Meer klanten door online reviews

Meer klanten door online reviews

Whitepaper Klantbeoordelingen inzetten

Pagina overzicht U schudt de hand van een blije klant: hij bedankt u voor de goede en snelle service. Later op de dag belt een nieuwe klant u op, die via via van uw diensten heeft gehoord. Mond-totmondreclame doet het voor ondernemers altijd goed. Maar hoe zorgt u ervoor dat u ook online dat vertrouwen uitstraalt? Online reviews over producten en diensten worden steeds belangrijker in het oriëntatie- en beslissingsproces van consumenten. Uit een rapport van Nielsen Global Online Consumer blijkt dat maar liefst 95% van de consumenten zich voor een aankoop op het internet oriënteert. Daarvan laat 80% zich beïnvloeden door klantbeoordelingen. Voor u als aanbieder van producten of diensten spelen klantbeoordelingen een steeds grotere rol in uw onderneming. In opdracht van DTG onderzocht marktonderzoeksinstituut GfK de behoefte van klantbeoordelingen bij consumenten en het belang ervan voor ondernemers. De uitkomsten daarvan en tips om klantbeoordelingen op een effectieve manier in te zetten, vindt u in deze whitepaper.

03 Klantbeoordelingen, de nieuwe mond-tot-mondreclame 04

Waarom plaatsen mensen reviews?

05

Waarom klantbeoordelingen belangrijk zijn voor u als ondernemer

07

Aan de slag: reviews verzamelen

09

Bekijk negatieve beoordelingen van een positieve kant

10

Klantenvertellen schiet te hulp

2

Vragen? Kijk op dtg.nl of neem contact met ons op via (020) 408 64 00

Klantbeoordelingen, de nieuwe mond-tot-mondreclame Op uw website komen uw diensten en producten goed naar voren. Uw vaste klanten zijn tevreden met uw service en nemen graag weer contact met u op. Maar hoe bereikt u nieuwe klanten en laat u aan hen zien dat u de beste keus bent?

Reviews lezen Een van de bekendste websites waar beoordelingen te vinden zijn, is die van de Consumentenbond. Deze vereniging vergelijkt samen met consumenten producten en diensten, en geeft onafhankelijk koopadvies. Ook Kieskeurig.nl en Vergelijk.nl zijn beoordelingsplatforms voor en door consumenten. Daarnaast zijn er beoordelingssystemen zoals Kiyoh.nl en Klantenvertellen.nl die de reviews op de website van de ondernemer laten zien.

U kent het wel, een review Stel: u spreekt af met uw beste vriend, die u vertelt over een geweldig restaurant waar hij laatst gegeten heeft. Hij vertelt enthousiast over zijn ervaring, wat u ertoe beweegt ook bij dat restaurant te gaan eten. De mening van onze familie en vrienden, daar vertrouwen we op. Zij weten waar onze interesses liggen, wat we leuk vinden en of dat restaurant ‘echt wat voor ons is’.

Mond-tot-mondreclame Tegenwoordig is het makkelijker dan ooit om onze ervaringen te delen, ook met mensen die we niet kennen. Op het internet schrijven we over gekochte diensten en producten, om onze mening te verspreiden en mensen te helpen bij het maken van een keuze. Een klantbeoordeling is de online versie van mond-tot-mondreclame. Beoordelingen staan op de websites van bedrijven, ondernemers en aanbieders zelf, maar ook steeds meer op onafhankelijke websites.

3


Voor elke branche een aparte beoordelingswebsite Op zulke grote websites gaat het overzicht weleens verloren, of komen bepaalde sectoren minder tot hun recht. Daarom ontstaan er steeds meer vergelijkingswebsites die per branche zijn ingedeeld. Zo staan er op Zoover meer dan 2,6 miljoen vakantiebeoordelingen over wereldwijde bestemmingen, kunt u op Treatwell ervaringen lezen over kappers, massagesalons en sauna’s, publiceert IENS per jaar 200.000 recensies over restaurants en krijgt u op Werkspot aanbevelingen voor klusbedrijven. Het zijn zomaar een paar voorbeelden van grote beoordelingssites waar consumenten maar al te graag gebruik van maken.

