WANTED ContaCt Center Manager v.h. Jaar NOMINEER OP. 3 e JAARGANG NR. 8 MAART

CCMAGAZINE 3e JAARGANG | NR. 8 | MAART 2012

MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGEMENT ASSOCIATION

WW

W. CC

www.CCMa.nl WWW.VCCMA.NL

MA NOM NA INE GE ER RV O AN P HE TJ

AA

Adreswijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging Retouradres: Postbus 279, 3990 GB HOUTEN

R.N

WANTED ContaCt Center Manager v.H. Jaar 2012

L

FINTREX FINTREX

r e c r u i t m e n t r e c r u i t m e n t

..voor agents! ..voor agents!

WIJ STAAN VOOR AGENTS Wij staan voor agents Wij staan voor agents

WIJ ZORGEN VOOR AGENTS Wij zorgen voor agents Wij zorgen voor agents

WIJ WERKEN VOOR AGENTS Wij Werken voor agents Wij Werken voor agents

DA N E G A JE N I T S A ALV M ‘ R E 012 2 NOTE K E E W T N E G 12 A 0 2 CC nts! R E TOB K O 2 012 5 M / ! s T t n e 1 .voor ag EEK 40 CC Agent Week W

n t t m e r u i

t

gtsents!

nts ents or ag

s agents enotr o

www.fintrex.nl www.fintrex.nl Uitzending 2.0 © Uitzending 2.0 ©

COLOFON

INHOUD

Gratis ledenmagazine voor CCMA leden en contactcenters in Nederland

04

CCMABESTUUR van de Voorzitter

05

CCMANIEUWS Naam gemoderniseerd

06

CCMA CONTACT CENTER MANAGER V.H. JAAR 2012

08

NOMINEER NU!!!

09

CCMACOLUMN Erik Bouwer

10

CCMAVRIEND De vraag naar Wft gediplomeerde telefonische adviseurs stijgt

12

CCMAVRIEND Multi Level Leadership: leiderschap zit in iedereen

15

CCMACOLUMN Jeske Prinsen

16

CCMAVRIEND Vandaag aan de slag met Lean

20

CCMAVRIEND Wat is nu precies Saas telefonie?

22

CCMAVRIENDIN Leef je droom, volg je passie!

24

CCMAPLATFORM Het Intraday Managemant platform in Amsterdam

26

CCMAINTERVIEW Vertrekkend bestuurslid Hirschel Hessel

27

CCMAVRIEND “Managing your Workforce as a competitive advantage”

27

CCMAVRIEND

27

CCMAVRIEND Met de Master opleiding word je betere gesprekspartner voor je directie

Redactie Jos Mittelmeijer en Gerard Teubner Aan dit nummer werkten mee Daniëlle Morf, Margaret Nieuwerf, Simone van den Berge, Hirschel Hessel, Marcel Paes, Pyt Liemburg, Jos Mittelmeijer, Gerard Teubner Ledenservice en donaties door vrienden van de CCMA Gerard Teubner, [email protected] T 010 – 744 0140 Skype: teubner Contactgegevens Vereniging Contact Center Managers Association (CCMA) t.a.v. Secretariaat Schepenstraat 103b 3039 NE ROTTERDAM [email protected] M 06 - 21 957 350 T 010 - 744 0140 Internet & Social Media www.vccma.nl Twitter: CCMA_NL Linkedin Groups: CCMA YouTube kanaal: CCMANederland Uitgever Vereniging CCMA Fotografie

Gevoel voor your Workforce as a competitive advantage” “Managing klantcontact.

Vereniging CCMA Layout Remco Govers [email protected]

BIC: RABONL2U

©2012 - Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt.

Wijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging

integraal bereikbaarheidsconcept dat uw klant centraal stelt.

oplossing voor hun probleem. Veel organisaties proberen aan

Een aanpak die het maximale rendement haalt uit ieder contact,

deze wensen te voldoen door het klantcontact zo veel mogelijk te

ongeacht waar of hoe dit plaatsvindt: in het contactcenter, op het

centraliseren. Contactcenters worden hiertoe uitgerust met een

hoofdkantoor, in een filiaal of onderweg, via de telefoon, e-mail of

eigen telefoonnummer, website en e-mailadres.

chat, op uw initiatief of dat van uw klant.

CCMANIEUWS

afdelingen binnen uw organisatie regelmatig klantcontact.

CCMAVRIENDEN

IBAN: NL02RABO0168815230

Om ook deze contacten te kunnen beheersen biedt Mtel een

service die hun verwachtingen overtreft en een onmiddellijke

Maar ook buiten het contactcenter om hebben vrijwel alle

Kamer van Koophandel te Amsterdam: Rabobank: 16 88 15 230

Uw klanten vragen tegenwoordig om 24/7 bereikbaarheid,

30

KVK en bankgegevens 33 30 59 77

CCMAPLATFORM

www.mtel.nl | 088 428 31 11

FINTREX

r e c r u i t m e n t

Uw hele organisatie bereikbaar voor

uw klanten, via diverse kanalen. ..voor agents!

Mtel-advertentie corp 210 x 148.indd 1

28-04-2011 15:20:58

Wij staan voor agents Wij zorgen voor agents Wij Werken voor agents

www.fintrex.nl Uitzending 2.0 ©

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

4

CCMABESTUUR

VAN DE VOORZITTER

JOS MITTELMEIJER Iedere maand zijn er concrete activiteiten die door de CCMA worden georganiseerd. Daarnaast geven we acte de presence op de KlantInteractieBeurs, de Klantcontactdagen en andere branche initiatieven. Dit alles kost veel tijd en energie wat alleen maar lukt met een goed geolied secretariaat en een zeer actief en gedreven bestuur. Ik prijs mijzelf gelukkig dat wij dit op dit moment allemaal in huis hebben. Want een voorzitter zonder een gedreven bestuur en goed secretariaat is ook betrekkelijk hulpeloos. Een van onze altijd goed scorende events zijn de bedrijfsbezoeken. De eerste van dit jaar was bij SNT en was tevens een doorslaand succes. Dat smaakt naar meer en dat gaat ook zeker lukken want de volgende in de rij wordt Bol.com. Daar zijn we binnenkort te gast in hun spiksplinternieuwe logistieke centrum. Ook een groot event is de Contact Center Manager van het Jaar verkiezing. Met het uitkomen van deze editie van ons blad in de wervingsmachine gestart en we zullen begin juni tijdens een mooi event op een spectaculaire locatie de winnaar in het zonnetje zetten. Voor opmerkingen, suggesties voor activiteiten en wensen van de leden staan we altijd open. Laat het ons weten. Geniet met volle teugen van de komende lente. Klantcontact is een vaak een hectische omgeving, een frisse geest en een lijf vol gezonde energie geeft ons de kracht en de inspiratie om een winnaar te zijn en om klanten blij te maken!

Jos Mittelmeijer [email protected]

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

5

CCMANIEUWS NAAM GEMODERNISEERD Tijdens de ledenvergadering in december 2011 is door de leden op voorstel van het bestuur unaniem gekozen om de naam Contact Center Manager Association te veranderen in Contact Center Management Association. De veel gebruikte afkorting CCMA blijft gelijk. De vraag is dus of dit wel de moeite van de verandering waard is?

Het bestuur denkt van wel omdat er ook

hiervan zijn HRM medewerkers, gespecia-

structuur die het gemakkelijker maakt om

een concrete filosofie achter zit om dit en-

liseerde coaches, Workforce Management-

meerdere personen naar onze bijeenkom-

kele woordje “manager” in “management”

en Quality Monitoring specialisten. Dit wa-

sten af te vaardigen. Daarover binnenkort

te veranderen.

ren vroeger gewoon vaak deeltaken van

meer.

het schaap met de vijf poten: de contact Twee concrete waarnemingen, zeg maar

center manager. altijd in beweging.

veranderingen, in de laatste jaren liggen hieraan ten grondslag. De eerste observa-

Minder tijd van de contact center mana-

tie is dat we de indruk hebben dat de hui-

ger en onderwerpen waarvoor hij of zij

dige contact center manager steeds min-

vaak specialisten in huis heeft. Dan ligt de

der vaak tijd heeft om buiten de deur aan

keuze voor de hand om ook het (middle)

activiteiten deel te nemen. Deels wordt dit

management als doelgroep bij de CCMA

dus veroorzaakt door tijdgebrek maar ook

te betrekken. Te meer ook omdat tijdens

doordat sommige onderwerpen niet meer

enkele events in het recente verleden de

het primaire aandachtsgebied van de con-

belangstelling voor specialistische onder-

tact center manager zelf zijn omdat daar

werpen groot bleek.

inmiddels specialisten voor in huis zijn. Met veel plezier maken we dus een van Dat brengt ons gelijk tot de tweede reden.

onze belangrijkste doestellingen -het delen

De staf van een (wat groter) contact cen-

van kennis- waar, door hierbij het gehele

ter is de laatste jaren flink gegroeid door-

contact center management te betrekken.

dat met name allerlei specifieke specialis-

Overigens denken we om dezelfde reden

ten hieraan zijn toegevoegd. Voorbeelden

ook aan een aangepaste abonnements-

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

6

ContaCt Center Manager v.H. Jaar 2012

WANTED Voor inspirerend leiderschap, Uitmuntend klantcontact en vernieuwingsdrang OVERIGE KENMERKEN: Bruggenbouwer Beïnvloeder DE JACHT IS GEOPEND

visionair inspirator vernieuwer enthousiasteling Podiumdier

Het jachtseizoen voor de Contact Center Manager van het jaar 2012 is nú geopend. een 7-koppige jury van de Contact Center Management association is dringend op zoek naar de absolute managementtop van de klantcontactsector. welke inspirerende persoonlijkheid treedt een jaar lang in de schijnwerpers? wie is hét voorbeeld voor de sector?

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

WW

W. CC

MA NOM NA INE GE ER RV O PROCEDURE AN P HE alle genomineerde contactcentermanagers ontvangen van het TJ secretariaat van de CCMa een vragenlijst. op basis van deze vragenlijst A maakt de jury een eerste selectie (maximaal 10 genomineerden worden hierin opgenomen) die vervolgens door de jury worden bezocht.

7 AR

.N

CRITERIA de Contact Center Manager van het jaar 2012: - slaat op organisatieniveau bruggen tussen commercie, it en HrM; - vergroot de cirkel van invloed; - heeft passie voor in- en externe klanten en houdt daarbij zicht op kosten en baten; - is bevoegd zelfstandig besluiten te nemen met een positief effect op klant en medewerker; - heeft een duidelijke visie op klantcontact en draagt die uit; - inspireert de organisatie en vakgenoten; - draagt zorgt voor een continue ontwikkeling van het klantcontact; - werkt minimaal 2 jaar in de huidige functie; - ontwikkelt zichzelf via opleidingen, cursussen, vakliteratuur; - draagt bij aan de ontwikkeling van de sector via artikelen, als docent of als spreker op seminars.

