HH nieuws voorjaar 2007
13-04-2007
00:27
Pagina 1
Aan het woord: Jeanne Schepers werkzaam als teamhoofd bij het RIBW Heuvelland & Maasvallei te Maastricht
TRAININGSOVERZICHT OPEN INSCHRIJVING 2007 Investering
NIEUWSBRIEF
’Het RIBW is een instelling waar chronisch psychiatrische cliënten onder meer via beschermende woonvormen zo zelfstandig mogelijk wonen en functioneren. We bieden verspreid over Maastricht, Valkenburg, Gulpen, Sittard en Geleen diverse mogelijkheden aan, van vrijwel zelfstandig een eigen huishouden runnen tot wonen met meerdere cliënten en begeleiding in één huis.
Agressiehantering
Sollicitatietraining (2 x 1 dagdeel)
Vrijdag 25 mei en 8 juni
Donderdag 5 en 19 april
Agressiehantering
€ 785,-
Donderdag 20 september en 8 november
Maandag 8 en 29 oktober
Assertiviteitstraining
€ 785,-
Assertiviteit
Telefoontraining
leidinggevenden
€ 1.380,-
Donderdag 12 en 26 april
Woensdag 18 april
Beginnend leiderschap
€ 1.880,-
Dinsdag 8 en 22 mei
Vrijdag 18 mei
Communiceren met resultaat
€ 785,-
Werken bij het RIBW is een uitdaging en geeft veel
waarbij agressievolle incidenten gemeld moeten
en niet je collega, kun je voluit gaan en voel je je
Vrijdag 8 en 22 juni
Dinsdag 19 juni
Inspiratiedag
€ 290,-
voldoening. Helaas hebben we, net zoals bij andere
worden. Uit de rapportage van dit systeem bleek dat
niet geremd. Ook de videobeelden geven een
Dinsdag 11 en 25 september
Woensdag 12 september
Interviewtechnieken
€ 835,-
zorginstellingen, soms te maken met agressie.
de agressie opliep binnen onze instelling. Dat heeft
natuurgetrouw beeld. Als je jezelf terugziet, blijk je
Vrijdag 2 en 16 november
Woensdag 10 oktober
Klantgericht communiceren
€ 785,-
Deze agressie uit zich verbaal door te schelden
ook te maken met het feit dat de doelgroep
toch vaak anders over te komen dan je denkt.
Donderdag 29 november en 13 december
Donderdag 1 november
Sollicitatietraining
€ 430,-
en te dreigen maar ook door lichaamstaal, het
veranderd en verzwaard is, soms ook in combinatie
Op de tweede dag stond centraal je eigen rol en de
Telefoontraining
€ 415,-
aannemen van een intimiderende houding of een
met verslavingsproblematiek. Dit gegeven bracht bij
positie die je zelf kunt innemen tijdens agressievolle
Assertiviteit voor leidinggevenden
Time management
Timemanagementtraining
€ 785,-
enkele keer zelfs door met meubilair te gooien. Er zijn
ons de wens naar boven dat we onze mensen en
situaties. En natuurlijk hebben we weer geoefend
Dinsdag 10 en 17 april en 15 mei
Vrijdag 11 en 25 mei
verschillende dingen die agressie bij de cliënten
het management wilden trainen in agressiehantering.
door middel van rollenspelen met behulp van
Donderdag 6 en 13 september en 4 oktober
Dinsdag 18 september en 2 oktober
De prijzen van de trainingen zijn exclusief dag-
kunnen oproepen. Bijvoorbeeld een vervelend
De keuze is daarbij op Houthoff gevallen aangezien
trainingsacteurs.
Woensdag 7 en 21 november
arrangement van € 55,- en inclusief lesmateriaal.
familiebericht, waardoor ze met hun emoties geen
zij de juiste combinatie hebben van methode,
raad weten, of paniek veroorzaakt door een
benaderingswijze en het financiële plaatje.
Assertiviteitstraining voor
Beginnend leiderschap Dinsdag 9 oktober, 6 en 27 november
Coaching (een traject van zes
en 11 december
gesprekken van anderhalf uur)
psychotische beleving, waardoor alles en iedereen € 1.685,-
O
R
J
A
A
R
-
2
0
0
7
Krachtig in het contact maken met ieders (verborgen) talenten.
Al met al is de training een succes. Er zijn veel zaken zichtbaar geworden en opengebroken. Door
Nou moet je eens goed luisteren!
OMGAAN MET AGRESSIE We kunnen er niet omheen: of je nou de krant openslaat, de televisie aanzet of surft op het internet, agressie is aan de orde van de dag. We zien ons geconfronteerd met een toenemende verruwing in de omgang met elkaar. Beroepen die tot voor kort nog respect afdwongen, moeten nu het respect zien waar te maken.
Alle teams doorliepen dezelfde training en ik moet
de training werd het ons duidelijk dat het belangrijk
dat afreageren op zichzelf door bijvoorbeeld met
zeggen dat we van tevoren gespannen uitkeken naar
is dat we agressie bespreekbaar houden en ons
een vuist tegen de muur te slaan maar niet zelden
de training. We startten met gemengde gevoelens,
blijvend inzetten om hier op een passende wijze mee
moet de omgeving het ontgelden.
agressie is immers best een moeilijk onderwerp.
om te gaan. Daarnaast had de training ook een
Denk maar eens aan de verlaging van
ambulance. Het is kennelijk gemeen-
dat onze mening ertoe doet. Assertief
u praktische handvatten mee en
Op de eerste dag werd een basis gelegd door het
teambuildend karakter. We kloppen nu vlugger bij
de status van leraar. Stond een leraar
goed geworden om te zeggen waar
optreden geeft uiting aan wat je
natuurlijk kunt u altijd bij ons terecht
Het is zaak dat je er als begeleider hier goed op
opdoen van algemene kennis over agressie en over
elkaar aan voor ondersteuning of raad.
twintig jaar geleden nog op gelijke
het op staat en je recht op te eisen.
wel en niet wilt. Als je dat op een
indien u verder wilt praten over
reageert en de situatie niet verder uit de hand laat
de soorten agressie die er zijn. Deze kennis werd als
voet met de notaris en de advocaat,
We zijn kritischer en mondiger
respectvolle manier doet, neemt jouw
agressiehantering.
Onze trainingslocatie ligt bij Conferentieoord
lopen. Maar je begrijpt dat er een flinke wissel op
prettig ervaren want het geeft je wat meer inzicht.
Binnenkort komt er nog een evaluatieochtend en
tegenwoordig krijgt hij tijdens een
geworden en dat is natuurlijk een
gesprekspartner je meestal serieus en zal hij beslist naar je luisteren.
adviseurs en directieleden
€ 1.760,-
Vrijdag 20 april en 11 mei Woensdag 23 mei en 6 juni
Het kennismakingsgesprek is kosteloos en vrij-
Donderdag 27 september en 11 oktober
blijvend. BTW wordt niet berekend.
Woensdag 3 en 17 oktober Vrijdag 9 en 23 november
O
opeens slecht is en niet meer deugt. Ze kunnen
Coaching voor leidinggevenden, Communiceren met resultaat
V
Overvoorde aan de Van Vredenburchweg 170 in
begeleiders wordt getrokken wanneer zij met
Daarna gingen we aan de slag met het oefenen van
ik hoop dat we dan nog meer tips en adviezen
verjaardagsfeest een lawine van
prima ontwikkeling. We pikken niet
Inspiratiedag
Rijswijk. Er is voldoende parkeergelegenheid en
agressie te maken krijgen. Je probeert natuurlijk als
praktijkcases. Daarbij werden trainingsacteurs en
krijgen waar we verder mee kunnen. Het is zaak
kritiek over zich heen als hij vertelt dat
meer alles en we willen beslissen
Donderdag 14 juni
de locatie is ook bereikbaar met openbaar vervoer.
eerste om er een collega bij te halen maar die is
de video ingezet. Dat was beslist voor diverse
dat we de training over een tijdje herhalen, want
hij in het onderwijs werkt. Hetzelfde
over zaken die we van belang achten.
Het is wat anders wanneer agressief
er niet altijd. Je kunt je dan enorm bedreigd voelen.
mensen een eyeopener met een meerwaarde.
agressiehantering is een proces waar je blijvend
geldt voor de functie van agent,
We trekken een grens bij zaken die
gedrag gebruikt wordt in plaats van
Bij het RIBW hebben we een systeem ingesteld
Doordat een acteur de rol van de agressor neerzet,
aandacht aan moet besteden.’
conducteur of medewerker op een
we niet accepteren en we willen
assertief gedrag. Bij organisaties
Dinsdag 20 november
Alle trainingen vinden plaats van 9.30 uur tot 17.00 uur. Deze trainingen zijn ook mogelijk met
Voor verdere informatie over trainingen of coaching
Interviewtechnieken
een bedrijfsinterne variatie, toegespitst op de
en voor inschrijvingen: bezoek onze website
Maandag 17 september en 1 oktober
specifieke wensen van uw organisatie.
www.houthofftrainingen.nl.
Klantgericht communiceren
Coaching
informatie altijd contact opnemen met ons kantoor
Maandag 3 september en 24 september
Coaching kan op elk gewenst moment van start gaan
in Rijswijk, telefoon 070 362 36 17, of e-mailen
Dinsdag 30 oktober en 13 november
en vindt plaats op diverse locaties in Nederland.
naar
[email protected].
Uiteraard kunt u met vragen of voor verdere
uw reactie hoor ik graag van u terug!
zoals (advertentie)
Ik wens u veel leesplezier toe en
banken,
scholen,
winkels,
thuiszorg en ziekenhuizen, woning-
C O L O F O N Deze nieuwsbrief is een uitgave van Houthoff Training & Coaching
bouwverenigingen en overheidsdiensten krijgen de medewerkers steeds meer te maken met agressieve klanten. Deze klanten kunnen gefrustreerd zijn, of ze proberen door agressief gedrag hun zin te krijgen en schromen er niet
Paarden-Anders; een bijzondere workshop
voor uw medewerker te intimideren, te beledigen en soms zelfs te bedreigen. Hoe ga je daar als organisatie mee
Houthoff biedt u de mogelijkheid om door middel
om? In de nieuw ingevoerde Arbowet
terende manier. Hierdoor wordt duidelijk welke
van de workshop Paarden-Anders op een originele
impact de signalen hebben.
manier te werken aan communicatiepatronen en de
In de ontmoeting tussen mens en paard wordt het
onderlinge samenwerking. Nu eens niet met woorden
gedrag gespiegeld van de mens. Hierdoor wordt
maar in samenspel met paarden.
zichtbaar hoe er gecommuniceerd wordt en in welke
Houthoff Training & Coaching Van Vredenburchweg 170, 2285 SE Rijswijk Postbus 1108, 2280 CC Rijswijk Tel 070 362 36 17 Fax 070 362 39 17 E-mail
[email protected] Web www.houthofftrainingen.nl
mate non-verbale communicatieaspecten effectief Door het oog van een paard
zijn. Het trainen met paarden vormt een bijzondere
Een paard leeft bij de dag. Het reageert primair op de
gelegenheid om een pas op de plaats te maken en
lichaamshouding van de soortgenoten.
te leren over onszelf.
worden werkgevers verplicht gesteld
Linda Houthoff
beleid te voeren om pesten, seksuele
Algemeen directeur Houthoff Training
intimidatie, agressie en geweld tegen
& Coaching
te gaan. In deze nieuwsbrief gaan we in op de vraag wat u hier als leidinggevende of medewerker aan kunt doen. U kunt ook lezen hoe een
Coördinatie Linda Houthoff
Een paardenkudde heeft vier principes: leiderschap (vertrouwen), respect en communicatie en samen-
De deskundige trainers van ‘Paarden-Anders’
werking. Een paard zal altijd zijn leider volgen.
beschikken over een methodische aanpak voor hen
Zolang het op non-verbaal niveau duidelijke
die zich willen bekwamen in het communiceren in
wisselen hoe de workshop Paarden-Anders past
boodschappen krijgt. Paarden reageren van nature
samenwerkingsrelaties. De workshop duurt één
binnen uw opleidingsmogelijkheden? Neem dan
op subtiele signalen die mens of dier uitzendt.
dagdeel en is prima te combineren met een training
contact met ons op via 070 3623617 of mail ons
Ze beantwoorden deze op een directe- en confron-
of teambuilding. Wilt u met ons van gedachten
via
[email protected].
