Methodebeschrijving Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning

Methodebeschrijving Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning.

Gezonde BLOss Maart 2012 1

Deze methodebeschrijving is gemaakt door: Naam: Marian Dries (HAN) in opdracht van stuurgroep Een gezonde BLOss. De methodebeschrijving heeft plaats gevonden in samenspraak met Nezahat Akbal en projectgroep B-KAMPS, Diverse Onderzoekers1. [email protected] en [email protected] Marian Dries is docent/adviseur Onderzoek en Innovatie en Intercultureel werken bij de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Nezahat Akbal is coördinator project Een Gezonde BlOss/ Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning en als consulent werkzaam bij Vivaan, centrum voor participatie Maart 2012

Het werkblad van Movisie dat gebruikt is voor deze methodebeschrijving, is deels gebaseerd op het Werkblad beschrijving interventie van het Nederlands Jeugdinstituut (NJi) en hrt RIVM.

1

B-KAMP’s is een projectgroep, bestaande uit 6 studenten, die in het kader van hun afstudeerproject voor de SPH-opleiding van de HAN onderzoek hebben gedaan naar praktijkervaringen van professionals en cliënten met de methode KTZO.

2

Inhoudsopgave

Inleiding: leeswijzer

4

Samenvatting

5

1. Beschrijving methode 1.1 Probleembeschrijving 1.2 Doel van de methode 1.3 Doelgroep van de methode 1.4 Indicaties en contra-indicaties 1.5 Aanpak 1.6 Materiaal 1.7 Benodigde competenties van de professional 1.8 Overige randvoorwaarden 1.9 Overeenkomsten en verschillen met andere interventies 1.10 Contactgegevens ontwikkelaar

9 10 11 12 12 13 18 18 20 21 22

2. Onderbouwing 2.1 De ontwikkelingsgeschiedenis van de methode 2.2 Onderbouwing van de probleemanalyse, doel, doelgroep en aanpak

23 23 27

3. Onderzoek naar praktijkervaringen 3.1 Uitvoerende organisaties 3.2 Praktijkervaringen van de professional 3.3 Praktijkervaringen van de cliënt/burger 3.4 Praktijkvoorbeeld

36 36 37 42 43

4. Effectonderzoek 4.1 Directe aanwijzingen voor effectiviteit 4.2 Indirecte aanwijzingen voor effectiviteit

48 48 48

5. Conclusies

49

5.1 Samenvatting werkzame elementen 5.2 Samenvatting effectonderzoek 6. Literatuur

49 49 50

Bijlage 1: Onderzoek naar praktijkervaringen (deel 3)

51

Bijlage 2. TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering

52

3

Inleiding: Leeswijzer Professionals in de sociale sector worden geconfronteerd met een wirwar aan informatie waar ze zich een weg in moeten vinden. Die informatie is vaak versnipperd en daardoor weinig toegankelijk. In de databank Effectieve sociale interventies brengt Movisie ( Kennisinsituut en adviesbureau voor sociale vraagstukken vraagstukken) methoden waarmee in de sociale sector gewerkt worden, aan de hand van een specifiek werkblad/format voor methodebeschrijvingen bij elkaar. De methodebeschrijvingen geven daarbij een zo volledig mogelijk beeld van alle beschikbare informatie over een methode. Als gemeente, stafmedewerker of praktijkwerker kunt u hiermee vaststellen of de methode geschikt is voor de situatie waarin u of uw organisatie intervenieert. De methodebeschrijving die voor u ligt is beschreven aan de hand van het Werkblad voor een methodebeschrijving, zoals dat door Movisie is opgesteld.. Onder voorwaarde dat er ook een handboek over de beschreven methode verschijnt, kan deze methodebeschrijving daarmee op termijn opgenomen worden in de databank sociale interventies. De methodebeschrijving is opgebouwd langs vier lijnen. Onderdeel één van dit document beschrijft de methode zelf, zoals de doelen, de doelgroep en de aanpak. Onderdeel twee laat de onderbouwing van de methode zien: de visies en wetenschappelijke onderzoeken die de ontwikkelaar heeft gebruikt bij het ontwikkelen van de methode. Onderdeel drie geeft zicht op de praktijkervaringen van de professional en de cliënt/burger met de methode. Onderdeel vier geeft inzicht in wat er wetenschappelijk bekend is over de effectiviteit van de methode, In onderdeel vijf worden conclusies getrokken met betrekking tot de meest werkzame elementen. Onderdeel vijf sluit af met geraadpleegde en aanbevolen literatuur. De methodebeschrijving is in nauwe samenwerking met de ontwikkelaars van de methode tot stand gekomen. Zo leverden de ontwikkelaars informatie aan en gaven deze feedback op het concept en toestemming voor eventuele publicatie. De methode wordt uitgebreid in kaart gebracht. Dit kan de ontwikkelaars de impuls geven voor verdere ontwikkeling van de methode. Een methode staat dus nooit stil, de methodebeschrijving zal dan ook regelmatig worden herzien. Wij wensen u veel inspiratie bij het lezen van de methodebeschrijving. Wij hopen dat u zich hiermee een goed beeld kunt vormen van wat deze methode uw gemeente, uw organisatie of u zelf als sociale professional te bieden heeft en hoe u de kwaliteit van uw aanbod aan de doelgroep kunt vergroten.

4

Samenvatting 1. Beschrijving methode Doel De methode KTZO kent 2 hoofddoelen: Zorg-en welzijnsinstellingen werken vanuit een cliëntgerichte ketensamenwerking in samenspel met de gemeente aan het terugdringen van het ondergebruik van zorg en welzijn door maatschappelijke kwetsbare burgers met een niet-Westerse allochtone achtergrond. Betrokken zorg-en dienstverlenende instellingen komen tot een integraal cultuursensitief aanbod en aanpak op maat, die aansluit bij de specifieke wensen en behoeften van allochtone hulpvragers en hun mantelzorgers De methode KTZO onderscheidt hierbij 5 subdoelen: -

Inzicht krijgen in de wensen en behoeften van de allochtone doelgroep en hun familiezorgers Activeren en zorgbereid maken van allochtone cliënten Waar mogelijk en gewenst ontlasten van familiezorgers Afstemming van kwaliteit en toegankelijkheid van de hulp-en dienstverlening op de doelgroep Vergroten van de maatschappelijke participatie van allochtone zorgvragers en mantelzorgers.

Doelgroep Zorgbehoevende allochtone burgers die tot de volgende groeperingen behoren, vormen het startpunt voor Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning: ouderen, mensen met lichamelijke,sociale en/ of geestelijke beperkingen, chronisch zieken, multi-probleemcliënten en/of mantelzorgers van de betreffende cliënten. Tegelijkertijd richt KTZO zich op de instellingen die zich meer voor deze mensen open moet leren stellen. Zowel de kwetsbare allochtone burgers als de hulp-en dienstverlenende instellingen behoren dus tot de doelgroep. Aanpak Het kenmerkende van de methode KTZO is dat zorginstellingen niet wachten tot zorgbehoevenden zich aanmelden, maar zelf via professionele sleutelfiguren uit allochtone gemeenschappen initiatief nemen om met de zorgbehoevende en hun familieleden in gesprek te gaan. Dit is belangrijk omdat allochtone zorgbehoevenden en hun mantelzorgers vaak allerlei belemmeringen ervaren om ondersteuning te vragen. Deze belemmeringen hebben vooral te maken met enerzijds cultuurverschillen op het gebied van taal, omgangsvormen en betekenisgeving aan ziekte, handicaps en zorgplicht voor familieleden , en anderzijds wantrouwen naar Nederlandse zorg-en dienstverleners, onbekendheid met het Nederlands zorgsysteem. Daarom wordt er via zogenaamde keukentafelgesprekken tijdens activerende huisbezoeken gebruik gemaakt van de presentiebenadering, en ‘transculturele’ familiezorg. Dit is familiezorg waarin gewerkt wordt met contextuele hulpverlening en interculturele gespreksvoering. KTZO wordt in een viertal fasen uitgevoerd: 1. Wervings-en aanmeldingsfase, 2. Vraagverhelderingsen voorlichtingsfase,3. Onderhandelings-en bemiddelingsfase en 4. Integratie-en nazorgfase. Afhankelijk van de vragen en doelen van het betreffende cliëntsysteem kan de specifieke aanpak en volgorde van de activiteiten per fase verschillen. De belangrijkste activiteiten zijn: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Wervingsactiviteiten door sleutelfiguren Eerste huisbezoek/activerend onderzoek door of samen met een allochtone consulent Relatieopbouw met de doelgroep en de instellingsvertegenwoordigers Vraagverheldering en voorlichting aan de keukentafel’ tijdens vervolghuisbezoeken Aparte voorlichtingsbijeenkomsten Krachtgerichte en mediërende interventies in verschillende relatiesystemen Begeleide overdracht naar specifieke zorg-/hulp en dienstverlening Interculturele afstemming vraag en aanbod Casuïstiekbesprekingen en consultatiegesprekken

5

Bij KTZO wordt er gebruik gemaakt van verschillende werkvormen en interventies, die gebaseerd zijn op manieren van werken binnen sociale activering, de presentiebenadering, de methode familiezorg, interculturele gespreksvoering en cliëntgerichte ketensamenwerking. Veel gebruikte werkvormen zijn: probleemoriëntatie vanuit een niet-wetende, presente houding en het stellen van contextuele vragen, vraagverheldering met behulp van het 8-leefgebiedenformulier, probleemanalyse van het familiesysteem met behulp van de methode familiezorg, analyse van interculturele misverstanden tussen de betrokkenen met behulp van het TOPOI-model, erkenning gevende interventies. Bij de interculturele afstemming tussen vraag en aanbod wordt ook gebruik gemaakt van het TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering en de systeemaanpak van de zorgtriade en de arena van zorg uit de methode familiezorg. Naast de cliëntgerichte werkvormen en interventies worden er ten behoeve van de deskundigheidsbevordering van en afstemming tussen de betrokken hulp-en dienstverleners om de zes weken casüistiekbesprekingen gehouden. Indien nodig hebben aandachtsfunctionarisssen vaker in twee- of drietallen cliëntgericht overleg met elkaar.. Materiaal De volgende materialen zijn beschikbaar: Stuurgroep Gezonde BlOss (dec. 2009 ). Projectplan Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss:, Dichterbij Oss e.o., Vivaan, Brabantzorg okt. 2008 dec. 2009 geactualiseerde versie Akbal, N. , in opdracht van de stuurgroep Gezonde BlOss (2011). Evaluatierapport januari 2010 tot en met december 2010 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan jan 2011 Akbal, N. , in opdracht van de stuurgroep Gezonde BlOss (2012). Eindrapportage Projectfase 2010 en 2011 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan febr. 2012 B. KAMP’S , (diverse onderzoekers) (2012) Handreiking voor kleurrijke zorgactivering van allochtone burgers en hun mantelzorgers Vivaan/HAN maart.2012 Ontwikkelaar Stuurgroep Gezonde BlOss met als Projectcoördinator Nezahat Akbal, medewerker van Vivaan, centrum voor Participatie in Oss. NezahatAkbal @Vivaan.nl tel. 06- 30055857 2. Onderbouwing Voor de onderbouwing van de probleemanalyse van de methode Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning baseert de ontwikkelaar zich op diverse literatuur op het gebied van problematiek van (allochtone) zorgbehoevenden en hun mantelzorgers. (Dries en Hoffman 2008; Beneken,genaamd Kolmer 2007; Alleato 2008; Zevenbergen 1996) Bij de onderbouwing van de aanpak baseert de ontwikkelaar zich onder andere op succesfactoren voor sociale activering zoals deze omschreven staan in het boek Diversiteit en Aandacht( Dries en Hoffman 2008) Hierin wordt een methodisch kader aangeboden om het activerings-en hulpverleningsaanbod beter af te stemmen op allochtone doelgroepen. De belangrijkste concepten die daaruit zijn gehanteerd bij de ontwikkeling van de methode KTZO zijn de presentiebenadering ( Baart 2004, 2008), en de systeemtheoretische benadering voor interculturele gespreksvoering. (Hoffman 2009). Voor de specifieke ondersteuning van het mantelzorgers ,cq. familiezorgers heeft de ontwikkelaar zich gebaseerd op de systeemgerichte benadering van de methode familiezorg. (Beneken, genaamd Kolmer, 2007) Dries en

6

Hoffman stellen dat sociale activering ten aanzien van maatschappelijk kwetsbare burgers als doel heeft maatschappelijke uitsluiting te voorkomen of tegen te gaan door het vinden van persoonlijke en maatschappelijke hulpbronnen om een zinvol bestaan op te bouwen. Dit vraagt om een integrale aanpak van competente samenwerkingspartners. Benodigde professionele competenties zijn vooral: cliënten kunnen benaderen vanuit een onthaaste en open presentiehouding, intercultureel communiceren, systeemgericht en krachtgericht interveniëren, gericht zijn op een cliëntgerichte ketensamenwerking. Beneken, genaamd Kolmer gaat er in haar systeemgerichte benadering bij familiezorg vanuit dat de professional bij het ondersteunen van zorgebehoevenden en hun familiezorgers om 3 soorten relatiesystemen gaat: 1. Het familiesysteem: de relatie tussen zorgvragers en mantelzorgers; 2. De zorgtriade: de relatie tussen mantelzorgers, zorgvragers en beroepskrachten; 3. De arena van zorg: de relatie tussen mantelzorger, zorgvrager, beroepskracht, manager, markt en overheid. De methode KTZO biedt vooral een praktische handreiking om op basis deze uitgangspunten allochtone cliënten toe te leiden naar passende zorg en ondersteuning. Daarnaast is zij er op gericht om door middel van het interculturaliseren van de verschillende zorginstellingen de nodige organisatorische randvoorwaarden te scheppen. 3. Onderzoek naar praktijk ervaringen De methode is toegepast binnen een samenwerkingsproject van een 8-tal zorginstellingen in de gemeente Oss. De onderzochte locaties zijn ook de betreffende instellingen binnen de gemeente Oss. Er zijn meerdere evaluatierapporten (Gezonde BLOss 2009, 2011, 2012) en één praktijkonderzoek beschikbaar naar de methode Kleurrijke toeleiding. (B-KAMP’S diverse onderzoekers HAN 2012). Volgens de ontwikkelaar blijkt dat de meerderheid van de professionals positief is over het gebruik van de methode. Alle instellingen hebben aangegeven met de methode door te willen gaan, omdat er goede resultaten mee behaald worden. Belangrijke aandachtpunten zijn het vergroten van een multicultureel personeelsbestand , de scholing voor nieuwe medewerkers en randvoorwaarden voor regelmatige casuïstiekbesprekingen door de betrokken professionals. Daarnaast is verdieping in de toepassing van de methode familiezorg bij allochtone families gewenst en de toepassing van het TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering. Ook de cliënten en mantelzorgers die aan het onderzoek meededen waren positief. De cliënten en familiezorgers voelden zich gehoord en erkend in hun problematiek en waardeerden het vooral dat er meteen dingen opgepakt werden door de vertrouwenspersonen en de huisbezoekers. 4. Effectonderzoek De ontwikkelaar heeft geen wetenschappelijk onderzoek naar effecten gedaan. Wel zijn er jaarlijks systematische behoefteninventarisaties bij de doelgroep en procesvaluaties met de medewerkers gehouden, waarbij kwantitatieve resultaten geregistreerd zijn en geordend naar de beoogde doelen. Wetenschappelijk effect onderzoek naar soortgelijke methoden is ook niet gevonden bij de uitgevoerde literatuurresearch. Door studenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen is er wel praktijkonderzoek gedaan naar de ervaringen en meningen van cliënten en professionals. 5.Samenvatting werkzame elementen ·

Bij KTZO werken een 8-tal instellingen cliëntgericht samen binnen verschillende vormen van ketensamenwerking. Cruciaal is dat deze samenwerking plaats vindt in projectverband met een lerende organisatiecultuur. Het leren is erop gericht om tot een cultuursensitieve manier van hulp-en dienstverlening te komen. Hierdoor is men in staat om maatwerk te leveren dat aansluit bij de behoeften en wensen van de allochtone doelgroep.

·

De rode draad tijdens alle fasen en activiteiten van de methode KTZO wordt gevormd door de methodische kenmerken van de presentiebenadering. Deze kenmerken zijn: een outreachende benadering, onvoorwaardelijke aandacht voor wat voor de cliënt van betekenis is, het aangaan van een professioneel-vriendschappelijke ontmoeting vanuit

7

alledaagse omgangsvormen, openheid en afstemming op de kracht van de cliënt, vanuit het opbouwen van een vertrouwensrelatie een brug vormen naar de reguliere zorg.

·

Doorslaggevend voor het motiveren, activeren en toeleiden naar zorg blijkt de eerste fase van het traject te zijn. Daarin worden middels 3-6 zogenaamde keukentafelgsprekken de cliënten en hun familieleden op een veilige en vertrouwde manier uitgenodigd om hun verhaal te doen over hun totale leefsituatie en daarin voorkomende problemen, wensen en behoeften. Cruciaal daarbij is de vertrouwensrelatie die vanaf het begin wordt opgebouwd door het inzetten van allochtone professionals die ook als sleutelfiguur gezien worden in de betreffende allochtone gemeenschap . De ervaringsdeskundigheid van de allochtone professionals blijkt allochtone cliënten met name te motiveren om over taboe-onderwerpen te praten

·

Het inzetten van 8-leefgebiedenformulier tijdens de vraagverhelderingsfase en regelmatige afstemming onder de instellingen draagt er toe bij dat cliënten en hun familiezorgers concretere vragen bij specifieke instellingen kunnen neerleggen, dat het aanbod beter afgestemd kan worden op de hulpvragen,de behoeften en wensen van de cliënten en dat de lijnen tussen de organisaties verkort worden met als resultaat een snelle doorverwijzing.

·

Met name de gerichte doorverwijzingen en casuïstiek-besprekingen binnen de projectgroep om de 6 weken en tussentijdse collegiale consultatie tussen allochtone en autochtone professionals dragen bij aan een adequate en grondige vraagverheldering en integrale probleemaanpak.

·

KTZO werkt systeemgericht op basis van inzichten uit de methode familiezorg. Daarbij is zij gericht op 3 soorten relatiesystemen. Er wordt gebruik gemaakt van de kracht van het familiesysteem enerzijds , en het ontlasten van overbelaste familiezorgers anderzijds door bemiddelingsgesprekken en gerichte voorlichting over ondersteuningsmogelijkheden. Hierdoor gaan allochtone familieleden met elkaar in gesprek over een herverdeling van verantwoordelijkheden en vindt er een betere afstemming plaats tussen de familiezorgers en professionele zorgverleners, maar ook tussen de zorgverleners onderling

·

Met behulp van interculturele gespreksvoering stemmen de professionals zich op de culturele context van het cliëntsysteem af. Hierbij wordt enerzijds vanuit erkenning gevende interventies systematisch aangesloten bij de taal, het referentiekader, en de eigen identiteit van de cliënt. Anderzijds wordt er steeds bekeken welke bevorderende of belemmerende factoren vanuit de betrokken organisaties een rol (kunnen) spelen in de al dan niet adequate afstemming tussen vraag en aanbod.

