NOVEMBER 2014 MELDING! MAGAZINE PUBLIEKE VEILIGHEID. Public Safety App

NOVEMBER 2014

MELDING! MAGAZINE PUBLIEKE VEILIGHEID

Public Safety App

NOVEMBER 2014

MELDING! MAGAZINE 3 | Gemeente Amsterdam zet vliegende brigade in tegen overlast 5 | iBewustzijn: Het versterken van de zwakste schakel in informatiebeveiliging 8 | Koppeling tussen digitale gegevens ambulance en patiëntendossier ziekenhuis 10 | Roep om aanpassing plannen Nationale Politie 13 | 999EYE: Beter zicht op incidenten 15 | E-Comm 911: Uniek in service en governance! 20 | #Veilig010: Een nieuwe aanpak op het lokale openbaar veiligheidsbeleid. Rectificatie artikel oktober 2014. Hierbij treft u het herziene artikel met de juiste terminologie.

23 | Over RB&W

MELDING! MAGAZINE | November 2014

2

Gemeente Amsterdam zet vliegende brigade in tegen overlast

Informatiegestuurd optreden is de sleutel tot een efficiënter en effectiever handhavingsbeleid. De gemeente Amsterdam kan in de toekomst overlast op straat voortaan sneller en effectiever bestrijden door de inzet van Vliegende Brigades van de Dienst Stadstoezicht. Indien nodig kunnen handhavers binnen drie uur op de gewenste locatie worden ingezet, dag en nacht. Dankzij een nieuwe manier van werken worden voortaan maandelijks de inzetlocaties van de Vliegende Brigade van de Dienst Stadstoezicht gewisseld en kunnen zij snel worden ingezet op de plekken in de stad waar ze het meest nodig zijn. Door redactie RB&W

De handhavingsteams kunnen flexibeler en meer informatiegestuurd gaan werken en zodoende sneller een einde maken aan overlastsituaties. Tot nu toe was de inzet van handhavers niet flexibel en werden de handhavers permanent gestationeerd in één stadsdeel. Daardoor kon er onvoldoende flexibel worden ingespeeld op de daadwerkelijke behoefte. Die flexibiliteit is er in de toekomst wel door Vliegende Brigades elke maand in te zetten op plekken en tijden waar de overlast het grootst is. Een onderdeel van de Vliegende Brigades is MELDING! MAGAZINE | November 2014

het Flexibel Interventie Team dat bestaat uit handhavers die ad hoc en binnen drie uur dag en nacht ingezet kunnen worden op het moment dat dit noodzakelijk wordt geacht. Efficiëntere inzet in de praktijk Een voorbeeld van de werkwijze van de Vliegende Brigade is de inzet van handhavers bij de publieksevenementen rond wedstrijden van het Nederlands Elftal, afgelopen zomer op het Museumplein, waarbij duizenden oranjefans gezamenlijk de wedstrijden bekeken. 3

Efficiëntere inzet in de praktijk Toen er bij het stadsbestuur signalen binnenkwamen van wildplassen en ander hinderlijk gedrag, zijn direct vijftien extra handhavers ingezet om dat aan te pakken. Het aantal klachten nam daarna zienderogen af en de extra inzet wekte nieuw vertrouwen bij omwonenden omdat hun klachten serieus werden genomen. Deze manier van werken staat model voor de werkwijze van de Vliegende Brigades. Handhavingsstrategie De flexibele en efficiëntere inzet van de Vliegende Brigades is een volgende stap in de nieuwe handhavingsstrategie van de gemeente. Die strategie rust op drie pijlers: flexibele inzet, informatiegestuurd optreden en bonusmaatregelen. Flexibele inzet Eenvijfde deel van de 950 handhavers van alle gemeentelijke diensten gaan samenwerken bij grote handhavingsacties. Die acties zijn met name gericht op zes prioriteiten die door het college zijn vastgesteld: taxi’s, prostitutie, horeca, evenementen, wonen, en scooters. Informatiegestuurd overlast bestrijden De gemeente wil vooral daar optreden waar het nodig is. Dat betekent dat handhavers afgaan op meldingen en klachten, maar ook dat informatie van derden wordt gebruikt om de belangrijkste plekken en MELDING! MAGAZINE | November 2014

tijdstippen te identificeren voor de inzet van handhavers. Die inzet wordt dan efficiënter en levert minder overlast op voor burgers en ondernemers die zich wel aan de regels houden. Bonus/malusstructuur Slecht gedrag wordt bestraft, maar goed gedrag wordt beloond: Recente voorbeelden van bonusmaatregelen zijn minder controles van ondernemers die zich aan de regels houden, het verruimen van de vergunningstermijn van drie naar vijf jaar voor horecagelegenheden waar geen overtredingen worden geconstateerd en het bijhouden van een track record van cafés. In dat laatste geval kan de gemeente bij wijze van bonus extra coulance tonen, als bij een ondernemer met een goede staat van dienst een overtreding van de regels wordt geconstateerd. Additionele kosten Het Flexibel Interventie Team dat onderdeel uitmaakt van de Vliegende Brigade brengt extra kosten van € 0,3 miljoen met zich mee, omdat er telkens uit een pool van ruim 30 medewerkers een aantal handhavers dag en nacht beschikbaar moet zijn. Tegelijkertijd worden binnen de handhaving nu stappen gezet om een hogere effectiviteit en efficiëntie te bereiken. 4

iBewustzijn:

Het versterken van de zwakste schakel in

informatiebeveiliging

Voorkomen is beter dan genezen, ook bij informatiebeveiliging. Nu steeds meer van de dienstverlening en communicatie van ambtenaren digitaal plaatsvindt neemt het risico op digitale veiligheidsincidenten toe. Zeker nu de regering digitale overheidsdienstverlening als speerpunt heeft benoemd. Incidenten rond informatieveiligheid kunnen grote gevolgen hebben. Naast hackers met kwade bedoelingen, kunnen situaties ook ontstaan door onzorgvuldigheid van medewerkers. Verkeerd omgaan met inlognamen en wachtwoorden, gebruikmaken van gratis online (en mogelijk onveilige) clouddiensten, onbedoeld verspreiden van gevoelige informatie via privémail of printen van gevoelige documenten op onbeheerde printers. Het zijn allemaal voorbeelden uit de dagelijkse praktijk die duiden op het belang van voldoende bewustzijn bij het werken met (gevoelige) informatie. De rijksoverheid wil daarom met de campagne iBewustzijn ambtenaren helpen digitale risico’s te onderkennen en te vermijden. Door redactie RB&W Daarnaast is het van belang de ontwikkeling van digivaardigheden te stimuleren. iBewustzijn, oftewel informatie bewustzijn, staat voor een totaal aan kennis en vaardigheden waarmee zowel zakelijk als privé op een effectieve, verantwoorde en alerte manier omgaan wordt met digitale middelen, zoals een pc, laptop, tablet of smartphone. Met iBewust gedrag weet iemand vertrouwelijke informatie te onderscheiden van minder gevoelige informatie en hier ook rekening mee te houden in (online) uitingen en handelen. Maar, hoe word je iBewust? Of iBewuster?


Campagne Maandag 27 oktober is de campagne iBewustzijn gestart. Met de campagne willen gemeenten, provincies, waterschappen, Rijksoverheid en zelfstandige bestuursorganen (ZBO’s) hun medewerkers zoveel mogelijk stimuleren en ondersteunen in het ontwikkelen van het bewustzijn omtrent informatieveiligheid. Overheden staan voor grote uitdagingen op het gebied van informatieveiligheid. Ook de technologische ontwikkelingen zorgen ervoor dat men op een andere manier omgaat met informatie. Zo werken ambtenaren steeds meer tijd-, plaats- en apparaatonafhankelijk.

5

Vrijheid en verantwoordelijkheid Bij deze vrijheden horen ook nieuwe verantwoordelijkheden. Burgers en bedrijven moeten erop kunnen vertrouwen dat de overheid zorgvuldig met informatie omgaat en deze goed beveiligt. Daarom zijn de campagne iBewustzijn Overheid en iBewustzijn Rijk opgezet. iBewustzijn Overheid is gebaseerd op de materialen van iBewustzijn Rijk. De onderdelen van deze campagne zijn in een interdepartementaal (iBewustzijn Overheid), Rijksoverheid en ZBO’s (iBewustzijn Rijk). Tijdens programma samengesteld. Na een pilottraject is de campagne de Alert Online weken van 27 oktober tot en met 6 november 2014 iBewustzijn Rijk doorvertaald en geschikt gemaakt voor provincies, zijn verschillende organisaties al van start gegaan met de campagne. waterschappen en gemeenten: iBewustzijn Overheid. Dit momentum is gekozen om maximaal te profiteren van de brede Inhoud campagne aandacht voor informatieveiligheid die dan wordt gegenereerd. Zo De campagne bestaat uit een informatieve website, een e-learning stimuleert iBewustzijn overheidsorganisaties om binnen hun eigen omgeving (vier modules en toetsen), workshops en een uitgebreid organisatie op alle niveaus aandacht te vragen voor informatieveiligheid. communicatiepakket. Daarnaast is ook de app iVeiligheid beschikbaar gesteld (te downloaden via de App store en Google Play store). In 2014 en 2015 wordt iBewustzijn gefaseerd onder de aandacht gebracht bij de medewerkers van gemeenten, provincies, waterschappen

De campagne iBewustzijn is mogelijk gemaakt door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Taskforce Bestuur en Informatieveiligheid Dienstverlening.

Meer lezen over iBewustzijn Overheid? Kijk op de website: www.ibewustzijnoverheid.nl Bekijk ook de essaybundel Informatie-veiligheid. Een initiatief van de Taskforce BID en vormt onderdeel van de coalitievorming tussen bestuurders uit de publieke en private sector, met als doel informatieveiligheid blijvend te verankeren.


