NR 08 DECEMBER Erik van der Meijden over ownership ehealth ontzorgt de zorg Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR)

tony morgan monteur 1, afdeling specials, getronics

NR 08 | DECEMBER 2010

Erik van der Meijden over ownership eHealth ontzorgt de zorg Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR)

voorwoord | hoogste tijd

Inhoud 04 Outside in | Samen groeien

Het eind van het jaar is traditiegetrouw de tijd om de balans op te maken: wat heb ik gedaan afgelopen jaar? Wat heb ik bereikt? Was het goed of kon het beter? En wat zijn de plannen voor volgend jaar? Als CEO van Getronics kijk ik zo ook naar onze organisatie. En dan kan ik constateren dat we het goed hebben gedaan, maar ook dat we er beslist nog niet zijn. Het afgelopen jaar is er hard gewerkt om intern de zaken beter te structureren. Daar hebben we ook grote stappen in gemaakt. Nu moeten we echter nog die ene laatste, cruciale stap zetten; de stap richting klant. We zijn zozeer bezig geweest om intern de zaken op orde te krijgen, dat we de klant soms uit het oog verliezen. En die klant is helemaal niet geïnteresseerd hoe wij onze dienstverlening intern structureren. Die wil simpelweg dat we zijn probleem oplossen, liefst zo snel mogelijk en tegen een goede prijs. De kennis en kunde hebben we. Dat staat als een paal boven water. Daarom wil een bedrijf als Microsoft ook graag met ons samenwerken zoals je kunt lezen in het interview met Theo Rinsema, General Manager Microsoft Nederland verderop in dit nummer. Wat echter nog ontbreekt is ownership: verantwoordelijkheid nemen voor een klant. Want “kunnen” wil niet automatisch zeggen dat we het ook altijd “doen”. Daarvoor moeten we beter samenwerken, elkaar opzoeken, elkaar vertrouwen en kennis delen en waar nodig aanspreken op gedrag. Want alleen als we allemaal écht de beste willen zijn en die krachten weten de bundelen, kunnen we ons onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Bij zo’n eindejaarsoverpeinzing als deze hoort ook een goed voornemen. En een van mijn voornemens is om te zorgen dat jullie nog breder je kennis kunnen delen en elkaar nog beter weten te vinden. Vanaf januari kunnen Getronics-medewerkers daarom ook gebruikmaken van het social media platform van KPN. Het kan ons helpen om beter en daadkrachtiger samen te werken. Want alleen samen kunnen we zorgen dat de klanttevredenheid fors omhoog gaat. En dat is de hoogste tijd. M

Theo Rinsema, General Manager Microsoft Nederland, over de samenwerking met Getronics: ‘De strategische waarde van ons partnership groeit naar mijn gevoel maand over maand.’

04

08 Dialoog | Met Alexander van der Hooft Alle medewerkers kunnen via G+ hun vragen stellen aan de directie. Dit keer vijf vragen aan vice president WMS en Getronics Consulting Alexander van der Hooft.

10 2012 | 24/7 oplossingsgericht December is de tijd om de balans op te maken en vooral ook om vooruit te kijken. Hoe kijkt Erik van der Meijden terug op het afgelopen jaar? En wat moet de toekomst ons brengen?

26

16 Powered by | eHealth ICT is dé manier om de productiviteit te verhogen en de kwaliteit van de zorg te verbeteren. KPN en Getronics bieden een breed spectrum aan zorgoplossingen die de zorg betaalbaar en toegankelijk maken.

20 Klantcase | OCCR Alle communicatie- en datalijnen over de situatie op het spoor leiden sinds kort naar het Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR) in Utrecht. Mede dankzij Getronics.



Groet, Erik van der Meijden CEO Getronics

30

EN VERDER

09, 19 en 29 Helden | Mastmannen 06 Wat is jouw plus? | Up-to-date 12 Sponsoring | KPN Junior Schaatsclub 15 In de markt | 5 trends van Gartner 24 Binnenkomers | SSC Collections 26 Onder de loep | Service Now

12

30 Great Expectations | Bol.com Colofon G+ is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie

02

beeld michel campfens

van Getronics N.V. Uitgever Hans Koeleman

Hoofdredactie

G+ verschijnt acht keer

Concept en realisatie

Lithografie

Patricia Bruisten

per jaar en is bestemd

vdbj_: Marjolijn

Grafimedia

voor alle medewerkers

Poulssen,

van Getronics

Urtha Ririhatuela,

Niets uit deze uitgave

Marlies Ruijter

Bladcoördinatie Laura Jansen Redactie G+

mag worden overgenomen

Maanplein 55 TP5 / 7e etage

of gekopieerd zonder

Postbus 30.000

schriftelijke toestemming

2500 GA Den Haag

van Getronics

[email protected]

Drukwerk Cendris

Artdirection & vormgeving Marc van Meurs, Richard Ottema

03

Nieuwe ontwikkelingen in de ICT-branche tonen hun ware potentieel zelden direct. Maar dat dé trends van dit moment - mensgerichte dienstverlening en aanbieding vanuit de cloud - nieuwe mogelijkheden bieden voor het partnership Microsoft-Getronics, staat voor Theo Rinsema, General Manager Microsoft Nederland, vast: ‘Door onze overeenkomst in cultuur kunnen we denken in kansen.’

Samen groeien

R

insema etaleert zijn visie op de ontwikkelingen in de ICT-branche op het hoofdkantoor van Microsoft Nederland, de plek waar Het Nieuwe Werken in praktijk te zien is. Die nieuwe manier van werken heeft volgens Rinsema alles te maken met de trend die mede richting geeft aan de koers van Microsoft, de consumerisation van IT: ‘De alomtegenwoordigheid van technologie, het in elkaar schuiven van werk en privé. Mensen stellen nieuwe eisen aan informatiesystemen en willen zich niet meer verdiepen in technologie, die moet gewoon doen wat de gebruiker wil. De ICT-wereld is in de derde fase aanbeland. De eerste fase was systeemgericht, de tweede procesgericht, de derde is mensgericht.’ W a a r d e cre ë re n

Er zijn niet veel spelers die snappen wat het vervagen van het onderscheid tussen zakelijk en privé betekent. Sterker nog, ook spelers die het wel in de vingers denken te hebben, moeten nog grote stappen zetten om er echt inhoud aan te kunnen geven, zegt Rinsema: ‘Wij ook. Het mensgerichte gaat veel verder dan het apparaat. De essentie is dat je het de mens mogelijk maakt zijn of haar potentieel ten volle te benutten, privé en zakelijk.’ En als je dát eenmaal beseft, kom je uit bij bijvoorbeeld Het Nieuwe Werken, het geesteskind van Microsoft: ‘De manier waarop wij onze technologie voor mensen laten werken door ze de ruimte te geven in de manier waaróp ze werken is daarin doorslaggevend. Tegelijkertijd zeg ik dat het maar technologie is, en dat het succes van deze ontwikkeling veel meer te maken heeft met cultuur en leiderschapsstijlen en met het loslaten van oude mechanismen. Hierin liggen voor Microsoft en partners als Getronics grote kansen. Samen kunnen wij de verbinding maken tussen werk en privé en in dat proces waarde creëren.’ O p s chu i ve n i n d e ke t e n

Dat Microsoft die kansen serieus neemt, blijkt uit het feit dat het bedrijf met Office 365 de cloud omarmt en de technologie inzet om de effectiviteit in de zakelijke markt te vergroten. Rinsema: ‘Dat is niet nieuw, alleen bieden we onze producten nu

04 outside in



ook voor de zakelijke markt via de cloud aan. Eigenlijk leveren we hierdoor geen software meer, maar een dienst. Dat is een nieuw aanbiedingsmodel: bedrijven kopen geen software voor een lange termijn, maar rekenen per maand en per gebruiker af.’ Leuk voor die gebruiker, maar minder leuk voor partners, zo lijkt het. Microsoft schuift op in de keten en begeeft zich op terreinen waar partners actief zijn. ‘Iedereen moet in de keten de plek zoeken waar hij de meeste toegevoegde waarde kan bieden. Dat is geen statisch geheel. Wij hebben de afgelopen tijd veel overleg gevoerd met partners om uit te vinden hoe we samen die toegevoegde waarde vanuit de cloud kunnen bieden. Dat heeft bijvoorbeeld geleid tot Windows Azure, een platform in de cloud waarmee we partners ontzorgen. De kracht van veel partners zit ’m niet in de beheersing van de complexiteit van ICT, maar in het verbeteren van de concurrentiepositie van hun klant met behulp van bedrijfsprocessen. Daarom kruipt Getronics ook naar boven in de keten: Microsoft de service, Getronics de service integration.’ O pe n , d i ep e n i n hou d e l i j k

Elke euro die Microsoft aan producten verkoopt genereert acht tot tien euro aan business in het partnerkanaal. Rinsema: ‘Veel van wat zich nu afspeelt maakt de boterham van de partner alleen maar dikker. Neem Het Nieuwe Werken: wij hebben in 2005 een steen in de vijver gegooid en gezorgd voor bewustwording rondom zaken als productiviteit, tevredenheid en duurzaamheid, maar niet onze dienstverlening daaromheen vergroot. Dat is aan de partners.’ Rinsema typeert de relatie met Getronics als ‘open, diep en inhoudelijk’, met ‘ruimte om de waarheid te zeggen’ en ‘de kracht om kansen in de markt te vinden’. Een zeer belangrijke sell with-relatie die veel verder gaat dan sell through. Dat is in het licht van de huidige ontwikkelingen in ICT van groot belang: ‘Door de overeenkomst in onze culturen zijn we in staat te beoordelen of de kans die Getronics ziet, ook een kans voor Microsoft is, en andersom. Getronics innoveert met ons productportfolio. Future Ready tekst ruud slierings  beeld kato tan

Workspace en Het Nieuwe Werken zijn daar succesvolle voorbeelden van. KPN heeft een extra dimensie in de relatie gebracht. Wij werkten al intensief met KPN, nu doen we gedrieën zaken met grote strategische klanten. Het wordt een brede integrale relatie en dankzij de beweging rondom de cloud , intensiveert die samenwerking alleen maar verder. We gaan samen op zoek naar succesvolle proposities. De strategische waarde van ons partnership groeit naar mijn gevoel dan ook iedere maand.’ E n orme k a n s

