MOGE DE BESTE WINNEN CONTACT CENTER MANAGER VAN HET JAAR 2011 CCMA THEMAMIDDAG. 2 e JAARGANG NR. 5 AUGUSTUS 2011

CCMAGAZINE 2e JAARGANG | NR. 5 | AUGUSTUS 2011

MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION

WWW.CCMA.NL WWW.VCCMA.NL

Adreswijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging Retouradres: Postbus 279, 3990 GB HOUTEN

MOGE DE BESTE WINNEN 6

CONTACT CENTER MANAGER VAN HET JAAR 2011

19

CCMA THEMAMIDDAG

FINTREX FINTREX

r e c r u i t m e n t r e c r u i t m e n t

..voor agents! ..voor agents!

WIJ STAAN VOOR AGENTS Wij staan voor agents Wij staan voor agents

WIJ ZORGEN VOOR AGENTS Wij zorgen voor agents Wij zorgen voor agents

WIJ WERKEN VOOR AGENTS Wij Werken voor agents Wij Werken voor agents

2 0 11

CC Agent Week

www.fintrex.nl www.fintrex.nl Uitzending 2.0 © Uitzending 2.0 ©

COLOFON Gratis ledenmagazine voor CCMA leden en contactcenters in Nederland

INHOUD

Redactie Jos Mittelmeijer en Gerard Teubner

04

Aan dit nummer werkten mee Margaret Nieuwerf, Simone van den Berge, Hirschel Hessel, Marcel Paes, Pyt Liemburg,

06 08

Gerard Teubner, [email protected] T 010 – 744 0140 Skype: teubner

IN DE SPOTLIGHT! Met deze keer Ruud Meijer

Ledenservice en donaties door vrienden van de CCMA

CONTACT CENTER MANAGER VAN HET JAAR 2011 Moge de beste winnen!

Jos Mittelmeijer, Steven Kosterman & Gerard Teubner

VAN DE VOORZITTER Is het dan alleen maar allemaal hoera en zonneschijn?

10 12

SENIORWEB - VIRTUEEL CONTACT CENTER MET THUISWERKERS CALL CENTER OPEN VAREN 2011 Een terugblik op een succesvolle dag

Contactgegevens Vereniging Contact Center Managers

14

Association (CCMA)

CCMA SITEVISIT Een terugblik op een succesvolle sitevisit

t.a.v. Secretariaat Schepenstraat 103b 3039 NE ROTTERDAM [email protected] M 06 - 21 957 350 T 010 - 744 0140 Internet & Social Media www.vccma.nl

16

CCMA PLATFORM – INTRADAY MANAGEMENT

18

KLANTENSERVICE DELTA OFFICIEEL GEDIPLOMEERD

19

CCMA THEMAMIDDAG – PERSOONLIJK LEIDERSCHAP Een workshop speciaal voor de CC Manager

20

EINDELIJK EEN ROUTEPLANNING WFM

26

GOEDE HYGIËNE ZORGT VOOR LAGER ZIEKTEVERZUIM

28

MANAGER KCC GEMEENTE ALMERE

30

FINTREX CC AGENT WEEK 2011

Twitter: CCMA_NL Linkedin Groups: CCMA YouTube kanaal: CCMANederland Uitgever Vereniging CCMA Fotografie Vereniging CCMA Layout Remco Govers [email protected] Druk Drukwerkdeal

AGENDA: WWW.VCCMA.NL/AGENDA

KVK en bankgegevens

2 sept.

Contact Center Manager verkiezing v.h. Jaar 2011

22 sept

CCMA Themamiddag – Persoonlijk leiderschap

22 sept.

3e sessie CCMAPlatform - IntraDay management

29 sept

Uitreiking nieuwe CCMA pluim

3-7 okt.

Fintrex Contact Center Agent Week 2011

Kamer van Koophandel te Amsterdam: 33 30 59 77 Rabobank: 16 88 15 230 IBAN: NL02RABO0168815230 BIC: RABONL2U

©2011 - Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. Wijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging

M A G A Z I N E VA N D E C O N TA C T C E N T E R M A N A G E R S A S S O C I AT I O N | W W W. V C C M A . N L | A U G U S T U S 2 0 1 1 | N r 5

4

VAN DE VOORZITTER JOS MITTELMEIJER

Een aantal van onze grotere events vinden traditiegetrouw altijd plaats in het najaar. Met name de Contact Center Manager van het Jaar verkiezing –die al in volle gang is- en de dit jaar nog groter opgezette Contact Center Agent Week. Ook in de vakantieperiode zijn vele mensen achter de schermen druk bezig. Het aantal aanmeldingen voor de verkiezing zijn groter dan ooit en de jury heeft de eerste selectie al gemaakt. Het lijkt er op dat het een nek aan nek race gaat worden. Voor de Contact Center Agent Week wordt op dit moment een nieuwe website ontwikkeld die het geheel publicitair zal ondersteunen en –en dat is nieuw- de agent zijn mening kan geven over zijn of haar werkgever. Wie werk er in het leukste contact center van Nederland? Daarnaast in deze uitgave vele praktijkverhalen van goed functionerende contact center operaties. Ze bestaan echt en leveren een concrete bijdrage aan de businessdoelstellingen van de organisaties. Dit in schril contrast met de faillissementen in de facilitaire wereld die we in de eerste helft van dit jaar zagen gebeuren. In het najaar zijn er ook weer een aantal grote events waarvoor we bijna allemaal forse kortingen hebben kunnen bedingen voor onze leden. Maak er gebruik van. Let ook op onze website die altijd actueel is en vol staat met nieuwtjes en onze nieuwsbrieven die melding maken van de activiteiten en andere relevante actuele zaken. Al met al dus volop drukte en activiteiten, we doen het graag. Houd ons alert en aarzel niet om uw mening te geven of suggesties te doen. Met vriendelijke groet, Jos Mittelmeijer [email protected]


Hét jaarcongres voor professionals op het gebied van klantcontact werkzaam bij het Rijk, Provincie, Waterschap of Gemeente

2e editie Jaarcongres en expositie Donderdag 17 november 2011 Triavium Nijmegen

FOUNDING PARTNER

PARTNERS

Het KCC anno 2011: Besparen! • Multichanneling • Zaakgericht werken • Kwaliteitsmonitoring • Proces & Organisatie • Regelgeving

SPONSOREN

EXPOSANTEN

Dagvoorzitter en keynote spreker

Bekend op 27-07-2011

Feike Cats

Dr. Marije Teerling

Als lezer van

ontvangt u nu E 100,- korting op

Als lid van de ontvangt u nu c100,- korting op deelname. Uw kortingscode bijinschrijven: inschrijven:VCCMA-100 VCCMA-100 deelname. Uw kortingscode bij

Voor een actueel overzicht en aanmelden

www.kcc-congres.nl

ORGANISATIE

6

Contact Center Manager v.h. Jaar verkiezing 2011 Op vrijdag 2 september 2011 zal tijdens het Call Center Golf Open al weer voor de 12e keer de jury bekend maken wie de nieuwe Contact Center Manager van het Jaar gaat worden. Wie gaat de opvolger van Soraya Zijl (UPC) als op opvolger. Van de 20 kandidaten die genomineerd zijn, heeft de jury 7 kandidaten uitgekozen en zal gedurende de maand augustus bij een ieder een bedrijfsbezoek afleggen.

Wilt u aanwezig zijn bij de uitreiking ga naar www.vccma.nl voor meer informatie

DE GENOMINEERDEN ZIJN:

Daniëlle Morf Client Director SNT Nederland B.V. Zoetermeer

Derk Jan Lange Manager Operatie Nuon Customer Care Center Leeuwarden

José van Offeren Manager Contact Center ANWB Den Haag

Larissa Bloemhard Manager Virtueel Kantoor Rabobank Den Haag e.o.

Lilian van den Oosterkamp Clustermanager service oost Nuon Customer Care Center Arnhem

Marlijne Barteling Manager KCC a.i. Woonstad Rotterdam, Rotterdam

Contact

2011

Center Manager Oscar van Lingen Hoofd services - Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties Den Haag .

7

Hirschel Hessel Voorzitter van de jury

Soraya Zijl Contact Center Manager van het jaar 2010

Ruud Meijer Contact Center Manager van het jaar 2009

Hans van der Plas Contact Center Manager van het jaar 2008

Marion V. van den Brink Zelfstandig ondernemer consultant

Simone van den Berge Algemeen bestuurslid CCMA

Jury

Marcel Paes Algemeen bestuurslid CCMA

Maxim Renders Hoofdredacteur Telecommerce BBP - Woerden

CONTACT CENTER MANAGERVERKIEZING VAN HET JAAR WORDT MOGELIJK GEMAAKT DOOR:

IN DE SPOTLIGHT ‘In de spotlight’ is een nieuw en regelmatig terugkerend item in het CCMAgazine. We interviewen interessante mensen in het contactcenter vakgebied en vragen wat ze doen, wat hen boeit en welke dromen ze hebben… De CCMA redactie interviewt Ruud Meijer, een goede bekende binnen het vakgebied, oud bestuurslid van de CCMA, contact center manager in 2009 en nu deelneemt aan de verkiezing tijdens het Contact Center World. Daar wilden we wel eens wat meer over weten, dit is namelijk niet de eerste de beste verkiezing waaraan hij deelneemt!? Ruud, stel je nog even voor, voor

hier een erkenning voor krijgt. Als je dan

Hoe ging die verkiezing / voorronde

diegene die je nog niet kennen?

ook nog twee van dit soort erkenningen

precies in London?

