NASKAH PUBLIKASI
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DENGAN LOYALITAS NASABAH PT SWADHARMA INDOTAMA FINANCE YOGYAKARTA
Oleh: Merita Setiowati Sus Budiharto
1
2
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA 2008 NASKAH PUBLIKASI
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DENGAN LOYALITAS NASABAH PT SWADHARMA INDOTAMA FINANCE YOGYAKARTA Telah Disetujui Pada Tanggal
Dosen Pembimbing
(Sus Budiharto, S.Psi, M.Si, Psikolog)
3
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DENGAN LOYALITAS NASABAH PT SWADHARMA INDOTAMA FINANCE YOGYAKARTA
Merita Setiowati Sus Budiharto
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empirik tentang ada tidaknya hubungan antara kepuasan dengan loyalitas nasabah. Dugaan awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kepuasan dengan loyalitas nasabah pada PT Swadharma Indotama Finance. Subjek dalam penelitian ini adalah para nasabah PT SIF Yogyakarta. Dengan karakteristik subjek dapat laki-laki ataupun wanita. Subjek yang diteliti adalah 100 orang.. Teknik pengambilan subjek yang digunakan adalah metode incidental sampling. Skala yang digunakan adalah alat ukur yang yang dibuat sendiri oleh peneliti yaitu angket kepuasan dan skala loyalitas, yang mengacu pada aspek-aspek yaitu, afeksi, kognisi, dan konasi. Metode analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan fasilitas program SPSS versi 12 untuk menguji apakah terdapat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas nasabah. Pearson Correlation menunjukkan korelasi rxy = 0.51 dengan p = 0.00 (p < 0.01). Hal tersebut menunjukan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas. Semakin tinggi nilai kepuasan nasabah, maka semakin tinggi loyalitas nasabah. Sebaliknya semakin rendah kepuasan nasabah, semakin rendah pula loyalitas nasabah. Jadi hipotesis penelitian ini diterima
Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas
4
PENGANTAR
PT Swadharma Indotama Finance (SIF) merupakan badan usaha yang bergerak dibidang jasa khususnya pembiayaan kendaraan bermotor. Semakin berkembangnya tingkat perekonomian dan persaingan yang begitu ketat, SIF dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang. (Company Profile, www.ptsif.com) Menurut Supriyadi, SE sebagai kepala cabang SIF Yogyakarta ketika ditemui dikantornya tanggal 18 Februari 2008, SIF sendiri telah berusaha memberikan nilai yang terbaik bagi nasabahnya, melalui keunggulan produk dan pelayanannya. Untuk keunggulan produk jasa yang ditawarkan SIF melakukan kegiatan jasa pembiayaan yang meliputi : jasa sewa guna usaha, pembiayaan konsumen, dan layanan anjak piutang. Selain itu, SIF juga mengedepankan mutu pelayanannya dengan memberikan persyaratan administrasi yang sederhana untuk dipenuhi, misalnya hanya dengan menggunakan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Rekening Listrik dan Air, maka nasabah akan mendapatkan kendaraan yang diinginkan dalam waktu dua hari. SIF juga memberikan toleransi waktu pembayaran, misalnya diberikan alternatif pembayaran sesuai dengan kemampuan konsumen dengan tujuan dalam jangka waktu satu bulan angsuran bisa terpenuhi. Untuk nasabah yang sudah menggunakan jasa SIF dalam jangka waktu yang panjang dan berkali-kali, diberikan reward sebagai tanda terima kasih atas kesetiaannya menjadi nasabah. Hal ini diharapkan agar suatu saat nasabahnya
5
