PENGARUH SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, SATISFACTION, TERHADAP LOYALITY DENGAN TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KERETA API BIMA JURUSAN MALANG – SURABAYA Oleh : Anis Nur Laila *) N. Rachma **) Afi Rachmat Slamet ***) Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang ABSTRACT This study was aimed to determine the effect of service quality, perceived value and satisfaction, to the trust; the effect of trust on loyality and influence service quality, perceived value and satisfaction to loyality through trust as an intervening variable.Survey method with structured quisionare was used for interviewrespondent to obtain primary data, where as secondary data were ganerrety from institutions and related source. Descriptive, factor and path analysis were used to analyse the data.The results showed that service quality, perceived value and satisfaction influence directly and positively to the trust passengers Bima train. Service quality, perceived value and satisfaction is a direct and positive impact on passenger loyality Bima train. Trust is a direct and positive impact on passenger loyality Bima train. The service quality, perceived value, satisfaction indirect effect and positive impact on loyality through trust in Bima train. Keywords : customer, customer loyalty and customer satisfaction 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berkembangnya perekonomian dan meningkatnya jumlah penduduk menyebabkan permintaan terhadap pelayanan jasa transportasi juga semakin meningkat tajam, sehingga diikuti oleh peningkatan penawaran yaitu semakin berkembang pesatnya penyediaan jasa pelayanan transportasi melalui diversifikasi sarana transportasi yang menyangkut jenis kendaraan yang digunakan (mode of transportation) seperti : kereta api, bus, pesawat udara, kapal laut, angkutan kota, angkutan desa, kendaraan pribadi, sepeda motor dan lain-lain. Data Badan Pusat Statistik menunjukkan perkembangan penduduk yang diikuti oleh perkembangan jumlah kendaraan bermotor yang semakin besar, pada tahun 2013 rasio jumlah kendaraan bermotor terhadap jumlah penduduk sebesar 18,56 % dan jumlah tersebut meningkat terus dari tahun ke tahun sehingga pada tahun 2013 menjadi sebesar 35,52 %. Kondisi ini menunjukkan bahwa laju perkembangan jumlah kendaraan bermotor dari tahun ke tahun semakin tinggi. Tingginya perkembangan pelayanan jasa transportasi yang tidak diikuti oleh perkembangan sarana prasarana jalan akan memunculkan dampak negatif berupa kemacetan. Oleh karena itu, diperlukan manajemen permintaan transportasi sebagai turunan dari sistem manajemen transportasi berupa strategi yang merupakan suatu seni untuk mengubah perilaku perjalanan (travel behavior) dalam rangka mengurangi masalah transportasi (Guiliano, 1992). Dalam rangka mengubah perilaku perjalanan apabila dilakukan hanya dengan himbauan saja tidak akan efektif, harus melalui peraturan yang tegas berupa insentif dan disinsentif dari pemerintah.
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 281
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang, maka perumusan masalah yang di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah service quality, perceived value, satisfaction berpengaruh secara langsung terhadap trust ? 2. Apakah service quality, perceived value, satisfaction berpengaruh secara langsung terhadap loyality ? 3. Apakah trust berpengaruh pada loyality? 4. Apakah service quality, perceived value, satisfaction berpengaruh pada loyality melalui trust sebagai variable intervening? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.Untuk mengetahui pengaruh service quality, perceive value dan satisfaction, terhadap trust, 2. Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap loyality, 3.Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap loyality, 4.Untuk mengetahui pengaruh servis quality, perceive value dan satisfaction terhadap loyality melalui trust sebagai variabel inrtevening. 