Organizační směrnice č. 1/2014 :
Metodika služby sociální rehabilitace platná pro středisko Výměník
Zpracoval: tým pracovníků střediska Výměník a MUDr. Petr Hejzlar
Schválil, podpis: MUDr. Petr Hejzlar, ředitel občanského sdružení
Platnost od: 1. 9. 2014 Další revizi provést k: 31. 12. 2015 (zodpovídá ředitel)
Rozdělovník: a. originál do složky vnitřních předpisů
b. elektronická kopie na intranet Vydáno: Pardubice 25. 8. 2014
Obsah I. Úvod
str. 4 1. Poslání organizace, střediska a služby 2. Způsob zpracování, aktualizace a kontroly dodržování metodiky II. Zasazení sociální služby do systému sociálně – zdravotní péče str. 5 1. Schéma zapojení služby do regionálního systému služeb III. Obecné cíle služby, hlavní způsoby poskytování služby a její kapacita str. 5 1. Cíle střediska Výměník 2. Cíle SR ve středisku Výměník 3. Hlavní způsoby poskytování služby 4. Kapacita služby IV. Tým a jeho práce str. 9 1. Složení týmu 2. Náplně práce členů týmu 3. Vzdělání pracovníků poskytujících služby 4. Systém porad 5. Dokumentace 6. Návaznost na zdroje v komunitě V. Popis služby str. 14 1. Profil služby 2. Cílová skupina 3. Jednání se zájemcem 4. Uzavření smlouvy o poskytnutí služby 5. Klíčový pracovník 6. Systematická práce s uživatelem 7. Plán poskytování služby 8. Zapojování jiných sociálních služeb do plánů uživatele VI. Popis základních činností služby dle zákona str. 27 1. Nácviky dovedností 2. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím 3. Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti 4. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí VII. Opakující se situace a pracovní postupy str. 30 1. Určení klíčového pracovníka, změna klíčového pracovníka, předání uživatele 2. Spolupráce se střediskem PDZ Pardubice 3. Cesta uživatele službami 4. Zvyšování odpovědnosti uživatele za kvalitu odváděné činnosti 5. Workshopy a exkurze 6. Stáže 7. Rehabilitace v (šicí) dílně 8. Rehabilitace v kuchyni 9. Rehabilitace v kavárně (za barem) 10. Rehabilitace v úklidových službách 11. Hodnocení postupu rehabilitace 12. Setkání uživatele se zaměstnanci (chráněné dílny) VIII. Ukončení či přerušení služeb str. 35 1. Obecná pravidla 2. Přerušení poskytování služby dohodou obou stran 3. Přerušení (popřípadě ukončení) služby v případě, že uživatel přestal spolupracovat 4. Přerušení (popřípadě ukončení) služby z důvodu porušení pravidel ze strany uživatele IX. Mimořádné situace str. 37 Úvod 1. Stop stav 2. Agresivita uživatele 3. Sexuální obtěžování ze strany uživatele 4. Akutní zhoršení zdravotního stavu uživatele služeb 5. Požívání alkoholu a jiných psychotropních látek, přechovávání střelných zbraní či jiných nebezpečných předmětů 6. Krádeže
2
7. Nezvěstnost uživatele 8. Náhlý odchod pracovníka 9. Pracovník se nemůže dostavit včas na schůzku 10. Havárie, živelná pohroma 11. Úraz uživatele 12. Konflikt uživatele s nepříjemným zákazníkem 13. Omezení poskytování služeb nebo ukončení provozu X. Popis situací, ve kterých by mohlo docházet k porušení práv uživatelů, a pravidla pro předcházení porušení těchto práv str. 44 1. Právo být vnímán a respektován jako jedinečná lidská bytost 2. Právo uživatele na svobodné rozhodování o sobě samém 3. Právo na soukromí 4. Právo na práci a spravedlivou odměnu 5. Postup v případě, že dojde k porušení práv uživatelů 6. Vyřizování stížností XI. Vybrané oblasti střetu zájmů str. 47 1. Pracovní doba versus potřeby uživatele 2. Podpora k nezávislosti versus potřeba zařízení „mít“ uživatele 3. Zneužití informací nebo postavení 4. Konflikt přání uživatele a jeho zájmu, jak mu rozumí pracovník XII. Přílohy str. 48 1. Pravidla poskytování služby 2. Návod k provedení workshopu 3. Seznam rehabilitačních pomůcek
3
I. Úvod 1. Poslání organizace, střediska a služby 1.1 Posláním občanského sdružení Péče o duševní zdraví – region Pardubice (dále jen PDZ nebo organizace) je pomáhat dospělým duševně nemocným lidem, aby mohli žít v prostředí podle své volby, co nejspokojeněji a co nejsamostatněji. 1.2 Posláním samostatné organizační jednotky Péče o duševní zdraví – středisko Výměník (dále jen středisko nebo Výměník) je pomáhat zdravotně a sociálně handicapovaným lidem, zejména duševně nemocným, k integraci a uplatnění ve společnosti. Středisko k naplnění svého poslání poskytuje dvě sociální služby: a) službu sociální rehabilitace (které se týká tato metodika) a b) službu sociálně terapeutická dílna. 1.3 Posláním služby sociální rehabilitace (dále služba nebo SR) ve středisku Výměník je připravovat uživatele na výkon zaměstnání buď na otevřeném trhu práce, nebo v chráněné dílně. 2. Způsob zpracování, aktualizace a kontroly dodržování metodiky 2.1. Vytvoření metodiky a) Metodiku vytváříme s cílem poskytnout pracovníkům co nejpodrobnější vodítka pro výkon sociální služby. b) Metodika rozvíjí mechanismy a popisy rozhodovacích kompetencí, jak jsou dané Procedurálním předpisem. c) Metodika poskytuje návody pro řešení situací nejrůznějšího druhu, které se v praxi běžně vyskytují. Není ale reálné, abychom v materiálu tohoto typu mohli předvídat všechny situace v jejich složitosti. Pro takové případy ponechává metodika prostor pro situační rozhodování v rámci odborného týmu střediska. d) Na tvorbě metodiky se zásadním způsobem podílel odborný tým střediska. 2.2. Aktualizace metodiky a) Metodika je aktualizována podle potřeby, zpravidla jednou za 1-2 roky. b) Metodika mimo jiné slouží jako studijní text pro nové pracovníky služby v období jejich zaškolování. Dotazy a připomínky nových pracovníků k metodice jsou evidovány, následně diskutovány na metodických poradách a případně zapracovány do revizí metodiky. c) Vzhledem k rozsahu a odborné náročnosti textu nejsou s metodikou služeb v rámci běžného chodu služby seznamováni uživatelé. Nicméně metodika je umístěna na webových stránkách organizace a tak je veřejně přístupná. Dále bude na požádání poskytnuta uživateli služby či jinému zájemci v elektronické podobě. Zájemci je také možno zapůjčit k nahlédnutí tištěnou verzi metodiky. 2.3. Kontrola dodržování metodik a) Všichni pracovníci, kteří SR poskytují, jsou povinni metodiku dodržovat. b) Za kontrolu dodržování metodiky odpovídá vedoucí střediska a ředitel sdružení. c) Případné nesrovnalosti mezi metodikou a poskytováním služby či jednáním pracovníka jsou týmově projednány na poradách týmu (střediska), případně v rámci interních metodických konzultací s ředitelem nebo v rámci externí týmové supervize.
4
II. Zasazení sociální služby do systému sociálně – zdravotní péče Obr. 1: Schéma zapojení služby sociální rehabilitace do regionálního systému služeb
III.
Obecné cíle služby, hlavní způsoby poskytování služby a její kapacita
1. Cíle střediska Výměník a) Rozvíjet pracovní a sociální dovednosti zdravotně a sociálně handicapovaných lidí, zejména duševně nemocných, pomocí sociální a pracovní rehabilitace. b) Umožnit pracovní uplatnění zdravotně a sociálně handicapovaných lidí, zejména duševně nemocných, formou chráněných pracovních míst. 2. Cíle SR ve středisku Výměník 2.1. Cíle orientované na uživatele a) Uživatel si osvojí pracovní postupy, které dosud neovládal. Uživatel je podporován při rozvíjení a posilovaní pracovních kompetencí. b) Uživatel dokáže pracovat vyšším tempem a delší časové období než před poskytováním služby. Uživatel je podporován při zvyšování pracovní výkonnosti. c) Uživatel zlepší své dovednosti mezilidské komunikace a asertivního jednání. Uživatel je podporován při zlepšování sociálních dovedností.
5
d) e)
Uživatel lépe pečuje o vlastní osobu (alespoň tak, že to není na překážku pracovnímu uplatnění). Uživatel je podporován při udržování či rozvíjení schopností péče o vlastní osobu. Uživatel subjektivně hodnotí službu jako přínos nebo je přínos služby pro uživatele evidentní.
2.2. Cíle orientované na službu a) Poskytované služby jsou kvalitní Služba vychází z potřeb uživatelů. Služba rozvíjí a naplňuje standardy kvality. Služba (resp. organizace jako její poskytovatel) vzdělává své pracovníky. b)
Efektivní využívání kapacity služby Z hlediska kapacity je cílem, že se služba bude pohybovat nejméně na 2/3 naplnění, podle kapacity prostorů a daného programu (viz kapitola IV) jako optimální vidíme kapacitu 2-3 aktivních uživatelů v každém programu, to vše doplněno o skupinové aktivity.
c)
Spolupráce s ostatními službami v regionu Tým střediska spolupracuje se všemi službami s cílovou skupinou duševně nemocných v regionu a usiluje o co nejkvalitnější vztahy s těmito službami. Tým střediska spolupracuje rámcově i s ostatními poskytovateli sociálních služeb v regionu.
d)
Řádné vedení dokumentace Zápisy v databázi budou úplné. Zápisy v databázi budou včas zapsané = nejpozději do 5. dne následujícího měsíce. Zápisy v databázi budou odpovídat struktuře popsané v procedurálním předpisu. Po vstupu zájemce do služeb budou sepsány všechny povinné součásti vstupní procedury. Dokumentace obsahuje povinné hodnotící a ukončovací dokumenty.
2.3. a) b) c)
Cíle orientované na společnost Služba se snaží zajistit sociální pomoc osobám s duševním onemocněním. Služba přispívá integraci osob s duševním onemocněním na trh práce. Služba se podílí na ovlivňování postojů veřejnosti vůči osobám s duševním onemocněním – zprostředkováváním kontaktů osob s duševním onemocněním s „běžnou populaci“ v rámci běžných veřejných služeb střediska anebo komunitních a veřejných akcí.
3. Hlavní způsoby poskytování služby Službu poskytujeme především těmito způsoby: a) Služba je uživateli poskytována individuálně jedním pracovníkem služby v provozu kavárny Robinson (v době, kdy v provozu nefungují zaměstnanci v chráněném režimu práce). b) Služba je uživateli poskytována individuálně jedním pracovníkem služby v provozu dílny a obchodu U Soba (v době, kdy v provozu nefungují zaměstnanci v chráněném režimu práce). c) Služba je poskytována individuálně jedním pracovníkem služby mimo prostory Střediska Výměník při nácviku pracovních dovedností v externím prostředí (např. nácvik úklidových prací, nácvik prodejních dovedností na trzích atp.). d) Služba je poskytována skupinově formou tzv. workshopů, které vede jeden až dva pracovníci služby, případně jeden pracovník a jeden externista. Workshopy se konají buď v dílně za obchodem U Soba, nebo v prostorách sociálně terapeutické dílny (v době mimo provoz STD). 6
e)
Služba je poskytována skupinově formou tzv. exkurzí, které vede jeden až dva pracovníci služby. Exkurze se konají v provozech jiných poskytovatelů sociálních služeb nebo služeb zaměstnanosti.
4. Kapacita služby 4.1. K pojmům pro popis kapacity Protože existují různé výklady termínů pro popis kapacity služby, chceme nejprve vyjasnit, jak je chápeme a používáme my. a) Roční kapacita: počet jednotlivých klientů / osob, které služby využijí za celý kalendářní rok; příklad: pokud pan X využívá službu v lednu a únoru, pak ji ukončí, ale znovu do ní přijde v listopadu stejného roku, jde z pohledu roční kapacity o jednu osobu. b) Noví klienti: většina klientů v užívání služby přechází z roku na rok (např. začne v listopadu roku 01 a pokračuje do října roku 02), noví klienti jsou ti, kteří službu nově začnou užívat v průběhu daného kalendářního roku. c) Kapacita v jeden okamžik: počet jednotlivých klientů / osob, které mají sjednánu smlouvu o užívání služby (komentář – služba nemůže mít v jeden okamžik více klientů/sjednaných smluv než X, protože pak by se klientům nemohla věnovat dostatečně efektivně). d) Kapacita pro současné poskytování služby: počet jednotlivých klientů / osob, které mohou užívat službu zároveň přímo na místě poskytování služby. e) Body a) až d) se týkají individuálního poskytování služby. O individuálním poskytování mluvíme i v případě, že je služba poskytována dvěma klientům současně (viz též níže). f) Vedle toho služba provádí i intervence ve skupině (viz 3. d) a e)), jejichž kapacita je stanována vždy aktuálně podle charakteru činnosti. 4.2. Veřejné závazky a ukazatele a) Podle registru sociálních služeb je maximální kapacita v jeden okamžik 12 klientů. Služba by tedy neměla mít sjednaných více smluv pro individuální poskytování, respektive zájemce nad tento počet odmítat. Zájemci je eventuálně možno nabídnut skupinové způsoby poskytování služby, pokud jsou v daném období v plánu. b) V době přijetí metodiky je služba financována výhradně cestou individuálního projektu Pardubického kraje. Závazkem je poskytnout službu ročně nejméně 20 klientům, z toho alespoň 10 novým. 4.3. Personální kapacita a limity a) Služba je poskytována dvěma kmenovými pracovníky na plný úvazek. Každý z nich je současně vedoucím programu (jeden programu kavárny a druhý programu obchodu a dílny). b) V programu kavárny je podle potřeby možno nasmlouvat další externí pracovníky pro večerní směny (někteří klienty mají problém aktivizací během dne), maximálně do úhrnné výše úvazku 0,5. c) Služba tedy disponuje 2,0 až 2,5 úvazky pracovníků. Celkem 80 až 100 hodinami úvazku týdně. d) Personální kapacita pro přímé poskytování služby jedním pracovníkem na celý úvazek v programech dílna a kavárna je 20 hodin týdně. Přímým poskytováním služby zde je míněn čas přímo strávený s uživatelem služby nebo zájemcem o službu, nebo jednáním v jeho prospěch v rámci plnění individuálního plánu. V ostatním čase (20 hodin týdně při celém úvazku) pracovník se věnuje nezbytnou přípravou na činnost, celkovému zajištěni provozu a vybavení, účastí na provozních a metodických poradách a supervizi, výkaznictvím, propagací služby a nezbytnou provozní administrativou. e) Personální kapacita pro přímé poskytování služby je tedy 40 až 50 hodin týdně. 7
4.4.
Prostorové a věcné limity a) Tyto limity jsou vztaženy především k současnému poskytování služby více uživatelům. Jde o limity vyplývající z omezených prostorových možností jak programu kavárna, tak programu dílna + obchod. Věcným limity myslíme podstatu poskytování služby v reálných pracovních podmínkách včetně množství zákazníků. Nemělo by např. smyslu, aby v obchodě probíhala rehabilitace 3 uživatelů současně, když nácvik obsluhy zákazníků bude pro každého zcela minimální. b) V programu kavárna může být SR poskytována maximálně 2 uživatelům současně. c) V programu Dílna může být SR poskytována maximálně 2 uživatelům současně.
4.5.
Výstupy / hladiny kapacity a) Z výše uvedeného lze vypočítat různé hladiny kapacity a kombinace intenzity poskytování služby uživatelům. b) Vše níže uvedené se týká individuálního poskytování. Skupinové aktivity jsou kapacitně určeny ad hoc. Jejich realizace pochopitelně na jednu stranu sníží kapacitu pro individuální poskytování, na druhou stranu pro řadu uživatelů mohou mít nácviky ve skupině efektivitu větší. c) Protože skupinové aktivity nejsou tak časté (max. 10x ročně), nebudeme kalkulovat jejich dopady na kapacitu pro individuální poskytování.
4.5.1. Maximální kapacita služby a) Maximální kapacita programu dílna pří zajištění jedním pracovníkem na plný úvazek = 40 osobohodin týdně. b) Maximální kapacita programu kavárna pří zajištění jedním pracovníkem na plný úvazek = 40 osobohodin týdně. Při úvazku 1,5 = 60 osobohodin týdně. c) Celkem tedy za oba programy 80 – 100 osobohodin týdně. d) Při maximální okamžité kapacitě 12 uživatelů, může uživatel v průměru čerpat službu 6,5 až 8,5 hodiny (zaokrouhleně) za týden. 4.5.2. Optimální kapacita služby a) Stanovení optimální kapacity by mělo mít vazbu na potřeby klientů a také efektivitu rehabilitačních aktivit pro naplnění cílů služby. b) Není to tedy vůbec jednoduché, protože potřeby klientů a také jejich odolnost se mohou v čase měnit. Na počátku rehabilitace mohou být už 4 hodiny týdně pro klienta zátěží. Naopak po několika týdnech či měsících i několikanásobný objem hodin nemusí klienta přetěžovat a naopak je potřebný k dostatečnému rozvoji dovedností a kompetencí. c) Přes výše uvedené nesnáze lze kvalifikovaně odhadnut, že pro efektivní nácvik dovedností a jejich udržení do budoucnosti je potřeba 10-15 hodin rehabilitace týdně. d) Když nemůžeme změnit limity prostoru a zároveň chceme plně využít kapacitu pracovníků, pak musíme snížit okamžitou kapacitu služby. Takto by se dalo vypočítat, že optimální by bylo poskytovat službu v jeden okamžik (počet sjednaných smluv) 5 až 7 klientům. 4.5.3. Minimální hladina kapacity Je určena na základě realizace zakázek na poskytování služby („projektů“). Je to kapacita dostačující k udržení služby a odůvodnění její potřebnosti. Minimální kapacita služby SR ve středisku je 10 osobohodin týdně.
8
IV.
Tým a jeho práce
1. Složení týmu 1.1. Ředitel a) Není přímo členem týmu, nepracuje přímo s uživateli služeb. b) Funguje pro týmy středisek jako konzultant v oblasti odborných metod a klinického aspektu práce s duševně nemocnými lidmi. c) Metodicky vede vedoucí středisek (respektive zde vedoucího sociálních služeb střediska). d) Je přímým nadřízeným vedoucího střediska. 1.2. Vedoucí střediska a) Je členem týmu z širšího hlediska, ale nepracuje přímo s uživateli. b) Zodpovídá za plnění standardů kvality sociálních služeb a za jejich výkaznictví. c) Má ve středisku hlavní manažerskou zodpovědnost, vč. oblasti personální, finanční a provozní. d) Je přímým nadřízeným všech pracovníků sociálních služeb ve středisku, ovšem metodické řízení deleguje na vedoucího sociálních služeb ve středisku 1.3. Vedoucí sociálních služeb ve středisku a) Pracuje přímo se zájemci a uživateli služeb. b) Metodicky vede pracovníky, kteří přímo pracují s uživateli. c) Má svou pracovní náplň „sociální pracovník“, která je oproti jiným kolegům z odborného týmu doplněna o pasáže k řídícím úkolům. d) Za svoji práci je zodpovědný vedoucímu střediska. 1.4. Pracovník přímé péče / vedoucí programu a) Pracuje přímo se zájemci a uživateli služeb v daném programu (viz obrázek níže). b) Za svou práci se zodpovídá vedoucímu sociálních služeb z hlediska metodických postupů a vedoucímu střediska z hlediska provozně organizačních. c) Jeho pracovní náplň určuje „Náplň práce sociálního pracovníka“ nebo „Náplň práce pracovníka v sociálních službách“. d) Úkoluje pracovníky v sociálních službách nebo externí sociální pracovníky ve svém programu. 1.5. Externí pracovník přímé péče1 a) Pracuje přímo se zájemci a uživateli služeb. b) Za svou práci se zodpovídá vedoucímu programu. c) Jeho pracovní náplň určuje „Náplň práce sociálního pracovníka“ nebo „Náplň práce pracovníka v sociálních službách“.