Wist u dat

consumenten de laatste jaren steeds meer gebruikmaken van de woorden ‘ervaringen’ en ‘recensies’ in hun zoektocht naar geschikte bedrijven, diensten en producten?

Waarom plaatsen mensen reviews? Misschien heeft u niet alleen andermans aanbevelingen gelezen, maar er zelf ook eentje achtergelaten op de website van bijvoorbeeld het klusbedrijf dat bij u langs is geweest, de kapsalon waar u uw haar heeft laten knippen of op een onafhankelijke website zoals Consumentenbond. Waarom doen we dit eigenlijk?

Het wordt ons gevraagd

Bedrijven helpen

‘Bedankt dat u bij onze webwinkel heeft geshopt. Graag horen we van u of u tevreden bent.’ Veel bedrijven sturen nadat een klant een product of dienst heeft aangeschaft een mail met daarin de vraag of diegene een enquête wil invullen. Uit recent onderzoek van GfK blijkt dat ruim twee derde van de mensen na een ervaring met een bedrijf online een beoordeling plaatst. Bijna de helft hiervan doet dit alleen op verzoek.

We doen graag dat beetje extra voor bedrijven en dienstverleners waar we positieve ervaringen mee hebben: de groenteboer op de hoek die opbokst tegen de grotere supermarkten, de slager waar u altijd een perfect stuk vlees koopt, de loodgieter die zwaar werk heeft verricht of dat leuke meubelbedrijf dat net is gestart. We promoten en steunen de ondernemers door een beoordeling, om ze hopelijk op die manier aan nieuwe klanten te helpen.

Anderen informeren

Zelf wel eens beoordeling gegeven

0%

50%

100%

Dat doe ik vrijwel altijd

Dat doe ik af en toe

Dat doe ik regelmatig

Dat doe ik nooit

Bron: Onderzoek van GfK

4


Een geweldige service ondervonden of juist een vreselijke ervaring? Dan willen we anderen hierop attenderen. We plaatsen zowel positieve als negatieve ervaringen over producten, diensten, bedrijven en kosten, om andere sitebezoekers en eventuele kopers te helpen een keuze te maken in het aanschafproces. Ook als blijkt dat een bedrijf een paar negatieve beoordelingen op zijn site heeft, terwijl we zelf wel tevreden zijn, schrijven we een review om de mening van consumenten bij te stellen.

Waarom klantbeoordelingen belangrijk zijn voor u als ondernemer Het is leuk als klanten hun ervaringen met uw bedrijf, uw werknemers of uzelf online willen delen. Maar wat heeft u eraan? Nou, heel erg veel. Potentiële klanten willen namelijk graag inzicht in uw bedrijf, producten en diensten. Beoordelingen helpen daarbij: klanten krijgen zo te zien hoe uw bedrijf te werk gaat, krijgen daarmee vertrouwen in uw bedrijf, waardoor ze sneller en zelfs meer bij u zullen aanschaffen. Kort gezegd verbetert u met beoordelingen uw online reputatie, wat extra klanten en meer omzet kan opleveren.

Consumentoriëntatie

Grip op uw online reputatie

Consumenten kopen veel online. Niet alleen voor producten, maar ook voor diensten kiezen we steeds vaker voor internet in plaats van de desbetreffende winkel of een telefoontje. Klantbeoordelingen spelen voor consumenten dan ook een steeds grotere rol bij de keuze voor een aanbieder. Een consument die op zoek is naar een timmerman in zijn woonplaats en op een ondernemerswebsite terechtkomt, gaat daarna verder op onderzoek uit: wat vonden anderen van de werkzaamheden van deze timmerman? Zijn er reviews van andere timmermannen te vinden die ook aan de voorwaarden voldoen? Een klant die een nieuwe televisie wil aanschaffen, zal reviews vergelijken op basis van levertijden en prijzen.

