ccmagazine
#3
2013
www.ccmagazine.nl
magazine van de customer contact management association • www.vccma.nl • jaargang 4
J AN K
AN L K ERS IN S R E T 3 POS
T C A T N O C T !
e n i z a g a m t i d in
CCAGENTWEEK.nl
A D N E G IN JE A
ST A V L A M ‘ R E 3 E 1 T 0 2 NO K E E W T N CC AGE 3 1 0 2 er b okto 4 m / L t N . 1 K E E W T N E G A C C P O KIJK
2013
CC AGENT WEEK
wij staan voor agents wij zorgen voor agents wij werken voor agents
3
Dit gehele magazine staat in het teken van de Fintrex CC Agent Week.
ccmacolofon magazine van de Customer Contact Management Association
Redactie
Internet & social media
Jos Mittelmeijer, Gerard Teubner, Ton Teubner
www.vccma.nl twitter: @ccma_nl | #vccma LinkedIn: ccma (groups) YouTube: ccmanederland
Aan dit nummer werkten verder mee Steven Kosterman, Jeske Prinsen en diverse Vrienden van de CCMA
Vormgeving Uitgever
studio dop | www.studiodop.nl
Customer Contact Management Association CCMA
Druk Secretariaat Postbus 24081 3007 DB ROTTERDAM
[email protected] 06 - 3175 0357
Abonnementen € 45,- per jaar. Gratis voor leden van de CCMA en vrienden van de CCMA.
FlyerAlarm | www.flyeralarm.nl
Productie CCMA | www.vccma.nl
©2013 – Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. Wijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging
ccmavrienden 4
De CCMA is haar Vrienden dankbaar voor hun inzet en support aan het voortbestaan van de vereniging. Mede door deze bijdragen kan de CCMA o.a. dit CCMAgazine uitbrengen en diverse evenementen organiseren, zoals de jaarlijks terugkerende Contact Center Manager Award en de Contact Center Agent Week.
Mocht u interesse hebben om ook Vriend van de CCMA te worden en actief te participeren aan evenementen binnen onze vereniging en onze branche, laat het ons even weten door een mail te sturen aan
[email protected] Bedankt namens het Bestuur van de CCMA
ccmabestuur van de voorzitter Jos Mittelmeijer
[email protected]
In het zonnetje zetten
D
eze uitgave staat in het teken van de FINTREX Contact Center Agent Week. Dit is inmiddels een langjarige traditie die wij vele jaren geleden zijn gestart, toen nog als de Call Center Agent Day.
Je medewerkers in het zonnetje zetten gedurende één of meerdere dagen tijdens de Contact Center Agent Week is duidelijk een begrip geworden en door de jaren heen hebben wij als juryleden echt ongelofelijk leuke dingen gezien. Het is mijn overtuiging dat, in ieder geval van alle partijen die mee doen, zij hun medewerkers belangrijk vinden.
En terecht, er wordt veel geïnvesteerd in het aantrekken en opleiden van goede contact center agents. Daarnaast is waardering en erkenning iets waar iedere medewerker op hoopt, maar niet altijd krijgt. Aandacht betaalt terug. Een lager verloop en lager verzuim is niet alleen kosteneffectief, maar levert ook een blijere agent op die vervolgens weer klanten blij kan maken. Nu is het nog niet overal rozengeur en maneschijn. Nog steeds zijn er partijen die hun belangrijkste asset niet op waarde schatten. Die hun agents niet een redelijk salaris willen betalen of voor goede arbeidsvoorwaarden zorgen, laat staan dat geïnvesteerd wordt in training en opleiding. Wat mij betreft zijn ze helemaal verkeerd bezig. Iedere investering in een goede kwaliteit van het contact center levert altijd meer op dan het kost. Dit in het algemeen maar zeker ook als het om de medewerkers gaat. Een serieus beroep vraagt om werkgevers die hier ook serieus mee omgaan. Grijp je kans als werkgever en pak eens flink uit tijdens de FINTREX Contact Center Agent Week, ik weet zeker dat alle medewerkers dit zeer zullen waarderen. Om je alvast hiermee op weg te helpen, hebben wij een leuke verrassings enveloppe die je gratis kunt bestellen via www.ccagentweek.nl.
