Module opdracht Bedrijfskundig informatie management
HBO Leergang Functioneel Beheer Bedrijfskundig informatiemanagement Cijfer 8,5
Docent: E. Sleeswijk
Voorwoord Geachte lezer,
2
Inhoudsopgave Voorwoord.............................................................................................................................................. 2 Hoofdstuk 1. Inleiding ......................................................................................................................... 4 1.1 UWV ............................................................................................................................................. 4 1.2 SMZ .............................................................................................................................................. 4 1.3 Opdracht Ministerie .................................................................................................................... 4 1.4 SMF-systeem.............................................................................................................................. 4 Hoofdstuk 2. Importance-Performance mapping (I-P mapping).................................................... 5 Hoofdstuk 3. Beschrijving technische kwaliteit (nr. 1-5) ................................................................. 6 Hoofdstuk 4. Beschrijving semantische kwaliteit (nr. 6-9) .............................................................. 7 Hoofdstuk 5. Beschrijving service kwaliteit (nr. 10-14) ................................................................... 8 Hoofdstuk 6. Gebruik en gebruikerstevredenheid (nr. 15-18) ....................................................... 8 Hoofdstuk 7. Voordelen van het SMF-systeem ............................................................................... 9 Hoofdstuk 8. Conclusie en aanbevelingen ....................................................................................... 9 8.1 Conclusie ................................................................................................................................... 10 8.2 Aanbevelingen .......................................................................................................................... 10 Bijlagen ................................................................................................................................................. 11 Bijlage A Organogram SMZ .......................................................................................................... 11 Bijlage B I-P mapping toegepast ................................................................................................. 12 Bijlage C Criteria tabellen ............................................................................................................. 13 Bijlage D Uitslag criteria tabellen ................................................................................................ 14 Bijlage E Voordelen tabel ............................................................................................................. 15 Bijlage F Literatuurlijst................................................................................................................... 16
3
Hoofdstuk 1. Inleiding 1.1 UWV Het UWV is het uitkerings instituut werknemersverzekeringen van Nederland. UWV draagt zorg voor deskundige en efficiënte uitvoering van de werknemersverzekeringen van Nederland. ( WIA, WW, ZW, WSW, N Wajong, WAO en WAZ) Daarnaast houdt het UWV zich bezig met arbeidsmarkt – en gegevensdienstverlening. Deze taken voeren wij uit als zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) in opdracht van het ministerie van sociale zaken en werkgelegenheid. 1.2 SMZ De divisie sociaal medische zaken (SMZ) verzorgt de werknemersverzekeringen die te maken hebben met arbeidsongeschiktheid. (WIA, ZW-Arbo, N Wajong, WSW en Deskundigenoordelen) De divisie SMZ is opgedeeld in diverse districten. Ik ben werkzaam voor het district Groot Amsterdam. Ieder district verzorgt alle arbeidsongeschiktheidswetten. 1.3 Opdracht Ministerie In opdracht van het ministerie verzorgen wij de arbeidsongeschiktheidswetten. Met het ministerie zijn afspraken gemaakt aan welke doelstellingen wij moeten voldoen. Productiviteit, tijdigheid en kwaliteit. De opdracht voor SMZ bestaat uit het toekennen en herbeoordelen van arbeidsongeschiktheid. Deze taak bestaat uit medisch en arbeidskundig inzicht. 1.4 SMF-systeem Om de aanvragen en herbeoordelingen van arbeidsongeschiktheidswetten juist te kunnen registreren, beheren en te bewaken wordt er gebruik gemaakt van het SMF-systeem. Het SMF systeem is een systeem dat bestaat uit vele applicaties die SMZ ondersteunen op landelijk niveau. De verschillende rollen binnen SMZ, zoals verzekeringsartsen, arbeidsdeskundigen en ondersteunend personeel, gebruiken hun eigen applicaties maar werken ook met elkaars applicaties. Om dit op een juiste wijze te kunnen doorvoeren zijn de applicaties aan elkaar gekoppeld met behulp van het workflow-automatiseringssysteem FLOWer. De systemen worden beheerd door IBM en Ordina. De verbindingen zijn belegd bij KPN en Perceptive. Het SMF-systeem is een workflow systeem waar het gehele aanvraag- en herbeoordelingsproces in geregistreerd wordt. Het SMF-systeem is gekoppeld aan een datawarehouse. Door gebruik te maken van een business intelligence programma is het mogelijk alle managementgegevens uit het systeem te krijgen. Gegevens voor verantwoording en sturing. Het SMF-systeem kampt al langere tijd met problemen rondom Performance (lange responstijden) en reliability. Verder heeft het SMF-systeem de reputatie slecht aanpasbaar te zijn waardoor de gebruikers moeten werken met een systeem dat niet up to date is. Dit brengt veel weerstand met zich mee. Het UWV wil door een analyse duidelijk krijgen waar de daadwerkelijke knelpunten in het systeem zitten en waar de weerstand van gebruikers zich vooral op richt. Het UWV is voornemens het SMF-systeem de komende jaren te vervangen door Belnformed. Dit systeem is meer toekomst bestendig, beter en sneller aan te passen aan wijzigingen en heeft de mogelijkheid om vele verschillende systemen beter, eenvoudiger en goedkoper met elkaar te verbinden. Het implementeren van Belnformed is echter een grote kostenpost en niet direct opleverbaar.
