Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta. Specifika neverbální komunikace při jednání se zákazníkem Bakalářská práce

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Specifika neverbální komunikace při jednání se zákazníkem Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Jana Dundelová, Ph.D.

Řešitelka bakalářské práce: Marie Špačková Brno 2010

Na tomto místě bych ráda poděkovala PhDr. Janě Dundelové, PhD. za metodické vedení, cenné rady a poskytnutou pomoc v průběhu zpracování této bakalářské práce. Dále děkuji všem prodejcům z firmem Porsche Brno; Automedia s.r.o.; Autocentrum PEMM Brno, s.r.o.; Renocar – Opel, Chevrolet a RenocarBMW, Mini, kteří mi poskytli podstatné informace pro vznik této bakalářské práce.

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Specifika neverbální komunikace při jednání se zákazníkem“ vypracovala samostatně s použitím literatury, kterou uvádím v přiloženém seznamu. V Brně dne 27. května 2010

.....................................

Abstract This thesis is focused on the study of non-verbal communication between vendors and their customers. The theoretical part is devoted to descriptions of different areas of non-verbal communication, which are for example proxemics, haptics, facial expression, eye contact, paralinguistic and appearance. The practical part focuses on specific elements of nonverbal communication. Based on the monitored group of retailers in the automotive retail industry in their dealing with customers, there are concrete examples and meanings of gestures, attitudes, behavior and overall assessment of the impact of non-verbal communication in practice. Then the study describes the training courses of sales skills, which take place throughout the Czech Republic. The last part is a proposal on the content of training courses for car dealers, which also includes a cost calculation of the courses.

Abstrakt Práce je zaměřena na studium neverbální komunikaci prodejce při jednání se zákazníkem. Část teoretická se věnuje popisu jednotlivých oblastí neverbální komunikace, což jsou především kinezika, gestika, proxemika, posturologie, haptika a mimika, oční kontakt, paralingvistika a v neposlední řadě vzhled. Část praktická je zaměřena na konkrétní prvky neverbální komunikace. Na základě sledování skupiny obchodníků v automobilových prodejnách při jednání se zákazníkem jsou zde předloženy konkrétní příklady a významy gest, postojů, chování a celkové hodnocení vlivu neverbální komunikace v praxi. Dále se práce zabývá popisem školení prodejních dovedností, která probíhají po České republice. V poslední části je předložen návrh na obsah školení pro prodejce automobilů, jejíž součástí je i kalkulace nákladů na tento kurz.

Obsah 1 2 3 4

5

6 7 8

Úvod ........................................................................................................... 5 Cíl práce...................................................................................................... 7 Metodika práce ......................................................................................... 8 Teoretická část .......................................................................................... 9 4.1 Komunikace........................................................................................ 9 4.1.1 Dělení sociální komunikace ......................................................... 10 4.2 Verbální komunikace ........................................................................ 11 4.3 Neverbální komunikace .................................................................... 12 4.3.1 Kinezika ....................................................................................... 14 4.3.2 Gestika ......................................................................................... 15 4.3.3 Proxemika ................................................................................... 16 4.3.4 Posturologie ................................................................................ 18 4.3.5 Haptika ........................................................................................ 19 4.3.6 Mimika ....................................................................................... 20 4.3.7 Oční kontakt ................................................................................ 21 4.3.8 Paralingvistika ........................................................................... 22 4.3.9 Vzhled ..........................................................................................25 Praktická část ........................................................................................... 27 5.1 Cíl výzkumu ....................................................................................... 27 5.2 Výzkumný soubor.............................................................................. 27 5.3 Metodika výzkumu ........................................................................... 28 5.4 Výsledky výzkumu ............................................................................ 29 5.5 Shrnutí negativních projevů neverbální komunikace ..................... 48 5.6 Školení a kurzy prodejních dovedností ............................................ 50 5.6.1 Školení prodejců v autosalonech ................................................ 50 5.6.2 Školení v ČR ............................................................................... 50 5.6.3 Návrh na obsah školení pro prodejce autosalonů ...................... 51 5.6.4 Návrh kalkulace nákladů za kurz prodejních dovedností .......... 51 Závěr .........................................................................................................53 Literatura .................................................................................................54 Seznam příloh .......................................................................................... 55