Jos Mittelmeijer, Namens het bestuur van de CCMA
5
ccmavriend aan het woord tekst Martijn Herfkens, FINTREX BV beeld Fintrex
6
FINTRE SPECIALIST IN KLANTCONTACT FUNCTIES
‘De Long Tail in Recruitment’
E
nige jaren geleden las ik het boek ‘The Long Tail’ van Chris Anderson. Hij introduceerde deze term in 2004 in het befaamde Wired Magazine en heeft hier later een boek over geschreven. Hij stelde dat bedrijven in de toekomst steeds minder van meer zouden gaan verkopen. Deze theorie komt erop neer dat producten die maar weinig afnemers hebben of waar weinig vraag naar is, gezamenlijk een groter deel van de markt kunnen innemen, dan de grote ‘verkoophits’ in de industrie, zolang de winkel of het distributiekanaal maar groot genoeg is. Bekende voorbeelden zijn natuurlijk de opkomst en het ongelofelijke succes van internetbedrijven als Amazon of, het in onze klantcontact branche bekende, Zappos. De laatste jaren is het Long Tail principe ook steeds meer doorgedrongen in zoekmachine marketing. Keywords en keyphrases die zeer populair zijn als zoekopdracht worden dusdanig sterk beconcurreerd dat het voor online adverteerders en content managers steeds interessanter wordt zich op de Long Tail keyphrases te gaan richten. Ook FINTREX heeft haar online propositie op deze manier ingericht. Voor de online werving van klantcontact medewerkers, hebben wij de beschikking over 5 eigen jobboards. Deze vacaturebanken in klantcontact vacatures, richten zich ieder op een bepaalde doelgroep. De website www.BellenAlsBijbaan.nl richt zich voornamelijk op studenten en scholieren met parttime en starters functies. Op de website www.TelefonischWerk.nl staan voornamelijk commerciële telefonische vacatures. Deze
C
site richt zich op echte verkopers en telefonische accountmanagers, terwijl op www.Klantenservice-Medewerker.nl juist weer meer service gerichte vacatures staan. Ook voor FINTREX leek het natuurlijk erg interessant om onze SEO en SEA campagnes op de generieke keywords in te richten. Echter zijn we er in de afgelopen jaren achter gekomen dat het veel beter is je niet te richten op de top 10 keywords met het meeste volume, maar juist op de 11 tot 100 keywords daarachter. Zoekwoorden als ‘vacature’ of ‘vacatures’ zijn in Adwords onbetaalbaar. Daarnaast hebben deze zoekwoorden een zeer beperkte conversie (sollicitatie) en zoeken wij voor veel van onze vacatures zulke specifieke kandidaten met bepaalde skills dat veel sollicitanten ook niet geschikt zijn. Daarom hebben we onze websites gericht op één bepaalde doelgroep en richten we onze SEO en SEA campagnes zodanig in dat we fijnmazig zoeken. Keyphrases als ‘klantenservice medewerker vacatures Amsterdam’ hebben uiteraard veel minder zoekvolume, maar zorgen wel voor een betere conversie en ook voor meer geschikte kandidaten. Het is wel veel bewerkelijker om op deze manier op iedere website aparte SEO en SEA
7
Over FINTREX gevoel, zo ook bij solliciteren. Een vacature met exact dezelfde arbeidsvoorwaarden en functie vereisten, levert bij de kabelmaatschappij heel andere sollicitanten op als bij de bank. Zo zie je dat meer introverte mensen eerder zullen solliciteren op de bank vacature en dat meer extraverte mensen op de vacature bij de kabelmaatschappij zullen solliciteren. Ik laat hierbij in het midden welk soort profiel voor welke vacature geschikt is. Dit loopt trouwens ook redelijk door elkaar heen en is ook afhankelijk van de opdrachtgever.
FINTREX is dé specialist binnen de klant contactcenter branche als het gaat om personeel. In Nederland zijn wij de grootste onafhankelijke recruitment partij voor telefonisch adviseurs, klantcontact medewerkers, callagents, teamleiders en managers. Met onze vijf targetsites vindt onze werving volledig online plaats, zonder het persoonlijke karakter te verliezen tijdens de selectieprocedure. Vanuit een centraal geleide organisatie zijn wij te vinden in heel Nederland. En biedt FINTREX meerwaarde voor ieder bedrijf met klantcontact. www.FINTREX.nl
campagnes te draaien, daarnaast wisselen we ook nog eens wekelijks van focuswoorden, maar uiteindelijk levert dit veel betere matches op waarbij de ‘levensduur’ (totale periode werkzame kandidaat) een stuk langer is en de ‘cost-per-hire’ (totale kosten starter) uiteindelijk een stuk lager ligt.
