PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGELOLAAN RESPON EMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Salon Mobil Prima Auto Care Parkir Bassemant MOG Malang) Oleh : Moh. Dedy Rahmansyah *) Jeni Susyanti **) Afi Rahmat Slamet ***) Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang ABSTRACT The purpose of this study was to determine how much Influence of Quality of Service and Management of Customer Loyalty Emotional Response on Automobile Salon Prima Auto Care (PAC) Bassemant Parking MOG Malang. Data were collected through questionnaires to consumers Prima Salon Mobil Auto Care (PAC) Bassemant Parking MOG Malang. The sampling technique used was accidental sampling where the sampling is based on coincidence with a sample size of 50 respondents. From the results of the analysis carried out it could be concluded that the F Based on the test results prove that the quality of care and emotional responses simultaneously affect customer loyalty with F value of 4.070. T test results prove that the service quality partial effect on consumer loyalty with a value of 1.659 and emotional response variable partial effect on consumer loyalty with a value of 0.659. Keywords: Quality of Service, Emotional Response, Consumer Loyalty 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dalam aktivitasnya menjadi hal wajib untuk mengelola jasa yang ditawarkan kepada konsumen dengan baik, sehingga secara prinsip kualitas jasa yang ditawarkan tersebut akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa dalam usaha pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Kualitas merupakan titik awal dalam merebut pangsa pasar sehingga tingkat kepuasan tidak hanya perlu dipertahankan tetapi juga harus ditingkatkan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menggerakkan, mengatur dan mengkoordinasikan kegiatan dari berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional dan tenaga non profesional yang ada sehingga dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan. Usaha perusahaan untuk menciptakan kepuasan dapat dilakukan melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang maksimal secara langsung dapat memberikan harapan para konsumen secara makismal. Melalui kualitas pelayanan yang baik maka dengan sendirinya para konsumen dapat memenuhi segala bentuk permintaan atas produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para konsumen dengan sendirinya akan mendukung usaha perusahaan dalam rangka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang. Pada dasarnya terdapat lima determinan atas kualitas pelayanan yang ada, yaitu meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), dimana variabel atau determinan tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan (Alma, 2003:32). Tuntutan konsumen yang JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 437
semakin besar dalam menginginkan suatu jasa yang berkualitas menjadi syarat utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi konsumen merupakan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi service loyalty. Tuntutan konsumen yang semakin besar dalam menginginkan suatu jasa yang berkualitas dengan harga murah, kecepatan penyampaian, fleksibilitas dan layanan purna jual merupakan syarat utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Pada dasarnya upaya perusahaan dalam memberikan kepuasan pada konsumen atas jasa yang ditawarkan melalui kualitas pelayanan dan kemampuan perusahaan untuk melakukan responden emosi konsumen merupakan suatu bentuk upaya untuk menciptakan loyalitas kepada produk atau jasa yang ditawarkan. (Alma, 2003:32). 1.2 Perumusan Masalah Untuk dapat mengambarkan dengan jelas permasahan yang diteliti dan dengan berdasarkan latar belakang masalah dalam penelitian maka dapat di rumuskan sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima Auto Care (PAC) Parkir Basement MOG Malang? 2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima Auto Care (PAC) Parkir Basement MOG Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Adapaun tujuan dari penelitian masalah yang telah dirumuskan dan diidentifikasi, maka diperoleh tujuan penelitian yaitu untuk: 1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima Auto Car (PAC) Parkir Basement MOG Malang . 2. Untuk mengetahui pengaruh scara parsial kualitas pelayanan dan pngelolaan respon emosi terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima Auto Car (PAC) Parkir Basement MOG Malang. 1.4 Kontribusi Penelitian 1. Pengembangan Ilmu Pengetahuan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan bagi peneliti dalam bidang pemasaran. 2. Perusahaan Sebagai informasi dan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen untuk menciptakan loyalitas konsumen melalui peningkatan kualitas pelayanan dan respon emosi konsumen. 3. Penelitian yang lain Menambah hasil kajian ilmiah serta memberikan sumbangan terhadap kemajuan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran. 2 KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Penelitian Terdahulu Yulianto (2009) dengan judul penelitian: Analisis Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan Jasa Pembiayaan Sepeda Motor (Studi Kasus di Adira Cabang Lumajang) Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar atau 438 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
