NOVÉ FORMY POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB V CESTOVNÍM RUCHU (NA PŘÍKLADĚ PRŮVODCOVSKÝCH SLUŽEB)

Masa r y ko va un i ve rz i t a Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Regionální rozvoj a správa

NOVÉ FORMY POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB V CESTOVNÍM RUCHU (NA PŘÍKLADĚ PRŮVODCOVSKÝCH SLUŽEB) New forms of services in tourism (on example of guide tours) Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské:

Autor:

Ing. Martin ŠAUER, Ph.D.

Jan BROŽ

Brno, 2013

J m é n o a p ř íj me n í au t o ra:

Jan Brož

N á z e v d iplo m o vé p ráce :

Nové formy poskytování služeb v cestovním ruchu (na příkladě průvodcovských služeb)

N á z e v p r á ce v an gličt in ě :

New forms of services in tourism (on example of guide tours)

Ka t e d ra :

Regionální ekonomie a správy

V e d ou cí d ip lo mo vé p ráce :

Ing. Martin Šauer, Ph.D.

Ro k o b h a j ob y:

2013

Anotace Předmětem bakalářské práce „Nové formy poskytování služeb v cestovním ruchu (na příkladě průvodcovských služeb)“, je popis vývoje poptávky v cestovním ruchu, konkrétně pak posun, k zážitkovým formám cestovního ruchu. Tento posun je demonstrován na novém konceptu městských prohlídek (Free tour). V teoretické části je popsán vývoj cestovního ruchu a jeho poptávky. V analytické části je uvedeno porovnání nového konceptu Free tour s klasickou městskou prohlídkou.

Annotation The goal of the submitted thesis: “New forms of services in tourism (on example of guide tours)” is to describe development of demand in tourism, specifically shifting towards experience based tourism. This development is going to be demonstrated on new concept of city tour called Free tour. In theoretical part of this thesis is described development of demand in tourism. In practical part you can find comparison of the new concept free tour with regular city tour.

Klíčová slova Masový cestovní ruch, zážitkový cestovní ruch, free tour, mcdonaldizace, starbucksizace, průvodce cestovního ruchu

Keywords Mass tourism, experience-based tourism, free tour, mcdonaldization, starbuckization, tourist guide

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci Nové formy poskytování služeb v cestovním ruchu (na příkladě průvodcovských služeb)vypracoval samostatně pod vedením Ing. Martina Šauera, Ph.D. a uvedl v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU. V Brně dne 29. dubna 2013 vlastnoruční podpis autora

Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval Ing. Martinu Šauerovi, Ph.D. za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl k vypracování této bakalářské práce.

Obsah Úvod ............................................................................................................................................7 1

2

3

Změna preferencí v cestovním ruchu .................................................................................9 1.1

Od masového cestovního ruchu k zážitkovým formám cestovního ruchu .................9

1.2

Vývoj poptávky a nabídky v cestovním ruchu ..........................................................14

Free tour ............................................................................................................................19 2.1.1

Koncept Free tour ...............................................................................................19

2.1.2

Kdo je to průvodce cestovního ruchu .................................................................22

2.1.3

Průvodce cestovního ruchu v legislativě............................................................25

Analytická část ...................................................................................................................29 3.1

Porovnání free tour a komerční tour v Praze ...........................................................29

3.2

Metodika hodnocení průvodců ..................................................................................30

3.3

Představení porovnávaných společností poskytující Free tour .................................31

3.3.1

SANDEMANs New Europe (http://www.newpraguetours.com/) ......................31

3.3.2

Prague Extravaganza Free Tour (http://www.extravaganzafreetour.com) .......32

3.3.3

Discover Prague Tours s .r .o . (http://www.discover-prague.com) ..................33

3.4

Představení porovnávané společnosti poskytující klasickou tour .............................33

3.4.1

PREMIANT CITY TOUR s. r. o. (http://www.premiant.cz/) .................................34

3.5

Hodnocení jednotlivých průvodců podle společností ................................................35

3.6

Komentář k hodnoceným prohlídkám ......................................................................36

3.6.1

Průběh mnou navštívených free tour prohlídek ................................................36

3.6.2

Průběh navštívené komerční prohlídky ..............................................................39

3.7

Shrnutí komparace konceptů městských prohlídek ..................................................39

Závěr .........................................................................................................................................43

Seznam použitých zdrojů .......................................................................................................... 46 Seznam obrázků ........................................................................................................................ 48 Seznam příloh ........................................................................................................................... 49 Seznam tabulek......................................................................................................................... 49 Přílohy ....................................................................................................................................... 49

Úvod

Za poslední dvě století prošel cestovní ruch obrovským rozvojem a proměnil tak k obrazu svému mnoho míst na světě. V dnešním globalizovaném světě již neexistuje mnoho destinací, kde nejsou turisté. Není tomu tak dlouho, kdy cestování bylo privilegium pouze bohatší části populace. V současné době je spíše výjimkou, pokud si člověk nedopřeje dovolenou alespoň jednou ročně. Cestovní ruch, cestování a volnočasové aktivity jsou pod vlivem neustálého vývoje. Vznikají tak nové trendy a formy. Aktuálnímu rozvoji napomáhá celá řada faktorů jako například zlepšující se životní úroveň obyvatelstva, zavádění nových technologií, rozvíjející se infrastruktura, internet, lidská touha objevovat, nové generace s odlišným pohledem na svět oproti generaci předchozí. Jako v každém jiném odvětví trendy vznikají a zanikají, některé jsou kontroverzní, jiné zase ne a stejně tak je tomu i s trendy v cestovním ruchu. Lidé se stávají stále náročnějšími konzumenty a v cestovním ruchu se to projevuje především touhou po zážitku. Nových trendů v cestovním ruchu vzniká mnoho, avšak ne všechny se ubírají správným směrem. Některé rychle zaniknou, jiné překazí podnikatelský záměr určité skupiny, a některé dokonce mohou zničit image destinace, která se jen velice těžko znovu buduje. Jedním z trendů, kterým se bude tato bakalářská práce zabývat, je nový koncept městských prohlídek, tzv. Free tour, který se v posledních letech rozšířil napříč Evropou. Free tour je založena na dobrovolné platbě přímo průvodci ve formě spropitného. Je tedy pouze na účastníkovi prohlídky, jakou částkou průvodcův výkon ohodnotí. Průvodce se tedy musí o to více snažit, musí učinit účastníkův zážitek jedinečným a natolik výjimečným aby ho účastník odměnil. Objevují se však kritici tohoto nového konceptu, kteří tvrdí, že se průvodci mění v komedianty, kteří si musí často vymýšlet a překrucovat fakta, aby účastníka zaujali. Z toho to důvodu se také tito kritici domnívají, že je kvalita poskytovaného výkladu horší než u prohlídky klasické, u které cestovatelé nejdříve zaplatí agenturou určenou částku. V našem hlavním městě Praze dnes probíhá konkurenční boj, a to jak mezi klasickou formou městských prohlídek a tímto novým trendem, tak mezi jednotlivými poskytovateli Free tour. 7

Cílem bakalářské práce je popsání tohoto poměrně nového konceptu městských prohlídek Free tour a jeho porovnání s konceptem prohlídek klasických. Tyto dva koncepty budu následně porovnávat na vzorku prohlídek pořádaných v hlavním městě České republiky, Praze, dle předem stanovené metodiky.

8

1

Změna preferencí v cestovním ruchu

1.1 Od masového cestovního ruchu k zážitkovým formám cestovního ruchu S nárůstem volného času ve dvacátém století stoupl logicky i počet lidí, kteří cestují. Když se řekne cestovní ruch, dovolená nebo prázdniny, většině lidí se vybaví léto, pláž, all-inclusive a 9 dní. Je to právě dovolená strávená u moře nebo v lyžařském středisku, která vystihuje ve většině případů volný čas trávený cestováním v dnešní době. Oba tyto příklady jsou typickými ukázkami masového cestovního ruch. Vývoj masového cestovního ruchu začal podle Shaw a Williams v USA v 30. letech dvacátého století díky zavedení placené dovolené, rozšiřování vlastnictví osobního automobilu, zrychlení a zlevnění transportu turistů, ať už po zemi nebo vzduchem a v neposlední řadě díky růstu průměrného platu1. Nepodniknout jednoročně dovolenou je jako nevlastnit auto nebo nemít útulný domov2. V této době se zvyšoval počet ekonomicky neproduktivních lidí, jako například důchodců a ve vyspělých zemích byla legislativou zakázána dětská práce. To mělo za následek větší počet lidí s volným časem. V Evropě se v 50. letech dvacátého století velice rychle zvyšoval počet prodaných sezonních, leteckých all-inslusive zájezdů díky výhodné ceně, kvůli úsporám z rozsahu, a taky díky uvolňování bariér cest do zahraničí. Destinace masového cestovního ruchu jsou většinou velice homogenní, a to i navzdory jejich umístění. Středozemní přímořské rezorty tak nabízí podobné ubytování, služby, jídlo i pití, ať už se rezort nachází ve Španělsku, Itálii nebo v Turecku. Pro masový cestovní ruch je typická prostorová a časová koncentrace, a to má za následek intenzivní tlak na životní prostředí destinace v průběhu hlavní turistické sezóny. Vyplývá to více méně z aktivit, kterým se masový turista věnuje. Na příkladu letní dovolené strávené u Středozemního moře můžeme tuto sezónnost demonstrovat názorně. 70 % zahraničních

1

SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Critical issues in tourism: a geographical perspective. 2nd ed. Malden, Mass.: Blackwell Publishers, 2002, xvii, 371 p. ISBN 06-312-2414-9 ., stránka 216 2 SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Critical issues in tourism: a geographical perspective. 2nd ed. Malden, Mass.: Blackwell Publishers, 2002, xvii, 371 p. ISBN 06-312-2414-9 ., stránka 211

9

turistů přijede do Turecka mezi květnem a říjnem, 50 % pak mezi červnem a zářím. Sezónnost je tedy zapříčiněna tím, že letní měsíce jsou nejteplejší a nejvíce slunečné. Díky tomu je většina hotelů na šest „zimních“ měsíců v roce zavřena. Sezónnost je tedy způsobena již zažitým zvykem trávit dovolenou v letních měsících. Tomuto trendu jsou přizpůsobeny jak firmy, tak školy, ve kterých jsou letní prázdniny. V Italii, Belgii a Portugalsku si bere 70 % lidí dovolenou mezi červencem a srpnem.3 Tato sezónnost má špatný vliv na regionální udržitelný rozvoj, například kvůli malému využívání rekreačních zařízení mimo sezónu, a tím pádem snížené návratnosti investic. Dále se pak musí veškerá infastruktura dimenzovat na období vrcholné sezóny, a v neposlední řadě, má za následek sezónní nezaměstnanost.

Obrázek 1 – Prostorová koncentrace turistů ve Španělsku. Zdroj: Zdroj: SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Tourism and tourism spaces. Thousand Oaks: SAGE, 2004, xiii, 311 p. ISBN 07-619-6992-6 ., str 230

3

SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Critical issues in tourism: a geographical perspective. 2nd ed. Malden, Mass.: Blackwell Publishers, 2002, xvii, 371 p. ISBN 06-312-2414-9 ., str 221

10

Druhý problém, jak již bylo výše zmíněno, je prostorová koncentrace. Například v Chorvatsku je 96 % ubytovacích zařízení umístěno na pobřeží. Turistická zařízení jako jsou letiště, hotely a zábavné parky mají pak tendenci, být nahromaděny na jednom místě. Tato prostorová koncentrace má za následek prostorové regionální disparity.4

Na obrázku

1 můžeme pozorovat prostorovou polarizaci ve Španělsku v 80. letech dvacátého století. V těchto letech směřovalo 35 % všech leteckých dovolených v Evropě právě do Španělska. Byly to lety hlavně z Anglie a Německa. V pozdějších letech se však podíl Španělska na úkor Portugalska a Řecka zmenšoval. Čtyři pětiny turistů ve Španělsku byly v osmdesátých letech koncentrovány do jedné pětiny území. Definice masového turisty dle sociologa Cohena5: Organizovaný masový turista je turista, který si kupuje dovolenou jako balíček služeb, volí některou populární destinaci, většinou jede společně se skupinou přátel a často tráví většinu dovolené v hotelu nebo jeho bezprostředním okolí. Individuální masový turista je člověk, který si kupuje volnější balíček umožňující větší svobodu pohybu, například letecký zájezd kombinovaný s použitím pronajatého automobilu. Obvykle se drží vyjetých cest, ale příležitostně se pustí i do odvážnějších akcí. Motivace vycestování masového turisty je opustit každodenní rutinu a velkoměsto. Velikost a směr turistických proudů v Evropě viz obrázek číslo 2. Shaw a Williams 2004 definuje charakteristiky masového cestovního ruchu6 takto: 

Kolektivní spotřeba neidentifikovaným turistou.