1
Výraz externí používáme, protože jde o zaměstnance na kratší úvazky, kteří doplňují základní tým.
9
Obrázek 2: Schéma pracovních pozic a funkcí k zajištění služby (včetně služby sociálně terapeutická dílna) a přehled programů → červené šipky značí metodické řízení, černé šipky provozně organizační řízení Vedoucí střediska
Vedoucí programu kavárna
ředitel
Vedoucí programu obchod a dílna Vedoucí soc.služeb ve středisku
Vedoucí programu soc.terap. dílna
Externí pracovníci v přímé péči
2. Náplně práce členů týmu Náplně práce jsou součástí osobních složek zaměstnanců.
3. Vzdělání pracovníků poskytujících služby 3.1. Vzdělání povinné při nástupu a) Základní kvalifikační požadavky definuje Zákon o sociálních službách. b) Kritéria pro výběr nových pracovníků se upřesňují vždy před každým výběrovým řízením. c) Na jejich stanovení se podílí ředitel a vedoucí střediska (týmu, který má být doplněn). d) Podrobný postup výběrových řízení stanoví Personální předpis. 3.2. Vzdělání doporučené k doplnění během práce a) Řídí se Personálním předpisem. b) Každý zaměstnanec sdružení má vypracovaný individuální vzdělávací plán, podklady pro jeho vytvoření jsou: hodnocení nadřízeného sebehodnocení c) Jsou definovány a doporučeny následující vzdělávací oblasti a témata: psychiatrické minimum metoda psychosociální rehabilitace lidí s duševním onemocněním pracovní rehabilitace, včetně stáží v zařízeních blízkého profilu 3.3. Externí supervize a) Supervizi zajišťuje externí supervizor. b) Účast na supervizi je pro pracovníky přímo poskytující službu povinná. c) Neúčast na supervizi oznamuje a zdůvodňuje pracovník s časovým předstihem. d) Každé středisko má vlastního externího supervizora. e) Konkrétní podmínky supervize upravuje a ošetřuje supervizní kontrakt. f) Termíny supervizí domlouvá supervizor a vedoucí týmu.
10
4. Systém porad 4.1. Porada sociálních služeb střediska Je součástí celostřediskové porady (zahrnuje i poradu vedoucích chráněných dílen, mimo jiné i proto, že většinou vedoucí programu SR je zároveň provozním vedoucím chráněné dílny odpovídajícího zaměření). Porada sociálních služeb může být svolána i zvlášť. a) kdo svolává, řídí poradu a zodpovídá za provedení zápisu: vedoucí střediska, případně vedoucí sociálních služeb b) kdo další se porady účastní: všichni, kdo ve středisku přímo poskytující sociální služby c) frekvence a čas: optimálně 1x týdně, minimálně 1x 14 dní d) témata porady: část provozně organizační, část metodická e) jak distribuován zápis: umístění do složky na intranetu f) uložení zápisu: elektronicky (intranet) b) podrobněji k obsahu: Provozní část: kontrola úkolů z minulé porady dovolené, zastupování termíny supervizí a intervizí témata týkající se provozu různé Zprávy z jednotlivých programů Průběh týdně, událostí, plány týmová diskuse u potenciálních zájemců o přijetí (nepřijetí) do služby průběh spolupráce, rozdělení úkolů základní informace o všech uživatelích rizikoví uživatelé přednostně důležité změny stávajících uživatelů jakékoliv problémy v práci s uživatelem konzultace postupů v práci s uživatelem (případně domlouvání termínu metodických konzultací s vedoucím) tvorba a aktualizace metodik zpětné vazby 4.2. Středisková porada - mimořádná a) Každý pracovník týmu má právo svolat mimořádnou poradu na jakékoli téma, pokud je to nutné. b) Účast na těchto poradách – prioritou je, aby se tým sešel vždy pokud možno celý. c) Poradu řídí vedoucí střediska nebo ten, koho vedoucí k tomu určí. d) Zápis pořizuje do dvou dnů ten, kdo vedl poradu. 4.3. Porady v rámci celé organizace jsou popsány v Personálním předpisu, článku Komunikace v organizaci. 4.4. Porady s ostatními organizacemi (s dalšími poskytovateli sociálních služeb) a) Spolupráce probíhá zpravidla na úrovni individuálních případů a v tom případě komunikuje náš pracovník s pracovníkem spolupracujícího subjektu. Spolupráce není formalizovaná smlouvou. V případě potřeby vyhodnotit systém spolupráce vedoucí střediska organizuje kolektivní poradu, na které oba subjekty zastupují vedoucí programů b) V současné době podobné porady probíhají mezi střediskem Výměník a pardubickým střediskem PDZ. Porady jsou nepravidelné, frekvence minimálně 1x ročně a dále dle 11
potřeby. Předmětem porady je spolupráce na úrovní společných postupu, nebo konkrétních uživatelů, příjemců služeb obou středisek, dále pák vzájemné odkazování zájemců. 5. Dokumentace 5.1. Dokumentace týkající se fungování týmu Zápisy z porad PDZ-Výměník, zápisy z porad mezi středisky, vnitřní předpisy organizace, směrnice, metodické pokyny jsou umístěny na intranetu. 5.1.1. Zápis z porady střediska obsahuje kdo je přítomen provozní záležitosti zprávy z jednotlivých programů včetně informací o potenciálních zájemcích a aktivních uživatelích seznam úkolů a termíny jejich plnění 5.1.2. Zápis mimořádné porady střediska obsahuje kdo je přítomen o čem porada je vyjádření všech členů týmu týmová dohoda (pokud nějaká je) 5.2. Dokumentace týkající se práce s uživateli a) Každý pracovník týmu vede dokumentaci o zájemcích2 o služby a o uživatelích služeb. b) Tato dokumentace obsahuje: složku s písemnými dokumenty počítačovou databázi – evidenční systém 5.2.1. Složka s písemnými dokumenty obsahuje (podrobněji viz Procedurální předpis) dokumenty, které uživatel chce uchovat v kanceláři týmu kopie dopisů a dalších dokumentů zaslaným uživatelům či na úřady v rámci plnění zakázky kopie dokumentů, které pracovník vypisuje pro uživatele v rámci služby „jednání ve prospěch uživatele - administrativa“ formulář Kvalifikovaný souhlas se zpracováním osobních údajů Smlouvu o užívání služby (popřípadě záznam o uzavření ústní dohody o poskytnutí služby) další formuláře a dokumenty týkající se sociální rehabilitace (písemný kontrakt o individuálním plánu, písemný kontrakt o krizovém plánu, mapovací formuláře a hodnotící dotazníky) účastnicí skupinových aktivit (workshopy, exkurze) podepisují prezenční listinu, která je zároveň záznamem o ústní dohodě a speciální formou kvalifikovaného souhlasu. Presenční listiny jsou archivovány v samostatném šanonu společně se složkami klientů. 5.2.2. Počítačová databáze obsahuje: kartu uživatele statistické přehledy poskytování služeb 2
Do získání Kvalifikovaného souhlasu s vedením dokumentace je složka vždy vedena jako anonymní.
12
záznamy intervencí: a) Pracovník zapisuje každou intervenci, každý telefonát, i když se to netýká jeho uživatele. b) Pracovník nezapisuje krátké rozhovory s uživateli před kanceláří, které se týkají momentálního odmítnutí vstupu do kanceláře (např. z důvodu probíhající porady). c) Vstupní rozhovory Zaznamenávat: věk klienta (alespoň přibližný) diagnóza (alespoň přibližná) bydliště, místo pobytu historie onemocnění (co zájemce sdělí, stručně) zkušeností ze zaměstnání, zvláště v posledních 2-3 letech vzdělání, zkušenosti jméno ošetřujícího psychiatra a praktického lékaře sociální síť zájemce (informace, které on sám sdělí nebo jsme se dozvěděli od třetí strany, stručně) zakázka (pokud má) – „co od nás chce“ (nejlépe uvést doslova) na čem se pracovník se zájemcem dohodli d) Ostatní typy intervencí Zaznamenat: kde se intervence odehrávala kdy se uskutečnila, pokud je relevantní kdo byl přítomen zda byla schůzka předem domluvená a pokud ano, kdy zájemce / uživatel dorazil o čem schůzka byla (proč byla, co se dělo) co se na konci intervence dohodlo, jaký je další plán poskytování služby kdy proběhne další schůzka (pokud bylo domluveno) 6. Návaznost na zdroje v komunitě a) Tým nenahrazuje instituce, které poskytují běžné služby veřejnosti. b) Tým eviduje příležitosti dalších zdrojů podpory v komunitě (např. nabídky pracovních míst) a podporuje uživatele v jejich využívání. Podpora uživatelů při využívání komunitních zdrojů má především formu informování a zprostředkování kontaktu. Při potřebě doprovodu a vyjednávání oslovíme terénní týmy. c) Poskytování SR je provázáno s programem chráněných dílen zřizovaných střediskem Výměník. Vzhledem k personálním a kapacitním důvodům pozici provozního vedoucího chráněné dílny zastává většinou vedoucí programu SR/pracovník přímé peče. Je nutné si uvědomovat rozdíly těchto provozů a srozumitelně je tlumočit uživatelům. Do budoucna bychom preferovali rozdělení těchto pozic. Program chráněných dílen Výměníku dlouhodobě byl primárním zaměstnavatelem úspěšných klientů SR. Ta tato tradice je stále živá a často ovlivňuje zakázky klientů (rehabilitací získám výhledově pracovní místo ve Výměníku). Pracujeme v tomto směru na změně (připravuji se na pracovní místo kdekoliv, nejen ve Výměníku nebo v jiných pracovních programech Výměníku než je kavárna a dílna s obchodem). d) Platí, že spolupráce s jinou organizací v zájmu uživatele je možná pouze se souhlasem uživatele.
13
V. Popis služby 1. Profil služby 1.1. Hlavní principy a zásady jsou: DOBROVOLNOST - uživatelé se mohou svobodně rozhodnout, zda do služby vstoupí a kdy ji ukončí (i bez udání důvodu) INDIVIDUÁLNÍ PŘÍSTUP - charakter, tempo a délku poskytování služby určuje uživatel v závislosti na zakázce PARTNERSTVÍ A RESPEKT - uživatel je považován při společné práci za partnera nikoliv za problém - pokud se uživatel stává „přítěží“ pracovníka, je jasné, že pracovník nemůže být spojencem uživatele při spolupráci na naplňování zakázky, a proto jedná v týmu o převzetí uživatele jiným kolegou. 1.2. Etické zásady služby Uvádíme výtah hlavních etických zásad, kterým je nadřazen Etický kodex sdružení (organizační směrnice S0701). a) Pracovník nesmí mít s uživatelem obchodní či ekonomické vztahy, tj. společně podnikat, prodávat uživateli, či kupovat od něj věci či služby. b) Pracovník nesmí navazovat s uživateli sexuální vztahy. c) Pracovník je povinen zachovávat mlčenlivost o údajích a informacích, které se o uživateli dozví, chrání právo uživatele na soukromí a důvěrnost sdělení. Data a informace požaduje s ohledem na jejich potřebnost při poskytování služeb a informuje uživatele o jejich potřebnosti a použití. Žádnou informaci o uživateli neposkytuje bez jeho souhlasu. d) Pracovník se přímo a ani nepřímo nezapojí do žádné činnosti, která by mohla být vykládána jako přijetí úplatku. e) Dar od uživatele služby nebo od jeho rodiny může pracovník přijmout pouze, pokud má dar nevýznamnou finanční hodnotu a pokud by odmítnutím daru mohl způsobit dárci citovou újmu. Podrobnosti k tomuto ustanovení obsahuje Finanční předpis. f) Pracovník respektuje jedinečnost každého člověka bez ohledu na jeho etnickou příslušnost, rasu, věk, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské či politické přesvědčení, barvu pleti. g) Pracovník respektuje právo každého uživatele na seberealizaci v takové míře, aby nedocházelo k omezení takovéhoto práva u ostatních osob. h) Pracovník je povinen zachovávat práva a svobody uživatele, pokud zákon nestanoví jinak (nebezpečnost sobě nebo okolí vlivem duševní nemoci). i) Pracovník respektuje samostatnost uživatele, vyjádření jeho názoru a svobodu jeho výběru, kdykoliv je to možné. j) Uživatel může učinit rozhodnutí, které pracovník považuje za rizikové. Pracovník může na svůj postoj uživatele upozornit, ale jeho rozhodnutí musí plně respektovat, pokud to neodporuje právním normám. k) Pracovník nezneužívá moc, kterou nad uživatelem má (asymetrie vztahu). l) Povinností pracovníka je informovat uživatele o všech službách sdružení i ostatních službách, které uživatel může účelně využít, dále o všech pro něj dostupných sociálních dávkách (v případě, že se jedná o specifickou a pro náš tým nezvyklou situaci, konzultuje pracovník danou záležitost s terénním týmem PDZ-Pardubice, popřípadě uživatele na tento tým nasměruje). Pracovník také musí uživatele informovat o možných alternativách při naplňování zakázky. m) Pracovník má povinnost umožnit uživateli přístup k jeho dokumentaci.
14
n) Pracovník je povinen respektovat právo uživatele na podání stížnosti tzn. uživatel má právo podat stížnost, má právo být informován o způsobu podání stížnosti a o řešení své stížnosti. Řešení stížností se řídí organizační směrnicí S0604. o) Pracovník je povinen respektovat právo uživatele odmítnout nabízenou službu nebo spolupráci s konkrétním pracovníkem. 1.3. Další rysy a vlastnosti služby a) Zpravidla má jeden uživatel určeného jednoho klíčového pracovníka pro danou službu, ale je možné, aby s jedním uživatelem pracoval celý tým – vždy předchází týmová dohoda. b) Míra podpory je u každého uživatele individuální. c) Pro vstup do služby není nutné doporučení psychiatra. Avšak v případě nejistoty, zda je daná služba pro konkrétního zájemce vhodná, může pracovník dané doporučení od zájemce požadovat. d) Pokud je to vhodné pro naplnění zakázky uživatele, pracuje pracovník se sociální sítí uživatele a s ostatními profesionály. e) Službu SR v PDZ-Výměník je možné kombinovat se službou STD v PDZ-Výměník, ale musí být předem jasné (klientovi i pracovníkům), jaký to má účel a po jak dlouhou dobu bude klient obě služby souběžně užívat. V takovém případě nemá klient dva klíčové pracovníky (za každou službu jednoho), nýbrž pracovníci se domluví, kdo z nich bude klíčovým (vnitřní koordinace), čili bude zodpovídat za individuální plánování. f) Zneužívání alkoholu či drog není důvodem k odmítnutí poskytnutí služby nebo ukončení spolupráce s uživatelem – záleží na dohodě pracovníka s uživatelem. V případě akutní intoxikace alkoholem nebo návykovými látkami může pracovník odmítnout intervenci a odložit ji na dobu, kdy je uživatel schopen spolupracovat. g) Pracovníci pracují podle metod psychosociální rehabilitace. 1.3.1. Výčet poskytovaných služeb podle obsahu3 Nácviky dovedností v pracovním prostředí Skupinové nácviky pracovních dovedností Pomoc při orientaci na trhu práce a hledání pracovních příležitostí Práce se sociálním prostředím uživatele – vyjednávání, mediace, edukace v otázkách souvisejících s problematikou zaměstnání Sociální poradenství Individuální socioterapie Krizová intervence – včasný záchyt krize Jednání s ošetřujícími lékaři 1.4. Hranice služby 1.4.1. Čas a) Délka pracovní doby: délka pracovní doby je pro plný úvazek 40 hodin týdně a 5 dní v týdnu pracovní doba je pružná a rovnoměrně po týdnech rozložená b) Celková délka poskytování služeb: celková délka poskytování služby je posuzována individuálně, ale neměla by přesáhnout jeden rok
3
Popis činností služeb podle zákona obsahuje samostatná kapitola.
15
1.4.2. Prostor a) Službu poskytujeme ambulantním způsobem. a) Místem poskytování služby jsou nejčastěji prostory střediska PDZ-Výměník (Mladých 325, Pardubice – Polabiny), tedy v v šicí dílně, obchodu „U Soba“, kuchyni a provozních prostorech kavárny Robinson, na baru a ve veřejných prostorech kavárny Robinson. b) Na základě domluvy mezi pracovníkem a uživatelem služby může dojít i ke změně místa, kde je služba poskytována: například nácvik úklidu, účast na trzích, catering, skupinové workshopy v prostorech STD (Družstevní 123, Pardubice – Polabiny). 1.4.3. Osobní hranice a) Pracovník může mít okruh (typ) uživatelů, s nimiž nemůže z určitého (osobního) důvodu pracovat nebo jde o poměrně rizikovou volbu. Je znakem profesionality, když si je pracovník této své hranice vědom a je schopen uživatele předat kolegovi. b) Vedoucí sociálních služeb většinou tento aspekt zvažuje při jednání, kdo bude klíčovým pracovníkem uživatele. c) Pokud pracovník z osobních důvodů odmítá nového uživatele nebo žádá, aby spolupracovník převzal uživatele, se kterým již pracuje, měl by být schopen důvody svého rozhodnutí pojmenovat a sdělit ostatním členům týmu. d) Pracovník má právo „odmítnout“ uživatele respektive spolupráci s ním, který opakovaně překračuje jeho osobní hranice (sexuální obtěžování, agrese, vyhrůžky, ale i „trvající zamilovanost“). Vedoucí sociálních služeb rozhoduje, zda se bude řešit „pouze předáním“ jinému pracovníkovi nebo jde o porušení pravidel pro poskytování služby ze strany uživatele a bude se řešit ukončením poskytování služby. e) Pokud je mezi pracovníkem a mezi zájemcem/uživatelem osobní (blízký) vztah ještě před přijetím do služby jde o možnou kontraindikaci pro poskytování služeb právě tímto pracovníkem (nikoliv celým týmem). Rodinná vazba či partnerský vztah jsou absolutní kontraindikací. U ostatních typů vztahů (kamarádi, bývalý spolužák, kolega, soused ze vchodu atp.) záleží na uvážení pracovníka a dohodě v týmu, ale nedoporučuje se. f) Vedoucí sociálních služeb může jednostranně požadovat předání uživatele jinému pracovníkovi, pokud se domnívá, že vztah mezi pracovníkem a uživatelem „opustil pracovní pole“, důvody by měl jasně pojmenovat. Při neshodě mezi vedoucím sociálních služeb a pracovníkem týmu rozhoduje vedoucí střediska. 1.4.4. Dovednostní hranice a) Pracovníci nesou odpovědnost za uzavření kontraktu a spolupráci při naplňování zakázky uživatele, nikoliv za jeho život a osud obecně. b) Pracovníci se snaží o začlenění uživatelů do společnosti, nicméně nejsou nástrojem sociální kontroly. Zakázky tohoto typu odmítají, respektive se snaží o jejich reformulaci. c) Pracovníci nejsou zárukou naplnění vyjednaného cíle. Např. pokud je cílem získat pracovní místo na otevřeném trhu práce, pracovník nemůže zaručit, že uživatel toto pracovní místo opravdu získá. d) Pracovníci se snaží spolupodílet na stabilizaci zdravotního stavu uživatele, podporují ho v léčbě, snaží se ho podpořit v rozpoznání a zacházení s projevy onemocnění. Pracovníci ovšem nemohou zaručit dodržování medikace. Pokud se uživatel rozhodne, že tablety nebude užívat nebo je nebude užívat pravidelně, pracovník nemůže jeho rozhodnutí násilím měnit. e) Pracovníci neposkytují služby, na které nemají patřičnou odbornost. Například psychoterapii nebo krizovou intervenci. 2.
