MyPay
18
I n f o r m at i e e n i d e e ë n vo o r Ato s W o r l d l i n e pa rt n e r s | j u n i 2 0 1 3
Tips & tricks
Maak van uw klant een trouwe klant Een cadeaucheque winnen? Kijk snel op pagina 8!
Innovatie
Amazing story
Bilbo, het succes van e-commerce
Contactloos betalen
contact
3
6
Commerciële & administratieve vragen atosworldline.be > Klantendienst > Administratie 02 727 88 99 Technische bijstand Atos Worldline-terminal atosworldline.be > Klantendienst > Technische hulp 02 727 88 33 Transacties Bancontact/Mister Cash, kredietkaarten en Proton 02 727 88 55
atosworldline.be
Blijf op de hoogte via onze nieuwsbrief Blijft u graag op de hoogte van de laatste nieuwtjes en wilt u graag onze praktische tips in uw mailbox ontvangen? Schrijf u dan in voor de elektronische nieuwsbrief van MyPay. Zo blijft u altijd bij!
10 Tips
14
mypay.be
inhoud Innovatie Contactloos betalen
3
Amazing story 6 Bilbo, multichannel verkoop doet cd-winkel groeien Trends 9 Outdooring: haal het maximum uit de zomer Handelaar in de kijker 1 0 Keep on Toasting over cashloos betalen Nieuwsflash 1 2 Tips & tricks 1 4 Maak van uw klant een trouwe klant
Colofon MyPay is een uitgave van Atos Worldline nv Realisatie en vormgeving: there Fotografie: Kurt Schraepen, Shutterstock en iStock. Verantwoordelijke uitgever: Atos Worldline nv, Haachtsesteenweg 1442, 1130 Brussel Redactie: Atos Worldline, there, Anja Otte & Coraline Burre
InnovatiE Contactloos betalen
Helemaal klaar voor het betalen van de toekomst Atos Worldline zet zich dagelijks in om uw betaaltransacties probleemloos te laten verlopen. Tegelijk bereiden we de toekomst voor, met een nieuwe generatie terminals, die steeds performanter zijn en enkele handige nieuwe diensten aanbieden. Zo wordt binnenkort contactloos betalen mogelijk – ook in uw zaak!
>
3 • MyPay - juni 2013
InnovatiE Contactloos betalen
"Binnenkort gaan de consumenten ervan uit dat ze deze nieuwe technologie overal kunnen gebruiken."
W
at gisteren nog sciencefiction leek, wordt vandaag werkelijkheid. Near Field Communication, afgekort tot NFC, laat uw klanten betalen zonder dat ze hun betaalkaart in een terminal hoeven te stoppen. Een woordje uitleg.
Contactloos Near Field Communication staat voor contactloze communicatie, waarbij twee objecten informatie kunnen uitwisselen zonder elkaar aan te raken. Met NFC belandt elektronisch betalen in een nieuw stadium. Betaalkaarten werkten aanvankelijk allemaal via een magneetstrip. In de jaren ‘90 en 2000 werd de chip de nieuwe standaard. Diezelfde chip wordt vandaag contactloos. Hem in een betaalterminal stoppen hoeft niet langer, de kaart (of zelfs een smartphone) voor de betaalterminal houden volstaat. Eenvoudiger kan niet.
4 • MyPay - juni 2013
Steeds snellere betalingen Het grote voordeel van contactloos betalen is de snelheid waarmee de transacties verlopen. In één tel is alles geregeld. Een handtekening plaatsen of een geheime code intikken is niet meer nodig. Dit betaalmiddel past perfect bij de hedendaagse maatschappij, waar alles steeds sneller gaat. Iedereen wint erbij. Als handelaar hoeft u minder tijd te besteden aan uw kassa, terwijl uw klanten goedgemutst uw zaak buitenstappen. Contactloos betalen heeft ook een hoge fun-factor, ook al omdat het met een smartphone kan. Daarom slaat het gegarandeerd aan bij jongeren, uw klanten van de toekomst. Bovendien is contactloos betalen uitstekend beveiligd, volgens strikte regels. Op dit ogenblik zijn al enkele kaarten voorzien van een NFC-chip: de prepaid kaarten van B-Post en Axa, de elektronische maaltijdcheques van Edenred en de Visakaart van Carrefour. Zodra de NFCtechnologie volop haar intrede doet, en het aantal betaalterminals voorzien van NFC-lezers stijgt, volgen ongetwijfeld nog meer initiatieven. Bovendien zullen consumenten de nieuwe technologie maar wat graag uittesten.