8

1. Beschrijving methode De beschrijving van de methode is gebaseerd op de volgende documenten en handboeken: Stuurgroep Gezonde BLOss (dec. 2009 ). Projectplan Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss:, Dichterbij Oss e.o., Vivaan, Brabantzorg okt. 2008 dec. 2009 geactualiseerde versie Akbal, N., in opdracht van stuurgroep Gezonde BlOss (juni 2009 ). Evaluatieverslag pilotfase april 2008 t/m april 2009 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss:, Dichterbij Oss e.o., Vivaan, Brabantzorg Akbal, N., in opdracht van stuurgroep Gezonde BlOss (2011). Evaluatierapport januari 2010 tot en met december 2010 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan jan 2011 Akbal, N. , in opdracht van de stuurgroep Gezonde BlOss (2012). Eindrapportage Projectfase 2010 en 2011 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan febr. 2012 Alleato.Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling. (2008). Quick scan Onderzoek allochtone ouderen en allochtone ouders met een kind met een verstandelijke beperking in de provincie Utrecht. Utrecht: Alleato, Baart, A. (2004 ). Een theorie van de presentie. (4e druk ) Utrecht: Lemma Baart, A. (2011) Een introductie in de presentietheorie www.presentie.nl B- Kamps Diverse onderzoekers. (2011). Beleving. Onderzoek naar praktijkervaringen van professionals en cliënten met de methode KTZO. Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Beneken, genaamd Kolmer, D. (2007). De kunst van het ontmoeten. onderzoek, scholing en praktijk in de familiezorg. Delft: Eburon Dries,M.en Hoffman, E. (2008) Diversiteit en aandacht. Een handelingskader voor sociale activering Nijmegen: Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Hoffman, E. (2009). Interculturele gespreksvoering. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Tielen, L. (2010). Methode familiezorg. Op de driesprong van theorie, beleid en praktijk. Tilburg: Expertisecentrum familiezorg e.a. www.expertisecentrumfamiliezorg.nl Gezonde BlOss (2012) Handreiking voor kleurrijke zorgactivering van kwetsbare allochtone burgers en hun mantelzorgers (Brochure Vivaan/Projectgroep HAN)

9

1.1 Probleembeschrijving Veel “kwetsbare” ouderen en personen met lichamelijke,geestelijke of sociale beperkingen met een allochtone achtergrond maken te weinig gebruik van het aanbod van de Nederlandse zorg-en welzijnsinstellingen. (Alleato 2008; Akbal 2009) Sommigen denken dat ze daar geen recht op hebben . Of ze vinden dat ze geen professionele hulp nodig hebben, omdat zij bijvoorbeeld al door hun familieleden verzorgd worden. De meeste allochtone mantelzorgers vinden vanuit hun culturele gebruiken dat ze de plicht hebben om zelf voor hun gehandicapte of zieke familielid te zorgen. Op zich is dit een goede zaak, maar in veel situaties is het voor de familiezorgers erg belastend als zij op hun beurt niet de nodige professionele ondersteuning krijgen. De meeste allochtone mantelzorgers kennen ook niet de weg om ondersteuning te vragen bij gebrek aan informatie over de verschillende organisaties die hulp kunnen bieden. Gelet op de ernst en de duur bij de zorg voor familieleden met een chronische ziekte of een verstandelijke beperking is overbelasting van deze mantelzorgers een reële dreiging en veel gevallen een feit. In verschillende literatuur over interculturele zorg (o.a Zevenbergen 1996) wordt ingegaan op specifieke problematiek van allochtone ouders met een kind met een verstandelijke beperking. Daaruit komt naar voren dat deze allochtonen een vergeten doelgroep zijn. In hun cultuur zijn handicaps nogal eens met taboes omgeven. Dat maakt het voor hulpverleners extra moeilijk om hen te bereiken. Niet-Westerse allochtonen, die onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) vallen, blijken bovendien een opvallend grote afstand te hebben tot de samenleving en maatschappelijke voorzieningen. Er is nauwelijks sprake van deelname van de kant van allochtone ouderen en mensen met beperkingen in patiënten-of zelfhulpgroepen, cliëntenplatforms, vrijwilligerswerk, in bonden en besturen. (Alleato, 2008) Ten aanzien van de allochtone WMO doelgroep constateert Vivaan, centrum voor participatie in Oss samengevat de volgende knelpunten (projectplan een Gezonde Bloss, KTZO 2008)): · AWBZ zorgvoorzieningen zijn onvoldoende bekend en hebben voor allochtonen vaak te hoge drempels. · De aansluiting bij de doelgroep is moeilijk vanwege taalproblemen en/of cultuurgerelateerde waarden en normen zoals: verplichte verzorging door ouders en familieleden en/of door mensen van de zelfde sekse. · Onbekendheid of onbemindheid met het systeem en de werkwijze van zorg en dienstverlening onder de doelgroep zoals: het intramurale aanbod van verzorgingshuizen, speciale woonvormen voor gehandicapten, ambulante zorg en andere voorzieningen of professionele zorg · Instellingen hebben weinig inzicht in de wensen en behoeften van de doelgroep en hun verzorgers · Zorgverleners wijzen erop dat het huidige aanbod en de aanpak steeds meer wordt afgestemd op wensen en behoeften van de autochtone cliëntengroep, maar nog nauwelijks op de allochtone doelgroep · Met name allochtone multi-probleemcliënten voelen zich verdwaald in het netwerk van verschillende instellingen en weten niet de goede ondersteuning te vinden door gebrek aan aansluiting door en effectieve samenwerking tussen de betreffende instellingen. Deze knelpunten blijken bevestigd te worden door wetenschappelijk onderzoek (Alleato 2008) Zie hiervoor de onderbouwing in hoofdstuk 2. Wat de problematiek van (allochtone) mantelzorgers betreft: Door vergrijzing en extramuralisering blijkt de algemene zorg voor ouderen en andere kwetsbare doelgroepen de afgelopen jaren steeds toe te nemen. De zorg komt meer en meer op de schouders van mantelzorgers en bij allochtone gezinnen vooral op ‘familiezorgers’ te liggen. Mantelzorg vereist veel en kan op verschillende manieren als een belasting ervaren worden. Problemen van mantelzorgers kunnen over het algemeen in 5 categorieën worden ondergebracht (Beneken, 2007):

10

-

-

fysieke problemen zoals lichamelijke klachten en chronische vermoeidheid, praktische problemen zoals het omgaan met afwijkend gedrag of het iemand rijden in een rolstoel. Ook het ontbreken van informatie over mogelijkheden voor thuiszorg, vergoedingen en hulpmiddelen wordt veel als praktisch probleem genoemd, met name door allochtone mantelzorgers. psychische problemen, zoals gevoelens van machteloosheid, schuld en agressie, het gevoel er alleen voor te staan of niet toekomen aan contacten buiten de zorgvrager of de familie financiële problemen door reiskosten of extra hulpmiddelen relationele problemen, zoals problemen tussen mantelzorger en zorgvrager door afhankelijkheid en rolomkering, mantelzorger en het eigen gezin doordat andere leden van het gezin zich tekort gedaan voelen of problemen tussen de mantelzorger en de professionals omtrent de samenwerking)

Van belang is dat professionals de problemen van de mantelzorgers signaleren met behulp van deze categoriëen.

1.2 Doel van de methode Hoofddoel van de methode Kleurrijke toeleiding naar Zorg en ondersteuning (verder te noemen KTZO) is dat betrokken zorg en welzijnsinstelllingen in samenspel met de gemeente samen werken aan het terugdringen van het ondergebruik van zorg en welzijn van “kwetsbare” ouderen en personen met handicaps en beperkingen. Zij focust daarbij met name op maatschappelijke kwetsbare cliënten met een niet-Westerse allochtone achtergrond. Door het inzicht krijgen in en afstemmen op de specifieke wensen en behoeften van de verschillende allochtone doelgroepen beoogt de methode uiteindelijk om te komen tot een integraal cultuursensitief aanbod en een aanpak op maat die aansluit bij de allochtone zorgvrager-en mantelzorger. Subdoelen zijn: - Inzicht krijgen in de wensen en behoeften van de allochtone doelgroep en hun familiezorgers - Het activeren en zorgbereid maken van de allochtone doelgroep, zowel van zorg-en ondersteunings-behoeftige burgers als van hun mantel-of familiezorgers. - Betere afstemming van de kwaliteit en de toegankelijkheid van de hulp-en dienstverlening van de betrokken instellingen op de allochtone doelgroep - Waar mogelijk en gewenst het ontlasten van huidige verzorgers (vaak mantelzorgers uit de familie ofwel ‘familiezorgers’) - Het vergroten van de deelname van allochtone zorgvragers en mantelzorgers aan maatschappelijke voorzieningen en aan WMO-ontwikkelingen en beleidsvorming. Voorwaardelijke doelen zijn: - Het vergroten van de bekendheid en toegankelijkheid van het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen voor de doelgroep - Het vergroten van bekendheid en toegankelijkheid van de doelgroep voor de zorg-en welzijnsinstellingen - Het interculturaliseren van de verschillende zorg- en welzijnsinstellingen - Het casusgericht samenwerken van de verschillende zorg- en welzijnsinstellingen Toelichting naam De naamgeving van de methode verwijst naar het ‘afgestemd’ en ‘veelkleurig’ toeleiden van allochtone cliënten naar een geïntegreerd cultuursensitief aanbod en een aanpak van zorg en welzijn op maat. De KTZO medewerkers volgen niet een strak stappenplan in het toeleiden naar passende zorg en ondersteuning maar geven zelf een eigen kleur aan de betreffende activiteiten vanuit een 5tal werkprincipes.

11

1.3 Doelgroep van de methode Zoals in de vorige paragrafen duidelijk werd gaat het bij de methode KTZO op cliëntniveau om de volgende doelgroepen: ouderen, mensen met lichamelijke, sociale en/of geestelijke beperkingen, chronisch zieken, multi-probleemcliënten en multi-probleemgezinnen en mantelzorgers van niet2 Westerse allochtone afkomst. De grootste doelgroep is de Turkse doelgroep. Daarnaast is er speciale aandacht voor het bereiken van de kleiner vertegenwoordigde doelgroepen van andere etnische achtergrond en jongeren. Op instellingsniveau gaat het om verschillende organisaties, die op basis van een ketensamenwerking cultuursensitieve hulp-en dienstverlening willen aanbieden aan 1 of meerdere van bovengenoemde doelgroepen. Binnen de gemeente Oss, waar de KTZO methode in opdracht van de stuurgroep Gezonde BlOss ontwikkeld is gaat het om de volgende organisaties: Stichting Brabantzorg: geeft ondersteuning en zorg tijdens het ouder worden. Dit gebeurt door een totaalpakket van wonen, zorg en welzijn aan te bieden. Dichterbij: ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking, hun ouders en verwanten. Vivaan: is een Centrum voor participatie, die ernaar streeft om iedereen in de samenleving mee te laten doen. Gemeente Oss, het Zorgplein: het centrale punt voor vragen over wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning GGZ: behandelt mensen met psychische en psychiatrische problemen MEE Noordoost Brabant: is er voor iedereen met een beperking die behoefte heeft aan informatie, advies en/of ondersteuning. Ook familie, verzorgers en hulpverleners kunnen bij MEE terecht. Pantein: geeft zorg aan huis aan ouderen en mensen die ziek zijn. Pantein heeft ook een zorgwinkel waar men spullen kunt huren. Verder biedt Pantein kraamzorg, jeugdgezondheidszorg en specialistische verpleegkundige zorg. RIGOM: informeert ouderen en hun familie/naasten over wonen, welzijn, zorg, en financiën. RIGOM ondersteunt ouderen om langer thuis te kunnen blijven wonen en organiseert daartoe cursussen en activiteiten. De profiterende doelgroepen zijn de cliënten, familiezorgers en professionele zorgverleners van genoemde instellingen binnen de gemeente Oss en vergelijkbare instellingen elders in den lande. Voor een verder onderbouwing hiervan verwijzen we naar hoofdstuk 2 Onderbouwing en hoofdstuk 3 Praktijkervaringen

1.4 Indicaties en contra-indicaties In de beschrijving van de methode worden geen specifieke indicaties of contra-indicaties weergegeven,. De methode is toe te passen in ieder samenwerkingsverband van instellingen die de hulp-en dienstverlening toegankelijk willen maken voor een diversiteit aan doelgroepen, waaronder met name de allochtone subdoelgroepen.

2

Allochtoon wordt gedefinieerd als: iemand van wie minstens één van de ouders in het buitenland is geboren. Deze definitie wordt gehanteerd door het CBS.. Bij de methode KTZO wordt met allochtoon bedoeld ‘nietWesterse allochtoon’. Kanttekening hierbij is dat we eigenlijk niet in het algemeen kunnen praten over ‘de allochtonen’. Binnen deze groep zitten soms net zo grote verschillen als tussen autochtonen en allochtonen.

12

1.5 Aanpak Opzet De methode KTZO is in navolging van de ontwikkelaars het beste uit te voeren in een meerjarig samenwerkingsproject, waarbij een 8-tal instellingen op basis van cliëntgerichte ketensamenwerking stapsgewijs toewerken naar de beoogde doelen. De methode kan in het eerste jaar het beste gestart worden vanuit een beperkt aantal instellingen, die hun manier van werken willen en kunnen interculturaliseren vanuit een multi-cultureel personeelsbestand, dat herkenbaar is voor de beoogde allochtone doelgroep. Per jaar worden de behaalde resultaten door een projectgroep, bestaande uit een vaste vertegenwoordiger per instelling, systematisch geëvalueerd op tevoren vastgestelde jaardoelen en kwaliteitscriteria. Op grond van deze evaluatie worden steeds suggesties geformuleerd ter verbetering en vernieuwing van de methode. Op basis van de evaluatie van de pilotfase tijdens het eerste jaar worden voor de uitvoeringsfase van minimaal 2 jaar meerdere samenwerkingspartners gezocht, Van elke instelling neemt 1 contactpersoon zitting in een vaste projectgroep, die 1x in de 6 weken bij elkaar komt om aan de hand van casuïstiekbsprekingen met elkaar uit te wisselen hoe de methode in de praktijk uitgevoerd wordt en kan worden. Het kenmerkende van de methode is dat de zorginstellingen niet wachten tot de zorgbehoevende en hun (overbelaste) mantelzorgers zich melden, maar zelf via sleutelfiguren initiatief nemen om met de zorgbehoevenden en hun familieleden op een informele en erkennende manier in gesprek gaan. Dit is belangrijk omdat allochtone zorgbehoevenden en hun mantelzorgers vaak allerlei belemmeringen ondervinden om ondersteuning te vragen. Daarom wordt en tijdens activerende huisbezoeken gebruik gemaakt van de presentiebenadering en cultuursensitieve familiezorg. De eerste huisbezoeken kunnen het beste uitgevoerd worden door een duo bestaande uit een autochtone en een allochtone professional vanwege de principes van interculturele gespreksvoering: aansluiten bij de taal en het culturele referentiekader van de cliënt en vanuit verschillende culturele perspectieven naar probleemsituaties kunnen kijken. Fasen, stappen en activiteiten De methode kent geen vast stappen plan. Wel zijn er binnen een 4-tal fasen een aantal centrale activiteiten met specifieke doelen te onderscheiden. Deze wordt hieronder eerst in schema weergegeven en vervolgens per activiteit nader toegelicht.

13

Fase

Doelen

Activiteiten

I. Wervings-en aanmeldingsfase

Activeren en zorgbereid maken van ‘kwetsbare’ allochtone burgers + mantelzorgers

Wervingsactiviteiten door sleutelfiguren Eerste huisbezoek/oriënterend behoefte-onderzoek door of samen met een allochtone vetrouwensconsulent Relatieopbouw met de doelgroep en het familesysteem van de cliënt3

II. Vraagverhelderings-en voorlichtingsfase

Inzicht krijgen in specifieke problemen, wensen en behoeften van de allochtone doelgroep +mantelzorgers Vergroten bekendheid en toegankelijkheid van het aanbod van de instellingen

III. Onderhandelings-en Bemiddelingsfase

Kracht van het familiesysteem aanspreken

Vraagverheldering tijdens keukentafel gesprekken

Voorlichting aan de keukentafel Voorlichtingsbijeenkomsten Relatieopbouw met de zorgvragers,mantelzorgers en beroepskrachten

Krachtgerichte en mediërende interventies mbt verschillende relatiesystemen

Ontlasten van familiezorgers Afstemming kwaliteit en toegankelijkheid van instellingen op de allochtone cliënten

IV. Integratie-en Nazorgfase

Geïntegreerd multi-cultureel aanbod en een aanpak op maat die aansluit bij de allochtone zorgvrager

Begeleide overdracht naar specifieke zorg/hulp en dienstverlening Relatiebeheer tussen mantelzorger, zorgvrager, beroepskracht,manager,markt en overheid

Interculturele afstemming vraag en aanbod Casuïstiekbesprekingen en consultatiegesprekken Relatiebeheer met de doelgroep en de instellingsvertegenwoordigers

3

Omdat relatieopbouw en relatiebeheer in alle fasen een doorlopende cruciale rol blijkt te spelen, wordt deze ‘activiteit’bij elke fase opnieuw benoemd, maar in de uitleg hieronder alleen bij de eerste fase beschreven.

14

Toelichting op de activiteiten Werving/aanmelding Klanten melden zich aan of worden aangemeld, vaak door familieleden of kennissen, soms via doorverwijzing van een instelling. Er wordt een afspraak gemaakt voor een eerste huisbezoek. In een persoonlijk of telefonisch contact wordt uitgelegd wat de bedoeling is van dit laagdrempelige, informele en vraaggerichte huisbezoek aan de keukentafel en door wie dit huisbezoek wordt afgelegd. Via contacten met sleutelfiguren, zelforganisaties, bestaande projecten en via mond tot mondreclame worden potentiële klanten geselecteerd en persoonlijk benaderd om een afspraak te maken voor een huisbezoek. Familieleden worden ook uitgenodigd en zijn meestal aanwezig. Indien gewenst wordt er een gesprek met een individuele klant of familiezorger vastgelegd. Eerste huisbezoek Het eerste huisbezoek is gebaseerd op een laagdrempelige ‘presentiebenadering’ van de doelgroep. Op basis van de vraag/ aanmelding legt een allochtone professionele consulent al dan niet samen met een autochtone instellingsvertegenwoordiger het eerste oriënterende contact tijdens een keukentafelgesprek. Naar wens van de cliënt kan dit gesprek ook op het kantoor van de betreffende instelling plaats vinden. Deze consulent stelt zich flexibel op. Tijdens het gesprek worden zowel de zorgvrager als de familiezorger en overige aanwezige familieleden betrokken bij een oriënterend behoeften-onderzoek. Hiervan kan worden afgeweken op uitdrukkelijk verzoek of wanneer de consulent merkt dat een afzonderlijk gesprek meer informatie op zal leveren. De vertrouwenspersoon van dit huisbezoek maakt op basis van deze ontmoeting de allereerste analyse van wat voor de betreffende cliënt van betekenis is en wat de belangrijkste vraag of het centrale probleem is. Dit doet zij aan de hand van een specifiek formulier: “Zorg naar eigen behoefte”. Afhankelijk van de doelgroep en de aard van het probleem wordt in samenspraak met de cliënt, de familie én de samenwerkende instellingen bepaald welke hiervoor getrainde consulenten van welke instellingen op vervolghuisbezoeken gaan. Relatieopbouw en relatiebeheer met de doelgroep én de instellingsvertegenwoordigers Het opbouwen van een vertrouwensrelatie met de zorgvrager, zijn familiesysteem en het omringende sociale netwerk blijkt de basis te zijn voor verdere ondersteuning en interventies. Wil de doelgroep gebruik gaan maken van professionele ondersteuning dan is er vertrouwen nodig: het gaat vaak om gevoelige, intieme thema’s of problematieken in de taboesfeer. Heel belangrijk daarbij is dat de professionals intercultureel kunnen communiceren, kennis hebben van culturele achtergronden en verbinding kunnen leggen tussen de cultuurbepaalde (vaak specifieke) wensen en behoeften en het reguliere aanbod, dat in de meeste situaties vooral afgestemd is op autochtone cliënten. Door aandachtig te luisteren en vragen te stellen over de belevingen, ervaringen en bijbehorende emoties wordt vertrouwen opgebouwd. Er worden (soms ook eigen) voorbeelden aangedragen om de klant te laten voelen dat zich meerdere soortgelijke situaties voordoen. Door middel van erkenninggevende gespreksvoering worden klanten en/of familiezorgers gestimuleerd om gebruik te maken van voorzieningen en de bestaande hulp/dienstverlening of professionele zorgaanbod. Indien nodig wordt met consulenten besproken hoe het zorgaanbod “passend”kan worden gemaakt. Daarnaast wordt er gewerkt met de systeemgerichte principes van de methode familiezorg. Deze heeft als doel om goede relaties op te bouwen binnen de verschillende relatiesystemen: het familiesysteem, de zorgtriade en de zogenaamde arena van zorg. Bij het familiesysteem gaat het om de relatie tussen zorgvragers en mantelzorgers. Bij de zorgtriade komen daar de beroepskrachten bij. En bij de arena van zorg gaat het om de complexe relatie tussen mantelzorger, zorgvrager, beroepskracht, manager, markt en overheid.

15

Vraagverheldering en voorlichting aan de keukentafel De toegekende consulenten voeren een of meerdere informele vervolggesprekken aan de keukentafel volgens de principes van de presentiebenadering én de transculturele familiezorg. Zij zijn er opgericht om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de wensen, behoeften, vragen en problemen van de cliënt op verschillende leefgebieden. Zij baseren zich daarbij op een door Movisie ontworpen lijst met gespreksonderwerpen rond 8 levensgebieden , die afhankelijk van de situatie al dan niet op tafel komt. De klant of familie bepaalt het gesprek. De ervaring leert dat men vaak eerst de problemen aankaart. Na het gesprek ordent de consulent het verhaal van de cliënten onder de betreffende leefgebieden te weten: huisvesting, financiën, sociaal functioneren, psychisch functioneren, zingeving, praktisch functioneren en dagbesteding. Problemen op het gebied van zorg, welzijn worden in principe gezamenlijk besproken. Soms individueel met de zorgvrager óf met de familiezorger. Tijdens het gesprek stemt de consulent zich zoveel mogelijk op de cliënten af door de het toepassen van het TOPOI-model voor interculturele gesoreksvoering. Er wordt met behulp van ‘tools’ uit de mehode familiezorg een ‘systemische’ analyse gemaakt van de concrete hulp/zorgvragen, waarbij rekening gehouden worden met de culturele context van de cliënten. De consulenten richten zich daarbij niet alleen op de zorgvrager, maar het gehele systeem om de cliënt heen. Door de problematiek te benaderen vanuit de systeembenadering wordt de totale zorg/hulpbehoefte besproken en in kaart gebracht. Vervolgens wordt informatie/voorlichting/ uitleg gegeven over de mogelijkheden van het bestaande aanbod. Gezamenlijk bespreekt men mogelijkheden en oplossingsstrategieën. In alle gevallen maar zeker bij specifieke vragen, wensen of problemen wordt gezocht naar mogelijkheden die het beste aansluiten bij de klant. Krachtgerichte en mediërende interventies binnen en rond het gehele familiesysteem De gehele trajectbegeleiding is voortdurend gericht op het bereiken en betrekken van zowel de zorgvrager als de verzorgers en het hele systeem van familie, buren, vrienden eromheen, hierbij gebruik makend van de kracht van het systeem ofwel empowermentgericht.. Waar mogelijk wordt op eigen kracht, al dan niet ondersteund door regulier aanbod verder gewerkt aan een oplossing voor het probleem of de gewenste voorzieningen. Er wordt door de intermediaire consulent met name begeleiding gegeven bij: - het aanvragen van zorg/hulp of aanmelden bij instanties via warme doorverwijzing; - aanmelding of toeleiding van klanten naar voorzieningen en instanties; - bemiddeling bij aanvragen van zorgindicaties of hulp/dienstverlening; - hulp bij invullen van aanvraagformulieren; - nazorg, monitoren en eventueel interveniëren; in het traject geconstateerde knelpunten/problemen m.b.t de ingezette zorg/hulp worden aangekaart of teruggekoppeld met de betreffende organisatie/instelling; - bespreekbaar maken van problematiek of het regelen van ondersteuning voor familie of de mantelzorgers. In de pilotfase van het ontwikkelproject is afgesproken dat intermediaire begeleiding of ondersteuning in maximaal vier huisbezoeken of interventies zou moeten leiden tot toeleiding naar voorzieningen/instellingen. In de praktijk blijkt echter dat in veel gevallen meer mediërende interventies nodig zijn, niet direct in de vorm van huisbezoek, maar wel in de vorm van cliënt-en instellingscontacten, zowel telefonische als persoonlijke. Bij ouderen betreft het vooral veel telefonische contacten met het omringende netwerk om de juiste informatie te vergaren en te verstrekken en de motivatie ‘warm’ te houden.

