Zelfmanagement en E-health van webspreekuur tot eigen medisch dossier Oscar Vogels, neuroloog St Antonius Ziekenhuis Utrecht / Nieuwegein
de patiënt als partner?
wat gebeurt er eigenlijk in de spreekkamer
tijdens een telefonisch gesprek of tijdens een bezoek?
1
de patiënt als partner in spreekkamer? Informatie • • •
Mondeling Moeilijke woorden Opslaan in het geheugen, gefilterd en gekleurd
Communicatie • • • •
Synchroon: 1 op 1 Tijdsdruk Spreekkamer, beetje eng, (sociaal) geconditioneerd en gewenst gedrag Beperkt aantal minuten, maar kost patiënt een dagdeel + €.
Documentatie • •
2
Dr. Google, buurman, “ervaringsdeskundigen in sociaal netwerk” Niet gevalideerd door behandelaar
de patiënt als partner? “Wat zei de dokter?” * • •
Slechts 20-40% van het gesprek wordt onthouden….. en hiervan is 50% aantoonbaar fout!
“En uh, heb je alles gevraagd? •
Nee, zeker de helft van de (vooraf bedachte) vragen wordt niet gesteld
daarnaast kost het: • •
tijd en geld frustratie en zorgen en zoeken, enz.
*Kessels RPC. Patient‟s memory for medical information. J Royal Soc Med 2003; 96: 219-22 3
de patiënt als partner! Hoe? Met webspreekuur.nl, een nieuwe on-line applicatie die de interactie en communicatie tussen behandelaar en patiënt effectief ondersteunt en dit op een gemakkelijke, veilige en efficiënte manier laat verlopen.
4
webspreekuur.nl biedt de behandelaar en de patiënt de mogelijkheid om 24/7 op een zelf gekozen moment met elkaar op een efficiënte, flexibele en kwalitatief hoogstaande manier
te communiceren en medische informatie uit te wisselen, automatisch vastgelegd in een overzichtelijk dossier.
5
wat is het webspreekuur? • vervanging van het telefonisch consult
• vervanging van het controle-consult in ziekenhuis of bij huisarts
• vraag en antwoord - op maat - standaard (vragen, vragenlijsten, logboekjes, documenten, filmpjes, etc.)
• generieke applicatie • maar ook gemakkelijk ziekte-specifiek te maken • facultatief • a-synchroon • afgesproken reactietijd • signalering via SMS / e-mail 6
specifiek maken Iedere behandelaar moet beseffen: • nog geen 20 ziektebeelden bepalen >80% van de workload;
• welke vragen / uitleg heb ik deze week al vaker gesteld / gegeven? • toevoegen van standaardvragen
• toevoegen van gestruktureerde vragenlijsten • toevoegen van informatie over ziektebeeld • verwijzingen naar geaccrediteerde websites (NHG, medisch specialistische beroepsverenigingen, patientenverenigingen, VWS)
• etc. 7
schermweergave webspreekuur
8
op maat waar dat moet, werking webspreekuur Communiceren Gestandaardiseerd waar dat kan
9
casus meneer de Jongh • meneer de Jongh klaagt over nachtelijke tintelingen in zijn rechter hand waardoor hij steeds wakker wordt „s nachts; overdag kan hij zijn werk als loodgieter niet goed uitvoeren • ik onderzoek hem en vind aanwijzingen voor een zenuwbeknelling in zijn pols: het carpale tunnel syndroom • om deze diagnose te bevestigen vraag ik een EMG-onderzoek aan dat deze diagnose kan bevestigen en ook de ernst van de zenuwbeknelling kan vaststellen • ik bied een afspraak aan op het “webspreekuur”om de uitslag van het EMG en mijn behandeladvies te geven; hij gaat akkoord want hij is ZZP-er en kan overdag moeilijk naar het ziekenhuis komen
10
voorbeeld van een standaardvraag De uitslag van het EMG-onderzoek geeft aan dat er een zenuw in uw pols bekneld is, niet heel ernstig maar toch wel duidelijk! Dit past bij het
carpale tunnel syndroom. In principe kan dit behandeld worden met een polsspalk, een injectie of met een operatie. Ik verwijs u graag naar de website www.betrouwbarebron.nl en daar kunt u alle informatie vinden
als u "carpale tunnel syndroom" intypt. Ik hoor graag van u wat u wilt. Mijn advies zou zijn, starten met een polsspalk.
