MOOI 2011 JAARPLANNING e JAARGANG NR. 7 JANUARI MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION

CCMAGAZINE 3e JAARGANG | NR. 7 | JANUARI 2012

MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION

Adreswijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging Retouradres: Postbus 279, 3990 GB HOUTEN

MOOI 2011

SUPER 2012 8

JAARPLANNING 2012

www.CCMa.nl WWW.VCCMA.NL

FINTREX FINTREX

r e c r u i t m e n t r e c r u i t m e n t

..voor agents! ..voor agents!

WIJ STAAN VOOR AGENTS Wij staan voor agents Wij staan voor agents

WIJ ZORGEN VOOR AGENTS Wij zorgen voor agents Wij zorgen voor agents

WIJ WERKEN VOOR AGENTS Wij Werken voor agents Wij Werken voor agents

2 0 11

CC Agent Week

www.fintrex.nl www.fintrex.nl Uitzending 2.0 © Uitzending 2.0 ©

COLOFON

INHOUD

Gratis ledenmagazine voor CCMA leden en contactcenters in Nederland

04

CCMABESTUUR van de Voorzitter

05

CCMATHEMAMIDDAG Kleurbekennen

08

CCMAAGENDA2012

10

CCMAVRIEND Telefonie uit de cloud krijgt voet aan de grond

12

FINTREX CC AGENT WEEK 2011

18

CCMAVRIEND Vakdiploma’s bindt contactcentermederwerkers aan UPC

19

CCMANIEUWS Vertroetel je klanten en verhoog je omzet

20

CCMAINTERVIEW Klanttevredenheid: een gepasseerd station

22

CCMAPLATFORM Verslag van de 3e sessie van het IMP

24

CCMAVRIEND Niet alleen verkopen, maar vooral servicegericht meedenken

26

CCMAPLUIM The Phone House wint CCMA Pluim

28

CCMAENQUETE De 4 beste werkgevers in contact center branche

29

CCMAVRIEND Persbericht

Redactie Jos Mittelmeijer en Gerard Teubner Aan dit nummer werkten mee Margaret Nieuwerf, Simone van den Berge, Hirschel Hessel, Marcel Paes, Pyt Liemburg, Jos Mittelmeijer, Gerard Teubner Ledenservice en donaties door vrienden van de CCMA Gerard Teubner, [email protected] T 010 – 744 0140 Skype: teubner Contactgegevens Vereniging Contact Center Managers Association (CCMA) t.a.v. Secretariaat Schepenstraat 103b 3039 NE ROTTERDAM [email protected] M 06 - 21 957 350 T 010 - 744 0140 Internet & Social Media www.vccma.nl Twitter: CCMA_NL Linkedin Groups: CCMA YouTube kanaal: CCMANederland Uitgever Vereniging CCMA Fotografie Vereniging CCMA

Gevoel voor klantcontact.

Layout Remco Govers

30

CCMAINTERVIEW 1850 nummerinformatie

31

CCMASITEVISIT Zeer geslaagde sitevisit bij de Efteling met ALV.

[email protected] Uw klanten vragen tegenwoordig om 24/7 bereikbaarheid,

Om ook deze contacten te kunnen beheersen biedt Mtel een

Druk

service die hun verwachtingen overtreft en een onmiddellijke

integraal bereikbaarheidsconcept dat uw klant centraal stelt.

oplossing voor hun probleem. Veel organisaties proberen aan

Een aanpak die het maximale rendement haalt uit ieder contact,

deze wensen te voldoen door het klantcontact zo veel mogelijk te

ongeacht waar of hoe dit plaatsvindt: in het contactcenter, op het

Drukwerkdeal

centraliseren. Contactcenters worden hiertoe uitgerust met een

hoofdkantoor, in een filiaal of onderweg, via de telefoon, e-mail of

eigen telefoonnummer, website en e-mailadres.

chat, op uw initiatief of dat van uw klant.

Maar ook buiten het contactcenter om hebben vrijwel alle

KVK en bankgegevens Kamer van Koophandel te Amsterdam: 33 30 59 77 Rabobank: 16 88 15 230 IBAN: NL02RABO0168815230 BIC: RABONL2U

©2011 - Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt.

CCMAVRIENDEN

afdelingen binnen uw organisatie regelmatig klantcontact.

www.mtel.nl | 088 428 31 11

FINTREX

r e c r u i t m e n t

Uw hele organisatie bereikbaar voor

uw klanten, via diverse kanalen. ..voor agents!

Mtel-advertentie corp 210 x 148.indd 1

28-04-2011 15:20:58

Wij staan voor agents Wij zorgen voor agents Wij Werken voor agents

www.fintrex.nl Uitzending 2.0 ©

Wijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e r s a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | j a n u a r i 2 0 1 2 | n r 7

4

CCMABESTUUR

VAN DE VOORZITTER

JOS MITTELMEIJER Onlangs alweer de laatste bestuursvergadering van 2011 gehad. Wij stevenen al weer af op onze Algemene Ledenvergadering dit jaar in het sprookjesachtige Efteling. Mogelijk stimuleert de omgeving want de aanmeldingen stromen binnen. 2011 was een mooi jaar zonder afleidende randverschijnselen zoals in 2010, dus veel positieve energie is gegaan naar zeer succesvolle events als de Contact Center Manager van het Jaar verkiezing en het alsmaar groter wordende evenement Contact Center Agent Week. Dank gaat hier natuurlijk ook uit naar de deskundige jury en de niet aflatende support van ons secretariaat. Geloof me dat in die periodes bergen werk worden verzet. Ook een woord van dank voor de Vrienden van de CCMA, door hun financiële bijdragen worden veel dingen mogelijk. Daarnaast geven zij impulsen aan kennisdeling en verdere professionalisering van het vak. Ook heeft een aantal Vrienden het mogelijk gemaakt om ons succesvolle blad CCMagazine 4 x per jaar als volwaardige editie te laten verschijnen. Voor 2012 is het bestuur ambitieus en vol goede zin mede door het toetreden van de Call Center Manager van het Jaar 2011 in het bestuur. Danielle, van harte welkom! De plannen voor 2012 en de concept jaarkalender zullen we verder tijdens de ledenvergadering toelichten. CCMA 2.0 wordt het intern al genoemd. Als tipje van de sluier kan ik melden dat op dit moment de mogelijkheden onderzocht worden om een eigen Event in het voorjaar te organiseren. Geld is natuurlijk altijd een issue maar de eis is ook vernieuwend en spraakmakend. Meer van hetzelfde gaan we niet doen. Dus als er leden zijn die hier creatieve ideeën over hebben dan hoor ik dit graag. Daarnaast ontvangt u in December een leden enquête waarin wij u vragen naar uw wensen en ideeën voor 2012, aarzel niet en bestook ons met wat leeft onder de leden. CCMA 2.0 in 2012, u gaat nog veel van ons horen! Mooie feestdagen gewenst en tot ziens op onze bijeenkomsten volgend jaar! Jos Mittelmeijer [email protected]


CCMATHEMADAG

TERUGBLIK

KLEUR BEKENNEN Wat is jouw kleur? Hoe kom jij in beweging? Hoe krijg je werkelijk contact met een ander? Maar liefst 27 CCMA leden hebben de kans aangegrepen inzicht te krijgen in hun eigen kleurenspectrum en dat van anderen. Goede keuze! Want wat een geweldig inzicht hebben we gekregen.

Perpetuum werkt vanuit de grondgedachte

Ben je ROOD of juist GROEN? Ligt je na-

dat ‘wat in beweging wordt gezet nieuwe

tuur dichter bij GEEL of heb je toch een

energie voortbrengt’. Wat mij betreft heb-

BLAUWe kijk op het leven? En hoe moet

ben ze gelijk; ik ben in ieder geval in be-

ROOD met GROEN omgaan? En wat doet

weging gezet en ga vol energie met mijn

GEEL als hij of zij onder druk wordt gezet?

kleurenspectrum aan de slag.

Op een

Op humoristische wijze zijn we meegeno-

prachtige locatie in Vught zijn we warm

men in deze verschillen. En hoe herkenbaar

ontvangen door Floor, Jacco en Rob. In

is dat toch! Je pikt jezelf er zo uit. En het

een zorgvuldig gekozen afwisseling heb-

leuke is dat je de kleur van andere mensen

ben zij de middag begeleid en ons mee op

ook gaat herkennen en je dus beter be-

reis genomen naar onszelf en naar ande-

grijpt waarom iemand reageert zoals hij re-

ren. Maar natuurlijk hebben wij ook ons

ageert. Wat een inzicht! En wat handig om

steentje bijgedragen. Een aantal weken

effectief met anderen te kunnen omgaan.

voor deze CCMA themamiddag zijn we al

Ook de typering introvert en extravert is van

in beweging gezet. Een lijst met 25 stel-

belang voor je voorkeursgedrag en mede-

lingen, die we allemaal hebben ingevuld,

bepalend voor je persoonlijkheidsstructuur.

heeft geleid tot een persoonlijk profiel dat

Zo ontstaan er 8 verschillende persoonlijk-

we die middag uitgereikt hebben gekregen.

heidstypen.

