Nota s! Sociale Media en online reviews. Wim Stuyck The European Training House

Sociale Media en online reviews

Nota’s!

Exclusief voor persoonlijk gebruik van de deelnemers aan deze opleiding.

Wim Stuyck The European Training House [email protected]

(c) www.eth.be

Agenda • Strategisch kader: de bomen en het bos • Sociale media: het doel en het middel • Review sites

• Pro-actief versus re-actief • Positieve feedback uitlokken // negatieve feedback voorkomen • Plan B: wat te doen bij negatieve feedback?

• Praktische tips

www.europeantraininghouse.com

(c) www.eth.be

Kennis maken • Wim Stuyck • [email protected] • The European Training House • 12 trainers • Specialiteit horeca • • • • • •

Gastvriendelijkheid Meer en beter verkopen Wow-service Q-label Leiding geven in de horeca …

Enkele referenties: • Accor • Horeca Vorming • PREM groep • Westtoer • THON hotels • Van der Valk • …


• • • • • •

Do k’s café Chez Léon Panos Sodexo Felix Pakhuis …

(c) www.eth.be

Kennis maken • Wie bent u? • Uw zaak in een • Uw ervaring met / gebruik van sociale media vandaag


(c) www.eth.be

(c) www.eth.be

Digimeter onderzoek 2014 • 78,7% van de Vlamingen is ingeschreven op minstens één sociale media site. • Facebook (70,9%), YouTube (39,3%) en Google+ (39,1%) blijven de top-3 van de sociale netwerken. • Het hebben van een account betekent niet noodzakelijk dat deze vaak gebruikt wordt. • Mensen met een account op Facebook blijken de meest actieve gebruikers. • Facebook heeft de hoogste gebruiksfrequentie: 39,9% van de mensen met een account op Facebook gebruiken deze minstens een uur per dag; voor Twitter (11,8%), LinkedIn (1,9%) en Google+ (6,7%) is dit veel minder. www.europeantraininghouse.com

(c) www.eth.be

Positie

Sociale media efficiëntie = Bereik X Verbinding


(c) www.eth.be

Tip • Focus op 1 à 2 media, laat de anderen voor wat ze zijn. • Sociale media: focus op de top 3: 1. Facebook 2. Youtube 3. Google+

• Link alle digitale communicatie naar jouw website • Idem voor analoge communicatie, bv. plaats uw website URL ook op papiere o derlegger, e u’s, afreke i g, …


(c) www.eth.be

Sociale Media: 1 grote fout

We oete ook iets doen met sociale edia www.europeantraininghouse.com

(c) www.eth.be

Sociale Media: de eerste vraag is Hoe maak ik een • Facebook • Twitter • Linkedin •… pagina?


(c) www.eth.be

(c) www.eth.be

Geen plan -> geen resultaat Sociale media Eigen website

Blog Review sites

… www.europeantraininghouse.com

(c) www.eth.be

Marketing Basics • Sociale Media zijn geen doel op zich • Het is een middel om jouw doel te bereiken • Vraag 1: Welk doel wil jij bereiken met deze media?


(c) www.eth.be

Marketing Basics • Vraag 2: Welke alternatieven heb je om dit doel te bereiken (anders dan sociale media)


(c) www.eth.be

Marketing Basics • Vraag 3: Vergelijk deze alternatieven op gebied van: • Rendement (potentieel) • Risicoprofiel • Duurzaamheid (hoe lang duurt het effect) • Kostprijs • Tijdsinvestering


(c) www.eth.be

Marketing Basics • Vraag 4: Wie is jouw doelgroep? • Gebruiken ze sociale media? • Waarvoor gebruiken ze jouw sociale media? • Hoe vaak gebruiken ze hun sociale media?


(c) www.eth.be

Marketing Basics • Vraag 5: Wat kan je hen bieden?

• Waaro zoude ze jou olge of liken ? • O eer re la e te krijge is niet het goede antwoord  • Wat dan wel?


(c) www.eth.be


• informatie

(c) www.eth.be


• publiciteit


(c) www.eth.be


• Exclusieve aanbieding:


(c) www.eth.be


• Last minutes


(c) www.eth.be


• Foto’s dele


(c) www.eth.be

Marketing Basics • Vraag 5: Wat kan je hen bieden? • Kennis delen


(c) www.eth.be

Marketing Basics • Tot slot: Als je niets te ertelle he t… • Weet dan dat Facebook en andere sites meteen een alternatief voorstellen!