6

Taskforce Bestuur en Informatieveiligheid Dienstverlening Binnen de overheid speelt informatieveiligheid een belangrijke rol. De noodzaak tot versterking van bewustzijn van informatieveiligheid en gerelateerde risico’s, alsmede sturing daarop binnen de overheid, is ook benadrukt door de Onderzoeksraad Voor Veiligheid. De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) heeft begin 2013 mede om die reden een speciale Taskforce Bestuur en Informatieveiligheid Dienstverlening (BID) in het leven geroepen, met als doel om de tot aan 2015 actieve ondersteuning en een positieve prikkel te bieden, zodat informatieveiligheid blijvend op de agenda komt van bestuurders en topmanagement. Bewustzijn en sturing zijn hierbij de kernwoorden. Verplichtende Zelfregulering per overheidslaag is het einddoel. Wat is de doelstelling van de Taskforce BID? Het doel van de Taskforce BID is tweeledig. Enerzijds, samen met de koepelorganisaties, binnen de overheid versnelling teweegbrengen op het vlak van informatieveiligheidsbewustzijn. Anderzijds concrete middelen te ontwikkelen om sturing op informatieveiligheid door bestuur en topmanagement binnen de overheid ook echt mogelijk te maken. Dit vanuit het perspectief van Verplichtende Zelfregulering. Wanneer is de uiteindelijke doelstelling van de Taskforce BID bereikt? De doelstelling van de Taskforce BID is behaald wanneer in 2015, of binnen afzienbare tijd daarna, Verplichtende Zelfregulering t.a.v. informatieveiligheid per overheidslaag een feit is.

Animatiefilm iBewust Achter je scherm Als ambtenaar werk je vaak met vertrouwelijke en gevoelige informatie. Deze informatie benader je steeds meer via verschillende apparaten en vanuit steeds meer verschillende plekken. We gebruiken dan de beveiligde bedrijfsnetwerken. Maar, er wordt steeds vaker gemorreld aan onze digitale sloten. Via phishing emails, virussen en slimme hacks, worden we steeds vaker misleid. Hoe ga je hiermee om? Bekijk de film en leer de risico’s kennen en voorkomen. Kijk ook: »» Animatie over confrontatie met informatieonveiligheid »» Filmpje van Siebe Riedstra, secretaris-generaal Ministerie van Infrastructuur en Milieu »» Filmpje van Franc Weerwind, burgemeester gemeente Velsen


7

Koppeling tussen digitale gegevens ambulance en patiëntendossier ziekenhuis

Via het landelijk schakelpunt van Ambulancezorg Nederland kan de regionale ambulancevoorziening (RAV) IJsselland tijdens de ambulancerit digitaal gegevens uitwisselen over de patiënt met het Isala ziekenhuis in Zwolle. Tijdens de ambulancerit worden indien nodig updates verstuurd. Isala is het eerste ziekenhuis in Nederland waarbij deze gegevens nu ook rechtstreeks gekoppeld kunnen worden aan het patiëntendossier van het ziekenhuis. Het gaat om gegevens als bloeddruk, zuurstofgehalte, hartfilmpje (ECG), medicatiegebruik, anamnese en allergieën. De behandelend arts in het ziekenhuis kan nu de nieuwe gegevens beoordelen én vergelijken met de historie in een bestaand patiëntendossier. Daardoor is het mogelijk om gerichter te anticiperen op de behandeling die de patiënt nodig heeft. Ook kan de ziekenhuisarts gerichter advies geven aan de ambulanceverpleegkundige over de behandeling die nodig is tijdens de ambulancerit. Door Astrid Nauta, Isala Elke ambulance is voorzien van medische apparatuur waarmee diverse metingen kunnen worden uitgevoerd zoals de bloeddruk, het zuurstofgehalte en een hartfilmpje (ECG). Deze gegevens worden, samen met de medische voorgeschiedenis, via het elektronisch dossier ambulancezorg door de ambulanceverpleegkundige digitaal aangeboden aan het landelijk schakelpunt van Ambulancezorg Nederland. De ambulanceverpleegkundige geeft aan met welk


ziekenhuis deze gegevens moeten worden uitgewisseld. Dit gebeurt tot op afdelingsniveau. De gegevens worden vervolgens doorgestuurd en kunnen worden bekeken én rechtstreeks gekoppeld aan het bestaande dossier van de patiënt in het ziekenhuis. De behandelend arts in het ziekenhuis kan daardoor de actuele gegevens beoordelen, maar ook vergelijken met de patiënthistorie.

8

Telefoon en fax Tot nu toe werd de patiënt telefonisch aangekondigd met een beperkt aantal gegevens die via de fax werden uitgewisseld. De digitale koppeling tussen de ambulance en het ziekenhuis maakt het mogelijk om een complete informatie set over de geleverde zorg in de ambulance te delen met het ziekenhuis en te koppelen aan het patiëntendossier. Isala cardioloog Arnoud van ‘t Hof: “Bij een hartinfarct telt iedere seconde. Dat ik nu een complete informatie set met actuele ECG kan bekijken en vergelijken met ons eigen patiëntendossier voordat de patiënt daadwerkelijk binnenkomt, is een enorm winstpunt. Ik kan daardoor veel beter anticiperen op wat er nodig is. Als ik bijvoorbeeld zie dat het om een groot infarct gaat, kan er meteen een katheterisatiekamer worden vrijgemaakt.” Kortom, het snel uitwisselen van gerichte informatie over de patiënt tussen het ziekenhuis en de ambulancezorg tijdens de ambulancerit draagt bij aan de kwaliteit van spoedzorg.

