KWALITEITSHANDBOEK
MyQualityAssistant De eerste aflevering van deze reeks startte in het laatste AFT van vorig jaar en gold als introductie en motivatie om actief met het kwaliteitshandboek te werken. Wanneer deze bijdrage verschijnt, is de KAVA voordrachtenreeks over ‘kwaliteit’ voorbij en heeft u ook kunnen kennismaken met de verdere plannen van KAVA rond een goede en gebruiksvriendelijke implementatie van kwaliteit en het kwaliteitshandboek in uw apotheek. Meer info over het aanbod, naast de digitale versie van deze volledige reeks, vindt u op www.kava.be/kwaliteit. De mens vormt een strategische factor in een organisatie. Dit betekent dat het goed functioneren van de organisatie, in dit geval de apotheek, in de eerste plaats afhangt van de inzet en kwaliteit van het personeel. Zij vormen dé basis voor een geslaagde uitvoering van kwaliteitsvol werken in uw apotheek. Dat maakt het hoofdstuk ‘Personeel’ een belangrijk onderdeel van het kwaliteitshandboek.
Deel 2: Personeel
Voor het hoofdstuk ‘Personeel’ zijn de delegatieprocedure, het organigram, de functiebeschrijvingen, het evaluatieblad van de bijgewoonde vormingslessen, het verslagblad van overleg van het apotheekteam en de in de apotheek geldende hygiënische maatregelen (terug te vinden in het document ‘Hoofdstuk Personeel’) wettelijk verplichte documenten. Wanneer u de documenten gaat invullen, beschrijf dan geen ‘gewenste’/‘ideale’ situatie, maar de daadwerkelijke huidige situatie. Probeer in het begin niet de perfectie na te streven bij het invullen, maar de juistheid.
22
Antwerps Farmaceutisch Tijdschrift 01/11
KWALITEITSHANDBOEK
Voer niet te veel verbeterpunten in één keer door omdat voor het team al snel niet meer duidelijk zal zijn wat er allemaal veranderd is. Noteer verbeterpunten volgens hoognodigheid en voer in het begin alleen verbeterpunten door die direct positief resultaat hebben. Het kwaliteitshandboek zal vaak worden herschreven en dan komt het, als het goed is, vanzelf steeds dichter bij de gewenste ‘perfectie’. Gebruik de voorbeelddocumenten van MyQA en herschrijf ze. Dit levert houvast voor het beschrijven van de eigen situatie en bespaart veel tijd. Tegelijkertijd geeft dit u de mogelijkheid om uw werkwijzen en methoden te herevalueren en, indien nodig, bij te schaven. Het herschrijven kan op verschillende manieren georganiseerd worden. De verschillende documenten kunnen aan alle medewerkers uitgedeeld worden met het verzoek om commentaar. Dit vergt echter veel tijd. Procedures kunnen ook door één of enkele medewerkers worden aangepast en voorgelegd worden aan het team. Hoe meer u uw medewerkers (zowel apothekers als assistenten) betrekt bij het tot stand komen van uw kwaliteitshandboek, hoe meer zij de uitgeschreven procedures en richtlijnen zullen volgen. In deze reeks zal er voornamelijk gefocust worden op de wettelijk verplichte documenten zodat u met uw kwaliteitshandboek zeker in orde bent tegen 1 januari 2012.
1. Hoofdstuk Personeel
Het hoofdstuk ‘Personeel’ draagt de code KH-PERSON. Als u op ‘Aanmaak mijn document’ klikt, wordt het document geopend. Dit hoofdstuk bevat algemene principes en richtsnoeren. Die zijn van toepassing voor het merendeel van de apotheken en vergen in principe weinig aanpassingswerk. Waarover moet u nadenken? Personeelsdossier • Wens ik een personeelsdossier aan te maken, ook al is dit niet wettelijk verplicht? • Door wie wordt dit document bijgehouden? • Welke informatie wens ik in dit dossier te bewaren (kopie diploma, sollicitatiefiche, verslagen functioneringsgesprekken …)? Algemene functiebeschrijvingen • Welke functies dienen beschreven te worden (adjunct, farmaceutisch-technisch assistent, stagiair, onderhoudspersoneel ….)? • Welke taken dienen zij uit te voeren en over welke kwalificaties, attitudes en competenties dienen zij te beschikken? Appreciatiecyclus Dit is een niet-wettelijk verplicht onderdeel van MyQA. Objectieven-, functionerings- en evaluatiegesprekken zijn wel zeer nuttige documenten om de evolutie van uw werknemers op te kunnen volgen (sterke en zwakke punten) en hen blijvend te motiveren door nieuwe doelstellingen te zetten. Continue vorming en overleg tussen teamleden • Gevolgde bijscholingen (IPSA, lessen georganiseerd door de beroepsvereniging en/of firma’s …) moet u bijhouden. Dit kan op MyQA (KH-PERSON-BIJLAGE-06). U kan echter ook gebruik maken van uw aanwezigheidsattesten (van o.m. IPSA) en die bewaren. Dan hoeft u die informatie niet in MyQA in te vullen. • De belangrijkste informatie en kennis die uw medewerkers tijdens de bijscholing hebben verworven, kan best aan de andere collega’s gebrieft worden zodat ieders kennis up to date blijft. Hetzelfde geldt voor informatie van vertegenwoordigers. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren tijdens een wekelijks of maandelijks overleg tussen de teamleden.