Zoals gezegd ik ben Ruud Meijer, al heel

uit verschillende hoeken van de Contact

In principe word je als persoon genomi-

wat jaartjes actief binnen de branche en

Center industrie krijgt dan zegt het toch

neerd door een collega, vakbroeder, klant,

werk met veel plezier als Manager Service

wel iets. En daar mag je zeker best trots

vriend, familie, etc. Zodra deze nominatie

bij ATAG Nederland B.V. te Duiven.

op zijn. Dat ben ik natuurlijk ook, maar het

bij ContactCenterWorld.com is ontvangen

Geef daar leiding aan in totaal 130 FTE

is nog fijner te zien hoe al mijn medewer-

zal deze eerst worden gescreend. Daarna

verdeeld over verschillende vakgebieden

kers en collega’s uit ons bedrijf, ATAG

krijgt de genomineerde persoonlijk bericht

en onlangs nog mijn European Master in

Nederland, hier mee om gaan. Zij zijn ook

dat hij of zij is genomineerd. De volgende

Contact Center Management gehaald,

trots want het is tenslotte ook een erken-

stap is dat de genomineerde een docu-

waar ik natuurlijk heel blij mee ben.

ning die iets over hen en het bedrijf zegt.

ment moet schrijven waarin toelichting

Ruud, je bent 2 jaar geleden CC

Omdat mijn rol van Service Manager ook

nominatie. Dus in Jip en Janneke taal

Manager van het jaar geweest in

een internationaal tintje heeft, wij zijn ten-

te spreken, verklaar maar even dat het

Nederland en nu gekozen door

slotte ook actief in het buitenland, betekent

ook zo is! Dit document en de reden van

ContactCenterWorld.com als 1e

het dat dit positieve nieuws ook voor de

nominatie worden dan bij de uiteindelijke

Industry Champion van NL uit de

collega’s in het buitenland een stimulans

jurering gebruikt door de jury. Maar alvo-

EMEA genomineerden.

geeft en kansen om ons merk ATAG nog

rens het zover is zal de genomineerde zelf

Wat betekent dit allemaal precies?

beter te positioneren. En ja, natuurlijk heb

ook nog het e.e.a. moeten doen. Namelijk

Dat is natuurlijk een prachtige erkenning.

ik wel een pallet saucijzenbroodjes moeten

stemmen verzamelen. De bedoeling is zo-

Zoiets maak je niet dagelijks mee. Alleen

laten aanrukken om het met de collega’s

veel mogelijk stemmen te verzamelen met

al het feit dat je wordt beoordeeld over

even 2 nanoseconden lang te vieren.

een goede beredenering waarom men

hoe jij als persoon in je vakgebied staat en

Daarna wel weer aan het werk.

op je stemt, van collega’s uit de contact

gegeven moet worden op de reden van


Center industrie of daarbuiten. Dus NIET

En nu naar Las Vegas, wanneer is

is niet aan mij om dit te bepalen. De jury

van collega’s binnen je bedrijf of vrienden,

dat en wat verwacht je daar aan te

zal hier een flinke “float” (Engels woord

familie of kennissen. Hiermee wordt echt

treffen?

voor dobber) aan hebben. Er is al een

gekeken of jouw netwerk betekenisvol is

Deze conferentie inclusief de spannende

shifting in genomineerden gemaakt op

en dat je ook buiten je eigen organisatie

afsluitende finale is van 1 tot 4 november

de drie regio’s dus wat overblijft zijn de

met de Contact Center industrie betrok-

in Las Vegas in the Palms. Een prachtige

sterkste kandidaten. Uiteraard komt het er

kenheid hebt. Is slim bekeken!

locatie, met een al evenzo niet te evena-

wel op neer hoe je jezelf kunt verkopen en

ren atmosfeer. Een stad waar iedereen

hoe je overkomt bij het publiek. Ik heb het

De verkiezing zelf vond plaats op 8 juli

kan winnen. Hoe toepasselijk.

voordeel dat ik zo’n mooie grote snor heb,

2011, tijdens het Gala diner van de EMEA

Wat verwacht ik? Een rode loper, een

dus dat leidt lekker af. Nee, serieus, de

ContactCenterWorld conferentie in het

limo, een grote hotelsuite en natuurlijk

presentatie moet het publiek pakken, de

Marriot hotel in Londen, Heathrow.

veel champagne en kaviaar. Oh ja ook

jury heeft alle documenten dus die zal wel

Na afloop van het Galadiner werden alle

wat muntjes voor de gokautomaten en

goed voorbereid zijn. Ach, we zien wel, ik

prijswinnaars persoonlijk op het podium

heel veel mooie dames. HAHA nee hoor,

ga me daar niet druk over maken.

geroepen en mochten de prijs in ont-

grapje. En als je wint… Wat gaat dit voor jou

vangst nemen. Zo ook ik voor Nederland. Ik zie het allemaal heel nuchter in. Ik vind

betekenen?

Wat voor een soort bedrijven /

het al prachtig dat ik daar mag zijn. Alles

Eerst maar zorgen dat we winnen. Net als

managers ben je daar tegengekomen

wat meer wordt is alleen maar meege-

met de postcodeloterij of de staatsloterij,

tijdens de nominatieronde?

nomen. Wel verwacht ik dat het een

mensen zijn alles al aan het uitgeven alvo-

Een grote diversiteit bedrijven. Uit diverse

vermoeiende reis zal zijn. 17 Uur vliegen

rens ze de prijs hebben gewonnen en als

landen van EMEA. Jordanië, Tsjechië, Zuid

heen, 4 dagen vol gepland met confe-

ze niet winnen zijn ze teleurgesteld. Hier

Afrika, Turkije, Ierland, Portugal, Oekraïne,

renties, een tot diep in de nacht durende

doe ik dus niet aan mee.Natuurlijk hoop ik

etc. Zowel Outsource Contact Centers als

afsluitende gala avond met prijsuitreikin-

wel dat ik de wereld titel krijg. Lijkt mij een

Inhouse Contact Centers van bijvoorbeeld

gen dan weer 17 terug vliegen. Uiteindelijk

heel apart gevoel, jezelf wereldkampioen

banken, energie bedrijven en Telecom be-

zal ik een ervaring rijker zijn, veel nieuwe

te mogen noemen. Dat is toch kicken of

drijven. Ik zal geen namen noemen, deze

contacten hebben gemaakt, heel, heel

niet? Maar neemt niet weg als ik het niet

zijn wel terug te vinden op de website van

veel nieuwe inzichten hebben gekregen

win, ik nog net zo blij en enthousiast ben

ContactCenterWorld.com.

en hopelijk zit er ook nog iets extra’s in

en blijf. Het is toch alleen al mooi om daar

Ik heb daar diverse collega’s mogen

mijn koffer, de 2011 Industry Champion of

te mogen zijn. Eigenlijk ben ik al een win-

ontmoeten en het leuke daarvan is dat je

the World Award? We wachten af.

naar. Maar hoe meer ik er over nadenk, ik zie die mooie rode auto uit Italië en dat

al vrij snel ideeën gaat uitwisselen. Contacten leg je snel. Maar ook betekent het

Leg je een case uit tijdens dit event,

mega salaris en die villa in Saint Tropez

dat je direct wordt gevraagd, als je “in de

of verdedig je b.v. een case?

toch wel erg dichtbij komen.

buurt bent” kom dan even langs voor een

Op de conferentie zal ik mijzelf moeten

Fout, ik blijf mezelf en heb het ontzettend

kopje koffie en dan “kan je zien hoe het

gaan verdedigen d.m.v. een presentatie.

naar mijn zin bij ATAG Nederland. Erken-

bij mij in het Contact Center gaat”. Ofwel

Volgens mij heb ik daar 15minuten voor.

ning is mooi, maar plezier in het werk is

vakbroeders voor het leven.

Op zich is alleen deze tijd al een uitdaging

belangrijker.

voor mij. Wie mij kent weet dat 15 minuWat betekent het voor jou dat je bij de

ten voor mij veel te kort zijn.

Bedankt voor je interview, zou je nog

8 van de EMEA hoort?

Maar goed ik heb 17 uur in het vliegtuig

wat willen kwijt willen aan diegene

Voor mij persoonlijk betekent het voorna-

om te oefenen. En wat zal ik daar presen-

die dit lezen in onze branche?

melijk verbreding van de horizon. Erken-

teren? Als ik daar nu nog over na moet

Zorg dat je met plezier en liefde je werk

ning is mooi, maar dat beperkt zich vaak

denken dan heb ik echt een probleem.

doet, straal het uit naar je mensen en blijf

tot een plaquette of oorkonde en die is

Nee, dat zit wel in mijn hoofd, genoeg

met beide benen op de grond. Geld en

statisch en staat dan vaak in de schoor-

stof, dat lukt wel. Eerst maar zorgen dat ik

roem is mooi, stel dit nooit als doel, maar

steen of zoals bij mij in de vensterbank.

het in een PowerPoint krijg gepropt. Of zal

als je er goed voor werkt, komt het vanzelf

Waar het mij om gaat dat ik met deze

ik een videofilmpje maken, héé ook leuk,

aanwaaien.

erkenning en ervaring weer toegevoegde

hmmm…., nee er zijn al genoeg docu

waarde aan mijn contact Center en

series.

Laatste noot van de redactie: Ruud namens alle professionals in de

medewerkers kan bieden. En wel dat WE het morgen weer beter en slimmer doen

Is de competitie sterk, wat moeten wij

branche, je vakbroeders en niet te verge-

dan vandaag. Uiteindelijk verdient zich dat

erbij voorstellen?

ten het CCMA bestuur wensen wij je héél

weer terug in hogere medewerkertevre-

Tja, ik verwacht van wel. Ik denk dat een

veel succes en “KICK SOME ASS” daar in

denheid en DUS klanttevredenheid.

ieder zo zijn of haar kwaliteiten heeft. Dat

Las Vegas.


9

10

SeniorWeb:

Virtueel contactcenter met thuiswerkers SeniorWeb is er om senioren wegwijs te maken in de snelle wereld van internet en pc. De vereniging maakt zelf volop gebruik van de mogelijkheden van internet, bijvoorbeeld met een hosted contactcenter oplossing en agents die thuis hun werk doen. Deze vorm van Het Nieuwe Werken biedt SeniorWeb een nog betere kwaliteit dienstverlening.

op te lossen”, vertelt Hans Straatman, projectleider pc-hulp bij SeniorWeb. De inrichting van een telefonische hulpdienst was echter geen sinecure. In de eerste plaats is het geven van telefonische adviezen lastig, zeker aan een doelgroep die de problemen soms moeilijk

Door Teun Putter - Seniorweb

kan verwoorden. Dat vergt dus training. Daarbij is het goed om te vermelden dat SeniorWeb naast 25 stafleden op

De digitalisering van de samenleving grijpt snel om zich heen. Veel communicatie ver-

het kantoor volledig wordt ondersteund

loopt tegenwoordig via internet en een pc is haast noodzakelijk geworden om de vele

door vrijwilligers, zo’n 3.000 in totaal.

nieuwe mogelijkheden die nieuwe media bieden te benutten. Dat is niet voor iedereen

