Oleh Afi Rahmat S. *) dan Eva Nernawati **)

PENGARUH EKSPEKTASI DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BERSALIN MITRA BUNDA DAMPIT MALANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Oleh Afi Rahmat S. *) dan Eva Nernawati **) Abstract The purpose of this study was to investigate and analyze the influence of expectations and Applications Marketing Mix Of Loyalty Patients Bunda Maternity Hospital Partners With Dampit Malang satisfaction as an intervening variable. The population in this study were patients / consumers (customers) have come to use the health service Hospital Partners Mother Partners Dampit Malang. While the sampling technique is determined by sampling the sampling convinience of patients can be found in the study site Based on the analysis it can be concluded that: a) Expectations of patients consisting of (personal needs, recommendation, past experience) influence on the delivery of patient satisfaction, b) Application of marketing mix consisting of (program (Program), price (price), promotion (promosion), where (place), people (people), physical evidence (Phisical evidence), and processes (processes)) effect on the delivery of patient satisfaction; c) Expectations of patients consisting of (the needs, experiences, recommendations) effect on loyalty maternity patients; d) Application of marketing mix program (program), price (price), promotion (promosion), where (place), people (people), physical evidence (Phisical evidence), and processes (processes)) directly influence the loyalty maternity patients; e) maternity patient satisfaction affects patient loyalty f) Expectations of patients consisting of (the needs, experiences, and advice) influence on loyalty to the maternity patient satisfaction as an intervening variable; g) Application of the marketing mix (program (program), the price (price), promotion (promosion), where (place), people (people), physical evidence (Phisical evidence), and processes (processes) influence on loyalty to the maternity patient satisfaction as an intervening variable. Keywords: Marketing Mix, Patient Loyalty

1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Menurut Omar dalam Samuel (2006:53), ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Hofman dalam Samuel (2000), dalam kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai intereksi jasa. Harapan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan di jadikan standar eceran dalam menilai kinerja produksi tersebut. Menurut Arief (2007:167-168), secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan dilihat dari kesesuaian antara harapan pelanggan dengan presepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang umum, dan kepuasan) merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Menurut Kotler (2006), ekspektasi pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Konsumen akan loyal terhadap perusahaan jika keinginan dan kebutuhannya

JEMA Vol. 9 No. 1 Maret 2012

|

49

tercapai. Selanjutnya hanya perusahan yang berwawasan pada konsumen yang akan tetap hidup karena dapat menciptakan nilai yang lebih unggul dibanding pesaing – pesaingnya. Tingkat pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada konsumen akan membangun kesetian konsumen dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara konsumen dan perusahaan. Arif (2007:91) berpendapat bahwa bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang digunakan marketer untuk menawarkan produk atau jasa kepada pelanggan. Menurut Kotler dan fox dalam Lupiyoadi (2001:126) menyatakan bahwa “bauran pemasaran jasa terdiri daritujuh alat pemasaran yang dikenal dengan 7P: Program, Price, Promotion, Place, People, Physical fasilitas dan Processes”. Tjiptono (2005:31) berpendapat bahwa “terdapat tujuh bauran pemasran jasa, yaitu: Produk, Pricing, Promotion, Place, People, Physical evidance, Process. Pemerintah Indonesia khususnya Departemen Kesehatan telah menerapkan berbagai kebijaksanaan yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Malang merupakan rumah sakit yang terletak di kota Malang. Dengan didirikannya rumah sakit ini diharapkan agar masyarakat kota Malang dan khususnya di sekitar wilayah rumah bersalin mitra bunda mendapatkan pelayanan kesehatan dan fasilitas secara maksimal, sehingga kebutuhan kesehatan masyarakat dapat terpenuhi. Manajemen Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus kepada masyarakat, serta meningkatkan profesionalisme pelayanan pada rumah sakit. Rumah Sakit Bersalin tersebut akan memberikan pelayanan yang layak, tidak cukup hanya dengan tersedianya fasilitas yang memadai seperti gedung, peralatan, tenaga medis dan para medisnya melainkan harus disertai dengan upaya non fisik seperti ketelitian, kecakapan, sikap tenaga medis dan para medis akan mampu memenuhi kebutuhan mereka dengan mempunyai ketelitian, kecakapan dan sikap yang baik sehingga pelayanan yang diberikan dapat maksimal dan berkuaitas, dalam arti semua tenaga medis memberikan keahlian sepenuhnya sesuai dengan harapan rumah sakit dan harapan pasien. Kepuasan pasien dapat diketahui dengan pendapat masyarakat pelayanan yang sudah di berikan, dan perlu diperhatikan faktor – faktor penyebab pasien kurang mendapatkan kepuasan, sehingga rumah sakit perlu berusaha untuk memperbaikinya dan pasien akan tetep menaruh kepercayaan kepada pelayanan rumah sakit. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh Ekspektasi yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) terhadap kepuasan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang? 2. Bagaimana pengaruh aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari program (program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes)) terhadap kepuasan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang? 3. Bagaimana pengaruh langsung Ekspektasi yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang? 4. Bagaimana pengaruh langsung aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari program (program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti

50

|


fisik (phisical evidence), dan proses (processes)) terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang? 5. Bagaimana pengaruh antara Ekspektasi yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) terhadap loyalitas pasien Bersalin dengan kepuasan sebagai variabel Intervening di Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang? 6. Bagaimana pengaruh aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari program (program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes) terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan sebagai variabel intervening di Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah diatas, tujuan yang ingin di peroleh adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Ekspektasi yang terdiri dari (kebutuhan, rekomendasi, pengalaman) terhadap kepuasan Bersalin yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses ( processes)) terhadap kepuasan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung Ekspektasi yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) terhadap loyalitas pasien Bersalin Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes) terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara Ekspektasi yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) terhadap loyalitas pasien Bersalin dengan kepuasan sebagai variabel Intervening di Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes) terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan sebagai variabel intervening di Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang. 1.4 Kontribusi Penelitian Kontribusi yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain: a. Untuk Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang, dapat digunakan sebagai informasi dalam memahami pasien Bersalin. b. Untuk manajemen Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang, dapat digunakan sebagai meningkatkan pelayanan pada pasien Bersalin. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Harapan Pelanggan (Customer Expectations) Menurut Olson & Dover dalam Arief (2007:153) menyebutkan bahwa "Harapan pelanggan atau / tingkat kepentingan pelanggan di defenisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut". Adapun pengertian harapan


|

51

menurut Berry dalam Arief (2007:170) dikemukakan bahwa: “Expectation merupakan standar perbandingan yang biasa digunakan dalam dua cara berbeda, yaitu what customer want to occur (desires) yang berarti apa yang akan dipikirkan pelanggan dalam menghdapi pelayanan (prediksi) dan apa yang dipirkan pelanggan (keinginan).” Apabila pemasar mampu memenuhi harapan pelanggan maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan pada beberapa faktor antara lain pengalaman masa lampau, opini teman, dan kerabat serta informasi dan janji perasahaan. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan datang. 2.2 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran jasa kesehatan di dunia menurut Kotler dan Fox dalam Lupiyoadi (2001:126) “menawarkan jasa dengan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari tujuh alat pemasaran yang dikenal dengan 7P: Program, Price, Promotion, Place People Physical facilites dan Processes.” Bauran pemasaran merupakan merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk menawarkan jasa kepada pasien. Menurut Fandy Tjiptono (2005:31) Berpendapat bahwa” terdapat delapan bauran pemasaran jasa, yaitu: Product, Pricing, Promotion, Place, People, Physical evidence, Process.” 2.3 Loyalitas Pelanggan Menurut Ferrinadewi (2004:5) “bahwa kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara perusahaan dan pelanggan dan perusahaan.” Hatta (2002:194) “Mengemukakan loyalitas adalah kepatuhan untuk kesetiaan, yang berarti kesetiaan atau kepatuhan konsumen terhadap suatu produk yang dihadirkan oleh konsumen.” Menurut Tandjung (2004:121) untuk mengetahui lebih jelas tentang