Cílová skupina 2.1. Vymezení cílové skupiny 16
2.1.1. Dle diagnózy a) prioritní diagnostický okruh - duševně nemocní s psychotickou poruchou (okruhy F2 a F3 dle Mezinárodní klasifikace nemocí) b) okrajové (z hlediska vymezení cílové skupiny) diagnostické okruhy duševně nemocní s diagnózou porucha osobnosti, pokud nastávají těžké adaptivní problémy úzkostné a neurotické poruchy s těžkým chronickým průběhem lehčí formy mentální retardace s další psychiatrickou komplikací c) u okrajových diagnóz obzvlášť pečlivě zvažujeme a hodnotíme míru sociálního selhání a potřebnosti čerpat služby, doporučujeme uzavírat kontrakt na jasně limitované období. 2.1.2. Dle regionu Duševně nemocní s bydlištěm v Královéhradeckém a Pardubickém kraji. 2.1.3. Dle věku a) duševně nemocní starší 18ti let b) spodní věková hranice je pevně určená (v indikovaných případech lze udělit výjimku, viz procedurální předpis), horní věková hranice není pevně určená (v realitě se nestává, že by o službu jevil zájem člověk starší 60let) 2.1.4. Dle potřebnosti Duševně nemocní, u nichž v důsledku onemocnění: a) došlo k narušení jejich sociálních rolí b) mají nenaplněné potřeby v oblasti pracovní nebo sociální c) jsou ohroženi izolací a sociálním vyloučením d) míra postižení a funkčního handicapu ukazuje na potřebnost profesionální podpory a pomoci 2.1.5. Priority pro příjem zájemce do služeb – doporučené dotazy pro týmovou diskusi a) Existuje skutečně problém? Kdo a jak ho definuje? b) Je řešení problému či situace zájemce/ uživatele neodkladné nebo lze řešení odložit? c) Je případná služba potřebná? (priorita stoupá, pokud je informace o potřebě služby z více zdrojů) 2.2. Kritéria pro poskytování služby 2.2.1. Zájemce patřící do cílové skupiny a) zájemce má zájem o službu b) zájemce má zakázku nebo je ochotný pracovat na formulaci zakázky c) zájemce přichází sám ze svého rozhodnutí nebo na doporučení někoho jiného Poznámka: Zájemci a uživatelé splňující všechny podmínky mimo příslušný kraj: v případě potřeby lze v tomto bodě udělit výjimku, ale zájemce/uživatel musí být schopen si „pro službu přijet“ vzhledem k místu poskytování služby.
2.2.2. Zájemci, kteří nesplňují všechna kritéria U potenciálních uživatelů, kteří nesplňují všechna kritéria (ale musí splňovat základní kriterium diagnózy) pro příjem do služby, musí proběhnout týmová diskuse jako předpoklad přijetí do služby. 17
2.2.3. Zájemci a uživatelé, kteří jsou ve věku nároku na starobní důchod a) V tomto případě je na zvážení, co je zakázkou zájemce/uživatele. Jedná se o rozvoj pracovních dovedností, který by uživatel i ve svém věku využil v potenciálním zaměstnání nebo spíše má uživatel zájem o trávení volného času nebo rozvoj sociálních kompetencí? b) Pokud není primární zakázkou zájemce rozvoj pracovních dovedností, nabízíme možnost využít jiné služby PDZ (například STD) či jiného poskytovatele. 2.3. Kontraindikace pro přijetí do služby Absolutní kontraindikace: uživatel nepatří ani okrajově do cílové skupiny z hlediska zdravotního postižení / medicínské diagnózy uživatel požaduje výhradně služby, které tým neposkytuje Relativní a dočasné kontraindikace: agrese uživatele, která ohrožuje jeho samého či jeho okolí uživatel odmítá sdílení informací nezbytných pro chod služby v rámci týmu kapacita služby je naplněna a nelze ji aktuálně uvolnit ukončením či omezením služby jiném uživateli 2.4. Práh služby Mimo výše uvedených kriterií jsme si vymezili základní práh pro nástup do služby. Vedou nás k tomu praktické důvody. Může se totiž stát, že funkční stav zájemce (postižení navozené nemocí) včetně míry motivace neumožňuje zájemci (resp. v té fázi již uživateli služby) dodržovat základní předpoklady, aby služba vůbec mohla být poskytována. Považujeme tedy za užitečné formulovat seznam základních kompetencí, jejichž osvojení (schopnost dodržování či konání) předpokládáme již před nástupem do služby. Pracovníci služby totiž nemají kapacitu dlouhodobě na zvládání těchto požadavků se zájemci pracovat. Pokud by měl zájemce zájem na daných oblastech pracovat s odborným personálem, může využít služeb STD nebo sociální rehabilitace střediska Pardubice. Vlastní seznam: chodit včas (zvládne přijít na většinu schůzek včas nebo se zpožděním max. do 30 minut) dodržování základních pravidel mezilidské komunikace (vykání, slušné oslovení, respekt k soukromí) péče o vlastní osobu (osobní hygiena, čistota oblečení) motivace a zájem (užívat službu je jednou z priorit) Výše uvedená kritéria (pro cílovou skupinu) a kompetence týkající se prahu služby, slouží jako základní vodítka při týmovém rozhodování, zda danému zájemci službu poskytneme či nikoliv. Tato problematika je dále zpracována v části Týmová diskuse o poskytování služeb, posouzení potřebnosti (bod 3.2.). 3. Jednání se zájemcem 3.1. První kontakt se zájemcem (vstupní rozhovor) a) Schůzky se zájemcem o službu probíhají především v prostorách PDZ-Výměník, kde je služba poskytována. V případě, že má zájemce zájem se sejít mimo prostory PDZ-Výměník, lze se na tomto postupu domluvit (pokud je to v časových možnostech pracovníka SR). V tomto případě se lze sejít v prostorech jiné služby, kterou zájemce využívá (například STD, PDZPardubice). b) Cílem schůzky je, aby pracovník představil zájemci služby, které středisko Výměník poskytuje a domluvil se s ním, zda by měl případně o využití některé z těchto služeb zájem. V případě zájmu zájemce je vhodné představit i ostatní služby poskytované v rámci celé PDZ. 18
c) Schůzka by měla začít vzájemným představením a dohodou o tom, jak se pracovník a zájemce o služby budou vzájemně oslovovat. d) Pracovník po vyslechnutí příběhu potenciálního uživatele zjistí, zda patří do naší cílové skupiny. e) Pokud pracovník zjistí, že zájemce nepatří do naší cílové skupiny, pokusí se ho odkázat na jinou organizaci, která by mu mohla pomoci, nebo mu sám podá jednorázové poradenství o tom, co je možné dělat v jeho situaci. f) Pokud zájemce potvrdí, že patří do naší cílové skupiny, poskytne mu pracovník základní informace: informace o organizaci - co jsme zač – jak dlouho fungujeme, kde, pro koho (cílová skupina) informace o středisku - kde sídlíme, kolik nás je v týmu informace o službách – jaké jsou cíle služby, zásady služby (dobrovolnost, tempo určuje klient…), kde a jakým způsobem jsou služby poskytovány, co služba nedělá popis dobré praxe spolupráce s klientem – zájemci někdy nemají žádnou představu, co by jim mohla spolupráce s PDZ přinést informace o dalším postupu (termín další schůzky), budeme dělat to a to… informace o procedurálních postupech (osobní údaje, smlouva, možnost podat stížnost), které klienta budou čekat v případě, že naváže spolupráci s PDZ předat na sebe kontakt, vizitku, leták g) Při předávaní informací je důležité jednoduše a jasně představit - co můžeme nabídnout. Pro inspiraci formulace hlavních oblastí: Rozvoj pracovních kompetencí - Osvojíte si pracovní postupy, které jste třeba dosud samostatně neovládal/a např. obsluha domácích spotřebičů, příprava jednoduchých jídel, úklid. Zvyšování pracovní výkonnosti - Postupně zvýšíte Vaše pracovní tempo, v porovnání s dobou před poskytováním služby/ např. začnete docházet na dvě hodiny a pomalu zvýšíme čas, který strávíte v dílně, a nebude Vám to dělat potíže. Rozvoj sociálních dovedností - Zlepšíte své dovednosti v mezilidské komunikaci a asertivním jednání/ např. nácvik komunikace s kolegy ze sociálních služeb, veřejností a pracovníky chráněné dílny. Nácvik sebepéče – zlepšíte své kompetence týkající se péče o svůj zevnějšek/např. základy hygieny, volba vhodného oblečení k dané příležitosti apod. h) Pokud má zájemce zhruba jasno, co by od nás potřeboval, může pracovník začít zjišťovat podrobnosti zakázky – očekávání, požadavky, osobní cíle. Nedoporučujeme hned na první schůzce domlouvat provedení intervencí (viz bod n). i) Pokud si chce vše ještě rozmyslet, pracovník mu předá informační leták a smluví si s ním další schůzku, kdy by se zakázka už mohla formulovat. j) Není vhodné žádat od zájemce příliš mnoho intimních informací a osobních údajů. Pro začátek stačí např. jméno, příjmení a telefonní číslo. k) Při této první schůzce informuje pracovník i o způsobu ochrany osobních údajů, respektive ujistí zájemce o povinné profesní mlčenlivosti pracovníků. l) Pracovník by se měl zájemce opakovaně ptát, zda je pro něho vše srozumitelné. m) Z výše uvedeného vyplývá, že objem informací by mohl být příliš velký. Hrozí zahlcení klienta, únava, nepozornost. Doporučujeme opakovaně ohleduplně zjišťovat, zda se klient necítí unavený. Někdy je vhodnější schůzku rozdělit na více termínů. n) Někteří zájemci z cílové skupiny mohou mít tendenci k nerealistickým plánům a třeba hned na první schůzce chtějí domlouvat konkrétní intervence a kroky. Doporučujeme těmto požadavkům odolat, a zakázku „prověřit“ časem do dalšího setkání. o) Na konci schůzky by měl pracovník zkontrolovat, že neopominul podstatné věci, tj.: má informace o tom, zda zájemce patří do naší cílové skupiny, 19
zájemci byly představeny služby sdružení (příslušného střediska), je domluven termín případné další schůzky nebo dohoda o jiném způsobu kontaktu. 3.2. Týmová diskuse o poskytování služeb, posouzení potřebnosti a) Zda budeme zájemci skutečně službu poskytovat, rozhodujeme v týmu (střediska). b) Předchází vyjednávání se zájemcem a důkladné seznámení s poskytovanými službami a pravidly poskytování. c) Před podpisem kvalifikovaného souhlasu je dokumentace zájemce vedena anonymní formou. Hodnotící kritéria pro vstup zájemce do služby (včetně zhodnocení „potřebnosti“): • Patří do naší cílové skupiny? • Má potenciální uživatel zájem o službu? Zájem o službu svědčí o motivaci a je příslibem efektivní spolupráce. • Doporučuje potenciálního uživatele do služby někdo jiný? Kdo? Doporučení psychiatra, praktického lékaře je důležitým argumentem pro potřebnost služby. Potřebnost může také potvrdit někdo z blízkého okolí potenciálního uživatele. • Má potenciální uživatel zakázku? Jestliže příchozí ví, co chce, je to výborné. Když neví – je alespoň ochotný vyjednávat? • Je tým schopen zakázku pokrýt? Může se stát, že příchozí žádá něco, co tým není schopen poskytnout – například poskytnutí pomoci v oblasti, na kterou se PDZ-Výměník nezaměřuje (bydlení, zařizování invalidních důchodů atd.). V těchto případech je důležité zájemce přesně informovat o jednotlivých službách a předejít tak pozdějšímu nedorozumění. Doporučuje se nabídnout kontakt, popřípadě zprostředkovat setkání s pracovníkem PDZ-Pardubice. • Zájemci, který není z cílové skupiny, poskytujeme pouze základní poradenství a doporučíme mu vhodnější sociální služby. • U zájemce z cílové skupiny lze přijetí do služby odložit v případě, že není volná kapacita. Tým se snaží tuto kapacitu v co nejkratší době vytvořit například omezením služeb uživatelům, u nichž nejsou nezbytné. • V případě, že je zájemce přijat do služby, je v týmové poradě jasně určen klíčový pracovník, který s ním bude pracovat, a orientační plán práce respektive úkoly pracovníka. • Dosahuje zájemce minimálního prahu pro poskytování služby SR (viz bod 2.4.). d) Jestliže dojde v týmu ke shodě o potřebnosti služby a zájemce splňuje i ostatní kritéria pro cílovou skupinu, může být zájemce přijat do služby. e) Jestliže nedojde k dohodě, rozhoduje vedoucí sociálních služeb.
4. Uzavření smlouvy o poskytnutí služby a) Se zájemci splňujícími vstupní kritéria je uzavřena smlouva o poskytování služby, kterou je oprávněn za sdružení uzavřít každý sociální pracovník. b) Smlouva bývá písemná, v případě služby sociální rehabilitace je možná i ústní forma smlouvy. c) V případě ústní smlouvy o poskytování služby, sepíše pracovník zápis o dané dohodě, zápis může byt zpracován jako samostatní dokument, nebo být součásti zápisu do databáze „Highlander“. d) Vzor smlouvy je všem pracovníkům k dispozici na intranetu. e) V případě písemné smlouvy jsou vytvořeny dva identické originály. Jeden originál smlouvy pracovník založí do osobní složky uživatele, druhý mu odevzdá. f) Před uzavřením Smlouvy o poskytnutí služby je povinností pracovníka, aby se přesvědčil, že uživatel, byl seznámen s Pravidly pro poskytování služeb 20
že s uživatelem byl podepsán a vyplněn formulář „Kvalifikovaný souhlas“ že uživatel byl seznámen s možností a mechanismem podání stížnosti že uživatel obsahu smlouvy opravdu rozumí že jsou přiloženy všechny uvedené přílohy 5. Klíčový pracovník a) Klíčový pracovník je zavedený pojem pro toho, kdo s uživatelem uzavírá smlouvu o poskytování služby, dál s ním individuálně pracuje a vede jeho dokumentaci. b) Vedle individuálního poskytování služby má klíčový pracovním také roli koordinační, pokud se do péče o klienta v rámci zapojují i další kolegové z týmu PDZ-Výměník. c) V případě, že uživatel využívá více služeb je jeden z pracovníků poskytujících služby pověřen funkcí klíčového (klient nemá více pracovníků v jednom zařízení najednou). d) Koordinace činností a intervencí musí odpovídat potřebám uživatele. e) Pro udržení přehledu o poskytovaných intervencích, pro jejich návaznost, a aby nedocházelo k jejich dublování, je zapotřebí, aby klíčový pracovník dobře využíval systému porad, aby všichni ostatní včas informovali klíčového pracovníka o podstatných událostech a změnách v situaci klienta a poskytování souvisejících služeb. f) Postup pro změnu klíčového pracovníka je popsán v kapitole VII, bodu 1. 6. Systematická práce s uživatelem a) Hlavním teoretickým východiskem pro systematickou práci jsou metody psychosociální rehabilitace zaměřené na lidi s duševní nemocí, a z nich především CARe (Comprehensive approach to rehabilitation) Wilkena a den Hollandera. b) Psychosociální rehabilitace je široký rámec klinických, terapeutických i sociálních procesů s cílem zlepšení statutu, prostředí a dovedností nemocného člověka. Nezaměňujme název metody s názvem služby sociální rehabilitace, která z tohoto pohledu je jen jednou z mnoha podob (aktivit) v rámci oblasti psychosociální rehabilitace. c) Psychosociální rehabilitace pro zjednodušení rozlišuje 8 domén života (a oblastí pro zvolení cílů rehabilitace. Jde o 4 domény osobní: zdraví, péče o sebe, smysl/ účel (života) a sociální vztahy. A dále o 4 domény životní: bydlení, práce, učení/studium a volný čas. d) Vzhledem k charakteru, cílům a hranicím služby SR se neangažujeme při spolupráci s uživatelem ve všech výše zmíněných doménách. V SR jde zejména o doménu práce a sociální vztahy, částečně i o volný čas a o péči o sebe. Jinými slovy, služba aktivně nemapuje domény, ve kterých nepůsobí. V procesu spolupráce však někdy nelze ostatní oblasti uměle oddělit. Pokud v nich pracovník s uživatelem nacházejí nenaplněné potřeby či deficity dovedností, pak může pracovník uživateli zprostředkovat pomoc dalších služeb, zejména mobilních týmů PDZ, které při své práci také z metod psychosociální rehabilitace vycházejí. e) Důležité: kdykoliv se nedaří v nějaké fázi postupovat dál, většinou je příčina v tom, že se v některé z předchozích fází nepodařilo společnou práci provést dobře neb v úplnosti. Např. nedaří se realizovat rehabilitační plán – možná, že byl plán sestaven přehnaně ambiciózně nebo jste zapomněli na některé důležité překážky, které je třeba odstranit. Pokud se v rehabilitačním procesu dostanete „do slepé uličky“, práce se nedaří, revidujte práci v předchozích fázích. Kdykoliv je možné se zastavit, hodnotit a vracet se v rehabilitačních fázích nazpět! 6.1. Hlavní fáze rehabilitační práce s uživatelem a) Základní fáze, které se vzájemně prolínají, jsou: vzájemná orientace a navazování vztahu mezi uživatelem a pracovníkem mapování situace uživatele a identifikace problémů 21
stanovení rehabilitačního cíle vytvoření rehabilitačního plánu realizace plánu hodnocení b) Je potřeba si uvědomit, že toto dělení je schematické a jednotlivé fáze se prolínají. Např. fáze navazování vztahu, resp. kvalita vztahu jako taková, se de facto prolíná celým procesem. 6.1.1. Fáze č. 1 – vzájemná orientace a navazování vztahu Tato fáze vlastně začíná od prvního kontaktu se zájemcem. I když jsme společně se zájemcem zatím nepotvrdili, že službu začne užívat, nemáme zatím projednanou zakázku (individuální cíl vůči službě) ani podepsanou smlouvu (či ústní dohodu o poskytování služby), už při jednání se zájemcem dochází ke vzájemné orientaci, na které postupně budeme společně vytvářet pracovní vztah. Doporučení: a) Je dobré mít informace (pokud jsou dostupné) o potenciálním zájemci před prvním setkáním – co má rád, co nemá rád, co může kontakt usnadnit nebo zkomplikovat, riziko agrese (ohrožení pracovníka). Z této poznámky jasně vyplývá, že i během této fáze získáváme poznatky pro mapování. b) Práce na vztahu – vzájemné poznávání je důležité, je pomyslným nosníkem spolupráce. Pokud se spolupráce nedaří, může to být často tím, že se s nemocným dostatečně pracovně neznáme, že on nám nevěří, že my nevíme, jak bude reagovat, kolik toho zvládne atp. c) Žádoucím výsledkem této fáze je pracovní, osobní, partnerský vztah pracovníka a uživatele (předpokládáme, že v průběhu se ze zájemce stal uživatel). d) Základem vztahu je důvěra. Pracovník by měl mít na mysli, že účastníkem procesu je nejen uživatel, ale i on sám – jde o vzájemné ovlivňování. e) Důležité je poznat, jakým „jazykem“ klient mluví (něco pro něj může mít specifický význam) a jestli rozumí „jazyku“, kterým na něj mluví pracovník. Úkolem pracovníka je být pro uživatele srozumitelný a ověřovat si, že uživatel rozumí jemu. Ověřování by měl provádět tak, aby se klient necítil podceňovaný. f) Někteří uživatelé jsou obzvlášť nedůvěřiví a nekontaktní. Je užitečnější pokusit se tomu rozumět jako obraně, kterou uživatel používá, než jako nedostatku motivace ke spolupráci. Pracovník by nedůvěru neměl brát osobně, ale snažit se jí porozumět. g) Osvědčuje se dbát na to, aby prostředí, ve kterém seznamování probíhá, bylo pro klienta co nejbezpečnější (jde o prostor a jeho uspořádání, přítomnost rušivých vjemů jako je hluk, třeba hovor jiných lidí, osobnost pracovníka, rychlost a zřetelnost mluvy pracovníka) a aktivně takové prostředí vytvářet.
6.1.2. Fáze č. 2 – mapování situace uživatele a identifikace problémů Opět upozornění na paralelní prolínání procesu rehabilitační práce a procesu poskytování sociálních služeb: Již při prvních kontaktech se zájemcem se dozvídáme informace, které jsou předmětem mapování, to ovšem neznamená, že mapování končí již před podpisem smlouvy. Zájemce stanoví svůj osobní cíl, který může splývat se samotným poskytováním služby („chci se zlepšit v práci číšníka“), podepíšeme smlouvu, ze zájemce se stává uživatel, který začne docházet do SR. Mapování (stejně jako budování vztahu) ovšem pokračuje, protože teprve zkušenost činnosti uživatele v rámci SR a další kontakt s ním nám přinášejí informace (či spíše zkušenosti), které jsme logicky před užíváním služby zjistit nemohli. Tyto poznatky pak využíváme k upřesnění rehabilitačního cíle. Doporučení: a) Mapování má za cíl shromáždit co nejvíce relevantních informací a uspořádat je do přehledných a logicky návazných okruhů. Vztah mezi budováním vztahu a mapováním je vzájemný a průběžný. Nelze schematicky tvrdit, že nejdříve vytvoříme vztah a pak mapujeme. To bylo kontraproduktivní.