Smartphones, de kaarten van morgen? Banken hebben het al goed begrepen: betalen en smartphones gaan hand in hand. Mobiele bankapplicaties schieten dan ook als paddenstoelen uit de grond. Van daar is het maar een kleine stap naar smartphones als heus betaalmiddel. Binnenkort kunnen ook uw klanten hun aankopen betalen met hun NFC-smartphone.
Drie terminals voor de toekomst Uiteraard wilt u de boot van de contactloze betalingen niet missen. Daarom bereidt Atos Worldline een nieuwe generatie terminals voor, alle voorzien van een NFC-chiplezer.
DDe YOMANI
DDe YOXIMO
DDe YONEO
De XENTA is al jarenlang de standaard voor betaalterminals. Zijn opvolger, de YOMANI, beschikt over alle functies van zijn voorganger – en veel meer. Zo is er een groot kleurenscherm, waarmee u kunt communiceren met uw klanten. Deze terminal kan overal aangesloten worden en beschikt over een snelle thermische printer. Bovendien heeft hij ook een USB-poort, waarmee u een barcodescanner, een chequelezer, …, kunt aansluiten.
Ook de draagbare versie, eveneens met kleurenscherm, zet een belangrijke stap vooruit. De YOXIMO aanvaardt betalingen in heel België. Dankzij zijn printer – liefst 3 keer sneller dan die van zijn voorganger, de XENTISSIMO – verliest u geen tijd meer tussen twee klanten. U kunt de YOXIMO zelfs verbinden met uw kassa.
Ook de terminals ingebouwd in snoepautomaten en parkeermeters krijgen een nieuw kleedje. De contactloze technologie kort wachtrijen in en verwijst de afhandeling van kleingeld voorgoed naar het verleden. In de toekomst zal de YONEO uitsluitend contactloze internationale betaalschema’s aanvaarden, zoals PayPass en PayWave van Maestro en V PAY.
Een uitgebreid dienstenaanbod voor uw zaak Onze terminals worden niet alleen performanter, ook onze diensten evolueren mee. Atos Worldline maakt volop werk van nieuwe vormen van interactiviteit via uw terminal. Enkele nieuwigheden die binnenkort beschikbaar zijn: 1
Uw eigen getrouwheidsprogramma
Bied uw klanten een persoonlijk voordeel aan, afhankelijk van het aantal aankopen dat ze doen in uw zaak. Dit motiveert hen om uw zaak nog vaker te bezoeken. 2
Een nieuw communicatiekanaal
Het kleurenscherm van uw terminal wordt een echt communicatiemiddel. U kunt er een exclusieve promotie of nieuwe collectie voorstellen, of het scherm personaliseren met uw logo of foto, voor meer zichtbaarheid. 3
Tevredenheidsonderzoeken
vangt u vervolgens gepersonaliseerde rapporten, waarmee u de tevredenheid van uw klanten dag na dag kunt opvolgen. Een niet te missen managementinstrument! 4
Gepersonaliseerde cadeaucheques
Elektronische cadeaucheques geven uw omzet een boost. De cheques worden bedrukt met de afbeelding van uw voorkeur en kunnen in een mooie gepersonaliseerde verpakking gepresenteerd worden. Klanten kunnen de cadeaucheques opladen met elk mogelijk bedrag. De ontvanger kan vervolgens het saldo van de kaart opgebruiken, net zoals een betaalkaart.
"Wat gisteren nog sciencefiction leek, wordt vandaag werkelijkheid met contactloze technologie."
Het beste uit uw zaak halen, daar gaat Atos Worldline voor, met veilige en snelle transacties. Om u voortdurend producten en diensten van de hoogste kwaliteit te kunnen aanbieden, blijven we dan ook de vinger aan de pols van technologische (r)evoluties houden! Wordt vervolgd!
Met uw terminal kunt u uw klanten enkele vragen stellen na hun aankoop. Via Atos Worldline ont-
5 • MyPay - juni 2013
"Bij Bilbo komen de bestellingen letterlijk in de winkel terecht: bij een persoon, geen computer."
