Not in my backyard! De invloed van de vorm van een crisisboodschap op de effectiviteit van crisiscommunicatie bij infraprojecten

Not in my backyard! De invloed van de vorm van een crisisboodschap op de effectiviteit van crisiscommunicatie bij infraprojecten

Maril Haakma & Victoria Bakker Juli 2011

Scriptie Dit rapport is de afstudeerscriptie van de Masteropleiding Gedragsverandering aan de Radboud Universiteit Nijmegen, studiejaar 2010-2011.

Auteurs Maril Haakma Victoria Bakker

Begeleiders Tabula Rasa

Dr. Bert Pol

Radboud Universiteit Nijmegen

Dr. Maarten Bos

Datum 15-07-2011

Contactgegevens [email protected]

2

Dankwoord Na vier maanden lang keihard werken ligt hier dan eindelijk het rapport voor ons. En wij zijn er trots op! Het lijkt nog maar even geleden dat we aan de laatste uitdaging van onze opleiding zijn begonnen: stage lopen bij het advies- en onderzoeksbureau Tabula Rasa in Den Haag. In alle oprechtheid kunnen we beiden zeggen dat deze periode de leukste en meest leerzame tijd van de afgelopen jaren was. Hoeveel ervaring je op kan doen in zo’n korte periode is echt onvoorstelbaar. Van dagenlang op het internet surfen en zoeken naar net dat ene artikel tot het opdoen van ideeën op het Infracommunicatiecongres van Ciron, met alle grote namen aanwezig. En van het opstellen als een nieuwsgierig interviewer van ervaringsdeskundigen tot het ‘beïnvloeden’ van onschuldige bezoekers tijdens de ANWB promotiedag van de elektrische fiets. Wij hebben het allemaal meegemaakt. Een heel boeiende periode die wat ons betreft nog wel langer had mogen duren! Nu we aan het einde van onze stageperiode zijn gekomen willen we een aantal mensen in het bijzonder bedanken voor al hun support in de afgelopen maanden. Allereerst onze externe begeleider Dr. Bert Pol van Tabula Rasa. Hij had van het begin tot het eind vertrouwen in ons. Een goede en prettige samenwerking was hiervan duidelijk het resultaat. Bert kon in zijn overvolle agenda altijd wel even tijd vrijmaken voor een ‘korte’ werkbespreking. Zijn betrokkenheid, creatieve ideeën en enthousiasme zorgden ervoor dat we door de stage heen zijn gevlogen. Ook bood hij ons mogelijkheden om leerzame praktijkervaring op te doen. Zo mochten wij hem vergezellen op het Infracommunicatiecongres. Hartelijk bedankt daarvoor! Ten tweede willen we onze begeleider vanuit de universiteit, Dr. Maarten Bos, bedanken voor zijn professionele en kritische blik. Zijn positieve instelling en goede ideeën maakten ons nog enthousiaster om goed onderzoek te verrichten. En natuurlijk zijn we heel trots op hem dat hij ons gaat verlaten om onderzoek te doen voor Harvard University. Onze dank gaat ook uit naar Guido Kwikkers, de man achter dit onderzoek. Zijn behoefte om meer evidence-based communicatie in de praktijk te brengen, leidde tot de interessante en uitdagende opdracht voor dit onderzoek. Vervolgens willen we Jeroen van Eijk, Bart de Haan, Ellen Jonathans en Alex Sheerazi bedanken voor hun openheid in het delen van hun kennis uit de praktijk. Geheel vrijwillig hebben ze ons een kijkje geboden in hun wereld. Hun jarenlange praktijkkennis vormde de basis voor ons onderzoek, een belangrijke bijdrage waar we hen erg dankbaar voor zijn. 3

Verder zijn we onze medestudenten dankbaar voor het eindeloos meedenken, het aanhoren van de verhalen over onze belevenissen en natuurlijk voor de gezellige lunches. Ook onze ‘collega’s’ bij Tabula Rasa Anjali, Joris en Lisanne willen we bedanken voor de gezellige sfeer op de Anna Paulownastraat in Den Haag. We gaan jullie zeker missen.

En last but not least, de belangrijkste personen in ons leven: onze lieve vriendjes, familie en vrienden. Bedankt voor jullie onvoorwaardelijke steun en vertrouwen. Zonder jullie was dit alles toch een stuk pittiger en minder leuk geweest!

Maril & Victoria

4

Voorwoord Dit

rapport

beschrijft

het

onderzoek

dat

als afstudeeropdracht

van

de

Masteropleiding

Gedragsverandering aan de Radboud Universiteit Nijmegen is verricht. Het onderzoek is onderdeel van de stage bij Tabula Rasa en is uitgevoerd in opdracht van King (Kennis in het groot). Het onderwerp van dit onderzoek is het verhogen van de effectiviteit van crisiscommunicatie bij grote infrastructurele projecten (infraprojecten) in Nederland.

Tabula Rasa Tabula Rasa is een advies- en onderzoeksbureau dat is gevestigd in Den Haag. Dit bureau is gespecialiseerd in communicatie en gedragsverandering. Het advies bestaat uit hoe communicatie bij kan bijdragen aan organisaties en projectdoelen. Inzichten uit wetenschappelijk onderzoek vormen hierin de basis.

King King staat voor Kennis in het groot en is een samenwerkingsprogramma van Rijkswaterstaat, ProRail en de Ontwikkelingsalliantie Amsterdam. King richt zich op de ontwikkeling en uitwisseling van kennis over projectmanagement die wordt opgedaan bij de realisatie van grote infrastructuurprojecten.

5

Inhoudsopgave Managementsamenvatting

8

1. Inleiding: Crisiscommunicatie bij infraprojecten

11

1.1 Wat is een crisis? 1.2 Het doel van crisiscommunicatie 1.3 Een crisisboodschap 1.4 Ervaringsdeskundigen aan het woord

12 12 13 13

2. Doelstelling

16

2.1 Algemene vraagstelling 2.2 Relevantie van dit onderzoek

16 17

3. Wetenschappelijke context

18

3.1 Verklaringen voor negatieve reacties van stakeholders 3.2 Negatieve reacties: weerstand verminderen 3.3 Weerstand als maatstaf voor crisisbeoordeling 4. Labonderzoek: Crisisbeoordeling in het lab

18 20 23 25

4.1 Methoden 4.2 Resultaten 4.3 Conclusies

25 28 32

5. Veldonderzoek: Crisisbeoordeling in de praktijk 5.1 Methoden 5.2 Resultaten 5.3 Conclusies

35 35 37 41

6. Conclusies en aanbevelingen

43

6.1 Verklaringen voor resultaten 6.2 Aanbevelingen

43 45

7. Nawoord

47

8. Referentielijst

48

6

9. Bijlagen 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 9.10 9.11 9.12 9.13

51 Associatietest primewoorden Labonderzoek: Brief conditie 1 Labonderzoek: Brief conditie 2 Labonderzoek: Brief conditie 3 Labonderzoek: Brief conditie 4 Labonderzoek: Brief conditie 5 Instructies labonderzoek 1 en 2 Vragenlijst labonderzoek Veldonderzoek: Tekst conditie 1 Veldonderzoek: Tekst conditie 2 Veldonderzoek: Tekst conditie 3 Veldonderzoek: Tekst conditie 4 Vragenlijst veldonderzoek

51 52 54 56 58 60 62 64 68 69 70 71 72

7

Managementsamenvatting De invloed van de vorm van een crisisboodschap op de crisisbeoordeling Achtergrondinformatie Dit rapport is gericht op het effectiever maken van de crisiscommunicatie bij grote infraprojecten in Nederland. Wanneer er tijdens de uitvoering van een grootschalig project iets misgaat, zoals bij de aanleg van de Noord/Zuidlijn door het centrum van Amsterdam, kunnen veel mensen daar last van ondervinden. Deze mensen worden stakeholders genoemd. Effectieve crisiscommunicatie naar de stakeholders is in zo’n geval van belang, gezien het tekortschieten van crisiscommunicatie kan leiden tot een slechte reputatie van de organisatie en een hoge mate van onzekerheid onder de stakeholders. Beide consequenties kunnen een negatieve impact hebben op hoe een crisis, en daarmee ook de organisatie en het project, worden geëvalueerd.

Probleem en oplossing Uit kennis en ervaring van de afgelopen jaren kan geconcludeerd worden dat de effectiviteit van crisiscommunicatie bij infraprojecten bevorderd kan worden. Door in te spelen op de gevoelens van weerstand die stakeholders door de crisis ervaren, kunnen negatieve reacties en gedragingen verminderd worden. Dit kan door aanpassing van een crisisboodschap. Een crisisboodschap is een uitwisseling van crisisgerelateerde informatie tussen de projectorganisatie en de stakeholders. In dit rapport is onderzocht hoe de inhoud en de vorm van een geschreven crisisboodschap leiden tot een positievere beoordeling van de crisissituatie.

Hoofdvraag Hoe kan een crisisboodschap na het ontstaan van een crisis de crisisbeoordeling van stakeholders positief beïnvloeden? Antwoord Een crisisboodschap met positieve primewoorden en in de narratieve vorm geschreven kan de crisisbeoordeling positief beïnvloeden.

Het onbewust waarnemen van primewoorden, zoals ‘rust’ en ‘stilte’, in een crisisboodschap speelt in op het gevoel van mensen en kan daardoor weerstand verminderen, wat leidt tot een positievere crisisbeoordeling. Het gebruik van narratieve communicatie in een crisisboodschap maakt de tekst 8

beeldend en gedetailleerd, wat mensen afleidt van de inhoud van de boodschap. In combinatie met het gebruik van primewoorden leidt narratieve communicatie tot een positievere crisisbeoordeling. Dit rapport toont aan dat een crisisboodschap in zowel een gecontroleerde en nagebootste crisissituatie als in een echte crisissituatie invloed heeft op de crisisbeoordeling. Deze invloed uit zich in een attitudeverandering ten opzichte van de crisis, de organisatie en het project.

Labonderzoek Op de Radboud Universiteit Nijmegen zijn twee labonderzoeken uitgevoerd onder 161 studenten om te onderzoeken in welke mate het manipuleren van een crisisbrief invloed heeft op de crisisbeoordeling. Een voor de doelgroep relevante crisissituatie is nagebootst en deelnemers werden geacht zich de situatie in te beelden. De informatiebrief als reactie op de ‘crisisgebeurtenis’ is gemanipuleerd op zowel de inhoud als op de vorm. De inhoud van de brief is aangepast door empathie te tonen, de verwachtingen voor de toekomst duidelijk te maken en het persoonlijk belang van het project te benadrukken. De vorm van de brief is aangepast door positieve primewoorden toe te voegen en de brief in de narratieve vorm te schrijven.

Veldonderzoek Het veldonderzoek is uitgevoerd in Amsterdam onder 82 bewoners en ondernemers, die geconfronteerd worden met de bouwwerkzaamheden van het metrotraject van de Noord/Zuidlijn. Het waren mensen die aangaven geluidsoverlast te ondervinden en hun winkelomzet zagen dalen door de afzetting van straten. Dit onderzoek is uitgevoerd om vast te stellen of mensen die daadwerkelijk in een crisissituatie zitten ook vatbaar zijn voor de invloed van een eenmalige crisisboodschap op de crisisbeoordeling. Een algemene informatietekst over de aanleg van de Noord/Zuidlijn en de ontstane crises is op dezelfde wijze als in het labonderzoek gemanipuleerd.

Conclusies en aanbevelingen Het gebruik van positieve primewoorden in combinatie met de narratieve vorm in een crisisboodschap kan een positief effect hebben op de crisisbeoordeling van stakeholders. Uit het veldonderzoek blijkt zelfs dat mensen die al jaren met een “infracrisis” geconfronteerd worden en in die tijd waarschijnlijk een sterke mening over de situatie hebben gevormd, ook vatbaar zijn voor de invloed van een crisisboodschap. Voor het implementeren van deze conclusie in de praktijk dient er rekening te worden gehouden met een aantal punten. Ten eerste dient de keuze van primewoorden gerelateerd te zijn aan de doelgroep. Het gevoel dat bepaalde primewoorden oproept, kan per doelgroep verschillen. Ten tweede dient er voor het effect van de narratieve vorm rekening te worden gehouden met de mate van betrokkenheid van stakeholders met de crisis. Een hoge betrokkenheid kan het effect van de narratieve vorm ondermijnen. Dit kan voorkomen worden door vanaf het begin van een crisis, wanneer de 9

betrokkenheid van stakeholders nog relatief laag is, deze vorm in de crisiscommunicatie te hanteren. Zo raken mensen gewend aan deze vorm van schrijven. Op basis van de conclusies uit beide labonderzoeken en het veldonderzoek kunnen de volgende aanbevelingen worden gedaan voor het effectiever maken van crisiscommunicatie bij grote infraprojecten in Nederland.

Aanbevelingen 1. Maak bij het schrijven van een crisisboodschap gebruik van zowel primewoorden als de narratieve vorm. 2. Implementeer de primewoorden en de narratieve vorm vanaf het ontstaan van de crisis consistent in de manier van schrijven. 3. Let bij het gebruik van de narratieve vorm op dat de mate van betrokkenheid van stakeholders bij een crisissituatie een negatieve invloed kan hebben op de crisisbeoordeling. 4. Houd bij de keuze van primewoorden rekening met de doelgroep van de crisisboodschap. 5. Let bij het gebruik van de primewoorden op dat de tekst niet onnatuurlijk of ongepast aanvoelt.

Relevantie van dit rapport Met de opkomst van de social media is effectieve crisiscommunicatie des te belangrijker geworden, gezien negatieve informatie over het project snel en op grote schaal verspreid kan worden. De aanpak van crisiscommunicatie is nu nog vaak gebaseerd op ervaringen uit het verleden en op basis van ‘het gevoel’. Deze zijn vaak onbetrouwbaar en niet effectief genoeg. Dit rapport is een eerste stap in de richting van evidence-based aanpak van crisiscommunicatie, waarbij er vanuit een nieuwe invalshoek gekeken wordt. Uit dit onderzoekt blijkt namelijk dat niet zozeer de inhoud van een crisisboodschap invloed heeft, maar juist de vorm van een crisisboodschap. Dit biedt perspectief voor de verdere bevordering van crisiscommunicatie bij grote infraprojecten in de toekomst. 10

1. Inleiding: Crisiscommunicatie bij infraprojecten Op woensdag 10 september 2008 verscheen het volgende nieuwsbericht1:

AMSTERDAM – De brandweer heeft woensdag zeven panden aan de Vijzelgracht in Amsterdam ontruimd. De huizen waren aan het verzakken door de werkzaamheden aan de Noord/Zuidlijn in de straat. De werkzaamheden waren dinsdag weer van start gegaan nadat ze enkele maanden hadden stilgelegen. In juni waren namelijk ook al vier andere panden in de Vijzelgracht verzakt. Ook toen was de oorzaak een lek in de damwand.

Door het boren van de Noord/Zuidlijn, de ondergrondse metrotunnel door het centrum van Amsterdam, zijn panden aan de Vijzelgracht beschadigd en dreigden ze te verzakken. Omwonenden moesten onverwachts hun huis verlaten en werden ondergebracht in hotels zonder te weten voor hoe lang. Het vertrouwen in het project werd door deze verzakking enorm geschaad. Vanuit heel Nederland volgden veel negatieve reacties op het incident.

In opdracht van de overheid gaan jaarlijks vele grote infraprojecten van start om het infrastructurele netwerk in Nederland uit te breiden en te verbeteren. Deze projecten zijn van grote omvang, wat inhoudt dat er miljarden euro’s voor uitgetrokken worden en er veel partijen bij betrokken zijn. Ministeries, aannemers, gemeentebesturen, bedrijven en omwonenden: allemaal hebben ze wat met het project te maken. Wanneer er onverwachts iets misgaat, kan dit leiden tot een grote crisis die voor veel mensen negatieve gevolgen kan hebben. Een crisis ontstaat bijvoorbeeld wanneer er door een technische fout een gas- of waterleiding springt of wanneer het project door slechte weersomstandigheden stil komt te liggen. Een incident of reeks incidenten kan het project op scherp zetten en de discussie over de noodzaak van het project doen aanwakkeren. Om de gevolgen van een crisis te beheersen en de weerstand tegen het project onder de betrokken partijen te verminderen, is effectieve crisiscommunicatie van met deze partijen cruciaal belang. De definitie van effectieve crisiscommunicatie volgens het Nationaal CrisisCentrum (NCC), onderdeel van het Ministerie van Veiligheid en Justitie, is: “het verspreiden van

1

www.nu.nl, geraadpleegd op 09-05-2011.

11

juiste, tijdige en begrijpelijke informatie over en tijdens een crisis”2. Aangezien ‘crisis’ een breed begrip is geven wij nu eerst een beschrijving van de definitie wij voor het woord ‘crisis’ hanteren.

1.1 Wat is een crisis? De reacties van stakeholders (betrokkenen) op een incident bepalen in hoeverre een incident of een reeks incidenten daadwerkelijk als een crisis wordt waargenomen. De perceptie van de stakeholders van de situatie is namelijk belangrijker dan de realiteit (Benoit, 1997). De mate waarin een crisis als een crisis wordt beoordeeld is daarom afhankelijk van de stakeholders.