Als u het niet doet, doet een ander het wel voor u. Verzamelt u zelf geen reviews, dan wordt uw online reputatie bepaald door wat er over uw bedrijf te vinden is op consumentenfora en klachtenwebsites. Consumenten worden online steeds mondiger. Een beoordeling is snel en anoniem te plaatsen en daarnaast makkelijk te delen, daar leent het internet zich perfect voor. Klanten zeggen vaak kort en krachtig waar het op staat, meestal zonder gêne en poespas. Het is voor uw onderneming daarom erg belangrijk om zelf actief beoordelingen te verzamelen en deze te publiceren. Zo krijgt u grip op uw online reputatie en laat u klanten aan het woord, wat weer kan zorgen voor meer klanten en meer omzet.

Het onderzoek van GfK geeft aan dat ruim een kwart van de consumenten veel waarde hecht aan online beoordelingen in de oriëntatiefase van een aankoop. Het merendeel raadpleegt beoordelingen zelfs vlak voordat er een keuze wordt gemaakt, een cruciaal moment voor u als ondernemer. Reviews kunnen klanten inspireren of overtuigen om ook bij u te kopen in plaats van bij uw concurrent. Beoordeling Keur Kozijn B.V. - Klantenvertellen.nl https://www.klantenvertellen.nl/beoordelingen/keurkozijn_bv/1 beoordeling 8.3/10 - 158 recensies Positieve ervaring: In 1 dag onze dakkapel geplaatst en afgewerkt. Dat was 26 mei 2014. Negatieve ervaring: Jammer dat ze de hor niet meegebracht hadden.

Radar » Toon onderwerp - Keurkozijn failliet, Geen garantie https://forum.www.radartv.nl/viewtopic.php?f=90&t=147241 23 jun. 2014 - 12 berichten - ‎11 auteurs Vandaag heb ik contact gehad met Keurkozijn. De naam is ... Graag jullie ervaringen en ideeën. ... Men moet KEURKOZIJN links laten liggen.

KeurKozijn - KLACHT.nl https://www.klacht.nl > Klusbedrijven Heeft u een KeurKozijn klacht? Er zijn 14 klachten gemeld over KeurKozijn op klacht.nl Waarvan 21% is opgelost.

5


Mening bevestigen De meeste klantbeoordelingen worden geraadpleegd om de kans op een verkeerde keuze te verkleinen, en om gemaakte keuzes te bevestigen. Vooral als het een aanschaf betreft waar een aardig bedrag mee is gemoeid, hebben recensies een doorslaggevende waarde. Dit geldt met name voor klus- en aannemersbedrijven, blijkt uit het onderzoek. Een verbouwing of renovatie is een ingrijpende kwestie, waarvan iedereen wil dat het professioneel, secuur en tegen een betaalbare prijs wordt uitgevoerd. Als consumenten in reviews lezen dat een bepaald aannemersbedrijf voor een prima prijs tot de kitranden aan toe alles netjes heeft afgewerkt en de rommel naderhand heeft opgeruimd, schept dit vertrouwen.

Goed voor uw website

Feedback op uw werk

Weinig ondernemers weten dat klantbeoordelingen de vindbaarheid van de website kunnen vergroten. Een van de zaken waarop Google uw website beoordeelt, is de mate waarin de teksten up-to-date worden gehouden. Websites die regelmatig nieuwe content publiceren, hebben dus een grotere kans om hoog in Google’s zoekresultaten te eindigen. Beoordelingen kunnen zo zorgen voor een hogere CTR (click-through rate): vanuit de zoekmachine klikken consumenten eerder op uw website dan op die van de concurrent.

Klantbeoordelingen zijn ook ontzettend handig voor uzelf. Door beoordelingen komt u te weten hoe klanten over uw bedrijf denken, wat zij zien als uw sterke punten en waar ze verbeteringen suggereren. Ziet u het zelf als sterk punt dat de stoelen in uw kapsalon van echt koeienleer zijn? De klant vindt de stoelen juist niet lekker zitten, maar vindt het wel een pluspunt dat u de nieuwste looks in de schaar heeft en dat u ook ’s avonds na reguliere werktijden geopend bent. Waardevolle tips en feedback van uw klanten, helemaal gratis!