am ste rd va Lon ca g tu ta re il ca ll
ce
nt er
Am
llc Mi en d t ter ail va cat ure ’
richten met specifieke keyphrases van soms wel 4 of 5 zoekwoorden groot. Als je daarnaast ook in ogenschouw neemt dat een moeder van 45 jaar heel andere zoekwoord combinaties gebruikt dan een student van 20 jaar, kun je de campagnes nog verder finetunen. Zo kan het zijn dat wij voor dezelfde functie bij dezelfde opdrachtgever soms wel 4 verschillende ‘persona’s (FINTREX werkt
‘Kl
an ten
se
rvi
ce
‘Ca
Cost per hire
S ‘Va hor ca t ta tu il re ’
’
Zoekwoord volume v.s. cost per hire en levensduur
Wat interessant is dat je op basis van deze inzichten en gegenereerde data nu gerichter kan sturen in je online werving en in de selectie fase daarna. Hierdoor kunnen we onze SEO en SEA campagnes nog verfijnder in-
Levensduur De Long Tail gedachte hebben wij dus al enige jaren doorgevoerd op onze online jobboards. Meer recent zijn wij erachter gekomen dat dit principe ook opgaat op vacature niveau. Op het eerste gezicht lijkt de functie ‘klantenservice medewerker’ een vrij generieke vacature die dezelfde soort sollicitanten oplevert. Maar niets is minder waar! Op een klantenservice medewerker vacature bij een kabelmaatschappij reageert een ander soort sollicitant dan bij de vacature klantenservice medewerker bij een bank. Dat geldt ook als de harde functie eisen precies gelijk zijn! Dit lijkt op het eerste gezicht wellicht vrij apart, maar dat is het eigenlijk niet. Mensen maken voor 90% keuzes gebaseerd op hun
Mien Eckers Mien heeft 2 kinderen van 11 en 13 jaar oud. Ze heeft haar MBO3 opleiding afgemaakt, maar is daarna een gezin gestart. Sinds 8 jaar werkt ze in een callcenter en voor Mien is vastigheid, werksfeer en salaris belangrijk. Website: KlantenserviceMedewerker.nl Leeftijd: 38 jaar Dienstverband: Fulltime
met 13 gecategoriseerde profielen) targetten via 8 verschillende campagnes op 3 van onze websites. Op deze manier bereiken wij via de Long Tail gedachte en principes meer kandidaten en zullen deze kandidaten ook eerder geschikt blijken omdat zij solliciteren vanuit de door hun zelf ingevoerde Long Tail keyphrases. Hier-
ccmavriend aan het woord 8
Kees Betering Kees wil naast zijn studie MBO wat bijverdienen, het salaris speelt dus een grote rol. Hij vindt service en sales allebei leuk en heeft weinig ervaring in de branche. Website: BellenAlsBijbaan.nl Leeftijd: 19 jaar Dienstverband: Parttime
door selecteren zij als het ware zichzelf al voordat wij de selectie toepassen. Bij FINTREX noemen we dat ‘De beste match maak je zelf’. Zo vernichet FINTREX ruim 10 jaar na haar oprichting en 6 jaar na de specialisatie in klantcontact functies,
nog verder in een nich-in-niche dienstverlener. Recruitment van klantcontact medewerkers dekt de lading van onze dienstverlening niet meer. Recruitment van financieel klantcontact medewerkers voor het banken verzekeringswezen vergt een volledig andere aanpak dan het opzetten van wervingcampagnes voor telecom en kabelbedrijven. Als je daarnaast ook onze aparte werkwijze voor facilitaire contactcenters en onze eigen Managed Insource propositie meeneemt, zie je dat wij het gedachtegoed van Chris Anderson niet alleen aan de sollicitant kant, maar ook aan de opdrachtgever kant hebben doorgevoerd.
FINTREX jobboards www.BellenAlsBijbaan.nl www.Klantenservice-Medewerker.nl www.TelefonischWerk.nl www.Callcenter-Career.nl www.Callcenter-Supervisor.nl
ccmacolumn jeske prinsen Jeske Prinsen is managing consultant
Voor de beste agent!