Dat zoeken naar succesvolle proposities betekent ook iets anders: ‘We moeten accepteren dat falen een optie is. De patronen die we gewend zijn werken niet meer altijd, zeker niet als je nieuwe dingen gaat uitproberen. Dan moet je accepteren dat van de tien nieuwe dingen die je uitprobeert er drie of vier misgaan. Daarin moeten we naar elkaar toegroeien. Het businessmodel van Microsoft is gericht op marktaandeel, dat van Getronics meer op een zo groot mogelijk klantaandeel. Dat is geen spanningsveld, maar een enorme kans, want als we die twee modellen weten te verbinden, brengen we heel veel waarde naar de markt.’ M

Facts & figures Microsoft P Opgericht: 1975 door Bill Gates en Paul Allen (2010: in marktwaarde derde bedrijf ter wereld, bron: Financial Times) P Hoofdkantoor: Redmond VS (Nederland: Schiphol) P Medewerkers: ruim 88.000 (Nederland: 700) P Producten: oa. Microsoft Windows, Microsoft Office P Partners: wereldwijd 600.000, waarvan 15.000 ‘Gold’ P Alliantiepartners: 75 ‘managed partners’ (30 services, 45 software) P Getronics: 1 van de 30 managed global services partners van Microsoft P Microsoft is één van de drie strategische partners van Getronics

Wat

is jouw plus? Dirk Jan Piersma

Senior account manager

Jan-Willem Baas account manager

Gerben Woordes Manager sales desk

Monique Berends management assistente

Een information overload ligt altijd op de loer, zeker als je in de ICT werkt. Maar op de

A

speelt in het vak, is wel belangrijk. Hoe doen colle-

pprentice 2 bij Consulting Julian Lückerath (25): ‘Ik werk hier net één maand dus ik ben nog een beetje zoekende naar de beste informatiebronnen. Maar Tweakers.net is een site die ik heel regelmatig raadpleeg. Het Getranet is trouwens ook een goede site om op de hoogte te blijven, zeker als het gaat om nieuws over klanten. En ik lees natuurlijk alles wat er over KPN in het nieuws verschijnt, want dat kan heel relevant zijn voor ontwikkelingen in de nabije toekomst.’ Senior account manager Dirk Jan Piersma (39): ‘Het vergaren van informatie over het vakgebied en onze klanten is eigenlijk de kern van mijn werk. Ik heb vrijwel de hele dag overleg met collega’s, vendors en klanten over nieuwe ontwikkelingen en welke effecten die kunnen hebben voor Getronics. Bijblijven is echt essentieel. Ik ben onlangs ook naar de Service Storage Expo in de Jaarbeurs geweest, waar ik veel informatie heb opgedaan. En mijn netwerk heb uitgebreid natuurlijk, ook niet onbelangrijk als het gaat om informatievoorziening.’ ‘Twitter!’ roept account manager Jan-Willem Baas (38) overtuigd: ‘Je kunt heel gespecificeerd aangeven welke informatie je wel en niet wilt ontvangen. Ik volg onder andere tweets van mijn klanten omdat die relevant zijn voor mijn werk, maar ook bijvoorbeeld die van Bert Dijkshoorn van Getronics over social media. Verder lees ik regelmatig de online versies van de Telecompaper en de Automatiseringsgids. En ik houd de “digitale knipselmap” van Getronics in de gaten, zeker als mijn klanten daarin getagd zijn. Deze beïnvloeding van meerdere kanten maakt dat ik kan groeien.’ Information overload is een veelgehoorde term bij de ondervraagde Getronics-medewerkers in Houten. Manager sales desk Gerben Woordes (35): ‘Ik volg de OBM-website voor alle procedures, ik houd het Getranet zorgvuldig in de gaten en ik lees diverse nieuwsbrieven, waaronder de managementnieuwsbrief van Getronics zelf, om up-to-date

06 wat is jouw plus?

‘Ik volg de tweets van mijn klanten’

hoogte blijven van wat er



ga’s in Houten dat? De antwoorden zijn even divers als de medewerkers zelf.

te blijven. Er komt dagelijks zoveel informatie binnen dat het soms wel moeilijk is om de relevante informatie eruit te halen.’ Account director Ron Janssen (39) zegt daarover: ‘Selectief zijn is inderdaad heel belangrijk. Ik scan eerst de koppen van de artikelen en dan bepaal ik of iets wel of niet relevant is. De online automatiseringsgids en binnenlandsbestuur.nl zijn sites die ik vrijwel dagelijks bezoek. Naast vakinhoudelijke informatie wordt er ook veel gepubliceerd over de klantsector waarin ik opereer, namelijk die van de centrale overheid. Verder ben ik nog op diverse nieuwsbrieven geabonneerd, onder meer die van Computable.nl. Er is veel aanbod, dat is duidelijk.’ Getronics opereert weliswaar in de ICTdienstverlening, maar volgens manager outsourcing consultancy (NL) Ton de Bruin (57) is het toch vooral ook een people’s business. ‘Het zijn de mensen in ons bedrijf die het verschil maken. Dus lees ik ook graag boeken over management en HR om op de hoogte te blijven. Een van de goeroes op dat gebied is Stephen Covey met The seven habits of highly effective people. Een van zijn stellingnames is dat er drie constante factoren in het leven zijn: verandering, keuzes en principes.’ Een people’s business indeed, want senior resource planner Nahal Nosratifard (32) doet haar informatie vooral op via dagelijks overleg. ‘Ik rol van het ene overleg in het andere en daardoor word ik goed op tekst audrey zonneveld  beeld de beeldredaktie

de hoogte gehouden van wat er speelt. Weet je wat ook een goede informatiebron is: het rokershok! Daar hoor ik altijd als eerste de laatste nieuwtjes. Ik check achter mijn bureau natuurlijk wel of het echt klopt.’ Ook management assistente Monique Berends (37) ziet collega’s en vakgenoten als haar belangrijkste bronnen: ‘Via onderling contact hoor ik toch het meeste over wat er speelt. Maar ik ben ook geabonneerd op de nieuwsbrief van Management Support en die lees ik ook graag.’ Concrete tips willen we. Dus als je nu één website, boek, congres, seminar of nieuwsbrief mag aanraden, welke zou dat dan zijn? Accountmanager Rob van der Woude (40): ‘Het congres What’s going on in retail was voor mij een eye opener. Daar vertelden grote retailers wat er speelt in hun markt; allemaal informatie waar ik direct mee aan de slag kon. Een voorbeeld? Retailers hebben social media ontdekt, maar weten nog niet goed hoe ze de back office moeten organiseren. Dat ze een server of datacenter moeten hebben die duizenden mailtjes tegelijkertijd aankan, bijvoorbeeld. Op dat moment komt Getronics in beeld. Hierdoor komt Getronics ook met andere contactpersonen uit de retailwereld in aanraking. Het zijn niet alleen meer de jongens van ICT die de richting bepalen, maar meer en meer de marketingmensen die de ideeën bedenken.’ ‘Lees het boek The HR Value Proposition van Dave Ullrich,’ zegt HR director Onno Bouman (44). ‘Dit boek maakt duidelijk welke rol HR kan spelen in de business; welke toegevoegde waarde HR kan hebben. Wat mij het meest is bijgebleven is dat HR niet moet denken vanuit HR, maar vanuit de business. Een ander gezichtspunt, maar voor mij heel verhelderend.’ Orderbehandelaar Mirella Groeneveld (27) is heel concreet tot slot: ‘De leverancier! Met de afdeling gaan we regelmatig op bezoek bij de leverancier om de producten en diensten beter te leren kennen. Dat zijn heel leerzame momenten, vind ik.’ M

Mirella Groeneveld

Ron Janssen

Onno Bouman

Nahal Nosratifard

Orderbehandelaar

HR director

Julian Lückerath

Account director

senior resource planner

apprentice 2 bij Consulting

Rob van der Woude Accountmanager

Ton de Bruin

manager outsourcing consultancy (NL)

van getronics & KPN

de scheidslijn iets vager. Het is op termijn namelijk de bedoeling dat ook de werkplekken van Getronics en KPN zélf gebaseerd zijn op onze commerciële werkplekdienstverlening. Dit concept betekent dat de ongeveer 30.000 werkplekken van KPN en Getronics gebruikt worden als innovatiebron en dat wij onze eigen referentiecase zijn: We drink our own champagne! De ontwikkeling van de Getronics- en KPN-werkplekken staat nu bekend onder de interne werktitel de Universele Werkplek. In de markt blijven we de term Future-Ready Workspace™ (FRW) gebruiken. Door deze ontwikkelingen, zal de rol van ICTO op werkplekgebied dus gaan veranderen van een delivery- naar een regieorganisatie. WMS en Getronics Consulting zorgen samen met MAPS dat de werkplekoplossing afgestemd blijft op de behoeften van onze externe klanten. ICTO zorgt dat de werkplekoplossing afgestemd blijft op de behoeften van Getronics en KPN. Hoe past een project als de Getromaat in jouw strategie? Alexander: Het is een voorbeeld van waar wij voor staan: effectieve en efficiënte ict-dienstverlening. De Getromaat bespaart de klant tijd en geld, zo simpel is het. Bovendien past het helemaal in Het Nieuwe Werken. En het is toevallig ook nog eens een spraakmakend en leuk apparaat. Een andere effectieve en leuke innovatie waar we straks mee komen is Mocca. Dat is een app voor smartphones zoals de iPhone, die door location based services (een soort GPS) en agendagegevens te combineren, helpt om je afspraken zo efficiënt mogelijk te plannen en de best beschikbare locaties te vinden.

Een prangende vraag of een dwingende kwestie? Of gewoon belangstelling voor een bepaald onderwerp? G+ Magazine geeft iedere medewerker de kans om vragen te stellen aan de directie NL. Dit keer geeft Alexander van der Hooft, VP Getronics Consulting en Workspace Management Services antwoord.

