De bank en de ondernemer

banking

De bank en de ondernemer Maatwerk leveren in tijden van verzakelijking Augustus 2012

kpmg.nl

2 | Section or Brochure name

Inhoudsopgave

Introductie

3

Aanleiding en historie

4

Het perspectief van de ondernemer: ondernemer hecht aan goede relatie

6

Het perspectief van de bank: excelleren in ‘kwaliteit’ en ‘beschikbaarheid/prijs’

10

Waar kan het beter?

12

© 2012 KPMG Advisory N.V.

De bank en de ondernemer | 3

Introductie

Bankier zoekt relevantie terwijl alternatieve finan cieringsvormen opkomen

Op 26 april j.l. heeft op het hoofd kantoor van KPMG een bijeenkomst plaatsgevonden over het onderwerp ‘De bank en ondernemend Nederland’ met aansluitend het BNR radiodebat: ‘Wat als...bedrijven de bank niet meer nodig hebben?’. KPMG heeft daarbij met zijn relaties gesproken over de wijze waarop banken al dan niet hun mkb-klanten centraal stellen. Een drietal thema’s vormden het uitgangspunt voor de discussie: beschikbaarheid en prijs, kwaliteit en tenslotte relatie. Kredietverlening aan ondernemingen vormt de smeerolie van de Neder landse economie. In tijden van eco nomische neergang is deze smeerolie essentieel, maar bepaald niet vanzelf sprekend. Terecht of niet, er is veel kritiek op de wijze waarop banken in de huidige tijd inspelen op de vraag naar ondernemerskrediet. In reactie daarop komen er gaandeweg steeds meer alternatieve financieringsvormen op die voor een deel concurrerend zijn met bankkredieten. Als gevolg van de financiële crisis speelt er ook nog iets anders. Banken doen er veel aan om hun klanten meer dan voorheen centraal te stellen en daarmee het vertrouwen te herwinnen. Ze willen de relatie met de klant ver sterken, onder andere door zich in te leven in de specifieke behoeften van de

klant. De praktijk laat zien dat die inspanningen leiden tot gemengde resultaten. De effectiviteit van die inspanningen lijkt tot op heden beperkt. Bovendien wijst de AFM in dit kader ook nog eens op het cruciale verschil tussen ‘de klant centraal stellen’ versus ‘het klantbelang centraal stellen’. Kortom, banken staan de komende jaren voor de uitdaging om relevant te zijn en te blijven voor hun klanten. Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de relatie tussen bankier en onder nemer? Op welke onderdelen kan de bank de kredietverlening verbeteren en beter inspelen op de verwachtingen? En wat kunnen ondernemers zelf beter doen? Banken die er serieus werk van willen maken om de ondernemer centraal te stellen, moeten op drie fronten ex celleren: beschikbaarheid & prijs van de diensten, kwaliteit van de dienst verlening en (het managen van) de relatie met de ondernemer. In deze publicatie verkennen we, op basis van een enquête onder ondernemers en gesprekken met enkele bankiers, de huidige stand van zaken en de mogelijk heden voor verbetering op deze drie thema’s. Daarnaast besteden we aandacht aan de opkomst van alter natieve financieringsvormen en het belang daarvan.


4 | De bank en de ondernemer

Aanleiding en historie Het cliché:

De werkelijkheid:

Banken vervullen al honderden jaren een essentiële maatschappelijke rol in het stimuleren van economische groei en bloei. Een van de klassieke taken van een bank is het verschaffen van leningen aan ondernemers, die met dat geld investeringen kunnen doen of groei kunnen financieren. In economisch goede tijden is er vaak geen gebrek aan financieringsmogelijkheden. De vooruit zichten zijn dan immers goed, de risico’s op faillissementen zijn laag en de ‘risk appetite’ is groot. In economisch min dere tijden ligt dat anders. De krediet risico’s zijn dan veelal groter en bankiers worden kritischer. De paradox is dat kredietverlening juist in deze tijden harder nodig is om werkgelegenheid te behouden en de economische groei erin te houden. Vandaar de verzuchting van ondernemers dat bankiers hun alleen maar een paraplu bieden als de zon schijnt en dat de banken zich in mindere tijden voornamelijk richten op het beheer van de bestaande krediet portefeuille.

