PENGARUH PELAYANAN, HARGA, PROMOSI DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS MALAM PAHALA KENCANA PERWAKILAN JEMBER Oleh : Nizar Zulmi *) Hadi Sunaryo **) Budi Wahono ***) Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang ABSTRACT This research aims to determine the influence of service variables, price, promotion and distribution channels simultaneously towards customer’s decision to use night bus services Pahala Kencana Representative Jember, and aims to determine the influence of service variabels, price promotion and ditribution channels partially on customer’s decision to use night bus services Pahala Kencana Pepresentative Jember. The samples used in this research were pessangers who ride Pahala Kencana Representative Jember. Technique sampling conducted by accidental sampling method with amount taken as 85 respondents. The result of this research shows that simultaneously service variables, price, promotion, and distribution channels influence on decision to use service of PT Pahala Kencana Representative Jember. It can be seen from result of testing F-count 23.768> F-table whose value of 2.48 at 95% confidence level. Partial variable promotion were not significantly influence decision to use services of PT Pahala Kencana Representative Jember. It was because of t-count equal 1.317. This value was greater than t-table 1.988. While the variable service, price and distribution channels infuence the decision to use services of PT Pahala Kencana Representative Jember. Value of tcount 2,537 service variable, price variabel 4.561, distribution channels variable value 3.406 was smaller than t-table 1.988 Keyword: Service, price, promotion, distribution channels and customer’s decision to use service 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan kebutuhan yang sangat penting dalam kebutuhan sehari-hari, hal ini sesuai dengan fungsinya yaitu memindahkan objek dari suatu tempat ke tempat yang lain dengan menggunakan alat pengangkutan. Sehingga harus dipersiapkan dengan baik dan aman karena sangat berpengaruh dalam kegiatan-kegiatan perekonomian, pengiriman barang atau jasa, angkutan penumpang dan sebagainya. Menurut Levitt dalam Fandy Tjiptono (1997:19) mengatakan syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan yang gagal dalam memuaskan pelanggannya akan menghadapi resiko yang berat karena adanya pengaruh dari pelanggan yang tidak puas tersebut kepada pelanggan lainnya. Menurut Kotler (1997:95) menjelaskan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman jeleknya kepada sebelas pelanggan lain. Jika status ini terus berlanjut maka petaka bagi kelangsungan perusahaan kedepan. Dengan demikian, kualitas pelayanan akan semakin meningkat apabila pengelola perusahaan jasa transportasi memahami betul makna pelayanan yang JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 197
diberikan kepada konsumen. Strategi pemasaran menjadi hal penting yang harus dilakukan perusahaan untuk mewujudkan tingkat kepuasan konsumen yang maximal. Selain itu juga untuk mempertahankan konsumen agar tidak berpindah ke perusahaan jasa transportasi lain. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa angkutan yaitu PT Pahala Kencana. Seperti hanya perusahaan yang bergerak di industri yang sama, PT Pahala Kencana Perwakilan Jember berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Ada beberapa aspek yang harus dikaji agar perusahaan dapat memberikan jasa yang memuaskan bagi konsumen, diantaranya yaitu pelayanan yang berkualitas, harga yang kompetitif, sarana yang memudahkan penggunaan jasa tersebun serta adanya informasi dan kelebihan-kelebihan yang dapat ditawarkan perusahaan bagi konsumen. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan dalam penelitian ini, maka rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah variabel pelayanan, harga, promosi dan saluran distribusi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember ? 2. Apakah variabel pelayanan, harga, promosi dan saluran distribusi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember ? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah variabel pelayanan, harga, promosi dan saluran distribusi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember. 