6 • MyPay - juni 2013
Amazing story Bilbo
Multichannel verkoop doet cd-winkel groeien in een krimpende markt
Win een van de 20 Bilbocadeaucheques! Kijk snel op de volgende pagina!
Winkel en website zijn voor ons één geheel De tijd dat elk dorp zijn platenzaak had, ligt al lang achter ons. Vinylplaten en cd’s lijken soms helemaal verdrongen door nieuwe media. Toch houdt Bilbo, de bekende Leuvense muziekzaak, moedig stand als “laatste der Mohikanen”. We groeien zelfs nog, zegt Matias Pardon van Bilbo. Het geheim? Multichannel verkoop.
T
oen in 2010 de overkoepelende vennootschap failliet ging, gingen ook de Bilbo-winkels in Gent, Antwerpen, Leuven en Brugge kopje onder. Nochtans was Bilbo een gezond bedrijf, met platenzaken die zich sinds jaar en dag specialiseren in de betere muziek. In 2011 ging Bilbo Leuven opnieuw open, met een nieuwe investeerder én een webshop. “In de opstartfase keken we uit naar andere cd-winkels om over te nemen. Uiteindelijk kwam daar zoveel bij kijken dat het makkelijker was om uit te breiden op het internet”, vertelt Matias Pardon.
Wie zijn jullie online klanten? Enkel mensen die jullie vroeger in de winkel zagen? Pardon: “Een beetje kannibalisme heb je altijd, soms krijgen we zelfs een bestelling van iemand die twee straten verder woont. Dan stop ik het pakketje zelf snel in de bus. Maar we hebben nieuwe klanten uit heel België. Ook internationaal, al hebben we dat wel beperkt: naar pakweg ZuidKorea of China verzenden we niet langer, omdat dat weinig zin heeft. België is onze hoofdmarkt, maar onlangs nog wou een klant uit Spanje de Belgische zangeres Melanie De Biasio kopen.
“Twee jaar terug waren er al vrij veel webshops, maar voor muziek in ons genre zat je al snel bij grote internationale spelers als Bol.com of Amazon. Nu zijn we de enige echte Belgische online cd-verkoper.”
Wie spreken we aan? Iedereen tussen de 16 en 60. Wie jonger is, heeft geen centen, wie ouder is, is nog zelden bezig met muziek. De mensen in onze doelgroep krijgen op een bepaald moment kinderen, ze gaan buiten de stad wonen… Allemaal barrières om langs te komen in de winkel. Bijna elke week hoor ik mensen zeggen dat ze hun cd’s vroeger in grote ketens kochten, maar nu hebben ze onze site ontdekt … waar de cd’s vaak een stuk goedkoper zijn. Als een van de laatste der Mohikanen kunnen we zo toch serieus groeien”.
Wat is de strategie achter de Bilbo Online Record Store? Matias Pardon: “We proberen onze winkel te verplaatsen naar het internet. Als klant moet je hetzelfde gevoel krijgen als wanneer je wat rondneust in de winkel. Als je een artiest aanklikt, raden we je onmiddellijk verwante muziek aan. Zo kan je blijven doorklikken. Hetzelfde met onze actie ‘3 voor 20’. Kies je daar één cd uit, dan krijg je meteen nog een selectie van 5 cd’s die bij de actie horen. Dat werkt enorm goed. De tijd die mensen besteden op onze site is enorm gegroeid zodra we de doorklikmogelijkheden begonnen aan te bieden. Blijkbaar waren mensen daarnaar op zoek. Dat doorklikken levert vaak ook grote bedragen op”.
Waarom kan Bilbo cd’s goedkoper aanbieden? Pardon: “Cd’s zijn een heel volatiele markt. Inkopen kan vaak tegen een lage prijs, maar als je moet bijbestellen, kan die al een stuk hoger liggen. Doordat we zeer gespecialiseerd personeel hebben, weten we precies wat werkt bij ons en wat niet. Daardoor kunnen we gerichter aankopen dan grotere firma’s. Bovendien hebben we dankzij de winkel dagelijks veel contact met de klanten”.
Is de online winkel een succes? Pardon: “Meer dan verwacht. We hadden gehoopt op een extra omzet van 15 procent, maar intussen zit dat toch aan 20 à 25 procent. In de eindejaarsperiode was het echt waanzin: veel mensen hebben ons toen ontdekt”.