Eindredactie Tekstbureau Patricia Kat Vormgeving De Brouwerij, ontwerp en vormgeving Drukwerk Thieme Media Services
docent van het Edith Steincollege omgaat met de toenemende agressie. Daarnaast leest u het interview met een ticket/baliemedewerker van Transavia en met een teamleider van
PS Vindt u het handig onze nieuwsbrief
een
voortaan digitaal te ontvangen? Via
instelling
geestelijke
voor
langdurende
gezondheidszorg
en
maatschappelijke opvang. We geven
onze website kunt u uzelf kosteloos aanmelden.
HH nieuws voorjaar 2007
13-04-2007
00:27
Pagina 2
‘I’m a good enough teacher’ Wanneer ik het schoolplein van het Edith Steincollege op loop, wordt het mij direct
Jean Michel Mounier is al zo’n tien jaar werkzaam in de luchtvaart
duidelijk: dit is een multiculturele school midden in het centrum van Den Haag. Marcel van der Kooij vertelt mij dat hier zestig (!) nationaliteiten aanwezig zijn en in betrekkelijke rust met en naast elkaar functioneren zonder noemenswaardige geweldsdelicten. Dat prikkelt natuurlijk mijn nieuwsgierigheid na alle steekpartijen van de afgelopen tijd op scholen in de regio. Wat is de succesformule?
‘Ik heb geleerd agressie niet persoonlijk op te vatten’
Vanochtend staat Herman op met hoofdpijn. De
Wat doet agressie bij jou?
buren zijn tot laat in de nacht bezig geweest met
Agressie roept heftige reacties op en kan letterlijk
hun verbouwing en hielden hem danig uit zijn slaap.
en figuurlijk veel schade veroorzaken. Agressie roept
Als Herman de gordijnen opendoet, valt de regen
vaak agressie op. Het gaat dan hard tegen hard
Samen met zijn collega’s vormt hij het aanspreekpunt voor
met bakken uit de hemel. ‘Ook dat nog’, denkt hij
en voor je het weet escaleert de situatie. Als de
passagiers van Transavia. Hij verkoopt tickets en verricht allerhande
als hij zich realiseert dat hij uitgerekend vandaag
winkeldief de supermarktmanager luidruchtig van
vrij heeft genomen om de dakgoot te repareren.
discriminatie beschuldigt en de bedrijfsleider begint
Wanneer hij beneden komt treft hij een ravage aan
terug te schreeuwen, dan slaat de vlam in de pan
op de keukenvloer. De hond heeft de afvalbak
en dreigt de situatie uit de hand te lopen.
omgekieperd. De inhoud met koffieprut, eierschalen
Wat ook kan, is dat de bedrijfsleider zich bedreigd
en hij weet alles over de veranderde mentaliteit van bezoekers op Interview met Marcel van der Kooij, kernteamleider van het Edith Steincollege in Den Haag
DAT PIK IK NIET!
Schiphol. Hij werkt bij Transavia.com als ticket/ baliemedewerker.
administratieve werkzaamheden die bij een goed verloop van de vluchten om de hoek komen kijken.
Marcel is sinds vier jaar actief in het onderwijs. Hij is
op de loer? Hoe gaat het Edith Steincollege eigenlijk
leraren duidelijk een voorbeeldfunctie in en spreken
ingestapt als zij-instromer vanuit het zakenleven.
om met agressie?
ze een leerling altijd aan op gemaakte gedragsregels.
Een opmerkelijke stap? Volgens Marcel de beste stap
De school heeft een duidelijk zerotolerancebeleid
Er is ook een strak absentiebeleid, zodat iedereen
Jean Michel: ‘Natuurlijk verloopt niet alles vlekkeloos op een luchthaven
en kattenbakkorrels ligt verspreid over de grond.
voelt, naar achteren stapt en zich gaat excuseren
die hij gemaakt heeft: hij voelt zich als een vis in het
met betrekking tot agressie en dat werkt. Marcel:
gezien en gehoord blijft. Op school is een zorg- en
en hebben passagiers ook wel eens wat te klagen. Daar heb ik alle
Zijn drie kinderen lopen er gewoon doorheen,
voor zijn gedrag. Hij vlucht als het ware en probeert
water. Waarschijnlijk verklaart dat ook zijn snelle
‘Wij accepteren geen grensoverschrijdend gedrag
veiligheidscoördinator. Zij checkt, onder meer door
begrip voor en ik sta ze zo veel mogelijk geduldig te woord. De meeste
waardoor ze de janboel alleen maar erger maken.
zich te onttrekken aan de ontstane situatie.
carrièreontwikkeling tot manager binnen deze
zoals vechtpartijen, drugs- en alcoholgebruik en
Hieronder volgen wat praktische handvaten. Schat in met welk soort agressie je te maken hebt.
het houden van enquêtes, of en in hoeverre de
klachten moeten uiteindelijk toch schriftelijk worden afgehandeld,
Geërgerd schept Herman orde in de chaos en hij
Verstarren is ook een mogelijk reactie. In dat geval
school, maar hij blijft door anderhalve dag in de
leerkrachten zich veilig voelen op school. Want ook
maar de passagiers kunnen altijd bij mij terecht. Zowel de zakenman die
weet nog maar net op tijd de kinderen met
verstijft de bedrijfsleider van schrik en kan hij
week les te geven, met zijn poten in de modder staan.
bij ons wordt er natuurlijk wel eens een krachtterm
zijn aansluiting dreigt mis te lopen, als het gezin dat naar een zonnige
lunchpakketten en gymkleding naar school te sturen.
geen vin meer verroeren. Er komt geen woord meer
gebruikt of tegen het meubilair geslagen.
bestemming gaat. Was vliegen tien jaar geleden nog iets voor de happy
Nu even vlug naar het postkantoor om zijn nieuwe
over zijn lippen en het zweet breekt hem uit.
Het is zaak om als leraar tijdig te signaleren dat het
few, door het aanbieden van low cost vluchten is vliegen voor bijna
pinpas op te halen, anders kan hij geen materiaal
Zodra het incident voorbij is, barst hij waarschijnlijk
gesprek een ongewenste of intimiderende wending
iedereen betaalbaar geworden. Het aantal vluchten en passagiers is
kopen voor de dakgoot. Buitengekomen ziet hij
in tranen uit.
krijgt. Zelf stop ik dan het gesprek en zeg duidelijk dat
daardoor flink toegenomen.’
meteen dat het kinderzitje van zijn fiets is gepikt.
Al die heftige reacties doen iets met je lichaam en
Het is wat anders wanneer iemand agressie
doelen te bereiken. Het is dus essentieel om je te
‘Kunnen ze dan ook nergens met hun fikken van
met je geest. Je hartslag versnelt, de ademhaling
doelbewust inzet als middel om zijn zin te krijgen.
realiseren wat jouw reactie zal oproepen bij de ander
Wat zei u ook alweer?
en vervolgens te kiezen voor een reactie waarmee
Het Edith Steincollege leidt op voor het vwo-, havo- of vmbo- (tl/gl) diploma maar biedt de leerlingen volgens Marcel nog veel meer. ‘Juist omdat onze leerlingen veelkleurig zijn, brengen ze ook in positieve zin bagage mee die jou als leerling én als leraar alleen
Van in mijn prille jeugd wist ik dat goedheid veel belangrijker is dan verstand. [Edith Stein]
maar kan verrijken. Je moet natuurlijk wel oog
ik zo niet behandeld wil worden. Ik laat de leerlingen even afkoelen en ze kunnen altijd weer bij mij
Basale beleefdheidsvormen
afblijven?’ gromt Herman.
wordt oppervlakkiger, je lichaam gaat zich spannen
hebben voor de leerling als individu en inschatten
wapenbezit. Een halfjaar geleden liet een leerling in
aankloppen als ze zijn afgekoeld. De leraren worden
‘Helaas moet ik constateren dat de manier waarop de passagiers ons
Door de regen en de wind komt hij aan bij het
en je bloeddruk gaat omhoog. Deze reacties
wat zij of hij op een bepaald moment nodig heeft.’
de omgeving van de school een zakmes zien aan een
ook getraind in het voeren van deze gesprekken
als personeel bejegenen, in de loop der jaren steeds vaker te wensen
postkantoor. Er staat een lange rij en het schiet
verdwijnen wel weer als de situatie voorbij is, maar
Jan-Willem weet dat hij ’s middags een afspraak
Mochten er wapens gebruikt worden, dan is het
van onze brugklassers. Deze leerling is verwijderd,
en we zijn onlangs nog naar een studiemiddag over
overlaat. Vooral jonge mensen zijn veel directer en nemen zo nu en dan
maar niet op. Als hij eindelijk aan de beurt is,
van binnen ben je beschadigd. Het vanzelfsprekende
heeft bij het CWI. Hij heeft al diverse aangeboden
belangrijk dat er nog anders gehandeld wordt.
Op dezelfde golflengte
hier ligt voor ons de grens. Het nieuws sloeg in als
veiligheid geweest. Agressiereducering staat dus
de meest basale beleefdheidsvormen niet in acht. Even gedag zeggen of je
vraagt een medewerker achter de balie om zijn
gevoel van veiligheid op je werk heeft een knauw
baantjes geweigerd en vanmiddag wordt hem de
Dit komt uitgebreid aan de orde tijdens de training
Het onderwijs staat op dit moment midden in de
een bom en we gaven hiermee een megasignaal af.
bij ons hoog op de agenda.’
aankijken vind ik toch heel gewoon wanneer je in gesprek bent. Het maakt
identificatiepapieren. Herman geeft zijn rijbewijs
gekregen en soms je (zelf)vertrouwen ook. Het
wacht aangezegd. Hij moet gaan solliciteren anders
Agressiehantering.
publieke schijnwerpers. De deskundigen buitelen
Wij geloven in een combinatie van duidelijke regels,
het contact menselijk, je voelt je anders net een machine. Ook moet je als
en de medewerker tuurt op het computerscherm.
komt voor dat mensen sinds zo’n incident constant
wordt hij gekort op zijn uitkering. ‘Hoe kom ik hier
over elkaar heen om hun mening te geven over het
een consequente naleving van deze regels en
Mijn stinkende best
medewerker meteen een antwoord hebben op alle vragen, anders worden
‘Meneer’, zegt zij, ‘uw rijbewijs staat als vermist
op hun hoede zijn. Ook als er geen aanleiding toe
onderuit?’ denkt hij. Wanneer hij ’s middags aan het
Training
nieuwe leren: ‘Ze voeren niks meer uit op school’,
sancties, maar wel in oprechte betrokkenheid van de
‘Mede door het bijwonen van de studiemiddag ben ik
sommige passagiers merkbaar ongeduldig of zelfs onhebbelijk.
‘we worden aan ons lot overgelaten’ en ‘niemand
leerkrachten bij de leerlingen. Dat creëert een veilig
mij ervan bewust geworden dat het feit dat ik mijn
je de ontstane situatie kunt de-escaleren.
opgegeven.’ Herman voelt zijn ongeduld en ergernis
is, zijn zij in een permanente staat van alertheid.
bureau van de medewerker van het CWI zit, haalt hij
In de training Agressiehantering besteden we
met de seconde groeien. ‘Dit rijbewijs heb ik een
Niet zelden leidt agressievolle escalatie tot
een zakmes uit zijn zak. Hij knipt het open en gaat op
aandacht aan de verschillende vormen van agressie
(langdurig) ziekteverzuim.
zijn dooie gemak zijn nagels schoonmaken. ‘Wat zei
er zijn, aan de vraag hoe je ze kunt herkennen én
u ook alweer, vindt u dat ik moet gaan solliciteren?’
hoe je er adequaat mee om kunt gaan. Toegerust
weet meer waar hij aan toe is’ zijn veelgehoorde
Gelukkig maken we niet vaak mee dat mensen echt agressief worden.
week geleden opgehaald op het gemeentehuis en is
uitspraken. Marcel zelf is een warm pleitbezorger
Helaas heeft een collega van mij eens een klap gekregen en spuugt er wel
spiksplinternieuw!’ Hij slaat met zijn vuist op de balie.
voor de nieuwe manier van lesgeven, maar kan zich
eens iemand naar ons. Ook kunnen passagiers erg onredelijk worden
‘Nou meneer, het is toch echt waar en ik moet
Welke vormen van agressie zijn er?
Hij grijnst vriendelijk naar de medewerker. Zij slikt en
met de juiste houding en gereedschappen, kun je
ook voorstellen dat er leerkrachten zijn die er moeite
als ze hun gelijk niet krijgen. Zo was er gisteren een mevrouw die te laat
meteen uw rijbewijs innemen want het is niet
Zoals uit het voorbeeld van Herman al bleek, bestaat
bedenkt haastig hoe ze ongedeerd de spreekkamer
met meer zelfvertrouwen agressievolle situaties
mee hebben.
arriveerde en zo haar vlucht miste. Ze ging behoorlijk tegen mij tekeer en
geldig.’ Nu slaan de stoppen door bij Herman en
er zoiets als frustratieagressie: een opeenstapeling
uit kan komen.
hanteren én voorkomen.