1.4 Kontribusi Penelitian Adapun manfaat Penelitian ini ialah: 1) diharapkan akan memberikan sumbangan pemikiran, informasi, dan saran di bidang marketing pada suatu perusahaan, khususnya menyangkut kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan switching intention, 2) Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut. 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu Samuel (2009) yang meneliti tentang Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Tryst, dan Loyality pada PT.Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti capaian [jasa layanan] PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) dari lima dimensi SERVQUAL. Ini juga untuk meneliti hubungan antar jasa kwalitas, nilai yang dirasa, kepuasan pelanggan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.P opulasi riset ini adalah semua para penumpang kereta yang sudah menggunakan PT KAI di Surabaya Stasion. Penulis menggunakan sampling kenyamanan dengan pembagian daftar pertanyaan 400 responden dari beberapa yang berangkat kereta setasiun di Surabaya. Hasil menunjukkan capaian PT. KAI adalah baik. Sebagai tambahan pada ini, riset juga menunjukkan SRVQUAL itu dan nilai yang dirasa mempunyai mengarahkan pengaruh positif pada kepuasan pelanggan dan pelanggan kepuasan mempunyai suatu pengaruh positif langsung tanpa jaminan dan kesetiaan pelanggan. Hasil analisa juga menunjukkan kepercayaan itu mempunyai suatu pengaruh hal positif pada kesetiaan pelanggan, walaupun begitu tidaklah penting. eperti itu, pelanggan kepuasan telah menjadi suatu campurtangan variabel SERVQUAL dan merasa nilai ke arah kesetiaan pelanggan juga bertindak sebagai suatu yang campur tangan variabel SERVQUAL dan merasa nilai ke arah kepercayaan. Bagaimanapun, kepercayaan tidak bisa bertindak sebagai suatu campurtangan variabel antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Robin (2012) yang meneliti tentang Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Image terhadap Customer Loyality (studi kasus Garuda Indonesia). Penelitian ini ditunjukkan pada sebuah perusahaan maskapai penerbangan yang menjadi salah satu pemain utama dalam industri penerbangan kelas premium di Indonesia. Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh perceived service quality dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan 282 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
image maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Hasil analisis kausal dengan metode SEM mengupas pengaruh dari kualitas layanan, kenyamanan, dan catering akan membentuk corporate image (Airline Image) dan perceive value, yang kemudian mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di masa mendatang. Hasil penelitian agar PT. Garuda Indonesia dapat mengevaluasi maskapai penerbangannya, serta menjaga loyalitas pelanggannya dengan pelayanan yang berkualitas. 2.2 Tinjauan Teori 2.2.1 Kualitas Jasa (Service Quality) Menurut Lupiyoadi (2006:181),” Keberhasilan dalam perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat dilakukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml”. Pada saat ini kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas jasa sering artikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dan sesuai yang diinginkan oleh pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260), Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 181) ,” kualitas jasa didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima”. 2.2.2 Nilai Pelanggan (Perceive Value) Monroe dalam Vanessa (2007:65),” menyatakan nilai pelanggan adalah rasio keuntungan atau manfaat yang di rasakan dengan pengorbanan yang di rasakan oleh konsumen”. Dan keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung pemanfaatan produk. Pengorbanan yang di keluarkan antara lain total biaya yang dikeluarkan termaasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (contohnya: biaya pemesanan,transportasi, instalasi penanganan pesanan)serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan, dan pelayanan yang kurang baik). Menurut Griffin (2007:31),” Definisi pelanggan (customer) memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan agar pelanggan tidak pindah ke yang lain dan menarik pelanggan”.Definisiitu berasal dari custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”.Pelanggan adala seorang yang menjadi terbiasa untuk membeli sesuatu dari anda.Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang selama periode tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah seorang pembeli. Dan pelanggan sejati akan tumbuh seiring dengan berjalannya waktu. Alida (2007:74),” Nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarakan itu relative paling tinggi yang ditawarkan dari pada pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen akan semakin tinggi nilai persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka akan makin besar kemungkinan terjadinya JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 283
transaksi dengan baik”. Dan hubungan yang diinginkan hubungan bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan mengeluarkan biaya jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru dan pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan daripada mempertahankannya. 2.2.3 Kepuasan Pelanggan (Satisfaction) Menurut Griffin (2005: 31),” definisi pelanggan (customer)berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ”Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif.Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk/jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan, akan terus menggunakan produk/jasa dari perusahaan tersebut, sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan tidak akan berpaling ke produk/jasa perusahaan lain yang sejenis karena merasa bahwa harapan dan keinginannya sudah terpenuhi. 2.2.4 Kepercayaan (Trust) Menurut Amir (2005:62) kepercayaan adalah keyakinan terhadap satu produk yang mempunyai atribut tertentu dan persepsi ini muncul berulang-ulang karena adanya pembelajaran dan pengalaman. Menurut Lau dan Lee (2000:44) terdapat tiga factor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. 2.2.5 Loyalitas (Loyality) Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untun melakukan pembelian terus-menerus terhadap barang atau jasa di perusahaan tersebut. Bothe dan Vanessa dalam (2007:71) mendefinisikan loyalitas pelanggan yang selalu merasa puas terhadap suatu produk/jasa dan selalu antusias”. Lebih jauh memperluas tidak hanya produk/jasa tetapi juga semua portofolio produk dan jasa perusahaan sebai bagian hidup atau dengan kata lain loyalitas terhadap merek. 2.2.6 Hubungan Service quality dan Perceive Value Zeithaml et al (2008) menyataka hubungan antara service quality dan nilai pelanggan sampai saat ini masih menjadi perdebatan banyak ahli. Ada yang menyatakan bahwa antara keduanya terdapat hubungan yan positif mengembangan model berkenaan dengan kaitan, yaitu service quality, perceive value. Dalam model ini disimpulkan bahwa service quality merupakan outcome dari reliability, assurance, responsiveness, empathy dan tangibles. Sementara perceive value dipengaruhi oleh kualitas produk dan juga faktor situasional dan personal 2.2.7 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Atmawati dan Wahyuddin (2005) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi nilai mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi 284 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
kualitas jasa”, yaitu: tangibles, emphathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Hal ini menunjukkan bahwa ketika tingkat tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance yang dirasakan pelanggan lebihtinggi,maka akanmenyebabkan kepuasan pembeli yang lebihbesar. Menurut Kotler (2005:36) ada beberapa hal yang menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi ketidakpuasan konsumen b. Semakin baik kualitas pelayanan maka akan mengurangi kerja ulang dan pada akhirnya angka ketidakpuasan konsumen ditekan c. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kualitas yang tinggi maka akan terjadi penekanan biaya pada titik yang terendah inilah yang menjadikan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen 2.2.8 Hubungan Service Quality dan Loyality Kaitan antara Service Quality, kepuasan konsumen dan loyalitas diperlihatkan oleh beberapa ahli, seperti Cronin and Taylor (1992 : 65) yang menyatakan bahwa service quality merupakan anteseden dari kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang lebih besar kepada niat membeli dibandingkan dengan service quality. Kumar et al. (2009), sebagaimana dikutip Sidiqqi (2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi dan meningkatkan loyalitas pelanggan sedangka Veloutsou et al. (2004) 2.2.9 Hubungan Trust dan Loyality Ganesan dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa trust merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas yang mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan menyatakan bahwa trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. 2.2.10 Hipotesis Berdasarkan Kerangka konseptual dan alur hubungan antar variabel, yang telah diuraikan dan untuk menjawab permasalahan penelitian ini maka dirumuskan hipotesis dalam penelitian sebagai berikut: H1 : Service Quality, Perceive Value dan Satisfaction berpengaruh langsung terhadap Trust H2 : Service Quality, Perceive Value dan Satisfaction berpengaruh terhadap Loyality langsung H3 : Trust berpengaruh terhadap Loyality H4 : Service Quality, Perceive Value dan Satisfaction berpengaruh terhadap Loyality melalui Trust sebagai variabel intervening 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatif (eksplanative research), yaitu suatu tipe penelitian yang menjelaskan dan menelusuri hubungan atau peranan antara kualitas, persepsi nilai, kepuasan pelanggan, ilustrasi, tipografi dan tata letak dengan preferensi pembelian pelanggan,. Adapun lokasi penelitian dilakukan di stasiun kereta api Malang Kota Baru dan dalam kereta api Bima jurusan Malang – JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 285
Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2014 sampai Mei 2015 turun lapang bulan Desember 2014. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah Penumpang kereta Api BIMA jurusan Malang – Surabaya. Sebanyak 5000 penumpang selama 6 bulan cara penentuan besarnya sampel menurut dihitung menggunakan rumus Taro Yamane (Riduwan dan Kuncoro, 2011:44) dengan perhitungan sebagai berikut : N 5000 5000 n 99,98 100 2 2 Nd 1 5000(0,1) 1 50,01 Berdasarkan penghitungan rumus diatas maka diperoleh 99,98 responden, tetapi peneliti mengambil nilai sampel minimum sebesar 100 responden. 3.3 Definisi Operasional Variabel a) Kualitas Layanan (Service Quality) Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan”. ada lima dimensi kualitas layanan yaitu: berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian. Kemampuan perusahaan yang berkenaan untuk menarik pelanggan. Indikator-indikatornya ialah: Fasilitas fisik meliputi lokasi strategis, Pegawai berpakaian rapi, Perusahaan memberikan layanan yang akurat, Pelayanannya tepat waktu, Kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan, Cepat tanggap karyawan terhadap permintaan pelanggan, Karyawan selalu bersikap sopan, Karyawan menguasai pengetahuan tentang jasa yang diberikan, Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dan Sikap karyawan yang ramah b) Pesepsi Nilai (Perceive Value) Perceive value (persepsi nilai) adalah selisih nilai total pelanggan dan biaya total pelanggan dimana nilai dengan biaya kumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan suatu produk/jasa tertentu dan biaya total pelanggan adalahsekumpulan biaya yang diharapkan oleh sebagian konsumen, Persepsi yang digunakan indikatorindikator meliputi: Harga tiket sesuai dengan kualitas yang ada di kereta api, Harga tiket lebih murah dari pada tiket transportasi lain dan Manfaat yang di peroleh adalah kenyamanan dalam kereta api. c) Kepuasan Pelanggan (Satisfaction) Kepuasan pelanggan mmerupakan salah satu tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang pelanggan setelah membedakan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen adalah: Kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai harapan, Kemauan untuk membantu pelanggan sesuai harapan, Kepedulian terhadap pengetahuan dan kesopanan sesuai harapan, Kepedulian pada pelanggan sesuai harapan dan Penampilan fasilitas fisik sesuai harapan d) Kepercayaan Merek (Trust) Trust sebagai kesediaan individu menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu”. Konstruk ini diukur menggunakan 3 (lima) butir Indikator yaitu: Kepercayaan terhadap layanan petugas, Kepercayaan terhadap fasilitas kereta api dan Kepercayaan terhadap kereta api