Hoewel de ernst van een crisis gedeeltelijk wordt bepaald door de waarneming van de stakeholders, kan een crisis als volgt gedefinieerd worden: ‘Een crisis is een grote en onvoorspelbare gebeurtenis met potentiële negatieve effecten voor zowel de organisatie en haar reputatie als voor de stakeholders’ (Arkan & Roskos-Ewoldsen, 2005; Massey, 2001). Voortvloeiend uit deze definitie heeft een crisis een aantal kenmerken (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2007). Een crisis is een onverwachte gebeurtenis (1), gezien de organisatie en de stakeholders vaak niet op het ontstaan van een crisis hebben kunnen anticiperen. Hierdoor kan een crisis door de organisatie niet routinematig aangepakt (2) worden. Een crisis is geen dagelijks voorkomend probleem, waardoor zij niet volgens de gangbare aanpak verholpen kan worden. Deze twee kenmerken dragen bij aan het feit dat een crisis vaak gepaard gaat met gevoelens van onzekerheid onder de stakeholders (3). Wanneer een incident binnen een project aan deze drie punten voldoet, spreekt men over een ‘crisis’. Nadat het ontstaan van een crisis is vastgesteld is het voor de organisatie van belang om de stakeholders over de crisis in te lichten. Dit wordt crisiscommunicatie genoemd.

1.2 Het doel van crisiscommunicatie Het doel van crisiscommunicatie is om fysieke en emotionele schade van stakeholders te verminderen, ze specifieke informatie te bieden, beeldvorming en verantwoordelijkheid van een project te sturen, legitimiteit te herstellen en acties toe te lichten en te rechtvaardigen (Reynolds & Seeger, 2005). Wanneer crisiscommunicatie niet effectief is, kan dat leiden tot een slechte reputatie van de organisatie (Coombs & Holladay, 2002), verhoogde onzekerheid onder stakeholders en discussie over de voortgang van een project (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2007). Gezien het ontstaan van een crisis vaak niet te voorkomen is vanwege haar onverwachte karakter (Coombs, 1999) is het des te belangrijker de aandacht 2

www.nationaalcrisiscentrum.nl, geraadpleegd op 12-05-2011

12

te richten op factoren van een crisis die wel beïnvloedbaar zijn. Omdat de ernst van een crisis afhangt van de stakeholders, is de rol van communicatie niet alleen het informeren over een crisis, maar ook het positief beïnvloeden van de stakeholders (Thiessen & Ingenhoff, 2011). Dit valt te realiseren aan de hand van een crisisboodschap.

1.3 Een crisisboodschap Crisisboodschappen zijn verbale, visuele en/of geschreven interacties tussen de organisatie en de stakeholders over en tijdens een crisissituatie (Coombs, 2000). Om de negatieve reacties, zoals bij de verzakking van de panden aan de Vijzelgracht, te verminderen, is het van belang om op een effectieve manier boodschappen uit te wisselen tussen de organisatie van het project en de stakeholders (Coombs, 2000).

Een aantal kenmerken is essentieel voor een effectieve crisisboodschap. Zoals eerder is vermeld roept een crisis een bepaalde mate van onzekerheid onder de stakeholders op (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2007). Deze onzekerheid kan verminderd worden door mensen tijdig de juiste crisisgerelateerde informatie te geven. Door medeleven te tonen laat de organisatie zien dat zij zich bewust is van de nadelige bijkomstigheden van de crisis en dat zij zich zorgen maken over de stakeholders (Coombs, 1999). Ook het geven van consistente en open informatie is essentieel voor effectieve crisiscommunicatie. Het gaat tegenstrijdige informatie tegen en maakt de boodschap geloofwaardiger (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2007). Hoewel de bovengenoemde eisen voor een goede crisisboodschap wellicht vanzelfsprekend klinken, worden deze in de praktijk niet altijd even streng nageleefd.

1.4 Ervaringsdeskundigen aan het woord Aan de hand van vier interviews met ervaringdeskundigen op het gebied van crisiscommunicatie bij infraprojecten is getracht een beter en vollediger beeld te creëren van hoe crisiscommunicatie in de praktijk verloopt, welke factoren van belang zijn en waar de verbeterpunten liggen. Deze ervaringsdeskundigen spelen of speelden een belangrijke rol in de communicatie van een crisis tijdens de uitvoering van grote infraprojecten in Nederland. Specifiek was het van belang te achterhalen hoe het versturen en ontvangen van crisisboodschappen verloopt en welke factoren hier een rol in spelen. Hoewel deze beschrijvingen van de crisiscommunicatie binnen de projecten niet geheel objectief zijn en geen volledig beeld geven, bieden ze zeker aanknopingspunten voor het effectiever maken van de crisiscommunicatie in het algemeen. 13

Leerervaring 1: Empathie tonen en verwachtingen duidelijk maken De dag na de verzakkingen van de panden aan de Vijzelgracht stuurde het toenmalige Projectbureau Noord/Zuidlijn een officiële brief aan de omwonenden van de Vijzelgracht. In deze brief liet men weten wat er op de bewuste avond gebeurd was, hoe de problemen ontstaan waren en wat er gedaan werd om de problemen te verhelpen. Een opvallend aspect aan de brief was de formele en onpersoonlijke toon die gebruikt werd. Opvallend was, dat deze brief behalve crisisgerelateerde informatie, die uiteraard noodzakelijk is in een dergelijke situatie, geen enkele vorm van medeleven bevatte. Het betuigen van empathie blijkt in een situatie als deze juist van belang te zijn om emotionele onrust onder stakeholders te verminderen (Reynolds & Seeger, 2005). Een tweede punt was dat organisatie van de Noord/Zuidlijn van tevoren niet duidelijk had gemaakt wat voor een overlast mensen konden verwachten. Ze gaven de boodschap af dat zij alles onder controle hadden en dat mensen geen last van de bouwwerkzaamheden zouden hebben. Toen de panden aan de Vijzelgracht geheel onverwacht verzakten, leidde dit tot veel verontwaardigde en negatieve reacties. Door verwachtingen van een project duidelijk te maken, hebben mensen een referentiepunt vanwaar ze hun mening vormen (Pratkanis, 2007). Daarnaast zorgt het duidelijk maken van verwachtingen voor een realiteit die wat betreft interpretatie en perceptie gelijk is aan wat men verwachtte. De beoordeling van een gebeurtenis is te beïnvloeden door de verwachtingen over de eventuele negatieve impact van het project van tevoren duidelijk te maken. Tegenwoordig staat persoonlijk contact met mensen om oprecht medeleven te uiten en het geven van duidelijke verwachtingen hoog in het vaandel bij de projectorganisatie van de Noord/Zuidlijn.

Leerervaring 2: Persoonlijk belang benadrukken Bij de aanleg van de Hoge Snelheidslijn-Zuid (HSL-Zuid) was crisiscommunicatie een essentieel onderdeel in de communicatie van het project. De HSL-lijn loopt van Amsterdam langs Schiphol tot aan de Belgische grens richting Antwerpen en dient te zorgen voor een snelle passagiersverbinding over het spoor tussen Amsterdam en Parijs. Consequenties van de aanleg waren dat meerdere mensen hun huizen moesten verlaten om ruimte te maken voor de nieuwe spoorlijn of ongewenst een spoorlijn in hun achtertuin zouden kregen. De organisatie speelde hier op in door buurtbijeenkomsten te organiseren en mensen tegemoet te komen met schadevergoedingen. Toch was er veel weerstand tegen het project. De HSL-Zuid werd neergezet als een internationaal project, met als doel dat mensen snel van Amsterdam naar Parijs konden reizen. Omwonenden van de lijn zagen het nut er niet van in: “Snel van Amsterdam naar Parijs, wat mot ik met die lijn?”. De omwonenden zagen het persoonlijk belang van de aanleg van deze spoorlijn totaal niet in en waren enkel gefocust op de nadelen die aan het project gerelateerd waren.

14

Na verloop van tijd is de toon in de communicatie veranderd en werd, om de betrokkenheid te verhogen, de Hoge Snelheidslijn-Zuid gepresenteerd als een project met nationaal belang: “Niet meer de Eiffeltoren, maar de Euromast”. Dit leidde ertoe dat mensen het nut van het de spoorlijn meer inzagen.

Leerervaring 3: Effectieve crisiscommunicatie vanaf de start De omstreden Betuweroute is een ander project waar crisiscommunicatie een belangrijke rol heeft gespeeld. Deze lijn moet zorgen voor een snelle en moderne treinverbinding voor het transport van goederen tussen Rotterdam en Duitsland, met als doel het ontlasten van het gewone spoor en de snelwegen. Het project heeft te maken gehad met enorme nationale weerstand van politici, actiegroepen en omwonenden. Zelfs na de start van het project uitte de overheid nog twijfel. Vanaf het begin was er daardoor weinig vertrouwen in het project. Ook was er weinig aandacht geweest voor de kritiek en het informeren van de stakeholders. Het project was eenmaal van start gegaan en ging ondanks de nationale weerstand door. De hoge kosten en lange duur maakten het project nog meer omstreden. Door de vele incidenten en uitingen van weerstand door de jaren heen was de reputatie moeilijk te herstellen. Organisaties die eerdere crises hebben meegemaakt, worden slechter beoordeeld dan organisaties zonder crisishistorie (Coombs, 2004). De organisatie van de Betuweroute zat vanaf het begin in het verdomhoekje en is er niet meer uitgekomen. Hoewel er tijdens de uitvoering van het project veel fouten zijn gemaakt, is de Betuweroute later uitgeroepen tot het best uitgevoerde project op het gebied van financiële projectbeheersing (Flyvbjerg & Westerveld, 2007).

Conclusie uit de interviews Uit de interviews blijkt dat de crisiscommunicatie tijdens de uitvoering van infraprojecten in de afgelopen jaren niet altijd optimaal is geweest. Samengevat komen er uit deze praktijksituaties drie voorwaarden naar voren voor effectieve crisiscommunicatie. Deze punten zijn: 

Empathie tonen en verwachtingen duidelijk maken



Het persoonlijk belang benadrukken



Effectieve crisiscommunicatie voeren vanaf de start

Door bij het verspreiden van een crisisboodschap rekening te houden met deze drie aspecten kunnen de negatieve reacties op een crisis, zoals in de voorbeelden beschreven zijn, wellicht verminderd worden.

15

2. Doelstelling 2.1 Algemene vraagstelling Kennis en ervaringen uit het verleden kunnen worden gebruikt om de crisiscommunicatie van infraprojecten in de toekomst te verbeteren. In veel gevallen blijkt immers de effectiviteit van crisiscommunicatie nog niet optimaal te zijn. Gezien deze effectiviteit voor een groot deel wordt bepaald door de stakeholders van een crisis, is het belangrijk om dit onderzoek te richten op de beoordeling van de stakeholders en hier invloed op uit te oefenen. Dit valt te realiseren aan de hand van een geschreven crisisboodschap die na het ontstaan van een crisis gestuurd wordt. De algemene vraagstelling luidt daarom als volgt:

Hoe kan een crisisboodschap na het ontstaan van een crisis de crisisbeoordeling van stakeholders positief beïnvloeden? Uit de literatuur blijkt dat zowel de inhoud en als de vorm van een crisisboodschap invloed hebben op de beoordeling van een crisis (Coombs, 1999; Bargh, 2006; Hinyard & Kreuter, 2007; Pratkanis, 2007). In dit onderzoek worden daarom de volgende deelvragen onderzocht:

 Wat is de invloed van de inhoud van een crisisboodschap op de crisisbeoordeling van stakeholders?  Wat is de invloed van de vorm van een crisisboodschap op de crisisbeoordeling van stakeholders? De onafhankelijke variabele in dit onderzoek is dus de crisisboodschap. Door deze boodschap op verschillende manieren te schrijven, kan het effect op de crisisbeoordeling worden vastgesteld. De crisisbeoordeling is daarom de afhankelijke- of uitkomstvariabele. De verwachting is dat de aanpassingen van de crisisboodschap zullen leiden tot attitude- en gedragsverandering onder de stakeholders die zich uit in een positieve beoordeling van de crisis, de organisatie en het project.

16

2.2 Relevantie van dit onderzoek Verschillende ontwikkelingen van de laatste jaren geven aan dat onderzoek naar dit onderwerp erg relevant is. Een grote ontwikkeling is de opkomst van de social media. Daarnaast is er steeds groter wordende behoefte aan een evidence-based aanpak van communicatie binnen infraprojecten.

Social media ‘Nieuwe’ media, zoals Twitter en Facebook, zijn sinds een aantal jaar sterk in opkomst. In veel projecten die recentelijk worden uitgevoerd, loopt de communicatie al gedeeltelijk via deze vorm van media. Toch verloopt het grootste deel van de communicatie nog steeds door middel van brieven en e-mails. Door de opkomst van social media is het des te belangrijker geworden om snel en op grote schaal informatie te verspreiden. Het gebruik van verkeerde woorden of te laat reageren op een gebeurtenis kan tegenwoordig veel negatieve gevolgen voor een project hebben. Dit komt omdat negatieve informatie zich via sociale media razendsnel kan verspreiden. Door de effectiviteit van crisiscommunicatie te bevorderen en zo in staat te zijn in te spelen op social media, is het van belang om wetenschappelijk onderzoek te doen.

Evidence-based aanpak Dit rapport kan gezien worden als een voorloper in het slaan van een brug tussen wetenschap en praktijk op het gebied van crisiscommunicatie bij infraprojecten in Nederland. In het verleden is weinig empirisch onderzoek verricht naar dit onderwerp. De aanpak van crisiscommunicatie wordt vaak gebaseerd op de ervaringen uit andere projecten en op basis van gevoel. Dikwijls wordt er gebruikt gemaakt van de zogenaamde do’s en don’ts lijsten om advies te geven in crisistijd. Deze lijsten zijn echter niet gebaseerd op onderzoek, maar enkel op ervaringen (Coombs, 2007). Ervaringen zijn niet volledig betrouwbaar, aangezien deze niet gecontroleerd kunnen worden en fouten kunnen bevatten (Rousseau, 2006). Het gebruik van deze strategie is een goede eerste stap naar de verbetering van crisiscommunicatie, maar biedt onvoldoende gefundeerde kennis voor de daadwerkelijke verhoging van de effectiviteit in de toekomst. Het blijft het van belang om kennis en ervaringen uit het verleden te gebruiken in de aanpak van toekomstige projecten, maar daarbij moet de wetenschappelijk de fundering zijn (Rousseau, 2006). Alleen door het gebruik van wetenschappelijk onderzoek kan eenduidig worden aangetoond of de aanpak in de praktijk werkt. Om de kloof tussen wetenschap en praktijk te dichten is deze zogenaamde evidencebased aanpak dus onmisbaar (Rousseau, 2006; Coombs, 2007; Coombs, 2007b).

17

3. Wetenschappelijke context 3.1 Verklaringen voor negatieve reacties van stakeholders Om in staat te zijn advies te geven over de verbetering van crisiscommunicatie is inzicht in de attitude en gedragingen, die typerend zijn voor stakeholders in crisistijd, noodzakelijk. Hoe en waarom de crisisbeoordeling van de stakeholders tot stand komt kan vanuit de wetenschappelijke literatuur worden verklaard. De volgende theorieën geven verklaringen voor de negatieve reacties van stakeholders na het ontstaan van een crisis: 

Primacy-effect



Attributietheorie



Weerstand tegen verandering

Primacy-effect: het belang van tijdig reageren op een crisis Dat het belangrijk is om tijdig op een crisis te reageren kan verklaard worden door het primacy-effect. Het primacy-effect houdt in dat de eerste informatie die mensen over een persoonlijk relevant onderwerp ontvangen de meeste waarde en invloed heeft op de beoordeling van dat onderwerp (Pratkanis, 2007). De informatie die in een later stadium naar buiten komt of door de organisatie kenbaar wordt gemaakt, wordt daarom als minder belangrijk gezien. Dit houdt voor crisiscommunicatie bij infraprojecten in dat de eerste informatie, die na het ontstaan van een crisis bekend wordt gemaakt, van grotere invloed is op de beoordeling van de crisis dan de informatie die mensen op een later moment ter beschikking krijgen. In hun onzekerheid zijn mensen gevoelig voor elke beschikbare informatiebron die deze onzekerheid met antwoorden weg kan nemen (Coombs, 1999). Om speculaties en verspreiding van verkeerde informatie tegen te gaan, is een snelle crisisrespons naar de stakeholders daarom noodzakelijk (Coombs, 2000).

Attributietheorie: waarom er een oorzaak voor een crisis moet zijn De attributietheorie kan verklaren waarom mensen bij een onverwachte en negatieve gebeurtenis, zoals een crisis tijdens een infraproject, de behoefte hebben om op zoek te gaan naar oorzaken voor die gebeurtenis (Coombs, 2007). Op het moment dat mensen weten dat er incident heeft plaatsgevonden, hebben zij de drang tot het vergaren van informatie over dat incident (Weiner, 1985). Ze gaan op zoek naar factoren of mensen die verantwoordelijk zijn voor het ontstaan van het incident. Wanneer ze de oorzaak aan een gebeurtenis hebben toegeschreven, neemt hun onzekerheid af en kunnen ze verdere

18

handelingen voor de toekomst ondernemen om de gevolgen van de crisis positiever te maken (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2007). De attributies die stakeholders maken over de verantwoordelijkheid van de organisatie hebben consequenties voor de organisatie (Coombs, 2007). Als is gebleken dat een organisatie verantwoordelijk is voor een crisis kan de reputatie van de organisatie hieronder lijden. Dit is wat de organisatie altijd tracht te voorkomen.

Weerstand: verzet tegen de negatieve consequenties van een crisis Tijdens de uitvoering van grote infraprojecten heeft de organisatie vaak te maken met publieke weerstand (Enserink, 2000). Weerstand houdt in dat mensen zich verzetten tegen een verandering van welke aard dan ook (Knowles & Linn, 2004). Een crisis betreft vaak negatieve en ongewenste gebeurtenissen en dwingt mensen tot het aanpassen of veranderen van hun gedrag. De manier waarop weerstand wordt geuit kan verschillen per situatie. Het verminderen van weerstand kan gezien worden als de belangrijkste doelstelling van crisiscommunicatie.

