Met Dynamics AX verhoogt Waternet de productiviteit van haar medewerkers met 20 tot 30%
Tijdvretende procedures, een fusie en uiteenlopende databronnen zijn slechts drie redenen waarom het oude SAP-systeem niet meer voldeed aan de eisen die Waternet aan de processen rond de waterfacturatie stelt. Een standaardpakket als Microsoft Dynamics AX blijkt veel beter te passen bij de niet-standaard en steeds veranderende bedrijfsprocessen van Waternet.
Organisatie Waternet is ontstaan uit een recente fusie van twee bedrijven, het waterschap AWLB en de gemeentelijke riolering DWR. Waternet is nu de gemeenschappelijke organisatie van het waterschap Amstel, Gooi en Vecht en de gemeente Amsterdam en tevens het eerste bedrijf in Nederland dat zich richt op de gehele watercyclus, van drinkwater tot afvalwater. Als uitvoerende organisatie zorgt Waternet in het hele werkgebied voor:
productie en levering van drinkwater (in een 20-tal gemeenten)
riolering en schoonhouden van de grachten (gemeente Amsterdam)
zuivering van afvalwater
schoon oppervlaktewater
de bescherming van het gebied tegen overstroming
het juiste waterpeil in rivieren, meren, grachten en sloten
bevaarbaar houden van watergangen
Uitbesteding ERP/CRM is kostbaar Tot voor kort had Waternet haar ERP/CRM-activiteiten rond klantcontacten en facturatie uitbesteed aan PWN, het waterbedrijf van Noord Holland. Kiki Quist van Waternet: “Dit was niet alleen een vrij kostbare oplossing, de activiteiten werden ook te bedrijfskritisch geacht om uit te besteden. We wilden naar een in-huis IT-omgeving met een lagere TCO.”
Dat betekende niet alleen nieuwe hardware, maar ook andere software, want de tot nu toe gebruikte SAP-pakketten (SAP/CRM en SAP/ISU, de verticale SAP-toepassing voor nutsbedrijven) voldeden niet echt. Kiki Quist: “Ook al klinkt „waterfacturatie‟ als iets simpels, onze bedrijfsprocessen zijn beslist niet eenvoudig of eenduidig. We hebben bijvoorbeeld te maken met heel veel mutaties, zoals verhuizingen: de verhuizende klant moest in het SAP-systeem eerst worden uitgeschreven, om vervolgens opnieuw te worden ingeschreven op het nieuwe adres. De primaire handelingen die daarmee gemoeid zijn waren op het oude systeem enorm arbeidsintensief. Je moest je door zeven tot negen SAP/ISU-schermen heen worstelen.”
Pakket van eisen Kiki Quist: “Andere zaken die je niet gemakkelijk met een standaardapplicatie voor facturatie oplost zijn onze ingewikkelde kortingregels, facturen met én zonder meterstanden, facturen die naar een makelaar moeten en andere uitzonderingen, meterstanden die één keer per jaar of een keer per maand worden opgenomen enzovoort.” Het pakket van eisen was dan ook een dik boekwerk, met als essentie dat het nieuwe ERP/CRMpakket de bedrijfsprocessen rond waterfacturatie volledig, efficiënt en kosteneffectief moet ondersteunen en in staat moet zijn om berekende gegevens uit externe databronnen in te lezen.