Poptávka po podobných produktech.



Nízká cena - důležitost slev.

4

BRAMWELL, Bill. Coastal mass tourism: diversification and sustainable development in southern Europe. Buffalo: Channel View Publications, 2003, xiii, 357 p. ISBN 18-731-5068-7 . Str 10-11 5 HORNER, Susan. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: [aplikovaný marketing služeb]. Praha: Grada, c2003, 486 s. ISBN 80-247-0202-9 . Str 65 6 SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Tourism and tourism spaces. Thousand Oaks: SAGE, 2004, xiii, 311 p. ISBN 07-619-6992-6 ., str 115

11



Nediferencovaný produkt - podobnost služeb a zážitků.



Nepružnost produkce - vysoce standardizované, rozsáhlé, závislé na úsporách z rozsahu.

Obrázek 2 - Hlavní turistické proudy v roce 1998. Zdroj: Zdroj: SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Tourism and tourism spaces. Thousand Oaks: SAGE, 2004, xiii, 311 p. ISBN 07-619-6992-6 ., str 228

Jiné názvosloví u této problematiky používá Poon. Toto názvosloví rozděluje cestovní ruch na nový a starý7. Pomocí těchto dvou pojmů vysvětluje revoluci v radikální transformaci v mezinárodním cestovním ruchu.

7

POON, AULIANA. Competitive strategies for a new tourism, COOPER, Chris. Classic reviews in tourism. Buffalo: Channel View Publications, c2003, ix, 264 p. ISBN 18-731-5045-8 . Str 130

12

Starý cestovní ruch se více méně shoduje s masovým cestovním ruchem popsaným výše. Je to cestovní ruch padesátých až sedmdesátých let dvacátého století. Tento masový, standardizovaný cestovní ruch, typický neflexibilními zájezdovými balíčky se vyvinul například díky levným pohonným hmotám, komerčnímu používání proudových letadel, keynesiánské prorůstové ekonomice, placené dovolené, a

v neposlední řadě také

všudypřítomným franšízám. Poon tvrdí, že právě franšízing má na svědomí homogenizaci produktů, zničení komunit a výrazné omezení osobního kontaktu8. První náznaky v devadesátých letech dvacátého století již naznačovaly příchod nového cestovního ruchu. Oproti starému cestovnímu ruchu je nový charakteristický flexibilitou nabídky, větší segmentace a více autentickým turistickým zážitkem. Nový cestovní ruch už netěží z úspor z rozsahu, ale z úspor ze sortimentu (economies of scope). Mezi faktory, které přispěly ke vzniku nového cestovního ruchu, řadí Poon také například deregulaci letecké dopravy, negativní vliv masového cestovního ruchu na navštěvovanou destinaci, nové informační technologie, změny hodnot, zájmu a životního stylu. Nový turista je oproti starému zkušenější, chce být jiný, využívá moderní technologie k získávání informaci a komunikaci s ostatními. Níže můžeme pozorovat změnu v charakteristikách chování a preferencích starého a nového cestovního ruchu10. Starý cestovní ruch

Nový cestovní ruch

Ve skupině

→

Individuálně

Ukázat, že jsem tam byl

→

Pro zábavu

Mít

→

Být

Uniknout

→

Uspokojení

Následovat masy

→

Vyznávat individualitu

8

POON, AULIANA. Competitive strategies for a new tourism, COOPER, Chris. Classic reviews in tourism. Buffalo: Channel View Publications, c2003, ix, 264 p. ISBN 18-731-5045-8. Str, 131 10 POON, AULIANA. Competitive strategies for a new tourism, COOPER, Chris. Classic reviews in tourism. Buffalo: Channel View Publications, c2003, ix, 264 p. ISBN 18-731-5045-8. Str, 132

13

Wall a Mathieson11 používají označení nový turista (new tourist), kterého popisují následovně. 

Zkušenější - zkušení cestovatelé, vzdělanější, různorodé zájmy, rozmanitější výběr.



Změna hodnot - ohleduplný k životnímu prostředí, zaměření na požitek z cestování, užívá si odlišnost destinací, vnímá důležitost autenticity.



Změna životního stylu - flexibilnější pracovní doba, vyšší plat, více dovolené, zdravější zdravotní styl, kratší ale častější dovolené, pro některé je cestování způsob života.



Demografické změny - stárnutí populace, početně menší domácnosti, více lidí žije single12 nebo rodiny bez dětí.



Flexibilnější - neplánují moc dopředu, jestli vůbec, spontánní, málo předvídatelný, nespoutaný.



Nezávislejší - je schopen si dovolenou naplánovat sám a je ochoten nést odpovídající riziko, touha odlišit se od davu.

1.2 Vývoj poptávky a nabídky v cestovním ruchu Způsob spotřeby masového turisty bývá označován jako fordistická turistická spotřeba (Fordism tourism consumption)13. Fordistická masová produkce a spotřeba je typická například pro velké hotely, aerolinky, cestovní kanceláře nebo výletní lodě a je charakteristická koncentrací průmyslu, horizontální a vertikální integrací. Nárůst příjmů je pak realizován koncentrací služeb, snižováním nákladů množstevními slevami a podobně14. Jako odpověď na tento masový způsob cestování se vyvíjí nová skupina turistů. Tento nový turista je většinou vzdělanější, nezávislejší a náročnější. V literatuře jej můžeme najít pod různými názvy, a to například ekoturista, zelený, udržitelný nebo „lepší“ turista. Díky tomu

11

WALL, Geoffrey a Alister MATHIESON. Tourism: change, impacts, and opportunities. 2nd ed. New York: Pearson Prentice Hall, 2006, xiii, 412 p. ISBN 978-013-0994-004. Str 31 12 Lidé od 25 až 40 let žijící o samotě, ekonomicky nezávislí, svobodní. 13 Fordismus je označení pro systém hromadné průmyslové výroby. Průkopník byl Henry Ford ve dvacátých letech dvacátého století. 14 MORAVEC, Ivo. Venkovská turistika: teoretická východiska a možnosti. Vyd. 1. Praha: Centrum pro komunitní práci, c2006, 92 s., [10] s. barev. obr. příl. ISBN 80-869-0231-5. Str 23

14

se dnes setkáváme se specializovanými, na míru šitými službami, které mají za úkol uspokojit potřeby náročnějšího turisty. Tento způsob spotřeby je označován jako post-fordistická turistická spotřeba (post-fordism tourism consumption). Post - fordismus je ve stoupajícím počtu znatelný v nových lokalitách (“nikách“) trhu s C R, vykazující vyšší stupeň flexibility. Nová forma firem v CR, kdy je rozvoj realizován inovacemi, specializací se na díry na trhu a z toho pramenící růst poptávky a příjmů

15

. Pro tuto skupinu turistů začala být velice

důležitá potřeba zažít „unikátní“ zážitek, a právě v tom se liší od turisty masového. Je však diskutabilní, do jaké míry musí být zážitek autentický. O tento posun se také, mimo jiné, zasloužila nová technologie, konkrétně televize a internet. Těmto dvěma informačním kanálům jsou vystaveny všechny vrstvy populace bez ohledu na příjem nebo odlišný životní styl16. Pro srovnání charakteristiky post-fordistické turistické spotřeby17: 

Konzumenti jsou více dominantní- výrobce musí být více zákaznicky orientovaný.



Nestálost spotřebitelských preferencí.



Nárůst segmentace trhu.



Nárůst preferencí nemasových forem produkce a spotřeby.



Rozvoje mnoha nových produktů s krátkou životností díky změnám trendů.

Otázka turistické spotřeby a jejího vývoje od fordistické k post-fordistické byla rozšířena Ritzerem o jeho teorii takzvané mcdonaldizace (dále jen MCd). Ritzer použil model restaurací s rychlým občerstvením, pro vysvětlení principu racionalizace, který Max Weber vysvětluje na byrokracii18. Principy MCd jsou používány ve stále více odvětvích, tedy nejen ve stravování, ale také ve vzdělání, politice, náboženství, a v neposlední řadě také v cestovním ruchu. Pro jednoduchost si uveďme čtyři základní principy MCd na příkladu

15

MORAVEC, Ivo. Venkovská turistika: teoretická východiska a možnosti. Vyd. 1. Praha: Centrum pro komunitní práci, c2006, 92 s., [10] s. barev. obr. příl. ISBN 80-869-0231-5 . Str 23 16 SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Tourism and tourism spaces. Thousand Oaks: SAGE, 2004, xiii, 311 p. ISBN 07-619-6992-6 . Str 118-119 17 SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Tourism and tourism spaces. Thousand Oaks: SAGE, 2004, xiii, 311 p. ISBN 07-619-6992-6 . Str 116 18 RITZER, George a Věra TOPILOVÁ. Mcdonaldizace společnosti: výzkum měnící se povahy soudobého společenského života. 1. vyd. Praha: Academia, 1996, 176 s. ISBN 80-200-1075-0 . Str 34

15

restaurace McDonald. První princip je efektivita. McDonald je velice efektivní v rychlé změně stavu hladovosti ke stavu nasycenosti. Nabídne zákazníkovi rychlé občerstvení přímo do okna

auta,

aniž

by

se

strávník

výrazně

zdržel.

Druhý

princip

je

kvantifikovanost/vypočitatelnost (calculability)- efekt „za málo peněz, hodně muziky“. Kvantita se stala ekvivalentem kvality. Třetím principem je předvídatelnost. Zákazník ví, co si objednává a kvalita hamburgeru tak bude stejná, ať už si ho dá v Praze nebo v Londýně. Konečně čtvrtý princip mcdonaldizace je kontrola. Pracovníci vykonávají jasně definované úkoly pořád dokola a práce jejích nadřízených je pouze hlídat jestli je vše, jak má být.19 V poslední době se však setkáváme s novým trendem, který je evolucí MCd a Ritzer ho nazval dle řetězce nabízejícího kávu- Starbucksizace20 (Starbucksization). Starbucksizace (dále jen STb) je také založena na základních čtyřech principech viz MCd. Na rozdíl od MCd se snaží STb vytvořit obraz, že konzumovaná služba/produkt je něčím unikátní nebo luxusní, vzácnější oproti standardizovanému produktu například v McDonaldu. Kavárny Starbucks se podle Ritzera na zákazníka snaží působit příjemným dojmem a osobním přístupem. Snaží se působit jako místo, kde může zákazník prosedět hodiny s pocitem jistoty, jako firma, která dbá o své zaměstnance. Tímto vším utváří Starbucks zákazníkův zážitek a jde tak o klíčový faktor STb definující. Na straně nabídky, se tento fakt projevuje posunem od service economy k experience based economy21, která je založena na tom, že je konzumentovi poskytnuta nezapomenutelná, na míru šitá služba. Pine22 popisuje evoluci ekonomie následovně. Na začátku byly komodity, se kterými se obchodovalo. Poté se z těchto komodit po průmyslové revoluci začali produkovat výrobky, a tak se trh komodit proměnil na trh s výrobky. Po určité době bylo lidem lhostejné, kdo výrobek vyrábí, poněvadž důležitá byla pouze cena, a tak se trh přiblížil

19

RITZER, George a Věra TOPILOVÁ. Mcdonaldizace společnosti: výzkum měnící se povahy soudobého společenského života. 1. vyd. Praha: Academia, 1996, 176 s. ISBN 80-200-1075-0 . Str 26-28 20 RITZER, George. The McDonaldization of Society. 5. ed. Thousand oaks, ca: Pine Forge, 2008, 300p. ISBN 14129-5430-4 . Str. 218-221 21 SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Tourism and tourism spaces. Thousand Oaks: SAGE, 2004, xiii, 311 p. ISBN 07-619-6992-6 ., stránka 119 22 Pine, Joseph. What consumers want. TED2004, FILMED FEB 2004, POSTED JAN 2009, [online]. [cit. 2013-0329]. Dostupné z: http://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want.html

16

opět trhu s komoditami. Dalším krokem bylo přizpůsobování se

výrobků potřebám

zákazníků. Tento krok, Pine považuje za začátek service ekonomy. V posledních dvou dekádách se také, s rostoucím počtem firem, které je nabízely, začali komoditizovat i služby. Služby se o začaly přizpůsobovat na míru jednotlivým zákazníkům, což u spotřeby vyvolávalo unikátní zážitek, za který si byli lidé ochotni připlatit. Zde uvádím jednoduchý příklad s kávou. Na začátku máme surovou kávu jako komoditu. Produkt se z ní stane, když se upraží, namele a zabalí. Služba to pak bude v případě, kdy bude z kávy nápoj připraven a prodán zákazníkovi. Cílem v experience based economy je ovšem “onen zážitek“, a ten zákazník zažije například v kavárnách jako je Starbucks, kde za kávu se zážitkem zaplatí devadesát korun na místo třiceti.