Reviews als uw belangrijkste promotiemateriaal

t a lle e n ie n n e g n li e rd o o e Wist je d at je abr oo k op Fa ce boo k op Goog le, m a e n wo rd e n? g et oo n d k u n n

Bron: Facebook van v.rijschoolblad

6


Benut de mogelijkheden van uw online beoordelingen nog meer: gebruik ze als promotie voor uw bedrijf. Plaats de reviews behalve op uw website, ook op social-mediakanalen zoals Facebook en Twitter, of neem ze op in uw nieuwsbrief of flyer. Daarnaast kunt u ze gebruiken als advertenties en benoemen in offertes.

Aan de slag: reviews verzamelen Het belang van reviews is u duidelijk. Maar hoe begint u die voor uw eigen bedrijf of onderneming te verzamelen? Als u er al een paar heeft ontvangen, hoe maakt u die dan zichtbaar op uw eigen website?

Wat staat er al op het internet?

Vraag gericht

Als u nog geen reviews heeft, is het handig om eens te kijken wat er over uw bedrijf wordt geschreven op onafhankelijke websites: wordt u ergens genoemd? Ook als u al wel beoordelingen heeft verzameld of een eigen reviewpagina op uw website heeft, is het goed eens te kijken wat er elders over u wordt gezegd. Consumenten hechten waarde aan beoordelingen op uw eigen website, maar misschien nog wel meer aan die op onafhankelijke websites.

Vraag uw klanten om specifieke informatie. Onderzoek wijst uit dat consumenten het liefst beoordelingen lezen met inhoudelijke informatie. Een review met ‘voldoet aan verwachtingen’, ‘service was goed’ of alleen een cijfer zonder uitleg is voor de meeste lezers niet voldoende.

Durf te vragen Stuur een bericht naar de klant nadat ze een product bij u hebben gekocht of een dienst bij u hebben afgenomen, en vraag of ze een beoordeling over uw service willen schrijven. Het kost u wel wat tijd, maar voor uw onderneming is het zeker de moeite waard. Vooral korte enquêtes worden door consumenten wel vaak ingevuld. De beoordelingen kunt u via e-mail versturen en ontvangen. U kunt klanten ook vragen om een review op een onafhankelijke site te plaatsen, die u overneemt op uw eigen website of waar u via uw pagina naar linkt. Een andere mogelijkheid is om een automatisch beoordelingsveld op uw website te implementeren. Dit vraagt wel om enige technische kennis. Tot slot kunt u ook gebruikmaken van een klantbeoordelingssysteem, dat het meeste werk (zoals het verzamelen en plaatsen van reviews) voor u uit handen neemt.

Consumenten lezen graag over: Gebruikservaring ‘Op de website is te zien hoeveel producten ze nog op voorraad hebben, erg handig.’ Prijs-kwaliteitsverhouding ‘Een noodreparatie is nou eenmaal niet goedkoop, maar deze loodgieter was op tijd aanwezig om de verstopte wc snel weer te maken’ Dienst- of productbeschrijving ‘De dienst “dak renoveren” stond duidelijk beschreven op website en werd ook helemaal waargemaakt’ Service ‘Product was een paar dagen later dan de aangegeven levertijd binnen.’

Behalve inhoudelijke informatie zien lezers ook graag van wie de beoordeling afkomstig is. Anonieme plaatsingen worden onbetrouwbaarder gevonden dan reviews met een naam. U hoeft klanten hier niet mee af te schrikken: alleen een voornaam of achternaam is vaak al genoeg.

7


Verzamel ze allemaal

Rich snippets

In dit geval is less niet more. Klanten vinden pas bij meer dan 10 beoordelingen geloofwaardig wat er over het bedrijf wordt gezegd. Heeft u 2 reviews op uw website, dan geeft dat nog niet de doorslag. Misschien heeft een goede vriend van u de eerste wel op uw website gezet of een familielid aan wie u een dienst heeft geleverd. Heeft u 6 reviews, dan kan de klant zich al beter een voorstelling van uw bedrijf maken. Meer is dus betrouwbaarder.