22
b) Mapování je živý a otevřený proces. Dopředu se musíme připravit, že nikdy nebudeme mít všechny potřebné informace, některými si nebudeme jisti, jiné budou protichůdné. Taky je dobré se připravit, že v průběhu práce mohou nastávat nové nepředvídatelné situace měnící dosavadní poznatky. c) Mapování dává informace pracovníkovi, ale i uživateli. Pracovník by měl aktivně informace s klientem sdílet. Pro přehled lze vytvářet seznamy či grafické přehledy. To usnadní práci pracovníkovi, ale i pro klienta je důležité, aby se v informacích vyznal. d) Někdy nastává potíž, že pracovník může nevyžádané dostat informace ze zdroje, který si nepřeje, aby klient věděl, že zdroj informace poskytl. Takové informace jsou prakticky nevyužitelné. Parakomunikace navíc může zvyšovat vzájemnou nedůvěru (pracovník něco „nemůže klientovi říct“, to zvyšuje jeho nejistotu, kterou klient vycítí a začne být více ostražitý). Doporučujeme takový „zdroj“ upozornit, že bude lepší, pokud klient bude vědět, že s námi mluvil. Často pomůže navrhnout a uskutečnit společnou schůzku. e) Množství informací a délku jejich sběru musíme přizpůsobit situaci. Je potřeba ověřovat rizika z časového prodlení a pružně reagovat na nové informace. Nesmí se stát, že pracovník rigidně trvá na shromáždění všech informací uváděných níže a mezitím se zhoršuje situace klienta. f) Co se mapuje? Očekávání, potřeby, přání, požadavky a osobní cíle – ano, již známe základ před podpisem smlouvy, ale i uživateli zkušenost s užíváním služby umožňuje svá očekávání a cíle modifikovat a upřesňovat. Osobní kritéria - co je pro uživatele důležité, čemu přikládá význam, co je druhořadé – jeho hodnoty. Schopnosti, dovednosti a limity klienta - co jde, co umí, na čem se dá stavět a co naopak vázne, s čím je nutné počítat jako s rizikem a problémem (např. klient dobře navazuje vztahy, ale na zátěž reaguje agresí). Zdroje – zdroje podpory klienta vztahující se k přání nebo cíli klienta (např. jestliže si osvojí v rámci SR nějaké dovednosti, bude mít příležitost je využívat ve svém přirozeném prostředí? V zásadě jakákoliv podpora, která funguje. Je dobré se nesoustředit jen na profesionální zdroje, ale i na zdroje z přirozeného prostředí uživatele, které posilujeme a upřednostňujeme, popř. se snažíme takové vytvořit nebo se pokoušíme obnovit zaniklé (příklady – přemluvíme rodinu, aby nebyla tak úzkostná a klientovi tu kterou činnost svěřila, aby ji mohl provádět i doma). Možnosti a omezení dané prostředím uživatele. Někdy může být výrazně limitující vzhledem k cíli uživatele. Problémy a ohrožení – co je vlastně problematické, co nefunguje, kde nebyly splněny závazky a povinnosti, kdo co zanedbal, nestihl + jaká rizika a ohrožení z toho plynou pro klienta, případně pro jeho rodinu a blízké. Vhodné zjistit, jak takové situace vznikají, co je spouští, co je již dříve zlepšilo, co zhoršilo, kdo v minulosti pomáhal, kdo škodil atp. Poznámka – opakujeme, že výše uvedené informace a zkušenosti budou především vztahovány k náplni a cílům SR, pokud pracovník zjistí různé možnosti či překážky jiného charakteru (např. v oblasti bydlení), které jsou pro uplatnění klienta ve společnosti a jeho spokojený život relevantní, může zprostředkovat kontakt s mobilním týmem nebo jiným poskytovatelem podle charakteru zjištění. g) Jak se mapuje? Šetření pomocí dotazníků – pracovníci mají k dispozici (intranet) dotazníky, které mohou používat. Není nutné všechny dotazníky projít s každým, ale je to vhodné pro kontrolu, zda jsme nějakou oblast neopomněli. Není vhodné trvat na používání dotazníků u klientů, kteří jsou vlivem nemoci nedůvěřiví a vztahovační. Šetření „rozhovorem“ – postupně klademe dotazy - je dobré mít na mysli schéma, podle kterého postupuji (aby nešlo jenom o „povídání“, které nemá strukturu a cíl).
23
Šetření pozorováním – u některých dovedností je dobré prostě uživatele vidět v akci a pak s ním reflektovat – např. uživatel uvádí, že je „nedokáže říkat ne, odmítat“, a přitom v reálu se vůči žádostem o pomoc striktně ohrazuje. Zjišťování informací od jiných osob – se souhlasem klienta nebo za jeho přítomnosti. h) Čeho se vyvarovat? Považujeme zakázku za „hotovou věc“. Připravme se, že ji klient může měnit. Může to souviset s kolísáním motivace, taky mohou mít vliv poruchy kognitivních funkcí (problémy s plánováním a prioritami) nebo sugestibilní klient mění názor pod vlivem okolí. Časté změny zakázky je potřeba pojmout jako projev zranitelnosti (klient nedokáže udržet plán a cíleně pro něj pracovat) a tím se to může stát předmětem tréninku a spolupráce. Časté změny zakázky jsou pro pracovníka náročné, je potřeba se obrnit trpělivostí, v čemž pomůže, když se na klienta nezlobíme, ale snažíme se pochopit, proč se to děje. Rychlé ukončení kontaktu s klienty, kteří jasnou zakázku nemají. Jestliže klient „nic nechce“ nebo „neví, co chce“, může to být buď realita, nebo projev jeho neschopnosti se v sobě a svých přáních vyznat, formulovat je atp. S takovým klientem je potřeba se nejdříve soustředit na vytváření vztahu, který může napomoci, aby zakázku formuloval. Je důležité věnovat dostatečnou pozornost míře podpory – neustále reflektovat co „je málo a co už je moc“ – někdy uživatel sám obtížně formuluje potřebnou míry podpory – přeceňuje se, podceňuje se, syndrom naučené bezmocnosti, role nemocného. Soustředíme se pouze na handicap, problém a jeho odstranění a zapomeneme na schopnosti a dovednosti nebo naopak neakceptujeme omezení – jde o rovnováhu. Přehlížíme přirozené zdroje – rodina, přátelé – pokud uživatel není proti, je dobré se pokusit zapojit je a dát jim najevo, jak jsou důležití. Nemoc, porucha, handicap je považována za definitivní a nepřekonatelnou překážku v rehabilitaci – nezapomenout na to, ale nepoužívat to jako výmluvu k přerušení spolupráce s uživatelem. Poznámka: K diskusi, zda pro SR ve Výměníku toto pojetí mapování dle PSR není příliš široký koncept; možná to můžeme udělat až v nějaké další verzi metodiky – celkově by stálo za úvahu vyvíjet cílenější způsoby mapování zaměřené více na obsah rehabilitace ve Výměníku. 6.1.3. Fáze č. 3 – stanovení rehabilitačního cíle Opět k prolínání procesů rehabilitace a poskytování služeb: ze zájemce se stává uživatel podpisem smlouvy (nebo uzavření ústní dohody), před kterým je s klientem projednán jeho osobní cíl (tolik standardy) – v terminologii rehabilitace přece jen tomuto osobnímu cíli rozumíme spíše jako zakázce, požadavku, přání klienta. Smlouvu uzavíráme, když se se zájemcem domluvíme, že mu služba může pomoci jeho přání, cíl, zakázku naplnit. Navazujeme vztah, mapuje, uživatel již navštěvuje službu. V této fázi stanovení cílů se pokusíme původní zakázku propojit s nově zjištěnými informace a zkušenostmi v procesu mapování a „opřeme to“ o kvalitní pracovní vztah s klientem. V podstatě tedy zpřesňujeme individuální cíl uživatele, pro zjednodušení tuto „novou pokročilou verzi“ nazveme rehabilitačním cílem. Doporučení: a) Vraťte se s uživatelem k původní zakázce. Pátrejte, zda „by ji dnes viděl jinak“, Sdělte svůj pohled a využijte znalosti z fáze mapování. b) Formulujte společně rehabilitační cíl. c) Rehabilitační cíl je potřeba formulovat pozitivně a jednoduše. Nemusí být nutně realistický. Je z podstaty dlouhodobý (roky). Tři způsoby formulace dlouhodobého cíle: o uživatel chce něco nového získat, dosáhnout něčeho nového o uživatel chce udržet to, co má o uživatel chce něco změnit d) Pokud je cíl stanovený uživatelem příliš obecný nebo nejasný: např. „chci se mít lépe než teď“ – vybízíme ho k přesnějšímu popisu. 24
e) Má význam akceptovat i cíl, který pracovník nevnímá jako dosažitelný - např. uživatel by si rád dokončil vzdělání a přitom víme, že má velké potíže se soustředěním. f) Rehabilitační cíl by se měl vždy týkat kvality života, respektive mít k ní vztah (dosažením cíle se kvalita života zlepší nebo udrží na přijatelné úrovni, rozhodující je subjektivní hledisko uživatele). g) Na základě stanovení rehabilitačního cíle (žádoucí situace) se formulují překážky, které brání jeho dosažení. h) Překážky je možno rozdělit na vnitřní (klientova omezení) a vnější (prostředí). Je potřeba zvážit, zda některé překážky není realistické odstranit (např. týkající se celospolečenské situace, příležitostí). i) Kreativně spolu s klientem přemýšlejte, jak by bylo možné překážky odstranit nebo zmírnit jejich dopad. Tyto způsoby přeformulujte do krátkodobých, specifických, dílčích cílů. j) Cíle dílčí formulujte realisticky, musí být dosažitelné. k) Stanovte kroky k dosažení dílčího cíle (cílů). l) Později při plánování je výhodné začít krokem, který je možno realizovat během kratšího časového úseku, protože to posiluje motivaci uživatele k dalším náročnějším krokům – „něco se hnulo dopředu“ – umožnit uživateli dosáhnout úspěchu. 6.1.4. Fáze č. 4 – plánování Opět k prolínání procesů rehabilitace a poskytování služeb: Při uzavírání smlouvy pracovník s uživatelem domlouvá plán = jak často bude uživatel do SR docházet, kolik hodin tam bude trávit, čemu se bude věnovat (jaké činnosti), kdy budou individuální pohovory s cílem doplnit informace (mapování). Toto úvodní plánování je plánem poskytování služby (viz bod 7. tohoto článku), který je pak v průběh služby upřesňován a obměňován. V této rehabilitační fázi vytváříme rehabilitační individuální plán, který je vztažený k upřesněnému rehabilitačnímu cíli (viz předchozí rhb fáze), respektive rozpracovává aktivity k naplnění krátkodobých dílčích cílů. Je logické, že rehabilitační plán nutně vede k obměně plánu poskytování služby (např. změna ve frekvencích návštěv, obměna činností nebo zaměření na jiné dovednosti). Doporučení: a) Plán je popis cesty k naplnění cíle. b) Nemusí mít nutně písemnou formu, ale na základě písemného kontraktu se lépe provádí vyhodnocení. c) Plán by měl definovat: CO SE DĚLÁ JAK SE TO DĚLÁ KDO TO DĚLÁ KDY TO DĚLÁ KDE TO DĚLÁ JAK ČASTO SE BUDE PLNĚNÍ KONTROLOVAT JAK SE POZNÁ, ŽE SE TO ÚSPĚŠNĚ UDĚLALO (KRITERIA NAPLNĚNÍ AKTIVIT A CÍLŮ) d) Plán by měl zahrnovat zamýšlené intervence, činnosti, aktivity, včetně míry podpory ze strany pracovníka. e) Je nutné sladit plány uživatele s možnostmi služby. 6.1.5. Fáze č. 5 – realizace plánu Rozuměj rehabilitačního individuálního plánu. Doporučení: a) Spočívá v realizaci naplánovaných intervencí, činností a aktivit dle předchozí fáze. b) Je nutné být stále připraven na to, že uživatel může v průběhu procesu plány změnit (jako každá lidská bytost). c) Průběžně reflektovat (hodnotit) proces realizace – všímat si, co je jinak, než bylo v plánu, jak se daří dodržet naplánované tempo, jak se mění vztah s uživatelem, zda nechybí nějaké informace z fáze mapování. 25
d) Plán musí být pružný. Vedle změn požadavků uživatele může realizaci plánu ovlivnit jeho momentální zdravotní stav, vyskytnou se např. různé události v jeho životě. Rigidně trvat na smluvených termínech bez ohledu na stav klienta a vnější události, je pro uživatele velmi demotivující. e) Pokud uživatel není dostatečně motivován, nebo se s plánem neidentifikuje, málokdy to řekne přímo. Nejde o záměr, ale spíše podvědomou obranu. Projevit se to může nárůstem absencí, zhoršením výkonnosti, uživatel se začne odvolávat na různé nespecifické zdravotní potíže. Nekárejte, nekritizujte, nýbrž berte tyto signály jako podnět k přezkumu plánu, případně návratu hlouběji do předchozích rehabilitačních fází. 6.1.6. Fáze č. 6 – hodnocení Komentář: Nezaměňujte tuto rehabilitační fázi s potřebou hodnocení průběhu poskytování sociální služby jako takové. Pokyny, jak poskytování služby hodnotit (průběžně, pravidelně) obsahuje procedurální předpis. Doporučení: a) Po dosažení cíle (naplnění zakázky) následuje celkové vyhodnocení: co se povedlo a co se nepovedlo (hodnocení zaměřené na výsledky) změny v kvalitě života uživatele (hodnocení zaměřené na výsledky) kde došlo ke změnám v původním plánu a proč (hodnocení zaměřené na proces) změny ve vztahu pracovník/uživatel (hodnocení zaměřené na proces) b) Zhodnocení probíhá společně s uživatelem. c) Pokud nedojde k naplnění cíle, popřípadě dojde k přerušení spolupráce, tím spíš je nutné provést zhodnocení – nejde o hledání viníka, ale o zobrazení děje. d) Hodnotit je třeba i průběžně – rekapitulace plánu společně s uživatelem minimálně jednou za měsíc. e) Pracovník by si měl spolupráci s uživatelem průběžně vyhodnocovat i sám pro sebe – co ho zaskočilo příjemně, nepříjemně, co jemu samotnému šlo a nešlo, co by měl udělat proto, aby neopakoval chybu – jde o prostředek profesního růstu. I v této oblasti je vhodné cíleně využívat externí supervize. 7. Plán poskytování služby a) Ještě pro pořádek „vypíchněme“ nutnost průběžně plánovat poskytování služby. V zásadě jde o domluvu na četnosti schůzek, délce návštěv, cílů nácviku atp. b) Uživatel by měl stále vědět, co ho v nejbližší době v souvislosti s využíváním služby čeká. c) Plán je možno vytvářet na delší období (měsíce), ale lze plánovat i schůzky od schůzky. To je někdy výhodnější u uživatelů, kteří mají problém zapamatovat si plán na delší časové období. d) Dohodu o plánu poskytování služby je potřeba zachytit do dokumentace (osobní karta klienta). e) Protože užívání služby SR se povětšinou skládá z pravidelných domluvených návštěv uživatele, není nutné do každého záznamu psát plán, jen pokud se mění. 8. Zapojování jiných sociálních služeb do plánů uživatele a) Jiné služby pracovník pokouší do plánů uživatele zapojovat tak, aby to bylo uživateli k užitku. b) Důležité je, aby pracovník srozumitelně sdělil dané službě, proč ji uživatel potřebuje, v čem mu může pomoci, jak dlouho ji potřebuje čerpat atd. c) Je třeba znát přesně podmínky, které služba má, a dohodnout společně s uživatelem, zda jsou podmínky pro něho přijatelné. d) Pracovník může vyjednávat o individuálním přístupu služby k jeho uživateli, měl by ovšem zvážit, zda od služby nechce víc, než je reálné.
26
e) Jedná se především o spolupráci s týmem PDZ-Pardubice (případně s jiným poskytovatelem sociálních služeb). Tato spolupráce se týká především oblastí, které v rámci SR v PDZ-Výměník primárně neřešíme (například oblast bydlení, zdraví atd.). f) V případě potřeby je možné do spolupráce přibrat i jiné služby – například domy na půli cesty, azylové domy, sociálně terapeutické dílny, specializovaná poradenská pracoviště, podporované zaměstnávání. g) Každý pracovník je oprávněn vyjednávat o zapojení svého uživatele do služby jiného poskytovatele. h) Pokud se vyjednávání nedaří (služba jiného poskytovatele má pro nás nepříznivě nastavená kriteria, pracovníci jiné služby nejsou vstřícní), doporučujeme se všem zapojit svého nadřízeného. Podobná jednání mohou vyústit i domluvě o změně vstupních kriterií jiné služby (např. azylový dům přijme i člověka s psychotickým onemocněním). i) Záměrně používáme slov vyjednávání = něco za něco. Naprosto nevhodný je postoj typu „já si u vás klienta odložím a vy se o něj teď postarejte“. Co můžeme nabídnout my? S klientem jsme dále v kontaktu a pomáháme mu fungovat v prostředí nové služby. Tato pomoc může spočívat i v radách a podpoře personálu této služby, jak ke klientovi přistupovat. Poznámka na závěr Tato kapitola se nevěnuje konkrétním postupům (náplním) SR v různých programech Výměníku, jsou uvedené v kapitole VII.
VI.