loyalitas pelanggan, diuraikan definisi sebagai berikut. 1) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2) Pelanggan yang membeli produk dari lini produk yang lain, misalnya di samping membeli buku tulis, juga membeli es krim di tempat yang sama. 3) Pelanggan yang tidk dapat dipengaruhi oleh untuk pindah 2.4 Kepuasan Pelanggan / Pasien Kepuasan menurut Kotler dalam Wiyono (2008:51) adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseoran yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau otcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang”. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Menurut Tjiptono (2005:349): Kata „kepuasan atau statisfaction’ berasal dari bahasa latin “statis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” (melakukan atau membuat). Bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengelaman-pengalaman berkaitan dengan produk jasa tertentu. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dari uraian tersebut juga dapat ditarik kesimpulan secara umum pengertian kepuasan

52

|


atau ketidak puasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001:158), merupakan perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan diharapkan. Menurut Tjiptono (2001: 46), mendifinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan di bandingkan dengan harapanya. 2.1 Hipotesis a. Expectations pasien yang terdiri dari (kebutuhan pribadi, rekomendasi, pengalaman masa lampau) berpengaruh terhadap kepuasan pasien bersalin. b. Aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari (program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes)) berpengaruh terhadap kepuasan pasien bersalin. c. Expectations pasien yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) berpengaruh terhadap loyalitas pasien bersalin. d. Aplikasi bauran pemasaran program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes)) berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien bersalin. e. Kepuasan pasien bersalin berpengaruh terhadap loyalitas pasien. f. Expectations pasien yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien bersalin sebagai variabel intervening g. Aplikasi bauran pemasaran (program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes) berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien bersalin sebagai variabel intervening. 3. METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah smua objek yang ada di Rumah Sakit Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang dan pasien / konsumen (pelanggan) yang datang untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit Mitra Bunda Mitra Dampit Malang. Sampel adalah suatu himpunan bagian (subseb ) dari unit populasi. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit Mitra Bunda Dampit Malang. Penelitian dilaksanakan pada bulan mei sampai juli 2011. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip sekarang (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Teknik pengambilan sampel di tentukan dengan convinience sampling yaitu pengambilan sampel responden dari sampel/orang/pasien yang mudah ditemui dilokasi penelitian. 3.2 Definisi Operasional Variabel Untuk menghindari kesalah pahaman maka dari variabel-variabel penelitian akan di operasionalkan sebagai berikut: 3.2.1 Expectations patient / Harapan pasien Expectations / Harapan muncul dari persepsi dan keyakinan pasien umumnya faktorfaktor yang menentukan harapan pasien meliputi:


|

53

1) Kebutuhan pribadi (X1) Kebutuhan pribadi adalah kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya jika sangat menetukan Expectations / harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, psykologis dan sosial. Indikatornya adalah: kelengkapan alat operasi pasien Bersalin, fasilitas jasa lembaga kesehatan, dan mampu memberikan rasa aman kepada pasiennya dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan. 2) Rekomendasi (X2) Rekomendasi adalah pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan orang lain selain orgasisasi kepada pasiennya. Biasanya cepat diterima oleh pasiennya karena yang menyampaikan adalah yang dapat di percaya, seperti para ahli teman, keluarga, dan publikasi media massa. Disamping itu cepat diterima sebagai referensi karena pasien jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri Indikatornya adalah: informasi lewat media massa, penyampaian jasa secara cepat dan sikap pegawai rumah sakit yang menanamkan rasa percaya kepada pasiennya. 3) Pengalaman masa lampau (X3) Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pasien dari yang pernah diterimnya di masa lalu. Indikatornya adalah: janji rumah sakit yang diberikan, kemampuan dalam mengatasi masalah pasiennya, dan memberikan perhatian secara individu kepada pasiennya. 3.2.2 Bauran Pemasaran Jasa Menurut Ma‟ruf (2005:114) menjelaskan elemen-elemen dalam marketing mix meliputi: 1) Produk (X4) Produk adalah sesuatu yang dapat diberikan kepada seseorang guna memuaskan keinginan atau kebutuhan. Indikatornya adalah: Tersedianya kamar rawat inap, Perawatan yang di berikan terhadap pasien Bersalin, dan Pengobatan yang di berikan terhadap pasien Bersalin 2) Harga (X5) Harga adalah suatu nilai barang dan jasa yang diukur dengan sejumlah uang di mana berdasarkan nilai tersebut seseorang bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki oleh pihak lain. Indikatormya: Harga ditetapkan setelah selesai bersalin, Penentuan harga bisa di nego dengan askes dan Harga kamar terjangkau 3) Lokasi (X6) Lokasi adalah tempat yang tepat dimana suatu lembaga kesehatan berada, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pasien. Indikatornya adalah: Akses transportasi mudah, Tempat parkir kendaraan, luas Letak berdirinya lembaga kesehatan 4) Promosi (X7) Promosi adalah suatu kegiatan yang dilakukan perusahaan yang bertujuan menyampaikan informasi tentang manfaat dari suatu produk yang akan di pasarkan. Indikatornya adalah: Citra Rumah Sakit yang bagus, Cara pemberian promosi, Kemudahan pasien menerima pesan promosi 5) Bukti fisik (X8) Bukti fisik adalah merupakan lingkungan jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Indikatornya adalah: kebersihan rumah sakit, Adanya fasilitas