December 2010 heeft de Tweede Kamer verzocht om een nieuw inzicht in de ontwikkeling van kredietverlening. Naar aanleiding van dit verzoek is onder regie van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie een Taskforce samengesteld met vertegenwoordigers van het ministerie van Financiën, De Neder landsche Bank, MKB-Nederland, ABN AMRO, ING, Rabobank en de Nederlandse Vereniging van Banken. De Taskforce Kredietverlening heeft in 2010 ondermeer gesproken over vermeende kredietuitsluiting van specifieke sectoren naar aanleiding van signalen van ondernemers. Er bestaan verschillen van inzicht over de vraag of daar inderdaad sprake van is. De problemen leken zich met name te manifesteren in enkele bedrijfssectoren zoals project ontwikkeling en de creatieve sector, in sommige specifieke financierings vormen (bijvoorbeeld leverage finance of langlopende financiering) en in kredieten voor starters, kleinere

De bank die alleen een paraplu biedt als de zon schijnt

Kredietknoop vooral voelbaar in bepaalde sectoren

1 De bancaire dienstverlening aan bedrijven in Nederland na de financiële crisis – uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, 2011 2 Kredietverlening aan het MKB, Stuurgroep Kredietverlening, 2 mei 2012

bedrijven en bedrijven met weinig eigen vermogen. Een KPMG-onderzoek voor het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie1, uitgevoerd in 2011 over de voorgaande drie jaren, lijkt dit beeld te bevestigen. In een reactie daarop hebben de banken aangegeven en dat ook in het BNR radiodebat bij KPMG bevestigd, dat van sector uitsluiting geen sprake is en kan zijn. In elk geval lijkt het niet zo te zijn dat er over de brede linie een gebrek aan financiering is. De lagere groei van de kredietverlening hangt bovendien ook samen met vertraging in investeringen door bedrijven. Het vervolgonderzoek door de Stuurgroep Kredietverlening over 2011 lijkt dit beeld te bevestigen2.

De uitdaging:

Het vertrouwen in banken herstellen Overheden vragen de laatste maanden steeds meer aandacht voor het stimu leren van groei naast het realiseren van bezuinigingen. Vanuit de politiek is inmiddels grote druk ontstaan om een hoge werkgelegenheid te creëren en die werkgelegenheid wordt vooral gecreëerd door ondernemers met goede inves



teringsplannen. De beschikbaarheid van kredietverlening speelt daarin een belangrijke rol. Het gaat om een klassiek onderwerp in tijden van recessie, maar deze keer speelt er ook nog iets anders. De financiële crisis heeft een behoorlijke deuk geslagen in het vertrouwen in banken. Banken hebben zich met name vanaf de eeuwwisseling teveel gericht op (het verkopen van) hun producten en hebben in veel gevallen te weinig de belangen van de klant in het oog gehouden. Ze zijn nu bezig om daar verandering in aan te brengen en worden daartoe ook nadrukkelijk geprikkeld door weten regelgeving.

de risico’s van kredieten. Het eerder genoemde vervolgonderzoek van de Stuurgroep Kredietverlening geeft ook aan dat de totale financierings capaciteit van banken daardoor wordt beperkt. De afgelopen periode is veel tijd en energie van banken gericht op interne zaken als het verbeteren van processen en het realiseren van efficiency. Een concurrerende costincome ratio is daarbij het uitgangs punt. Deze interne focus staat op gespannen voet met de wens om het klantbelang centraal te stellen. De bank moet met de ondernemer willen op trekken en dat vereist van bankiers durf en gedegen kennis van de klant!

De randvoorwaarden:

De toekomst:

Daarnaast is er ook nog de druk op banken om hun kapitaalbuffers en liquiditeitsratio’s op niveau te houden. Nieuwe wetgeving stelt hogere eisen op dit punt, wat banken meer dan vroeger dwingt tot een voorzichtig kredietbeleid of op zijn minst tot gedegen en gestructureerd inzicht in

Het voorgaande laat een veelheid aan uitdagingen zien en banken staan voor de opgave om binnen die context relevant te zijn en te blijven voor onder nemers. Traditioneel gezien waren ze altijd een natuurlijke sparring partner voor de ondernemer, maar die rol staat onder druk. Historisch gezien ligt hun taak ook in risicodiscriminatie:

Kapitaal- en liquiditeitsbuffers op niveau

Relevant zijn en blijven


een bankier kan het onderscheid maken tussen goede en slechte ondernemingsplannen en -strategieën en een prijskaartje hangen aan de bijbehorende risico’s. De uitdaging is om die competentie maximaal te benutten en daarmee ondernemers ook in de nieuwe realiteit na de kredietcrisis van dienst te zijn. In wat voor (financierings)vorm dan ook. Door een enquête onder 242 onder nemers en een aantal diepteinterviews met bankiers heeft KPMG in het voorjaar van 2012 een thermo meter in de markt gestoken om te zien waar en hoe de bancaire dienst verlening beter kan aansluiten op de wensen van de ondernemer. De resul taten van deze enquête zijn besproken tijdens de eerdergenoemde bijeen komst. In deze publicatie worden niet alleen de resultaten van de enquête en de kernconclusies van de bijeenkomst beschreven. Ook hebben wij een aantal aandachtspunten opgenomen voor zowel banken als ondernemers. De vragen kunt u gebruiken om te bepalen waar uw organisatie staat met betrekking tot de thema’s beschikbaar heid en prijs, kwaliteit en relatie.