4
Voor het analyseren van het SMF-systeem heb ik gebruik gemaakt van het succesmodel van Delone en McLean. Zie afbeelding 1. Het Succesmodel van Delone en McLean is in eerste instantie ontwikkeld voor marketing specialisten. Omdat het model niet alleen laat zien hoe men de diverse dimensies ervaart maar ook de samenhang tussen deze verschillende dimensies inzichtelijk maakt is het succesmodel ook goed te gebruiken in de IT sector. ( bron: Informatiemanagement 2012: 247)
Afbeelding 1. Binnen het model kan onderscheid worden gemaakt tussen succes op technisch, semantisch en service- en effectiviteitniveau. ( bron: Informatiemanagement 2012: 249) Technische kwaliteit Beschrijft de technische kwaliteit van het system. Het geeft een oordeel over de technische prestaties van het systeem. Semantische kwaliteit Beschrijft de kwaliteit van de informatie die wordt gegenereerd uit het systeem. Service kwaliteit Beschrijft de kwaliteit van de dienstverlening door de IT-aanbieder die verantwoordelijk is voor het systeem. Gebruik Beschrijft de mate van gebruik van het systeem. Gebruikersvriendelijkheid Beschrijft of het systeem voldoet aan de verwachtingen van de gebruikers. Netto voordelen Beschrijft het succes in termen van prestatieverbetering van de gebruikers of de organisatie.
Hoofdstuk 2. Importance-Performance mapping (I-P mapping) Om de dimensies uit het succesmodel van DeLone en McLean samen te brengen wordt ervoor de evaluatie van het systeem gebruik gemaakt van I-P mapping. Deze techniek maakt gebruik van een matrix. zie bijlage B, waarbij belang en prestatie tegen elkaar worden afgezet. (bron: Informatie management, 2012:251) Door op iedere dimensie te onderzoeken of het systeem voldoet aan de wensen van het UWV kan op deze manier worden bekeken waar de belangrijkste aandachts-/knelpunten liggen en waar verbeterpunten nodig zijn. De eerste stap die is gezet is per dimensie een lijst met succescriteria samen te stellen die een groot draagvlak bij alle gebruikers, IT medewerkers en management heeft. Men heeft uit het gehele land een gebruikersgroep samengesteld die de belangrijkste criteria per dimensie moesten samenstellen.