D
e landelijke agentweek komt er weer aan. Net als Vader- en Moederdag een moment waarop een bepaalde groep in de positieve spotlights staat. De afgelopen 10 jaar geniet ik van de bevestiging dat ik de liefste, fijnste, beste en knapste mama ben. Tenminste, volgens de gedichtjes die mijn zoon en dochter op die mooie dag in mei voor me maken. Dat brengt me met de week van de contactcenter agent tot de volgende vraag: waaraan herken je de ideale agent? Voor die lezer die nu het geheim dat het antwoord op deze vraag geeft verwacht, heb ik een teleurstelling in petto. Dat heb ik niet. Ik zie wel waar het, volgens mij, regelmatig mis gaat. Zoals bij veel zaken is het ook hier zo dat een goede voorbereiding het halve werk is. Die goede voorbereiding zit vooral in het zelf beantwoorden van de vraag: wat is voor mijn organisatie op dit moment de ideale medewerker? Schrijf dat op. Houd vooral dit beeld vast. Dit is belangrijk om later succes te boeken… Laat ik er voor het gemak eens vanuit gaan dat helder is wat het beeld is van de optimale, aan perfectie grenzende nieuw te werven collega. Met dit plaatje in het hoofd en op papier begint de werving en selectie. En juist daar wringt de schoen niet zelden. Ondanks het grote aantal werkzoekenden lijkt het vinden van ‘miss of mister Perfect’ niet mee te vallen. Laat staan als je er niet één maar tien tegelijk zoekt! Houdt dan maar eens vast aan je principes. Hier kan ik de drang om even streng te worden niet onderdrukken: doe GEEN concessies! Wanneer je onder druk van kwantiteit zwicht voor gebrek aan kwaliteit krijg je later spijt. Een gebrek aan talent en passie voor het vak als klantcontactspecialist
is niet goed te maken met trainen en coachen. En geruime tijd als agent werken wanneer je de passie en het talent er niet voor hebt, maakt ongelukkig. Laat staan wat het voor je klant doet wanneer die geconfronteerd wordt met een medewerker met gebrek aan talent en afwezigheid van de passie de klant echt te helpen. Op dit punt doe ik de aanname dat we het eens zijn over de inhoud van de vorige alinea. Dan komt het nu op het werven en selecteren aan want hoe doe je dat dan? Natuurlijk hoort het traditionele gesprek in het rijtje van zaken die zeker moeten gebeuren. Ben je er wel van bewust dat alleen praten niet voldoende is om echt heel zeker te zijn van je zaak. Het beeld dat een kandidaat je geeft in, pak ‘m beet, 45 minuten is vaak het beeld dat iemand die dolgraag een baan wil geeft: sociaal gewenst. Hogere kansen op succes krijg je door testen toe te voegen aan je procedure. En vooral een hoge score op de onderdelen die echt belangrijk zijn. Het zou kunnen dat je hierdoor minder geschikte kandidaten treft. Maar zeg eens eerlijk, waren de kandidaten die je aannam door concessies te doen aan het ideale plaatje wel geschikt? Nee dus. Terug naar de gedichten. Lieve contactcenteragent, Vandaag is de dag Dat ik zeggen mag Dat met jouw passie en jouw talent De klant service met de ogen dicht herkent Liefs, Jeske
[email protected]
9
ccma artikel 10
tekst en beeld Steven Kosterman
Een Planner in l ve... Wat doe je wanneer één van je Planners zich verlooft met een Venezolaanse schone in Buenos Aires? Dan vertrouw je op je ervaring met Faciliterend Leiderschap en laat je hem werken vanuit Argentinië. Theo van de Wouw, Client Director SNT: “Even was ik sceptisch: de techniek en het ontbreken van persoonlijk contact baarden mij zorgen. Gelukkig is alles perfect verlopen, dankzij de inzet van Bart en de flexibiliteit van zijn collega’s bij SNT en NS.”
23
Retourticket op zak Bart de Vries heeft hard gewerkt voor zijn droom: samenwonen met zijn geliefde. Al snel besloot Theo dat hij Bart een kans wilde geven. “We zijn innovatief en houden van uitdagingen. Bovendien hecht SNT veel waarde aan de ontwikkeling van medewerkers.” Toen volgde nog veel regelwerk, zoals de techniek: beveiliging en Skype-accounts voor alle betrokkenen. Daarnaast werden vooral procedurele afspraken gemaakt. Zo beloofde Bart bij slechte resultaten binnen 3 werkdagen terug te zijn in Nederland. Het project is bestempeld als officiële pilot van drie maanden en alles is formeel vastgelegd door HR.
Argentijnse steaks verhogen loyaliteit Klantcontact draait om mensen. SNT gelooft dat de juiste medewerkers het verschil maken, zij verhogen de klanttevredenheid. Het behouden en ontwikkelen van talent is daarom een speerpunt van de organisatie. In CCMAgazine nr-2 “Met digitale communicatie ontstaat de mogelijkheid om mobiel te werken. Hierdoor verbetert de balans tussen werk en privé. Medewerkers die goed in hun vel zitten, zijn in de regel gemotiveerd, lijden minder onder stress, zijn productiever, vertonen minder verzuim en tonen een hoge loyaliteit jegens hun werkgever.” (Tekst: Steven Kosterman) Bart kan dit inmiddels volmondig beamen. “Ik heb mogen ervaren hoeveel een terrasje pakken met mijn verloofde en lunchen met Argentijnse steak, bijdragen aan mijn gemoedstoestand en loyaliteit richting SNT.”