Je zit nu een half jaar bij WMS. Wat is de weg die jij met WMS gaat bewandelen naar succes? Alexander: ‘We hebben net een business plan neergelegd, waarin we een aantal speerpunten hebben benoemd. We gaan voor verbetering van de medewerkerswaardering en klanttevredenheid, en voor verbetering van de organisatorische structuur en hygiëne. Dat wil zeggen, we gaan alle weeffouten uit de processen en procedures halen. En heel belangrijk: we willen een transparantere communicatie, zowel intern als extern. Dus we blijven de komende tijd met klanten en medewerkers in gesprek. Of beter gezegd, we gaan vragen stellen en luisteren. En het blijft niet bij woorden. We hebben onszelf concrete doelen gesteld en aan die doelen

08 dialoog



zitten harde cijfers gekoppeld zoals minimaal een 7 voor klanttevredenheid en medewerkerswaardering, en uitdagende omzet- of cashflowdoelstellingen. Ik heb er alle vertrouwen in dat het gaat lukken, want ik geloof heilig in de topdiensten die we verkopen. Wat is volgens jou de rolverdeling tussen WMS, Getronics Consulting en ICTO waar het gaat om innovatie van de werkplekdienstverlening? Alexander: WMS en Getronics Consulting richten zich op de ontwikkeling van werkplekdienstverlening richting de markt, terwijl ICTO zich richt op de ontwikkeling van werkplekdienstverlening voor Getronics en KPN zelf. Voor wat betreft innovatie is tekst marlies ruijter  beeld Getronics

We doen het met z’n allen: gáán voor de service en

Welke plaats heeft Green ICT binnen WMS en Getronics Consulting? En waar wil je met Green ICT naar toe binnen de bedrijfsonderdelen? Alexander: Getronics benadert Green ICT vanuit twee perspectieven, IT als vervuiler en IT als enabler om de business duurzamer te laten werken. Getronics Consulting voegt echter een belangrijk aspect toe, namelijk dat het bij Green ICT niet alleen gaat om technologie, maar dat mensen en processen de uiteindelijke duurzaamheid bepalen. Daarom hebben we een ICT Sustainability Maturity assesment ontwikkeld die niet alleen in kaart brengt welke technologieën al in gebruik zijn, maar ook of dat op een gestructureerde manier gebeurt. Zijn er bijvoorbeeld richtlijnen voor toeleveranciers opgesteld en zijn processen als capacity management goed ingericht? Wij helpen de klant om inzicht te krijgen in hoe duurzaam de klant al is, en waar mogelijkheden voor verbetering liggen. De nieuwe campagne Ga vreemd voor een dag steekt in op de unieke cultuur binnen Getronics Consulting. ‘Loop een dag met ons mee en je bent verkocht’, dat idee. Hoe zou jij die cultuur omschrijven? Alexander: ‘Cultuur laat zich niet gemakkelijk in woorden vatten. Dat is ook het idee achter de campagne: je moet het zelf ervaren om het te kunnen snappen. We weten dat die bijzondere cultuur er is. Mensen en klanten die bij ons binnenkomen valt het meteen op. Mensen die ons verlaten krijgen er naar verloop van tijd heimwee naar. Maar hoe leg je dat uit? Ik kan het zelf het beste verwoorden met die oude slogan van de Rivella-reclame: beetje vreemd, maar wel lekker. We zijn net iets anders dan de meeste ICT-clubs, maar daardoor wel uniek.’ M

Heb jij ook een vraag voor de Directie NL? Mail die dan naar [email protected].

gáán voor de klant. Deze keer: de mannen die in de hoogste masten klimmen om het netwerk in de lucht te houden en daarmee een belangrijke bijdrage leveren aan de kwaliteit van onze dienstverlening.

tekst petra ter veer  beeld jasper zwartjes

‘We drink our own champagne’

André van den Herik (41) Telecommonteur bij de afdeling Specials van Getronics

‘In dit beroep kom je waar niemand anders komt: op het dak van een hoog gebouw of in de top van een gsm-mast middenin een bos of weiland. Ik geniet enorm van de vrijheid en de buitenlucht. Mijn favoriete uitzicht? De binnenstad van Amsterdam! Dat is het mooiste wat er is. Wat ik doe, is kapotte kabels of antennes vervangen en apparatuur verwisselen. Soms via een hoogwerker, maar vaak door omhoog te klimmen. Dat is veiliger dan het klinkt. Je zit met allerlei lijnen vast en bent minimaal met z’n tweeën, soms zelfs met een heel team. Erg gezellig! We werken geconcentreerd, maar maken ook veel lol. Dat krijg je als je elkaar door en door kent. Ik ga pas weg als alles werkt. De klant moet kunnen rekenen op een goede verbinding. Het oplossen van acute storingen doen wij trouwens niet, dat wordt uitbesteed. Met de feestdagen hoef ik dus niet stand-by te zijn.’ M

09

24/7

oplossingsgericht In de afgelopen drie jaar

‘A

hebben we een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Nu is het tijd voor nog betere

fgelopen jaren hebben we enorm veel voor elkaar gekregen. We bieden een daadwerkelijk geïntegreerd ICT portfolio, waarin de gezamenlijke kracht van KPN en Getronics volledig tot zijn recht komt, wereldwijd bekleden we een top 3-positie in werkplek-dienstverlening, en dankzij de ontwikkelingen rondom de cloud kunnen we binnenkort onze gewenste positie als service aggregator inhoud gaan geven. Desondanks is de klanttevredenheid nog te laag. Daar zullen we de komende tijd volop aan moeten werken.’ O w n er s h i p

‘Een belangrijk aspect van klanttevredenheid is het ownership: verantwoordelijkheid nemen voor een klant. Niet voor een product, dienst of business line, maar voor de klant, zodat zijn probleem ons probleem wordt, of nog beter: zodat zijn marktkans onze uitdaging wordt. Daar zijn we nog niet goed genoeg in. We horen helaas nog te vaak van klanten dat we niet proactief genoeg zijn, dat we te veel tijd nodig hebben voor offertes, en dat de responstijd op change requests te lang is. Waar we een slag in moeten maken, is de koppeling van ownership en samenwerking. Aan de ene kant verwachten we van onze medewerkers dat ze zelf signalen oppakken en de verantwoordelijkheid nemen in het bedienen van de klant, aan de andere kant kunnen we dat alleen maar goed doen als we daarvoor intern de samenwerking zoeken.’ De b e s t e m i x

‘De essentie van integrale dienstverlening is dat die business line overstijgend is. Als je de klant als uitgangspunt neemt, moet je over de grens van je eigen werkgebied heenkijken. Die klant is helemaal niet geïnteresseerd in hoe wij onze dienstverlening intern structureren. Die wil alleen dat we zijn probleem oplossen, dat we dat vakkundig, snel en tegen een competitieve prijs doen, en dat we zodoende zijn concurrentiepositie verbeteren. Het is aan ons om intern de best denkbare mix van

10 2012



samenwerking, zegt Erik van der Meijden. Dat is de sleutel naar een hogere klanttevredenheid.

mensen, capaciteiten, vaardigheden en ideeën daarop te zetten, bij welke business line van Getronics of KPN of bij welke strategische partner we die ook moeten zoeken.’ E l k a a r op z oeke n

‘Een speerpunt in ons beleid is het opbouwen van een leidende positie op het kruispunt van IT en Telecom. Wij willen dé service aggregator zijn in Europa, de beste integrale aanbieder van ICT services. Dankzij onze verbinding met KPN kúnnen we die positie ook claimen. Bovendien sluiten we steeds meer strategische partnerships af, zoals met Microsoft, Cordys en Qurius, waarmee we onze positie versterken. Hierdoor kunnen wij als geen ander de markt bedienen met services uit de cloud, en die naadloos - en op een voor de klant doelgerichte manier - integreren in het businessmodel van onze opdrachtgevers. Maar dat we dit “kunnen” wil niet automatisch zeggen dat we het ook “doen”. Daarvoor moeten we intern vaker naar elkaar op zoek. Want juist door de breedte in onze dienstverlening, is het belangrijk dat we weten wat we aan elkaar hebben, dat we elkaar gemakkelijk vinden, dat we elkaar vertrouwen en dat we dus samen onze toegevoegde waarde aan onze klanten blijven bewijzen.’ ‘Als je klanten vraagt een cijfer voor onze dienstverlening te geven, dan vrees ik dat we een mager zesje krijgen, overall gezien. Dat cijfer moet echt tekst ruud slierings  beeld corb!no

snel een dikke zeven worden. Dat kan, want wat ook blijkt, is dat klanten ons erg goed vinden in het oplossen van crisissituaties. Als een soort ghostbusters blijken we dan buitengewoon snel en accuraat escalaties en dreigende calamiteiten te kunnen pareren. Wat ons nu te doen staat, is die sense of urgency veel meer ook in onze dagelijkse business brengen; 24/7 oplossingsgericht en daadkrachtig zijn. Incidenten die zich hebben voorgedaan analyseren en voorkomen dat ze nog eens plaatsvinden. Een continue verbetermentaliteit dus.’ I n z e t e n vo l h a r d i n g

‘We hebben alles in huis om echt een effectieve en dus doelgerichte organisatie te worden. We zijn al een flink stuk onderweg om die ambitie te realiseren en Getronics future proof te maken. En waar nog hiaten zitten, vullen we die op door partnerships aan te gaan, maar ook door onze eigen mensen de gelegenheid te geven zich te bekwamen in zaken als persoonlijk leiderschap en ownership en te blijven werken aan verbetering binnen onze organisatie. Punt is wel dat de laatste loodjes zwaar wegen, de stap zetten naar het gedrag dat ons werkelijk in de markt onderscheidt van de concurrentie, is een lastige die de inzet en volharding van iedereen vergt. We moeten loskomen van onze “oude vertrouwde” gewoonten en de toon zetten naar een nieuwe daadkrachtige manier van werken, waarin onze klanten centraal staan en we niet bang zijn om elkaar op gedrag aan te spreken. Alleen dan gaan we die verandering realiseren. Naast de groei in omzet en winst, die we als doelstellingen voor het komende jaar hebben geformuleerd, wordt dat de grote uitdaging voor de nabije toekomst: ons serviceniveau op een hoger niveau brengen en daarmee een doorbraak in klanttevredenheid forceren. Want een tevreden klant die goed geholpen wordt, betaalt daar graag voor en blijft terugkomen. De omzet- en winstgroei komen dan vanzelf.’ M

11

Julie van Kempen

IJspret!