Electronisch dossier ambulancezorg Alle gegevens worden vanuit het elektronisch dossier ambulancezorg aangeboden aan het ziekenhuis. In nauwe samenwerking met RAV IJsselland en Isala Cardiologie is het softwareprogramma AZN-Connect gerealiseerd, wat de ontsluiting van de informatie in het ziekenhuis mogelijk maakt. Dit heeft geleid tot overzichtelijke en goed leesbare resultaten op het scherm, die tijdens de ambulancerit ook kunnen worden geüpdatet. De informatie kan rechtstreeks worden gekoppeld aan een bestaand patiëntendossier, maar eventueel ook handmatig. Isala gaat AZN-Connect inzetten voor alle spoedpatiënten. De uitrol ervan is gestart bij de Eerste hart long hulp, daarna volgen ook andere afdelingen zoals de Spoedeisende hulp en Verloskunde. Door de koppeling aan de landelijke systemen van Ambulancezorg Nederland is het mogelijk dat ook ambulances uit andere regio’s via dit schakelpunt informatie op dezelfde wijze aanbieden aan Isala.

Ambulanceverpleegkundige Harry Eerden verstuurt de complete informatieset over de patiënt digitaal vanuit de ambulance naar het schakelpunt Ambulancezorg Nederland. MELDING! MAGAZINE | November 2014

9

Roep om aanpassing plannen Nationale Politie De roep om een koerswijziging van de Nationale Politie wordt steeds luider. Begin november 2014 verschenen de voorlopige bevindingen van de commissie toezicht op het beheer van de Nationale Politie en de voortgangsrapportage van de Inspectie Veiligheid & Justitie. De commissie toezicht op het beheer verwoordt het treffend: “Het beeld dringt zich op van een voertuig waarvan al rijdende de motor en de banden moeten worden vervangen zonder dat de snelheid mag verminderen en van de rijrichting mag worden afgeweken. Een lastige, zo niet onmogelijke opdracht voor de bestuurder.” Door redactie RB&W Volgens zowel de inspectie als de commissie toezicht is de tijd aangebroken om de gehele bedrijfsvoering en de manier waarop die is belegd nog eens grondig tegen het licht te houden en die samenhangend en toekomstbestendig in te richten.

de meeste medewerkers nog geen duidelijkheid bestaat over hun formele rechtspositie in de nieuwe organisatie. Deze onduidelijkheid heeft een nadelig effect op het draagvlak bij de medewerkers en zorgt zelfs voor een hoog ziekteverzuim.

Volgens de commissie toezicht ontbreekt het de Nationale Politie aan eigen expertise om de omslag van kleinschalig naar nationaal te maken, met name op dossiers als personeelszaken en ICT. Ook werkt de centrale aansturing vanuit de korpsleiding niet goed. De kritiek richt zich niet slechts op de politie zelf, ook de politiek zorgt voor problemen. Zo heeft de politie sinds 2013 nieuwe taken gekregen zonder dat dit heeft geleid tot aanpassing van de plannen en het budget.

Uit onderzoek van TNO blijkt het langdurig ziekteverzuim (langer dan drie maanden) bij de politie relatief hoog. Ook schieten de aanpak en registratie van het langdurig verzuim tekort. In 2013 was het ziekteverzuimpercentage 5,7%. Dat betekent dat van de 64.000 medewerkers elke dag ruim 3.600 collega’s ziek thuis zitten. Meer dan de helft van het verzuim wordt veroorzaakt door fysieke klachten (51,%), bij 30% van het langdurig verzuim gaat het om psychische klachten. Minister Opstelten wil sterker inzetten op de zorg voor het personeel.

Personeel Volgens de Inspectie Veiligheid & Justitie heeft de personele reorganisatie vertraging opgelopen waardoor er op 1 januari 2015 voor MELDING! MAGAZINE | November 2014

10

ICT Het op orde brengen van de informatievoorziening is belangrijk voor het slagen van de veranderoperatie van de politie. Daarom is het Aanvalsprogramma Informatievoorziening Politie in het leven geroepen. De Review Board, een onafhankelijk adviescollege die de voortgang van het programma bewaakt, zegt ongerust te zijn over de uitvoering van het ICT-programma. De Review Board concludeert dat het programma kampt met stagnaties. Dat geldt voor het personeel, maar ook wat betreft financieel en inhoudelijk toezicht. Hierdoor kunnen de oorspronkelijke doelen (meer gebruiksgemak, minder gegevensverlies, lagere kosten, betere informatie-uitwisseling) niet volledig gerealiseerd worden. Lokaal bestuur Burgemeesters doen ook een duit in het zakje; ze willen meer te zeggen hebben over de manier waarop de politie wordt ingezet. De politie moet zich meer richten op lokale en minder op landelijk opgelegde prioriteiten. Daarom moeten de tien regionale politiechefs minder opdrachten van de nationale korpsleiding en de politiek krijgen. Dat meldt de NOS op basis van bronnen binnen de politievakbond: “Burgemeesters merken iedere dag dat heel veel centraal bepaald wordt en dat er weinig ruimte is voor lokale problemen en de openbare orde en veiligheid”, aldus voorzitter Gerrit van de Kamp van de politievakbond ACP. Het Nederlands Genootschap van Burgemeesters nuanceert dit enigszins door te stellen dat de discussies in het overleg met de politie vaak pittig zijn maar wel tot overeenstemming hebben geleid.