5
De gebruikersgroep diende als uitgangspunt te hebben dat de gebruikers de belangrijkste schakel tot succes zijn. Als eerste evaluatie wil men zich dan ook volledig richten op de wensen van de gebruikers. Deze subjectieve maatstaaf (bron: informatie management, 2012:254) kan beperkingen met zich meenemen op interpretatie en kennis vlak. Het UWV vond het draagvlak voor het systeem door de gebruikers de belangrijkste eerste aanzet daar zij de grootste gebruikers van het systeem zijn. De gebruikersgroep heeft de gekozen criteria per dimensie in tabellen gezet. In deze tabellen kon men aangeven hoe hoog men het belang en wat men van het criteria zelf vond. Tevens kon met extra op of aanmerkingen aangeven. In bijlage C zijn de tabellen bijgevoegd. Na het samenstellen van de criteria zijn de beoordelingstabellen verdeeld over de gebruikers die met het systeem werken. Om zoveel mogelijk respons te krijgen heeft men het belang van deze vraagstellingen breed uitgedragen deze in te vullen en te retourneren. De 5 IT medewerkers, 716 gebruikers en 36 managers hebben gereageerd. Sommige vragen zijn door iedereen ingevuld. Sommige vragen alleen door een specifieke groep. Ieder criteria leverde zo een score op. Per criteria verkreeg men een gemiddelde score van belang en prestatie. In bijlage D zijn de tabellen met uitslag weergegeven. Door in iedere tabel gebruik te maken van een uniek nummer kon de uitslag van de vraagstellingen worden verwerkt in een matrix. In deze matrix is te zien welke criteria in het aandachtsgebied vallen en er een analyse gemaakt kan worden waar de knelpunten en verbeterpunten voor het SMF-systeem liggen. De matrix is bijgevoegd in bijlage B. In hoofdstuk Conclusie en aanbevelingen wordt verder ingegaan op de uitkomst van de matrix.
Hoofdstuk 3. Beschrijving technische kwaliteit (nr. 1-5) Bij de beschrijving van de technische kwaliteit van het systeem wordt snel gedacht aan de kwaliteit uit technisch oogpunt waar IT-specialisten aan gebonden zijn. Dit hoeft echter niet zo te zijn. Er kan ook een beroep worden gedaan op de gebruikers van het systeem zodat een breder perspectief kan worden bereikt. Systeemflexibiliteit Hoe eenvoudig is het om bij veranderende omstandigheden de systemen daarop aan te passen. Door de 5 IT-specialisten is deze vraag beantwoord. Hieruit kwam naar voren dat dit punt belangrijk gevonden werd. Men vindt echter dat het systeem zich hier slecht voor leent. Gezien de verouderde systemen is aanpassen een moeilijke en dure aangelegenheid. Documentatie kwaliteit De documentatie van het systeem moet op orde zijn om het systeem goed te kunnen blijven volgen vooral als er wijzigingen zijn doorgevoerd. De documentatie is voor de gebruikers en managers erg van belang. Daarnaast is het tijdig meedelen van deze wijzigingen even belangrijk. Deze vraag werd door de gebruikers en managers als belangrijk neergezet. Men vindt dat dit goed gebeurt. Men krijgt bij een wijziging direct een incidentele mededeling. Daarnaast wordt het handboek direct bijgewerkt. Responstijd Het UWV moet meer werk doen in minder tijd. De responstijd van het systeem is dan ook een zeer belangrijk onderwerp. Reageert het systeem traag dan wekt deze onvrede en verliest men kostbare productietijd. De gebruikers geven aan dat het belang van dit criteria zeer hoog is. Men is echter totaal niet te spreken over de prestatie van dit criteria. Het systeem reageert traag bij opvraag en bewerking.
6
Beschikbaarheid De beschikbaarheid van een systeem is het belangrijkste criteria dat er bestaat. Is een systeem in deze tijd niet benaderbaar dan staat de productie stil met alle gevolgen van dien. Zowel de IT-specialisten, gebruikers al managers vonden dit criteria van het grootste belang. De uitval heeft zich echter beperkt en men is dan ook tevreden over de beschikbaarheid. Gezien het belang dat men er aan hecht is het verstandig dit wel als aandachtspunt te zien. Compatibiliteit De gegevens die in het SMF-systeem worden gezet worden ook gebruikt door andere systemen. Omdat bij het UWV gewerkt wordt met verouderde systemen is de koppeling van deze systemen vaak een probleem. Hierdoor kan het voorkomen dat gegevens niet juist in andere systemen worden overgenomen. Deze vraag is door de IT-specialisten beantwoord. Het belang van dit criteria spreekt voor zich. Belangrijk. Zoals verwacht hebben de IT-specialisten grote moeite met dit criteria. Dit punt staat dan ook hoog op de agenda om tot daadwerkelijke oplossingen te komen.