Nieuwe inzichten Mooi resultaat, die verhoogde medewerkertevredenheid maar zonder medewerking van naaste collega’s was dat onmogelijk geweest. “Zij kregen opeens te maken met een groot tijdverschil. En we moesten samen echt een nieuwe manier van communiceren ontwikkelen.” Bart sprak zo’n 5 uur per dag met zijn collega’s via een open Skype-verbinding. Planner Remko Stroop concludeert: “Overleggen via Skype is van toegevoegde waarde. Ik ga ons nationale planningsoverleg voortaan zo organiseren.” Ook de Planner van NS moest eraan geloven, voor een facilitair contact center is nauw con-
tact met de opdrachtgever immers cruciaal. “Ons wekelijks overleg via Skype gaf een nieuwe dimensie. Die houden we vast nu Bart terug is in Nederland.” Alle betrokkenen hebben ervan geleerd. Op afstand werken geeft rust en de mogelijkheid om zaken wat ‘dieper’ te bekijken. Vervolgens worden de nieuwe inzichten intensiever besproken dan in Nederland omdat het niet meer ‘even snel-snel’ kan.
Loslaten en toch contact houden In veel bedrijven is management de grootste drempel om medewerkers los te laten. Het Faciliterend Leiderschap van SNT maakte de omslag voor Van de Wouw gemakkelijk. “Mijn motto is: ‘If you do what you’ve always done, you’ll get what you’ve always got.’ Traditioneel management draait om controle en sturing: uit angst voor gezichtsverlies houden managers confronterende zaken onder de pet en willen ze beslist fouten voorkomen. Ik geloof meer in vertrouwen en ontwikkeling van medewerkers.” Theo heeft Bart voor vertrek expliciet verantwoordelijkheid en zeggenschap gegeven over zijn werk. Door dit vertrouwen voelde Bart zich extra gemotiveerd om goed te presteren. “Mijn doel was om afwezig te zijn zonder dat iemand daar hinder van zou ondervinden.” Dat betekende naast zijn ‘terugvlieg-garantie’ nog een belofte: bij calamiteiten werken tijdens Nederlandse werktijden. Om 03:00 uit bed dus!
Bruiloft in Venezuela? Dankzij alle positieve ervaringen smaakt deze test naar meer. In elk geval voor Bart, die verlangt naar zijn bruiloft. “Als ik deze constructie nog een keer mag toepassen, kan ik mijn schoonfamilie en het land van mijn vrouw leren kennen.” Ook Frank van der Linden, directeur HR, kijkt uit naar een vervolg. “Als we goede mensen kunnen binden, doen we dat. Ons Faciliterend Leiderschap legt daarvoor een krachtige basis.” In volgende gevallen zal SNT per situatie de beste oplossing zoeken voor zowel medewerker als klant. Steven Kosterman bestuurslid CCMA
[email protected]
ccmaagent week’13 tekst xxx beeld xxx
24
FINTREX Contact Center
Agent Week 2013
1 t/m 4 oktober 2013 1 t/m 4 oktober 2013 is het weer zover: de FINTREX CC Agent Week! De eerste week van oktober zal volledig in het teken staan van de agents van alle contact centers van Nederland! Hoewel contact centers het hele jaar door aandacht schenken aan de medewerkers die alle vormen van klantcontact afhandelen, is deze week extra bijzonder. Tijdens de FINTREX CC Agent Week 2012 zette meer dan 60 bedrijven binnen de branche haar medewerkers eens extra in het zonnetje; dit jaar hopen we dat een nog groter aantal contact centers hun branche-genoten volgen! Doe mee!