Popis základních činností služby dle zákona
Smyslem tohoto článku je poskytnout pracovníkům porovnávací rámec pro zařazení úkonů služby do základních činností sociální rehabilitace podle prováděcí vyhlášky k zákonu o sociálních službách. Toto zařazení má význam teoretický, protože v praxi se nikdy nesetkáváme, že by zájemce nebo uživatel používal termíny základních činností, jak je používá zákon, resp. vyhláška. 1. Nácviky dovedností a) Nácvik dovedností slouží k upevnění stávajících, nebo získání nových znalostí a dovedností potřebných k určité činnosti – v případě Výměníku jde o takové činnosti, které jsou spojené se získáním nebo udržením zaměstnání. b) Nácvik provádíme buď individuálně, nebo ve skupině (workshopy). Doporučení k organizaci workshopu najdete v přílohách této metodiky. c) Individuální nácviky provádíme zpravidla v prostorách střediska Výměník, případně v prostorách, kde se pak mají dovednosti uplatnit (nácvik úklidových prací přímo v daném prostředí). Praktické příklady: Nácvik šití na šicím stroji: slouží k upevnění, obnovení a rozvíjení dovednosti a zručnosti při šití drobných dekorativních předmětů, hraček apod. (seznámení se s šicím strojem a bezpečnost při práci, obsluha šicího stroje, pracovní postupy a práce se střihy, různé druhy materiálů a způsoby šití, základní údržba šicího stroje atd.) Nácvik praní a žehlení prádla: slouží k upevnění, obnovení nebo získání dovednosti a zručnosti při praní a žehlení prádla (obsluha pračky a parního generátoru, bezpečnost při práci, druhy pracích prostředků, praní, sušení a žehlení různého druhu prádla, pracovní postupy) Nácvik úklidových prací: slouží k upevnění, obnovení nebo získání dovednosti a zručnosti při provádění úklidových prací (pracovní postupy – mytí povrchů, podlah, oken, mytí WC, luxování, utírání prachu, vynášení odpadků, druhy čisticích prostředků, specifika úklidu v kancelářích a jiných prostorách) 27
Nácvik vaření/práce v kuchyni: slouží k upevnění, obnovení nebo získání dovednosti a zručnosti při přípravě pokrmů v zařízení veřejného stravování (suroviny – skladování, zpracování, pracovní postupy - recepty, principy zdravého a chutného stravování, hygienické požadavky) Nácvik barmanských dovedností: slouží k upevnění, obnovení, nebo získání znalostí a dovedností potřebných pro práci barmana (druhy nápojů, pracovní postupy a způsoby servírování, příprava kávy a obsluha kávovaru, obsluha výčepního zařízení, organizace práce apod.) Nácvik nakupování: slouží k upevnění, obnovení nebo získání dovednosti potřebných pro provádění drobných nákupů pro potřeby zaměstnavatele (manipulace s penězi, kde co nakoupit, přehled o cenách, na co dát pozor – např. data spotřeby, vyžádání si daňového dokladu apod.) Nácvik jednání/komunikace se zákazníky: slouží k získání nebo upevnění dovedností jednání se zákazníky (základní pravidla slušného chování, umění nabídnout a prodat daný sortiment, různé typy zákazníků, postup při stížnosti, apod.) Pravidelné docházení do zaměstnání: slouží k upevnění, obnovení nebo získání dovednosti pravidelného a včasného docházení do zaměstnání (včasný příchod na pracoviště/zahájení pracovní činnosti, schopnost s předstihem omluvit plánovanou nepřítomnost, dovolená – hospodaření s počtem dnů dovolené, včasná žádost o dovolenou, nepřítomnost z důvodu pracovní neschopnosti apod.) d) Při nácviku dovedností vždy postupujeme od jednodušších úkonů ke složitějším. Dovednosti, které jsou problematické, nacvičuje klient nejdříve za podpory, či pomoci pracovníka, ale postupně přebírá kompetence sám a pracovník snižuje míru aktivní pomoci. Cílem je dovednost zvládnutá samotným klientem. e) U specifických nácviků konkrétních pracovních činností můžeme požadovat minimální vstupní úroveň zvládnutých dovedností – stanovení a posouzení úrovně je v kompetenci sociálního pracovníka (např. u nácviku šití na šicím stroji požadujeme zvládnutí základů práce na stroji). Jinými slovy – naše služba není rekvalifikační či výukové středisko. 2. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím a) Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím je ve Výměníku opět vázáno převážně na problematiku získání, příp. udržení zaměstnání. Pokud klientova zakázka tento rámec přesahuje, zprostředkuje mu pracovník kontakt s pardubickým střediskem PDZ. b) Zprostředkování může mít různý poměr aktivity na straně pracovníka a na straně uživatele. Volbu činíme po domluvě s klientem a se zřetelem, abychom ho na jedné straně nevystavili příliš velké zátěži a na straně druhé ho nečinili závislým na službě. Pod pojmem zprostředkování si tak můžeme představit: - tip na zdroj, kde lze získat informace - předání propagačního materiálu (ať si ho klient sám prostuduje) - zjištění a předání ucelené a srozumitelné informace - poradenství až návod, jak tu kterou veřejnou příležitost navštívit c) Několik příkladů, co lze zprostředkovávat: - Kontakt s běžnou veřejností v chráněném prostředí - Nácvik jednání s budoucím zaměstnavatelem - Nácvik chování v kolektivu - Exkurze např. do jiné chráněné dílny nebo do provozu na volném trhu práce - Tip na zdroje, kde hledat zaměstnání - Doporučení vhodného zaměstnavatele, příležitosti - Poradenství týkající se hledání práce
28
3. Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti Jedná se o upevňování získaných motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností potřebných pro získání nebo udržení zaměstnání. 3.1. Výchovné činnosti a) mohou se týkat témat: společenské normy chování, hygiena, oblékání, péče o sebe, vztahy s druhými lidmi nebo komunikace v kontextu pracovního prostředí b) příklady činností – „jít příkladem“, být autentický, nebát se uživatele citlivě upozorňovat na nevhodné vystupování (např. soukromá témata na pracovišti, úprava zevnějšku apod.), vést uživatele ke spolupráci se sociálním pracovníkem apod. 3.2. Vzdělávací činnosti a) Delorsův koncept čtyř pilířů vymezuje roli vzdělávání takto (Delors, 1997): učit se poznávat, to znamená osvojovat si nástroje pochopení světa a rozvinout dovednosti potřebné k učení se; učit se jednat, to znamená naučit se tvořivě zasahovat do svého životního (tzn. přírodního i společenského) prostředí; učit se být, to znamená porozumět vlastní osobnosti učit se žít společně, to znamená umět spolupracovat s ostatními, a moci se tak podílet na životě společnosti, nalézt v ní své místo. Z tohoto pohledu samotná služba jako celek má nepochybně vzdělávací charakter. Při poskytování služby používáme prvky nejrůznějších vzdělávacích metod, klasické monologické, instruktážní, praktické nácvikové i situační. b) Primárním cílem vzdělávacích činností v programech SR střediska Výměník je předávání informací, které souvisí s procesem získání a udržení zaměstnání nebo jsou potřebné k jeho udržení, takovým způsobem, aby to přispívalo udržení nebo zlepšení kvality života uživatele. c) Příklady činností: individuální učení (např. práce s restauračním softwarem, učení šicím technikám) tématické přednášky (informace o produktech v obchodě i kavárně) kurzy (práce s pedigem) workshopy (pro některé klienty mají především vzdělávací hodnotu) situační metody (životní situace, v našem případě situace vznikající přímo v průběhu služby) výše popsané nácviky samozřejmě mají také vzdělávací přesah („učím se učit se“) a patří k výukovým metodám 3.3. Aktivizační činnosti a) Uživatelé služeb jsou v důsledku svého onemocnění často sociálně izolováni, mnohdy neaktivní, bez práce a zájmů. Smyslem SR je aktivizovat uživatele k činnostem a naučit je aktivněji trávit svůj volný čas. b) Ačkoli služba SR ve středisku Výměník je zaměřena především na problematiku zaměstnání a tak zdánlivě nesouvisí s problematikou volného času, nicméně opak je pravdou. Služba probíhá ve volném času uživatele, a je nejenom aktivitou profesně vzdělávací, ale i zájmovou a aktivizační. Uživatel je službou inspirován k mnoha činnostem, které ho aktivizují, pečuje lépe o sebe, netráví čas v izolaci, komunikuje s kolegy, veřejnosti, zaměstnanci chráněných dílen apod. c) Dovedností, které uživatel získává jako profesní, můžou ve výsledku byt i podnětem k smysluplnému a kreativnímu trávení volného času – například výroba háčkovaných hraček. d) Kromě aktivizačního charakteru služby jako celku i mnohé konkrétní činnosti mají aktivizační charakter, například: Exkurse
29
Workshopy (pro někoho z uživatelů mají vzdělávací nebo nácvikový charakter, pro některé však vyložené aktivizační) Účast na komunitních aktivitách nebo veřejných akcích e) Aktivizační činností ve středisku mají jak individuální i skupinový charakter.
4. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí a) Zaměřujeme se na dobrou informovanost uživatelů o pracovně – právních vztazích, jejich právech v této oblasti, a praktických okolnostech spojených s nástupem do zaměstnání. Příklad: Uživatel byl na pracovním pohovoru, kde mu řekli, že se mu „v nejbližší době“ ozvou. Uživatel ruší další pracovní schůzky, protože čeká, až se mu ozvou, v podstatě už počítá s tím, že do zaměstnání v nejbližší době nastoupí. Vysvětlujeme uživateli, že místo v tuto chvíli ještě nemá vůbec jisté, a pokud ho budou chtít přijmout, ozvou se mu určitě s dostatečným s předstihem. Do té doby není potřeba podnikat unáhlené kroky. b) V průběhu služby i díky častějším frekvencím setkávaní vzniká vztah uživatele s pracovníkem, uživatel se může s pracovníkem radit o situacích z různých oblastí svého života, týkajících se například vlastnických práv nebo občanského soužití. Naší rolí v tomto případě je zprostředkovat služby terénních týmů PDZ.
VII. Opakující se situace a pracovní postupy 1. Určení klíčového pracovníka, změna klíčového pracovníka, předání uživatele a) Klíčový pracovník odpovídá za průběh té dané služby v konkrétním provozu (například kavárna, dílna apod.), řídí činnost pracovníků v sociálních službách i externích sociálních pracovníků. b) Vzhledem k tomu že v provozech Výměníku je vždy jeden sociální pracovník – stává se klíčovým pracovníkem. c) V případě krátkodobějších služeb, kterým pracovně říkáme „stáže“, klíčovým pracovníkem může byt externí sociální pracovník, který uživatele službou provádí. 2. Spolupráce se střediskem PDZ Pardubice PDZ Pardubice je tým, který poskytuje služby následné péče (SNP) a sociální rehabilitaci (SR), pracuje zvl. metodami case managementu a psychosociální rehabilitace (PSR). Snaží se pro své klienty hledat zdroje uplatnění vč. pracovního, proto přirozeně velice často využívá SR ve Výměníku, je to jeden z hlavních zdrojů doporučení uživatelů. Jaké mohou nastávat obvyklé situace? a) Tým PDZ PA chce do SR Výměník „dostat“ někoho, kdo nesplňuje práh – co se pak děje? Je potřeba jasně pojmenovat na setkání všech tří stran (zájemce, pracovníci obou služeb), v čem konkrétně zájemce (z pohledu SR VÝ) nesplňuje požadavky, co nezvládá. Použijeme formu poskytování služby „stáž“, abychom ověřili, jak na tom zájemce skutečně je (původní dojem „nezvládání prahu“ se buď potvrdí nebo vyvrátí, následuje opět společná schůzka za účelem sdílení poznatků z průběhu stáže. Když zvládá – nabídneme vstup do SR, když nezvládá, vyjednáváme, co je potřeba změnit, zlepšit a kdo na tom má pracovat. Případně alternativa – místo SR nabídneme STD. b) Klient je doporučen z PDZ PA, začne užívat SR VÝ, tráví zde hodně času a může se stát, že vztah ke klíčovému pracovníkovi ve VÝ se stane silnější než mezitím slábnoucí vztah ke case managerovi z PDZ PA, když se pak klientovi přihodí nějaké komplikace zdravotní či sociální, může se přirozeně obracet spíše na klíčového pracovníka ve VÝ než na klíčového pracovníka v PDZ PA, klient vlastně poptává po svém klíč.prac ve Výměníku, aby se choval jako case manager, což on není – co se děje pak? Obvyklé je, že se objeví nové informace – uživatel svěří 30
osobní informace, které ani pracovníkovi PDZ PA nejsou známy. Ideální stav – odkazujeme na klíčového pracovníka, provedeme společnou schůzku, domlouváme další postup. Když uživatel SR VÝ nemá pracovníka z PDZ PA (či jiného týmu PDZ), tak můžeme odkázat na kontaktní den – to ovšem často „nedopadne“ (klient nepřijde nebo při jednorázovém kontaktu nezíská důvěru). Proto je efektivnější, aby náš pracovník aktivně domluvil společnou schůzku = obrátit se na vedoucího střediska PA (nebo jiného dle bydliště či zájmu klienta) s žádostí, aby někoho z týmu na schůzku vyslal. Pokud by služba PDZ PA byla pasivní („tak ho sem pošlete, ať přijde sám…“), asertivně trvat na svém, případně požádat vedoucího soc.služeb Výměníku, aby se do toho vložil. Případné sporné situace řešit na setkání obou týmů. Pokud by klient nechtěl společnou schůzku – snažíme se motivovat, zjišťovat, čeho se bojí atp. Pokud nadále nechce a přesto nás pořád informuje o své neuspokojivé situaci, pak nezbývá než držet hranici služby, poukazovat na odlišnou zakázku vůči službě („jste tu kvůli nácviku, ne kvůli povídání o problémech s bydlením“). Dokonce může nastat situace, kdy klientova potřeba svěřovat se o osobních problémech (a přitom neochota je začít řešit, viz postupy výše) může narušovat vlastní poskytování služby, pak je ke zvážení, zda službu nepřerušit nebo neukončit. c) Klient užívá SR VÝ, ale jeho zdravotní stav se zhorší a přestane naplňovat „práh“ – co se děje pak? Reflektovat klientovi, jak vidíme situaci, jak jeho chování či projevy dopadají na schopnost rehabilitovat (pracovat na svých rehabilitačních cílech). Měli bychom vědět, zda klient (je-li v kontaktu s terénním týmem) má či nemá krizový plán – pak postupovat podle něj. Vždy aktivně sjednat schůzku s klíčovým pracovníkem z terénního týmu. Když není v kontaktu, tak nově domluvit – viz bod výše. Pak podle situace možnost přerušit službu a po stabilizaci stavu se klient může vrátit. Viz též kapitola mimořádné situace. 3. Cesta uživatele službami V čase se mohou měnit potřeby a motivace uživatele služeb a tak i poskytování určité služby může získávat nebo naopak pozbývat význam a účel. Služby by měly být schopné toto flexibilně reflektovat, zejména díky individuálnímu plánování a hodnocení služby. Když se začne rozcházet individuální cíl klienta a poslání služby, je čas na změnu služby. a) Může jít o nárůst ambicí klienta a pak je vhodné nabídnout možnost přestupu z STD do SR nebo ze SR do chráněného zaměstnání, ať už ve Výměníku nebo jinde, nebo dokonce ze SR na volný trh. b) Nebo naopak dochází k úbytku ambicí. Nemusí jít jen vyjádřenou změnu cíle, ale třeba o zhoršení zdravotního stavu. Klient např. nestačí na nároky v SR a pak můžeme navrhnout, aby přešel do STD. c) A konečně nemusí jít nutně o změnu cíle, ale třeba prostě služba pro klienta už nemá přínos. Je dobré, když to včas zjistíme v hodnocení, ať už průběžném nebo třeba ročním. Např. nastane stereotyp, a pak je vhodné nabídnout zprostředkování jiné podobné služby, třeba i v jiné organizaci. A do toho zprostředkování většinou zapojíme PDZ PA fungující terénním způsobem. Samozřejmě, když klient chce a cítí se na to, tak si může zjišťovat možnosti jiných služeb sám (a my mu případně jen radíme, kde najde informace). 4. Zvyšování odpovědnosti uživatele za kvalitu odváděné činnosti Zvyšování zodpovědnosti je společným momentem (a žádoucím efektem) všech forem SR ve středisku Výměník. Je potřebné, aby si to pracovník uvědomoval, nebyl příliš rychlý, ani příliš pomalý, ani příliš náročný, ani příliš „pečující“. Jak podporujeme přebírání zodpovědnosti uživatelem? a)
Připravujeme uživatele na kontakty s veřejností a kolegy v pracovním týmu, nezbytné při výkonu pracovních povinností. Uživatel se připravuje na situace, kdy přestane byt ohniskem zájmu a příjemcem podpory. Naopak, v případě budoucího zaměstnání je ohniskem zájmu zákazník (kavárny, obchodu, dílny). Velmi zjednodušeně řečeno, zde pohlížíme na uživatele jako na „budoucího zaměstnance“ a snažíme se o to, aby uživatel získal podobný náhled a vizi. 31
b)
Je důležité brat ohledy na kontexty a individualitu každého uživatele, pro mnohé takováto změna po letech „opečovávání“ v různých službách může byt velmi náročná, může byt vnímaná jako „nebezpečná“ vyvolávat odpor apod. Naším úkolem je právě v tomto procesu změny uživatele doprovázet, vnímat fáze změny a náležitým způsobem uživatele podpořit. Nejdůležitějším prostředkem zde je poskytování i přijímání zpětné vazby, průběžné hodnoceni činnosti i schopností a dovedností uživatele, důslednost v dodržení pracovních postupů spojené s vysvětlováním jejích vlivu na kvalitu výsledného produktu. Dalším velmi důležitým prostředkem je transparentnost – jsme zde, abychom objektivně zhodnotili sociální a pracovní kompetence, přišli na slabá místa a pracovali na jejich zlepšení. Proto „chyby jsou dobré“, jsou brané jako podnět. Pokud tato strategie je od začátku sdílena mezi sociálním pracovníkem a uživatelem, prostředí služby bude nejenom bezpečným, ale i podnětným a ve správném slova smyslu „hravým“.
c)
d)
5.
Workshopy a exkurze
a)
Workshopy a exkurze jsou jednorázové akce, které mohou mít na sebe navazující nebo opakující se charakter. Jejich cílem je především rozvoj manuálních dovedností a zručnosti, získávání zkušeností, osvojení nových pracovních postupů, plánování činností, dále rozvoj a zlepšení komunikačních schopností. Workshopy jsou realizovány zpravidla v prostorách střediska Výměník a mohou být vedeny interními zaměstnanci či externími odborníky. Exkurze probíhají v provozech jiných poskytovatelů sociálních služeb a chráněných dílen, popřípadě u subjektů působících na otevřeném trhu práce. Workshopů se mohou účastnit uživatelé PDZ (a jejich klíčoví pracovníci), zaměstnanci střediska Výměník, popř. uživatelé a pracovníci ze spolupracujících organizací/uživatelé jiných sociálních nebo zdravotních služeb spadajících zároveň do naší cílové skupiny. Exkurze jsou určeny pouze pro uživatele PDZ a zaměstnance střediska Výměník. Zájemci o workshopy a exkurze jsou o plánované akci informováni s dostatečným časovým předstihem formou letáku nebo prostřednictvím svého klíčového pracovníka. V případě, že se zájemce chce akce účastnit, je seznámen s podrobnějšími informacemi, podmínkami a pravidly účasti na akci a je s ním uzavřena ústní smlouva o poskytování sociální rehabilitace ve středisku Výměník. Smlouvu lze dle individuálních potřeb uživatele uzavřít buď na konkrétní akci, nebo na sérii workshopů a exkurzí. Záznamem z exkurze nebo workshopu je prezenční listina, která obsahuje: Název, datum a místo konání akce Jméno, příjmení a podpis účastníka Souhlas se zpracováním osobních údajů uvedených na prezenční listině pro účely vedení dokumentace občanského sdružení Péče o duševní zdraví Souhlas s pořizováním fotografií během akce a jejich využití pro propagační účely občanského sdružení Péče o duševní zdraví (účastník s tímto samozřejmě souhlasit nemusí, což není překážkou účasti na workshopu). Realizaci workshopu si s podporou pracovníka může vyzkoušet i uživatel služby, dostane se tím do zcela nové role, kdy ostatním něco předává, že je velmi rehabilitační. Doporučení k organizaci workshopu najdete v přílohách.
b) c) d) e)
f) g)
h) i)
j) k)
6. Stáže a) Tzv. stáže jsou krátkodobou formou SR a slouží hlavně lepšímu seznámení uživatele s našimi provozy a možnostmi.
32
b) Stáž má aktivizační a diagnostický charakter zároveň, neobsahuje zpravidla nácvikové činnosti. Při stáži se snažíme nestanovovat velké, dlouhodobé cíle. Nejambiciosnějším cílem stáže může být „příprava na dlouhodobou SR“. c) Je obvyklé, že na tuto formu SR uživatelé preferují ústní smlouvu. d) Stáž může probíhat v jednom provozu, nebo zahrnovat několik provozů. e) Většinou se stáž skládá ze 3 setkání po 2-4 hodinách. f) V budoucnosti chceme zpracovat podrobnější popis (metodiku) stáže, jako jednu z příloh této metodiky. 7.
Rehabilitace v (šicí) dílně
a) Uživateli je průvodcem sociální rehabilitací v dílně sociální pracovník/vedoucí programu „dílna“ S konkrétním pracovním postupem seznamuje uživatele buď sociální pracovník, nebo jiný pověřený zaměstnanec („expert“, například švadlena) avšak za účastí sociálního pracovníka. b) Účelem je připravit uživatele k zaměstnání v chráněné dílně či na volném trhu práce v pozicích např. „výrobce upomínkových předmětů“, „pomocná švadlena “, „prodejce v malé provozovně“ c) Uživatel je seznámen s prostory dílny, její základním vybavením a pravidly provozu, představen ostatním kolegům. Poté se uživatel zapojí do konkrétních činností v dílně. Ty volíme s ohledem na uživatelovu zakázku a vstupní schopnosti a dovednosti. d) Uživatel je seznámen s ochrannou zdraví při práci a bezpečným obsluhováním nástrojů a přístrojů. d) Snahou je, aby okruh činností byl co nejrozmanitější – nejen výroba různých dekorativních předmětů, ale i další činnosti spojené s chodem dílny jako je např. praní a žehlení prádla, drobný úklid v dílně, nákup materiálu nebo pomoc s prodejem v obchodě či na akcích apod., tak aby měl uživatel možnost se co nejvíce zapojit do chodu dílny a pracovník viděl uživatele během různých činností. e) Začínáme vždy u jednodušších činností a po jejich zvládnutí se postupuje ke složitějším. f) Uživateli je pracovní postup nejprve krok po kroku vysvětlen a ukázán. Pomůckou jsou i graficky zpracované výrobní a pracovní postupy.