TOETSING de jury maakt uit alle aanmeldingen een voorselectie van 10 genomineerden die voor definitieve jurering worden bezocht. een bezoek bestaat uit: - Kernachtige presentatie door genomineerde - interview met genomineerde - interview met enkele medewerkers - interview leidinggevende

VOORSELECTIE

JURY

Het is mogelijk dat op basis van de ingevulde vragenlijst eerst een telefonisch interview plaatsvindt om enkele vragen te toetsen. wanneer de lijst met 10 genomineerden is opgesteld worden de diverse criteria en de rol van de genomineerde daaraan getoetst.

- simone van den Berge - Voorzitter jury en Manager Woonservice bij de Alliantie Gooi en Vechtstreek - daniëlle Morf - Client Director Staatsloterij bij SNT en Contact Center Manager van het jaar 2011 - soraya zijl - Director B2B Customer Excellence and operations UPC broadband en Contact Center Manager van het jaar 2010 - ruud Meijer - Manager Service bij ATAG en Contact Center Manager van het jaar 2009 - Marcel Paes - Client Director bij SNT - Marion v. van den Brink - ervaren Interim Contact Center Manager en Directeur eigenaar van VDB-BV - Maxim renders - hoofdredacteur Telecommerce Magazine

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

L

NOMINEREN KAN TOT 25 APRIL 2012 SPONSORS:

NOMINEER NU OP WWW.CCMANAGERVANHETJAAR.NL

CCMACOLUMN Webguerilla - doet u het al? Contactcenters, klantcontact en social media: het is nog geen vanzelfsprekende combinatie. Interactive Intelligence constateert op basis van onderzoek dat iets minder dan de helft van de contactcenters ‘luistert’. Een kwart doet nog helemaal niets met social media. Eveneens een kwart geeft te kennen dat social media wordt ingezet voor interne samenwerking. Dat is slecht nieuws, als je bedenkt dat klanten gewoon door twitteren. Bedrijven die social media negeren, steken hun kop in het zand. Ze missen een kans om klagende klanten binnen te houden. Dat is ook meteen het goede nieuws. Andere bedrijven kunnen zich over deze tevergeefs twitterende klanten ontfermen. Een gat in de markt! Wie springt er in? Ik voorzie daarbij een geheel nieuwe salestrend: ga niet wachten tot een klant over jouw bedrijf klaagt, maar benader de klagers van de concurrent. Doe ze direct een goed aanbod. Sleep ze binnen. Stop met webcare, begin met webconversie! Iedere klant die boos, verdrietig of teleurgesteld op het internet van zich laat horen, is vanaf nu vogelvrij. Ongetwijfeld leidt dat tot nieuwe discussies over regelgeving. Mag je als bedrijf een twitterende klant van een concurrent benaderen? Een kwestie van tijd en dan komt minister Verhagen met vermanende woorden. Er komt ook een nieuwe hausse aan salesconsultants en trainers. ‘Hoe zet je webcare om in webconversie?’ Uiteraard gevolgd door hele series artikelen, over webcare8.0 en social sales (nuja, dat laatste bestaat natuurlijk al) en over online milities die gewapend met scherpe aanbiedingen lopende contracten overnemen. Er is nog veel meer mogelijk. Personen inhuren die tegen betaling negatieve tweets over de concurrent verspreiden en positieve tweets over jouw bedrijf. Of wacht even, geautomatiseerde systemen kunnen dit veel beter en goedkoper. Kortom, we zijn dan hard op weg naar een nieuwe vorm van commerciële cyberwar. Tegen de tijd dat dit allemaal gerealiseerd is, verlangen we weer terug naar die goede oude telefoon. Mijn advies: nog niet weg doen hoor, die belachelijke telefooncentrale die vereist dat klanten eerst een nummer intoetsen en dan een tijdje moeten wachten, voordat aan de andere kant van de lijn (lijn?) iemand begint te praten. Erik Bouwer is hoofdredacteur van CR&T – www.crnt.nl

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

9

10

CCMAVRIEND

aan het woord

De vraag naar Wft gediplomeerde adviseurs stijgt. Hoe laat deze groep specialisten zich kenmerken en hoe bereik je hen? De vraag naar Wft gediplomeerde telefonische adviseurs stijgt; Hoe benader je deze, zeer gewilde, klantcontact specialisten? Door: Marjolein Kleijwegt en Rianne Brummelman De economische ontwikkelingen van de af-

toetst op bedrijfsniveau. Het voorstel is

Organisaties zouden nu al bezig moeten

gelopen jaren hebben geleid tot een zeer

om dit te veranderen naar toetsing op in-

zijn met het inrichten van hun werving en

duidelijk zichtbare trend. Financiële dienst-

dividueel niveau. Een belangrijk aspect van

opleiding mogelijkheden om straks aan de

verleners (banken en verzekeraars) hebben

dit voorstel is het verplicht stellen van het

eisen van de minister te voldoen. FINTREX

aan de ene kant veel last gehad van het

Wft diploma voor werknemers die met di-

heeft hiervoor een speciale FintrEXPERT

economisch klimaat. Aan de andere kant

rect klantadvies te maken hebben. Dit zou

groep ‘WFT & FINANCE’ opgericht. Binnen

hebben zij zelf gezorgd voor onbegrip bij

kunnen betekenen dat de groep te bena-

FINTREX richt deze club zich volledig op

consumenten en klanten door (nodeloos)

deren sollicitanten voor werving en selectie

het op maat bedienen van onze klanten in

ingewikkelde financiële producten op de

bureaus in omvang afneemt. Kandidaten

de financiële sector. Na een organisaties-

markt te brengen. Om de relatie met de

moeten dan namelijk niet alleen ervaring

can worden het recruitment platform en

klant weer te herstellen en dichter op die

en affiniteit hebben met financiële produc-

opleidingsplan opgesteld. FINTREX RvA

klant te zitten, investeren de financiële

ten, zij moeten ook in het bezit zijn van

lid, Hans Kadiks, (oud lid van de Directie

dienstverleners veel in klantcontact. Zij ma-

een (geldig) Wft diploma. De stof verandert

van ING) houdt toezicht op de kwaliteit van

ken hierbij de keuze voor direct eigen klant-

daarnaast geregeld, vandaar dat deze di-

deze dienstverlening.

contact in plaats van indirect contact met

ploma’s verlopen na 12-18 maanden als er

behulp van intermediairs. Hierdoor stijgt de

geen tussentijdse toets wordt afgenomen.

vraag naar telefonische adviseurs die kennis hebben op het gebied van verzekeringen en bancaire zaken. Dit creëert kansen voor werkzoekenden die affiniteit hebben met financiële producten. In april 2012 zal minister de Jager van Financiën het voorstel voor het verbeteren van de kwaliteit van financieel advies ter

FINTREX

consultatie leggen. Op dit moment wordt de vakbekwaamheid van adviseurs ge-

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

r e c r u i t m e n t

..voor agents!

11 Veel organisaties hebben al een intern opleidingsorgaan. Helaas zie je wel dat de

FINTREX in het kort

FINTREX

r e c r u i t m e n t

uitstroom tijdens de training nog te hoog is. Dat heeft voornamelijk met het kennis-

FINTREX specialiseert zich in klant-

niveau van de kandidaat te maken en de

contact functies en heeft de capaciteit

bereidheid van de organisatie om de kandi-

om grote inhouse en facilitaire contact

daten die moeite hebben met de stof, extra

centers te kunnen bijstaan bij hun recruit-

te ondersteunen.

mentplan voor het aantrekken van de juiste medewerkers.

FINTREX heeft samen met CONSIS Academie een vooropleidingtraject ontwor-

Dankzij onze onafhankelijke positie bin-

pen, juist om de uitstroom tijdens de trai-

nen een markt, die vraagt om specia-

ning bij de opdrachtgever te verlagen. De

listen, zijn wij wendbaarder en flexibeler

kandidaten behalen in dit traject binnen 2

dan onze concurrenten.

weken het Wft basis diploma, waarbij de slagingspercentages een stuk boven het

De medewerker staat centraal

landelijk gemiddelde liggen. Naast een stuk

Bij ons staat de medewerker centraal,

E-learning (60%) zijn er klassikale begelei-

want de ‘’beste match maak je immers

dingsklassen (40%) onder leiding van een

zelf’’. De intrinsieke motivatie van de kan-

docent bank- en verzekeringswezen.

didaat bepaald namelijk voor het grootste deel of een plaatsing succesvol zal zijn.

Nadat kandidaten zijn ingestroomd in de training van de opdrachtgever zelf, blijven

Fintrex recruitment

wij deze kandidaten ondersteunen door

www.Fintrex.nl

Visie: Uitzending 2.0

..voor agents!

Wij benaderen de uitzendmarkt als specalist, voornamelijk gericht op Wij staan voor agents vacatures voor agents in de contact Wijbranche. zorgen voor center Voor onzeagents manier van werken hebben we de term uitzending Wij Werken voor agents 2.0 bedacht. Wat dat inhoudt? 1. Van Intercedent naar Consulent ‘’specialisme in plaats van alles een beetje” www.fintrex.nl

2. Agent Generated UitzendingJobs 2.0 © “agents als mede createur van vacature-inhoud” 3. Screening by Streaming “online profielen, assessments en intakes zijn efficiënter dan inloopwinkels”

middel van het aanbieden van huiswerkbegeleidingklasjes. Eens per week is er een huiswerkmiddag op een van de vestigingen

Diverse Wft-diploma’s:

van FINTREX. Deze middagen zijn vrijwil-

• Wft basismodule

lig voor de kandidaten, zodat de intrinsieke

• Wft schadeverzekeringen

motivatie van de kandidaat de doorslag

• Wft levensverzekeringen

geeft van een succesvol opleidingstraject.