16

Begeleide overdracht naar zorg/hulp en dienstverlening Zo snel mogelijk , maar wenselijk na vier mediërende contacten/huisbezoeken, wordt het ingezette traject overgedragen aan en uitgevoerd door betrokken (reguliere) organisaties, samen met de klant. De klanten worden zo goed mogelijk op weg geholpen, krijgen een contactpersoon binnen de reguliere uitvoerende instelling en worden geïnformeerd over het verdere traject. Indien nodig en mogelijk wordt het aantal activerende huisbezoeken uitgebreid, met name bij mensen met multiproblematiek. Interculturele afstemming tussen vraag en aanbod De ontvangende instelling of instantie wordt geïnformeerd over de vraag en het te volgen traject; samen wordt naar het juiste aanbod voor deze klant gezocht. Eventueel wordt de ontvangende instelling geadviseerd om haar aanbod passend te maken of de te volgen aanpak te interculturaliseren. Na continuering wordt in principe de samenwerking tussen instellingen via een samenwerkingsovereenkomst en de inzet van een aandachtsfunctionaris per deelnemende instelling geregeld. Nazorg en casuïstiekbesprekingen De vertrouwensconsulenten informeren na enkele maanden zowel bij de klant als bij de uitvoerende instelling hoe het traject loopt en welke knelpunten om aandacht vragen vanuit het oogpunt van de afgesproken doelstellingen.. Zowel klant als instelling kunnen bij problemen opnieuw hulp inroepen van de deskundige intermediaire consulenten. Gedurende de hele trajectbegeleiding kunnen de betreffende contactpersonen, consulenten en uiteindelijke hulpverleners probleemsituaties met de betreffende cliënten ook bespreekbaar maken in casuïstiek besprekingen binnen de projectgroep of tussentijdse collegiale consultaties, Werkprincipes Tijdens de uitvoering van bovengenoemde activiteiten werken de KTZO-medewerkers vanuit een 5tal werkprincipes die ontleend zijn van de volgende benaderingen: - Sociale activering volgens het handelingskader Diversiteit en Aandacht - Zorgactivering vanuit de methodische kenmerken van de presentiebenadering - Systeembenadering volgens de methode familiezorg - Cultuursensitieve afstemming volgens het TOPOI-model voor Interculturele gespreksvoering - Integrale aanpak door middel van ketensamenwerking Corresponderend met de bovengenoemde benaderingen gaat het om de volgende werkprincipes/uitgangspunten: 1. Activerende hulpverlening en maatschappelijke activering dienen hand in hand te gaan. De contactpersoon managet het toeleidingstraject op een cliëntgerichte manier en stelt zich present en lerend op binnen een effectieve ketensamenwerking 2. De professional beweegt zich naar de cliënt toe, sluit aan bij diens leefwereld en werkt integraal met hele systemen 3. De professional werkt op de eerste plaats relationeel en faciliterend binnen 3 soorten systemen: het familiesysteem, de zorgtriade en de zogenaamde arena van zorg. 4. De professional werkt cultuursensitief door op een erkenninggevende manier aan te sluiten bij de taal, het referentiekader en de eigen identiteit van de cliënt. Daarbij is hij zich bewust van de invloed van de organisatie en de heersende beelden , waarden en normen op de gesprekken met de betrokkenen. 5. Als randvoorwaarde voor een integrale aanpak door middel van ketensamenweking ontwikkelen de samenwerkende organisaties een gezamenlijk beleid en stemt iedere partij zijn werk cliëntgericht op de ander af. Deze werkprincipes worden door de ontwikkelaars ook als de meest werkzame elementen verondersteld. In hoofdstuk 2 Onderbouwing wordt dit vanuit de genoemde benaderingen theoretisch onderbouwd en in hoofdstuk 3 Praktijkervaringen vanuit het gezichtspunt van betrokken professionals en cliënten.

17

1.6 Materiaal Voor het uitvoeren van de methode KTZO is het volgende materiaal beschikbaar: - Gezonde BlOss (2012) Handreiking Kleurrijke zorgactivering van allochtone burgers en hun mantelzorgers - Gezonde BlOss formulier voor het eerste huisbezoek: Zorg naar eigen behoefte - Movisie formulier voor de behoefteninventarisatie –en analyse (naar 8 levensgebieden) - Trainingsmateriaal voor het inwerken van nieuwe medewerkers in de methode KTZO, de presentiebenadering, transculturele familiezorg, interculturele gespreksvoering en ketensamenwerking -

1.7 Benodigde competenties van de professional Zowel de projectleden als de KTZO uitvoerders dienen een afgeronde HBO-opleiding te hebben. Selectie professionele huisbezoeker/consulent Het eerste huisbezoek kan het beste in duo’s afgelegd worden door een (allochtone) professional die de vertrouwt is met de taal en de cultuur van de cliënt en een (autochtone) vertegenwoordiger van 1 van de specifieke instellingen. De betreffende professional dient met name geschoold te zijn in actieverende huisbezoeken, de uitgangspunten van de presentiebenadering, familiezorg en interculturele gespreksvoering. Daarnaast dient de instelling waaruit de professional op de hoogte te zijn van de afspraken op het gebied van de cliëntgerichte ketensamenwerking, zoals deze door de betreffende KTZO projectgroep is georganiseerd..De eerste gesprekken met de familiezorgers kunnen het beste uitgevoerd worden door iemand die niet te nauw bij de betrokken is bij de (toekomstige) uitvoerende zorg, omdat de familiezorger zich anders niet vrij voelt om alles te zeggen en eventuele negatieve punten over hun familielid of de professionele zorg aan te geven. Op grond van de vraagverheldering wordt vervolgens een specifieke consulent uit de samenwerkende instellingen geselecteerd voor de vervolghuisbezoeken. Competentieprofiel KTZO medewerker De benodigde competenties zijn geordend naar motivatie, kennis, attitude en vaardigheden. Motivatie · gemotiveerd zijn om sociale relaties aan te gaan en te onderhouden met leden van andere culturele groepen en daarbij oog hebben voor zowel overeenkomsten als verschillen · de informele manier van werken van de activerende huisbezoeken onderschrijven en gemotiveerd zijn om deze op een flexibele manier qua plaats en tijd uit te voeren · bereid zijn tot het volgen van de basistraining en aanvullende vormen van deskundigheidsbevordering zoals casuïstiekbesprekingen · bereid zijn tot deelname aan het KTZO project voor minmaal 2 jaar Kennis · over kennis van de sociale kaart van de betreffende gemeente en het zorg- en welzijnsaanbod beschikken · kennis hebben van de werkprincipes van zorgactivering, de presentiebenadering, familiezorg, interculturele gespreksvoering, ketensamenwerking. · basiskennis over de impact die culturele verschillen tussen mensen kunnen hebben in de onderlinge communicatie · kennis hebben van de systeem en communicatietheorie

18

· ·

weten dat cultuur dynamisch is en geen stereotiep beeld hebben van bepaalde etnische groepen kennis hebben van de eigen cultuur en eigen normen en waarden en de invloed daarvan op de manier van communiceren en hulpverlenen

Houding · open staan voor reflectie op het eigen functioneren in interculturele situaties en in staat zijn om de eigen interculturele competentie-ontwikkeling vorm te geven · zich bewust zijn van de machtsverschillen tussen de werker en de klant en dat die machtsverschillen de klant kan verhinderen. om zich optimaal te uiten. In staat zijn om te reflecteren op de gevolgen van die machtsverschillen op de eigen houding. · een open, onderzoekende houding hebben naar klanten met een andere culturele achtergrond · zich ervan bewust zijn dat reguliere werkwijzen en methodieken die gebruikt worden niet altijd aansluiten bij de leefwereld van migranten en vluchtelingen · een ‘presentiehouding’ uitstralen die mensen met een andere etnische of culturele achtergrond het gerechtvaardigde gevoel geeft dat de professional op een respectvolle manier nieuwsgierig is naar de leefwereld.van de cliënt · in staat zijn om de volgende persoonlijke eigenschappen professioneel in te zetten: culturele empathie, flexibiliteit, openheid, sociaal initiatief, emotionele stabiliteit. Vaardigheden · in staat zijn om vast te stellen of de klant hem of haar begrepen heeft. en het taalgebruik in woord en geschrift aan het niveau van de klant aanpassen · in staat zijn adequaat gebruik te maken van allochtone sleutelfiguren in contacten met klanten. · in staat zijn om presentiegericht te werken met de klant en verschillende partijen die bij het systeem van de klant betrokken zijn. · grondslagen van de methode familiezorg kunnen toepassen bij het voeren van systemische familiegesprekken · intercultureel competent zijn: dwz. hij is in staat om vanuit meerdere culturele perspectieven situaties te herkennen en te handelen · in staat zijn om interculturele gesprekssituaties vanuit het TOPOI-model te analyseren en op basis daarvan cultuursensitief te interveniëren · positieve krachten in het systeem benutten en netwerken helpen activeren · ruimte en tijd nemen en geven om het verhaal van de klant centraal te stellen · kunnen hanteren van de spanningsvelden tussen het instellingsysteem (wat de instelling, het beleid, de opdrachtgever, de politiek vraagt) en het cliëntsysteem (wat de cliënt en zijn/haar leefwereld vraagt) Het gaat hierbij om het kunnen creëren van ruimte, het bemiddelen en leren omgaan met de druk van beide systemen.

Scholing/training Vivaan heeft ten behoeve van het uitvoeren van de methode verschillende trainingsprogramma’s en trainers beschikbaar op het gebied van : n zorgactivering en ketensamenwerking vanuit de presentiebenadering n activerend behoeftenonderzoek tijdens keukentafelgesprekken n interculturele gespreksvoering n systeemgericht werken met de methode familiezorg

19

1.8 Overige organisatorische randvoorwaarden · ·

· ·

Elke deelnemende instelling beschikt over een aandachtsfunctionaris die de klant en het verdere verloop van het proces of traject binnen de organisatie monitort Effectief projectmanagement en ‘presentiegerichte’ ketensamenwerking waarbij er een duidelijke cliëntgerichte’ taakverdeling en taakafstemming is tussen de vertegenwoordigers van en medewerkers van de deelnemende instellingen Interculturalisatie van de samenwerkende instellingen Deskundigheidsbevordering van de uitvoerende en leidinggevende medewerkers op het gebied van de gevraagde competenties en randvoorwaarden.

Voor de systematische ontwikkeling, uitvoering en kwaliteitsbewaking van de methode KTZO in de praktijk bleek het bij project ‘Een Gezonde BlOss’ effectief te zijn om te werken met een stuurgroep , een projectgroep en een vaste projectcoördinator vanuit de initiatiefnemende instelling Vivaan, centrum voor participatie. Stuurgroep . De stuurgroep bestaat uit vertegenwoordigers van de betrokken organisaties bij het project, die vanuit hun functie of gedelegeerde opdracht zeggenschap hebben over financiën en personele inzet vanuit hun organisatie. De stuurgroep wordt aangevuld met de projectcoördinator (linking-pin met projectgroep) en een beleidsmedewerker. De vertegenwoordiger van de gemeente Oss is voorzitter van de stuurgroep. Na de aanloopfase komt de stuurgroep gemiddeld vier maal per jaar bijeen. De stuurgroep geeft sturing aan en is verantwoordelijk voor de projectorganisatie, bewaakt de voortgang en neemt besluiten over de projectuitvoering en draagt zorg voor een integrale aanpak en afstemming. Ter ondersteuning hiervan is een projectcoördinator aangesteld. De gemeente heeft het voorzitterschap over de stuurgroep. Vivaan is de penvoerder ten aanzien van de subsidieverstrekkers. Projectcoördinator De voortgang van het project wordt, in opdracht van de stuurgroep, bewaakt door een projectcoördinator. Deze coördinator heeft hiervoor een werkplan opgesteld. De coördinator is tevens voorzitter van de projectgroep en coördineert en monitort in deze hoedanigheid ook de uitvoering van het project. En zorgt voor de noodzakelijke inhoudelijke verslaglegging t.b.v. de stuurgroep en de subsidieverstrekkers. Projectgroep De projectgroep bestaat uit de projectcoördinator, (voorzitter), de huisbezoekers van de drie initiatiefnemende instellingen (die de methode tijdens de pilotfase hebben ontwikkeld en uitgevoerd),en een contactpersoon (loketfunctie) van elke deelnemende organisatie die bij de 2-jarige uitvoeringfase van het project betrokken is. De projectgroep is verantwoordelijk voor de uitvoering van de in het werkplan genoemde activiteiten. De projectcoördinator (van Vivaan) verzorgt de coördinatie van de uitvoering en de afstemming met de stuurgroep. Daarnaast organiseert zij voor de contactpersonen uit de nieuwe organisaties bij de start van hun betrokkenheid een inwerktraining.

20

1.9 Overeenkomsten en verschillen met andere interventies Er is een interventie gevonden die uitgesproken overeenkomsten vertoont met Een gezonde Bloss, Kleurrijke toeleiding naar Zorg en ondersteuning , te weten Dünya, een methode voor integrale dienstverlening in Nijmegen. Dit is een methode die nog volop in ontwikkeling is. De hieronder genoemde overeenkomsten en verschillen zijn daarom van voorlopige aard. Dünya omschrijft haar aanpak als volgt (Joore, J, 2012. www.dichterbij.nl ): De aanpak en werkwijze van Dünya verschilt wezenlijk van de reguliere werkwijze in ‘zorgland’. Kenmerkend voor Dünya is het consequent aansluiten bij de leefwereld van de allochtone zorgvrager, waarbij er oog en oor is voor de behoeften, vragen en wensen die betrekking hebben op alle levensgebieden van de vrager. Medewerkers van Dünya nemen de tijd om te luisteren en in gesprek te gaan. Door een cultuursensitieve houding aan te nemen, zijn zij in staat om buiten bestaande structuren en afspraken het vertrouwen te winnen en passende zorg en ondersteuning te realiseren. Dit uit zich in een vernieuwende en innovatieve netwerkaanpak, die in staat is om verbindingen te leggen en te versterken in de samenleving tussen mensen en organisaties die iets voor elkaar kunnen betekenen. De kracht van Dünya zit hem in het actief betrekken van mensen van nietNederlandse komaf. Zo ontstaan er nieuwe werk-en leerplekken voor allochtone medewerkers bij Dichterbij. Ook ontwikkelen zich structurele verbindingen met sleutelfiguren uit andere culturen n sociale en maatschappelijke instanties. Hierdoor legt Dünya ook verbindingen in de samenleving en brengt Dünya mensen en organisaties met elkaar in contact. Zonder de verbinding van deze organisaties en instanties zou de aanpak niet zo succesvol zijn”. Op basis van het artikel Samenwerken aan interculturele dienstverlening, een wereld van verschil (Kersten, Büyükkaya, S. en G,Joore, J. 2010) onderscheiden wij de volgende overeenkomsten en verschillen tussen Gezonde Bloss., KTZO en Dünya : Doelstelling Overeenkomsten: Beide ‘interventies’ hebben als hoofddoel om vanuit een cliëntgerichte samenwerking tussen een 8tal instellingen te komen tot een integrale aanpak voor cultuursensitieve hulp-en dienstverlening die aansluit bij de leefwereld en (al dan niet verborgen) hulpvragen van ‘allochtone’ burgers. Beide interventies benadrukken daartoe de volgende subdoelen: inzicht krijgen in de wensen, vragen en behoeften van de allochtone doelgroep, activeren en zorgbereid maken van de allochtone cliënten, toegankelijk maken van de reguliere hulp-en dienstverlening voor de betreffende doelgroep en vergroten van maatschappelijke participatie van allochtone burgers.. Verschillen: KTZO heeft als expliciet nevendoel ook het inzicht krijgen in de wensen en behoeften van de familiezorgers + het ondersteunen en ontlasten van allochtone mantelzorgers (met behulp van de methode familiezorg volgens Beneken, genaamd Kolmer). Voor Dünya geldt dit doel voor een deel ook aangezien zij zich richten op de cliënten en hun gehéle netwerk (door middel van contextuele hulpverlening). Dünya formuleert als expliciet tweede hoofddoel: beschikbaar maken van ervaringsdeskundigheid voor integrale dienstverlening door potentiële ervaringsdeskundigen op te leiden en perspectief te bieden op betaald werk binnen de sector zorg en welzijn. KTZO noemt interculturalisatie van de samenwerkende instellingen wel als een belangrijke organisatorische randvoorwaarde. Het komen tot een mutli-cultureel personeelsbestand en het gebruik maken van de ervaringsdeskundigheid, van allochtone sleutelfiguren is daar een belangrijk onderdeel van, maar vraagt nog meer structurele aandacht.

21

Probleembeschrijving en doelgroep Overeenkomsten: Beiden zien zowel de allochtone cliënten als de betrokken instellingen als doelgroepen. Daarbij hebben beide interventies op cliëntniveau veel oog en oor voor de specifieke cultuurgerelateerde problematiek van allochtone cliënten met een verstandelijke beperking op alle leefgebieden. Beiden richten zich naast allochtone kwetsbare burgers met een verstandelijke beperking ook op andere maatschappelijk kwetsbare burgers zoals ouderen,personen met een lichamelijke of sociale beperking, psychiatrische cliënten en vooral ook individuen en gezinnen met multi-problematiek. Verschillen: Zoals hiervoor al duidelijk werd, richt Dünya zich met nadruk ook op doelgroep ‘allochtone ervaringsdeskundigen’ binnen het kader van arbeidsactivering. Aanpak, benodigde competenties en overige randvoorwaarden Overeenkomsten: Beide interventies baseren zich in hun aanpak op uitgangspunten van de presentiebenadering, interculturele communicatie en integrale hulp-en dienstverlening/maatwerk op basis van ketensamenwerking en een lerende organisatiecultuur. Beiden zien de inzet van allochtone sleutelfiguren en een effectieve keten-of netwerksamenwerking als een van de meest doorslaggevende succesfactoren voor de betreffende aanpakken met betrekking tot de allochtone doelgroep Verschillen: KTZO gaat bij interculturele communicatie en diversiteitbeleid vooral uit van het model van Edwin Hoffman, terwijl Dünya zich baseert op meerdere concepten zoals die van Zwaan en Tjin a Djie (Managen van diversiteit op de werkvloer 2010) en Siebers (Management van diversiteit in arbeidsorgansiaties ,2002) . KTZO werkt met een duidelijk gefaseerd werkmodel, waarbij zij vier hoofdfasen en negen kernactiviteiten onderscheidt , terwijl Dünya van globalere richtlijnen voor de fasering en activiteiten uitgaat. Zij biedt de medewerkers daarbij een groot scala cultuursensitieve afstemmings-instrumenten aan zoals richtlijnen voor individuele arrangementen, dialoogtafels, eigenkracht bijeenkomsten, richtlijnen ontwikkelen maatschappelijk steunsysteem, dialoogvragen “Verhalen vertellen het leven,cursus werken met ervaringsdeskundigheid,, cyclus managen van diversiteit. Dünya onderscheidt zich op instelllingsniveau door het hanteren van de principes van het “lerend organiseren in een netwerk” en het “managen van diversiteit”, terwijl KTZO tot nu toe meer van een lerende projectorganisatie en minder expliciet van diversiteitmanagement uitgaat. KTZO onderscheidt zich daarentegen op het niveau van de uitvoerende professionals door een duidelijk competentieprofiel voor de uitvoerende professionals , Bij Dünya is dit nog in ontwikkeling. De gehele doorontwikkeling en beschrijving van de methode Dünya volgens het werkblad van Movisie is op dit moment ook nog gaande. Streven is dat dit in december 2012 gereed is.

1.10 Contactgegevens ontwikkelaar Namens Stuurgroep Gezonde Bloss: Vivaan ,Centrum voor participatie Bezoekadres: Schadewijkstraat 6 Oss Postadres: Postbus 329 5340 AH Oss Contactpersoon: Nezahat Akbal tel. 06-30055857 email: [email protected]

22

2. Onderbouwing 2.1 De ontwikkelingsgeschiedenis van de methode Aanleiding Begin 2008 constateerden drie verschillende zorgorganisaties in de gemeente Oss - Brabantzorg, Dichterbij en Vivaan- dat te weinig oudere zieke mensen en mensen met een beperking gebruik maakten van het aanbod van de betreffende zorg-en welzijnsinstellingen4. Vooral allochtone mensen bleken weinig gebruik te maken van de aangeboden zorg van de kant van Dichterbij en Brabantzorg. Deze zorgorganisaties bleken in 2008 beiden slechts een zeer gering percentage niet-Westerse allochtone cliënten in zorg te hebben (minder dan 1 %), terwijl er de laatste jaren in de gemeente Oss sprake was van een toename van de etnisch-culturele diversiteit, zowel in aantal als in verscheidenheid. Uit gegevens van de Gemeentelijke Basisadministratie Onderzoek en Statistiek van de gemeente Oss bleek dat per 1 januari 2008 binnen Oss 6.991 niet Westerse allochtone burgers woonden. Dit is ongeveer 9% van de hele bevolking. Hiervan zaten 279 personen in de leeftijdcategorie van 65 jaar en ouder en behoorden ongeveer hetzelfde aantal tot doelgroep van mensen met een verstandelijke beperking. Stichting Vivaan had voor haar participatieprojecten in 2008 binnen de gemeenste Oss wel een groot bereik onder de allochtone doelgroep, maar te weinig zicht op de behoeftes en wensen van en het aanbod voor de allochtone WMO-doelgroep. Om het ondergebruik van allochtone zorgbehoevenden en hun mantelzorgers terug te dringen en uiteindelijk te komen tot een cultuursensitief zorgaanbod, besloten de genoemde organisaties in het voorjaar van 2008 om de handen in een te slaan en voor een gezamenlijke en planmatige aanpak te kiezen in de vorm van een methodiekontwikkelingsproject. Met de naamgeving van het project: “Een gezonde Bloss ,Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning werd tevens ook het belangrijkste doel vastgesteld. “Een gezonde Bloss” staat voor mensen met rode konen die lekker in hun vel zitten, mensen die in de maatschappij (gemeente Oss) mee kunnen draaien en geïntegreerd zijn. Onder leiding van de stuurgroep een Gezonde Bloss werd er vanuit de praktijkervaringen van Vivaan op het gebied van maatschappelijke begeleiding een stroomschema ontwikkeld als basis voor de methode KTZO. Daarnaast werd er een projectplan opgezet met een looptijd van drie jaar, bestaande uit 2 fasen: een pilotfase van okt. 2008 t/m april 2009 en een uitvoeringsfase van januari 2010 tot en met 31 december 2011. ( Akbal (okt. 2008; de. 2009) De naam van het in het leven geroepen project luidde : Een Gezonde BlOss, Kleurrijke toeleiding naar Zorg en Welzijn (afgekort KTZO). Gezonde BlOss staat symbool voor mensen met ‘rode konen’ die lekker in hun vel zitten en zo actief mogelijk actief participeren in de samenleving. KTZO verwijst naar het hoofdkenmerk van de methode: het ‘afgestemd’ en ‘veelkleurig’ toeleiden van allochtone cliënten naar een integraal cultuursensitief aanbod en aanpak van zorg en welzijn op maat. De KTZO medewerkers volgen niet een strak stappenplan in het toeleiden naar passende zorg en ondersteuning maar geven zelf een eigen kleur aan de betreffende activiteiten vanuit een vijf-tal werkprincipes. Hieronder volgt het betreffende stroomschema en een samenvattend verslag van de betreffende fasen.