12 sponsoring

Volgens mij kunnen jullie niet schaatsen! Weèèèèl! Willen jullie nog beter worden? Jaaaaaa! Wie lust er chocolademelk? Iìììììììk!

tekst audrey zonneveld  beeld lizzy kalisvaart

sponsoring 13

Overheid als klant verandert De tijd dat de overheid gold als een veilige haven voor ICT-leveranciers lijkt voorbij, aldus analisten van Gartner en Forrester. In veel Europese landen zijn forse bezuinigingen aangekondigd en die bezuinigingen zullen ook impact hebben op de ICT-uitgaven van de staat. Gartner voorziet dat de loyaliteit naar vaste ICT-leveranciers zal afnemen. Bij overheids­ tenders zal steeds vaker de prijs de doorslag geven. Bovendien zullen overheden minder in ICT investeren. Het is nog onzeker of die ICT-bezuinigingen Julie Werung

Boaz de Gruister Zoë Thema

ook in Nederland worden doorgevoerd. Maar feit is dat ook hier de ICT-budgetten onder druk staan. Brancheorganisatie ICT-Office zei bijvoorbeeld teleurgesteld te zijn over de nieuwe rijksbegroting die met Prinsjesdag werd aangekondigd. De brancheorganisatie stelt dat ICT niet alleen een bezuinigingspost hoeft te zijn, maar ook kan bijdragen aan efficiëntie en verhoging van de productiecapaciteit, met kostenbesparing als gevolg. M

O

pgewonden gezichten, armen en benen die semiritmisch de lucht in gaan en een hoop gegiechel. Als ex-schaatskampioene Barbara de Loor groep 6 van de Maria Bernadetteschool een warming-up geeft voor een echte schaatsclinic, dan kunnen de kinderen hun enthousiasme nauwelijks bedwingen. En één. En twee. En drie. Zakken door die knieën! Houd je rug recht en duw die billen naar achteren! Jaaaa, dat voel je in je beenspieren hè! K P N Ju n i or Sch a at s s pe l e n

De warming-up vindt plaats op het Maanplein in Den Haag waar voor de gelegenheid een synthetische schaatsbaan is neergelegd. Het is de kick-off van de KPN Junior Schaatsspelen, een ‘tour’ langs diverse (junior) schaatsverenigingen in Nederland om kinderen te interesseren voor de schaatssport. Barbara de Loor is een van de ambassadeurs van de KNSB en KPN en vandaag maakt zij kinderen uit het Haagse blij. En volwassen KPN’ers natuurlijk, want die komen tijdens de lunch massaal kijken wat er nu precies aan de hand is bij de “bevroren Hofvijver” van het hoofdkantoor. Sommige KPN’ers nemen zelfs hun eigen kinderen mee om een rondje te maken op de speciaal geprepareerde schaatsbaan. Bram van der Tas (9) uit groep 6 vindt het schaatsen op de baan nog een beetje griezelig. Hij zoekt steun aan de kant die bestaat uit luchtkussens

14 sponsoring

M a s co t t e K i mo

Boaz de Gruister (8) uit groep 6: ‘Ik heb nu al veel geleerd. De starthouding en wat je precies met je benen moet doen. Maar het tofst was Kimo, de

mascotte. Die ging alle kinderen optillen tijdens het schaatsen. Heel grappig was dat.’ ‘En we hebben allemaal een handtekening op onze handschoenen gekregen van Barbara de Loor!’, roept Julie Werung (9). ‘Schaatstalenten haal je er op zo’n dag zo uit’, zegt Barbara de Loor na afloop. ‘Het zijn altijd de kinderen die heel atletisch zijn en geen angst kennen. En ze zijn vaak gretig; ze willen leren, leren, leren. Vandaag waren er ook weer een paar bij. Daarom is het ook zo goed dat we dit soort dingen organiseren. We proberen de kinderen een paar basistechnieken van het schaatsen te leren. Maar het belangrijkste is dat ze plezier hebben. Wie weet, maken ze daardoor later de stap naar een schaatsclub. De schaatssport heeft enorm aan populariteit gewonnen de afgelopen jaren. Dit brengt ook commerciële belangen met zich mee, maar die zijn goed voor de sport. Sport en commercie bijten elkaar niet. Integendeel zelfs, ze hebben elkaar nodig.’ M

Op de speciale website www.schaatsen.nl kunnen jongeren tussen de 6 en 12 jaar zich gratis en zonder verplichtingen aanmelden. Ze hoeven geen lid te zijn van een ijsclub of schaatsvereniging om zich aan te melden bij de KPN Junior Schaatsclub.

Onderzoeksbureau Gartner heeft zijn licht laten schijnen over het herstel van de ICT-markt wereldwijd. De markten in Azië en Latijns-Amerika klimmen langzaam uit het dal. Maar over het herstel van de Europese markt is het onderzoeksbureau bezorgd. Wat is er aan de hand? Gartner signaleerde de volgende trends.

1

De concurrentie onder ICT-bedrijven in Europa is hevig. Bedrijven hebben een steeds grotere keuze uit ICT-leveranciers, zoals wereldwijde spelers voor ICT-outsourcing en end-to-end-services, prijsvechters uit India, of niche spelers; leveranciers die zich gespecialiseerd hebben in een bepaald vakgebied. Klanten kiezen steeds vaker voor “goedkope ICT”, zoals Gartner dat noemt. Globalisatie van de dienstverlening en economische fluctuaties dwingen hen ertoe om te kiezen voor levering via lagelonenlanden in Oost-Europa of Azië. Er zijn nieuwe mogelijkheden van “goedkope ICT” om uit te kiezen, zoals: cloud oplossingen, flexibele en schaalbare services via nieuwe vormen van levering zoals services ICT “uit de kraan” en nieuwe prijsmodellen voor prijs per gebruik. Doordat klanten vaker hun toevlucht nemen tot “goedkopere ICT”, zal volgens Gartner de prijs van ICT per gebruiker of per systeem de komende jaren naar verwachting met 10 tot 25 procent dalen. Dit kan tot gevolg hebben dat de omzet in de gehele IT-dienstenmarkt met 5 tot 10 procent op jaarbasis zal dalen. Groei is voornamelijk te verwachten van gestandaardiseerde oplossingen en “uit de kraan” services als Cloud en SAAS (Software as a Service), ondersteund door integrale dienstverlening. Gartner stelt vast dat “ICT op maat” ofwel “dure ICT” steeds meer zijn toegevoegde waarde zal moeten bewijzen. M

2 3

in de met een KPN-logo. ‘Ik kan het nog niet zo goed. Maar ik vind het wel leuk. Misschien wil Barbara het mij straks nog een beetje leren.’ Ook Julie van Kempen (9) staat tegen de kant geleund. ‘Ik heb vorige week mijn vingers tussen de deur gehad. Mijn hand zit nog in het verband en daarom kan ik niet meedoen. Ik vind dat wel erg jammer, want ik kan zelf al een beetje schaatsen. Maar misschien was ik door Barbara wel heel goed geworden!’ De kinderen verkennen eerst zelf het kunstmatige ijs. Maar Barbara de Loor begint algauw met de echte les. Ze oefent de schaatsbewegingen, ze doet evenwichtsoefeningen en ze leert de kinderen remmen. Er gaan geregeld kinderen onderuit en er vinden veel “frontale botsingen” plaats, maar het mag de pret niet drukken. Zoë Thema (9) uit groep 6 is zelfs heel enthousiast. ‘Barbara de Loor is heel leuk, vind ik. Sommige meisjes uit mijn klas zijn verliefd op Sven Kramer, maar ik ken hem eigenlijk niet. Behalve dan in die reclame, dat hij uit zijn broek scheurt. Vind ik wel grappig.’ ‘Door hem ben ik juist ook gaan schaatsen’, zegt Anne Maria Baars (9) uit dezelfde groep. ‘Ik doe het heel graag.’

5

De trends van Gartner

markt

De opmars van

Windows 7

Windows 7 heeft net z’n eerste verjaardag gevierd en heeft nu al een stevige positie in het bedrijfsleven veroverd. Volgens onderzoek van IDC in Nederland is al 64 procent van de bedrijven bezig met een migratie naar Windows 7, of zal dat binnen een half jaar doen. IDC denkt dat dit jaar bijna de helft van de zakelijke pc’s met Windows 7 zal worden geleverd. Dat percentage zal in 2011 toenemen tot bijna 75%. M

4

5

tekst marlies ruijter, m.m.v. irene van der krol

15

De opmars van eHealth Meer ouderen, meer chronisch zieken en alsmaar stijgende ziektekosten; de Nederlandse gezondheidszorg staat zwaar onder druk. KPN en Getronics werken hard aan innovatieve ICT-oplossingen die het tij kunnen keren. Een van die oplossingen is eHealth, zorg op afstand.

D

e cijfers liegen er niet om: om aan de toekomstige zorgvraag te blijven voldoen, zal in 2025 bijna een kwart van de beroepsbevolking in de zorg moeten werken. Om dat te bekostigen moeten we bovendien vier keer meer premie gaan betalen. Tenminste als er niets verandert. Volgens Monique Philippens, Directeur Zorg KPN, hoeft dit doemscenario geen werkelijkheid te worden: ‘De gezondheidszorg is met een uitgave van 2% aan ICT nu nog de meest traditionele sector die we in Nederland hebben. Dat gaat veranderen. ICT gaat een veel grotere rol spelen in de gezondheidszorg. Het is dé manier om de productiviteit te verhogen en de kwaliteit van de zorg te handhaven, zelfs te verbeteren. KPN en Getronics bieden een breed spectrum aan zorgoplossingen die de zorg betaalbaar en toegankelijk houden. Daarnaast leveren we een duurzame bijdrage aan het verbeteren van de zorg door samenwerking met TNO, Menzis, Philips, Rabobank en Achmea in het open platform eHealthNu.’ M o n d i g er pat i ë n t e n

Eric Sijbrands, hoogleraar vasculaire

Er zijn heel wat problemen op te lossen in de zorg. De vergrijzing, de toename van chronisch zieke patiënten, meer behandelingsmogelijkheden en stijgende kosten zijn op zich al redenen genoeg voor een efficiëntere en productievere zorg. Maar er is nog een reden voor meer ICT in de zorg. Monique: ‘Ook de patiënten zijn veranderd. Mensen zijn mondiger geworden en hebben voordat ze naar de huisarts stappen al op internet informatie opgezocht over hun kwaal. Ze stellen andere eisen aan hun arts en willen meer controle over hun ziekte en behandeling. Met eHealth geef je die zelfstandigheid. Tegelijkertijd betekent het een enorme tijdbesparing. Voor de patiënt die voor veel controles niet meer naar 

geneeskunde, demonstreert het DiabetisStation

16 powered by



tekst moniek moorman  beeld dutchphotography.nl

powered by 17

de opmars van ehealth

Erik Kruse (48)