286 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
e) Loyalitas Pelanggan (Loyality) Loyalitas konsumen adalah kodisi konsumen dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap merek. indikator-indikator tersebut meliputi: Minat untuk menggunakan jasa kereta api, Bersedia menyarankan orang lain untuk menggunakan jasa kereta api, Memprioritaskan ketika menggunakan jasa lagi dan Tidak ingin menggunakan jasa transportasi yang lain 3.4 Model Penelitian
Service Quality Perceive Value
Trust
Loyality
Satisfaction Gambar 1 Model Penelitian 3.5 Sumber dan Metode Pengumpulan Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini ialah data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti secara langsung dari objek yang diteliti melalui penyebaran kuesioner yang terbatas pada penumpang kereta api Bima . Sedangkan Metode Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua ialah: 1) Wawancara dan 2) Kuisioner. 3.6 Metode Analisa Data Dalam penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah metode kuantitatif. Sedangkan untuk teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan teknik regresi linier bertahap, tahap pertama regresi bertahap dan yang kedua analisis jalur. 3.6.1 Uji Instrumen Data 1. Uji validitas Validitas adalah suatu pengukuran yang mengacu pada proses dimana pengukuran benar-benar bebas dari kesalahan sistimatis dan kesalahan random. Sedangkan tehnik yang digunakan ialah Kaiser Mayer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA), dengan asumsi jika tingkat signifikan KMO MSA ≥ 0,50 maka data dikatakan valid 2. Uji reliabilitas Uji Reliabilitas merupakan pengujian yang dilakukan untuk mengetahui apakah variabel tersebut dapat dipercaya atau reliabel sehingga dapat dilakukan pada pengujian selanjutnya. Kriteria dalam pengukuran ini adalah jika cronbach alpha-nya memiliki nilai ≥ 0,60 maka data dikatakan reliabel 3.6.2 Uji Normalitas Menurut Sulaiman (2004:108), uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah tiap-tiap variabel yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, maka bila nilai signifikan < 0,05 distribusi adalah tidak normal dan sebaliknya jika besarnya signifikansi > 0,05
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 287
maka distribusinya normal, ini dilihat dari tabel kolmogrov smirnov dari nilai terhadap taraf signifikan > 0,05 3.6.3 Analisis Regresi Linier 1. Model I Regresi Linier Berganda Analisis data dilakukan dengan alat bantu SPSS 14 For Windows dengan rumus: Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e Keterangan: Y = Trust a = Konstanta β1…β3 = Koefisien regresi X1 = Service Quality X2 = Perceive Value X3 = Satisfaction e = variabel pengganggu diluar variabel bebas 2. Uji Asumsi Klasik 1) Multikolinearitas Menurut Santoso (2000:203) bahwa suatu model regresi dikatakan bebas multikolinearitas apabila nilai VIF disekitar angka 1 dan tidak melebihi angka 10 (1
0,05 maka model regresi tidak terdapat masalah Heterokedastisitas 3.6.4 Pengujian Hipotesis 1) Uji F (Simultan) Adapun kriteria penerimaan dan penolakan hipotesa atas dasar signifikasi pada taraf nyata 5% (taraf kepercayaan 95%) dengan kriteria: a. Bila p value 0,05 maka terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama atau simultan antara variabel independent terhadap variabel dependent. b. Bila p value > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersamasama atau simultan antara variabel independent terhadap variabel dependent. 2) Uji t (parsial) Kriteria Pengujian: a. Bila nilai Sig. t maka terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel independent terhadap variabel dependent. b. Bila Sig. t > maka terdapat pengaruh yang tidak signifikan secara parsial antara variabel independent terhadap variabel dependent. 4 HASIL ANALISIS DATA 4.1 Hasil Uji Instrumen 1. Hasil Uji Validitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada table sebagai berikut:
288 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Koefisien rTabel Ket. Korelasi 1 X1.1 0,508 0,195 Valid 2 X1.2 0,510 0,195 Valid 3 X1.3 0,559 0,195 Valid 4 X1.4 0,663 0,195 Valid 5 X1.5 0,523 0,195 Valid 6 X1.6 0,603 0,195 Valid 7 X1.7 0,600 0,195 Valid 8 X1.8 0,657 0,195 Valid 9 X1.9 0,700 0,195 Valid 10 X1.10 0,564 0,195 Valid 11 X2.1 0,787 0,195 Valid 12 X2.2 0,821 0,195 Valid 13 X2.3 0,565 0,195 Valid 14 X3.1 0,524 0,195 Valid 15 X3.2 0,452 0,195 Valid 16 X3.3 0,485 0,195 Valid 17 X3.4 0,572 0,195 Valid 18 X3.5 0,496 0,195 Valid 19 Y1 0,723 0,195 Valid 20 Y2 0,662 0,195 Valid 21 Y3 0,642 0,195 Valid 22 Z1 0,630 0,195 Valid 23 Z2 0,441 0,195 Valid 24 Z3 0,394 0,195 Valid 25 Z4 0,559 0,195 Valid Sumber: Data primer diolah, 2015 Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa seluruh instrumen memiliki koefisien korelasi > r table, sehingga dapat disimpulkan bahwa instrument dalam penelitian ini adalah valid. 2. Hasil Uji Reliabilitas Berikut hasil uji reliabilitas dengan teknik yang digunakan adalah koefisien alpha cronbach≥ 0,60. Untuk menghitungnya dibantu dengan program SPSS (lihat lampiran) sebagai berikut: Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Parameter Item Nilai Alpha-Cronbach Kesimpulan Service Quality X1 0,747 Reliabel Perceived Value X2 0,793 Reliabel Satisfaction X3 0,651 Reliabel Trust Y 0,747 Reliabel Loyality Z 0,596 Reliabel Sumber : Data Primer di olah, 2015 Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa dari setiap variabel memiliki nilai Cronboach Alpha > 0,60, Hal ini menunjukkan bahwa variabel Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust, dan Loyality adalah reliabel karena nilai Alpha > 0,60. No
Variabel
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 289
4.2 Hasil Uji Normalitas Data Berikut hasil analisis uji normalitas dengan kolom Kolmogorof Smirnov didapat angka sebagai berikut: Tabel 3 Hasil Uji Normalitas SQ PV SF TRUST LOYALITY N 100 100 100 100 100 Kolmogorov-Smirnov Z .921 1.044 1.328 1.115 1.188 Asymp. Sig. (2-tailed) .365 .226 .059 .166 .119 Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 3 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari semua variabel mempunyai data yang berdistribusi normal karena dari hasil analisis dengan menggunakan one-sample kolmogorov-smirnov test diketahui bahwa nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 4.3 Hasil Regresi Linier Berganda Hasil analisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1.584 1.555 1.019 .311 SQ .340 .034 .773 9.907 .000 PF .052 .055 .065 .945 .347 SF -.098 .082 -.094 -1.194 .235 TRUST .022 .070 .022 .310 .757 Sumber: Data sekunder diolah, 2015 Dari tabel 4 diatas, dapat dibuat persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 1.584 + 0.340X1 + 0.052X2 + 0.098X3 + e 4.4 Hasil Analisis JAlur (Path Analysis) a. Analisis Jalur Model Pertama (X1,X2,X3 terhadap Y) Tabel 5 Pengaruh Variabel Service Quality (X1); Perceive Value (X2); Satisfaction (X3) Terhadap Trust (Y) Standardized Variabel bebas t hitung Probabilitas Keterangan Koefisien Beta X1 0.043 0.874 0.385 Signifikan X2 -0.046 -0.580 0.563 Signifikan X3 0.200 1.702 0.092 Signifikan Variabel Terikat = Y R2 = 0.019 Sumber: data primer diolah 2015 Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa nilai Beta untuk variabel (X1) sebesar 0,773 atau 77,3% dengan nilai sig ≤ 0,05 (0,000 ≤ 0,05). Sehingga dapat diketahui bahwa variabel Service Quality (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Trust (Y) sebesar 0,043 atau 43%. Tabel 19 dapat dilihat pula bahwa variabel Perceived Value (X2) memiliki nilai Beta 0,773 atau 77,3% dengan nilai sig ≤ 0,05 (0,001 ≤ 0,05). Sehingga dapat diketahui bahwa variabel Perceived Value (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap Trust (Y) sebesar 0,046 atau 290 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