Ook het kleinschalige callcenter zou

even vanzelfsprekend. Vooral ouderen dreigen de digitale boot te missen. SeniorWeb

worden bemand door vrijwilligers; net

is een vereniging die vijftigplussers te hulp schiet en hen in staat stelt meer te halen uit

zoals de hulp aan huis wordt verzorgd

internet en pc. De vereniging biedt via verschillende kanalen haar 115.000 leden hulp

door vrijwilligers. Het zijn dus geen

bij problemen met pc en/of internet. SeniorWeb biedt een breed pakket dienstverle-

professionele contactcenter agents die

ning, zoals cursussen over het gebruik van pc en internet op 325 locaties verspreid in

de telefoontjes beantwoorden, maar

het land. Ook is het mogelijk hulp aan huis aan te vragen, waarbij een medewerker van

het moet toch zo zijn dat de dienstver-

SeniorWeb een dagdeel langskomt om problemen te verhelpen. Daarnaast vervult de

lening professioneel overkomt bij de

website van SeniorWeb nog een belangrijke functie. De site biedt een selfservice deel

leden van SeniorWeb. Straatman: “Dat

met pc-hulp via veelgestelde vragen en tevens kan men vragen stellen met behulp van

betekent inderdaad investeren in training

een webformulier. Tenslotte is er een telefoonlijn opengesteld, een 0900-nummer, dat

en technologie. Belangrijkste uitgangs-

op weekdagen van 9 tot 12 uur beschikbaar is voor leden, tegen 20 cent per minuut.

punt bij het selecteren van de callcenter

“De telefonische hulpdienst is de jongste vorm van dienstverlening. We merkten dat we

technologie was dat de agents thuis hun

een gat in onze services hadden tussen de hulp aan huis waarvoor men een afspraak

werk konden doen, vanaf hun eigen pc.

kan maken en de hulp op internet die weinig interactief is. Een telefonische hulpdienst

Dat zou het voor onze vrijwilligers een

zou dat gat kunnen opvullen. Doel was om leden de mogelijkheid te geven direct con-

stuk eenvoudiger maken en bovendien

tact te hebben met een medewerker van SeniorWeb om pc- en internetvraagstukken

laagdrempeliger. We hebben gekozen


11

voor de hosted contactcenter oplossing van Mtel, die ons in staat stelt de leden te herkennen aan hun telefoonnummer. Als dat niet lukt, is er een koppeling gerealiseerd met het CRM-systeem, zodat we met het lidnummer de leden kunnen identificeren en ook een contacthistorie kunnen opvragen.” De hosted contactcenter oplossing van Mtel maakt een professionele omgeving ook bereikbaar voor kleinere implementaties (vanaf 5 seats) waar voor het eerst ACDfunctionaliteit (automatic call distribution) nodig is. Het is tevens een oplossing die bij uitstek geschikt is om een virtueel contactcenter te creëren met agents op verschillende locaties en dus ook vanuit huis. Aangezien agents overal via internet en met een standaard pc met headset kunnen inloggen, maakt dit nieuwe bereikbaarheidconcepten mogelijk die bijdragen aan efficiency en professionaliteit. Supervisors kunnen medewerkers op afstand coachen. SeniorWeb maakt nu al twee jaar gebruik van deze oplossing en beschikt over 40 agents, wat aangeeft dat de vrijwilligers het werk prettig vinden. Een van die vrijwilligers is Luuk Emmink, die wekelijks een ochtendje achter de pc kruipt en zijn headset op doet. Emmink (62) is 30 jaar actief geweest in de ICT en momenteel werkzoekende. Met het werk voor SeniorWeb wil hij actief blijven. “Het gaat

Dienstverlening Cirrus Staffing Services B.V. Cirrus Staffing Services heeft zich ten doel gesteld om in Nederland een vooraanstaande rol te vervullen op het gebied van personeelsbemiddeling binnen de contact center branche. Cirrus is toegewijd, zowel richting haar opdrachtgevers als richting haar medewerkers.

om de combinatie. Ik vind het leuk om mensen te helpen en ik ben nog altijd graag met ICT bezig, wat altijd mijn vak is geweest. De vragen die je krijgt, zijn ook heel divers. Daar komt bij dat het concept heel eenvoudig is. Ik heb thuis een apart studeerkamertje waar de pc staat en waar ik rustig de leden te woord kan staan. Als ik om 9 uur de pc aanzet en de webapplicatie van Mtel opstart, kan ik inloggen op ons systeem. Ik ben in korte tijd online en ik kan telefoontjes aannemen”, aldus Emmink. De applicatie is erg gebruikersvriendelijk; de functies voor bijvoorbeeld het loggen van een gesprek zijn eenvoudig te hanteren. De cursus die de vrijwilligers krijgen, is volgens Emmink dan ook meer gericht op de sociale aspecten van het werken in een contactcenter. Want hoewel het SeniorWeb niet gaat om het verdienen van geld met de hulplijn, in

Breed dienstenaanbod Cirrus is in staat alle voorkomende personeelsvraagstukken in alle mogelijke inleenvormen in te vullen; van agent tot contact center manager, op basis van uitzenden, detacheren, werving & selectie of flexpool, altijd als maatwerkoplossing naar wens van de opdrachtgever.

tegendeel, is het niet de bedoeling dat gesprekken een eeuwigheid duren. Ook de vrijwillige agents zullen zich moeten aanleren gesprekken snel en efficiënt af te ronden, met een goede afloop. Mocht de agent er onverhoopt niet uitkomen, dan kan hij of zij direct een afspraak maken voor hulp aan huis. Ook dat systeem is gekoppeld aan de contactcenter applicatie. Hans Straatman benadrukt dat de telefonische hulplijn van SeniorWeb een succes is. In de eerste plaats vanwege de omvangrijke pool van 40 agents. Dat komt mede door de laagdrempelige benadering van SeniorWeb, waarbij de agents thuis werken en aangestuurd worden vanuit het hoofdkantoor in Utrecht. In de tweede plaats omdat leden de hulplijn goed weten te vinden. “We merken dat agents het leuk en spannend werk vinden. Je weet immers nooit met wie en met welk probleem je te maken krijgt: van een printer die vastloopt tot een browser die niet opstart. We handelen nu iedere week tussen de 200 en 250 calls af met zeven of acht medewerkers. Mocht het aantal calls oplopen en we meer medewerkers nodig hebben, dan kunnen we snel opschalen. Dat

Cirrus bedrijft customer care als het gaat om het bedienen van haar medewerkers. De gehele organisatie van Cirrus is ingericht met als doel om een zo goed mogelijke service aan de medewerkers te bieden; korte lijnen die zorgen voor snelle afhandeling van vragen, vaste aanspreekpunten en grote mate van betrokkenheid. Kortom, onze medewerkers hebben het gevoel dat hun werkgever voor hen klaar staat. Uiteindelijk met 1 doel: een zo hoog mogelijke medewerkertevredenheid.

is een van de voordelen van de hosted oplossing van Mtel.” Als vereniging is SeniorWeb er alles aan gelegen de kwaliteit van dienstverlening op een hoog peil te brengen en te houden. Op die manier rekent de verenging erop dat leden zich blijvend zullen binden en dat nieuwe leden zich aandienen. “In dat opzicht is de investering in de telefonische hulpdienst, met contactcenter applicatie, een goede stap geweest. We hebben met een relatief kleinschalige contactcenter oplossing toch een aanzienlijke impuls

Cirrus Staffing Services Martinus Nijhofflaan 2 2624 ES DELFT T 015 - 251 75 75 E [email protected] I www.cirrus.nl

gegeven aan de professionaliteit van onze dienstverlening”, besluit Straatman.


12

CALL CENTER OPEN VAREN 2011

Op donderdag 7 juli j.l. werd al weer voor de 2e keer het Callcenter Open Varen gehouden aan de Loosdrechtse plassen. Een hele mooi dag, met gelukkig goed weer, hier en daar een zuchtje wind en wat opspattend water maar vooral een goede sfeer. De CCMA boot was één van de bijna 30 boten die meevoerde in de tocht tussen alle andere boten met o.a. de Contact Center Manager van 2010 op de boot, Soraya Zijl van UPC.

13

De organisatie had een mooie tocht uitgezet en had er duidelijk werk van gemaakt om zoveel mogelijk van de mooie omgeving te laten zien. Langs de diverse sluizen en kades waren de catering punten ruimschoots voorzien, zo ook op de boot zelf. De sfeer was erg goed en er werd veel lol gemaakt, maar tegelijk heeft het team van de CCMA boot zich vastgebeten in de vragenlijst die tijdens de vaarroute beantwoord moesten worden. En het resultaat mocht er ook zijn want,

HET CCMA TEAM WERD VAN ALLE DEELNEMERS BELOOND MET DE 1E PRIJS!! Een absolute aanrader om op een ontspannen wijze je collega’s binnen de branche beter te leren kennen. Volgend jaar weer hoor! Er kan nu al ingeschreven worden voor volgend jaar. Check www.callcenteropenvaren.nl voor meer informatie.

14

CCMASITEVISIT : Bedrijf:

UPC Nederland – Capelle a/d IJssel

Presentatie: Soraya Zijl Onderwerp: “Succesvol retentie – van administratief naar Commercieel” Door:

Marcel Paes (bestuurslid CCMA)

derd, heeft de afgelopen jaren binnen

den tot up- en cross-sell. De kracht van

UPC retentie vorm gegeven. Vanuit haar

een CCMA Site Visit ligt hem in het feit

ervaring passeerde het heden en verleden

dat het voor en door contactcenterpro-

van UPC’s retentie afdeling de revue. In

fessionals wordt georganiseerd. Zonder

het verleden lag de focus op het zorg-

een zakelijk of commercieel belang om

vuldig administratief verwerken van een

retentie te verkopen aan een opdrachtge-

‘opzegging’. In het heden staat er een

ver of cliënt hebben we in alle openheid

team met een overweldigend retentie

kunnen spreken over ervaringen. Er werd

verhaal. Binnen het team is er een door-

gediscussieerd over voor- en nadelen van

groei mogelijkheid op persoonlijk niveau.

strategieën. Waarom het één wel werkt en

Iedere medewerker begint aan de basis

waarom het ander juist weer niet. Tevens

en daaropvolgend, rekening houdend met

is door verschillende deelnemers getoetst

persoonlijke capaciteiten, kan men zich

hoe bepaalde successen exact werden

Dinsdag 31 mei jl. zijn de deelnemers aan

binnen retentie specialiseren. Profilering

behaald en of deze repliceerbaar kun-

de UPC site visit hartelijk ontvangen door

van de agent in kwestie komt hier ook

nen zijn in andere branches met andere

Soraya Zijl. De ruimte, beschikbaar ge-

aan bod, voornamelijk vanuit de wens om

producten en klant typeringen.

steld door UPC, grenst aan een prachtig

de juiste persoon bij het juiste gesprek te

De expertise in deze in retentie geïnteres-

uitzicht op de Maas. Dit uitzicht hebben

krijgen.

de deelnemers echter de rug toe gekeerd zodra allen aanwezig waren.