54

|


yang memudahkan rawat inap bersalin, Adanya penerangan yang memudahkan rawat inap. 6) People (X9) Orang adalah semua aktor yang terlibat dalam penyajian jasa menandai tanda-tanda bagi konsumen dengan jasa itu sendiri. Indikatornya adalah: Karyawan sering berinteraksi, Layanan karyawan dan Layanan resepsionis yang ramah 7) Proses (X10) Proses atau prosedur adalah gabungan semua aktivitas yang pada umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa disampaikan.merupakan salah satu faktor dalam pemasaran jasa. Indikatornya: Prosedur pendaftaran mudah, Prosedur persalinan mudah, Jadwal kerja team medis dan paramedis teratur. 3.2.3 Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Indikatornya adalah: kualitas produk yang disediakan rumah sakit sesuai harapan, kualitas pelayanan pengobatan di rumah sakit sesuai harapan, fasilitas rumah sakit sesuai harapan 3.2.4 Loyalitas Pelanggan (Y2) Karakteristik jasa kesehatan berbeda dengan karakteristik jasa lainnya dimana konsumen dinilai loyal jika berulang kali menggunakan jasa. Sehingga pengukuran tersebut tidak bisa digunakan dalam jasa kesehatan dimana kosumen hanya melakukan pembelian satu kali saja yaitu sampai dinilai sehat oleh rumah sakit. Indikatornya: Mereferensikan ke orang lain bahwa proses bersalin di Rumah Bersalin Mitra Bunda mudah, Menunjukkan ke orang lain bahwa banyak pasien yang datang untuk proses persalinan ke Rumah Bersalin Mitra Bunda Malang yang merasa puas, Mengarahkan kerabat/teman untuk ke Rumah Bersalin Mitra Bunda Malang. 3.3 Model Penelitian