Marcel: ‘Pakweg twintig jaar geleden was er sprake
reageerde haar frustratie op mij af. Gelukkig heb ik door de training
hij gooit een stapel brochures in het gezicht van
van frustraties die er uiteindelijk op een agressieve
van een totaal ander beeld van de leraar. Je stond
Agressiehantering geleerd dit niet persoonlijk op te vatten. Ik was daar
de beduusde medewerker. ‘Denken jullie dat ik
manier uitkomen. Degene die dan toevallig tegenover
Deze vorm van agressie noemen we instrumentele
vooraan in de klas en iedereen luisterde naar jou. Je
toevallig op dat moment maar het zegt niets over mij als persoon.’
helemaal van de pot gerukt ben? Ik pik dit niet,
de persoon in kwestie staat, moet het ontgelden.
agressie. Jan-Willem in het voorbeeld hierboven
achterlijke idioot! Hier met mijn rijbewijs!’
bracht de stof over op de leerlingen en ze kregen daarna klassikaal een opdracht die ieder in stilte
Alle aspecten aan bod
maakte. Je had als vanzelfsprekend gezag. In het
Jean Michel is bijzonder enthousiast over de agressietraining: ‘Het was
Herman uit het bovenstaande verhaal beleeft een
Agressie versus assertiviteit
nieuwe leren, het zogeheten competentiegericht
plezierig om tijdens de training te ontdekken dat ik in de loop der jaren als
opeenstapeling van ergernissen en ten slotte slaan
Assertiviteit wordt vaak verward met
leren, ben je als leraar meer in de faciliterende en
persoon en als medewerker ontzettend ben gegroeid. Door het volgen
de stoppen bij hem door en wordt hij agressief.
coachende rol. Je staat meer naast de leerling in
van de training ben ik gesterkt in mijn zelfvertrouwen. We hebben veel
plaats van boven hem, meer op dezelfde golflengte.’
geluisterd en verteld over onze ervaringen met agressie tijdens het werk.
Waarom wordt iemand agressief?
Alle aspecten van agressie zijn uitgebreid aan bod geweest en we
Agressie kan ontstaan uit frustratie en kan zijn
Agressiviteit op de loer?
hebben flink geoefend. Er was veel ruimte voor interactie, zowel tussen
aangeleerd,
Terwijl ik naar Marcel luister, realiseer ik mij dat
de collega’s onderling als tussen de trainer en de groep. De trainer
overgenomen van ouders of van de sociale
walsen. De communicatie blijft open en
bijvoorbeeld
doordat
agressiviteit maar is beslist niet hetzelfde. Iemand die assertief is geeft zijn grenzen
het
wordt
tijdig aan en doet dat op respectvolle wijze, zonder over de ander heen te
Doel van de training is dat je: •
agressie en/of intimidatie in een vroegtijdig stadium herkent en zorgt dat de situatie niet escaleert
heeft doelbewust zijn mes meegenomen en gebruikt
•
weet welke vormen van agressie er zijn
het mes als wapen, als een instrument om zijn
•
leert om succesvol te reageren op agressievolle
gesprekspartner op andere gedachten te brengen.
situaties •
Hoe ga je om met agressie?
je zelfvertrouwen versterkt, waardoor een veiliger werksfeer ontstaat.
We zijn geneigd alle vormen van agressie op één
Is er sprake van instrumentele agressie: - Je eigen veiligheid gaat voor alles! - Stop de agressor door je grens aan te geven. Geef aan dat je niet op die manier (herhaal letterlijk wat er gezegd wordt) wilt aangesproken worden. - Geef aan hoe dan wel en vraag of de ander zich hieraan wil conformeren. Zo niet, geef aan wat de sancties zijn. - Beantwoord agressie niet met agressie - Neem de ander serieus en negeer de onaangename situatie niet - Let op lichaamstaal - Blijf jezelf - Maak duidelijk dat er sancties volgen op bedreiging - Vermijd het persoonlijke conflict en blijf professioneel - Ga niet overstag, anders beloon je het negatieve gedrag en leer je dat het werkt Is er sprake van frustratieagressie: - Je eigen veiligheid gaat voor alles! - Reageer niet defensief maar houd voldoende afstand - Laat klant eerst spuien, onderbreek niet en ga niet uitleggen - Geef actieve aandacht - Toon begrip - Vat samen wat er gezegd is - Geef gemaakte fouten toe - Begeleid de klant in het proces tot de klant weer rationeel aanspreekbaar is - Spreek dan verder over een mogelijke oplossing - Zorg voor een juiste voorlichting
hoop te gooien, wat het lastig maakt om op de juiste
Er wordt gewerkt in kleine groepen (maximaal tien
manier te reageren. Om de juiste reactie te kunnen
deelnemers). In de training werken we onder meer
kiezen, is het van belang dat je onderscheid kunt
met opdrachten, rollenspelen met behulp van een
Inlichtingen
maken in de verschillende vormen van agressie.
acteur en de video. De training is sterk ervarings-
In het trainingsoverzicht op de achterkant van deze
de verminderde afstand tussen de leerkracht en
leerklimaat en geeft duidelijkheid, zodat iedereen
best doe (en soms mijn stinkende best) goed genoeg
fungeerde als een spiegel, vroeg door en confronteerde ons met ons
leefomgeving, zoals vrienden. Agressief gedrag is,
beide gesprekspartners blijven luisteren
gericht. Jouw praktijksituatie wordt gekoppeld
nieuwsbrief staat wanneer de training plaatsvindt bij
de leerling wellicht ook met zich meebrengt dat
weet waar hij aan toe is.’
is. Niet elke leerling hoeft Olympisch goud te halen
gedrag, wat de bewustwording vergrootte.
net als ander gedrag, een manier van communiceren.
naar elkaar.
Als je adequaat wilt leren omgaan met agressie, is
aan een theoretisch kader en het oefenen staat
Houthoff in Rijswijk. Uiteraard verzorgen wij deze
en ik dus ook niet. Ik voel mij erg betrokken bij mijn
Tijdens de training werd het ook duidelijk dat we met een fijn team
Degene die agressief is, heeft als voordeel dat hij
Bij agressiviteit overschrijdt iemand
het van belang agressie te zien als een vorm van
daarbij steeds centraal. Aan het eind van de
training ook als maatwerk voor jouw organisatie.
het vanzelfsprekende gezag ook vermindert of misschien wel helemaal wegvalt. Brengt een lossere
Maatregelen en afspraken
leerlingen en voel er dan ook niets voor om mee te
werken en dat er een goede sfeer heerst in de groep. Dat maakt het
macht kan uitoefenen. Hij merkt dat anderen bang
andermans grenzen en wordt hij door
communicatie waar je invloed op kunt uitoefenen.
training beschik je over een concreet en persoonlijk
Wil je verder met ons praten om te kijken hoe we
omgangsvorm niet het gevaar met zich mee dat
Marcel: ‘Natuurlijk is deze lik-op-stukaanpak niet
gaan met het stigmatiseren van leerlingen vanwege
makkelijker om het geleerde levend te houden en elkaar te wijzen op
voor hem worden, waardoor hij zich boven de rest
anderen als bedreigend ervaren. De
De klant die jou aan de telefoon of op je werkplek
actieplan waarin staat hoe je het geleerde in de
de veiligheid in je organisatie kunnen verhogen, neem
leerlingen gemakkelijker gaan jijen en jouwen en
los te zien van een totaalpakket van maatregelen
hun afkomst of opleidingsniveau. Wat ik graag wil
gedrag. De grootste valkuil is om te denken dat je er wel bent.
verheven voelt. Hij heeft al meerdere keren in zijn
communicatie slaat dicht, want de
intimiderend benadert, probeert zijn zin te krijgen.
praktijk gaat brengen. De training wordt verzorgd
dan contact met ons op en we kijken wat je voor
hun ongenoegens uiten? En ligt agressiviteit dan niet
en afspraken die de school hanteert. Zo nemen de
is dat iedereen hier op z’n plek is en zich veilig voelt.’
Agressiehantering moet onze aandacht blijven houden!’
leven ervaren dat hij daardoor zijn zin krijgt.
gesprekspartners spreken niet meer
Hij zet agressie bewust of onbewust in om zijn
door een gecertificeerde en ervaren agressietrainer.
je kunnen betekenen!
dezelfde taal.
HH nieuws voorjaar 2007
13-04-2007
00:27
Pagina 1
Aan het woord: Jeanne Schepers werkzaam als teamhoofd bij het RIBW Heuvelland & Maasvallei te Maastricht
TRAININGSOVERZICHT OPEN INSCHRIJVING 2007 Investering
NIEUWSBRIEF
’Het RIBW is een instelling waar chronisch psychiatrische cliënten onder meer via beschermende woonvormen zo zelfstandig mogelijk wonen en functioneren. We bieden verspreid over Maastricht, Valkenburg, Gulpen, Sittard en Geleen diverse mogelijkheden aan, van vrijwel zelfstandig een eigen huishouden runnen tot wonen met meerdere cliënten en begeleiding in één huis.
Agressiehantering
Sollicitatietraining (2 x 1 dagdeel)
Vrijdag 25 mei en 8 juni
Donderdag 5 en 19 april
Agressiehantering
€ 785,-
Donderdag 20 september en 8 november
Maandag 8 en 29 oktober
Assertiviteitstraining
€ 785,-
Assertiviteit
Telefoontraining
leidinggevenden
€ 1.380,-
Donderdag 12 en 26 april
Woensdag 18 april
Beginnend leiderschap
€ 1.880,-
Dinsdag 8 en 22 mei
Vrijdag 18 mei
Communiceren met resultaat
€ 785,-
Werken bij het RIBW is een uitdaging en geeft veel
waarbij agressievolle incidenten gemeld moeten
en niet je collega, kun je voluit gaan en voel je je
Vrijdag 8 en 22 juni
Dinsdag 19 juni
Inspiratiedag
€ 290,-
voldoening. Helaas hebben we, net zoals bij andere
worden. Uit de rapportage van dit systeem bleek dat
niet geremd. Ook de videobeelden geven een
Dinsdag 11 en 25 september
Woensdag 12 september
Interviewtechnieken
€ 835,-
zorginstellingen, soms te maken met agressie.
de agressie opliep binnen onze instelling. Dat heeft
natuurgetrouw beeld. Als je jezelf terugziet, blijk je
Vrijdag 2 en 16 november
Woensdag 10 oktober
Klantgericht communiceren
€ 785,-
Deze agressie uit zich verbaal door te schelden
ook te maken met het feit dat de doelgroep
toch vaak anders over te komen dan je denkt.
Donderdag 29 november en 13 december
Donderdag 1 november
Sollicitatietraining
€ 430,-
en te dreigen maar ook door lichaamstaal, het
veranderd en verzwaard is, soms ook in combinatie
Op de tweede dag stond centraal je eigen rol en de
Telefoontraining
€ 415,-
aannemen van een intimiderende houding of een
met verslavingsproblematiek. Dit gegeven bracht bij
positie die je zelf kunt innemen tijdens agressievolle
Assertiviteit voor leidinggevenden
Time management
Timemanagementtraining
€ 785,-
enkele keer zelfs door met meubilair te gooien. Er zijn
ons de wens naar boven dat we onze mensen en
situaties. En natuurlijk hebben we weer geoefend
Dinsdag 10 en 17 april en 15 mei
Vrijdag 11 en 25 mei
verschillende dingen die agressie bij de cliënten
het management wilden trainen in agressiehantering.
door middel van rollenspelen met behulp van
Donderdag 6 en 13 september en 4 oktober
Dinsdag 18 september en 2 oktober
De prijzen van de trainingen zijn exclusief dag-
kunnen oproepen. Bijvoorbeeld een vervelend
De keuze is daarbij op Houthoff gevallen aangezien
trainingsacteurs.
Woensdag 7 en 21 november
arrangement van € 55,- en inclusief lesmateriaal.
familiebericht, waardoor ze met hun emoties geen
zij de juiste combinatie hebben van methode,
raad weten, of paniek veroorzaakt door een
benaderingswijze en het financiële plaatje.
Assertiviteitstraining voor
Beginnend leiderschap Dinsdag 9 oktober, 6 en 27 november
Coaching (een traject van zes
en 11 december
gesprekken van anderhalf uur)
psychotische beleving, waardoor alles en iedereen € 1.685,-
O
R
J
A
A
R
-
2
0
0
7
Krachtig in het contact maken met ieders (verborgen) talenten.