• Wft beleggen • Wft consumptief krediet

Zorg dat u wet- en regelgeving voor blijft en

• Wft hypothecair krediet

houdt uw eigen recruitmentplan en oplei-

• Wft

dingstraject eens tegen het licht. Investeer in het vinden van die kandidaten en zorg ervoor dat uw opleidingen aansluiten op het verplichte kennisniveau. Als u wacht tot 1 januari 2013 bent u te laat en hebben uw concurrenten de beschikbare Wft kandidaten op de arbeidsmarkt al aangetrokken! Bron wetswijziging Minister van Financiën:

Bron data 1 april wetswijziging: http://www.nibesvv.nl/View/Pagina/

Hans Kadiks – lid van de RvA van Fintrex * Oud lid Directie ING * Oud lid Directie Kasbank

4. Lagere Overhead, hogere Flexibiliteit “investeer in agents en proces in plaats van uiterlijkheden” Eigen online vacaturebanken Wij hebben sinds onze start in 2002 ingezien dat steeds meer sollicitaties online plaatsvinden. In de loop der jaren hebben wij verschillende online vacaturebanken opgericht, waaronder de twee meest bekende: www.TelefonischWerk.nl en www.BellenAlsBijbaan.nl De medewerker staat centraal Bij ons staat de medewerker centraal, want daardoor kunnen wij u als opdrachtgever de beste dienstverlening leveren! Intrinsieke motivatie van de kandidaat bepaald namelijk voor een groot deel of een plaatsing succevol zal zijn. Mauritsweg 48 (hoofdkantoor) 3012 JW Rotterdam T 010 - 217 58 21 I www.fintrex.nl E [email protected]

wft-vakbekwaamheid

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

12

CCMAVRIEND

persbericht

Multi Level Leadership: leiderschap zit in iedereen

Ze schieten als paddenstoelen uit de grond: master opleidingen en post-HBO leergangen voor de ervaren managers die zich bezig houden met klantcontact. Ook Tele’Train start in april een programma specifiek voor deze doelgroep. Zij kiest alleen net even voor een andere aanpak, gericht op het individu. Een aanpak die voortkomt uit een nieuw concept: Multi Level Leadership. van viSie naar reSUltaat

en (meetbare) resultaten helpen beslissin-

sultaat. Een top down benadering waar op

Organisaties en bedrijven willen het con-

gen te nemen. Toch vergeten we vaak een

zich niet veel mis mee is, maar al te vaak

tact en de interactie met hun klanten zo

belangrijke factor, zo stellen Bas Filippini,

wordt de factor mens hierbij onderschat.

optimaal mogelijk inrichten. Dit houdt in

directeur Business Development (BD) en

Het zijn tenslotte de ‘soft controls’ (lees de

dat er continu ontwikkeling is op basis van

Paul Roodnat, consultant BD bij Tele’Train.

medewerkers) die het succes van de organisatie maken of breken. De menselijke

de marktbeweging. In deze snel veranderende omgeving is het voor managers een

de factor MenS

component (EQ) zorgt ervoor dat de visie

uitdaging om constant de juiste keuzes te

In hun visie wordt er door managers nog

ook daadwerkelijk leidt tot het gewenste

maken. Gelukkig wordt hij of zij hierbij on-

steeds veel aandacht besteed aan het IQ,

resultaat. Het één kun je niet zonder het

dersteund door een bepaalde koers die uit-

de ‘hard controls’ in hun organisatie. Een

ander zien.

gezet is; waarbij strategieën, doelstellingen

RVC of directie bepaalt de koers naar re-

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

13

Over de opleiding De opleiding “Persoonlijk Leiderschap in Contact Centers” bestaat in basis uit 5 zogenoemde ‘kracht’ blokken: de kracht van Communicatie, Authenticiteit, Verandering, Focus en Loslaten. Herkenbare thema’s voor managers. De deelnemers leren in 5 blokken van 2 a 3 dagen hoe ze uitdagingen en veranderingen kunnen omzetten in kansen voor zichzelf, hun medewerkers en de klant. Helemaal in lijn met het Multi Level Leadership.

Doelgroep:

managers met min. 2 jaar ervaring

Data:

Module I 13 en 14 april 2012 Module II 11 en 12 mei 2012

Tele’Train is specialist in het optimaliseren van het één-op-één klantcontact voor uw organisatie en met name het callcenter of contactcenter. Tele’Train onderscheidt zich door een integrale aanpak, waarbij de mens centraal staat vanuit de visie: “Het verschil zit in de mens”.

Module III 22 en 23 juni 2012 Module IV 30, 31 augustus en 1 september 2012 Module V 28 en 29 september 2012 (incl. certificering) Kosten: € 5450,- incl. verblijfskosten Locatie: Diverse locaties in Nederland Meer informatie over de opleiding is terug te vinden op www.teletrain.nl

Manager de SleUtel

Daar waar veel opleidingen strategische

Maar wat heeft dit dan te maken met Multi

modellen als uitgangspunt nemen kiest

Level Leadership? Dit begrip komt uit de

Tele’Train ervoor om te werken vanuit per-

koker van Roodnat en wil in hoofdlijnen zo-

soonlijke drijfveren. Dit klinkt wat abstract,

veel zeggen dat in ieder individu een leider

maar dat is het allerminst. Volgens Filip-

schuilt. Daardoor bestaat er op elk niveau

pini is de opleiding geheel in de stijl van

van de organisatie leiderschap. Vanuit de

Tele’Train praktisch ingestoken. Tijdens de

gedachte dat de mens wezenlijk de orga-

interactieve opleidingsdagen gaan ze op

nisatie ‘maakt’ is dit heel goed nieuws. De

zoek naar de talenten van de deelnemers

vraag is alleen hoe organisaties deze ken-

en geven ze handvatten om deze zo goed

nis en de verschillende niveaus van leider-

mogelijk in te zetten in de dagelijkse con-

schap gebruiken om succesvol te zijn.

tactcenter praktijk. Maar ook privé zullen

Volgens Roodnat is het belangrijk om bij

de deelnemers hiervan het resultaat zeker

leiderschap in eerste instantie te richten op

gaan merken.

het management; managers zijn de sleutel tot verbinding van strategie naar operatie.

En het blijft niet bij deze opleiding. In de

Het management heeft daarbij een voor-

Multi Level Leadership gedachte is leider-

beeldrol en is de drijvende kracht achter

schap op elke niveau belangrijk. Er wordt

het gewenste gedrag en de daartoe ge-

volgens Roodnat dus ook druk gewerkt

wenste ontwikkeling.

aan een programma voor het middle management. Hierin zullen persoonlijke ef-

PerSoonlijk leiderSchaP

fectiviteit en leiderschap een rol vervullen,

In dat kader start op 13 april de opleiding

maar komen ook vakinhoudelijke onder-

‘Persoonlijk leiderschap in Contact Cen-

werpen aan bod.

ters’. Een opleiding voor ervaren managers die op zoek zijn naar een verfrissende en

Tele’Train staat voor praktisch en resultaatgericht maatwerk bij haar klanten. Begeleid door professionals uit de praktijk. Tele’Train levert hiervoor een uitgekiende portfolio voor het optimaliseren en meetbaar maken van de klantinteractie. Ruim 120 bedrijven kozen reeds voor de aanpak van Tele’Train. Tele’Train speelt in op trends in contactcenters door totaaloplossingen te bieden middels trainingen, erkende opleidingen, e-learning, Workforce Management, Quality Monitoring en Performance Software, Project- en Traffic management & Consultancy. Tele’Train beschikt over een groot aantal customer testimonials van haar klanten mocht u geïnteresseerd zijn kunt u vrijblijvend contact met ons opnemen via [email protected] of kijk op onze website www.teletrain.nl. Tele’Train B.V. Paasheuvelweg 1 1105 BE Amsterdam Zuidoost T 020-4704658 E [email protected] I www.teletrain.nl

unieke aanpak als het gaat om leiderschap in hun contact center. Deze voor de contact center branche unieke opleiding, gebaseerd op Neuro Linguïstisch Programmeren, richt zich op persoonlijke groei.

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

Voor managers met groei ambities! Juist in economisch onzekere tijden ziet u kansen om vooruit te komen. Voor u geen ‘pas op de plaats’, maar de heldere ambitie om uw klantcontact organisatie in 2012 nóg beter te laten presteren. Dat vraagt om een inventieve aanpak, zeker als uw middelen beperkt zijn. Wij helpen u om het beste uit uw managers en uzelf te halen. In onze management opleidingen staan focus op uw praktijk en persoonlijk rendement centraal. We garanderen dat opleidingsinspanningen worden vertaald naar direct toepasbare verbeteringen en concrete opbrengsten!

MHBO Contact Center Team Manager

Master Modules Customer Management Leadership & Human Resources Management

Post HBO Bachelor Customer Management

(1 jaar)

(3 maanden per module)

(8 maanden)

Deze erkende opleiding is bij uitstek geschikt voor middenkader dat wil groeien binnen de rol van teamleider of supervisor in een klantcontact organisatie. In het 1 jarige lesprogramma staan persoonlijke ontwikkeling & verbetering van teamprestatie(s) centraal.

In de Module Customer Management Leadership verwerven studenten inzicht in management over alle klantkanalen heen en leiderschap anno 2012. De module bestaat uit 6 college dagen en een studiereis naar Turkije.

Dit is een erkende opleiding speciaal ontwikkeld voor ambitieuze (middle)managers in klantcontact organisaties. In 8 maanden volgen studenten drie aansprekende modules: Customer Management & Operations, Quality Management en Financial Management.

De resultaten: een concreet verbeterplan met aantoonbaar rendement voor uw organisatie. Deelnemers ontvangen bovendien een ministerieel erkend MBO diploma bij succesvolle afronding. Profiteer van de regeling Wet Vermindering Afdracht loonbelasting. Startdata: jaarlijks meerdere keren

www.PhilipseBusinessSchool.com T 088 - 01 222 01

De Module Human Resources Management gaat in op alle relevante aspecten van het managen van menselijk kapitaal. Deze module kent een intercontinentale studiereis. Beide modules maken deel uit van de Master Customer Management, maar zijn ook afzonderlijk te volgen. Deelnemers verdienen hun investering in de opleiding gegarandeerd terug. De Master is NVAO en FEDMA erkend. Startdata: 5 april 2012 Customer Management Leadership. 4 oktober 2012 Human Resources Management.

Operationele managers leren organisaties effectief aan te sturen vanuit een breder, strategisch perspectief. De focus is multichannel en multidisciplinair. Studenten maken een afstudeeropdracht met concrete rendementsdoelstelling. Startdata: 7 maart en 10 oktober 2012

www.SchoolforCustomerManagement.nl T 088 - 01 222 22

Schrijf uw (middle)managers en/of u zelf nu in voor één van deze opleidingen! Dat kan digitaal via onze websites, waar ook informatie te vinden is over lesprogramma’s, startdata, proefcolleges, docenten en ervaringen van studenten en alumni.

CCMACOLUMN De drie-eenheid “kwaliteit, snelheid en vorm van het gesprek” Vaak, heel vaak voer ik gesprekken over klantbeleving en klanttevredenheid. Daarbij hanteert vrijwel iedereen een eigen definitie voor die begrippen. Zo zijn er mensen die bij hoog en laag volhouden dat de toon altijd de muziek maakt. Dat het er eigenlijk alleen maar om gaat dat de klant vriendelijk en vooral met een hoog empatisch vermogen benaderd wordt. Zelf zet ik daar zo mijn vraagtekens bij. Wanneer me verdiep in ervaringen van mijn gesprekspartners rondom dit thema door te vragen naar “de ultieme klantbeleving die de stoutste verwachtingen overtrof”, hoor ik niet zelden het volgende: • Ze beloofde dat ze me in de middag terug zou bellen. En dat deed ze! • Op de site stond dat wanneer ik voor 20.00 uur bestelde ik het gekochte artikel de volgende dag in huis zou hebben. En dat was het ook! • Mijn internetverbinding lag er uit. Ik belde de storingsdienst en ze zorgden er voor dat ik snel weer kon internetten! Mijn verbazing is groot bij dit soort voorbeelden. Is dat niet precies de bedoeling dan? Hoort het niet zo te zijn dat je afspraken nakomt en je werk naar behoren uitvoert? Het moest eens niet zo zijn! Nooit hoor ik positieve verhalen als: “Ik had een probleem met het invullen van het verhuisformulier. Daarover belde ik firma X. De man aan de telefoon was echt zo betrokken. Hij feliciteerde me met de verhuizing. Was echt geïnteresseerd in hoe het allemaal was gegaan en leefde enorm mee bij mijn verhaal over het vinden van de liefde van mijn leven waar ik nu het nieuwe nestje mee ga inrichten. Hij hielp me met het invullen van het formulier. Dat ging helemaal verkeerd waardoor we nu al een maand niet kunnen bellen, niet kunnen internetten, geen tv kijken… Maar hij deed echt zijn best hoor toen hij me hielp. Het is dus helemaal niet erg dat hij me zeer klantvriendelijk het bos in joeg!”. Vanzelfsprekend ben ik ook bij mezelf te rade gegaan wat ik nu eigenlijk versta onder de ultieme klantbeleving. Hoe meer ik er over na denk, hoe eenvoudiger mijn conclusie luidt: Wanneer ik een probleem of een vraag heb, wil ik heel graag snel en in één keer het goede antwoord. Ook stel ik het bijzonder op prijs wanneer het tempo waarin mijn vraag afgehandeld wordt vlot is. En ja, ook ik vind het prettig wanneer de medewerker aan de andere kant van de lijn vriendelijk is. En met me meedenkt. En duidelijk geinteresseerd is in mij als klant. De drie-eenheid “kwaliteit, snelheid en vorm van het gesprek” kan wat mij betreft niet uit elkaar gehaald worden. Het gaat om de goede dingen doen. In de goede balans. Voor managers in contactcenters betekent dat vooral: Werf alleen nog maar mensen met alle competenties en vaardigheden die nodig zijn om de kans van slagen als agent groot te maken. En train de kennis die nodig is om zo snel mogelijk het goede antwoord te geven. En blijf trainen…. Jeske Prinsen Managing Consultant