In de literatuur worden meerdere vormen van weerstand van elkaar. In dit onderzoek richten wij ons op drie uitingen van weerstand die relevant zijn voor dit onderwerp. Deze vormen zijn reactance, het NIMBYprincipe en scepticisme.  Reactance Reactance staat voor de negatieve emotie die mensen ervaren wanneer zij het gevoel hebben in hun vrijheid te worden beperkt (Knowles & Riner, 2007). Deze emoties uiten zich in allerlei negatieve reacties over de gebeurtenis en in gedragingen als starheid, weigeren te luisteren, passieve agressiviteit en weerzin. Door het uiten van weerstand proberen mensen hun bedreigde vrijheid veilig te stellen. Een belangrijk kenmerk van reactance is dat deze niet gerelateerd is aan de inhoud van de gebeurtenis of crisis, maar enkel is gericht tegen de inperking van het gevoel van vrijheid. Het maakt voor de mensen niet uit waarom ze hinder van het project ervaren, maar gaat het hen erom dat ze hinder ervaren. Een voorbeeld van een gebeurtenis die weerstand kan oproepen, is de geluidsoverlast door de aanleg van de ondergrondse metrostations van de Noord/Zuidlijn. Door de bouwwerkzaamheden worden mensen beperkt in hun doen en laten, omdat hun dagelijks leven verstoord wordt. Zo kunnen ze overdag hun auto niet meer voor de deur parkeren en kunnen ze ’s nachts niet rustig slapen. Deze gebeurtenissen dwingt mensen hun gedrag aan te passen, wat vaak weerstand tot gevolg heeft.

 Not In My BackYard (NIMBY) Het NIMBY-principe is te vergelijken met reactance en vindt zijn oorsprong in de ruimtelijke ordening. Volgens deze theorie kunnen mensen tegen de uitvoering van een 19

project zijn, terwijl zij geen kritiek uiten tegen de inhoudelijke aspecten van dat project. De reden hiervoor is dat zij hun vrijheid moeten inleveren voor het algemeen belang (Dear, 1992). Een praktijkvoorbeeld van het NIMBY-principe is het project Ondergrondse CO2-opslag in de gemeente Barendrecht. Een belangrijk tegenargument van zowel de bewoners als de gemeente voor het ondergronds opslaan van CO2 was dat zij zichzelf niet wilden opofferen voor het algemeen belang. Vanuit het milieuopzicht beseften mensen dat de opslag gewenst was, maar vanuit hun persoonlijk perspectief vormde de opslag een bedreiging voor hun eigen belang en veiligheid. Uit de praktijk blijkt dat deze uiting van weerstand onder stakeholders zeer problematisch kan zijn voor de voortgang van een infraproject en zelfs bepalend kan zijn of een project überhaupt wel van start gaat, zoals voor het project in Barendrecht het geval was.  Scepticisme Weerstand tegen een crisis kan tevens geuit worden door kritiek te geven over de informatie die bekend is over het project en de organisatie. In tegenstelling tot reactance is scepticisme juist wel gericht op de inhoud van een gebeurtenis (Knowles & Riner, 2007). Scepticisme houdt in dat mensen onzeker zijn over de aard van de verandering. Dit leidt tot het hebben van twijfels over de inhoud, tegengestelde gevoelens en het intensief onderzoeken van en verzetten tegen de gebeurtenis. Op basis van informatie over de gebeurtenis of crisis vormen zij een evaluatie, die negatief of positief kan zijn. Deze beoordeling is bepalend of mensen weerstand ervaren ten opzichte van de beoogde verandering. Welke informatie over een project openbaar wordt gemaakt en hoe dit wordt gedaan, bepaalt hoe deze informatie uiteindelijk door stakeholders wordt geïnterpreteerd en geëvalueerd. Het tekort aan inhoudelijke informatie is vaak een bron voor het ontstaan van weerstand.

Uit de zowel de literatuur als de interviews kan geconcludeerd worden dat weerstand een belangrijke verklaring is voor de negatieve reacties van de stakeholders. Om de attitude en het gedrag van stakeholders ten opzichte van de crisis, de organisatie en het project te verbeteren, is het van belang strategieën te ontwikkelen die de weerstand onder stakeholders verminderen. Deze strategieën kunnen worden toegepast in crisisboodschappen van de organisatie naar de stakeholders. Implementatie van deze theorieën in de praktijk kan weerstand aanpakken en de crisisbeoordeling verbeteren.

3.2 Negatieve reacties: weerstand verminderen In dit onderzoek zijn verschillende strategieën toegepast om weerstand te verminderen. Deze strategieën zijn verwerkt in een geschreven crisisboodschap, een brief of tekst, aan de stakeholders van een crisis 20

binnen een infraproject. Veel onderzoeken naar crisiscommunicatie zijn enkel gericht op de invloed van de inhoud van een crisisboodschap. De invloed van de vorm van een crisisboodschap is vaak onderbelicht. Daarom zal in dit rapport zich ook richten op het effect van de vorm op de crisisbeoordeling. De volgende strategieën zijn gericht op de inhoud en op de vorm van de crisisboodschap: Inhoud:

Vorm:

 Empathie tonen

 Primewoorden toevoegen

 Verwachtingen duidelijk maken

 Narratieve communicatie

 Persoonlijk belang benadrukken

Strategieën gericht op inhoud van de crisisboodschap 

Empathie Het tonen van medeleven is naast het geven van crisisinformatie het

belangrijkste element in een crisisboodschap (Coombs, 1999). Erkenning geven aan het feit dat stakeholders weerstand tegen de crisis kunnen ervaren, is een effectieve strategie om diezelfde weerstand te verminderen. Door te benoemen wat de ander voelt, wordt er empathie getoond en wordt er meegeleefd met de emoties van een ander (Knowles & Riner, 2007). In dit onderzoek is dit geïmplementeerd door de organisatie te laten benadrukken dat ze begrip hebben voor de negatieve reacties die wellicht op het ontstaan van de crisis zullen volgen.  Verwachtingen Duidelijk aangeven wat mensen kunnen verwachten na het ontstaan van een crisis en ingaan op welke veranderingen er zullen optreden, is een manier om de onzekerheid van stakeholders tijdens een crisis te verminderen (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2007). Door verwachtingen van een project duidelijk te maken, hebben mensen een referentiepunt vanwaar ze hun mening kunnen vormen (Pratkanis, 2007). Door de eventuele negatieve gevolgen van het project van tevoren duidelijk te maken, is de interpretatie van een gebeurtenis te beïnvloeden. De manier waarop mensen de realiteit waarnemen en interpreteren is dus positief te beïnvloeden. In de praktijk heet dit risicomanagement en wil dit zeggen dat de negatieve uitkomsten van bouwwerkzaamheden van tevoren duidelijk moeten zijn. In dit onderzoek is dit tot uiting gekomen door na het ontstaan van de crisis duidelijk te maken hoe lang ze nog overlast van de crisis zullen ervaren. 

Persoonlijk belang Door de persoonlijke relevantie van het project te benadrukken, is de

verwachting dat mensen minder weerstand zullen ervaren (Petty & Cacioppo, 1986). Het verhogen van de persoonlijke relevantie kan op verschillende manieren. Een eerste manier is het richten op een duidelijke doelgroep, waarbij het noemen van de persoonlijke gevolgen en impact van de crisis op de doelgroep belangrijk is. Een andere strategie is het persoonlijk belang van het project 21

benadrukken. Het doel hiervan is mensen te informeren en te overtuigen dat het project ook voor hen relevant is en voordelen heeft. Hierdoor zullen ze de crisis als minder ernstig waarnemen (Knowles & Riner, 2007). In dit onderzoek is dit geïmplementeerd door een tekst toe te voegen over het persoonlijk belang van het project waarin wordt ingegaan op hoe zij baat hebben bij het project.

Strategieën gericht op vorm van de crisisboodschap 

Primewoorden Priming is het activeren van kennis in het lange termijn geheugen als gevolg

van het onbewust waarnemen van een stimulus (Bargh, 2006; Althaus & Kim, 2006). In dit onderzoek is het doel van het primen van woorden om de negatieve reacties op het hebben van weerstand tegen een crisis te verminderen. Emoties creëren de reactie en responsies op deze stimuli (Bargh, 2006). Het gebruik van positieve primewoorden in een crisisboodschap is een manier om mensen onbewust in een positieve gemoedstoestand te brengen. Positieve gevoelens kunnen een gunstige invloed op de beoordeling uitoefenen. Hoe mensen zich voelen heeft invloed op hoe zij een bepaalde situatie beoordelen. In een vooronderzoek hebben we mensen een associatietest laten uitvoeren met woorden waarvan de tegenovergestelde woorden gerelateerd zijn aan gevoelens van het ervaren van weerstand. Woorden als ‘vertrouwen’, ‘relatie’ en ‘geloof’ moeten een positief gevoel oproepen en de negatieve reacties als gevolg van weerstand verminderen. De meest genoemde woorden zijn in het onderzoek gebruikt door ze in de crisisboodschap te verwerken. In bijlage 1 worden de associatietest en de meest genoemde woorden weergegeven. 

Narratieve communicatie Narratieve communicatie is een manier van communiceren die

invloed kan hebben op het overbrengen van een bepaald boodschap (Hinyard & Kreuter, 2007). Een narratief is een samenhangend en coherent verhaal en geeft informatie en oplossingen naar aanleiding van een situatie. Het lezen van een verhaal verhoogt de betrokkenheid met de boodschap en gaat het geven van tegenargumenten als gevolg van weerstand tegen (Pratkanis, 2007). Deze vorm van communicatie kan gezien worden als de basis van de menselijke interactie (Hinyard & Kreuter, 2007). In het dagelijks leven communiceren we door het vertellen van verhalen. De bedoeling van narratieve communicatie is om informatie met elkaar te delen. Een boodschap na het ontstaan van een crisis heeft hetzelfde doel. Narratieve communicatie is vooral bruikbaar wanneer het onderwerp persoonlijke waarde heeft en onderwerpen inhoudt waarvoor redeneringen en logica niet voldoende zijn (Hinyard & Kreuter, 2007). Na het lezen van tekst over een crisis, geschreven in de narratieve vorm, laten mensen minder negatieve emoties naar aanleiding van die crisis zien (Yang, Kan & Johnson, 2010). Bij een tekst in de narratieve vorm ligt de nadruk minder op de inhoud van de tekst en op de crisis, maar meer op de gebeurtenis als geheel. Hierdoor worden mensen wellicht afgeleid van de negatieve details in een tekst en beoordelen ze de crisis positiever. 22

In dit onderzoek is de narratieve vorm verwerkt in een brief en een tekst met crisisinformatie om de negatieve reacties als gevolg van de weerstand te verminderen. De inhoud van de teksten is gelijk gebleven alleen zijn de zinnen in verhalende vorm geschreven, wat inhoudt dat ze vloeiend in elkaar overlopen en dat de situatie aan de hand van beeldende woorden is verteld. In dit onderzoek is de narratieve vorm vooral toegepast door het aanbieden van vivid (levendige) informatie. ‘Vividness’ staat voor de mate waarin een stimulus, in dit geval het woordgebruik in de tekst, een levensechte verbeeldingskracht activeert (Fiske & Taylor, 2008). Voor deze toepassing is gekozen, gezien de context van dit onderzoek zich in mindere mate leent voor een verhaalvorm zoals hierboven is beschreven. Wanneer in dit rapport de term ‘narratief’ wordt gebruikt, wordt hier in feite ‘vivid’ mee bedoeld.

3.3 Weerstand als maatstaf voor crisisbeoordeling Het is gebleken dat weerstand onder stakeholders een nadelig gevolg van ineffectieve crisiscommunicatie kan zijn. Hoe effectief crisiscommunicatie is, wordt gebaseerd op de mate van weerstand die stakeholders bij een crisis ondervinden. De mate van weerstand wordt bepaald door de crisisbeoordeling die stakeholders naar aanleiding van de crisisboodschap geven. De crisisbeoordeling van stakeholders is daarom de

maatstaf

voor de

effectiviteit van

crisiscommunicatie. Voor de beoordeling van de crisis worden in dit onderzoek drie schalen gebruikt, die samen de mate van weerstand tegen de crisis meten. Deze schalen zijn: 

Attributie



Organisatie: Reputatie, Belangen en Omgang



Project

 Attributie De attributie van een crisis is de mate waarin stakeholders de organisatie verantwoordelijk houden voor het ontstaan van de crisis. Wanneer dit laatste het geval is, is er sprake van een interne attributie van de crisis. Wanneer stakeholders de crisis in hogere mate aan het toeval of aan andere factoren, los van de organisatie, toeschrijven, is er sprake van externe attributie van de crisis.



Organisatie Hoe de organisatie door de stakeholders wordt beoordeeld wordt gemeten aan

de hand van drie subschalen: de reputatie van de organisatie (wat vinden mensen van de 23

organisatie), de aandacht voor de belangen van de stakeholders (toont de organisatie bijvoorbeeld voldoende medeleven) en de omgang van de organisatie met de gevolgen van de crisis (wat doet de organisatie na het ontstaan van de crisis). 

Project De beoordeling van het project is de maat voor het vaststellen van de

crisisbeoordeling door de stakeholders. De projectbeoordeling is een indirecte maat voor het meten van de attitude tegenover de organisatie.

In twee labonderzoeken en een veldonderzoek is de crisisbeoordeling aan de hand van de bovenstaande schalen gemeten. Deze worden in de volgende gedeelten afzonderlijk van elkaar beschreven.

24

4. Labonderzoek: Crisisbeoordeling in het lab 4.1 Methoden Deelnemers Het labonderzoek bestond uit twee experimentele onderzoeken, verdeeld over twee weken. Het eerste deel van het labonderzoek is afgenomen onder 47 deelnemers, waaronder 7 mannen en 40 vrouwen. De gemiddelde leeftijd was 21 jaar (M= 21,38, SD= 2,784) met een range van 18 tot en met 30 jaar. De deelnemers werden random verdeeld over de twee condities. De meerderheid van de deelnemers had als moedertaal Nederlands (83.0%), een klein deel had Duits als moedertaal (14.9%) en één persoon sprak Turks (2.1%).

Het labonderzoek in de tweede week is afgenomen onder 114 deelnemers, waaronder 20 mannen en 94 vrouwen. De gemiddelde leeftijd was 22 jaar (M= 21,70, SD= 2,853) met een range van 17 tot en met 35 jaar. De deelnemers zijn random verdeeld over de vier condities. De moedertaal van de meerderheid van de deelnemers was Nederlands (79.8%), een klein had Duits als moedertaal (17.5%) en drie personen spraken Turks (2.6%).

Materialen  Condities: 5 brieven Een crisisboodschap in de vorm van een brief is op verschillende manieren gemanipuleerd om te toetsen of deze weerstand onder stakeholders vermindert. In het eerste experiment is de manipulatie gericht op de inhoud van de informatiebrief. In het tweede experiment is de vorm van de brief gemanipuleerd als strategie om weerstand te verminderen. Tabel 1 geeft een overzicht van de per conditie toegepaste manipulaties.

25

Tabel 1. Informatiebrieven in verschillende condities met manipulaties.

Labonderzoek 1

Labonderzoek 2

Conditie

Brief

Manipulatie in brieven

Bijlage

Controle

Brief 1

Crisisinformatie

2

Experimenteel

Brief 2

3

Controle

Brief 2

Experimenteel

Brief 3

Experimenteel

Brief 4

Experimenteel

Brief 5

Crisisinformatie Empathie, Verwachtingen, Persoonlijk belang Crisisinformatie Empathie, Verwachtingen, Persoonlijk belang Crisisinformatie Empathie, Verwachtingen, Persoonlijk belang Primewoorden Crisisinformatie Empathie, Verwachtingen, Persoonlijk belang Narratieve vorm Crisisinformatie Empathie, Verwachtingen, Persoonlijk belang Narratieve vorm Primewoorden

3

4

5

6

De controle conditie dient als referentiekader voor de experimentele condities. Om de effectiviteit van de gemanipuleerde brieven vast te stellen worden deze brieven vergeleken met een neutrale brief. In dit geval is dat een brief met de opbouw en structuur die doorgaans in de praktijk wordt gebruikt. Bij de opstelling van de controle conditie is een aantal brieven van de communicatieafdeling van de Noord/Zuidlijn als model gebruikt. 

Crisissituatie: Instorting stationsdak tijdens project ‘NieuwNijmegen’ Gezien het

confronteren van deelnemers met een echte crisis de ethische regels overtreedt, is er gekozen om een crisissituatie te simuleren. Van belang was dat het een situatie betrof die relevant was voor de deelnemers aan het onderzoek, in dit geval voornamelijk studenten. Dit vergrootte de kans dat deelnemers zich goed konden inleven in de geschetste situatie. De crisissituatie was dat tijdens de verbouwing van het station Nijmegen Centraal plotseling het dak van de stationshal is ingestort. Dit heeft tot gevolg dat het station minimaal één week voor iedereen is afgesloten. Als meest neutrale partij binnen de projectorganisatie reageerde de Gemeente Nijmegen op de crisis door een informatiebrief over het incident rond te sturen. Deze brief werd zogenaamd aan alle studenten in

26

Nijmegen verstuurd. Deelnemers werd gevraagd zich zo goed mogelijk in te beelden dat deze situatie de echt is en te reageren zoals zij denken dat ze in deze situatie zouden doen.

