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)

Keterangan Baik Baik Baik Baik

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas pada tabel di atas diperoleh hasil dari keempat variabel yang diteliti, yaitu Kepuasan Pelanggan terhadap customer service, Kepuasan Pelanggan terhadap petugas teknik, customer relations dengan customer service, dan customer relations dengan petugas teknik memiliki nilai cronbach alpha > 0,60, yang berarti bahwa intrumen yang diteliti untuk mengungkap keempat variabel tersebut dinyatakan layak dijadikan instrumen dalam penelitian ini atau dikatakan reliabel (handal).

B. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis terbagi menjadi dua, tahap pertama pengujian dilakukan untuk menguji pengaruh gender (jenis kelamin) terhadap kepuasan dan customer relations baik terhadap petugas customer service maupun petugas teknik yang akan diuji menggunakan uji dua sampel tidak berhubungan (bebas) yaitu Independent sample t test apabila data terdistribusi commit to user



normal sedangkan apabila data tidak terdistribusi normal maka pengujian akan menggunakan uji non parametric sebagai alternative dari uji independent sample t test yaitu uji mann whitney. 1.

Pengaruh Gender terhadap Kepuasan dan Customer Relations Sebelum melangkah ke pengujian dua sampel tidak berhubungan, maka terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat untuk menentukan alat uji yang akan digunakan. Adapun hasil pengujian uji prasyarat (normalitas) selengkapnya adalah sebagai berikut: Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas Data Variabel

Kolmogorov -Smirnov

Kepuasan Pelanggan 1,141 terhadap customer service Kepuasan Pelanggan 1,139 terhadap petugas teknik Customer relations 1,764 dengan customer service Customer relations 1,137 dengan petugas teknik Sumber : data primer diolah, 2011

p-Value

Keterangan

0,148

Normal

0,149

Normal

0,004

Tidak Normal

0,151

Normal

Berdasarkan hasil pengujian normalitas di atas diperoleh hasil bahwa customer relations antara petugas teknik memiliki data tidak terdistribusi

normal

karena

memiliki

nilai

perobabilitas

sebesar

0,004<0,05 dengan nilai Zhitung sebesar 1,764, sehingga dapat disimpulkan bahwa variable tersebut tidak terdistribusi normal sehingga pengujian harus dilakukan menggunakan statistic non parametric untuk menguji pengaruh gender terhadap customer relations pada petugas teknik. commit to user Sedangkan tiga variabel lainnya yaitu: customer relations pada petugas



customer service, kepuasan pelanggan terhadap layanan customer service dan petugas teknik memiliki nilai probabilitas > 0,05 sehingga dapat dinyatakan terdistribusi normal. Mann-Whitney Test merupakan pengujian statistik non parametrik yang digunakan untuk membedakan rata-rata (mean) untuk dua sampel tidak berhubungan. Jadi, teknik ini merupakan alternatif dari uji-t untuk dua sampel yang tidak berhubungan (t-test for independent sample), apabila data yang diperoleh tidak terdistribusi normal. Berdasarkan uji Normalitas di atas dimana dapat disimpulkan bahwa data variabel customer relations pada petugas teknik tidak berdistribusi normal maka digunakan uji Mann-Whitney Test. Tabel IV.7 Hasil Uji Mann-Whitney Test Customer Relations pada Customer Service Variabel

Z

p-Value

Customer relations pada petugas teknik

-1,422

0,155

Keterangan Tidak terdapat perbedaan

Sumber : data primer diolah, 2011 Berdasarkan hasil perhitungan dimana dapat kita lihat pada tabel di atas hasil out put SPSS 15.0 untuk mengetahui perbedaan pengaruh gender terhadap customer relations pada customer service, diperoleh nilai Zhitung sebesar -1,422 dengan nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,155 > 0,05 maka H0 diterima yang berarti tidak ada perbedaan customer relations pada customer service berdasarkan gender konsumen/pelanggan walaupun commit to user



pria memiliki kecenderungan lebih tinggi dibandingkan wanita (nilai mean rank pria sebesar 55,03 dibandingkan nilai rata-rata wanita sebesar 46,79). Dikarenakan distribusi data untuk variabel customer relations pada petugas customer service, kepuasan pelanggan terhadap layanan customer service dan petugas teknik terdistribusi normal, maka pengujian hipotesis untuk dua sampel yang tidak berhubungan dilakukan menggunakan pengujian independent sample t test. Tabel IV.8 Hasil Uji Parametrik Independent T -Test Kepuasan Pelanggan pada Layanan Customer Service Variabel