mencapai 78% nasabah menyatakan puas atas pelayanan. Variabel penelitian yang digunakan yaitu variabel bukti fisik(tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Anang (2006) dengan judul penelitian: Analisis Kualitas Pelayanan Pada Hotel University Inn Malang, alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis alat analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs). Dapat diketahui bahwa: variabel kualitas pelayanan yang meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik masuk dalam kategori baik. Setiawan (2009) dengan judul penelitian pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah, dapat disimpulkan bahwa: Untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kendal dapat melalui peningkatan secara langsung komitmen dan kepercayaan nasabah, sedangkan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah secara langsung. Kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah, karena kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. 2.2 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2004:11), kualitas didefinisikan “Sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan”. Adapun Lupiyoadi (2001:144), mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. 2.3 Respon Emosi Emosi merupakan salah satu faktor internal yang mempengaruhi proses perilaku konsumen dalam membeli. Kotler (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam membeli dipengaruhi oleh salah satunya oleh faktor psikologi. Sikap merupakan salah satu dari empat faktor psikologi yang utama selain motivasi, perspesi, proses pembelajaran. Sikap didefinisikan sebagai evaluasi, emosi, dan kecenderungan bertindak terhadap suatu objek atau gagasan. Sementara Assael (2001) mengatakan bahwa sikap terhadap suatu merek adalah kecenderungan pembelajaran konsumen untuk mengevaluasi merek dalam bentuk suka atau tidak suka. Lebih lanjut ia mengatakan bahwa salah satu komponen dalam sikap adalah afektif atau feeling selain kognitif dan konatif. Strandvik dan Liljander(1997) menyatakan bahwa emosi dapat berfungsi sebagai mediator atau faktor independen yang mempengaruhi kepuasan. Emosi sebagai mediator ini dikemukakan oleh Oliver (1993b) dan Oliver dan Westbrook (1993) yang menyatakan emosi sebagai mediator antara evaluasi kognitif dengan kepuasan sementara emosi sebagai faktor independen dikemukakan oleh Oliver (1993b) yang mengajukan model tentang pengaruh atribut kinerja dan emosi terhadap kepuasan. Kita telah mengetahui bahwa kepuasan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas. Liljander dan Strandvik, (1997) berpendapat bahwa respon emosi konsumen merupakan bagian dari evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dapat JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 439
digambarkan sebagai proses afektif konsumen dalam menilai kebaikan/kejelekan komponen service yang berbeda baik dengan cara mengevaluasi kinerja pelayanan yang dipersepsikan atau membandingkan dengan kinerja pelayanan dengan standar yang telah ditentukan. Peter dan Olson (2002) menyatakan bahwa dalam menganalisis konsumen, pemasar harus mempertimbangkan tiga hal yaitu afeksi dan kognisi konsumen, perilaku konsumen, dan lingkungan konsumen. Lebih lanjut, Peter dan Olson membagi respon afektif dalam empat tipe yaitu emosi, perasaan khusus, mood dan evaluasi. 2.4 Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan dapat diketahui dari kebiasaan konsumen yang salah satunya yaitu intensitas pembelian yang dilakukan. Menurut Engel (1994:37) menyatakan bahwa: “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen akan suatu produk atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus”. Lebih lanjut Tjiptono (2000:107) menyatakan bahwa: “Loyalitas terbentuk karena konsumen merasakan kepuasan dalam mengkonsumsi barang atau jasa”. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000:162) loyalitas konsumen adalah sekedar perilaku pembelian berulang. Dengan demikian loyalitas merk dapat dipandang sebagai suatu garis kontiunitas dari loyalitas merek yang terbagi hingga ke pengabaian merk. 2.5 Hipotesis Penelitian Menurut Sugiono (2013:96) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan, adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis, Lokasi Dan Waktu Penelitian Jenis Penelitian ini menggunakan penelitian explanatory. Adapun lokasi penelitian dilakukan di Salon Mobil Prima Auto Care (PAC) Parkir Bassement MOG – Malang. Waktu Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari sampai Agustus 2015. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah kumpulan semua anggota dari obyek yang diteliti. Algifari (2007: 8). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Salon Mobil Prima Auto Care (PAC) Parkir Bassement MOG – Malang. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen yang menggunakan jasa Salon Mobil Prima Auto Care (PAC) Parkir Bassemant MOG Kota Malang selama 3 Bulan sebanyak 50 orang. Sampel adalah sebagian dari populasi (Azwar, 2004). Sehingga sampel yang diambil harus mencerminkan populasinya. Dalam memilih sampel setiap populasi diberikan kesempatan dan peluang yang sama untuk dipilih dan besarnya peluang tersebut tidak boleh sama nol (Singarimbun & Effendi, 1989). Populasi seluruh konsumen yang menggunakan jasa Salon Mobil Prima Auto Care (PAC) Kota Malang, sebanyak 50 orang. Menurut Azwar (2004:23) jika populasi kurang dari 100 maka dapat digunakan semua sebagai sampel. Karena jumlah populasi kurang dari 100 responden maka seluruh populasi akan dijadikan sampel yang disebut sampel sensus. 440 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
3.3 Definisi Operasional Variabel Definisi variabel dalam penelitian ini adalah: Kualitas Pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan dengan perbandingan atas kinerja dan harapan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Adapun indikatornya variabel Kualitas Pelayanan adalah: 1. Reliabilitas (reliabilility) Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan (Assurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko atau keragu-raguan. 4. Empati (Empathy) Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5. Bukti fisik (tangibles) Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan pegawai. Respon Emosi Merupakan faktor internal konsumen yang mempengaruhi perilakunya dalam keputusan pembelian yang akan dilakukan. Adapun indikator variabel Respon Emosi adalah: 1. Respon emosi 2. Perasaaan khusus 3. Mood 4. Evaluasi Loyalitas Konsumen merupakan keinginan seseorang untuk tetap menggunakan atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Adapun indikator dari variabel terikat adalah : 1. Kebutuhan 2. Jaminan Kualitas 3. Pilihan Utama 3.4 Model Penelitian Kualitas Pelayanan (X1) Respon Emosi (X2)
Loyalitas Konsumen (Y)