O
ok dit jaar belooft het weer een feestweek te worden! Vorig jaar werd het meedoen aan de FINTREX CC Agent Week een stuk eenvoudiger gemaakt: een groot succes, want er werd door heel de branche geparticipeerd! Gedurende de Agent Week besteden contact centers extra aandacht aan hun agents. Gezellig met het hele team uitgebreid ontbijten, verkleedpartijen, leuke borrels, spelletjes, een leuke actie voor een goed doel of een spannende voetbalwedstrijd op kantoor: een kleine greep uit de diverse activiteiten die de contact centers de afgelopen jaren hebben ondernomen. Naast leuke activiteiten spreken directieleden en teamleiders gedurende deze week ook hun waardering uit voor hun agents. We zien ook dit jaar graag wederom de interactie tussen de agents en hun leidinggevenden: natuurlijk willen we
graag dat de agents in de spotlight staan, maar het feest is pas compleet als de agents zelf actief meedoen tijdens de agent week! Uit de praktijk blijkt dat de agents dit erg waarderen, wat uiteindelijk ten goede komt aan de werksfeer, samenwerking en het eindresultaat.
Meedoen met de verkiezing: Vind je dus dat jij een bijzondere invulling geeft aan de FINTREX CC Agent Week, laat dit dan weten aan de jury en wie weet word je deze eerste week van oktober met een bezoek vereerd.
De jury De jury bestaat ook dit jaar uit 5 personen. Zij zullen gedurende de FINTREX CC Agent Week de verschillende finalisten beoordelen. Waar is de jury naar op zoek; wat weegt dit jaar bijzonder mee; en hoe kun je je case het beste presenteren? Dat vind je op www.ccagentweek.nl!
25
Wat is het precies?
Thema: KANJERS IN KLANTCONTACT! Wat: FINTREX Contact Center Agent Week 2013 Wanneer: Week 40 – Dinsdag 1 oktober t/m vrijdag 4 oktober 2013 Waar: Op jullie afdeling en alle in-house en facilitair contact centers Wie: Alle agents / supervisors / teamleiders / managers Facebook: zoek op Agent Week en like us! www.facebook.com/FintrexCCAgentWeek Waarom: Omdat jullie de beste werkgever in de Contact Center branche zijn! ke borrels, spelletjes, een leuke actie voor een goed doel Website: www.ccagentweek.nl of een spannende voetbalwedstrijd op kantoor: een kleine greep uit de diverse activiteiten die de contact Doe mee aan de centers de afgelopen jaren hebben ondernomen. Naast leuke activiteiten spreken directieleden, managers en FINTREX CC Agent Week’13 teamleiders gedurende deze 4 dagen dan ook extra hun waardering uit voor hun medewerkers: Het thema is dan ook niet voor niets : “Kanjers in klantcontact!”
Het doel van de FINTREX CC Agent Week
2013 CC AGENT WEEK De FINTREX CC Agent Week 1 t/m 4 oktober
Gedurende de Agent Week besteden contact centers extra aandacht aan hun medewerkers. Gezellig met het hele team uitgebreid ontbijten, verkleedpartijen, leu-
In het zonnetje zetten van alle contact center medewerkers, waarbij twee facetten extra belangrijk zijn: - Saamhorigheid van medewerkers, teamleiders, management en directie (doe het samen!) en; - Het toevoegen van waarde (teamspirit, workshops, trainingen, etc.)
Facebook Elk bedrijf kan meedoen aan de FINTREX CC Agent Week, je doet dit door iedereen te laten weten wat je van plan bent op de Facebook pagina van de CC Agent Week. Elk contact center is vrij om op zo creatief mogelijke wijze haar Agent Week via social media te delen. Dit het liefst via foto’s en videobeeld.
Hoe werkt het dit jaar? Dit jaar stijgt de juryprijs naar nieuwe, multimediale
ccmaagent week’13 26
hoogten. Contact centers die willen meedingen naar de juryprijs delen hun CC Agent Week met de buitenwereld via onze Facebook pagina, zodat iedereen live kan meekijken! Van dinsdag 1 t/m vrijdag 4 oktober (vrijdag alleen de ochtend) brengt de jury van de FINTREX CC Agent Week de verrassingsbezoeken aan de contact centers die genomineerd zijn via de FINTREX CC Agent Week Facebook Pagina met de ‘beste’ Agent Week. Op basis van de juryrapporten die de jury op de werkvloer vaststelt, wordt vervolgens de winnaar van de juryprijs bekend gemaakt vrijdagmiddag 4 oktober 2013 15.00 uur via Facebook .
Hoe geef ik mijn afdeling / bedrijf op en ding ik mee naar de juryprijs? Elk organisatie die wil meedingen naar de juryprijs, dient de jury hiervan op de hoogte te brengen. Dit kan heel simpel door een mail te sturen aan
[email protected] Het secretariaat stuurt je een mail met een link, waarin enkele vragen online beantwoord dienen te worden.