5

1 Úvod Komunikace má v lidském životě nezastupitelnou úlohu. Ani v prodejním prostředí se bez ní neobejdeme. V obchodě by prodejci těžko uspěli, kdyby se svým zákazníkem nekomunikovali. Právě komunikace jim pomáhá prodávat jejich výrobky či služby. Firma dosahuje svých cílů prostřednictvím čtyř základních marketingových nástrojů. Jsou jimi produkt, prodejní cena, prodejní místo a propagace. Tyto čtyři nástroje jsou součástí marketingového mixu. Složky marketingového mixu vyjadřují vztah podniku k jeho vnějšímu okolí, tzn. k zákazníkům, dodavatelům apod. Jeho nejviditelnější částí je propagace, tedy cílené oslovení kupujícího, ke kterému je směřované určité sdělení. Propagace využívá pěti činností k oslovení zákazníka – reklamy, podpory prodeje, vztahy s veřejností, osobního prodeje a přímého marketingu. Právě v případě osobního prodeje je velmi důležitá osobnost prodejce, tj. míra jeho profesionality, znalost nabízeného produktu, ale také celkové chování a vzhled. Právě do této části spadá komunikace. Dochází zde k bezprostřednímu kontaktu se zákazníkem a to, jak se prodejce chová a jak vypadá, má velký vliv na zákazníkovo rozhodování. Prodejce by měl umět nejen vhodně a konstruktivně hovořit, ale také správně podat ruku, stát přiměřeně daleko nebo mít vhodné oblečení, aby na svého klienta dobře zapůsobil. Borg (2007) ve své knize Umění přesvědčivé komunikace uvádí, že mluvené slovo se podílí jen 7% na úspěchu komunikace. Řeč těla představuje 55% a zbylých 38% tvoří mimoslovní složky hlasového projevu. Řeč těla má tedy velkou vypovídací hodnotu. Kdybychom řeč těla rozšířili o celkový image mluvčího, jeho oblečení, vůni, vybavenost kanceláře atd., získáme pojem mimoslovní (neverbální) komunikace. A právě neverbální komunikací - důležitou oblastí lidské komunikace se zabývá tato práce. Teoretická část je zaměřena na vymezení sociální komunikace a její dělení. Krátce se zastavuje u verbální komunikace a následně přechází do komunikace neverbální. Popisuje její jednotlivé oblasti jako je kinezika, gestika, mimika, posturologie, proxemika, haptika, oční kontakt a také paralingvistika a vzhled. V praktické části jsou popsány konkrétní prvky neverbální komunikace a jejich významy. Věnuje se zejména prodejcům automobilů a popisuje zde jejich neverbální projevy. Následně je navrženo příkladové školení, kterého by se tito obchodníci měli zúčastnit.

6

2 Cíl práce Cílem práce je zaměření na specifika neverbální komunikace prodejce při jednání se zákazníkem. Cílem teoretické části je vymezení především neverbální komunikace a jejich jednotlivých oblastí. V praktické části je prvním cílem analyzovat neverbální komunikaci u prodejců v autosalonech s využitím dotazníku a pozorování. Do této analýzy jsou zahrnuty zejména negativní projevy. Druhým cílem je zjistit úroveň a průměrnou cenu školení prodejních dovedností v České republice. Třetím cílem je navrhnout obsah školení pro prodejce automobilů spolu s kalkulací nákladů na jednoho účastníka kurzu.

7

3 Metodika práce Ve své práci jsem se zaměřila na neverbální komunikaci prodejců v autosalonech. Práce je rozdělena na dva hlavní celky. V teoretické části se nejprve zabývám definováním komunikace obecně a jejím rozdělením. Krátce se věnuji verbální komunikaci a následně komunikaci neverbální. Převážnou část jsem zaměřila na jednotlivé oblasti neverbální komunikace. V praktické části se věnuji projevům neverbální komunikace v prodejním prostředí. Na základě provedeného výzkumu, který se skládal z dotazníku a pozorování, definuji jednotlivé prvky neverbální komunikace u prodejců v autosalonech. Nakonec se zmiňuji o možnostech školení prodejních dovedností a navrhuji obsah školení pro zkoumané prodejce. Součástí navrhovaného školení je i kalkulace nákladů na jednoho účastníka kurzu.