Uitdaging voor IT-partner Waternet heeft een aanbesteding gedaan en kreeg daarop een viertal aanbiedingen. Kiki Quist: “Twee waren gebaseerd op SAP en de derde (van Getronics) was een doorontwikkeling van een al langer bestaand proprietary ERP-pakket. De vierde sprong er financieel het gunstigste uit en kwam van Ferranti Computer Systems NV. De oplossing van deze Microsoft Certified Partner was gebaseerd op Microsoft Dynamics AX. Kiki Quist: “Ferranti had een TCO-calculatie gemaakt waaruit bleek dat onze IT-kosten de komende vijf jaren aanzienlijk lager zouden uitvallen dan wat de outsourcing ons kostte. En dat is voor elke organisatie een interessant commitment.” Omdat een mooi financieel plaatje alleen niet voldoende is voor een verantwoorde beslissing, liet Waternet na een voorselectie twee van de aanbieders, Ferranti en Getronics, een proof of concept doen. Beide partijen kregen een maand de tijd om twee belangrijke bedrijfsprocessen uit te werken. Kiki Quist: “Uiteraard de verhuizing en een proces waarin iemand belde over een factuur van een bewoner die al was vertrokken en die met terugwerkende kracht een gecorrigeerde factuur wenste te
ontvangen. Met ons oude systeem was het niet mogelijk zo‟n kwestie aan de telefoon op te lossen, daar waren we dik een half uur mee bezig.”
“De geslaagde proof of concept én de naadloze koppeling met externe databronnen waren voor ons van doorslaggevende betekenis om te kiezen voor Ferranti en Microsoft Dynamics AX.” Kiki Quist van Waternet
Roel Derks van Ferranti: “Speciaal voor nutsbedrijven heeft Ferranti „Mecoms‟ ontwikkeld, een add-in voor Microsoft Dynamics AX en een rechtstreekse concurrent voor SAP/ISU. Mecoms ondersteunt alle processen en entiteiten die onder andere voor de watermarkt gangbaar zijn. Bovendien is de Mecoms/Dynamics AX combinatie zeer flexibel en zodanig aan te passen dat zij strak aansluit bij de processen van de klant. Zo hebben we de verhuizing, waarvoor Waternet in SAP/ISU zeven of meer schermen moest doorlopen, in slechts twee schermen kunnen vatten. Ook de andere kwestie, van de beller, hebben we mooi weten op te lossen: de call desk medewerker kan nu, met de klant aan de lijn, met terugwerkende kracht een gecorrigeerde factuur aanmaken. We konden met deze twee cases duidelijk aantonen, dat de productiviteit van de Waternet-medewerkers met sprongen omhoog zou gaan.”
Ferranti wist de proof of concept succesvol af te leggen, toch was dit niet voldoende om de beslissingnemers en key users van Waternet te overtuigen …
Koppeling met externe systemen Kiki Quist: “In het kader van nieuwe ontwikkelingen in de watermarkt, zoals de integrale waternota, streven we naar één verzamelnota voor drinkwater, afvalwater en grond- en oppervlaktewater. De gegevens daarvoor zijn voorhanden, maar op verschillende systemen. De fuserende bedrijven, die samen Waternet vormen, hebben namelijk elk hun eigen processen ingebracht, dus zit je met verschillende dataformaten. Daar moet de nieuwe ERP-omgeving een-op-een mee kunnen communiceren. Ook voor de toekomst is het van belang dat je kiest voor een omgeving, die gemakkelijk met externe databronnen kan communiceren.”
Roel Derks van Ferranti: “Microsoft Dynamics AX behoort tot dezelfde familie van integrale softwareoplossingen als Microsoft BizTalk Server. Met BizTalk Server zijn naadloze koppelingen te leggen tussen applicaties en de meest uiteenlopende databases. Bij Waternet hebben we onder andere te maken met tekstbestanden, die voor de applicaties omgezet worden naar XML-formaat. Dat gebeurt realtime en op de achtergrond, zonder dat gebruikers daar ook maar iets van merken. Met BizTalk kun je dat heel snel ontwikkelen. Zo hebben we ook een koppeling gemaakt voor bankverkeer, waarmee Waternet al klaar is voor SEPA (Single Euro Payment Area).” Roel Derks over de prestaties van de andere aanbieder: “De oplossing van concurrent Getronics was gebaseerd op een al langer bestaand pakket, dat weliswaar na een doorontwikkeling meer naar de eisen van deze tijd was gebracht, maar dat qua flexibiliteit en samenwerking met andere pakketten en databronnen zijn meerdere moet erkennen in het Dynamics platform en Mecoms.” Kiki Quist: “De geslaagde proof of concept én de naadloze koppeling met externe databronnen waren voor ons van doorslaggevende betekenis om te kiezen voor Ferranti en Microsoft Dynamics AX.”