Eksepektasi Pasien

Kepuasan Pasien

Aplikasi Bauran Pemasaran


Loyalitas Pasien

Gambar 3.1 Model Penelitian

|

55

Bahwa variabel independennya adalah ekspektasi dan aplikasi bauran pemasaran dengan variabel dependenya adalah loyalitas dan kepuasan. 3.4 Metode Analisis Data Metode analisis data dalam dalam penelitian ini menggunakan analisis data kuantitatif. Adapun tahap-tahapannya adalah sebagai berikut: 3.3.1 Uji Instrumen a. Uji Validitas Menurut Sharma (1996:87), validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Oleh karena itu uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah instrument yang digunakan dalam penelitian ini valid atau tidak. Dalam pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan pengukuran Kaiser Meyer Olkin (KMO). Ukuran ketepatan KMO adalah > 0,50 maka dikatakan valid. b. Uji Reabilitas Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika alat tersebut dalam amengukur suatu gejala yang berlainan senantiasa menunjukkan ahasil yang relative sama. Reliabilitas adalah derajat kecepatan, ketelitian atau akurasi yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Menurut Mardani (2001:65). Pengukuran dapat diketahui dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, dimana suatu alat ukur dikatakan reliable apabila mempunyai nilai Alpha > 0,60. kehandalan yang dimaksud berarti berapa kalipun variabel-variabel yang terdapat didalam kuisioner yang ditanyakan responden, maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari jawaban rata-rata untuk jawaban variabel tersebut atau konsisten dari waktu ke waktu 3.3.2 Analisis SEM Metode analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan Structural Equation Model (SEM). Dengan bantuan komputer program Analysis of Moment Structure (AMOS) Versi 4.01 . Kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap berbagai criteria goodness of fit. Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi Structural Equation Modeling (SEM), diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Asumsi-Asumsi Structural Equation Modeling (SEM) a. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 sampel dan pada penelitian ini menggunakan kriteria purposive sampling didalam pemilihan sampelnya. b. Normalitas Uji normalitas ini digunakan untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut. c. Outliers Adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara variat maupun multivariate yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dengan observasi-observasi lainnya. d. Multicollinearity dan Singularity Ini dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem Multicollinearity dan Singularity.

56

|


2. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik Di dalam analisis SEM tidak menggunakan alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model tetapi terdapat berbagai jenis fit indeks untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Untuk mengetahui indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah sebagai berikut: Tabel 3.1 Goodness of Fit Indeks Goodness of Fit Indeks Cut-Off Value X2- Chi Square Statistic Diharapkan kecil Signification Probability >0,05 RMSEAGFI <0,08 GFI >0,90 AGFI >0,90 CMIN/DF >2.00 TLI >0.95 CFI 3. >0.94 Sumber: Ferdinand (2000:59)

4. Interpretasi dan Modifikasi Model Model yang baik mempunyai standardlized residual varian yang kecil dari angka 2,58 ini merupakan batas nilai standardlized residual yang diperkenankan, indeks modifikasi merupakan sebuah model yang digunakan untuk menilai ketepatan dan menganalisis model. Indeks modifikasi yang besar (lebih dari 4) memberi indikasi bahwa koefisien itu diestimasi X2 akan mengecil. Menurut Ghozali (2005:43) : Untuk mengetahui berpengaruh tidaknya suatu jalur path maka ditentukan sebagai berikut: 1. Apabila dalam regression weight menunjukkan nilai p value < 0.05 maka terdapat pengaruh yang signifikan 2. Apabila dalam regression weight menunjukkan nilai p value > 0.05 maka terdapat pengaruh yang tidak signifikan 4. PEMBAHASAN 4.1 Uji Instrumen 1. Hasil Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode Kaiser Meiyer Olkin Measure of Sampling Adequacy. Hasil pengujian sebagaimana tampak pada Tabel 4.1 dibawah : Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel KMO-MSA Nilai Kritis Keterangan X1 0.567 Valid  0,5 X2 0.513 Valid  0,5 X3 0.509 Valid  0,5 X4 0.558 Valid  0,5 X5 0.580 Valid  0,5 X6 0.574 Valid  0,5 JEMA Vol. 9 No. 1 Maret 2012