Obrázek 3 - Vývoj ekonomických hodnot. Zdroj: B . Joseph Pine II and James H . Gilmore. Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review. 1998, Reprint 98407, str 98

Tímto vývojem prošla také nabídka v cestovním ruchu. Tato nová poptávka po unikátním a nezapomenutelném zážitku nutí firmy vytvářet odlišné služby s přidanou hodnotou

17

v podobě zmiňovaného zážitku. Takže jsme svědky vzniku nejnovějších produktů jakou je právě Free tour. Podle Sternberga23 prodává cestovní ruch především zážitek. Návštěva konkrétního místa je primárně motivována silnou emotivní představou – budoucím zážitkem, a až poté samotnou destinací. To co turista hledá, je zážitek doplněn dalšími různými službami a produkty. Díky proměně turisty z turisty masového na turistu „nového, lepšího“ se změnila i turistická poptávka. Jak již bylo výše zmíněno, pro značnou část dnešních turistů je velice důležité, a dá se říci snad až téměř nezbytné, takovýto zážitek během dovolené prožít. V dnešní době je důležitá také image produktu. Čím dál tím víc turistů se už nespokojí s pouhým konzumováním nijak zvlášť neatraktivních a průměrných služeb, což má za následek zrod nejrůznějších nových produktů, které „onen zážitek“ turistovi poskytnou. Dle mého názoru, je jedním z těchto produktů také F ree tour - nový koncept městských prohlídek. Turista hodnotí výkon průvodce sice pouze formou spropitného až po skončení prohlídky, ve skutečnosti však také velikostí tohoto obnosu demonstruje svou spokojenost, a míru zážitku z absolvované prohlídky.

23

Ernest Sternberg. THE ICONOGRAPHY OF THE TOURISM EXPERIENCE. Annals of Tourism Research. 1997, Vol 24, str. 951

18

2

Free tour

Jak bylo výše popsáno, preference a požadavky se v cestovním ruchu neustále vyvíjí. Dnešní turisté jsou mnohem více nároční, a tím pádem poptávají odlišné produkty a služby než turisté masový. Zážitek je pro dnešního turistu, dá se říci, klíčový. Z tohoto důvodu jsme svědci zrodu nejrůznějších nových produktů a služeb, které se snaží vyplnit mezeru na trhu a uspokojit dnešní zkušenější turisty. Jedním z produktů cestovního ruchu, který nabídne svému konzumentovi onen zážitek je městská prohlídka, označována jako Free tour, což v doslovném překladu znamenáprohlídka zdarma. Tento nový produkt cestovního ruchu se zaměřuje na skulinu na trhu v oblasti městských prohlídek. Nabízí svým návštěvníkům intenzivní zážitek. Téměř ve všech hlavních evropských městech, zaujímají na serveru tripadvisor, free tour přední pozice v žebříčku turistických atrakcí. V některých městech, jako například v Sofii nebo Lublani24, jsou dokonce na prvních příčkách. Při mém průzkumu, viz analytická část, jsem měl poměrně problém najít v Praze, hlavním městě České republiky, klasickou městskou pěší prohlídku, kde nejdříve zaplatím, a poté absolvuji prohlídku, která by návštěvníkovi ukázala hlavní pražské památky. Městské prohlídky jsou dnes buď úzce tematicky zaměřené, soukromé, nebo probíhají na elektro kolech, či segwayích26. Tuto situaci zapříčinila nabídka třech různých poskytovatelů free tour v Praze. 2.1.1 Koncept Free tour Společnosti, které nabízí free tour, se vždy prezentují, jako poskytovatelé nejlepších prohlídek ve městech kde působí, právě kvůli free tour konceptu. Tento koncept je poměrně odlišný od klasických prohlídek. U klasických komerčních prohlídek nejdříve zaplatíme turistickou společností určenou částku, a poté prohlídku absolvujeme. Free tour fungují z pohledu turisty následovně. Turista se dostaví v určitý čas na určené místo, kde se potká s průvodcem a ostatními turisty. Toto místo a čas je každý den v roce

24

[online]. [cit. 2013-04-03]. Dostupné z: http://www.tripadvisor.com/ Segway je dvoukolový elektrický dopravní prostředek pro jednu osobu, využívající ke svému pohybu dynamické stabilizace. 26

19

stejné. Průvodce hned na začátku prohlídky vysvětlí free tour koncept. Zmíní, že prohlídka je zdarma, a pokud jsou účastníci s prohlídkou spokojeni, příjme po skončení spropitné. Stejnou informaci pak zmíní ještě jednou, po skončení prohlídky. Na prohlídkách, které jsem absolvoval, tato otázka více diskutována nebyla. K oncept je založen na následující myšlence. Účastníkův zážitek z prohlídky musí být natolik silný, aby prohlídku neopustil předčasně, a aby průvodci na konci dal spropitné. Z toho vyplívá, že průvodce musí udělat vše, co je v jeho silách, aby účastníkův zážitek učinil co nejsilnějším. Jak uvádí SANDEMANs NEW EUROPE, jedna z největších společností free tour vůbec, na svých stránkách: pouhé monotónní převyprávění historie považujeme za neprofesionální 27. Průvodce musí být natolik kvalitní, aby ho spropitné účastníků uživilo, protože mimo toto spropitné další peníze od společnosti, pro kterou pracuje, za free tour nedostává. Toto je zároveň záruka, že průvodci, se kterými se můžeme setkat, jsou natolik kvalitní, že se takto uživí. Jsou dva modely společností poskytující free tour. První z nich, většinou menší společnosti působící jen na území jednoho města, kde průvodci zaujímají i funkci managementu a marketingu. Druhý, kde je průvodce se společnosti pouze ve smluvním vztahu jako živnostník a za turisty, které mu společnost poskytne, musí zaplatit předem smluvenou částku. U společnosti SANDEMANs NEW EUROPE se například v Amsterdamu platí 2 eura, v Berlíně 3 eura a v Praze 60 korun českých. U společností Discover Prague Tours se v Praze platí 40 korun českých. To přináší určité riziko záporného výdělku při nekvalitním výkonu průvodce. Tento fakt však žádná free tour na svých stránkách a propagačních materiálech nemá, a ani průvodci to nezmiňují, protože to mají přímo zakázané, takže turisté to zpravidla nevědí. Platba má být dobrovolná a má vyjádřit účastníkův dojem z prohlídky – takto to prezentují free tour společnosti. Role takovýchto společností je tak pouze marketingová a organizační. Průvodcovskou činnost outsoursují na smluvené průvodce, čímž zároveň snižují potenciální riziko. U tohoto typu společností má free tour hlavně propagační funkci. Průvodci v průběhu

27

SANDEMANS NEW EUROPE. CONCEPT http://www.neweuropetours.eu/concept.html

20

[online].

[cit.

2013-04-17].

Dostupné

z:

free tour upozorňují účastníky na další produkty, které jsou však již zpoplatněny. Na příklad v Praze, při pohledu na Pražský hrad od Klementina, průvodce upozornil na prohlídku Pražského hradu, která stojí 13 euro. Tento business model je postaven na strategii stanovení ceny „zaplaťte, kolik chcete“ (Pay as You Wish) dále jen PAYW. Tuto strategii používají pouliční hudebníci, některá muzea, charity, a dokonce i některé kapely jako Radiohead, která např. nabídla své album volně ke stažení s tím, že sami fanoušci určí jeho cenu28. PAYW lze použít pouze v odvětví, kde je dostatek zákazníků, kteří zaplatí, i když je k tomu nic přímo netlačí. Jsou to například skalní fanoušci kapely nebo spokojení účastníci free tour. Svou platbou vyjadřují spokojenost a podporu do budoucna. PAYW má několik významných předností. Například když používáme metodu PAYW, dosahujeme tím maximálního proniknutí na trh, protože si náš produkt koupí i ti, kteří by si ho např. z důvodu vysoké ceny normálně nekoupily. Dále je dobré zmínit dosažení cenové diskriminace. Různí lidé jsou ochotni platit různě vysokou částku. Další výhoda je ta, že se přesune stanovování ceny na spotřebitele. Tímto způsobem se docílí v konkurenčním prostředí toho, že cena našeho produktu bude vždy konkurence schopná29. Služba free tour se v posledních letech rozšířila napříč celou Evropou, viz obrázek číslo 4.

28

RAJU, Jagmohan Singh. Smart pricing: how Google, Priceline, and leading businesses use pricing innovation for profitability. Upper Saddle River, N. J.: Wharton School Pub., c2010, xii, 212 s. ISBN 978-0 -13-149418-3. Str 19 29 RAJU, Jagmohan Singh. Smart pricing: how Google, Priceline, and leading businesses use pricing innovation for profitability. Upper Saddle River, N. J.: Wharton School Pub., c2010, xii, 212 s. ISBN 978-0 -13-149418-3. Str 10

21

Obrázek 4 - Prostorové rozmístění služby Free Tour v Evropě (2013). Zdroj: Vlastní zpracování

I když se v mnoha očích turistů jeví free tour jako revoluční cesta poskytování městských prohlídek, dle mého názoru, je to jen lépe vytvořený business model, než měly klasické komerční prohlídky, se stanovenou cenou a platbou předem.

2.1.2 Kdo je to průvodce cestovního ruchu Práce průvodce cestovního ruchu se objevuje prakticky od té doby, kdy lidé začali cestovat. Již staří Římané, kteří měli svého boha cestování, používali při svých cestách celý štáb průvodců, většinou z řad vzdělaných otroků. Ve středověku byla nositelem vzdělání a vědomostí pro změnu církev a tehdejší turisty tak organizovali a prováděli kněží.. Tyto 22

poznávací cesty byly součástí vzdělání tehdejší šlechty a bohatší části obyvatelstva. Také studenti, se znalostí místních poměrů a jazyka, byli často vyhledávanými průvodčími. Nový rozměr průvodcovské činnosti přinesl až rozvoj průmyslu a dopravy v 19. století. Událost, od které se datuje novodobý cestovní ruch, je hromadný zájezd 570 osob z Leicesteru do města Loughborough, kterou zorganizoval Thomas Cook, již v roce 1841 při příležitosti otevření tratě z Derby do Rugby.

30

Cook upozorňoval na potenciál cestovního ruchu – možnosti

poskytování celé řady služeb, a mimo jiné i průvodcovství. Zdůrazňoval především nezbytnost jazykové vybavenosti, odborných vědomostí a organizačních schopností průvodců. V dnešní době, již povolání průvodce však k cestovnímu ruchu neodmyslitelně patří.. Průvodci jsou v přímém kontaktu s turistou, a mají tak jedinečnou možnost formovat názor, zážitek a dojem turisty na celou navštěvovanou destinaci. Úroveň kvality průvodců je tak jedním z ukazatelů vyspělosti státu v oblasti cestovního ruchu. V současné době však česká legislativa žádné požadavky na kvalitu průvodců nestanovuje. Průvodce by měl mít zájem o lidi, které provází, ochotu celoživotně se vzdělávat a snahu sledovat aktuální trendy a lokální vývoj destinace, ve které působí. Podle evropské normy EN13809:200331 je průvodce cestovního ruchu (angl. tourist guide, fr. guide touristique nebo guide iterpréte, něm. Gäste- nebo Fremdenführer) definován takto: „průvodce cestovního ruchu“, „turistický průvodce“ a je vymezen následovně: fyzická osoba, která provádí návštěvníky v jazyce podle jejich výběru a poskytuje výklad o kulturním a přírodním dědictví oblasti, přičemž tato osoba má obvykle specializaci na příslušnou oblast vydanou a /nebo uznávanou příslušným úřadem.