3.5 Sumber Data Dan Metode Pengumpulan Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan Wawancara (interview).
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 441
3.6 Metode Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas, Uji Regresi Linier Berganda, Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedasitas, Uji Simultan (Uji F), Uji Parsial (Uji t). 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 HASIL UJI INSTRUMEN a. Hasil Uji Validitas Hasil uji validitas disajikan pada tabel berikut: Tabel 1 Uji Validitas Item r product moment Sig. Keterangan X1.1 0,576 0,000 Valid X1.2 0,719 0,000 Valid X1.3 0,687 0,000 Valid X1.4 0,712 0,000 Valid X1.5 0,712 0,000 Valid X2.1 0,721 0,000 Valid X2.2 0,647 0,000 Valid X2.3 0,790 0,000 Valid X2.4 0,781 0,000 Valid Y1 0,751 0,000 Valid Y2 0,880 0,000 Valid Y3 0,788 0,000 Valid Sumber: Data primer diolah (2015) Tabel 1, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam penelitian ini atau dengan kata lain adalah valid. Dalam hal ini dapat dibuktikan dengan adanya keterangan hasil pengujian tingkat signifikan atau pada kolom “sig.” < 0,05. b. Hasil Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel berikut: Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Koefisien Alpha Keterangan 1. X1 0,707 Reliabel 2. X2 0,719 Reliabel 3. Y 0,732 Reliabel Sumber: Data primer diolah (2015) Tabel 2: dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel yang digunakan adalah reliable, yaitu dimana untuk masing-masing item variabel mempunyai nilai r Alpha lebih dari 0,6. Artinya bahwa alat ukur ini mampu menghasilkan data yang dapat dipercaya. 4.2 Hasil Uji Normalitas Hasil uji normalitas disajikan pada tabel berikut:
442 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Variabel asymp. Sig Standar
Keterangan
X1 0,121 > 0,05 Normal X2 0,150 > 0,05 Normal Y 0,177 > 0,05 Normal Sumber: Data Primer Diolah (2015) Dari tabel 3 tersebut dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov Smirnov yaitu sebesar 0,196 untuk X1, 0,121 untuk X2, 0,150 untuk Y sebesar 0,177. Berdasarkan syarat bahwa nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov Smirnov harus lebih besar dari 0,05, maka berdasarkan tabel 4.9 terlihat bahwa nilai signifikan lebih dari 0,05 atau 5 %. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa regresi telah memenuhi persyaratan normalitas. 4.3 HASIL ANALISIS DATA Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dua variabel bebas atau lebih secara bersama-sama dan parsial terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini, variabel bebas adalah kualitaspelayanan dan respon emosi, sedangkan variabel terikat adalah loyalitas konsumen. Tabel 4 Analisis Regresi Berganda Variabel B Beta t hitung Sig. t X1 0,181 0,109 1,659 0,001 X2 0,246 0,132 0,659 0,002 Konstanta 2,345 F hitung 4,070 Sig. F 0,023 R 0,748 R Square 0,560 Y
= 2,345 + 0,181 X1 + 0,246 X2
Menurut hasil uji regresi linier berganda seperti yang ada pada tabel 5 menunjukkan nilai R Square sebesar 0,560 atau 56%. Hal ini mengindikasikan bahwa keputusan pembelian (Y) sebesar 56% dapat dijelaskan oleh kedua variabel yaitu kualitas pelayanan dan respon emosi. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas Hasil uji Multikolinearitas disajikan pada tabel berikut: Tabel 5 Hasil Uji Multikolinearitas Colineary Statistic No. Variabel Tolerance VIF 1. X1 0,942 1,061 2. X2 0,942 1,061 Sumber: Data primer Diolah (2015).