Al met al is de training een succes. Er zijn veel zaken zichtbaar geworden en opengebroken. Door
Nou moet je eens goed luisteren!
OMGAAN MET AGRESSIE We kunnen er niet omheen: of je nou de krant openslaat, de televisie aanzet of surft op het internet, agressie is aan de orde van de dag. We zien ons geconfronteerd met een toenemende verruwing in de omgang met elkaar. Beroepen die tot voor kort nog respect afdwongen, moeten nu het respect zien waar te maken.
Alle teams doorliepen dezelfde training en ik moet
de training werd het ons duidelijk dat het belangrijk
dat afreageren op zichzelf door bijvoorbeeld met
zeggen dat we van tevoren gespannen uitkeken naar
is dat we agressie bespreekbaar houden en ons
een vuist tegen de muur te slaan maar niet zelden
de training. We startten met gemengde gevoelens,
blijvend inzetten om hier op een passende wijze mee
moet de omgeving het ontgelden.
agressie is immers best een moeilijk onderwerp.
om te gaan. Daarnaast had de training ook een
Denk maar eens aan de verlaging van
ambulance. Het is kennelijk gemeen-
dat onze mening ertoe doet. Assertief
u praktische handvatten mee en
Op de eerste dag werd een basis gelegd door het
teambuildend karakter. We kloppen nu vlugger bij
de status van leraar. Stond een leraar
goed geworden om te zeggen waar
optreden geeft uiting aan wat je
natuurlijk kunt u altijd bij ons terecht
Het is zaak dat je er als begeleider hier goed op
opdoen van algemene kennis over agressie en over
elkaar aan voor ondersteuning of raad.
twintig jaar geleden nog op gelijke
het op staat en je recht op te eisen.
wel en niet wilt. Als je dat op een
indien u verder wilt praten over
reageert en de situatie niet verder uit de hand laat
de soorten agressie die er zijn. Deze kennis werd als
voet met de notaris en de advocaat,
We zijn kritischer en mondiger
respectvolle manier doet, neemt jouw
agressiehantering.
Onze trainingslocatie ligt bij Conferentieoord
lopen. Maar je begrijpt dat er een flinke wissel op
prettig ervaren want het geeft je wat meer inzicht.
Binnenkort komt er nog een evaluatieochtend en
tegenwoordig krijgt hij tijdens een
geworden en dat is natuurlijk een
gesprekspartner je meestal serieus en zal hij beslist naar je luisteren.
adviseurs en directieleden
€ 1.760,-
Vrijdag 20 april en 11 mei Woensdag 23 mei en 6 juni
Het kennismakingsgesprek is kosteloos en vrij-
Donderdag 27 september en 11 oktober
blijvend. BTW wordt niet berekend.
Woensdag 3 en 17 oktober Vrijdag 9 en 23 november
O
opeens slecht is en niet meer deugt. Ze kunnen
Coaching voor leidinggevenden, Communiceren met resultaat
V
Overvoorde aan de Van Vredenburchweg 170 in
begeleiders wordt getrokken wanneer zij met
Daarna gingen we aan de slag met het oefenen van
ik hoop dat we dan nog meer tips en adviezen
verjaardagsfeest een lawine van
prima ontwikkeling. We pikken niet
Inspiratiedag
Rijswijk. Er is voldoende parkeergelegenheid en
agressie te maken krijgen. Je probeert natuurlijk als
praktijkcases. Daarbij werden trainingsacteurs en
krijgen waar we verder mee kunnen. Het is zaak
kritiek over zich heen als hij vertelt dat
meer alles en we willen beslissen
Donderdag 14 juni
de locatie is ook bereikbaar met openbaar vervoer.
eerste om er een collega bij te halen maar die is
de video ingezet. Dat was beslist voor diverse
dat we de training over een tijdje herhalen, want
hij in het onderwijs werkt. Hetzelfde
over zaken die we van belang achten.
Het is wat anders wanneer agressief
er niet altijd. Je kunt je dan enorm bedreigd voelen.
mensen een eyeopener met een meerwaarde.
agressiehantering is een proces waar je blijvend
geldt voor de functie van agent,
We trekken een grens bij zaken die
gedrag gebruikt wordt in plaats van
Bij het RIBW hebben we een systeem ingesteld
Doordat een acteur de rol van de agressor neerzet,
aandacht aan moet besteden.’
conducteur of medewerker op een
we niet accepteren en we willen
assertief gedrag. Bij organisaties
Dinsdag 20 november
Alle trainingen vinden plaats van 9.30 uur tot 17.00 uur. Deze trainingen zijn ook mogelijk met
Voor verdere informatie over trainingen of coaching
Interviewtechnieken
een bedrijfsinterne variatie, toegespitst op de
en voor inschrijvingen: bezoek onze website
Maandag 17 september en 1 oktober
specifieke wensen van uw organisatie.
www.houthofftrainingen.nl.
Klantgericht communiceren
Coaching
informatie altijd contact opnemen met ons kantoor
Maandag 3 september en 24 september
Coaching kan op elk gewenst moment van start gaan
in Rijswijk, telefoon 070 362 36 17, of e-mailen
Dinsdag 30 oktober en 13 november
en vindt plaats op diverse locaties in Nederland.
naar
[email protected].
Uiteraard kunt u met vragen of voor verdere
uw reactie hoor ik graag van u terug!
zoals (advertentie)
Ik wens u veel leesplezier toe en
banken,
scholen,
winkels,
thuiszorg en ziekenhuizen, woning-
C O L O F O N Deze nieuwsbrief is een uitgave van Houthoff Training & Coaching
bouwverenigingen en overheidsdiensten krijgen de medewerkers steeds meer te maken met agressieve klanten. Deze klanten kunnen gefrustreerd zijn, of ze proberen door agressief gedrag hun zin te krijgen en schromen er niet
Paarden-Anders; een bijzondere workshop
voor uw medewerker te intimideren, te beledigen en soms zelfs te bedreigen. Hoe ga je daar als organisatie mee
Houthoff biedt u de mogelijkheid om door middel
om? In de nieuw ingevoerde Arbowet
terende manier. Hierdoor wordt duidelijk welke
van de workshop Paarden-Anders op een originele
impact de signalen hebben.
manier te werken aan communicatiepatronen en de
In de ontmoeting tussen mens en paard wordt het
onderlinge samenwerking. Nu eens niet met woorden
gedrag gespiegeld van de mens. Hierdoor wordt
maar in samenspel met paarden.
zichtbaar hoe er gecommuniceerd wordt en in welke
Houthoff Training & Coaching Van Vredenburchweg 170, 2285 SE Rijswijk Postbus 1108, 2280 CC Rijswijk Tel 070 362 36 17 Fax 070 362 39 17 E-mail
[email protected] Web www.houthofftrainingen.nl
mate non-verbale communicatieaspecten effectief Door het oog van een paard
zijn. Het trainen met paarden vormt een bijzondere
Een paard leeft bij de dag. Het reageert primair op de
gelegenheid om een pas op de plaats te maken en
lichaamshouding van de soortgenoten.
te leren over onszelf.
worden werkgevers verplicht gesteld
Linda Houthoff
beleid te voeren om pesten, seksuele
Algemeen directeur Houthoff Training
intimidatie, agressie en geweld tegen
& Coaching
te gaan. In deze nieuwsbrief gaan we in op de vraag wat u hier als leidinggevende of medewerker aan kunt doen. U kunt ook lezen hoe een
Coördinatie Linda Houthoff
Een paardenkudde heeft vier principes: leiderschap (vertrouwen), respect en communicatie en samen-
De deskundige trainers van ‘Paarden-Anders’
werking. Een paard zal altijd zijn leider volgen.
beschikken over een methodische aanpak voor hen
Zolang het op non-verbaal niveau duidelijke
die zich willen bekwamen in het communiceren in
wisselen hoe de workshop Paarden-Anders past
boodschappen krijgt. Paarden reageren van nature
samenwerkingsrelaties. De workshop duurt één
binnen uw opleidingsmogelijkheden? Neem dan
op subtiele signalen die mens of dier uitzendt.
dagdeel en is prima te combineren met een training
contact met ons op via 070 3623617 of mail ons
Ze beantwoorden deze op een directe- en confron-
of teambuilding. Wilt u met ons van gedachten
via
[email protected].
Eindredactie Tekstbureau Patricia Kat Vormgeving De Brouwerij, ontwerp en vormgeving Drukwerk Thieme Media Services
docent van het Edith Steincollege omgaat met de toenemende agressie. Daarnaast leest u het interview met een ticket/baliemedewerker van Transavia en met een teamleider van
PS Vindt u het handig onze nieuwsbrief
een
voortaan digitaal te ontvangen? Via
instelling
geestelijke
voor
langdurende
gezondheidszorg
en
maatschappelijke opvang. We geven
onze website kunt u uzelf kosteloos aanmelden.
HH nieuws voorjaar 2007
13-04-2007
00:27
Pagina 2
‘I’m a good enough teacher’ Wanneer ik het schoolplein van het Edith Steincollege op loop, wordt het mij direct
Jean Michel Mounier is al zo’n tien jaar werkzaam in de luchtvaart
duidelijk: dit is een multiculturele school midden in het centrum van Den Haag. Marcel van der Kooij vertelt mij dat hier zestig (!) nationaliteiten aanwezig zijn en in betrekkelijke rust met en naast elkaar functioneren zonder noemenswaardige geweldsdelicten. Dat prikkelt natuurlijk mijn nieuwsgierigheid na alle steekpartijen van de afgelopen tijd op scholen in de regio. Wat is de succesformule?
‘Ik heb geleerd agressie niet persoonlijk op te vatten’
Vanochtend staat Herman op met hoofdpijn. De
Wat doet agressie bij jou?
buren zijn tot laat in de nacht bezig geweest met
Agressie roept heftige reacties op en kan letterlijk
hun verbouwing en hielden hem danig uit zijn slaap.
en figuurlijk veel schade veroorzaken. Agressie roept
Als Herman de gordijnen opendoet, valt de regen
vaak agressie op. Het gaat dan hard tegen hard
Samen met zijn collega’s vormt hij het aanspreekpunt voor
met bakken uit de hemel. ‘Ook dat nog’, denkt hij
en voor je het weet escaleert de situatie. Als de
passagiers van Transavia. Hij verkoopt tickets en verricht allerhande
als hij zich realiseert dat hij uitgerekend vandaag
winkeldief de supermarktmanager luidruchtig van
vrij heeft genomen om de dakgoot te repareren.
discriminatie beschuldigt en de bedrijfsleider begint
Wanneer hij beneden komt treft hij een ravage aan
terug te schreeuwen, dan slaat de vlam in de pan
op de keukenvloer. De hond heeft de afvalbak
en dreigt de situatie uit de hand te lopen.
omgekieperd. De inhoud met koffieprut, eierschalen
Wat ook kan, is dat de bedrijfsleider zich bedreigd
en hij weet alles over de veranderde mentaliteit van bezoekers op Interview met Marcel van der Kooij, kernteamleider van het Edith Steincollege in Den Haag
DAT PIK IK NIET!
Schiphol. Hij werkt bij Transavia.com als ticket/ baliemedewerker.
administratieve werkzaamheden die bij een goed verloop van de vluchten om de hoek komen kijken.
Marcel is sinds vier jaar actief in het onderwijs. Hij is
op de loer? Hoe gaat het Edith Steincollege eigenlijk
leraren duidelijk een voorbeeldfunctie in en spreken
ingestapt als zij-instromer vanuit het zakenleven.
om met agressie?
ze een leerling altijd aan op gemaakte gedragsregels.