Beoordeling De contact centers worden uiteindelijk beoordeeld op twee facetten: • De activiteiten, waarbij gekeken wordt naar de originaliteit van de activiteiten en naar de mate waarin de activiteiten de doelen van Agent Week bevorderen
• De presentatie via social media, waarbij gekeken wordt naar hoe creatief een Contact Center zijn CC Agent Week presenteert
In het kort! 1) Bedenk een originele manier om via de FINTREX CC Agent Week Facebook pagina de Agent Week live te delen 2) Stuur een mail aan
[email protected] met in de titel de naam van de organisatie en vertel in de mail kort wat je van plan bent met je bedrijf/afdeling, dan ding je mee naar leuke prijzen. 3) De contact centers die zich hebben opgegeven met de leukste inzendigen worden bezocht door de jury van 1 t/m 4 oktober 4) Geniet van een leuke Agent Week en deel video’s, foto’s en hilarische anekdotes live via Facebook, terwijl iedereen mee kan kijken en genieten.
ccmaagent week’12 27
tekst en beeld CCMA/Erik Bouwer
Een verslag van de FINTREX CC Agent Week van vorig jaar Van 1 tot en met 5 oktober 2012 vond de derde editie van de FINTREX CC Agent Week plaats. Unamic/HCN Enschede won de juryprijs voor haar invulling van de Agent Week, met een speciaal compliment aan het recruitment center.
D
e Agent Week biedt de mogelijkheid aan directieleden en teamleiders om gedurende deze vijf dagen nadrukkelijk hun waardering uit te spreken voor hun agents: het thema van vorig jaar was: ‘Jij staat op één!’ De CCMA reikte daarnaast een juryprijs uit aan het contact center dat de werknemers op de leukste en meest innovatieve manier in de schijnwerpers plaatst. “Er wordt te vaak gedacht en gesproken over processen, het optimaliseren daarvan en het reduceren van kosten, terwijl het juist gaat om het voeren van goede gesprekken, dag in dag uit. Daar mag best wel eens bij stilgestaan worden”, aldus Martijn Herfkens
van FINTREX. Na enkele jaren is het met een funfactor toch een serieus event geworden: er doen veel contact centers mee. Iedere organisatie mag er zijn eigen invulling aan geven.
Social media De jury maakte een voorselectie aan de hand van de exposure van de verschillende bedrijven op social media.
ccmaagent week’12 28
Op basis daarvan bezochten de juryleden Gerard Teubner (secretaris CCMA) en Martijn Herfkens (FINTREX) vervolgens SNT in Groningen en Unamic/HCN in Enschede. Op beide contact center locaties werd zowel gesproken met de ‘trekkers’ van de Contact Center Agent Week als met medewerkers: hoe hebben zij de week ervaren? Er is nadrukkelijk bekeken hoe medewerkers zijn betrokken bij de organisatie van hun Agent Week. Bij het eindoordeel van de jury is opnieuw het gebruik van social media meegenomen: hoe delen de bedrijven de activi-
teiten met de rest van de wereld? Hoe laten ze zien dat het leuk is om op een contact center te werken?
Passiepanels Bij SNT is de FINTREX CC Agent Week vorig jaar voor het eerst en met veel verve opgepakt door client director Daniëlle Morf (Staatsloterij, SNT Zoetermeer). Nu is de CC Agent Week ook naar de andere vestigingen van SNT overgewaaid. Bij SNT was de betrokkenheid van medewerkers goed zichtbaar. René de Vries (al meer dan tien jaar werkzaam als agent bij SNT
29
Groningen) had zijn profielfoto op Facebook vervangen door de ‘1’ van ‘Jij staat op 1’. Dat riep vragen op van Facebook vrienden: wat betekent die 1? Hij legt ook uit dat binnen SNT ‘passiepanels’ bestaan, die een belangrijke rol hebben gespeeld bij het vormgeven van de Agent Week. Die passiepanels zijn samengesteld uit alleen medewerkers, maar kunnen rekenen op de support van het management. Ze bewaken – niet alleen tijdens
de Agent Week – onder meer het werkplezier en proberen obstakels zo praktisch mogelijk op te lossen. Tijdens de Agent Week was er iedere dag een activiteit georganiseerd, waarbij eten en drinken centraal stonden: naast een dagelijks ontbijt met croissants ook sushi, cupcakes, suikerspin en waterpijp in een nomadentent. Daarnaast werd vanuit de ‘vloer’ van KPN Hi bijvoorbeeld een cocktailparty in de stad georganiseerd. Medewerkers beschouwen de Agent Week als een soort verwen- en feestweek. Door de Agent Week komen medewerkers van verschillende teams bijvoorbeeld eerder bij elkaar over de vloer. Annette Smits, agent SNT Groningen: “We zijn agents en zitten natuurlijk aan de lijn. De klant mag niet de dupe worden. Iedereen kan er in een pauze even tussenuit, maar we hebben dus ook hapjes rond-
ccmaagent week’12 30
gebracht op de werkplek.” Het servicelevel blijft op orde, aldus De Vries.