Het perspectief van de ondernemer: ondernemer hecht aan goede relatie The times, they are a-changing Een jaar of tien geleden werd de relatie tussen ondernemer en bank vaak sterk bepaald door de persoonlijke relatie met de accountmanager. Bij de goedkeuring van een krediet leek het vertrouwen van de accountmanager een grote rol te spelen; de formele eisen en/of rappor tages hadden een minder prominente rol. Inmiddels zijn de tijden veranderd. Een combinatie van maatschappelijke ontwikkelingen en nieuwe weten regelgeving maakt dat banken de processen rondom kredietverlening formaliseren. De accountmanager die ‘door een paar keer met zijn vingers te knippen’ alles voor elkaar krijgt bestaat niet meer en komt in de verzakelijkte omgeving ook niet meer terug. Dat betekent overigens niet dat de belang rijke rol van de accountmanager als aanspreekpunt uitgespeeld zou zijn, integendeel. Wat hierbij ook meespeelt is dat het banken vaak aan specifieke kennis over een klant ontbreekt. Men heeft door gaans alleen generieke kennis van een sector. Dat holt de rol van account management uit. Uit onze gesprekken blijkt dat banken daar verandering in willen aanbrengen.

Ondernemers mopperen maar zijn toch trouw Ondernemers zijn geneigd om te mopperen over de bank en worden daartoe in deze tijd aangemoedigd door tal van berichten in de media. Maar daarin schuilt ook een paradox. Uit het onderzoek blijkt dat 51% van de respondenten vertrouwen heeft in de huisbank. Ondernemers blijken trouw te zijn aan hun bank. Daarbij speelt onder andere mee dat men denkt dat de kosten van het overstappen naar een andere bank erg hoog zijn (dit argument blijkt in werkelijkheid op rationele gronden overigens niet te kloppen). De bankentrouw resulteert er ook in dat ondernemers bij het aanvragen van een krediet maar zelden meerdere banken benaderen, zelfs niet als de krediet aanvraag wordt afgewezen. Men ver wacht dat alle banken tot hetzelfde besluit zullen komen. De geschetste paradoxale opvatting over de bank blijkt ook duidelijk uit de enquête-resultaten van KPMG, want de cijfers uit deze enquête laten zien dat tweederde van de ondervraagde ondernemers de eigen bank aanbeveelt bij anderen.

Banken krijgen het voordeel van de twijfel. Evenwel zegt 30% van de geïnterviewden dat het vertrouwen is gedaald en zij wijten dat vooral aan de kredietcrisis. Driekwart van de onder nemers geeft aan kritischer te zijn geworden op de relatie met de bank. De enquête legt ook bloot waar het volgens de ondernemers wel beter kan: op het terrein van vereenvoudiging van kredietproducten en voorwaarden. 59% van de ondervraagden ziet daar – ondanks de focus op eenvoud van veel banken – geen vooruitgang en 30% ziet zelfs een verslechtering. Ook blijkt dat 60% van de bedrijven geen ver beteringen ziet in de service van de bank en 39% meent dat het aanvraag proces voor een krediet erop achteruit is gegaan. Het beeld dat uit de resultaten naar voren komt is dat de ondernemer merkt dat de bankier dichterbij de klant wil staan, maar dat de achterliggende kwaliteit en het productaanbod (nog) niet geheel op orde zijn.

Zo ontevreden is men dus blijkbaar ook weer niet.

Een betere relatie Ondernemers en accountmanagers dienen samen te bouwen aan een goede relatie. Die goede relatie ontstaat niet vanzelf. Het begint met transparantie van beide kanten en de wil om zich te verdiepen in elkaars situatie. Dan kan er vertrouwen ontstaan.