11

Tweede politieapparaat Een van de drukmiddelen van de burgemeesters, volgens de NOS, is de dreiging om hun gemeentelijke BOA’s, de toezichthouders op straat, meer taken en bevoegdheden te geven. Op deze manier ontstaat een tweede politieapparaat op gemeentelijk niveau. De politievakbond is hier niet content mee: “Het versterken van lokale toezichthouders holt de politie uit, je verliest de samenhang”, meent Van de Kamp in een interview met de NOS. “Dat is nooit de bedoeling geweest van de Nationale Politie, maar ook niet van de BOA.” Maatregelen minister De minister heeft aangekondigd om de expertise binnen de Nationale Politie te versterken. Dit betekent concreet dat één lid van de korpsleiding verantwoordelijk wordt voor plan integratie op operatiën, bedrijfsvoering en vorming Nationale Politie. Ter ondersteuning wordt een zware programmadirecteur – met een bijbehorend team van interne en externe specialisten – aangesteld, die als eerste adviseur van de korpsleiding ontwikkelingen in de operatie, bedrijfsvoering en vorming Nationale Politie integreert om de onderlinge samenhang te bewaken. Of de minister ook toegeeft aan een roep om meer lokale sturing is maar zeer de vraag. In een reactie aan de NOS laat het ministerie weten: “We herkennen ons niet in het geschetste beeld. De veiligheidsagenda en de landelijke prioriteiten van de politie worden juist samen met de burgemeesters en het Openbaar Ministerie van onderaf opgebouwd. Het lokale gezag is en blijft immers de hoeksteen van het politiebestel. Door de nieuwe politiewet is het lokale gezag juist versterkt.” Links: »» Rapport van de commissie toezicht & beheer Nationale Politie »» Rapport: Derde onderzoek vorming nationale politie »» Reactie Minister Opstelten op rapporten van inspectie en commissie toezicht


12

999EYE: Beter zicht op incidenten De West-Midlands Fire Service in het Verenigd Koninkrijk is in 2014 gestart met het uitwerken van een innovatief idee om meer informatie over incidenten op de meldkamer te krijgen. 999EYE maakt gebruik van de camera in de smartphone van de beller om mee te kunnen kijken op de plaats van het incident. 999EYE verwijst naar het alarmnummer in het Verenigd Koninkrijk: 999. Het interessante aan dit concept is dat de centralist de regie houdt over de beelden. Er is geen sprake van een video-oproep door een beller maar wordt door de centralist afhankelijk van de situatie bepaald of beelden van de smartphone van meerwaarde kunnen zijn. Door redactie RB&W Matthew Wroughton van de West-Midlands Fire Service is de grondlegger van 999EYE. Hij vertelt over de aanleiding van 999EYE: “Centralisten ontvangen per dag tientallen telefoontjes van burgers in nood, veel oproepen betreffen ‘standaard’ incidenten met een ‘standaard’ inzet. Complexere incidenten kunnen soms problematisch zijn: de beller is vaak een leek en belt ook nog eens in een panieksituatie. Het kan dan soms moeilijk zijn om de juiste informatie van de beller te krijgen: waar is het incident precies, wat is er aan de hand en met welke omstandigheden moeten de hulpdiensten rekening houden.” Deze situatie kan worden verbeterd door gebruik te maken van iets dat de meeste mensen tegenwoordig in hun broekzak met zich meedragen…


13

Ontwikkelingen In de afgelopen vijf jaar zijn de ontwikkelingen snel gegaan, sinds de introductie van de eerste iPhone in 2008 heeft het gebruik van smartphones een enorme vlucht genomen, naar schatting is inmiddels driekwart van de mobiele telefoons een smartphone met een internetverbinding. Project 999EYE maakt gebruik van dit gegeven. Door bellers van het alarmnummer met een smartphone een sms te sturen met een link naar een internetapplicatie kan de meldkamercentralist meekijken met de camera van de beller en zo zelf een inschatting maken van de aard en de ernst van de situatie.

Links: »» Twitter account 999EYE »» Fire service adds video to smartphone 999 calls »» Calling all UK emergency services – let’s create a digital coalition

Validatie van informatie Matthew Wroughton: “In 2013 hadden we te maken met een grote brand bij een groot recycling-bedrijf in Smethwick. Alhoewel we meerdere telefoontjes kregen en veel foto’s rondgingen op social media werd de omvang van de brand pas echt duidelijk toen we ter plaatse waren. Als we toen gebruik hadden kunnen maken van geverifieerde videobeelden via 999EYE, hadden we direct meer voertuigen en manschappen kunnen sturen. Alleen op basis van berichten op social media is dit moeilijk te doen, we kunnen niet alle informatie op Twitter en Facebook binnen korte tijd valideren.” Pilot De interesse vanuit meldkamers uit binnen- en buitenland is overweldigend. Na de presentatie op het RB&W jaarcongres publieke veiligheid, de CCR Summit 2014, bleken hulpdiensten uit Nederland, België, Zweden, Finland en zelfs Canada geïnteresseerd in het idee. Ook in het Verenigd Koninkrijk is de interesse groot. De eerste pilot start in 2015 met 19 brandweerkorpsen. Als de pilot slaagt – wanneer 999EYE bijdraagt aan een betere informatievoorziening op de meldkamer – kan het concept worden uitgerold over de rest van de brandweer en ook de andere hulpdiensten zoals de politie en ambulancediensten. MELDING! MAGAZINE | November 2014