Allround technicus straalverbindingen bij de afdeling Provisioning & Service van KPN ‘Als er ergens in het land geen glasvezel- of koperverbinding ligt, zorgt onze afdeling ervoor dat er op dat stuk een dataverbinding “door de lucht” komt. Zo bereiken we iedere klant, op elke locatie. Denk aan het crisiscentrum monden klauwzeer, midden op het platteland. Of aan een koninklijke begrafenis, waarbij er over de hele route tv-opnames gemaakt moesten worden. Voor ondernemers op afgelegen bedrijventerreinen zijn we ook vaak een uitkomst, omdat een andere verbinding daar niet mogelijk of te duur is. Een interessante specialiteit vind ik werken op een booreiland. Je gaat er met een helikopter heen en bent volledig op jezelf aangewezen. Je werkt daar namelijk vaak in je eentje. Dat is nog eens een uitdaging. Ik klim elke dag, bijvoorbeeld om nieuwe schotels in mobiele masten te plaatsen. Het zijn vaak spoedklussen. Ik weet ’s ochtends dus nooit hoe laat ik ’s avonds thuiskom. Vaak slaap ik in een hotel… Gelukkig is mijn vrouw er inmiddels aan gewend. Maar met de kerst ben ik dit jaar gezellig thuis! M

Wereldwijde belangstelling voor DiabetesStation

van een virtuele meertalige arts op het computerscherm.

 het ziekenhuis hoeft, maar ook voor zorgverleners die daardoor meer patiënten kunnen behandelen. Daarbij kunnen zorgverleners door eHealth ook onderling beter samenwerken. Ze krijgen allemaal toegang tot dezelfde actuele patiëntengegevens waardoor er veel minder fouten gemaakt worden. Met eHealth kunnen we de zorg kwalitatief hoogwaardig, betaalbaar en toegankelijk houden.’ Succe s vo l l e t oepa s s i n g e n

Voorbeelden van eHealth-toepassingen zijn er genoeg. Zo is de Lokafoon een echte “bestseller”, een horloge waarmee de drager overal kan wor-

Zorg op afstand neemt veel onrust en stress weg Mevrouw Vivian Woldringh (83) is hartpatiënt en staat onder permanente controle van een arts. Op afstand welteverstaan. ‘Ik was twee jaar geleden bezig een boom om te hakken. Dat moet je op mijn leeftijd natuurlijk niet meer doen, maar goed. Ik werd plotseling heel benauwd en heb gelukkig zelf nog 1-1-2 kunnen bellen. Het liep goed af, maar sindsdien word ik tweemaal per dag gecontroleerd; ’s ochtends en ’s avonds. Ik meet thuis zelf mijn bloeddruk op en ga op de weegschaal staan. Dat gaat heel eenvoudig. De gegevens worden via de vaste telefoonlijn doorgegeven aan de medische servicecentrale van IPT Medical Services. Als er afwijkingen zijn, word ik meteen gebeld en checkt het dienstdoende medische personeel wat de reden kan zijn. Soms heb ik een onregelmatige pols, maar dan kan ik meestal wel aangeven waar dat aan ligt. Als ik een paar dagen weg ga, moet ik me afmelden, anders gaan ze meteen bellen als ze niets van me horen. Ik vind deze oplossing een zegen! Het neemt bij mij heel veel onrust en stress weg. Daarbij hoef ik niet telkens de deur uit voor een controle. Ik ben er echt verschrikkelijk blij mee. Je zou kunnen zeggen dat het mijn gezondheid in die zin ten goede komt.’

18 powered by

den gelokaliseerd en met één druk op de knop hulp kan inroepen; een uitkomst voor mensen met dementie of straatvrees. Of de Simpill, een elektronische pillendoos die automatisch een sms’je verstuurt als het medicijn niet tijdig uit de doos is gehaald. Ook voor mensen met chronisch hartfalen is het leven een stuk aangenamer geworden met eHealth-toepassingen zoals een eventrecorder die de hartritmemetingen automatisch doorstuurt naar de behandelend arts. Patiënten met diabetes die regelmatig naar het ziekenhuis moeten voor een uitgebreide checkup kunnen dat in de nabije toekomst zelfstandig doen. De testopstelling met een DiabetesStation in het Erasmus MC is zo’n succes dat op dit moment wordt gewerkt aan uitbreiding van het aantal stations. ‘Een enorme toegevoegde waarde voor patiënten en behandelaars,’ bevestigt Monique. ‘In Nederland hebben we nu al 800.000 diabetespatiënten en dat aantal neemt jaarlijks met 9% toe. In 2025 is het aantal diabetespatiënten verdubbeld.’ P ro b l eme n e n op l o s s i n g e n

Voor de totale zorg zijn er drie grote problemen op te lossen. KPN en Getronics hebben dat vertaald in drie zorgspecifieke oplossingen: ZorgSlim: met behulp van ICT zorgen voor meer efficiëntie en productiviteit in de zorg. ZorgSamen staat voor het verbinden van zorgverleners met elkaar door een beveiligd en gecertificeerd netwerk. Tot slot ZorgVrij: allerhande gemaksdiensten voor zorgconsumenten. KPN en Getronics hebben de afgelopen jaren een grote rol gespeeld bij de ontwikkelingen in de care- en curemarkt. Dat hebben we voor elkaar gekregen door echt naar de behoefte vanuit de markt te kijken. Mijn collega Hans Tromp, manager Vertical Zorg, en ik hebben de strijd niet gevoerd op basis van ons productaanbod, maar door de beste combinatie van producten en diensten aan te bieden, in samenwerking met andere partijen. Daarmee hebben we veel groei in onze business gerealiseerd en dat neemt de komende jaren nog zeker toe.’ M

2

tekst petra ter veer  beeld jasper zwartjes

Patiënten kunnen zelfstandig metingen verrichten met behulp

Een van de meest recente voorbeelden van een geslaagde eHealth-toepassing is het DiabetesStation in het Erasmus MC in Rotterdam. Een station waar diabetespatiënten zelfstandig hun metingen kunnen verrichten met behulp van een virtuele, meertalige arts op een computerscherm. Eric Sijbrands, hoogleraar vasculaire geneeskunde, bedacht de opstelling en bracht het in samenwerking met KPN’s dochter IPT Medical Services in praktijk. Hoe kwam hij op het idee? ‘Twee jaar geleden vertrok een diabetoloog uit het ziekenhuis waardoor ik zelf meer patiënten met diabetes onder mijn hoede kreeg. Ik ontdekte hoe tijdrovend en bezwaarlijk de controles voor veel mensen waren. Bovendien werd de communicatie bemoeilijkt omdat veel patiënten een andere taal spreken; we hebben 169 talen op de poli. Chinezen, Marokkanen, Turken, Hindoestanen en Kaapverdianen krijgen sneller diabetes dan de gemiddelde westerling, daarnaast kampen ze eerder met complicaties van de ziekte. Juist die mensen die onze zorg het hardst nodig hebben, konden we het slechtst bereiken. Ik heb een schets gemaakt van hoe de diabeteszorg er moest gaan uitzien, met een uitvoerig ontwikkelingstraject met TU Delft voor ogen. Dat viel mee. Al snel bleek dat IPT Medical Services van KPN het hele plan kon verwezenlijken. Binnen een paar maanden hadden we de eerste testopstelling in het Erasmus MC staan. Ik was er een beetje huiverig voor omdat we veel patiënten zonder computerervaring hebben. Maar ze waren allemaal meteen enthousiast. De mensen worden begeleid door een virtuele dokter die meerdere talen spreekt. Het station is gemaakt om buiten het ziekenhuis te plaatsen, zodat je de zorg naar de mensen toebrengt. Binnenkort worden er al zo’n acht tot tien stations in Nederland geplaatst, waaronder ook een mobiel zorgstation. Ook vanuit het buitenland is er veel interesse, binnen Europa, maar ook India, het Midden-Oosten en Turkije zijn zeer geïnteresseerd. We hebben zelfs meer eHealth-toepassingen voor andere ziektebeelden op de plank liggen, zoals hartfalen en COPD. We zijn blij met alle aandacht, maar sommige groepen en ontwikkelingen moeten nog even wachten. Zorgvuldigheid is het belangrijkst: de metingen moeten immers van hoge kwaliteit zijn omdat je daar een behandeling op baseert. Met het DiabetesStation is die kwaliteit gewaarborgd. De patiënten vinden het geweldig en als arts heb je veel meer quality time met je patiënt.’

19

Korte lijnen 20 klantcase

Begin oktober werd het Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR) in Utrecht in gebruik genomen. De partijen die zorgen voor soepel lopend treinverkeer zitten nu bij elkaar in één ruimte. Dat betekent tijdwinst in het herstellen van storingen en biedt de kans scherp te anticiperen op slecht weer. En, niet onbelangrijk: reizigers krijgen betere informatie over de treinenloop.

tekst ruud slierings  beeld anp/marco de swart

klantcase 21

korte lijnen Op de vloer

H

et was een keiharde datum: 10-10-10. Op die dag moest het OCCR operationeel zijn. In de tien maanden daarvoor is met man en macht gewerkt om alle 180 werkplekken up & running te krijgen. Een gecompliceerde opgave, want hoewel de spoorvervoerders, -beheerders, -personeelplanners en -aannemers nu bij elkaar zitten, moet elk van hen ook gewoon op zijn eigen bedrijfssysteem kunnen werken. Dat vergde nogal wat koppel- en integratiewerk, plus het ontwerp van een uniforme access-laag (met slechts één toetsenbord en muis per gebruiker), want al die “appels” en “peren” moeten altijd en ongehinderd met elkaar kunnen communiceren. Tijdens de opbouwfase krioelde het dan ook van de leveranciers en technici. Des te knapper de prestatie: op welke plek je ook inlogt, elke gebruiker heeft toegang tot zijn vertrouwde bedrijfsomgeving. Ingenieur Rob van der Marck, projectmanager Huisvesting en ICT van het OCCR is een tevreden man: ‘Dit project is on time en on budget opgeleverd. Projecten van deze omvang en met deze tijdsdruk waarbij dat is gelukt, daar vind je er niet veel van.’ é é n z e n uwce n t rum