2. Untuk mengetahui apakah variabel pelayanan, harga, promosi dan saluran distribusi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember. 1.4 Kontribusi Penelitian 1. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan informasi mengenai keinginan dari konsumen yang dapat dilihat dari keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember dan Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2. Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan kajian untuk penelitian selanjutnya. 3. Untuk mengetahui informasi dan masukan-masukan sebagai sarana penambah wawasan dan ilmu pengetahuan. 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu Widagdo (2011) yang berjudul Analisis Pengaruh Layanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang. Dengan variabel bebas kualitas pelayanan, promosi dan variabel terikat adalah keputusan membeli. Dari hasil analisa dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan dan variabel promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen membeli computer. 198 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
Ghanimata (2012) yang berjudul Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Pembeli Produk Bandeng Juwana Elrina Semarang). Dengan variabel bebas pengaruh harga, kualitas produk dan lokasi dan variabel terikat adalah keputusan pembelian. Dari hasil analisa dapat disimpulkan bahwa pengaruh harga, kualitas produk dan lokasi yang mana sudah diteliti membuktikan berpengaruh simultan terhadap keputusan pembelian. Tan (2011) yang berjudul Pengaruh Faktor Harga, Promosi dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Belanja Di Alfamart Surabaya. Dengan variabel bebas harga, promosi dan pelayanan dan variabel terikat adalah keputusan konsumen. Dari haril analisa dapat disimpulkan bahwa Harga, Promosi dan Pelayanan mempunyai pengaruh serempak dan signifikan terhadap keputusan konsumen untuk berbelanja. 2.2 Tinjauan Teori 2.2.1 Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2002:46) pelayanan adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Pelayanan dapat dirasakan oleh konsumen tetapi tidak bisa dilihat bentuknya secara fisik, berbeda dengan produk barang yang langsung bisa dilihat dan disentuh. Bentuk-bentuk Pelayanan : a. Penanganan keluhan Adapun keluhan konsumen atau pelanggan jasa yang disampaikan secara lisan maupun tertulis harus menjadi pemikiran bagi suatu perusahaan dalam mengevaluasi kinerja perusahaan. Tanggapan dan penanganan yang secara cepat dan tepat dapat membangun citra perusahaan. b. Fasilitas Misalnya, melayani pembelian dengan baik dan menciptakan keramah-tamahan agan konsumen merasa nyaman dan puas. c. Jasa Informasi Memberikan jawaban atas segala informasi mengenai produk baru, perkiraan perubahan harga, jumlah persediaan yang ada, serta kebijakan-kebijakan baru yang diambil perusahaan. d. Prosedur Pemesanan Dengan Cepat Kemudahan pemesanan (Ordering Easy) mengacu kepada seberapa mudah pelanggan dapat melakukan pemesanan ke perusahaan jasa. Fasilitas komunikasi dan transportasi yang terus berkembang menjadi keunggulan bagi dunia usaha saat ini, dimana setiap perusahaan dapat memanfaatkan sebagai sumber daya untuk bertahan dalam kompetisi. Dilain pihak perkembangan transportasi dan komunikasi menjadi fasilitas yang dimiliki setiap orang atau konsumen untuk merancang suatu sistem perdagangan. Bagaimana perusahaan merancang suatu sistem pemesanan yang mudah dan menguntungkan menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih tempat membeli di agen terdekat. Semakin sedikit proses yang dilalui, semakin cepat komsumen mendapatkan informasi yang diinginkan. Pada dasarnya tujuan pelayanan adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk suatu perusahaan, sehingga konsumen merasa puas dan terdorong untuk setia memakai produk yang sama dan pada akhirnya mencapai loyalitas. Beberapa manfaat yang diberikan oleh perusahaan jasa yaitu :
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 199