dapat melakukan pinjaman lagi di SIF dengan tujuan nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan. Menurut Olson dan Peter (1996) kesetiaan konsumen merupakan konsep yang sangat penting terutama pada suatu pasar dengan persaingan yang tinggi dan pertumbuhan yang rendah serta mempertahankan konsumen yang setia terhadap produk sangat penting untuk bertahan hidup karena seringkali hal tersebut merupakan strategi yang lebih efisien daripada menarik konsumen yang baru. Berdasarkan penelitian sebelumnya, Marconi (Farrah dan Fajrianthi, 2005) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah nilai (harga dan kualitas), citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan, kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, pelayanan, dan garansi yang diberikan. Seiring dengan persaingan yang semakin ketat, kini semakin banyak leasing-leasing yang menarik pelanggan dengan berbagai cara. Mereka memberikan tawaran dari mulai uang muka rendah, bunga rendah, cicilan per bulannya lebih kecil, jangka waktu lebih panjang, hingga berbagai hadiah yang menggiurkan. Hal ini pun mempengaruhi loyalitas nasabah SIF, jumlah nasabah secara keseluruhan pun tak sebanyak dulu. Menurut Supriyadi, SE, kenaikan harga BBM di tahun 2005 pun membuat para nasabah menjadi berpikir ulang kembali dan minat nasabah untuk mengajukan kredit semakin menurun. Diawal tahun 2008 sekitar 20 nasabah yang merupakan nasabah inti ada yang macet, mereka susah ditagih dan tidak membayar angsuran, kemudian mereka melunaskan kreditnya dan berpindah keleasing lain. Selain itu, masalah lain yang
6
terjadi adalah kendaraan digadaikan atau sudah tidak ditempat konsumen. Konsumen juga tidak mau membayar angsuran dengan kendaraan dipindah tangankan tanpa sepengatahuan pihak SIF. (Wawancara, 18/02/2008) Pernyataan diatas juga diperkuat oleh Kepala bagian Marketing, menurut Eko Santoso jika dijadikan prosentase dari 700 nasabah di Yogyakarta, sekitar 30% kendaraan digadaikan pemilik dan hilang, kemudian 20% nasabah mengalami tunggakan 1-2 bulan disebabkan alasan okonomi untuk kebutuhan keluarga sehingga angsurannya telat, 10% nasabah ada yang terlambat lebih dari 3 bulan karena kebutuhan ekonomi namun sudah mengarah kepada kredit macet, dan sisanya lancar. Selain nasabah bermasalah diatas ada juga nasabah dari tahun 1997 hingga sekarang masih menggunakan jasa SIF. Kebanyakan nasabah SIF adalah nasabah lama yang dari awal kredit lewat SIF, karena SIF termasuk lembaga pembiayaan tertua juga di Yogyakarta. Dengan adanya nasabah inti yang tidak loyal tersebut akan berakibat besar terhadap profitabilitas SIF. Sehingga akibat lebih jauhnya SIF tidak dapat berkembang dengan baik. (Wawancara, 7/09/2008) Menurut Supriyadi, SE sebagai strategi dari persaingan tersebut SIF memiliki kapasitas pendanaan yang kuat, yaitu kepemilikan saham PT Indomobil sebanyak 51% dan PT Bank Negara Indonesia sebesar 49%. Selain itu SIF juga memperbanyak jaringan sehingga ada disetiap kota-kota di Indonesia. Namun seiring dengan perjalanan usahanya kini SIF harus menutup dan merubah status beberapa kantor cabang di Jawa Tengah, misalnya SIF Purwokerto, SIF Magelang, SIF Solo. Dengan berkurangnya kantor cabang SIF hal ini berpengaruh
7
kepada kepuasan pelayanan nasabah. Nasabah yang tadinya dengan mudah membayar di kantor cabang masing-masing kota, kini harus datang kekantor cabang Yogyakarta. Bagi nasabah yang mengerti akan kemudahan pembayaran mereka lebih memilih untuk mentransfer biaya angsuran. Namun bagi nasabah yang masih awam, mereka lebih memilih untuk jauh-jauh datang ke Yogya untuk membayar angsuran. (Wawancara, 18/02/2008) Ketika perkembangan pasar mulai meningkat, dan tingkat persaingannya yang semakin tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap jasa pembiayaan yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika seorang pelanggan puas maka akan merasa mendapatkan nilai dari penyedia jasa. Kalau pelanggan mengatakan nilai tersebut adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terpenuhi jika pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau nilai dari pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kepuasan dapat diartikan sebagai hasil penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Namun bisa terjadi suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan produsen, karena adanya gap antara yang dipersepsikan perusahaan dengan apa yang dipersepsikan pelanggan (Palilati, 2004).