Een opmerkelijke stap? Volgens Marcel de beste stap
De school heeft een duidelijk zerotolerancebeleid
Er is ook een strak absentiebeleid, zodat iedereen
Jean Michel: ‘Natuurlijk verloopt niet alles vlekkeloos op een luchthaven
en kattenbakkorrels ligt verspreid over de grond.
voelt, naar achteren stapt en zich gaat excuseren
die hij gemaakt heeft: hij voelt zich als een vis in het
met betrekking tot agressie en dat werkt. Marcel:
gezien en gehoord blijft. Op school is een zorg- en
en hebben passagiers ook wel eens wat te klagen. Daar heb ik alle
Zijn drie kinderen lopen er gewoon doorheen,
voor zijn gedrag. Hij vlucht als het ware en probeert
water. Waarschijnlijk verklaart dat ook zijn snelle
‘Wij accepteren geen grensoverschrijdend gedrag
veiligheidscoördinator. Zij checkt, onder meer door
begrip voor en ik sta ze zo veel mogelijk geduldig te woord. De meeste
waardoor ze de janboel alleen maar erger maken.
zich te onttrekken aan de ontstane situatie.
carrièreontwikkeling tot manager binnen deze
zoals vechtpartijen, drugs- en alcoholgebruik en
Hieronder volgen wat praktische handvaten. Schat in met welk soort agressie je te maken hebt.
het houden van enquêtes, of en in hoeverre de
klachten moeten uiteindelijk toch schriftelijk worden afgehandeld,
Geërgerd schept Herman orde in de chaos en hij
Verstarren is ook een mogelijk reactie. In dat geval
school, maar hij blijft door anderhalve dag in de
leerkrachten zich veilig voelen op school. Want ook
maar de passagiers kunnen altijd bij mij terecht. Zowel de zakenman die
weet nog maar net op tijd de kinderen met
verstijft de bedrijfsleider van schrik en kan hij
week les te geven, met zijn poten in de modder staan.
bij ons wordt er natuurlijk wel eens een krachtterm
zijn aansluiting dreigt mis te lopen, als het gezin dat naar een zonnige
lunchpakketten en gymkleding naar school te sturen.
geen vin meer verroeren. Er komt geen woord meer
gebruikt of tegen het meubilair geslagen.
bestemming gaat. Was vliegen tien jaar geleden nog iets voor de happy
Nu even vlug naar het postkantoor om zijn nieuwe
over zijn lippen en het zweet breekt hem uit.
Het is zaak om als leraar tijdig te signaleren dat het
few, door het aanbieden van low cost vluchten is vliegen voor bijna
pinpas op te halen, anders kan hij geen materiaal
Zodra het incident voorbij is, barst hij waarschijnlijk
gesprek een ongewenste of intimiderende wending
iedereen betaalbaar geworden. Het aantal vluchten en passagiers is
kopen voor de dakgoot. Buitengekomen ziet hij
in tranen uit.
krijgt. Zelf stop ik dan het gesprek en zeg duidelijk dat
daardoor flink toegenomen.’
meteen dat het kinderzitje van zijn fiets is gepikt.
Al die heftige reacties doen iets met je lichaam en
Het is wat anders wanneer iemand agressie
doelen te bereiken. Het is dus essentieel om je te
‘Kunnen ze dan ook nergens met hun fikken van
met je geest. Je hartslag versnelt, de ademhaling
doelbewust inzet als middel om zijn zin te krijgen.
realiseren wat jouw reactie zal oproepen bij de ander
Wat zei u ook alweer?
en vervolgens te kiezen voor een reactie waarmee
Het Edith Steincollege leidt op voor het vwo-, havo- of vmbo- (tl/gl) diploma maar biedt de leerlingen volgens Marcel nog veel meer. ‘Juist omdat onze leerlingen veelkleurig zijn, brengen ze ook in positieve zin bagage mee die jou als leerling én als leraar alleen
Van in mijn prille jeugd wist ik dat goedheid veel belangrijker is dan verstand. [Edith Stein]
maar kan verrijken. Je moet natuurlijk wel oog
ik zo niet behandeld wil worden. Ik laat de leerlingen even afkoelen en ze kunnen altijd weer bij mij
Basale beleefdheidsvormen
afblijven?’ gromt Herman.
wordt oppervlakkiger, je lichaam gaat zich spannen
hebben voor de leerling als individu en inschatten
wapenbezit. Een halfjaar geleden liet een leerling in
aankloppen als ze zijn afgekoeld. De leraren worden
‘Helaas moet ik constateren dat de manier waarop de passagiers ons
Door de regen en de wind komt hij aan bij het
en je bloeddruk gaat omhoog. Deze reacties
wat zij of hij op een bepaald moment nodig heeft.’
de omgeving van de school een zakmes zien aan een
ook getraind in het voeren van deze gesprekken
als personeel bejegenen, in de loop der jaren steeds vaker te wensen
postkantoor. Er staat een lange rij en het schiet
verdwijnen wel weer als de situatie voorbij is, maar
Jan-Willem weet dat hij ’s middags een afspraak
Mochten er wapens gebruikt worden, dan is het
van onze brugklassers. Deze leerling is verwijderd,
en we zijn onlangs nog naar een studiemiddag over
overlaat. Vooral jonge mensen zijn veel directer en nemen zo nu en dan
maar niet op. Als hij eindelijk aan de beurt is,
van binnen ben je beschadigd. Het vanzelfsprekende
heeft bij het CWI. Hij heeft al diverse aangeboden
belangrijk dat er nog anders gehandeld wordt.
Op dezelfde golflengte
hier ligt voor ons de grens. Het nieuws sloeg in als
veiligheid geweest. Agressiereducering staat dus
de meest basale beleefdheidsvormen niet in acht. Even gedag zeggen of je
vraagt een medewerker achter de balie om zijn
gevoel van veiligheid op je werk heeft een knauw
baantjes geweigerd en vanmiddag wordt hem de
Dit komt uitgebreid aan de orde tijdens de training
Het onderwijs staat op dit moment midden in de
een bom en we gaven hiermee een megasignaal af.
bij ons hoog op de agenda.’
aankijken vind ik toch heel gewoon wanneer je in gesprek bent. Het maakt
identificatiepapieren. Herman geeft zijn rijbewijs
gekregen en soms je (zelf)vertrouwen ook. Het
wacht aangezegd. Hij moet gaan solliciteren anders
Agressiehantering.
publieke schijnwerpers. De deskundigen buitelen
Wij geloven in een combinatie van duidelijke regels,
het contact menselijk, je voelt je anders net een machine. Ook moet je als
en de medewerker tuurt op het computerscherm.
komt voor dat mensen sinds zo’n incident constant
wordt hij gekort op zijn uitkering. ‘Hoe kom ik hier
over elkaar heen om hun mening te geven over het
een consequente naleving van deze regels en
Mijn stinkende best
medewerker meteen een antwoord hebben op alle vragen, anders worden
‘Meneer’, zegt zij, ‘uw rijbewijs staat als vermist
op hun hoede zijn. Ook als er geen aanleiding toe
onderuit?’ denkt hij. Wanneer hij ’s middags aan het
Training
nieuwe leren: ‘Ze voeren niks meer uit op school’,
sancties, maar wel in oprechte betrokkenheid van de
‘Mede door het bijwonen van de studiemiddag ben ik
sommige passagiers merkbaar ongeduldig of zelfs onhebbelijk.
‘we worden aan ons lot overgelaten’ en ‘niemand
leerkrachten bij de leerlingen. Dat creëert een veilig
mij ervan bewust geworden dat het feit dat ik mijn
je de ontstane situatie kunt de-escaleren.
opgegeven.’ Herman voelt zijn ongeduld en ergernis
is, zijn zij in een permanente staat van alertheid.
bureau van de medewerker van het CWI zit, haalt hij
In de training Agressiehantering besteden we
met de seconde groeien. ‘Dit rijbewijs heb ik een
Niet zelden leidt agressievolle escalatie tot
een zakmes uit zijn zak. Hij knipt het open en gaat op
aandacht aan de verschillende vormen van agressie
(langdurig) ziekteverzuim.
zijn dooie gemak zijn nagels schoonmaken. ‘Wat zei
er zijn, aan de vraag hoe je ze kunt herkennen én
u ook alweer, vindt u dat ik moet gaan solliciteren?’
hoe je er adequaat mee om kunt gaan. Toegerust
weet meer waar hij aan toe is’ zijn veelgehoorde
Gelukkig maken we niet vaak mee dat mensen echt agressief worden.
week geleden opgehaald op het gemeentehuis en is
uitspraken. Marcel zelf is een warm pleitbezorger
Helaas heeft een collega van mij eens een klap gekregen en spuugt er wel
spiksplinternieuw!’ Hij slaat met zijn vuist op de balie.
voor de nieuwe manier van lesgeven, maar kan zich
eens iemand naar ons. Ook kunnen passagiers erg onredelijk worden
‘Nou meneer, het is toch echt waar en ik moet
Welke vormen van agressie zijn er?
Hij grijnst vriendelijk naar de medewerker. Zij slikt en
met de juiste houding en gereedschappen, kun je
ook voorstellen dat er leerkrachten zijn die er moeite
als ze hun gelijk niet krijgen. Zo was er gisteren een mevrouw die te laat
meteen uw rijbewijs innemen want het is niet
Zoals uit het voorbeeld van Herman al bleek, bestaat
bedenkt haastig hoe ze ongedeerd de spreekkamer
met meer zelfvertrouwen agressievolle situaties
mee hebben.
arriveerde en zo haar vlucht miste. Ze ging behoorlijk tegen mij tekeer en
geldig.’ Nu slaan de stoppen door bij Herman en
er zoiets als frustratieagressie: een opeenstapeling
uit kan komen.
hanteren én voorkomen.
Marcel: ‘Pakweg twintig jaar geleden was er sprake
reageerde haar frustratie op mij af. Gelukkig heb ik door de training
hij gooit een stapel brochures in het gezicht van
van frustraties die er uiteindelijk op een agressieve
van een totaal ander beeld van de leraar. Je stond
Agressiehantering geleerd dit niet persoonlijk op te vatten. Ik was daar
de beduusde medewerker. ‘Denken jullie dat ik
manier uitkomen. Degene die dan toevallig tegenover
Deze vorm van agressie noemen we instrumentele
vooraan in de klas en iedereen luisterde naar jou. Je
toevallig op dat moment maar het zegt niets over mij als persoon.’
helemaal van de pot gerukt ben? Ik pik dit niet,
de persoon in kwestie staat, moet het ontgelden.
agressie. Jan-Willem in het voorbeeld hierboven
achterlijke idioot! Hier met mijn rijbewijs!’
bracht de stof over op de leerlingen en ze kregen daarna klassikaal een opdracht die ieder in stilte
Alle aspecten aan bod
maakte. Je had als vanzelfsprekend gezag. In het
Jean Michel is bijzonder enthousiast over de agressietraining: ‘Het was
Herman uit het bovenstaande verhaal beleeft een
Agressie versus assertiviteit
nieuwe leren, het zogeheten competentiegericht
plezierig om tijdens de training te ontdekken dat ik in de loop der jaren als
opeenstapeling van ergernissen en ten slotte slaan
Assertiviteit wordt vaak verward met
leren, ben je als leraar meer in de faciliterende en
persoon en als medewerker ontzettend ben gegroeid. Door het volgen
de stoppen bij hem door en wordt hij agressief.
coachende rol. Je staat meer naast de leerling in
van de training ben ik gesterkt in mijn zelfvertrouwen. We hebben veel
plaats van boven hem, meer op dezelfde golflengte.’
geluisterd en verteld over onze ervaringen met agressie tijdens het werk.
Waarom wordt iemand agressief?
Alle aspecten van agressie zijn uitgebreid aan bod geweest en we
Agressie kan ontstaan uit frustratie en kan zijn
Agressiviteit op de loer?
hebben flink geoefend. Er was veel ruimte voor interactie, zowel tussen
aangeleerd,
Terwijl ik naar Marcel luister, realiseer ik mij dat
de collega’s onderling als tussen de trainer en de groep. De trainer
overgenomen van ouders of van de sociale
walsen. De communicatie blijft open en
bijvoorbeeld
doordat
agressiviteit maar is beslist niet hetzelfde. Iemand die assertief is geeft zijn grenzen
het
wordt
tijdig aan en doet dat op respectvolle wijze, zonder over de ander heen te
Doel van de training is dat je: •
agressie en/of intimidatie in een vroegtijdig stadium herkent en zorgt dat de situatie niet escaleert
heeft doelbewust zijn mes meegenomen en gebruikt
•
weet welke vormen van agressie er zijn
het mes als wapen, als een instrument om zijn
•
leert om succesvol te reageren op agressievolle
gesprekspartner op andere gedachten te brengen.
situaties •
Hoe ga je om met agressie?
je zelfvertrouwen versterkt, waardoor een veiliger werksfeer ontstaat.