Ziet u nog voordelen van multichannel verkoop? Pardon: “Klanten kopen net zo goed online als in een fysieke winkel. Bij multichannel verkoop bied je beide verkoopkanalen aan, die mekaar versterken. Klanten die vertrouwd zijn met aankopen via het internet, willen de fysieke >
7 • MyPay - juni 2013
Amazing story bilbo
> winkel wel eens ontdekken; zij die de fysieke winkel kennen, vertrouwen makkelijker de webshop. Een website is weinig tastbaar, waardoor er altijd wat achterdocht is. Is mijn bestelling wel genoteerd? Bij ons komen de bestellingen letterlijk in de winkel terecht: bij een persoon, geen computer. Als er een probleem is, krijgen de klanten ook een echte mens aan de lijn, geen helpdesk. Wij zijn bezig met muziek, dat merken ze. Heel wat van onze online klanten hebben ons al eens in het echt gezien. Als ze in Leuven zijn, springen ze binnen. Zo stonden we onlangs oog in oog met onze grootste klant, die elke week massa’s cd’s koopt”. Is de webshop ook een marketinginstrument voor Bilbo? Pardon: “Jawel. We gebruiken de site om mensen in de mood te houden voor de winkel. We zien de winkel en de site als één geheel. De site is ook handig om evenementen aan te kondigen zoals de jaarlijkse Record Store Day. Op die dag zijn er optredens in de winkel en kunnen mensen eenmalige uitgaves aankopen. Via de website kunnen de geïnteresseerden op de hoogte blijven van wat er precies te beleven valt”. Hoe betalen de klanten bij de Bilbo Online Record Store? Pardon: “We aanvaarden Bancontact en kredietkaarten. In de winkel wordt Bancontact het vaakst gebruikt; op het einde van de maand zien we vaker kredietkaarten, als mensen de betaling nog wat willen uitstellen. Op de website is het net omgekeerd: daar zijn kredietkaarten het meest courant. En daar hebben we nog nooit problemen mee gehad”. bilborecords.be
TIPS
De e-commerce tips van Bilbo
1 Zorg vooral dat je er klaar voor bent.
3 Behandel alle bestellingen meteen, zo
Onderschat de tijd die je in e-commerce stopt niet. Zelf ben ik geregeld een halve dag bezig met mailtjes te beantwoorden.
niet kom je in de problemen. Klanten wachten niet graag een week of langer op hun bestelling.
2 Investeer in een goed werkende website.
4 Creëer op de website hetzelfde gevoel
Anders komen er nog meer mails om te beantwoorden. Dat hebben we gemerkt in onze opstartfase. Zodra de kinderziektes uit de wereld waren, bleef een groot deel van de mails uit.
als in de fysieke winkel. Dat geeft klanten vertrouwen. Ze hebben niet met een of andere anonieme helpdesk te maken, maar met een echte winkel en echte mensen.
"In de webshop krijgt een klant hetzelfde gevoel als wanneer hij rondneust tussen de cd’s in de winkel."
Zelf ook online gaan verkopen? Maak het uzelf makkelijk en doe een beroep op de Atos Worldlinediensten voor het opzetten van uw webwinkel. Wij geven u graag vrijblijvend advies op:
2 02 727 82 75 (ma-vr, 9-17u) u
[email protected] of via
atosworldline.be/nl/ecommerce
Win een van de 20 Bilbo-cadeaucheques!
Wedstrijd
Vul uw muziekcollectie gratis aan, met een van de 20 Bilbo-cadeaucheques ter waarde van 20 euro. Net als Bilbo zelf zijn deze cheques multichannel: u kunt ze zowel in de winkel in Leuven gebruiken, als online via bilborecords.be.
8 • MyPay - juni 2013
Dit najaar zet Atos Worldline uw webshop extra in de verf In september en oktober schenkt MijnVoordeel.be, het Atos Worldlinepromotieplatform voor handelaars, extra aandacht aan e-commerce. U zorgt voor een exclusieve korting in uw webwinkel; MijnVoordeel.be zorgt ervoor dat 1.700.000 kaarthouders uw promotie gezien hebben! Surf snel naar mijnvoordeel.be/e-commerce
Surf vandaag nog naar www.mypay.be/wedstrijd, beantwoord een eenvoudige vraag en een schiftingsvraag, en maak kans op 20 euro aan cd’s of vinyl. De winnaars worden persoonlijk gecontacteerd.
trends Outdooring
Na een lange winter genieten we met zijn allen des te meer van het zonnetje. Het terras en de tuin worden ons nieuwe buitenverblijf, eentje waarvoor de consument maar wat graag in de beugel tast.