4

Stichting Brabantzorg geeft ondersteuning en zorg tijdens het ouder worden. Dit gebeurt door een totaalpakket van wonen, zorg en welzijn aan te bieden. Dichterbij ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking, hun ouders en verwanten. Vivaan is een Centrum voor participatie, die ernaar streeft om iedereen in de samenleving mee te laten doen.

23

STROOMSCHEMA/WERKWIJZE EEN GEZONDE BLOSS klant in bestand -

verstandelijk gehandicapten

-

chronisch zieken

-

ouderen > 50 jaar mantel- of familiezorger

via lijsten samengest. door bij project betrokken instellingen

via bestaande netwerken binnen allocht. gemeensch. van samenwerkingspartners

via klanten zelf

door instellingen die de doelgroep voor andere zaken bereiken

bundelen bestanden bij Vivaan: coördinatie inbrengen van cliënten in de projectgroep bereik; 75 <50 jaar,75>50 jaar per jaar, min. 4 - 6 onderzoeken per week

-

verdeling huisbezoeken binnen Projectgroep (Dichterbij, Vivaan, Brabant Zorg, MEE, Pantein, Rigom, GGZ, afd. Zorg gem. Oss) goed kijken naar de doelgroep ; moet passen bij het aanbod van betr. instelling

-

gezien de taalvaardigheid altijd een consulent die Turks spreekt;duo voert activerend gesprek uit volgens afgesproken methodiek, gegevens van gesprek noteren, als het een case wordt dan een traject uitzetten

-

koppel blijft verantwoordelijk voor cliënt tot het probleem is opgelost of client is succesvol toegeleid.

-

Case bespreking van moeilijke gevallen binnen de projectgroep een keer per 5 weken of tussentijds digitaal of telefonisch afstemmen

-

Voor de nazorg is een v/d koppels verantwoordelijk afh. v. situatie cliënt

mochten bep. zaken te vaak voorkomen: inbrengen in Stuurgroep

HUISBEZOEK -

via persoonlijk contact afspraak maken cliënt rechtstreeks / via mantelzorgers: familie, zoon, dochter, buurvrouw enz

-

koppel legt eerste huisbezoek af tijdens huisbezoek invullen algemeen formulier

-

na eerste huisbezoek een verslag maken probleemanalyse / wensen en behoeften o.h.g.v. zorg en welzijn

-

op basis van deze analyse worden acties ondernomen door ’t koppel

-

aantal interventies max. vijf ( in sommige multiprobleem gevallen kan hiervan i.o. worden afgeweken) PROJECTGROEP

·

monitoring aantallen deelnemers, aard van problematiek, soort doelgroep, aantallen van in behandeling genomen casus, werkwijze en verloop van het traject

·

project organisatie; afstemming tussen uitvoering en beleid, verslaglegging en evaluatie

REGISTREREN

24

Pilotfase okt. 2008- april 2009 Na de voorbereiding is, vanaf september 2008 steekproefsgewijs gestart met (gezamenlijke) huisbezoeken volgens bovenstaand stroomschema met als belangrijkste kenmerk: activerend onderzoek naar wensen en ondersteuningsbehoeften van de allochtone doelgroepen op basis van de presentiebenadering . Via gesprekken aan de keukentafel bij de mensen thuis is een representatieve groep van zowel allochtone cliënten als de mantelzorgers (uit het cliëntennetwerk van Dichterbij , Brabantzorg en Vivaan).bevraagd over hun leefsituatie, het al dan niet gebruik maken van voorzieningen , de ervaren knelpunten en wensen en ondersteuningsbehoeften op de verschillende levensgebieden. (Akbal 2008/2009) Het resultaat uit de pilotfase is beoordeeld op het aantal gehouden huisbezoeken, op de inhoud van de ondervonden knelpunten, op het aantal zorgvragers dat is doorgeleid naar professionele ondersteuning, op het aantal dat ook daadwerkelijk in zorg is genomen, en een antwoord op de vraag welke (zorg) organisaties er nog meer actief betrokken moeten worden. Bij de procesevaluatie is tevens beoordeeld of de gehanteerde methodiek daadwerkelijk werkte. De belangrijkste conclusies uit de pilotfase met betrekking tot de effectiviteit van de methodiek waren: -

-

-

-

-

-

De gehanteerde werkwijze van de zorgactivering en trajectbegeleiding op basis van de presentiebenadering blijkt hoewel in een aantal casussen zeer arbeidsintensief, een goede ingang te bieden voor het leggen van contact en het opbouwen van vertrouwen. De gehanteerde werkwijze heeft een goede uitstraling binnen de doelgroep. Men maakt kenbaar dat men bezocht wil worden om aandacht te vestigen op de eigen persoonlijke situatie in relatie tot zorg en ondersteuning. De huisbezoekers moeten vooral tot verdieping van de ondersteuningsvraag komen. Doorvragen leidt bij de zorgvrager tot een gevoel van begrepen worden. De expertise om gericht door te kunnen vragen zit vooral bij de huisbezoeker van de zorgorganisatie en dient voor het vervolgtraject een onderdeel van de deskundigheidsbevorderende training te zijn. Om de onderlinge planning, afstemming en informatie-uitwisseling rond huisbezoeken en het vervolgtraject goed te kunnen stroomlijnen is vanuit elke deelnemende organisatie een vast aanspreekpunt/contactpersoon noodzakelijk. Voor monitoring van de stand van zaken rond huisbezoeken en het vervolgtraject rond individuele zorgvragers gedurende de hele projectfase moeten betrokkenen kunnen beschikken over een eenduidig en actueel bijgehouden registratie- en volgsysteem. Tevens moet afgesproken worden wie dit onderdeel van het traject coördineert. Voor elke deelnemende organisatie aan het project is een interne kick-off bijeenkomst noodzakelijk om het belang van het project en een eenduidige uitrol te kunnen garanderen. Het is van groot belang dat de indicatie passend is op de zorgvraag. De rol van MEE is daarom cruciaal. Gerelateerd aan de vraag moeten cliënten volledig over de mogelijkheden geïnformeerd worden. Dit voorkomt drempels om tot ondersteuning te komen. Allochtone ouderen (met name van Turkse komaf) zullen mede vanwege het taalprobleem niet snel om professionele hulp vragen en zijn in eerste instantie afhankelijk van het eigen netwerk als zij praktische hulp, verpleging, verzorging of huishoudelijke hulp nodig hebben. De motivatie tot de inzet van thuiszorg is bovendien gering. Ouderen zelf willen toch het liefst dat hun kinderen, schoondochters of echtgenoot het daarbij helpen. De mantelzorgers zelf denken daar vaak heel anders over, maar de culturele traditie is sterk en als onderwerp in die relatie moeilijk bespreekbaar te maken. Omdat veel verzorgers binnen deze doelgroep familiezorgers zijn, is het van belang naast het zorgbereid maken, bewustwording op gang te brengen van de (eigen) kracht maar ook van de knelpunten van het familiesysteem. Waar nodig moet het systeem worden versterkt. Daarvoor zouden we gaarne gebruik maken van de ervaringen van de methodiek Familiezorg ontwikkeld en uitgevoerd door Deirdre Beneken, genaamd Kolmer. Daarbij willen we onderzoeken in welke mate deze methode toepasbaar is binnen allochtone gezinnen.

25

Uitvoerende projectfase januari 2010-januari 2012 Naar aanleiding van de opgedane ervaringen is door de subsidiegevers een ‘go’ afgegeven voor verdere verbreding en continuering volgens de geplande aanpak. Het project werd namelijk mogelijk gemaakt door subsidie van de gemeente Oss, het Zorgkantoor Noord-oost Brabant en de provincie Noord-Brabant. Op basis van de bevindingen is verder besloten om het aantal deelnemende partijen uit te breiden van drie naar acht samenwerkende ketenpartners. De vijf organisaties die zich de uitvoerende fase aangesloten hebben, zijn: Het Zorgplein van de gemeente Oss: het centrale punt voor vragen over wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning GGZ: behandelt mensen met psychische en psychiatrische problemen MEE Noordoost Brabant: is er voor iedereen met een beperking die behoefte heeft aan informatie, advies en/of ondersteuning. Ook familie, verzorgers en hulpverleners kunnen bij MEE terecht. Pantein: geeft zorg aan huis aan ouderen en mensen die ziek zijn. Pantein heeft ook een zorgwinkel waar men spullen kunt hiren. Verder biedt Pantein kraamzorg, jeugdgezondheidszorg en specialistische verpleegkundige zorg. RIGOM: informeert ouderen en hun familie/naasten over wonen, welzijn, zorg, en financiën. RIGOM ondersteunt ouderen om langer thuis te kunnen blijven wonen en organiseert daartoe cursussen en activiteiten. Om tot verdere ontwikkeling en beschrijving van de gehanteerde methode KTZO en de benodigde randvoorwaarden te komen is er besloten dat er vanaf december 2009 gewerkt wordt met een stuurgroep en werkgroep De stuurgroep geeft sturing aan en is verantwoordelijk voor de projectorganisatie. De projectgroep richt zich op de operationele kant van het project, met name de uitvoering van de methode en de bespreking van succeservaringen, knelpunten en verbetersuggesties aan de hand casuïstiekbesprekingen De projectcoördinator Mevrouw Nezahat Akbal heeft als linking-pin zitting in zowel de projectgroep als de stuurgroep. Haar taken bestaan uit: - Planning en coördinatie van de huisbezoeken - Zorg dragen voor de verbreding op uitvoeringsniveau naar contactpersonen van deelnemende organisaties - Zorg voor verslaglegging via kwartaalrapportages van voortgang en resultaten, gerealiseerde inzet en communicatie over voortgang - Zorg voor ontwikkeling van de methodiek Bovengenoemde verslaglegging en ontwikkeling van de methode zijn uiteindelijk in een 3-tal procesevaluaties gebundeld. Zie hiervoor ook de bronvermelding in de inleiding van hoofdstuk 1. In paragraaf 1.8 is reeds beschreven wat de taken van de projectgroep en stuurgroep hierin zijn.(geweest) ..

Organisatorische activiteiten In de periode vanaf januari 2010 zijn ter ondersteuning van de uitvoering van de methode de volgende activiteiten uitgevoerd. - Het project is verbreed van drie naar acht zorg– en welzijnsinstellingen uit Oss en omgeving. Elke instelling heeft een aandachtsfunctionaris aangesteld. - De voortzetting is gestart met een kick-off bijeenkomst van contactpersonen van ketenpartners en de projectcoördinator. - Hierop volgend zijn de toekomstige huisbezoekers getraind voor hun taak tijdens een tweedaagse training. Tijdens de training zijn de volgende thema’s behandeld: interculturele communicatie, de sociale kaart van deelnemende instellingen en een workshop over de methodiek van familiezorg. - Er is een doorstartbijeenkomst georganiseerd om meer bekendheid over het project te geven aan de beoogde doelgroep. Daarbij zijn de participatiepanels van de gemeente Oss en Vivaan betrokken. - Tevens is er een informatiefolder over het project ontwikkeld en het registratiesysteem is gedigitaliseerd.

26

Ten aanzien van de methodebeschrijving In september 2010 is Marian Dries van De Hogeschool Arnhem Nijmegen ( HAN) ingeschakeld om een training interculturele communicatie en presentie te verzorgen en de methodiek vast te leggen in een methodebeschrijving volgens de richtlijnen van Movisie. Daarnaast zal er in 2011 onder begeleiding van Marian Dries door een aantal allochtone studenten van de SPH opleiding van de HAN een praktijkonderzoek naar de ervaringen van de professionals en cliënten gedaan worden. Hiermee zal de methode voor meerdere instellingen een handvat bieden om deze doelgroep te bereiken. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten beschreven van het betreffende onderzoek naar praktijkervaringen met de methode zoals beschreven in hoofdstuk 1

2.2 Onderbouwing van de probleemanalyse, doel, doelgroep en aanpak Onderbouwing probleemanalyse, doelgroep en doelen Voor de onderbouwing van de probleemanalyse, de doelgroep en de doelen baseert de ontwikkelaar zich op diverse literatuur over de problematiek van verschillende maatschappelijk kwetsbare (allochtone) burgers en hun mantelzorgers. (Dries en Hoffman 2008; Beneken,genaamd Kolmer 2007; Alleato 2008; Zevenbergen 1996) . Daarnaast is ten aanzien van de problematiek van ouderen, cliënten met een verstandelijke beperking en allochtone mantelzorgers onder andere gebruik gemaakt van inzichten uit onderzoeksrapporten zoals de Quickscan Onderzoek allochtone ouderen en allochtone ouders met een kind met een verstandelijke beperking. (Allerto 2008, Centrum voor maatschappelijke ondersteuning, Utrecht) Allochtone ouderen. en ouders met een kind met een verstandelijke beperking In het laatst genoemde onderzoeksrapport blijkt op grond van landelijke cijfers over gezondheid en zelfredzaamheid van ouderen dat Turkse en Marokkaanse ouderen in vergelijking met leeftijdgenoten al vanaf jonge leeftijd te kampen hebben met gezondheidsproblemen. Zo ervaarden 70 tot 80% van de Turkse en Marokkaanse ouderen hun gezondheid als matig tegenover 35% van de autochtone ouderen. Allochtone ouderen hebben vaak ook een chronische aandoening en kampen met veel psychische problemen. Er is echter een veel grotere terughoudendheid bij allochtone ouderen om met hun problemen naar buiten te komen. Taboes en taalproblemen worden daarbij als de belangrijkste oorzaken gezien. Turkse en Marokkaanse ouderen blijken landelijk gezien bovendien veel beperkingen te hebben op het gebied van mobiliteit, verzorging en huishoudelijke taken. Zo’n 40% van de Turkse en 60% van de Marokkaanse ouderen geeft aan sterk beperkt te zijn bij mobiliteit terwijl 17% van de autochtone ouderen dit aangeeft. Het geringe gebruik van voorzieningen onder allochtone ouderen blijkt volgens de betreffende onderzoeksgegevens enerzijds te verklaren uit het ideaal dat er in Turkse en Marokkaanse gezinnen geldt dat ouderen door hun kinderen worden verzorgd en anderzijds een grote informatieachterstand en onbekendheid met de mogelijkheden voor hulp. Turkse en Marokkaanse ouderen zijn niet gewend om zelf informatie te gaan zoeken, maar zullen actief benaderd en gemotiveerd moeten worden om gebruik te maken van het aanbod. En voor zover ouderen wel bekend zijn met het aanbod, sluit het aanbod vaak niet aan op de vraag. Allochtone ouderen blijken andere wensen te hebben als het gaat om bejegening, eetgewoonten, wijze van schoonmaken en opvattingen over zorg. De auteurs van het onderzoeksrapport geven ook aan dat de ouderen het moeilijk vinden om hun wensen naar voorzieningen te verwoorden, mede te verklaren is door het niet goed op de hoogte zijn van de mogelijkheden én her niet of nauwelijks Nederlands kunnen spreken. Een van de belangrijkste conclusies ten aanzien van het toegankelijk maken van de voorzieningen is dat de zorgverleners de taal van de ouderen moeten kunnen verstaan en spreken. Van de kant van de hulpverleners worden in het betreffende landelijke onderzoek de volgende knelpunten genoemd:

27

-

veel allochtone ouderen verkeren in een slecht financiële positie waardoor zelfs een kleine eigen bijdrage al een drempel vormt door taalproblemen is het moeilijk om de wensen en verwachtingen boven tafel te krijgen er is verschil in cultuur en geloof over zorgopvattingen. Om aan te sluiten bij de opvattingen van de allochtone cliënt is een andere kijk nodig en dient extra aandacht besteed te worden aan het afstemmen van mantelzorg en professionele zorg.

Ten aanzien van Turkse en Marokkaanse ouders met een kind met een verstandelijke beperking werd in het onderzoek geconcludeerd dat veel van de problemen te herleiden zijn tot wezenlijke cultuurverschillen. De Turkse en Marokkaanse cultuur is te beschouwen als een groepsgerichte cultuur tegenover de individuele cultuur in de meeste Westerse landen. Dit is de reden dat autochtone ouders over het algemeen minder moeite hebben om hun kind met een verstandelijke beperking uit huis te plaatsen dan allochtone ouders. Nederland heeft bovendien een sterke informatiecultuur. Wanneer mensen een vraag hebben , gaan ze zelf op zoek naar informatie via internet, loketten of folders. Voor allochtone ouders is het echter niet vanzelfsprekend om tijdens kantooruren zelf informatie in te winnen. Allochtone mantelzorgers Wat allochtone mantelzorgers betreft worden in het onderzoeksrapport van Alleato (2008) de volgende conclusies getrokken. Allochtone mantelzorgers zijn zwaarder belast dan autochtone mantelzorgers, doordat zij vaker hulp geven aan huisgenoten en er vaker sprake is van langdurige en intensieve zorg. Ook hebben allochtone mantelzorgers vaak extra taken die liggen op het terrein van maatschappelijke begeleiding onder andere door de taalproblemen van degenen die zij verzorgen. Daarnaast spelen er andere opvattingen over de zorg. De meeste allochtone mantelzorgers vinden hun taak volkomen vanzelfsprekend vinden maar wel zwaar. Overbelaste mantelzorgers hebben wel behoefte aan ondersteuning, maar maken geen gebruik van mogelijke voorzieningen, doordat zij er onbekend mee zijn. Voor de meeste mantelzorgorganisaties blijkt het bovendien erg moeilijk te zijn om allochtone mantelzorgers te bereiken. Probleemanalyse van maatschappelijk kwetsbare allochtone gezinnen met multi-problematiek De ontwikkelaar benadrukt dat er extra aandacht dient te zijn voor de maatschappelijke kwetsbaarheid en daarmee samenhangende probleemanalyse van (allochtone) gezinnen met multiproblematiek.Zij gaat er in navolging van Schuyt (1999, in Dries en Hoffman 2008) vanuit dat maatschappelijke kwetsbaarheid over het algemeen 3 aspecten kent: structurele aspecten, culturele aspecten en cumulatieve aspecten. Bij structurele aspecten gaat het om een aanhoudende situatie van bijvoorbeeld chronisch ziek zijn, financiële problemen en/of een laag beroepsniveau. Bij culturele aspecten gaat het vooral om de kloof die er bestaat tussen de cultuur van de zorgbehoevenden en de cultuur van de maatschappelijke instellingen. Bij cumulatieve aspecten werken problemen op het ene gebied versterkend op het andere gebied. De maatschappelijke kwetsbaarheid van allochtone cliënten met multi-probematiek wordt volgens Dries en Hoffman (2008: 18-23) veelal versterkt wordt doordat hulpverleners bij de probleemanalyse en vraagverheldering te weinig oog hebben voor: - het migratieverhaal van de allochtone cliënt en zijn familienetwerk - de betekenis van migratie als kwetsbare levensfase-overgang - de betekenis van de Westerse individu-georiënteerde samenleving voor cliënten uit een collectief-georiënteerde cultuur - problemen en vragen op het gebied van identiteits-en loyaliteitsconflicten - specifieke kwetsbaarheid van migranten door verandering in maatschappelijke positie, maatschappelijke onderwaardering en mogelijke discriminatie op de arbeidsmarkt - het belang en de specifieke kracht van het familiesysteem - het aangaan van een zorgzame en erkenninggevende relatie met het hele familiesysteem Om deze aspecten meer te betrekken bij de vraagverheldering van allochtone gezinnen is het van belang dat de professional de cliënt en zijn familieleden uit weet te nodigen tot het vertellen van hun ‘migratieverhaal’ en de beleving van hun burgerschap in de huidige westerse samenleving. Op grond daarvan kan men dan tot een aanpak komen voor het gehele familiesysteem. Om dit te kunnen dient de professional volgens Dries en Hoffman zowel geschoold te worden in zowel de uitgangspunten van de contextuele, systeemgerichte hulpverlening als de presentiebenadering. (Baart 2004; 2008).