30

ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5., české, uprav. vyd. Praha: Idea Servis, 1999, 153 s. ISBN 80-859-7030-9 . Str. 11 31 WORLD FEDERATION OF TOURIST GUIDE ASSOCIATIONS [online]. [cit. 2013-03-07]. Dostupné z: http://www.wftga.org/sites/default/files/imceuploads/documents/DEFINITIONS%20OF%20TOURIST%20GUIDE -TOUR%20MANAGER-TOUR%20ESCORT-FINAL.pdf

23

Dále, norma uvádí dalších devět činností, které bývají zaměňovány v praxi za činnost průvodce cestovního ruchu viz příloha číslo 3. Světová federace průvodců cestovního ruchu (WFTGA) přijala kodex průvodcovské činnosti (The Code of Guiding Practice). Respektování tohoto kodexu, zajišťuje vysokou úroveň profesionality průvodců a přidanou hodnotu pro jejich klienty. Samotný kodex32: 

Poskytovat profesionální služby a péči návštěvníkům, být profesionální v poskytování objektivního a srozumitelného výkladu navštěvovaného místa bez předsudků či propagandy.



Zajistit, aby to co je prezentováno jako fakt, byla pravda a jasně rozlišit fakta od legend a různých názorů.



Jednat spravedlivě a racionálně s kolegy, kteří se věnují průvodcovské činnosti a s těmi, kteří pracují v cestovním ruchu.



Chránit reputaci turismu navštěvované země veškerým úsilím aby skupiny návštěvníků byly provázeny s ohledem na životní prostředí, volně žijící živočichy, památky a také s ohledem na místní zvyky a specifika.



Jako reprezentant navštěvované země přivítat návštěvníky, zajistit uznání země a propagovat zemi jako turistickou destinaci.

Mimo tento kodex se WFTGA také přihlásila ke Globálnímu etnickému kodexu pro turismus (Global Code of Ethics for Tourism) viz příloha číslo 2. V české republice existuje národní soustava klasifikací, která uvádí dílčí kvalifikace pro průvodce cestovního ruchu (kód: 65-021-N ) 33. 

Aplikace znalostí historie a dějin kultury České republiky v průvodcovské činnosti.



Aplikace znalosti světových dějin a dějin kultury v cestovním ruchu.

32

WORLD FEDERATION OF TOURIST GUIDE ASSOCIATIONS: The Code of Guiding Practice. [online]. [cit. 201303-11]. Dostupné z: http://www.wftga.org/tourist-guiding/code-guiding-practice 33 Národní soustava kvalifikací: Průvodce cestovního ruchu. [online]. [cit. 2013-03-11]. Dostupné z: http://narodnikvalifikace.cz/detailKvalifikacnihoStandardu.aspx?id=440

24



Využití znalostí zeměpisu cestovního ruchu v České republice.



Využití znalostí zeměpisu Evropy a ostatních světadílů ve vztahu k cestovnímu ruchu.



Vysvětlení vztahu cestovního ruchu k životnímu prostředí.



Prezentace přehledu o životě obyvatel v České republice.



Orientace v podmínkách činnosti průvodců v EU.



Prezentace reálií a specifik cestovního ruchu v ČR.



Příprava výkladu průvodce a nabídky průvodcovských služeb.



Vedení skupiny.



Provádění výkladu.



Zohlednění osob se speciálními potřebami v práci průvodce.



Uplatnění právních a ekonomických aspektů při výkonu práce průvodce.



Zajištění služeb cestovního ruchu.



Uplatnění profesního jednání a komunikace.



Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce průvodce.



Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce průvodce.



Informovanost o reáliích dané jazykové oblasti.

2.1.3 Průvodce cestovního ruchu v legislativě První moderní průvodci, jak je známe dnes, pracovali již ve 30. letech, v cestovní kanceláři Čedok, která měla tehdy na trhu monopolní postavení. Až do začátku 70. let se jednotlivé cestovní kanceláře zabývaly přípravou svých průvodců samy. Z důvodu nespokojenosti tehdejších klientů s kvalitou průvodců, byl v roce 1974 vytvořen Ústřední metodický a koordinační sbor pro práci průvodců (ÚMKS). ÚMKS specifikoval práva a povinnosti tehdejších průvodců, a jako první zahájil přezkušování průvodců cestovního ruchu, jejichž cílem bylo zajistit kvalitu, a také správný počet tehdejších průvodců. Od roku 1981 do roku 1989 byla definována určitá kritéria, která zájemci o průvodcovskou činnost museli splňovat před přijetím do kvalifikačního kurzu, a to například: trestní bezúhonnost, organizační

25

zdatnost, věk, dobrý zdravotní stav, ukončené střední vzdělání s maturitou.34 Po úspěšném složení kvalifikační zkoušky byl přidělen zájemci odznak a osvědčení průvodce cestovního ruchu. Po 5 a 10 letech pak následovalo přezkoušení. Příprava průvodců probíhala na středních a vysokých ekonomických školách. V období 1991 až 1996 byla průvodcovská činnost zařazena mezi živnosti vázané podle zákonu č. 455/1991 Sb.

1. 1. 1996 byl zákon novelizován a průvodcovská činnost byla

zařazena mezi živnosti ohlašovací. V roce 2000 byl zákon opět novelizován a průvodcovská činnost byla v roce 2001 zařazena do živností vázaných. Průvodce musel mít buď školu, se zaměřením na cestovní ruch, nebo maturitu a zkoušku průvodců, složenou na škole, která měla příslušné oprávnění. Samotná zkouška, se skládala z jazykové části, zkouška z jednoho cizího jazyka a odborné části z dějin umění, metodiky průvodcovské činnosti služby cestovního ruchu, zpracování itineráře trasy a geografie cestovního ruchu. Požadavky ke zkoušce byly uvedeny ve vyhlášce 295/2001 Sb. Zkouška se skládala pouze na školách cestovního ruchu, avšak přípravu mohly provádět různé instituce. 35 Poslední novela 130/2008 sb. živnostenského zákona, která se věnovala definování průvodcovské činnosti, sloučila profese průvodce, vedoucího zájezdu a pobytového zástupce do jedné obsahové náplně a zařadila tím průvodce cestovního ruchu do živností volných.36 Průvodce cestovního ruchu tedy spadá pod živnost číslo 71. Provozování cestovní agentury a průvodcovská činnost v oblasti cestovního ruchu viz příloha číslo 1. Podle živnostenského zákona, paragrafu 2537, je volná živnost definována následovně: (1 ) Živnost volná je živnost opravňující k výkonu činností, pro jejichž provozování tento zákon nevyžaduje prokazování odborné ani jiné způsobilosti. K získání živnostenského oprávnění pro živnost volnou musí být splněny všeobecné podmínky (§ 6 odst. 1 ).

34

ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5., české, uprav. vyd. Praha: Idea Servis, 1999, 153 s. ISBN 80-859-7030-9 . Str. 14 35 Metodika průvodcovské činnosti, Vysoká škola polytechnická Jihlava, str. 9 36 Analýza kvality služeb pro sektor průvodců, MAG CONSULTING s .r .o. str. 28 37 Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání

26

(2 ) Živnost volná a obory činností, které náleží do živnosti volné, jsou uvedeny v příloze č . 4 k tomuto zákonu. To znamená, že dnes může na území ČR provádět turisty prakticky kdokoliv, i bez prokázání odborné způsobilosti a jazykové vybavenosti. Omezen je pouze všeobecnými podmínkami provozování živnosti, a to dosažení věku 18 let, způsobilost k právním úkonům a bezúhonnost. Proti tomuto faktu dlouhodobě vystupuje Asociace průvodců ČR, která se snaží navrátit průvodcovskou činnost zpět mezi živnosti vázané pomocí petice - Petice za řádnou regulaci průvodcovské činnosti38, nebo lobováním v českém parlamentu. Asociace průvodců ČR například v petici tvrdí, že současná podoba živnostenského zákona poškozuje postavení českých průvodců. Absolventi škol cestovního ruchu a průvodcovských kurzů, se jen těžko prosazují na trhu práce a v neposlední řadě mluví o nízké kvalitě dnešních „nevzdělaných“ průvodců. Jeden z významných problémů, na který v souvislosti s free tour asociace upozorňuje, je také to, že z inkasovaného spropitného průvodci nijak neodvání daně. Další fakt, proti kterému asociace vystupuje, je to, že na území ČR mohou pracovat zahraniční průvodci zcela volně na rozdíl od průvodců českých, kteří se v zahraničí musí ohlašovat. Díky tomu, že průvodcovská činnost je na našem území zcela liberalizována, se mohou zahraniční průvodci řídit podle zákonu o volném pohybu služeb transponovaného ze směrnice Evropského parlamentu a

Rady 2006/123/ES39. Tento zákon definuje

poskytování přeshraničních služeb. Umožnuje poskytovateli, aby dočasně a příležitostně poskytoval své služby i na území jiného členského státu, než ve kterém má své sídlo. K vykonávání této činnosti bude poskytovateli stačit povolení, které získal ve svém domovském státě.

38

ASOCIACE PRŮVODCŮ ČR. Petice za řádnou regulaci průvodcovské činnosti [online]. [cit. 2013-04-17]. Dostupné z: http://www.asociacepruvodcu.cz/novinky.php?id=88 39 RYŠAVÁ, Jitka a Stanislav VOLEMAN. Pravidla pro volný pohyb průvodcovských a doprovodných služeb v oblasti cestovního ruchu. V Praze: Asociace průvodců České republiky, 2009, 67 s. ISBN 978-80-254-4865-6.

27

Zde je výčet jednotlivých evropských státu, ve kterých je činnost turistických průvodců regulována: Estonsko

Lotyšsko

Rakousko

Francie

Maďarsko

Řecko

Itálie

Malta

Slovensko

Kypr

Polsko

Slovinsko

Litva

Portugalsko

Španělsko

Zdroj: RYŠAVÁ, Jitka a Stanislav VOLEMAN. Pravidla pro volný pohyb průvodcovských a doprovodných služeb v oblasti cestovního ruchu. V Praze: Asociace průvodců České republiky, 2009, 67 s. ISBN 978-80-254-4865-6.

Když tedy chce český průvodce poskytovat své služby na území jednoho z těchto států, je povinen se nejdříve ohlásit. V případě, kdy činnost není regulována v zemi původu průvodce, jak je tomu v případě ČR, je průvodce povinen doložit dokumenty potvrzující minimálně dvouleté vykonávání činnosti v uplynulých deseti letech. Asociace průvodců ČR poměrně ostře vystupuje proti prohlídkám free tour, které působí v Praze, jako například v petici zmiňované výše. Argumentují legislativou zemí, kde je průvodcovská činnost regulována. Evropa je však v tomto pohledu rozdělena. Navíc, i ve státech kde je průvodcovská činnost regulována, free tour jsou. Například můžeme najít free tour v Lublani. Na stránkách lublaňské free tour provozovatel uvádí, že všichni průvodci mají akreditaci40. Ovšem v Krakově nebo Bratislavě, free tour průvodci žádnou akreditaci nemají. Aspoň to neuvádí na svých stránkách. Akreditace slovinských průvodců je výjimka. Takže problém hyzdění Staroměstského náměstí deštníky s nápisem free tour, jak je uvedeno v petici, by novou legislativou regulující průvodcovskou činnost vyřešen nebyl.

40

THE LJUBLJANA FREE TOUR. ABOUT http://www.ljubljanafreetour.com/about-us.html

US

28

[online].

[cit.

2013-04-17].