thitung

df

p-value

Kepuasan pelanggan terhadap layanan customer service

0,960

98

0,339

Keterangan Ha ditolak atau H0 diterima

Sumber : data primer diolah, 2011

Hasil uji Levene’s Test menunjukkan asumsi terpenuhi dengan nilai Fhitung sebesar 3,110 dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,081 > 0,05 dan hasil pengujian uji t (independent sample t test) menunjukkan hasil nilai thitung sebesar 0,960 dengan nilai probabilitas sebesar 0,339 > 0,05 yang berarti bahwa hubungan gender terhadap kepuasan pelanggan terhadap petugas customer service tidak berpengaruh signifikan (tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan gender terhadap kepuasan mereka atas layanan petugas/karyawan customer service).

commit to user



Tabel IV.9 Hasil Uji Parametrik Independent T -Test Kepuasan Pelanggan pada Layanan Petugas Teknik Variabel

thitung

df

p-value

Kepuasan pelanggan terhadap layanan Petugas Teknik

0,441

98

0,660



Hasil uji Levene’s Test menunjukkan asumsi terpenuhi dengan nilai Fhitung sebesar 0,131 dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,718 > 0,05 dan hasil pengujian uji t (independent sample t test) menunjukkan hasil nilai thitung sebesar 0,441 dengan nilai probabilitas sebesar 0,660 > 0,05 yang berarti bahwa hubungan gender terhadap kepuasan pelanggan terhadap petugas teknik dilapangan (teknisi) tidak berpengaruh signifikan (tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan gender terhadap kepuasan mereka atas layanan petugas/karyawan teknisi). Tabel IV.10 Hasil Uji Parametrik Independent T -Test Customer Relations pada Layanan Petugas Teknik Variabel

thitung

df

p-value

Customer Relations terhadap layanan Petugas Teknik

1,087

98

0,288



Hasil uji Levene’s Test menunjukkan asumsi terpenuhi dengan nilai Fhitung sebesar 0,861 dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,356 > 0,05 commit to user dan hasil pengujian uji t (independent sample t test) menunjukkan hasil



nilai thitung sebesar 1,087 dengan nilai probabilitas sebesar 0,288 > 0,05 yang berarti bahwa hubungan gender terhadap customer relations pada petugas teknik dilapangan (teknisi) tidak berpengaruh signifikan (tidak terdapat perbedaan hubungan pelanggan berdasarkan gender terhadap customer relations dengan petugas/karyawan teknisi).

Uji t (Uji Ketepatan Parameter Penduga Estimate) Uji t statistik digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas yaitu customer relations (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Tabel IV.11 Ringkasan Hasil Uji t Variabel

thitung

Sig.

Customer 3,657 0,000 Relations Sumber : data primer diolah, 2011

Kriteria

Keterangan

p < 0,05

Berpengaruh signifikan

Langkah-langkahnya: a. Menentukan hipotesis dan alternatif statistik Ho : 1 = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara customer relations (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) H1 : 1  0 : Ada pengaruh yang signifikan antara customer relations (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). b. Menentukan level of significance;  = 0,05 (5%) commit to user



c. Hasil perhitungan dengan bantuan SPSS 15.0 diperoleh hasil sebagai berikut: Variabel customer relations mempunyai nilai thitung sebesar 3,657 > ttabel (/2; n-k = 0,025; 100 – 2 = 1,984) dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak yang berarti customer

relations

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan.

Uji Ketepatan Model (Uji F dan Koefisien Determinasi atau R2) Hasil

uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 13,377 dengan nilai

probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mendeteksi ketepatan yang paling baik dalam analisis regresi ini, yaitu dengan membandingkan besarnya nilai koefisien determinan, jika R2 semakin besar mendekati 1 (satu) maka model semakin tepat. Hasil analisis menunjukkan nilai R2 adalah 0,120 berarti variabel yang dipilih pada variabel independen (customer relations) dapat menerangkan variasi variabel dependen (kepuasan pelanggan) dengan kontribusi 12,0%, sedangkan sisanya 88,0% diterangkan oleh variabel lain. C. Pembahasan Berdasarkan hasil analisis di atas, maka pembahasan secara lengkap akan diuraikan sebagai berikut: Hasil analisis menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan yang diberikan (customer relations) oleh customer commit to user



