2011-02
Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie 1.
De meeste mensen zijn primair: A. visueel ingesteld. B. kinesthetisch ingesteld. C. socialistisch ingesteld. D. auditief ingesteld.
2.
Wat is het belangrijkste doel van samenvatten tijdens een gesprek? A. U onderzoekt daarmee of u de boodschap uit het verhaal van de ander hebt begrepen. B. U kunt daardoor een verslag maken van de conclusies. C. Het is daarmee duidelijk wie het gesprek leidt en de richting bepaalt. D. U waarborgt daarmee de structuur in het gesprek.
3.
Verkleinwoorden in communicatie: A. kunt u beter vermijden, omdat daardoor uw positie als gespreksleider onder druk komt te staan. B. kunt u beter vermijden, omdat hierdoor uw boodschap kleinerend of minder krachtig kan overkomen. C. kunnen nuttig zijn om een situatie die te hoog is opgelopen te relativeren. D. kunnen nuttig zijn wanneer u de emotie van uw gesprekspartner wilt reduceren.
4.
Wat is het belangrijkste kenmerk van een open vraag? A. Ze beginnen bijna altijd met een werkwoord. B. Ze leveren doorgaans veel informatie op. C. Ze zijn to-the-point. D. Ze bepalen in sterke mate de structuur van het gesprek.
5.
Welke stelling over actief en passief luisteren is juist? 1. Bij actief luisteren geeft de toehoorder signalen af, zodat de spreker doorheeft dat er geluisterd wordt en dit stimuleert de spreker om verder te vertellen. 2. Bij passief luisteren is het niet duidelijk of de toehoorder luistert, de toehoorder geeft daarmee bewust te kennen geen interesse te hebben in het verhaal van de spreker. A. B. C. D.
Alleen stelling 1 is juist. Alleen stelling 2 is juist. Stelling 1 en 2 zijn beiden juist. Stelling 1 en 2 zijn beiden onjuist.
2011-02
6.
Wat is het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie? A. Verbaal zijn woorden die we zeggen of schrijven, non-verbaal is alles behalve de woorden, zoals lichaamstaal. B. Verbaal is de intonatie van de letterlijke woorden, non-verbaal zijn zaken als gebaren en lichaamstaal. C. Verbaal zijn woorden, stemgebruik en klank, non-verbaal zijn gebaren en houding. D. Verbaal zijn zaken als gezichtsuitdrukking en beeldend taalgebruik, non-verbaal gaat vooral over houding en attitude.
7.
Stel u heeft een boze klant aan de telefoon, omdat u volgens hem al meerdere malen niet heeft teruggebeld. U weet echter van niets. U besluit om de emotie eerst maar eens te reduceren door uzelf 'empathisch' op te stellen. Welke van onderstaande manieren van reageren sluit daarbij het beste aan? A. B. C. D.
8.
Ik kan me indenken dat u ervan baalt en eerlijk gezegd ben ik het ook wel met u eens. Blijkbaar is hier sprake van een misverstand want ik ben er niet van op de hoogte. Ik merk aan u dat dit een vervelende situatie voor u is, ik kan me dat voorstellen. Ik vraag uw begrip omdat we het nu eenmaal erg druk hebben de laatste tijd.
Carla is net nieuw binnen het bedrijf en u werkt haar in. Ze mag ook een opleiding in werktijd volgen en heeft zich hier bijzonder op verheugd. Samen met uw leidinggevende heeft u besloten hierop terug te moeten komen, omdat er door ziekte flinke onderbezetting is ontstaan. U vertelt dit in een persoonlijk gesprek aan Carla, waarop zij zeer boos reageert. Ze is niet voor rede vatbaar en schreeuwt u zelfs toe dat u een lomperik bent, het is haar duidelijk dat u haar niet mag..... Onterecht, want u bent juist zeer te spreken over Carla. Wat is volgens de theorie de meest effectieve reactie wanneer u de emotie eerst maar eens wat wilt reduceren? A. "Ik kan me heel goed voorstellen dat je ervan baalt. Je hebt gelijk. Ik zal mijn uiterste best doen om te kijken of ik het alsnog zo kan plannen dat je toch de opleiding kan volgen in werktijd, maar ik kan niets beloven." B. "Ik kan me voorstellen dat je ervan baalt. Ik wil best kijken of we het op kunnen lossen, maar ik tolereer niet dat je mij een lomperik noemt." C. "Het is niet mijn bedoeling om jou hiermee te kwetsen en het is absoluut niet het geval dat ik je niet mag! Er is nu eenmaal onderbezetting waar we niets aan kunnen doen." D. "Ik merk aan je dat deze situatie heel vervelend voor je is. Je hebt je erop verheugd en dan is dit een flinke teleurstelling. Ik kan me voorstellen dat je ervan baalt."