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

15

Vandaag aan de slag met Lean Door: Marc Wagner en Kirstin van Veen

De term Lean wordt steeds vaker gebruikt binnen klantcontact omgevingen. De Lean methode is één van de belangrijkste managementfilosofieën en besturingssystemen van de afgelopen eeuw. Lean heeft bij honderden organisaties over de hele wereld geleid tot een significante verbetering van kwaliteit en klanttevredenheid terwijl het tegelijkertijd leidt tot grote kostenreductie. Dit artikel beschrijft wat Lean inhoudt, geeft een aantal tools die gestoeld zijn op Lean en sluit af met vijf tips die u kunt gebruiken om vandaag nog binnen uw contactcenter aan de slag te gaan met Lean.

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

17

CCMAVRIEND

aan het woord

wat kan lean

was voor Toyota, heeft Ohno wel een aan-

• Mensen, en dan met name de mede-

In 1988 bestudeerde James Womack sa-

tal wijze lessen meegenomen van Ford.

werkers die direct betrokken zijn bij het

men met een team van onderzoekers de

Deze lessen hebben de basis gelegd van

proces, hebben meer verantwoordelijk-

internationale automobiel industrie. Eén

hetgeen wij nu Lean noemen. En Lean

heden en zijn initiatiefnemer van verbete-

organisatie sprong er in dat onderzoek uit.

heeft voor Toyota veel opgeleverd. Toy-

ringen. Medewerkers zijn daardoor zeer

Die organisatie

ota is langzaam in marktaandeel gestegen.

gemotiveerd om hun werk goed te doen

• kon sneller nieuwe modellen ontwerpen

Waar het 1950 nog een insiginificante spe-

en denken continu mee over hoe ze de

ler was, is het in 2001 op Ford en GM na

processen kunnen verbeteren.

en in productie nemen • kon goedkoper produceren

de grootste autoproducent. In 2010 heeft

• Managen gebeurt op basis van concrete

• maakte auto’s die langer meegingen en

Toyota alle andere fabrikanten voorbijge-

data en cijfers (in plaats van onderbuik-

streefd en heeft nu wereldwijd het grootste

gevoel) en is actiegericht. Het manage-

marktaandeel in de automobiel markt.

ment wordt geacht naar de gehele pro-

minder onderhoud vergden • had minder toeleveranciers nodig

cesketen te kijken en niet alleen naar hun

• had minder voorraden nodig

eigen onderdeel.

• had minder bedrijfsongevallen

Sinds het onderzoek van James Wo-

Deze organisatie, die minder geld, tijd,

mack hebben veel organisaties Lean zelf

Wat Lean echt onderscheidt van de tra-

voorraden en leveranciers nodig had

succesvol toegepast. Initieel werd Lean

ditionele organisaties is dat in de Lean

noemde het onderzoeksteam een Lean

vooral toegepast in de maak-industrie. Al

gedachte het management ten dienste

bedrijf. Deze organisatie was Toyota.

snel kwam men tot de conclusie dat Lean

staat van de medewerkers. Medewerkers

bij vrijwel alle organisaties toegepast kon

kennen het proces immers het beste, zijn

Toyota is in deze unieke positie gekomen

worden. Intussen is Lean gemeengoed in

regelmatig in contact met de klant en zien

omdat het geen andere uitweg had. In de

een breed scala aan branches. Bedrijven

als eerste of er iets mis gaat. De rol van

jaren na de tweede wereldoorlog was de

zoals Boeing, Tesco, Johnson & Johnson

het management is om het totaaloverzicht

Japanse vrachtwagenproducent namelijk

en ironisch genoeg Ford, werken allemaal

te bewaken en lokale optimalisatie, verbe-

op zoek naar een manier om het hoofd bo-

succesvol met Lean. In Nederland passen

teringen in één deel van de organisatie die

ven water te houden.

organisaties zoals ING, Nuon, Akzo-Nobel

ten koste gaan van het geheel, te voorko-

In 1950 bracht Taiichi Ohno, de produc-

en Nefit Lean toe.

men.

Ford Rouge River massaproductie fabriek,

waarde

dat destijds de grootste en meest vooruit-

Het basisconcept van Lean is bijzonder

Lean Concepten

strevende fabriek ter wereld was. In deze

eenvoudig. ‘Creëer zoveel mogelijk waarde

dialoog Met de klant

fabriek demonstreerde Ford haar produc-

voor de klant’. Lean definieert waarde als

Lean draait dus om waarde. Maar wat is

tiemodel, dat het ontwikkeld had met de

een bewerking in een proces waar de klant

waarde precies? Waar wil de klant voor be-

bouw van de Model-T. Na afloop van dit

voor wil betalen. Alle zaken die daarom-

talen? De zoektocht hiernaar noemen we

bezoek kwam Ohno tot de conclusie dat

heen zitten zijn verspilling, ofwel ‘waste’.

de dialoog met de klant. Verschillende me-

het productiemodel van Ford, dat wereld-

Lean voert dit basisconcept door in alle

thodes worden hiervoor ingezet. Bijvoor-

wijd gekopieerd werd, voor Toyota niet

aspecten van de bedrijfvoering. Grote

beeld een periodiek klanttevredenheidson-

zou werken. Ten eerste omdat de vraag

veranderingen van bedrijven die een Lean

derzoek naar aanleiding van een recente

naar auto’s in Japan en dus de benodigde

transformatie doorvoeren zijn:

aankoop of een telefonisch contact. Een

productiecapaciteit, veel kleiner was. Ten

• Processen zijn efficiënter en beter in staat

andere methode is de focusgroep:

tweede zat de Japanse arbeidsmarkt heel

om dat te leveren wat de klant vraagt.

een groep klanten, geselecteerd omdat ze

anders in elkaar. Waar in de VS goedkope

Het proces is stabiel. Dat betekent dat

bepaalde eigenschappen met elkaar delen,

migranten ingezet konden worden moest

variatie in het proces (bijvoorbeeld door-

die in discussie gaat over het product of de

Japan het doen met een veel kleinere,

dat één medewerker een handeling op

hoger opgeleide en dus duurdere beroeps-

een andere manier uitvoert dan de an-

bevolking.

dere) is minimaal. Fouten in het proces

Hoewel het productiemodel niet geschikt

worden eerder opgespoord en hersteld.

tiechef van Toyota, een bezoek aan de

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

18

als het leveren van energie, verzekeringen

talen als we de handeling niet doen? Kijk

of bankdiensten. Zoals eerder genoemd

eens naar de tijd die een medewerker be-

wordt het management van het

zig is met schakelen tussen verschillende

contactcenter geacht te kijken

systemen, of tussen schermen in het sy-

naar de gehele waardestroom.

steem. Hoeveel tijd is men bezig met infor-

Samen met het management

matie opzoeken in de kennisbank, dingen

van andere afdelingen is er een

na te vragen bij de tweede lijn of taken uit

gezamenlijke verantwoordelijkheid voor

te zetten bij een andere afdeling omdat de

het totale proces waarbij de klantsigna-

medewerker geen autorisatie heeft? Deze

len als input worden gebruikt. Lean richt

handelingen zijn al snel verspilling omdat ze

zich op het verwijderen van verspilling in

langer duren dan strikt noodzakelijk.

de waardestroom. Een waardestroom die

Handelingen die geen waarde toevoegen,

goed opereert heeft de volgende kenmer-

maar bijvoorbeeld wel nodig zijn, bijvoor-

ken:

beeld voor een goede registratie, moeten zoveel mogelijk geautomatiseerd worden.

flow

Ze vinden ‘onder water’ plaats terwijl de

De waardestroom is continu in beweging.

medewerker zich kan richten op de klant in

In fabrieken, zoals bij Toyota, betekent dat

plaats van op het systeem.

dat er continu aan de auto gewerkt wordt.

Ook de backoffice wordt nauw betrokken

Zodra het chassis klaar is, wordt de motor

bij het realiseren van flow. Het is erg jam-

erop geplaatst. Zodra het frame gemon-

mer als een correctie op een factuur aan

teerd is wordt de auto geverfd. Wachten is

de zijde van het contactcenter soepel ver-

immers een vorm van verspilling. Telkens

loopt maar vervolgens weken blijft liggen

wanneer een product niet bewerkt wordt

bij de afdeling facturatie. Het gaat daarbij

maar wacht op de volgende processtap,

om het maken van goede afspraken: welke

betekent het dat de klant later zijn product

informatie heeft de afdeling nodig om de

en Toyota dus later zijn geld ontvangt. Bij

vraag te kunnen afhandelen? Hoe snel

kapitaalintensieve producten zoals auto’s

doen ze dat? Welke informatie moet het

dienstverlening. In de dialoog met de klant

lopen die kosten natuurlijk snel op. Maar

contactcenter terug ontvangen? Dezelfde

is het verstandig om verschillende metho-

ook in het contact center moet het pro-

afspraken moeten met veroorzakers van

des te gebruiken. Hierdoor is het mogelijk

duct, het antwoord op de klantvraag, con-

klantcontact, zoals sales, marketing, de

om in te zoemen op bepaalde aspecten

tinu in beweging zijn. Als een medewerker

crediteurenadministratie of facturatie, ge-

van het product of om beter klantgroepen

bezig is informatie op te zoeken, de tweede

maakt worden.

te identificeren en hier producten op af te

lijn te raadplegen of het systeem te vullen

stemmen.

en daarmee dus niet actief bezig is met het

Vandaag aan de slag met Lean

afhandelen van de vraag, is er sprake van In het contactcenter is transactie moni-

verspilling.

toring één van de de belangrijkste instrumenten om de dialoog met de klant op te

Lean organisaties meten regelmatig de to-

zoeken. Met transactie monitoring is het

tale doorlooptijd van hun proces en meten

Lees het volledige artikel op de

mogelijk om zeer gedetailleerd en van zeer

vervolgens per stap hoeveel tijd besteed

www.vccma.nl/lean

veel klanten een beeld te krijgen van de

wordt aan het daadwerkelijk creëren van

‘werkelijke reden’ waarom een klant con-

waarde. De eerste keer dat zo’n meting

tact zoekt en de manier waarop er voor die

gedaan wordt blijkt vaak dat maar een heel

klant waarde gecreëerd wordt.

klein deel van het totale proces, soms maar een paar procent, daadwerkelijk waarde

waardeStrooM

toevoegt.