Het idee voor het OCCR kwam aan het rollen na een grote spoorstoring in Utrecht in 2005. Van der Marck: ‘Binnen twintig minuten was het probleem opgelost, maar dan heb je al een forse rimpeling over het spoorwegennet in Nederland met alle gevolgen van dien. Dat moest beter kunnen, al was het maar door mensen en systemen beter en sneller met elkaar te laten communiceren.’ Eén zenuwcentrum moest er komen. Want doordat bij grote calamiteiten gewerkt werd vanuit vier ProRail-locaties, één NS-locatie en meerdere locaties van de spoorwerkers, ging veel tijd verloren aan het simpelweg bellen met elkaar. Via allerlei beproevingen, eerst op organisatieniveau en later op technisch en communicatief niveau, is in januari 2010 begonnen met het optuigen van het OCCR. Alle wegen leiden nu dus naar Utrecht, dat wil zeggen: alle communicatie- en datalijnen over de situatie op het spoor. Het OCCR bevindt zich niet op de stationslocatie, maar elders in de stad om te voorkomen dat het centrum bij eventuele calamiteiten op het station zou moeten worden ontruimd. Niets is aan het toeval overgelaten: alle systemen zijn maximaal en dubbel beschikbaar; er zijn twee glasvezelringen en het centrum haalt de voeding van het onafhankelijke middenspanningsnet waardoor de gevoeligheid voor stroom-

22 klantcase

Het OCCR verzorgt de coördinatie bij technische storingen, (mogelijke) onregelmatigheden in de treinenloop en calamiteiten. Het centrum is 24/7 operationeel en telt 180 werkplekken (inclusief back-up faciliteiten en overlegruimtes). De centrale zaal is verdeeld in units in de vorm van halve cirkels. Hier werken de medewerkers van: P NS Reizigers (inzet van personeel) P Landelijke Verkeersleiders (gebruik van het spoor) P Landelijke reisinformatie (wettelijk verplichte informatie langs het spoor) P Asset Management (voor regio-overstijgende situaties) P Servicedesk IT (besturing; zicht op alles wat er op het spoor gebeurt) P MBN Materiaalbeheer Nederland (beschikbaarheid treinen) P Spoorwerkers: BAM, Strukton, VolkerRail en Nedtrain P Order-exploitatie (inplannen van treinroutes) In het gangpad is de werkplek van de Landelijk Coördinator Rail (LCR) en andere regisseurs die een begeleidende rol spelen. Zij staan boven de partijen en voeren continu regie-overleg. Naast de centrale ruimte zijn er ruimtes voor video­ conferencing, zodat ook niet-deelnemende partijen in het OCCR (die wel bij het spoorgebruik betrokken zijn) over dezelfde informatie kunnen beschikken. Ook zijn er ruimtes voor een eventueel bijeen te roepen crisisteam, de pers en faciliterende afdelingen.

‘Op welke plek je ook inlogt, elke gebruiker heeft toegang tot zijn vertrouwde bedrijfsomgeving’

storingen is geminimaliseerd. Het is een hypermoderne ruimte met een geavanceerde licht-, lucht- en temperatuurregeling. Alles ademt rust. De zichtlijnen zijn vrij, wie van zijn stoel opstaat, kan de hele zaal overzien. Hoewel er een man of 80 werken, is de geluidsisolatie optimaal. Er is een keuken en er zijn bedden en douches voor het geval permanente aanwezigheid nodig is. E f f ec t i e f s a me n werke n

Getronics speelde een belangrijke rol in de opbouw van het OCCR. We leverden de apparatuur en software voor de telefonie, zowel voor de OCCR-gebruikers onderling als voor het inkomende en uitgaande telefoonverkeer (BT arbitragesystemen, non-blocking). Ook dit deel van de communicatie in de OCCR-omgeving is nu gelijk voor alle gebruikers, aldus Getronicsprojectmanager Hakim Annaciri: ‘Wij leveren daarmee techniek die het altijd doet en die dus mensen in staat stelt om altijd en onder alle omstandigheden met elkaar te communiceren.’ Die communicatie vindt plaats via het door MobiRail (zie kadertekst) speciaal ontwikkelde en afgeschermde GSM-netwerk. René Timmerman, Business Manager MobiRail: ‘Er doen zich geregeld situaties op en om het spoor voor die je niet kunt zien aankomen. Dan moet je snel kunnen schakelen. Communicatie speelt daarin een cruciale rol.’ Wat de installatie in het OCCR van het telefoniesysteem gecompliceerd maakte, was de eis dat de bestaande ProRail-organisatie geen hinder mocht ondervinden van de werkzaamheden. Annaciri: ‘Zo’n opdracht is in feite vrij simpel, te meer daar we al vergelijkbaar werk hadden verricht op de locaties van de regionale procesleiding. Omdat men geen last van ons wilde hebben, moesten we het complete systeem opbouwen en in werking stellen op een testlocatie. Zo konden we daarna de installatie in het OCCR-gebouw zelf, waar op dat moment een stuk of dertig partijen aan het werk waren, in een kleine vier weken afronden. Normaal kost zo’n operatie minstens drie maanden.’ Be t ere i n f orm at i evoor z i e n i n g

Sinds 10 oktober van dit jaar is het OCCR dus operationeel en klaar voor de winter. Bij grote calamiteiten (bommeldingen, extreem weer, ontsporingen) en kleine storingen (wissel kapot, bovenleiding losgetrokken, rails beschadigd) komt het OCCR in actie. Het zenuwcentrum heeft geen veiligheidsfunctie, die verantwoordelijkheid ligt elders. Maar het feit dat sneller gereageerd

ProRail, MobiRail, Getronics, OCCR Het OCCR is een aparte organisatie, losgemaakt van de lijnorganisatie van ProRail. Eén van de contractpartners is MobiRail, een ten behoeve van de bouw en het beheer van het speciaal ontwikkelde GSM-Rail netwerk opgezette joint venture van KPN en Nokia Siemens Networks. Dat GSM-R netwerk zorgt voor de communicatie tussen de machinisten in de trein en de verkeersleidingsposten in het land. MobiRail heeft dit netwerk gebouwd en zorgt al meer dan tien jaar dat deze dienstverlening altijd werkt. Getronics heeft geen contract met het OCCR, maar levert de diensten aan MobiRail. René Timmerman, Business Manager MobiRail: ‘In de combinatie met Getronics fungeren wij voor ProRail als de service integrator. Vóór de realisatie van het OCCR hebben we de migratie van dertien regionale verkeersleidingsposten gerealiseerd.’

en beter geanticipeerd kan worden op problemen, heeft indirect wel invloed op de veiligheid van het treinverkeer. ‘Dankzij het OCCR zijn er minder treinvertragingen en is er een betere informatievoorziening naar reizigers en andere spoorgebruikers’, zegt Van der Marck. Het argument waarmee hij die bewering onderbouwt, klinkt bijna als een paradox in dit digitale tijdperk: ‘Dat we fysiek bij elkaar zitten en naar elkaar toe kunnen lopen om te overleggen, maakt het grote verschil.’ Feit is dat zonder communicatie en informatie dat fysieke overleg niet echt effectief zou zijn, dus het één kan niet zonder het ander. Van der Marck: ‘Van de problemen op het spoor kun je tachtig procent redelijk standaard oplossen. In de overige twintig procent zit de pijn. Daar heb je een OCCR voor nodig waar alle partijen bij elkaar zitten. Neem de bommelding eerder dit jaar op station Den Bosch. Die zorgde voor vier uur vertraging. Dankzij het OCCR hebben we straks nog hooguit één uur nodig in vergelijkbare situaties. Dat maakt de business case van dit zenuwcentrum direct sluitend.’

Alarmoproepen Gemiddeld komen er tien alarmoproepen per dag bij de verkeersleidingsposten binnen. Meestal is het de machinist die een verstoring signaleert, en meestal kan zo’n storing regionaal afgehandeld worden. De regionale verkeersleiding bepaalt of de alarmoproep doorgeschakeld moet worden naar het OCCR. Dat gebeurt gemiddeld een paar keer per week.

En het eind is nog niet in zicht. Alles werkt naar tevredenheid, iedereen heeft zijn plaats, en de eerste resultaten waren direct merkbaar, maar Van der Marck benadrukt dat, nu iedereen bij elkaar zit, er ruimte komt om verder te kijken: ‘Dat zal een kwestie zijn van beproeven: wat als dit, wat als dat? Zonder dat de mensen op de vloer daar hinder van ondervinden, kunnen we nu gaan onderzoeken waar we technisch nog winst kunnen boeken.’ M

klantcase 23

G

a er maar aan staan: een klant vertellen dat de telefoon of internetverbinding wordt afgesloten. Dat lijkt een simpele boodschap, maar achter iedere (dreigende) afsluiting zit een verhaal. En het zijn juist die verhalen waar medewerkers van Shared Service Center Collections mee moeten dealen. Sharina Meijer (44): ‘Ik doe dit werk al meer dan vijftien jaar en heb inmiddels een hele reeks boze of verdrietige mensen aan de telefoon gehad. Zoals laatst, een oudere man wiens vrouw was overleden waardoor er rekeningen waren blijven liggen. Zo’n verhaal blijft je wel bij. Ik sluit dan ook niet koud en gevoelloos een telefoon af. Als het enigszins kan, probeer ik een betalingsregeling te treffen.’