Dostupné

z:

3

Analytická část

3.1 Porovnání free tour a komerční tour v Praze Analytická část mé bakalářské práce se zabývá kvalitativním výzkumem a následným porovnáním dvou výše zmíněných konceptů městským prohlídek. Zkoumání bylo provedeno v prvních dvou týdnech měsíce dubna v Praze. Účel tohoto výzkumu je zjistit, zdali je vývoj městských prohlídek směrem k free tour, ten správný. Zdali kvalita neutrpěla kvůli neregulování průvodcovské činnosti na území České republiky. V Praze momentálně působí tři výrazní poskytovatelé free tour. Hodnoceny byly dvě prohlídky každého poskytovatele. Klasickou komerční prohlídku jsem vybíral podle toho, aby byla co nejvíce podobná obsahu a délce free tour. Jedna z podmínek byla také akreditace průvodce dané komerční tour. Vycházel jsem z předpokladu, že kvalita komerčních tour bude díky akreditaci průvodců podobná. Průzkum probíhal jako nezúčastněné a strukturované pozorování. Výhoda nezúčastněného pozorování je minimální interakce s pozorovaným subjektem, tudíž průvodce nebyl nijak ovlivněn mým pozorováním41. Strukturované pozorování spočívá v zachycení chování a dění do předem definovaného schématu, viz metodika a následné hodnocení. Mimo jiné jsem hodnotil technické náležitosti prohlídky, osobnostní dovednosti průvodce a pravdivost faktů. Pravdivost výkladu průvodců má však nesrovnatelně větší váhu, než ostatní hodnocené kritéria, a je proto naprosto stěžejní. Dopustil-li se průvodce chyb ve výkladu, je celá prohlídka automaticky hodnocena jako nevyhovující. Metodiku jsem sestavoval podle odborných způsobilostí povolání- Průvodce cestovního ruchu (kód: 65-021-N ), definovaných na stránkách národní soustavy kvalifikací (www.narodnikvalifikace.cz). Objektivitu jsem se snažil zajistit, co nejvíce jednoduchou a jasnou formulací jednotlivých hodnocených kritérií.

41

HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní teorie, metody a aplikace. 2., aktualiz. vyd. Praha: Portál, 2008, 407 s. ISBN 978-80-7367-485-4. str. 202

29

3.2 Metodika hodnocení průvodců

Kritéria hodnocení Každé kritérium je bodováno zvlášť, nezávisle na ostatních. Při úplném splnění kritéria je uděleno 5 bodů, naopak při úplném nevyhovění kritéria je uděleno 0 bodů. Výjimka je pouze u kritéria „pravdivost faktů“ které je natolik významné, že jeho stupnice je od 0 do 10. 

Pravdivost faktů - zda se průvodce dopustil chyb/klamání turistů ve svém výkladu. 10 bodů - prohlídka byla bez chyb; 0 bodů - významné nepravdy, pokud průvodce tvrdil něco zavádějícího, zkrášloval si legendy a podobně, bude mu udělen počet bodů podle mého subjektivního názoru.



Dochvilnost - 5 bodů - prohlídka začala, jak bylo uvedeno; snížený počet bodů účastník musel na něco čekat



Nabízení dalších produktů - 5 bodů - průvodce nenabízel žádné další služby ani produkty; snížený počet bodů- podle intenzity a povahy nabízených služeb a produktů



Zabýval se průvodce místními aktualitami - 5 bodů - prohlídka se v optimální míře věnovala i současné Praze/České republice; 0 bodů - průvodce se o současnosti nijak nezmínil



Zábavnost - 5 bodů - průvodce dokázal zaujmout a výklad byl zajímavý; 0 bodů průvodce byl nudný a výklad se velice těžko poslouchal,



Projev - 5 bodů - průvodce mluvil nahlas, srozumitelně a zřetelně, rozumět šlo bez jakýchkoliv problémů; 0 bodů - průvodci nešlo rozumět



Angličtina - 5 bodů - angličtina bez chyb a používaní vhodného a kultivovaného stylu řeči a slovní zásoby; 0 bodů-průvodce dělal neustálé chyby v gramatice a výslovnosti



Interakce s posluchači - 5 bodů - průvodce byl přátelský a jevil zájem o posluchače, komunikoval i s nepříjemnými účastníky, zodpovídal jejich dotazy; 0 bodů neproběhla žádná interakce, průvodce byl vůči účastníkům lhostejný a odměřený

30



Tempo prohlídky - 5 bodů - tempo prohlídky bylo optimálně zvolené; 0 bodů prohlídka byla buď velice pomalá, nebo naopak příliš rychlá



Vůdčí schopnost - 5 bodů - průvodce zaujal správný postoj vůči skupině klientů, případně reagoval pružně na situaci, pohotově se rozhodoval; 0 bodů - průvodce neměl přirozenou autoritu, nezvládl nestandardní situace



Reprezentovat místo, město region, zemi - 5 bodů - průvodce má přirozený přehled a vztah k místu kde působí, což působí věrohodněji na turistu; 0 bodů - průvodce je lhostejný vůči místu kde působí, informace které prezentuje, jsou očividně pouze naučené



Orientovanost v terénu a výkladu - 5 bodů - průvodce působil suverénně a dokázal vždy zodpovědět kladený dotaz; 0 bodů - průvodce jevil známky dezorientace, nedokázal odpovědět na případné dotazy

Otázky mimo šetření kvality jednotlivých prohlídek 

Země původu



Má průvodce akreditaci?

3.3 Představení porovnávaných společností poskytující Free tour Jelikož je Praha velice významná a turisty oblíbená metropole, působí zde hned několik poskytovatelů free tour. Všechny můžeme najít na Staroměstském náměstí. Na první podhled se od sebe liší barvou deštníků. Hodnotil jsem všechny tři společnosti, které tento typ prohlídek nabízí. Od každé společnosti jsem navštívil právě dvě prohlídky. 3.3.1 SANDEMANs New Europe (http://www.newpraguetours.com/) Tuto společnost založil v roce 2004 Chris Sandeman v Berlíně a je považováván za tvůrce free tour konceptu. Moto této společnosti je následující: „Spojit skvělé průvodce s chytrými cestovateli“. Aktuálně tato společnost poskytuje městské prohlídky ve 12 evropských městech, kterými jsou, Amsterdam, Berlín, Brusel, Kodaň, Dublin, Edinburgh, Hamburg, Londýn, Madrid, Mnichov, Paříž, Praha a ve dvou městech v Izraeli (Tel Aviv, Jeruzalém). Její působnost se stále rozšiřuje. Free tour, tato společnost používá jako reklamu na své další produkty. 31

Průvodci, se kterými spolupracuje SANDEMANs New Europe, jsou z celého světa. V Praze poměr Čechů vůči expatriatům42 je sedm ku desíti, celkové číslo průvodců je tedy sedmnáct a jeden z nich je akreditovaným průvodcem. Free tours se v Praze konají každý den, v 10:45 a v 14:00 a trvají přibližně tři hodiny. Místo, kde se průvodci potkávají s návštěvníky, je Staroměstské náměstí. Free tour obsahuje Staré město. Podle serveru tripadvisor.com, je Sandemans free tour desátá nejlepší aktivita v Praze. K e dni 4 . 4 . 13 má tato aktivita 1577 unikátních recenzí. Mimo free tour SANDEMANs New Europe nabízí také komerční tour: Pražský Hrad, Kutná Hora, soukromou prohlídku po Praze, Terezínský koncentrační tábor, Pivní tour, Červená Praha- období 1948-1989. 3.3.2 Prague Extravaganza Free Tour (http://www.extravaganzafreetour.com) Tato, v porovnání se SANDEMANs New Europe, malá společnost, si zakládá na tom, že všichni jejich průvodci jsou občané České republiky, momentálně žijící v Praze. Umí tudíž český jazyk a znají dokonale českou kulturu. Momentálně v Prague Extravaganza Free Tour působí čtyři čeští průvodci, z nichž jeden je akreditovaný. Prague Extravaganza Free Tour je členem organizace United Europe Free Tours43, ve které je ještě devět dalších evropských měst. Free tour společnosti, se členstvím v takovýchto organizacích, snaží zviditelnit marketingová funkce. Podle serveru tripadvisor.com je Prague Extravaganza Free Tour free tour patnáctá nejlepší aktivita v Praze. K e dni 4. 4. 13 má tato aktivita 259 unikátních recenzí. Prague Extravaganza Free Tour začíná každý den v 11:00 a v 15:00 hodin na Staroměstském náměstí. Jejich prohlídky obsahují Staré město i Malou stranu, včetně Pražského hradu.

42 43

Osoba dočasně nebo permanentně žijící v zemi, v kultuře odlišné než od té, ve které se narodila. UNITED EUROPE FREE TOURS. [online]. [cit. 2013-04-17]. Dostupné z: http://unitedeuropefreetours.com

32

Mimo free tour, nabízí Prague Extravaganza také komerční tour: soukromá tour, Komunistická Praha, prohlídka v autě škoda Oktavia 1961, prohlídky pro školy, týmy a firmy. U této společnosti nemá však free tour propagační funkci jako o zbylých dvou společností, je totiž jejich klíčovým produktem. 3.3.3 Discover Prague Tours s .r .o . (http://www.discover-prague.com) Tato společnost v Praze působí již od roku 2002, Free tour však začala nabízet až později. Její koncept je prakticky stejný jako koncept SANDEMANs New Europe, působí však pouze na území České republiky. Poměr průvodců, kteří jsou Češi, vůči expatriatům, je pět ku čtyřem. Free tour začíná denně v 11:00 a v 14:00 hodin na Staroměstském náměstí a obsahuje Staré město. Podle serveru tripadvisor.com je Prague Royal Walk Free Tour devátou nejlepší aktivitou v Praze. K e dni 4. 4. 13 má tato aktivita 1224 unikátních recenzí. Prague Royal Walk Free Tour začíná každý den v 11:00 a 14:00 hodin na Staroměstském náměstí a trvá přibližně dvě a půl hodiny. Mimo free tour, která má reklamní funkci, nabízí Discover Prague Tours také komerční tour a aktivity: Pražský Hrad, Segway tour, prohlídku lodí, prohlídku mikro pivovarů, ochutnávku piva, zájezd do Kutné hory, střílení ve střelnici.

3.4 Představení porovnávané společnosti poskytující klasickou tour Při výběru klasické městské prohlídky jsem se snažil vybrat prohlídku, co nejvíce podobnou pražským free tour. Zároveň, jsem se ale na nabízený sortiment snažil dívat očima zahraničního turisty. Průměrné dýško, průvodce free tour se pohybuje v rozmezí 5 - 8 euro, tudíž jsem se snažil najít něco, co rámcově bude odpovídat této cenové kategorii. Privátní prohlídky jsem z pochopitelných důvodů vyloučil. Pro rezervaci prohlídky jsem použil server http://www.pragueexperience.com. Nenašel jsem žádnou pěší skupinovou tour, která by

33

zhruba obsahovala to, co obsahují free tour, tudíž jsem zvolil prohlídku Pražského hradu a Starého města, která byla ze dvou třetin pěší a z jedné třetiny autobusem. 3.4.1 PREMIANT CITY TOUR s. r. o. (http://www.premiant.cz/) Tato cestovní agentura působí na trhu od roku 1992, má 2 stánky na ulici Na Příkopě a jeden na Národní třídě v Praze. Specializuje se na: okružní jízdy Prahou, pro jednotlivce i skupiny s živými průvodci, denně v šesti světových jazycích, dále nabízejí pravidelné okružní jízdy autobusy vybavenými sluchátkovým systémem ve 23 světových jazycích, plavby lodí po Vltavě (lodě Classic River a Czech Boat), transfery z letiště a na letiště, dopravu v Praze a ČR vlastními autobusy, celodenní a dvoudenní výlety mimo Prahu, privátní okružní jízdy a výlety pro jednotlivce i skupiny šité na míru, průvodcovské služby, prodej a rezervaci vstupenek na různé kulturní akce v Praze. Podle serveru tripadvisor.com je Premiant City Day Tour, s .r .o. devadesátá pátá aktivita v Praze. Kde ke dni 4. 4. 13 má tato aktivita 23 unikátních recenzí. V ceně prohlídky, je i vyzvednutí v místě ubytování a prohlídka je vedena licencovanými profesionálními průvodci. Prohlídka začíná v 11:30 a 13:30 denně, trvá dvě hodiny a obsahuje prohlídku Pražského hradu a Starého města. Stála 380 korun českých.