28

De presentiebenadering gaat er immers van uit dat in de hulpverlening aan kwetsbare burgers het aangaan van een zorgzame relatie voorop staat, en dat de professional moet laten merken er met al zijn aandacht voor de cliënt te willen zijn. Daarbij gaat het erom dat iedere cliënt zich gezien en erkend voelt als een persoon met een eigen verhaal. De erkenning van de waardigheid van de persoon is daarin de belangrijkste focus. Maatschappelijk kwetsbare burgers lijden vaak nog het meest onder de ervaring niet mee te tellen, van geen nut te zijn voor de samenleving en niet gezien en gehoord te worden. Dat is vernederend, knakt hun eer en ondermijnt hun waardigheid. (Dries en Hoffman 2008: 71) Dat het laatste niet alleen voor allochtone (multi-probleem)cliënten geldt wordt bevestigd door het onderzoeksverslag Kwetsbaar maar niet alleen kwetsbaar.(2008) Andries Baart geeft daarin een beschrijving van multi-probleemcliënten als “mensen die in velerlei opzichten moeite hebben het hoofd boven water te houden en die door een opeenstapeling van tegenslagen de macht over de gebeurtenissen in hun leven kwijt zijn of dreigen te verliezen”. Multi-probleemcliënten maken veelal deel uit van multi-probleemgezinnen, die zich volgens Baart onderscheiden door de volgende criteria: · een opeenstapeling in het gezin van problemen · op uiteenlopende velden (gezondheid, opvoeding, verslaving, huisvesting, financiën, etc.), die o dikwijls met elkaar in verband staan, o onhanteerbare proporties aannemen of dreigen aan te nemen, o een negatieve invloed hebben op de ontwikkelingstrajecten (socialisatie) van de betrokken kinderen en jongeren, o druk leggen op de omgeving o en die een sta in de weg zijn om de meer positieve mogelijkheden van de betrokkenen aan te spreken. · Bovendien slagen hulp- en dienstverleners er onvoldoende in de aansluiting (methodisch, cultureel, affectief) bij deze gezinnen te vinden, · waardoor de problemen niet effectief opgepakt kunnen worden, voortduren en zelfs verergeren. Onderbouwing aanpak en werkprincipes Voor de onderbouwing van de aanpak en de werkprincipes om het hulpverleningssysteem beter aan te laten sluiten bij de problematiek van de geschetste doelgroepen baseert de ontwikkelaar van de methode KTZO zich op een vijftal benaderingen: - De succesfactoren voor sociale activering zoals beschreven in het handelingskader Diversiteit en Aandacht (Dries en Hoffman 2008), - Zorgactivering volgens de presentiebenadering (Baart 2004,2008), - De systeemgerichte benadering van de methode familiezorg (Beneken,2007) - Het systeemgerichte TOPOI-model model voor interculturele gespreksvoering (Hoffman 2008; 2010) - Integrale aanpak door middel van cliëntgerichte ketensamenwerking Succesfactoren voor sociale activering Dries en Hoffman (2008: 50)onderscheiden op basis van reconstructies van succesvolle activeringstrajecten de volgende succesfactoren voor sociale activering: 1. Een integrale maatwerkbenadering waarin zorgactivering en maatschappelijke activering hand in hand gaan; iedere medewerker is gericht op aandachtige zorg en op empowermentgerichte activering, waarbij de totale levencontext en het verhaal van de cliënt centraal staat 2. Een vaste regisseur/trajectbegeleider die in dialoog met het cliëntsysteem vaststelt welke vorm van participatie en ondersteuning gewenst en noodzakelijk is. De regisseur heeft de rol van vertrouwenspersoon, coach en bemiddelaar 3. Ketensamenwerking, waarbij alle betrokkenen gericht zijn op individuele en collectieve cliëntparticipatie. Zij staan op basis van wederzijdse erkenning in een kring om de cliënt en zijn sociale netwerk heen en stemmen ondersteuning af op de vraag achter de vraag en in onderlinge samenhang 4. Kennis en kunde in het omgaan met diversiteit en een informele leefwereldbenadering op basis van presentie in combinatie met een outreachende benadering 5. Kwaliteit van de relatie en communicatie met de kwetsbare burger en diens sociale netwerk wordt bepaald door mediërende interactie van de dienstverlener, waarbij de cliënt zich bewust wordt van de eigen manier van communiceren 6. De betrokken dienstverleners zijn ingebed in een lerende organisatiecultuur; wederzijdse deskundigheidsbevordering vindt plaats op basis van reflectie op ieders ervaringsverhalen.

29

Zorgaactivering volgens de presentiebenadering In het artikel ‘Introductie in de presentie theorie’ (Baart 2004) worden de volgende methodische kenmerken van de presentiebenadering onderscheiden: 1. Volgend qua beweging. plaats en tijd De professional volgt de ander zo veel mogelijk in plaats van het omgekeerde: Hij hanteert een outreachende benadering, verplaatst zich naar het eigen leefmilieu van de cliënt en stemt zijn ritme van werken ook af op het leefritme van de cliënt. Dit kan de ene keer traag en buiten loket-uren zijn , maar een andere keer ook razendsnel en urgent. In de regel heeft een presentiebeoefenaar langdurige contacten vanwege het opbouwen en onderhouden van een noodzakelijke vertrouwensrelatie. 2. Meer ruimte en minder begrenzing in de hulpverlening De professional werkt integralistisch in plaats van specialistisch en fragmentarisch. De presentiebeoefenaar is dan ook aanspreekbaar op meerdere problemen of hulpvragen en werkt veelal met hele families, buurten en geschiedenissen. Hij heeft onvoorwaardelijke aandacht voor wat voor de cliënt van betekenis is en is breed inzetbaar . Er wordt zoveel mogelijk organisch gewerkt met de verhalen en sociale structuren zoals ze zich voordoen. 3. Aansluiten bij de leefwereld en de levensloop In plaats van de bureaucratische schematisering van problemen in één bepaald leefgebied, sluit de professional aan bij het leven zoals dit door de cliënt op dat moment geleefd wordt. Dit betekent dat de presentiebeoefenaar niet zozeer gericht is op het aanpakken van wat hij als problemen ziet , maar op het vinden van een bevredigende verhouding voor de cliënt tot het leven. De professional hanteert daarbij alledaagse omgangsvormen en werkplekken en stelt zich hartelijk , informeel en trouw op zoals een familielid of vriend dat kan doen. Hij start de hulp-of dienstverlening niet met zware hulpverleningsgesprekken, maar kaart terwijl hij op een alledaagse manier een ontmoeting met de cliënt aangaat, meer of minder ernstige zaken aan. 4. Openheid en afstemming op het goede van de cliënt In plaats van tevoren vastgestelde doelen werkt de presentiebeoefenaar met doelrichtingen. Daarbij staat het goede en de kracht van de cliënt centraal in plaats van de eigen goede bedoelingen. Hij hanteert een open agenda die de cliënt zelf in mag vullen. Vanuit een nietwetende en niet oordelende houding stelt hij zich zo open en flexibel mogelijk naar de cliënt op zonder te verdoezelen wie hij is, waar hij voor staat en wat zijn of verantwoordelijkheden zijn. 5. Betekenisvolle relatie opbouwen De presentiebeoefenaar is met name van betekenis voor mensen in de marge van de samenleving , die vanwege hun multi-problematiek moeilijk bereikbaar zijn en als ‘sociaal overbodig’ gezien worden. Hij is erop gericht om juist die mensen te benaderen, te versterken, op te nemen in een sociaal netwerk en vooral erkenning te geven. Door op de eerste plaats een betekenisvolle relatie op te bouwen met de cliënt kan hij als professional uiteindelijk een bruggenhoofd vormen voor de reguliere zorg en het welzijnswerk.

30

Systeemgerichte benadering volgens de methode familiezorg Om vooral ook allochtone mantelzorgers te kunnen bereiken in relatie tot de problemen van de verschillend familieleden maakt de ontwikkelaar van de methode KTZO gebruik van de methode familiezorg van Beneken, genaamd Kolmer , zoals dit beschreven wordt in De kunst van het ontmoeten: onderzoek ,scholing en praktijk in de familiezorg. (2007) De methode familiezorg is een relationeel model voor professionals in de zorg die zorgvragers én hun mantelzorgers ondersteunen in hun zorgsituatie. De beroepskracht is er in deze methode op gericht om via ‘respectvolle ontmoetingen’ binnen 3 soorten relatiesystemen tot een zorgvuldige vraagverheldering van het gehele familiesysteem en tot een passende manier van ‘samen zorgen’ te komen. Van belang daarbij is dat de verantwoordelijkheden voor de zorg zo goed en helder mogelijk verdeeld worden over de betrokken partijen. Beneken onderscheidt in haar boek de volgende 3 relatiesystemen. - de relatie tussen zorgvrager en mantelzorgers ofwel het familiesysteem - de relatie tussen mantelzorgers, zorgvragers en beroepskrachten ofwel de zorgtriade - de relatie mantelzorgers, zorgvragers en beroepskrachten, manager, markt en overheid . Omdat er met name in dit laatste systeem grote belangentegenstellingen kunnen spelen, wordt dit systeem ook wel de arena van zorg genoemd. Binnen de methode KTZO worden de volgende werkwijzen vanuit de methode familiezorg op een cultuursensitieve manier toegepast. 1. Vraagverheldering vanuit het familiesysteem De methode familiezorg wordt het in kaart brengen van de relaties tussen de zorgvrager en de mantelzorger(s ) als belangrijkste start van de hulp-en dienstverlening gezien. Uit onderzoek naar de vragen van mantelzorgers (beneken, 2007) is gebleken dat er naast praktische ondersteuning vaak ook een al dan niet verborgen behoefte aan gezinsondersteuning is. Het gaat daarbij met name om thema’s als: hulp bij verstoorde communicatie, verwerken van ziekte, leren omgaan met de veranderingen in de omgang tussen de familieleden,in balans brengen van draagkracht en draaglast. De methode familiezorg is expliciet gericht op het geven van deze familieondersteuning. Het model voor het in kaart brengen van de familierelaties en de daaraan gerelateerde problemen en hulpvragen zorgt ervoor dat zowel de zorgvrager als de familiezorger zich gehoord en gezien voelt. 1a.Verzamelen van informatie tijdens familiegesprekken thuis In de starfase wordt er zoveel mogelijk informatie over het gezinssysteem in zijn geheel verzameld met betrekking tot een 7-tal thema’s: verbale en non-verbale communicatie, rolomkering, hiërarchie, levensfase, traumatische ervaringen, loyaliteit en erkenning. Dit gesprek vindt bij voorkeur in de thuissituatie zelf plaats, omdat dit extra informatie over en begrip geeft voor de situatie waarin de familie verkeert. Het streven is dat de professional alle familieleden tegelijkertijd ontmoet in het eerste gesprek. Alle betrokkenen krijgen daarbij de ruimte om te zeggen wat zij op hun hart hebben en van elkaar te horen wat hun wensen en behoeften zijn. Voor het gesprek wordt ruim de tijd genomen. Belangrijkste doel is dat er een dialoog tussen de familieleden ontstaat en dat de beroepskracht op basis van wat hij hoort en ziet na het gesprek een goede analyse van de verkregen informatie kan maken. 1b.Analyse van de gezinsinformatie Na het familiegesprek wordt de verkregen informatie geanalyseerd. Richtvragen ter analyse van de informatie zijn: Waar liggen de problemen in het gezin? Hoe is de verhouding tussen draagkracht en draaglast in dit gezin? Wat is de invloed van de sociale context op dit gezin? Welke onderliggende vraag stelt dit gezin? Hoe zou die vraag kunnen worden beantwoord? 2. Interactie en afstemming binnen de zorgtriade De interactie tussen de mantelzorger, zorgvrager en professionals vindt plaats in een zogenaamde zorgtriade. Bij het ondersteunen van mantelzorgers is inzicht in de onderlinge verhoudingen tussen deze 3 partijen een belangrijk aandachtspunt, omdat de verwachtingen en belangen van ieder niet altijd overeenkomen. Interactie binnen deze zorgtriade is nodig om de verschillende visies op de zorg te verhelderen en tot onderlinge afstemming te komen. De professional maakt voor deze afstemming gebruik van een zogenaamde toolkit, die uit 5 bouwstenen bestaat:

31

2a.Systeembenadering Verschillende beroepskrachten begeleiden in samenspel met elkaar het gehele cliëntsysteem (gezin., partners, familie en kennissen) met behulp van 2 hoofdstappen: - Peilen van het systeem. Hierbij wordt nagegaan wat de totale zorgbehoefte is, wie voor welk deel van de zorg het aanspreekpunt is , of er nadere zorgverlening nodig is bij een complexe situatie, wat de verhouding tussen draaglast en draagkracht is en welke steun er nodig is bij overbelasting. - Zorgplan opstellen en middels follow-up en evaluatiebijeenkomsten het systeem begeleiden en wanneer nodig het cliëntsysteem doorverwijzen. Belangrijke randvoorwaarden om de familie zorgvuldig te kunnen begeleiden zijn kennis van de sociale kaart en een duurzaam contact met andere instellingen. 2b. Grenzen aan zorgverlening Het expliciet maken van ieders grenzen schept duidelijkheid in de zorgsituatie en voorkomt problemen rond wederzijdse verwachtingen. Tijdens een gesprek met de mantelzorger en de zorgvrager probeert de beroepskracht voor ieder duidelijk te krijgen waar de grenzen liggen voor het geven van zorg bij de mantelzorger en de professional enerzijds en het ontvangen van zorg bij de zorgvrager anderzijds. Vervolgens wordt er gekeken welke wederzijdse afspraken er gemaakt kunnen worden: Wie doet wat? 2c. Herkennen van knelpunten van mantelzorgers De professional signaleert knelpunten van mantelzorgers met behulp van 5 categorieën: fysieke problemen, praktische problemen, psychische problemen, financiële problemen, relationele problemen. Onder praktische problemen valt ook het ontbreken van informatie over mogelijkheden van thuiszorg, vergoedingen, en hulpmiddelen. Bij psychische problemen kan het gaan om moeilijk bespreekbare gevoelens van machteloosheid, schuld en agressie, het gevoel er alleen voor te staan of het niet toekomen aan contacten buiten de familie. Relationele problemen kunnen betrekking hebben op de relatie tussen mantelzorger, en zorgvrager, mantelzorger en overige familieleden of mantelzorger en beroepskracht 2d. Interactie tussen mantelzorgers, zorgvragers en professionals De interactie tussen mantelzorgers, zorgvragers en professionals is er opgericht dat de verschillende zorgverleners niet langs elkaar heen werken, elkaar passeren of onverschillig benaderen, maar dat ze respect hebben voor de expertise van de ander. Een succesvolle interactie staat of valt met het zich openstellen voor de ander en diens werk, zorg, behoefte en mogelijkheden. Zo dienen de taken die eigenlijk tot de professional behoren niet aan de mantelzorger overgelaten worden. Het is ook de taak van de professional om met de verschillende partijen te bespreken welke rol de mantelzorger wilt en kan hebben in zijn totale sociale netwerk. Door zware belasting in de zorg blijken mantelzorgers veelal problemen te hebben in het vervullen van de rol als partner, vriend(in), moeder/vader of werknemer. 2e. De sociale kaart Kennis van de sociale kaart is een van de voornaamste voorwaarden om als professional directe en indirecte zorg op een passende wijze aan te kunnen bieden aan zorgvragers. Op basis van deze kennis kunnen mantelzorgers wegwijs gemaakt worden in de verschillende vormen van ondersteuning en belangenhartiging zoals lotgenotencontact, inzet van vrijwilligers, verwijzing naar andere hulporganisaties, stervensbegeleiding, indicatiestelling of persoonlijk budget of specifieke cursussen voor mantelzorgers 3. Vraagverhelderen en leren onderhandelen in de arena van zorg De zorgarena is volgens Beneken (2007: 40) de plaats waar de diverse partijen elkaar ontmoeten binnen het kader van bepaalde regels en wetten over de verdeling van zorgverantwoordelijkheid. In de zorgarena wordt het familiesysteem en de zorgtriade omgeven door de markt en de overheid. Tussen de verschillende partijen kan er sprake zijn van afstemming doordat verschillende zorg-en overheidsinstellingen een ketensamenwerking aangaan ten behoeve van het cliëntsysteem , maar er wordt vaak ook nog langs elkaar heen gewerkt wat negatieve gevolgen heeft voor het familiesysteem. Sinds 2007 is er de WMO- wet die erop gericht is dat burgers zoveel mogelijk zelf zorgverantwoordelijkheid dragen met gepaste ondersteuning van de overheid. Zo is ‘mantelzorg’ een zogenaamd prestatieveld geworden waarop overheden beleid moeten formuleren en presteren.

32

Dit houdt in dat overheden verplicht zijn om bij te dragen aan het ondersteunen van mantelzorgers zodat zijn hun zorgtaken kunnen vervullen. Daarmee zijn familieleden een belangrijke partij geworden in de verdeling van zorgverantwoordelijkheid tussen overheid, zorgverzekeraars, beroepskrachten, zorgvragers en mantelzorgers. Dit betekent dat het bij vraagverheldering niet alleen gaat om het verhelderen van de vraag van de familie , maar ook om het verhelderen van een aantal vragen die te maken hebben met het samenwerken en/of onderhandelen met andere partijen. Daartoe wordt er binnen de methode familiezorg aan de familieleden door de professional de volgende vragen gesteld :Zijn er hulpverleners en/of organisaties betrokken bij de situatie? Zo ja, welke? Hoe verloopt het contact met die organisaties en hulpverleners? Op grond hiervan maakt de professional voor de verschillende partijen inzichtelijk welke contacten er zijn met zorgorganisaties en hulpverleners om te voorkomen dat er langs elkaar heen gewerkt wordt en er voor te zorgen dat er efficiënt samengewerkt wordt. Om ervoor te zorgen dat familieleden het onderling eens zijn bij het uitdragen van hun mening naar indicatiestellers of hulpverleners, wordt er eerst aandacht besteed aan het onderhandelingsproces van de familieleden onderling. Daartoe wordt aan ieder familielid die bij de zorgsituatie betrokken is gevraagd: Wat zit je dwars in de zorgsituatie? Wat betekent dit voor jou? Wat is je wens? Uit onderzoek is gebleken dat wanneer andere familieleden deze belevingen horen, er in veel situaties meer bereidheid ontstaat om te veranderen of zich aan te passen 4. Cultuursensitieve afstemming door interculturele gesprekvoering Als richtlijn voor cultuursensitieve afstemming heeft de ontwikkelaar van de methode KTZO gekozen voor het systeemtheoretische TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering (Hoffman 2008; 2010) Bij interculturele gespreksvoering gaat het volgens Hoffman om communicatie, waarbij er aandacht is voor verschillende culturele factoren, die van invloed zijn op de communicatie. Met zijn model voor interculturele gespreksvoering wil hij voorkomen dat (allochtone) cliënten en professionals op een culturaliserende manier benaderd worden. Culturaliserend betekent dat het gedrag van een allochtoon persoon eendimensionaal verklaard wordt vanuit de invloed van de etnische, nationale of religieuze achtergrond van de persoon. In het TOPOI-model onderscheidt hij 5 gebieden, waarop misverstanden in de interactie tussen mensen met een andere achtergrond kunnen ontstaan. Deze gebieden worden taal, ordening, personen, organisatie en inzet genoemd. Op grond van een zorgvuldige communicatie-analyse vanuit deze gebieden kan de hulp-en dienstverlening vervolgens meer cultuursensitief afgestemd worden. Taal Het kan voor (allochtone) cliënten erg moeilijk zijn om in een verbale taal, die niet hun eigen taal is, hun emoties te uiten of goed te vertellen wat zij bedoelen. Als een cliënt en een professional elkaar niet verstaan omdat zij niet de zelfde taal spreken,is het veelal noodzakelijk dat er een tolk , collega of iemand uit het sociale netwerk met dezelfde taal als de cliënt ingeschakeld wordt. Dit kan een allochtone collega zijn, maar ook een familielid van de cliënt. Een ander aspect is het aandacht hebben voor non verbale taal zoals, zoals ja en nee knikken, manieren van begroeten, en de meer of minder directe stijl van communiceren. Deze kunnen sterk verschillen per cultuur. Mensen die in collectieve systemen zijn opgeroeid hebben vaak een meer indirecte stijl van communiceren dan mensen die in een individualistische cultuur zijn opgegroeid. Ordening Ordening is de manier waarop mensen naar de werkelijkheid kijken en ofwel de bril waarmee zij een bepaalde situatie waarnemen. Mensen hebben verschillende referentiekaders en verschillende machtsposities. Zo komt het bij een westerse hulpverlener voor dat hij op het individu gericht is, terwijl veel allochtone cliënten, die in een collectief systeem zijn opgegroeid, het belang van een groep voorop stellen. Het is belangrijk om hier tijdens de gesprekken met allochtone cliënten en mantelzorgers rekening te houden. Hoffman benadrukt dat dit van professionals een luisterend oor en een open houding vraagt, maar vooral ook stil staan bij de waarden en normen van jezelf als hulpverlener. Dit vraagt om bewust te zijn van je eigen kijk op het leven, gezondheid, ziekte en herstel en te besef dat deze kijkt er maar een uit vele is. Bij cultuursensitieve afstemming is het dan ook de kunst om vanuit meerdere perspectieven naar de situatie van de cliënt te kijken. (Dries en Hoffman 2008:110)

33

Personen Dit gebied bestaat uit 2 onderdelen: de persoonlijke relatie en de ‘sociale boodschappen’/de beelden die de personen van elkaar hebben. De persoonlijke relatie wordt beschouwd als het interpersoonlijke perspectief. Het beeld dat mensen van elkaar hebben onder invloed van maatschappelijke normen en waarden, wordt het sociaal perspectief genoemd. In een gesprek willen mensen niet alleen een inhoudelijke boodschap overbrengen, maar verwachten zij ook dat die ander op een bepaalde manier reageert (interpersoonlijk perspectief). Zo kan een Nederlandse hulpverlener verwachten dat een Turkse vrouw ook haar mening zegt, als alleen haar man aan het woord is , terwijl dat niet de sociale perspectieven van het echtpaar zijn. Dit vraagt dan ook om een andere interventie dan alleen de vrouw aanspreken op haar bijdrage aan het gesprek. En zo kan de opvatting in de samenleving, dat iedereen goed Nederlands moet spreken, ertoe leiden dat een hulpverlener geïrriteerd raakt, wanneer zijn cliënt geen goed Nederlands spreekt, terwijl hij al 40 jaar in Nederland woont. Een ander belangrijk aandachtspunt bij het gebied persoon is om meervoudig te kijken naar een persoon. Meervoudig kijken staat tegenover enkelvoudig kijken, waarin slechts een kenmerk van een persoon wordt waargenomen. Het gaat erom dat elk aspect van iemands identiteit in samenhang bekeken wordt met andere aspecten van zijn identiteit. Organisatie Op het gebied organisatie maakt Hoffman onderscheid tussen het microniveau (de concrete gesprekssituatie), het mesoniveau (de regels en de procedures van de instelling) en het macroniveau (de organisatie van de zorg en de samenleving). Om problemen in de concrete gesprekssituatie te voorkomen, is vooral het van belang dat de professional zijn eigen functie, zijn verwachtingen en organisatieregels aan de cliënt duidelijk maakt en de cliënt vraagt naar zijn verwachtingen. Als de professionals op die manier aansluit bij de cliënt, komen ze allebei op een gelijkwaardige basis m.b.t. de organisatie van het gesprek. Veel misverstanden op het gebied van organisatie kunnen op mesoniveau voorkomen worden door een diversiteitbeleid of intercultureel beleid, waarin alle aspecten van de organisatie zijn afgestemd op de diversiteit van de cliëntenpopulatie. Als belangrijkste uitgangspunt voor diversiteitbeleid noemt Hoffman het inclusief denken en handelen. Om inclusief denken en handelen te kunnen realiseren zijn twee andere principes gelijktijdig van belang: het principe van erkende gelijkheid en het principe van erkende diversiteit. Ten aanzien van cliënten betekent het principe van gelijkheid dat alle cliënten (ongeacht etniciteit etc.) recht hebben op kwalitatief goede hulp-en dienstverlening. Van de andere kant mag van alle cliënten hetzelfde verwacht worden wat betreft voorschriften en afspraken. Daarbij is het niet de bedoeling alle cliënten hetzelfde te behandelen zonder rekening te houden met onderlinge verschillen als gevolg van etniciteit, religie. leeftijd, sociaal- economische status, sekse en dergelijke. Bij het principe van erkende diversiteit gaat het erom deze verschillen te erkennen en hier zo mogelijk aan tegemoet te komen. Elke medewerker en cliënt vraagt dus om een eigen benadering. De gelijktijdige hantering van de twee beginselen vormt de basis voor hoogwaardige kwaliteit van de eigen professionaliteit en die van de organisatie in al haar facetten. Het hanteren van alleen het gelijkheidsbeginsel zou tot de ontkenning betekenen van verschillen en daarmee leiden tot uitsluiting van degenen die ‘anders’ is. Het hanteren van alleen het diversiteitsbeginsel leidt tot generalisering en stigmatisering van het anders zijn van mensen. Voor mensen met een andere etnische achtergrond zou dit dan een aparte methodiek betekenen louter op grond van hun etniciteit of allochtoon-zijn. Voor de methode KTZO betekent dat deze methode van werken óók ten goede kan komen aan maatschappelijk kwetsbare mensen van autochtone afkomst en zo gericht is op de kwaliteitsverbetering van de totale hulp-en dienstverlening per instelling. Inzet en invloed Inzet is de bedoeling die men heeft met de communicatie. Invloed is het effect op ander binnen de communicatie. Het effect van de communicatie kan verschillen van de bedoeling. In feite bepaalt de ander altijd het effect. Er treden met name misverstanden binnen de communicatie tussen mensen met een andere culturele achtergrond op als inzet en invloed (ofwel bedoeling en effecten niet met elkaar overeenstemmen. Inzet omvat de onderliggende motieven en beweegredenen van iemands gedrag ofwel de onderstroom van iemands gedrag. Hoffman gaat er net als Baart en Deneken vanuit dat ieder mens de behoefte om erkend te worden in zijn inzet. Als je kijkt naar deze onderstroom van het gedrag doet ieder mens wel ergens “zijn best” voor , ook al lijkt dat op het