Yvonne Febis Sharina Meijer

Ewald Antoni

Be ta l e n o f a f s l u i t e n

Peter Geurtsen Nico Kouwenhoven Dinka Mujic

Name Yildirim

Aardig, maar wel

zakelijk

Bij SSC Collections is het extra druk aan het eind van het jaar: dan moeten zoveel mogelijk nog openstaande rekeningen worden geïnd. Dat doen ze voor KPN én voor Getronics. De afdeling kent verschillende vestigingen. We bezochten die van Consumentenmarkt op de Kop van Zuid in Rotterdam. 24 binnenkomers



tekst audrey zonneveld  beeld lars van den brink

Manager Nico Kouwenhoven (47): ‘Alle medewerkers zijn specifiek getraind op het houden van moeilijke gesprekken. Ook weten ze hoe ze met geschreeuw of gescheld moeten omgaan. Daar hebben zij natuurlijk relatief veel mee te maken. Het is dan ook werk dat niet voor iedereen is weggelegd; je moet een beetje levenservaring hebben, wil je dit kunnen.’ Nico vertelt dat SSC Collections in Rotterdam werkzaam is voor Consumentenmarkt, maar dat op andere vestigingen in het land voor Zakelijke Markt, Getronics en Telfort wordt gewerkt. De afdeling in Rotterdam gaat aan de slag als een consument de factuur niet heeft betaald en niet heeft gereageerd op herinneringen. Dan nemen medewerkers zelf actief contact op met de klant, maar klanten bellen of mailen ook wel zelf naar SSC Collections. Afhankelijk van het betalingsverleden van de klant wordt de lijn afgesloten of wordt er een betalingsregeling getroffen. ‘Dat laatste is eigenlijk veel belangrijker, want een klant behouden is natuurlijk veel interessanter dan een klant verliezen. Dus als het risico voor KPN aanvaardbaar is, dan treffen wij een passende regeling.’ Name Yildirim (28) moet dagelijks zo’n ingewikkelde afweging maken: afsluiten of regeling treffen. ‘Als iemand bij hoog en laag beweert dat een rekening is betaald, maar ik zie dat het geld meteen gestorneerd is, dan weet ik dat diegene waarschijnlijk toch niet voldoende saldo heeft. Dan is het aan mij om te beoordelen of deze klant nog een kans krijgt. Maar een betalingsachterstand ontstaat ook wel omdat er in de administratie iets niet goed is gegaan. Dat het rekeningnummer niet klopt bijvoorbeeld. Dan ben ik uiteraard wel coulant.’ Schu l d s a n er i n g

Yacinta Schoenmaker (53) doet dit werk al tien jaar en zij ziet het aantal mensen met betalingsproblemen toenemen. ‘Oh zeker.

Er zitten veel meer mensen in schuldsaneringtrajecten dan vroeger. Mensen vragen me wel eens: heeft dit werk dan wel zin? Van een kale kip kun je toch niet plukken? En het kost KPN zoveel tijd om rekeningen alsnog betaald te krijgen. Maar ik zeg dan altijd: het blijft saldo van KPN. Er is een dienst geleverd en die moet betaald worden. En het gaat misschien om kleine bedragen, vergeleken bij bijvoorbeeld onbetaalde rekeningen van de Zakelijke Markt en bij Getronics, maar kleine beetjes maken ook groot.’ ‘Precies’, zegt Marc van Loon (45), ‘Wij houden geld voor KPN binnenboord. Een klant kan natuurlijk overstappen naar een andere provider, maar wij zorgen juist dat de klant behouden blijft. Hoe ik dat dan doe? Ik ga gemakkelijk een gesprek in, ik ben relaxed. Ik probeer op een aardige, maar toch zakelijke manier de boodschap over te brengen. Dat werkt vaak het beste.’ Hoe ga je in zulke gesprekken om met de kernwaarden Eenvoud, Persoonlijk en Vertrouwen? Marty Kanters (41): ‘Ik zet ze niet bewust in, maar als je mijn gesprekken analyseert dan zitten ze er zeker in. Dat gaat eigenlijk vanzelf. Ik houd mijn boodschap helder, ik probeer vertrouwen te winnen en behandel iedereen persoonlijk.’ Tompouce e n b a k l a v a

Een bijzondere tak van SCC Collections is “Hoogverbruik”: op deze subafdeling houdt men zich bezig met plotseling veranderd belgedrag. Hierbij zijn klanten vaak blij dat KPN contact opneemt. Ewald Antoni (55) legt uit: ‘Het komt wel voor dat kinderen van klanten stiekem naar 0900-nummers gaan bellen. Of dat er plots veel telefoontjes naar het buitenland worden gepleegd. Met torenhoge rekeningen als resultaat. Meestal weet de klant in kwestie van niks, dus dan is hij blij dat wij hem hierop attent maken. Maar het kan lastig zijn, hoor. Hoe ga je ermee om als het telefoontjes naar “volwassen telefoonlijnen” betreft en de beller in kwestie dit verborgen wil houden voor de partner... Ik ga dus altijd heel voorzichtig te werk.’ Wie echter denkt dat er een gespannen stilte hangt bij SSC Collections in Rotterdam heeft het mis. Dinka Mujic (22): ‘Integendeel. We hebben het juist heel leuk met elkaar. Er wordt hier veel gelachen. Dat komt ook wel door het werk; je hebt elkaar een beetje nodig. Verjaardagen vieren we hier heel uitgebreid, echt met het hele team.’ En Nico voegt daaraan toe: ‘Er werken hier mensen van verschillende afkomst, dus de ene keer zijn het tompoucen en de andere keer komt iemand met baklava. Heerlijk! En dat uitzicht hier op de elfde verdieping... tja. Van mij mag iemand wel eens even naar buiten kijken, hoor. Dat doe ik ook, dat werkt ontspannend en da’s gezond.’ M

binnenkomers 25

voor later

Service-now, de nieuwe service management tool van Getronics, is inmiddels volop in gebruik. Service-now is niet zomaar een nieuwe tool. Het is de toekomst. Het gedeelte dat nu is geïmplementeerd vormt slechts de basis van wat het straks moet worden. We nemen Service-now onder de Loep. Wat is het nu? En wat wordt het later?

26 onder de loep



tekst marlies ruijter  beeld rhonald blommestijn

27

service-now voor later

Tony Morgan (38)

Monteur 1 bij de afdeling Specials van Getronics

S

Serv i ce Nu

Maar zover is het nog niet. Dit najaar werd Servicenow voor medewerkers en een paar klanten van Getronics geïmplementeerd. Het is nu een tool om je persoonlijke ICT-zaken mee te regelen. Wie een incident of request wilt melden, belt niet meer de servicedesk, maar logt in op Service-now. Lisette: ‘Het zal voor sommige eindgebruikers best een omschakeling zijn om een melding online te doen. Maar Service-now heeft veel voordelen. Het is gemakkelijk en overzichtelijk. Met Service-now zie je in één oogopslag wat de status is van jouw melding of verzoek. En je hebt altijd je “ICTgeschiedenis” bij de hand. Je ziet wat je eerder hebt gemeld en wanneer dat probleem is opgelost. Maar je ziet bijvoorbeeld ook welke nieuwe applicaties of hardware je kunt aanvragen. Dit is de basis die we verder gaan ontwikkelen.’ Serv i ce C ata l o g ue

Binnen Getronics wordt hard gewerkt aan een Service Catalogue. Een catalogus waarin een klant kan zien welke producten en services Getronics

Works like Apple!

biedt. Die Service Gatalogue vormt de basis van Service-now. De eindgebruiker ziet straks op zijn persoonlijke Service-now pagina welke diensten en producten er voor hem of haar zijn “besteld” ofwel op welke ICT-diensten en -producten een medewerker recht heeft. De een zal wel een smartphone – met bijbehorende service - mogen aanvragen de ander niet. Een directeur of topmanager zal misschien van VIP-service gebruik mogen maken, ander medewerkers mogen dat niet. Alle persoonlijke ICT-rechten - die gekoppeld zijn aan het contract met de klant - staan straks overzichtelijk op een rij.’ K l a n t ce n t r a a l

Met Service-now worden ICT-zaken voor klanten en medewerkers eenvoudiger en overzichtelijker. Maar aan “de achterkant”, dus voor de mensen van de servicedesk, zorgt Service-now straks ook voor een sneller en beter werkproces. Lisette: ‘De inrichting en de opbouw van Service-now is gebaseerd op de business service van de klant. Dat wil zeggen dat het eindgebruik van de klant centraal staat. Stel dat er bij een vliegtuigmaatschappij problemen zijn met de ticketprinter, dan zal de klant bellen met de mededeling “ik kan geen tickets printen”. Die zegt niet “ik heb problemen met de server of met het netwerk”. De servicedesk-medewerker kijkt dan in Service-now bij “ticketservice” en ziet vervolgens de hele lijn waarop die printer is aangesloten, van het datacenter tot het netwerk, tot de verschillende servers. Mocht er met een van de schakels iets mis zijn, dan staat er een rood vlaggetje. Het probleem kan dus snel worden gevonden. Dit klinkt simpel, maar zo vanzelfsprekend is het niet. Nu is het nog vaak zo dat wij ons niet bewust zijn van de exacte impact van storingen op de business van de klant. Dat moet veranderen. Klanten verwachten dat ook van ons. Dat betekent dat in onze werkwijze en systemen de business service van de klant centraal moet staan.’ R I M -t oo l

Service Now Wereldwijd Service-now is nu ingevoerd voor alle 15.000 medewerkers verspreid over de hele wereld. Eerder dit jaar namen de Getronics-collega’s in België, Luxemburg, Duitsland, Zwitserland, Hongarije en UK het al in gebruik. In september volgden in snel tempo Nederland, Maleisië, Singapore, Colombia, Mexico en eind oktober ging Brazilië als laatste land live voor incident management en request management.

28 onder de loep

Service-now is een service management tool die wordt gebruikt voor het afhandelen van incidenten, problemen, service requests en changes. Het is een re-actief programma: de klant meldt een fout of storing en die wordt vervolgens verholpen. Maar aan Service-now wordt in de toekomst nog een tool gekoppeld, een nieuw Remote Infrastructure Management tool. Dat is een pro-actief systeem, waarmee onder meer problemen kunnen worden opgespoord vóórdat de eindgebruiker daar last van heeft. Lisette: ‘Met de RIM-tool kun je ondermeer

Wat zijn de voordelen en pluspunten van de basisversie van Service-now? We zetten ze even kort op een rij.

+ Service-now kun je gebruiken zonder handlei-

ding. Het programma is eenvoudig en intuïtief, het is gebruiksvriendelijk en wijst zich vanzelf. Works like Apple! + Om incidenten en requests te melden hoef je geen formulieren in te vullen en te uploaden (zoals bij S3 nog het geval was). Incidenten en requests staan in een standaardlijst in het systeem. + Je kunt de status van je incidenten en requests gemakkelijk volgen op je eigen Service-now homepage. + De meeste requests en incidenten hebben een Service Level Agreement (SLA). Vraag je bijvoorbeeld een nieuwe laptop aan, dan kun je aan de SLA-tijd zien wat de maximum wachttijd voor je request is. Een nieuwe laptop wordt binnen vijf dagen geleverd.