Hoofdstuk 4. Beschrijving semantische kwaliteit (nr. 6-9) De semantische kwaliteit geeft de kwaliteit van de informatie weer die door een systeem wordt gegenereerd. Is de informatie juist? Is het up to date? Begrijpt men de gegenereerde informatie? Is alle informatie volledig? Vragen die draagvlak positief of negatief kunnen beïnvloeden. Begrijpelijkheid De informatie die wordt gegenereerd uit het systeem moet te begrijpen zijn. Het SMF-systeem is zo gebouwd dat de volgschermen naadloos op elkaar aansluiten. De vraag is door de gebruikers beantwoord. Het belang van dit criteria is groot. Men geeft aan dat het systeem goed is te volgen. Men is dan ook tevreden over dit criteria. Volledigheid De informatie die wordt gegenereerd uit het systeem wordt gebruikt om tot een uiteindelijke beslissing te kunnen komen. Als de informatie niet volledig wordt weergegeven dan bestaat de kans dat beslissingen op onjuiste gronden worden genomen. Zowel de gebruikers als de managers hebben hier antwoord op gegeven. Het belang is groot. De prestatie wordt als goed beschouwd. Men gaf als extra opmerking wel aan dat bij wet- en regelgevingwijzigingen de systemen pas laat aangepast waren en men bepaalde tijd met onvolledige systemen werkte. Tijdigheid De tijdigheid van de informatie vanuit het systeem is voor managers belangrijk. Om tot goede sturing en verantwoording te kunnen komen dienen de managers tijdig te beschikken over stuur en verantwoordingscijfers. Bij vertraging hierin kan men niet tijdig rapporteren en niet tijdige bijsturen om tot een goed resultaat te komen. Daarnaast hanteren de gebruikers de gegenereerde informatie om overzicht te krijgen in werkvoorraden. Men heeft aangegeven dat het belang dus groot is en dat men redelijk tevreden is met de ontvangstmomenten van de informatie. Validiteit Het UWV is erg afhankelijk van de wet- en regelgeving van het ministerie van sociale zaken en werkgelegenheid. Wijzigingen dienen dus snel en accuraat in de systemen verwerkt te worden om de werkzaamheden volgens de juiste regels te kunnen verrichten. Daarnaast worden wijzigingen vaak met terugwerkende kracht ingevoerd. Wijzigingen in het SMF-systeem zijn tijdrovend, complex en duur. Zowel de gebruikers als de managers hebben hierop een reactie ingevuld. Men vindt de validiteit van het systeem zeer belangrijk. Hoewel men begrijpt dat er tijd voor nodig is dat de systemen worden aangepast en dat wijzigingen met terugwerkende kracht worden ingevoerd is men toch matig tevreden met dit criteria. Dit komt vooral omdat zaken dan vaak handmatig met terugwerkende kracht aangepast moeten worden. Dat is lastig, tijdrovend en levert veel meer werk op.
7
Hoofdstuk 5. Beschrijving service kwaliteit (nr. 10-14) Hoe werkt het systeem? Welke trainingsprogramma’s zijn er aanwezig te leren omgaan met het systeem. Bij wie kan men met vragen en problemen terecht? Word ik goed geholpen met problemen? Voor gebruikers zijn dit belangrijke zaken die onder verantwoording bij de IT-specialisten liggen. Snelle antwoorden en oplossingen zorgen voor een niet verlagende productie. Door gebruikers en managers is antwoord gegeven op 5 stellingen: De medewerkers van de IT afdeling: 1) hebben voldoende expertise 2) reageren snel bij problemen 3) Handelen vragen snel en juist af 4) Geven juiste uitleg over het systeem 5) Zorgen dat trainingsprogramma’s voldoende en kwalitatief goed aanwezig zijn. Men vond de stellingen redelijk tot zeer belangrijk. Over de prestatie van de IT afdeling is men goed te spreken. Hoewel dit dus naar tevredenheid is van de gebruikers is een regelmatige toetsing gezien het belang en het behoudt van een goede prestatie van de IT-afdeling een must.