De medewerkers zijn tevens ‘empowe-

De aandacht werd verlegd naar het onder-

red’ om een stap te maken richting klant.

werp retentie en we hadden een vol pro-

Wenst een klant op te zeggen wegens

gramma inclusief een rondleiding over de

technische problemen, dan worden

retentie afdeling voor de boeg. Ondanks

retentie specialisten met een technische

dat de groep groter was dan gepland, dit

achtergrond ingezet om met oplossingen

doordat er een groot animo was, kunnen

een vertrekkende klant te adviseren en

de deelnemers terugkijken op een interac-

daarmee om te turnen. Empowerment

tief kijkje in de keuken bij UPC.

is er ook op het commerciële vlak, de

Soraya, recentelijk van functie veran-

agents beschikken dan over mogelijkhe-

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland


15

seerde groep van deelnemers heeft bijgedragen aan interessante discussies en ervaringsuitwisselingen. Ook de menselijke factor en retentie van goed personeel is de revue gepasseerd inclusief de zakelijke belangen van tevreden personeel. Het is

PlanningIT heeft één specialisme: Workforce Management

niet uitsluitend klant retentie welke voordelen oplevert voor een organisatie, ook het behoud van de juiste contactcenteragent is van belang. Tevens kwam de relatie tussen beide vormen van retentie aan bod.

Wij leveren op dit gebied: Connsultancyservices, softwaretoepassingen en dragen zorg voor succesvolle implementaties daarvan.

Na afloop sprak ik een aantal deelnemers. Zij waren allen razend enthousiast over de Site Visit. De meesten hebben inspiratie opgedaan, weten nu (zeker) welke valkuilen te omzeilen en zijn met praktische tips naar huis vertrokken. Namens alle deelnemers, bedank ik UPC hartelijk voor de gastvrijheid. Namens CCMA wil ik graag met name Soraya bedanken voor het kijkje in de keuken dat zij ons geboden heeft en

Inmiddels is PlanningIT uitgegroeid tot een flexibel, innovatief en klantgericht bedrijf. Onze WFM adviseurs krijgen als feedback van onze klanten vaak te horen volledig mee te denken met hun bedrijfsprocessen. Inmiddels worden meer dan 130.000 medewerkers optimaal met onze software, SP-EXPERT, ingezet.

Daarnaast willen wij ook meedenken over de toegevoegde waarde van WFM. Maak een afspraak met ons voor meer informatie. Planning IT De Molen 19 3994 DA Houten T 030 - 692 71 63 E [email protected] I www.planningit.nl

ik wens haar veel succes met de overstap naar het Special Care team!

( a d v e r t e n t i e )

Gevoel voor klantcontact.

Uw klanten vragen tegenwoordig om 24/7 bereikbaarheid,

Om ook deze contacten te kunnen beheersen biedt Mtel een

service die hun verwachtingen overtreft en een onmiddellijke

integraal bereikbaarheidsconcept dat uw klant centraal stelt.

oplossing voor hun probleem. Veel organisaties proberen aan

Een aanpak die het maximale rendement haalt uit ieder contact,

deze wensen te voldoen door het klantcontact zo veel mogelijk te

ongeacht waar of hoe dit plaatsvindt: in het contactcenter, op het

centraliseren. Contactcenters worden hiertoe uitgerust met een

hoofdkantoor, in een filiaal of onderweg, via de telefoon, e-mail of

eigen telefoonnummer, website en e-mailadres.

chat, op uw initiatief of dat van uw klant.

Maar ook buiten het contactcenter om hebben vrijwel alle afdelingen binnen uw organisatie regelmatig klantcontact.

www.mtel.nl | 088 428 31 11

Uw hele organisatie bereikbaar voor uw klanten, via diverse kanalen.

Mtel-advertentie corp 210 x 148.indd 1

M A G A Z I N E VA N D E C O N TA C T C E N T E R M A N A G E R S A S S O C I AT I O N | W W W. V C C M A . N L | A U G U S28-04-2011 T U S 2 0 1 115:20:58 | Nr 5

16

CCMAPLATFORM : Verslag van de 2e sessie van het Intraday Management Platform. Dit maal vond de

aanbod vanuit de diverse klantcontactkanalen, zoals call, chat, twitter en e-mail. Van

sessie plaats bij de

belang hierbij is dan ook dat er heldere afspraken en processen zijn waarin staat wie

T-Mobile Klan-

welke beslissing mag nemen en wie er vervolgens geïnformeerd wordt. Het algemene

tenservice op de

beeld was dat hier verschillen per organisatie in zitten wat niet vreemd is of onjuist.

locatie Arnhem.

De aanwezigheid van deze afspraken en processen is echter wel van cruciaal belang

Naast het feit

om op een soepele manier het serviceniveau en de bezettingsgraad over de dagen en

dat iedereen

weken heen op een constant niveau te houden. Daar worden tenslotte de klanten en

het ontzettend

medewerkers weer blij van!

interessant vindt om een kijkje in de keuken te nemen bij een

De conclusie is dan ook dat we er goed aan doen om steeds meer aandacht te

Telecom operator, was ik persoonlijk extra

schenken aan de rol van Traffic binnen de organisatie. De juiste communicatie op het

enthousiast. Dit aangezien ik vanuit mijn

juiste moment tussen Planning, Traffic en zeker ook met het lijnmanagement is hierbij

vorige functie voor o.a. deze afdeling ver-

cruciaal. Uiteindelijk verwacht ik dat Traffic afdelingen zich steeds meer zullen richten

antwoordelijk was binnen T-Mobile. Leuk

op het maken van analyses om op basis daarvan beslissingen nemen. Zo zal men

om weer eens terug te zijn!

steeds beter en meer onderbouwd de juiste acties doen voor de klant, de medewerker en de organisatie.

Na een presentatie door Gudrun Muizelaar van T-Mobile over de afdeling Traffic

Het was wederom een interessante middag en ik kijk al weer uit naar de volgende

en een korte rondleiding hebben we

sessie!

vooral veel met elkaar gediscussieerd over de onderwerpen verantwoording en

Volgende sessie Intraday – 22 September 2011

mandaat. De sessie zal plaatsvinden op de nieuwe locatie van KCS te Zoetermeer. Tijdens het uitwerken van een casus

Datum:

22 september 2011

hebben we niet alleen gesproken over

Tijdstip:

16.00 tot 19.00 uur

hoe verantwoording en mandaat op dit

Ontvangst vanaf:

15.30 uur

moment zijn belegd binnen de

Locatie:

KCS Zoetermeer

diverse Traffic afdelingen, maar juist ook over hoe de verschillende collega’s dit

Steven Kosterman

graag zouden zien. Ondanks de verschillende ideeën die vanuit de drie groepen tot stand kwamen, was men het eens dat het Trafficken steeds complexer en uitdagender wordt. Dit is het gevolg van de verandering in


idlE

overreden

overtuigen

empathie

ahT

shrinkagE

Plan je toekomst!

sla

presenteren

adviseren

Erlang

Eerste opleiding: post hBo Work Force Management | start 29 september het vakgebied Work Force management is volop in ontwikkeling. de verantwoordelijkheid van WFm experts neemt toe. er is groeiend inzicht dat planning & forecasting van human resources in klantcontact organisaties van grote invloed is op zowel operationeel als strategisch bedrijfsresultaat.

meer informatie over deze unieke opleiding? www.sfcm.nl | www.planmen.nl

Om dit proces in goede banen te leiden dienen WFM managers en WFM experts over de juiste kennis en vaardigheden te beschikken. Vanaf september 2011 is er een unieke nieuwe post

hBO opleiding (Bachelor), speciaal opgezet voor WFM’ers met ambitie. deze erkende opleiding is een initiatief van de school For Customer Management en PlanMen. dit unieke samenwerkingsverband leidt tot een opleiding waarin niet alleen de inhoudelijke WFM expertise aan bod komt, maar ook ruime aandacht is voor de communicatieve en leidinggevende aspecten van het werk. Verander- en projectmanagement zijn ook belangrijke thema’s.

18 Klantenservice is een vak apart; een beroep waarvoor je kunt leren. Vanuit die filosofie werd binnen DELTA ruim twee jaar geleden het besluit genomen om klantenservice personeel erkend op te leiden tot Klant Contact Medewerker of Team Leider. Aansluitend werd in samenwerking met Philipse Business School een opleidingsplan gemaakt, op basis van de principes van lerend werken (BBL). Ruim 2 jaar later hebben 38 medewerkers daadwerkelijk de felbegeerde vakdiploma’s behaald. Een prestatie waar Jeroen de Graaf, manager Customer Care van DELTA trots op is: “Binnen DELTA zijn we bezig met een omvangrijk veranderproces van voormalige overheidsinstelling naar een commerciële ‘multi-utility company’. Dat vraagt in de dagelijkse praktijk veel van onze medewerkers en maakt een leerwerktraject extra intensief. Een erkend vakdiploma is dan een mooi eindresul-

Klantenservice personeel DELTA officieel gediplomeerd

taat”. De waarde van het opleidingstraject is volgens De Graaf onder meer gelegen in het feit dat klantservice medewerkers de klantbeleving meer centraal zijn gaan stellen: “Voorheen lag de focus vooral op een efficiënte afhandeling van gesprekken. Nu wordt er veel meer gekeken naar de waarde die men als medewerker kan

Een groot deel van de klantenservice medewerkers van DELTA heeft

toevoegen. Dat we daarin duidelijk pro-

met succes een tweejarige vakopleiding afgerond. Er zijn 38 erkende

Centric DNA Award’ die DELTA recent

MBO diploma’s uitgereikt aan zowel medewerkers als teamleiders. De grootschalige diplomering past in het streven van DELTA om zich

gressie boeken blijkt ook uit de ‘Customer ontving, een publieksprijs voor de meest klantgerichte energieleverancier.” Anja Hulsenboom, Business Director bij

in de markt te onderscheiden op basis van klantgerichtheid. Vorige

Philipse Business School, onderschrijft

maand werd het bedrijf al uitgeroepen tot meest klantgerichte

stap zien dat goed opgeleide medewer-

energieleverancier van 2011. Sinds 3 maanden staat Delta landelijk op

kunnen maken in klantgerichtheid. Een

de eerste plaats in de Serviceprovider monitor voor multimedia diensten.


de goede prestatie; DELTA laat met deze kers en middelmanagers het verschil mooi voorbeeld voor veel andere utiliteitsbedrijven! “

CCMATHEMAMIDDAG “Persoonlijk Leiderschap” Op donderdag 22 september organiseert de CCMA voor haar leden samen met Perpetuum een Thema middag rond Persoonlijk Leiderschap. Perpetuum is een Organisatieontwikkelingsbureau dat tot missie heeft mens en organisatie blijvend in beweging te zetten op weg naar het behalen van duurzame resultaten. Zij verzorgen programma’s op individueel, team en organisatie niveau, variërend van coaching, team effectiviteit tot strategie- en organisatie ontwikkeling.

