I./J. /J A HIVATAL MŰKÖDÉSÉT, ILLETVE A NYÚJTOTT KÖZSZOLGÁLTATÁSOK EREDMÉNYESSÉGÉT MÉRŐ MUTATÓSZÁMOK BEVEZETÉSE -BEVEZETŐ BEVEZETŐ--
• Mutatószámok nincsenek,, csak az iktatott ügyiratok száma. • Ilyen Il még é a költségvetés, köl é é a közcélú kö élú és é közhasznú kö h ú foglalkoztatás, statisztikai adatok a beruházásokra vonatkozóan, vagyonnövekedés és csökkenés. • Ügyfél-elégedettségmérés nincs, pályázatok ö z kk l ((nyertes, összegekkel rt nem nyertes) rt ) szerepelnek. z r p l k
• A jjegyző ő mire i másra á llehetne h kí kíváncsi? á i? • Egy gy jól j összeállított kérdőív kellene még, g, amelyy az ügyfelek elégedettségét méri, hatása jó lenne. • Rá kellene világítani a köz véleményére, véleményére objektíven mérni a teljesítményt. • Sok ember értelmesen közeledne a kérdéshez, és jó hatással ss lehetne ez a szervezeti s v működésre, öd s , mert képet adna arról, hogy hol tartanak.
• É Érdemes d munkatársak k á k ffolyamatait l i mérni? é i? • Van ilyen, y , ez a teljesítményértékelési j y rendszer. Nem túl jól működik, mert nincs idő arra, hogy ezeket kitöltsék és kiértékeljék. kiértékeljék • Határozat születik erre minden év elején, és ez alapján kisebb bb változásokkal minden d kollégára j szakterületén belül). Ez értékelhető (a saját alapján lehetne változtatni a béreken – ha lenne rá pénz.
• Mérni lehetne a plusz órákat, órákat a túlórákat túlórákat, illetve a ki nem vett szabadságokat, mert még 2008-ból is vannakk ki nem vett tt napok. k • Ehhez azonban valamilyen y technikai eszköz beszerzésére is szükség lehet, mely képes hitelesen monitorozni az emberek munkavégzési idejét. • Gyakran G k azonban b azért é van a többletmunka, öbbl k mert nem jó teljesen a szervezés – ha azt megoldanák, ez is megoldódna
• Jelenléti ívet vezettek egy időben, időben de most már nem. Ezen a belépést/kilépést kellett vezetni. • Ennek az eszköznek a hitelessége nem elégséges, hiszen többé-kevésbé bizalmi alapon p működik. Ha túl szigorúan ellenőrzik, az ugyanúgy felesleges erőbefektetés, mintha az adott személy kihagyna a munkából • Fontos, F hogy h mindenki i d ki a saját já céljai élj i alapján, l já szabad akaratából dolgozzon, ha ezt elérik, nem kell ellenőrizni az embereket
• A hivatal nem méri az egyezőség és az eltérés árát a munkafolyamataiban, azaz tudatosan nem monitorozza tevékenységének költségeit. költségeit • Az egyezőség ára: ha a megállapodásnak megfelelő a teljesítés teljesítés, azaz „rendben rendben mennek a dolgok”, a működés akkor is pénzbe kerül. Ez a hátté költ é az egyezőség háttérköltség ő é ára. á • Az eltérés ára a hiba okozta kárból és a javítási költségből áll össze.
• L Legtöbb öbb h helyen l csupán á esetleg l az eltérések l é é k árára áá figyelnek, az egyezőség ára nem tudatosul. Pedig a tudatosan megelőző, takarékos és hatékony gy , hiszen nem mindegy, gy, rendszer erre is figyel, hogy a sikeres végrehajtás (elküldött fax) egy próbálkozásba vagy öt próbálkozásba került • Az egyezőség árának transzparenciája csökkenti a pazarlást, sőt a hibák számára is pozitív hatással van.
• JJellemző ll ő nehézség hé é a mérőszámok é ő á kb bevezetésével éé l kapcsolatban, hogy a hivatalban nehezen értelmezik ennek jelentését: elvont helyzetekben, illetve amikor az eredményy nem kézzelfoghatóan g értékelhető, úgy hiszik nem is alkotható mérőszám a teljesítmény monitorozására. monitorozására • Tudatosítani kell, hogy legalább az egyezőség ára ilyenkor is mérhető és fontos szempont a hatékonyy működés érdekében
• Az önmagát rendszeresen monitorozó hivatal nemcsak takarékosabb, célszerűbben működő l lesz, hanem h az ügyfeleknek f l k k is i nagyobb bb megelégedésére szolgál majd. • Tudatosítani kell a tisztviselőkben, hogy az ügyfeleik ugyanolyan elbánást érdemelnek, érdemelnek mintha a hivatal a versenyszférában működne, és attól, ól h hogy nem nyereségorientált, é i ál s az emberek b k nem cserélhetik le, még fontos, hogy jól működjön.