We zijn geneigd alle vormen van agressie op één
Is er sprake van instrumentele agressie: - Je eigen veiligheid gaat voor alles! - Stop de agressor door je grens aan te geven. Geef aan dat je niet op die manier (herhaal letterlijk wat er gezegd wordt) wilt aangesproken worden. - Geef aan hoe dan wel en vraag of de ander zich hieraan wil conformeren. Zo niet, geef aan wat de sancties zijn. - Beantwoord agressie niet met agressie - Neem de ander serieus en negeer de onaangename situatie niet - Let op lichaamstaal - Blijf jezelf - Maak duidelijk dat er sancties volgen op bedreiging - Vermijd het persoonlijke conflict en blijf professioneel - Ga niet overstag, anders beloon je het negatieve gedrag en leer je dat het werkt Is er sprake van frustratieagressie: - Je eigen veiligheid gaat voor alles! - Reageer niet defensief maar houd voldoende afstand - Laat klant eerst spuien, onderbreek niet en ga niet uitleggen - Geef actieve aandacht - Toon begrip - Vat samen wat er gezegd is - Geef gemaakte fouten toe - Begeleid de klant in het proces tot de klant weer rationeel aanspreekbaar is - Spreek dan verder over een mogelijke oplossing - Zorg voor een juiste voorlichting
hoop te gooien, wat het lastig maakt om op de juiste
Er wordt gewerkt in kleine groepen (maximaal tien
manier te reageren. Om de juiste reactie te kunnen
deelnemers). In de training werken we onder meer
kiezen, is het van belang dat je onderscheid kunt
met opdrachten, rollenspelen met behulp van een
Inlichtingen
maken in de verschillende vormen van agressie.
acteur en de video. De training is sterk ervarings-
In het trainingsoverzicht op de achterkant van deze
de verminderde afstand tussen de leerkracht en
leerklimaat en geeft duidelijkheid, zodat iedereen
best doe (en soms mijn stinkende best) goed genoeg
fungeerde als een spiegel, vroeg door en confronteerde ons met ons
leefomgeving, zoals vrienden. Agressief gedrag is,
beide gesprekspartners blijven luisteren
gericht. Jouw praktijksituatie wordt gekoppeld
nieuwsbrief staat wanneer de training plaatsvindt bij
de leerling wellicht ook met zich meebrengt dat
weet waar hij aan toe is.’
is. Niet elke leerling hoeft Olympisch goud te halen
gedrag, wat de bewustwording vergrootte.
net als ander gedrag, een manier van communiceren.
naar elkaar.
Als je adequaat wilt leren omgaan met agressie, is
aan een theoretisch kader en het oefenen staat
Houthoff in Rijswijk. Uiteraard verzorgen wij deze
en ik dus ook niet. Ik voel mij erg betrokken bij mijn
Tijdens de training werd het ook duidelijk dat we met een fijn team
Degene die agressief is, heeft als voordeel dat hij
Bij agressiviteit overschrijdt iemand
het van belang agressie te zien als een vorm van
daarbij steeds centraal. Aan het eind van de
training ook als maatwerk voor jouw organisatie.
het vanzelfsprekende gezag ook vermindert of misschien wel helemaal wegvalt. Brengt een lossere
Maatregelen en afspraken
leerlingen en voel er dan ook niets voor om mee te
werken en dat er een goede sfeer heerst in de groep. Dat maakt het
macht kan uitoefenen. Hij merkt dat anderen bang
andermans grenzen en wordt hij door
communicatie waar je invloed op kunt uitoefenen.
training beschik je over een concreet en persoonlijk
Wil je verder met ons praten om te kijken hoe we
omgangsvorm niet het gevaar met zich mee dat
Marcel: ‘Natuurlijk is deze lik-op-stukaanpak niet
gaan met het stigmatiseren van leerlingen vanwege
makkelijker om het geleerde levend te houden en elkaar te wijzen op
voor hem worden, waardoor hij zich boven de rest
anderen als bedreigend ervaren. De
De klant die jou aan de telefoon of op je werkplek
actieplan waarin staat hoe je het geleerde in de
de veiligheid in je organisatie kunnen verhogen, neem
leerlingen gemakkelijker gaan jijen en jouwen en
los te zien van een totaalpakket van maatregelen
hun afkomst of opleidingsniveau. Wat ik graag wil
gedrag. De grootste valkuil is om te denken dat je er wel bent.
verheven voelt. Hij heeft al meerdere keren in zijn
communicatie slaat dicht, want de
intimiderend benadert, probeert zijn zin te krijgen.
praktijk gaat brengen. De training wordt verzorgd
dan contact met ons op en we kijken wat je voor
hun ongenoegens uiten? En ligt agressiviteit dan niet
en afspraken die de school hanteert. Zo nemen de
is dat iedereen hier op z’n plek is en zich veilig voelt.’
Agressiehantering moet onze aandacht blijven houden!’
leven ervaren dat hij daardoor zijn zin krijgt.
gesprekspartners spreken niet meer
Hij zet agressie bewust of onbewust in om zijn
door een gecertificeerde en ervaren agressietrainer.
je kunnen betekenen!
dezelfde taal.
HH nieuws voorjaar 2007
13-04-2007
00:27
Pagina 2
‘I’m a good enough teacher’ Wanneer ik het schoolplein van het Edith Steincollege op loop, wordt het mij direct
Jean Michel Mounier is al zo’n tien jaar werkzaam in de luchtvaart
duidelijk: dit is een multiculturele school midden in het centrum van Den Haag. Marcel van der Kooij vertelt mij dat hier zestig (!) nationaliteiten aanwezig zijn en in betrekkelijke rust met en naast elkaar functioneren zonder noemenswaardige geweldsdelicten. Dat prikkelt natuurlijk mijn nieuwsgierigheid na alle steekpartijen van de afgelopen tijd op scholen in de regio. Wat is de succesformule?
‘Ik heb geleerd agressie niet persoonlijk op te vatten’
Vanochtend staat Herman op met hoofdpijn. De
Wat doet agressie bij jou?
buren zijn tot laat in de nacht bezig geweest met
Agressie roept heftige reacties op en kan letterlijk
hun verbouwing en hielden hem danig uit zijn slaap.
en figuurlijk veel schade veroorzaken. Agressie roept
Als Herman de gordijnen opendoet, valt de regen
vaak agressie op. Het gaat dan hard tegen hard
Samen met zijn collega’s vormt hij het aanspreekpunt voor
met bakken uit de hemel. ‘Ook dat nog’, denkt hij
en voor je het weet escaleert de situatie. Als de
passagiers van Transavia. Hij verkoopt tickets en verricht allerhande
als hij zich realiseert dat hij uitgerekend vandaag
winkeldief de supermarktmanager luidruchtig van
vrij heeft genomen om de dakgoot te repareren.
discriminatie beschuldigt en de bedrijfsleider begint
Wanneer hij beneden komt treft hij een ravage aan
terug te schreeuwen, dan slaat de vlam in de pan
op de keukenvloer. De hond heeft de afvalbak
en dreigt de situatie uit de hand te lopen.
omgekieperd. De inhoud met koffieprut, eierschalen
Wat ook kan, is dat de bedrijfsleider zich bedreigd
en hij weet alles over de veranderde mentaliteit van bezoekers op Interview met Marcel van der Kooij, kernteamleider van het Edith Steincollege in Den Haag
DAT PIK IK NIET!
Schiphol. Hij werkt bij Transavia.com als ticket/ baliemedewerker.
administratieve werkzaamheden die bij een goed verloop van de vluchten om de hoek komen kijken.
Marcel is sinds vier jaar actief in het onderwijs. Hij is
op de loer? Hoe gaat het Edith Steincollege eigenlijk
leraren duidelijk een voorbeeldfunctie in en spreken
ingestapt als zij-instromer vanuit het zakenleven.
om met agressie?
ze een leerling altijd aan op gemaakte gedragsregels.
Een opmerkelijke stap? Volgens Marcel de beste stap
De school heeft een duidelijk zerotolerancebeleid
Er is ook een strak absentiebeleid, zodat iedereen
Jean Michel: ‘Natuurlijk verloopt niet alles vlekkeloos op een luchthaven
en kattenbakkorrels ligt verspreid over de grond.
voelt, naar achteren stapt en zich gaat excuseren
die hij gemaakt heeft: hij voelt zich als een vis in het
met betrekking tot agressie en dat werkt. Marcel:
gezien en gehoord blijft. Op school is een zorg- en
en hebben passagiers ook wel eens wat te klagen. Daar heb ik alle
Zijn drie kinderen lopen er gewoon doorheen,
voor zijn gedrag. Hij vlucht als het ware en probeert
water. Waarschijnlijk verklaart dat ook zijn snelle
‘Wij accepteren geen grensoverschrijdend gedrag
veiligheidscoördinator. Zij checkt, onder meer door
begrip voor en ik sta ze zo veel mogelijk geduldig te woord. De meeste
waardoor ze de janboel alleen maar erger maken.
zich te onttrekken aan de ontstane situatie.
carrièreontwikkeling tot manager binnen deze
zoals vechtpartijen, drugs- en alcoholgebruik en
Hieronder volgen wat praktische handvaten. Schat in met welk soort agressie je te maken hebt.
het houden van enquêtes, of en in hoeverre de
klachten moeten uiteindelijk toch schriftelijk worden afgehandeld,
Geërgerd schept Herman orde in de chaos en hij
Verstarren is ook een mogelijk reactie. In dat geval
school, maar hij blijft door anderhalve dag in de
leerkrachten zich veilig voelen op school. Want ook
maar de passagiers kunnen altijd bij mij terecht. Zowel de zakenman die
weet nog maar net op tijd de kinderen met
verstijft de bedrijfsleider van schrik en kan hij
week les te geven, met zijn poten in de modder staan.
bij ons wordt er natuurlijk wel eens een krachtterm
zijn aansluiting dreigt mis te lopen, als het gezin dat naar een zonnige
lunchpakketten en gymkleding naar school te sturen.
geen vin meer verroeren. Er komt geen woord meer
gebruikt of tegen het meubilair geslagen.
bestemming gaat. Was vliegen tien jaar geleden nog iets voor de happy
Nu even vlug naar het postkantoor om zijn nieuwe
over zijn lippen en het zweet breekt hem uit.
Het is zaak om als leraar tijdig te signaleren dat het
few, door het aanbieden van low cost vluchten is vliegen voor bijna
pinpas op te halen, anders kan hij geen materiaal
Zodra het incident voorbij is, barst hij waarschijnlijk
gesprek een ongewenste of intimiderende wending
iedereen betaalbaar geworden. Het aantal vluchten en passagiers is
kopen voor de dakgoot. Buitengekomen ziet hij
in tranen uit.
krijgt. Zelf stop ik dan het gesprek en zeg duidelijk dat
daardoor flink toegenomen.’
meteen dat het kinderzitje van zijn fiets is gepikt.
Al die heftige reacties doen iets met je lichaam en
Het is wat anders wanneer iemand agressie
doelen te bereiken. Het is dus essentieel om je te
‘Kunnen ze dan ook nergens met hun fikken van
met je geest. Je hartslag versnelt, de ademhaling
doelbewust inzet als middel om zijn zin te krijgen.
realiseren wat jouw reactie zal oproepen bij de ander
Wat zei u ook alweer?
en vervolgens te kiezen voor een reactie waarmee
Het Edith Steincollege leidt op voor het vwo-, havo- of vmbo- (tl/gl) diploma maar biedt de leerlingen volgens Marcel nog veel meer. ‘Juist omdat onze leerlingen veelkleurig zijn, brengen ze ook in positieve zin bagage mee die jou als leerling én als leraar alleen
Van in mijn prille jeugd wist ik dat goedheid veel belangrijker is dan verstand. [Edith Stein]
maar kan verrijken. Je moet natuurlijk wel oog
ik zo niet behandeld wil worden. Ik laat de leerlingen even afkoelen en ze kunnen altijd weer bij mij
Basale beleefdheidsvormen
afblijven?’ gromt Herman.
wordt oppervlakkiger, je lichaam gaat zich spannen
hebben voor de leerling als individu en inschatten
wapenbezit. Een halfjaar geleden liet een leerling in
aankloppen als ze zijn afgekoeld. De leraren worden
‘Helaas moet ik constateren dat de manier waarop de passagiers ons
Door de regen en de wind komt hij aan bij het
en je bloeddruk gaat omhoog. Deze reacties
wat zij of hij op een bepaald moment nodig heeft.’
de omgeving van de school een zakmes zien aan een
ook getraind in het voeren van deze gesprekken
als personeel bejegenen, in de loop der jaren steeds vaker te wensen
postkantoor. Er staat een lange rij en het schiet
verdwijnen wel weer als de situatie voorbij is, maar
Jan-Willem weet dat hij ’s middags een afspraak
Mochten er wapens gebruikt worden, dan is het
van onze brugklassers. Deze leerling is verwijderd,
en we zijn onlangs nog naar een studiemiddag over
overlaat. Vooral jonge mensen zijn veel directer en nemen zo nu en dan
maar niet op. Als hij eindelijk aan de beurt is,
van binnen ben je beschadigd. Het vanzelfsprekende
heeft bij het CWI. Hij heeft al diverse aangeboden
belangrijk dat er nog anders gehandeld wordt.