|

57

Variabel X7 X8 X9 X10 Y1 Y2

KMO-MSA Nilai Kritis Keterangan 0.601 Valid  0,5 0.600 Valid  0,5 0.617 Valid  0,5 0.587 Valid  0,5 0.664 Valid  0,5 0.539 Valid  0,5 Sumber: Data Primer Diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat dikatakan bahwa semua instrument dinyatakan valid karena masing-masing nilai KMO MSA  0,5. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas hanya dapat dilakukan atas data yang telah valid. Metode pengujiannya menggunakan Cronbach Alpha. Reliabilitas dalam penelitian ini merupakan derajat ketepatan, ketelitian, atau akurasi yang ditunjukkan oleh instrumen pengukur. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut: Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha Variabel Nilai Kritis Keterangan Cronbach X1 0.659 Reliabel  0,6 X2 0.644 Reliabel  0,6 X3 0.664 Reliabel  0,6 X4 0.610 Reliabel  0,6 X5 0.753 Reliabel  0,6 X6 0.705 Reliabel  0,6 X7 0.810 Reliabel  0,6 X8 0.894 Reliabel  0,6 X9 0.652 Reliabel  0,6 X10 0.693 Reliabel  0,6 Y1 0.690 Reliabel  0,6 Y2 0.717 Reliabel  0,6 Sumber: Data Primer Diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dikatakan bahwa semua instrument dinyatakan reliabel karena masing-masing nilai Cronbach Alpha  0,5. 4.2 Assessment of Normality Estimasi dengan Maximum Likelihood menghendaki variabel observed harus memenuhi asumsi normalitas multivariate. Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness value sebesar nilai ± 2,58 tingkat signifikansi 1%. Data dapat disimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilai critical ratio skewness dibawah harga mutlak 2,58. (Ghozali, 2008, p.226). Hasil pengujian normalitas menunjukkan bahwa nilai critical ratio skewness dan kurtosis value seluruh variabel < 2,58, hal ini menunjukkan bahwa seluruh data berdistribusi normal.

58

|


4.3 Evaluasi Multivariate Outliers Multivariate outliers dapat dilihat dari jarak Mahalanobis (Mahalanobis Distance). Mahalanobis Distance berdasarkan nilai Chi Square pada derajat bebas (36, 0.001) = 67.9851 (jumlah indikator) pada tingkat p < 0.001 adalah (berdasarkan Tabel distribusi). Hasil evaluasi Multivariate Outliers dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut : Tabel 4.3 Evaluasi Multivariate Outliers Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 52 58.495 .010 .563 19 58.348 .011 .209 .............. .............. .............. .............. 7 15.469 .999 .915 Sumber: Data diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa jarak Mahalanobis tertinggi adalah 58.495 dan terendah 15.469, jadi jarak tertinggi dan terendah sebesar 43.026. Oleh karena jarak tertinggi dan terendah masih dibawah Chi Square pada derajat bebas (36, 0.001) = 67.9851, maka hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat multivariate outliers, karena tidak ada nilai yang melampaui 67.9851. 4.4 Pengujian Hipotesis 1. Uji Kesesuaian Model Hasil Uji Kesesuaian Model (Goodness of fit) adalah sebagai berikut: Tabel 4.4 Kriteria Goodness of fit Model Fit Syarat Hasil Keterangan Chi square Diharapkan Kecil 27.291 Baik DF Positif 594 Baik CMIN/DF ≤2,00 0.046 Baik P ≥0,05 0.326 Baik RMSEA ≤0,08 0.027 Baik GFI ≥0,90 0.956 Baik AGFI ≥0,90 0.939 Baik TLI ≥0,95 0.982 Baik CFI ≥0,94 0.987 Baik NFI ≥0,95 0.962 Baik Sumber: Data diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.4, model yang diajukan oleh peneliti mempunyai DF sebesar 594 yang berarti positif dan memenuhi syarat sebagai model yang fit. Nilai probabilitas levelnya sebesar 0.326 yang berarti bahwa nilainya berada diatas batas minimal yang disyaratkan yaitu 0,05. Nilai GFI, AGFI, TLI, CFI dan NFI untuk model tersebut menunjukkan bahwa model tersebut baik. Sedangkan untuk nilai RMSEA sebesar 0.027 (0,08) menjelaskan bahwa model yang peneliti usulkan bersifat baik.