Maar niet zo maar. Om je persoonlijk pro-

En toen kwam natuurlijk het moment van

fiel goed te kunnen plaatsen en later opti-

de waarheid. Ieder kreeg zijn eigen pro-

maal te benutten, is het nodig dat je eerst

fiel uitgereikt. Verbazingwekkend! Hoe is

begrijpt wat de basis is voor het profiel. In

het mogelijk dat je door het invullen van

vogelvlucht hebben we inzicht gekregen in

25 vragen zo’n scherp en duidelijk inzicht

de diverse persoonlijkheidsprofielen en de

krijgt in je krachten in je ontwikkelpunten.

kleuren die deze profielen duiden.

En hoe duidelijk wordt het waarom je met


5

6

die ene GROENE collega zo goed op kunt schieten en waarom het met BLAUW vaak stroef verloopt. In groepjes zijn we aan de slag gegaan met deze profielen onder begeleiding van Jacco, Floor en Rob. Het was leuk om te zien hoe een groep mensen, die in veel gevallen elkaar niet kenden, in alle openheid en vertrouwen over hun persoonlijkheid durfden te spreken. Perpetuum slaagt er goed in een gevoel van veiligheid te creëren. Aegon, Carglass, 1850 nummerinformatie, Wegener Media zijn voorbeelden van organisaties waarvan meer dan één teamleider of manager aanwezig was. Het grote voordeel daarvan is dat zij nu elkaars kleuren en voorkeuren kennen en daar ook gezamenlijk mee aan de slag kunnen. En we hebben elkaar als bestuursleden nu ook beter leren kennen. Maar de middag had nog meer in petto. Wie ben je als leidinggevende? Wat is jouw voorkeur? Ben je een ondernemer en strateeg? Of ligt jouw voorkeur bij het leiderschap of meer in het managen? Goed om over na te denken, want eigenlijk moet je het in een leidinggevende positie alle drie kunnen zijn. Welk aspect moet je dan verder ontwikkelen? Eén middag is natuurlijk te kort om echt de diepte in te kunnen gaan. Daar is meer voor nodig. Bovendien zijn er verschillende trajecten mogelijk. Als je er nog meer over wil lezen kijk dan op www.perpetuum.net Onze geweldige middag is afgesloten met een borrel waarin we nog even hebben na kunnen praten. Ik heb alleen maar positieve geluiden gehoord. De middag was wel besteed en iedereen kon met zijn persoonlijke wegenkaart onder de arm voldaan naar huis. Ik wil alle deelnemers van harte bedanken voor hun komst en bijdrage en wens een ieder veel succes met het in de praktijk brengen van de persoonlijke do’s en don’ts. Succes! Simone van den Berge Bestuurslid CCMA [email protected]

M a g a z i n e va n d e C o n ta c t C e n t e r M a n a g e r s A s s o c i at i o n | w w w. v ccm a . n l | j a n u a r i 2 0 1 2 | n r 7

7

M a g a z i n e va n d e C o n ta c t C e n t e r M a n a g e r s A s s o c i at i o n | w w w. v ccm a . n l | d e c e m b e r 2 0 1 1 | n r 7

8

CCMAAGENDA2012 Week

4

CCMA Themamiddag

Week

6

Sitevisit - SNT Zoetermeer

Week 12

CCMA Themamiddag

Week 13

CCMA Pluim uitreiking

Week 14

Sitevisit

Week 20

CCMA Themamiddag

Week 24

Contact Center Manager van het jaar 2012 verkiezing

Week 25

Zomerborrel

Week 26


Zomer vakantie Week 27 - 35

Week 38

Sitevisit

Week 39


Week 40

Fintrex Contact Center Agent Week 2012

Week 41

CCMA Themamiddag

Week 45

CCMA Themamiddag

Week 50

Sitevisit & ALV met kerst netwerkborrel

Week 51

CCMA Kerstpluim uitreiking

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma


CCMANederland

(Nóg) beter presteren in 2012? Kies dan voor één van ruim 50 aansprekende opleidingen of trainingen! Sales in een serviceomgeving

Customer Management (post HBO Bachelor)

Worstelen uw medewerkers met verkoopkansen in service gesprekken? Gaan commerciële mogelijkheden verloren door weerstanden of gebrek aan vaardigheden? Met deze training ontwikkelen service medewerkers feeling voor sales en ontwikkelen ze commerciële vaardigheden!

Succesvolle contact centers vormen geen eiland in hun organisatie, maar werken nauw samen met andere afdelingen. Deze opleiding leidt klantcontact managers op tot klantstrategen met een heldere visie op realisatie van bedrijfsbrede doelstelllingen.

Voor medewerkers | 1 daags| start o.a. op 9 november, 18 januari en 12 april | €395 excl. 19% BTW incl. leermiddelen

Voor hoger management & staf | 8 maanden| start o.a. op 25 januari, 10 oktober | €4.800 + €450 excl. 19% BTW excl. leermiddelen

Scripts schrijven: een vak apart

Social media in uw klantcontact strategie

Goede belscripts vormen een waardevolle leidraad voor uitdagende gesprekken met klanten. Maar hoe borg je flexibiliteit, voorkom je ‘kunstmatige’ interactie en voelen medewerkers zich gesteund in plaats van in een keurslijf gedwongen? Volg deze workshop en behaal direct resultaat!

In toenemende mate gebruiken organisaties social media voor interactief contact met klanten. Maar: hoe integreer je dit nieuwe type kanalen in de traditionele klantcontact strategie? Leer alles over effectieve inzet en gebruik van social media in uw contact met klanten.

Voor senior medewerkers, staf en middenkader | 2 daags | start o.a. 23 november, 14 maart en 23 mei | €980 excl. 19% BTW incl. leermiddelen

Voor hoger management & staf | 3 maanden | start o.a. op 24 januari en 8 mei | €2.900 excl. 19% BTW incl. leermiddelen

Keurmerken in klantcontact

Work Force Management (post HBO Bachelor)

U wilt de kwaliteit van uw klantcontact organisatie verbeteren. Welk model werkt het beste voor u? In één dag wordt u bijgepraat over COPC, ECCS, ITO en NEN 8878: de meest actuele normen. U verkrijgt inzicht en handreikingen om een weloverwogen keuze te kunnen maken.

Planning en forecasting in klantcontact organisaties is een hoogwaardig specialisme. Voorwaarde voor succes is evenwel dat de WFM manager ook over juiste vaardigheden beschikt op het gebied van communicatie en leiderschap. Dit zijn belangrijke elementen binnen deze nieuwe post HBO.

Voor middenkader & staf | 1 daags| start o.a. op 20 december, 16 februari, 12 april | €495 excl. 19% BTW incl. leermiddelen

Voor hoger management & staf | 7 maanden| start o.a. op 26 januari, 11 oktober | €4.500 + €450 excl. 19% BTW excl. leermiddelen

Coaching & Monitoring

Customer Management (MBA)

U wilt zoveel mogelijk tijd en aandacht geven aan uw medewerkers, maar wél op efficiënte wijze en bovenal effectief. Deze training verschaft concrete handvatten om coaching in te richten op basis van kwaliteitsmonitoring. Met persoonlijke groei als uitgangspunt.

Op het snijvlak van marketing, verkoop en customer care werken Customer Managers aan de klantgerichte organisatie van de toekomst. In 6 modules worden u alle bouwstenen aangereikt om dit proces binnen organisaties vorm te geven. De hoogst haalbare opleiding in Customer Management!

Voor middenkader & staf | 2 daags| start o.a. op 14 december, 12 januari, 8 mei | €980 excl. 19% BTW incl. leermiddelen

Voor hoger management & staf | 2 jaar | instroom elke 3 maanden| start o.a. op 12 januari, 5 april, 6 oktober | €12.500 per jaar excl. 19% BTW excl. leermiddelen

Team Manager Contact Center (MHBO)

Nederlands grootste aanbod van trainingen & opleidingen voor klantcontact professionals (open inschrijving & maatwerk)

Het aansturen van klantcontact teams is complex en vraagt veel van uw middlemanagers. Deze beroepsopleiding verschaft (junior) teamleiders en supervisors dé basis om succesvol te managen. Met een erkend vakdiploma als fraaie beloning. Zowel te volgen in één- als twee jarige variant. Voor middenkader & staf | 1 of 2 jaar| start o.a. op 16 januari | €525 + €4.000 (1 jarig) €525 + €2.000 per jaar (2 jarig)

www.PhilipseBusinessSchool.com | [email protected] T 088 - 01 222 01

Philipse Business School: specialist voor medewerkers en middenkader School For Customer Management: exclusief voor hoger management Bezoek onze website en bekijk meer dan 50 opleidingen en trainingen via open inschrijving. Bel ons voor een informatiepakket, proefcollege of vrijblijvende kennismaking.

www.SchoolForCustomerManagement.nl | [email protected] T 088 - 01 222 22

10

CCMAVRIEND

aan het woord

Telefonie uit de cloud krijgt voet aan de grond In de afgelopen jaren hebben vele toepassingen de voordelen van de cloud bewezen. Telefonie uit de cloud liet wat langer op zich wachten. De reden? Waarschijnlijk omdat bedrijven telefonie als zeer bedrijfskritisch beoordelen. Nu hosted telefonie inmiddels ook aan zijn opmars begint als volwaardige, betrouwbare dienst, zijn er nog wel wat vragen: Hoe werkt dat nu precies, telefonie uit de cloud? Wat zijn de voordelen en wat verandert er? De antwoorden op deze vragen leest u in dit artikel.

de aanleiding

betreft bekabeling en beheer en maakt

onderweg of thuis zijn. Snel en efficiënt kun-

Wij zien in de praktijk dat in veel gevallen

bestaande telefoonlijnen overbodig. Daar-

nen communiceren en samenwerken staat

de vertrouwde, inmiddels ruim afgeschre-

naast biedt VoIP veel meer mogelijkheden

bekend als Het Nieuwe Werken (HNW).

ven telefooncentrale niet meer volstaat

voor de gebruiker dan traditionele telefonie.