• A kö közérdek é d k számára á á teljesítéshez, lj í é h mivel i la központi források is végesek, szintén fontos a hatékonyságtudatú menedzsment • Ezt szolgálja a mérőszámok széles skálájának bevezetése, illetve azt, hogy a döntéshelyzetben lé ő vezető lévő z tő ismerje i m rj a saját ját szervezetét, z r z tét annakk dimenzióit, képességeit, és a víziókat ehhez hangolhassa a jövőben. A realistább kép több megvalósult g projektet p j eredményez. y
I./J. A HIVATAL MŰKÖDÉSÉT, ILLETVE T A NYÚJTOTT Ú T TT KÖZSZOLGÁLTATÁSOK EREDMÉNYESSÉGÉT MÉRŐ MUTATÓSZÁMOK BEVEZETÉSE
TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása
11.22 Helyzetelemzés H l z t l mzé 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1. Stratégiai tanácsok 2.1.1 Stratégiai célok 2 1 2 Akcióterv 2.1.2 Ak iót 2.2. Taktikai tanácsok 2.2.1 Cselekvési terv 2.2.2 Megvalósíthatóság 2.3 Informatikai megoldások
1. 1 Elemző rész – 1.1 Célok meghatározása g
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA 1) A folyamatok mérhetővé váljanak 2) A mutatók összehasonlíthatóvá váljanak 3) Tervezett és irányított mérést: kiküszöbölni az esetlegességet l é 4) A tervezési és a végrehajtási folyamatok támogatása 5) A mérési eredmények hasznosítása (inputként) a döntés előkészítésében 6) A szolgáltatások követése, minősítése, fejlesztése
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Mérés, elemzés, következtetés – a döntés előkészítésének gy következő lépcsőfoka. p Pontos három, egymásra mérésekből származó adatok nélkül nem lehet helyes elemzést végezni, még kevésbé megfelelő következtetés; helytelen mérésekből rossz döntések születnek. Mivel a mérés az alapja a gondolkodásnak és a döntésnek is, is kiemelt fontosságú, hogy a mérési rendszer hatékonyan működjön űködjö a polgármesteri l á t i hivatalokban. hi t l kb A cél él a rendszer d adatainak rögzítése, összevetése és a szolgáltatási folyamatok hatékonyságnövelésére való felhasználása.
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Az összes munkavállalónak mérni kell tudnia saját j ugyanis gy anélkül azt sem képes p megállapítani, g p munkáját, hogy elérte-e a kitűzött teljesítményszintet. Mindennek az a feltétele, hogy létezzen kitűzött célja, elvárt eredménye a munkafolyamatnak, amelynek elérése, illetve megvalósulása mutatószámok (pontosabban mérőszámok, hiszen a lényege mért, pontos adat) segítségével ít é é l követhető, kö th tő valamint l i t újrainduló új i d ló folyamat f l t esetén az új folyamat jobbítására inputként hasznosítható.
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA 1)) Meghatározni g az elvárt eredményeket, y , 2) Meghatározni a mérőszámokat, 3)) A mérőszámok k rendszerének d k felállítása, f l ll majd jd a folyamatokhoz történő hozzárendelése, műszerfal létrehozása (ld. Később),
1. 1 Elemző rész – 1.2 Helyzetelemzés y
1.2 HELYZETELEMZÉS A módszer Az adott helyzet feltérképezéséhez a trénerek a m nkatársak munkatársak véleményeinek, élemén einek ja aslatainak javaslatainak rendszerezésével SWOT-analízist készítettek.
1.2 HELYZETELEMZÉS
Erősségek E ősségek Az ellenőrzés hatékonysága Jogs abá y s e et Jogszabályismeret Szakmai konstruktivitás Gyengeségek y g g Az elvárások esetenkénti előzetes pontatlansága Az elvárások változása a folyamat y végrehajtása g j során A folyamatok értékelése esetleges, esetenként hiányzik Mérőszámok többnyire y csak pénzügyi p gy folyamatokban y találhatók Irracionalitás ((vagy gy információhiányy a racionalitás logikájának belátásához)
1.2 HELYZETELEMZÉS Gyengeségek Hiányzó transzparens mérőszámok A közszolgáltatások g eredményessége, y g , tehát az ügyfelek gy elégedettsége kérdéses, mivel nem rendelkezünk releváns és aktuális mérési eredményekkel.