Antwerps Farmaceutisch Tijdschrift 01/11
23
KWALITEITSHANDBOEK
• Dit overleg is wettelijk verplicht en heeft tot doel dat iedereen op de hoogte is van recente ontwikkelingen in het vakgebied, de aanpak in de apotheek van verschillende ‘moeilijke’ gezondheidsthema’s (denk hierbij aan Alli®, zorgtrajecten …), vakantieregelingen, het kwaliteitshandboek … De frequentie hiervan mag u zelf bepalen en aangeven in dit hoofdstuk. Een verslag van de vergaderingen moet echter wel worden bijgehouden. U kan hiervoor gebruik maken van het ‘overlegformulier’ (KH-PERSONBIJLAGE-08). Dit verslagblad is ook nuttig voor collega’s die tijdens de vergadering niet aanwezig konden zijn (parttimers, afwezig omwille van ziekte of verlof …). Hygiënische maatregelen • Dit is een wettelijk verplicht onderdeel. • Wat mogen uw medewerkers al dan niet dragen (juwelen, piercings, witte jas …)? • Op welke wijze is hun identiteit herkenbaar (badge met naam en functie)? • Wat met griepvaccinatie, verkoudheid ….? Wie reeds zelf documenten heeft aangemaakt (bijvoorbeeld formulieren voor functioneringsgesprekken, verslagbladen overleg …) kan die in de apotheek bewaren of toevoegen als bijlage aan dit hoofdstuk en hoeft dan de documenten van MyQA niet te gebruiken.
2. Delegatie De procedure ’Delegatie bij afwezigheid van de titularis’ draagt de code PERSON-PROC-O1. Om een vervanging in optimale omstandigheden te garanderen, is de titularis wettelijk verplicht aan te geven aan wie hij zijn verantwoordelijkheden delegeert bij afwezigheid. Bijkomend verbindt de ‘vervanger’ er zich toe om de principes van het kwaliteitshandboek te volgen. De titularis bepaalt welke informatie hij wil meedelen aan zijn vervanger. De inlichtingsfiche behorend tot deze procedure is nietwettelijk verplicht, deze kan echter wel handig zijn om als leidraad te gebruiken bij het inwerken van de vervanger. Denk hierbij aan de sleutels, de alarmcode, de brandblusser, de plaats van opberging van verdovingsbons, bestelbons, facturen, medische hulpmiddelen, verpakkingen magistrale bereidingen … Deze informatie kan u natuurlijk ook gebruiken bij de aanwerving van een nieuwe werknemer.
3. Organigram KH-PERSON-BIJLAGE-01
Nominatief en functioneel organigram
Eigenaar
Versie:
Apotheker - titularis
Onderhoudspersoneel
Adjunct - apotheker
Farmaceutisch technisch assistent
Apotheek
24
Stagiair
APB nr:
Antwerps Farmaceutisch Tijdschrift 01/11
KWALITEITSHANDBOEK
De bijlage ‘Nominatief en functioneel organigram’ draagt de code KH-PERSON-BIJLAGE-01. MyQA stelt verschillende voorbeelden van organigrammen ter beschikking. U kan een organigram gemakkelijk aanpassen door de kaders en lijnen te verschuiven, toe te voegen of te verwijderen. Indien u het moeilijk vindt om een organigram met behulp van de computer op te stellen, kan u die ook zelf tekenen. U bewaart ze in uw apotheek, op uw computer en/of op MyQA. In de kaders vult u de naam in van uw medewerkers en hun functie. Denk eraan dat u dit organigram moet aanpassen wanneer de personeelsbezetting in uw apotheek verandert. Hierdoor is het aan te raden om in alle andere teksten enkel de officiële functies te vermelden (provisor, adjunct, farmaceutisch-technisch assistent …) in plaats van de persoonlijke naam omdat u anders, bij een personeelswissel, alle documenten moet aanpassen waarin hun naam wordt vermeld.