In Lean heet het hoofdproces, waarmee de organisatie waarde creëert voor de klant,

De eerste stap in het realiseren van flow,

de waardestroom. In een klantcontact om-

is het goed en over een langere tijd kijken

geving wordt de waardestroom vaak gezien

naar de handelingen die een medewerker

als het beantwoorden van de klantvraag.

moet doen om een vraag af te handelen.

Hoewel dit op zich juist is, maakt deze

Bij elke stap is de vraag ‘voegt dit waarde

waardestroom weer onderdeel uit van de

toe voor de klant?’ Met andere woorden,

‘hoofd waardestroom’ van het bedrijf, zo-

zou de klant hetzelfde krijgen en willen be-

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

Of Download het van www.vccma.nl/lean

( a d v e r t e n t i e )

www.shop4telecom.nl

Uw servicegerichte callcenter headset specialist ■ ■ ■ ■ ■

houdt rekening met uw wensen levert een deskundig advies op maat geeft de mogelijkheid tot persoonsgebonden testperiodes maakt tijd voor persoonlijke intakegesprekken verzekert u van kwaliteitsproducten

Shop4telecom



+31 (0)24 34 35 666

Bijsterhuizen 24-14



+31 (0)24 34 35 669

6604 LL WIJCHEN



[email protected]

The Netherlands



www.shop4telecom.nl

( a d v e r t e n t i e )

PlanMen adv_CC_OUTL.indd 1

28-10-2011 09:24:37

Uw klanten vragen tegenwoordig om 24/7 bereikbaarheid, service die hun verwachtingen overtreft en een onmiddellijke oplossing voor hun probleem. Veel organisaties proberen aan deze wensen te voldoen door het klantcontact zo veel mogelijk

centraliseren. Contactcenters worden hiertoe uitgerust met een eigen telefoonnummer, website en e-mailadres.

20

Maar ook buiten het contactcenter om hebben vrijwel alle afdelingen binnen uw organisatie regelmatig klantcontact.

CCMAVRIEND

aan het woord

Mtel-advertentie corp 210 x 148.indd 1

SaaS, Hosted, Managed, weet u het nog? SaaS, oftewel Software as a Service, -telefonie is inmiddels enige

wat iS nU PrecieS SaaS telefonie?

jaren beschikbaar. De grote groei zien we echter pas sinds afgelo-

Belangrijk om te realiseren is dat SaaS telefonie niet hetzelfde is

pen jaar. Daarmee lijkt SaaS telefonie wat achter te lopen op andere

als Hosted telefonie of Managed telefonie. Deze begrippen wor-

SaaS toepassingen zoals voor HRM, CRM, ERP en Business Intel-

den veelvuldig door elkaar gebruikt en verkeerd begrepen. Hosted

ligence. Een belangrijke reden hiervoor is dat veel bedrijven nog

betekent niets anders dan dat de telefooncentrale op een andere

in het bezit zijn van een eigen traditionele telefooncentrale. De af-

plek wordt “gehost” of in goed Nederlands: ‘‘gehuisvest’’. Managed

schrijvingstermijn hierop is gemiddeld 6,5 jaar. Daarom is slechts

betekent puur dat de centrale door een ander bedrijf wordt onder-

een gedeelte van de bedrijven in de fase om een beslissing te ne-

houden. Onderhoud kan in dit kader overigens ook eerstelijns help-

men over vervanging. Een andere belangrijke reden is dat telefonie

desk betekenen. We hebben de belangrijkste kenmerken van SaaS

als bedrijfskritisch wordt aangemerkt. Met het groeien van SaaS

telefonie nog even voor u op een rij gezet:

dienstverlening groeit echter ook het vertrouwen om bedrijfskritische (contactcenter) applicaties hierin onder te brengen.

Carrier Grade:

Snelle implementatie:

• Apparatuur in professionele data centers

• Project bestaat slechts uit configuratie en training

• Hardware Carrier Grade; hoogwaardiger is er niet

• Het kritieke pad is de bestelling van WAN en eventuele aanpas-

• Netwerken Geografisch Redundant; dubbele uitvoering garan-

singen LAN

deert hoge beschikbaarheid Grondige kennis van systemen en toepassingen bij ASP Flexibiliteit in capaciteit:

i.p.v. bij de klant zelf

• Capaciteit gedeeld door vele klanten, daarom eenvoudig

• ASP is op de hoogte van “Best Practices” en kan advies geven

opschalen/inkrimpen

over bedrijfsprocessen

• Kosten gaan mee in gebruik; betaal alleen voor wat u gebruikt

• Integraties van meest gebruikte software vaak “standaard”

Geen Legacy:

Multi site toepassingen eenvoudig

• De Application Service Provider (ASP) zorgt voor updates en

• Door SaaS (contactcenter) oplossing,

onderhoud; u heeft geen omkijken meer naar (verouderde) systemen

overkoepelend over locaties heen • Centrale rapportage

• Klant is verzekerd van laatste software versies ICT wordt strategisch in plaats van operationeel SaaS vergt geen investeringen: • Alle kosten worden omgerekend naar een bedrag per maand; eenvoudig inzichtelijk • Van CAPEX naar OPEX

• Operationele ICT processen kunnen uitbesteed worden aan de ASP • ICT van de eigen organisatie kan zich richten op strategische beslissingen

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

SaaS telefonie is dus wel Hosted en Ma-

kunnen eenvoudig worden opgenomen in

naged, maar Hosted en Managed is dus

het bedrijfsproces van klantcontact. In de

geen SaaS. De voordelen van SaaS voor

praktijk blijkt dat diverse grote en kleinere

wat betreft inrichting zijn evident, maar kan

contactcenters steeds meer gebruik ma-

SaaS telefonie ook helpen bij de ‘’zachte

ken van een SaaS oplossing. De komende

kant’’ van telefonie oftewel een optimale te-

jaren worden dan ook dé jaren voor SaaS

lefonische bereikbaarheid, die leidt tot een

oplossingen.

hogere klanttevredenheid? Michiel van Dis – Mtel SaaS telefonie voor een hogere klanttevredenheid Vele onderzoeken wijzen uit dat de groot-

pen kunnen worden. Goede voorbeelden

ste irritatie bij klantcontact “lang wachten”

hiervan zijn “virtuele” contactcenters over

is. SaaS telefonie kan hier door bovenge-

vestigingen, maar ook eenvoudige over-

noemde kenmerken bij uitstek goede op-

lopen tussen afdelingen en vestigingen. U

lossingen voor bieden. Immers door het

kunt ook denken aan de mogelijkheid om

locatieonafhankelijke karakter, biedt tele-

bij drukte bellers te laten opvangen door

fonie als dienst de mogelijkheid om bel-

andere bedrijven zoals facilitaire callcenters

lers dáár uit te laten komen, waar ze op

of een externe receptie opvang. Tevens

dat moment het beste en snelste gehol-

thuiswerkers (contactcenter medewerkers)

( a d v e r t e n t i e )

Gevoel voor klantcontact.

Uw klanten vragen tegenwoordig om 24/7 bereikbaarheid,

Om ook deze contacten te kunnen beheersen biedt Mtel een

service die hun verwachtingen overtreft en een onmiddellijke

integraal bereikbaarheidsconcept dat uw klant centraal stelt.

oplossing voor hun probleem. Veel organisaties proberen aan

Een aanpak die het maximale rendement haalt uit ieder contact,

deze wensen te voldoen door het klantcontact zo veel mogelijk te

ongeacht waar of hoe dit plaatsvindt: in het contactcenter, op het

centraliseren. Contactcenters worden hiertoe uitgerust met een

hoofdkantoor, in een filiaal of onderweg, via de telefoon, e-mail of

eigen telefoonnummer, website en e-mailadres.

chat, op uw initiatief of dat van uw klant.

Maar ook buiten het contactcenter om hebben vrijwel alle afdelingen binnen uw organisatie regelmatig klantcontact.

www.mtel.nl | 088 428 31 11

Uw hele organisatie bereikbaar voor uw klanten, via diverse kanalen.

Mtel-advertentie corp 210 x 148.indd 1

M a g a z i n e va n d e C o n ta c t C e n t e r M a n a g e m e n t A s s o c i at i o n | w w w. v ccm a . n l | m a28-04-2011 a r t 2 0 1 215:20:58 | nr 8

21

22

CCMAVRIENDIN

aan het woord

Leef je droom, volg je passie!

ineens een te grote mailing de deur uit is, marketing een leuke spot verzonnen heeft die op een ander moment uitgezonden wordt dan verwacht of de post die een dag eerder bezorgd wordt dan gepland etc. Of zoals ik vandaag zelf mee maak, Internet

Meer dan 25 jaar met veel plezier werkzaam in de contact center branche, dat kan alleen als het vak je boeit en energie geeft.

eruit ligt of de telefooncentrale een storing heeft. Kijk, dan begint de adrenaline in me te stromen. Crisis management vind ik ge-

Vanmorgen stond om 7.45 uur de schoorsteenveger voor mijn

weldig zolang het maar niet structureel is.

deur. Ook al 25 jaar in het vak en vertelde vol passie hoe hij

aan de hand en dat vergt weer een andere

onlangs een nieuwe buis geplaatst had in de schoorsteen op een huis met een rieten dak. Het was een vermoeiende klus ge-

Als het permanent crisis is, is er iets anders aanpak. In september 2011 kwam mijn derde boek uit: Op weg naar het hart van de klant, 25

weest, maar hij was er trots op dat het goed gelukt was en blij

managers onthullen hun geheim. In het

met zijn vak. Hij straalt als hij me dit verhaal vertelt.

over hun passie en missie. Over hun op-

boek laat ik 25 managers aan het woord voeding, normen en waardes. Over hun uit-

Voor mij het voorbeeld van iemand die zijn droom leeft en zijn

dagingen en allergieën. Hun hobby en de link hiervan naar hun beroep als manager

passie volgt.

in/van een contactcenter . En nu komt het: Over hun geheim hoe zij het hart van de klant bereiken. Op dat moment gebeurt er iets bij deze mensen. Hier voel ik de passie in hun gesprek, ik zie de twinkeling in hun ogen als ze over hun vak praten. Ze worden enthousiast, lopen naar het white board en nemen mij meteen mee in hun visie en oplossingen. Ook hun hart ligt bij de klant en daar gaat het om. Dat brengt me bij de volgende vraag: Als jij ’s morgens wakker wordt, denk je dan, oh weer een werkdag, ik ben blij als het 17.00 uur is? En schiet de tijd maar niet op?