U heeft ze vast weleens gezien, de gele sterren in uw zoekresultaten. Deze worden rich snippets genoemd en bevatten beoordelingsscores over uw onderneming. Het zijn toevoegingen voor standaard zoekresultaten en zorgen ervoor dat uw bedrijfsnaam goed opvalt. De rich snippets zijn een visuele verleiding voor klanten om op uw zoekresultaat klikken. Het is een hele klus, maar u kunt rich snippets zelf in uw website implementeren. U moet hiervoor reviews op uw eigen website plaatsen. Vervolgens dient u een code op te nemen in uw website om Google te laten weten dat u reviews heeft en waar ze staan.

Zichtbaar maken Heeft u beoordelingen over uw bedrijf gevonden op een onafhankelijke website? Deze voegt u aan uw website toe door een link te plaatsen die verwijst naar die beoordelingspagina. Een andere optie is om een screenshot te maken van een aantal reviews op die onafhankelijke site. U kunt deze dan op uw eigen website plaatsen, met vermelding van de url of website.

Beoordelingen Dierenkliniek Den Heuvel - Klantenvertellen.nl https://www.klantenvertellen.nl/beoordelingen/dierenkliniek_den_heuvel/ Beoordeling: 9,1/10 - ‎33 recensies 100% beveelt Dierenkliniek Den Heuvel aan. Algemene ervaring 8,8; Klantvriendelijkheid 8,9; Behandeling van uw dier 9,2; Communicatie door dierenarts 9,2 ...

Tip:

Houdt uw reviews up-to-date. Het is niet per se nodig dat u als eenmansbedrijf of kleine onderneming 100 reviews op uw website heeft staan. De plaatsingsdatum van een beoordeling is namelijk ook van belang: een recensie uit 2010 is gedateerd en heeft voor de lezers minder waarde. In de tussentijd kan uw bedrijf, organisatie of productaanbod wel veranderd zijn.

Bron: Homepagina Garage Peter Leiden 8


Bekijk negatieve beoordelingen van een positieve kant Met veel plezier leest u de positieve berichten die klanten over uw bedrijf hebben geschreven of geplaatst. Als daar een negatieve beoordeling tussenstaat of zelfs een klacht, hoe gaat u daarmee om?

Ron020 Topproever 4 maanden geleden

8

8

8

Eten

Service

Decor

Vandaag bij Loetje oost geweest. De Biefstuk ‘Roode waard’ was prima. Maar heb wel een beetje de indruk dat het allemaal snel snel moet helaas. Gegeten op 30 april 2015 Deel

Loetje Oost Restaurant - 4 maanden geleden

Beste Ron, allereerst dank dat u de moeite heeft genomen te reageren naar ons. Reacties van onze gasten helpen ons om onszelf steeds te verbeteren. U geeft aan dat de snelheid te hoog voor u lag. Normaal gesproken stellen de gasten een bepaalde mate van snelheid op prijs. Dit betekent echter zeer zeker niet het een beleidsmatige keuze is. Onze gasten kunnen altijd alle tijd nemen! Ik wil u vragen een volgende keer, mocht het er toch een volgende keer van komen, aan te geven dat u wat meer ruimte wenst tussen de gerechten en dat u graag alle tijd wenst te nemen. We hopen u binnenkort weer te moge verwelkomen bij Loetje Osst! Gegeten op 30 april 2015

Restaurant Loetje bedankt de klant voor de reactie op IENS.nl en geeft vervolgens een uitleg

Niet weggooien

Reageer op uw reviews

Misschien heeft u de neiging deze mindere review direct in de digitale prullenbak te gooien en niet op uw website te plaatsen: slechte publiciteit wil ten slotte niemand. U hoeft niet te schrikken van een negatieve beoordeling. Wij raden u zelfs aan deze juist wel zichtbaar te laten. Daar zijn een aantal redenen voor.

