Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer
Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015
Hoe doen we het nu?
2
14 040
Eindhovenaar
3
Waarom een nieuwe strategie? • Inwoners en ondernemers verwachten de juiste service op het juiste moment via het juiste kanaal. Passend in hun leefwereld. • Digitale transformatie. Omnichannel: toegankelijk via alle kanalen. • Transparant, minder regels, kortste procedures, sneller. • Eén ingang, keur aan kanalen. Betrouwbaar, professioneel, gemakkelijke ingang, klantvriendelijk, efficiënt. • Eindhoven als koploper, creatief, grensverleggend, hightech, design, co-creatie, living lab. Improviseren en experimenteren. • Samenwerken als gelijkwaardige partner. Burgers zijn verantwoordelijk voor zichzelf én de stad. • Gemeentelijke organisatie: efficiënt en slagvaardig
5
Wat is de nieuwe strategie voor de Eindhovenaren? Commu-
nicatie Waarom
Persoonlijk
Begrijpen
Dynamisch
Noodzaak
Ik verhuis
Toegan-
Ik ga verbouwen
kelijk Rode loper
Ik zoek werk Ik ga op reis
Simpel
Wij
Ik wil me vestigen
Eindhovenaar
Samen Ik sport
Energie Ik zoek een event
Ik heb afval
Eindhoven
Gemak Verleiden
Trots
6
Meer greep en sturing op alle contacten Inwonersplein 200.000
Website
1.7 miljoen Digitaal loket 390.000
KCC
Sporthallen en sportparken
225.000
2 000 contacten 2 miljoen bezoekers IJs centrum
Generalisten
200.000
Zwembaden
WIJEindhoven
Ruimtelijk Domein
1.2 miljoen
Evenementen 650.000 Culturele instellingen 95.000
Sociaal Domein
DR
Bestuur
Overig
-9-
Van zakelijk/afstandelijk naar persoonlijke leefwereld passend bij life event
De reis van de klant stuurt beleving en kanalen Piek Drie momenten van de waarheid
Start Eind
Vlakke ervaring: de gemiddelde zeven
• Klantbehoeften, klantbeleving en momenten van de waarheid in beeld • Eenvoudig invloed uitoefenen op beleving • Noodzaak om samen te werken
11
Diverse klantreizen van Eindhoven in beeld • Klantreizen: o Aanschaf nieuw paspoort o Huren van een sportaccommodatie o De ondernemer die zich wil vestigen o Bezwaar maken tegen de WOZ o Communicatie van kostendelersnorm o Zwemmen o Verkeersveiligheid o ... Wat levert dit op? • Inzicht in mogelijkheden om gelijkwaardige relatie met Eindhovenaren op te bouwen • Inzicht hoe Eindhovenaren te ontvangen via die kanalen die voor ons handig zijn • Inzicht om onze (digitale) dienstverlening sterk te verbeteren
12
Simpel en gemakkelijk • Versterking digitale dienstverlening • Omnichannel • Een simpele en gemakkelijke klantreis met zo min mogelijk stappen • Informatie niet dubbel aanleveren • Toegankelijk voor iedereen • Dynamisch ontwikkelen. Met de klant samen.
13
Alle inwoners helpen met digitale (self) service
14
Mogelijke digitale (self) service
We gaan persoonlijk uitleggen waarom
16
Meer service-effectiviteit en meer tevreden klanten • Verschuiven naar het digitale
Klantbeleving
Service-effectiviteit
kanaal • Nudging: klanten verleiden • Meer self service • Content op website korter en duidelijker • Producten onder aandacht
Klantbeleving
Service-effectiviteit
brengen • Van systeemwereld naar leefwereld • Sturen op klantbeleving
17
-
Samen ontwikkelen aan een nog mooiere stad: de etalage van Eindhoven:
-
Urban planning en Burgerparticipatie
-
Interactieve design
-
Brainport, Sport, Wij Eindhoven, TDK
-
Open Space en design events
-
Ideeen pitchen & Dream board
-
Inwoners interviewen & testen
-
Presentatie succes stories
Mogelijke inrichting living lab
Gelijkwaardig partner
- 21 -
Hoe realiseren we de nieuwe strategie? 5
4
3
2
1
Expeditie: experiment, implementatie en optimalisatie
Werken aan Quick wins; Uitvoeringsagenda's per domein Draagvlak, enthousiasme, samenwerken
Visies en afdelingen op elkaar aangesloten Klantreizen in kaart brengen
Strategie Goedgekeurd in Directieraad
22
Aangifte verhuizen teveel tekst; geen call to action
- 23 -
Aangifte verhuizen nodeloos complex
7 keuzes …!? 99,9999%
- 24 -
Quick win: aangeven verhuizen nieuwe stijl
25
Onderdeel van de expeditie: werken aan service-effectiviteit Onderzoek hoe we onze mensen, middelen en kanalen effectiever en efficiënter kunnen inzetten. Bijvoorbeeld: • In 2014: 50% aangifte verhuizen via balie en 50% via website • Doelstelling: verschuiven naar 30% balie en 70% website thuis of op het Inwonersplein • In 2015: hoeveel telefoontjes komen via het KCC in de back office terecht? • Doelstelling: hoeveel van deze back office telefoontjes kunnen verschuiven naar vragen opgelost via website of via KCC afgehandeld? • Welke andere service-effectiviteit kunnen we versterken in de reis van de klant van onze diensten?
Wat levert dit op?
Wat kost dit?
Verschuiven aangifte van balie naar selfservice tafel
Organisch ontwikkelen met de klant centraal en versterken service-effectiviteit Gestructureerd ontwikkelen
Innovatieve bekostiging
• De klantreis in beeld. Met
• Met kleine investeringen
quick wins & pilots • Nulmeting: conversie, usability onderzoek • Doelstellingen en verdieneffecten • Realisatie en effectmeting • Optimalisatie en evaluatie
besparingen realiseren • Ongoing proces van innoveren • Inverdieneffecten inzetten voor nieuwe innovaties • Zoveel mogelijk vanuit het bestaande budget • Onderzoeken waar de grootste besparingen te halen zijn met omnichannelscan en kanaalkostenmonitor
28