34

eerste gezicht niet zoals bij de ouders die hun dochter uit willen huwlijken en de vader die zijn dochter slaat. In de interculturele gespreksvoering met cliënten gaat een professional steeds op zoek naar de onderstroom van positieve intenties, behoeften en motieven om die steeds te erkennen. Erkenning betekent niet dat je het me iemand eens moet zijn. “Erkenning is het begrip hebben voor de ander, kijken vanuit het perspectief van de ander, weten wat de ander bedoelt en het zich voor kunnen stellen en in kunnen leven dat de ander juist zó voelt en denkt en dus juist zó doet en spreekt”. ( Hoffman 2008:115) Erkenning vraagt van de werker een positie van ‘neutrale getuige’ zonder waardeoordeel: de ander mag er zijn met haar of zijn verhaal. Pas als de ander zich erkend voelt, kan er ruimte komen voor verandering: een andere kijk op zaken en een andere manier van handelen. Vanuit de kant van de hulpverleningsdoelstellingen is het verder van belang dat de werker goed nagaat wat de effecten van zijn communicatie op de cliënt is. Wat communiceert de ander verbaal en non-verbaal als effect van zijn gedrag? De beleving van de cliënt dient uitgangspunt te zijn voor vervolggedrag. Met deze manier van aansluiten en invoegen geeft de professional ook erkenning aan de cliënt. TOPOI als analyse-en interventiemodel Samengevat is TOPOI te beschouwen als een analyse- en interventiemodel voor interculturele gespreksvoering. Je kunt er misverstanden mee analyseren die te maken hebben met een 5-tal interculturele factoren en na een goede analyse vaststellen welke interventies je kunt toepassen. Het TOPOI-model biedt een samenvattend overzicht van mogelijke analyse-vragen en daaraan gekoppelde interventiestrategieën per gebied. Zie hiervoor ook bijlage 2 Het TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering. Deze bijlage is goed te gebruiken als checklist bij reflectie-momenten waarin verschillende werkers met elkaar vanuit meerdere perspectieven ‘lastige’ casuïstieken op het gebied van interculturele gespreksvoering kunnen uitdiepen. In deze zin is het TOPOI model zeer goed in te zetten bij de ketensamenwerking van de KTZO methode. 5. Integrale aanpak door middel van cliëntgerichte ketensamenwerking Integrale dienstverlening door middel van cliëntgerichte ketensamenwerking dient op twee manieren plaats te vinden (Dries en Hoffman 2008): 1. Horizontale samenwerking: De samenwerking tussen casemanagers, trajectbegeleiders en hulpverleners (de zorgketen of keten van maatschappelijk herstel) enerzijds en activeerders en werkbegeleiders (activeringsketen) anderzijds met als doel het activeringstraject parallel te laten lopen met een integraal pakket van steun en hulp dat aansluit op alle gewenste leefgebieden. 2. Verticale samenwerking De samenwerking tussen verschillende organisaties om de cliënt te activeren en de cliënt de juiste mogelijkheid te bieden in de vorm van zorg, dagbesteding of werk, dat aansluit op zijn of haar kwaliteit. Bij een goede ketensamenwerking stemt iedereen zijn werk op de andere partijen af. Dat betekent, dat sommige organisaties bepaalde verantwoordelijkheden aan een andere organisatie afstaat of die andere organisatie iets moet geven waar die andere meer mogelijkheden in heeft. Hiertoe dienen de organisaties de volgende stappen te ondernemen: - Visie formuleren op sociale activering en het eigen aandeel daarin. Hierbij de eigen medewerkers, cliënten, financiers en samenwerkingspartners betrekken - Beleidskeuzen expliciet vastleggen in het eigen organisatiebeleid - Dit beleid uitdragen naar de eigen medewerkers, cliënten, subsidiegevers en samenwerkingspartners - Beleidskeuzen operationaliseren door mensen en middelen vrij te maken voor de activeringstaak en het beleid verwerken in een divers aanbod van activerings- en hulpverleningsmogelijkheden - Expliciet samenwerking zoeken met partijen die in de zorg- en activeringsketen een aanbod hebben dat kan bijdragen aan de activering van de betreffende doelgroepen. Bij de start van nieuwe samenwerkingsverbanden de afspraken formaliseren door middel van intentieverklaringen. - Per individuele cliënt onder leiding van diens trajectbegeleider op grond van de trajectdoelen van de cliënt bepalen wie wat kan doen en de werkwijzen en methodieken waar mogelijk op elkaar afstemmen.

35

-

-

(Start)trainingen en tussentijds werkoverleg en intervisie faciliteren voor de betrokken medewerkers. Voortdurende aandacht hebben voor individuele en collectieve cliëntparticipatie Goede afspraken maken over gegevensbeheer-en uitwisseling om te voorkomen dat de cliënt steeds opnieuw zijn hele verhaal moet vertellen en om te bereiken dat betrokkenen over en weer weten welke afspraken gemaakt zijn en wat de belangrijkste basisgegevens van de cliënt zijn Adequate cliëntgerichte (instellings overstijgende) financiering regelen.

3. Onderzoek naar praktijkervaringen

3.1 Uitvoerende organisaties De methode Kleurrijke toeleiding naar zorg en welzijn is van december 2009-januari 2012 toegepast in een samenwerkingsproject “Een Gezonde BlOss”. Dit project bestaat uit een ketensamenwerking tussen acht zorg-en welzijnsorgansiaties binnen de gemeente Oss: Vivaan( centrum voor maatschappelijke particpatie voor alle Ossenaren), Brabantzorg (zorg en ondersteuning voor ouderen), Dichterbij (zorg voor mensen met een verstandelijke beperking), Zorgplein van de Gemeente Oss,(centraal punt voor wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning), GGZ (behandeling van mensen met psychische en psychiatrische problemen), MEE NO Brabant (info, advies en ondersteuning voor alle mensen met een beperking en hun famiel, vezorgers en hulpverleners). Pantein (thuiszorg voor oudere mensen en mensen die ziek zijn) , en Rigom (info en ondersteuning aan ouderen en familie over woneen, welzijn, zorg en financiën) Alle acht instellingen zijn er op gericht dat meer (allochtone) mensen gebruik gaan maken van alle zorg-en welzijnsinstellingen binnen de betreffende gemeente.

De hieronder beschreven praktijkervaringen van de professional en cliënt/ burger zijn gebaseerd op de volgende documenten. Stuurgroep Gezonde BLOss (juni 2009 ). Evaluatieverslag pilotfase april 2008 t/m april 2009 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss:, Dichterbij Oss e.o., Vivaan, Brabantzorg Akbal, N. (2011), in opdracht van stuurgroep Gezonde BLOss:. Evaluatierapport januari 2010 tot en met december 2010 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan Akbal, N.(2012), in opdracht van de stuurgroep Gezonde BlOss . Eindrapportage Projectfase 2010 en 2011 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan febr. 2012 B-KAMP”S diverse onderzoekers (2012) ‘Beleving’ .Praktijkonderzoek naar de ervaringen van professionals en cliënten met de methode KTZO. Hogeschool Arnhem en Nijmegen. (Afstudeerproject Onderzoek en Innovatie. Opleiding SPH)

36

3.2 Praktijkervaringen van de professional Behaalde resultaten Vanuit het oogpunt van de verschillende doelen zoals omschreven in paragraaf 1.1, zijn met de methode KTZO in de projectfase 2010 en 2011 samengevat de volgende resultaten bereikt: Bereiken van kwetsbare allochtone burgers De betrokken instellingen hebben een aanzienlijk aantal niet-Westerse allochtone burgers bereikt doordat er in de projectfase bij elkaar 285 huisbezoeken zijn afgelegd, waarvan 150 in 2010 en 134 in 2011. (Eindrapportage Gezonde BlOss, projectfase 2010 en 2011) Via de doorverwijzingen door de huisbezoekers hebben de betrokken instellingen ook een veel groter bereik gekregen onder verschillende allochtone doelgroepen.. De werving in het eerste projectjaar verliep volgens de professionals voornamelijk via mond tot mond reclame. De meeste cliënten (voornamelijk Turkse doelgroep) hebben medewerkers van Gezonde BlOss vervolgens zelf benaderd. Enerzijds kwam dit doordat er al contacten gelegd waren tijdens de pilotfase en anderzijds door de vertrouwensband die de allochtone consulenten hebben opgebouwd met deze doelgroep. Hierdoor was de drempel ook laag om zelf de stap te zetten om informatie, begeleiding en hulp te vragen. In het tweede projectjaar werd gericht ingezet op het bereiken van andere allochtone groepen. Hierbij bleek dat deze groepen niet op dezelfde wijze bereikt konden worden als de Turkse. Deze groepen zijn anders georganiseerd. Het vinden en creëren van ingangen binnen deze doelgroepen via sleutelfiguren vergde veel tijd. De Marokkaanse, Somalische en Afghaanse doelgroep zijn benaderd via de zelforganisaties, intermediairs en via een (opvoedings)ondersteuningsproject, specifiek voor Marokkaanse gezinnen en het vluchtelingenwerk. Hieruit blijkt dat het van groot belang is om de werving van de doelgroep kwetsbare allochtone burgers en mantelzorgers op een mondelinge wijze aan te pakken en een selectie te maken op locaties waar de doelgroep te bereiken is. Met name het bereiken van de geplande andere doelgroepen dan de Turkse bleek erg arbeidsintensief te zijn, o.a dat men hiervoor eerst sleutelfiguren moesten zien te vinden en motiveren. De eerste persoonlijke contacten met de doelgroep zijn uitgevoerd door consulenten/huisbezoekers van de volgende organisaties: MEE(8)

Dichterbij(60)

afdeling zorg gemeente Oss (2) Vivaan(215)

Fig. 1 EersteHuisbezoeken per organisatie

Zorgactivering Een van de belangrijkste doelen van de KTZO methode is om ervoor te zorgen dat kwetsbare, nietwesterse burgers en mantelzorgers geactiveerd worden en zo zorgbereid worden gemaakt. Uit het evaluatieverslag van 2010 blijkt dat het aantal aanmeldingen bij de instellingen van een ‘Gezonde Bloss’ door niet-westerse allochtonen in grote mate gestegen is in het 3e jaar; zelfs 3x zoveel als in de pilotfase (2008-2009) Het percentage aanmeldingen, dat verderop nog vermeld wordt, is grotendeels te danken aan de intensieve wervingscampagne van 2008 tot en met 2010. Potentiële zorgvragers uit de doelgroep werden met ondersteuning van zelforganisaties, via mond op mond reclame en uit adressenbestanden van deelnemende organisaties in beeld gebracht. In het eerste huisbezoek werd bepaald of de bezochte persoon niet alleen op basis van afkomst maar ook op basis van behoefte daadwerkelijk tot de doelgroep van het project behoorde.

37

Hierbij werd de zorgbereidheid voor ondersteuning door professionele organisaties besproken en, waar gewenst, is er direct een actieve ondersteuning geboden bij het in gang zetten van het door de zorgvrager of zorgverlener gewenste zorg- of hulptraject. Vanuit de betrokken zorgorganisaties werd enerzijds gewerkt aan het verkrijgen van inzicht in en het leggen van outreachende contacten met de doelgroep en anderzijds aan het toegankelijker maken van het zorgaanbod van hun eigen instelling. Begeleiding werd gegeven bij: - het aanvragen van zorg/hulp of aanmelden bij instanties via warme doorverwijzing - de aanmelding of toeleiding van klanten naar voorzieningen en instanties. - de bemiddeling bij aanvragen van zorgindicaties of hulp/dienstverlening. - bij het invullen van aanvraagformulieren. - nazorg, monitoren en eventueel interveniëren: in het traject geconstateerde knelpunten/problemen m.b.t. de ingezette zorg/hulp werden aangekaart of teruggekoppeld met de betreffende organisatie/ instelling. - het bespreekbaar maken van problematiek of het regelen van ondersteuning voor familie of de mantelzorgers. In de praktijk bleek dat in veel gevallen meer dan vier interventies nodig waren, niet direct in de vorm van huisbezoek, maar wel bij cliënt- en instellingscontacten (zowel telefonische als persoonlijke). Bij ouderen betrof het vooral veel telefonisch contacten met het omringende netwerk om de juiste informatie te vergaren en te verstrekken en de motivatie warm te houden. Opmerkelijk is dat het grootste aandeel van de doelgroep, die middels een huisbezoek tot zorgbereidheid zijn bereikt grotendeels uit chronische zieken bestaat, zie onderstaand figuur: diversiteit in problematiek

ouderen (80)

mensen met verstandelijke beperkingen (25) mantelzorgers (58)

multiproblematiek (35) chronisch zieken(194) lichamelijke beperking (14)

Fig. 2 Diversiteit binnen de bereikte allochtone doelgroep wat betreft problematiek

Wat daarnaast van belang is, is dat tot 2011 voornamelijk de Turkse cliënten zich hebben aangemeld. Echter, vanaf januari tot september 2011 zijn naast de Turkse doelgroep ook andere niet- westerse allochtonen geworven. Dit is via vluchtelingenwerk gebeurd, zie figuur 3. Wat opvalt, is dat het aandeel Somalische cliënten, die zich hebben aangemeld, groter is in vergelijking met de andere nationaliteiten (m.u.v. de Turkse doelgroep).

38

Turkije 58 Somalie 10 Joegoslavie5 Afganistan4 Soedan 2 Irak 2 Birma 2 Marokko 1

Figuur 3. Diversiteit in de bereikte doelgroep naar nationaliteit 2010-2011

Behoeften-inventarisatie en vergroting toegankelijkheid van de zorg Het tweede doel van het hanteren van KTZO methode is om inzicht te krijgen in problemen en behoeften van kwetsbare niet- westerse allochtone burgers en hun familiezorgers en het vergroten van de bekendheid en de toegankelijkheid van het aanbod van de instellingen. Uit de evaluatieverslagen bleek dat de professionals vooral door de kennis van de moedertaal en de cultuur van de doelgroep in staat waren om tot de essentie van de specifieke problemen en de wensen van de doelgroep te komen. Verder wordt in de evaluaties aangegeven dat de kennis van de cultuur en taal helpt om over emotionele en gevoelige onderwerpen gedetailleerde informatie te verkrijgen. Samengevat is de rol van de professionals, die de taal spreken, cruciaal om verduidelijking te schetsen, zowel bij de cliënt als bij de betrokken zorginstellingen. De verslagen laten ook zien dat het inzetten van de systeem- en presentiebenadering voor veel informatie tijdens de vraagverhelderingsfase heeft gezorgd, doordat de professionals hiermee vanaf het eerste contact de relatieopbouw met de cliënt vooropstelden De informele en persoonlijke gesprekken aan de keukentafel met alle betrokkenen blijken de vertrouwensband met de cliënten te vergroten en via mond op mond reclame voor een positieve uitstraling binnen de doelgroep te zorgen Het inzetten van het registratieformulier “Zorg naar eigen behoefte’ blijkt tijdens het eerste huisbezoek een eerste overzicht te geven in de verschillende zorgvragen en problemen van de doelgroep. Om tot directe interventies, met betrekking tot het oplossen van het probleem, te komen, blijken bij niet-complexe problematiek maximaal vier huisbezoeken nodig te zijn; bij mutliproblematiek zijn echter veel meer bezoeken nodig. De methode geeft hier in veel gevallen ook de ruimte voor. Naast de inzet van de presentie-en systeembenadering heeft het gebruik van het door Movisie ontwikkelde 8-fasenmodel volgens de professionals er ook voor gezorgd dat de behoeften en de wensen van de doelgroep nader gespecificeerd zijn. In de verschillende evaluatieverslagen kon hierdoor een helder overzicht gegeven worden van het aantal casussen dat op de verschillende leefgebieden betrekking heeft. De keuze voor dit model rondom leefgebieden sloot goed aan bij de verschillende zorgvragen en problemen zoals de professionals deze ook tegenkwamen tijdens de onderzoeken. Het 8-fasenmodel bestaat uit de leefgebieden: huisvesting, financiën, sociaal functioneren, psychisch functioneren, zingeving, lichamelijk functioneren, praktisch functioneren en dagbesteding. In onderstaand overzicht staat bij elk leefgebied het aantal casussen vermeld die betrekking hadden op dit leefgebied:

39

huisvesting (31) financiën (65) sociaal functioneren (62) psychisch funtioneren(32) zingeving (9) lichamelijk functioneren (56) praktisch functioneren(91) dagbesteding (78)

Figuur 4. Geïnventariseerde problemen en behoeften naar de 8 leefgebieden volgens het 8-fasenmodel.( 2010-2011)

In de eindrapportage van de projectfase 2010 en 2011 (Stuurgroep Gezonde BLOss 2012), is zowel per leefgebied als per doelgroep uitgebreid in kaart gebracht wat opvallende vragen en wensen waren en welke voorlichtings- of hulpverleningsacties er zijn uitgevoerd. Hieronder worden de behoeften /problemen en daaraan verbondenacties van meest naar minder voorkomende wensen per leefgebied samengevat weergegeven. 1.Praktisch functioneren Dit betreft huishoudelijke, technische en taalvaardigheden. Zorgvragers/mantelzorgers blijken grote behoefte te hebben aan administratieve ondersteuning. Geringe beheersing van de Nederlandse taal is er vooral bij de categorie ouderen uit de doelgroep. Daarnaast bleek er een probleem bij zorgvragers en mantelzorgers om emotionele, gevoelige en/of intieme zaken (in de ‘taboesfeer) in het Nederlands te bespreken of uit te drukken. Concreet ging het om de volgende wensen/behoeften: · administratieve ondersteuning (9) · WMO huishoudelijke hulp (41) · Ondersteuning mantelzorger (27) · Vergoeding verzekering (8) · Bemiddeling, klachten afhandeling UWV, Werkplein (3) · Begeleiding doktersbezoeken (2) · Aanvraag T formulier VGZ (1) 2. Dagbesteding Dit is gericht op de wijze waarop cliënten gestructureerd hun dag invullen via werk, sociale activering, hobby's, studie, activiteiten. Dankzij de contacten via het project werden 78 personen gestimuleerd tot een voor hen passende dagbesteding en/of opleiding. Concreet werd men geïnformeerd over de mogelijkheden of geactiveerd tot het volgende aanbod: · Werk (20) · Sociale activering (13) · Hobby’s (3) · Studie (3) · Cursussen zoals taalcursus (13) · Sport (3) · Vivaan trajecten; M-power traject voor mannen, spelenderwijs, instapcursus ( 23)

40

3. Financiën Hier betreft het de financiële situatie van zowel de zorgvrager als de mantelzorger. Hieronder vallen aspecten als informatieverstrekking, aanvragen van uitkeringen, financiële regeling t.b.v. zorg, inzicht in financiën en bestedingspatroon, inkomensbeheer, aflossingsregeling/saneringsplan. Concreet zijn de volgende knelpunten m.b.t. financiën afgehandeld via: · PGB (13) · AWBZ (3) · Uitkering: hier gaat het over de specifieke regelingen voor minima zoals, extra bijdrage, jeugdzorg, Wajonguitkering, bijstandsuitkering, studiefinanciering, tegemoetkoming schoolkosten, minimabeleid, tegemoetkoming chronische zieken en ouderen, TOG (46). · Schuldhulpverlening (3) 4.Sociaal functioneren Dit betreft de relatie tussen de cliënt en zijn omgeving (waaronder zijn gezin, familie, hulpverleners), inclusief zijn maatschappelijk gedrag (relatie met justitie). Relationele problemen, tussen de mantelzorger en het eigen gezin. Contacten met familie, kennissen, hulpverleners, lotgenoten. Tevens gaat het om de sociale vaardigheden, opvoeding van kinderen, houding en gedrag in de maatschappij ( waarden en normen, wetgeving), conflicthantering. Concreet zijn de volgende knelpunten behandeld: · Relatie met justitie (10) · Relatieproblemen (12); · Ondersteuning zelfredzaamheid (6) · Opvoedingsondersteuning (11) · Informatie over wet en regelgeving, regelingen WMO (10) · Verlening verblijfsvergunning, aanvraag Nederlandse nationaliteit, informatie dienstplicht (13) 5. . Lichamelijk functioneren Dit gebied is gerelateerd aan lichamelijke gezondheid cq. gezondheidsklachten. Het ging dan vooral om chronische klachten, zoals reumatische aandoeningen, slijtage, diabetes, hoge bloeddruk etc. Uit de gesprekken blijkt dat de vraag naar WMO voorzieningen het grootst is. Vooral ouderen kampen met chronische gezondheidsklachten. Concreet ging het om de volgende aanvragen: · WMO driewielerfiets (7) · WMO taxihopper (13) · WMO scootmobiel (6) · WMO rolstoel (2) · Thuiszorg bed (3) · Krukjes arm (2) · Rollator (2) · Alarmcentrale (2) · Informatie geven (19) 6.Psychisch functioneren Dit betreft het 'welbevinden' van de cliënt, inclusief eventueel psychiatrisch ziektebeeld en verslavingsgedrag. Vooral mantelzorgers van ouderen (meestal echtgenoten of dochters) ervaren psychische klachten, sociale isolatie, schaamte, non-acceptatie, eenzaamheid en/of overbelasting. Bij enkelen van bezochte personen werd dementie geconstateerd. Concreet werden de volgende problemen geconstateerd: · · · · · ·