8

4 Teoretická část 4.1 Komunikace Důležitou součástí komunikace je sociální komunikace. Sociální znamená společenský a komunikace dorozumívání, sociální komunikace je tedy dorozumívání mezi lidmi, sdělování si určitých myšlenek, názorů apod. Sociální se dá také překládat (z latiny) jako družný, spojenecký. Dohromady by to znamenalo, že komunikace je prostředek ke sdružování (spojování) lidí. Sociální komunikaci, tedy sdělování či sdílení informací a významů mezi dvěma a více lidmi, můžeme pokládat za podstatu mezilidského kontaktu. Jejím prostřednictvím dochází například k předávání a přijímání informací, poznatků, názorů, hodnot i emocí. Člověku pomáhá uspokojit celou řadu jeho potřeb – poskytuje potěšení, pomáhá k úspěchu apod. Prodejce by se měl snažit o vytvoření příjemné atmosféry, aby se klient cítil dobře. Komunikace s sebou také přináší mnoho problémů v podobě nedorozumění. Protože při komunikaci nedochází pouze ke sdělování obsahu, ale tento obsah je vázán na individuální psychiku a osobnost účastníků a rovněž na společenský kontext. Při větším soustředění nám umožňuje nahlédnout do psychiky jiných lidí a lépe je pochopit. O to by se měl snažit i prodejce. Když bude znát potřeby zákazníka, může mu prodat vhodný výrobek. Komunikace není vyjádřena pouze řečí, ale i písmem, obrázky a činy. Tímto pojmem můžeme označit i řízení obchodu a vůbec veškerou činnost obchodníka. „Uzavírání obchodu je domlouvání se. Reklama je domlouvání se. Psaní dopisu, telefonování, předávání práce, úkolu, výplata, průzkum trhu apod., to všechno je domlouvání se.“ (Černý, 2007, s. 4) Lidé považují komunikaci za samozřejmost, komunikují takřka bez přestání, a proto ji nevěnují žádnou pozornost. „Jen v situacích, kdy člověk chce říci něco důležitého, např. pronést proslov, tak si svou komunikaci uvědomuje a snaží se na ni nějakým způsobem připravit. Podle komunikace si člověk utváří obraz o druhých, představu o tom, jací jsou. A proto na ní tolik záleží.“(Mikuláštík, 2003, s. 15) Prodejce by si měl dávat pozor na svůj projev, protože nereprezentuje jen sebe, ale i celou firmu. To, jak mluví a jak se chová, má velký vliv na první dojem, který v podvědomí zákazníka dlouho přetrvává. Při komunikaci také záleží na prostředí, ve kterém rozhovor probíhá (mělo by být příjemné pro zákazníka), na předmětu komunikace a na vztahu mezi přítomnými partnery. Když budou spolu hovořit dva důvěrně známí přátelé, bude se jejich rozhovor ubírat jiným směrem, než když budou spolu hovořit např. prodejce a zákazník. Komunikace je tedy pro obchodníka velice důležitá. Závisí na ni úspěšnost prodeje. Čím obratnější bude prodejce v komunikaci, tím více zakázek získá. Bude potom spokojený nejen klient (obdrží produkt), ale i obchodník (zvýšení přijmů).

9

4.1.1 Dělení sociální komunikace Sociální komunikace by se dala rozčlenit do mnoha skupin. Uvedeme si jen některé příklady: •

•

•

•

•

•

Dle Černého (2007) existuje komunikace: o Přímá – probíhá v osobním a bezprostředním styku účastníků. Někdy je nazývána jako komunikace „tváří v tvář“. Je to nejdůležitější typ komunikace pro člověka a je součástí našeho každodenního života ve společnosti. Patří sem komunikace verbální i neverbální. o Nepřímá – probíhá bez osobní účasti partnerů, zprostředkovaně (pomocí nějakého technického média). Mohli bychom sem zařadit písmo, masovou komunikaci a v neposlední řadě také internet a počítač. Podle toho do jakých společenských vztahů komunikace vstupuje, rozeznáváme komunikaci: o Meziosobní (interpersonální) – mezi dvěma lidmi, např. v rodině, v práci, na veřejnosti o Skupinovou – uvnitř pracovních či sociálních skupin o Masovou (hromadnou) – komunikující jsou od sebe časově či prostorově vzdáleni, sdělení je zprostředkováno neadresně prostřednictvím masového komunikačního média (Černý, 2007) Mikuláštík (2003) rozděluje komunikaci na: o vnitřní (sám v sobě) – monologem se rozumí určitá forma přípravy na komunikaci s jinými lidmi nebo také úkon vyrovnání se s vnitřními rozpory o vnější (s druhými lidmi) Podle formy vyjádření informací existuje komunikace: o Mluvená o Psaná o Obrazová o Činnostní (Mikuláštík, 2003) Podle prostředí, ve kterém se nacházíme a uplatňujeme, máme například: o Komunikaci v zaměstnání o Komunikaci v obchodě o Komunikaci doma o Komunikaci na koncertě atd. (Vybíral, 2005) Proces sociální komunikace můžeme dělit podle obsahu na: o Informující – cílem je doručit informaci, tedy takové sdělení, které má schopnost pomoci příjemci v jeho rozhodování a může tak ovlivnit chování či postoje.