Crowdfunding levert ondernemers ambassadeurs op Martijn van Schelven en Edwin Adams zetten met het platform geldvoorelkaar.nl een alternatief in de markt waar vraag en aanbod van kapitaal elkaar weten te vinden. Zij doen zelf een eerste screening van de kredietaanvragen en classificeren deze op risico. Anderhalf jaar na de start blijkt dat concept aan te slaan in de markt. “Crowdfunding speelt in op de stroefheid in de krediet verlening door banken en is in onze ogen een prima aan vulling op de klassieke bankfunctie. Een van de onder schatte voordelen van crowdfunding boven het traditionele bankkanaal is dat het voor veel ondernemers een commer cieel voordeel biedt om op deze wijze aan kapitaal te komen. Je kunt bijvoorbeeld een speciale aanbieding aan investeerders doen met je eigen producten en die investeerders vervullen vaak ook een ambassadeursfunctie. Kredietverlening speelt zich in alle openheid af: je hoeft er geen geheim van te maken. Ervaringscijfers van verschillende crowdfunding platforms laten zien dat de default rates lager zijn dan bij traditionele kredietverlening. Wij hebben zelf nog geen enkele default meegemaakt, maar zijn natuurlijk ook nog erg jong. We geloven dat crowdfunding een mooie toekomst heeft en verwachten dat het mogelijk is om 10 tot 15% van de mkbkredietverlening via crowdfunding in te vullen.

Om dat waar te maken is een aantal randvoorwaarden essentieel. Zo geloven wij erg in hybride vormen van financiering, waarin bankier, crowdfunding-platform en ondernemer samenwerken. De bank kan daarin binnen de kaders die zij heeft een deel van de financiering bieden en via crowdfunding krijgt de ondernemer dan het restant. Die samenwerking is essentieel om crowdfunding groot te maken. Een andere randvoorwaarde is dat het intermediaire kanaal meer vertrouwd raakt met de mogelijkheden van crowdfunding: daar valt nog veel te verbeteren. En tot slot is er ook enige vorm van regelgeving en toezicht nodig voor deze sector. Als die er niet komt is de kans groot dat er een keer wat mis gaat en dat daardoor de hele branche in een kwaad daglicht komt te staan. Dat kunnen we in zo’n jonge sector niet gebruiken. Wij hebben dan ook bewust vanaf het begin contact gezocht met de Autoriteit Financiële Markten en we wilden vrijwillig onder toezicht staan.”



65 72%

De afgelopen 2 jaar zijn bedrijven zich meer gaan verdiepen in de problemen die banken ondervinden

Hoe waarschijnlijk is het dat u uw bank aanbeveelt aan derden? van de mkb-klanten is kritischer geworden.

23%

44%

33%

Oneens Neutraal Eens

Wat kunnen banken volgens het MKB doen om het vertrouwen te vergroten?

35%

100%

heeft het vertrouwen dat banken bedrijven in goede en slechte tijden zullen bijstaan.

Meedenken 90% 80%

Sneller en proactiever (af)handelen Betrouwbaar, eerlijk en transparant zijn

70% 60% 50%

Meer contact zoeken

72%

Niets

40% 30% 20%

Klantgericht zijn

10% 0%


vindt dat het gemak van het aanvragen van een krediet is verslechterd.


Op welke gebieden onderscheiden banken zich van elkaar?

48%

Relatiemanager

45%

Reputatie van een bank Bereikbaarheid

16%

27% 26%

Prijs/kwaliteit Beschikbaarheid van de gewenste producten en diensten

vindt dat relatiemanagement banken doet onderscheiden van elkaar. weet niet wat banken van elkaar doet onderscheiden.

19% 16%

Weet niet

0

69%

48%

10

20

30

40

van de mkb-klanten heeft het vertrouwen dat de bank zijn afspraken nakomt.

Hoe zorgt het MKB voor een goede verstandhouding met de bank?

50

84%

van de mkb-klanten spreekt niet tegen dat de bank hen goed kent.

De diensten die mijn bank aanbiedt sluiten aan op mijn behoeften

12% 29% 48%

57%

23%

Regelmatig contact/overleg met account manager

Oneens

Informatie aan de bank op orde

Neutraal

Open, duidelijke en eerlijke communicatie

Eens © 2012 KPMG Advisory N.V.

31%


Het perspectief van de bank: excelleren in ‘kwaliteit’ en ‘beschikbaarheid/prijs’ Het bankieren opnieuw uitvinden In tegenstelling tot wat vaak wordt beweerd, zijn de voorwaarden voor kredietverlening volgens de banken niet scherper dan een aantal jaren geleden. Wel worden er accenten aangebracht in de sectorfocus en is er sprake van een grotere zorgplicht, die voortvloeit uit nieuwe weten regelgeving. In essentie gaat het er eigenlijk om dat het bankieren opnieuw moet worden uit gevonden. De eisen van wetgevers en toezichthouders zijn een stuk strenger dan vroeger en banken worden geacht om veel scherper en actueler dan voorheen zicht te hebben op (indivi duele) risico’s. Om aan deze eisen tegemoet te komen worden systemen geïmplementeerd en werkwijzen aan gepast. Ook het aanbod van producten