Meer informatie over Perpetuum: www.perpetuum.net

De bijeenkomst vindt plaats op het kantoor van Perpetuum op Landgoed Muyserick in Vught, duurt van 13 uur tot 18 uur en er is plek voor maximaal 25 deelnemers. Het doel van de Themamiddag is de CCMA leden met elkaar in gesprek te laten gaan over persoonlijk leiderschap en hen kennis te laten maken met Insights Discovery instrument. Het Insights Discovery Profiel is een rapport waarin elk individu inzicht krijgt in zijn /haar persoonlijke voorkeuren m.b.t. management en communicatie. Ter voorbereiding van de middag zullen de deelnemers vooraf een korte test invullen en retourneren, zodat ze inzicht krijgen in hun voorkeur. De resultaten worden gedeeld met de deelnemers en gebruikt in het programma. Programma: Datum: Do. 22 september Tijd: 13:00 - 18:00 uur Waar: Landgoed Muyserick te Vught 13.00 13.30 17.15 18.00

Inloop met koffie/thee Start programma ‘Persoonlijk leiderschap’ Netwerk borrel Afsluiting

CCMA Leden kunnen zich voor deze middag gratis aanmelden via www.vccma.nl


19

20

Eindelijk… een routeplanning voor organisaties, WFM managers en experts In dit artikel wordt door David van der Pouw Kraan, directeur PlanMen, ingegaan op de huidige status en ontwikkelingen van workforce management binnen contact centers. Met nadruk op de wfm betrokkenen zelf, iets dat nog steeds ongewoon is aangezien de planner meestal niet zelf onderwerp van de discussie is. Net zoals de gehele contact center branche heeft het vakgebied van wfm echter te maken met een niet al te positief imago. Gelukkig liggen er steeds meer mogelijkheden voor wfm managers en experts om zich als professional te ontwikkelen en hierdoor ook het vakgebied en de eigen afdeling op een positieve manier neer te zetten.

Status WFM binnen contact centers

lossingen hierbij goede mogelijkheden.

minder door die ontwikkeling van pull naar

Nog steeds zien we dat contact centers

WFM wordt door enerzijds het verande-

push. Sturing en beïnvloeding zijn nog wel

heel verschillend performen op wfm ge-

rende klantcontact gedrag complexer

degelijk mogelijk maar klantcontactge-

bied al kunnen we een duidelijke schei-

maar daardoor tegelijkertijd voor wfm ook

drag en klantvraag voorspellen wordt nog

ding maken tussen organisaties die hier

juist uitdagender. Chat, twitter, afnemende

belangrijker.

serieus en professioneel aan vorm hebben

telefonische klantcontacten het gebeurt

gegeven en anderen die wfm beginnen te

allemaal tegelijk en die zogenaamde

WAAR GAAT HET GOED EN WAAR

ontdekken. Maar helaas ook genoeg ach-

“screenagers” kunnen prima blended

IS DE WINST TE BEHALEN?

terblijvers die de kracht en de noodzaak

werk afhandelen. Dit in tegenstelling tot

Zowel in de profit als non profit sector

van wfm niet inzien en niet de plek geeft

de ouderen onder ons. De macht komt

komen we positieve en vooruitstrevende

die het verdient. Uiteindelijk heeft men er

steeds meer bij de klant te liggen van pull

voorbeelden tegen. Groot of klein dat

natuurlijk zelf last van.

naar push en dat heeft een enorme impact

maakt niet zozeer het verschil. Wel zien

op de organisatie-inrichting. Alleen zien en

we dat in de kleinere facilitaire en inhouse

realiseren we ons dat nog niet allemaal.

contact centers hier minder in geïnves-

Daarnaast blijft flexibiliteit een hot issue. Veel organisaties worstelen met de inzet

teerd wordt terwijl het des te belangrijker

van daadwerkelijk flexibele inzet van me-

De discussie single versus multi skilled is

is voor deze partijen. Juist de kwaliteit van

dewerkers. Soms lijkt de ondernemings-

het debat waar geen eenduidig antwoord

planning is onderdeel om tot succes te

raad niet in te zien dat medewerkers het

op te geven valt, dat zou ons leven wel

komen. Kijk maar naar Zorg & Zekerheid,

werk mogen volgen en niet andersom. In

erg eenvoudig maken. In de praktijk zie je

waar de forecast en planning zelfs is uitbe-

gezonde mate uiteraard. Middels overleg

continue bewegingen van samenvoegen

steed en de tweede plaats in de bereik-

en adviesaanvragen is dit soms wel en

en splitsen van werkzaamheden. Prima

baarheidstest van de consumentenbond

soms niet gelukt om dit te veranderen.

zolang dat gebeurd op basis van ver-

is behaald. Anderzijds zien we dat ook de

Gelukkig bieden de integratie van werk-

anderende werkstromen. Sterker; in de

gemeenten nog goede vooruitgang kun-

zaamheden en de nieuwste routeringop-

toekomst wordt dit juist eerder vaker dan

nen boeken.


21

Universiteit van Nyenrode Afhankelijk van de fase waarin de orga-

beginnen zou ik willen zeggen hoewel het

komen. Uiteindelijk zijn zij er zelf en vooral

nisatie zich op het gebied van wfm zich

voor organisaties vaak lastig is om wfm

de klant er mee geholpen als daardoor de

bevindt valt er winst te behalen. De organi-

experts te vinden.

juiste afwegingen en beslissingen gemaakt

saties die hier al stappen hebben gemaakt

kunnen worden. Steeds minder contact

zie je nu vooral vooruitgang boeken op

In zijn algemeenheid kunnen we stellen dat

center managers denken dat het reken-

intraday management. We merken dat

door analyse nog veel tijdwinst geboekt

werk op de achterkant van een sigaren-

ook in de belangstelling voor hét intraday

kan worden in de uitvoering. Er wordt

doos plaatsvindt………………….maar

management platform dat we samen met

nog steeds heel wat tijd gespendeerd aan

deze mensen zijn waarschijnlijk ook niet

de CCMA hebben opgericht. Mensen

administratieve taken door wfm medewer-

geschikt voor hun huidige functie.

willen hier echt kennis over uitwisselen.

kers.

Forecasting is ook niet meer het issue die

VERZWARING FUNCTIE

slag hebben ze al lang gemaakt hoewel

COMMUNICATIE TUSSEN

Fijn dat we daar nu eindelijk zijn aange-

het gebruik van correlatie en deviatie tech-

OPERATIE EN WFM

land. Dit onderwerp is een doorn in mijn

nieken nog wel meer toegepast kunnen

Meer communiceren in de zin van meer

oog aangezien onze beroepsgenoten vaak

worden.

interactie tussen de contact center mana-

zonder enige kennis en ervaring ooit als de

ger en de wfm manager of expert, ja dat is

gelukkkige zijn geselecteerd als planner.

Anderzijds zie je dat de achterblijvers nog

altijd goed. Maar over de businessdoelen

Omdat zijn of haar Excel kennis zo goed

met de basics van forecasting en planning

en klantcontact daar kan nooit teveel over

was. Maar het draait natuurlijk om veel

moeten beginnen, die moeten echt meters

worden gecommuniceerd. Laten we wel

meer. Tegenwoordig moet je bedrijfsmatig,

gaan maken. De concurrentie in de eigen

wezen, veel organisaties stellen de klant

dus vanuit marketing en de business maar

branche wordt echt niet minder en klant-

nog steeds te weinig centraal! De meeste

ook vanuit finance en it kunnen denken

gedrag veranderd snel zowel in positieve

contact center managers geven de wfm

en met deze mensen samenwerken. De

als negatieve zin dus tijd krijg je niet meer.

expert de ruimte om met scenario’s

tijd van solistische, mensschuwe wfm-ers

Ga daar dus zo snel als mogelijk mee

adviezen, gevraagd en ongevraagd, aan te

die onder het stof zitten is echt voorbij


22 Daarnaast valt er nog veel te winnen in het optimaal gebruik van de functionaliteiten van wfm software. Veel wfm experts kennen niet alle ins en outs, op zich ook niet vreemd als we naar het gebruik van andere applicaties kijken. Ter afsluiting een advies: volg niet alle opportunistische (negatieve) uitspraken over het arbeidsaanbod voor de komende jaren. Maar schenk hier wel aandacht aan door aan strategisch poolmanagement te doen. Dit houdt in dat je anders omgaat met het concept poolmanagement dan vandaag de dag toegepast. Dat je nadenkt over de komende 1-3 jaar en een vertaling maakt naar wat dat betekent op wfm gebied; in de praktijk blijkt

David van der Pouw Kraan, directeur PlanMen

bijvoorbeeld nog veel te winnen door het beter in kaart brengen van de omvang van fluctuaties in productie/dienstverlening. Als je vraagt naar de omvang van fluctuaties dan is het standaard antwoord “groot”

(gelukkig). Het wordt dus nog eens leuk

gesprekspartner binnen organisaties

maar dat is geen maatgeving. In samen-

zou ik willen zeggen. Dat betekent dat je

positioneren. Bij een aantal organisaties

werking met de Universiteit van Nyenrode

inderdaad een verzwaring in het gevraag-

gebeurd dat al maar in 80% van de markt

zijn hier waardevolle slagen in gemaakt die

de opleidingsniveau terug ziet komen in de

is wfm nog steeds het ondergeschoven

we ook al in de praktijk hebben toegepast

werving en selectiecriteria. Maar ook com-

kindje, eigenlijk onbegrijpelijk. We kunnen

en die een ander licht laten schijnen op

municatie skills tellen steeds meer mee.

dit alleen maar bereiken door onze interne

de benodigde pool, zowel in kwantiteit

Mensen kunnen zich dus echt in de loop

klanten iets te komen brengen. De eerste

als kwaliteit. Deze uitdiepingen zijn echte

der jaren verder ontwikkelen waardoor

erkende WFM-opleiding die PlanMen

eyeopeners voor mensen en worden dan

we een grotere groep van professionals

samen met The School For Customer

ook behandeld in masterclasses waarin

krijgen die het vakgebied niet verlaten na

Management in september start is het

vakgenoten in klein groepen over deze

een jaar of drie om weer voor de volgende

startschot van een professionalisering van

onderwerpen van gedachten wisselen.

uitdaging in een geheel ander vakgebied

onze eigen vakbroeders. Ook wfm experts

Er gebeurd dus heel wat binnen het wfm

aan de slag te gaan. De post HBO wfm

moeten zich realiseren dat kennis en

vakgebied en het kan dus ook nog steeds

opleiding waar we het zo over gaan heb-

kunde ontwikkeld moeten blijven worden

beter en gelukkig is dat een zekerheid!

ben is dan ook hard nodig.

en dat een gezonde theoretische basis een belangrijke voorwaarde is stappen te

Auteur: David van der Pouw Kraan,

Het topkader in organisaties kunnen wij

maken. Naast deze enige erkende post

directeur PlanMen

prima ondersteunen en adviseren en die

HBO Workforce Management opleiding

ruimte wordt ons ook gegund. Zolang we

zien we daarnaast ook dat het toetsen

die rol maar blijven opeisen en de ver-

van zowel theoretische als praktijkken-

wachtingen blijven waarmaken. Niemand

nis van de grond begint te komen. De

komt het ons brengen dus we zullen het

kracht van de inhoudelijke opleiding van

zelf moeten doen maar als je het goed

de wereldwijd gegeven trainingen van The

doet krijg je ook de credits.