Procedure De deelnemers kregen aan het begin van de taak een envelop met daarin de informatiebrief. Nadat ze met de ‘crisis’ waren geconfronteerd, werden zij geïnstrueerd om de brief zorgvuldig te lezen. Vervolgens werden de deelnemers geacht de vragen te beantwoorden. De opzet van de computertaak was voor elke proefpersoon hetzelfde. Het experiment varieerde enkel in de informatiebrief die werd meegegeven. In bijlage 7 worden de instructies van beide labonderzoeken weergegeven.

Attitude en gedrag meten Attitude werd gemeten aan de hand van 40 stellingen, die op een 7-punts Likert-schaal (1= helemaal niet mee eens, 7= helemaal mee eens) aan de deelnemers werden voorgelegd. Deze stellingen hadden allen betrekking op de gebeurtenis op het station Nijmegen Centraal. Hieronder wordt voor elke gebruikte schaal een stelling als voorbeeld weergegeven.  Attributie van de crisis: “De instorting van de stationshal berust op toeval en had elke organisatie kunnen overkomen”.  Organisatie, verdeeld over drie subschalen:  Reputatie: “Ik heb twijfels over de organisatie”.  Belangen stakeholders: “Ik vind dat de organisatie slecht rekening houdt met de ongemakken die ik ondervind”.  Omgang met gevolgen crisis: “Ik vind de informatie die de organisatie geeft over de instorting van de stationshal duidelijk”. 

Project: “Ik vind dat het project ‘NieuwNijmegen’ de investering van tijd en kosten waard is”.

In bijlage 8 wordt de volledige vragenlijst van beide labonderzoeken weergegeven.

Daarnaast is de crisisbeoordeling gemeten aan de hand van een gedragsmaat. Een gedragsmaat meet geen attitude of intentie tot gedrag, maar een werkelijke gedragsuiting. De gedragsmaat in dit onderzoek is gebaseerd op de sociale media. Aangezien Facebook tegenwoordig onder studenten een bekend en veel gebruikt medium is, is de gedragsmaat in dit labonderzoek gebaseerd op de Facebook-berichten die door deelnemers geschreven zijn naar aanleiding van de crisissituatie op station Nijmegen Centraal. Op een 7-punts Likertschaal (1= zeer negatief, 7= zeer positief) zijn de Facebook-berichten door de onderzoekers onafhankelijk van elkaar beoordeeld. 27

4.2 Resultaten Betrouwbaarheidsanalyses Allereerst hebben we voor beide labonderzoeken betrouwbaarheidsanalyses uitgevoerd. Een hoge betrouwbaarheid houdt in dat de stellingen van een schaal hetzelfde concept meten. In Tabel 2 zijn de resultaten uit de betrouwbaarheidsanalyses weergegeven. Cronbach’s Alpha is gebruikt als maat om de betrouwbaarheid weer te geven. Dit is de meest gebruikte maat voor het vaststellen van de betrouwbaarheid binnen een schaal (Field, 2009). Tabel 2. Resultaten betrouwbaarheidsanalyse

Schaal

Aantal

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha

Mate van

items

Labonderzoek 1

Labonderzoek 2

betrouwbaarheid

Attributie

8

α = 0.82

α = 0.84

Hoog

Reputatie

8

α = 0.91

α = 0.91

Hoog

Belangen

8

α = 0.87

α = 0.83

Hoog

Omgang

8

α = 0.86

α = 0.84

Hoog

Project

8

α = 0.92

α = 0.93

Hoog

Organisatie

24

α = 0.94

α = 0.94

Hoog

Totaal

40

α = 0.94

α = 0.94

Hoog

Uit de tabel kan geconcludeerd worden dat de betrouwbaarheid van elke schaal zeer hoog is, wat betekent dat de losse stellingen samen inderdaad één concept meten.



Aandacht en Inlevingsvermogen Er is ook een betrouwbaarheidsanalyse uitgevoerd voor

de schalen ‘inlevingsvermogen’ en ‘aandacht’. De inlevingsschaal is in de analyse meegenomen om te controleren of de deelnemers zich konden inleven in de gesimuleerde crisissituatie. De tweede schaal is gebruikt om te controleren of proefpersonen de brief aandachtig hebben gelezen. De betrouwbaarheidsanalyse op de schaal ‘inlevingsvermogen’, bestaande uit twee stellingen, leverde α=0.58 op. Deze waarde komt overeen met een lage betrouwbaarheid. Om in de analyse te controleren voor inlevingsvermogen is daarom één duidelijke stelling gebruikt: ‘Ik had moeite mij in te leven in de situatie’. De betrouwbaarheidsanalyse op de schaal ‘aandacht’, bestaande uit 4 stellingen, leverde α= 0.77 op. Deze waarde komt overeen met een respectabele betrouwbaarheid. De items op deze schaal zijn daarom allemaal behouden gebleven.

28

Om te onderzoeken of de gemiddelde crisisbeoordeling op de gebruikte schalen significant verschilt afhankelijk van de manipulatie in de brief zijn er een aantal analyses uitgevoerd. Wanneer blijkt dat de p-waarde kleiner is dan 0.05, is de kans dat het verschil tussen de condities niet op toeval berust 95% (Field, 2009). In dat geval is er een significant effect. Dit betekent dat het gevonden verschil verklaard kan worden door een verschil tussen de condities.

Om de resultaten naar de praktijk te kunnen generaliseren zijn in de analyses alleen de proefpersonen meegenomen die voldoen aan de volgende eisen: 

Geen deelname aan labonderzoek 1 (alleen van toepassing bij labonderzoek 2)



Hoge mate van inlevingsvermogen



Hoge mate van aandacht



Minimaal 1x per week gebruik maken van trein op station Nijmegen Centraal



Hoge mate van afhankelijkheid trein

Attitude over crisis Om het verschil op de crisisbeoordeling tussen alle condities te toetsen is een GLM-Univariaat uitgevoerd. Ook zijn meerdere t-toetsen gebruikt om de gemiddelden tussen de brieven afzonderlijk te toetsen. Er kan namelijk aangenomen worden dat de brieven kwalitatief anders van elkaar worden beoordeeld door het gebruik van primewoorden en de narratieve vorm.

Het eerste labonderzoek richtte zich op de inhoud van de brief door gebruik te maken van empathie, verwachtingen en persoonlijk belang (Brief 1 vs. Brief 2). Het tweede labonderzoek richtte zich op het gebruik van primewoorden (Brief 2 vs. Brief 3), de narratieve vorm (Brief 2 vs. Brief 4) en de combinatie van beide manipulaties in een brief (Brief 3 vs. Brief 5 en Brief 4 vs. Brief 5).



Inhoud van brief (Brief 1 vs. Brief 2) Er is geen significant verschil gevonden op de totale

crisisbeoordeling (p= 0.87). Dit betekent dat de beoordeling van de crisis door het lezen van de brief die naast crisisinformatie ook empathie, verwachtingen en persoonlijk belang bevat, niet positiever wordt beoordeeld dan de brief die alleen crisisinformatie bevat.

29

In Tabel 3 is de gemiddelde crisisbeoordeling per conditie gebaseerd op het tweede labonderzoek weergegeven.

Tabel 3. Totale crisisbeoordeling per conditie

Brief 2

Manipulatie in brieven Geen Primewoorden Geen Narratieve vorm Wel Primewoorden Geen Narratieve vorm Geen Primewoorden Wel Narratieve vorm Wel Primewoorden Wel Narratieve vorm

3 4 5 Totaal 

Gemiddelde (M) crisisbeoordeling 4.62

Standaard afwijking (SD) 0.62

Aantal deelnemers (N) 17

4.86

0.71

11

5.16

0.91

12

4.94

0.51

13

4.87

0.70

53

Vorm van brief (Brief 2 vs. Brief 3 vs. Brief 4 vs. Brief 5) Er blijkt geen significant verschil

tussen de vier condities wanneer de totale crisisbeoordeling getoetst wordt (p= 0.23). Hoewel het lijkt of de gemiddelden van elkaar verschillen wijst de analyse uit dat dit niet het geval is. 

Primewoorden (Brief 2 vs. Brief 3) Er is geen hoofdeffect voor het gebruik van

primewoorden op de crisisbeoordeling (p= 0.35). Er is wel een significant effect gevonden op de projectschaal (t(26)= -2.48, p= 0.02). Dit betekent dat het gebruik van primewoorden leidt tot een positievere beoordeling van het project ‘NieuwNijmegen’ (M= 5.38, SD= 1.03) dan wanneer primewoorden niet worden gebruikt (M= 4.37, SD= 1.07).  Narratieve vorm (Brief 2 vs. Brief 4) Er is een hoofdeffect gevonden voor het gebruik van de narratieve vorm op de crisisbeoordeling (t(27)= -1.90, p= 0.07). Het is een marginaal significant effect wat inhoudt dat er met voorzichtigheid geconcludeerd mag worden dat de crisis na het lezen van de brief in de narratieve vorm positiever beoordeeld wordt (M= 5.16, SD= 0.91) dan een brief die niet in de narratieve vorm is geschreven (M= 4.62, SD= 0.62). Daarnaast is er ook een significant effect gevonden op de attributieschaal (t(27)= -2.46, p= 0.02). Dit betekent dat de verantwoordelijkheid van de crisis na het lezen van de brief in de narratieve vorm minder wordt toegekend aan de organisatie (M= 4.69, SD= 0.94) vergeleken met de brief die niet in de narratieve vorm geschreven is (M= 3.83, SD= 0.91).

30



Primewoorden in combinatie met Narratieve vorm (Brief 3 vs. Brief 5 en Brief 4 vs.

Brief 5) Voor de combinatie van primewoorden en de narratieve vorm in een brief zijn er enkele verrassende effecten gevonden. Er is geen hoofdeffect gevonden voor het gebruik van primewoorden in combinatie met de narratieve vorm op de crisisbeoordeling vergeleken met het gebruik van primewoorden (p= 0.77) of vergeleken met het gebruik van alleen de narratieve vorm (p= 0.46). Er is wel een significant effect gevonden op de attributieschaal (t(23)= 2.12, p= 0.05) (Brief 4 vs. Brief 5). Hieruit blijkt dat het gebruik van primewoorden én de narratieve vorm leidt tot een negatievere beoordeling van de attributie van de crisis (M= 4.01, SD= 0.64) vergeleken met alleen het gebruik van de narratieve vorm (M= 4.69, SD= 0.94). Door het lezen van deze brief zag men de organisatie meer als verantwoordelijk voor de crisis. 

Primewoorden x Narratieve vorm Aangezien primewoorden en de narratieve vorm los

van elkaar een positief effect kunnen hebben, maar in combinatie niet, is er getoetst of er een interactie-effect is voor het gebruik van primewoorden en het gebruik van de narratieve vorm. Er is een GLM-Univariaat uitgevoerd en er blijkt geen significant interactie-effect te zijn (p= 0.24). Dit houdt in dat het effect van het gebruik van primewoorden op de crisisbeoordeling niet afhankelijk is van het effect van het gebruik van de narratieve vorm.

Gedrag tijdens crisis De inter-beoordelaarsbetrouwbaarheid (Cohens Kappa) is getoetst om te kijken in hoeverre er overeenstemming was tussen beoordelingen van de twee beoordelaars. In het eerste labonderzoek was Kappa= 0.67 en in het tweede labonderzoek was Kappa= 0.32. De betrouwbaarheid in het tweede labonderzoek is vrij laag. Dit kan betekenen dat de schaal voor het meten van deze variabele wellicht niet goed is.  Facebook- bericht (Brief 1 vs. Brief 2) Een GLM-Univariaat is uitgevoerd en er is geen effect gevonden van het lezen van de brief met crisisinformatie, empathie, verwachtingen en belangen op de beoordeling van een Facebook-bericht (p= 0.78). De brief met alleen crisisinformatie is niet significant slechter beoordeeld dan de experimentele brief.  Facebook- bericht (Brief 2 vs. Brief 3 vs. Brief 4 vs. Brief 5) In Tabel 4 is de gemiddelde beoordeling van de Facebook-berichten van het tweede labonderzoek per conditie weergegeven. Ook in het tweede labonderzoek is geen significant effect gevonden van het gebruik van primewoorden en de narratieve vorm op de beoordeling van een Facebook-bericht (p= 0.97).

31

Tabel 4. Beoordeling Facebook-berichten per conditie

Brief 2 3 4 5

Manipulatie in brieven Geen Primewoorden Geen Narratieve vorm Wel Primewoorden Geen Narratieve vorm Geen Primewoorden Wel Narratieve vorm Wel Primewoorden Wel Narratieve vorm

Gemiddelde (M) crisisbeoordeling 2,88

Standaard afwijking (SD) 1,15

2,75

1,62

10

2,75

1,47

12

3,00

1,54

13

2,85

1,39

51

Totaal

Aantal deelnemers (N) 16

Het effect van het gebruik van primewoorden en van de narratieve vorm op zichzelf is ook getoetst. Het gebruik van primewoorden in een brief leidt niet tot een positiever Facebook-bericht (p= 0.86), evenals het gebruik van de narratieve vorm in een brief (p= 0.89).

4.3 Conclusies Twee labonderzoeken zijn opgezet en uitgevoerd om te kijken of de strategieën verwerkt in een crisisboodschap een positief effect hebben op de crisisbeoordeling van de stakeholders. Op basis van de literatuur over effectieve crisiscommunicatie, werd in deze labonderzoeken de crisisboodschap meteen na het ontstaan van de crisis verspreid. Aan de hand van de resultaten uit de twee labonderzoeken kunnen we een aantal conclusies trekken. In Tabel 5 staat een kort overzicht van de conclusies uit beide labonderzoeken.

Tabel 5 Conclusies uit het labonderzoek

Manipulatie in brieven

Effect op crisisbeoordeling Attitudeverandering

Gedragsverandering

Geen

Geen

Primewoorden

Positief

Geen

Narratieve vorm

Positief

Geen

Primewoorden + Narratieve vorm

Negatief

Geen

Empathie, Verwachtingen en Persoonlijk belang

32

Empathie, Verwachtingen en Persoonlijk belang Het tonen van empathie, het duidelijk maken van verwachtingen en benadrukken van het belang van een project heeft in een brief geen effect op de beoordeling van een crisis vergeleken met het geven van alleen crisisinformatie. Uit dit onderzoek blijkt dus dat de toevoeging van empathie, verwachtingen en persoonlijk belang in een brief met crisisinformatie, de beoordeling van de crisis door de stakeholders niet verbeterd.

Het gebruik van Primewoorden Het gebruik van primewoorden in een brief met crisisinformatie heeft een positief effect op de crisisbeoordeling. Uit de analyse is namelijk gebleken dat mensen na het lezen van de brief met primewoorden een positievere beoordeling geven over het project dan wanneer ze een brief zonder primewoorden lezen. Deze positief geformuleerde woorden kunnen onbewust een bepaald positief en gewenst gevoel bij mensen oproepen. In dit geval door het toevoegen van woorden als ‘rust’, ‘vertrouwen’ en ‘begrip’ is er ingespeeld op het tegengaan van het gevoel van weerstand tegen de organisatie, het project en de crisis. Zonder de inhoud of boodschap van een brief te veranderen leiden primewoorden dus tot een positievere crisisbeoordeling.

Het gebruik van de Narratieve vorm Het gebruik van de narratieve vorm in een brief met crisisinformatie heeft een positief effect op de crisisbeoordeling. Het lezen van de brief in de narratieve vorm leidt ertoe dat mensen de attributie van de crisis meer extern van de organisatie beoordeling. Daarnaast geven mensen na het lezen van deze briefvorm aan positiever te zijn over de manier waarop er met hun als betrokkenen wordt omgegaan. Deze verhalende vorm van schrijven geeft geen opsomming van feiten maar is een lopend verhaal over de gebeurtenis met veel details. Dit zorgt ervoor dat de lezer zich in de gebeurtenis verplaatst en daarbij niet zo zeer let op de exacte inhoud van het bericht. Doordat mensen een tekst op een andere manier lezen beoordelen ze de crisis positiever.

Het gebruik van Primewoorden in combinatie met Narratieve vorm Een brief waarin primewoorden in combinatie met de narratieve vorm worden gebruikt heeft een negatief effect op de crisisbeoordeling. Wanneer mensen deze brief lezen schrijven ze de oorzaak meer aan de organisatie toe dan aan het toeval. Dit kan negatieve gevolgen voor de organisatie hebben, aangezien zij niet ten onrechte de schuld van een crisis willen krijgen.

33

Gedragsverandering Het gebruik van primewoorden of de narratieve vorm heeft geen effect op hoe positief het naar aanleiding van de ontstane crisissituatie geschreven Facebook-bericht is. Mensen schrijven geen positievere berichten over een crisis nadat ze een brief met primewoorden of in de narratieve vorm hebben gelezen. Ook het lezen van de brief die naast crisisinformatie ook empathie, verwachtingen en belangen bevat, leidt niet tot het schrijven van een positiever Facebook-bericht over de crisissituatie.

34

5. Veldonderzoek: Crisisbeoordeling in de praktijk 5.1 Methoden Deelnemers Het veldonderzoek is uitgevoerd onder bewoners

en

ondernemers

in

de

Amsterdamse wijk ‘De Pijp’, gelegen in Amsterdam-Zuid. De Ferdinand Bolstraat en

de

Albert

drukbezochte zelfstandige

Cuypstraat

straten ondernemers.

zijn

met

veel

Er

wordt

vanuit gegaan dat deze groep mensen een

gemiddelde

sociaaleconomische

status (ses) heeft. De mensen in deze wijk zijn betrokken bij een infraproject, aangezien ze al een aantal achtereenvolgende jaren geconfronteerd worden met de bouwwerkzaamheden van de Noord/Zuidlijn. Rekening houdend met de doelgroep is er daarom voor deze wijk gekozen.