wordt kritisch tegen het licht gehouden: banken gaan terug naar een kleinere hoeveelheid producten die volstrekt transparant moeten zijn en die moeten voldoen aan de nieuw geformuleerde ‘risk appetite’. Meer transparantie over krediet verlening De kunst is om in zo’n sterk geregu leerde wereld het vakmanschap als bankier nog de ruimte te geven. Banken zetten daar onder andere op in door de accountmanagementorganisatie meer extern te richten, aan tafel te gaan zitten bij de klant en actief te participeren in netwerken. Deze nieuwe werkwijze stelt andere eisen aan de transparantie over het verloop van een aanvraag voor een product. Banken laten dat veel

duidelijker zien. Een voorbeeld van de nieuwe realiteit is de samenwerking tussen MKB-Nederland en de top van de Nederlandse financiële sector, waarin is afgesproken dat banken mkb-onder nemers beter gaan ondersteunen bij hun kredietaanvraag. In samenwerking met de werkgevers wordt de service vergroot, waardoor mkb’ers een grotere kans van slagen hebben bij het aan vragen van krediet en minder lang op een beslissing hoeven te wachten. Minister Verhagen van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (EL&I) kondigde bij deze samenwerking aan dat EL&I een half miljoen euro extra beschikbaar stelt voor de Ondernemers kredietdesk. Hier kunnen ondernemers terecht die het niet eens zijn met een kredietafwijzing of ondersteuning zoeken bij het aanvragen van krediet. Cultuurverandering nodig binnen banken Het gaat bij dit alles niet alleen om het wijzigen van processen en/of proce dures. Er is ook een ‘mindshift’ nodig om het bankieren opnieuw uit te vinden, van hoog tot laag in de organisatie. Klagen over bureaucratie of strenge eisen is begrijpelijk, maar het is zaak dat medewerkers van banken daar niet in blijven hangen en zich realiseren dat het nooit meer wordt zoals het vroeger was. Het gaat dus ook om een cultuur verandering.



Nieuwe mogelijkheden om waarde te creëren Banken zitten gevangen in een duivels dilemma. Enerzijds willen ze graag kredieten verlenen, maar anderzijds dwingen toezichthouders hen tot scherper risicobeheer en het verkleinen van hun balans. Een deel van de oplossing ligt in een andere functie voor de bank. De bank is dan niet zelf de kredietverlener, maar faciliteert en stimuleert zodat vraag en aanbod op de kredietmarkt elkaar soepel weten te vinden. Die trend is voorzichtig ingezet, zo bewijst de opkomst van platforms voor crowdfunding en een toenemende vraag naar private placements. Vraag en aanbod van kapitaal weten elkaar daar steeds beter te vinden, onder andere doordat de wereld veel transparanter is geworden. De bankbalans staat bij zo’n platform in principe buitenspel, maar toch zou de bank de opkomst van dit fenomeen juist moeten omarmen. Banken kunnen hun waarde bewijzen door hun kennis van risico’s in te brengen op dergelijke platforms en door crowdfunding te stimuleren. Daarmee leveren ze een bijdrage aan een maat schappelijk probleem zonder dat de eigen balans wordt ‘bezwaard’ en kunnen bankiers weer met recht trots zijn op wat ze doen. De toegevoegde waarde van de bank – en daarmee ook van het verdienmodel – zit in de kennis van risicodiscriminatie. Banken hebben wel aandacht voor dergelijke alter natieve financieringsvormen, maar zien het vooralsnog als een marginale activiteit. Bovendien stellen bankiers terecht dat het bij de alternatieven in veel gevallen gaat om het verschaffen van eigen vermogen. Veel ondernemers realiseren zich niet dat een bank niet de geëigende partij is voor durfkapitaal.

Dichter op de huid van de klant Hans Hanegraaf is Algemeen Directeur Bedrijven bij ABN Amro en is daarmee verantwoordelijk voor de kredietverlening aan klanten in het midden- en kleinbedrijf. Hij geeft aan dat ondanks zwaar economisch weer de kredietverlening aan het MKB op peil is gebleven en de klanttevredenheid over de afgelopen twaalf maanden is gestegen.

… over dichter op de bal zitten “Als gevolg van een aanpassing van de organisatie zijn kantoordirecteuren meer dan ooit verantwoordelijk voor relatie- en risicobeheer in hun eigen marktgebied. Zij hebben een ruimere zelfstandige kredietbevoegdheid gekregen. Op basis van een delegatiemodel wordt Risk Management bij de financieringsaanvragen betrokken. Het nieuwe werken blijkt positief uit te werken op dit punt: risk managers zijn wekelijks aanwezig op de kantoren, wat een betere en nauwere samenwerking stimuleert.”