Call Center School en de certificering door de Society of Workforce Planning Profes-

DE KOMENDE JAREN: ERKENNING

sionals bestaat uit het continue kennisas-

VAN HET WFM VAK DOOR

pect, dus geen eenmalige exercitie en een

OPLEIDINGEN

onafhankelijke meetlat. Mensen kunnen

In de eerste plaats moeten wij als wfm

dus ook zakken.

experts onszelf als een waardevolle


SFCM_CCMAgazine_190x130_def_Opmaak 1 28-04-11 23:07 Pagina 1


Hét opleidingsinstituut voor Contact Center Managers. Wij verzorgen geaccrediteerde opleidingen voor hoger management, dat verantwoordelijk is voor klantcontact organisaties: • De MBA Customer Management • Post HBO Contact Center Management • Post HBO Work Force Management

Tevens verzorgen wij leergangen over onder meer de inbedding van Social Media in uw contactstrategie. Kijk op onze website voor aanvullende informatie, een voorlichtingsfilm of het reserveren van een plaats tijdens een proefcollege.

www.sfcm.nl

onder accreditatie van FEDMA en NVAO


Callcenter Makelaar - De informatieve community voor de contactcenterbranche

Callcenter Makelaar is de complete kennisbank en ontmoetingsplaats voor de contacten callcentermarkt. Dorpsstraat 61a 2712 AD Zoetermeer Telefoon: 079 - 711 24 64 Fax: 079 - 593 90 02 E-mail: [email protected] Internet: www.callcentermakelaar.nl

Kijk voor callcenter vacatures, personeel, nieuws en wetenswaardigheden op de site.

24

Goede hygiëne zorgt voor lager ziekteverzuim “Wij verwachten van onze leveranciers dat ze meer doen dan

Christal Teleservice is een contactcenter dat al meer dan tien jaar actief is voor charitatieve organisaties in Nederland. “Ons motto is: ‘Bellen voor een betere wereld’”, aldus Johan Korterink, “wij verzorgen campagnes voor fondsenwerving, ledenwerving, werving van vrijwilligers en collectanten. Ook telefonisch onderzoek maakt deel uit van onze portefeuille.”

alleen maar leveren”, vertelt Johan Korterink, ICT Manager bij Christal Teleservice, “wij kiezen bewust voor partners die met ons meedenken en passen bij ons bedrijf.” Shop4telecom is

Verdeeld over de twee vestigingen heeft Christal Teleservice 66 geautomatiseerde werkplekken. “Deze zijn uitgerust met Plantronics headsets. Tot enkele maanden geleden werd deze hardware geleverd door Go Telecom. Zij zijn echter distributeur, maar leverden ook rechtsreeks aan

sinds enkele maanden leverancier van headsets en aanverwante producten van de contact centers in Zwolle en Groningen. “Hun manier van werken sluit prima aan bij onze wensen.”

eindgebruikers. Die taak is nu overgenomen door Shop4telecom.” Hoewel Christal Teleservice dus pas enkele maanden klant is van Shop4telecom, kent Korterink het bedrijf al langer. “Vijf jaar geleden heb is al eens contact gehad met Günter Vos, de huidige commercieel


www.shop4telecom.nl

Uw servicegerichte callcenter headset specialist ■ ■ ■ ■ ■

houdt rekening met uw wensen levert een deskundig advies op maat geeft de mogelijkheid tot persoonsgebonden testperiodes maakt tijd voor persoonlijke intakegesprekken verzekert u van kwaliteitsproducten

Shop4telecom BV



+31 (0)24 34 35 666

PO Box 102



+31 (0)24 34 35 669

6600 AC WIJCHEN



[email protected]

The Netherlands



www.shop4telecom.nl

25 directeur, maar destijds werkzaam in de

Ook goed en regelmatig onderhoud

buitendienst. Het systeem dat hij ons

voorkomt problemen. “Ook daarin denkt

toen kon bieden, was niet hetgeen waar

Shop4telecom met ons mee.”

wij naar op zoek waren, dus hebben we toen geen zaken met elkaar gedaan. We

Shop4telecom levert namelijk speciale

hebben elkaar vervolgens enkele jaren niet

reinigingsdoekjes voor headsets. “Onze

gesproken, maar het prettige contact van

headsets worden door meerdere agents

destijds was wel blijven hangen.”

op één dag gebruikt, daarom maken zij deze voor gebruik altijd even schoon. Het

NAADLOZE OVERGANG

ziet er daardoor niet alleen schoon en fris

Inmiddels is Shop4telecom ook leveran-

uit, het voorkomt tevens dat de kleine

cier van Plantronics, het merk dat Christal

gaatjes in de apparatuur verstopt raken.

Teleservice destijds heeft aangeschaft.

De headsets gaan daardoor langer mee.”

“Nu kunnen we dus wel zaken doen. De overgang naar Shop4telecom is overigens

SPEERPUNT

prima verlopen”, aldus Korterink, “het is

Door het gebruik van de desinfecterende

naadloos in elkaar overgegaan.” Chris-

reinigingsdoekjes worden alle bacteriën

tal Teleservice had echter ook voor een

verwijderd en daar is niet alleen de ICT-

geheel nieuwe leverancier kunnen kiezen.

afdeling, maar ook de afdeling personeels-

“Dat hebben we niet gedaan, want de

zaken blij mee. “Je kunt niet voorkomen

manier van werken van Shop4telecom

dat er tijdens het werk bacteriën op een

sluit goed aan bij onze wensen.”

headset komen, maar door het te reinigen voorkom je dat de ziektekiemen worden

Voor Korterink is het van belang dat een

verspreid. Dit heeft ongetwijfeld een posi-

leverancier meer doet dan alleen maar

tief gevolg op het ziekteverzuim.”

leveren van goederen. “Ik zie leveranciers als een partner waar je een langdurige

Bij Christal Teleservice is de zorg voor hun

zakelijke relatie mee opbouwt. Ik verwacht

medewerkers - en dus ook hygiëne tijdens

dat ze moeite doen om ons als bedrijf

het werk - al geruime tijd een speerpunt

te leren kennen, met ons meedenken

binnen de organisatie. “Wij waren hier voor

en actief benaderen als er bijvoorbeeld

de Mexicaanse Griep al mee bezig en nu

nieuwe producten op de markt komen die

zie je dat hygiëne voor steeds meer con-

voor ons interessant kunnen zijn.” Christal

tact centers een belangrijk onderwerp is.”

Teleservice kiest bewust voor kleinere

In eerste instantie werden er bij Christal

organisaties om zaken mee te doen.

Teleservice massaal losse reinigingsdoek-

“Daar zijn de lijnen kort en is de manier

jes gebruikt. “Omdat wij grootverbruiker

van benaderen persoonlijk. Zo zijn wij ook,

zijn, bestellen we nu grotere potten. Die

onze klanten worden niet als nummer

had Shop4telecom eerst niet in het as-

behandeld en zo willen we zelf ook niet

sortiment, maar zij wilden graag aan onze

behandeld worden.”

vraag voldoen en hebben het vervolgens in hun assortiment opgenomen. Het is

LANGERE LEVENSDUUR

prettig om in Shop4telecom een partner

Behalve dit ‘wensenpakket’ moeten

gevonden te hebben die op alle gebieden

volgens Korterink de primaire leve-

voor ons klaarstaat!”

ringsvoorwaarden ook in orde zijn. “De

Al l20 jaar betrouwbaar en innovatief! Wij ondersteunen u in het verbeteren van de kwaliteit van uw klantcontacten. Wij onderzoeken, meten, analyseren, adviseren en helpen u bij het verbeteren. Daarnaast is een ruime ervaring opgebouwd in het succesvol ontwikkelen en implementeren van klantcontact strategieën. Kortom, we stellen vast wat er gebeurt, vragen ook de klant en medewerker naar zijn of haar bevindingen en adviseren u op basis van de uitkomsten van de onderzoeken over mogelijke verbeteringen en helpen u om die vervolgens uit te voeren. Betrouwbare partner Quality Support bestaat inmiddels bijna 20 jaar en heeft zich in die tijd ontwikkeld tot een betrouwbare en innovatieve dienstverlener. Afspraken nakomen, meedenken en flexibiliteit kenmerken onze werkwijze. Hoofdactiviteiten Telefoon Kwaliteit Analyse ® Telefoononderzoek volgens NEN 8878 Contact Center Diensten Klantcontact Monitor Training en coaching Advies en Consultancy Quality Support B.V. Meten en verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten

prijs-kwaliteitverhouding moet goed zijn en problemen moeten snel en goed opgelost worden.” Echter kent Christal Teleservice weinig problemen met hun Plantronics headsets. “We zijn er zeer tevreden over, in al die tijd dat we ze gebruiken zijn er slechts enkelen defect gegaan en dat

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

Postbus 279 3990 GB Houten Contactformulier T 030 - 635 22 75 E [email protected] I www.qualtiy-support.nl

terwijl ze zeer intensief gebruikt worden.”