1.2 HELYZETELEMZÉS Nem létezik jelenleg a közszolgáltatásokra átfogóan vonatkozó mérőrendszer, csupán a kiemelkedő j beruházások és üzleti folyamatok esetében projektek, vannak mérőszámok
1.2 HELYZETELEMZÉS A mérőszám fogalmának értelmezése nehézségeket okozhat az egyes munkafolyamatokban (Például egy olyan folyamatban, amelyben nem megszámlálható a y esetenként úgy gy vélhetik, hogy gy az munka eredménye, nem is mérhető). A szolgáltatási folyamatok eredményességére az ügyfelek esetleges visszajelzéseiből vagy aktuális b benyomásokból á kból következtetnek, kö k k azaz induktív i d kí módon, az egyedi esetekből vonnak le általános következtetéseket.
1.2 HELYZETELEMZÉS A mérőszám fogalmának értelmezése nehézségeket okozhat o o at aaz egyes munkafolyamatokban u a o ya ato ba (Pé (Például dáu egy o olyan ya folyamatban, amelyben nem megszámlálható a munka eredménye esetenként úgy vélhetik, eredménye, vélhetik hogy az nem is mérhető). A szolgáltatási folyamatok eredményességére az ügyfelek esetleges visszajelzéseiből vagy aktuális benyomásokból következtetnek, azaz induktív módon, az egyedi esetekből vonnak le általános következtetéseket.
1.2 HELYZETELEMZÉS Konkrét elvárások, valamint egységes feladatkiadási kultúra nélkül a munkavállaló számára komoly kihívást jelenthet meghatározni az eredmény és a teljesítmény fogalmak jelentéseit a szolgáltatás egyes folyamataiban; de a fogalmi tisztázatlanság az egyes folyamatok, illetve szolgáltatások l ál á k javítására j íáá i á ló javaslattételt irányuló j l é l is i megnehezíti, hiszen az adott szolgáltatás célja, illetve jelentősége szintén homályban marad.
1.2 HELYZETELEMZÉS Mind a szolgáltatás, mind az ügyfél fogalmának megadása nehézségeket h k okoz. k ( g y (Megnyilatkozások: „,Akinek az ügyét gy intézzük, az az ügyfél”, „Ha valaki nem tudja, mit akar, akkor nem nevezhető ügyfélnek ügyfélnek” „Büdös, ittas embereket nem fogok ügyfélnek tekinteni” „Akárki ne szólhasson már bele a munkámba… munkámba ”))
1.2 HELYZETELEMZÉS Több kollégában is félelmet kelthet a mérési rendszer bevezetése, mivel attól tarthatnak, hogy a rendszert „számonkérésre” használják j majd j a teljesítményértékelés j és a szolgáltatások színvonalának emelése helyett; a g g vetett bizalom sem kitűzött célok megvalósíthatóságába teljes.
1. 1 Elemző rész – 1.3 Következtetések
1.3 KÖVETKEZTETÉS A kollégák az ellenőrzési rendszer egyszerű működésétől várják j k a megoldást, ld ezért nem fektetnek f k k kellő k ll hangsúlyt h l az állandó folyamatkövetésre és a mérőszámok meghatározására. Az ellenőrzés önmagában azonban y j lehetőséget g a folyamatok y uralására és nem nyújt fejlesztésére, ezért a hangsúlynak a kontrollra és a következetesen végzett mérésekre kell helyeződnie.
1.3 KÖVETKEZTETÉS 1) A munkafolyamatok k f l t k nem megfelelően f l lő végiggondoltak é i d lt k és tagoltak. A tervezetlenség okán tendencia az ad hoc munkavégzés 2) Hogy a mérési rendszerrel szembeni ellenállás leküzdhetővé váljék, a rendszert fokozatos bevezetését szemléletformálással lél f álá l kell k ll ötvözni ö ö i 3) Az ügyfél ügyfél-elégedettségről elégedettségről impresszióik vannak és nem pontos adataik; a mérések esetlegesek, és az eredmények sem jutnak el hasznosítható formában a munkatársakhoz. munkatársakhoz
1.3 KÖVETKEZTETÉS 4) Megfelelő M f l lő a kollégák k llé ák szakmai k i hozzáértése h áé té 5) Sem az Internet, sem a hálózat adta lehetőségek nincsenek kihasználva, a személyes kapcsolat mellett a hálózati csatornákat is szükséges volna kiépíteni mind a munkatársak, mind a lakosság irányába 6), A közösség csapatszellemű munkaszervezéssel megerősítendő, mert az egyéni megoldások, illetve felelősségvállalás túlsúlya miatt csökken az információáramlás és a másik munkakörére való rálátás lehetősége.