Hoofdstuk 6. Gebruik en gebruikerstevredenheid (nr. 15-18) De eerste drie dimensies van het succesmodel van Delone en Mclean oefenen een belangrijke invloed uit op het gebruik en de gebruikerstevredenheid. Lopen de eerste 3 dimensies goed dan zal dat zich vertalen in een groter gebruik van het systeem en een grotere tevredenheid van de gebruikers. Voor het meten van succes op gebruik is het voor het SMF-systeem niet zinvol te gaan meten op frequentie. Men is verplicht het systeem te gebruiken dus zal die meting geen duidelijkheid verschaffen. Voor het SMF-systeem kan men zich richten op bepaalde functies in het systeem die de gebruiker kan hanteren om het werk sneller en naar behoren te verrichten. Aan de gebruikers is gevraagd hoe vaak men gebruik maakt van deze functies. Dit om inzicht te krijgen of de functie een meerwaarde heeft en of deze wel juist begrepen en gebruikt wordt. Zaken zoekerfunctie Met deze functie kan men op een snelle wijze de juiste gegevens van een persoon naar voren krijgen. De gebruiker acht dit zeer belangrijk en maakt veel gebruik van deze functie. Het is dan ook de meest simpele manier om snel naar de juiste gegevens te gaan. Helpfunctie Om te zorgen dat de vele gebruikers niet voor iedere vraag of probleem de IT-specialisten benaderen heeft men een hulpfunctie in het systeem gebouwd. Deze hulpfunctie geeft informatie op standaard vragen en standaard problemen. De gebruikers vinden dit redelijk belangrijk. Men maakt ook redelijk vaak gebruik van deze functie. Doorklikfunctie andere applicatie Het doorklikken vanuit het SMF-systeem ziet men als erg belangrijk. Het vreemde is dat men echter weinig gebruik maakt van deze functie. Het blijkt dat men bij het opstarten van het desbetreffende SMF-systeem vaak ook meteen andere applicaties opstart en deze open laten staan zodat op die manier geschakeld kan worden met deze applicaties. Planningsoverzicht Deze functie is gemaakt om snel naar het planningsoverzicht te kunnen gaan om spreekuren in te plannen voor verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen. Door het overzicht te raadplegen kan men zien waar plaats is om een spreekuur te plaatsen. Deze functie vindt men zeer belangrijk. Er wordt dan ook veel gebruik van gemaakt.
8
Gebruikerstevredenheid (nr.19) Gebruikerstevredenheid geeft niets anders aan dan de mening die alle gebruikers over het SMFsysteem hebben. Het hangt nauw samen met het gebruik en de kwaliteit van het systeem. Om deze tevredenheid te meten is aan iedereen gevraagd hoe tevreden men met het systeem is en wat voor belang eraan gehecht wordt. Men vindt het een belangrijk criteria. En men is nagenoeg tevreden over het systeem.
Hoofdstuk 7. Voordelen van het SMF-systeem De laatste dimensie van het succesmodel van Delone en Mclean betreft de Netto voordelen. Omdat het belang van de gebruiker voorop staat heeft men gekeken naar de subjectieve maatstaven om het gebruik van het systeem na te gaan. ( bron: Informatiemanagement 2012: 265) In de bijlage E is een tabel bijgevoegd waarin aangegeven kan worden of men het wel of niet eens is met de stelling. Op deze wijze kan bekeken worden of het systeem in de ogen van de gebruiker wel of geen voordelen heeft. Dit is belangrijk om juist gebruik van het systeem te bevorderen. De stellingen zijn zowel door de gebruikers als de managers ingevuld. Als we de uitkomsten bekijken dan zien wij dat men het een voordeel vindt om met het systeem te werken. Het systeem draagt bij aan een hogere productiviteit daar men slechts één werkwijze heeft waar niet vanaf geweken kan worden. Dubbele zaken kunnen niet voorkomen wat geen onnodig werk met zich meebrengt. Het verloop van een aanvraag is overzichtelijk en de managers geven aan goed uit de voeten te kunnen met stuur en verantwoordingsmateriaal. Achterstanden worden door het systeem niet echt voorkomen. Hoewel het systeem de productiviteit wel ten goede komt kamt men toch in perioden met achterstanden. Deze stelling heeft dan ook alles te maken met vraag en aanbod van aanvragen voor een uitkering. Een grotere instroom aan aanvragen heeft een grotere capaciteit aan spreekuren nodig. Dat zou inhouden dat er meer arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen zouden moeten komen om spreekuren te draaien. Dat kan niet door een systeem verholpen worden.