(c) www.eth.be

Review Sites • Uw ervaringen


(c) www.eth.be

Review Sites


(c) www.eth.be

Uitbater kan reageren

Uw website ! Enkel klanten schrijven

Iedereen kan schrijven

Geen reactie www.europeantraininghouse.com

(c) www.eth.be

Review Sites: tips • Moedig tevreden klanten aan om te posten


(c) www.eth.be

Hoe reageren op een negatieve review • Ga nooit in discussie • Blijf steeds: • • • •

Vriendelijk Professioneel Bondig Constructief


(c) www.eth.be

(c) www.eth.be

Uit de praktijk De ober had duidelijk moeite om voorgerechten en hoofdgerechten uit mekaar te houden, laat staan te noteren. Bij het omgooien van een glas cava van mijn buur op mijn kleren en handtas was zijn commentaar : cava maakt geen vlekken. Mijn buur kreeg een nieuw glas cava, en wat kreeg ik : een verse serviet. De lompigheid ging nog verder toen hij de dessertkaart bracht : "ik zal het wel horen als jullie iets nodig hebben". Toen we wilden afrekenen kregen we te horen dat er geen maaltijdcheques aanvaard werden, waarop de andere, vrouwelijke ober , prompt ging lopen. Klantvriendelijk ?? Goeie service ?? Ik dacht het niet. www.europeantraininghouse.com

(c) www.eth.be

Hoe reageren op een negatieve review Geachte XYZ Dankjewel voor jouw reactie. Feedback leert ons immers wat we goed doen, en ook wat beter kan. Het spijt ons om te vernemen dat uw ervaring niet naar uw verwachting was. Mijn team en ik streven elke dag opnieuw naar de best mogelijke ervaring voor onze gasten, en wij hopen u in de toekomst opnieuw te mogen verwelkomen om dit te bewijzen. Met vriendelijke groeten, XYZ, zaakvoerder


(c) www.eth.be

Review Sites: tips • Moedig tevreden klanten aan om te reageren.

(c) www.eth.be

Review Sites: tips • Groepen met een smartphone? Stel voor om een groepsfoto te maken


(c) www.eth.be

Review Sites: tips • Zorg voor een gezond evenwicht (waar je kan)

(c) www.eth.be

Review Sites: tips • Promoot jouw eigen website: daar heb je de inhoud wél onder controle.


(c) www.eth.be

Wie komt eerst? Google: il forno za dho e 1. restaurantIlforno.be 2. restaurantIlforno.be 3. Resto.be 4. Pocketresto.be 5. Demorgen.be 6. Gva.be 7. Yelp.be 8. Goudengids.be 9. Cook-or-eat.be 10.Tripadvisor.com (c) www.eth.be

Eigen website: tips • Zorg in de eerste plaats voor een degelijke, eigen website, inclusief klantenreacties. • Plaats die website centraal in al jouw communicaties. • Gedegen SEO


(c) www.eth.be

Eigen website: SEO • URL: restaura t / hotel … Voorbeeld: Appelmans -> www.brasserieappelmans.be Twilight -> www.eetcafe-twilight.be Wij -> www.europeantraininghouse.com …


(c) www.eth.be

Eigen website: SEO • Bouw van de website: responsive design!


(c) www.eth.be

Eigen website: SEO • Bouw van de website: kijk eens naar de bron


(c) www.eth.be

Eigen website: SEO • Bouw van de website: bench-mark


(c) www.eth.be

Eigen website: SEO • Tags / trefwoorden in de head-tag


(c) www.eth.be

Eigen website: SEO • Aanmelden bij Google Maps en Google analytics en addurl.


(c) www.eth.be

Eigen website: SEO • Aanmelden bij Google Maps en Google analytics en addurl.

http://www.google.be/submityourcontent/website-owner/


(c) www.eth.be

Eigen website: SEO • Aanmelden bij portaal, bv. www.antwerpen-horeca.be • Li ks a e aar o ple e taire ollega’s • Maa delijks update, . suggesties aart


(c) www.eth.be

(c) www.eth.be

Hoe reageren op een negatieve review


(c) www.eth.be

Samengevat • Doe het doelgericht en planmatig, of doe het niet • Bouw sociale media rond jouw website = centrum van jouw online reputatie • Wees pro-actief: stimuleer positieve feedback • Reageer professioneel op negatieve feedback


(c) www.eth.be

Sociale Media en online reviews

Thank you !

Wim Stuyck The European Training House [email protected]

(c) www.eth.be

Nota s! Sociale Media en online reviews. Wim Stuyck The European Training House

Recommend Documents