8
Banyak sekali kesenjangan yang ada antara pelanggan dengan penyedia jasa/produk. Semua kesenjangan berdasarkan pada perbedaan persepsi antara penyedia dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia dengan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan. Menurut Gerson (2004) kesejangan tersebut meliputi : a. Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan dengan keinginan pelanggan yang sesungguhnya. b. Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang/jasa yang telah diterimanya. c. Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan. d. Kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya. e. Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelanggan yang sesungguhnya. Kepuasan dapat terjadi karena tingkat harapan dari pelanggan terpenuhi. Bila pelanggan merasa tidak puas dan harapannya tidak terpenuhi maka konsumen akan lari. Seperti yang telah terjadi pada SIF, pelanggan kemudian macet dan beralih kepada leasing lain. Semakin meningkatnya persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas.
9
Menurut kajian Marconi (Farrah dan Fajrianthi, 2005) tentang faktorfaktor yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen tersebut diatas : a). Nilai (harga dan kualitas) penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas. Dalam hal ini pengurangan standar kualitas dari suatu merek dan perubahan harga juga akan mengecewakan konsumen dan mengurangi kepuasannya. b). Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut) Berdasarkan penelitian yang dilakukan produk yang memiliki citra yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek sehingga konsumen akan melakukan perilaku pengkonsumsian ulang. c). Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek ketika permintaan pasar bertambah maka ada harapan yang diinginkan konsemen bahwa produk mudah untuk didapatkan. d). Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, akan menimbulkan perasaan senang sehingga konsumen menggunakan kembali merek tersebut. e). Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek. f). Garansi dan jaminan yang diberikan, dengan adanya garansi yang diberikan maka akan menimbulkan kepercayaan konsumen. Dari penjelasan tentang faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
diatas
dapat
disimpulkan
mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan.
bahwa
salah
satu
variabel
yang
10
HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada korelasi positif antara kepuasan dengan loyalitas nasabah SIF. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin loyal nasabah terhadap SIF. Sebaliknya semakin rendah tingkat kepuasannya, maka semakin rendah pula loyalitas nasabah terhadap SIF.
METODE PENELITIAN Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Variabel Bebas
: Kepuasan Nasabah
Variabel Tergantung
: Loyalitas Nasabah
Subjek penelitian ini merupakan nasabah dari SIF yogyakarta, baik lakilaki maupun perempuan dengan usia berkisar antara 20th-60th, dan berdomisili dikota Yogyakarta dan sekitarnya. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala sebagai alat ukur. Peneliti menggunakan dua skala yaitu skala kepuasan nasabah dan skala loyalitas nasabah. Alat ukur yang digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah adalah skala kepuasan nasabah. Skala kepuasan nasabah ini disusun peneliti berdasarkan aspek-aspek dan hasil observasi yang dilakukan. Aspek-aspek yang tercakup didalam kepuasan nasabah penelitian ini meliputi aspek-aspek: kepuasan akan
11
produk, kepuasan akan layanan penjualan, dan kepuasan akan layanan purna jual dan keluhan. Kepuasan nasabah dapat diketahui dengan skor yang dperoleh subjek setelah mengisi skala kepuasan nasabah. Skor tinggi yang diperoleh subjek menunjukkan nasabah merasa puas, sebaliknya apabila yang dirasakannya kurang dari yang diharapkan maka nasabah merasa tidak puas. Aitem dalam kepuasan nasabah berjumlah 15 aitem favourabel. Aitem yang sahih sebanyak 14 aitem dengan korelasi aitem total bergerak dari 0.412 sampai 0.776 dan memiliki koefisien alpha sebesar 0,917. Loyalitas nasabah diukur dengan skala yang dibuat oleh penulis berdasarkan gabungan aspek-aspek loyalitas nasabah yang diungkapkan oleh Julendar et, al (Kusumawati, 2007) dan Oliver (Ferrinadewi, 2004). Pada penelitian ini aspek-aspek yang tercakup dalam loyalitas nasabah adalah: (a) Aspek Perilaku, meliputi:, conatively loyal (b) Aspek Sikap, meliputi: cognitively loyal dan affectively loyal. Skor yang tinggi pada skala loyalitas nasabah menunjukkan tingkat loyalitas nasabah yang tinggi menurut subjek, sebaliknya skor yang rendah menunjukkan tingkat loyalitas nasabah yang rendah menurut subjek. Aitem dalam skala loyalitas nasabah pada penelitian ini berjumlah 40 aitem favourable. Aitem-aitem yang gugur sebanyak 1 aitem. Hasil uji coba diperoleh skala loyalitas nasabah memiliki koefisien alpha sebesar 0,973 dengan koefisien korelasi aitem total bergerak dari 0.494 sampai 0.838.