a. Pelanggan akan tetap setia dan tidak berpindah ke perusahaan jasa lain dengan memberikan pelayanan yang memuaskan. b. Pelanggan merasa senang, puas dan nyaman karena dilayani secara langsung bila ada keluhan-keluhan yang dialami. c. Pelanggan memperoleh informasi yang dibutuhkan tentang suatu produk yang akan dibeli. Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan makan nama produk dan perusahaan akan selalu diingat baik dibenak pelanggan sehingga mudah dalam memasarkan produk. 2.2.2 Kualitas Jasa Karakteristik dari jasa pada umumnya memiliki empat ciri (Kotler, 2006:375), yaitu sebagai berikut : a. Tidak berwujud (intangibility), yaitu jasa yang tidak dapat dirasakan, dilihat, dicium, didengar, diraba atau dikonsumsi. b. Tidak terpisahkan (inseparability), yaitu jasa yang umumnya dijual terlebih dahulu kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi bersama-sama. c. Bervariasi (variability), yaitu jasa merupakan non standardized output dimana terdapat variasi bentuk, kualitas dan servis, namun tergantung siapa, dimana dan kapan jasa dihasilkan. d. Mudah musnah (perisability), yang berarti jasa adalah komoditas yang tidak bertahan lama dan tidak dapat disimpan dengan permasalahan yang ada pada saat permintaan berfluktuasi. Kualitas Jasa Adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan 2.2.3 Saluran Distribusi Fungsi utama saluran distribusi adalah menyalurkan barang dari produsen ke konsumen, maka perusahaan dalam melaksanakan dan menentukan saluran distribusi harus melakukan pertimbangan yang baik. 2.2.4 Kepuasan Konsumen Kepuasan secara umum dapat didefinisi sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang akibat dari perbandingan kinerja produk yang diterima dengan yang diharapkan. Kotler (dalam Alma, 2002:232) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen sebagai berikut : a. Sistem keluhan dan saran, setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas bagi konsumennya. Kesempatan yang diberikan dapat berupa penyampaian saran, pendapat dan keluhan melalui kotak saran dan sebagainya b. Survei kepuasan konsumen, umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode survei, melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. c. Ghost Shoping, metode ini dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper berfungsi untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan masing-masing pesaing yang ada. d. Lost customer analysis, merupakan metode perusahaan untuk berusaha menghubungi kembali konsumennya yang telah hilang. Metode ini digunakan untuk mengetahui 200 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
penyebab konsumen yang berhenti membeli atau telah beralih pemasok, Sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. 2.3 Hipotesis Hipotesis 1 : Bahwa variabel pelayanan, harga, promosi dan saluran distribusi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember Hipotesis 2 : Bahwa variabel pelayanan, harga, promosi dan saluran distribusi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis, Lokasi, dan Waktu Penelitian Dalam melakukan penelitian diperlukan suatu metode penelitian yang berfungsi untuk memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian serta untuk melakukan pendekatan terhadap objek yang akan diteliti. Jenis penelitian yang bisa dipergunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian metode survei sehingga memerlukan beberapa konsumen atau penumpang bus untuk dijadikan sampel yang diteliti. Penelitian dilakukan pada penumpang Pahala Kencana Perwakilan Jember yang beralamatkan di Jl. Brawijaya Ruko Rainbow Square Blok N & O Mangli Jember. Waktu penelitian pada bulan Mei 2015 sampai dengan Juli 2015. 3.2 Populasi, Sampel dan Kriteria Responden Populasi dalam penelitian adalah seluruh jumlah penumpang yang naik bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember pada bulan Mei berjumlah 570 orang tiap bulannya. Sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 85 orang. Metode pangambilan sampel yang dipilih berdasarkan metode accidental sampling yang hampir menyerupai dengan quota sampling. Kriteria Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1) Responden berdasarkan jenis kelamin (pria/wanita) 2) Responden yang usianya > 17 tahun 3) Responden yang memiliki pekerjaan pelajar/mahasiswa, pegawai swasta, wiraswasta, pegawai negeri dan lain-lain. 4) Responden merupakan penumpang Bus Pahala Kencana Perwakilan Jember. 