Reageer altijd op beoordelingen, of ze nu positief of negatief zijn. Hiermee kunt u het vertrouwen van uw klanten winnen. Plaats bijvoorbeeld een reactie op een negatieve beoordeling, om te laten zien dat u de beoordelingen leest en klanten serieus neemt. Een andere bijkomstigheid is dat u met uw reacties kunt proberen de mening van de minder tevreden klanten bij te stellen. Tegelijkertijd laat u potentiële nieuwe klanten zien hoe u met kritiek omgaat.

100% positiviteit is onbetrouwbaar Het onderzoek van GfK wijst uit dat bijna tweederde van de consumenten bedrijven met alleen maar positieve beoordelingen verdacht vinden. We vinden variatie betrouwbaarder. Best een logische gedachte: iedereen is anders, waardoor producten en diensten door iedereen anders kan worden beoordeeld.

9


Klantenvertellen schiet te hulp Om zicht te houden op uw online reputatie en deze te versterken, is het van belang om actief beoordelingen te verzamelen. Maar het verzamelen van reviews vraagt van u veel tijd en aandacht. Heeft u niet de tijd om zelf reviews te verzamelen of wordt het implementeren van beoordelingen in de Google-zoekmachine u te veel abracadabra? De reviewspecialisten van Klantenvertellen helpen u graag.

Hoe het werkt Het professionele klantbeoordelingssysteem Klantenvertellen maakt het u makkelijk om beoordelingen te verzamelen. Via dit systeem stuurt u een korte vragenlijst naar uw klanten met op maat gemaakte vragen over uw bedrijf, diensten en producten. Het systeem verzamelt de beoordelingen samen met de klanttevredenheidscore en plaatst het als een widget op uw website. Via de widget zijn de beoordelingen te bekijken en kunnen door klanten nieuwe beoordelingen worden geplaatst. De tool (uw persoonlijke pagina op de website van Klantenvertellen en de enquête) worden volledig op maat en in uw eigen huisstijl gemaakt, en u kunt uit verschillende widgets kiezen. Op uw pagina kunt u de ontvangen reviews inzien en erop reageren.

9 ,1 31 beoordelingen

Bekijk beoordelingen Beoordeel zelf

Beoordeling in Google Klantenvertellen is Official Google Partner voor Seller Ratings, waardoor uw beoordelingen in uw AdWords Campagnes kunnen worden getoond. Zo hoeft u voor uw AdWords Campagne niet zelf aan de slag met reviews en codes om de gewenste sterren en de gemiddelde beoor-

Van Bruggen Adviesgroep - vanbruggen.nl Adv. www.vanbruggen.nl/

4,4 Beoordeling voor vanbruggen.nl Vrijblijvend, onafhankelijk advies. Maak nu meteen online ‘n afspraak! 100% Onafhankelijk • Deskundig Advies • Bij ú in de Buurt Amsterdamseweg 576, Amstelveen - 020 345 8686

10

Starters Hypotheek

Hypotheek en Scheiding

Afspraak Maken

Overwaarde Benutten


deling naast uw bedrijf in de zoekresultaten te krijgen. De sterren (klanttevredenheidsscore) en de beoordelingen hebben een positief effect voor uw website: u bent beter zichtbaar in de zoekresultaten van Google. Bovendien wekt u hiermee meer vertrouwen, wat kan leiden tot meer kliks en zo weer tot meer omzet.

Uw beoordelingen verspreiden Klantenvertellen publiceert de reviews en de klanttevredenheidsscore op uw eigen website en op uw persoonlijke pagina op de website van Klantenvertellen. De resultaten zijn ook te vinden op het online bedrijfsprofiel van detelefoongids.nl en binnen een groot netwerk van partnersites. Zo wordt uw online reputatie verspreid over het hele net, waar u zelf maar weinig voor hoeft te doen. Daarnaast kunt u de online beoordelingen ook heel goed offline gebruiken, bijvoorbeeld als toevoeging op een offerte of als poster in de winkel of showroom. Dat zijn namelijk ook manieren waarop u potentiële klanten kunt bereiken.

Heeft u nog vragen?

Kijk voor meer informatie op dtg.nl of neem contact met ons op via (020) 408 69 00.

Meer klanten door online reviews

Recommend Documents