V
anaf de eerste zonnestraal puilen de brievenbussen uit met tuinfolders. Op het eerste zicht niets nieuws onder de zon, maar toch waait er een nieuwe wind. De witte plastic tuinmeubels hebben we allang achter ons gelaten. Vandaag richten consumenten hun tuin en terras in als een echte leefruimte. Alles wat ze binnen hebben, willen ze nu ook buiten, van aangepaste verlichting tot een jacuzzi.
Ontsnap aan de crisis Het succes van deze zomertrend valt te verklaren door de aanhoudende economische crisis. Veel gezinnen hebben hun vakantiebudget teruggeschroefd. De Belgen trekken er minder vaak en minder lang op uit. Waar brengen ze hun vakantie dan wel door? In de eigen tuin, die wordt omgetoverd tot een ongedwongen, gezellige leefruimte.
TIPS
Genieten van vakantiesfeer doen we deze zomer dus vooral thuis. Verroeste barbecues en gammele ligstoelen hebben daarbij afgedaan. In de plaats nippen we nu van een cocktail, gezeten in ons comfortabele buitensalon, terwijl de sardientjes op de plancha grillen. Als de avond valt, gaan de lampions en kaarsen aan. Wie het fris krijgt, warmt zich bij een vuurschaal of buitenkachel.
Producten die inspelen op outdooring • Sanitair: jacuzzi, buitendouche • Verlichting: slingers, buitenarmaturen • Textiel: matten, tapijten, voiles • Keuken: plancha, bar, gasbarbecues • Meubels: zetels, lage tafeltjes, schommels • Decoratie: kaarsen, bloempotten, beeldjes • Kleurrijk serviesgoed • Verwarming: kachels, buitenverwarming
Haal het maximum uit de zomer
Deze trend ook in uw zaak Als uw zaak outdoor producten aanbiedt, is dit hét moment om die in de aanbieding te zetten. Plaats deze producten goed in de kijker, aan het einde van een rayon en bij de kassa. Ook als uw zaak deze producten niet aanbiedt, kunt u meesurfen op deze trend. Zo kunt u een outdoor geschenk aanbieden bij aankoop van een bepaald bedrag. Hoe dan ook moet uw etalage er zomers uitzien. Enkele accessoires – wat strandballen, ballonnen, strooien hoeden… – volstaan om de juiste sfeer te creëren. En als u huishoudartikelen verkoopt, dan voorziet u uiteraard een prominente plaats voor seizoensartikelen zoals ventilators en ijsmachines. Wilt u helemaal de kaart van outdooring trekken? Laat uw producten dan zelf de buitenlucht opzoeken: een paspop in zomerse outfit, een proefstandje bij uw horecazaak… alles kan. U verlaagt er alleen maar de drempel naar uw zaak mee.
9 • MyPay - juni 2013
handelaar in de kijker JEAN-BAPTISTE NYSSEN KEEP ON TOASTING
❝
Keep on Toasting serveert uitsluitend croques – geen gewone croques, maar gourmet croques, gemaakt met biospeltbrood en andere gezonde ingrediënten. Er zijn croques met Chimay-kaas, Meesterlijck-ham en witloof. Of met feta, tonijn en olijven. Of nog met spekjes en guacamole. Omdat ze ook groenten bevatten, zijn onze croques niet alleen krokant, maar ook smeuïg van binnen. Ook frisdranken en een ‘dessert van de dag’ staan op het menu. Het idee van een food truck – een mobiel kraam – haalde ik in de VS, waar ze heel courant zijn. Na vijf jaar gewerkt te hebben als kok in diverse Brusselse restaurants, kocht ik mijn eigen restaurantwagen. Voor evenementen heb ik al in Oostduinkerke, Lochristi, Genval, Antwerpen, kortom in heel België gestaan. Op weekdagen bevind ik me ’s middags op een openbare plaats, telkens in een andere Brusselse gemeente. Vaste klanten rijden soms heel Brussel door voor mij. Via de sociale media checken ze eerst waar ik sta. Ik gebruik sociale media heel actief. Interactief ook (toont zijn smart phone). Hier, een tweet. ‘Hopelijk zijn de platen heet, want ik kom eraan’, laat een klant weten. Ik laat me ook inspireren door wat mijn klanten zeggen. Ik tweet zelfs met Wafels & Dinges, een Belgisch wafelkraam in New York. Foursquare gebruik ik dan weer als klantenkaart. Als klanten tien keer ingecheckt hebben, dan is de elfde croque gratis.