34

hodnocená kritérium

SANDEMANs New Europe- Kate

SANDEMANs New Europe- John Paul

Prague Extravaganza Free Tour- Klára

Prague Extravaganza Free Tour- Vítek

Discover Prague Tours s .r .o . - Callum

Discover Prague Tours s .r .o . - Jirka

PREMIANT CITY TOUR s .r .o .

3.5 Hodnocení jednotlivých průvodců podle společností

pravdivost faktů

5

6

8

8

2

10

10

dochvilnost

5

5

5

5

5

5

1

nabízení dalších produktů

0

0

3

3

0

0

5

5

4

4

4

4

4

3

zábavnost

5

4

2

4

5

5

4

projev

4

4

2

4

5

5

5

angličtina

5

5

4

5

5

4

4

interakce s posluchači

4

3

3

2

2

2

3

tempo prohlídky

4

4

4

4

4

4

4

vůdčí schopnost

5

4

3

4

4

5

5

5

3

5

5

3

5

5

2

4

5

4

3

5

5

49

46

48

52

42

54

54

zabýval se průvodce místními aktualitami

reprezentovat místo, město region, zemi orientovanost v terénu a výkladu celkový počet bodů

Otázky mimo šetření kvality jednotlivých prohlídek země původu

USA

Anglie

Česko

Česko

Anglie

Česko

Česko

má průvodce akreditaci?

ne

ne

ano

ne

ne

ne

ano

Tabulka 1 - Hodnocení průvodců Zdroj: Vlastní šetření

35

Podle mnou hodnocených kritérií byla klasická prohlídka lepší, než prohlídky free tour. Klasická prohlídka získala 54 bodů, prohlídky free tour dostaly v průměru 48,6 bodů. Největší váhu na získání menšího počtu bodů pak mělo kritérium „Nabízení dalších produktů“, a to z důvodu chápání free tour, jako reklamy pro další produkty nabízené společnostmi. Další kritérium, kde byly free tour hodnoceny hůře než tour komerční, bylo „Pravdivost faktů“. Během free tour si průvodci často přetvářeli různé legendy a příběhy, aby zněli více zajímavě. Nedopouštěli se však významných faktografických chyb. Naopak výrazně horší byla komerční prohlídka v kritériu „Dochvilnost“.

3.6 Komentář k hodnoceným prohlídkám Na svých stránkách jednotlivé společnosti, ať už nabízející free tour nebo klasickou prohlídku, popisují prohlídky, které jsem absolvoval, velice podobně. Krátký úvod o významnosti Prahy, o nejvýznamnějších památkách a atrakcích, a pak stručný popis samotné prohlídky. Tyto informace se u všech společností shodují i obsahově. Komerční prohlídka se však od free tour prohlídky významně liší. Průběh jednotlivých prohlídek je popsán v následujících podkapitolách. 3.6.1 Průběh mnou navštívených free tour prohlídek Všechny free tour začínají na Staroměstském náměstí. Po příchodu k barevnému deštníku s nápisem free tour klient obdrží lístek s číslem a poté je přiřazen konkrétnímu průvodci. Podle lístků se následně spočítá počet lidí ve skupině kvůli tomu, aby průvodce věděl, kolik má zaplatit společnosti, se kterou má smlouvu. Tato procedura odpadá u společností, které vedou sami průvodci. V mém případě se jednalo o Prague Extravaganza Free Tour. Free tour je to první, co si turista přečte. Je to velice dobře zvolený marketingový tah, který tento koncept pomohl proslavit. Slovíčko free v názvu je však do jisté míry zavádějící. Prohlídka ve skutečnosti zadarmo není. Průvodce se představí, vysvětlí způsob platby a stručně přednese účastníkům historii, která se odehrávala na území dnešní České republiky. Poté následuje pěší prohlídka s výkladem u jednotlivých památek. Výklad průvodců free tour je z poloviny složen z různých příběhů, legend, aktualit a z poloviny z historického popisu jednotlivých památek

36

a historie Prahy. Všechny free tour se shodují v trase Starého města, jediná Prague Extravaganza Free Tour obsahuje i druhý břeh včetně Pražského hradu. Historický výklad se v rámci jednotlivých prohlídek poměrně shoduje. To j e také zapříčiněno hrubou osnovou, kterou průvodci jednotlivých poskytovatelů prohlídek musí dodržet. Na základě této skutečnosti se tak průvodci nedopouštějí větších faktografických chyb. Významnou chybu jsem zaznamenal pouze jednou. Stalo se tak při vysvětlovaní názvu Staronová mešita, kdy průvodce tvrdil, že tento název mají na svědomí nacisté, kteří zkomolili název původní. Jejich výklad historie není nijak složitý ani náročný a základní fakta, která prezentují, jsou relativně jednoduchá a objemově jich není velké množství. Co ovšem hodnotím negativně je fakt, že většina free tour průvodců nemá hlubší znalosti v oblasti historie a většinou nejsou schopni reagovat na mírně složitější otázky, z řad účastníků prohlídky. Například jeden účastník vznesl dotaz, jaká města byla hlavní ve Svaté říší římské po a před Prahou. Průvodce byl tímto dotazem zaskočen. Naopak legendy a různé aktuality se na rozdíl od přednášené historie s různými průvodci velice liší. Celý ráz prohlídky je velice osobitý, a i když jsem měl za sebou již pět prohlídek, na šesté jsem slyšel opět nový příběh, aktualitu nebo legendu. Styly jednotlivých prohlídek byly velice individuální, a proto nelze plošně popsat free tour jako takovou. Například dva průvodci, se kterými jsem absolvoval free tour, se věnují herectví a na jejich přednesu to v porovnání s ostatními bylo znát. Jejich prohlídka byla velice poutavá a zábavná, nikoliv však na úkor sdělování fakt. Dále byl jeden průvodce student historie a jeho výklad byl velice historicky propracovaný, přesný a obsáhlejší než u ostatních free tour průvodců. Tato rozdílnost může být zapříčiněna absencí akreditace free tour průvodců. Průvodci si z velké části vytváří prohlídky sami a mají tak relativně velký prostor pro seberealizaci. Další velký rozdíl, který jsem pozoroval, byl mezi průvodci původu českého a zahraničního. Dá se říci, že Češi jsou více historicky přesní. Když vypráví legendu, vše pak následně uvedou na pravou míru. Historii vykládají z českého pohledu a jsou tak schopni v určitých případech vzbudit dojem autentičnosti. Na rozdíl od toho expatrioti svůj výklad prezentují s jistým nadhledem a vkládají do něj navíc poznámky, které Čech mít z principu nemůže, protože je 37

nevnímá. Mírně tento fakt sice ubírá na autenticitě výkladu, turista se ale na druhou stranu dozví další zajímavé informace. Srovnání autenticity Čecha a nadhledu expatriata při výkladu je velice subjektivní. Co však hodnotím negativně u výkladu průvodců zahraničního původu, je jejich tendence „zkrášlovat“ výklad historie. Nedopouští se žádných významných lží, ale například po dovyprávění legendy o přidávání vajec do Karlova mostu již neřeknou, že v roce 2010 vědci prokázali, že se tato legenda nezakládá na pravdě. Zajímavé jsou také na free tour metody, kterými se průvodci snaží udržet všechny účastníky ve skupině až do konce prohlídky. Jak již bylo výše zmíněno, průvodci nejsou oprávněni sdělit účastníkům, že za ně musí zaplatit paušální poplatek (40-60 Kč). Na tento fakt si všichni průvodci stěžovali, protože na začátku každé prohlídky, bylo u pár jedinců jasné, že prohlídku nedokončí. Z pohledu účastníků, kteří opustí prohlídku předčasně, je přitom vše v pořádku. Nemají tušení, že právě stáli průvodce 60 korun. Z tohoto důvodu si průvodci neustále hlídají, zdali se někdo neztratil a žádají účastníky, aby je v takovém případě o svém odchodu informovali. Zajímavá metoda, která byla použita na dvou mnou navštívených prohlídkách, byl pokyn průvodce, abychom vytvořili dvojice s osobou, kterou neznáme. Dvojíce se měla navzájem hlídat a zároveň se poznat. Tato metoda splnila oba cíle a navíc pozitivně oživila atmosféru ve skupině. I to určitě přispělo k prohloubení celkového zážitku z prohlídky. Během free tour průvodci zmiňují a nabízejí různé služby a produkty jako například vybrané restaurace, hospody nebo další prohlídky společnosti, pro kterou pracují. Jak již bylo výše zmíněno, společnosti, které nabízí i komerční produkty, používají free tour k propagaci. Co se týče nabízení produktů třetích stran jako hospody a restaurace, byl jsem třemi průvodci ujištěn, že za to nemají žádnou provizi. Záleží pouze na nich, zda takové doporučení klientům dájí, stejně jako výběr doporučovaných podniků. Někteří turisté, se po skončení prohlídky obrací na průvodce s různými dotazy a dotaz na dobrou restauraci je běžný. Po prohlídce průvodce většinou ještě jednou zopakuje princip odměňování a zmíní se o ostatních produktech, případně nabídne pomoc při řešení orientačních problémů ve městě.

38

3.6.2 Průběh navštívené komerční prohlídky Prohlídka, kterou jsem si zakoupil, obsahovala i odvoz z místa ubytovaní. Auto přijelo na čas. Vyzvedlo mě a převezlo na ulici Na příkopě, kde prohlídka začínala. Po příjezdu jsem byl poměrně zaskočen dalším půl hodinovým čekáním na skutečný začátek prohlídky. Jelikož má cestovní agentura na ulici Na příkopě pouze malý stánek, bylo mi řečeno, že se mám jít zatím projít. Byl to velmi zvláštní požadavek s ohledem na to, že jsem měl u sebe velké zavazadlo. Po příchodu ve smluvený čas jsem společně s ostatními nastoupil bez jakéhokoli představení a uvedení do historického kontextu do minibusu. Následně prohlídka začala třiceti minutovou komentovanou projížďkou Novým a Starým městem. Další věc, která mě opět dosti zaskočila, bylo zjištění, že prohlídka je vedena dvojjazyčně, a to konkrétně anglicky a italsky. Tato informace na webových stránkách, přes kterou jsem prohlídku kupoval, uvedena nebyla, avšak na stránkách PREMIANT CITY TOUR tato informace uvedena byla. Po třiceti minutách jsme zastavili u Pražského hradu, kde následovala hodinová pěší prohlídka. Zde se projevila profesionalita průvodce, který byl schopen v obou jazycích přednést velice kvalitní historický výklad. Jeho výklad byl velice přesný, a i když musel zodpovídat dotazy jinak mluvících skupin, obě skupiny se cítily zúčastněně. Jejich dotazy průvodce obratně tlumočil. Na rozdíl od průvodců free tour obsahoval jeho výklad pouze historii,

bez

jakýchkoliv legend. Pouze při následném projíždění městem, průvodce zmínil pár zajímavostí ze současnosti. Bylo zřejmé, že je v historii opravdu vzdělaný. Průvodcův projev byl profesionální. Po prohlídce hradu následovala další třiceti minutová komentovaná projížďka Starým městem zakončená u stánku agentury na ulici Na příkopě. Forma prohlídky - projížďka minibusem mi připadá velice špatně zvolená. Nevyhovoval mi stručný a neosobní výklad bez možnosti klást otázky. Tento fakt jsem se ovšem snažil nehodnotit, protože jde o otázku zvolené formy městské prohlídky.