46%. Variabel Satisfaction (X3) memiliki nilai Beta 0,065 atau 065% dengan nilai sig ≤ 0,05 (0,013 ≤ 0,05). Sehingga dapat diketahui bahwa variabel Satisfaction (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap Trust (Y). b. Pengaruh Variabel Service Quality (X1); Perceived Value (X2); Satisfaction (X3) Terhadap Loyality (Z) Hasil dari pengolahan data hasil penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel Service Quality (X1); Perceived Value (X2) dan Satisfaction (X3) terhadap Loyality (Z) pada penumpang kereta api Bima dapat dilihat pada Tabel 6 Tabel 6 Pengaruh Variabel Service Quality (X1); Perceive Value (X2); Satisfaction (X3) Terhadap Loyality (Z) Dependen Independen Beta T Sig. Pengaruh Variabel Variabel Service Quality (X1) 0.341 10.021 .000 Signifikan Loyality (Z) Perceived Value (X2) 0.051 0.933 0.353 Signifikan Satisfaction (X3) -0.094 -1.164 0.248 Signifikan R : 0.747 Adjusted R2 : 0,544 sig t : 0,000 R2 : 0.558 thitung : 1.138 Sumber : Data Primer Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa nilai Beta untuk variabel (X1) sebesar 1.705 atau 705,1% dengan nilai sig ≤ 0,05 (0,000 ≤ 0,05). Sehingga dapat diketahui bahwa variabel Service Quality (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyality (Z) sebesar 0, atau 99,5%. Tabel 19 dapat dilihat pula bahwa variabel Perceived Value (X2) memiliki nilai Beta 0.776 atau 77,6% dengan nilai sig ≤ 0,05 (0,001 ≤ 0,05). c. Pengaruh Variabel Trust (Y) Terhadap Loyality (Z) Hasil pengolahan data hasil penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel Trust (Y) terhadap Loyality (Z), pada penumpang kereta api Bima, dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Pengaruh Variabel Trust (Y) Terhadap Loyality (Z) Dependen Independen Beta T Sig. Pengaruh Variabel Variabel Loyality (Z) Trust (Y) 0,139 1,385 0,169 Signifikan 2 R : 0,139 Adjusted R : 0,009 sig t : 0,000 R2 : 0,019 thitung : 11,629 Sumber : Data Primer Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 7, dapat diketahui bahwa Beta memiliki nilai sebesar 0,139 atau 13,9%, dengan nilai sig = 0,000 ≤ dari α = 0,05. Sehingga variabel Trust (Y) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyality (Z) sebesar 0,139 atau 13,9%. d. Pengaruh Variabel Service Quality (X1); Perceived Value (X2) dan Satisfaction (X3) Terhadap Variabel Loyality (Z) Melalui Trust (Y) Hasil dari pengolahan data dari hasil penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel Service Quality (X1); Perceived Value (X2) dan Satisfaction (X3) terhadap Loyality (Z) melalui Variabel Trust (Y), pada pada penumpang kereta api Bima dapat dilihat pada Tabel 8
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 291
Tabel 8 Perhitungan Pengaruh Variabel Langsung dan Tidak Langsung Variabel Langsung Tidak Langsung Total X1 Y 0,043 X2 Y -0,046 X3 Y 0,200 Y Z 0,139 X1 Z Ke Z melalui Y = (0,043).(0,139) 0,005 X2 Z Ke Z melalui Y = (-0,046).(0,139) 0,006 X3 Z Ke Z melalui Y = (0,200).(0,139) 0,027 Sumber : Data Primer Diolah, 2015 e. Uji Asumsi Klasik Berikut hasil uji asumsi klasik dengan bantuan komputer program SPSS Versi 14.0. 1) Uji Multikolinearitas Berikut hasil uji Multikolinearitas dengan bantuan komputer program SPSS Versi 14.0. Tabel 9 Nilai Tolerance dan VIF Jenis path Variabel Tolerance VIF X1 0.762 1.312 Jalur X2 0.984 1.016 X3 0.753 1.328 Sumber: Data primer diolah 2015 Dari hasil perhitungan yang diperoleh, nilai Tolerance dan VIF pada tabel 9, uji multikolinearitas menunjukkan bahwa semua variabel independen memiliki nilai tolerance lebih dari 0,1 (10%), artinya tidak ada korelasi antar variabel bebas yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan juga menunjukkan bahwa semua variabel bebas memiliki VIF kurang dari 10 (<10). Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan 2) Uji Heteroskedastisitas Dari hasil uji heteroskedastisitas dengan metode gletser test diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 10 Hasil Uji Heteroskedastisitas t Sig. (Constant) 1.364 .176 SQ .017 .987 PF 1.116 .267 SF -.982 .329 TRUST .591 .556 Sumber: SPSS 14.0 Berdasarkan tabel 10 bahwa model tidak melanggar heteroskedastisitas, dibuktikan dengan sig setiap variable > 0,05.