Het Nieuwe Werken laat tegenwoordig veel

voor een optimale bereikbaarheid. Ook

Inmiddels is meer dan 50% van de grote en

medewerkers zelf kiezen waar, wanneer en

ontbreekt in sommige gevallen intern de

middelgrote bedrijven overgestapt.

hoe zij willen werken. Zo stijgt de produc-

kennis van de vaak verouderde systemen.

Het gebruik van een hosted VoIP platform

tiviteit, staan mensen minder in de file en

In combinatie met lange afschrijfperiodes

dat is gebaseerd op standaarden, maakt

ervaren medewerkers een betere balans

van een klassieke telefooncentrale zorgt

het mogelijk om te integreren met andere

tussen werk en privé. De hosted telefonie

dit er vaak voor dat telefonie het sluitstuk

platforms, systemen en toepassingen en

oplossing die u kiest, dient dit uiteraard

wordt in de weg naar vernieuwing. Maar

om data uit te wisselen. In de meeste ge-

vanuit de kern te ondersteunen.

dan komt er toch een moment om naar een

vallen is het bijvoorbeeld mogelijk om be-

nieuwe oplossing te kijken. En dan komt u

staande vaste IP toestellen aan te sluiten

ontZorgen

voor de keuze te staan om opnieuw te in-

op deze open platformen, zodat er geen

Ontzorgen is het sleutelwoord bij telefonie

vesteren in een centrale op locatie. Of niet,

sprake is van een desinvestering. Daar-

uit de cloud. U kiest ervoor om telefonie

want het kan ook anders…

naast is ook de weg open voor Unified

in de vorm van gebruikersprofielen af te

Communications.

nemen in plaats van zelf een centrale aan te schaffen. Dit betekent dat u geen hoge

wat Brengt hosted telefonie u?

het nieuwe werken

investering vooraf doet. Ook sluit u geen

Hosted telefonie maakt gebruik van Voice-

Met de enorme vlucht die de technologie

onderhoudscontract af op uw centrale.

over-IP technologie of kortweg VoIP. Met

heeft genomen, zijn ook de mogelijkheden

En toch profiteert u altijd van de nieuwste

VoIP bellen bedrijven over één standaard

de laatste jaren enorm uitgebreid. Een goe-

technologie. U rekent af per gebruiker per

netwerkverbinding die ook voor data toe-

de integratie met PC en mobiele telefoon

maand waardoor u bovendien enorm flexi-

passingen gebruikt kan worden. Dit biedt

zorgen voor een optimale bereikbaarheid

bel bent. Gaat u verhuizen, dan verhuist uw

onder andere schaalvoordeel voor wat

van uw medewerkers of ze nu op kantoor,

telefonie eenvoudig mee. Gaat u uitbrei-


11 den, dan schaalt uw telefonie één op één

het vlak van telefonische bereikbaarheid

We staan aan de vooravond van een grote

mee. Wilt u meer of minder functionaliteit,

van bedrijven en de individuele medewer-

verandering. Bij heel veel bedrijven is de

dan past u eenvoudigweg uw abonnement

kers nog veel te verbeteren. Zo blijkt uit

traditionele telefooncentrale inmiddels af-

aan zonder risico op desinvesteringen. Een

onderzoek . Lang wachten en uitkomen bij

geschreven. De voordelen van zowel cloud

niet te vergeten voordeel is bovendien dat

de verkeerde persoon staan nog steeds op

diensten als van VoIP en plaatsen tijdon-

u een relatie aangaat met een leverancier

nummer 1 en 2 van de grootste irritaties bij

afhankelijk werken (HNW) hebben zich ruim

die bereikbaarheid en klantcontact tot core

telefonisch contact. Helemaal niet opne-

bewezen. Telefonische bereikbaarheid en

business heeft gemaakt en u dus kan ad-

men komt daarnaast helaas nog steeds

optimaal klantcontact zijn actueler dan ooit.

viseren over een optimaal contact met uw

erg vaak voor. Slechte service of een ne-

2012 en 2013 worden dé jaren van hosted

klanten. Dit alles zonder de controle over

gatieve ervaring met een bedrijf is naast

telefonie.

uw bereikbaarheid op te geven, want via

een lagere prijs of een beter produkt nog

een eenvoudige beheeromgeving kunt u

steeds een reden voor klanten om over te

desgewenst zelf online mutaties doorvoe-

stappen naar een andere leverancier . Een

ren.

goede bereikbaarheid, snel de telefoon aannemen en zorgen dat uw klant snel bij

optimaal

klantcontact

en

de juiste persoon of afdeling uitkomt, is de

telefonische BereikBaarheid

basis voor een goed contact met uw klan-

Iedereen die geeft om zijn klanten, vindt

ten. Goed contact met uw klanten is ver-

bereikbaarheid belangrijk. Toch valt er op

eiste voor een lange vruchtbare relatie.


groups: ccma

CCMANederland

Ontzorgen is het sleutelwoord bij telefonie uit de cloud.

Onderzoek van Qualitysupport.nl

12

CCMA organiseert weer een succesvolle Contact Center Agent Week!

K E E W

In de week van maandag 3 oktober t/m vrijdag 7 oktober werd alweer

T N E G A C

voor de 6e keer de Fintrex Contact Center Agent Week gehouden. De hele week stond in het kader van het thema “Applaus voor jou!”. Op

basis van de jurybezoeken door het CCMA bestuur en directie Fintrex

Deze editie van de Fintrex CC Agent Week is zeker door 71 contact centers actief in het land omarmd maar het zijn er nog meer die er op hun eigen manier aandacht aan gegeven hebben. Duizenden posters zijn verstuurd en er is voor meer dan 3500 agents taart gebakken

zijn de contact centers UPC (sales en retentie) Capelle a/d IJssel en

door de bakkers van de Taartenwinkel.nl.

Unamic HCN (Vodafone) Maastricht tot winnaar uitgeroepen. Dit jaar

(15 in totaal) heeft de jury 7 contact cen-

is de prijs voor het eerst uitgereikt aan zowel een inhouse als een facilitair contact center.

Uit de vele inzendingen voor de juryprijs ters uitgekozen om te bezoeken.

EEN KORTE IMPRESSIE VAN DE JURY BEZOEKEN:

De rode draad bij de bezochte contact centers waren toch wel de rode lopers waar de medewerkers veelal met applaus door hun leidinggevenden ontvangen werden. De verschillen waren minimaal tussen de kandidaten wat het extra moeilijk maakte voor de jury. Wat voor de jury doorslag gaf, is dat er bij 2 bezochte kandidaten activiteiten werden gehouden die door de medewerkers zelf waren bedacht en werden uitgevoerd. Leuk om te zien dat medewerkers elkaar onderling zo beter leren kennen met hun hobby’s en passie, die niet direct met het werk te maken hadden.


2 0 11

CC Agent Week

13

Bij de ANWB in Den Haag werden alle medewerkers van het contact center applaudisserend ontvangen door directie, manager en teamleiding. Iedereen moest over de loper en op de foto. Direct daarna stond voor alle medewerkers een uitgebreid ontbijt klaar om de week mee te beginnen.