26

DOELGROEPGERICHT WERVEN Hoe vaak maak je het zelf niet mee dat je een brief in de

sollicitanten wil aanspreken. Huisvrouwen,

brievenbus vindt of een email ontvangt met de aanhef;

jonge moeders, studenten, commerciële

‘’Geachte heer,…’’ terwijl je vanochtend nog in de spiegel

enz. Dit indelen van de gewenste profielen

keek en je toch echt een mevrouw bent….

tie. Zo hebben wij voor Fintrex een schets

Sommigen organisaties denken dan slim te zijn en zetten

tijgers, kostwinners, vakspecialisten enz in persona’s verschilt voor iedere organisagemaakt van alle in Nederland werkzame contact center agents en wij kwamen tot

zowel ‘’Geachte heer als mevrouw’’ in de aanhef… Ik vind

13 verschillende persona’s.

dat bijna nog onpersoonlijker. Uitkomst is dan ook dat

Deze 13 persona’s worden via 5 verschil-

je al bij de aanhef afhaakt en eigenlijk niet verder leest,

betekent dat de adwordscampagnes

terwijl de inhoud je best zou kunnen aanspreken.

lende target websites benaderd. Dat op de doelgroep worden ingesteld, dat de webteksten en vacatures op gesteld worden naar doelgroep. Een vacature voor een student die een bijbaan zoekt, moet veel korter en minder zakelijk worden

Binnen recruitment afdelingen van contact

catie via mail of social media.

centers in de contact center branche gaat de werving van nieuwe medewerkers ook

opgesteld, dan die voor een kostwinner. Beide doelgroepen vinden ook andere

ONLINE VACATUREBANKEN

vaak op een onpersoonlijke manier. Vaak

zaken belangrijk aan een vacature. Let wel dat in de praktijk om exact dezelfde

staan er op de website een aantal vaca-

Ik las een goed stuk over het aantal (be-

tures, outbound of inboud en soms staat

taalde en onbetaalde) online vacatureban-

er een gericht project bij, maar meer ook

ken die actief zijn in Nederland. Dat zijn

niet. Ook recruitment- of uitzend bureaus

er meer dan 11.000…. Van die 11.000 is

nemen vaak de platte, onpersoonlijke

meer dan 90% veel te generaal ingesteld.

Ik zal bovenstaand in het volgende

vacaturetekst van de opdrachtgever of

Geen specialisatie, geen differentiatie en

voorbeeld verduidelijken. Een verzekeraar

inlener over. De vacatures zijn vaak ge-

ook geen aparte doelgroep benadering.

zoekt voor zijn contact center nieuwe

schreven vanuit de organisatie, terwijl deze

De sollicitanten zien de bomen door het

medewerkers. Per maand start er een

veel meer vanuit de sollicitanten geschre-

bos niet meer en uw vacature of orga-

klas van 12 nieuwe agents en die agents

ven zouden moeten worden om hen echt

nisatie valt niet meer op, of nog erger, u

moeten 24-40 uur per week kunnen

aan te spreken.

krijgt alleen reacties van niet gewenste

werken. Minimale leeftijd is 23 jaar en de

kandidaten….

kandidaten moeten minimaal 18 maanden

Steeds meer werkzoekenden gebruiken

vacature kan gaan hoor! KLANTENSERVICEMEDEWERKER

relevante werkervaring op zak hebben.

het web om aan hun nieuwe baan te ko-

Om wel die juiste kandidaten te triggeren

men en juist dat web leent zich uitstekend

om te solliciteren op uw vacature, moet u

voor doelgroep differentiatie in de wer-

eerst weten wie u graag zou willen aan-

vingsaanpak. Om het goed te doen moet

nemen. Kijk daarvoor eens in uw organi-

je het dan wel helemaal in je recruitment-

satie. Kunt u medewerkers in bepaalde

proces doorvoeren. Van de teksten op je

categorieën indelen? Ik begrijp dat ik hier

eigen website, tot de vacatures op externe

generaliseer, maar dat is juist de bedoe-

vacaturebanken en je (in)directe communi-

ling als je vanuit de gewenste doelgroep


Hiervoor komen dan de volgende 3 persona’s in aanmerking:

27

t

den ze stu

erieu Type s > > r a a Hellen

jaar. Ze en is 23 g in . id r studie O ople op haa aar HB h it lu n s a n v r en k aa 3de jaa riode e r die oo it in het il die pe r 24 uu w o o n v ilie Jacky z n ib n ijbaa dere t. Flex g een b psteek ar te stu o ja 2 ts r ie e wil graa ook g zek arbij ze acht no salaris. aan, wa b Ze verw ij b h e d n oog n e e e g n a a d it er d leuke, u langrijk haar be r o o v teit is

Jacky

Pieter de Graaff >> type kostwinner

Mien E

ckers > >

Mien is

type e

r varen

een vro

klantc

ontact

specia

list are leeft ij d. Ze h jaar ge ie rede eeft 2 k leden v lijk zelfs indeia een u tandig aangen it z e zijn. Ze ndbure omen e h a e u e n e ft 6 e werkt n n conta online w u al 3 ja ct cente arenhu a r r fu o is p de kla nctie . Ze vin collega ntense dt salari ’s zijn n rvice va s belan og bela n een g ri jk, maa ngrijker. r werks feer en ren van

11 en 1

uw van

3 jaar d

middelb

Pieter is een man van 45 jaar. Hij is afgekeurd voor fysiek werk en werkt sinds 5 jaar op een t lefonische helpdesk. Hij brengt het enige inkomen mee naar huis, want zijn vrouw is ft huisvrouw en zorgt voor de kinderen. Voor Pieter is een goed salaris heel erg belangrijk en hij zal ook eerder van baan veranderen als het salaris hoger is. Ook zekerheid is erg belangrijk voor hem.

Om deze verschillende kandidaten alle-

moeten doorvoeren en na sollicitatie is het

te stellen, profiteren onze opdrachtgevers

maal te triggeren om te solliciteren moeten

ook belangrijk de doelgroep aspecten in

weer.

zij zich verbonden voelen met de functie

de verdere communicatie vol te houden.

Mocht u hiervoor nog vragen hebben, laat

waarop zij solliciteren. Dezelfde klanten-

Stuur bijv. geen standaardmails met ene

het mij dan weten. Ik help u graag om uw

service vacature zal je dus op 3 manieren

formele aanhef aan de student in deze

eigen recruitmentproces op doelgroepni-

moeten opstellen. Om Pieter aan te spre-

casus, maar stel de tekst iets losser op.

veau in te richten.

ken moeten de arbeidsvoorwaarden en

Ben u benieuwd hoe wij dat bij Fintrex

lange termijn duidelijk naar voren komen.

doen? Let dan de komende maanden

Martijn Herfkens

Mien wil liever zien dat er leuke collega’s

op de nieuwsberichten. Vanaf september

Fintrex recruitment ‘specialist in contact

op de vloer zitten en Jacky wil flexibiliteit in

gaat er iedere 3 weken een nieuwe doel-

center agents’

haar rooster.

groep recruitmentsite live die zich spe-

T: @martijnherfkens

ciaal richt op maximaal 3 van de eerder

I: www.fintrex.nl

VOLLEDIG DOORVOEREN

genoemde 13 persona’s. Vanaf 1 januari 2012 zullen die 5 nieuwe recruitmentsites

Met alleen 3 verschillende vacatureteksten

de basis vormen voor de onze online posi-

op uw site zetten, bent u er nog niet. Ook

tie. Door vanuit de sollicitant te redeneren

in de online advertisement zal je deze lijn

en die in het recruitmentproces centraal

FINTREX

r e c r u i t m e n t

..voor agents!


Wij staan voor agents

28

Marcel Stol, “Manager KCC van de In november 2008 ging ik aan de

maandelijks beschikbaar gemaakt waar-

riode van één jaar. In mei van 2011 vind

slag met en bij het

door sturing op acties mogelijk werd.

de formele evaluatie hiervan plaats.

C@llcenter van de Gemeente

meetbaar.

Almere. Op dat moment lag het

De gevolgen van acties werden hierdoor KLANTTEVREDENHEID De klanttevredenheid wordt sinds 2010 Anderzijds werden de medewerkers

maandelijks gemeten middels een korte

maandelijks geconfronteerd met hun

telefonische enquête onder een wille-

medewerkers rond de 50%.

eigen, persoonlijke ‘Table F’ waarin hun

keurige steekproef van 200 klanten die

Dit betekent dat slechts de helft

individuele prestaties werden afgezet

de afgelopen maand contact hebben

tegen de groepsprestaties.

gehad met het C@llcenter. Dit onderzoek

productiviteitpercentage van de

van de inlogtijd van medewerkers

wordt uitgevoerd door een lokaal, extern Na 2009 werd het tijd om naast de C@

onderzoeksbureau. Hierbij is bewust

llcenter performance op Service, ook de

gekozen voor het uitvragen van klan-

prestaties op het gebied van Kwaliteit en

ten achteraf om de mate van ‘First Call

Klanttevredenheid meetbaar en inzichte-

Resolution’ ofwel het percentage ‘In één

lijk te maken. Alleen gemeten prestaties

keer goed’ zo goed mogelijk te kunnen

kunnen systematisch worden verbeterd.

bepalen. Deze factor is de belangrijkste

Dit geldt ook voor individuele prestaties

determinant van de uiteindelijke klant-

en kwaliteit.

tevredenheid.

2010 werd dus ook gebruikt om het per-

Het maandelijkse Klanttevredenheidson-

formance management van de ìndividue-

derzoek (KTO) is daarnaast in 2010 ook

SERVICE

le medewerkers te borgen, te verankeren

gestart voor de andere kanalen van het

Het jaar 2009 werd gebruikt om de

en te integreren in de bestaande functio-

Klant Contact Centrum (KCC). Naast het

productiviteit te verhogen circa 75%.

nering- en beoordelingsmethodiek.

C@llcenter, als kanaal telefonie zijn dit

De bereikbaarheid verbeterde dit jaar

Met de ondernemingsraad werd afge-

de kanalen Balie en het Digitaal Loket

naar gemiddeld 90%. Dit werd bereikt

sproken dat de objectieve gegevens van

(Internetkanaal).

door enerzijds de implementatie van

medewerkerprestaties gebruikt mogen

de zogenaamde ‘Table F,’ een COPC

worden in een nieuw voorgesteld beoor-

Het maandelijkse Klanttevredenheids-

spreadsheet met daarin opgenomen de

delingssysteem. Dit met het voorbehoud

onderzoek maakt het ook mogelijk

belangrijkste performance management

dat dit in eerste instantie gebeurt in de

om de mate van afhandeling door de

indicatoren. Deze werd wekelijks en

vorm van een pilot gedurende de testpe-

Back Office inzichtelijk te maken. Deze

besteed werd aan daadwerkelijk klantcontact. De telefonische bereikbaarheid van het C@llcenter was 70%, wat betekent dat 30% van de bellers ophing omdat de wachttijd te lang was.