14

E-Comm 911: Uniek in service en governance! Eén meldkamer en een radionetwerk voor een gebied ter grootte van Nederland en Duitsland samen. Een onvoorstelbare schaal. Het E-Comm 911 center in Zuidwesten van de Canadese Staat British Columbia is sinds 1997 voor dit verzorgingsgebied de 911 meldkamer en verzorgt ook nog eens de netwerken communicatiediensten voor maar liefst 33 verschillende politie- en brandweerkorpsen in de omgeving van Vancouver. De meldkamer is uniek in z’n omvang, serviceniveau en expertise. RB&W bracht begin november een bezoek aan E-Comm en sprak met Ryan Lawson, operations manager van E-Comm 911. Door redactie RB&W


15

Governance E-Comm is in 1997 opgericht als non-profit organisatie onder de, speciaal hiervoor aangenomen, Provincial Emergency Communications Act. Enkel overheidsdiensten mogen gebruik maken van E-Comm. De overheidsdiensten, zoals gemeenten en hulpverleningsdiensten, die E-Comm gebruiken zijn tevens de aandeelhouders van de organisatie. E-Comm wordt aangestuurd door een board of directors met vertegenwoordigers uit de bestuurlijke lagen van de aandeelhouders. Ryan Lawson: “De dienstverlening aan gemeentepolitie, federale politie (RCMP), brandweer en ambulance kan per organisatie verschillen, zo verzorgt E-Comm voor sommige korpsen ook de uitgifte, anderen doen dit zelf. 911 Meldingen De E-Comm meldkamer heeft een enorm verzorgingsgebied met 2,3 miljoen inwoners en verwerkt op jaarbasis ruim 850.000 spoedeisende en 350.000 niet-spoedeisende meldingen. Meer dan 98% van de 911 meldingen voor politie wordt binnen 5 seconden beantwoord, voor de brandweer is dit 95% in 15 seconden. Het opnemen van de melding tot en met het doorschakelen van de noodgevallen naar de uitgiftecentralist of discipline gebeurt in 88% binnen 10 seconden. Voor de niet-spoedeisende meldingen is dit binnen 3 minuten. E-Comm maakt gebruik van zelf-ontwikkelde protocollen voor de uitvraag van noodoproepen. Het aantal onterechte 911 meldingen is met 10% laag te noemen. Dit heeft een aantal redenen. Eén van de belangrijkste redenen is dat mobiele telefoons zodanig ingericht zijn dat een 911 oproep in 2 stappen gemaakt moet worden, voordat de verbinding met E-Comm gemaakt wordt. Dit voorkomt dat het noodnummer per ongeluk wordt gekozen en voorkomt tevens de zogenaamde “broekzakgesprekken”. MELDING! MAGAZINE | November 2014

16

911 Meldingen Daarnaast heeft E-Comm geïnvesteerd in de inzet van populaire en educatieve publiekscampagnes waarin burgers wordt gewezen hoe verkeerde oproepen ontstaan en hoe die kunnen worden voorkomen. Als laatste worden bellers die het noodnummer bellen met niet-spoed meldingen opgevoed door ze niet door te schakelen naar het niet-spoed nummer, maar de verbinding te verbreken en ze opnieuw te laten bellen. Niet alleen Engels De omgeving van Vancouver heeft een grote (met name) Aziatische gemeenschap. E-comm heeft daarom 24 uur per dag tolk/vertalers standby die binnen een minuut bijgeschakeld kunnen worden. De vertaaldiensten zijn in meer dan 170 talen beschikbaar. Fallback & Uitwijk Het E-Comm gebouw is speciaal gebouwd voor de meldkamer, het is ontworpen om aardbevingen te weerstaan, heeft splintervrij glas en is aangesloten op twee verschillende stroomnetten. Mocht dit onvoldoende zijn dan heeft men ook de beschikking over 2 noodvoedingen (UPS) en 2 dieselgeneratoren. Daarnaast kan de luchttoevoer door middel van overdruk afgesloten worden van de buitenwereld en kan door hercirculatie van lucht het gebouw een tweetal weken afgesloten van de buitenwereld werken. De meldkamer werkt vanuit één locatie en werkt nauw samen met de (meldkamer van de) British Colombia Ambulance Service die in geval van nood ook als uitwijklocatie kan dienen. De BC Ambulance service kan op haar werkstations de E-Comm meldingen direct overnemen, maar ook kunnen alle E-Comm werkstations uitgeplugd worden en weer ingeplugd op de uitwijklocatie. Binnen maximaal 2 minuten draaien de werkstations in exact dezelfde configuratie als in de E-Comm meldkamer. Twee maal per jaar wordt een evacuatie geoefend om de centralisten te laten wennen en gewend te houden aan de uitwijksituatie. MELDING! MAGAZINE | November 2014