… over alternatieve financieringsvormen “Alternatieve financieringsvormen hebben het tij mee. Het is een kleine markt en we zien vooralsnog geen bedreigingen van de kant van alternatieve spelers. Dat heeft overigens niets te maken met arrogantie. We zijn oprecht geïnteresseerd in het bieden van een alternatief, zeker voor starters. Crowdsourcing is een van de alternatieven waar wij ook voorzichtig in stappen met Seeds.”

… over de rol van bank en accountant “Ik zie soms een spanningsveld tussen de rol van de bank als vertrouwens persoon van het midden- en kleinbedrijf en die van de accountant. Daarom willen we nog meer investeren in de deskundigheid van onze mensen in de rol van adviseur. De klant moet voelen en zien dat wij hun bedrijfsvoering en markt begrijpen en handelen in het klantbelang. Dit betekent kennis van de lokale markt maar ook kennis van de sector en de verschillende marktpartijen. Het is een uitdaging om de enorme hoeveelheid aan landelijke kennis van klanten en sectoren lokaal voor mkb-klanten in te zetten.”

Het bankieren herdefiniëren Banken staan voor de uitdaging zowel hun producten als hun processen opnieuw te definiëren. Door dat kritisch te doen en daarbij te redeneren vanuit de klant versterken ze hun propositie aan de markt en zijn ze in staat om ook een andere invulling te geven aan hun (maatschappelijke) functie. Door combinaties te maken met crowdfunding partijen kunnen ze optimale waarde bieden aan hun relaties. © 2012 KPMG Advisory N.V.


Waar kan het beter? Thema beschikbaarheid en prijs Slimmer gebruik van data: rijkdom aan informatie ontsluiten en actief toepassen Alternatieve producten: de bank als informatiemakelaar Meer transparantie: laten zien waar waarde in zit

Onze enquête laat zien dat onder nemers geen verbeteringen zien op het thema beschikbaarheid en prijs van producten. Daar ligt, zo denken wij, voor banken dan ook nog een kans. Banken kunnen significant meer waarde uit de huidige beschikbare set van interne- en externe data halen en waarde creëren voor de onderneming. Met behulp van een slimme analyse van de grote hoeveelheid data waarover de bank beschikt moet het mogelijk zijn om veel proactiever nieuwe proposities aan te bieden. Banken beschikken over veel klantdata, maar ook nieuwe bronnen zoals social media kunnen een belang rijke bron van additionele informatie zijn. Tot op heden wordt hier te weinig gebruik van gemaakt. Met behulp van gerichte analyse van de ‘Big Data’ zouden ze de sectoren en de onder nemer beter kunnen begrijpen en aan zich kunnen binden. Wij denken dat hier grote mogelijkheden liggen voor banken. Ook alternatieve vormen van finan ciering hebben potentie. Het beter inprijzen van risico’s door banken leidt inmiddels tot hogere rentetarieven, waardoor alternatieve vormen meer kansen krijgen. Banken kunnen hierbij hun rol als informatiemakelaar pakken. Zo kan de bank een centrale rol blijven spelen voor haar klanten, het eigen risicoprofiel beter beheersen en voldoen aan de kredietvraag van de onder nemingen. Verder gaat het ook om voldoende trans parantie voor de klant. Die mag niet verdwalen in een veelheid van pro ducten. Daarnaast dienen de producten zelf ook inzichtelijk te zijn. Banken zijn hiermee bezig, maar er is nog een wereld te winnen.

Aandachtspunten voor banken • Beschikt de bank over een business analytics-afdeling die in staat is om de grote hoeveelheid aan interne- en externe data te analyseren en gericht in te zetten om waarde te creëren voor zowel de klant als de organisatie? • Omarmt de bank samenwerking en/of het aanbieden van alternatieve vor men van financiering voor onderne mers? • Heeft er bij de bank een beoordeling van het productenaanbod plaatsge vonden aan de hand van criteria als toepasbaarheid, relevantie en het herstel van vertrouwen in de markt? Is er sprake van een overzichtelijk aanbod? Weet u nog steeds maat werk te leveren op basis van klanten sectorkennis? Is er sprake van een transparante beschrijving van voor waarden en condities en spreekt u in de communicatie naar de onderne mer in duidelijke, begrijpelijke taal? • Hebt u goed inzicht in het belang van de ondernemer en hoe speelt u hier op in? • Hoe kunt u zich onderscheiden op basis van beschikbaarheid van kennis, maatwerk of prijs? Aandachtspunten voor ondernemers • Weet de ondernemer duidelijk zijn verwachtingen en productbehoeften over te brengen aan banken? • In hoeverre staat de ondernemer open voor een mix aan traditionele en alternatieve financieringsvormen?



