STICHTING CORPORATE COMMUNICATIE
PERSOONLIJKE COMMUNICATIE-ERVARINGEN UIT DE FINANCIËLE WERELD
Mevr. Kathleen Steel Directeur Corporate Communicatie Fortis
“Banks have no future, banking has” - Bill Gates
Fortis - welke Fortis? • Fortis is an international insurance company with a heritage spanning more than 180 years. Ranked among the top 15 insurers in Europe, Fortis has chosen to concentrate its business activities in Europe and Asia, which together make up the largest share of the global insurance market. It is an undisputed leader in the Belgian market for individual life and employee benefits, and also a leading nonlife player through AG Insurance. Internationally Fortis has a strong presence in the UK, where it is the third largest private car insurer. The company also has subsidiaries in France, Germany, Turkey, Ukraine and Hong Kong. Fortis has a strong track record in developing partnerships with key distributors in different markets and successfully operates joint ventures in Luxembourg, Italy, Portugal, China, Malaysia, India and Thailand. Fortis employs more than 10,000 people and has annual inflows of around EUR 15 billion. • Fortis’s assets include a 75% share of AG Insurance; Fortis Insurance International; a 45% stake in the structured credit portfolio Royal Park Investments; and other financial assets and liabilities of various financing vehicles.
Inhoud - Crisis - Fusie - Dé crisis - De communicatiecrisis - Lessen
Crisis - welke crisis? - economic research LDC - merchant banking business USSR & Eastern Europe
- corporate communicatie & investor relations bank overname strijd & integratie - retail banking business fusie IT platform tarifering dé crisis - corporate communicatie verzekeringen retail investors erfenissen separatie
Bank - welke verzekeraar? - beide koopkracht beschermen over de lange termijn distributie, distributie, distributie – eigen kanalen – derde kanalen
- maar: retail bank – intermediatie – vliegdekschip voor financiële markten
verzekeren – goede selectie risico’s – asset management (buy and hold)
- verzekeraars en de crisis geen schuld? einde bancassurance model?
Fusie - welke fusie? - 6 banken in Be/Nl/Lux grootste grensoverschrijdende fusie ooit na 10 jaar geïntegreerd bedrijf (business, IT, branding, bank- en verzekeren, HR, enz...)
- immense uitdaging mensen overtuigen - grote culturele verschillen - management resistance/inertie - believers/non-believers/leavers
focus houden - zoniet change into chaos
momentum houden - niet té snel niet té traag
technocratische valkuil vermijden - “alles verloopt volgens plan”
Fusie - welke lessen? - wendbaarheid boodschappen en stakeholders veranderen tijdens fusie
- zeepkisten “electric communication will never be a substitute for the face of someone who with their soul encourages another person to behave and true” (Charles Dickens)
- lijnmanagers als communicatoren van worst enemy to best ally (en vice versa) kunnen organisatie doen kantelen opleiding
- nieuwe technologieën i-net Interactieve dialogen sandwich approach
Dé crisis – welk plan? -
geen enkel crisisplan opgewassen
-
medewerkers
-
klanten
-
retail shareholders
snelheid omvang nieuwe rol media en nieuwe media opinion (mis)leaders ongeloof/company pride/vechtlust ontgoocheling/woede/gelatenheid vakbonden angst/paniek woede spreiding goede huismoeder rol van activisten geen gestructureerd communicatiekanaal
Dé crisis - welke aanpak? - retail aandeelhouders info sessies website Q&A ads webcasting
- klanten
info sessies website Ads submerken: BPO, Fintro
- medewerkers
deficit van alle kanalen bottom up - Online movement - Open brief - witte ballonnen
Dé communicatiecrisis – welke lessen? - nog geen objectieve analyse teveel of te weinig transparant of newspeak informatie of misleiding te vroeg of te laat facts of word of mouth arrogant of zelfverzekerd
- tekenen aan de wand te weinig gelaagdheid in de communicatie – one voice, one company syndroom – ondiepe wortels in lokale samenleving (“all politics are local”)
incrowd en inteelt – té ver verwijderd van de business
communicatie té strak geregisseerd – message box & quotes syndroom – teveel gericht op geruststellen
selfserving bias – zelfbedienende vertekening
Dé communicatiecrisis – welke lessen? - bedreigingen fair disclosure principle simplification can be misleading and dangerous manage expectations – we cannot publish regular updates consistency of information through different channels
Crisissen – wat hebben we geleerd? - kennis van de business primordiaal niet enkel strategie en omgeving nuts and bolts van het bedrijf: cijfers, processen, protocollen… en mensen Tone of voice: professional, clear, confident, authority
- bepaal je doelstellingen en de weg om ze te bereiken communicatie is onderdeel van de business grootste gevaar is niet dat je je doel niet bereikt, maar wel dat je doel/ambitie te laag is, en dat je het wel bereikt benchmark, doe onderzoek bij externe partijen
- juiste boodschapper medium is the message decentraliseer de communicatie verras de tegenpartij
- van je bedrijf houden betrokkenheid, ook met collega’s maar “un homme/une femme d’amour est un homme/femme de douleur”
Crisissen – wat hebben we geleerd? - the right and obligation to dissent opiniemaker - point of view moet wordt nog zelden met d geschreven
- goede balans tussen ratio en emotie werknemers: hoe lang kan je de loyaliteit van de mensen op de proef stellen ? aandeelhouders: hoe lang duurt het rouwproces? ontvlechting: hoe lang kan je het afscheid rekken?
- precisie in content en process goede communicatie wordt niet opgemerkt discipline in execution big picture and smallest detail goede processen/protocollen voorkomen onheil
Crisis – wat hebben we geleerd? - keep it simple as possible but not simpler than that one fits all obsessie (one company, one voice, one brand) explain, explain, explain (Q&A) Jip & Janneke taal
- democratisering van de informatie alle communicatie is interne communicatie (behalve voor marktgevoelige informatie formele netwerken: news agency
- focus en op koers blijven laat je niet afleiden - blijf consistent – toon ambitie -anticipatie “als je alles onder controle hebt, betekent dit dat je niet hard genoeg gaat“ (Schumacher)
“Like it or not,
change cannot be turned on and off. At the moment it is flowing uncontrollably. Put your hand over it and the water will spread in all directions.
Sit back and you will drown. Welcome to the real revolution.”