3.7 Shrnutí komparace konceptů městských prohlídek Jako stěžejní argument při porovnávání výše popisovaných konceptů městských prohlídek bych uvedl, že jde o dost odlišné produkty jako takové. Z tohoto vyplívají další argumenty. 39

Free tour je v porovnání s klasickou prohlídkou mnohem více zaměřena na aktuální dění. Průvodce historický výklad pravidelně prokládá vtipy, různými historkami nebo legendami. Je to produkt, který zapadá do teorie experience based economy (blíže kapitola 1.2). U prohlídek free tour pojímají průvodci svou činnost odlišněji než průvodci prohlídek klasických. Zaměřují se více na humor a kontakt s účastníky. Akreditovaní průvodci, se kterými jsem přišel do styku, se o tomto vyjadřovali tak, že se průvodci free tour podobají více „bavičům“ než seriózním turistickým průvodcům. Důvodem této odlišnosti, je dle mého názoru, rozdílné pojetí prohlídky a průvodci tak dělají pouze to, co se od nich očekává. U prohlídek free tour je zážitek, v porovnání s klasickou prohlídkou, intenzivnější. Celá prohlídka je konstruována tak, aby si z ní účastník odnesl zážitek co největší. Přispívá k tomu i způsob stanovování ceny. Netvrdím, že klasické prohlídky žádný zážitek nenabízí, ale nejsou na něj přímo zaměřeny. Na tomto rozdílů můžeme pozorovat adaptaci free tour mladšího konceptu, na poptávku dnešních náročnějších turistů, pro které je zážitek důležitý. V porovnání s free tour bych klasickou prohlídku přirovnal k vysokoškolské přednášce. V mém případě vedenou velice kvalitním profesorem, s vlastností zaujmout posluchače. Za sebe musím říci, že mne prohlídka velice zaujala. Je ale otázkou, jaký je po takovýchto „přednáškách“ v dnešní době zájem. Jestli úspěch free tour konceptu netkví právě v rozdílném pojetí samotné prohlídky. Po zakončení klasické prohlídky jsem s průvodcem diskutoval o problematice prohlídek. Sám mi sdělil, že skupina, ve které jsem prohlídku absolvoval, byla nadprůměrně vzdělaná a výklad ji tak zajímal. Většinou však účastnící takové prohlídky nezvládnou ani hodinový výklad na Pražském hradě. Záplava nespočtu letopočtů a jmen panovníků, není zkrátka, dle tohoto průvodce, pro každého. Kdyby byl tento fakt, že se jednotlivé koncepty takto od sebe liší, turistům znám, rozdělila by se klientela dle náročnosti výkladu na dvě skupiny. Na jednu, která by měla zájem o informativní tříhodinovou prohlídku města s nepříliš náročným historickým výkladem, a druhou, kterou by vyhledávali náročnější turisté, s hlubším zájmem o historii. Je otázka, po čem je větší poptávka. Většina účastníků free tour, se kterými jsem vedl rozhovor, mi sdělilo, že se klasické prohlídky nikdy v životě nezúčastnili. Další otázka tedy je, do jaké míry

40

si tyto produkty konkurují. Zdali by zákazníci free tour, při čistě hypotetickém zákazu tohoto typu prohlídek, přešli ke klasickým městským prohlídkám, či nikoliv. Zásadní rozdíl shledávám také v chování jednotlivých pracovníků výše zmíněných konceptů. U klasické prohlídky byl první kontakt s řidičem, který nemluvil anglicky a až poté s osobou, která se starala o organizační stránku prohlídky. Ta mi teprve sdělila, že musím ještě půl hodiny čekat, než prohlídka skutečně začne. Tato skutečnost by se u free tour prohlídky stát nemohla, poněvadž by zákazníci jednoduše odešli. Fakt, že u klasické prohlídky se platí předem, je z hlediska chování personálu klasických tour zřejmý. U free tour prohlídky byli všichni, se kterými jsem přišel do styku, velice ochotní a vše na sebe bez problémů navazovalo. Je to právě odlišná metoda určování ceny, která tento rozdíl zapříčinila. Metoda pay as you wish (blíže kapitola 2.1.1), která je u konceptu free tour použita, má oproti klasickému stanovování ceny mnohé výhody. Free tour prohlídkám se podařilo mnohem lépe penetrovat trh díky tomu, že lidé, kteří by za klasickou prohlídku nebyli ochotni zaplatit, si sami určí kolik a jestli vůbec spropitné zaplatí. Dále free tour společnostem odpadá starost se stanovováním ceny, poněvadž ji stanovují sami turisté. Turisty stanovená cena bude v konkurenčním prostředí pražských prohlídek vždy konkurenceschopná. Free tour prohlídky, tak dle mého názoru, zapadají do principu Starbucksizace (blíže kapitola 1.2). Prohlídky free tour splňují následující principy. 

Efektivita- free tour prohlídky jsou velice efektivní v informování turistů o městě. Turisté sami určují cenu prohlídky a v případě nespokojenosti či neefektivnosti mohou prohlídku kdykoliv opustit.



Předvídatelnost- většina mnou dotázaných účastníků pražské free tour mi sdělilo, že toto není první free tour kterou absolvují. Lidé co cestují po Evropě, mají šanci absolvovat free tour ve většině evropských metropolí (viz mapa kapitola 2.1.1). Z konceptu a pojetí free tour vyplívá, že tento produkt bude velice podobný ve všech městech, kde je nabízen. Zákazník má tedy dobrý obrázek o tom, co bude absolvovat a jakým stylem prohlídka proběhne.

41



Vypočitatelnost (Calculability)- průvodci se ve velké míře ve svých výkladech věnují spíše zajímavostem a legendám než historii.



Kontrola- kontrolu vykonávají samotní turisté svým hodnocením. Nekvalitní průvodci by si na sebe nevydělali. Kvalita průvodců je neustále testována samotným trhem.



Pocit výjimečnosti- stěžejní u Starbucksizace, je onen pocit výjimečnosti, zážitek který zákazník obdrží s produktem. Ten je u free tour vyvolán kvalitním výkonem jednotlivých průvodců a hlavně pocitem, že turisté nejsou do platby tlačeni. Celá prohlídka je založena na velmi těsném vztahu mezi průvodcem a jeho zákazníky.

V porovnání s klasickou prohlídkou, kdy nemůžeme nijak předvídat, co si kupujeme, musíme zaplatit předem určenou cenu a hrozí tak riziko nespokojenosti. Je zde větší riziko, že průvodce bude nudný, nebo že služba bude celkově nekvalitní a to díky absenci kontroly ze stran turistů. Další rozdíl je v danění příjmů průvodců. Zatímco u klasických prohlídek se odvádí daň z klasicky prodaného vstupného, průvodci free tour, jak mi bylo samotnými průvodci řečeno, z obdrženého spropitného daň neodvádí. Dopouští se tím krácení daní, které by se jim jen velice těžko dokazovalo. Tento fakt považuji za významný problém. Dle mého názoru vyhovuje větší části dnešních turistů spíše koncept, který používají free tour společnosti. Mix historie, zajímavostí a „hereckého“ výkonu průvodce zaujme více lidí než kvalitně prezentovaný historický výklad.

42

Závěr Bakalářská práce se zabývala vývojem konceptů městských prohlídek. Cílem této práce pak bylo popsat koncept Free tour a porovnat ho s konceptem klasickým. Tento cíl se mi podařilo splnit a z mého výzkumu vyplívají následující závěry. Free tour prohlídka je již ze své definice zaměřena na zážitek svého účastníka. Velikost zážitku a svou spokojenost účastník demonstruje výší spropitného - jediným příjmem průvodce. Celá prohlídka je konstruována tak, aby byl účastníkův dojem z prohlídky co největší. Proto je tomu přizpůsoben také výklad, který je pro posluchače poutavý od začátku až do konce. Skládá se z jedné poloviny z historie a z druhé ze „zkrášlených“ legend, povídek, vtipů a aktualit. Účastník má během prohlídky pocit, že ho nikdo nedrží a že může kdykoliv odejít. Turisté mají k charizmatickému průvodci přirozený pocit důvěry. Vztah mezi průvodcem a účastníkem je velmi osobní. To vše je do jisté míry zapříčiněno dobrovolnou platbou. Nejedná se však o nic převratného. Je to pouze jiná metoda určování ceny (pay as you wish). Díky této metodě free tour prohlídky docílili velice efektivní penetrace trhu a cenové diskriminace. Navíc odpadá strategické stanovování ceny v konkurenčním prostředí. Použití slovního spojení free tour (prohlídka zdarma) přímo v názvu je velmi dobrý marketingový tah. Z těchto důvodu má zákazník pocit, že nekonzumuje pouze městkou prohlídku. Má dojem, že s tímto produktem obdržel i jistou přidanou hodnotu, zážitek, tak jako je tomu u principu Starbucksizace. Prohlídka free tour je v základním informování o městě velice efektivní a díky své homogenitě a rozšířenosti napříč Evropou předvídatelná. Spotřebitel nemůže být zaskočen výší placené částky, protože její výši určuje sám. Cena odpovídá užitku spotřebitele. Klasická městská prohlídka je v porovnání více seriózní a zabývá se pouze historií, ve které jsou její akreditovaní průvodci, na rozdíl od free tour průvodců velice vzdělaní. Historický výklad je v porovnání s free tour kvalitnější a mnohem obsáhlejší. Průvodci nezkrášlují legendy ani aktuality. Kontakt mezi průvodcem a účastníkem je formální. Díky platbě předem, nejsou zprostředkovatelé ani průvodci motivování k podávání co nejlepších výkonů. Navzdory navenek relativní podobnosti těchto dvou produktů musím konstatovat, že se jedná o poměrně dost rozdílné produkty s odlišnou klientelou. O tomto faktu svědčí i to, že velká část návštěvníků free tour nikdy na klasické prohlídce nebyla. Je tedy otázka, do jaké míry si tyto dva produkty konkurují. Dle mého názoru je free tour koncept více vyhovující poptávce dnešního náročnějšího turisty, toužícího po zážitku. Tato skutečnost je potvrzena i absencí klasických, pěších prohlídek ve Starém městě, kde působí všechny Pražské free tour společnosti. 43

Česká legislativa od roku 2008 zařadila průvodcovskou činnost mezi živnosti volné. Proti tomuto dlouhodobě vystupuje asociace průvodců ČR s tvrzením, zařazení do živnosti volné znevýhodňuje postavení akreditovaných průvodců a žádají zařazení průvodcovské činnosti zpět mezi živnosti vázané. Vystupují poměrně ostře i proti pražským prohlídkám free tour. Argumentují legislativou států, kde je průvodcovská činnost živností vázanou a také nekvalitou poskytovaných prohlídek neakreditovanými průvodci. Dle mého šetření, nejsou free tour prohlídky nižší kvality než prohlídky klasické. Do jisté míry je to dáno ostrou konkurencí mezi třemi pražskými free tour poskytovateli. Navíc i ve státech kde je průvodcovská činnost regulována, free tour prohlídky fungují. Například v Lublani všichni průvodci free tour akreditaci mají, protože to vyžaduje místní legislativa. Dle mého názoru v době rostoucího významu sociálních sítí (tripadvisor apod.), by průvodci svou akreditaci mohli použít jako konkurenční výhodu. Akreditace by neměla byt barierou vstupu do odvětví ale dokladem vyšší kvality. Free tour prohlídky nejsou založeny na tom, že jejich průvodci nemusí mít akreditaci. S prohlídkami Free tour je však spojen jeden zásadní problém. Je to nedanění spropitného. Průvodci tím se dopouští krácení daní. Je to otázka současné právní vymahatelnosti v české republice a kontrolních mechanismů. Závěrem lze konstatovat, že koncept Free tour je evoluční nadstavbou klasické prohlídky, který oslovuje náročnějšího spotřebitele toužícího po zážitku.

44

45

Seznam použitých zdrojů

Použitá literatura [1.]

Analýza kvality služeb pro sektor průvodců, MAG CONSULTING s. r. o.

[2.]

BRAMWELL, Bill. Coastal mass tourism: diversification and sustainable development in southern Europe. Buffalo: Channel View Publications, 2003, xiii, 357 p. ISBN 18731-5068-7 .

[3.]

Ernest Sternberg. THE ICONOGRAPHY OF THE TOURISM EXPERIENCE. Annals of Tourism Research. 1997, Vol 24.

[4.]

HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní teorie, metody a aplikace. 2., aktualiz. vyd. Praha: Portál, 2008, 407 s. ISBN 978-80-7367-485-4.

[5.]

HORNER, Susan. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: [aplikovaný marketing služeb]. Praha: Grada, c2003, 486 s. ISBN 80-247-0202-9.

[6.]

Metodika průvodcovské činnosti, Vysoká škola polytechnická Jihlava.

[7.]