Op dezelfde golflengte
hier ligt voor ons de grens. Het nieuws sloeg in als
veiligheid geweest. Agressiereducering staat dus
de meest basale beleefdheidsvormen niet in acht. Even gedag zeggen of je
vraagt een medewerker achter de balie om zijn
gevoel van veiligheid op je werk heeft een knauw
baantjes geweigerd en vanmiddag wordt hem de
Dit komt uitgebreid aan de orde tijdens de training
Het onderwijs staat op dit moment midden in de
een bom en we gaven hiermee een megasignaal af.
bij ons hoog op de agenda.’
aankijken vind ik toch heel gewoon wanneer je in gesprek bent. Het maakt
identificatiepapieren. Herman geeft zijn rijbewijs
gekregen en soms je (zelf)vertrouwen ook. Het
wacht aangezegd. Hij moet gaan solliciteren anders
Agressiehantering.
publieke schijnwerpers. De deskundigen buitelen
Wij geloven in een combinatie van duidelijke regels,
het contact menselijk, je voelt je anders net een machine. Ook moet je als
en de medewerker tuurt op het computerscherm.
komt voor dat mensen sinds zo’n incident constant
wordt hij gekort op zijn uitkering. ‘Hoe kom ik hier
over elkaar heen om hun mening te geven over het
een consequente naleving van deze regels en
Mijn stinkende best
medewerker meteen een antwoord hebben op alle vragen, anders worden
‘Meneer’, zegt zij, ‘uw rijbewijs staat als vermist
op hun hoede zijn. Ook als er geen aanleiding toe
onderuit?’ denkt hij. Wanneer hij ’s middags aan het
Training
nieuwe leren: ‘Ze voeren niks meer uit op school’,
sancties, maar wel in oprechte betrokkenheid van de
‘Mede door het bijwonen van de studiemiddag ben ik
sommige passagiers merkbaar ongeduldig of zelfs onhebbelijk.
‘we worden aan ons lot overgelaten’ en ‘niemand
leerkrachten bij de leerlingen. Dat creëert een veilig
mij ervan bewust geworden dat het feit dat ik mijn
je de ontstane situatie kunt de-escaleren.
opgegeven.’ Herman voelt zijn ongeduld en ergernis
is, zijn zij in een permanente staat van alertheid.
bureau van de medewerker van het CWI zit, haalt hij
In de training Agressiehantering besteden we
met de seconde groeien. ‘Dit rijbewijs heb ik een
Niet zelden leidt agressievolle escalatie tot
een zakmes uit zijn zak. Hij knipt het open en gaat op
aandacht aan de verschillende vormen van agressie
(langdurig) ziekteverzuim.
zijn dooie gemak zijn nagels schoonmaken. ‘Wat zei
er zijn, aan de vraag hoe je ze kunt herkennen én
u ook alweer, vindt u dat ik moet gaan solliciteren?’
hoe je er adequaat mee om kunt gaan. Toegerust
weet meer waar hij aan toe is’ zijn veelgehoorde
Gelukkig maken we niet vaak mee dat mensen echt agressief worden.
week geleden opgehaald op het gemeentehuis en is
uitspraken. Marcel zelf is een warm pleitbezorger
Helaas heeft een collega van mij eens een klap gekregen en spuugt er wel
spiksplinternieuw!’ Hij slaat met zijn vuist op de balie.
voor de nieuwe manier van lesgeven, maar kan zich
eens iemand naar ons. Ook kunnen passagiers erg onredelijk worden
‘Nou meneer, het is toch echt waar en ik moet
Welke vormen van agressie zijn er?
Hij grijnst vriendelijk naar de medewerker. Zij slikt en
met de juiste houding en gereedschappen, kun je
ook voorstellen dat er leerkrachten zijn die er moeite
als ze hun gelijk niet krijgen. Zo was er gisteren een mevrouw die te laat
meteen uw rijbewijs innemen want het is niet
Zoals uit het voorbeeld van Herman al bleek, bestaat
bedenkt haastig hoe ze ongedeerd de spreekkamer
met meer zelfvertrouwen agressievolle situaties
mee hebben.
arriveerde en zo haar vlucht miste. Ze ging behoorlijk tegen mij tekeer en
geldig.’ Nu slaan de stoppen door bij Herman en
er zoiets als frustratieagressie: een opeenstapeling
uit kan komen.
hanteren én voorkomen.
Marcel: ‘Pakweg twintig jaar geleden was er sprake
reageerde haar frustratie op mij af. Gelukkig heb ik door de training
hij gooit een stapel brochures in het gezicht van
van frustraties die er uiteindelijk op een agressieve
van een totaal ander beeld van de leraar. Je stond
Agressiehantering geleerd dit niet persoonlijk op te vatten. Ik was daar
de beduusde medewerker. ‘Denken jullie dat ik
manier uitkomen. Degene die dan toevallig tegenover
Deze vorm van agressie noemen we instrumentele
vooraan in de klas en iedereen luisterde naar jou. Je
toevallig op dat moment maar het zegt niets over mij als persoon.’
helemaal van de pot gerukt ben? Ik pik dit niet,
de persoon in kwestie staat, moet het ontgelden.
agressie. Jan-Willem in het voorbeeld hierboven
achterlijke idioot! Hier met mijn rijbewijs!’
bracht de stof over op de leerlingen en ze kregen daarna klassikaal een opdracht die ieder in stilte
Alle aspecten aan bod
maakte. Je had als vanzelfsprekend gezag. In het
Jean Michel is bijzonder enthousiast over de agressietraining: ‘Het was
Herman uit het bovenstaande verhaal beleeft een
Agressie versus assertiviteit
nieuwe leren, het zogeheten competentiegericht
plezierig om tijdens de training te ontdekken dat ik in de loop der jaren als
opeenstapeling van ergernissen en ten slotte slaan
Assertiviteit wordt vaak verward met
leren, ben je als leraar meer in de faciliterende en
persoon en als medewerker ontzettend ben gegroeid. Door het volgen
de stoppen bij hem door en wordt hij agressief.
coachende rol. Je staat meer naast de leerling in
van de training ben ik gesterkt in mijn zelfvertrouwen. We hebben veel
plaats van boven hem, meer op dezelfde golflengte.’
geluisterd en verteld over onze ervaringen met agressie tijdens het werk.
Waarom wordt iemand agressief?
Alle aspecten van agressie zijn uitgebreid aan bod geweest en we
Agressie kan ontstaan uit frustratie en kan zijn
Agressiviteit op de loer?
hebben flink geoefend. Er was veel ruimte voor interactie, zowel tussen
aangeleerd,
Terwijl ik naar Marcel luister, realiseer ik mij dat
de collega’s onderling als tussen de trainer en de groep. De trainer
overgenomen van ouders of van de sociale
walsen. De communicatie blijft open en
bijvoorbeeld
doordat
agressiviteit maar is beslist niet hetzelfde. Iemand die assertief is geeft zijn grenzen
het
wordt
tijdig aan en doet dat op respectvolle wijze, zonder over de ander heen te
Doel van de training is dat je: •
agressie en/of intimidatie in een vroegtijdig stadium herkent en zorgt dat de situatie niet escaleert
heeft doelbewust zijn mes meegenomen en gebruikt
•
weet welke vormen van agressie er zijn
het mes als wapen, als een instrument om zijn
•
leert om succesvol te reageren op agressievolle
gesprekspartner op andere gedachten te brengen.
situaties •
Hoe ga je om met agressie?
je zelfvertrouwen versterkt, waardoor een veiliger werksfeer ontstaat.
We zijn geneigd alle vormen van agressie op één
Is er sprake van instrumentele agressie: - Je eigen veiligheid gaat voor alles! - Stop de agressor door je grens aan te geven. Geef aan dat je niet op die manier (herhaal letterlijk wat er gezegd wordt) wilt aangesproken worden. - Geef aan hoe dan wel en vraag of de ander zich hieraan wil conformeren. Zo niet, geef aan wat de sancties zijn. - Beantwoord agressie niet met agressie - Neem de ander serieus en negeer de onaangename situatie niet - Let op lichaamstaal - Blijf jezelf - Maak duidelijk dat er sancties volgen op bedreiging - Vermijd het persoonlijke conflict en blijf professioneel - Ga niet overstag, anders beloon je het negatieve gedrag en leer je dat het werkt Is er sprake van frustratieagressie: - Je eigen veiligheid gaat voor alles! - Reageer niet defensief maar houd voldoende afstand - Laat klant eerst spuien, onderbreek niet en ga niet uitleggen - Geef actieve aandacht - Toon begrip - Vat samen wat er gezegd is - Geef gemaakte fouten toe - Begeleid de klant in het proces tot de klant weer rationeel aanspreekbaar is - Spreek dan verder over een mogelijke oplossing - Zorg voor een juiste voorlichting
hoop te gooien, wat het lastig maakt om op de juiste
Er wordt gewerkt in kleine groepen (maximaal tien
manier te reageren. Om de juiste reactie te kunnen
deelnemers). In de training werken we onder meer
kiezen, is het van belang dat je onderscheid kunt
met opdrachten, rollenspelen met behulp van een
Inlichtingen
maken in de verschillende vormen van agressie.
acteur en de video. De training is sterk ervarings-
In het trainingsoverzicht op de achterkant van deze
de verminderde afstand tussen de leerkracht en
leerklimaat en geeft duidelijkheid, zodat iedereen
best doe (en soms mijn stinkende best) goed genoeg
fungeerde als een spiegel, vroeg door en confronteerde ons met ons
leefomgeving, zoals vrienden. Agressief gedrag is,
beide gesprekspartners blijven luisteren
gericht. Jouw praktijksituatie wordt gekoppeld
nieuwsbrief staat wanneer de training plaatsvindt bij
de leerling wellicht ook met zich meebrengt dat
weet waar hij aan toe is.’
is. Niet elke leerling hoeft Olympisch goud te halen
gedrag, wat de bewustwording vergrootte.
net als ander gedrag, een manier van communiceren.
naar elkaar.
Als je adequaat wilt leren omgaan met agressie, is
aan een theoretisch kader en het oefenen staat
Houthoff in Rijswijk. Uiteraard verzorgen wij deze
en ik dus ook niet. Ik voel mij erg betrokken bij mijn
Tijdens de training werd het ook duidelijk dat we met een fijn team
Degene die agressief is, heeft als voordeel dat hij
Bij agressiviteit overschrijdt iemand
het van belang agressie te zien als een vorm van
daarbij steeds centraal. Aan het eind van de
training ook als maatwerk voor jouw organisatie.
het vanzelfsprekende gezag ook vermindert of misschien wel helemaal wegvalt. Brengt een lossere
Maatregelen en afspraken
leerlingen en voel er dan ook niets voor om mee te
werken en dat er een goede sfeer heerst in de groep. Dat maakt het
macht kan uitoefenen. Hij merkt dat anderen bang
andermans grenzen en wordt hij door
communicatie waar je invloed op kunt uitoefenen.
training beschik je over een concreet en persoonlijk
Wil je verder met ons praten om te kijken hoe we
omgangsvorm niet het gevaar met zich mee dat
Marcel: ‘Natuurlijk is deze lik-op-stukaanpak niet
gaan met het stigmatiseren van leerlingen vanwege
makkelijker om het geleerde levend te houden en elkaar te wijzen op
voor hem worden, waardoor hij zich boven de rest
anderen als bedreigend ervaren. De
De klant die jou aan de telefoon of op je werkplek
actieplan waarin staat hoe je het geleerde in de
de veiligheid in je organisatie kunnen verhogen, neem
leerlingen gemakkelijker gaan jijen en jouwen en
los te zien van een totaalpakket van maatregelen
hun afkomst of opleidingsniveau. Wat ik graag wil
gedrag. De grootste valkuil is om te denken dat je er wel bent.
verheven voelt. Hij heeft al meerdere keren in zijn
communicatie slaat dicht, want de
intimiderend benadert, probeert zijn zin te krijgen.
praktijk gaat brengen. De training wordt verzorgd
dan contact met ons op en we kijken wat je voor
hun ongenoegens uiten? En ligt agressiviteit dan niet
en afspraken die de school hanteert. Zo nemen de
is dat iedereen hier op z’n plek is en zich veilig voelt.’
Agressiehantering moet onze aandacht blijven houden!’
leven ervaren dat hij daardoor zijn zin krijgt.
gesprekspartners spreken niet meer
Hij zet agressie bewust of onbewust in om zijn
door een gecertificeerde en ervaren agressietrainer.
je kunnen betekenen!
dezelfde taal.