service dan teknisi dalam membantu pelanggan baik dari pelanggan pria atau wanita. Yang berarti bahwa hasil penelitian menunjukkan petugas customer service dan petugas teknisi dilapangan tidak membeda-bedakan pelayanan baik layanan terhadap pelanggan pria maupun wanita tetap berusahan untuk memberikan layanan yang terbaik. Berdasarkan hasil penelitian membuktikan bahwa bahwa semakin baik hubungan petugas dengan pelanggan (customer relations) maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Keluhan atau komplain atas pemadaman listrik yang terjadi, baik karena masalah teknis maupun kejadian alam sering berakibat banyaknya komplain yang masuk. Masyarakat merupakan pelanggan pengguna listrik sangat

peka

terhadap

terjadinya

pemadaman

karena

selain

dapat

mengakibatkan terhentinya aktifitas kerja, pemadaman listrik secara mendadak juga dapat berakibat fatal bagi alat-alat elektronika rumah tangga. Faktor alam seperti cuaca yang buruk maupun pohon yang tumbang, maupun kerusakan teknis sering menjadi penyebab terjadinya pemadaman listrik mendadak. Petugas operator (customer service) sebagai ujung tombak yang menerima keluhan atau

komplain dari masyarakat/pelanggan harus dapat

mensikapi keluhan/komplain dengan bijaksana, memberikan informasi, serta sebagai media masyarakat untuk disampaikan kepada pihak teknisi lapangan untuk segera menindak lanjuti gangguan yang terjadi yang menjadi keluhan masyarakat. Maka petugas customer service dan petugas teknisi sangat dituntut untuk bekerja secara professional, dimana semakin baik daya tanggap commit to user



para petugas terhadap keluhan masyarakat maka akan semakin puas masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh petugas.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan bahwa: 1. Hasil uji beda dua sampel tidak berhubungan (bebas) menggunakan uji Mann Whitney maupun uji Independent Sample t Test diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan customer relations antara pria dan wanita, perbedaan jenis kelamin tidak menyebabkan perbedaan layanan dari petugas, hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian pada baba sebelumnya dimana peroleh nilai probabilitas dari keempat pengujian menunjukkan > 0,05, yang berarti bahwa petugas tidak memperlakukan beda antara pelanggan pria dan wanita (gender tidak signifikan berpengaruh terhadap customer relations). B. Keterbatasan Selam proses penelitian, terdapat beberapa kendala serta keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini, diantaranya yaitu: 1. Peneliti hanya menggunakan 100 pelanggan sebagai responden (sampel penelitian) sehingga penelitian ini belum bisa digeneralisasikan dalam mewakili masyarakat surakarta. 2. Penelitian hanya dilakukan/dibatasi pada PT. PLN Surakarta Kota tempat peneliti bekerja.

commit to user



C. Saran Saran-saran penelitian sebagai berikut: 1. Bagi PT. PLN untuk lebih memperhatikan keluhan masyarakat serta mencari solusi yang terbaik untuk mengantisipasi terjadinya gangguangangguan yang disebabkan masalah teknis

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA Cornelia Pearson, Judy, Richard I. West, Lynn H Turner. Gender & Communication Third Edition. McGrow-Hill. 1995. Hansemark, Ove C. and Marie Albisson. Customer Satisfaction and Retention; the experiences of individual employee, Emeraldinsight.com/researchregister. 2004. Megawangi, Ratna. Membeiarkan Berbeda?. Mizan. Bandung. 1999. Moose, Julia Chenes. Gender dan Pembangunan. Jakarta. Pustaka Pelajar. 1996. Nazir, Moh. Metode Penelitian. Ghalia. Jakarta. 1988. Oetmi Abdurrachman. Dasar-Dasar Public Relations. PT. Citra Aditya Bakti. Bandung. 2001. O.U. Effendy. Dinamika Komunikasi. 1994.. Rakhmat, Jallaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Remaja Rosda Karya. Bandung. 1999. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2002. Reed H. Blake & Edswin O. Haroldsen. Taksonomi Konsep Komunikasi. Papyrus. Surabaya. 2003. Ruslan, Rosady. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2001. ------------------- Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsep dan Aplikasi) Edisi Revisi. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2001. Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. Metode penelitian survai. LP3ES. Jakarta. 1989. Pace, Wayne R. & Don F. Faules. Komunikasi Organisasi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. 1998. Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. Total Quality Manajemen. Andi. Yogyakarta. 2000. Yazid. Pemasaran Jasa Ekonomi. Yogyakarta. 1999. Yosal Iriana. Manajemen Strategic Public Relations. PT. Ghalia Indonesia. commit to user Jakarta. Indonesia. 2004.

Oleh : PRATIWI AYU HAPSARI NIM. D melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh gelas Strata 1

Recommend Documents