Jean-Baptiste Nyssen maakt het zichzelf gemakkelijk door te kiezen voor de mobiele betaalterminal XENTISSIMO. Maar ook als u niet de baan op moet, is een draagbaar toestel een pluspunt voor die extra drukke momenten, aan uw toonbank of eender waar in uw zaak. U laat deze draadloze terminal gewoon bijspringen waar u hem nodig hebt.
02 727 88 99 # snelcode 8177 (ma-vr, 8.30 – 17 uur) 10 • MyPay - juni 2013
Betalen kan enkel met Bancontact en Proton. Daar zijn twee goede redenen voor: hygiëne en veiligheid. De klanten begrijpen dat, appreciëren het zelfs. Heel af en toe valt het voor dat een klant alleen cash op zak heeft. Geen probleem, dan springt een andere klant in, betaalt met zijn kaart, waarop de andere klant hem terugbetaalt. Dat maakt het net zo gezellig. En gezelligheid, daar houden we van. We zijn tenslotte een restaurant op wielen.” keepontoasting.be facebook.com/keepontoasting
Jean-Baptiste Nyssen Zaakvoerder
Keep on Toasting
“Betalen kan enkel met betaalkaarten. Daar zijn twee goede redenen voor: hygiëne en veiligheid.” 11 • MyPay - juni 2013
NIEUWS
Open uw geschillendossier online Om uw zaak nog beter te laten functioneren, introduceert Atos Worldline een nieuwe service: geschillendossiers kunt u voortaan online openen. Gedaan dus met bellen tijdens de kantooruren of documenten per post bezorgen: alles kan nu via internet, dag en nacht. Ging een bedrag twee keer van uw kaart? Klopt het bedrag niet? Een transactie die onbetaald bleef? Als u het geschil niet in der minne kunt regelen met uw klant, dan surft u gewoon naar onze site. Met slechts enkele klikken kunt u er een administratieve correctie aanvragen voor betalingen met Visa, MasterCard of Bancontact/Mister Cash. Ook hebt u de mogelijkheid om meteen alle nodige documenten toe te voegen, zodat we uw klacht zo goed mogelijk kunnen afhandelen. Uw voordelen: • Snelle procedure • 24 uur op 24 beschikbaar
• Bevestiging met dossiernummer • Efficiëntere opvolging
atosworldline.be/nl/geschil
Allereerste elektronische geldinzameling ooit Atos Worldline zet zich graag in voor goede doelen. Voor SOS Kinderdorpen hebben we dan ook graag een elektronische geldinzameling helpen opzetten – een absolute primeur. Tijdens de Thank You Games van Kim Clijsters, eind 2012, leverde deze actie in minder dan één uur meer dan 4 000 euro op. Hierna namen elf jeugdbewegingen het over: tussen december 2012 en februari 2013 doorkruisten zij heel België, gewapend met een mobiele XENTISSIMOterminal. In totaal brachten ze daarmee 3 750 euro bij-
12 • MyPay - juni 2013
een. Als kers op de taart schonk Bancontact MisterCash Company liefst 10 000 euro. Het eindbedrag kwam daarmee na amper drie maanden op 18 000 euro. Omdat de elektronische geldinzameling overal warm onthaald werd, heeft SOS Kinderdorpen besloten ze voort te zetten. Atos Worldline stelt de organisatie daarom tot eind 2013 vijf XENTISSIMO-terminals ter beschikking. We wensen hen dan ook graag alle succes! bancontact.com
Werken aan de winkel, met retailspecialiste Aline Juliá In onze vorige editie van MyPay kon u meedingen naar een plaatsje in een van de workshops met retailspecialiste Aline Juliá. De ervaringen van onze winnaars leest u hier. Hoe behoudt u het overzicht in uw zaak? Hoe bouwt u een merknaam en regionale bekendheid uit? Hoe zet u uw producten in de kijker in uw etalage? Slechts enkele van de vragen waarop de 16 winnaars van de MyPaywedstrijd een antwoord wilden. Stelen met de ogen, daar is niets mis mee. Tijdens de exclusieve workshop in Antwerpen en Woluwe, trokken de winnende handelaars met Aline Juliá daarom eerst naar enkele andere handelszaken. Zowel in ketens als in kleinere zaken konden ze met eigen ogen zien wat werkt en wat niet werkt. De aansluitende workshop leverde tientallen concrete tips en praktische ideeën op, onmiddellijk toepasbaar in hun eigen zaak. Ook na de workshop was er voor de deelnemers dus nog genoeg werk aan de winkel!