17

Text-to-911 Een van de innovaties die is doorgevoerd door E-Comm is het zogenaamde text-to-911, hierbij belt een doof / slechthorend persoon 911 en kan door middel van TTY (telephone typewriter) een tekst doorgeven aan de meldkamer. Doven en slechthorenden kunnen zich registreren voor deze dienst zodat personalia en locatie bekend zijn. Ook blijft de verbinding open tijdens het tekstgesprek om achtergrondgeluid te kunnen horen. Opleiding en training E-comm medewerkers worden uitvoerig opgeleid en getraind. Lawson: “Wij geloven dat training en opleiding van onze centralisten het verschil maakt in de kwaliteit van onze dienstverlening.” De initiële training omvat onder andere vier volle werkdagen waarbij de centralist alleen de vraag stelt: “Do you need police, fire or ambulance?” om gewend te raken aan de dynamiek op de meldkamer. Vervolgens krijgen nieuwe centralisten 160 uur aan klassikale opleiding en 160 uur praktijktraining af te sluiten met een examen en een assessment. Na 1,5 jaar en een additionele vierweekse opleiding is een centralist geslaagd. Iedere centralist heeft een proeftijd van maar liefst 9 maanden waarin wordt bepaald of ze geschikt zijn voor het werk. Het werk van uitgiftecentralist is nadrukkelijk een volgende carrièrestap en kan pas worden gedaan nadat iemand als intakecentralist heeft gewerkt. MELDING! MAGAZINE | November 2014

Radionetwerk Het radionetwerk in het verzorgingsgebied wordt beheerd en onderhouden door E-Comm. Het netwerk kan 1800 gelijktijdige gesprekken aan zonder een wachtrij. Naast brandweer en politie maken ook de gemeenten en de ambulancedienst gebruik van het netwerk. Het netwerk wordt in de komende jaren bijgewerkt naar de digitale standaard P25. Voor mobiele toepassingen wordt gebruik gemaakt van 3G en LTE netwerken met een voor hulpdiensten gereserveerde bandbreedte. ICT-beheer Naast het ICT-beheer van de meldkamer en het radionetwerk verzorgt E-Comm ook verschillende ICT-diensten voor interne en externe partners. Onderdeel van de nauwe samenwerking met de ambulancedienst in British Colombia is de verzorging van het ICTbeheer. Ook het ICT beheer van de medische hulplijn 8-1-1 (voor niet spoedeisende medische vragen) en de mobiele werkplekken van de brandweer en politie wordt door E-Comm verzorgd. 18

Dienstverleningsmodel met aandeelhouders In het E-Comm model zijn de aandeelhouders van de meldkamer direct ook de klanten. Deze coöperatieve manier van werken zorgt voor een duurzame bedrijfsvoering waarbij de aandeelhouders rekening houden met zowel bedrijfsvoering als de operationele uitvoering. Tegelijkertijd maakt het toetreding en uittreding van aandeelhouders mogelijk. Lawson: “Omdat de klanten ook aandeelhouder zijn van de E-Comm hebben zij een betrokken houding. Het gemeenschappelijke belang zorgt ervoor dat de continuïteit van E-Comm in stand blijft.” Een meldkamer model dat als voorbeeld kan dienen voor de ontwikkelingen bij o.a. de Nationale Politie, de Brandweer, de Regionale Ambulancevoorzieningen en de Landelijke Meldkamer Organisatie (LMO).


19

#Veilig010: een nieuwe aanpak op het lokale openbaar veiligheidsbeleid

De stad Rotterdam is levendig en energiek. De stad zelf heeft ongeveer 620.000 inwoners en de regio Rotterdam heeft er 1.200.000 met ongeveer 170 nationaliteiten. De stad heeft een enorme haven, is internationaal, open-minded en jong en staat bekend om zijn skyline en opvallende architectuur. Door André Vervooren, Directeur Veiligheid Gemeente Rotterdam

De belangrijkste taak van de Directie Veiligheid is het creëren van een veilige en aantrekkelijke stad. Een stad, waar mensen zich welkom, thuis en veilig voelen. Dat werken aan de veiligheid doen we met een groot aantal partijen in de stad. Een voorbeeld is het ‘toezicht-model’ voor het Centraal Station. Hierbij werken gemeente, gebiedscommisie, openbaar vervoerbedrijven, politie en particuliere (beveiliging) samen om de orde te handhaven en toezicht te houden. MELDING! MAGAZINE | November 2014

Veranderende samenleving In de afgelopen tien jaar zijn grote investeringen gedaan in het veilig(er) maken van de stad. Met positieve effecten: de inwoners van Rotterdam waarderen hun stad met een 7.5 uit 10. Maar onze samenleving wordt steeds complexer door ontwikkelingen als de toegenomen individualisering, globalisering en digitalisering. Daarnaast zien we ook dat het zelf-organiserend vermogen van bewoners groter wordt, mensen willen meepraten en beslissen over hun eigen woonomgeving en bijdragen aan het verbeteren van hun buurt. 20

Deze ontwikkelingen vragen om een andere reactie van de lokale overheid. Naast onze klassieke rollen als wetgever en uitvoerder, moeten we betrokken zijn bij de samenleving en particuliere initiatieven ondersteunen en stimuleren. Burgemeester Aboutaleb zegt het als volgt: Veiligheid is samenleven, samen bouwen we aan een veilige stad met veilige wijken.