Recruitment center Unamic/HCN heeft gedurende de Agent Week iedere dag een (vestigings)land als thema centraal gesteld. Dat thema was het aanknopingspunt voor verschillende activiteiten, maar ook hier zijn agents door met name hun teamleiders in het zonnetje gezet en vertroeteld. In Enschede worden verschillende opdrachtgevers bediend: KPN, zowel Hi als outbound voor zakelijke en
Activiteiten Er is onder meer een brunch voorafgegaan aan een beautybehandeling voor het team en een fotoshoot geregeld. Marleen van Duinen (agent) geeft aan dat er goed voor hen is gezorgd: “Op de tweede dag heeft een aantal ROC-studenten gezorgd voor een wellnessdag, inclusief massages, peeling, maskers en pedicure. De staf zorgde voor smoothies.” Een dag later was er een Wiibattle, een complimentendag en een dag met het thema ‘dankjewel’ met een grabbelton. Dat laatste maakte flinke indruk: directe complimenten van collega’s zorgen er voor dat je ziet dat je ook door hen werkelijk gewaardeerd wordt. De hele week zijn ze verwend met eten
consumentenmarkt, Wegener en ABN AMRO. Opvallend tijdens de Contact Agent Week binnen Unamic/HCN waren de activiteiten van het recruitment center, dat deel uitmaakt van de werkvloer in Enschede. Karolien Beijers is als manager Employer Marketing & Recruitment onder meer verantwoordelijk voor de werving en selectie ten behoeve van alle vestigingen in Nederland. Naast het recruitment center met twintig agents, dat de eerste screening van sollicitanten verzorgt en dus cruciaal is voor de instroom van nieuwe agents, valt ook het team arbeidsmarktcommunicatie onder haar hoede. Het recruitment center is op eenzelfde manier ingericht als de andere client teams, maar wijkt toch af: onder meer omdat het als enige voor een interne opdrachtgever werkt. Voor Beijers is de Agent Week de gelegenheid om dat bijzondere team naar voren te halen en te laten zien wat het team eigenlijk betekent: zonder instroom van agents eigenlijk geen Unamic/HCN.
31
en drinken. De weerslag daarvan is goed zichtbaar op Facebook. “Ze moeten zich de hele week het middelpunt voelen. Dat moet niet alleen vanuit de teamleader komen, maar vanuit het hele team. Het team was behoorlijk verbaasd toen we de afdeling gingen versieren”, zo besluit Beijers vrolijk.
Ga ook mee op studiereis naar
Kopenhagen met de CCMA!
DK
Denmark
Donderdag 31 oktober en Vrijdag 1 november 2013 De studiereis omvat zeer interessante site visits, waar alles draait om klantbeleving en de manier waarop zij diensten of producten aan de man brengen. Daarbij staan zaken als klantbinding, excellente service en loyaliteit centraal. We gaan de volgende gerenommeerde Deense bedrijven met een bezoek vereren, alwaar wij een kijkje in de keuken nemen en zien hoe zij omgaan met customer experience nu en in de toekomst: • The Copenhagen Opera; • Carlsberg Breweries; • Contact Centers in Kopenhagen die partner zijn van onze CCMA vrienden Actimizer en Sennheiser in Denemarken.
Schrijf je snel in, want het aantal plaatsen is beperkt, wij hebben maximaal 40 plekken ter beschikking, welke strikt alleen voor CCMA leden en Vrienden van de CCMA* te reserveren zijn. Meer info en de voorwaarden voor deze CCMA Studiereis vind je op www.ccmastudiereis.nl of op www.vccma.nl * Voor Vrienden van de CCMA geldt een aparte regeling, vraag bij interesse het secretariaat van de CCMA voor meer informatie.
Daarnaast is er uiteraard voldoende tijd om met elkaar te netwerken, ideeën uit te wisselen, Kopenhagen verkennen door enkele sightseeing tours door de stad en over water. Dit alles voor een nette prijs van € 399,- all inclusive (excl. btw) met vlucht, hotel, lunches, diner en guided tours.
s t u d i e re i
s.nl
Georganiseerd door de CCMA in samenwerking met Fintrex, Actimizer en Sennheiser