10

o Regulující – cílem je programově ovlivnit příjemce sdělení. Předem konkrétně daným způsobem má působit na jeho vůli, postoje a mínění. o Stimulující – cílem je působit pozitivně či negativně na příjemce prostřednictvím emocionálního prožitku. Tyto tři oblasti se mohou navzájem prolínat. (Leško, 2008) • Podle prostředků a způsobů zprostředkování rozlišujeme komunikaci: o Verbální (slovní) o Nonverbální (mimoslovní) o Komunikaci činy – to, co reálně konáme (jednání, chování) Toto poslední rozdělení je asi nejdůležitější a nejčastěji používané – podle toho, jak spolu komunikujeme. Komunikace činy se týká naší aktivity, toho co skutečně uděláme. Například, když s námi někdo hovoří, ale vzápětí udělá něco jiného, než o čem mluvil, pak toto jednání je pro nás daleko hodnotnější než slova, nebo to, jak se dotyčný člověk tvářil. Z toho vyplývá, že největší výpovědní hodnotu má skutečný čin, naopak nejmenší váhu má verbální sdělení. Příkladem může být nesplnění dohody. (Černý, 2007) Komunikace verbální a nonverbální se navzájem doplňují, případně může jedna suplovat druhou a to v plném rozsahu. Někdy se může stát, že jsou v projevu tyto dvě formy komunikace v rozporu. Tomuto jevu říkáme dvojná vazba. Dochází zde k nesouladu slov a chování. „Neverbální projevy bývají často nevědomé, nepodléhají v takové míře sebekontrole jako verbální projev.“ (Mikuláštík, 2003, s. 113) Proto je v takovém případě věrohodnější nonverbální složka. Těmto druhům komunikace se budu věnovat v dalších kapitolách, proto je zde jen uvádím.

4.2 Verbální komunikace Verbální, neboli slovní, komunikací rozumíme vyjadřování myšlenek prostřednictvím jazyka. Nemusí to být jen slova, ale třeba slabiky (u malých dětí) nebo také znaková řeč neslyšících. Ladislav Leško (2008, s. 21) uvádí, že verbální komunikace „představuje vyjádření myšlenek pomocí specifického kódu – jazykového znaku. Tyto znaky vytvářejí řeč a ta má primární funkci – sdělování informací.“ Právě v obchodním prostředí je slovní projev důležitý, aby prodejce sdělil vše podstatné svému klientovi. Řeč se člověk učí proto, aby dokázal vyjádřit své myšlenky. Skládá se ze slov a ta mají svůj ustálený význam. Označují buď konkrétní předmět, nebo nějaké abstraktní jevy, pocity apod. Jestliže známe význam těchto slov, pomáhá nám to v porozumění druhému člověku a jeho sdělení. Podmínkou vzájemného porozumění je, aby obě strany disponovaly shodným systémem kódování