(GGZ) overbelasting/depressieklachten/ psychische problematiek (10) (Novadic) verslavingsproblematiek (5) dementie (2) overbelaste mantelzorgers (9) gedragsproblematiek (4) oorlogstrauma verwerking (2)

41

7. Huisvesting Hier betreft het de vragen en wensen met betrekking tot soort huisvesting, beleving van de huisvesting of concrete verwachtingen t.a.v. de huisvesting. Concreet zijn de volgende acties uitgevoerd: · Aanvragen voor woning aanpassingen i.v.m. gezondheidsredenen via WMO (16) · Informatie en doorverwijzing i.v.m. het regelen van de aanvraag voor een nieuwe woning (12) · Bij een noodgeval heeft er een doorverwijzing plaatsgevonden voor Begeleid wonen/ opvanghuis (3)

8. Zingeving Hier gaat het om de drijfveren van de cliënt om zijn leven vorm en inhoud te geven, zoals belangrijke waarden en normen, persoonlijke drijfveren, levensovertuiging, geloofsovertuiging, zingevende activiteiten, rituelen. Concreet heeft hier informatieverstrekking en doorverwijzing plaatsgevonden naar bij de betreffende persoon passende, zingevende activiteiten Integraal en cultuursensitief zorgaanbod en aanpak op maat Het uiteindelijke doel van de KTZO methode is om tot een integraal cultuursensitief zorgaanbod en een aanpak op maat voor de allochtone zorgvragers en hun familiezorgers te komen. Uit de evaluatie verslagen blijkt zoals hierboven al werd aangegeven dat onder andere door het inzetten van het 8leefgebiedenformulier sinds 2010 het hulpaanbod beter afgestemd is op de problemen van de cliënten. In de evaluaties wordt echter niet aangegeven in hoeverre de verschillende instellingen daadwerkelijk tot een interculturalisatie van hun instellingsmethodiek zijn gekomen. Wel wordt door de professionals zelf aangegeven dat zij in hun manier van hulpverlenen zich zoveel mogelijk afstemmen op de culturele waarden en normen van de betreffende cliënten door het hanteren van interculturele gespreksvoering. Zij geven daarnaast ook aan dat zij op dat gebied nog wel verdere scholing en collegiale consultatie behoeven op basis van de casuïstieken die zij dan zelf in kunnen brengen. Ook zouden zij nader willen onderzoeken of de werkvormen en de technieken uit de methode familiezorgen het TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering nog een specifiekere afstemming vragen op mensen met multi-problematiek en hun familiezorgers Mensen met multi-problematiek Bij 35 van de 285 casussen was er sprake van multi-problematiek, in de zin van problemen op meerdere leefgebieden.. Vooral op de leefgebieden huisvesting, financiën, sociaal functioneren, lichamelijk functioneren en psychisch functioneren. Het ging hierbij concreet om relatieproblemen, financiële hulpvragen, opvoedingsvragen, eenzaamheid/isolement, verslaving, werk of vrijetijdsbesteding, gezondheidsproblematiek, depressie, psychose en dagstructuur. In alle gevallen was sprake van overbelasting en was men het overzicht kwijt. Men vond het moeilijk om het eigen regelwerk te doen en aan te geven wat ze precies nodig hadden. Hierdoor verliep de doorverwijzing naar instellingen erg moeizaam. Bij alle multi-probleem cliënten constateerde de professionals dat ze voor hun hulpvraag bij meerdere instellingen aanklopten en zich dan nog niet geholpen voelden. De belangrijkste knelpunten werden door de consulenten als volgt weergegeven: · Men vergeleek de eigen situatie vaak met de situatie van anderen, er werd dan gezegd dat de anderen die in betere gezondheidstoestand verkeren meer geregeld krijgen. Dan wordt de zoektocht gestart naar ‘het betere’. · Er bleken ook gevallen waarbij de instellingen alleen een onderdeel van het probleem aanpakken en een ander deel laten liggen. Voor het onderdeel dat bleef liggen ging men men op zoek bij andere organisaties · De toegankelijkheid van een aantal instellingen schoot tekort. De indicering van de zorgvragers kan soms maanden duren. Bijvoorbeeld een indicatieaanvraag duurt twee maanden, het regelen van hulp één maand. Dan ben je drie maanden verder. Men snapt niet dat de procedure zo lang moet duren en gaat op zoek naar een snellere aanpak. · Het is lastig om sommige zaken uit te leggen. Bijvoorbeeld de hoogte van de eigen bijdrage voor een bepaalde hulpvraag of een afwijzing voor huishoudelijk hulp of persoonlijke verzorging. · Bij multi-probleem gevallen is het nodig dat er aan het begin van hulpverleningstraject meer

42

· ·

intensieve begeleiding is. Op het moment dat de problemen hevig zijn, zijn de cliënten niet in staat om zelf bepaalde zaken te regelen. Pas nadat de noodzakelijke zaken geregeld zijn, krijgen de cliënten de ruimte om eigen initiatief te nemen. Bijvoorbeeld een psychiatrisch patiënt die een ander leefpatroon dient aan te nemen. Men is gewend om tot laat op de dag te slapen. Hij/zij moet leren om een normaal dagritme te krijgen. Of een jonge moeder die met een klein kind op straat staat zonder huisvesting met financiële problemen of met een echtgenoot met een verslaving. Communicatieproblemen met de instanties en beperkte handelingsvaardigheden van de cliënten bemoeilijken het oplossen van de problemen. Er is nog te weinig adequate monitoring van een aantal multi-probleem cliënten, waardoor problemen soms dubbel aangepakt worden of zelfs verergeren.

Praktische toepasbaarheid Uit interviews met de projectcoördinator en uitvoerende professionals komt naar voren dat de methode KTZO effectief projectmanagement vraagt op het gebied van tijd, geld, kwaliteit, informatieuitwisseling en vooral interculturele communicatie. De methode vereist ook een vorm van ketensamenwerking, waarbij cliëntgerichtheid en culturele sensitiviteit de speerpunten zijn. Men beschouwt het ook als een nieuwe vorm van interculturele hulpverlening waarin er flink geïnvesteerd moet worden in de betrokken medewerkers op het gebied van training en collegiale consultatie. Dit maakt het voor de betrokken medewerkers tot een arbeidsintensieve methode die om voordurende reflectie vraagt. Daartegen over staat dat men enthousiast is over de betekenis die de activerende huisbezoeken hebben voor de allochtone cliënten. Met name door de onvoorwaardelijke aandacht voor het verhaal van de zorgbehoevende allochtone cliënt en zijn familie, en het goed kunnen analyseren van de achterliggende problemen vanuit verschillende culturele perspectieven van de betrokken medewerkers. Veel van de genoemde succesfactoren en valkuilen tijdens het eerste huisbezoek blijken betrekking te hebben op de mogelijkheid die allochtone cliënten en professionals hebben om te kunnen spreken in de eigen taal. Daardoor hebben veel Turkse hulpbehoevenden hun weg gevonden. Nadeel is echter dat er voor cliënten met een andere etnische achtergrond niet altijd een professional beschikbaar is die dezelfde taal spreekt. In deze situaties blijkt het voor het winnen van vertrouwen effectiever te werken als er een familielid als tolk betrokken wordt bij de keukentafelgesprekken dan een tolk van buitenaf. Bij de vervolghuisbezoeken blijken de succesfactoren betrekking te hebben op de veiligheid, het gevoel van (h)erkenning en de open sfeer die er binnen de familiegesprekken gecreëerd kan worden door de uitnodigende houding en de interculturele gespreksvaardigheden van de huisbezoekers. Volgens de professional is de presentiehouding en de culturele sensitiviteit van de werkers doorslaggevender voor de effectiviteit van de methode dan de specifieke werkvormen en technieken uit de methode familiezorg. De professionals geven daarnaast aan dat ze wel nog meer tijd en gelegenheid zouden willen hebben voor verdieping en toepassen van de methode familiezorg en het model voor interculturele gespreksvoering tijdens de casuïstiekbesprekingen. Wellicht zouden deze vaker plaats moeten vinden dan 1 keer per 6 weken. De projectcoördinator is van mening dat het succes van de gebruikte methode ook te danken is aan de ruimte die er voor professionals is om zelf vorm te geven aan de uitgangspunten van de presentiebenadering en de systeemgerichte benadering, afgestemd op het betreffende cliëntsysteem. Valkuilen/knelpunten Zoals eerder gesteld , blijkt bij multi-probleemcliënten of probleemgezinnen het gestelde maximum van 5 huisbezoeken volgens de professionals in veel gevallen niet voldoende te zijn. De fasering loopt in de praktijk ook niet altijd zoals in de methode beschreven is. In de ene situatie zal er tijdens het eerste huisbezoek al actief verwezen moeten worden , in de andere situatie kan dit pas als na 6 vervolgbezoeken de achterliggende problematiek duidelijk is geworden. Als professionals hier flexibel mee om weten te gaan, blijkt dit juist ook een succesfactor te zijn. Omdat het voor de meeste reguliere organisaties lastig blijkt te zijn om tot een multi-cultureel personeelsbestand te komen, wordt een groot deel van de werving nog gedaan door de 2 initiatiefnemende organisaties, die wel al meerdere allochtone professionals in dienst hebben. (zie

43

figuur 1 op p.37) De tussenoplossing die voor de Nederlands sprekende huisbezoekers bedacht is , is om zich tijdens het eerste huisbezoek te laten vergezellen door ervaren allochtone huisbezoekers uit de initiatiefnemende organisaties. Dit blijkt in de praktijk goed te werken. Nadeel is de extra investering in tijd en geld. Cruciale succesfactoren Volgens de professionals bleken de behaalde resultaten zoals deze beschreven zijn in de evaluatieverslagen voor een groot deel te maken te hebben met de volgende succesfactoren: - Huisbezoekers die in staat zijn om vanuit de uitgangspunten van de presentiebenadering, systeembenadering, en interculturele gespreksvoering te activeren - Het projectteam als leer-en werkplaats voor het uitvoeren en verder ontwikkelen van de methode per activeringsfase. - Goed inwerken van nieuwe medewerkers door scholing in activerende huisbezoeken volgens de presentiebenadering, interculturele gespreksvoering en de uitgangspunten van de systeembenadering volgens de methode familiezorg - Een goede stroomlijning van de huisbezoeken en de registratie van de resultaten door de projectcoördinator - Tijdige signalering en monitoring van specifieke casuïstieken door de projectgroep - Daarnaast is snelle uitwisseling van ervaring en kennis (buiten de projectgroep) per casus tussen de medewerkers van de verschillende instellingen cruciaal voor het kort houden van de lijnen

44

3.3 Praktijkervaringen van de cliënt/burger Uit de evaluatieverslagen van de projectcoördinator blijkt dat de cliënten de gehanteerde werkwijze door de huisbezoekers als zeer positief ervaren en dat ze er veel aan hebben. Familiezorgers krijgen de moed om steun te organiseren door de erkenning voor hun eigen problemen, én het inzicht dat en hoe zij zorgverantwoordelijkheid mogen en kunnen delen met andere familieleden of professionele hulpverleners. In het onderzoeksverslag (B-KAMP’S diverse onderzoekers 2012) concluderen de auteurs dat het activerende huisbezoek door allochtone professionals én professionals die alle tijd nemen om actief naar het achterliggende verhaal te luisteren in een grote behoefte voorziet. Daarnaast blijkt het door de cliënten zeer gewaardeerd te worden dat zij door middel van het leefgebiedenformulier zelf inzicht krijgen in de verschillende kanten van hun probleemsituaties in relatie tot die van hun familieleden. Cliënten geven ook aan dat het vooral de opgebouwde vertrouwensband en het langdurige contact met dezelfde huisbezoekers er voor zorgt dat zij over gevoelige, intieme thema’s of problematiek durven te praten die ‘van huis uit in de taboesfeer liggen. Met name het vertrouwen dat tijdens de eerste contactlegging ontstaat blijkt doorslaggevend te zijn om tijdens vervolghuisbezoeken achterliggende problemen en behoeftes te kunnen en durven uiten. Verschillende cliënten gaven aan dat zij zich vooral uitgenodigd voelden door de herkenning en de erkenning van de kant van de allochtone professionals. Maar ook door de positieve en empathische benadering van de autochtone huisbezoekers. Zo vertelt cliënt S. “Ik vond het fijn dat iemand mijn hand vast hield; dat had ik hard nodig. En als de nood hoog zat, kon ik altijd bellen”. De cliënten zijn ook tevreden als de familieleden aanwezig waren tijdens de vervolgbezoeken en zij de inhoud en het proces van de daarop volgende hulpverlening mee konden bepalen. Ten aanzien van het vervolgtraject na de huisbezoeken geven verschillende cliënten ook aan dat zij konden merken en waarderen dat er een goed overleg was geweest tussen vertegenwoordigers van de verschillende instellingen. Daarnaast voelden zij zich enorm ondersteund in het vinden van de geschikte zorg en ondersteuning doordat de betreffende professionals zelf initiatief namen op verzoek van de huisbezoekers enerzijds, maar ook doordat zij van de oorspronkelijke vertrouwenspersonen/huisbezoekers begeleiding konden krijgen in de contactlegging en gespreksvoering met de gespecialiseerde professionals.

45

3.4 Praktijkvoorbeeld Hieronder volgt een praktijkvoorbeeld ter illustratie van de manier waarop de methode in een Turkse familie met complexe problematiek met succes is toegepast. De casus is gebaseerd op een narratief interview door de onderzoeksgroep B-Kamps van de HAN met de betreffende vader en is vanuit het perspectief van deze cliënt geschreven. De cliënt heeft hier de gefingeerde naam Tarik. Het verhaal van vader Tarik als cliënt van gezonde BlOss wordt allereerst samengevat binnen het kader van de vier hoofdfasen van de methode. Daarna volgt een samenvattende analyse aan de hand van de ‘werkzame elementen’ van de methode zoals die door de onderzoeksgroep B-Kamps in hun onderzoeksverslag beschreven is. (HAN 2011) Het verhaal van vader Tarik Werving en aanmelding, eerste huisbezoek “ Ik had me, nadat ik het contact met een ander instelling voor opvoedingsondersteuning had afgebroken, aangemeld bij MEE. Via de stichting MEE ben ik in contact gekomen met meneer Erdogan van Dichterbij. De Nederlands sprekende medewerker van MEE had aan de Turkse contactpersoon Erdogan van Dichterbij doorgegeven dat ik het na de scheiding van mijn vrouw heel moeilijk vond dat mijn kinderen niet meer bij mij thuis konden wonen en dat ik niet precies wist hoe ik allerlei geldzaken moest regelen en dat hij mij wel zou kunnen helpen. Erdogan is hier een paar keer aan de deur geweest, onder mijn werktijd waarschijnlijk, en heeft toen zijn kaartje achtergelaten met een telefoonnummer. Ik kon hem bellen en in het Turks uitleggen waar ik met hem over wilde praten. Dat vond ik heel erg fijn. Ik kon zelf ook aangeven of ik het eerste gesprek op zijn kantoor wilde hebben, of bij mij thuis. Ik vond het prettig dat hij bij mij thuis kwam en in het begin gewoon vroeg hoe het met mij was en of ik Turks en Nederlands kon lezen en schrijven. Hij vertelde mij ook dat hij graag alle vragen en problemen van mij wilde horen die ik had over mijn gezondheid, geld en de opvoeding met de kinderen. Ik vond het moeilijk om de eerste keer gelijk alles te vertellen en na 1,5 uur stelde Erdogan voor dat hij een week later terug zou komen en dat ik dan gewoon verder kon vertellen..”. Vraagverheldering en voorlichting tijdens vervolghuisbezoeken, “In het tweede gesprek heeft Erdogan om problemen duidelijk te krijgen veel vragen gesteld, maar ook allerlei verhalen over zichzelf en zijn eigen gezin verteld, vooral hoe het voor hen was toen ze pas in Nederland woonden. Ik had al eens eerder bij instelling X. voor opvoedingsondersteuning met een Nederlandse medewerker en een tolk een gesprek over allerlei gezinsproblemen gehad, maar omdat dat contact niet naar wens verliep ben ik daar toen mee gestopt. Ik voelde me toen helemaal niet op mijn gemak. En het leverde mij niet veel op al dat gepraat. Erdogan maakte met mij in het tweede gesprek gelijk ook een lijstje over wat voor problemen er allemaal waren en wat hij gelijk met mij zou kunnen doen om de financiële problemen aan te pakken. Ik had veel schulden. Ik kwam hier wonen en alles moest opnieuw gedaan worden zoals: het aansluiten van water noem maar op. Dus er waren allemaal dingen die ik niet voor elkaar kon krijgen. De kinderen moesten hier komen wonen en er was geen stroom, geen water. Dat was toen het belangrijkste. De situatie voordat de hulp kwam was heel slecht. Ondanks dat ik werkte, lukte het mij niet om de kosten van deze woning te betalen én de kosten van de woning waar ik toen woonde…Allebei moesten betaald worden. Dat ging niet zomaar, er kwamen allerlei rekeningen…. Bovenaan de lijst stond dus het huis en alles rondom het huis. Verder vertelde ik dat ik het heel verdrietig vond dat ik de hulp die de kinderen nodig hadden, niet zelf kon geven. Punar woonde in een instelling en Murat woonde ook ergens anders. Om er voor te zorgen dat ze hier konden wonen, moest ik dus eerst alle zaken rondom het huis regelen. De kinderen moest ik bij elkaar krijgen. Buiten het huis waren er nog andere problemen rondom school van de kinderen. Ze konden niet regelmatig naar school dus dat moest ook geregeld worden. De situatie op school liep niet altijd even goed. Samen met Erdogan heb ik dat in het tweede gesprek op een rijtje gekregen. Erdogan vroeg toen of de kinderen er in het derde gesprek ook bij konden zijn, omdat hij ook graag van hen wilde horen hoe het met hen ging en wat zij graag zouden willen en dat zij ook dan van mij konden horen wat ik graag zou willen. Ik ben heel tevreden dat de kinderen er bij mochten zijn. We hebben toen samen besproken wat er allemaal nodig was om hier goed met elkaar te kunnen wonen en hoe ik hen dan zou kunnen helpen en zij mij. Erdogan heeft mij ook in het Turks uitgelegd bij welke instellingen wij de hulp konden halen die we nodig hadden. Op psychisch gebied met de kinderen, maar ook met de schulden. Die andere instelling waar ik eerder contact met had over de opvoeding van de kinderen, hielp helemaal niet met

46

de financiële problemen. Zij gaven alleen maar aan dat de kinderen daardoor niet bij mij konden wonen. Met Erdogan heb ik na zijn uitleg over alle mogelijkheden zelf kunnen kiezen wat we zouden gaan doen. Hij vertelde dus steeds waar ik voor welk probleem hulp kon halen, doordat hij al die mensen van die instellingen zelf kende, maar ik kon dan aangeven waar ik het eerst heen wilde en of ik dat alleen wilde of samen met hem. Hij was voor mij een soort reisgids”. Onderhandeling- en bemiddeling “We hebben bij elkaar wel 10 gesprekken gehad voordat ik naar die verschillende instellingen ben gegaan die mij verder konden helpen. Erdogan kwam dus vaker dan vier keer, zoals dat eigenlijk bij Gezonde Bloss hoort. Omdat er veel problemen speelden in mijn hele familie, mocht hij toch vaker komen. En bij sommige instellingen belde Erdogan zelf; anders had ik volgens mij wel 100% afwijzing gekregen, zoals bij de schuldhulpverlening. Integratie en nazorg ‘Hoe de contacten tussen instellingen precies verliepen weet ik niet. Erdogan belde vanuit kantoor naar de andere instellingen over hoe de gesprekken met mij verliepen, maar later kwam hij er dan met mij op terug, zo van dit heb ik afgesproken en daar moeten wij naar toe… Op die manier koppelde hij de gesprekken met de andere instellingen naar mij terug en wat ik met hem besprak weer naar de instellingen’.(…) ‘Ik ben uiteindelijk naar heel goede instellingen doorverwezen. Ongeveer 80% van de problemen zijn nu opgelost en af en toe heb ik nog steeds contact met Erdogan en dit zal voorlopig ook zo blijven. De regelingen rond de school van de kinderen gaat nu veel meer gestructureerd zoals het moet lopen. Omdat ik werk is hier iemand dagelijks twee uurtjes aanwezig voor de kinderen. De kinderen zijn weer bij elkaar en hoeven niet alleen te zijn. Kinderen krijgen zelf ook begeleiding. Ik kan niets zeggen wat er zou kunnen worden verbeterd. Ik ben heel tevreden over Dichterbij/Gezonde Bloss. Zeker omdat het contact met die eerste hulpverleningsinstelling niets heeft opgeleverd. Het leek wel of er alleen maar problemen bijkwamen. Problemen zijn nu sneller opgelost. Als hij [contactpersoon Erdogan] er niet geweest zou zijn, dan hadden wij de problemen niet opgelost. Ik had het zelf kunnen proberen, maar ik had het echt niet alleen gekund.’ Analyse van de hulpverlening wat betreft de werkzame elementen De presentiebenadering De presentiebenadering richt zich vooral op de meest kwetsbare burgers. Kenmerkend voor de ‘presentiebenadering’ is: “er zijn voor de ander waarbij alles draait om de goede en de nabije relatie” (Baart & Steketee, 2001). De vertrouwensrelatie blijkt een basis voor de cliënt te zijn. Het gaat vaak om gevoelige, intieme thema’s of problematiek in de taboesfeer. Zo zei Tarik : ‘Het was niet makkelijk om iemand te ontvangen aan wie je hulp moet vragen, dat is eigenlijk niet echt normaal, als je zelf niet kan, dan moet je iemand vragen die dat wel kan. Het was moeilijk om over sommige dingen te praten, sommige dingen durf je niet te vertellen. Dat dingen die geheim moeten blijven, geen geheim meer zijn. Sommige dingen moeten gewoon geheim blijven. Ik wil sommige dingen liever voor mijzelf houden en met niemand anders delen. De relatie met de contactpersoon is goed, en moet goed zijn. Er is wel sprake van een vertrouwensband, als het niet zo zou zijn, zou het contact niet zo lang duren en zou ik niet alles durven te vertellen’. Bij de nabije relatie hoort dat de professionals op veel momenten makkelijk bereikbaar is. ‘Als de nood hoog zat, kon ik altijd bellen, altijd. (Tarik)’. Interculturele gespreksvoering De eigen taal is voor de oudere allochtone cliënt vaak de enige vorm van communicatie. Vandaar dat de cliënt, zoals meerdere allochtone cliënten van Een Gezonde BlOss, genoodzaakt is om de moedertaal te gebruiken. Want zij spreken meestal alleen de eigen taal en nauwelijks of niet de aangeleerde vreemde taal van het gastland. ‘Ik spreek niet goed Nederlands. Als ik wel beter Nederlands zou spreken, zou ik misschien zelf alles kunnen oplossen. Bij instelling X. heb ik gemerkt dat ook als er een tolk bij zat, het niet ging, dat werkte niet. Het is zeer nuttig om in de eigen taal te praten (Tarik)’. De kennis van culturele achtergrond en de verbinding tussen cultuurbepaalde wensen en behoeftes is voor cliënt belangrijk. Tarik zegt”: ‘Ik vind sowieso dat als jij met een instelling te maken krijgt dat er iemand moet komen die je taal spreekt of je cultuur kent. Je moet in het begin je eigen taal kunnen spreken. Iemand van mijn cultuur, bij wie ik meteen mijn verhaal kwijt kan,is het makkelijkst.