Thema kwaliteit Processen beter laten aansluiten op de klant Hogere tevredenheid: it takes two to tango Ook ten aanzien van het thema kwaliteit liggen er kansen. Banken investeren al stevig in een verandering van hun bedrijfsprocessen en/of business modellen om die kwaliteit een impuls te geven. Een verdere verbetering daarvan is noodzakelijk om de klant ook daad werkelijk die kwaliteit te laten beleven. Relevante onderwerpen in dit kader zijn ketensturing, geïntegreerde en een duidige klantprofielen en mobile banking. Centraal staat voor alle banken de vraag welke klantgroepen zij met name hun diensten willen aanbieden. Kwaliteit vergt echter inspanningen van beide kanten. De bank moet de bereid heid hebben om zich in te leven in de onderneming en haar specifieke uit dagingen zodanig dat maatwerk en hoogwaardige proposities mogelijk zijn. Dat is alleen mogelijk als ook de onder nemer zijn verantwoordelijkheid daarin neemt door goede informatie te leveren en transparant te zijn over de onder neming. Veel ondernemers in het MKB hebben moeite met het vinden en krijgen van de juiste financiering. Het aantal finan cieringsoplossingen neemt toe. Als de ondernemer iedere keer weer opnieuw zijn plannen en resultaten moet toe lichten, wordt dit een kostbare aan gelegenheid voor ondernemer en bank.

Rol van de accountant Banken claimen dat er voor goede en goed onderbouwde ondernemings plannen altijd geld is. Voor de accountant ligt hier een duidelijke opdracht. Een goede accountant kent als geen ander de cijfers van de onderneming; hij kan zijn klant begeleiden bij een goed onderbouwde kredietaanvraag. Een goede accountant heeft bovendien kennis van de wijze waarop banken omgaan met kredietaanvragen en kredietbeheersing. Tot slot mag van een accountant ook worden verwacht dat deze kennis heeft van de door de overheid gestimuleerde financieringsmogelijkheden en kansrijke concepten als financial lease, mezzaninefinanciering of crowdfunding. De accountant die zich hier nadrukkelijk in verdiept, wordt daardoor een betere sparringpartner voor de ondernemer. Geen enkele onderneming is erbij gebaat om een slecht onderbouwde kredietaanvraag in te dienen bij een bank. Accountants moeten op dit punt dus ook kritisch zijn. Daarbij spelen drie belangen een rol: dat van de ondernemer, dat van de bank en dat van de accountant. Voor de accountant is het zaak om naast de ondernemer te gaan staan en samen met hem te zorgen voor een goede kredietaanvraag. Tegelijkertijd moet hij zowel ten opzichte van de bank als ten opzichte van de ondernemer een professioneel-kritische houding aannemen. Met name bij kleine kredieten speelt dat een rol. De ondernemer die op gestructureerde en transparante wijze informatie verschaft staat zeker op voorsprong.

• Bent u voorbereid op de impact van (de toename van) regelgeving op de markt voor kredietverlening, met name op het punt van beschik baarheid en kosten?

Aandachtspunten voor banken • Hebt u voldoende vertouwen in de robuustheid en de kwaliteit van uw besluitvorming rond kredietverlening?

Aandachtspunten voor ondernemers • Heeft de ondernemer goed zicht op het proces en de besluitvorming van kredietaanvragen?

• Hoe verhouden de kwaliteit, de snel heid en de kosten van het proces van kredietaanvragen zich tot die van uw concurrenten? Hebt u een voorsprong op uw concurrenten en is die toekomstvast?

• Levert de ondernemer voldoende onderbouwde plannen aan en is er openheid van zaken over de ontwik keling?

• Is er nagedacht over het delen van diensten met alternatieve platforms voor financiering?



Thema relatie

Zonder transparantie is een goede relatie ondenkbaar Accountmanager met voldoende mandaat Maatwerk blijven leveren

Ondernemers hechten aan een accountnager die benaderbaar is en voldoende mandaat heeft om zaken voor elkaar te krijgen. De enquête laat zien dat 48% van de ondervraagden vindt dat de accountmanager het verschil kan maken. Een punt dat ook door de banken wordt gemaakt. Niet verwonderlijk. Immers in slechtere tijden is het voor beide partijen zaak om eerst een goed gesprek aan te gaan. Voor de ondernemer om zijn bank uit te leggen dat in barre tijden het verdien model nog steeds voldoende krachtig is. Voor de bank om uit te leggen dat het risicodenken door toegenomen druk vanuit de toezichthouder, aandeel houders en klanten maakt dat het kredietaanbod wellicht niet zo ruim meer is. In onze gesprekken met bankiers wordt vooral benadrukt dat de account manager weer meer mandaat lijkt te krijgen. Dat lijkt op gespannen voet te staan met de nieuwe realiteit die binnen banken is ontstaan als gevolg van onder meer nieuwe weten regelgeving. Toch is het wel degelijk noodzakelijk om in een verzakelijkte omgeving een duidelijk mandaat te verstrekken aan accountmanagers. Hierdoor krijgen ondernemers het gevoel snel en gericht te worden geholpen.