11

a dekódování. Důležité je, aby to, co chtěl mluvčí vyjádřit, stejně pochopili i jeho posluchači. „Když o někom říkáme, že rozumí našemu jazyku, znamená to, že rozuměl našim myšlenkám.“ (Mikuláštík, 2003, s. 114) I přesto si lidé nemusí rozumět. Někdy se totiž stane, že pod vlivem životních zkušeností, dochází k rozdílnému pochopení daného výrazu. Je velmi důležité, aby zákazník pochopil vše, co mu prodejce říká. Pokud by došlo k nedorozumění, mohlo by to mít vliv na další spolupráci a firma by tak mohla přijít o svého klienta. Je tedy třeba, aby prodejce vše vysvětlil. Záleží nakolik je zákazník předem informován o daném produktu nebo jak rozumí danému oboru a podle toho by měl prodejce přizpůsobit svůj projev. Někdy je tedy lepší vyjadřovat se v jednoduchých větách a volit taková slova, aby jim zákazník rozuměl. Pokud se jedná o informovanějšího zákazníka, může prodejce volit i odborná slova a nemusí se zabývat vysvětlováním. „Ve verbální komunikaci se setkáme ještě se dvěma významy: ilokučním – co chceme říct a lokučním – co jsme ve skutečnosti řekli.“ (Leško, 2008, s. 22) Prodejce by se měl snažit o soulad těchto dvou rovin, jinak by mohlo dojít k nepochopení mezi ním a zákazníkem. Samozřejmě je také důležité umět naslouchat, když prodejce nebude znát potřeby zákazníka, těžko ho pak může uspokojit. Musí mu umět nabídnout takový produkt, který se jeho požadavkům, co nejvíce přibližuje.

4.3 Neverbální komunikace Do neverbální komunikace (nonverbální, mimoslovní) patří všechny projevy člověka, které nejsou založeny na slovech. Mohou slova zastupovat nebo jen doprovázet slovní projev. Část neverbální komunikace můžeme nazývat „řeč těla“, jako komunikační prostředky zde člověk používá své orgány nebo celé tělo. Do neverbální komunikace patří kromě řeči těla ještě další části jako paralingvistiku a vzhled. Většina signálů neverbální komunikace vychází z nevědomí, proto si je ani neuvědomujeme. Prozradí tedy o člověku mnohem víc než verbální projev. Někdy se stane, že projevy neverbální komunikace jsou v protikladu s ústním sdělením. Posluchač by měl uvěřit spíše neverbální složce proslovu, protože se hůře ovládá a je tedy pravdivější. (Černý, 2007) V tomhle je právě problém u některých prodejců, např. prodejce, který si při mluvení zakrývá ústa (projev „lhaní“), nebude působit upřímně a zákazník zřejmě nebude věřit tomu, co říká. Proto by si prodejci měli dávat pozor na to, co vyjadřují svým tělem a synchronizovat to s verbálním projevem. Aby se jim verbální a neverbální složka komunikace shodovala. „Neverbální komunikace využívá člověk k tomu, aby: • Podpořil řeč (reguloval její tempo, podtrhl a zdůraznil vyslovené); • Nahradil řeč (ilustroval, symbolizoval);

12

•

Vyjádřil emoci, resp. zvládl prožitek emoce (aby se znovu dostal do emoční rovnováhy, adaptoval se); • Vyjádřil interpersonální postoj (např. sympatii k někomu, dominanci, pochybnost, naléhavost při přesvědčování); • Uskutečnil sebevyjádření (sebeprezentaci) – představil se.“ (Vybíral, 2005, s. 90) Verbální složka informuje o předmětu komunikace, kdežto neverbální složka informuje o osobě komunikačního partnera a o vztahu mezi nimi. Prodejce by měl být přesvědčen o kvalitě a výhodnosti produktu. Pokud si bude myslet, že výrobek je zcela zbytečný nebo nekvalitní, přenese tento pocit i na klienta a ten si produkt nekoupí. Členění neverbální komunikace, která je využita v dalších kapitolách této práce, vychází od Křivohlavého, J (1988) z knihy Jak si navzájem lépe porozumíme (Černý, 2007). Klasifikace je podle použitého komunikačního kanálu: • Kinezika – pohyby • Gestika – gesta • Proxemika – oddálení • Posturologie – postoje • Haptika – doteky • Mimika – výrazy obličeje • Oční kontakt – pohledy • Paralingvistika – tón řeči • Vzhled – úprava zevnějšku atp. Paralingvistika je na pomezí mezi verbální a neverbální komunikací. Mikuláštík (2003) k těmto druhům ještě připojuje: • Chronemiku • Neurovegetativní reakce • Rekvizitové signály • Statické a dynamické složky projevu • Parametry prostředí • Teritorium“ Chronemika Chronemika znamená užívání a strukturování času v komunikaci. Jde o to, jestli člověk ztrácí čas mluvením a protahuje rozhovory nebo se naopak snaží vše co nejrychleji sdělit. Prodejce by měl vždy chodit včas na domluvené schůzky. Jinak jej může zákazník považovat na nespolehlivého. S tím také souvisí time management – řízení nebo plánování času za účelem zvýšení efektivnosti využití pracovního i osobního času.