12
HASIL PENELITIAN Tabel 1 Deskripsi Subjek Penelitian Keterangan
Deskripsi
Jumlah 0rang 66 34
a. Laki-laki Jenis kelamin b. Perempuan
41 31 17 8
a. 20 – 30 tahun b. 31 – 40 tahun c. 41 – 50 tahun d. 51 - 60 tahun
Usia
Tabel 2 Deskripsi Data Penelitian Variabel
XMin
Hipotetik XMak SD
Mean
XMin
Empirik XMak SD
Mean
Kepuasan
14
70
8,4
42
27
56
5,74
43,08
Loyalitas
39
195
23,4
117
67
164
19,3
122,53
Tabel 3 Kriteria Kategori Nilai Skala Kategori
Nilai
Sangat rendah
x < ? - 1,8 ?
Rendah
??
Sedang
? ? - 0,6 ? < x = ? + 0,6 ??
Tinggi
? + 0,6 ? < x = ? + 1,8 ?
Sangat tinggi
x > ? + 1,8 ?
Keterangan : ? ?= Mean ??? ?SD
- 1,8 ? = x = ? - 0,6 ?
13
Tabel 4 Kategori Skor Variabel Kepuasan Nasabah Skor
Frekuensi
%
Sangat rendah
0
0
? ? ?? ? ?= x = ? ? ?? ?
Rendah
9
9,09
?? ? ?? ? ?< x = ? ? ?? ?
Sedang
70
70,71
?? ? ?? ? ?? ? x?= ? ? ?? ?
Tinggi
20
20,2
Sangat tinggi
0
0
99
100
X < 26,88
X?? ?? ? ?? ?
Kategorisasi
Tabel 5 Kategori Skor Skala Loyalitas Nasabah Skor
Frekuensi
%
Sangat rendah
2
2,02
? ? ?? ? = x = ? ? ? ?? ?
Rendah
11
11,11
? ? ? ?? ? ?< x = ? ? ? ?? ?
Sedang
53
53,54
? ? ? ?? ? ?? x?= ? ? ? ?? ?
Tinggi
30
30,3
Sangat tinggi
3
3,03
99
100
X < ? ? ?? ?
X?? ?? ? ? ?? ?
Kategorisasi
Tabel 6 Hasil Uji Normalitas Variabel
Skor K-Z
p
Kategori
Kepuasan Nasabah
1,027
0,242
Normal
Loyalitas Nasabah
0,962
0,313
Normal
14
Table 7 Hasil Uji Linearitas F Linearity
p Linearity
F deviation
p defiation
Kategori
2,630
0,001
1,092
0.375
Linear
PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empiris ada tidaknya hubungan antara kepuasan dengan loyalitas nasabah PT.SIF Yogyakarta. Data yang diperoleh dari penelitian ini memiliki distribusi yang normal dan korelasi yang linier. Hal ini memungkinkan untuk dianalisis dengan menggunakan analisis statistik korelasi product moment dari parametrik Pearson. Berdasarkan hasil analisis data terlihat bahwa terdapat korelasi yang sangat signifikan antara variabel kepuasan dengan loyalitas nasabah. Adanya hubungan antara kedua variabel, ditunjukkan oleh koefisien korelasi (r) sebesar 0,511 dengan p = 0,000 (p<0,001). Hubungan positif ini menunjukan bahwa semakin tinggi nilai kepuasan nasabah, maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah. Sebaliknya semakin rendah nilai kepuasan nasabah, maka akan semakin rendah pula loyalitas nasabah. Kepuasan memberikan sumbangan efektif sebesar 26% terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa 74% adalah variabel lain yang berhubungan dengan loyalitas nasabah.