22. Tanácsadói rész – 2.1 Stratégiai g tanácsok
2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK A hosszútávon elérendő célok: 1) A kollégák kompetenciájába tartozzon a mérőszámok meghatározása 2) A szemléletmód meghonosítása, amelyben a mérés azon túl, hogy az állandó javítás alapját nyújtja, mindenekelőtt a megelőzést és a folyamatkontrollt szolgálja 3)) Homogén g feladatkiadási ((megbízási) g ) kultúra kialakítása
2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK 4) Tervezés és jelentősebb arányú folyamatértékelés 5) Műszerfalak frissítése 6) Áttekinthető műszerfal létrehozása a közszolgáltatási f l folyamatokra k vonatkozóan k ó
2.1.2 AKCIÓTERV Az akcióterv egymással összefüggő konkrét lépéseket foglal magában, amelyek a hosszú távú célok elérésére irányulnak. A terv valamennyi lépése nem csupán egy-egy munkatársat k á é i hanem érint, h a szervezet egészét. é é
2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése
Akció célja
A mérőszámok konkretizálása
Adott szolgáltatáshoz, g illetve folyamathoz y összegyűjteni a mérőszámokat
A szemlélet átalakítása
Tájékoztatás a mérés okáról és céljáról
2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése
Akció célja
Megadni az elvárt eredményeket
Megismerni az eredmény mutatószámait és az odavezető folyamatot
Felépíteni a műszerfalat
Szolgáltatásonként egységes rendszer létrehozása ahol lehetséges létrehozása,
2.1.2 AKCIÓTERV Akció megnevezése
Akció célja
Folyamatos értékelések
Követni a mérőszámokat, feltérképezni a folyamatokat, y , korrigálni g
22. Tanácsadói rész – 2.2 Taktikai tanácsok
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 1. Mérőszámok meghatározása A mérőszámok 5 fajtája: Formai: a folyamat és a szolgáltatás fizikai megvalósulását írja le (Pl időben (Pl.: időb ütemezi üt i egy dokumentum d k t elkészülésének lké ülé é k fázisait: vázlat, nyers szöveg, korrektúrázott szöveg, jóváhagyott szöveg, nyomtatott// kiadott szöveg)
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Tartalmi: T t l i a folyamat f l t (vagy ( szolgáltatás) l ált tá ) lényegét: lé ét funkcionálását jellemzi - Mennyiségi: a szolgáltatás (vagy folyamat) mennyiségi változását írja le ((Pl.: fogadott g ügyfelek gy száma; előállított dokumentumok száma) Idő: a folyamat (vagy szolgáltatás) időbeni előrehaladását, linearitását írja le (Pl : határidők, (Pl.: határidők illetve határnapok vezetése)
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Költség: leírja a folyamat pénzügyi hátterét (Pl : A folyamat során felmerülő bevételek, (Pl.: bevételek illetve költségek vezetése) A mérőszámok meghatározásának és vezetésének lépései: p j a következők: A mérőszámok deklarálásának szempontjai - milyen jellemzők, mutatószámok vezetése lényeges az adott folyamatra tekintettel - milyen jellemzőkre vagyunk kíváncsiak hosszútávon: mit figyelnek annak érdekében,
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK hogy meghatározható legyen egy-egy tendencia, vagy a f l folyamatok t k egymáshoz á h viszonyíthatók i íth tók legyenek l k Meghatározni g a tervezett v értékeket a mérőszámokhoz s Meghatározni a mérések rendjét (napi, heti, havi, vagy egyéb időközönként) F lépít ni a műszerfalat Felépíteni mű z rf l t a mérőszámokból mérő zám kból és é a mérési méré i időkből
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Kiegészíthető a műszerfal tűréshatárokkal, azaz létezhet olyan sávja a tervezett szinttől való eltérésnek, amely problémátlan. A tűréshatár az ügyfél részéről még elfogadható eltérés a teljesítményszinttől. (Pl.: teljesítményszint, hogy e-mailben érkező kérdésekre 2 munkanapon p belül válaszolnak. Tűréshatár,, hogy gy a 2 munkanap meghosszabbodhat. Ám nem tűréshatár, hogy a válasz egyszerűen gy később születik meg; g az ügyfelet gy tájékoztatni kell a tűréshatárról [optimális esetben: arról illik megállapodni].)