5) Penumpang yang dijadikan responden sudah naik ≥ 2 kali perjalanan 3.3 Definisi Operasional Variabel 1. Variabel Bebas (x) dengan indikator dan itemnya : a. Pelayanan (x1) adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Indikatornya ruang tunggu bus, loket pelayanan tiket, penampilan petugas pelayanan, keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan, respon petugas terhadap keluhan penumpang, respon petugas terhadap saran penumpang dan keramahan petugas didalam bus b. Harga (x2) adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk atau jasa dan pelayanannya. Indikatornya adalah tingkat harga, harga tiket yang susai dengan fasilitas yang diberikan, potongan harga dan pemberian papan harga yang sesuai. JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 201
c. Promosi (x3) adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memperkenalkan produk baik barang maupun jasa atau untuk memberitahukan kepada konsumen tentang keberadaan suatu produk. Indikatornya adalah penyebaran brosur, pemasangan banner dan pemberian kalender. d. Saluran Distribusi (x4) adalah merupakan lokasi atau tempat agar konsumen dapat memperoleh jasa tersebut dengan mudah. Indikatornya adalah penambahan agen penjualan dan kemudahan pemesanan tiket. 2. Varaibel terikat (Y) keputusan penggunaan jasa Adapun indikator keputusan penggunaan jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember : a. Memutuskan menggunakan jasa bus malam terus menerus. b. Pengalaman menggunakan kembali jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember. c. Keyakinan menggunakan jasa bus malam Pahala Kencana Perwakilan Jember. 3.4 Model Penelitian Pelayanan Harga Promosi
Keputusan Pelanggan
Saluran Distribusi Gambar 1 Model Penelitian 3.5 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Sumber-sumber data dalam penelitian ini adalah data primer, data asli yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari karyawan bagian operasional PT Pahala Kencana Perwakilan Jember. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuisioner. 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji validitas dan reliabilitas a. Hasil Uji Validitas Tabel 1 Uji Validitas Variabel Item rhitung X1.1 0,714 Pelayanan X1.2 0,749 (X1) X1.3 0,678 X1.4 0,658 X2.1 0,773 Harga X2.2 0,664 (X2) X2.3 0,631 X2.4 0,657 Promosi X3.1 0,623 (X3) X3.2 0,624 202 |
Rtabel 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
Variabel
Item rhitung Rtabel Keterangan X3.3 0,565 0,213 Valid X3.4 0,644 0,213 Valid X4.1 0,677 0,213 Valid X4.2 0,681 0,213 Valid Saluran Distribusi(X4) X4.3 0,664 0,213 Valid X4.4 0,573 0,213 Valid Y1 0,799 0,213 Valid Y2 0,826 0,213 Valid Keputusan Pengguna Jasa Y3 0,699 0,213 Valid (Y) Y4 0,700 0,213 Valid Y5 0,740 0,213 Valid Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa item-item pada variabel pelayanan (X1), harga (X2), promosi (X3), saluran distribusi (X4), dan keputusan pelanggan (Y) tersebut dikorelasikan dengan skor totalnya maka menghasilkan nilai koefisien korelasi yang lebih besar daripada nilai r-tabel yang didapat dari N= 85 yaitu 0,213. Maka dapat disimpulkan bahwa instrumen dari penelitian tersebut adalah valid. b. Hasil Uji Reliabilitas Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Alpha Nilai Kritis Keterangan Pelayanan (X1) 0,778 0,6 Reliabel Harga (X2) 0,769 0,6 Reliabel Promosi (X3) 0,731 0,6 Reliabel Saluran Distribusi (X4) 0,750 0,6 Reliabel Keputusan Penggunaan Jasa (Y) 0,794 0,6 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 sehingga disimpulkan bahwa instrumen pertanyaan yang digunakan sudah reliabel atau dapat dihandalkan. Karena semua pertanyaan telah valid dan reliabel maka analisis dapat dilanjutkan. 4.2 Uji Normalitas Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Variabel Signifikansi Nilai Kritis Keterangan Pelayanan (X1) 0,300 0,05 Berdistribusi Normal Harga (X2) 0,570 0,05 Berdistribusi Normal Promosi (X3) 0,157 0,05 Berdistribusi Normal Saluran Distribusi (X4) 0,385 0,05 Berdistribusi Normal Sumber : Data primer yang diolah Dari output diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikasi > 0,05, maka nilai residual tersebut berdistribusi normal. Sehingga dinyatakan pula bahwa distribusi data normal dan asumsi normalitas telah terpenuhi.