9.
Indien u slecht nieuws te melden heeft, zoals het vertellen dat u het werk niet op tijd afkrijgt, of het afkeuren van een offerte, wat is dan het beste begin van het gesprek? A. Zonder omwegen meteen zeggen waar het op staat. B. Eerst de persoon laten weten dat je hem of haar erg waardeert. C. Eerst eens bij de persoon informeren hoe de privé gaat, om de spanning er wat af te halen. D. Met open vragen uitvinden of de persoon zelf beseft wat er aan de hand is.
2011-02
10.
Welke stelling met betrekking tot terechte en onterechte klachten is juist? Stelling 1 Alleen bij een terechte klacht toont u begrip voor het ongemak en de emoties. Stelling 2 Bij een terechte klacht biedt u in het begin van de brief direct uw verontschuldigingen aan. A. B. C. D.
11.
Alleen stelling 1 is juist. Alleen stelling 2 is juist. Beide stellingen zijn juist. Beide stellingen zijn onjuist.
Welke stelling is juist? Stelling 1 Bij het schrijven van een brief denkt u eerst na over het doel van de brief, over wat u met de brief wilt bereiken. Stelling 2 Het schrijven van een brief waarmee u het gedrag van iemand wilt wijzigen is moeilijker dan een brief waarmee u iemand duidelijk wilt informeren. A. B. C. D.
12.
Stel dat u een brief gaat schrijven aan een leverancier om deze te overtuigen dat de manier van leveren toch echt klantgerichter moet. Met welk soort doel schrijft u dan deze brief? A. B. C. D.
13.
Alleen stelling 1 is juist. Alleen stelling 2 is juist. Beide stellingen zijn juist. Beide stellingen zijn onjuist.
Affectief Informatief Instructief Persuatief
Stel dat u als management assistent wordt gebeld door iemand van de pers met vragen voor uw manager. Wat zijn dan twee belangrijke aandachtspunten, die u goed moet regelen? A. Zorgen dat uw manager zelf kan terugbellen en ondertussen alvast een communicatieplan opzetten en toesturen. B. Zorgen dat u weet waar de vragen over gaan en zorgen dat uw manger de tijd krijgt om zich voor te bereiden. C. Zorgen dat u weet waar de vragen over gaan en dat u de vragen al zo goed mogelijk zelf beantwoordt om tijd te besparen voor uw manager. D. Zorgen dat u de vragen al zoveel mogelijk beantwoordt om tijd te besparen voor uw manager en zorgen dat uw manager de tijd heeft om zich voor te bereiden op de overige vragen.
2011-02
14.
Wat is de eerste stap bij het opzetten van een communicatieplan? A. De communicatiemiddelen, welke instrumenten gaan we inzetten om de klanten te bereiken. B. Het communicatiedoel, wat wilt u met de promotie bereiken. C. De communicatiedoelgroep, op wie wilt u de reclame richten. D. De communicatieboodschap, welke kernboodschap wilt u aan de klanten kwijt.
15.
Bij klantgericht telefoneren kan het werkwoord ‘moeten’ leiden tot: A. een direct en duidelijk begrip bij de ander van wat u bedoelt. B. een situatie waarbij uw boodschap onbedoeld onvriendelijk en dwingend overkomt. C. positieve assertiviteit door daadkrachtig taalgebruik. D. onbedoelde spanningen, omdat de ander het als een verwijt kan opvatten.
2011-02
Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie 1.
A
2.
A
3.
B
4.
B
5.
A
6.
A
7.
C
8.
D
9.
A
10.
B
11.
C
12.
D
13.
B
14.
B
15. B