Het veldonderzoek is afgenomen onder 82 deelnemers, waaronder 47 mannen en 33 vrouwen. Twee deelnemers hebben niet aangegeven wat hun geslacht was. De gemiddelde leeftijd was 35 jaar (M= 35,42, SD= 14,04) met een range van 16 tot en met 75 jaar. De deelnemers zijn random verdeeld over de vier condities. 70.7% van de deelnemers woonde in Amsterdam en 90.2% werkte en/of studeerde in Amsterdam. Alle deelnemers hebben vrijwillig aan het onderzoek meegewerkt.

Materialen 

Condities: 4 informatieve teksten Een crisisboodschap in de vorm van een informatieve

tekst is op verschillende manieren gemanipuleerd om te toetsen of de manipulaties weerstand onder stakeholders verminderen. In dit onderzoek zijn dezelfde condities gebruikt als in het tweede labonderzoek, alleen met het verschil dat de brief is vervangen door een informatieve tekst.

35

Tabel 6 geeft een weergave van de in dit onderzoek gebruikte condities. Bij de opstelling van de brieven is gebruik gemaakt van de online informatie over het project van de organisatie van de Noord/Zuidlijn3. Deze informatie betrof een samenvattende tekst over onder andere de doeleinden van de Noord/Zuidlijn en de calamiteiten die zijn opgetreden in het omliggende gebied van de bouwplaatsen. Tabel 6. Informatieve teksten in verschillende condities met manipulaties

Conditie

Informatieve tekst

Manipulatie

Bijlage

Controle

Tekst 1

Crisisinformatie

9

Experimenteel

Tekst 2

Crisisinformatie Primewoorden

10

Experimenteel

Tekst 3

Crisisinformatie Narratieve vorm

11

Experimenteel

Tekst 4

Crisisinformatie Narratieve vorm Primewoorden

12



Crisissituatie: Calamiteiten bij infraproject ‘de Noord/Zuidlijn’ De casus voor de

crisissituatie in dit onderzoek was het project ‘Noord/Zuidlijn’. De aanleg van de ondergrondse metrolijn is gestart in 2003 en heeft als doel een verbinding te creëren tussen Amsterdam-Noord en Amsterdam-Zuid. Dit project is omstreden vanwege de kosten en de overlast voor veel bewoners en ondernemers in de stad. In tegenstelling tot de labonderzoeken waar een crisissituatie is nagebootst, vindt deze situatie momenteel daadwerkelijk plaats. De crisissituatie in dit veldonderzoek betreft een beschrijving van de calamiteiten die zich tijdens de uitvoering van het project hebben voorgedaan. Deze beschrijving doet mensen herinneren aan een crisissituatie waar ze persoonlijk bij betrokken zijn.

Procedure Het veldonderzoek is in één dag uitgevoerd. Aan de deelnemers werd gevraagd of zij een vragenlijst wilden invullen voor een studentonderzoek om de mening van de mensen over het project de Noord/Zuidlijn te meten. De instructie was om de tekst goed te lezen en vervolgens de vragen op het gemak in te vullen.

3

www.noordzuidlijn.amsterdam.nl, geraadpleegd juni, 2011

36

Attitude en gedrag meten Attitude werd gemeten aan de hand van 9 stellingen, die op een 7-punts Likert-schaal (1= helemaal niet mee eens, 7= helemaal mee eens) aan de deelnemers werden voorgelegd. Uiteraard zijn de stellingen aangepast naar de casus van de Noord/Zuidlijn. Van elke schaal uit het labonderzoek zijn de drie meest betrouwbare stellingen meegenomen in het veldonderzoek. Hieronder wordt voor elke gebruikte schaal een stelling als voorbeeld weergegeven.  Attributie van de crisis: “De overlast kan niet door de organisatie voorkomen worden”.  Organisatie, verdeeld over drie subschalen:  Reputatie: “Ik heb vertrouwen in de organisatie”.  Belangen stakeholders: “Ik vind dat de organisatie zich goed inleeft in mijn belangen als betrokkene”.  Omgang met gevolgen crisis: “Ik vind de informatie die de organisatie over aanleg van de metrolijn geeft niet bevredigend”.  Project: “Ik vind dat de metrolijn de investering van tijd en kosten waard is”. In bijlage 13 wordt de vragenlijst van het veldonderzoek weergegeven.

Daarnaast is de crisisbeoordeling gemeten aan de hand van twee gedragsmaten. Deze eerste gedragsmaat was of mensen wel of niet hun handtekening wilden zetten onder de volgende stelling: “De Noord/Zuidlijn is een aanwinst voor Amsterdam!”. Wanneer mensen ergens hun handtekening onder zetten geven ze niet alleen aan zichzelf maar ook aan anderen te kennen dat ze ermee instemmen. Zo kan gecontroleerd worden of mensen positief of negatief tegenover het project staan. De tweede gedragsmaat meet in feite geen echt gedrag, maar de intentie tot gedrag. Intenties worden gebruikt om toekomstig gedrag te voorspellen. Er is nagegaan of de deelnemers de Noord/Zuidlijn in de toekomst willen gaan gebruiken.

5.2 Resultaten Betrouwbaarheidsanalyses In dit veldonderzoek zijn een aantal betrouwbaarheidsanalyses gedaan om te kijken of de verschillende stellingen op een schaal hetzelfde concept meten. Een hoge betrouwbaarheid houdt in dat de stellingen van een schaal inderdaad hetzelfde concept meten (Field, 2009). In Tabel 7 zijn de resultaten uit de betrouwbaarheidsanalyses weergegeven.

37

Tabel 7. Resultaten betrouwbaarheidsanalyses

Schaal

Aantal items

Cronbach’s Alpha

Mate van betrouwbaarheid

Attributie

2

α = 0.35

Laag

Project

2

α = 0.81

Hoog

Organisatie

2

α = 0.73

Hoog

Totaal

6

α = 0.74

Hoog

De betrouwbaarheid van de schalen was oorspronkelijk veel lager dan hierboven weergegeven is. De lage betrouwbaarheid is waarschijnlijk veroorzaakt doordat veel deelnemers de negatief geformuleerde stellingen verkeerd hebben gelezen en deze daardoor niet waarheidsgetrouw hebben beoordeeld. Deze ‘gespiegelde’ stellingen bleken uit de analyses het minst betrouwbaar te zijn. Daarom is besloten om uit elke schaal het minst betrouwbare item te verwijderen. Op deze manier zijn de schalen betrouwbaarder en wordt voorkomen dat verkeerd beoordeelde stellingen in de analyses worden meegenomen.

Attitude over crisis Om het verschil tussen alle condities te toetsen is een GLM-Univariaat uitgevoerd. Ook zijn meerdere t-toetsen gebruikt om de gemiddelden tussen de brieven afzonderlijk te toetsen. Er kan namelijk aangenomen worden dat de brieven kwalitatief anders van elkaar worden beoordeeld door het gebruik van primewoorden en de narratieve vorm. 

Overlast De deelnemers in de volgende analyses zijn geselecteerd op de mate waarin ze

overlast ondervinden van de bouwwerkzaamheden. Er is namelijk een interactie-effect gevonden voor de mate van overlast en conditie op zowel de totale beoordeling van de crisis (F(4,73)= 5.537, p < 0.01), op de beoordeling van de organisatie (F(4,73)= 3.99, p= 0.01) als op de beoordeling van het project (F(4,73)= 4.89, p < 0.01). Uit een GLM-Multivariaat is tevens gebleken dat de mate waarin mensen momenteel overlast ondervinden een significant effect heeft op zowel de totale crisisbeoordeling (F(1,76)= 20.97, p= 0.00), de beoordeling van de organisatie (F(1,76)= 15.42, p= 0.00) als op de beoordeling van het project (F(1,76)= 19.69, p=0.00). Dit toont aan dat naarmate men meer overlast ondervindt, de beoordeling van de crisis en specifiek van de organisatie en het project negatiever wordt.

38

In Tabel 8 zijn de resultaten weergegeven van de totale crisisbeoordeling per conditie. Tabel 8. Totale crisisbeoordeling per conditie

Tekst 1

Manipulatie in teksten Geen Primewoorden Geen Narratieve vorm Wel Primewoorden Geen Narratieve vorm Geen Primewoorden Wel Narratieve vorm Wel Primewoorden Wel Narratieve vorm

2 3 4 Totaal

Gemiddelde (M) crisisbeoordeling 3.43

Standaard afwijking (SD) 0.96

Aantal deelnemers (N) 10

2.43

1.03

10

3.52

1.11

8

3.55

1.28

10

3.22

1.16

38

 Vorm van tekst (Tekst 1 vs. Tekst 2 vs. Tekst 3 vs. Tekst 4) Er blijkt een marginaal significant verschil tussen de vier condities wanneer de totale crisisbeoordeling getoetst wordt (F(3,34)= 2.33, p= 0.09). Dit betekent dat met voorzichtigheid geconcludeerd kan worden dat de vier condities significant van elkaar verschillen. 

Primewoorden (Tekst 1 vs. Tekst 2) Er is een hoofdeffect gevonden voor het gebruik van

primewoorden op de crisisbeoordeling (t(18)= 2.24, p= 0.04). Dit effect is onverwacht, gezien het betekent dat de crisisbeoordeling door het gebruik van primewoorden negatiever wordt (M= 2.43, SD= 1.03) vergeleken met de tekst zonder primewoorden (M= 3.43, SD= 0.96). Ditzelfde effect is gevonden op de organisatieschaal (t(20)= 3.22, p < 0.01). Als er gebruik wordt gemaakt van primewoorden in een tekst is de beoordeling van de organisatie negatiever (M= 1.90, SD= 1.26) dan wanneer er geen gebruik van primewoorden wordt gemaakt (M= 3.25, SD= 0.66). 

Narratieve vorm (Tekst 1 vs. Tekst 3) Er is geen hoofdeffect gevonden voor het gebruik van

de narratieve vorm op de crisisbeoordeling (p= 0.62). Dit betekent dat de crisisbeoordeling niet positiever of negatiever is na het lezen van de tekst in de narratieve vorm. 

Primewoorden in combinatie met Narratieve vorm (Tekst 2 vs. Tekst 4 en Tekst 3 vs.

Tekst 4) Er is een hoofdeffect gevonden voor het gebruik van primewoorden in combinatie met de narratieve vorm op de crisisbeoordeling (t(18)= -2.15, p= 0.05) (Tekst 2 vs. Tekst 4). De combinatie van primewoorden en de narratieve vorm leidt tot een positiever crisisbeoordeling (M= 3.55, SD= 1.28) vergeleken met alleen het gebruik van primewoorden (M= 2.43, SD= 1.03). Tussen dezelfde twee teksten is ook een significant effect gevonden op de beoordeling van de organisatie (t(18)= 39

3.67, p < 0.01) (Tekst 2 vs. Tekst 4). De beoordeling van de organisatie is positiever wanneer er gebruik wordt gemaakt van zowel primewoorden als de narratieve vorm (M= 3.90, SD= 1.17) vergeleken met alleen het gebruik van primewoorden (M= 1.90, SD= 1.26). 

Primewoorden x Narratieve vorm Er blijkt geen significant interactie-effect te zijn tussen

het gebruik van primewoorden en het gebruik van de narratieve vorm op de crisisbeoordeling (p= 0.26). Dit houdt in dat het effect van het gebruik van primewoorden op de crisisbeoordeling niet afhankelijk is van het effect van het gebruik van de narratieve vorm.

Gedrag tijdens crisis In dit veldonderzoek zijn twee gedragsmaten gehanteerd om te controleren wat het effect van de condities zijn op het gedrag van mensen tijdens een crisisperiode. Om te kijken of de beoordeling van het gedrag tussen de condities verschilt, is een chi-square toets uitgevoerd. 

Handtekening Er is geen significant effect voor het gebruik van primewoorden op het

zetten van een handtekening (p= 0.62). Het gebruiken van primewoorden leidt dus niet tot het zetten van meer handtekeningen onder de stelling: ‘De Noord/Zuidlijn is een aanwinst voor Amsterdam’. Ook het gebruik van de narratieve vorm heeft geen effect op het zetten van een handtekening (p= 0.40). 

Gebruiksintentie Er is een significant effect voor het gebruik van primewoorden op de

gebruiksintentie van de Noord/Zuidlijn (χ2 (1)= 5.43, p= 0.02). Meer mensen geven na het lezen van de tekst met primewoorden aan dat ze de metrolijn in de toekomst niet gaan gebruiken. Tabel 9 geeft een weergave van het aantal deelnemers en hun intentie tot het gebruik van de Noord/Zuidlijn na het lezen van primewoorden. Tabel 9. Effect van primewoorden op gebruik van metrolijn Manipulatie in teksten

Geen intentie gebruik metrolijn 12

Totaal

Wel Primewoorden

Wel intentie gebruik metrolijn 4

Geen Primewoorden

10

5

15

Totaal

14

17

37

40

16

Het gebruik van de narratieve vorm heeft geen significant effect op het gebruik van de Noord/Zuidlijn (p= 0.38). Deelnemers geven niet vaker aan dat ze de metrolijn willen gebruiken na het lezen van de tekst in narratieve vorm.

5.3 Conclusies Op basis van twee labonderzoeken is een veldonderzoek opgesteld om te kijken of de strategieën die in de labonderzoeken zijn toegepast ook in de praktijk van invloed zijn. Dit veldonderzoek moest antwoord geven op de vraag hoe een crisisboodschap de crisisbeoordeling van stakeholders positief kan beïnvloeden. Algemeen kan uit het veldonderzoek geconcludeerd worden dat hoe meer overlast mensen van de crisis ondervinden des te negatiever hun crisisbeoordeling. Mensen die overlast ondervinden, ervaren weerstand en daarom is gekozen om de conclusies uit het veldonderzoek te baseren op de personen die aangaven meer dan gemiddeld overlast te ondervinden. Aan de hand van de resultaten uit het veldonderzoek kunnen een aantal conclusies getrokken worden. In Tabel 10 staat een kort overzicht van de conclusies uit het veldonderzoek. Tabel 10. Conclusies uit veldonderzoek

Manipulatie in teksten

Effect op crisisbeoordeling Attitudeverandering

Gedragsverandering

Primewoorden

Negatief

Geen

Narratieve vorm

Geen

Geen

Primewoorden + Narratieve vorm

Positief

Geen

Het gebruik van Primewoorden Het gebruik van primewoorden in crisistekst heeft een negatief effect heeft op de crisisbeoordeling. Wanneer mensen in een crisissituatie zitten en ze lezen een tekst met primewoorden beoordelen ze de crisis en specifiek de organisatie minder positief dan wanneer ze een tekst zonder primewoorden lezen.

Het gebruik van de Narratieve vorm Voor het gebruik van de narratieve vorm in een tekst kan geconcludeerd worden dat dit geen effect heeft op de crisisbeoordeling. Een crisis wordt niet positiever beoordeeld wanneer mensen eerst een tekst lezen die in de narratieve vorm geschreven is.

41

Het gebruik van Primewoorden in combinatie met Narratieve vorm Een tekst waarin primewoorden in combinatie met de narratieve vorm worden gebruikt heeft een positief effect op de crisisbeoordeling en op de beoordeling van de organisatie. Wanneer mensen een crisis ervaren en ze lezen een tekst met primewoorden in de narratieve vorm, beoordelen ze de crisis en specifiek de organisatie positiever dan wanneer ze een tekst met alleen primewoorden lezen.

Gedragsverandering Het gebruik van primewoorden of de narratieve vorm heeft geen effect op het zetten van een handtekening wanneer ze het eens zijn met de stelling “De Noord/Zuidlijn is een aanwinst voor Amsterdam”. Het gebruik van primewoorden blijkt echter wel een effect te hebben op de intentie van gedrag om de Noord/Zuidlijn in de toekomst te gaan gebruiken. Mensen die primewoorden in een tekst hebben gelezen geven vaker aan dat ze de metrolijn in de toekomst niet willen gebruiken dan mensen die geen primewoorden hebben gelezen. Het gebruik van de narratieve vorm heeft echter geen effect op de intentie tot het gebruik van de metrolijn.

42

6. Conclusies en aanbevelingen Dit onderzoek bestond uit drie afzonderlijke onderzoeken, waarvan twee in een labsetting zijn uitgevoerd en één in een realistische veldsetting. Tabel 11 geeft een overzicht van de resultaten uit het lab- en het veldonderzoek. Tabel 11. Conclusies uit labonderzoek en veldonderzoek

Manipulatie

Effect op crisisbeoordeling Labonderzoek

Veldonderzoek

Geen

-

Primewoorden

Positief

Negatief

Narratieve vorm

Positief

Geen

Primewoorden + Narratieve vorm

Negatief

Positief

Empathie, Verwachtingen en Persoonlijk belang

Door de conclusies van de onafhankelijke onderzoeken samen te nemen kan er antwoord worden gegeven op de hoofdvraag van dit onderzoek. Deze luidde: “Hoe kan een crisisboodschap na het ontstaan van een crisis de crisisbeoordeling van stakeholders positief beïnvloeden?”. De inhoud van de crisisboodschap door empathie, verwachtingen en persoonlijk belang te benadrukken had in dit onderzoek geen invloed op de crisisbeoordeling. De vorm van een crisisboodschap had echter wel invloed op de crisisbeoordeling. De combinatie van het gebruik van primewoorden met de narratieve vorm leidde namelijk tot een positievere crisisbeoordeling. Het effect op de crisisbeoordeling uitte zich niet in een verandering van gedrag, maar wel in de attitude van stakeholders ten opzichte van een crisissituatie. Zelfs wanneer een crisis al een aantal jaar voortduurt, kan een eenmalige crisisboodschap invloed hebben op de attitude van mensen ten opzichte van een crisissituatie. Dit resultaat geeft een nieuwe kijk op de aanpak van crisiscommunicatie, omdat uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat de vorm van een crisisboodschap wellicht belangrijker is dan de inhoud.