47

Absoluut, eigen cultuur, het gaat sneller, het loopt, beter om over gevoelens te praten. Iemand uit eigen cultuur begrijpt je sneller. Jij hoeft niet zo veel uitleggen, hij begrijpt het wel. De ander begrijpt je dan beter en eerder, jij kan je zin niet afmaken en de ander weet wat jij bedoelt. Maar door die mevrouw van de GGZ voelde ik me later ook goed geholpen doordat ze zo geduldig luisterde en goed begreep dat ik de kinderen niet in een instelling wilde hebben, maar dat ze me ook liet inzien dat ik het niet allemaal alleen hoefde te doen”. De methode familiezorg De verantwoordelijkheid van de zorg komt steeds meer bij families zelf te liggen. De methode familiezorg is ontstaan door de behoefte aan relationele ondersteuning van familieleden die voor hun naasten zorgen. Familieleden worden betrokken bij het hulpverleningstraject. Het systeem levert bovendien informatie op, waardoor de behoefte-inventarisatie en probleemanalyse completer wordt. Het beeld wordt verrijkt door inzichten, ervaringen en betrokkenheid van de familie. Tarik is tevreden dat de familieleden aanwezig waren tijdens vervolghuisbezoeken. “Toen de kinderen erbij waren konden we met behulp van Erdogan goed aan elkaar uitleggen wat we moeilijk vonden en graag zouden willen. Op grond daarvan maakten we dan samen een plan voor welke instelling waarvoor verder benaderd moest worden, zodat de kinderen toch bij mij konden komen wonen en ik toch kon blijven werken ”. Ketensamenwerking In ‘presentiegerichte’ ketensamenwerking staat de coördinatie en afstemming van de hulp op de verschillende vragen van het cliëntsysteem en zijn eigen leefwereld centraal. Een vast contactpersoon betrekt verschillende disciplines en/of voorzieningen bij de analyse van de en integrale aanpak van de totale problematiek. De continuïteit van de hulp wordt bovendien gegarandeerd. Presentiegerichte samenwerking is enerzijds gericht op de cliënten en hun problemen, anderzijds richt het zich op het organiseren en managen van de probleemaanpak achter de schermen. De cliënt is op de hoogte van deze werkwijze, maar hoeft niet altijd de werkwijze exact te kennen. Tarik zegt: ’ Hoe de contacten tussen instellingen precies verliepen weet ik niet (…)‘Ik ben uiteindelijk naar heel goede instellingen doorverwezen. Ongeveer 80% van de problemen zijn nu opgelost en af en toe heb ik nog steeds contact met Erdogan en dit zal voorlopig ook zo blijven. Ik kan hem altijd hulpvragen als ik niet weet waar ik moet beginnen om iets te regelen of hoe ik iets moet formuleren bij de andere instellingen”.

4.Effectonderzoek 4.1 Directe aanwijzingen voor effectiviteit De ontwikkelaar heeft nog geen wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de effectiviteit van de methode.. Wel zijn er jaarlijks de resultaten van behoefte-inventarisaties en procesevaluaties bijgehouden, waarbij kwantitatieve resultaten geregistreerd zijn en geordend naar de beoogde doelen..

4.2 Indirecte aanwijzingen voor effectiviteit De ontwikkelaar heeft geen wetenschappelijk onderzoek verricht naar soortgelijke methoden, noch in Nederland, noch in het buitenland. Bij de uitgevoerde literatuurresearch is wel een vergelijkbare succesvolle methode ontdekt te weten Dünya, een methode voor integrale dienstverlening te Nijmegen. De betreffende organisatie heeft echter anno 2012 nog geen wetenschappelijk effectonderzoek verricht.

48

5.Conclusies 5.1 Samenvatting werkzame elementen5 ·

Bij KTZO werken een 8-tal instellingen cliëntgericht samen met verschillende vormen van ketensamenwerking. Cruciaal is dat deze samenwerking plaats vindt in projectverband met een lerende organisatiecultuur. Het leren is erop gericht om tot een cultuursensitieve manier van hulp-en dienstverlening te komen. Hierdoor is men in staat om maatwerk te leveren dat aansluit bij de behoeften en wensen van de allochtone doelgroep. (1,2, 3)

·

De rode draad tijdens alle fasen en activiteiten van de methode KTZO. Wordt gevormd door de methodische kenmerken van de presentiebenadering. Deze kenmerken zijn: een outreachende benadering, onvoorwaardelijke aandacht voor wat voor de cliënt van betekenis is, het aangaan van een professioneel-vriendschappelijke ontmoeting vanuit alledaagse omgangsvormen, openheid en afstemming op de kracht van de cliënt, vanuit het opbouwen van een vertrouwensrelatie een brug vormen naar de reguliere zorg.(1,2,3)

·

Doorslaggevend voor het motiveren, activeren en toeleiden naar zorg blijkt de eerste fase van het traject te zijn. Daarin worden middels 3-6 zogenaamde keukentafelgsprekken op de cliënten en hun familieleden uitgenodigd om hun verhaal te doen over hun totale leefsituatie en daarin voorkomende problemen, wensen en behoeften. Cruciaal daarbij is de vertrouwensrelatie die vanaf het begin wordt opgebouwd door het inzetten van allochtone professionals of sleutelfiguren. De ervaringsdeskundigheid van de allochtone professionals blijkt allochtone cliënten met name te motiveren om over taboeonderwerpen te praten.(1,3)

·

Het inzetten van 8-leefgebiedenformulier tijdens de vraagverhelderingsfase en regelmatige afstemming onder de instellingen draagt er toe bij dat cliënten en hun familiezorgers concretere vragen bij specifieke instellingen kunnen neerleggen, dat het aanbod beter afgestemd kan worden op de hulpvragen,de behoeften en wensen van de cliënten en dat de lijnen tussen de organisaties verkort worden met als resultaat een snelle doorverwijzing. (2,3)

·

Met name de gerichte doorverwijzingen en casuïstiek-besprekingen binnen de projectgroep om de 6 weken en tussentijdse collegiale consultatie tussen allochtone en autochtone professionals dragen bij aan een adequate en grondige vraagverheldering en integrale probleemaanpak. (1,3)

·

KTZO werkt systeemgericht op basis van inzichten uit de methode familiezorg. Daarbij is zij gericht op 3 soorten relatiesystemen. Er wordt gebruik gemaakt van de kracht van het familiesysteem enerzijds ,en het ontlasten van overbelaste familiezorgers anderzijds door gerichte voorlichting over ondersteuningsmogelijkheden. Hierdoor gaan allochtone familieleden met elkaar in gesprek over een herverdeling van verantwoordelijkheden en vindt er een betere afstemming plaats tussen de familiezorgers en professionele zorgverleners, maar ook tussen de zorgverleners onderling.(1,2,3)

·

Met behulp van interculturele gespreksvoering stemmen de professionals zich op de culturele context van het cliëntsysteem af. Hierbij wordt enerzijds vanuit erkenning gevende interventies systematisch aangesloten bij de taal, het referentiekader, en de eigen identiteit van de cliënt. Anderzijds wordt er steeds bekeken welke factoren vanuit de betrokken organisaties een rol spelen in de al dan niet adequate afstemming tussen vraag en aanbod. (1.2,3

5

Verklaring classificatie veronderstelde werkzame elementen1=Veronderstelling ontwikkelaar, 2= Wetenschappelijke of theoretische onderbouwing, 3= Praktijkervaringen, 4= Wetenschappelijk effectonderzoek

49

6. Literatuur Geraadpleegde literatuur Akbal, N. (dec. 2009 ). Projectplan Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss:, Dichterbij Oss e.o., Vivaan, Brabantzorg okt. 2008 dec. 2009 geactualiseerde versie Akbal, N. (juni 2009 ). Evaluatieverslag pilotfase april 2008 t/m april 2009 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss:, Dichterbij Oss e.o., Vivaan, Brabantzorg Akbal, N. (2011). Evaluatierapport januari 2010 tot en met december 2010 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan jan 2011 Alleato.Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling. (2008). Quick scan Onderzoek allochtone ouderen en allochtone ouders met een kind met een verstandelijke beperking in de provincie Utrecht. Utrecht: Alleato, Baart, A. (2004 ). Een theorie van de presentie. (4e druk ) Utrecht: Lemma Baart, A. (2011) Een introductie in de presentietheorie www.presentie.nl B.Kamps Diverse onderzoekers. (2011). Beleving. Onderzoek naar praktijkervaringen van professionals en cliënten met de methode KTZO. Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Beneken, genaamd Kolmer, D. (2007). De kunst van het ontmoeten. onderzoek, scholing en praktijk in de familiezorg. Delft: Eburon Dries,M.en Hoffman, E. (2008) Diversiteit en aandacht. Een handelingskader voor sociale activering Nijmegen: Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Hoffman, E. (2009). Interculturele gespreksvoering. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Tielen, L. (2010). Methode familiezorg. Op de driesprong van theorie, beleid en praktijk. Tilburg: Expertisecentrum familiezorg e.a. www.expertisecentrumfamiliezorg.nl Gezonde BLOss (2012) Handreiking voor kleurrijke zorgactivering van kwetsbare allochtone burgers en hun mantelzorgers Oss: Vivaan/Projectgroep HAN Zevenbergen, H. Veel culturen, één zorg Aanbevolen literatuur Jessurun, C. (2010) Transculturele vaardigheden voor therapeuten Bussum: Coutinho Siebers,H. (2002) Managen van diversiteit in arbeidsorganisaties. Utrecht:Lemma Tjin A Djie, K. en Zwaan, I. (2007) Beschermjassen, transculturele hulp aan families. Assen: Van Gorcum Zwaan, I. en Tjin a Djie, K. (2010) Managen van diversiteit op de werkvloer Assen: van Gorcum

50

Bijlage 1 Onderzoek naar praktijkervaringen (deel 3)

Methode

Kwalitatief onderzoek: procesevaluatie

Titel rapport

Beleving. Onderzoek naar praktijkervaringen van professionals en cliënten met de methode KTZO

Auteurs

Batoul Hosseini, Karim Nedjati, Anna Odzioba, Mihaela Stefan, Pariya Torabi en Samira Ghasemi)

Jaar

2011

Onderzoeksvraag

Wat zijn de ervaringen en meningen van betrokken professionals en cliënten met de methode KTZO binnen het project Een Gezonde Bloss? Deelvragen · · ·

·

Welke uitvoerende organisaties binnen Oss e.o, hebben de methode toegepast en hoe past dit binnen het gemeentebeleid? Wat is het oordeel van de professionals over de beschreven methode en de behaalde resultaten op grond van hun eigen praktijkervaringen? Welke voor en nadelen hebben de cliënten met de verschillende onderdelen van de methode ervaren en wat is het oordeel van de cliënt over de aanpak van de methode en de competenties van de professionals (zoals deze beschreven is in deel 1 van de methodebeschrijving)? Wat zijn volgens de professionals en de cliënten de meest werkzame elementen van de methode?

In het onderzoek betrokken doelgroep

Cliënten en professionals die de 8 verschillende instellingen en betreffende doelgroepen vertegenwoordigen

Aantal geïncludeerde subjecten (n)

8 professionals en 5 cliënten

51

Bijlage 2 Het TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering Bijlage 2a Het TOPOI-model in een samenvattend schema6

Grondhouding van Presentie

Het TOPOI-model

Analysekader: Wat kun je je afvragen?

Interventiekader: Wat kun je doen?

TAAL

TAAL

Betekenissen van de verbale en non-verbale taal

Betekenissen van de verbale en non-verbale taal

§

§

In wiens taal spreekt ieder? (machtspositie van de eigen taal!)

§

Rekening houden met de taalpositie van de ander; evt. inzetten van tolken Toestaan van het praten in de eigen taal; tegelijk uitsluiting van anderen vanwege het praten in de eigen taal, voorkomen. Invoegen in de taal van de ander.

§

Verheldering geven en vragen

§

§

Wat is de betekenis van wat ieder verbaal zegt?

§

Wat betekenen ieders lichaamstaal en andere § non-verbale taal? §

Luisteren met gebruik van alle zintuigen. Open vragen stellen om betekenissen te verhelderen

§

Wat zijn de interpretaties van elkaars woorden § en gedrag? §

Toelaten, respecteren Feedback geven en vragen

6

Samenvatting van “het TOPOI-model in schema” in Dries en hoffman (2008: p.124-127)

52

ORDENING

ORDENING

Zienswijze en Logica

Zienswijze en Logica

§

Wat is ieders zienswijze en logica?

§ § § §

Actief luisteren (= erkennen). Vragen naar de zienswijze van de ander. Inleven in de wijze van kijken van de ander. De eigen zienswijze/logica verhelderen.

§

Wat is ieders belang of loyaliteit?

§ §

Positie van de ‘neutrale getuige’ innemen Verheldering geven en erkennen

§

Wat is ieders referentiekader: waarden en normen?

§

Verheldering geven en erkennen

§

Wat zijn ieders vanzelfsprekendheden?

§

De eigen vanzelfsprekendheden bewust worden/ -verhelderen

§

Wat is gemeenschappelijk?

§

Het gemeenschappelijke benoemen

§

Wat zijn de verschillen?

§

Verschillen verhelderen en accepteren.

PERSONEN

PERSONEN

Identiteit en Betrekking

Identiteit en Betrekking

§

Hoe (in welke rollen of ‘als wie’) ziet eenieder § zichzelf?

§

Wie (in welke rollen) is eenieder voor de ander?

§ §

Inleven in de positie van de ander. Jezelf bewust zijn en/of uitleggen vanuit welke rollen jezelf spreekt.

§ §

Welke beelden heeft eenieder van elkaar? Hoe zijn in dit opzicht de wederzijdse verwachtingen? Hoe ziet eenieder de onderlinge relatie?

§

Jezelf bewust zijn en/of uitleggen vanuit welke rollen en verwachtingen jezelf spreekt. Stilstaan bij en open vragen stellen hoe ieder de ander en de onderlinge relatie ziet. Het relatiekader aangeven: ‘Zo wil ik dat we met elkaar omgaan’.

§

§ §

§

Wat is de invloed van de heersende beelden, waarden en normen in de sociale omgeving op hoe eenieder zichzelf, de ander en de onderlinge relatie ziet?

§

Stilstaan bij en open vragen stellen welke beelden een ieder van zichzelf heeft.

Stilstaan bij en open vragen stellen wat de invloed is van de heersende beelden, waarden en normen op hoe eenieder zichzelf, de ander en de onderlinge relatie ziet.

53

ORGANISATIE

ORGANISATIE

Het functionele kader en machtsrelaties

Het functionele kader en machtsrelaties

§

Welke rol heeft de plaats van het gesprek?

§

Hiermee rekening houden; eventueel andere locatie zoeken

§

Wat is het functionele kader waarbinnen het gesprek plaatsvindt: de opdracht, de taak, de functie, het doel, de regels, procedures, trajecten, maatregelen, sancties, ..

§

Het functionele kader aangeven waarbinnen het gesprek plaatsvindt.: de opdracht, de taak, de functie, het doel

§

Wat is de invloed van ‘de eigen organisatie’: § machtsposities, plaats van het gesprek, § functie, verantwoordelijkheden, beschikbare tijd, de agenda en het doel, regels, afspraken, § procedures…?

Rekening houden met de machtsrelaties. De eigen ‘organisatie’ uitleggen (eventueel visueel) en zo nodig (opnieuw) vastleggen. De eigen ‘organisatie’ anders regelen.

§

Is er sprake van Inclusief denken en § handelen: de erkende Gelijkheid en gelijktijdig de erkende Diversiteit

Gelijktijdig toepassen van de principes van de erkende Gelijkheid en de erkende Diversiteit.

§

Wat is de invloed op de communicatie van ‘de § organisatie’ in ieders ruime omgeving: machtsposities, rechtsposities, procedures, beschikbare voorzieningen en middelen, omgangsvormen (organisatiecultuur), wet- en regelgeving…?

De invloed achterhalen van ‘de regelingen’ en de machtsrelaties in de ruimere omgeving op de communicatie.

INZET EN INVLOED

INZET EN INVLOED

Motieven/bedoelingen en effecten

Motieven/bedoelingen en effecten

§

§

Hoe gaat men om met ieders onderliggende positieve inzet (motieven, beweegredenen, behoeften, angsten en wensen)?

§ § §

Is er besef van invloed?

§ §

§

Is er besef van onderscheid tussen bedoeling en effecten?

§ §

Stilstaan bij en open vragen stellen wat de onderliggende motieven, emoties, behoeften en belangen zijn van de ander Erkennen van ieders positieve inzet door inleven waar de ander zijn best voor doet en uitspreken dat je de inzet van de ander ziet Uitleggen waar je zelf je best voor doet. (Laten) kijken naar effecten van hoe ieder zijn best doet Met alle zintuigen de effecten waarnemen van je communicatie Inzicht geven in het verschil tussen effecten en bedoelingen Werken met de effecten

54

Bijlage 2b De kernvragen van het TOPOI-model voor elk gebied

TAAL 1. Wat is mijn aandeel: · ·

Wat zeg ik en wat doe ik non-verbaal? Wat is mijn interpretatie van wat de ander zegt en non-verbaal doet?

2. Wat is het aandeel van de ander: · ·

Wat zegt de ander en wat doet de ander non-verbaal? Wat is de interpretatie van de ander van wat ik zeg en non-verbaal doe?

3. Wat is de invloed vanuit de ruime sociale omgeving: · ·

Welke invloed hebben de heersende sociale representaties: beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen op wat ieder zegt en non-verbaal doet? Welke invloed hebben de heersende sociale representaties op ieders betekenisgeving aan wat ieder zegt en non-verbaal doet?

ORDENING 1. Wat is mijn aandeel: wat is mijn zienswijze en logica ten aanzien van de kwesties die aan de orde zijn? 2. Wat is het aandeel van de ander: wat is de zienswijze en logica van de ander ten aanzien van de kwesties die aan de orde zijn? 3. Wat is de invloed vanuit de ruime sociale omgeving: welke invloed is er van de heersende sociale representaties - beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen - op ieders kijk en logica? PERSONEN 1. Wat is mijn aandeel: · · ·

Als wie (in welke rol/deel-identiteit) presenteer ik mij aan de ander? Welk beeld van mezelf, van de ander en van onze relatie communiceer ik naar de ander? Welke positie neem ik in de interactie (Leary)?

2. Wat is het aandeel van de ander? · · ·

Als wie (in welke rol/deel-identiteit) presenteert de ander zichzelf? Welk beeld van zichzelf, de ander en de relatie communiceert de ander? Welke positie neemt de ander in in de interactie (Leary)

3. Wat is de invloed vanuit de ruime sociale omgeving: · ·

Wat is de invloed van de heersende sociale representaties - de beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen - op hoe eenieder zichzelf, de ander en de onderlinge relatie ziet cq ervaart? Wat is de invloed van de heersende sociale representaties op ieders interactiewijze en opstelling in de betrekking?

55

ORGANISATIE 1. Wat is mijn aandeel: wat zijn van mijn kant de organisatorische factoren die de communicatie belemmeren? 2. Wat is het aandeel van de ander: wat zijn van de kant van de ander de organisatorische factoren die de communicatie belemmeren? 3. Wat is de invloed van organisatorische zaken in de ruimere sociale context op ieders communicatie?

INZET

1.Wat is mijn aandeel: · Wat is mijn inzet? · Wat zie en erken ik aan inzet bij de ander? 2. Wat is het aandeel van de ander: · Wat is de inzet van de ander? · Wat ziet en erkent de ander aan inzet bij mij (en anderen)? 3.Welke invloed is er vanuit de ruime sociale omgeving: · Wat is de invloed van de heersende sociale representaties – beelden, waarden, normen, opvattingen en betekenissen - op de inzet van mij en van de ander? · Wat is de invloed van deze sociale representaties op wat een ieder van de ander als inzet ziet en kan erkennen?

56

57