15
Kategorisasi kepuasan menunjukkan bahwa subjek penelitian untuk kategori sangat rendah sebanyak 0 subjek (0%), rendah 9 subjek (9,09%), sedang 70 subjek (70,71%), tinggi 20 subjek (20,2%) dan kategori sangat tinggi tidak ada (0%). Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pada sebagian besar subjek penelitian ini berada pada kategori sedang, sebesar 70,71%. Kategori
loyalitas
nasabah
menunjukkan
bahwa
rerata
empirik
keseluruhan subjek adalah 122,53. Dapat diketahui pula bahwa untuk kategori sangat rendah sebanyak 2 subjek (2,02%), kategori rendah sebanyak 11 subjek (11,1%), sedang 53 subjek (53,54%), tinggi 30 subjek (30,3%) dan kategori sangat tinggi 3 subjek (3,03%). Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas pada sebagian besar subjek penelitian ini berada pada kategori sedang, yaitu sebesar 53,54%. Berdasarkan data skala loyalitas terdapat 2 subjek dan skala kepuasan terdapat 9 subjek yang masuk dalam kategori rendah, dan menurut subjek berdasarkan skala yang diisi hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan SIF Yogyakarta kurang memuaskan. Berdasarkan rata-rata empirik bahwa loyalitas nasabah berada dalam kategori sedang. Loyalitas ini terjadi dikarenakan kepuasan yang diberikan cukup memenuhi harapan nasabah. Menurut Jones dan Sasser, 1994 ( Musanto) menyatakan bahwa loyalitas nasabah merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas nasabah merupakan
16
fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas nasabah adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas nasabah. Marconi, (Farrah, 2004) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas adalah nilai (harga dan kualitas), citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan, kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, pelayanan, dan garansi yang diberikan. Dan dari hasil penelitian ini ternyata menunjukkan bahwa variabel kepuasan bukan menjadi faktor utama penyebab loyalitas. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Dick dan Basu (1994) kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas nasabah. Menurut Bhote, (Dharmayanti, 2006) dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan pada tingkat “cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu “sangat puas” yang hanya dapat menciptakan loyalitas nasabah. Sesuai dengan penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%, loyal customers hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa. Menurut Kusumawati (2007) tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan nasabah secara menyeluruh dan berkesinambungan, sebab nasabah yang dihadapi saat ini berbeda dengan nasabah pada beberapa dasawarsa yang lalu. Hal ini dikarenakan harapan memegang peranan yang penting karena kelangsungan hubungan diantara perusahaan dan nasabah didasarkan pada kualitas (produk &
17
jasa) yang diharapkan, atau dengan kata lain harapan diharapkan berpengaruh positif pada kepuasan, Fornell et all (Kusumawati, 2007). Menurut Griffin (Dharmayanti, 2006) pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Dalam penelitian ini sekitar 55,35% subjek merekomendasikan SIF kepada orang lain, 59% subjek merasa puas akan produk jasa yang diberikan. Metode pengumpulan data dengan menggunakan metode skala yang dilakukan peneliti memiliki kelemahan-kelemahan yang tidak sedikit. Pada skala penelitian ini peneliti mengambil kesimpulan bahwa ada unsur-unsur yang tidak disadari tidak dapat diungkap, besar kemungkinan jawaban-jawaban subjek dipengaruhi oleh keinginan-keinginan pribadi, subjek diharuskan untuk menunjuk suatu pilihan jawaban tertentu, dengan mengacu pada skala peneliti lain menjadikan skala ini kurang memiliki orisinilitas yang tinggi.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kepuasan dengan loyalitas nasabah PT.SIF Yogyakarta. Adanya hubungan antara kedua variabel, ditunjukkan oleh koefisien korelasi (r) sebesar 0,510 dengan p = 0,000 (p<0,001). Hal ini berarti semakin tinggi nilai kepuasan nasabah, maka akan
18
semakin tinggi pula loyalitas nasabah. Sebaliknya semakin rendah nilai kepuasan nasabah, maka akan semakin rendah pula loyalitas nasabah. Sumbangan yang diberikan oleh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 26%, dan sisanya 74% dipengaruhi oleh variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas. Jadi hipotesis yang menyatakan adanya hubungan positif antara kepuasan dengan loyalitas nasabah SIF dapat diterima.
SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh maka penulis ingin mengemukakan beberapa saran, antara lain : 1. Bagi SIF a. Bagi pihak perusahaan yang menginginkan nasabahnya tetap loyal maka disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar nasabah merasa kepuasannya terpenuhi dengan cara memahami betul apa yang menjadi keinginan nasabahnya. b. Meningkatkan fasilitas berupa sarana dan prasarana yang menunjang kenyamanan nasabah. c. Untuk memudahkan kenyamanan para nasabah dalam memperoleh informasi terbaru, sebaiknya SIF memiliki web site yang dapat diakses dengan mudah dan cepat, dan sewaktu-waktu dapat upgrade. d. Memberikan panduan yang jelas tentang cara pembayaran melalui transfer
19
rekening kepada nasabah yang masih awam dalam menggunakan pembayaran melalui transfer rekening melalui bank yang ditunjuk. 2. Bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian serupa atau yang ingin menyempurnakan penelitian ini, disarankan untuk : a. Melakukan penelitian lebih mendalam lagi dengan mempertimbangkan beberapa variabel lain yang berhubungan dengan loyalitas konsumen, sehingga dapat ditentukan faktor-faktor yang paling berperan dan mempunyai sumbangan yang paling besar terhadap loyalitas nasabah. b. Mempertimbangkan penggunaan aitem favourable dan unfavourable, dan dalam menggunakan keduanya diperhatikan penggunaan kalimatnya agar subjek mudah memahami kalimat tersebut dan tidak salah dalam mengartikan kalimat, terutama pada aitem unfavourable.
20
DAFTAR PUSTAKA Astuti, D. 2005. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan Kepuasan Konsumen Jamaah Haji. Naskah Publikasi. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia. Dharmayanti, D. 2006. Analsis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Managemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Volume 1 Nomor 1 Hal 35-43. East, R et el. 2005. Consumer Loyalty: Singular, additive, or Interactive?. Australian Marketing Journal 13 (2) 2005 p 10-26. Fitriani, L. 2007. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek Produk PT Indosat. Naskah Publikasi. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia. Ferrinadewi, E. 2004. Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Jurnal Managemen & Kewirausahaan. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Volume 6 Nomor 1 Maret 2004 hal 1526. Fajrianthi dan Farrah, Z. 2005. Strategi Perluasan Merek & Loyalitas Konsumen. Jurnal Insan. Fakultas Psikologi Universitas Airlangga Volume 7 Nomor 3 Desember 2005 hal 1-11. Gerson, R. 1993. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM. Hadi, S. 2000. Statistik Jilid 2. Yogyakarta: Andi. Indriyani, E. 2004. Loyalitas Merek Sebagai Dasar Strategi Penentuan Harga. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Volume 9 Nomor 3 2004 Hal 168-179. Kartono, K dan Gulo, D. 2000. Kamus Psikologi. Bandung: CV Pionir Jaya. Kusumawati, R. 2007. Analisis Pengaruh Image, Kualitas yang Dipersepsikan, Harapan Nasabah pada Kepuasan Nasabah & Pengaruh Kepuasan Nasabah pada Loyalitas Nasabah & Perilaku Beralih Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Volume 1 Nomor 1 Maret 2007 Hal 53-62. Musanto, T. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggandan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Managemen dan Kewirausahaan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya Volume 6 Nomor 2 September 2004 Hal 123136.
21
Olson, C. 2000. Consumer Behavior Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Palilati, A. 2004. Pengaruh TingkatKepuasanTerhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis. Analisis Jurnal Volume 1 Nomor 2 Maret 2004 Hal 65-74. Widyaratna, T dan Danny. 2001. Analisis Kpeuasan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris. Jurnal Managemenen & Kewirausahaan Universitas Kristen Petra. Volume 3 Nomor 2 September 2001 hal 85-95. Widiatoko, E. 2005. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah. Naskah Publikasi. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia. Website : http// www.ptsif.com .2000 Website : http// www.bi.gi.id. 2001 Website : http// id.wikipedia.org/wiki/nasabah, 2007