In de afgelopen jaren heb ik gemerkt dat

er vanzelf ook de verzoeken voor presen-

Zo ja, dan zou ik snel een gesprek aanvra-

veel mensen niet echt kiezen voor het con-

taties op je pad, het schrijven vanartikelen

gen met je (HRM) manager om te onder-

tactcenter vak op zich maar er in ‘rollen’.

in de vakbladen en het uitgeven van een of

zoeken waar je wel energie van krijgt. Want

Net zoals ik. Ik begon in 1985 met adver-

meerdere boeken.

dit ga je niet volhouden, hierdoor kom je of in een burn-out of je wordt vroeg of laat

tentieacquisitie door de telefoon voor mijn

structureel ziek.

tijdschrift Vrouw& Bedrijf en rolde zo door

Wat boeit mij nu zo in dit vak? Voor mij is

naar hoofd telemarketing en manager van

het vooral de uitdaging om elke dag er weer

callcenters etc. En ik werd gegrepen door

voor te zorgen dat de klant goed geholpen

In 2010 volgde ik een training bij Marlies

het vak. En als je enthousiast bent komen

wordt. En dat is vaak spannend omdat er

van der Putten (Quality Contact) over mijn

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

23

Tien gewetensvragen

Geef een rapport cijfer tussen 1 en 10 aan onderstaande tien vragen.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

De teamleiders en agents zijn enthousiast als ze op maandagochtend op het werk verschijnen en beginnen met veel zin aan de werkweek. De teamleiders en agents weten wat ze moeten doen en vervullen die taak zelfstandig. Er is nauwelijks controle nodig. Ze proberen niet onder hun taken uit te komen. Alle medewerkers kennen hun eigen levensmissie en de visie en missie van hun werkgever en staan hier achter. Mensen beseffen welke bijdrage ze leveren om de missie en visie van hun bedrijf te helpen vervullen. Er zijn voldoende mogelijkheden om door te groeien in het bedrijf.

Het contactcenter is hoog genoeg gepostioneerd in de organisatie om invloed te kunnen uitoefenen op het klantenbeleid. De manager van het contactcenter heeft invloed op de backoffice en marketingafdeling en kan acties in overleg bijstellen/stoppen. De manier waarop de mensen in het contactcenter omgaan met de klanten, loopt synchroon met de behandeling in winkels of kantoren en de info op internet. De medewerker wordt gestimuleerd zelf initiatieven te nemen en zelfstandig en oplossingsgericht met de klant om te gaan. Fouten mogen gemaakt worden. Je manager heeft oog voor jouw ontwikkeling en stimuleert en ondersteunt je om het beste uit jezelf te halen.

Totaal life purpose. Daar kwam de volgende zin

Een andere leuke bezigheid is mijn jurylid-

Vul dan bovenstaande vragenlijst in en

uit: Mensen verbinden gebruikmakend van

maatschap voor de verkiezingen van de

kijk wat het gemiddelde cijfer wordt. Is het

mijn creativiteit en energie. Een levensvisie

contactcenter manager van het jaar. Al die

lager dan een 6, dan raad ik je aan je te

die ik dagelijks in de praktijk kan brengen

passie volle mensen ontmoeten die voor-

beraden waar dit aan ligt en wat JIJ daar

als interim manager in het contactcenter. Ik

gedragen zijn door collega’s omdat ze in

aan kan doen (wat ligt binnen jouw cirkel

heb nu een fantastische opdracht in Leeu-

hun manager geloven! Als jury bezoeken

of influence) ?

warden waar ik 4 uur per dag voor moet

wij hun bedrijf, praten met hun manager

reizen vanuit Huis ter Heide. Ik neem de

en hun medewerkers en krijgen een goede

trein en het kost me geen moeite. Waarom

indruk van hun kwaliteiten. Elke keer weer

niet: Omdat ik het zo geweldig vind. In de

een cadeautje om in hun keuken te mogen

trein werk ik mijn email van de dag bij en

kijken. Ben je nieuwsgierig of jij wel op de

kan ik rustig stukken lezen. En als ik thuis-

juiste plek zit, het juiste werkt doet en bij

kom ben ik klaar.

het juiste bedrijf werkt?

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

24

CCMAPLATFORM HET INTRADAY MANAGEMENT PLATFORM IN AMSTERDAM. Donderdag 26 januari was het zover, met het platform naar ProRail Amsterdam Centraal. Allereerst kregen we een algemene uitleg over Prorail, de geschiedenis, het ontstaan van ProRail en het spoorwegnet.

ProRail is verantwoordelijk voor het spoor-

Voor de deelnemers van het Platform een

vanzelfsprekend hebben we hier ook een

wegnet van Nederland: aanleg, onder-

niet alledaagse omgeving, maar gezien de

bezoek aan gebracht. Met deze overdaad

houd, beheer en veiligheid. Ruim 4.000

complexiteit van omgeving des te interes-

aan nieuwe informatie, hebben we ProRail

medewerkers zorgen ervoor dat elke dag,

santer om juist hier kennis er ervaring op te

bedankt en zijn we op weg gegaan naar

24/7, 1.200.000 reizigers en 100.000 ton

doen over Intraday Management.

het Leidse Plein.

goederen op hun plaats van bestemming

Na de algemene uitleg zijn we naar het

komen, met 6.550 treinen over ruim 7.000

kloppend hart van ProRail gegaan. Eerst

Op het Leidse Plein was het Mark Elschot

kilometer spoor. Dit alles met maar liefst 10

hebben we vanuit een ruimte die zich let-

van De Experience Groep die ons stond op

personenvervoerders en 15 goederenver-

terlijk midden boven de vloer bevindt ge-

te wachten en zo gastvrij was om ons te

voerders op het spoor.

detailleerde uitleg gekregen over waar

ontvangen in een van hun vergaderzalen.

men mee bezig is en hoe men deze uiterst ProRail levert dan ook een belangrijke bij-

complexe uitdaging toch elke keer weer in

Na een hapje en een drankje heeft Marcel

drage aan het toegankelijk houden van Ne-

goede banen weet te leiden.

Paes, Bestuurslid CCMA, ons bijgepraat over zelfregulering. Een onderwerp dat

derland. Zo verdelen ze de ruimte op het spoor, regelen alle treinverkeer, bouwen en

Vervolgens zijn we de vloer opgegaan,

gelukkig veel aandacht heeft binnen de

beheren stations en leggen nieuw spoor

hebben we meegekeken hoe men hier op

Contact Centers, maar ondanks deze aan-

aan. Daarnaast onderhouden ze bestaand

intraday niveau stuurt, welke stuurmaatre-

dacht zijn er tot op heden nog maar weinig

materieel zoals spoor, wissels, seinen en

gelen men allemaal heeft en welke impact

Contact Centers die de wachttijd informatie

overwegen.

het heeft wanneer een spoor niet op tijd vrij

op hun internetsite delen met hun klanten.

is voor het komende verkeer.

De uitdaging die ik de deelnemers van het Platform dan ook heb voorgelegd is:

Heel belangrijk voor het spoorwegnet is natuurlijk ook de stroomvoorziening. De

“Kunnen en willen wij, nu of in de toekomst,

cockpit om het gehele stroomnet te moni-

volumes gaan sturen door het vermelden

toren bevindt zich ook op deze locatie en

van wachttijd indicaties?”

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

25

Met dank aan:

Wanneer de voordelen van het vermelden

gener. Zilveren Kruis Achmea is door het

van de wachttijd informatie goed benut

vermelden van welke dag een “rustige”

worden, heeft dit een positieve werking op

of “redelijk drukke” dag is een goed voor-

Gerard Offerman, NS Reizigers

het serviceniveau en daarmee de klantte-

beeld, waarbij de klant wordt geïnformeerd

ProRail

vredenheid en de kosten. Het vermelden

en de organisatie er zelf ook voordeel uit

Mark Elschot, De Experience Groep

van de wachttijd informatie heeft dan toe-

haalt.

gevoegde waarde voor zowel de klant als het Contact Center. En ook hier geldt, hoe

Onze volgende bijeenkomst zal dan ook

meer bedrijven de informatie delen, des te

plaatsvinden op de nieuwe locatie van

beter het zal werken.

Achmea te Leiden.

Natuurlijk hebben we ook even gekeken naar de internetsites van de voorlopers in het vermelden van wachttijd informatie: Zilveren Kruis Achmea, Vodafone en We-

Steven Kosterman

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

CCMAPLATFORM

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

26

CCMAINTERVIEW

Interview met:

Vertrekkend bestuurslid Hirschel Hessel ‘Het was, na al die jaren, best vreemd om

Wat heb jij afgelopen jaren binnen de

efficiënt ontwikkelen en klantgerichter wor-

tijdens de laatste ALV naar voren te moe-

CCMA bereikt?

den waardoor de loyaliteit en winstgevend-

ten komen om afscheid te nemen’ aldus

‘Een heleboel, maar twee dingen met name.

heid van klanten toeneemt en medewer-

Hirschel die na 6 jaar bestuurslid en voor-

Allereerst de enorme ontwikkeling die we

kers zich meer betrokken en gewaardeerd

zitter te zijn geweest de vereniging verlaat.

met de Contact Center Manager van het

voelen met als gevolg dat ziekteverzuim en

jaar verkiezing hebben doorgemaakt. Van

ongewenst verloop afnemen.’

Waarom ben je uit het bestuur van de

een relatief eenvoudige opzet naar een hele

CCMA gegaan?

professionele uitvoering afgelopen jaar met

Wat ga jij nu verder doen nu je uit het

‘Sinds 2009 heb ik geen leidinggevende

een prachtige opbouw, video opnames,

bestuur van de CCMA bent gestapt?

functie meer gehad in een klantcontact

publiciteit om de activiteit heen en heel veel

‘Ik heb aangeboden om als achtervang van

omgeving waardoor ik merkte dat ik al min-

positieve energie. Als tweede de introduc-

het bestuur betrokken te blijven. Met name

der de taal van onze leden sprak. Aan de

tie van de CCMA Pluim. Afgelopen jaren

de Contact Center Manager van het jaar

ene kant deed dat pijn omdat ik me juist zo

heeft de contact center branche vrijwel

verkiezing is iets waar mijn hart ligt en ik

lang erg goed voelde binnen de vereniging,

altijd te maken gehad negatieve publiciteit.

zeker de nieuwe jury bij wil helpen om de

aan de andere kant vond ik het ook een lo-

Om die bedrijven die positief opvallen in de

ingeslagen weg verder te helpen ontwik-

gische volgende stap in mijn carrière.’ Wat

wijze waarop ze met klanten omgaan te sti-

kelen!’

vond je het mooiste om te doen binnen het

muleren hiermee door te gaan en andere

bestuur?

bedrijven te enthousiasmeren ook meer met klantgerichtheid te doen hebben we

‘De afgelopen jaren heb ik met heel veel

de CCMA Pluim in het leven geroepen. Ook

plezier als voorzitter van de jury van de

hierin is een sterke ontwikkeling doorge-

Contact Center van het jaar gefungeerd.

maakt en heeft ertoe geleid dat de CCMA

Dit was zo ontzettend leuk en inspirerend!