SNT Zoetermeer, een facilitair contact center waar de Clientteam Director en een mime speler alle medewerkers die ochtend verwelkomden over een rode loper. De leiding had zich uitgedost in een mooi serveersters pakje en zorgde ervoor dat alle medewerkers van koffie en thee werden voorzien. Door het gebouw heen werden alle medewerkers op verschillende schermen door het stafteam en de directie toegejuicht in een zelfgemaakte film, wat er erg professioneel uitzag! Gedurende de hele week had de leiding verschillende geinige, leuke, lekkere en boeiende activiteiten gepland staan.


groups: ccma

CCMANederland


14

Bij het contact center van Carglass in Son werd de jury ontvangen over de rode loper met een heerlijk drankje en hapje. En niet alleen de jury maar voor alle medewerkers volledig in de metamorfose en verkleedpartij die dag! Er was een ruimte ingericht waar alle vrouwelijke medewerkers zich in de mooiste jurken konden steken en de mannen zich in de deftigste pakken met een gouden stropdas. Een heus feest en wat een sfeer op de afdeling en eenmaal over de rode

CC A

loper te zijn onthaald werd van iedereen een foto ge-

maakt. In het contact center zelf hingen hele grote plakkaten met daarop feedback van klanten uit de klanttevredenheidsonderzoeken. Die waren niets dan lovend!

Het Virtueel Kantoor van de Rabobank Den Haag e.o. heeft een inhouse contact center waar de medewerkers hoorden dat hun afdeling een rayon status heeft gekregen wat veel betekende voor de medewerkers. Gedurende de hele week werden de medewerkers in de watten gelegd met allerlei lekkere hapjes en drankjes maar was het hoogtepunt een heuse uitnodiging voor de “Voice of Retail” wedstrijd. Alle medewerkers werden uitgedaagd mee te denken en te doen aan een blind (directie)audition voor een super nieuw Retail event.


2 0 11

CC Agent Week

15

Toen bij Unamic HCN in Maastricht op bezoek, na een heel eind rijden werd de jury verwelkomd met een ontbijt waar alle medewerkers die ochtend ook van hadden genoten. Alle vergaderkamers waren bezet door medewerkers, waar ze bezig waren hun passie of hobby uit te voeren voor hun collega medewerkers. Van een henna tatoeage laten zetten, tot een kapster, zelfverdedigingslessen, schoonheidssalon in de directiekamer, Yoga en meditatie, fotostudio en nog veel meer. Een hele happening, wat leuk om te zien dat alle medewerkers hier iets voor elkaar deden en de leiding hierin alleen de aanjager is geweest en de uitvoering geheel bij de medewerkers lag.

AGEN T

WEEK


16

Bij UPC Capelle a/d Ijssel kwamen we de rode loper ook weer tegen en daarnaast ook Michael Jackson, althans in een iets andere gedaante maar misschien wel met een betere stem dan ‘echte’. Beatboxend en zingend werd de jury naar de afdeling geleid waar iedereen verkleed achter de telefoon zat in Hollywood style. Tientallen andere medewerkers liepen verkleed rond over de afdeling, van Jack Sparrow, de moordenaar uit Scream met het bekende masker tot een lachwekkende John Williams uit de DINO show. De medewerkers hadden er lol in en het leek wel of een ieder elke dag zo naar het werk kwam, zo relaxed was het.


17

Het volgende bezoek was bij Quality Contacts in Schagen, een facilitair contact center in de provincie Noord Holland. Op het moment dat de jury kwam aanrijden moest er gewacht worden voor de poort omdat een gigantische HUMMER LIMO (beschikbaar gesteld voor de medewerkers) de weg blokkeerde. Eenmaal binnen vlogen de zaklopers, dames op stiletto’s ons om de oren om maar te zwijgen over de limbo dansers. Hapjes en drankjes werden continu geserveerd, een echte poffertjeskraam stond buiten waar een medewerker de hele dag overheerlijk poffertjes aan het bakken was.

Dit jaar was het voor de jury niet makkelijk. De kwaliteit van de inzendingen was goed en iedereen had er ontzettend veel werk van gemaakt. De verschillen waren minimaal maar voor de jury heeft de doorslag gegeven wat de medewerkers voor elkaar hebben gedaan en betekend. De eerste prijzen zijn gegaan naar:

Winnaar In-house – UPC – Sales & Retentie – Capelle a/d IJssel Winnaar Facilitair – Unamic HCN – Vodafone – Maastricht

VAN HARTE GEFELICTEERD!!! De jury bestaat uit Gerard Teubner (Secretaris CCMA en voorzitter werkgroep Fintrex CC Agent Week),

2 0 11

CC Agent Week

Margaret Nieuwerf (bestuurslid CCMA en CC Manager Adhoc Sales Support), Martijn Herfkens (Directeur Fintrex), Marcel Paes (bestuurslid CCMA en CC Manager Tsys Managed Services), Jos Mittelmeijer (voorzitter CCMA en directeur Quality Support).


18

CCMAVRIENDEN

aan het woord

Vakdiploma’s bindt contactcentermederwerkers aan UPC Ruim

100

contactcentermedewerkers

van

UPC

in

Leeuwarden en Nijmegen hebben hun MBO-vakdiploma Klant Contact Medewerker ontvangen. Met een feestelijke diploma uitreiking werden ze op beide locaties in het zonnetje gezet door collega’s, het voltallige Management Team van UPC Customer Service en de directie van opleider Philipse Business School.

De geslaagden combineerden leren en

toegenomen en het verloop gedaald.”

nog een motief voor UPC om medewerkers

werken in een tweejarig BBL-opleidingstra-

Namens Philipse Business School bena-

erkend op te leiden. Een goede opleiding

ject, dat tot stand kwam in een partnership

drukt Anja Hulsenboom dat de opleider ook

draagt direct bij aan meer oplossend ver-

met Philipse Business School. Enkele jaren

een belangrijke succesfactor is: “Als enige

mogen van contactcentermedewerkers en

geleden nam UPC het initiatief tot erkend

aanbieder binnen dit vakgebied mogen wij

de First Contact Fix, een essentiële KPI in

opleiden om het kennisniveau binnen de

erkende opleidingen zelfstandig uitvoeren

de dienstverlening van UPC.

diversiteit aan contactcentermedewerkers

en examineren, zonder de tussenkomst

gelijk te trekken. Consistentie in de service

van ROC’s en intermediairs. We zitten bo-

Martijn Mulder, Manager Quality Assurance

is een belangrijke doelstelling van UPC

ven op de praktijk. Dat komt de snelheid en

(a.i.), geeft aan dat UPC zich met het aan-

Customer Service. Een ander belangrijk

kwaliteit ten goede. Dit is belangrijk binnen

bieden van erkende opleidingen ook wil

motief betrof de wens om medewerkers

een snel commercieel bedrijf als UPC.”

profileren als leerbedrijf en dus als een goe-

langer en beter aan de organisatie te bin-

Met een slagingspercentage boven

den.

procent scoort UPC Nijmegen volgens

In beide opzichten bleek het traject volgens

Hulsenboom aanmerkelijk hoger dan het

Ton-Willem Beerens, locatieverantwoorde-

landelijke gemiddelde in BBL-opleidingen.

Voor Charan van Krevel, een van de Nij-

lijk in Nijmegen, succesvol: “Door iedereen

Alle geslaagden werden dan ook persoon-

meegse gediplomeerden, vertegenwoor-

dezelfde opleiding te geven, trek je verschil-

lijk gefeliciteerd door Gerrit Dekker, VP

digt het diploma in elk geval waarde. De

len recht. Bovendien gaan mensen met el-

Customer Service en MT-leden Marco Ver-

derdejaars HBO-student is

kaar in gesprek over ‘het vak’ en daarmee

meer en Soraya Zijl.

vakdiploma: “Dit is toch een overtuigend

90

wordt dat steeds belangrijker.”

trots op zijn

bewijs dat ik goed met klanten kan om-

over hun werk bij UPC. Het commitment van medewerkers is mede hierdoor sterk

de werkgever: “In een krappe arbeidsmarkt

In een felicitatiespeech benoemde Dekker


gaan?”

CCMANIEUWS Vertroetel je klanten en verhoog je omzet Klantcontacten zijn van levensbelang voor je organisatie. Een goede verhouding met je klanten is belangrijker dan ooit. In de succesvolle serie Voor Dummies is een nieuwe titel verschenen die CCMA leden op het lijf is geschreven. Het boek “Klantcontact voor Dummies” beschrijft hoe je je als bedrijf met behulp van uitstekende klantenservice staande houdt in de markt en je omzet en winst kunt laten groeien. Vanuit het idee dat een goede klantenservice het uiteindelijk altijd en van iedereen wint, beschrijft onze voorzitter Jos Mittelmeijer hoe je je klanten serieus kunt nemen, ze op hun wenken bedient en ze centraal stelt in de manier waarop je je business runt. De praktische tips en voorbeelden uit de praktijk helpen je het bedrijfsresultaat te verbeteren zodat je klanten blijven terugkomen. Goede klantcontacten zijn onmisbaar voor elk bedrijf dat zichzelf – en zijn klanten – serieus neemt en is de basis voor een gezond en winstgevende organisatie. Over de auteur Naast het feit dat Jos Mittelmeijer voorzitter is van de CCMA, is hij tevens directeur van Quality Support, gespecialiseerd in het meten en verbeteren van klantcontacten. Het boek is zeer toegankelijk geschreven en praktijk gericht en dus ook zeer geschikt voor teamleiders en stafmedewerkers in contact center omgevingen. Klachtenmanagement: Zo doe je dat! Uiteraard ontbreekt ook in deze Voor Dummies het ‘Deel van de tientallen’ niet, met in dit boek onder andere `Tien verwachtingen van een klant`, ‘Tien succesfactoren voor effectief klachtenmanagement’ en `Tien trends in customer service´. Gratis voor onze leden Speciaal voor CCMA leden het boek “Klantcontact voor Dummies” gratis te bestellen! De normale winkelprijs is € 19,95. U ontvangt binnenkort bij de factuur voor de contributie voor het jaar 2012 een bestelformulier om het gratis boek te bestellen. Kunt u niet wachten dan kunt u ook het formulier Klantcontact voor Dummies op de website invullen.