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 443
Dari tabel 5 Dapat dilihat bahwa nilai tolerance dan VIF X1 sebesar 0,942 dan 1,942 X2. Berarti dalam penelitian ini model regresi memenuhi pedoman model regresi yang bebas dari multikolineiritas karena syarat model regresi yang bebas multikolineiritas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1. Sehingga model regresi ini sudah dapat dikatakan baik dan layak untuk penelitian. b. Uji Heterokedaktisitas Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual antara pengamat ke pengamat lain. Untuk melihat ada tidaknya heterokedastisitas, maka digunakan metode Gold Field Quant Test dengan formula fhitung < ftabel maka dapat dikatakan bahwa model yang digunakan memenuhi heterokedastisitas. fhitung < ftabel (1,109 < 2,796) PENGUJIAN HIPOTESIS a. Hasil Uji Simultan (Uji F) Dari tabel 4 tersebut dapat diketahui bahwa nilai Fhitung adalah sebesar 4,070 dengan tingkat 3. Jadi Fhitung > Ftabel atau signifikan F < 5 % (0,000<0,005). Artinya bahwa secara bersama-sama (simultan) kedua variabel tersebut berpengaruh terhadap loyalitas konsumen atau dengan kata lain H1a diterima dan H10 ditolak. b. Hasil Uji Parsial (Uji T) Dari tabel 4 tersebut diatas diketahui bahwa: 1. Pada t test antara variabel kualitas pelayanan (X1) dengan variabel loyaitas konsumen (Y) menunjukkan bahwa t hitung sebesar 1,659 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 Jadi thitung < ttabel atau sig t > 5 %. Maka secara parsial variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen atau dengan kata lain H2a diterima dan H20 ditolak. Karena koefisien regresi bertanda positif (1,659) mengindikasikan hubungan keduanya positif atau searah. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan akan mengakibatkan semakin tinggi loyalitas konsumen. 2. Pada t test antara variabel respon emosi (X2) dengan variabel loyalitas konsumen (Y) menunjukkan bahwa t hitung sebesar 0,659 dengan nilai signifikan sebesar 0,002. Jadi thitung > ttabel atau sig t > 5 %. Maka secara parsial variabel respon emosi (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen atau dengan kata lain H2a diterima dan H20 ditolak. Karena koefisien regresi bertanda positif (1,866) mengindikasikan hubungan keduanya positif atau searah. Artinya semakin tinggi respon emosi akan mengakibatkan semakin tinggi loyalitas konsumen. 4.4 PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dijelaskan bahwa dengan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan , atau antara dokter dengan perawat atau antara perawat dengan perawat maka akan meningkatkan kinerjanya. Dengan kualitas pelayanan yang baik yaitu dengan memberikan bukti fisik terhadap tempat kerja yang nyaman, bersih dan tertata rapi maka akan membuat konuempat pencucian, begitu juga dengan respon yang cepat dari para pekjerja dalam melayani konsumen yang datang dengan cara mempersilahkan dengan ramah 444 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
maka hal ini akan membuat konsumen merasa dihargai dan akibatnya mereka akan menjadi loyal terhadap tempat tersebut. Hal ini berbeda jika didalam bekerja pekerja yang melayani konsumen tidak tanggap dan handal dalam memberikan pelayanan maka konsumen menjadi kecewa yang akhirnya tidak akan loyallagi kepada perusahaan. Sehubungan dengan hal tersebut dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini sebagian besar rersponden menjawab setuju bahkan sangat setuju kalau sebelum melakukan pekerjaan selalu dilakukan koordinasi terlebih dahulu. Hal ini dilakukan supaya terjadi sinkronisasi dan harmonisasi dalam melakukan pekerjaan sehingga hasil pekerjaan dapat diselesaikan dengan baik dan benar. Disamping itu bila terdapat masalah yang akan merugikan organisasi maka menurut jawaban responden sebagiian besar menjawab jika dilakukan pemecahan masalah secara bersama-sama, hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat dijaga betul. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Yulianto (2009) dan Anang (2006). 2.