Hoofdstuk 8. Conclusie en aanbevelingen Door I-P mapping toe te passen is er een beeld geschetst wat alle gebruikers van het SMF-systeem vinden en welk belang hier aan wordt gegeven. Waar de knelpunten zitten en wat mogelijke aandachtspunten zijn zodat er een breed draagvlak is voor alle gebruikers om tot een goed product te kunnen komen. De matrix geeft aan dat het systeem volgens de gebruikers op de meeste vlakken naar tevredenheid werkt. Het systeem op zich voldoet dus aan de verwachtingen die van een systeem mag worden verwacht. Het systeem kent op bepaalde vlakken wel mindere kanten die grote gevolgen kunnen hebben voor de productiviteit en het hanteren van de juiste wet- en regelgeving. In de matrix, zie bijlage B, is te lezen dat er 4 punten zijn die aangepakt moeten worden. Drie van deze punten betreft de Technische kwaliteit van het systeem. - Het systeem is moeilijk aan te passen bij doorgevoerde wet- en regelgeving wijzigingen. - De responstijd van het systeem is te laag. - Het systeem is moeilijk te koppelen met andere systemen. - Het gebruik van de doorklikfunctie is te laag. Naast deze 4 punten zijn er twee zaken waar men veel belang aan hecht en waar men maar redelijk tevreden over is. - Beschikbaarheid van het systeem - Validiteit
9
8.1 Conclusie We moeten dan ook concluderen dat vooral op technisch vlak het systeem grote problemen kent. Het systeem Flower geen optimaal systeem is om alle applicaties eenvoudig, goedkoop en snel te kunnen koppelen. Het SMF-systeem zeer gevoelig is voor wijzigingen. Het systeem volgens de gebruikers traag is maar het niet duidelijk is hoe traag het systeem daadwerkelijk is. De mogelijkheden van de doorklikfunctie belangrijk is maar dat men vaak gebruik maakt van externe ingangen naar die betreffende applicaties. Dat de beschikbaarheid en validiteit van het systeem uitermate belangrijk zijn en hoge prioriteit hebben. 8.2 Aanbevelingen De gebruikers zijn over het algemeen tevreden met het SMF-systeem. Men kan de werkzaamheden goed uitvoeren en men heeft een duidelijk overzicht van de werkvoorraden. Het systeem kent echter problemen op technisch vlak door verouderde systemen en hardware. Aanpassen van het systeem Vang zo vroeg mogelijk aan met de migratie van SMF-systeem naar Belnformed. Het SMF- systeem is niet toekomstvast waardoor in de toekomst toenemende kans is op verstoringen en gelimiteerde mogelijkheden om deze te voorkomen. Herbouw van het SMF systeem is te duur en onhaalbaar. Performance Het systeem is te traag. Hoe traag en wanneer is niet duidelijk. Bekijk de procedure voor het meten van de performance. Maak de metingen op performance structureel. Start een onderzoek naar wat een acceptabele responstijd is. Stel normtijden op hoelang informatie onderweg mag zijn tussen de applicaties. Maak strikte responstijd afspraken met de beheerpartijen IBM, Ordina, KPN en Perceptive. Stel één IT medewerker verantwoordelijk voor de performance van de systemen en de communicatie met de beheerpartijen zodat kortere lijnen ontstaan. Koppelen van systemen Voor dit aandachtspunt verwijs ik naar de aanbeveling voor het aanpassen van de systemen. Vang zo vroeg mogelijk aan met de migratie van het SMF-systeem naar Belnformed. Gebruik doorklikfunctie Ik voorzie hier geen problemen. Men heeft nu eenmaal de mogelijkheid om applicaties via externe ingangen te benaderen. Deze functie brengt geen enkele extra belasting op de systemen. De keuze om de doorklikfunctie te hanteren of