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 203
4.3 Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Tabel 4 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Toleransi VIF Multikolinieritas Pelayanan (X1) 0,629 1,589 Tidak terjadi masalah Harga (X2) 0,683 1,464 Tidak terjadi masalah Promosi (X3) 0,960 1,042 Tidak terjadi masalah Saluran Distribusi (X4) 0,859 1,164 Tidak terjadi masalah Sumber: Data Primer yang diolah Dari tabel 4 masing-masing variabel bebas yang meliputi Pelayanan (X1), Harga (X2), Promosi (X3), dan Saluran Distribusi (X4), menunjukkan nilai nilai tolerirnya lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10 maka maka tidak terjadi masalah multikolinearitas. b. Uji heteroskedastisitas Tabel 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Signifikansi Nilai Sig Keterangan Pelayanan (X1) 0,889 0,05 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Harga (X2) 0,307 0,05 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Promosi (X3) 0,148 0,05 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Saluran Distribusi (X4) 0,341 0,05 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Sumber: Data Primer yang diolah Dari tabel 5 masing-masing variabel bebas yang meliputi Pelayanan (X1), Harga (X2), Promosi (X3), dan Saluran Distribusi (X4), menunjukkan bahwa lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. 4.4 Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koefisien Regresi t-hitung Sig t Keterangan Pelayanan (X1) 0,300 2,537 0,013 Signifikan Harga (X2) 0,570 4,561 0,000 Signifikan Promosi (X3) 0,157 1,317 0,192 Tidak Signifikan Saluran Distribusi (X4) 0,385 3,40 0,001 Signifikan Constant = -2,170 R Squere = 0,543 F-hitung = 23,768 t-tabel = 1,988 Sumber: Data Primer yang diolah Dari tabel 6 diperoleh model regresi hubungan Pelayanan, Harga, Promosi dan Saluran Distribusi terhadap Keputusan Penggunaan Jasa adalah sebagai berikut: Y = -2,170+ 0,300X1 + 0,570X2 +0,157X3 +0,385X4+e a= nilai konstanta sebesar -2,170 menunjukkan bahwa apabila tidak terdapat Pelayanan (X1), Harga (X2), Promosi (X3), dan Saluran Distribusi (X4), maka nilai Keputusan Penggunaan Jasa (Y) pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember Jember akan menurun b1 = 0,300 menunjukkan bahwa setiap adanya perubahan Pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka akan mengakibatkan perubahan Keputusan Penggunaan Jasa (Y) pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember sebesar 0,300 dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan (tetap). 204 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
b2 =
b3 =
b4 =
0,570 menunjukkan bahwa setiap adanya perubahan Harga (X2) sebesar satu satuan maka akan mengakibatkan perubahan Keputusan Penggunaan Jasa (Y) pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember sebesar 0,570 dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan (tetap). 0,157 menunjukkan bahwa setiap adanya perubahan Promosi (X3) sebesar satu satuan maka akan mengakibatkan perubahan Keputusan Penggunaan Jasa (Y) pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember sebesar 0,157 dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan (tetap). 0,385 menunjukkan bahwa setiap adanya perubahan Saluran Distribusi (X4) sebesar satu satuan maka akan mengakibatkan perubahan Keputusan Penggunaan Jasa (Y) pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember sebesar 0,385 dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan (tetap).