|

59

2. Estimasi Parameter Hasil estimasi parameter dengan bantuan Software Amos 7 dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut: Tabel 4.5 Hasil Analisis Regression Weight Estimate S.E. C.R. P Kepuasan <--Harapan 0.158 0.050 3.160 0.002 Bauran Kepuasan <--0.359 0.095 3.771 *** Pemasaran Loyalitas <--Harapan 0.012 0.001 8.571 *** Bauran Loyalitas <--0.929 0.242 3.839 *** Pemasaran Loyalitas <--Kepuasan 0.594 0.128 4.639 *** Keterangan: *** p value < 0,001 Sumber: Data primer diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.5, tampak bahwa variabel Harapan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, hal ini ditunjukkan oleh besaran critical ratio sebesar 3.160 (Prob. 0.002). Dengan hasil ini maka Hipotesis (H1) yang menyatakan Expectations pasien yang terdiri dari (kebutuhan pribadi, rekomendasi, pengalaman masa lampau) berpengaruh terhadap kepuasan pasien bersalin dapat diterima. Berdasarkan tabel 4.5, juga dapat diketahui bahwa variabel Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, hal ini ditunjukkan oleh besaran critical ratio sebesar 3.771 (Prob. < 0,001). Dengan hasil ini maka Hipotesis (H2) yang menyatakan Aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari (program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes)) berpengaruh terhadap kepuasan pasien bersalin dapat diterima. Selain itu variabel Harapan juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, hal ini ditunjukkan oleh besaran Critical Ratio sebesar 8.571 (Prob. < 0,001). Dengan hasil ini, maka Hipotesis (H3) yang menyatakan Expectations pasien yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) berpengaruh terhadap loyalitas pasien bersalin diterima. Variabel Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, hal ini ditunjukkan oleh besaran Critical Ratio sebesar 3.839 (Prob. < 0,001). Dengan hasil ini, maka Hipotesis (H4) yang menyatakan Aplikasi bauran pemasaran program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes)) berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien bersalin dapat diterima. Variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, hal ini ditunjukkan oleh besaran Critical Ratio sebesar 4.639 (Prob. < 0,001). Dengan hasil ini, maka Hipotesis (H5) yang menyatakan Kepuasan pasien bersalin berpengaruh terhadap loyalitas pasien dapat diterima. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan Path Diagram sebagai berikut :

60

|


Gambar 4.1 Path Diagram 3. Pengaruh langsung dan tidak langsung Pengaruh langsung, tidak langsung dan total pengaruh antar variabel dapat dilihat pada tabel 4.6 s/d 4.8 sebagai berikut: a. Direct effect (pengaruh langsung) Pengaruh langsung antar variabel dapat dilihat pada tabel 4.6 sebagai berikut : Tabel 4.6 Direct Effect (Pengaruh Langsung) Kepuasan Loyalitas

Bauran_Pemasaran 0.359 0.929

Harapan 0.158 0.012

Kepuasan 0.000 0.594

Loyalitas 0.000 0.000

Sumber : data diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.6 tampak bahwa variabel Bauran_Pemasaran berpengaruh langsung terhadap Kepuasan dengan koefisien sebesar 0.359. Variabel Bauran_Pemasaran juga berpengaruh langsung terhadap Loyalitas


|

61

dengan koefisien sebesar 0.929. Selain itu, terdapat pengaruh langsung variabel Harapan terhadap Kepuasan dengan koefisien sebesar 0.158. Variabel Harapan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas dengan koefisien sebesar 0.012. Variabel Kepuasan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas dengan koefisien sebesar 0.594. b. Indirect effect (Pengaruh tidak langsung) Pengaruh tak langsung antar variabel dapat dilihat pada tabel 4.7 sebagai berikut : Tabel 4.7 Indirect Effect (Pengaruh Tak Langsung) Kepuasan Loyalitas


Harapan 0.000 0.009



Sumber : data diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.23 dapat diketahui bahwa variabel Bauran Pemasaran berpengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas melalui kepuasan dengan koefisien sebesar 0.005. variabel Harapan berpengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas melalui kepuasan dengan koefisien sebesar 0.009 Dengan pengaruh langsung dan tak langsung yang telah diuraikan diatas, maka dapat dihitung pengaruh total sebagai berikut: Pengaruh total antar variabel dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai berikut : Tabel 4.8 Total Effect (Pengaruh Total) Kepuasan Loyalitas