externe benadering vrij te laten. Beschikbaarheid van de systemen Stel met de beheerpartijen vast wanneer onderhoud op het systeem kan plaatsvinden. Beheer moet plaatsvinden buiten de werktijden van de gebruikers. Bij voorkeur direct na de gebruikelijke werktijd of weekeinde zodat problemen gegenereerd door onderhoud tijdig onderkend kunnen worden en mogelijke correcties buiten de werktijden vallen. Validiteit Voor dit aandachtspunt verwijs ik naar de aanbeveling voor het aanpassen van de systemen. Vang zo vroeg mogelijk aan met de migratie van het SMF-systeem naar Belnformed
10
Bijlagen Bijlage A Organogram SMZ
11
Bijlage B I-P mapping toegepast
hoog naar tevredenheid
*(9) *(4)
Concentreer
*(15)
*(3)
aandacht
*(17) *(18)
*(8) *(11)
*(6) *(7)
*(2)
*(5)
*(13) *(19) *(10)
*(1)
*(12) *(16) *(14)
Belang
Laag
Geen prioriteit
Overdaad? Hoog 1-5 = technische kwaliteit 6-9 = Semantische kwaliteit 15-18 = Gebruik 19 = gebruikerstevredenheid
prestatie
Laag
10-14 = Service kwaliteit
12
Bijlage C Criteria tabellen Hoe vaak maakt u gebruik van de volgende functies van het systeem Nooit Incidenteel Regelmatig Vaak Zeer vaak 1 criteria 1 2 3 4 5 2 criteria 1 2 3 4 5 3 criteria 1 2 3 4 5 4 criteria 1 2 3 4 5 5 criteria 1 2 3 4 5 Gebruikerstevredenheid Zeer ontevreden 1 criteria 1 Gebruikerstevredenheid Zeer oneens 1 criteria 1
Ontevreden 2
Neutraal 3
Tevreden 4
Zeer tevreden 5
Oneens 2
Neutraal 3
Eens 4
Zeer eens 5
13
Bijlage D Uitslag criteria tabellen Technische kwaliteit 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties 1 Systeemflexibiliteit 5 2 Documentatie kwaliteit 721 3 Responstijd 716 4 Beschikbaarheid 757 5 Compatibiliteit 5
gem. Belang 3,8 4,1 4,8 5 4
gem. Prestatie 2,1 3,9 1,8 3,1 2
Semantische kwaliteit 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties 6 Begrijpelijkheid 716 7 Volledigheid 752 8 Tijdigheid 36 9 Validiteit 752
gem. Belang 4,2 4 4,4 5
gem. Prestatie 4,1 4,2 3,3 3,1
Service kwaliteit De medewerkers van de IT afdeling: 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties 10 Hebben voldoende expertise 752 11 Reageren snel bij problemen 752 12 Handelen vragen snel en juist af 752 13 Geven juiste uitleg over gebruik systeem 752 14 Trainingsprogramma's voldoende 752
gem. Belang 3,8 4,2 3,6 3,8 3,2
gem. Prestatie 3,8 4,2 4,2 3,5 4,1
Gebruik Hoe vaak maakt u gebruik van: 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties 15 Zaken zoekerfunctie 752 16 De helpfunctie 752 17 Doorklik functie andere applicatie 752 18 Planningsoverzicht 752
gem. Belang 4,8 3,2 4,6 4,4
gem. Prestatie 4,5 3,8 2,1 4,5
Gebruikerstevredenheid 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties 19 Hoe tevreden bent u met het systeem 752
gem. Belang 3,8
gem. Prestatie 3,9
14
Bijlage E Voordelen tabel Voordelen van het SMF-systeem 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Het systeem draagt bij aan een hogere productiviteit Door gebruik van het systeem worden activiteiten niet dubbel gedaan? Door gebruik van het systeem wordt iedere stap in de aanvraag chronologisch afgehandeld Door gebruik te maken van het systeem voorkom ik achterstanden Door gebruik te maken van het systeem kan ik goed zien hoe het verloop van een aanvraag is Het systeem geeft de manager de mogelijkheid goed et sturen en te verantwoorden.
Aantal reacties
gem. Prestatie
752
4,2
752
5
752
5
752
3,2
752
4
36
4
15
Bijlage F Literatuurlijst L. Bollen en M. Vluggen; Informatiemanagement tweede druk (2012); Noordhoff uitgevers
16