Ontwikkeling Roel Derks: “Mecoms is een standaard utility-factureringssysteem en een add-on voor Dynamics AX. Het is bij veel van onze klanten inzetbaar. Wel moeten we bij elke klant aanpassingen doen, om te zorgen dat de ERP-oplossing goed aansluit bij de processen die de klant gewend is. Zo hebben we bij Waternet veel tijd gestoken in het design, voordat we echt gingen bouwen.” Binnen Waternet waren er maar twee mensen die het project begeleidden. Hoewel een groot team een project kan vertragen, vond Roel een team van twee man wel erg klein: “Daar schuilt een risico in, bijvoorbeeld dat je dingen over het hoofd ziet, maar dat is hier gelukkig niet gebeurd. Samen hebben we na een maand of acht een absoluut keurig eindresultaat weten op te leveren.”
Oplossing Met het nieuwe ERP-systeem worden inmiddels alle drinkwaterfacturen voor de inwoners van Amsterdam gemaakt. Het product bedient ca. 400.000 drinkwaterleveringen en bevat de gegevens van ca. 300.000 klanten. Kiki Quist: “Wat heel prettig werkt is dat je in een eerstelijns contact met de klant direct een mutatie kunt doorvoeren. Daarvoor hoeft onze medewerker dus niet – zoals vroeger - over te schakelen naar een backoffice-achtige omgeving of gegevens door te sturen naar een andere afdeling of collega.
Werkzaamheden verschuiven, want afdelingen en medewerkers kunnen nu veel meer zelf in naar schatting 20% minder tijd. Dat vertaalt zich in een behoorlijke productiviteitsverbetering. Ik verwacht dat we zeker een aantal fte‟s vrij kunnen maken om op andere kernactiviteiten in te zetten.” Roel Derks: “Door de gebruiksvriendelijke, intuïtieve en snel eigen te maken gebruikersinterface van Dynamics AX beschikken de Waternet-medewerkers over een hulpmiddel waarmee ze hun taken snel op een hoger niveau kunnen uitvoeren.” Kiki Quist: “Inderdaad ‟snel‟, want de leercurve is kort. Het oude SAP/ISU-systeem telde zoveel cryptische schemen, dat je eerst drie tot vier weken bezig was om ermee te leren werken. De nieuwe Dynamics-omgeving is zó intuïtief, dat je al binnen één week aan de slag kunt. De opleidingskosten voor nieuwe front- en backoffice medewerkers zijn nu een stuk lager.”
“Door de gebruiksvriendelijke, intuïtieve en snel eigen te maken gebruikersinterface van Dynamics AX beschikken de Waternet-medewerkers over een hulpmiddel waarmee ze hun taken snel op een hoger niveau kunnen uitvoeren.” Roel Derks van Ferranti Computer Systems NV
Voordelen De gerealiseerde oplossing is niet alleen gebruiksvriendelijk voor de eindgebruikers, maar ook voor de beheerders. Zo is het ERP-pakket gemakkelijk te integreren met andere Microsoft producten, is de TCO beduidend lager dan van de oorspronkelijke SAP/ISU-omgeving, is het verrichte maatwerk goed te onderhouden en de speed of development hoog. Roel Derks: “Veel van de business value van het Dynamics platform zit voor Waternet in de integratie met BizTalk Server. Daardoor zijn gegevens uit allerlei externe databronnen in Dynamics AX binnen te halen, zonder dat een medewerker converteertabellen of conversieprogramma‟s moet opstarten.” Kiki Quist: “Vroeger werkten we veel met papieren mutaties, nu wordt alles realtime door de AX applicatie verwerkt. Dat is een stukje toegevoegde waarde die voor ons zeer waardevol is.” Over het beheer van de nieuwe omgeving zegt Kiki Quist: “Hoewel de vergelijking met de geoutsourcete omgeving moeilijk te maken is, kan ik wel zeggen dat het aantal mensen dat nu bij ITbeheer betrokken is, met 50% is afgenomen. Dat is een aanzienlijke kostenpost minder en helpt de terugverdientijd te bekorten. We hebben het nog niet berekend, maar gezien de toegenomen efficiency, de forse tijdsbesparing en kostenbesparingen verwachten we een snelle ROI én lage TCO.”