11
12
en wat doet meneer de Jongh? • hij leest het SMS-bericht, logt in met wachtwoord op webspreekuur.nl en leest de vragen / opmerkingen op het moment dat het hém uitkomt
• hij bezoekt de website www.betrouwbarebron.nl op het moment dat het hém uitkomt en laat zich daar informeren over de voorgestelde behandeling (polsspalk), maar kan ook kennis nemen van alternatieve behandelingen (injectie of operatie) • hij gaat bewust akkoord (of juist niet) met mijn voorgestelde advies: de polsspalk, en laat dat weten • ik zie in het webspreekuur, dat meneer de Jongh gereageerd heeft en ik regel een machtiging voor polsspalk, ik maak een nieuwe afspraak in het webspreekuur met meneer de Jongh over 7 weken om de behandeling te evalueren 13
polsspalk
14
2e voorbeeld standaardvraag (na 7 wk) Ik ben benieuwd of u de polsspalk goed hebt kunnen verdragen, en belangrijker nog, of de polsspalk uw klachten ook duidelijk heeft verminderd? Als de spalk uw klachten inderdaad aanzienlijk heeft doen verminderen, dan is mijn advies om de spalk nog wat langere tijd (enkele weken) 's nachts te blijven dragen en dan daarna in de loop van enkele weken de polsspalk geleidelijk minder om te doen. Als de polsspalk helemaal niets heeft geholpen, dan vrees ik toch dat u zich moet laten opereren aan uw pols door de neurochirurg. Dat is in het St Antonius Ziekenhuis een poliklinische ingreep. Als u meer informatie wilt lezen over een eventuele operatie, dan verwijs ik u naar de website van de Nederlandse Vereniging van Neurochirurgie: www.nvvn.org/ vervolgens klikt u op "patiënteninfo" en onder het kopje "zenuwletsels" kunt u vervolgens aanklikken: "het carpale tunnel syndroom". Ik hoor graag van u hoe het met u gaat en wat u wilt. 15
meneer de Jongh als partner • polsspalk blijkt onvoldoende te helpen • meneer de Jongh wil graag een operatie
• bij afsluiting van het webspreekuur krijgt meneer de Jongh automatisch een vraag voorgelegd of hij tevreden is over het webspreekuur waarbij hij kan kiezen uit zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden en zeer tevreden • meneer de Jongh geeft aan tevreden te zijn
16
wat toont deze casus aan? • ik ben hooguit enkele minuten kwijt aan communicatie via webspreekuur • meneer de Jongh heeft minstens 30 minuten de tijd genomen om alle aangeboden informatie rustig te lezen, en hij heeft in 1e instantie bewust voor de polsspalk gekozen en in 2e instantie bewust voor de operatieve ingreep • hij is goed geïnformeerd, is betrokken geraakt bij de keuze van de behandeling, reageert goed onderbouwd, en hij is tevreden! DUS:
betere inhoudelijke kwaliteit consult toegenomen efficiëntie aan kant van de behandelaar hogere patiënttevredenheid
17
webspreekuur verbetert consult (cliënt) • informatie ◦ rustig nalezen, alles zwart op wit, er wordt niets vergeten ◦ met anderen bespreken
◦ aanbevolen websites bezoeken ◦ meer cliënt engagement en empowerment en adherence
• communicatie: ◦ cliënt kan “goed onderbouwd” reageren ◦ behandelaar is beter geïnformeerd en adviseert adequater
• documentatie: ◦ afgesloten consulten bewaren en evt. printen ◦ documentatie op maat
18
flexibiliteit in communicatie • 24/7 voor behandelaar én meneer de Jongh • behandelaar heeft controle over procesgang, opent en sluit het spreekuur • er is altijd plaats op het webspreekuur! • spreekuur doen op zelfgekozen tijdstip • a-synchroon: nooit gelijktijdigheidsprobleem • cliënt neemt kennis van de vragen en opmerkingen, leest de meegestuurde informatie en vragenlijsten en bezoekt de geadviseerde websites cliënt reageert goed onderbouwd 19