4.5 Uji Hipotesis a. Uji F Tabel 7 Hasil Uji Hipotesis F-hitung dan F-tabel F-hitung F-tabel Tingkat Kepercayaan Keputusan 23,768 2,48 95% Tolak Ho Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan hasil analisa diketahui bahwa nilai F-hitung lebih besar daripada F-tabel (23,768> 2,48), sehingga dapat disimpulkan bahwa Pelayanan (X1), Harga (X2), Promosi (X3), dan Saluran Distribusi (X4) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa (Y) pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember. b. Uji t (Uji Parsial) Tabel 8 Hasil Uji Hipotesis t-hitung dan t-tabel Variabel t-hitung t-tabel keputusan Pelayanan (X1) 2,537 1,988 Tolak Ho Harga (X2) 4,561 1,988 Tolak Ho Promosi (X3) 1,317 1,988 Terima Ho Saluran Distribusi (X4) 3,406 1,988 Tolak Ho Sumber: Data Primer yang diolah a. Variabel X1 (Pelayanan) Berdasarkan tabel di atas diperoleh t-hitung sebesar 2,537. Nilai tersebut lebih kecil daripada t-tabel sebesar 1,988. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga disimpulkan bahwa X1 (Pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap Y (Keputusan Penggunaan Jasa). b. Variabel X2 (Harga) Berdasarkan tabel di atas diperoleh t-hitung sebesar 4,561. Nilai tersebut lebih kecil daripada t-tabel sebesar 1,988. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga disimpulkan bahwa X2 (Harga) berpengaruh signifikan terhadap Y (Keputusan Penggunaan Jasa). c. Variabel X3 (Promosi) Berdasarkan tabel di atas diperoleh t-hitung sebesar 1,317. Nilai tersebut lebih besar daripada t-tabel sebesar 1,988. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0 diterima sehingga disimpulkan bahwa X3 (Promosi) tidak berpengaruh signifikan terhadap Y (Keputusan Penggunaan Jasa).
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 205
d.
Variabel X4 (Saluran Distribusi) Berdasarkan tabel di atas diperoleh t-hitung sebesar 3,406. Nilai tersebut lebih kecil daripada t-tabel sebesar 1,988.. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga disimpulkan bahwa X4 (Saluran Distribusi) berpengaruh signifikan terhadap Y (Keputusan Penggunaan Jasa).
4.6 Implikasi Berdasarkan penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa Pelayanan, Harga, Promosi dan Saluran Distribusi secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember. Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang diteliti oleh 1. Widagdo (2011) yang berjudul Analisis Pengaruh Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang. Dengan variabel bebas kualitas pelayanan, promosi dan variabel terikat adalah keputusan membeli. Dari hasil analisa dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan dan variabel promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen membeli computer. 2. Ghanimata (2012) yang berjudul Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Pembeli Produk Bandeng Juwana Elrina Semarang). Dengan variabel bebas pengaruh harga, kualitas produk dan lokasi dan variabel terikat adalah keputusan pembelian. Dari hasil analisa dapat disimpulkan bahwa pengaruh harga, kualitas produk dan lokasi yang mana sudah diteliti membuktikan berpengaruh simultan terhadap keputusan pembelian. 3. Tan (2011) yang berjudul Pengaruh Faktor Harga, Promosi dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Belanja Di Alfamart Surabaya. Dengan variabel bebas harga, promosi dan pelayanan dan variabel terikat adalah keputusan konsumen. Dari haril analisa dapat disimpulkan bahwa Harga, Promosi dan Pelayanan mempunyai pengaruh serempak dan signifikan terhadap keputusan konsumen untuk berbelanja. 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh Pelayanan, Harga, Promosi dan Saluran Distribusi Terhadap Keputusan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Bus Malam PT Pahala Kencana Perwakilan Jember dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Dari pengujian secara simultan atau bersama-sama dapat diketahui bahwa variabel Pelayanan, Harga, Promosi dan Saluran Distribusi berpengaruh terhadap Keputusan Penggunaan Jasa pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian F-hitung = 23,768 > F-tabel yang nilainya 2,48 pada tingkat keyakinan 95%. b. Secara parsial variabel promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember. Hal ini disebabkan karena t-hitung sebesar 1,317. Nilai tersebut lebih besar daripada t-tabel sebesar 1,988. Sedangkan variabel pelayanan, harga dan saluran distribusi berpengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa pada PT Pahala Kencana Perwakilan Jember. Nilai t-hitung variabel pelayanan 2,537, variabel harga 4,561, variabel saluran distribusi 3,406 nilai tersebut lebih kecil daripada t-tabel sebesar 1,988.