Pengaruh Respon Emosi (X2) terhadap Loyalitas Konsumen Loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor, namun dalam penelitian ini difokuskan pada variabel kualitas pelayanan dan respon emosi. Berdasarkan hal tersebut dilakukan penelitian dengan menggunakan pengujian, baik uji instrument penelitian maupun uji asumsi klasik yang selanjutnya dilakukan dengan uji analisis regresi linier berganda untuk menjawab rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat dijelaskan bahwa respon emosi berepengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dijelaskan bahwa apabila perusahaan dapat merespon emosi konsumen dengan baik yaitu dapat mengerti apa yang menjadi keinginan dari konsumen tersebut, maka konsumen menjadi loyal dan akhirnya akan menjadi pelanggan setia. Tetapi jika perusahaan tidak dapat merespon dengan baik emosi dari para konsumen bahwa mereka menggunakan jasa perusahaan karena ingin mendapatkan pelayanan yang baik maka akibatnya akan ditinggalkan oleh konsumennya. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2000).
5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dan respon emosi terhadap loyalitas konsumen Anto Care (PAC) Parkir Basement MOG Malang. Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan respon emosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima Anto Care (PAC) Parkir Basement MOG Malang. 2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara parsial kualitas pelayanan dan respon emosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Salon Mobil Prima Anto Care (PAC) Parkir Basement MOG Malang. 5.2 Saran Terhadap hasil yang telah diperoleh ada beberapa saran yang diharapkan mampu memberikan sumbangan dalam bentuk ide atau pemikiran sehingga nantinya dapat meningkatkan kemajuan perusahaan. Adapun saran yang diberikan adalah: JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
| 445
1. 2.
3.
Perusahaan hendaknya lebih memperhatikan masalah kualitas pelayanan karena dengan memberikan pelayanan yang baik dan terencana loyalitas konsumen menjadi meningkat. Perusahaan dapat lebih memperhatikan faktor yang dapat meningkatkan dan menurunkan kualitas pelayanan yaitu dengan cara memberikan respon yang cepat kepada konsumen sehingga dengan demikian akan memberikan kepercayaan kepada konsumen yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Bagi peneliti yang akan datang apabila ingin meneliti dengan topik yang sama kami sarankan untuk menambah variabel lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen sehingga penelitian akan lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA Arikonto 2008, Prosedur Penelitian. Jakarta : PT. RinekaCipta. 145. Bellenger, Danny. N. and Jac L. Goldstrucker.2005.Retailing Basics. Richard D. Irwin Inc., Homewood, Illinois .48-49. Bellenger, Dan Goldstrucker.2005. Retailing Basics. Richard D. Irwin,.Illinois. 84-86. Febryan, F., 2010, The Power of Selling, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo. hal 244. Fatmawati, Indah, 2004. Citra Rumah Sakit, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan :Studi Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. MajalahUtilitasVol 12, 2 Juli 2004.Yogyakarta : UMY.hal 15. Febrian Rian Saputro Tahun 2014 dengan judul: Pengaruh Corporate Image Terhadap Custome Loyalty Melalui Customer Perceived Value Dan Customer Satisfaction Pada Kartu Seluler Simpati Ghazali, Imam, 2011. Aplikasi analisis multivariate dengan program IMB SPSS 20. Edisi kelima. semarang: BP Universitas diponerogo Indriantoro & Supomo, 2002.“Metodologi Penelitian bisnis”. Yogyakarta: BPFE UGM. Hal 63. Mowen.2002,. Perilaku konsumen , Jilid I, EdisiKelima, penerbit Erlangga.180. Rangkutidan Freddy.2003,.Riset Pemasaran, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono,Fandy 2005, Pemasaran Jasa, Malang IKAPI JATIM.51. Sugiono. 2013. ProsedurPenelitian.Jakarta: PT.RinekaCipta 116. Supranto. 1997.MetodeRiset. Jakarta :RinekaCipta, hal 239. Sutrisno.2002, Metodologi research.Yogyakarta,:andi offset.60. Tjiptono.,2000. Linking perceived value and loyalty inlokation based mobil services. 54. Wijaya, tahun 2001 denganjudulpengaruhCorporate Social Responsibility, Purchase Intention, Corporate Image Pada Restoran Di surabaya Dari Perspektif Pelanggan WahyuWidiarsotahun 2011 denganjudulpengaruhVariabel Perceived Value, Costomer Satisfaction, Corporate Image, Brand Loyality, Purchase Intention Dan Word Of Mouth. Studi kasus pengguna happi Blackberry. *) Moh. Dedy Rahmansyah adalah alumnus Prodi Manajemen FE Unisma **) Jeni Susyanti adalah Dosen Tetap Prodi Manajemen FE Unisma ***) Afi Rahmat Slamet adalah Dosen Tetap Prodi Manajemen FE Unisma
446 |
JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015