8.
Rehabilitace v kuchyni
a) Uživateli je průvodcem sociální rehabilitací v kuchyni kavárny sociální pracovník/vedoucí programu „kavárna“. Sociální pracovník deleguje některé úseky rehabilitace pracovníku v sociálních službách. S konkrétním pracovním postupem seznamuje uživatele buď sociální pracovník, nebo jiný pověřený zaměstnanec („expert“, například kuchař) avšak za účastí sociálního pracovníka, či pracovníka v sociálních službách. b) Pro rehabilitaci v prostorech kuchyně je nutné, aby uživatel měl zdravotní průkaz. c) Účelem je připravit uživatele k zaměstnání v chráněné dílně či na volném trhu práce v pozicích„pomocný kuchař“, „kuchař v malé provozovně“, „pomocná sila v kuchyňských provozech“. d) Uživatel je seznámen s prostory kuchyně i baru, její základním vybavením a pravidly provozu, představen ostatním kolegům. Poté se uživatel zapojí do konkrétních činností. Ty volíme s ohledem na uživatelovu zakázku a vstupní schopnosti a dovednosti. e) Uživatel je seznámen s ochrannou zdraví při práci a bezpečným obsluhováním nástrojů a přístrojů. f) Začíná se u jednodušších činností a po jejich zvládnutí se postupuje ke složitějším. Specifikem práce v kuchyni je souběžné provádění několika úkonů. Toto vnímáme jako samostatnou dovednost, kterou trénujeme od začátku, stačí i ve velmi jednoduché podobě (při mytí nádobí nezapomenout občas zamíchat polévku). g) Uživateli je pracovní postup nejprve krok po kroku vysvětlen a ukázán, pomocníkem jsou i zpracované výrobní postupy, recepty, fotodokumentace. 33
h) Po zvládnutí základních činností se zaměřujeme se na finální produkt (pokrm) včetně visuální prezentace. Při tréninku nezpochybňujeme nutnost dodržovat postupy, ale neopomíjíme kreativitu a hravost. i) Snažíme se, aby uživatel pochopil fungování kuchyně jako celku – včetně komunikace s barem, zásobování, skladování. Jako učební pomůcku můžeme použit i provozní manuály kavárny. j) Vaření je jednou z bazálních lidských činností, spojuje nás s našimi předky i s přáteli. Pokud uživatel přijde s nápadem, oblíbeným rodinným receptem, pokud to je možné (technicky nebo z koncepčního důvodu) použijte ho. 9.
Rehabilitace v kavárně (za barem)
a) Uživateli je průvodcem sociální rehabilitací v kuchyni kavárny sociální pracovník/vedoucí programu „kavárna“. Sociální pracovník deleguje některé úseky rehabilitace pracovníku v sociálních službách. S konkrétním pracovním postupem seznamuje uživatele buď sociální pracovník, nebo jiný pověřený zaměstnanec („expert“, například číšník) avšak za účastí sociálního pracovníka, či pracovníka v sociálních službách. b) Pro rehabilitaci v prostorech kavárny je nutné, aby uživatel měl zdravotní průkaz. c) Účelem je připravit uživatele k zaměstnání v chráněné dílně či na volném trhu práce v pozicích„barman “, „číšník“, „pomocný barman“. d) Uživatel je seznámen s prostory baru a obslužného prostoru, základním vybavením a pravidly provozu, představen ostatním kolegům. Poté se uživatel zapojí do konkrétních činností. Ty volíme s ohledem na uživatelovu zakázku a vstupní schopnosti a dovednosti. e) Uživatel je seznámen s ochrannou zdraví při práci a bezpečným obsluhováním nástrojů a přístrojů. f) Začíná se u jednodušších činností a po jejich zvládnutí se postupuje ke složitějším. Uživateli je pracovní postup nejprve krok po kroku vysvětlen a ukázán. g) Specifikem práce na baru jsou úseky činností příprava nápojů (vlastní obsluha hostů), komunikace s kuchyní - zadávání objednávek, přebírání produktů kuchyně k předání hostům. Může se stát, že různým uživatelům půjdou různě jiné úseky činností, např. někdo se bude bát roznášet nápoje a mluvit s hosty kavárny. Je vhodné, aby každý uživatel vyzkoušel všechny činnosti a nesetrvával jen u těch, které mu jdou lépe. 10. Rehabilitace v úklidových službách a) Uživateli je průvodcem sociální rehabilitací v chráněné šicí dílně sociální pracovník/vedoucí programu „dílna“ S konkrétním pracovním postupem seznamuje uživatele buď sociální pracovník, nebo jiný pověřený zaměstnanec („expert“, například úklidový pracovník, údržbář) avšak za účastí sociálního pracovníka. b) Účelem je připravit uživatele k zaměstnání v chráněné dílně či na volném trhu práce v pozici „uklízeč“. c) Uživatel je seznámen se základním vybavením a pravidly provozu, představen ostatním kolegům. Poté se uživatel zapojí do konkrétních činností. Ty volíme s ohledem na uživatelovu zakázku a vstupní schopnosti a dovednosti. d) Uživatel je seznámen s ochrannou zdraví při práci a bezpečným obsluhováním nástrojů a přístrojů. e) Začíná se u jednodušších činností a po jejich zvládnutí se postupuje ke složitějším. Uživateli je pracovní postup nejprve krok po kroku vysvětlen a ukázán. 11. Hodnocení postupu rehabilitace Principy a hlavní postupy hodnocení poskytování služby stanoví Procedurální předpis. Zde doplňujeme specifika, spojená s konkrétním provozem. 34
a) Hodnocení se zaměřuje především na schopnost dodržet dohodnuté pracovní postupy (zda uživatel nepřeskakuje nebo nevynechává jednotlivé kroky), úroveň konkrétních pracovních dovedností (např. stříhání, ruční šití) a jejich rozsah (co všechno uživatel zvládá), míru samostatnosti uživatele a v neposlední řadě i vzhled finálního výrobku / úkonu (např. obsloužení hosta). b) Zajímají nás také sociální dovednosti uživatele, jeho schopnost fungování v týmu, komunikace s ostatními kolegy a pracovníky, dodržování dohodnutých pravidel, schopnost požádat o radu či o pomoc, nebo to, zda se uživatel dokáže s dostatečným předstihem omluvit, pokud se v daný termín nemůže dostavit. Tyto dovedností jsou někdy podmínkou k pokračování v SR, nebo jejích získání může být cílem samotným cílem. c) Další oblastí hodnocení je doba, po jakou je uživatel schopen se na pracovní činnost soustředit, kolik hodin denně a kolik dní v týdnu zvládne uživatel pracovat tak, aby to pro něj bylo únosné, nebo to, zda dochází na sociální rehabilitaci pravidelně a včas. d) Pozitivní schopnosti a dovednosti uživatele jsou během sociální rehabilitace upevňovány, o nedostatcích pracovník s uživatelem otevřeně hovoří a společně hledají cestu, jakou je možné je odstranit nebo zmírnit. e) Pokud se během spolupráce s uživatelem objeví nějaké nedostatky, které není možné odstranit v rámci sociální rehabilitace v chráněné šicí dílně, je uživatel odkázán na jinou vhodnější službu (např. STD Výměník nebo sociální rehabilitace v jiné organizaci). f) Při ukončení služby hodnotíme společně s uživatelem, zda mu služba byla přínosem, jakých dosáhl pokroků, co se nedařilo a proč. g) Pracovník může dát uživateli doporučení ohledně dalšího postupu (např. nácvik konkrétních dovedností v STD, SR v jiných provozech střediska nebo organizacích s jinými možnostmi SR, zaměstnaní v chráněné dílně, či na volném trhu práce). Cílem je dát uživateli co nejobjektivnější informaci o jeho pracovních schopnostech a dovednostech. 12. Setkání uživatele se zaměstnanci (chráněné dílny) a) Výměník provozuje kromě služeb SR chráněné zaměstnávání pro osoby ze stejné cílové skupiny. Mnozí zaměstnanci chráněných dílen v minulosti užívali službu SR. b) Sociální rehabilitaci, hlavně nácvikové aktivity probíhají v provozech, kde v jiných časových úsecích vykonávají pracovní náplň zaměstnanci chráněných dílen. c) Lidé, kteří pracovní a související dovednosti teprve nacvičí v rámci SR a lidé, kteří již pracovní dovednosti uplatňují za mzdu, se přesto v daném provozu mohou osobně setkat, navíc se mnohdy osobně znají. d) Úkolem pracovníka je jasně vysvětlovat rozdíl v těchto rolích: role uživatele, který nacvičuje a jehož výkonnost v kvantitě i kvalitě zatím nedosahuje úrovně pro placenou práci, a role zaměstnance, který výkonově dosahuje úrovně vyžadující finanční odměnu za pracovní činnost. e) Pro mnohé uživatele je to motivující. Vidí, že lidé, kteří se potkali třeba i s podobnou duševní nemocí, mohli udělat pokroky, které jim umožnily získat placenou práci. Zároveň v tom může být skryté pokušení pro pracovníky služby motivovat uživatele přísliby placeného místa přímo ve Výměníku, což často není z kapacitních důvodů možné. Nemůžeme zaměstnat zdaleka každého „úspěšného absolventa“. Pracovník by měl oceňovat pokroky, ale nepoužívat sliby, které není reálné naplnit.
VIII. Ukončení či přerušení služeb 1. Obecná pravidla a) Spolupráci s uživatelem lze ukončit (či přerušit) trojím způsobem. Jedná se o společnou dohodu o ukončení spolupráce, ukončení ze strany uživatele a ukončení ze strany pracovníka (služby). 35
b) Dohoda o ukončení či přerušení služby nemusí mít písemnou formu, doporučujeme jí však, pokud smlouva byla uzavřena písemně. V případě ústní dohody musí byt vytvořen její záznam do elektronické dokumentace. c) Formálně je služba ukončena rozhodnutím na poradě týmu. Rozhodnutí je uvedeno v zápisu porady. d) Formálním ukončením služby vzniká pracovníkovi povinnost zkontrolovat úplnost, správnost a srozumitelnost dokumentace uživatele, případně dokumentaci doplnit a zaznamenat ukončení či přerušení služby včetně důvodů, případně popisu situace, která k ukončení vedla. e) Ukončení či přerušení služby pracovník oznámí case manažerovi, případně jiným osobám, kterých se týká (například ošetřující psychiatr, klíčoví pracovníci služeb, které uživatel využívá). Respektuje přitom pravidla ochrany osobních údajů. 2.Přerušení poskytování služby dohodou obou stran Pracovník a uživatel se shodli, že: a) Bylo dosaženo stanoveného cíle a uživatel další služby čerpat nechce nebo je již nepotřebuje. b) Cíle sice dosaženo nebylo, ale uživatel si nepřeje či nemůže dál na dosažení cíle pracovat a: má pro to srozumitelné důvody, důvody nechce nebo neumí sdělit. 2.1 Úkoly pracovníka a) Zjistit důvody přerušení či ukončení služby ze strany uživatele. b) Pracovník může uživatele asertivně přesvědčovat, aby své rozhodnutí ukončit službu změnil, pokud ho nepovažuje za správné či bezpečné. c) Společně s uživatelem zhodnotit průběh poskytování služby – pozitivní i negativní stránky, výsledky. d) Informovat uživatele o možnosti obnovit využívání služby. e) Pokud je služba pouze přerušena, domluvit: na jak dlouho jaké okolnosti mají nastat, aby byla služba obnovena předat uživateli potřebné informace (telefonní čísla, vizitky) podat uživateli informace o možných jiných službách, které by mohl využít f) Informovat uživatele o způsobu zacházení s jeho dokumentací po ukončení služby. g) Vyjednat s uživatelem, koho je třeba o přerušení či ukončení služby informovat (včetně vyžádání si souhlasu uživatele). h) Všechny okolnosti týkající se přerušení či ukončení služby zaznamenat do dokumentace uživatele. 3. Přerušení (popřípadě ukončení) služby v případě, že uživatel přestal spolupracovat Uživatel nekomunikuje, nedostavuje se na schůzky. 1.1. Úkoly pracovníka a) Pokusit se obnovit kontakt, vzhledem k našim možnostem především telefonicky. Výsledkem může být obnovení spolupráce či ukončení služby dohodou obou stran. b) Pracovníka může v těchto jednáních zastoupit kolega z týmu, pokud je důvod domnívat se, že vyhýbání se kontaktu může mít osobní rovinu. Je možné ke znovuobnovení kontaktu využit spolupráce s case manažerem. c) Pamatujme na to, že jsme v neasertivním pásmu služby a zvažujeme naléhavost kroku ke znovuobnovení kontaktu. Pamatujme, že vstupní práh služby (viz kapitolu V) přepokládá dostatek kompetencí k ukončení služby i takovýmto způsobem. Naopak přílišná naléhavost z naší strany při nedostatku motivace uživatele může byt kontraproduktivní. Jedním z důvodů 36
ke znovuobnovení kontaktu je nefrustrující hodnocení případného „neúspěchu“ a odkaz na vhodnější službu. d) Selžou-li pokusy o kontakt s uživatelem, považujeme službu za přerušenou. Pokud se uživatel neobnoví v průběhu 3 měsíců kontakt, považujeme službu za ukončenou. e) Pracovník všechny okolnosti týkající se přerušení či ukončení služby zaznamená do dokumentace uživatele. 4. Přerušení (popřípadě ukončení) služby z důvodu porušení pravidel ze strany uživatele a) Důvodem k přerušení služby je: nebezpečná agrese ze strany uživatele odmítnutí sdělení informací nezbytných pro chod služby hrubé porušení pravidel pro poskytování služby b) Ve výše uvedených případech může pracovník jednostranně přerušit službu a uživateli jasně sdělit, za jakých podmínek mohou znovu začít spolupracovat. Sdělení může mít formu dopisu. c) Stejně jako v ostatních případech je i zde naprosto nezbytné zapsat všechny okolnosti ukončení služby do dokumentace uživatele. d) Pokud je spolupráce znovu navázána, měl by pracovník minimálně jednu schůzku věnovat revizi důvodů k přerušení služby. Opatření snižující riziko opakování podobné situace by měla být zaznamenána v krizovém plánu uživatele.
IX.