HH nieuws voorjaar 2007
13-04-2007
00:27
Pagina 1
Aan het woord: Jeanne Schepers werkzaam als teamhoofd bij het RIBW Heuvelland & Maasvallei te Maastricht
TRAININGSOVERZICHT OPEN INSCHRIJVING 2007 Investering
NIEUWSBRIEF
’Het RIBW is een instelling waar chronisch psychiatrische cliënten onder meer via beschermende woonvormen zo zelfstandig mogelijk wonen en functioneren. We bieden verspreid over Maastricht, Valkenburg, Gulpen, Sittard en Geleen diverse mogelijkheden aan, van vrijwel zelfstandig een eigen huishouden runnen tot wonen met meerdere cliënten en begeleiding in één huis.
Agressiehantering
Sollicitatietraining (2 x 1 dagdeel)
Vrijdag 25 mei en 8 juni
Donderdag 5 en 19 april
Agressiehantering
€ 785,-
Donderdag 20 september en 8 november
Maandag 8 en 29 oktober
Assertiviteitstraining
€ 785,-
Assertiviteit
Telefoontraining
leidinggevenden
€ 1.380,-
Donderdag 12 en 26 april
Woensdag 18 april
Beginnend leiderschap
€ 1.880,-
Dinsdag 8 en 22 mei
Vrijdag 18 mei
Communiceren met resultaat
€ 785,-
Werken bij het RIBW is een uitdaging en geeft veel
waarbij agressievolle incidenten gemeld moeten
en niet je collega, kun je voluit gaan en voel je je
Vrijdag 8 en 22 juni
Dinsdag 19 juni
Inspiratiedag
€ 290,-
voldoening. Helaas hebben we, net zoals bij andere
worden. Uit de rapportage van dit systeem bleek dat
niet geremd. Ook de videobeelden geven een
Dinsdag 11 en 25 september
Woensdag 12 september
Interviewtechnieken
€ 835,-
zorginstellingen, soms te maken met agressie.
de agressie opliep binnen onze instelling. Dat heeft
natuurgetrouw beeld. Als je jezelf terugziet, blijk je
Vrijdag 2 en 16 november
Woensdag 10 oktober
Klantgericht communiceren
€ 785,-
Deze agressie uit zich verbaal door te schelden
ook te maken met het feit dat de doelgroep
toch vaak anders over te komen dan je denkt.
Donderdag 29 november en 13 december
Donderdag 1 november
Sollicitatietraining
€ 430,-
en te dreigen maar ook door lichaamstaal, het
veranderd en verzwaard is, soms ook in combinatie
Op de tweede dag stond centraal je eigen rol en de
Telefoontraining
€ 415,-
aannemen van een intimiderende houding of een
met verslavingsproblematiek. Dit gegeven bracht bij
positie die je zelf kunt innemen tijdens agressievolle
Assertiviteit voor leidinggevenden
Time management
Timemanagementtraining
€ 785,-
enkele keer zelfs door met meubilair te gooien. Er zijn
ons de wens naar boven dat we onze mensen en
situaties. En natuurlijk hebben we weer geoefend
Dinsdag 10 en 17 april en 15 mei
Vrijdag 11 en 25 mei
verschillende dingen die agressie bij de cliënten
het management wilden trainen in agressiehantering.
door middel van rollenspelen met behulp van
Donderdag 6 en 13 september en 4 oktober
Dinsdag 18 september en 2 oktober
De prijzen van de trainingen zijn exclusief dag-
kunnen oproepen. Bijvoorbeeld een vervelend
De keuze is daarbij op Houthoff gevallen aangezien
trainingsacteurs.
Woensdag 7 en 21 november
arrangement van € 55,- en inclusief lesmateriaal.
familiebericht, waardoor ze met hun emoties geen
zij de juiste combinatie hebben van methode,
raad weten, of paniek veroorzaakt door een
benaderingswijze en het financiële plaatje.
Assertiviteitstraining voor
Beginnend leiderschap Dinsdag 9 oktober, 6 en 27 november
Coaching (een traject van zes
en 11 december
gesprekken van anderhalf uur)
psychotische beleving, waardoor alles en iedereen € 1.685,-
O
R
J
A
A
R
-
2
0
0
7
Krachtig in het contact maken met ieders (verborgen) talenten.
Al met al is de training een succes. Er zijn veel zaken zichtbaar geworden en opengebroken. Door
Nou moet je eens goed luisteren!
OMGAAN MET AGRESSIE We kunnen er niet omheen: of je nou de krant openslaat, de televisie aanzet of surft op het internet, agressie is aan de orde van de dag. We zien ons geconfronteerd met een toenemende verruwing in de omgang met elkaar. Beroepen die tot voor kort nog respect afdwongen, moeten nu het respect zien waar te maken.
Alle teams doorliepen dezelfde training en ik moet
de training werd het ons duidelijk dat het belangrijk
dat afreageren op zichzelf door bijvoorbeeld met
zeggen dat we van tevoren gespannen uitkeken naar
is dat we agressie bespreekbaar houden en ons
een vuist tegen de muur te slaan maar niet zelden
de training. We startten met gemengde gevoelens,
blijvend inzetten om hier op een passende wijze mee
moet de omgeving het ontgelden.
agressie is immers best een moeilijk onderwerp.
om te gaan. Daarnaast had de training ook een
Denk maar eens aan de verlaging van
ambulance. Het is kennelijk gemeen-
dat onze mening ertoe doet. Assertief
u praktische handvatten mee en
Op de eerste dag werd een basis gelegd door het
teambuildend karakter. We kloppen nu vlugger bij
de status van leraar. Stond een leraar
goed geworden om te zeggen waar
optreden geeft uiting aan wat je
natuurlijk kunt u altijd bij ons terecht
Het is zaak dat je er als begeleider hier goed op
opdoen van algemene kennis over agressie en over
elkaar aan voor ondersteuning of raad.
twintig jaar geleden nog op gelijke
het op staat en je recht op te eisen.
wel en niet wilt. Als je dat op een
indien u verder wilt praten over
reageert en de situatie niet verder uit de hand laat
de soorten agressie die er zijn. Deze kennis werd als
voet met de notaris en de advocaat,
We zijn kritischer en mondiger
respectvolle manier doet, neemt jouw
agressiehantering.
Onze trainingslocatie ligt bij Conferentieoord
lopen. Maar je begrijpt dat er een flinke wissel op
prettig ervaren want het geeft je wat meer inzicht.
Binnenkort komt er nog een evaluatieochtend en
tegenwoordig krijgt hij tijdens een
geworden en dat is natuurlijk een
gesprekspartner je meestal serieus en zal hij beslist naar je luisteren.
adviseurs en directieleden
€ 1.760,-
Vrijdag 20 april en 11 mei Woensdag 23 mei en 6 juni
Het kennismakingsgesprek is kosteloos en vrij-
Donderdag 27 september en 11 oktober
blijvend. BTW wordt niet berekend.
Woensdag 3 en 17 oktober Vrijdag 9 en 23 november
O
opeens slecht is en niet meer deugt. Ze kunnen
Coaching voor leidinggevenden, Communiceren met resultaat
V
Overvoorde aan de Van Vredenburchweg 170 in
begeleiders wordt getrokken wanneer zij met
Daarna gingen we aan de slag met het oefenen van
ik hoop dat we dan nog meer tips en adviezen
verjaardagsfeest een lawine van
prima ontwikkeling. We pikken niet
Inspiratiedag
Rijswijk. Er is voldoende parkeergelegenheid en
agressie te maken krijgen. Je probeert natuurlijk als
praktijkcases. Daarbij werden trainingsacteurs en
krijgen waar we verder mee kunnen. Het is zaak
kritiek over zich heen als hij vertelt dat
meer alles en we willen beslissen
Donderdag 14 juni
de locatie is ook bereikbaar met openbaar vervoer.
eerste om er een collega bij te halen maar die is
de video ingezet. Dat was beslist voor diverse
dat we de training over een tijdje herhalen, want
hij in het onderwijs werkt. Hetzelfde
over zaken die we van belang achten.
Het is wat anders wanneer agressief
er niet altijd. Je kunt je dan enorm bedreigd voelen.
mensen een eyeopener met een meerwaarde.
agressiehantering is een proces waar je blijvend
geldt voor de functie van agent,
We trekken een grens bij zaken die
gedrag gebruikt wordt in plaats van
Bij het RIBW hebben we een systeem ingesteld
Doordat een acteur de rol van de agressor neerzet,
aandacht aan moet besteden.’
conducteur of medewerker op een
we niet accepteren en we willen
assertief gedrag. Bij organisaties
Dinsdag 20 november
Alle trainingen vinden plaats van 9.30 uur tot 17.00 uur. Deze trainingen zijn ook mogelijk met
Voor verdere informatie over trainingen of coaching
Interviewtechnieken
een bedrijfsinterne variatie, toegespitst op de
en voor inschrijvingen: bezoek onze website
Maandag 17 september en 1 oktober
specifieke wensen van uw organisatie.
www.houthofftrainingen.nl.
Klantgericht communiceren
Coaching
informatie altijd contact opnemen met ons kantoor
Maandag 3 september en 24 september
Coaching kan op elk gewenst moment van start gaan
in Rijswijk, telefoon 070 362 36 17, of e-mailen
Dinsdag 30 oktober en 13 november
en vindt plaats op diverse locaties in Nederland.
naar
[email protected].
Uiteraard kunt u met vragen of voor verdere
uw reactie hoor ik graag van u terug!
zoals (advertentie)
Ik wens u veel leesplezier toe en
banken,
scholen,
winkels,
thuiszorg en ziekenhuizen, woning-
C O L O F O N Deze nieuwsbrief is een uitgave van Houthoff Training & Coaching
bouwverenigingen en overheidsdiensten krijgen de medewerkers steeds meer te maken met agressieve klanten. Deze klanten kunnen gefrustreerd zijn, of ze proberen door agressief gedrag hun zin te krijgen en schromen er niet
Paarden-Anders; een bijzondere workshop
voor uw medewerker te intimideren, te beledigen en soms zelfs te bedreigen. Hoe ga je daar als organisatie mee
Houthoff biedt u de mogelijkheid om door middel
om? In de nieuw ingevoerde Arbowet
terende manier. Hierdoor wordt duidelijk welke
van de workshop Paarden-Anders op een originele
impact de signalen hebben.
manier te werken aan communicatiepatronen en de
In de ontmoeting tussen mens en paard wordt het
onderlinge samenwerking. Nu eens niet met woorden
gedrag gespiegeld van de mens. Hierdoor wordt
maar in samenspel met paarden.
zichtbaar hoe er gecommuniceerd wordt en in welke
Houthoff Training & Coaching Van Vredenburchweg 170, 2285 SE Rijswijk Postbus 1108, 2280 CC Rijswijk Tel 070 362 36 17 Fax 070 362 39 17 E-mail
[email protected] Web www.houthofftrainingen.nl
mate non-verbale communicatieaspecten effectief Door het oog van een paard
zijn. Het trainen met paarden vormt een bijzondere
Een paard leeft bij de dag. Het reageert primair op de
gelegenheid om een pas op de plaats te maken en
lichaamshouding van de soortgenoten.
te leren over onszelf.
worden werkgevers verplicht gesteld
Linda Houthoff
beleid te voeren om pesten, seksuele
Algemeen directeur Houthoff Training
intimidatie, agressie en geweld tegen
& Coaching
te gaan. In deze nieuwsbrief gaan we in op de vraag wat u hier als leidinggevende of medewerker aan kunt doen. U kunt ook lezen hoe een
Coördinatie Linda Houthoff
Een paardenkudde heeft vier principes: leiderschap (vertrouwen), respect en communicatie en samen-
De deskundige trainers van ‘Paarden-Anders’
werking. Een paard zal altijd zijn leider volgen.
beschikken over een methodische aanpak voor hen
Zolang het op non-verbaal niveau duidelijke
die zich willen bekwamen in het communiceren in
wisselen hoe de workshop Paarden-Anders past
boodschappen krijgt. Paarden reageren van nature
samenwerkingsrelaties. De workshop duurt één
binnen uw opleidingsmogelijkheden? Neem dan
op subtiele signalen die mens of dier uitzendt.
dagdeel en is prima te combineren met een training
contact met ons op via 070 3623617 of mail ons
Ze beantwoorden deze op een directe- en confron-
of teambuilding. Wilt u met ons van gedachten
via
[email protected].
Eindredactie Tekstbureau Patricia Kat Vormgeving De Brouwerij, ontwerp en vormgeving Drukwerk Thieme Media Services
docent van het Edith Steincollege omgaat met de toenemende agressie. Daarnaast leest u het interview met een ticket/baliemedewerker van Transavia en met een teamleider van
PS Vindt u het handig onze nieuwsbrief
een
voortaan digitaal te ontvangen? Via
instelling
geestelijke
voor
langdurende
gezondheidszorg
en
maatschappelijke opvang. We geven
onze website kunt u uzelf kosteloos aanmelden.