6.1 Verklaringen voor resultaten De manipulatie van een eenmalige crisisboodschap heeft invloed heeft op de crisisbeoordeling. Ondanks dit gegeven zijn niet alle resultaten in lijn met de verwachtingen of in lijn met elkaar. Om 43

de gevonden resultaten te kunnen verklaren is het van belang na te gaan wat de betekenis is van de resultaten uit de onderzoeken afzonderlijk en in combinatie met elkaar zijn. Er is een aantal punten waarop het veld- en de labonderzoeken met elkaar verschillen. Deze verschillen kunnen een verklaring zijn voor de tegenstrijdige resultaten. 

De doelgroep De groep deelnemers in het labonderzoek bestond uit universitaire

studenten met een gemiddelde leeftijd van begin 20 en een hoog opleidingsniveau. De doelgroep in het veldonderzoek echter bestond uit ondernemers en bewoners van Amsterdam, die gemiddeld 35 jaar oud waren en waarvan aangenomen kan worden dat ze gemiddeld een lager opleidingsniveau hadden. 

De situatie De studenten in het labonderzoek werden geconfronteerd met een nagebootste

crisissituatie, die weliswaar persoonlijk relevant was, maar waarvan ze zich bewust waren dat het niet echt gebeurde. De crisissituatie in Amsterdam met de Noord/Zuidlijn betreft de wel werkelijkheid. Mensen in dit onderzoek ondervinden daadwerkelijk de overlast van de situatie. 

De timing De crisissituatie in het labonderzoek was voor de deelnemers onverwacht en de

brief die daarop volgde, ‘ontvingen’ ze meteen na het ontstaan van de crisis. De deelnemers in het veldonderzoek bevinden zich al jaren in de crisissituatie. De crisis was dus niet onverwacht, waardoor ze al een mening hadden gevormd voordat ze de tekst lazen. 

De afnamesetting Het labonderzoek vond plaats in een stille, lege ruimte waar deelnemers

in alle rust de tekst konden lezen. Het veldonderzoek vond echter plaats op drukke en onrustige plekken zoals in winkels of op de markt en in het bijzijn van anderen.

Het gebruik van Primewoorden Uit de onderzoeken blijkt dat het lezen van primewoorden zowel een positief als een negatief effect op de beoordeling van een crisis kan hebben. In het labonderzoek leidt het gebruik van primewoorden als ‘rust’, ‘acceptatie’ en ‘vertrouwen’ tot een positievere beoordeling van de crisis, terwijl het effect in het veldonderzoek negatief is. De primewoorden in beide onderzoeken zijn gebaseerd op de associaties die de studenten uit het eerste labonderzoek hebben met woorden die het gevoel van weerstand tegengaan. Dezelfde woorden zijn in beide onderzoeken op dezelfde manier gebruikt, hoewel de doelgroep verschillend was. Wellicht hebben Amsterdammers andere associaties bij de genoemde primewoorden dan studenten, waardoor de primewoorden een negatief effect hadden. 44

Daarnaast was de veldsetting in Amsterdam in tegenstelling tot het lab erg onrustig en vol met stimuli. Primewoorden, die juist een gevoel van rust en stilte moeten oproepen, kunnen in een drukke winkelstraat omgeven door bouwwerkzaamheden wellicht een negatief effect hebben gehad. Ze kunnen juist weerstand hebben opgeroepen, want rustig en stil is het in Amsterdam niet. Ook de duur van de crisis geeft een verklaring voor de gevonden resultaten. De deelnemers in het veldonderzoek worden al jaren geconfronteerd met dezelfde crisissituatie en hebben in die tijd een sterke mening gevormd. Dit in tegenstelling tot de deelnemers uit het labonderzoek die plots met de crisis geconfronteerd zijn. Primewoorden kunnen in deze laatste groep een veel sterke invloed op de attitude hebben, aangezien die nog niet gevormd is.

Het gebruik van de Narratieve vorm In het labonderzoek is aangetoond dat de narratieve vorm in een tekst een positief effect heeft op de beoordeling van een crisis. De organisatie wordt minder vaak als schuldige aangewezen en de overlast als minder te voorkomen voor de organisatie. Dit effect kan in het veldonderzoek echter niet bevestigd worden. De betrokkenheid van de doelgroep met de crisis is mogelijk een verklaring voor deze onverwachte uitkomst. Uit de literatuur blijkt namelijk dat de narratieve vorm minder effect heeft wanneer de betrokkenheid bij het onderwerp hoog is (Gass & Seiter, 2011). Dit kan verklaren waarom de deelnemers van het veldonderzoek in Amsterdam geen effect op het gebruik van de narratieve vorm laten zien. Het is aan te nemen dat hun betrokkenheid bij de Noord/Zuidlijn na al die jaren hoog is.

Het gebruik van Primewoorden in combinatie met Narratieve vorm Uit de onderzoeken kan geconcludeerd dat de narratieve vorm in combinatie met primewoorden zowel een positief als een negatief effect op de beoordeling van een crisis kan hebben. In het veldonderzoek is een positief effect gevonden voor deze combinatie. Wanneer het gebruik van primewoorden een negatief effect op de beoordeling heeft, zorgt de narratieve vorm er wellicht voor dat de aandacht van de tekst wordt afgeleid, waardoor de werking van primewoorden wordt verminderd. Dit kan verklaren waarom de combinatie wel een positief effect heeft gehad, maar de primewoorden en de narratieve vorm los van elkaar niet. In het labonderzoek is een negatief effect gevonden voor het gebruik van deze combinatie. Het feit dat de tekst in het labonderzoek in briefvorm en vanuit de organisatie is geschreven op een manier die mensen niet gewend zijn, kan wellicht weerstand tegen de crisisboodschap hebben opgeroepen. In het veldonderzoek is de tekst op dezelfde manier gemanipuleerd, maar is deze in tekstvorm geschreven zonder daarbij de bron te vermelden. Dit kan een verklaring zijn voor het verschil van effect tussen het lab- en het veldonderzoek. 45

6.2 Aanbevelingen Uit dit rapport kan geconcludeerd worden dat de manier waarop een crisisboodschap geschreven is de beoordeling van een crisis positief kan beïnvloeden. Op basis van de conclusies uit de labonderzoeken en het veldonderzoek kunnen de volgende aanbevelingen gedaan worden.

Aanbevelingen 1.

Maak bij het schrijven van een crisisboodschap gebruik van zowel positieve primewoorden als de narratieve vorm. Het gebruik van deze combinatie leidt bij de stakeholders van een crisis tot een attitudeverandering ten opzichte van de crisissituatie.

2.

Implementeer de primewoorden en de narratieve vorm vanaf het ontstaan van de crisis in de manier van schrijven. Dit zal het effect voor de toekomst vergroten, doordat mensen gewend raken aan de vorm van schrijven.

3. Let bij het gebruik van de narratieve vorm op dat de mate van betrokkenheid van stakeholders bij een crisissituatie een negatieve invloed kan hebben op de crisisbeoordeling. Door vanaf het begin van de crisis consistent op deze manier te schrijven, kan dit probleem verholpen worden. De betrokkenheid is in het begin namelijk minder hoog is dan wanneer iemand al jaren met een crisis geconfronteerd is. 4. Houd bij de keuze van primewoorden rekening met de doelgroep van de crisisboodschap. De associaties die mensen met bepaalde woorden hebben, kunnen per groep verschillen. Anders kan het effect van primewoorden negatief uitpakken. 5. Let bij het gebruik van de primewoorden op dat de tekst niet onnatuurlijk of ongepast aanvoelt. De manier van schrijven moet passen bij de organisatie. Wanneer de schrijfstijl voor de lezers onwennig is, kan het een negatief effect hebben.

46

7. Nawoord Dit rapport beschrijft het wetenschappelijke onderzoek dat is verricht ter bevordering van de crisiscommunicatie bij grote infraprojecten in Nederland. Uit de praktijk blijkt dat vrijwel alle beslissingen binnen deze projecten worden gebaseerd op ervaringen uit eerdere projecten en op gevoel. Dit rapport kan daarom worden gezien als een koploper op het gebied het effectiever maken van crisiscommunicatie bij deze projecten, aan de hand van wetenschappelijke strategieën. In dit rapport is onderzoek gedaan naar hoe de crisisbeoordeling door stakeholders door middel van een crisisboodschap te beïnvloeden is. Uit de literatuur blijkt dat veel onderzoek over crisiscommunicatie enkel gericht is op de inhoud van een crisisboodschap. Door het tonen van een beetje empathie hopen ze de crisisbeoordeling te verbeteren. Dit onderzoek richtte zich daarom naast de invloed van de inhoud van een crisisboodschap, ook op de vorm van een crisisboodschap. Er blijkt nu dat de vorm van een boodschap ook effect heeft op hoe mensen een crisis evalueren. Dit betekent dat hoe boodschap wordt geschreven ook relevant is voor hoe stakeholders een crisis binnen een infraproject beoordelen. Deze resultaten kunnen een belangrijke bijdrage leveren voor het verbeteren van de aanpak van crisiscommunicatie in toekomstige infraprojecten. Om deze verbeteringen voor de toekomst te waarborgen is het noodzakelijk om wetenschappelijk onderzoek te blijven doen. Het opzetten van een interventie binnen een lopend infraproject is hiervoor essentieel. Daarna zullen verschillende vormen van een crisisboodschap verder onderzocht en verklaard moeten worden. Dit rapport dient als start voor evidence-based aanpak van crisiscommunicatie bij infraprojecten.

47

8. Referentielijst Althaus, S. L. & Kim, Y. M. (2006). Priming effects in complex information environments: Reassessing the impact of news discourse on presidential approval. The Journal of Politics, 68 (4), 960-976. Arpan, L. M. & Roskos-Ewoldsen, D. R. (2005). Stealing thunder: Analysis of the effects of proactive disclosure of crisis information. Elsevier Public Relations Review, 31, 425-433. Bargh, J. A. (2006). What have we been priming all these years? On the development, mechanisms, and ecology of nonconscious social behavior. European Journal of Social Psychology, 36 (2), 147 – 168. Benoit, W. L. (1997). Image repair discourse and crisis communication. Elsevier Public Relations Review, 23 (2), 177-186. Coombs, T. W. (1999). Information and compassion in crisis response: A test of their effects. Journal of Public Relations Research, 11 (2), 125-142. Coombs, T. W. (2000). Designing post-crisis messages: Lessons for crisis response strategies. Review of Business, 1, 37-41. Coombs, T. W. (2004). Impact of past crises on current crisis communication: Insights from situational crisis communication. Journal of Business Communication, 41 (3), 265-289. Coombs, T. W. (2007). Attribution Theory as a guide for post-crisis communication research. Elsevier Public Relations Review, 33, 135-139. Coombs, T. W. & Holladay, S. J. (2002). Helping crisis managers protect reputational assets: Initial tests of the situational crisis communication theory. Management Communication Quarterly, 16, 165-186. Dear, M. (1992). Understanding and overcoming the NIMBY syndrome. Journal of the American Planning Association, 58 (3) 288-300. Enserink, B. (2000). A quick scan for infrastructure planning: screening alternatives through interactive stakeholder analysis. Impact Assessment and Project Appraisal, 18 (1), 15-22. Field, A (2009). Everything you ever wanted to know about statistics. In A. Field (Ed.). Discovering statistics using SPSS (pp. 31-60). London: Sage. 48

Fiske, S.T. & Taylor, S.E. (2008). Social Cognition. From Brains to Culture (pp. 57-59). New York: McGraw-Hill. Flyvbjerg, B & Westerveld, E. (2007, 19 juni). Betuweroute als ‘best practice’. NRC Handelsblad, p. 9. Geraadpleegd 10 juli, 2011, van http://www.transumofootprint.nl/Lists/Documentdatabase/ document.aspx?ID=564 Gass, R. H. & Seiter, J. S. (2011). Structuring and ordering persuasive messages. In R. H. Gass & J. S. Seiter (Eds.). Persuasion: Social influence and compliance gaining (pp. 182-203). Boston: Pearson. Hinyard, L. J. & Kreuter, M. W. (2007). Using narrative communication as a tool for health behavior change: A conceptual, theoretical, and empirical overview. Health Education & Behavior, 34, 777-792. Knowles, E. S., & Linn, J. A. (2004). Approach-Avoidance Model of Persuasion: Alpha and Omega Strategies for Change. In E. S. Knowles & J. A. Linn (Eds.). Resistance and persuasion. (pp. 117148). New York: Lawrence Erlbaum Associates Publishers. Knowles, E. S. & Riner, D. D. (2007). Omega Approaches to Persuasion: Overcoming Resistance. In A. R. Pratkanis (Ed.) The Science of Social Influence: Advances and future progress. (pp. 83-114) New York: Psychology Press. Massey, J. E. (2001). Managing organizational legitimacy: Communication strategies for organizations in crisis. Journal of Business Communication, 38 (2), 153-183. Pratkanis, A. R. (2007). Social influence analysis: An index of tactics. In A. R. Pratkanis (Ed.) The science of social influence (pp. 17-82). New York: Psychology Press. Reynolds, B & Seeger, M. W. (2005). Crisis and emergency risk communication as an integrative model. Journal of Health Communication, 10, 43-55. Rousseau, D. M. (2006). Is there such a thing as “Evidence-based management”? Academy of Management Review, 31 (2) 256-269. Thiessen, A. & Ingehoff, D. (2011). Safeguarding reputation through strategic, integrated and situational crisis communication management: Development of the integrative model of crisis communication. Corporate Communications: An International Journal, 16 (1), 8-26.

49

Ulmer, R. R., Sellnow, T. L. & Seeger, M. W. (2007). Lessons on effective crisis communication. In R. R. Ulmer, T. L. Sellnow, & M.W. Seeger (Eds.). Effective Crisis Communication: Moving from crisis to opportunity (pp.33-48). London: Sage. Weiner, B. (1985). An Attributional Theory of achievement motivation and emotion. Psychological Review, 92 (4), 548-573. Yang, S., Kang, M. & Johnson, P. (2010). Effects of narratives, openness to dialogic communication, and credibility on engagement in crisis communication through organizational blogs. Communication Research, 37 (4), 473-497.

50

9. Bijlagen 9.1 Associatietest primewoorden Je zou ons enorm helpen met onze afstudeeropdracht als je dit taakje zou willen invullen. Noem minimaal 5 woorden die het eerst in je opkomen als je het dikgdrukte woord leest en schrijf die op. Alvast bedankt voor je deelname! (schuin gedrukt de meest genoemde woorden)

Kalmte

Vertrouwen

Rust Stil(te) Zee Ontspanning

Relatie Geloven in Vrienden/Vriendschap Liefde

Begrip

Acceptatie

Vrienden/Vriendschap Vertrouwen Luisteren

Begrip Buitenlanders Vriendschap

Zekerheid

Gewillig

Vertrouwen Baan/Werk Geld

(ge)Makkelijk Seks Meegaan(d)

Goedkeuring

Vredig

Ouders Bevestiging Tevredenheid/Tevreden Acceptatie

Rust(ig) Dood liefde stil(te) Slaap 51

9.2 Labonderzoek: Brief conditie 1 (Controle) Informatiecentrum Stationsplein 7 6512 AB Nijmegen Postbus 2181 6500 CD Nijmegen Telefoon 024 322 9618 Fax 024 322 9600 www.nieuwnijmegen.nl

Datum: mei 2011

Informatie incident station Nijmegen Centraal

Beste student, Afgelopen nacht heeft een ernstige calamiteit plaatsgevonden met vergaande gevolgen voor de inwoners van de gemeente Nijmegen. Het dak van de stationshal is ter hoogte van de kaartjesautomaten ingestort nadat één van de steunpilaren het begeven had. Van persoonlijk letsel is geen sprake. Op last van de brandweer en Bureau Toezicht is het station volledig afgesloten. Met deze brief willen we je informeren over wat de gevolgen van het incident zullen zijn. Instorting stationshal Het incident vond rond 01:30u plaats op het station Nijmegen Centraal. Kort daarop belden meerdere omwonenden de noodlijn. De nooddiensten waren binnen enkele minuten aanwezig, waarna de schade is opgemaakt. In de stationshal werd veel puin en stof aangetroffen. Huidige situatie Gezien de exacte oorzaak van de instorting op dit moment nog onbekend is, is de ruimte nog niet veilig en bestaat er gevaar voor instorting. Om te voorkomen dat er slachtoffers vallen, is het hele station uit voorzorg afgesloten. De brandweer is bezig om de oorzaak van de instorting zo snel mogelijk vast te kunnen stellen. Andere hulpdiensten zijn begonnen met het herstellen van de schade.

Wat zijn de gevolgen? De gemeente Nijmegen heeft op last van de brandweer en Bureau Toezicht besloten om de stationshal af te sluiten tot deze volledig onderzocht en gestabiliseerd is. In de tussentijd worden bussen ingezet om reizigers op te vangen. Om het ongemak voor studenten zo goed als mogelijk te beperken, worden er tijdelijk directe busverbindingen ingezet tussen de stations Arnhem Centraal, Nijmegen Heyendaal, Nijmegen Dukenburg en Nijmegen Lent en de universiteit.

Informatiecentrum Er is een informatiecentrum ingericht, waar iedereen elke dag van 12:00u - 20:00u kan binnenlopen. Dit centrum is gevestigd naast het station (Stationsplein 7) en is open voor iedereen die vragen over de verbouwing heeft of informatie over het incident wilt.