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 2. Szemléletformálás Mivell azokk a kollégák Mi k llé ák rendelkeznek d lk k a legteljesebb l lj bb rálátással az adott folyamatra, akik benne dolgoznak, a mérőszámok velük közösen határozandók meg; fontos, hogy a műszerfal vezetése minél rövidebb időt vegyen igénybe. igénybe Akkor funkcionál a műszerfal, ha ténylegesen a f l folyamat megvalósítása ló í á közben kö b vezetik ik és é kísérik. kí é ik Ki kell emelni, hogy a mérés nem egy majdani büntetés előkészítését, lőké zíté ét hanem h n m a folyamatok f l m t k fejlesztését f jl zté ét célozza. él zz
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 3. Elvárt eredmények meghatározása Akkor érdemes mérni, amikor már rendelkezünk y alappal, pp azaz ismert az elvárt eredmény. y viszonyítási Ezért szükséges meghatározni előbb az elvárt eredményt, majd azt követően rendelni hozzá a megfelelő paramétereket. Az eredmény megadásának ajánlott módszere a megállapodás-kötés, megállapodás kötés amelyről oktatásban is részesítették a kollégákat.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK A megállapodás-kötés folyamatában legkevesebb az g Ki alábbi kérdéseket kell tisztázniuk a kollégáknak: végzi a feladatokat? Kikkel? Kiknek (kik az ügyfelek)? Mi a célja és oka? Az eredménynek milyen tartalmi, formai, időbeli, költségbeni és mennyiségbeli kritériumoknak kell eleget tennie? A kérdések megválaszolása g a mérőszámok elgondolásában, megadásában is hathatós segítséget nyújthat.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 4. Műszerfal kialakítása A
műszerfal rendezett mérőszámok összessége, amelynek segítségével az értékek vezethetőek. vezethetőek Az értékek lehetnek számszerűsítve kifejezhetők (pl. d r b óra darab, ór etc.), t ) illetve ill t megvalósult/nem m ló lt/ m megvalósult m ló lt értékpárral jellemezhetőek is.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
A fent látható példán a műszerfal a település weboldalának forgalmát méri. Az értékeket havonta j összehasonlítják j az indulási, illetve vezetik fel, majd az előző havi értékekkel. A növekedést és a dd , a többit bb tűréshatáron inneni értékeket zölddel, pirossal jelölték.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK
A műszerfal nem csupán tendenciák megállapításában, hanem az esetleges kampányok, kampányok lakossági tájékoztatások (az érdeklődés) változásának nyomon követésében is segítséget ít é t nyújthat. újth t A műszerfal ű f l prognózisra ó i is i alkalmas lk l – például látható, hogy egy online híradás vagy tevékenység milyen forgalmi alappal rendelkezik majd kezdetben: tervezhetünk tehát a találgatás helyett.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 5. Értékelő megbeszélések A műszerfalak a folyamatban dolgozó kollégáknak készülnek azért, hogy képesek legyenek uralni a folyamatot, de a belső ügyfélnek is szólnak. Fontos j ((minél gy gyakrabban p pozitívan, negatív g visszajelezni előjellel csak különösen indokolt esetben!), hogy a mérés jelentősége tudatosuljon a munkatársakban.
22. Tanácsadó rész – 2.3 Informatikai megoldások g
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Célkitűzések: 1. Az informatizálhatóság számos részcél elérését egyszerre szolgálja, ezért nem lehet, illetve nem érdemes specializálni egyes területre 2.
A hivatal fejlődését általában szolgálja az informatizáltság, és a technikai feltételek megteremtése mellett a kollégák informatikai szemléletének és íráskészségének a fejlesztésére is figyelmet kell fordítani
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK A műszerfal vezetése mindig elektronikusan történik. ö é ik Ál láb Általában az E l áblá Excel-táblázat alkalmazása az optimális, mert egy-egy terület folyamatai egyetlen fájl különböző munkalapjain adminisztrálhatók. adminisztrálhatók Mivel a műszerfal az adott folyamat résztvevői számára releváns és transzparens, azt közös felületen ((hálózati meghajtón) g j ) érdemes létrehozni.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Valamennyi V l i kolléga k llé számára á á hozzáférhető h áfé h tő elektronikus l kt ik Tudástár létrehozása, amely a bevált megoldásoknak: terveknek, használt dokumentumoknak etc. gyűjtőhelyeként működik, és segítségével egymás személyes, illetve telefonos megkeresését mellőzve gyorsan releváns információhoz jjutni lehet gy Olyan szoftver bevezetése, amely biztosítja a folyamatok kontrollját továbbá rögzíti és áttekinthetővé teszi a kontrollját, megállapodásokat, valamint segíti az egyéb d k dokumentumok k megosztásában á áb