B IAMGOANZTI H M N LY E VA M NA GDAEZ ICNOENFTA O RC TM CE M E NBTEERRS M B DA M N AAG/E C RC S . AB SE S| OJCUI LY AT I2O0N0 9| W| W N rW.3V C C M A . N L | A U G U S T U S 2 0 1 1 | N r 5

29

e gemeente Almere” vervolgstap wordt in 2011 gezet waar-

zoals dat van de Gemeente Almere. Voor

gedaan. Deze voicelogger zorgt voor de

door de mate van afhandeling door de

gemeente begrippen is Almere behoorlijk

opnames. Deze worden vervolgens via

verschillende Back Office afdelingen

groot met circa tweehonderd duizend

een beveiligde lijn getransporteerd naar

inzichtelijk wordt.

inwoners. Het C@llcenter van zo’n

een server van PROCIT, het bedrijf dat

gemeente blijft echter relatief klein, met

de technische kant van de zaak verzorgt.

KWALITEIT

zo’n dertig seats. De Supervisors van het C@llcenter kun-

Het proces Quality Monitoring werd eind 2009 geïmplementeerd.

Ik had dan ook geen illusies over het

nen deze server via een url via Internet

In de praktijk betekende dit de invoering

(niet) kunnen beschikken over een

benaderen. Een gebruiksvriendelijke

van een Monitoringformulier met criteria

opnametool voor telefoongesprekken.

interface zorgt voor het kunnen beluis-

en definities voor Telefonie en e-mail.

Tenminste, tot het moment dat ik via

teren en downloaden van de gespreks-

De afhandeling van e-mails naar info@

Paul Harts hoorde van een veel goedko-

opnames. Op deze manier kunnen

almere.nl wordt ook gedaan door het C@

pere mogelijkheid voor het maken van

de Supervisors veel meer gesprekken

llcenter.

opnames. Hij had een tool ter beschik-

beluisteren en deze ook delen met de

king die tegen een fractie van de kosten

bewuste medewerkers, indien gewenst.

Het meeluisteren werd aan het bureau

van de bestaande systemen. Bijkomend

gedaan. Een mogelijkheid om dit op

groot voordeel was dat er slechts een

De MP3 audio-kwaliteit van de opna-

afstand te doen was er in 2009 nog niet.

minimale ingreep in de bestaande ICT

mes is goed en ook naar boven of naar

architectuur nodig zou zijn.

beneden instelbaar, al naar gelang de gewenste verhouding kwaliteit opname

In 2010 ontstond de mogelijkheid om op afstand ‘live ’mee te luisteren met

Het systeem was echter in Nederland

vs bestandsgrootte van de MP3’s. Ook

medewerkers voor hun Quality Monito-

nog niet in de praktijk gebracht. Een

de grootte en frequentie van de op te

ring (QM). Omdat deze manier van QM

samenwerkingsverband werd afgespro-

nemen steekproef is instelbaar.

veel efficiënter kan dan dit zijn er tools

ken dat voor de gemeente Almere een

in de markt die telefoongesprekken

nog lager prijskaartje betekende en

Al met al beschikt het C@llcenter van de

opnemen voor QM doeleinden. Uit mijn

voor Paul Harts de mogelijkheid om zijn

gemeente Almere nu, dankzij Tape-it-

eerdere ervaringen in het bedrijfsleven

systeem ook daadwerkelijk in de praktijk

easy, over een volwaardige gespreks-

kende ik Nice en Witness. Ook kende ik

te testen.

opnametool, tegen een fractie van de kosten van de gebruikelijke systemen.

hun aanzienlijke kosten en moeite om deze te implementeren. Deze systemen

De installatie van de voicelogger, een

zijn te zwaar voor een, voor bedrijfsle-

stuk hardware dat voor de telefooncen-

Marcel Stol,

ven begrippen relatief klein C@llcenter

trale werd geplaatst, was in een middag

Manager KCC van de gemeente Almere.


30

CONTACT CENTER AGENT WEEK 2011 Van de Contact Center Agent Week kan inmiddels wel gezegd

gevende er iets moois van te maken op

worden dat het de week der weken voor alle contact center

de werkvloer. Uit de praktijk blijkt dat de

agents in het land is geworden. Vorig jaar heeft de CCMA op

ten goede komt aan de werksfeer, samen-

veler verzoek er in plaats van een dag er een hele week van

agents dit erg waarderen wat uiteindelijk werking en het eindresultaat.

gemaakt. We hebben veel positieve reacties gehad op het aan-

WAT WORDT VAN MIJ VERWACHT?

passen naar een hele week. De jury heeft vorig jaar uit de vele

op de afdeling, hoe leuker en gekker

Maakt niet uit wat er georganiseerd wordt

inzendingen maar liefst 7 contact centers bezocht om te beoor-

het is, des te meer het gewaardeerd zal

delen welke afdeling er het meeste werk van had gemaakt.

leuk wat je gaat doen laat het dan de jury

worden door de agents. Vind je het zo van de Fintrex CC Agent Week weten en we komen misschien wel langs om het te beoordelen. Bekijk eens de film die

Het staat al vast dat ook dit jaar een mooi

van jou als werkgever vinden en waarom

we vorig jaar gemaakt hebben tijdens de

feest gaat worden, maar wat en hoe groot,

jouw contact center het fijnst is om te

uitreiking van de 1e prijs bij RVS Ede op

dat gaan jullie zelf bepalen! Om het nog

werken en waarom jij de beste werkgever

onze website www.ccagentweek.nl

leuker maar vooral spannender te maken

bent. WAT IS NIEUW DIT JAAR?

hebben we het meedoen aan de FINTREX Contact Center Agent

HOE GAAT HET IN Z’N WERK?

Dit jaar gaat het niet alleen om het feestje

Week eenvoudiger gemaakt, maar

Veel contact centers doen door het jaar

dat de leiding voor de agents weet te

tegelijkertijd ook een stuk competitiever!

heen al veel voor hun medewerkers, maar

bouwen, nieuw is dat we de agents er zelf

deze week is bedoeld om die waardering

ook bij betrekken. Wij willen graag weten

We willen niet alleen zien wat jij als leiding

eens extra te onderstrepen. Gedurende

wat zij van hun werkgever vinden, of zij in

doet voor je medewerkers, maar we willen

de Fintrex CC Agent Week maak je er

het beste en leukste contact center van

juist ook van je medewerkers weten wat zij

een extra happening van door als leiding-

het land werken en jouw bedrijf daarmee de beste werkgever in de branche vinden.

WAT IS HET PRECIES?

Door gebruik te maken van een online onderzoek, kan iedere agent meedoen in de branche.

Wat

: Fintrex Contact Center Agent Week 2011

Wanneer

: Week 40 – Ma. 3 t/m Vrij. 7 oktober 2011

Via een speciaal ingerichte website www.

Waar

: Op jullie afdeling en alle in house en facilitaire contact centers

applausvoorjou.nl zullen alle agents

Wie

: Alle agents / supervisors / teamleiders / manager

in het land worden opgeroepen om hun

Waarom

: Omdat jullie de beste werkgever in de Contact Center branche zijn!

werkgever te beoordelen door enkele vragen te beantwoorden in een online

Nieuw dit jaar: Online onderzoek onder alle Contact Center Agents in het land!

onderzoek. De vragen zullen vanaf woensdag 15 september 2011 op deze website

Thema

: “Applaus voor jou!”

staan en kunnen dan ingevuld worden. Wil

Website

: www.ccagentweek.nl

jij weten of jij tot de beste werkgever behoord binnen de contact center


branche, dan is meedoen met het online

DE JURY:

maar ben je ook nog eens de beste werk-

onderzoek onder al je agents een must!

De jury bestaat dit jaar uit 5 personen,

gever binnen de Contact Center Branche

die kriskras door het land contactcenters

in Nederland volgens je agents!

MEEDOEN MET DE VERKIEZING:

bezoeken en op de afdeling de uitvoe-

Meedoen is heel eenvoudig. Wil je iets

ring zullen beoordelen. Maar het mooiste

UITSLAG: De uitslag zal op vrijdag

speciaals doen voor je agent en ze eens

juryrapport krijg je natuurlijk van je agents

7 oktober bekend worden gemaakt

flink in het zonnetje zetten, laat het ons

die de waardering uitspreken over het hele

door de jury.

weten, ga naar www.ccagentweek.nl

jaar dat ze voor je gewerkt hebben. WEBSHOP:

en meld je aan. Motiveer en stimuleer ze dus om mee te

Ook dit jaar is er weer een webshop waar

MEEDOEN MET HET ONLINE

doen aan het online onderzoek van de

van alles besteld kan worden om het

ONDERZOEK:

Fintrex CC Agent Week op

contactcenter en de agents helemaal in

Ook hier is meedoen heel eenvoudig.

www.applausvoorjou.nl welke vanaf

de juiste sfeer te krijgen, ga naar www.

Ga naar www.applausvoorjou.nl en

15 september 2011 online staat en wie

ccagentweek.nl voor de gratis posters,

laat zoveel mogelijk agents het online

weet win je niet alleen de verkiezing dit jaar

taarten, mokken en nog veel meer.

onderzoek invullen, zo doe je mee in de race naar de beste werkgever binnen de Contact Center branche in Nederland! We kennen 4 categorieën in het online onderzoek. In-house en Facilitair verdeeld in Groot en Klein. Nog spannender, leuker en beter is natuurlijk als je aan zowel de verkiezing als het online onderzoek deelneemt, ook hier vind je meer informatie over op de website.

’ ’ ! U O J R O O V S R U E A B L O P T P K O ‘‘A 7 3

31

NIEUW DIT JAAR!!!

ONDERZOEK NAAR DE BESTE WERKGEVER IN DE CONTACT CENTER BRANCHE

‘‘APPLAUS VOOR JOU!’’ DEFINTREXCCAGENTWEEK’11

3 t/m 7 OKTOBER

Surf snel naar www.ccagentweek.nl Georganiseerd door CCMA / Mogelijk gemaakt door: FINTREX 2 0 11

CC Agent Week

NOTEER ‘M ALVAST IN JE AGENDA!

MOGE DE BESTE WINNEN CONTACT CENTER MANAGER VAN HET JAAR 2011 CCMA THEMAMIDDAG. 2 e JAARGANG NR. 5 AUGUSTUS 2011

Recommend Documents