Heb je nog vragen of wil je nadere informatie? Je kunt contact opnemen met Jan Fonteijn, de projectleider. Mobiel: 06 2180 3372 Telefoon informatiepunt: 024 322 9618 (ook bereikbaar buiten werktijden) E-mail: [email protected] Website: www.nieuwnijmegen.nl

53

9.3 Labonderzoek: Brief conditie 2 (Empathie, Verwachtingen en Persoonlijk belang) Informatiecentrum Stationsplein 7 6512 AB Nijmegen Postbus 2181 6500 CD Nijmegen Telefoon 024 322 9618 Fax 024 322 9600 www.nieuwnijmegen.nl

Datum: mei 2011

Informatie incident station Nijmegen Centraal

Beste student, Afgelopen nacht heeft een ernstige calamiteit plaatsgevonden met vergaande gevolgen voor de inwoners van de gemeente Nijmegen. Het dak van de stationshal is ter hoogte van de kaartjesautomaten ingestort nadat één van de steunpilaren het begeven had. Van persoonlijk letsel is geen sprake. Op last van de brandweer en Bureau Toezicht is het station volledig afgesloten. Met deze brief willen we je informeren over wat de persoonlijke gevolgen van het incident zullen zijn. Instorting stationshal Het incident vond rond 01:30u plaats op het station Nijmegen Centraal. Kort daarop belden meerdere omwonenden de noodlijn. De nooddiensten waren binnen enkele minuten aanwezig, waarna de schade is opgemaakt. In de stationshal werd veel puin en stof aangetroffen. Huidige situatie Gezien de exacte oorzaak van de instorting op dit moment nog onbekend is, is de ruimte nog niet veilig en bestaat er gevaar voor instorting. Om te voorkomen dat er slachtoffers vallen, is het hele station uit voorzorg afgesloten. De brandweer is bezig om de oorzaak van de instorting zo snel mogelijk vast te kunnen stellen. Andere hulpdiensten zijn begonnen met het herstellen van de schade.

54

Wat zijn de gevolgen voor jou? De gemeente Nijmegen heeft op last van de brandweer en Bureau Toezicht besloten om de stationshal af te sluiten tot deze volledig onderzocht en gestabiliseerd is. Dit zal naar verwachting tot het eind van deze week duren. In de tussentijd worden bussen ingezet om reizigers op te vangen. Om het ongemak voor studenten zo goed als mogelijk te beperken, worden er tijdelijk directe busverbindingen ingezet tussen de stations Arnhem Centraal, Nijmegen Heyendaal, Nijmegen Dukenburg en Nijmegen Lent en de universiteit. Als gemeente en de uitvoerende organisaties, willen wij je door middel van deze brief laten weten dat we begrip hebben voor het mogelijk ongemak dat je door deze situatie kunt ervaren. We begrijpen dat deze gebeurtenis wellicht gevoelens en reacties bij je oproept. Daarom zullen wij ons uiterste best doen om de overlast van het incident tot een minimum te beperken.

Informatiecentrum Er is een informatiecentrum ingericht, waar iedereen elke dag van 12:00u 20:00u kan binnenlopen. Dit centrum is gevestigd naast het station (Stationsplein 7) en is open voor iedereen die vragen over de verbouwing heeft of informatie over het incident wilt.

Heb je nog vragen of wil je nadere informatie? Je kunt contact opnemen met Jan Fonteijn, de projectleider. Mobiel: 06 2180 3372 Telefoon informatiepunt: 024 322 9618 (ook bereikbaar buiten werktijden) E-mail: [email protected] Website: www.nieuwnijmegen.nl

Stationsproject ‘NieuwNijmegen’ Het stationsproject ‘NieuwNijmegen’ staat voor innovatie en verbetering van het station Nijmegen Centraal. Nijmegen is een echte evenementenstad. De jaarlijkse Vierdaagse en de grote concerten in het Goffertpark zijn hier het levendige bewijs van. Des te belangrijker is het te kunnen voldoen aan de eisen die de reiziger stelt. Het project ‘NieuwNijmegen’ biedt garantie hiervoor. En Nijmegen altijd van haar beste kant laten zien, dat is toch wat we allemaal wel willen!

55

9.4 Labonderzoek: Brief conditie 3 (Primewoorden) Informatiecentrum Stationsplein 7 6512 AB Nijmegen Postbus 2181 6500 CD Nijmegen Telefoon 024 322 9618 Fax 024 322 9600 www.nieuwnijmegen.nl

Datum: juni 2011

Informatie incident station Nijmegen Centraal Beste student, Afgelopen nacht heeft een ernstige calamiteit plaatsgevonden met vergaande gevolgen voor de inwoners van de gemeente Nijmegen. Het dak van de stationshal is ter hoogte van de kaartjesautomaten ingestort nadat één van de steunpilaren het begeven had. Bevestigd is dat er van persoonlijk letsel geen sprake is. Op last van de brandweer en Bureau Toezicht is het station volledig afgesloten. Met deze brief willen we je informeren over wat de persoonlijke gevolgen van het incident zullen zijn. Instorting stationshal Het incident vond rond 01:30u in alle stilte plaats op het station Nijmegen Centraal. Kort daarop belden meerdere omwonenden, nadat ze uit hun slaap waren ontwaakt, de noodlijn. De nooddiensten waren binnen enkele minuten aanwezig, waarna de schade is opgemaakt. In de stationshal werd veel puin en stof aangetroffen. Huidige situatie Gezien de exacte oorzaak van de instorting op dit moment nog onbekend is, is er nog geen vertrouwen in de veiligheid van de ruimte. In relatie met gevaar voor instorting is om het vallen van slachtoffers te voorkomen, het hele station uit voorzorg afgesloten. De brandweer is bezig om de oorzaak van de instorting zo snel mogelijk vast te kunnen stellen. Andere hulpdiensten zijn in relatie met de brandweer begonnen met het herstellen van de schade.

56

Wat zijn de gevolgen voor jou? De gemeente Nijmegen heeft het voortstel van de brandweer en Bureau Toezicht om de stationshal af te sluiten tot deze volledig onderzocht en gestabiliseerd is, geaccepteerd. We kunnen bevestigen dat dit tot het eind van deze week zal duren. In de tussentijd worden bussen ingezet om reizigers op te vangen. Om het ongemak voor studenten zo goed als mogelijk te beperken, worden er tijdelijk directe busverbindingen ingezet tussen de stations Arnhem Centraal, Nijmegen Heyendaal, Nijmegen Dukenburg en Nijmegen Lent en de universiteit. Zo kun je samen met je studiegenoten en vrienden reizen. Als gemeente en de uitvoerende organisaties, willen wij je door middel van deze brief laten weten dat we begrip hebben voor het mogelijk ongemak dat je door deze situatie kunt ervaren. We begrijpen en accepteren dat deze gebeurtenis wellicht gevoelens en reacties bij je oproept. Toch hopen we op je vertrouwen in ons. Daarom zullen wij ons uiterste best doen om de overlast van het incident tot een minimum te beperken. Informatiecentrum Er is een informatiecentrum ingericht, waar je elke dag van 12:00u 20:00u kan binnenlopen. Onze medewerkers nemen in alle rust de tijd vragen te beantwoorden en te luisteren. Dit centrum is gevestigd naast het station (Stationsplein 7) en is open voor iedereen die vragen over de verbouwing heeft of informatie over het incident wilt.

Heb je nog vragen of wil je nadere informatie? Je kunt gerust contact opnemen met Jan van der Zee, de projectleider. Mobiel: 06 2180 3372 Telefoon informatiepunt: 024 322 9618 (ook bereikbaar buiten werktijden) E-mail: [email protected] Website: www.nieuwnijmegen.nl

Stationsproject ‘NieuwNijmegen’ Het stationsproject ‘NieuwNijmegen’ staat voor innovatie en verbetering van het station Nijmegen Centraal. Nijmegen is een echte evenementenstad, vol van liefde voor mensen en ontspanning. De jaarlijkse Vierdaagse en de grote concerten in het Goffertpark zijn hier het levendige bewijs van. Des te belangrijker is het een luisterend oor te bieden aan de eisen die de reiziger stelt. Het project ‘NieuwNijmegen’ biedt garantie hiervoor en gelooft in een goede toekomst. En Nijmegen altijd van haar beste kant laten zien, dat is toch wat we allemaal wel willen!

57

9.5 Labonderzoek: Brief conditie 4 (Narratieve vorm) Informatiecentrum Stationsplein 7 6512 AB Nijmegen Postbus 2181 6500 CD Nijmegen Telefoon 024 322 9618 Fax 024 322 9600 www.nieuwnijmegen.nl Datum: juni 2011

Informatie incident station Nijmegen Centraal Beste student, Afgelopen nacht is het dak van de stationshal ter hoogte van de kaartjesautomaten ingestort nadat één van de steunpilaren het begeven had. Veel omwonenden werden vanzelfsprekend door het incident gestoord. Omdat er op dat moment in de stationshal niemand aanwezig was, is er van persoonlijk letsel gelukkig geen sprake. Het incident heeft tijdelijk echter wel forse gevolgen voor de bereikbaarheid van het station. Het station is namelijk volledig afgesloten tot de situatie weer veilig is. We hopen op ieders begrip voor dit ongemak. Met deze brief informeren we jou en je medestudenten over het ongemak dat je van het incident zou kunnen ondervinden. Uiteraard kun je er van uitgaan dat we tot het uiterste zullen gaan om de bereikbaarheid zo snel mogelijk te herstellen. Wat zijn de gevolgen voor jou? De gemeente Nijmegen heeft op last van de brandweer en Bureau Toezicht besloten om de stationshal af te sluiten tot deze volledig onderzocht en gestabiliseerd is. Met deze situatie zullen we het moeten doen. We gaan er van uit dat de afsluiting niet langer dan tot het eind van deze week zal duren, maar we moeten wachten op het moment dat de bevoegde instanties aangeven dat de situatie weer veilig is. In de tussentijd worden bussen ingezet om reizigers op te vangen. Om het ongemak voor studenten zo goed als mogelijk te beperken, worden er tijdelijk directe busverbindingen ingezet tussen de stations Arnhem Centraal, Nijmegen Heyendaal, Nijmegen Dukenburg en Nijmegen Lent en de universiteit.

58

Bekenden buiten de stad blijven zo dus voor iedereen bereikbaar. Ook forenzen met een bestemming buiten Nijmegen kunnen gebruik blijven maken van het openbaar vervoer. De Gemeente Nijmegen en de uitvoerende organisaties vinden het bijzonder vervelend dat je door deze situatie ongemak kunt ondervinden. Zowel onze relaties als wij zien uiteraard ook in dat dit ongemak waarschijnlijk gevoelens en reacties oproept. Toch hopen we dat we in de toekomst op jou mogen blijven rekenen. Daarom zullen wij ons uiterste best doen om de overlast van het incident tot een minimum te beperken. Informatiecentrum We hopen dat we je zo goed geïnformeerd hebben. Voor alle vragen over het trein- en busverkeer is er op het stationsplein een informatiecentrum ingericht, waar je elke dag van 05.00 uur tot 01.00 uur kunt binnenlopen. Onze medewerkers nemen de tijd om alle mogelijke vragen te beantwoorden, zodat ze je goed advies kunnen geven. In het informatiecentrum vind je ook tijdelijk pinautomaten waar je kunt pinnen. Naast het informatiecentrum is een tijdelijke wachtruime ingericht waar je kunt wachten op je aansluiting. We denken dat we het ongemak met deze maatregelen enigszins kunnen verzachten.

Wij gaan er van uit we je zo goed geïnformeerd hebben en dat de tijdelijke maatregelen je voldoening geven. Mocht je echter suggesties hebben over wat we nog meer zouden kunnen doen, dan horen we dat graag van je. Je kunt je suggesties ook mailen naar onderstaand emailadres. Je ontvangt dan direct een ontvangstbericht, maar we hopen dat je snapt dat een inhoudelijke reactie een dag kan duren. Heb je nog vragen of wil je nadere informatie? Dan kun je contact opnemen met Jan Fonteijn, de projectleider. Mobiel: 06 2180 3372 Telefoon informatiepunt: 024 322 9618 (ook bereikbaar buiten werktijden) E-mail: [email protected] Website: www.nieuwnijmegen.nl Stationsproject ‘NieuwNijmegen’ De organisatie van het stationsproject ‘NieuwNijmegen’ wil het station Nijmegen Centraal herstellen en innoveren. Nijmegen is namelijk een echte evenementenstad. De jaarlijkse Vierdaagse en de grote concerten in het Goffertpark zijn hier het levende bewijs van. Daarom vinden wij het belangrijk aan de eisen van de reizigers te voldoen. Het project ‘NieuwNijmegen’ biedt hier de garantie voor. En Nijmegen altijd van haar beste kant laten zien, dat is toch wat we allemaal wel willen!

59

9.6 Labonderzoek: Brief conditie 5 (Primewoorden + Narratieve vorm) Informatiecentrum Stationsplein 7 6512 AB Nijmegen Postbus 2181 6500 CD Nijmegen Telefoon 024 322 9618 Fax 024 322 9600 www.nieuwnijmegen.nl Datum: juni 2011

Informatie incident station Nijmegen Centraal Beste student, Afgelopen nacht is het dak van de stationshal ter hoogte van de kaartjesautomaten ingestort nadat één van de steunpilaren het begeven had. Veel omwonenden werden vanzelfsprekend in hun slaap gewekt. Omdat het op dat moment in de stationshal rustig en stil was, is er van persoonlijk letsel gelukkig geen sprake. Het incident heeft tijdelijk echter wel forse gevolgen voor de bereikbaarheid van het station. Het station is namelijk volledig afgesloten tot de situatie weer veilig is. We hopen op ieders begrip voor dit ongemak. Als goede relaties informeren we jou en je medestudenten met deze brief over het ongemak dat je van het incident zou kunnen ondervinden. Natuurlijk kun je er op vertrouwen dat we tot het uiterste zullen gaan om de bereikbaarheid zo snel mogelijk te herstellen. Wat zijn de gevolgen voor jou? De gemeente Nijmegen heeft op last van de brandweer en Bureau Toezicht besloten om de stationshal af te sluiten tot deze volledig onderzocht en gestabiliseerd is. Deze situatie zullen we moeten accepteren. We hebben er alle vertrouwen in dat de afsluiting niet langer dan tot het eind van deze week zal duren, maar we moeten wachten op het moment dat de bevoegde instanties bevestigen dat de situatie weer veilig is. In de tussentijd worden bussen ingezet om reizigers op te vangen. Om het ongemak voor studenten zo goed als mogelijk te beperken, worden er tijdelijk directe busverbindingen ingezet tussen de stations Arnhem Centraal, Nijmegen Heyendaal, Nijmegen Dukenburg en Nijmegen Lent en de universiteit.

60

Ouders, vrienden, geliefden en relaties buiten de stad blijven zo dus voor iedereen bereikbaar. Ook degenen die voor hun baan de stad uit moeten, kunnen gebruik blijven maken van het openbaar vervoer. De Gemeente Nijmegen en de uitvoerende organisaties vinden het bijzonder vervelend dat je door deze situatie ongemak kunt ondervinden. Zowel onze relaties als wij begrijpen en accepteren natuurlijk ook dat dit ongemak waarschijnlijk gevoelens en reacties oproept. Toch hopen we dat we in de toekomst op je vertrouwen mogen blijven rekenen. Daarom zullen wij ons uiterste best doen om de overlast van het incident tot een minimum te beperken. Informatiecentrum We hopen en vertrouwen erop dat we je zo goed geïnformeerd hebben. Voor alle vragen over het trein- en busverkeer is er op het stationsplein een informatiecentrum ingericht, waar je elke dag van 05.00 uur tot 01.00 uur kunt binnenlopen. Onze medewerkers luisteren daar zorgvuldig en rustig naar alle mogelijke vragen, zodat ze je goed advies kunnen geven. In het informatiecentrum vind je ook tijdelijk geldautomaten waar je geld kunt opnemen. Naast het informatiecentrum is een tijdelijke wachtruime ingericht waar je in alle rust kunt wachten op je aansluiting. We geloven dat we het ongemak met deze maatregelen enigszins kunnen verzachten.

Wij vertrouwen erop je zo goed geïnformeerd te hebben en dat je tevreden zult zijn over de tijdelijke maatregelen. Mocht je echter suggesties hebben over wat we nog meer zouden kunnen doen, dan luisteren we graag naar je. Je kunt je suggesties ook mailen naar onderstaand e-mailadres. Je ontvangt dan direct een bevestiging, maar we hopen dat je begrijpt dat een inhoudelijke reactie een dag kan duren. Heb je nog vragen of wil je nadere informatie? Dan kun je contact opnemen met Jan van der Zee, de projectleider. Mobiel: 06 2180 3372 Telefoon informatiepunt: 024 322 9618 (ook bereikbaar buiten werktijden) E-mail: [email protected] Website: www.nieuwnijmegen.nl Stationsproject ‘NieuwNijmegen’ De organisatie van het stationsproject ‘NieuwNijmegen’ wil het station Nijmegen Centraal verbeteren en innoveren. Nijmegen is namelijk een echte evenementenstad vol van liefde voor mensen en ontspanning. De jaarlijkse Vierdaagse en de grote concerten in het Goffertpark zijn hier het levende bewijs van. Daarom vinden wij het erg belangrijk een luisterend oor te bieden aan de eisen van de reizigers. Het project ‘NieuwNijmegen’ biedt hier de garantie voor en gelooft in een goede toekomst. En Nijmegen altijd van haar beste kant laten zien, dat is toch wat we allemaal wel willen!