toegenomen efficiëntie en tijdwinst • door heldere informatieverstrekking is er minder ruis • gebruik van standaardvragen en -vragenlijsten geeft forse tijdwinst • gebruik van websites met geaccrediteerde informatie • extra standaard informatie is grote aanwinst voor patiënt 30-40% van controle patiënten komt in aanmerking voor webspreekuur! gemiddeld 2.2 keer contact tussen behandelaar en patiënt (op poli 1.8) gemiddelde tijd van het totale webconsult is slechts 4 minuten (11 min.) per 1000 nieuwe patiënten met webspreekuur 75 extra patiënten
20
hoge patiënttevredenheid (n = 3000)
21
zeer tevreden:
37 %
tevreden:
52 %
neutraal:
9%
ontevreden:
2%
zeer ontevreden:
1%
samenvatting webspreekuur • toename kwaliteit inhoud consult • toename patient engagement, empowerment en adherence
• toename efficiency: in zelfde tijd minstens 7.5% extra nieuwe patiënten • toename patiënttevredenheid • 30-40% patiënten maakt inmiddels gebruik van het webspreekuur
• applicatie is niet ziekte-specifiek, maar generiek voor álle ziektebeelden • het is in te richten naar de wensen van de individuele behandelaar • voor wie: specialist, huisarts, paramedicus, nurse practitioner, enz. Siegers HP, Vogels OJM. Webspreekuur is goed en snel. Digitaal consult brengt wachttijden polipatiënten omlaag. Medisch Contact 2009;64:1830-1 22
besef: patiënt zit al lang op het internet • bol.com • internetbankieren • buienradar • marktplaats • vliegwinkel • youtube • ……… • ………
• en nu dus ook het webspreekuur
23
nu de arts nog! de nieuwe wachtkamer?
24
voordeur en achterdeur • webspreekuur is natuurlijk de virtuele achterdeur van het proces • kunnen we ook zoiets organiseren aan de voordeur?
25
virtuele voordeur Stel hier uw vraag en wij nemen binnen 24 uur contact met u op over uw vraag. Hier zijn uiteraard geen kosten aan verbonden en uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld. • direct toegang tot een medisch specialist • zie bijvoorbeeld homepage van: DeProstaatKliniek.nl
26
www.naardepoli.nl • online anamneseformulier voorafgaand aan polibezoek
• wie zou dat willen invullen?
27
www.naardepoli.nl • online anamneseformulier voorafgaand aan polibezoek
• wie zou dat willen invullen?
28
www.naardepoli.nl • online anamneseformulier voorafgaand aan polibezoek • >90% van verwijsbrieven is incompleet ten aanzien van uw medische voorgeschiedenis, huidige ziekten, uw medicatie, allergieën, etc. • wie zou dat nu wél invullen?
29
www.naardepoli.nl • online anamneseformulier voorafgaand aan polibezoek • >90% van verwijsbrieven is incompleet ten aanzien van uw medische voorgeschiedenis, huidige ziekten, medicatie, allergieën, etc. • wie zou dat nu wél invullen?
30
voordelen voor patiënt als partner • patiënt is beter voorbereid voor 1e poli-bezoek
• patiënt beschikt zelf over up-to-date overzicht van eigen medische voorgeschiedenis, huidige ziekten, actuele medicatie en allergieën, en genereert zo zijn eigen medische dossier • patiënt is meer betrokken bij zijn medisch probleem • én de behandelaar is beter geïnformeerd
31
hoe te organiseren? • met “easy remind service” • 1 week voor polibezoek ontvangt patiënt een reminder (SMS, mail, brief)
• hierin het verzoek om afspraak niet te vergeten en om naar www.naardepoli.nl te gaan om een gestandaardiseerd anamneseformulier in te vullen • ingevulde formulier wordt automatisch naar de polikliniek gestuurd • patiënt ontvangt per email eveneens zijn ingevulde anamneseformulier voor vorming van eigen medische dossier • beter zelfmanagement van de patiënt dankzij E-health • 40% reductie no-shows (Kennemer Gasthuis, VUmc)
32
zie voor verdere empowerment ideeën: www.npcf.nl www.zorgzine.npcf.nl
www.webspreekuur.nl www.pfosystems.nl www.easynose.nl
www.slaapstoornissen.nl enzovoorts enzovoorts, enzovoorts enzovoorts, enzovoorts, enzovoorts, enzovoorts 33
34
veiligheid • standaard SSL
• Inloggen met gebruikersnaam (patiënt-nummer) en wachtwoord • driemaal verkeerd inloggen, site 1 uur niet bereikbaar • IP beveiliging: alleen bereikbaar vanaf bekende IP-adressen
35