19

20

CCMAINTERVIEW Interview met:

Derk Jan Lange Operations manager CCC NUON Customer Care Center, Leeuwarden

Bedrijf:

NUON

Functie:

Operations manager CCC

Klanttevredenheid: een gepasseerd station ‘Klanttevredenheid zegt niets meer’, start

Optimale Klantcontact. Dit programma,

doen om ons binnen het gehele CCC met

Derk Jan Lange, operations manager bij

dat een klantcontact in 7 stappen opdeelt,

zo’n 1.300 medewerkers naar het optimale

Nuon in Leeuwarden. ‘Ondanks dat uit

wordt tijdens ieder gesprek doorlopen. De

klantcontact toe te ontwikkelen, maar we

onze metingen bleek dat >90% van de

medewerkers van het CCC zijn hierop ver-

nemen de juiste stappen’ aldus Derk Jan.

klanten tevreden was, groeide de klanten-

volgens getraind en konden er vervolgens

‘We weten nu dat het topsport is die onze

base nauwelijks. Als ik daarnaast gesprek-

mee aan de slag’, zegt Derk Jan. ‘Maar

medewerkers bedrijven. Probeer maar

ken meeluisterde vond ik dat er nog veel te

toen we een periode later de resultaten za-

eens iedere klant, elke dag tientallen keren,

verbeteren viel. Blijkbaar levert klanttevre-

gen bleek dat er weinig was veranderd. We

het gevoel te geven dat hij/ zij uniek is! We

denheid geen loyale klanten op, was onze

hebben ze toch getraind? Ze hebben toch

luisteren veel beter naar onze medewer-

voorzichtige inschatting. We moeten ons

alles in handen om een optimaal gesprek

kers, zorgen voor afwisseling in werkzaam-

ontwikkelen naar een hoger niveau.’

te voeren? Wat is er aan de hand?‘ Derk

heden en leggen de verantwoordelijkheid

Jan geeft aan dat ze de oorzaak snel boven

bij hen neer! Zij maken het verschil’ aldus

hadden.

Derk Jan. ‘Wil je meer weten over onze

Derk Jan haalt enkele onderzoeken aan

aanpak? Schroom dan niet contact met

over customer effort. ‘Het gaat er niet om dat een klant tevreden is, maar welke

’We hadden de teamleiders en de overige

me op te nemen. Bij het secretariaat van de

moeite hij/ zij moet doen om zijn dingen te

leidinggevenden niet meegenomen in het

CCMA hebben ze mijn contactgegevens.’

regelen/ antwoorden te vinden op vragen.

proces. Zij stuurden, als vanouds, op harde

Uit onderzoek blijkt dat er een significante

KPi’s en andere criteria waardoor de me-

Over Derk Jan:

relatie bestaat tussen customer effort en

dewerkers in een spagaat terecht kwamen.

Derk Jan werkt september as 10 jaar bij

loyaliteit. 1/3 van het resultaat wordt be-

Op dat moment ontstond het besef binnen

Nuon en heeft verschillende functies ge-

reikt door de ‘harde’ zaken zoals proces,

het gehele MT van het CCC dat een ieder

had. Na zijn studie aan de Hogere Hotel

ivr etc. 2/3 van het resultaat zit in het ge-

zich zou moeten aanpassen om écht de

School is hij in de IT gaan werken. Hij is

voel: word ik begrepen, snappen ze mijn

ontwikkeling door te maken zoals we voor

vervolgens de service management kant

situatie en wordt er meegedacht. De klant

ogen hadden. We zijn vervolgens gestart

opgegaan en was, voordat hij bij Nuon ging

vindt de prijs dan ook minder belangrijk bij

(en zitten hier nog midden in) met het pro-

werken, manager IT bij Unamic. Derk Jan

zijn keus voor een product of dienst , geeft

gramma: De Optimale Coach’ geeft Derk

is getrouwd, heeft 2 kinderen en woont in

Derk Jan aan. ‘De medewerkers kunnen

Jan aan. ‘Inmiddels neemt een ieder zijn

Leeuwarden.

dus écht het verschil maken. Mijn mede-

verantwoordelijkheid als het gaat persoon-

werkers hebben veel invloed op de loyaliteit

lijke ontwikkeling. De medewerkers geven

van klanten’ glundert Derk Jan. ‘Er moest

aan wat zij nodig hebben om het optimale

echter wel wat verbeteren aan de manier

klantcontact te kunnen afhandelen en de

waarop wij onze contacten afhandelden.

teamleiders worden door middel van vi-

Hirschel Hessel,

Samen met een extern adviesbureau werd

deo opnamen gecoacht op hun coaching

bestuurslid CCMA

een programma in het leven geroepen: Het

gesprekken.’ We hebben nog heel veel te

[email protected]


@h_hessel

CCMAVRIEND aan het woord WFM congres: ”Planning in optima forma” Het kennisplatform waar innovatieve ideeën en kennisoverdracht centraal staan. Op donderdag 15 september 2011 vond

Arnoud Kortes, Manager Business Support

humor en actualiteit. Het programma was

voor de derde keer het door PlanMen

CCC bij Nuon Energy N.V. deelde tijdens

interactief van aard, bestaande uit live inter-

georganiseerde (gratis!) WFM con-

zijn sessie zijn ervaringen op het gebied

views, dynamische verhalen en veel diep-

gres plaats op het mooie en sfeer-

van Internationalisering van WFM. Welke

gang. Vooraanstaande sprekers gaven hun

volle landgoed Nyenrode met dit keer

valkuilen en uitdagingen kom je tegen bij

visie op de verschillende dimensies van

als thema:“Planning in optima forma”.

het starten van dit processen waar zitten

planning.

Ruim 180 genodigden woonden deze

de uitdagingen? Merijn te Booij, werkzaam bij Alcatel-Lu-

leerzame dag bij waarbij kennisuitwisseling en netwerken met vakgenoten

David van der Pouw Kraan, mede-oprich-

cent en Manager van het Genesys Product

voorop stonden. Aangezien planning

ter van PlanMen, en Dr. Frans Plat presen-

Management Team, begon de middagses-

een steeds zichtbaardere rol en functie

teerden het boek op het vlak van Poolma-

sie met een visie op klantcontact en com-

krijgt was dit een uitermate goed mo-

nagement tijdens één van de sessies. Het

municatie waarbij de impact van social me-

ment om nieuwe ideeën op te doen.

boek geeft een nieuwe visie op succesvol

dia uitgebreid naar voren kwam.

strategisch Workforce Management en

Matthijs Vellenga, manager Planning Cus-

Een divers gezelschap komende uit zowel

Workforce Planning. De 10 stappen hand-

tomer Service bij Telfort en topsporter, nam

de Zorg- als de Call Center sector waren

leiding uit het boek helpen om een duide-

hierna het woord over en gaf ons op ludieke

op deze dag dan ook aanwezig om kennis

lijke en werkzame Workforce Management

wijze inzicht hoe je als topsporter de weg

op te doen en kennis te delen.

strategie op te zetten en deze uiteindelijk

plant naar de OlympischeSpelen. Vervol-

ook binnen de organisatie te implemen-

gens vertelde Johan van der Waal, koers-

Tijdens de vier ochtendsessies brachten

teren. Bovendien heeft David samen met

directeur van de Stichting Alpe d’Huzes alle

diverse gastsprekers actuele onderwerpen

Frans de verbinding gelegd tussen ontwik-

ins en outs die er qua planning komen kij-

naar voren op het gebied van Customer

kelingen op de arbeidsmarkt, de mate van

ken bij dit grote private evenement.

Care. Gerard Offerman, Forecasting Analist

fluctuaties in workload en flexibiliteit. Dit

Het congres kreeg een interactieve sfeer

bij NS Klantenservice en initiatiefnemer bij

nieuwe boek op het gebied van WFM is te

doordat het publiek betrokken werd bij de

plannersforum.nl, wierp een vooruitzien-

bestellen door een e-mail naar info@plan-

diverse onderwerpen. Bovendien konden

de blik op het WFM in 2025. Het hoofd-

men.nl te sturen met daarin uw contactge-

Matthijs en Johan even kennismaken met

thema wat hij ter sprake bracht, was hoe

gevens. De kosten van het boek bedragen

elkaars vakgebied doordat Matthijs voor

het WFM-proces beïnvloed wordt door de

� 29,95.

de verandering de fiets pakte en Johan de roeiriemen in zijn handen nam.

technologische en maatschappelijke veranderingen die de komende decennia op

De diverse sessies zorgden ervoor dat er

Het was een verrassend zonnige dag en de

ons afkomen.

voor ieder wat wils was met actuele onder-

afsluitende borrel werd druk bezocht en er

werpen.

kan dan ook wederom worden teruggeke-

Vicki Herrell, Executive Director van de

Na een intensief ochtendprogramma en

ken naar een succesvol congres.