Pluim een erkende waardering is geworden

Samen met een aantal echte hard core

die de nodige positieve publiciteit voor de

contact center managers in de jury geno-

branche heeft opgeleverd.’

mineerden toetsen was heel bijzonder. Als jury bij een bedrijf van een genomineerde

Dus als ik het goed begrijp heb je je vooral

binnen komen, de spanning al bij de recep-

gericht op het benadrukken van de posi-

tie voelen, de ontlading bij de genomineer-

tieve dingen in de branche, het stimuleren

den wanneer ze merkten dat we ook best

van de klantgerichtheid?

aardig waren en begrip en interesse toon-

‘Ja, dat klopt. Ook in mijn zakelijke leven

den was heel speciaal!’

help ik bedrijven met het verbeteren van de klantgerichtheid. Door middel van het continue inzichtelijk maken van de klanttevre-

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

denheid met de Klantcontact Monitor kunnen bedrijven zich heel gericht en kosten

CCMAINTERVIEW

27

CCMAVRIEND

aan het woord

‘Flexibiliteit en kwaliteit van zowel de Workforce als Workforce Management professionals zelf blijven een hot issue, economische recessie of niet’ In dit artikel wordt ingegaan op zowel de status quo en ontwikkelingen van de Workforce als de WFM professional zelf en de

flexibiliteit in combinatie met kwaliteit een hot issue. Dan bedoel ik niet alleen vanuit het perspectief van de afdeling WFM maar

betekenis hiervan voor de organisatie. Een licht op een sterkere

de gehele organisatie. Organisaties, profit

verbinding tussen de Operatie en WFM en een blije klant. Het

te ademen met de ontwikkelingen van hun

artikel is mede gebaseerd op het boek “Managing your Work-

contact center. Immers de kwaliteit die

force as a competitive advantage” (te bestellen via de website

en non-profit moeten in staat zijn om mee klanten. Dat gebeurt niet alleen vanuit het geleverd wordt aan de klant wordt door de totale performance van de waardeketen bepaald. Wat dat betreft stellen de

van PlanMen).

economische ontwikkelingen en gevolgen hiervan (snelle krimp, herstel, krimp, groei

StatUS QUo & ontwikkelingen

achterblijvers die de kracht en de noodzaak

etc.) de WFM afdeling en kwaliteit van het

van Uw workforce

van WFM onvoldoende (h)erkennen. Als

werk dat zij levert op de proef. Veel WFM

(ManageMent afdeling)

WFM professional ben ik dan ook, samen

afdelingen binnen organisaties worstelen

Customer Contact Centers doen het over

met mijn collega’s, gedreven om de waarde

dan ook met de benodigde poolomvang

het algemeen op WFM gebied nog steeds

van WFM voor organisaties duidelijk te ma-

en samenstelling en daadwerkelijk flexibele

heel verschillend, al kunnen we een duide-

ken. Goed ingevuld komt dit namelijk de

inzet van medewerkers. Groot voordeel is

lijke scheiding maken tussen organisaties

gehele organisatie (lees: winstgevendheid),

dat het niet meer alleen de werkgever is die

die hier serieus en professioneel aan vorm

de medewerker (lees tevredenheid) en de

flexibiliteit wil, de medewerkers vinden dit

geven en anderen die WFM beginnen te

klant (lees loyaliteit) ten goede.

minstens net zo belangrijk.

zijds de invulling van de pool (omvang,

Nog niet zo lang geleden waren de men-

WFM wordt daarnaast door het verande-

kwaliteit en flexibiliteit) van medewerkers en

sen niet te vinden om het werk dat er lag

rende klantcontact gedrag complexer maar

anderzijds de rol en positie die WFM pro-

in contact center land goed te doen. Dat

daardoor tegelijkertijd voor WFM ook juist

fessionals binnen een organisatie zouden

is nu anders, echter, ondanks die afgeno-

uitdagender. Chat, twitter, afnemende tele-

moeten vervullen. Wat dat betreft genoeg

men druk blijven omvang, samenstelling,

fonische klantcontacten het gebeurt alle-

ontdekken. Daarmee bedoel ik dan ener-

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

28 moeten WFM experts zichzelf als een waardevolle gesprekspartner binnen organisaties positioneren. Je kunt dit alleen maar bereiken door interne klanten iets te komen brengen. De eerste erkende WFMopleiding die PlanMen samen met Philipse Business School is gestart is een mooi startschot van een professionalisering van onze eigen vakbroeders. Naast deze algemene opleiding zie je daarnaast ook dat het toetsen van zowel theoretische als praktijkkennis van de grond begint te komen. De kracht van deze certificering door de Society of Workforce Planning Professionals bestaat uit het continue kennisaspect, dus geen eenmalige exercitie en een onafhankelijke meetlat. Daarnaast valt er nog veel te winnen in het optimaal gebruik van de functionaliteiten van WFM software. David van der Pouw Kraan, Directeur PlanMen

Veel WFM experts kennen niet alle ins en outs, op zich ook niet vreemd als we naar het gebruik van andere applicaties kijken.

maal tegelijk. De macht komt steeds meer

maken om hierbij ondersteuning te vragen

bij de klant te liggen van pull naar push en

om het workforce management proces te

Volg ook niet alle opportunistische (nega-

dat heeft een enorme impact op de organi-

kunnen uitbesteden.

tieve) uitspraken over het arbeidsaanbod

satie inrichting.

Vergeet niet dat onze beroepsgenoten

voor de komende jaren. Maar schenk hier

vaak zonder enige kennis en ervaring ooit

wel aandacht aan door aan strategisch

Kwaliteit en flexibiliteit van

als “de gelukkige” zijn geselecteerd als

poolmanagement te doen. Dit houdt in dat

de Workforce Management

planner. Omdat zijn of haar Excel kennis

je anders omgaat met het concept pool-

afdeling zelf

zo goed was. Maar het draait natuurlijk

management dan vandaag de dag toege-

Maar als WFM professionals moeten we

om veel meer. Tegenwoordig moet je be-

past. Dat je nadenkt over de komende 1-3

onszelf daarbij zeker niet vergeten. Ook

drijfsmatig, dus vanuit marketing en de

jaar en een vertaling maakt naar wat dat

onze afdeling dient flexibel en kwalitatief

business maar ook vanuit finance en IT

betekent op WFM gebied; in de praktijk

van voldoende niveau ingericht te worden!

kunnen denken en met deze mensen sa-

blijkt bijvoorbeeld nog veel te winnen door

Immers, projecten, producten, diensten

menwerken. De tijd van solistische, mens-

het beter in kaart brengen van de omvang

komen en gaan, groeien en krimpen.

schuwe WFM-ers die onder het stof zitten

van fluctuaties in productie/dienstverle-

is gelukkig echt voorbij. Het wordt dus nog

ning. In samenwerking met de Universiteit

Regelmatig wordt mij dan ook gevraagd

eens leuk zou ik willen zeggen. Dat bete-

Nyenrode zijn hier waardevolle slagen in

“we zien door de bomen het bos niet meer,

kent dat je inderdaad een verzwaring in het

gemaakt die ik in mijn boek middels een

waar te beginnen?”. Helaas, u had het ver-

gevraagde opleidingsniveau terug ziet ko-

praktijkvoorbeeld heb toegepast en die een

wacht, geen eenduidig antwoord maar wel

men in de werving en selectiecriteria. Maar

ander licht laten schijnen op de benodigde

een handvat voor een start: kijk naar de

ook communicatie skills tellen steeds meer

pool, zowel in kwantiteit (omvang, flexibili-

fase waar een bedrijf zich in bevindt op ge-

mee. Mensen kunnen zich dus echt in de

teit en samenstelling) als kwaliteit (niveau).

bied van WFM, dat bepaalt voor een groot

loop der jaren verder ontwikkelen waardoor

Er ligt dus nog voldoende uitdaging, onze

deel waar de meeste winst te behalen valt.

we een grotere groep van geloofsgenoten

eigen performance en onze leer- en verbe-

Dus bij het forecasten, plannen, trafficen,

krijgen die het vakgebied niet verlaten na

tercyclus komen meer in het daglicht van

analyseren, rapporteren of adviseren.

een jaar of drie om weer voor de volgende

de organisatie te staan. Als WFM expert

In zijn algemeenheid kan gesteld worden

uitdaging in een geheel ander vakgebied

een geweldige kans en uitdaging om het

dat door analyse nog veel tijdwinst geboekt

aan de slag te gaan.

vakgebied verder te ontwikkelen en de waarde van Workforce Management tast-

kan worden in de uitvoering. Dat brengt

baar te maken en (h)erkend te krijgen!

met dan bij een volgende ontwikkeling; or-

Uitdagingen WFM voor de

ganisaties gaan (h)erkennen dat ze moeten

komende jaren

investeren in de benodigde kwaliteit van

Laat ik beginnen met hetgeen we nu kun-

David van der Pouw Kraan

de WFM medewerkers. Of de keuze gaan

nen gaan inzetten: in de eerste plaats

Directeur PlanMen

M a g a z i n e va n d e C o n ta c t C e n t e r M a n a g e m e n t A s s o c i at i o n | w w w. v ccm a . n l | m a a r t 2 0 1 2 | n r 8

29

CCMAVRIEND

aan het woord

« Met de Master opleiding word je een betere gesprekspartner voor je directie » Ruud Meijer is Master in Customer Management (MC). Als eerste rondde hij deze aansprekende studie van School for Customer Management af. Meijer legt uit waarom hij geen seconde spijt heeft van zijn keuze om weer te gaan studeren.

voorwaarde om deze studie succesvol af te kunnen ronden. Mij is dat gelukt. Sinds december 2010 draag ik de titel Master in Customer Management (MC). Een belangrijke meerwaarde van deze opleiding is dat ik een betere gesprekspartner voor mijn directie

“Als Service Manager bij ATAG Nederland

afdelingen waar klantgerichte activiteiten

ben geworden. Als expert op het gebied

ben ik een echte Customer Manager. In-

plaatsvinden.

van klantmanagement beland je van een afhankelijke rol in een positie waarin je pro-

ternationaal ben ik namelijk bezig met multichannel klantmanagement. Mijn ma-

Om deze reden kan ik de Master opleiding

actief je directie kunt gaan adviseren. Die

nagement scope overstijgt bovendien het

Customer Management van School for

rol heb ik actief opgepakt en dat verandert

contact center: ik richt me op verschillende

Customer Management van harte aanbe-

je positie in de interne organisatie absoluut

afdelingen met klantcontact. De Master

velen. Het is een bedrijfskundige opleiding

in jouw voordeel.

opleiding Customer Management maakt

met een zwaartepunt in klantmanagement,

dat ik deze uitdagende functie met verve

die je leert om over je eigen schutting te

Ook buiten ATAG heb ik profijt van deze

kan vervullen. De studie heeft ook bijgedra-

kijken. Dus: Interessant voor zowel contact

opleiding. Mijn zichtbaarheid binnen het

gen aan mijn zichtbaarheid in de markt en

center managers als marketeers en sales-

vakgebied is vergroot. Je laat via het volgen

de vakprijzen die ik de afgelopen jaren wist

managers. Centraal staat het belang van

van deze opleiding ook zien dat je serieus

binnen te halen. Het is een pittig opleiding-

de klant en die is nu eenmaal niet gebaat bij

bezig bent met je vak en wilt bijdragen aan

traject, maar ik kan het van harte aanbe-

allerlei afzonderlijke organisatiebelangen.

verdere professionalisering. Het heeft dan

velen.