3

Wat moet nog worden verbeterd?

- De afhandeling van requests en incidenten moet sneller.

- Niet alle incidenten en requests staan nog in de standaardlijst.

alle ICT-lijnen van een klant continu monitoren. Als er problemen zijn in een bepaald onderdeel gaan er onmiddellijk rode lampjes knipperen. Dan kun je vervolgens ook op afstand ingrijpen, mits de klant en de situatie dat toelaten. Dat is natuurlijk waar we naartoe willen, problemen oplossen, voordat het problemen zijn.’ V oor i e d eree n g e l i j k

Service-now draait nu intern bij Getronics en bij een paar klanten als Ordina en Randstad. Lisette: ‘Het kost tijd, voordat we Service-now op ons ambitieniveau hebben en we optimaal gebruik kunnen maken van de mogelijkheden. Dat heeft te maken met hoe we Service-now willen ontwikkelen. Als we nu iets configureren, dan doen we dat voor álle gebruikers van Service-now. Dus ook de eindgebruikers bij de klanten. We kunnen niet zeggen: deze functie configureren we alleen voor intern gebruik, en dit doen we voor Ordina en dat doen we alleen voor Randstad. Dat is nu precies níet de bedoeling. Service-now moet eenheid brengen. Het moet voor iedere klant en voor iedere eindgebruiker gelijk zijn. We moeten dus heel goed bedenken wat de impact is van de keuzes die we maken.’ M

tekst petra ter veer  beeld jasper zwartjes

ervice-now, de nieuwe service management tool van Getronics, maakt onderdeel uit van onze standaard manier van werken wereldwijd, gebaseerd op het Global Service Delivery Model (GSDM). Dit model zorgt voor een consistente dienstverlening van Getronics, ongeacht het land van waaruit we opereren. Het nieuwe GSDM (GSDM 3.0), gebaseerd op ITILv3, wordt uitgerold samen met de invoering van Service-now. ‘Die standaardisatie is hard nodig’, zegt Lisette Oosterbroek, manager Business & Information Architecture bij Global Service Delivery. ‘We werken nu met tientallen verschillende werkwijzen en systemen, internationaal, maar ook nationaal. Dat moet veranderen. Het is essentieel dat Getronics samen met haar partners wereldwijd naar één efficiënte en effectieve dienstverlening gaat. Dit vraagt om één werkwijze die wordt ondersteund door één service management systeem. Het is een enorme klus, waar veel in wordt geïnvesteerd. Maar het gaat ons ook veel opleveren, namelijk betere en meer transparante service aan onze klanten. Service-now is de tool die GSDM gaat ondersteunen. Het is de portal van waaruit jij – en de klant – straks alles op het gebied van ICT regelt.’

‘Ik ben in opleiding voor chef-monteur en houd me bezig met het onderhouden en (uit)bouwen van netwerken. Zo leggen we nu een C2000netwerk aan in de Rabobank-toren in Utrecht en een indoor mobiel netwerk bij de SNS Bank. Ook plaatsen we wel eens tijdelijke gsm-masten, tijdens Sail of Pinkpop. Dat is het leuke van dit werk: het is afwisselend en het levert vaak gelukkige klanten op. Vanochtend zat ik weer in een mast. Mijn vriendin vindt dat maar niks: zij heeft hoogtevrees en kan er absoluut niet tegen als ik haar foto’s laat zien! Toen ik ooit ’s nachts bovenop een kraan werkte, met een koplamp op mijn helm, vond ik het zelf ook best spannend. Maar echt gevaarlijk is het nooit, want het hele team is ervaren en goed geïnstrueerd. Uitkijken over het vlakke Nederlandse landschap vind ik boeiend, omdat ik ben opgegroeid in Noord-Ierland. Vooral het licht vind ik hier heel mooi! Soms mis ik de bergen. Daar gaan mijn vriendin en ik met de feestdagen dan ook regelmatig heen.’ M

29

Alles draait om gebruiks

gemak

Hoe doen anderen het? Hoe gaan bedrijven om met hun

K

IT? Hoe belangrijk is het voor hen? En wat verwachten zij ervan? De populaire online webshop Bol.com bestaat

ort geleden verhuisde bol.com, de grootste internetwinkel van Nederland, van Nieuwegein naar Utrecht. Het pand aan het AmsterdamRijnkanaal heeft de grandeur van “oude industrie”, maar oogt van binnen sprankelend. Veel glazen wanden, open werkruimtes en een prachtige binnentuin. En overal roze post it-briefjes op de scrum-borden met de actiepunten voor de ontwikkelteams. ‘Natuurlijk staan alle plannen ook in de computer’, verklaart Van Rooijen deze voor een online retailer ouderwetse communicatiemethode, ‘maar op deze manier creëer je openheid, betrokkenheid en commitment.’

dankzij goed werkende IT systemen. IT Director Jurrie van Rooijen was bereid ons een kijkje in de keuken te geven en te vertellen hoe zij bij Bol.com werken.

gische kansen benutten we optimaal. Juist door de samenwerking te verankeren in het bedrijf halen we er maximaal rendement uit.’

B i n d i n g e n s n e l he i d

4 . 5 0 0 . 0 0 0 P ro d uc t e n

En dat is precies wat je nodig hebt als je IT in eigen beheer houdt. Van Rooijen: ‘Het is een welbewuste strategische keuze. IT zit verankerd in alle facetten van ons bedrijf. Als we minder afhankelijk waren van IT, zou uitbesteden een optie zijn, maar in onze situatie zou het alleen maar vertragen.’ Bijna eenderde van de medewerkers is IT’er. Bol. com werkt met multidisciplinaire scrum-teams die in periodes van vier weken direct toepasbare software opleveren. De software-ontwikkelmethode scrum is bol.com op het lijf geschreven, aldus Van Rooijen: We kunnen er snel en concreet mee werken. Geen oeverloos lange projecten die misschien niet eens aan de verwachtingen voldoen, maar elke maand een release. Dat is heel overzichtelijk, we leveren in kleine hapklare brokken op, en kunnen altijd bijsturen mocht dat nodig zijn. In elk team zitten informatieanalisten, ontwikkelaars en testers, opgebouwd rond strategische thema’s, zoals “winkelverbetering”, “logistiek” en “personalisatie & aanbevelingen”. Ze werken heel open en transparant en vertellen na de periode van vier weken tijdens een meeting waarbij het hele bedrijf aanwezig is, wat er is bereikt. Dat creëert veel enthousiasme en motivatie.’ Op deze manier ontstaat ook de dynamiek die nodig is om de snelle veranderingen waar IT aan onderhevig is, goed te kunnen volgen. Van Rooijen: ‘Ik heb niet het gevoel dat we dingen missen omdat we het zelf doen. Integendeel, de technolo-

Het bestelproces van bol.com is voor een klant eenvoudig. De bezoeker aan de webwinkel plaatst een order en geeft zijn specifieke wensen aan (factuuradres, afleveradres, leverdatum, cadeauverpakking, et cetera). De achterliggende maatwerksystemen zorgen er op ingenieuze wijze voor dat de order wordt doorgesluisd naar het magazijn in Waalwijk voor de snellopende producten (geen boeken), het Centraal Boekhuis voor de boekbestellingen, of naar andere leveranciers als het om minder courante producten gaat. Al die systemen zijn op elkaar afgestemd, waarbij de regiefunctie bij bol.com ligt. De fysieke logistiek wordt uitgevoerd door TNT. Al die toeters en bellen - personalisatie, aanbevelingen, afleverwensen - maken de systemen gecompliceerd. En omdat bol.com het productportfolio regelmatig uitbreidt - het bedrijf doet in boeken, cd’s, dvd’s, games, elektronica, computers, speelgoed, tweedehandsartikelen - vergt de integratie van de systemen veel ontwikkelcapaciteit, temeer daar ook fraudepreventie en beveiliging een steeds grotere rol spelen. Maar de echte uitdaging zit ’m in de enorme omvang van de productcatalogus: ‘Bij mijn weten is er in Nederland geen bedrijf met zoveel producten. Hoe omvangrijk ook, de doorlooptijd is cruciaal. Voor vierenhalf miljoen producten moeten we dezelfde verwerkingssnelheid kunnen garanderen als voor honderdduizend producten. Dat vergt een grote krachtsinspanning, vooral ook omdat we overal

30 great expectations



tekst ruud slierings  beeld anp

toegang willen bieden; op computers, tablets, smart phones en straks op game consoles en televisie. Daarnaast willen we meer met social media doen, klanten beter adviseren bij hun keuzes en hen zo persoonlijk mogelijk benaderen. Alles draait om gebruiksgemak.’ O per at i o n a l e x ce l l e n ce

Niet gek dus dat groei een soort constante aanjager bij bol.com is. Van Rooijen voelt zich in die context thuis (hiervoor was hij verantwoordelijk voor de IT bij snelgroeier TomTom): ‘We hebben duizend ideeën voor verbetering. Alle initiatieven ranken we op basis van criteria als businesswaarde, klanttevredenheid en kosten. Maar naast de uitdaging om verbeteringen in efficiency en functionaliteit te zoeken is er altijd een operationele uitdaging. Seizoenspieken moeten we ook aankunnen. Als de website er een half uur uit ligt, verliezen we tienduizenden euro’s. Daarom ook zetten we een nieuw systeem of nieuwe tool pas in als we zeker weten dat het werkt. We streven altijd naar operational excellence, want ook in de dynamische en innovatieve IT-context waarin we werken is stabiliteit doorslaggevend. Wij zijn in de eerste plaats retailer en willen daarin succesvol zijn.’ M

Bol.com P P P P P P

gestart in 1999 ruim 300 medewerkers, van wie 95 in IT 4,5 miljoen leverbare producten 2,7 miljoen klanten 300.000 bezoekers per dag 45.000 verkooptransacties per dag

31

De Gezamenlijke Drie individuen. Om de beurt aan kop. Een vliegende start. Snelheid vasthouden. Volhouden. Bij elkaar blijven. Uit de wind houden. Afwisselen. Nog 1 ronde. De tijd van de laatste telt. De sterkste achteraan, duwen. Samen over de finish. Een ijzersterk team. KPN. Sponsor van alle Nederlandse schaatsers.