asumsi
4.5 Pengujian Hipotesis 1. Hasil Uji parsial (Uji t) Hasil dari uji t dapat dilihat pada tabel berikut:
292 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
Tabel 11 Hasil Uji F (Parsial) Unstandardized Coefficients T Sig. B Std. Error (Constant) 1.584 1.555 1.019 .311 SQ .340 .034 9.907 .000 PF .052 .055 .945 .347 SF -.098 .082 -1.194 .235 TRUST .022 .070 .310 .757 Sumber: data primer diolah 2015 Ho diterima apabila Probabilitas > 0,05 dan Ho ditolak apabila Probabilitas < 0,05 atau Ho diterima apabila |thitung | < ttabel dan Ho ditolak apabila |thitung | > ttabel. Berdasarkan hasil uji t yang terdapat pada tabel 4.22 diatas Dapat diuraikan sebagai berikut: a. Variabel Service Quality (X1) Besaran probabilitas (Sig.) 9,907 > 0,05. Sehingga Ho diterima, dan koefisien regresi tidak signifikan. Artinya variabel X1 mempunyai pengaruh yang yang tidak signifikan terhadap variabel Y. b. Variabel Perceive Value (X2) Besaran probabilitas (Sig.) 0,945 < 0,05. Sehingga Ho ditolak, dan koefisien regresi signifikan. Artinya variabel X2 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y. c. Variabel Satisfaction (X3) Besaran probabilitas (Sig.) -1,194 < 0,05. Sehingga Ho ditolak, dan koefisien regresi signifikan. Artinya variabel X3 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y. 2. Hasil Uji Simultan (Uji F) Untuk mengetahui hasil uji parsial dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 12 Hasil Uji Simultan (Uji F) Sum of Mean Df F Sig. Squares Square Regression 212.826 4 53.207 30.056 .000(a) Residual 168.174 95 1.770 Total 381.000 99 Sumber: data primer diolah 2015 Berdasarkan tabel 12 diatas bahwa Variabel kualitas layanan yang terdiri dari Service Quality, Perceive Value,Satisfaction memiliki F hitung sebesar 30,056 dengan tingkat signifikansi 0,000 dibawah α = 0,05 sehingga H0 ditolak sedangkan H1 diterima. Oleh karena itu dapat diambil kesimpulan bahwa Service Quality, Perceive Value,Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas kereta Api BIMA jurusan Malang- Surabaya. Artinya, semakin tinggi Loyalitas yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap Kereta Api BIMA. 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah: 1. Service quality, perceive value dan satisfaction berpengaruh secara langsung dan positif terhadap trust penumpang Kereta Api Bima JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
| 293
2. Service quality, perceive value dan satisfaction berpengaruh secara langsung dan positif terhadap loyality penumpang Kereta Api Bima 5.2 Saran Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dibahas, terutama yang berkaitan dengan bidang usaha jasa dalam memberikan layanan kepada pelanggan maka penulis memberikan beberapa saran berikut: 1. Meningkatkan performa layanan, termasuk di dalamnya adalah variasi cakupan armada kereta, harga, fasilitas, desain, merk, danasuransi; 2. Memperbaiki saluran distribusi, termasuk di dalamnya misalnya adalah cakupanwilayah dilalui, lokasi Reservasi maupun Agen, akses yang mudah. DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of Brand Name, Prentice Hall, New York. Andreasen, JW, and Lindestad. 1998. Customer Loyalty and Complex Services: International. Journal of Service Industry Management vol. 9. Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Market-ing Action (2nd ed) USA: PWS KENT. Berry L.L., VA Zeithaml, and A Parasuraman. 1990. Five Imperatives for Improving Service Quality, Sloan Management Review, Summer 29-38. Bhagyalakshmi Vankatesh’ ET Nargundkar. 2006. Service Quality Perceptions of Domestic Airline Consumers in India; An Empirical Study. Journal of Management Pesit, 100 ft Ring Road, Bangalore. Ghozali, I., 2005 Aplikasi Analysis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Malanan Jaya Cemerlang. Kristanto, A. 2005. Analisis Pengaruh Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan, Serta Hubungannya Dengan Retensi Konsumen: Studi MengenaiMotor Merek Honda di Jakarta. Tesis. Jakarta: Program Studi Magister Manajemen UI. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1,Tahun 1998. Samuel, Hatane dan Nadya Wijaya. 2009. Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust,dan Loyalty Pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya. JurnalManajemen Pemasaran, Vol. 4, No. 1, pp. 2337, Tahun 2009. Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip dsn Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: J & J Learning. *) Anis Nur Laila adalah alumnus Prodi Manajemen FE Unisma **) N. Rachma adalah dosen tetap Prodi Manajemen FE Unisma ***) Afi Rachmat Slamet adalah dosen tetap Prodi Manajemen FE Unisma
294 |
JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015