13

Neurovegetativní reakce Většinou se jedná o podněty pro člověka nepříjemné a reakce či chování na ně jsou doprovázeny fyziologickými změnami. U některých lidí jsou snadno rozpoznatelné u některých hůře. Může se jednat o zčervenání, zblednutí, třes rukou, pocení, koktání, nebo také o zvýšení či snížení krevního tlaku, nepravidelný dech a mnohé další. Všechny tyto reakce se jen těžko dají ovládat lidskou vůlí a nemusí u každého člověka probíhat stejně. Rekvizitové prostředky Patří sem brýle, prsteny, sponky, oblečení, účes, ale také mobil, auto, tužka, se kterou si komunikující hraje atd. Důležitý je i parfém, který člověk používá, jaké jí potraviny, kde nakupuje a jak tráví svůj volný čas. To vše a mnohé další prostředky má vliv na celkový image komunikujícího. Zákazník si velice rychle všimne některých drobných nedostatků u prodejce. Většinou se pak nesoustředí na jeho projev, ale právě na tento třeba i drobný detail. Proto by prodejce měl dbát i na maličkosti. Prostředí Kancelář manažera hodně vypovídá o tom, jaký je to člověk. Zda je pořádkumilovný, zda si zakládá na svém postavení, jaký má přehled o tom, co řídí, jestli má smysl pro rodinu, zda je romanticky orientován. Zákazníkovi tedy stačí vstoupit do kanceláře a ihned ví, s kým bude jednat. Obecně platí, že prosvětlené prostory vyvolávají pocit pohody a klidu. Proto by měly mít stěny kanceláře světlý odstín. Příjemné prostředí také dotváří hudba, proto bývá puštěna v mnoha restauracích a prodejnách. Lidé na takových místech tráví více času. Teritorium Je to osobní prostor, do kterého vpustíme jen některé osoby. V komunikaci se to dá neverbálně vyjádřit například natočením těla, nepuštěním ke slovu nebo přehlížením určité osoby. V přeneseném významu může jít o teritorium odbornosti. V obchodním prostředí to může být například situace, kdy zákazník se dělá chytřejší než prodejce v dané odborné oblasti. (Upraveno dle Mikuláštíka, 2003) V následujících kapitolách jsou popsány jednotlivé složky neverbální komunikace.

4.3.1 Kinezika Kinezika, neboli kineziologie, je nauka o pohybech těla a jeho částí probíhající v čase a prostoru. „Jde o pohybové sledy a skupiny pohybů, koordinaci, plynulost,

14

kompozici a souznění pohybů lidí v procesu komunikace.“ (Leško, 2008, s. 30) Do kineziky bychom mohli zařadit třeba chůzi. Pokud se jedná o pohyb určité části těla, setkáváme se s označením speciálním (např. gestika). „Pohyby těla podporují verbální komunikaci následujícím způsobem: • Zvyšují důraz výpovědi • Přinášejí další informace o výpovědi • Ilustrují výpověď • Poskytují zpětnou vazbu od posluchače • Jsou signálem pro další udržování pozornosti • Kontrolují synchronizaci“ (Černý, 2007, s. 65) „Ze 38 druhů neverbálních pohybových reakcí se nejčastěji uplatňuje úsměv, pak gestikulace, pohyby hlavou a orientace hlavy a naklonění těla směrem k partnerovi.“ (Lepilová, 2008, s. 132) Prodejce by neměl dělat příliš výrazné a prudké pohyby, odvádí tím nejen pozornost, ale ještě působí nervózně. Na druhou stranu by ale neměl působit příliš strnule. Sebevědomý a nadřízený člověk se projevuje relaxovanými pohyby.