“Alles wat onder kniehoogte geëtaleerd wordt, beschouwen klanten als een beetje ‘minderwaardig’. Daarom is het de beste plaats voor koopjes. Dat pas ik voortaan ook toe”.
“Bij Kiehl’s zagen we hoe bij de producten in de rekken alle nodige productinformatie staat. Daardoor kunnen klanten op eigen houtje zien waarvoor de producten dienen. Tegenwoordig worden klanten liefst enkel geholpen als ze het zelf vragen.”
“Aline gaf ook de tip om te denken vanuit personae: typische klanten, die je een eigen leven geeft. Die meneer met het hondje: hoe ziet zijn dag eruit, wat eet hij en waar gaat hij op vakantie? Daaruit kan je enkele basisverkoopsgesprekken opbouwen. Diezelfde oefening doe ik nu met mijn personeel.”
“Het idee van een grabbelton bij de kassa nemen we ook zeker mee. Mensen nemen daar makkelijker iets uit dan als de producten netjes geordend zijn. We gaan onze klanten ook bevragen over hoe we van onze zaak nog meer een belevenis kunnen maken.”
Els De Deken, winkelverantwoordelijke Standaard Boekhandel in Gent
Werner Cornette, schoonheidsinstituut en kledingzaak Tache de Beauté in Eeklo
13 • MyPay - juni 2013
tips & tricks klantentrouw
Hogere klantentrouw levert vaak meer op dan nieuwe klanten
Maak van een klant een trouwe klant Koste wat kost nieuwe klanten najagen is niet altijd de beste strategie voor handelszaken. Beter – en vaak makkelijker – is het om de klantentrouw te verhogen. Trouwe klanten komen vaker langs, geven meer uit en brengen via mond-tot-mondreclame ook nieuwe klanten aan. Tien eenvoudige tips om uw klantentrouw te verhogen.
2 3 14 • MyPay - juni 2013
Hou contact
Klanten die niet terug komen, zijn niet noodzakelijk ontevreden. Vaak gaat het om ‘slapende klanten’ die u makkelijk kunt activeren door bijvoorbeeld een verjaardagskaartje te sturen of een mailtje met een bijzondere promotie. Vraag dus de juiste gegevens al bij het eerste bezoek. Leg uit wat de bedoeling is en contacteer hen niet te vaak!
Persoonlijke aandacht, graag
Groet uw klanten zodra ze uw zaak binnenstappen. Help hen verder waar het kan, verwijs hen desnoods door naar een andere zaak. De goodwill die u hiermee creëert blijft lang hangen.
Tevreden medewerkers zijn tevreden klanten
Uw medewerkers zijn niet noodzakeliijk even betrokken bij uw zaak als u. Wijs hen dus geregeld op het belang van een klantgerichte houding. Schort er toch iets aan de motivatie? Ga dan het gesprek aan en zoek samen een oplossing.
4
1
Betrek uw klanten
Vraag uw klanten hun mening: wat appreciëren ze? Wat ontbreekt er in het gamma? Laat hen nieuwe producten of diensten uittesten vóór de lancering. Zo voelen ze zich mee verantwoordelijk voor het succes ervan.
5
Beloon doorverwijzingen
Klanten die nieuwe klanten aanbrengen, daar mag iets tegenover staan. Wie een nieuwe klant voorstelt aan internetoutlet Vente Exclusive krijgt bijvoorbeeld een aankoopbon die inbaar is wanneer de nieuwe klant een eerste bestelling plaatst. Twee vliegen in één klap: de aankoop door een nieuwe klant en een bestaande klant die zich beloond weet en zijn bon zo snel mogelijk wil gebruiken.
6
Creëer een online gemeenschap rond uw zaak
Identificeer en investeer in de juiste klanten
Sommige klanten kunnen net iets meer betekenen voor uw zaak. Zo heeft een zaak met paardenmateriaal maar beter enkele rijinstructeurs onder zijn klanten: zij kunnen immers veel nieuwe klanten doorverwijzen. Leg deze ‘ambassadeurs’ goed in de watten (een extra korting, advies over nieuwigheden, ...)