Toekomst Over wat er nog moet gebeuren zegt Kiki Quist: “Waar we naartoe willen, is dat álle klantinformatie, dus facturen, storingsmeldingen, telefoongesprekken, e-mails, brieven en andere contacten allemaal via één applicatie bereikbaar zijn. Zodat onze medewerkers direct alle informatie bij de hand hebben, als een klant ons benadert. Verder denken we aan facturen via e-mail, het online kunnen doorgeven van de meterstanden, een internet-tool waarop gebruikers statistieken over hun verbruik en besparingen kunnen zien, het online kunnen opgeven van meldingen en storingen, die kant willen we op. Met Dynamics AX kan het allemaal, maar we bouwen het stapje voor stapje op. Met de waterfacturatie hebben we de eerste stap gemaakt, die draait nu al vanaf begin dit jaar. De volgende stap betreft de waterschapsheffingen, maar eerst willen we de performance omhoog zien te krijgen. Als je met 100 medewerkers tegelijk van eenzelfde systeem gebruik maakt, moet je serverpark daar wel op berekend zijn. Zo overwegen we op dit moment de databases over te hevelen naar een datawarehouse met logische kubussen op basis van SQL Server Daarmee versnellen we onze rapportageprocessen.” Een ander onderdeel van het PvE van Waternet betreft een goede CRM-tool. Kiki Quist: “Oorspronkelijk werkten we met SAP/CRM, maar de functionaliteit die we daarvan gebruikten zit standaard al in Dynamics AX. Voor meer specifieke informatie die de account managers van onze afdeling Marketing eruit willen halen zou Microsoft Dynamics CRM een geschikte tool kunnen zijn.”
Tot slot Samenvattend zegt Kiki Quist: “Met Dynamics AX en Mecoms beschikken we over een flexibel ERPsysteem dat onze bedrijfsprocessen goed ondersteunt. Ook in toekomst. Omdat onze processen voortdurend onderhevig zijn aan veranderingen, is het prettig dat ons ERP-systeem daarop snel kan worden aangepast. Zo kunnen we onze klanten beter dan voorheen van dienst zijn, terwijl de Cost to Serve lager uitvalt. Onze gebruikers werken met een zeer intuïtieve en gebruiksvriendelijke interface, die hun de mogelijkheid biedt de meeste taken zelf uit te voeren; zij hoeven die niet meer door te geven aan collega‟s. Voor de medewerkers levert dat een stukje voldoening, voor de organisatie is dat pure
productiviteitswinst. We zijn dan ook zeker tevreden over de oplossing die Ferranti heeft gerealiseerd.”
Eisen
Standaardpakket voor niet-standaard bedrijfsprocessen
Flexibiliteit i.v.m. veranderende processen
Volledige en efficiënte ondersteuning van facturatie
Verwerking gegevens uit externe databronnen
Voordelen
Flexibel ERP/CRM-systeem
Naadloze aansluiting op externe databronnen
Betere dienstverlening, lagere Cost to Serve
Intuïtieve en gebruiksvriendelijke interface
Korte leercurve
Fte‟s beschikbaar voor andere taken
Producten
Microsoft Dynamics AX – www.microsoft.nl/ax
Waternet - www.waternet.nl
Ferranti Computer Systems NV - www.ferranti.be
Links