206 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
5.2 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan yaitu: 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Penggunaan Jasa dalam penelitian ini hanya terdiri dari empat variabel, yaitu Pelayanan, Harga, Promosi dan Saluran Distribusi, sedangkan masih banyak faktor lain yang mempengaruhi Keputusan Penggunaan Jasa. 2. Adanya keterbatasan penelitian dengan menggunakan kuesioner yaitu terkadang jawaban yang diberikan oleh sampel tidak menunjukkan keadaan sesungguhnya. 5.3 Saran 1. Dari hasil penelitian rata-rata tabel responden dapat diperoleh nilai pelayanan sebesar 3.88, harga sebesar 3.90, promosi 3.89 dan saluran distribusi 3,90 sehingga dari rata-rata tersebut seluruh variabel harus ditingkatkan agar pelanggan merasa puas dan nyaman. 2. Penambahan sarana promosi seperti iklan di radio lokal dan koran diharapkan akan membantu meningkatkan penjualan di pahala kencana perwakilan jember. 3. Berdasarkan keterbatasan penelitian, perlu dilakukan penelitian ulang dengan menambah variabel-variabel lain yang mempengaruhi Keputusan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa pada umumnya. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta. Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi 4, Alfabeta, Bandung. Alma, Buchori, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan kelima Bandung, ALFA BETA. Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi II, Andi Offset, Yogyakarta. Ferdinand, Agusty. 2006. “Metode Penelitian Manajemen”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghanimata, Fiftyanita, 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian. Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro. Semarang. Hariyono, Tulus. 2006. Telaah Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Serta Penerapannya di Sektor Publik Dalam Memasuki Era Reformasi. Disertai Profesor. Surakarta: Sebelas Maret University Press. Tidak dipublikasikan. Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Univeristas Diponegoro. Kotler, 1997, Pemasaran di Indonesia Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi I, Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran, Jilid I, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jilid 1 & 2 Terjemah oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli & Benjamin Molan, PT.Ikrar Mandiri Abadi, Jakarta. Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi VIII. Jakarta. Erlangga. Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11, Jakarta: PT. Indeks. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3S, Jakarta. JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 207
Sudjana, 1996, Statistika untuk Ekonomi dan Niaga Jilid I, Penerbit Tarsito, Bandung. Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, Cetakan Keenam, Penerbit Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Jogjakarta. BPFE. Swastha, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi II. Yogyakarta. Tan, Erwin Rediono. 2011. Pengaruh Faktor Harga, Promosi dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Belanja di Alfamart Surabaya. Univ Widyakarya. Surabaya. Widagdo, Herry. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ. Forum Bisnis Dan Kewirausahaan Jurnal Ilmiah, STIE MDP. Palembang. Zeithaml, Valerie A. (1981). “How Cunsumer Evaluation Processes Differ Between Good and Services” in Marketing of Services, J. Donnelly and W. George, eds., American Marketing, Chigago. *) Nizar Zulmi adalah adalah alumni Prodi Manajemen FE Unisma **) Hadi Sunaryo adalah dosen tetap Prodi Manajemen FE Unisma ***) Budi Wahono adalah dosen tetap Prodi Manajemen FE Unisma
208 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