4. Individuele functiebeschrijvingen Deze bijlagen dragen de code KH-PERSON(01 tot 04)-BIJLAGE 02. Afhankelijk van de bezetting van uw apotheek, dient u de verschillende documenten in te vullen. De bijlage ‘Individuele functiebeschrijving andere’ kan u bijvoorbeeld gebruiken voor een kwaliteitsverantwoordelijke of het onderhoudspersoneel. Indien er een co-titularis aanwezig is in de apotheek kan u voor die persoon een aparte functiebeschrijving aanvragen via
[email protected] of
[email protected]. Het invullen van de functiebeschrijving kan samen met de collega in kwestie doorgevoerd worden. Door dit samen met uw medewerker te doen, kunnen de taken en verantwoordelijkheden geëvalueerd, herbekeken, uitgebreid en/of nader gespecificeerd worden. Hierdoor is het voor de medewerkers duidelijk omschreven wat er van hen verwacht wordt en hoe er gewerkt dient te worden. Daarnaast kan u eveneens specifieke actiepunten en objectieven vermelden en die gebruiken voor uw functioneringsgesprekken. Hierdoor krijgt uw medewerker de kans om eigen ideeën naar voren te brengen en mogelijks uit te werken.
5. Evaluatieverslag van opleidingen Deze bijlage draagt de code KH-PERSON-BIJLAGE-06. In het voorbeeld van MyQA kan u de gevolgde opleidingen noteren. De apotheker is verplicht om opleidingen te volgen, maar tot nu toe werd nergens gespecificeerd welke voordrachten onder de term ‘opleiding’ vallen. Hierdoor kan u alle gevolgde informatiesessies noteren (bijvoorbeeld IPSA lessen, voordrachten gegeven door uw beroepsvereniging, cosmetische firma’s, computerlessen ...). U bepaalt dus zelf hoe vaak en waar u zich bijschoolt. Denk er ook eens aan om u bij te scholen in niet-apotheekgebonden thema’s. Een voorbeeld hiervan is het gebruik van Microsoft Publisher of andere computerprogramma’s. Microsoft Publisher kan u bijvoorbeeld gebruiken om zelf patiëntenfolders op te stellen. Vaak apprecieert en aanvaardt de patiënt een folder die door ‘zijn’ apotheek werd gemaakt. Dat kan u ook doen in samenwerking met andere collega-apothekers zodat u, wanneer er één folder per jaar per collega wordt gemaakt, uiteindelijk drie folders per jaar ter beschikking kan stellen aan de patiënt. Onderstaande folder werd gemaakt door apr. Frank Vander Stichele: Voeding voor de baby Borstvoeding Moedermelk beantwoordt perfect aan de behoef-
taine, Volvic, Evian ea) of bronwaters geven aan
•
Reflux is het terugkeren van de
worden.
zure maaginhoud naar de slok-
derd de samenstelling mee met de ontwikkeling van het kind.
Borstvoeding = eerste keuze Uitsluitend moedermelk gedurende 3 maanden vermindert het aantal maag-,
kan gegeven worden tot 6
maken, steeds direct geven aan de
tot de leeftijd van 6 maanden garandeert hygi-
ontwikkeld is. Deze voeding is niet dik in de fles, maar wel dik in de maag, waardoor reflux geremd wordt. •
Opvolgmelk
Zuigelingenvoeding bij grote honger Deze voeding is dikker gemaakt
Opvolgmelk is de officiële benaming voor “tweede
door zetmeel. De baby kan zo min-
leeftijdsmelk”, bestemd voor zuigelingen van 6 tot 10
der snel drinken, zal de voeding
à 12 maand. Actueel zijn er trends om “groeimelk”
minder snel opnemen en de baby
aan te bevelen tot 18 maand.
zal sneller een verzadigd gevoel
darm-, en luchtweginfecties tot de leeftijd van 1 jaar. Het
NOOIT flesvoeding op voorhand klaar-
vaak last van omdat de afsluitklep van de slokdarm nog niet volledig
enisch veilige voeding.
•
•
halte aan lactose, een suiker die
Het bevat ‘goede bacteriën’ die de
voorkomt in melk. De vertering
werking van de darmen verbeteren
meerdere kinderen tegelijk.
en het risico op een allergie of een infectie verminderen.