Harapan 0.158 0.021



Sumber : data diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.8 tampak bahwa variabel Bauran_Pemasaran berpengaruh total terhadap Kepuasan dengan koefisien sebesar 0.359. Variabel Bauran_Pemasaran juga berpengaruh total terhadap Loyalitas dengan koefisien sebesar 0.934. Selain itu, terdapat pengaruh total variabel Harapan terhadap Kepuasan dengan koefisien sebesar 0.158. Variabel Harapan berpengaruh total terhadap Loyalitas dengan koefisien sebesar 0.021. Variabel Kepuasan berpengaruh total terhadap Loyalitas dengan koefisien sebesar 0.594. Dengan hasil ini, maka H6 dan H7 yang Expectations pasien yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien bersalin sebagai variabel intervening dan Aplikasi bauran pemasaran (program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes) berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien bersalin sebagai variabel intervening dapat diterima. 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Ekspektasi dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit

62

|


Bersalin Mitra Bunda Dampit Malang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Berdasarkan hasil analisis pada bab-bab sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa: a. Expectations pasien yang terdiri dari (kebutuhan pribadi, rekomendasi, pengalaman masa lampau) berpengaruh terhadap kepuasan pasien bersalin. b. Aplikasi bauran pemasaran yang terdiri dari (program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes)) berpengaruh terhadap kepuasan pasien bersalin. c. Expectations pasien yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) berpengaruh terhadap loyalitas pasien bersalin. d. Aplikasi bauran pemasaran program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes)) berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien bersalin. e. Kepuasan pasien bersalin berpengaruh terhadap loyalitas pasien. f. Expectations pasien yang terdiri dari (kebutuhan, pengalaman, rekomendasi) berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien bersalin sebagai variabel intervening g. Aplikasi bauran pemasaran (program (Program), harga (price), promosi (promosion), tempat (place), orang (people), bukti fisik (phisical evidence), dan proses (processes) berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien bersalin sebagai variabel intervening. 5.2 Saran 1. Guna meningkatkan kualitas hasil penelitian, maka perlu dilakukan wawancara langsung yang intensif agar hasil penelitian benar-benar mencerminkan keadaan yang sebenarnya. 2. Pada penelitian yang akan datang, diharapkan dapat lebih mengembangkan jumlah sampel yang digunakan, mengingat pada penelitian ini hanya menggunakan sampel sebanyak 80 orang responden. DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono. 2005. Manajemen Jasa. Malang: Banyumedia Publishing. Indriantora, Nur dan Supomo 2002.Metodeologi Penelitian Bisnis, edisi pertama jogjakarta: BPFE Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta Erlangga. Kadir 2003, Lualitas Layanan Lembaga Jasa Dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan. Simposium Jurnal. STIE Malang Kucecwara. Malang. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi ke-9. Jilid 1. Gramedia: Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 & 2 Prenhalindo: Jakarta. Mahrinasari 2004. Riset Pemasaran, Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Oktaviani, Suryana 2002. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Fakultas Ekonomi dan MAnajemen Institut Pertanian Bogor Parikesit, Trisnadi 1997, Kebijakan kepariwisataan Indonesia dalam pembangunan jangka panjang, kelola, no.16, vol VI, Hal. 1-14 Purwanto, suharyadi 2003. Statistika Jakarta: Salemba empat Sartika, D, Andromeda, 2004. Analisis variabel dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Studi kasus pada PT. PLN kantor cabang


|

63

Dinoyo Malang. Skripsi, Malang, tidak dipubliksaikan, Universitas Islam Malang. Sugiyono. 2003. Metode Penilitian Bisnis. Alfabeta : Bandung. Suharsimi, Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Yogyakarta: Rineka Cipta, Hal. 144 Tjiptono, Fandy, 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta Umar 2000. Metode Penelitia Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi ketiga. Jakarta: Raja Grafindo Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran, Aplikasi Software SPSS. UMM Press : Malang. Yazid. 2001. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua, cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UII : Yogyakarta.

*) Afi Rahmat S. adalah dosen tetap pada prodi Manajemen FE Unisma **) Eva Nernawati adalah alumni prodi Manajemen FE Unisma

64

|


Oleh Afi Rahmat S. *) dan Eva Nernawati **)

Recommend Documents