Nieuwe aanpak Deze ontwikkelingen vereisen een nieuwe aanpak. We hebben een jaar lang veiligheidskwesties besproken met bewoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en academici. We hadden veel gesprekken en discussies in verschillende wijken. We hebben dit afgesloten met een zeer goed bezochte openbare bijeenkomst in het stadhuis. Dit alles leidde tot het uitwisselen van ideeën, meningen, complimenten en klachten en een breed gedragen programma met negen belangrijke veiligheidsthema’s. Ook hebben we vier leidende principes voor de veiligheidsaanpak geformuleerd: Rotterdammers staan centraal; we sturen op naleving; we werken slim en effectief samen; we gaan uit van vertrouwen en we zijn transparant in ons handelen.

Ruimte voor discussie en interactie Het programma, ‘#Veilig010’, geeft een duidelijke richting, maar er is tevens ruimte voor discussie en interactie met de burger. Dit leidt naar onze mening tot gezamenlijke en innovatieve activiteiten en resultaten. Voorbeelden van hoe we samen met burgers werken aan veiligheid zijn ‘de stuurgroep Veilig in de wijk’ en ‘Buurt Bestuurt’.


21

Samen werken aan oplossingen Sinds een aantal jaren organiseren we regelmatig een openbare vergadering in de wijken waar de problemen het grootst zijn. Bij deze ‘stuurgroep Veilig in de wijk’ zijn de burgemeester, de politiechef en de hoofdofficier van justitie aanwezig. Met bewoners en ondernemers maken we concrete afspraken over hoe we de problemen gaan oplossen. Na zes weken komen we terug om te kijken of de situatie verbeterd is en of iedereen zich aan de afspraken houdt. Het tweede voorbeeld is Buurt Bestuurt, een instrument dat in veel meer wijken wordt ingezet, vaak op verzoek van bewoners zelf. De werkwijze is eenvoudig: bewoners stellen zelf een top-3 samen van de problemen die als eerste moeten worden aangepakt. Dat kan over kleine criminaliteit gaan, maar ook over een kapotte lantaarnpaal of zwervend afval. Vervolgens wordt er met politie en gemeentelijke diensten afgesproken wie wat doet. En we houden ons aan die afspraken. Bewoners kunnen dus zelf de prioriteiten van gemeentelijke diensten en politie bepalen. wijkprofiel

Tegelijkertijd volgen we de ontwikkelingen in de stad en wat er gebeurt op straat, in samenwerking met de politie en het openbaar ministerie. We verstrekken deze informatie aan bewoners, ondernemers en professionals en koppelen deze informatie aan incidentgegevens. Iedere twee jaar meten we het veiligheidsniveau van alle wijken. Dit resulteert in het voor het publiek toegankelijke ‘wijk profiel’ (vroegere ‘Veiligheid Index’). Daarmee is het voor iedereen transparant welke wijken extra aandacht verdienen. Wij geloven dat de kracht van deze aanpak ligt in het toenemende gevoel van eigenaarschap en binding van inwoners, ondernemers en organisaties met de stad. De gemeente is één van de spelers en kan profiteren van de energie die schuilt in de inwoners en kan vaak op de trein springen die de bewoners en ondernemers vaak al zelf in gang hebben gezet. Zal deze aanpak leiden tot een meer veilige en aantrekkelijke stad? Wij geloven van wel. Maar het bewijs zal te zien zijn in de scores van het volgende van ‘wijk-profiel’ die in 2016 zal uitkomen. MELDING! MAGAZINE | November 2014

»» Wijkprofiel Rotterdam 2014 »» 2014-2018 Safety Programme #Veilig010

22

PUBLIC SAFETY & HOMELAND SECURITY THE LARGEST MultiAGENCY NETWORK IN NORTH-WEST EUROPE RB&W provides its members with comprehensive international market intelligence, dedicated project communication and Safety & Security concept development connecting all key players striving to enhance multi-agency cooperation and communication. As an independent provider of research and analysis, RB&W monitors and analyses on-going market developments and trends in both processes and technology. www.rbenw.nl

RB&W Publications Melding! Magazine covers backgrounds & editorials and is published in 10 issues per annum and distributed to Public Safety & Security experts on operational, tactical and strategic level in the Netherlands and Belgium. First Response Magazine First Response Magazine is distributed international quarterly and is also also featured in the The leading App for Public Safety & Security for international audiences: MELDING! MAGAZINE | November 2014

Public safety app The RB&W Public Safety App includes the latest news on Public Safety & Security topics, related legislative & policy documents as well as professional literature. Documents are available on a subscription basis for a selected audience of Public Safety & Security professionals. 23

NOVEMBER 2014 MELDING! MAGAZINE PUBLIEKE VEILIGHEID. Public Safety App

Recommend Documents