Mimořádné situace
Úvod a) Během poskytování služeb se mohou vyskytnout různé mimořádné situace, na něž by měl být pracovník připraven. Úplný přehled definovaných mimořádných situací a postupů, když nastanou, uvádí organizační směrnice S0903. Zde uvádíme ty, které mají převážně procedurální charakter a týkají se přímé práce s uživateli. a) Pracovník je povinen každou událost, kterou lze chápat jako mimořádnou, nahlásit vedoucímu střediska. Situace se dokumentují v osobní dokumentaci uživatelů služeb (až na výjimky popsané níže), což provádí dotčený zaměstnanec a kontroluje vedoucí střediska. b) Dále je potřeba tyto situace vždy probrat na poradě týmu ve středisku, protože mají informativní i edukativní hodnotu pro ostatní kolegy. Zápis musí obsahovat popis opatření vztažených k mimořádné situaci a termíny kontroly plnění opatření a kdo za to zodpovídá. c) Může-li se na řešení mimořádné situace podílet řešit přímo uživatel, je to vždy lepší, protože se zvyšují jeho kompetence. Podle možností by měl být uživatel svým klíčovým pracovníkem se způsoby řešení mimořádných situací předem seznámen. Zejména když hrozí, že taková situace nastane. Nebylo by ale šťastné (i vzhledem ke specifikům cílové skupiny) paušálně všechny uživatele obeznamovat se všemi možnými mimořádnými situacemi, protože by je to zahltilo a patrně i vyděsilo. Určitou výjimkou je situace, kdy se pracovník nemůže dostavit na plánovanou schůzku (viz níže). d) Možné mimořádné situace, přímo související se službami: 1. stop stav pro přijímání nových uživatelů do služeb 2. agresivita uživatele (verbální, neverbální) 3. sexuální obtěžování ze strany uživatele 4. akutní zhoršení zdravotního stavu (psychického, fyzického) 5. požívání alkoholu a jiných psychotropních látek, přechovávání zbraní či nebezpečných předmětů 6. krádež 37
7. nezvěstnost uživatele 8. náhlý odchod pracovníka 9. pracovník se nemůže včas dostavit na plánovanou schůzku 10.havárie, živelná pohroma (zde nepopisuje, uvádí je podrobně Provozní předpis) 11.úraz uživatele 12.konflikt uživatele s nepříjemným zákazníkem 13.omezení poskytování nebo ukončení provozu služeb 1. Stop stav a) Specifickou mimořádnou situaci v procedurální oblasti představuje „stop stav“ pro další přijímání zájemců do služby. Důvodem pro vyhlášení „stop stavu“ je naplnění kapacity služby nebo kapacity pracovníka. Pracovník by přijetím dalšího zájemce překračoval dlouhodobě fond své pracovní doby a/nebo musel by snížit frekvenci kontaktu se stávajícími uživateli v jejich neprospěch. b) Kapacitu služby upravuje kapitola Tým a jeho práce. c) Vyhlášení „stop – stavu“ pro přijímání nových zájemců může pracovník požádat i z vážných osobních důvodů (např. rozvod, nemoc nebo smrt v rodině). Toto vždy musí projednat s vedoucím střediska. d) Procedura vyhlášení „stop stavu“: 1. O vyhlášení „stop stavu“ žádá pracovník ústně svého vedoucího střediska. 2. Žadatel musí mít svůj požadavek podložen statistickými výstupy z výkaznictví. 3. Vedoucí střediska po rozboru s pracovníkem o vyhlášení „stop stavu“ rozhoduje samostatně, tedy ho schválí nebo neschválí. 4. Pokud nadřízený „stop stav“ schválí, pak musí také stanovit, za jak dlouho toto rozhodnutí přezkoumá. Doporučená maximální doba je 1 měsíc. 5. Nadřízený rozhodnutí zapíše volnou formou a zápis uchová elektronicky ve svém počítači. 6. O vyhlášení „stop stavu“ informuje vedoucí střediska na nejbližší střediskové poradě. 7. Na poradě vedoucí určí, kteří další pracovníci budou jednat s novými zájemci a pracovat s novými uživateli namísto pracovníka, který z kapacitních důvodů nemůže přijímat nové uživatele. Informace a rozhodnutí vedoucí zanese do zápisu ze střediskové porady. e) Pokud by nastala situace, že se na maximální kapacitu dostanou všichni pracovníci v daném středisku, pak celé středisko nemůže přijímat nové zájemce do služeb. Používáme termín „stop stav střediska“. Situace znamená, že je naplněna kapacita služby a ta musí odmítat zájemce o službu. f) O takové situaci musí vedoucí střediska bez prodlení ústně nebo e-mailem informovat ředitele. Informaci musí podložit statistickými výstupy z výkaznictví. Ředitel informace přezkoumá a bere ji na vědomí. O situaci zapíše stručný zápis, ve kterém také stanoví lhůtu, kdy bude situace přehodnocena, maximálně do 2 týdnů. Zápis ukládá do složky Krizové personální situace. g) Vedoucí zodpovídá, aby o „stop stavu střediska“ byly informovány relevantní spolupracující subjekty a všichni uživatelé služeb, kterých by se snad situace mohla dotknout. h) Jednotliví pracovníci informují o situaci zájemce o služby. i) Jako prevence vzniku „stop stavu“ slouží metodické konzultace a dlouhodobé vzdělávání pracovníků, protože oba nástroje by měly zvyšovat efektivitu poskytovaných služeb. 2. Agresivita uživatele a) Popis situace: Uživatel fyzicky ohrožuje sebe nebo své okolí nebo se k takové situaci schyluje. b) S agresivními či potenciálně nebezpečnými uživateli v rámci SR primárně nepracujeme. Charakter služby a prostředí, kde je služba realizována to neumožňují. Rizikový faktor mohou představovat ostré předměty v kuchyni nebo v šicí dílně. V kavárně může verbální agrese odrazovat zákazníky. Z těchto důvodů je agresivní jednání chápáno jako kontraindikace pro poskytování služby. 38
Nicméně se může stát, že dojde k agresivnímu jednání i u uživatele, u kterého to pracovník nepředpokládal. O to víc bychom měli sledovat i nepatrné projevy agresivity. Při službách v kavárně nebo obchodu bereme na zřetel přítomností zákazníků (veřejnosti) jako možný stresový faktor pro uživatele, možný zdroj stigmatizace, dále pak z hlediska bezpečí zákazníků. Z praktického hlediska musíme konstatovat, že za posledních několik let jsme s takovouto situací nesetkali. c) Zásady a postup řešení: 1. Zachovat klid a vyhodnotit závažnost situace. 2. Není povinností pracovníka vstupovat do situací, ve kterých se reálně a důvodně obává fyzického ohrožení ze strany uživatele. 3. S výrazně nebezpečnými uživateli tým nepracuje a obrací se na lépe disponované služby (záchranná služba, policie) se žádostí o řešení situace. Viz bod b. 4. Fyzická konfrontace s agresivním uživatelem není součástí práce pracovníků sdružení. Nejsou k tomu připraveni a vycvičeni. V krajní situaci pracovníci reagují přiměřenou sebeobranou. c) Prevence: Zaměstnanci jsou seznámeni s projevy a riziky duševních chorob. d) Evidence: osobní dokumentace uživatele a zápis ze střediskové porady, provádí zaměstnanec, kontroluje vedoucí střediska. 3. Sexuální obtěžování ze strany uživatele a) Popis situace: Uživatel explicitně sexuálně nebo skrytě sexuálně obtěžuje pracovnici (pracovníka) služby nebo jiné lidi v objektu zařízení. Explicitní obtěžování mívá podobu vulgárních či dvojsmyslných poznámek a výzev v rozhovoru, osahávání, může mít formu zasílání vulgárních či erotických SMS, MMS, e-mailů. Zvláštní variantou je anonymní zasílání. Skrytě sexuální obtěžování se zpravidla projeví tím, že uživatel pracovnici(ka) sleduje při pohybu ve městě, jakoby náhodou postává ve veřejných místech, kam pracovnice (pracovník) chodívá, postává před objektem, kde pracovnice (pracovník) bydlí atp. b) Zásady a postup řešení: 1. Ihned reagovat, neodkládat – jasně se ohradit a vymezit chování obtěžujícího do patřičných mezí. 2. Pokud jde o projev nečekaný, uživatel se tak dosud nikdy nechoval, je k úvaze nebýt tolik razantní a žádat o vysvětlení, proč se chování změnilo. 3. V nejbližším termínu se poradit s nadřízeným s cílem odlišit 2 možnosti: jde o neetické a ponižující chování jde o chování ovlivněné nemocí (erotický blud, špatná schopnost číst komunikační signály) 4. Ohledně výkladu chování je vhodné poradit se s ošetřujícím psychiatrem uživatele. Pokud to stávající kvalifikovaný souhlas neumožňuje, pak oslovte ředitele a uživatele nejmenujte. 5. S uživatelem si dejte schůzku v termínu nejpozději do týdne. Ptejte se na důvody chování, požádejte o omluvu, opět proberte pravidla služby a pracovní charakter vztahu. Vysvětlete, že opakování chování bude nazřeno jako důvod k ukončení služby. 6. Pokud je pravděpodobné, že chování je neetické a nikoliv vlivem nemoci, pokud nastávalo již v minulosti u jiných pracovníků či v jiných službách, může pracovník po poradě s nadřízeným již po první projevu sexuálního obtěžování udělit výstrahu ohledně porušení pravidel. 7. Je přirozené, že pracovnice (pracovník) se cítí zraněný a dalšího setkání s uživatelem se obává. Může si na schůzku vyžádat asistenci kolegy nebo již v kontaktu s uživatelem nepokračovat a předat ho. 5. Pokud zkušenost pracovníkem otřásla a/nebo se situace opakuje, potom je potřeba vše ventilovat nejen s nadřízeným, ale i na týmové poradě. Tým má právo vědět, v jakém 39
rozpoložení a proč se kolega nachází a jak to může ovlivňovat jeho pracovní fungování. Využijte též nejbližší externí supervizi. Pracovník si může vyžádat i individuální supervizi. 6. Pokud se situace opakují nebo dokonce stupňují, pak je nutné vše oznámit na policii. 7. Oznámení na policii je prakticky jediným možným postupem v případě anonymního zasílání sexuálně obtěžujících zpráv. 8. V případě skrytě sexuálního obtěžování je zase obtížné se ihned ohradit. Alespoň se o to pokuste – neignorujte přítomnost uživatele na „vašich“ místech, ale oslovte ho ihned a žádejte o vysvětlení jeho přítomnosti. Obvyklé je, že obtěžující se kontaktu vyhýbá a utíká pryč. Následující pracovní den ho kontaktujte a žádejte o blízkou schůzku. Před vše proberete s nadřízeným, případně žádejte o doprovod. b) Prevence: Zaměstnanci jsou seznámeni s projevy a riziky duševních chorob. Důležitá je znalost zdravotní anamnézy daného uživatele. Hlavní je takové chování očekávat, protože nastává relativně často. Vyplatí se ve fázi navazování vztahu opakovaně vysvětlovat, že můj zájem je profesionální a nikoliv osobní. Pracovníci někdy dělají chybu, že toto riziko obcházejí = neřeknou klientovi jasně a včas, že sexuální vztah s uživatelem služby není přípustný. Pozor na vyzývavé oblékání a chování. Nebagatelizovat – riziko zvl. u skrytě sexuálního chování – „nic nedělá, jen tam tak postává a pokukuje…“! c) Evidence: osobní dokumentace uživatele a zápis ze střediskové porady, provádí zaměstnanec, kontroluje vedoucí střediska. 4. Akutní zhoršení zdravotního stavu uživatele služeb a) Popis situace: Psychický stav uživatele služby se výrazně zhorší. Uživatel například porušuje pravidla poskytování služby. Může se objevit náhlá změna chování, které může být chaotické a neúčelné. Uživatel přestane dodržovat dohodnuté schůzky, objevují se změny v komunikaci a chování (uzavřenost nebo naopak neobvyklá aktivita). Uživatel se poškozuje nebo hovoří o sebevraždě. b) Doporučení pracovníkům: 1. Jestliže je zpracován s uživatelem v terénní službě (PDZ- PA) krizový plán, postupovat podle něj. To znamená, že náš pracovník by měl vědět, zda plán existuje nebo ne, případně se do něj aktivně zapojit (mít v něm nějakou roli, úlohu). 2. Informovat tým střediska, nebo alespoň vedoucího střediska, o vzniklé situaci a konzultovat možná řešení. 3. Pracovník může jednat proti přání uživatele (např. neprodleně informovat jeho ambulantního psychiatra) v situaci, kdy uživatel bezprostředně ohrožuje sebe sama nebo své okolí. I v této situaci by však měl postupovat otevřeně, tedy informovat uživatele o svém postupu. Jednat o uživateli, aniž by o tom věděl, ohrožuje především vztah důvěry mezi uživatelem a pracovníkem. 4. Zhoršení zdravotního stavu může být důvodem k přerušení spolupráce v rámci SR. Po dobu přerušení této spolupráce je na zvážení, zda by nebylo pro uživatele vhodné využívat jiných služeb organizace (STD, SR terénního týmu atd.). 5. O zhoršení zdravotního stavu pracovník informuje case-manažera uživatele. 6. V případě, že se jedná o klienta, která není v kontaktu s PDZ-PA a přitom dochází ve službě ke zdravotním výkyvům, doporučuje se tento kontakt sjednat. c) Prevence: Zaměstnanci jsou seznámeni s projevy a riziky duševních chorob. Důležitá je znalost zdravotní anamnézy daného uživatele, zvláště spouštěcích faktorů relapsu. Důležité je využívat možnosti nástroje Krizový plán, zvláště u uživatelů s nestabilním průběhem choroby v minulosti. Důležité být s uživatelem v nestabilním zdravotním stavu v častém kontaktu a aktivizovat jeho přirozené okolí, v našem případě především case-manažera, případně klíčového pracovníka PDZPCE.
40
d) Evidence: osobní dokumentace uživatele a zápis ze střediskové porady, provádí zaměstnanec, kontroluje vedoucí střediska. 5. Požívání alkoholu a jiných psychotropních látek, přechovávání střelných zbraní či nebezpečných předmětů a) Popis situace: 1. Uživatel se nachází v prostorách střediska a má čerpat službu. 2. Z jeho chování usuzuje pracovník, že je podnapilý nebo pod vlivem drog. 3. Také se může jednat o situaci, kdy má u sebe uživatel zbraň nebo jiný nebezpečný předmět. b) Doporučení pracovníkům: 1. V případě, že uživatel přichází se zbraní nebo jiným nebezpečným předmětem, upozorní ho pracovník na skutečnost, že porušuje Pravidla poskytování služby a vyzve ho k odchodu ze střediska, dále jedná jako při jiném porušení těchto pravidel. 2. Jestliže má pracovník podezření, že uživatel je pod vlivem alkoholu nebo jiných psychotropních látek, v první řadě vyjednává s uživatelem. Své podezření mu sdělí a připomene mu, že jeho chování je v rozporu s Pravidly poskytování služby. 3. Zároveň pracovník informuje ostatní členy týmu a vedoucího střediska. 4. Jestliže se pracovník s uživatelem shodnou, že došlo k porušení pravidel, udělí mu ústní upozornění a vyzve ho k odchodu ze střediska/opuštění společné akce. 5. V případě, že uživatel trvá na tom, že podezření pracovníka není oprávněné, konzultuje pracovník situaci s ostatními členy týmu a vedoucím střediska. c) Prevence: Uživatelé musí být svým pracovníkem informováni, že takové situace jsou nepřípustné, již v době začátku spolupráce při podepisování smlouvy o užívání služby a projednávání pravidel spolupráce. d) Evidence: osobní dokumentace uživatele a zápis ze střediskové porady, provádí zaměstnanec, kontroluje vedoucí střediska. 6. Krádeže a) Popis situace: Ztratí se něco z osobních věcí uživatelů nebo pracovníků, ztratí se část vybavení z prostor střediska nebo jeho dalších provozoven. b) Doporučení pracovníkům: 1. Pracovník informuje ostatní členy týmu a vedoucího střediska. 2. Pracovník ověří, zda se skutečně jedná o krádež (hledaný předmět mohl někam zapadnout, být v jiné kapse atd.). 3. V případě, že se jedná o ztrátu předmětu nebo hotovosti v ceně vyšší než 1 000,- pracovník informuje ostatní členy týmu a vedoucího střediska. 4. Pokud se hledaný předmět nebo hotovost bezprostředně neobjeví, je třeba zavolat policii. 5. V případě, že se jedná o ztrátu předmětu nebo hotovosti v ceně nižší než 1 000,- Kč situace se řeší na nejbližší provozní poradě týmu nebo je možné svolat poradu mimořádnou. c) Prevence: Uživatelé musí být svým pracovníkem informováni, že takové situace jsou nepřípustné, již v době začátku spolupráce při podepisování smlouvy o užívání služby a projednávání pravidel spolupráce. Peníze a drobné cenné předměty snadno zcizitelné by nikdy neměly zůstávat bez dohledu. d) Evidence: osobní dokumentace uživatele a zápis ze střediskové porady, provádí zaměstnanec, kontroluje vedoucí střediska. V případě, že šlo o částku (hodnotu věci) nad 1000,- Kč a volá se policie ČR, pak je nutno vyžádat kopii policejního protokolu a ten vedoucí střediska předá na vědomí řediteli. Ředitel ho založí do složky Mimořádných procedurálních situací a přiloží k němu kopii zápisu ze střediskové porady.
41
7. Nezvěstnost uživatele a) Definice: Nezvěstný uživatel je ten, 1. se kterým nelze navázat kontakt v domluveném čase (nedorazil na schůzku, nebere telefon, není doma, neotvírá), 2. jsou reálné obavy o jeho zdraví, život nebo sociální situaci. b) Základní pravidla 1. Pracovník je zodpovědný za to, že bude informovat všechny osoby, kterých se daná situace týká. 2. Pracovník je zodpovědný za to, že podniknuté kroky budou řádně zdokumentovány. 3. Pracovník event. tým může učinit jen základní kroky k nalezení klienta (zavolá mu, nechá vzkaz, napíše mu dopis, zavolá blízké osobě klienta). 4. Pokud je vážné podezření na možnost ohrožení života požádáme PDZ PA o pokus kontaktovat klienta v terénu, případně uvědomit Policii ČR. c) Zhodnocení naléhavosti situace - Rozhodovací kritéria Situaci je potřeba považovat za naléhavou v případě, že: 1. Z předchozího kontaktu s uživatelem nebo z anamnézy lze usoudit, že se může chovat způsobem pro něj nebo pro okolí výrazně nepříznivým nebo nebezpečným (např. má bludy, které se projevují v jeho chování). 2. Z předchozího kontaktu s uživatelem nebo z anamnézy lze usoudit na vysoké riziko sebevražedného jednání (uživatel uvažoval o sebevraždě, měl v minulosti v podobných situacích sebevražedné pokusy, byl v poslední době depresivní). 3. Uživatel má uloženou ochrannou ambulantní léčbu. d) Postup v situaci, která není naléhavá: 1. Oznámí situaci na nejbližší poradě týmu. 2. Opakovaně se pokusí o kontakt, všechny pokusy a jejich výsledek zaznamená do dokumentace uživatele. 3. Zanechá uživateli vzkaz o možnosti obnovení kontaktu. 4. Dále postupuje podle pracovního postupu „přerušení služby, s uživatelem, který přestal spolupracovat“. e) Prevence: Zaměstnanci jsou seznámeni s projevy a riziko duševních chorob. Důležitá je znalost zdravotní anamnézy daného uživatele, zvláště spouštěcích faktorů relapsu. Důležité je být s uživatelem v nestabilním zdravotním stavu v častém kontaktu a aktivizovat jeho přirozené okolí. f) Evidence: osobní dokumentace uživatele a zápis ze střediskové porady, provádí zaměstnanec, kontroluje vedoucí střediska. 8. Náhlý odchod pracovníka služby a) Popis situace: Pracovník z různých důvodů náhle opouští tým (zaměstnání). b) Doporučení pracovníkům: 1. Preventivně takovým situacím předcházet. 2. Informovat ostatní pracovníky týmu s předstihem. 3. Informovat co nejdříve uživatele, především ty, kteří s tímto pracovníkem byli nejvíce v kontaktu. 4. Podle možností týmu poskytnout potřebnou podporu uživatelům, kteří tak přišli o svého klíčového pracovníka. 5. Zajistit zástupnost, určit nového klíčového pracovníka, jasně informovat uživatele. c) Prevence: Nadřízení by takovouto situací neměli být zaskočeni. Při pravidelném hodnocení práce zaměstnance a kontaktu s ním by měli podobné situace v rámci možností předvídat.
42
d) Evidence: osobní karta zaměstnance, podněty předává nadřízený zaměstnance, za provedení zápisu a jeho uložení odpovídá ředitel. 9. Pracovník se nemůže dostavit včas na schůzku a) Popis situace: Pracovník se z různých důvodů zdrží (zpoždění dopravy) a nestihne včas přijít na sjednanou schůzku s klientem. b) Doporučení pracovníkům: 1. Preventivně takovým situacím předcházet. 2. Informovat uživatele předem, co by měl dělat, pokud by pracovník na schůzku nepřišel včas (nezmatkovat, vydržet alespoň 30 min. na místě, zavolat na telefon pracovníka, zavolat na telefon vedoucího střediska, pokud nemá telefon, tak nechat vzkaz na dveřích atp.). 3. V případě, že se pracovník s uživatelem mine, pak domluvit schůzku v jiném termínu. 4. V každém případě se uživateli omluvit a vysvětlit mu důvody zpoždění. c) Prevence: Mít telefon na uživatele a domluvit s ním, aby v čase schůzky byl na telefonu a mohl přijmout hovor. d) Evidence: zapsat do dokumentace uživatele 10. Havárie, živelná pohroma (zde nepopisujeme, uvádí podrobně Provozní předpis) 11. Úraz uživatele a) Popis situace: V průběhu poskytování služby dojde k úrazu uživatele. b) Doporučení pracovníkům: 1. Zachovat klid a vyhodnotit závažnost vzniklé situace. 2. Poskytnout první pomoc, přivolat další pracovníky pokud jsou v dosahu. 3. Je li to potřebné přivolat pomoc: Záchranná služba 155. 4. Jsou-li přítomni jiní uživatelé a je-li to možné, věnuje se jeden z pracovníků přímo uživatelům, komunikuje s nimi, je s nimi v kontaktu. 5. Vyhotovit o situaci zápis dle pravidel BOZP. c) Prevence: Všichni zaměstnanci poučí uživatele přicházející do prostor sdružení o základních pravidlech bezpečnosti práce, požární ochrany a únikových cestách z prostor. d) Evidence: osobní dokumentace uživatele, zápis střediskové porady, provádí zaměstnanec, kontroluje vedoucí střediska. 12.Konflikt uživatele s nepříjemným zákazníkem a) Popis situace: V průběhu SR v kavárně nebo v obchodě dílny služeb se uživatel dostane do kontaktu s nepříjemným zákazníkem (opilý, verbálně agresivní či jiným způsobem nepříjemný). b) Doporučení pracovníkům: 1. Zachovat klid a vyhodnotit závažnost situace 2. Pokusit se přirozeným způsobem, bez zpochybňování kompetencí uživatele „převzít iniciativu“ v jednání se zákazníkem 3. Vystupovat přitom jako kolega uživatele, nikoliv v roli „pečujícího rodiče“, pamatovat si že podobné situace v některých provozech se stávají, jednat jako vzor (rehabilitovat) 4. Přivolat vedoucího provozu (k zákazníkovi:“omluvte mne, pošlu Vám kolegu“ 5. Pokud chování zákazníka překračuje normy občanského soužití volat Městskou Policii 6. Situací následně probrat s uživatelem, použít jako příležitost k rozvoji komunikačních dovedností c) Prevence: Pracovník v průběhu rehabilitace ve veřejných prostorech monitoruje prostor a podobným setkáním předchází. Uživatel je informován o tom, že nemusí vstupovat do kontaktu 43
s každým zákazníkem, může přivolat pracovníka. V průběhu rehabilitace pracovník a uživatel jsou v kontaktu, vědí o sobě navzájem. Pracovník o možnosti takové situace ví a je na ní přípraven. d)Evidence: osobní dokumentace uživatele, zápis střediskové porady, provádí zaměstnanec, kontroluje vedoucí střediska. 13. Omezení poskytování služeb nebo ukončení provozu a) Popis situace: Dojde k omezení poskytování služeb na období delší než 3 měsíce nebo k ukončení provozu (služby). b) Doporučení pracovníkům: 1. Zachovat klid. 2. Situaci konzultovat v rámci celého týmu a dohodnout se na společném postupu vůči uživatelům i spolupracujícím institucím. 3. Informovat uživatele věcně o vzniklé situaci a o tom, co to pro ně konkrétně znamená, tyto informace podat s dostatečným předstihem. 4. V případě, že je to možné, předat uživatele do péče někomu jinému. 5. Informovat další pečující osoby a instituce. c) Prevence: Finanční plánování a kontrola finančního hospodaření jak je stanoví Finanční předpis. d) Evidence: Celou situaci dokumentuje ředitel, zápis je uložen do složky Mimořádné procedurální situace.