MORAVEC, Ivo. Venkovská turistika: teoretická východiska a možnosti. Vyd. 1. Praha: Centrum pro komunitní práci, c2006, 92 s ., [10] s. barev. obr. příl. ISBN 80-869-02315.

[8.]

NAŘÍZENÍ VLÁDY ze dne 23. července 2008 o obsahových náplních jednotlivých živností ve znění nařízení vlády č. 288/2010 Sb.

[9.]

ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5., české, uprav. vyd. Praha: Idea Servis, 1999, 153 s. ISBN 80-859-7030-9.

[10.]

POON, A uliana. Competitive strategies for a new tourism, COOPER, Chris. Classic reviews in tourism. Buffalo: Channel View Publications, c2003, ix, 264 p. ISBN 18-7315045-8.

[11.]

RAJU, Jagmohan Singh. Smart pricing: how Google, Priceline, and leading businesses use pricing innovation for profitability. Upper Saddle River, N. J.: Wharton School Pub., c2010, xii, 212 s. ISBN 978-0 -13-149418-3.

[12.]

RITZER, George. The McDonaldization of Society. 5. ed. Thousand oaks, ca: Pine Forge, 2008, 300p. ISBN 14-129-5430-4 .

46

[13.]

RITZER, George a Věra TOPILOVÁ. Mcdonaldizace společnosti: výzkum měnící se povahy soudobého společenského života. 1. vyd. Praha: Academia, 1996, 176 s. ISBN 80-200-1075-0.

[14.]

RYŠAVÁ, Jitka a Stanislav VOLEMAN. Pravidla pro volný pohyb průvodcovských a doprovodných služeb v oblasti cestovního ruchu. V Praze: Asociace průvodců České republiky, 2009, 67 s. ISBN 978-80-254-4865-6.

[15.]

SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Critical issues in tourism: a geographical perspective. 2nd ed. Malden, Mass.: Blackwell Publishers, 2002, xvii, 371 p. ISBN 06312-2414-9.

[16.]

SHAW, Gareth a Allan M WILLIAMS. Tourism and tourism spaces. Thousand Oaks: SAGE, 2004, xiii, 311 p. ISBN 07-619-6992-6 .

[17.]

WALL, Geoffrey a Alister MATHIESON. Tourism: change, impacts, and opportunities. 2nded. New York: Pearson Prentice Hall, 2006, xiii, 412 p. ISBN 978-013-0994-004.

[18.]

Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání.

Internetové zdroje

[1.]

ASOCIACE PRŮVODCŮ ČR. Petice za řádnou regulaci průvodcovské činnosti [online]. [cit. 2013-04-17]. Dostupné z: http://www.asociacepruvodcu.cz/novinky.php?id=88

[2.]

Discover Prague Tours. [online]. [cit. 2013-05-13]. Dostupné z: http://www.discoverprague.com/

[3.]

Ethics and Social Dimensions of Tourism: Světový etický kodex cestovního ruchu. [online]. [cit. 2013-03-11]. Dostupné z: http://ethics.unwto.org/sites/all/files/docpdf/czechrepublic.pdf

[4.]

THE LJUBLJANA FREE TOUR. ABOUT US [online]. [cit. 2013-04-17]. Dostupné z: http://www.ljubljanafreetour.com/about-us.html

[5.]

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ: ČINNOST TURISTICKÝCH PRŮVODCŮ. [online]. [cit. 2013-04-13]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a -cestovniruch/Cestovni-ruch/Pravo-Legislativa/Prehled-platnych-pravnich-predpisu/Pravidlapro-volny-pohyb-pruvodcovskych-a -dopr/Cinnost-turistickych-pruvodcu

[6.]

Národní soustava kvalifikací: Průvodce cestovního ruchu. [online]. [cit. 2013-03-11]. Dostupné z: http://narodnikvalifikace.cz/detailKvalifikacnihoStandardu.aspx?id=440 47

[7.]

Pine, Joseph. What consumers want. TED2004, FILMED FEB 2004, POSTED JAN 2009, [online]. [cit. 2013-03-29]. Dostupné z: http://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want.html

[8.]

The Prague Extravaganza Free Tour. [online]. [cit. 2013-05-13]. Dostupné z: http://www.extravaganzafreetour.com

[9.]

PREMIANT CITY TOUR. [online]. [cit. 2013-04-13]. Dostupné z: http://www.premiant.cz/

[10.]

SANDEMANS NEW EUROPE. [online]. [cit. 2013-04-17]. Dostupné z: http://www.neweuropetours.eu/concept.html

[11.]

Trip advisor. [online]. [cit. 2013-04-13]. Dostupné z: http://www.tripadvisor.com/

[12.]

UNITED EUROPE FREE TOURS. http://unitedeuropefreetours.com

[13.]

WORLD FEDERATION OF TOURIST GUIDE ASSOCIATIONS [online]. [cit. 2013-03-07]. Dostupné z: http://www.wftga.org/sites/default/files/imceuploads/documents/DEFINITIONS%20 OF%20TOURIST%20GUIDE-TOUR%20MANAGER-TOUR%20ESCORT-FINAL.pdf

[14.]

WORLD FEDERATION OF TOURIST GUIDE ASSOCIATIONS: The Code of Guiding Practice. [online]. [cit. 2013-03-11]. Dostupné z: http://www.wftga.org/touristguiding/code-guiding-practice

[online].

[cit.

2013-04-17].

Dostupné

z:

Seznam obrázků Obrázek 1 – Prostorová koncentrace turistů ve Španělsku. ...................................................... 10 Obrázek 2 - Hlavní turistické proudy v roce 1998. ................................................................. 12 Obrázek 3 - Vývoj ekonomických hodnot. ............................................................................... 17 Obrázek 4 - Prostorové rozmístění služby Free Tour v Evropě (2013). .................................. 22

48

Seznam příloh Příloha 1 – Obsahové náplně jednotlivých živností ve znění nařízení vlády ...........................49 Příloha 2 - Světový etický kodex cestovního ruchu .................................................................50 Příloha 3 - Norma EN13809:2003 ............................................................................................51

Seznam tabulek Tabulka 1 - Hodnocení průvodců .............................................................................................35

Přílohy Příloha 1 – Obsahové náplně jednotlivých živností ve znění nařízení vlády Živnost

Obsahová náplň živnosti

7171. Provozování cestovní agentury Nabízení, prodej a zprostředkování prodeje a průvodcovská činnost v oblasti jednotlivých služeb cestovního ruchu a organizování, cestovního ruchu 44 nabízení a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb cestovního ruchu, vyjma prodeje zájezdů. Jednotlivými službami cestovního ruchu se rozumí zejména zabezpečení dopravy, ubytování, stravování, průvodcovských služeb, prodeje a rezervace letenek, prodeje a rezervace železničních a autobusových jízdenek včetně místenek, prodeje a rezervace lodních lístků včetně kajut, zprostředkování víz, nabídky a prodeje balneologických služeb za účelem relaxace a rekondice, nabídky a prodeje sportovních aktivit za účelem relaxace a rekondice – například jízda na koni, půjčování kol a dalších sportovních potřeb, pobyt ve fitcentrech, zprostředkování a zajištění účasti na sportovních a společenských akcích a zprostředkování prodeje dalších služeb spojených

44

NAŘÍZENÍ VLÁDY ze dne 23. července 2008 o obsahových náplních jednotlivých živností ve znění nařízení vlády č. 288/2010 Sb.

49

s rekreací, odpočinkem a služebním, obchodním jednáním. Doprovázení skupiny osob nebo jednotlivců, při němž je v jazyku podle jejich výběru poskytován výklad o kulturním a přírodním dědictví země. Výklad obsahuje zejména informace o kultuře (historické, umělecké, archeologické, folkloristické, etnologické, gastronomické a podobně), životním prostředí (geologické, přírodní, klimatické a podobně), jednotlivých lokalitách (historických, průmyslových, městských centrech a podobně), místech (muzea, kostely a podobně) a oblastech (turistických regionech, krajích a podobně). Zajištění dalších nezbytných činností spojených s doprovodem skupiny osob nebo jednotlivců, vedením a kontrolou itineráře, zajištěním programu, obstaráním základních informací během cesty, včetně praktických informací vztahujících se k místu pobytu, a poskytováním základní pomoci doprovázeným osobám. V rámci této činnosti lze prodávat věci související s cestovním ruchem, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty.

Příloha 2 - Světový etický kodex cestovního ruchu45 

Přínos cestovního ruchu v oblasti vzájemného porozumění a úcty mezi národy a společnostmi



Cestovní ruch jako prostředek k uspokojování individuálních a kolektivních potřeb



Cestovní ruch jako faktor trvale udržitelného rozvoje



Cestovní ruch jako společenský jev využívající kulturního dědictví lidstva a přispívající k jeho rozšíření



Cestovní ruch jako činnost prospěšná pro hostitelské země a společenství



Závazky osob zainteresovaných na rozvoji cestovního ruchu



Právo účastnit se cestovního ruchu

45

Ethics and Social Dimensions of Tourism: Světový etický kodex cestovního ruchu. [online]. [cit. 2013-03-11]. Dostupné z: http://ethics.unwto.org/sites/all/files/docpdf/czechrepublic.pdf

50



Svoboda pohybu účastníků cestovního ruchu



Práva zaměstnanců a podnikatelů v průmyslu cestovního ruchu



Naplňování zásad Světového etického kodexu cestovního ruchu

Příloha 3 - Norma EN13809:200346 •vedoucí zájezdu (angl. tour manager, fr. directeur de circuit, něm. Reiseleiter) – fyzická osoba, která řídí a kontroluje itinerář v zastoupení cestovní kanceláře (touroperátora), zajišťuje, aby se plnil program, jak je popsán v katalogu cestovní kanceláře (touoperátora) a prodáván cestujícímu, a poskytuje praktické místní informace, • doprovod zájezdu (angl. tour escort, fr. accompagneteur, něm. Reisebegleiter) – zástupce cestovní kanceláře (touroperátora), který poskytuje základní informace cestujícím, • asistence během cesty (angl. assistance during travel, fr. assistance pendant le voyage, něm. Betreuung während der Reise) – informace a pomoc cestujícím během smluvně stanovených částí jejich cesty včetně kontaktního čísla pro zavolání po celých 24 hodin/ 365 dní, • místní zástupce (angl. local representative, fr. représentant local, něm. Örtlicher Vertreter) – fyzická osoba nebo agentura v místě destinace pověřená touroperátorem, aby poskytoval cestujícím praktickou pomoc a vyřizoval administrativní záležitosti, • animátor; koordinátor (angl. animateur/activity; co-ordinator, fr. animateur; coordinateur, něm. Animateur) – fyzická osoba odpovídající za plánování a dozor nad programy v rámci volného času a sportovními programy, která povzbuzuje cestující, aby se těchto programů účastnili, a mluví jazykem, jemuž rozumí většina cestujících,

46

5. MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ: ČINNOST TURISTICKÝCH PRŮVODCŮ. [online]. [cit. 2013-04-13]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a -cestovni-ruch/Cestovni-ruch/PravoLegislativa/Prehled-platnych-pravnich-predpisu/Pravidla-pro-volny-pohyb-pruvodcovskych-a -dopr/Cinnostturistickych-pruvodcu

51

• hosteska (angl. host/hostess, fr. assistant/hotesse, něm. Gästebetreuer/in) – fyzická osoba, která vítá a informuje návštěvníky na letištích, nádražních stanicích, v hotelích, na výstavách a veletrzích a při různých programech a /nebo která obsluhuje pasažéry v dopravních prostředcích, • horský průvodce (angl. mountain guide, fr. guide de haute montagne, něm. Bergführer) – fyzická osoba, která provádí návštěvníky v horských oblastech, přičemž tato osoba musí mít příslušné znalosti a zkušenosti a vlastnit vhodnou kvalifi kaci, • sportovní instruktor (angl. sports instructor, fr. moniteur de sport, něm. Sportlehrer) – fyzická osoba, která vyučuje konkrétní sport a která může mít příslušnou kvalifi kaci, • vedoucí okružní plavby (angl. cruise director, fr. animateur de croisiére, něm. Kreutzfahrtdirektor) – fyzická osoba na lodi pro okružní plavbu odpovídající za program a veškeré exkurze po vnitrozemí.

52