SWPP en Penny Reynolds van de CallCen-

een heerlijke lunch werd de dag vervolgd

Interesse om volgend jaar (wederom) deel

ter School presenteerden later de wereld-

met het plenaire gedeelte van het congres

te nemen aan het congres? Meldt u zich

wijd gegeven WFM training en Certificering

met als thema: ‘De Business draait door’.

nu dan aan door een e-mail te sturen naar

(CWPP) die in Europa door PlanMen wordt

De

talkshow

[email protected] en u wordt op de hoogte

verzorgd. De certificering is een voorbeeld

stond onder leiding van Ad Bastiaanse en

gehouden van de toekomstige evenemen-

van hoe je een WFM-expert kunt worden.

bestond uit een goede mix van informatie,

ten van PlanMen.

speciaal

samengestelde


21

22

CCMAPLATFORM VERSLAG VAN DE 3e SESSIE VAN HET INTRADAY MANAGEMENT PLATFORM. Op 22 september vond alweer de 3e sessie plaats, deze keer in het nieuwe pand van KCS in Zoetermeer. We waren hier aanwezig, ruim voor de officiële opening, waardoor we als eersten een blik konden werpen op dit moderne pand waar alle faciliteiten samengenomen zijn. Na de presentatie van Diederik Renne, di-

we achter de schermen mee kunnen kijken

Achmea dit al langere tijd doet,

recteur KCS, die voornamelijk ging over het

met de medewerkers Traffic.

is nu ook Vodafone hiermee begonnen. Vodafone verstrekt sinds half september

feit dat KCS alle Achmea-bedrijven ondersteunt bij het aangaan en ontwikkelen van

Na deze interessante rondleiding hebben

actuele informatie over de gemiddelde

relaties met individuele klanten en zich niet

we uitleg gekregen over de nieuwe inde-

wachttijden. Deze transparante zet komt

op de massa in zijn geheel richt, kregen we

ling van de afdeling Traffic binnen KCS.

direct voort uit onderzoek van Vodafone,

een rondleiding door het nieuwe pand. Tij-

Vervolgens hebben we gesproken over

waarbij klanten de wens uitspraken om

dens deze rondleiding hebben we kennis

het mandaat binnen de Traffic-afdelingen

meer informatie over de dienstverlening

kunnen maken met het zeer professionele

en de verhoudingen op dit gebied tussen

te ontvangen. Door deze gegevens te pu-

klantcontactcenter van KCS, de huiselijke

de lijn en Traffic. Dit als vervolg op de vo-

bliceren, meent Vodafone klanten in de

inrichting van het pand en

rige sessie, waar we hier al reeds uitvoerig

gelegenheid te stellen om zelf te kiezen

hebben

over gesproken hadden. Ook tijdens deze

wanneer en via welk medium zij het con-

sessie ging hier weer veel tijd in zitten. Wel

tactcenter benaderen. De enige vraag die

was deze sessie zeer productief, want we

je jezelf nog moet stellen, is wanneer kan

hebben weer mooie ideeën kunnen uitwis-

ik het beste bellen? Bron: Artikel “Vodafone

selen, veel ervaringen met elkaar kunnen

zet wachttijden klantenservice online”.

delen en ook overeenkomsten gevonden tussen de aanwezige partijen.

Een punt van discussie wat hierop inhaakt en waar wij gedurende de volgende sessie

Vervolgens hebben we kort gesproken

over zullen spreken is, kunnen en willen wij,

over de impact van de communica-

nu of in de toekomst, volumes gaan sturen

tie over wachttijden richting klanten

door het vermelden van wachttijdindica-

op het dagverloop en daarmee in-

ties? Gaan we dit alleen weergeven bij sto-

teressant voor Traffic. Is dit nu wel

ring en lange wachttijden of altijd en welke

of niet te gebruiken als stuurmiddel? Waar


media kunnen we hierbij gebruiken?

23

Ervaring van één van de deelnemers,

opgedaan tijdens de eerdere Intraday

De volgende Intraday Management

Jeroen Hoppezak:

Management Platform bijeenkomsten. De

Platform bijeenkomst zal “KSF zelfregu-

Deze keer vond het Intraday Management

positieve reacties vanuit de groep en de

lering” en “wachttijdinformatie” als thema

Platform plaats op onze nieuwe KCS loca-

algemene sfeer tijdens de sessie hebben

hebben. Tevens zal de visie van René Nij-

tie te Zoetermeer. Na een welkomstwoord

er voor mij voor gezorgd dat het een ge-

man op Trafficmanagement worden be-

van Steven Kosterman en de KCS presen-

slaagde sessie was.

sproken.

tatie van Diederik Renne, directeur KCS, hebben we ons pand laten zien. Vervol-

We kijken terug op een interessante mid-

gens heb ik de groep de nieuwe inrichting

dag die wederom door veel deelnemers is

van Traffic KCS uitgelegd. Deze nieuwe

bezocht. Follow us on:

inrichting is ontstaan daar KCS nu structureel twee locaties heeft. Tijd dus voor

Steven Kosterman

ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

een nieuwe inrichting, nieuwe rolverdeling en het verbeteren van de processen. Deze nieuwe inrichting is een resultaat vanuit de Traffic medewerkers zelf en vanuit ideeën

CCMAPLATFORM M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e r s a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | j a n u a r i 2 0 1 2 | n r 7

24

CCMAVRIEND aan het woord Niet alleen verkopen, maar vooral servicegericht meedenken De Sint Maartenskliniek in Nijmegen is een gespecialiseerd ziekenhuis in de behandeling van aandoeningen op het gebied van

Een goed werkende telecom-omgeving is voor het ziekenhuis van essentieel belang om de bereikbaarheid van hulpverleners te

houding en beweging. Onder het motto ‘sterk in beweging’ hou-

garanderen. Daartoe heeft de

den zo’n 1500 medewerkers zich bezig met orthopedische en

achthonderd

reumatologische zorg en revalidatie. Om in de groeiende vraag

nog eens vijftig op voorraad”, vertelt instal-

te voorzien, biedt het ziekenhuis die zorg sinds enkele jaren ook

Sint Maartenskliniek onder andere zo’n DECT-toestellen

in

latiedeskundige Bernard Balk van de Sint Maartenskliniek. “Een jaar of acht geleden zijn we overgegaan op de NEC G355 en de

aan vanuit Woerden.

G955, onder andere vanwege het feit dat

( a d v e r t e n t i e )

www.shop4telecom.nl

Uw servicegerichte callcenter headset specialist ■ ■ ■ ■ ■

huis.

“Ruim zevenhonderdvijftig in gebruik en

houdt rekening met uw wensen levert een deskundig advies op maat geeft de mogelijkheid tot persoonsgebonden testperiodes maakt tijd voor persoonlijke intakegesprekken verzekert u van kwaliteitsproducten


Shop4telecom



+31 (0)24 34 35 666

Bijsterhuizen 24-14



+31 (0)24 34 35 669

6604 LL WIJCHEN



[email protected]

The Netherlands



www.shop4telecom.nl

onze zorgverleners daarop berichten kun-

zelf? Zijn het de DECT-zenders? Of ligt het

holpen werden. Zij zijn immers onze interne

nen ontvangen voor BHV, brandmelding en

aan de centrale of de software? Gelukkig

klanten.” Het aantal storingen is nu dras-

andere spoedmeldingen. Shop4telecom

stond Shop4telecom direct klaar om op

tisch verminderd. Zijn er toch storingen,

kon de toestellen direct leveren en was een

zoek te gaan naar de oorzaak. Ze hebben

dan worden de toestellen van één tot twee

stuk goedkoper dan andere aanbieders.”

ons onder andere geholpen om de vereiste

jaar oud door Shop4telecom vervangen.

metingen op de toestellen, de zenders en

Frits: “Shop4telecom stuurt ons in dat ge-

Betrouwbaarheid

de centrale uit te voeren en de software te

val een overzicht van de defecte telefoons

“Overigens zijn betrouwbaarheid en waar-

checken. Uiteindelijk kregen we samen bo-

die we retour gezonden hebben. Voor de

borging van de kwaliteit net zo belang-

ven tafel dat het mede aan de batterijvoe-

toestellen die binnen de garantie vallen, ont-

rijk als de prijs. Ook daarvoor zijn we bij

dingsklepjes van de telefoons lag.”

vangen we direct nieuwe telefoons. Op die manier hebben we er amper omkijken naar.”