X. Popis situací, ve kterých by mohlo docházet k porušení práv uživatelů, a pravidla pro předcházení porušení těchto práv 1. Právo uživatele být vnímán a respektován jako jedinečná lidská bytost Příklady: 1.1. Popis situace a příklady K porušení tohoto práva může dojít i nepřímo – už sám kontakt s organizací jako je PDZ, je do určité míry stigmatizující. V případě SR ve Výměníku je toto riziko ještě výraznější, neboť může docházet k setkávání uživatele služby s lidmi mimo organizaci (hosté v kavárně, zákazníci v obchodě). K porušení právo by mohlo dojít např.: kdyby pracovník nevhodným způsobem káral uživatele za chyby při nacvičované činnosti („co to děláte?!“); vyčítal („už zase to děláte špatně“) nebo infantilizoval uživatele („jste jak malý, kolikrát vám to mám ještě říkat…“). Ještě horší by bylo, kdyby to pracovník činil před zákazníky. 1.2. Preventivní opatření a) Organizace si tuto skutečnost uvědomuje a snaží se daná rizika eliminovat. Uživatel je o dané možnosti informován. b) Uživatelé služby nejsou nijak vizuálně označeni, takže běžný host by neměl v zásadě poznat, kdo je uživatel, kdo chráněný zaměstnanec, kdo odborný zaměstnanec. c) Rozhodnutí uživatele k čerpání služby SR je zakotveno v Etickém kodexu sdružení (respekt ke svobodnému rozhodnutí uživatele). Uživatel se dobrovolně rozhoduje k čerpání služby. d) Třetím osobám nejsou poskytovány informace bez písemného souhlasu uživatele. Za takovou informaci se považuje i samotná skutečnost, že uživatel je příjemcem služeb organizace. e) Organizace provádí osvětu směrem k zákazníkům ve veřejných provozech, kterých poskytuje propagační materiály o smyslu služby.
44
f) Chyby při nácviku dovedností považujeme za přínos, protože se díky nim my i uživatel můžeme učit. 2. Právo uživatele na svobodné rozhodování o sobě samém 2.1. Příklad situace K porušení tohoto práva by mohlo dojít, ve chvíli kdy pracovník má jinou představu o tom, co je dobré a užitečné pro uživatele. Například jednostranně či autoritativně určí uživateli jeho rehabilitační cíle – „měl by se naučit vyřizovat objednávky zákazníků v kavárně“, „pokud chce absolvovat SR, musí nosit košili“ (v případě nácviku obsluhy hostů). 2.2. Preventivní opatření a) Pracovník mapuje situaci, potřeby a přání uživatele. b) Teprve na základě důkladného zmapování situace společně usilují o formulaci cílů. c) Pracovník může nabízet, argumentovat i přesvědčovat. Důležité je i jasné a legitimní odůvodnění názoru, proč si pracovník myslí, že by se měl jeho doporučením uživatel řídit. Například, že pro výkon určitých profesí jsou určité dovednosti důležité atd. d) V Etickém kodexu sdružení je zakotvena povinnost respektovat svobodné rozhodnutí uživatele. 3. Právo na soukromí Příklady: 3.1. Situace 1 K porušení tohoto práva by mohlo dojít v situaci, kdy je pošta uživateli doručována na adresu organizace a administrativní pracovníci omylem otevřou obálku. 3.1.1. Preventivní opatření Jestliže je došlá pošta adresována konkrétní osobě, nesmí ji pracovník organizace otevřít. Tato povinnost je zakotvena v Etickém kodexu – respekt k soukromí uživatele. Etický kodex sdružení je závazný i pro administrativní pracovníky organizace. 3.2. Situace 2 K porušení tohoto práva by mohlo dojít v situaci, kdy pracovník vede s uživatelem důvěrný rozhovor v přítomnosti dalších osob, například před hosty/zákazníky v chráněných provozech atd. 3.2.1. Preventivní opatření a) Pokud je to možné, pracovník osobní schůzku s uživatelem předem plánuje, je stanoven čas, místo a předpokládaná doba trvání rozhovoru. b) Důvěrný rozhovor nikdy neprobíhá za přítomnosti třetí osoby, pokud s tím uživatel nesouhlasí. c) V případě, že zprvu nezávazná konverzace mezi pracovníkem a uživatelem přejde k osobním tématům, nabídne pracovník uživateli rozhovor na toto téma v soukromí. d) Respekt k soukromí uživatele je zakotven v Etickém kodexu. 3.3. Situace 3 K porušení práva na soukromí by mohlo dojít při setkání pracovníka s uživatelem mimo pracovní dobu. Pracovník by mohl začít nevyžádaný rozhovor s uživatelem (napomínání, navázání na rozhovor z poslední pracovní schůzky atd.).
45
3.3.1. Preventivní opatření a) Pracovníkovi je v této situaci doporučeno slušně pozdravit a nechat na uživateli, zda chce začít nezávazně konverzovat. b) Vést pracovní rozhovor v této situaci se nedoporučuje, naopak je vhodné uživatele odkázat na domluvené setkání nebo toto setkání operativně naplánovat na dobu pracovní.
4. Právo na práci a spravedlivou odměnu 4.1. Příklady situace Příklad 1 K porušení tohoto práva by mohlo dojít, pokud by uživatelé byli využíváni na práce bez nároku na finanční odměnu a nejednalo by se o aktivity a úkony, které přímo souvisejí s jejich cíli v rámci SR. Pokud uživatel má zakázku zvyšovat své pracovní kompetence v oboru číšník, je v legitimní, pokud vykonává aktivity – nácviky, které s tímto cílem souvisejí, ovšem např. nelze, aby stíral podlahu v šicí dílně. Příklad 2 K porušení tohoto práva by mohlo dojít, kdyby uživatel v nácviku dovedností podíval stabilní kvalitní výkony, odpovídající úrovni placené práce, a pracovník by přesto trval na tom, že je nadále nácvik potřeba. 4.2. Preventivní opatření a) Uživatelé SR se účastní výhradně aktivit/nácviků, které souvisí s jejich cíli (zakázkami). b) Všichni odborní pracovníci znají alespoň rámcově rozsah a obsah plánu a cílů poskytování služby, aby klientovi nedávali za úkol práce, které s tím nesouvisí. c) Pokud by uživatel SR vykonával nějakou dobrovolnou činnost (např. uspořádání turnaje v dámě v prostorách kavárny) musí se s ním jasně domluvit, kde jsou hranice poskytování rehabilitace, pracovní činnosti a dobrovolné činnosti. d) Pokud uživatel dosáhnul stanovených cílů a podával kvalitní výkony, je na čase ukončovat poskytování služby a plánovat, jak podpořit uživatele v získání placeného zaměstnání. 5. Postup v případě, že dojde k porušení práv uživatelů a) Situací kdy může dojít k porušení práv uživatelů nebo ke střetu zájmů je celá řada. Nejdůležitější z nich byly vytipovány a jsou popsány výše. I přesto by mohlo k porušení práv či střetu zájmů dojít. b) Na tuto situaci může upozornit kdokoliv – uživatel, jeho blízké okolí, pracovníci jiných poskytovatelů služeb. Jestliže se jakýkoliv pracovník organizace setká s náznakem, že by se mohlo jednat o porušení práv uživatelů nebo střet zájmů je povinen upozornit na to své kolegy a svého nejbližšího nadřízeného. c) Následně se doporučuje otevřená týmová diskuse k tématu a zjištění podrobností. d) Podrobněji postup při porušení práv popisuje Etický kodex sdružení, kterým jsou povinni se všichni zaměstnanci řídit a na který odkazujeme. 6. Vyřizování stížností Způsob podávání a řešení stížností uživatelů služeb řeší organizační směrnice S0604. Způsob podávání a řešení stížností zaměstnanců sdružení řeší Personální předpis P0702.
46
XI.
Vybrané oblasti střetu zájmů
1. Pracovní doba versus potřeby uživatele 1.1. Popis situace a) Výměník má stanovenou dobu poskytování sociálních služeb (9-17 všední dny). V programu „kavárna“ je možná rehabilitace ve večerních hodinách (18-22) ve všední dny kromě pátku. V programu „Dílna“ je možná SR v od 7h ve všední dny (úklidové služby). Výjimku tvoří předem naplánované aktivity (například účast na poskytování cateringových služeb intervence). 1.2. Riziko Uživatel může mít zájem nebo potřebuje čerpat službu i mimo tuto stanovenou dobu. 1.3. Řešení situace b) Počet uživatelů, kteří potřebují čerpat služby mimo stanovenou dobu, není statisticky významný. c) Zakázky uživatelů, které jsou řešeny v rámci SR, se týkají především zvyšování pracovních, popřípadě sociálních kompetencí uživatele. V těchto oblastech potřeba spolupráce (intervence) mimo sjednanou dobu nebývá. V případě akutní potřeby se pracovník snaží uživatele motivovat ke spolupráci s terénním týmem PDZ-Pardubice. d) Pracovník se může na základě individuálního posouzení potřebnosti rozhodnout, že situace si žádá mimořádné opatření a po jeho schválení vedoucím střediska poskytnout službu mimo obvyklou dobu poskytování služby. e) Účast na aktivitách mimo výše stanovou dobu poskytování služby (např. cateringové služby) je možná pouze s výslovným souhlasem uživatele (nabízíme, je-li to účelné, nikdy nenutíme). 2. Podpora k nezávislosti versus potřeba zařízení „mít“ uživatele 2.1. Popis situace Smyslem poskytování služeb je integrace uživatelů, která by měla vést k nezávislosti. Zařízení může mít zájem na udržení uživatele ve službě, aby ho mohla vykazovat v souhrnné statistice. Do této oblasti by spadala i situace, kdy uživatel udělal pokroky v nácviku dovedností a dosahuje úrovně výkonu odpovídající placené práce a organizace by ho přesto udržovala v režimu poskytování sociální služby namísto pomoci se sháněním placené práce. 2.2. Riziko Služba není poskytována v zájmu uživatele ani v souladu s posláním organizace. 2.3. Řešení situace Doporučuje se využívat následujících preventivních prostředků: a) informovanost uživatelů o poslání a cílech služeb, b) informovanost pracovníků – vzdělávání, Etický kodex, c) supervize a porady o uživatelích, d) individuální spolupráce – mapování, hodnocení spolupráce, vyjednávání nutné míry podpory. 3. Zneužití informací nebo postavení 3.1. Popis situace Pracovník se může dostat do situace, kdy by mohl využít informací nebo svého postavení pomáhajícího pracovníka ke svému prospěchu. Například se jedná o přijetí hodnotného daru, výhodnou koupi, přijetí protislužby. 47
3.2. Riziko Pracovník může přímo nebo nepřímo zneužít svého postavení vůči uživateli. 3.3. Řešení situace Pracovníci jsou povinni řídit se Etickým kodexem sociálních pracovníků ČR a Etickým kodexem sdružení, proto do takovýchto situací nevstupují. Při nejasnostech konzultují záležitost v týmu a respektují uzavřenou týmovou dohodu nebo pokyn vedoucího střediska. 4. Konflikt přání uživatele a jeho zájmu, jak mu rozumí pracovník 4.1. Zhoršení zdravotního stavu uživatele služby 4.1.1. Popis situace a) Psychický stav uživatele služby se výrazně zhorší. Uživatel například porušuje Pravidla poskytování služeb. Může se objevit náhlá změna chování, uživatel přestane dodržovat dohodnuté schůzky, objevují se změny v komunikaci (uzavřenost nebo naopak neobvyklá aktivita). Uživatel se poškozuje nebo hovoří o sebevraždě. b) Pracovníci bez vědomí uživatele kontaktují jiné profesionální služby (např. psychiatra) nebo osoby z jeho sociálního okolí (např. rodinu). 4.1.2. Riziko a) Pracovník chybně vyhodnotí míru rizika. b) Porušení vztahu důvěry mezi pracovníkem a uživatelem 4.1.3. Opatření Pracovníkům je v podobných situacích doporučen následující postup: a) Informovat tým střediska o vzniklé situaci a konzultovat možná řešení. b) Pracovníci PDZ-Výměník se snaží do této řešení této situace zapojit terénní tým PDZ-Pardubice, který má v této oblasti větší zkušenosti. Následující kroky podniká jenom v případě, že terénní tým se do spolupráce nedaří zapojit (například časová nouze, uživatel není s terénním týmem v kontaktu). c) Pracovník může jednat proti přání uživatele (např. neprodleně informovat jeho ambulantního psychiatra) v situaci, kdy uživatel bezprostředně ohrožuje sebe sama nebo své okolí pod vlivem své nemoci. I v této situaci by však měl postupovat otevřeně, tedy informovat uživatele o svém postupu. Jednat o uživateli, aniž by o tom věděl, ohrožuje především vztah důvěry mezi uživatelem a pracovníkem.
XII.
Přílohy
Seznam příloh: 1. Pravidla poskytování služby 2. Návod k provedení workshopu 3. Seznam rehabilitačních pomůcek
48
PŘÍLOHA 1 PRAVIDLA POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB POSKYTOVATELE PÉČE O DUŠEVNÍ ZDRAVÍ – STŘEDISKO VÝMĚNÍK Sociální služba: SOCIÁLNÍ REHABILITACE
Vážená paní, vážený pane. Máte-li zájem využívat SLUŽBU SOCIÁLNÍ REHABILITACE, seznamte se prosím s těmito pravidly pro poskytování služby. Pokud Vám něco v textu nebude srozumitelné, obraťte se prosím na kteréhokoliv našeho pracovníka. MUDr. Petr Hejzlar, ředitel Za jakých podmínek poskytujeme naše sociálních služby 1. Spolupráce mezi Vámi a pracovníkem probíhá na základě dobrovolnosti. Pro zahájení, čerpání i ukončení poskytování sociální služby se rozhodujete dobrovolně. 2. Služby Vám poskytneme bezplatně. 3. Zájemci můžeme službu poskytnout, když splňuje kriteria pro cílovou skupinu. To znamená, že se léčí s duševní nemocí, je mu více než 18 let a má trvalé bydliště v Pardubickém či Královéhradeckém kraji. Službu Vám můžeme poskytnout, když je skutečně potřeba. To lze poznat, když porovnáme Vaše požadavky a očekávání a cíle služeb. 4. Posláním služby SOCIÁLNÍ REHABILITACE ve středisku Výměník je připravovat uživatele na výkon zaměstnání buď na otevřeném trhu práce, nebo v chráněné dílně. 5. Termíny a místa schůzek si pracovníci poskytující službu a uživatelé sjednávají předem. Práva a povinnosti pracovníků, kteří poskytují sociální služby Naši pracovníci mají právo: 1. Provádět personální změny v konkrétních sociálních službách (změnit osobu, která služby poskytuje). 2. Ukončit poskytování služeb při hrubém porušení podmínek smlouvy o poskytnutí sociálních služeb ze strany uživatele služby. V takovém případě nejprve uživatele písemně upozorní na porušení pravidel a domluví s ním nápravu. Výpovědní doba ze strany sdružení činí 30 dnů. Naši pracovníci mají povinnost: 1. Dodržovat dohodnuté termíny intervencí. V případě své nepřítomnosti domluvit s uživatelem náhradní/nový termín intervence. 2. Spolupracovat s uživatelem na dosažení cíle, který si uživatel určí v individuálním plánu. 3. Respektovat uživatele bez předsudků. 4. Dodržovat práva uživatele a předcházet tomu, aby došlo k porušení práv uživatele. 5. Zachovávat mlčenlivost o osobních údajích uživatele. 6. Předepsaným způsobem řešit připomínky a stížnosti uživatele. 7. V případě, že je uživatel zbaven nebo omezen ve způsobilosti k právním úkonům je pracovník sdružení povinen spolupracovat s jeho zákonným zástupcem a zapojit ho do procesu poskytování 49
sociální služby dle omezení rozsahu práv a povinností uživatele stanovených soudem. Práva a povinnosti uživatele služby Jako uživatel služby máte právo: 1. užívat sociální služby, které poskytujeme; 2. na zachování důvěrnosti osobních údajů; 3. na zpřístupnění dokumentace týkající se Vaší osoby; 4. na lidský a respektující přístup; 5. kdykoliv spolupráci ukončit (výpovědní doba činí 14 dnů); 6. podávat stížnosti ke způsobu poskytování služby a být vyrozuměn(a) o postupu a výsledku řešení stížnosti. Poznámka - práva uživatelů jsou podrobněji zpracována v našem Etického kodexu a naši pracovníci Vám ho předloží, pokud o to máte zájem. Je též umístěn na nástěnce v prostorách sociálních služeb. Jako uživatel služby máte povinnost: 1. Chodit včas na domluvené schůzky s pracovníkem. Dát pracovníkovi vědět předem, když se nemůžete dostavit na schůzku, 2. Snažit se podle Vašich možností aktivně spolupracovat s pracovníkem na dosažení cíle, který si stanovíte v individuálním plánu služby, 3. Chovat se k pracovníkům sociálních služeb, dalším zaměstnancům poskytovatele služby i ostatním uživatelům s respektem, v rámci běžných společenských norem a dodržovat pravidla slušné mezilidské komunikace. 4. Pečovat o svůj vzhled a hygienu, aby v době poskytování služby nevzbuzovaly nelibé pocity návštěvníků a zaměstnanců střediska Výměník.
50
PŘÍLOHA 2 Návod k provedení workshopu – jednotlivé kroky PŘÍPRAVA: 1. Výběr tématu workshopu – co se bude vyrábět - s ohledem na to, pro koho chceme workshop uspořádat 2. Rozpočet – kolik bude stát materiál, co se bude muset nakoupit, co lze sehnat z jiných zdrojů 3. Příprava materiálu a pomůcek 4. Zkušební výroba – vyzkoušení různých variant, zjištění, kolik času výroba zabere, vytvoření vzorového výrobku 5. Zpracování pracovního postupu – jasný, srozumitelný, ideálně v grafické podobě – obrázky, nákresy apod. 6. Naplánovat datum konání workshopu, čas, maximální počet účastníků… 7. Vytvořit plakát/pozvánku – uvést datum, čas, místo konání workshopu, maximální počet míst (příp. logo, zda bude workshop zdarma nebo za poplatek, zda bude materiál k dispozici nebo si mají účastníci přinést něco s sebou, kontakt, kam se mohou zájemci přihlásit a do kdy) 8. Oslovit lidi, rozeslat pozvánky PROVEDENÍ WORKSHOPU: 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Příprava materiálu a pomůcek na místě Přivítání účastníků, představení se Ukázka hotového výrobku, případně různých variant, ze kterých si mohou účastníci vybrat Vysvětlení /předvedení pracovního postupu Pomoc účastníkům při výrobě Po ukončení výroby je možné účastníkům nabídnout další varianty, pozvat na další workshop apod.
HODNOCENÍ: 15. Po ukončení workshopu zhodnocení celého průběhu – co se podařilo, co ne a proč, co lze vylepšit, udělat jinak.
51
PŘÍLOHA 3 SEZNAM REHABILITAČNÍCH POMŮCEK
Dílna: Šicí stroje Šicí stroje jsou součástí hospodářského provozu dílny a zároveň slouží uživatelům sociální rehabilitace k nácviku pracovních dovedností potřebných pro samostatné šití na šicím stroji (seznámení se součástmi a příslušenstvím šicího stroje, obsluha a základní údržba šicího stroje, bezpečnost při práci s šicím strojem, různé druhy šití, šití různých materiálů apod.). V současnosti jsou v dílně 3 funkční klasické šicí stroje a jeden nefunkční coverlock. Dva ze strojů jsou každodenně využívány v hospodářském provozu, pro sociální rehabilitaci je tak k dispozici jeden. Pračka Pračka je součástí hospodářského provozu dílny a zároveň se využívá v rámci sociální rehabilitace pro nácvik pracovních dovedností spojených s praním prádla (obsluha pračky, postup praní, praní různého druhu prádla apod.). Parní generátor Parní generátor je součástí hospodářského provozu dílny a zároveň se využívá v rámci sociální rehabilitace pro nácvik pracovních dovedností potřebných pro žehlení různého druhu prádla nebo žehlení materiálu v procesu šití. Součástí nácviku je seznámení s obsluhou parního generátoru, zásady bezpečnosti při práci s parním generátorem a nácvik samotného žehlení) Tavicí pistole Tavicí pistole se používá spíše okrajově při nácviku pracovních dovedností potřebných pro výrobu a zdobení různých dekorativních předmětů. Součástí nácviku je obsluha, manipulace a bezpečnost při práci s tavicí pistolí. Řezačka Řezačka je součástí hospodářského provozu dílny a lze ji využít i v rámci sociální rehabilitace pro nácvik dovedností spojených s prací s papírem.
Kavárna: Sporák a trouba, mikrovlnná trouba, toastovač, mixér, kávovar, šlehač na frapé, láhev na šlehačku, nádobí a kuchyňské náčiní, gril, PC – evidence objednávek
52