7
Investeer in CRM
Softwareprogramma’s, verbonden aan het spaarprogramma, kunnen het koopgedrag van uw klanten precies nagaan: wat kopen ze, voor welke bedragen, in welke periodes… Op basis hiervan kunt u uw klanten nauwkeuriger benaderen. Customer Relationship Management heet zoiets. Ga eerst na of de kosten voor een CRM-systeem voor uw zaak de opbrengsten niet overtreffen.
8 9
Via Facebook en andere nieuwe media kunt u uw zaak op een andere manier in de kijker zetten. Hou het niet enkel bij promoberichtjes: een grappige cartoon die verband houdt met uw zaak zal sneller gedeeld en dus meer bekeken worden. Geef mensen ook een reden om toe te treden tot uw gemeenschap. Een chocolatier verborg in de paasperiode bijvoorbeeld geregeld een chocolade haas in de onmiddellijke omgeving van zijn zaak. De zoektocht, die volledig via Facebook verliep, leverde heel wat enthousiasme en extra fans op.
Een klacht? Geen probleem!
Neem klachten altijd ernstig en ga op zoek naar een oplossing, zonder de schuld bij de klant te leggen. Met een klacht krijgt u van de klant een tweede kans. Grijp ze met beide handen. Een goed behandelde klacht genereert vaak meer positieve gevoelens dan een gewone aankoop. Als er iets is wat klanten doorvertellen, dan is het dat wel.
10
Zet een spaarprogramma op
Klantenkaarten, al dan niet geïnformatiseerd, moeten voldoen aan twee voorwaarden: ze moeten eenvoudig zijn en de beloning aantrekkelijk. Verkoopt u veel dezelfde kleine producten, bijvoorbeeld broodjes? Opteer dan voor een formule waarbij de ‘zoveelste’ aankoop gratis is. Doe niet te moeilijk over spaarprogramma’s en hou in het achterhoofd dat u ze moeilijk kunt terugschroeven: klanten voelen zich in dat geval al snel bedrogen.
Wij helpen u uw
klantentrouw te verhogen
Zoals u ook op bladzijde 5 van dit magazine kunt lezen, werken wij aan nieuwe diensten op uw Atos Worldline-terminal waardoor u uw klanten (nog) beter zult leren kennen, bijvoorbeeld door via uw terminalscherm de tevredenheid van uw klanten te bevragen; via datzelfde scherm efficiënter met hen te gaan communiceren; en uw klantentrouw te verhogen door uw eigen getrouwheidsprogramma op te zetten. Dit zal u toelaten extra klantenbinding te creëren door uw klanten te belonen voor de aankopen die zij doen in uw zaak. Wij houden u op de hoogte over het verdere verloop van deze ontwikkelingen! Ondertussen is er natuurlijk nog steeds Spaar&Pluk, het Atos Worldline-getrouwheidsprogramma waarin al meer dan 1.800.000 Belgische kredietkaarten zijn ingeschreven. De kaarthouders krijgen geregeld één of meerdere aankoopcheques van 5 euro toegezonden, die ze bijeen gespaard hebben door hun Visa of MasterCard te gebruiken. De aankoopcheques zijn geldig bij 130 handelszaken in België – met meer dan 2000 winkelpunten – zoals Galeria Inno, Brantano, Planet Parfum en de Carrefour Hypermarkten, die dankzij Spaar&Pluk heel wat extra klanten over de vloer krijgen.
spaarenpluk.be
15 • MyPay - juni 2013
overal en altijd paraat
Elke betaling meteen voldaan Op de baan? Op uw terras of in de zaal? Aan uw toonbank als extra toestel, voor die drukke momenten? Met de mobiele betaalterminal XENTISSIMO is elke betaling meteen voldaan … Snel, voordelig en overal (van Knokke tot Virton, van De Panne tot Malmédy). Bijkomend voordeel voor u? Meer tijd voor uzelf en voor wat er écht toe doet: uw klanten en uw zaak. Ontdek nog voor de drukke zomer wat een mobiele terminal voor uw zaak kan betekenen. Bel nu 02 727 88 99 en geef snelcode 8177 in.
atosworldline.be