Shop4telecom aan het juiste adres”, vervolgt Willy Frits, hoofd installaties van de

Interne klanten

afdeling onderhoud. “Zij verkopen niet al-

NEC onderzocht en erkende het probleem.

Proactief meedenken

leen, maar denken na de verkoop ook ser-

“Binnen no-time hadden we vierhonderd

“Overigens denkt Shop4telecom niet alleen

vicegericht mee.”

nieuwe klepjes voor de batterijvoeding

servicegericht mee in de dagelijkse praktijk.

in huis”, geeft Frits aan. “Ook kregen we

Zo hebben ze onlangs bijvoorbeeld ook

Oplossen storingen

via Shop4telecom een brief waarin NEC

een aantal VoIP-telefoons geleverd, waar-

Die servicegerichte instelling van Shop4te-

uitlegde dat het probleem bij hen lag. We

mee wij kunnen testen of dat voor ons in

lecom bewees zich in de praktijk, toen de

hebben die informatie direct op het intra-

de toekomst een goede oplossing biedt.

nieuwe DECT-telefoons nogal wat storin-

net van de Sint Maartenskliniek gezet. Dat

Dat noem ik proactief meedenken. Net als

gen bleken te hebben. Frits: “De telefoons

lijkt misschien een kleinigheidje, maar voor

wij blijft Shop4telecom steeds sterk in be-

vielen in het begin ontzettend vaak uit. Het

onze afdeling was het belangrijk om alle

weging.”

lastige is dat je dan te maken hebt met

medewerkers te kunnen vertellen waar de

verschillende partijen: Is het de telefoon

storingen vandaan kwamen en hoe die ver-

Meer informatie www.shop4telecom.nl

( a d v e r t e n t i e )

PlanMen adv_CC_OUTL.indd 1

28-10-2011 09:24:37


25

26

CCMAPLUIM de uitreiking The Phone House wint CCMA Pluim Op een herfstachtige maandavond in no-

Op basis van een flink aantal criteria wordt

Eerdere ontvangers van de pluim

vember belanden de voorzitter en secre-

ieder kwartaal een keuze gemaakt uit de

zijn onder andere:

taris van de CCMA in een grote zaal. Een

best presterende organisaties. De pluim is

zaal waarin maar liefst 800 mensen zitten

inmiddels één van de meest prestigieuze

• Rijkswaterstaat Corporate Dienst

te juichen en een presentator die on stage

prijzen in de contact center branche, be-

• Univé-VGZ-IZA-Trias

van links naar rechts loopt om het publiek

doelt als een positieve tegenhanger van

• Eneco

te animeren. Het is de setting voor het uit-

de vaak negatieve berichtgeving over het

• Gemeente Veenendaal

reiken van de CCMA pluim. En deze keer

presteren van contact centers.

• T-Mobile • XS4all

ging die naar The Phone House! Met name heeft de positieve feedback van Sinds 2009 wordt ieder kwartaal de CCMA

klanten, onder andere in de social media

Pluim uitgereikt. Deze pluim is bedoeld

en de vele nominaties op onze website, de

voor bedrijven en organisaties die zich

jury doen besluiten de CCMA Pluim deze

positief onderscheiden op het gebied van

keer aan The Phone House toe te kennen.

klantenservice en met name de kwaliteit

Je kunt dus met recht stellen dat het zowel

van de telefonische contacten via het con-

een publieksprijs als een vakjury prijs is ge-

tact center.

worden voor The Phone House.


• ANWB

Voorzitter Jos Mittelmeijer en secretaris Gerard Teubner, beiden van de CCMA, overhandigen de CCMA Pluim aan de contact center manager Mustafa Nalbantoglu, CRM directeur Peter Swagerman en Managing Director Nick Willcox van The Phone House.


28

CCMAENQUETE

werkgeversonderzoek

De 4 beste werkgevers in contact center branche Wie is de beste werkgever in de contact center branche? Deze vraag werd zoveel mogelijk agents gevraagd door de inzet van posters, de CCMA website maar ook Social Media. Alle agents konden hun mening geven over hun werkgever op de website www.applausvoorjou.nl. Een mooie week organiseren voor je agents betekent nog niet per definitie dat je daarmee ook de beste werkgever bent en dat wilde de beroepsvereniging voor contact center managers wel eens weten. Het onderzoek bestond uit 7 vragen die primair betrekking hadden op de werkomgeving van de contact center medewerker (agent). Daarbij werden vragen gesteld als: in welke mate ben je tevreden over de beloning, uitdagingen, werksfeer, collega’s, leiding en de betrokkenheid. Deze korte maar krachtige vragen geven een goede indruk van de werksfeer op een afdeling. Last but not least werd alle respondenten gevraagd een eNPS vraag te beantwoorden (employee Net Promotor Score), met andere woorden, in hoeverre zou jij je bedrijf aanraden bij vrienden, familie en/of kennissen? Meer dan 1000 medewerkers hebben het onderzoek ingevuld: 28 unieke bedrijven in totaal (17 facilitair en 11 inhouse), over 75 locaties in het land. Om een representatieve indruk te krijgen van de antwoorden is het zaak dat minimaal 10% van het aantal werknemers deelneemt aan het onderzoek. Na de berekening bleven 16 contact centers over die hieraan voldeden. De 16 contact centers hebben inmiddels bericht gekregen met de gemiddelde rapportcijfers die door de medewerkers werden ingevuld. De resultaten zijn in een mooi certificaat verwerkt en in een fotolijst aan de managers opgestuurd, zodat men deze vol trots voor iedereen zichtbaar aan de muur kan hangen. De winnaars in de 4 categorieën zijn: Inhouse Groot – Inhouse Klein

–

Carglass - Customer Contact Center - Son AFAS ERP Software – Leusden (en andere vestigingen)

Facilitair Groot –

SNT Nederland B.V. – Nederland

Facilitair Klein –

TDA – Almere (en andere vestigingen)

Meer informatie over de Fintrex CC Agent Week, foto’s en de film staat op www.ccagentweek.nl


29

CCMAVRIEND

persbericht

“Binden en verbinden, dat is onze taak in het klantcontact” met deze wijze woorden leidde spreker Robert Dijkhuis (oud CCMA bestuurslid) van Wegener Nieuwsmedia de klantintervisie van han!son interim management in op donderdag 6 oktober 2011 te Vleuten. Han!son organiseert al een aantal jaren bijeenkomsten voor haar klanten en medewerkers om de opgedane ervaring bij en met haar klanten te delen. Op deze manier borgt han!son kwaliteit en continuering binnen haar organisatie met altijd de mens in het midden.

Tijdens deze intervisie kwam het belang

administratieve taken, waardoor handmati-

van kostenbesparingen bij klantcenters

ge werkzaamheden tot een minimum wor-

aan bod. Hoe kan een bedrijf haar ser-

den teruggebracht en men de beschikking

vice hoog houden terwijl er toch aan kos-

krijgt over maximale flexibele capaciteit tij-

tenbesparingen moet worden voldaan?

dens de piekperiode. Hierdoor is de effecti-

Robert Dijkhuis, marketing manager van

viteit van hun klantenservice verhoogd en is

Brabants- & Eindhovens Dagblad en ver-

de inzet van medewerkers binnen de orga-

antwoordelijk voor het Klantcontact Cen-

nisatie geoptimaliseerd. Een interessante

trum Consumentenmarkt van Wegener

situatieschets en oplossing die van belang

Nieuwsmedia, deelde zijn ervaringen hierin.

is voor de aanwezige vertegenwoordigers

Tijdens zijn presentatie gaf hij aan dat het

van de organisaties tijdens de intervisie.