Ik ben zelf met de opleiding begonnen in

ook zeker bijgedragen aan de titel Contact

het kader van een promotie van contact

Center Manager van het Jaar die ik in 2009

Voordat ik in 2006 werd aangesteld als

center manager tot (internationale) service

veroverde. Sinds afgelopen jaar mag ik me-

Contact Center Manager bij ATAG heb ik

manager. Om deze stap te kunnen ma-

zelf ook Industry Champion of the Nether-

allerlei uiteenlopende functies vervuld, met

ken diende ik een passende opleiding te

lands noemen. Een aansprekende prijs in

name in de automatisering. Bij ATAG heb

volgen. Dat werd dus deze erkende Mas-

een internationale competitie. Ook bij een

ik evenwel ontdekt dat mijn echte passie

ter opleiding van de School for Customer

dergelijk initiatief merk je dat je profijt hebt

ligt in directe dienstverlening en het ontzor-

Management.

van deze opleiding. Sterker nog: ik signaleer een wereldwijde behoefte om ook

gen van klanten. Het contact center speelt daarin een essentiële rol. Daar vinden im-

Ruim twee jaar ben ik druk aan de studie

zo’n opleiding te volgen. Hoogste tijd voor

mers de meeste contacten plaats. Het is

geweest. Het is een intensieve opleiding

School for Customer Management om snel

echter ook een bedrijfsonderdeel dat sterk

waarin je elke drie maanden met één van

de grens over te steken!”

afhankelijk is van de prestaties van andere

in totaal zes modules start. Daarna dien

afdelingen. Vanuit dat perspectief is het

je nog een afstudeerscriptie te schrijven.

belangrijk om als manager verder te kijken

Om dit allemaal goed te combineren met

dan alleen het contact center. Je moet zor-

je werk en je sociale leven is veel zelfdisci-

gen dat je nauw aangesloten bent bij alle

pline vereist. Ook time management is een

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

30

CCMANIEUWS

bericht

Surinaamse agents bevelen contactcenterwerk aan Eén op de vijf agents die op een contact-

offShoring naar SUrinaMe

center in Suriname werken, beveelt dit

Nog een paar uitkomsten uit het KIRC-on-

werk aan bij anderen. In Nederland doet

derzoek op een rij:

slechts één op de twaalf servicemedewer-

- 56% van de Surinaamse contactcenter-

kers dat, blijkt uit een steekproef van het

medewerkers vindt contactcenterwerk

Klanteractie Research Centrum.

aantrekkelijker dan andere banen. - agents in Suriname werken gemiddeld

In de recent gepubliceerde uitgave van

32 uur per week, tegenover 26 uur voor

stichting KIRC staan in totaal 42 inzichten,

de contactcentermedewerkers in Neder-

opgedaan aan de hand van zes thema’s.

land.

Zo is de uitbesteding van Nederlands

- 54% van de Surinaamse respondenten

klantcontact naar Suriname nader onder

heeft een opleiding op HBO- of universi-

de loep genomen. ‘Wat komt hier allemaal

tair niveau. In Nederland is dat 37%.

bij kijken? Wat zijn de voors en tegens om

- in Nederland werkt 51% van de agents

dit te doen? Hoe is het in Suriname gesteld

langer dan twee jaar in een contactcen-

met het imago van contactcenterwerk? Op

ter, tegenover 14% in Suriname.

dat soort vragen hebben we antwoorden

- 63% van de ondervraagde agents in Suri-

gezocht’, legt Frans Plat, mede-initiatiefne-

name werkt nog geen jaar op een klant-

mer van KIRC, uit.

contactcentrum.

Opvallend aan de steekproef, waaraan 75 agents in Nederland en 75 agents in Suri-

Bij de brede oriëntatie zijn onder meer ook

name deelnamen, is dat het NPS-gehalte

de cultuurverschillen meegenomen. Om de

aan de andere kant van de oceaan stukken

situatie in het juiste perspectief te plaatsen,

hoger ligt. Maar liefst twintig procent van

is daarom gekeken hoe een land als de

de ondervraagde contactcentermedewer-

Verenigde Staten bepaalde werkzaamhe-

kers beveelt dit werk aan. Plat: ‘Daar zijn

den naar de Filippijnen en India heeft over-

meerdere oorzaken voor. De werkgelegen-

geheveld. Plat: ‘In India zal een agent nooit

heid in Suriname moet zich nog verder

tegen de klant zeggen dat die persoon een

ontwikkelen. Daarbij is contactcenterwerk

fout heeft gemaakt. Dat durft hij niet. De

ook relatief nieuw daar. Sinds een jaar of

klant krijgt wel uitleg van een contactcen-

vier nu begint het echt grotere vormen aan

termedewerker, maar dat zal op een meer

te nemen. En er bestaan geen vooroorde-

omslachtige manier gebeuren dan wes-

len over, mensen vinden het interessant om

terse klanten gewend zijn. Uiteindelijk zul-

over dit werk te vertellen.’

len klanten daardoor toch minder tevreden zijn.’ Dit zojuist geschetste beeld is minder sterk aanwezig in Suriname en Nederland.

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

‘Qua taalgebruik en opleiding liggen deze landen vrij dicht bij elkaar’, aldus Plat.

M a g a z i n e va n d e C o n ta C t C e n t e r M a n a g e M e n t a s s o C i at i o n | w w w. v C C M a . n l | M a a r t 2 0 1 2 | n r 8

Philipse Business School is sinds 1984 succesvol in het opleiden en ontwikkelen van klantcontact personeel en management. Vanuit de visie dat medewerkers altijd kunnen groeien, teams tot nog betere resultaten kunnen komen en klantcontact afdelingen het kloppende hart vormen van iedere organisatie bieden wij onze diensten aan. Op basis van resultaatgerichte afspraken met onze klanten ontwikkelen we niet alleen maatwerkoplossingen maar verzorgen we ook maatgesneden erkende opleidingen voor klantcontact medewerkers, middenkader en hoger management. We zijn de enige particuliere opleider in Nederland die zelfstandig de erkende opleidingen tot Klant Contact Medewerker en Teamleider Contact Center mag organiseren en examineren. Tevens kunnen wij u de unieke Master opleiding Customer Management aanbieden, via onze Europees geaccrediteerde School For Customer Management Via ons lidmaatschap van CCMA ondersteunen wij actief de ontwikkeling van de managementprofessie binnen ons vakgebied. Als grote inspirator achter Supervisorweb richten we ons ook op het middlemanagement. Philipse Business School Hoofdkantoor en opleidingslocatie: Javastraat 44 2585 AP Den Haag T 070 - 42 72 404 I www.philipsebusinessschool.com

CCMAINVOLLE VAARTVOORUIT ACTIE:

tschap en a a m d li w Bij nieu een nieuw ij b s k u t s 2 aatschap. m d li s f ij r d be

De rol en de missie van de CCMA was en is om als beroepsvereniging van de contact center management in Nederland de functie van leidinggevende in contact centers steeds verder te professionaliseren. Als netwerkorganisatie ondersteunt de CCMA de leden in het uitoefenen van hun taak in de meest brede zin van het woord. Dit door het onder andere ontwikkelen van een kennisplatform, het faciliteren van concrete kennisoverdracht en door het met dit doel organiseren van bijeenkomsten en evenementen.

welk lidMaatSchaP PaSt het beSte bij U en Uw organiSatie? Lid worden van de CCMA is heel eenvoudig en door deze aanbieding ook heel interessant. We bieden u de mogelijkheid te kiezen uit 2 verschillende vormen van lidmaatschap.

1 - ccMa baSiS lidMaatSchaP

2 - bedrijfSlidMaatSchaP

Het meest bekende en oudste lidmaat-

Een nieuwe vorm van lidmaatschap per

schap waar we als vereniging mee groot

1 januari 2010. De contactcenter mana-

geworden zijn. Een persoonsgebonden

ger is daarbij het hoofdlid en kan bij elke

lidmaatschap, u bent persoonlijk lid van

activiteit een collega binnen het bedrijf

de vereniging en neemt het lidmaatschap

meenemen. Dit is vooral bedoeld om uw

automatisch mee naar uw nieuwe werk-

supervisor(s), teamleader(s) maar ook b.v.

omgeving mocht u daarvan veranderen.

uw WFM planner kennis te laten maken

Uw werkgever mag de contributiekosten

met de CCMA. Uw werkgever beheert het

vanzelfsprekend voldoen.

lidmaatschap en is niet persoonsgebonden maar bedrijfsgebonden.

Lid worden is mogelijk als u contact- of

Lid worden is mogelijk als het bedrijf of

callcenter manager bent binnen een in-

organisatie een eigen inhouse- of facilitair

house- of facilitair center en er geen com-

contactcenter heeft en er geen commerciële

merciële belangen zijn.

belangen zijn.

AANBIEDING lidmaatschap tot eind 2012

AANBIEDING lidmaatschap tot eind 2012

€369,-

€599,-

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

TIE

C WWW.VCCMA.NL/A

ME

CCMASITEVISIT SITEVISIT

Agenda

DO TN . ET 13 12 A WE :00 PR RK – IL BO 17: A.S RR 00 . EL TO T1 8:3

0

Graag nodigt de CCMA haar leden uit voor een sitevisit op DONDERDAG 12 APRIL a.s. bij BOL.com in het gebouw van Unamic / HCN - Xerox te Breukelen.

BOL.com is hoogstwaarschijnlijk de meest succesvolle retai-

ler in Nederland en kent dagen met meer dan 800.000 bezoekers per dag en is onlangs overgenomen door de Ahold Groep.. Met een steeds groter wordend assortiment en het streven om het meest klantvriendelijkste bedrijf van Nederland te zijn, vraagt dit om partnership 2.0. Wat partnership 2.0 is en hoe BOL.com en Unamic/HCN daar invulling aan geven, vertellen beide partijen u graag tijdens deze sitevisit. Deze middag komt de integratie van service communicatie (ontvangstbevestigingen, bedankbrieven, handleidingen, coupons, facturen e.d.) met customer care aan bod wat BOL.com de mogelijkheid heeft gegeven om de Cost-to-Serve vergaand te verlagen. OOK AANWEZIG ZIJN MAAR NOG GEEN CCMA LID, MAAK DAN GEBRUIK VAN ONZE SPECIALE ACTIE. WWW.VCCMA.NL/ACTIE VOOR MEER INFORMATIE.

Het programma: 13:30 14:00

Ontvangst met koffie en thee “Integratie van Service communicatie en verlaging van Cost-to-Serve” Case Directie - BOL.com

16:00 17:00 18:30

Rondleiding werkvloer BOL.com Netwerk borrel Einde sitevisit

Locatie: Deze sitevisit zal gehouden worden in het nieuwe pand van Unamic / HCN te Breukelen gelegen aan de A2. Makkelijk bereikbaar via auto en openbaar vervoer.

AANMELDEN VIA WWW.VCCMA.NL