Een aanbod dat aansluit op de klant is van essentieel belang. Alleen een onder nemer die een bankier tegenover zich heeft die zijn situatie kent en daar producten op afstemt die (naadloos) aansluiten bij zijn behoeften zal het gevoel hebben dat de bank effectief helpt. Tot slot geldt hier ook weer dat trans parantie een basisvoorwaarde is. Aandachtspunten voor banken • Weet u als bank voldoende wat er leeft bij uw mkb-klanten en vertaalt zich dit aantoonbaar in service, product en proces? • Hebt u een visie op de rol en het man daat van de accountmanager en de kantoren? • Heeft uw klant inzicht in de wijze waarop u als bank werkt? Kan additio neel inzicht leiden tot het vinden van een gezamenlijke win-win situatie? Aandachtspunten voor ondernemers • Geeft de ondernemer bij de accountmanager aan wat zijn verwachtingen zijn? Wordt de samenwerking met de bank ter sprake gebracht en waar nodig geëvalueerd? • In hoeverre gebruikt de ondernemer de bank als sparringpartner om plannen (verder) te ontwikkelen en te toetsen?


De bank van de toekomst “De bank van de toekomst is gebouwd op het concept ‘shared value’, door bij te dragen aan bedrijfseconomische winst en tegelijkertijd in te spelen op de behoeften van de stakeholders, onder andere in de reële economie. Harvard professor Michael Porter schreef over dit concept in Harvard Business Review: “(…)It will also reshape capitalism and its relationship to society. Perhaps most important of all, learning how to create shared value is our best chance to legitimize business again.” Dit concept verhuist langzaam van de tekentafel naar de praktijk. Een mooi voorbeeld daarvan is hoe banken op een andere wijze inspelen op de kredietbehoefte van ondernemers. Bankbestuurders zitten gevangen in een dilemma. Enerzijds willen ze graag kredieten verlenen, maar anderzijds dwingen toezichthouders hen tot scherper risicobeheer en het verkleinen van hun balans. Een deel van de oplossing ligt in een andere functie voor de bank. De bank is dan niet zelf de kredietverlener, maar zorgt ervoor dat vraag en aanbod op de kredietmarkt elkaar soepel weten te vinden. Die trend is voorzichtig ingezet, zo bewijst onder meer de opkomst van crowdfunding en private placements. Vraag en aanbod van kapitaal weten elkaar daar steeds beter te vinden, onder andere doordat de wereld veel transparanter is geworden. Banken hebben van oorsprong een rol in financiële intermediatie en zullen in

de toekomst meer opschuiven richting risicodiscriminatie, oftewel het onderscheid maken tussen goede en slechte financieringsplannen en een prijskaartje hangen aan deze verschillen in risico. Daarmee leveren ze een bijdrage aan een maatschappelijke behoefte zonder de eigen balans te bezwaren. De toegevoegde waarde van de bank – en daarmee ook het verdienmodel – zit in de kennis van risicodiscriminatie en dat is waardevol voor bijvoorbeeld investeerders op een crowdfunding platform. Zij geloven vaak sterk in een idee of in de passie van een ondernemer, terwijl een bank als aanvulling daarop juist zakelijk en rationeel naar de kansen en risico’s van een plan kan kijken.” Peti de Wit Sectorleider Banking Partner KPMG Accountants N.V.


Contact Peti de Wit Sectorleider Banking Partner KPMG Accountants N.V. T: +31 (0)20 656 7382 E: [email protected] Mark Straub Director KPMG Advisory N.V. T: +31 (0)20 656 4621 E: [email protected] Gertjan Thomassen Director KPMG Advisory N.V. T: +31 (0)20 656 7962 E: [email protected] Liesbeth Brantjes Senior manager KPMG Advisory N.V. T: +31 (0)20 656 2913 E: [email protected]

kpmg.nl

De in dit document vervatte informatie is van algemene aard en is niet toegespitst op de specifieke omstandigheden van een bepaalde persoon of entiteit. Wij streven ernaar juiste en tijdige informatie te verstrekken. Wij kunnen echter geen garantie geven dat dergelijke informatie op de datum waarop zij wordt ontvangen nog juist is of in de toekomst blijft. Daarom adviseren wij u op grond van deze informatie geen beslissingen te nemen behoudens op grond van advies van deskundigen na een grondig onderzoek van de desbetreffende situatie. © 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochter maatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (“KPMG International”), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International. 08/2012

De bank en de ondernemer

Recommend Documents