Startvoeding
Zuigelingenvoeding bij krampen of diarree NAN sensitive bevat een laag ge-
meest gelijkend op moedermelk.
leeftijd van 2 jaar gegeven worden, zelfs aan
vetten waardoor koemelk af te raden is tijdens de eerste 12 maanden. Aanpassingen zijn nodig zodat het de effecten van moedermelk zoveel mogelijk benadert en dat het bovendien goed verdragen wordt door de zuigeling. Startvoedingpoeder wordt opgelost in water. De keuze van het water is belangrijk. De vermelding "Geschikt voor de bereiding van zuigelingenvoeding" op het etiket van sommige mineraalwaters (zoals Spa, Valvert, Chaudfon-
•
den. 2.Het flesje vullen met niet bruisend plat water, nooit met putwater! 3.Het flesje met het water opwarmen au bain marie (vb flesverwarmer). Opgelet bij
•
Zuigelingenvoeding bij allergie der en/of de vader kan best gekozen worden voor NAN HA. De samenstel-
4.Juiste aantal maatschepjes toevoegen. 5.Het flesje opnieuw schudden gedurende 15 sec en controleer de temperatuur van de
wordt hersteld.
voeding op de binnenkant van de pols. Een
Zuigelingenvoeding bij verstopping
lauw druppeltje is ideaal. 6.Het flesje onmiddellijk aan de zuigeling
vertering. Door ook de aanwezigheid
geven.
van ‘goede bacteriën’ is er een zach-
7.Restjes onmiddellijk weggieten, nooit her-
tere stoelgang bij de zuigeling.
ling is vergelijkbaar met NAN PRO
tussen de handen rollen.
heeft minder krampen en de darm
Verzuurde melk zorgt voor een betere
In geval van een allergie bij de moe-
schudden na het opwarmen en niet enkel
verloopt gemakkelijker, de baby
Koemelk daarentegen bevat een te hoog gehalte aan eiwitten en een te hoog gehalte aan ‘slechte’
water (5 min) tot de leeftijd van 6 maan-
niet overal gelijk. Dus altijd het flesje goed
Klassieke zuigelingenvoeding Klassieke zuigelingenvoeding is het
bijvoeding (zie verder) kan moedermelk tot de
baby! 1.Flesjes en speentjes steriliseren in kokend
verwarmen in de microgolf: de warmte is
krijgen.
maanden. In combinatie met
Bereiding flesvoeding
darm. Zuigelingen hebben hier Dagelijkse sterilisatie van fles en speentjes
ten van de zuigeling en levert ALLE voedingsstoffen in de JUISTE hoeveelheden. Bovendien veran-
Zuigelingenvoeding bij reflux
dat het water voor flesvoeding mag gebruikt
opwarmen!
maar de kleinere eiwitten geven minder kans op allergie. ·
Uw apotheker
APOTHEEK VANDER STICHELE KON. FABIOLASTRAAT 8560 GULLEGEM TEL: 056/41.21.06 FAX: 056/42.37.25
17
www.apotheekvanderstichele.be
Antwerps Farmaceutisch Tijdschrift 01/11
25
KWALITEITSHANDBOEK
6. Verslagblad overleg De bijlage ‘Verslagblad overleg tussen de teamleden’ draagt de code KH-PERSON-BIJLAGE-08. Zoals reeds vermeld is dit overleg wettelijk verplicht, maar u bepaalt zelf de frequentie. Op het verslagblad van MyQA kan u de besproken punten, de gemaakte afspraken en/of actiepunten, de uitvoerders en de streefdata noteren. Deze overlegvergaderingen kunnen bijvoorbeeld ook gebruikt worden om de communicatieve vaardigheden van uw medewerkers te verbeteren. De medewerkers kunnen knelpunten aandragen en op basis daarvan kunnen oefeningen worden uitgewerkt via een rollenspel. Workshops rond communicatie zullen eveneens door KAVA worden aangeboden in 2011. Meer informatie hierover volgt. Naast de documenten voor het kwaliteitshandboek, stelt MyQA u bijkomende informatie en typedocumenten ter beschikking. Voorbeelden hiervan zijn de vertrouwelijkheidsverklaring en een overzicht van de groepen van de personen die toegang hebben tot persoonsgegevens (medicatiehistorieken, patiëntendossiers …). U bent verplicht dit overzicht ter beschikking te stellen voor de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer. Deze documenten kan u terugvinden in het hoofdstuk ‘Personeel’. Hopelijk heeft u dit artikel geholpen om het hoofdstuk ‘Personeel’ in te vullen. In het volgende AFT nummer zullen wij nader ingaan op het hoofdstuk ‘Logistiek’. Indien u hiermee reeds heeft gewerkt en bepaalde opmerkingen, problemen of vragen hebt, mag u die steeds doorsturen naar
[email protected]. Alle artikels staan online op www.kava.be/kwaliteit. Apr. Steffi Cornwell – Beroepsontwikkeling KAVA
Artikelenreeks MyQA met KAVA en AFT Deel 1 Deel 2 Deel 3
26
AFT 9/2010 AFT 1/2011 AFT 2/2011
december 2010 februari 2011 maart 2011
Antwerps Farmaceutisch Tijdschrift 01/11
Back to basics Personeel Logistiek