61

9.7 Instructies labonderzoek 1 & 2 Welkom bij ons onderzoek! Het zal ongeveer 15 minuten duren. In dit experiment wordt een situatie geschetst die niet berust op de werkelijkheid, maar in de toekomst wellicht wel zou kunnen gebeuren. Het is belangrijk dat je jezelf goed probeert in te leven in deze situatie. Succes!

Sinds enkele maanden loopt het stationsproject NieuwNijmegen, met als doel de verbouwing van station Nijmegen Centraal. De reden hiervoor is de sterke toename van het aantal reizigers. Ook het aantal studenten in Nijmegen is gestegen. Daarnaast zijn het stationsgebouw, daterend uit 1954, en het spoorwegennet aan renovatie toe. De verbouwing heeft tot gevolg dat reizigers geconfronteerd worden met werkzaamheden aan het spoor, de perrons, de hal en de ingangen van het stationsgebouw. De Gemeente Nijmegen draagt, in samenwerking met ProRail en NS, de verantwoordelijkheid voor de organisatie en de realisatie van de verbouwing van het station.

*Plaatje station Nijmegen*

Let op! Probeer jezelf voor te stellen hoe jij als student, gebruikmakend van de trein, zou denken en doen als de verbouwing van het station werkelijkheid zou zijn.

Toen je vanochtend wakker werd hoorde je op de radio het volgende bericht: “Vannacht is volledig onverwacht het dak van de stationshal van Nijmegen Centraal ingestort. Als gevolg hiervan is het station voor iedereen afgesloten. Op last van de brandweer mag niemand gebruik maken van de treinen van en naar Nijmegen.” *plaatje stationshal*

62

Naar aanleiding van dit incident stuurt de gemeente Nijmegen je vandaag de volgende informatiebrief met uitleg over de situatie.  Maak nu de envelop open en lees de brief aandachtig door.

*Brief controle/experimenteel*

Graag willen wij het volgende van je weten. *1. Demografische gegevens*

Beantwoord de volgende vragen nauwkeurig. Geef op deze 7-punts schaal aan welk antwoord het meest op jou van toepassing is. Met ‘organisatie’ wordt bedoeld: Gemeente Nijmegen in samenwerking met ProRail en NS.

*2. Vragen beoordeling crisis*

In hoeverre associeer je de volgende woorden met elkaar? *3. Vragen associatietest* (alleen in week 1)

Je bent nu aangekomen bij de laatste vragen van dit onderzoek.

*4. Controle vragen*

Hartelijk bedankt voor je deelname aan ons onderzoek! Wil je graag weten waar dit onderzoek over gaat en wil je op de hoogte gehouden worden van de resultaten? Laat dan hier je e-mailadres achter. ………………………………

Maril & Victoria

63

9.8 Vragenlijst labonderzoek 1 en 2

(1. Demografische gegevens) 

Wat is je geslacht?

man/vrouw



Wat is je leeftijd?

…… jaar



Welke opleiding volg je?

………………………



In welke jaar van je opleiding zit je?

1e/2e/3e/4e/5e



Wat is je nationaliteit?

………………………



Woon je in Nijmegen?

ja/nee

(2. Stellingen beoordeling crisis)

(Attributie crisis) 

De instorting van de stationshal berust op toeval en had elke organisatie kunnen overkomen.



De oorzaak van de instorting van de stationshal kan niet toegeschreven worden aan de organisatie.



De organisatie heeft voldoende gedaan om de instorting van de stationshal te voorkomen.



De schuld van de instorting van de stationshal ligt bij externe omstandigheden en niet bij de organisatie.



De organisatie is verantwoordelijk voor de instorting van de stationshal.



De instorting van de stationshal is ontstaan door inadequaat handelen van de organisatie.



De instorting van de stationshal had door de organisatie voorkomen kunnen worden.



De organisatie moet gestraft worden voor het instorten van de stationshal.

(Organisatie) (Reputatie) 

Ik vind de organisatie een goede organisatie.



Ik heb vertrouwen in de organisatie.



Ik geloof in de goede bedoelingen van de organisatie.

64



Ik vind dat de organisatie een open karakter uitstraalt.



Ik ben negatief gestemd over de organisatie.



Ik heb twijfels over de organisatie.



Ik zie liever dat een andere organisatie het project uitvoert.



Ik vind dat de organisatie haar werk slecht doet.

(Belangen betrokkenen) 

Ik vind dat de organisatie zich goed in mij inleeft.



Ik vind dat de organisatie zich inzet voor mijn belangen.



Ik vind dat de organisatie open staat voor mijn mening.



Ik vind dat de organisatie gevoelens van medeleven oprecht naar mij uit.



Ik vind dat de organisatie slecht rekening houdt met de ongemakken die ik ondervind.



Ik vind dat de organisatie te weinig begrip toont voor mijn gevoelens.



Ik vind dat de organisatie geen oog heeft voor de situatie waarin ik mij bevind.



Ik vind dat de organisatie mij niet gerust stelt.

(Omgang met gevolgen crisis) 

Ik vind dat de organisatie effectief met de gevolgen van de instorting van de stationshal omgaat.



Ik geloof dat de organisatie haar best doet om de negatieve impact van de instorting van de stationshal zo klein mogelijk te houden.



Ik vind de informatie die de organisatie geeft over de instorting van de stationshal duidelijk.



Ik vind dat de organisatie voldoende aandacht besteedt aan de negatieve impact van de instorting van de stationshal.



Ik vind dat de organisatie slecht met de instorting van de stationshal omgaat.



Ik vind dat organisatie de gevolgen van de instorting van de stationshal ineffectief aanpakt.



Ik vind de informatie die de organisatie over de instorting van de stationshal geeft onbetrouwbaar.



Ik vind de informatie die de organisatie over de instorting van de stationshal geeft niet bevredigend.

65

(Project) 

Ik heb vertrouwen in het project ‘NieuwNijmegen’.



Ik vind het project ‘NieuwNijmegen’ een goed initiatief.



Ik vind dat het project ‘NieuwNijmegen’ noodzakelijk is.



Ik vind dat het project ‘NieuwNijmegen’ de investering van tijd en kosten waard is.



Ik heb twijfels over het project ‘NieuwNijmegen’.



Ik heb een negatief gevoel bij het project ‘NieuwNijmegen’.



Ik vind dat het project ‘NieuwNijmegen’ niet van start had mogen gaan.



Ik zie het nut van het project ‘NieuwNijmegen’ niet in.

(Gedragsmaat) Laat in een of meerdere zinnen van maximaal 140 tekens aan je vrienden op Facebook weten wat je van deze situatie vindt:

(4. Controle vragen)

(Gebruik treinen op station Nijmegen Centraal) 

Hoe vaak kwam je de afgelopen maanden op station Nijmegen Centraal om gebruik te maken van de trein?



Elke dag/aantal keer per week/1x per week/aantal keer per maand/1x per maand/aantal keer per jaar /nooit



In welke mate voel jij je afhankelijk van de trein?



Op welke manier ga je doorgaans naar de universiteit? (meerdere antwoorden mogelijk) Lopend/fiets/auto/bus/trein/anders, namelijk…

(Inlevingsvermogen) 

Ik had moeite mij in te leven in de situatie.



Ik kon me zo goed inleven dat het leek alsof de brief echt aan mij gericht was.



De situatie voelde als relevant voor mij.

66

(Aandacht) 

Ik heb de brief aandachtig gelezen.



Ik heb mij geconcentreerd op de inhoud van de brief.



Mijn gedachten dwaalden af tijdens het lezen van de brief.



Ik werd afgeleid tijdens het lezen van de brief.

(Onderzoek) 

Wat denk je dat het doel is van dit onderzoek? …..……………………………………………………………………



Als je nog vragen of opmerkingen hebt, kun je ze hier weergeven: ………………………………………………………………………..

67

9.9 Veldonderzoek: Tekst conditie 1 (Controle)

Onderzoek Noord/Zuidlijn Amsterdam1

Bedankt dat u aan ons onderzoek wilt deelnemen! Lees nu eerst de onderstaande tekst aandachtig door, voordat u aan de vragenlijst begint.

De Noord/Zuidlijn zal Amsterdam Noord met Amsterdam Zuid verbinden. De metro biedt een alternatief voor de vaak overvolle trams en bussen. In de binnenstad is geen plaats voor nog meer trams en bussen. Onder de grond is wel ruimte. De Noord/Zuidlijn gaat ervoor zorgen dat Amsterdam beter bereikbaar wordt èn blijft. Goede bereikbaarheid is essentieel voor de economische ontwikkeling van Amsterdam. Het boren van twee tunnels met een boordiameter van zeven meter is echter een grote en complexe operatie. De organisatie van de Noord/Zuidlijn heeft veel maatregelen getroffen om zo gecontroleerd en veilig mogelijk te kunnen bouwen en om de woonsituatie rondom de bouwplaatsen zo leefbaar mogelijk te houden. De gemeente wil zoveel mogelijk rekening houden met individuele omstandigheden. Toch is er door het boren hinder en schade ontstaan en zijn er meerdere calamiteiten opgetreden. De hinder die mensen hebben ervaren als gevolg van het boorproces bestaat uit geluidshinder, stof, bouwverkeer en lekkage. Ook is het graven en bouwen van een tunnelbuis gepaard gegaan met verzakking van de ondergrond, waarbij verschillende panden zijn verzakt. De organisatie is van plan de nieuwe metrolijn in het najaar van 2017 in gebruik te nemen.

68

9.10 Veldonderzoek: Tekst conditie 2 (Primewoorden) Onderzoek Noord/Zuidlijn Amsterdam2

Bedankt dat u aan ons onderzoek wilt deelnemen! Lees nu eerst de onderstaande tekst aandachtig door, voordat u aan de vragenlijst begint.

De metrolijn zal een zekere verbinding vormen tussen Amsterdam Noord en Amsterdam Zuid. De metro biedt een goed alternatief voor de trams en bussen in de binnenstad. Onder de grond is namelijk een zee van bruikbare ruimte. De organisatie wil het vertrouwen en de rust geven dat Amsterdam in de toekomst beter bereikbaar wordt èn blijft. Het garanderen van een goede bereikbaarheid is essentieel voor het geloof in de economische ontwikkeling van Amsterdam. Het aanleggen van twee tunnels met een diameter van zeven meter is een grote en vertrouwelijke zaak. De organisatie van de metrolijn heeft veel maatregelen genomen om zo gecontroleerd en veilig mogelijk te kunnen bouwen en om de woonsituatie rondom de bouwplaatsen zo leefbaar en ontspannen mogelijk te houden. De gemeente wil vertrouwen uitstralen door zoveel mogelijk rekening te houden met individuele omstandigheden en te luisteren naar de omgeving. Toch is bevestigd dat er door de aanleg van de tunnels hinder is ontstaan. Er is een aantal calamiteiten opgetreden. De hinder die mensen hebben ervaren als gevolg van het aanlegproces bestaat uit geluidshinder, stof, bouwverkeer, lekkage en verzakking van de ondergrond. De organisatie heeft bevestigd dat de nieuwe metrolijn in relatie met de plannen in het najaar van 2017 in gebruik genomen kan worden.

69

9.11 Veldonderzoek: Tekst conditie 3 (Narratieve vorm)

Onderzoek Noord/Zuidlijn Amsterdam3 Bedankt dat u aan ons onderzoek wilt deelnemen! Lees nu eerst de onderstaande tekst aandachtig door, voordat u aan de vragenlijst begint.

De Noord/Zuidlijn zal het landelijke en groene Amsterdam Noord met het vooruitstrevende zuiden gaan verbinden. Bovendien biedt deze metrolijn een alternatief voor al die trams en bussen die nu nog met hun vele passagiers door de pittoreske straatjes van Amsterdam toeren. In de oude binnenstad is er geen plaats voor nog meer trams en bussen, maar onder de oppervlakte van de stad is er nog veel onbenutte ruimte. De Noord/Zuidlijn gaat ervoor zorgen dat Amsterdam voor iedere inwoner en bezoeker beter bereikbaar wordt èn zal blijven. Een goede bereikbaarheid is namelijk essentieel voor de economische ontwikkeling van Amsterdam. Het boren van twee tunnels met een boordiameter van zeven meter is echter een grote en complexe operatie. Daarom heeft de organisatie van de Noord/Zuidlijn veel uitgebreide maatregelen getroffen om zo gecontroleerd en veilig mogelijk te kunnen bouwen aan de metrolijn. Elke dag doen bouwvakkers in hun typerende felgele tenue hun best om de woonsituatie rondom de bouwplaatsen zo leefbaar mogelijk te houden. De gemeente wil zoveel mogelijk rekening houden met individuele omstandigheden, zodat de mensen hun dagelijks leven zo goed mogelijk voort kunnen zetten. Toch is er door het boren hinder en schade ontstaan, omdat een aantal calamiteiten is opgetreden. De hinder die mensen hebber ervaren als gevolg van het boorproces bestaat uit geluiden, vliegend stof, imposante vrachtwagens door de straat en lekkende tunnels. Daarnaast zijn er door het graven van een tunnelbuis verzakkingen in de ondergrond ontstaan. De organisatie heeft een planning opgesteld met de verwachting dat de eerste rit op de nieuwe metrolijn in de herfst van 2017 plaats zal vinden.

70

9.12 Veldonderzoek: Tekst conditie 4 (Primewoorden + Narratieve vorm)

Onderzoek Noord/Zuidlijn Amsterdam4 Bedankt dat u aan ons onderzoek wilt deelnemen! Lees nu eerst de onderstaande tekst aandachtig door, voordat u aan de vragenlijst begint.

De metrolijn zal het landelijke en groene Amsterdam Noord met het vooruitstrevende zuiden gaan verbinden. Bovendien biedt deze toekomstige metro een goed alternatief voor al die trams en bussen die nu nog met hun vele passagiers door de pittoreske straatjes van Amsterdam toeren. In de oude binnenstad is er geen plaats voor nog meer trams en bussen, maar onder de stille oppervlakte van de stad is er een zee van bruikbare ruimte. De organisatie wil het vertrouwen en de rust geven dat Amsterdam voor iedere inwoner en bezoeker beter bereikbaar wordt èn zal blijven. Het garanderen van een goede bereikbaarheid is namelijk essentieel voor het geloof in de economische ontwikkeling van Amsterdam. Het aanleggen van twee tunnels met een diameter van zeven meter is een grote en vertrouwelijke zaak. Daarom heeft de organisatie van de Noord/Zuidlijn veel uitgebreide maatregelen genomen om zo gecontroleerd en veilig mogelijk te kunnen bouwen aan de metrolijn. Elke dag doen bouwvakkers in hun typerende felgele tenue hun uiterste best om de woonsituatie rondom de bouwplaatsen zo leefbaar en ontspannen mogelijk te houden. De gemeente wil vertrouwen uitstralen door zoveel mogelijk rekening te houden met individuele omstandigheden, zodat de mensen hun dagelijks leven zo goed mogelijk voort kunnen zetten. Toch is er door de aanleg van de tunnels hinder ontstaan, omdat er een aantal calamiteiten is opgetreden. De hinder die mensen hebben ervaren als gevolg van het aanlegproces bestaat uit geluiden, vliegend stof, imposante vrachtwagens door de straat en lekkende tunnels. Daarnaast zijn er door het graven van een tunnelbuis verzakkingen in de ondergrond ontstaan. De organisatie is in relatie met de plannen ervan overtuigd dat de eerste rit op de nieuwe metrolijn in de herfst van 2017 plaats zal vinden.

71

9.13 Vragenlijst veldonderzoek Gegevens Geslacht

Man / Vrouw

Leeftijd

…….. jaar

Ik woon in Amsterdam

Ja / Nee

Ik werk en/of studeer in Amsterdam

Ja / Nee

Stellingen Nu volgen een aantal stellingen die betrekking hebben op de aanleg van de Noord/Zuidlijn. Geef bij elke stelling aan in hoeverre u het eens bent met de stelling (1= helemaal niet mee eens, 7= helemaal mee eens) en omcirkel het cijfer van uw keuze. Ik heb vertrouwen in de organisatie. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens

Ik vind dat de organisatie zich goed inleeft in mijn belangen als betrokkene. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens

Ik vind de informatie die de organisatie over aanleg van de metrolijn geeft niet bevredigend. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens

Ik vind de aanleg van de metrolijn een goed initiatief. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens

Ik vind dat de metrolijn de investering van tijd en kosten waard is. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens

72

Ik heb een negatief gevoel bij het de aanleg van de metrolijn. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens

De overlast wordt veroorzaakt door inadequaat handelen van de organisatie. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens

De overlast kan niet door de organisatie voorkomen worden. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens

De organisatie moet gestraft worden voor de overlast die is ontstaan. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens Momenteel ondervind ik geen overlast van de bouwwerkzaamheden. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens Sinds de start van het project heb ik overlast van de bouwwerkzaamheden ondervonden. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens Ik word regelmatig geconfronteerd met de bouwwerkzaamheden. Helemaal niet mee eens 1 2 3 4 5 6 7 Helemaal mee eens

73

Ik ga in de toekomst gebruik maken van de Noord/Zuidlijn

Ja / Nee

Waarom wel/Waarom niet? ………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………..

Als u het eens bent met de volgende stelling zet dan hieronder uw handtekening: ‘De Noord/Zuidlijn is een aanwinst voor Amsterdam!’

…………………………………

Staat u positief tegenover het project en wilt u op de hoogte worden gehouden? U kunt zich aanmelden voor de digitale nieuwsbrief van de Noord/Zuidlijn. o Ja ik meld mij aan, mijn naam en e-mailadres zijn: ……………………………………………………………………………… o Ik ben al aangemeld. o Nee, bedankt.

Hartelijk bedankt voor uw deelname!

74