KCC een steeds grotere kritische succesfactor is geworden binnen de organisatie,

De han!son intervisie werd als gebruikelijk

de consument wenst namelijk een snellere

afgesloten in een interactieve setting waar-

afhandeling van aanvragen en klachten. De

bij alle aanwezigen de mogelijkheid kregen

vraag die hieruit voortkwam is: “Hoe is dat

om met elkaar, onder het genot van een

te realiseren zonder nog meer te investeren

hapje en een drankje, te kunnen sparren

in menselijk kapitaal?”. Eén van de oplos-

over het gepresenteerde onderwerp.

singen ligt in het inzetten van een systeem


groups: ccma

CCMANederland

dat de schriftelijke reacties van abonnees/

Meer informatie over han!son interim ma-

lezers op een foutloze en snelle manier te-

nagement kunt u vinden op www.hanson-

gen lage kosten kan verwerken. Wegener

interim.nl

Nieuwsmedia gebruikt het voor het verwerken van grote hoeveelheden repeterende


30

CCMAINTERVIEW Interview met:

Jeroen Bosman

Bedrijf:

1850 nummerinformatie

Functie:

General manager

De ultieme balans tussen bereikbaarheid en kwaliteit bij 1850 nummerinformatie ‘Hoe onderscheidt 1850 nummerinformatie

en sociale controle een hele belangrijke rol

kers en dit levert ongelofelijk veel op. Voor

als private onderneming zich tegenover het

spelen. Dat deze aanpak een positief ef-

de klant en voor de medewerker. Hij/ zij

grote KPN?’ begon het interview dat ik met

fect heeft op de tevredenheid van klanten,

vindt het leuk om een band op te bouwen

Jeroen Bosman van 1850 had. ‘Gemak-

maar ook op het ziekteverzuim en op het

met klanten en om echt wat te kunnen be-

kelijk’, zegt Jeroen. ‘Buiten de niet onder-

verloop mag duidelijk zijn!’ Bosman vult

tekenen.

scheidende zaken zoals tarief, 24/7, 100%

aan: ‘Zo vinden we onze maatschappelijke

bereikbaarheid en het nummer via sms

bijdrage ook erg belangrijk. Wij hebben als

En natuurlijk voor 1850 nummerinformatie.

hebben we ons bekwaamd in de zaken

partner van Air Miles meegedaan met de

Hoe meer klanten bellen om een nummer

die er écht toe doen. Namelijk vriendelijk-

actie ‘538 voor Warchild’ 30 uur en 50 mi-

op te vragen, hoe beter!’ De laatste vraag

heid en altijd het goede nummer proberen

nuten onafgebroken bellen voor War Child.

die ik had was: Hoe krijgen jullie het voor

te vinden. We zoeken net zolang totdat we

Van ieder gesprek ging 10 Air Miles in kas

elkaar om met miljoenen gesprekken per

zeker weten dat we het goede nummer

voor War Child. Wat een enthousiasme en

jaar 100% bereikbaarheid te realiseren?

hebben!’ aldus de trotse ondernemer Bos-

betrokkenheid leverde dit op! We bouwden

‘We hebben een zeer uitgebreid plan-

man. Ik was meteen getrokken door deze

een enorm feest om dit goede doel heen

ningssysteem. Deze levert een minimale

uitspraken.

en we hebben met de hele organisatie de

afwijking op van tussen de 2%-3%.’ Deze

volledige marathon mee gebeld. Een aan-

afwijking betekent natuurlijk een verschil

Hoe kan een onderneming die zoveel stan-

tal medewerkers hebben zelfs hun vrije dag

van vele gesprekken per dag? Vraag ik.

daard klantcontacten heeft en 24/7 open

ingeleverd om geheel belangeloos mee te

‘We werken met flexibele medewerkers.

is nu nog klantvriendelijk zijn? Jeroen legt

kunnen doen.’ ‘Ook kennen we iedereen bij

We voeren ook outbound gesprekken,

uit. ‘We hebben in ons contact center bijna

naam, hebben we een verjaardagskalen-

maar zodra er klanten in de wacht staan,

100 super gemotiveerde medewerkers en

der, en een ‘wall of fame met de agent van

schakelen de outbound medewerkers over

hebben bewust ervoor gekozen om een

de maand’. We proberen op een originele

naar inbound. Dit levert ons structureel zo-

hele platte organisatiestructuur te hante-

en positieve manier aandacht aan onze

veel flexibiliteit op dat we 100% bereikbaar

ren. Geen manager, maar 4 teamleiders

medewerkers te geven ‘Het contact cen-

zijn. En wanneer we teveel medewerkers

met allen hun eigen verantwoordelijkheid.

ter verdient het geld, dus het is belangrijk

hebben dan zijn er altijd medewerkers die

En wanneer het nodig is, werken we met

er voor te zorgen dat de medewerkers zich

eerder wegwillen.’ Aldus Bosman.

zijn allen mee. Niet alleen de teamleiders,

lekker in hun vel voelen’‘We hebben het

maar ook bijvoorbeeld de operationeel di-

fenomeen VIP klant geïntroduceerd. Voor

recteur! Zo geven we met zijn allen het goe-

die klanten die frequent gebruik maken van

de voorbeeld en creëren we commitment

onze diensten hebben we een vaste ploeg

Hirschel Hessel,

bij de rest van het team. We streven naar

met VIP medewerkers. Hierdoor ontstaat

bestuurslid CCMA

een familiaire sfeer waarin sociale aspecten

er een band tussen klanten en medewer-

[email protected]


@h_hessel

31

Zeer geslaagde sitevisit bij de Efteling met ALV.

CCMASITEVISIT

Een terugblik

Op 15 december j.l. heeft het bestuur haar

de vorm van tekeningen, foto’s en filmpjes.

algemene

gehouden

Een wonderlijk verhaal in een sprookjes-

voor aanvang van een zeer goed bezochte

achtige omgeving. Nadat Nicole de ge-

sitevisit bij de Efteling te Kaatsheuvel.

schiedenis van de Efteling met ons gedeeld

Met een volle zaal leden, nieuwe leden en

had, nam ze ons mee in het heden en de

vrienden van de CCMA keek de voorzitter

toekomst van het attractiepark. Dagelijks

met genoegen terug naar het afgelopen

komen er veel verschillende vragen binnen

jaar 2011 en onthulde wat de CCMA alle-

in meerdere talen welke door haar afdeling,

maal in 2012 in petto heeft. Het nieuwe jaar

het Klant Contact Center allemaal worden

gaat als het aan het bestuur ligt, een su-

beantwoord. Na haar presentatie begon

per jaar worden met meer inhoudelijke en

het vragenvuur, want de aanwezigen wil-

kwalitatieve events, een jaar met ambities

den graag weten hoe zij die beleving wist

noemde de Jos Mittelmeijer de voorzitter

over te brengen van de medewerker op de

het. Het afgelopen jaar heeft het tamelijk

bezoekers van het park.

ledenvergadering

nieuwe bestuur veel ervaring opgedaan en staat in de startblokken om aan de slag te

Om die beleving zelf te ervaren waren alle

gaan. Aan het betuur is nog een nieuw be-

aanwezigen uitgenodigd om de Raveleijn

stuurslid toegevoegd - Daniëlle Morf - Con-

show live mee te maken. Een moooie bele-

tact Center Manager van het jaar 2011.

ving, zelfs de volwassenen waren allemaal even stil tijdens de show. Als afsluiting kon

Na de ALV nam Nicole Urlings, CC Mana-

iedereen nog napraten, kennismaken en

ger van de Efteling het ‘magische’ stokje

netwerken in het restaurant de Raveleijn.

van de voorzitter over en liet iedereen

Een geslaagde sitevisit was het weer, deze

meegenieten van de Efteling beleving in

keer bij de Efteling te Kaatsheuvel.

CCMAINVOLLE VAARTVOORUIT VOORUIT

ACTIE: chap en Bij nieuw lidmaats uw 2 stuks bij een nie hap. bedrijfslidmaatsc

De rol en de missie van de CCMA was en is om als beroepsvereniging van de contact center managers in Nederland de functie van leidinggevende in contact centers steeds verder te professionaliseren. Als netwerkorganisatie ondersteunt de CCMA de leden in het uitoefenen van hun taak in de meest brede zin van het woord. Dit door het onder andere ontwikkelen van een kennisplatform, het faciliteren van concrete kennisoverdracht en door het met dit doel organiseren van bijeenkomsten en evenementen.

welk lidmaatschap past het Beste BiJ u en uw organisatie? Lid worden van de CCMA is heel eenvoudig en door deze aanbieding ook heel interessant. We bieden u de mogelijkheid te kiezen uit 2 verschillende vormen van lidmaatschap.

1 - ccma Basis lidmaatschap

2 - BedriJfslidmaatschap

Het meest bekende en oudste lidmaat-

Een nieuwe vorm van lidmaatschap per

schap waar we als vereniging mee groot

1 januari 2010. De contactcenter mana-

geworden zijn. Een persoonsgebonden

ger is daarbij het hoofdlid en kan bij elke

lidmaatschap, u bent persoonlijk lid van

activiteit een collega binnen het bedrijf

de vereniging en neemt het lidmaatschap

meenemen. Dit is vooral bedoeld om uw

automatisch mee naar uw nieuwe werk-

supervisor(s), teamleader(s) maar ook b.v.

omgeving mocht u daarvan veranderen.

uw WFM planner kennis te laten maken

Uw werkgever mag de contributiekosten

met de CCMA. Uw werkgever beheert het

vanzelfsprekend voldoen.

lidmaatschap en is niet persoonsgebonden maar bedrijfsgebonden.

Lid worden is mogelijk als u contact- of

Lid worden is mogelijk als het bedrijf of

callcenter manager bent binnen een in-

organisatie een eigen inhouse- of facilitair

house- of facilitair center en er geen com-

contactcenter heeft en er geen commerciële

merciële belangen zijn.

belangen zijn.

AANBIEDING lidmaatschap tot eind 2011

AANBIEDING lidmaatschap tot eind 2011

€469,-

€769,-


groups: ccma

CCMANederland

CTIE

WWW.VCCMA.NL/A

MOOI 2011 JAARPLANNING e JAARGANG NR. 7 JANUARI MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION

Recommend Documents