4.3.2 Gestika Do gestiky patří pohyby různých částí těla (rukou, nohou, hlavy,…). Většina gest je však spojena s činností rukou. Funkcí gest je dokreslit verbální projev, případně ho i nahradit. Gesta můžeme rozdělit do pěti základních skupin: • Znaky – konkrétní pohyby používané namísto slov. Znázorňují zkrácenou neverbální formu verbálního sdělení (např. kruh z palce a ukazováčku – „Vše je OK!“, zvednutý palec nahoru – „Je to výborné.“ nebo palec dolů – „Je to špatné.“) • Ilustrátory – gesta, kterými ve vzduchu dokreslujeme verbální výklad (např. ukazování směru, vysvětlování, poukazování na růst, pokles, pochybnosti,…). Jsou to pohyby, které průběžně používáme při promluvě. • Regulátory – upozorňujeme jimi na něco nebo někoho (např. ukazujeme na někoho prstem, vyvoláváme, tišíme, hrozíme). Mohli bychom říct, že jsou to regulátory chování. Jedná se o pohyby, které se vztahují k funkci řeči nebo k naslouchání. • Adaptory – poukazují na emoce (např. bubnování prsty, pohrávání si se šperky, …)

15

•

Projevy afektu – jasnější signály projevu emocí (např. úder pěstí, …) Většinou jsou provázeny výrazem tváře. (Borg, 2007)

Gesta se používají buď vědomě (např. při dokreslení verbálního projevu), nebo nevědomě (např. člověk, který se cítí být ohrožen, je nervózní či zaujal odmítavý postoj – zkříží ruce na hrudi). Prodejce by si měl dávat pozor na svá gesta, aby neudělal něco, co může odradit zákazníka. Zase naopak by měl sledovat projevy klienta a podle toho usoudit, jak dále pokračovat v komunikaci. Pokud klient např. zkříží ruce na prsou, měl by se prodejce snažit, aby je uvolnil. Když tak neučiní, klient ho přestane poslouchat a obchod může být ztracený. Může to udělat například pomocí prospektu, který mu dá do rukou. Lidé mají někdy naučených několik gest, která nevědomě používají, bez ohledu na místo, obsah a účastníky konverzace. Používají je stále, opakovaně a mnohdy i neadekvátně k verbálnímu sdělení. Gestikulace může být specifická pro danou kulturu a rozdíly je možné sledovat i v jejím rozsahu. Existují však gesta tzv. konvenční gesta, která jsou všem známá, používají je a rozumějí jim, např. podávání rukou či jiné formy pozdrav. (Černý, 2007) „Výrazná gestikulace je obvykle výsadou lidí temperamentních a energických, nebo naopak osob nejistých a nervózních. U jedněch je to jeden z akcentů jejich osobnosti, u druhých určitý způsob obrany.“ (Černý, 2007, s. 64) Co se týče prodejního prostředí, tak nejvhodnější jsou otevřená gesta, kde prodejce nevytváří žádné překážky mezi sebou a klientem. Dává tím najevo jistotu a otevřenost. Gestikulace by se měla provádět jen v oblasti mezi rameny a pasem, protože pod pasem působí negativně. Také by mělo jít o pohyby směrem od těla – značí to upřímnost a srdečnost. Kdežto gesta směrem k tělu signalizují zábrany. Při používání tzv. uzavřených gest si prodejce vytváří kolem sebe bariéry (např. zkřížené ruce na prsou, firemní materiály před tělem, skrývání rukou za zády nebo za stolem,…). Prodejce pak působí nejistě a méně přesvědčivě.

4.3.3 Proxemika Proxemika je pojem, který vyjadřuje vzdálenost mezi komunikujícími. Může to být ve smyslu horizontálním, kdy oči partnerů jsou přibližně ve stejné výšce, tak i ve smyslu vertikálním, kdy jeden z partnerů je výš, či níž než druhý. Každý člověk má kolem sebe tzv. bublinu, což je prostor, stabilní distance, ve kterém se cítí pohodlně a bezpečně. Velikost této „bubliny“ je individuálně a kulturně odlišná. Její velikost se pohybuje kolem jednoho metru. Narušením tohoto prostoru může dojít k vyvolání napětí, nejistoty nebo dokonce agresi. Člověk se cítí být ohrožen či manipulován. Prodejce si musí dávat pozor,

16

aby nepřekročil tuto hranici u svého klienta. Mohl by tak na něj udělat špatný dojem a zákazník se nemusí cítit bezpečně, vytvoří si bariéru, uzavře se. Vzdáleností mezi komunikujícími se mění obsah rozhovoru. Lidé několik metrů od sebe, i když se znají, se většinou jen pozdraví. Teprve při bližším postavení začíná důvěrnější komunikace. Vzdálenost se také mění na základě sympatií či antipatií. Mikuláštík (2003, s. 129) uvádí: „Čím jsou si lidé sympatičtější, tím kratší vzdálenost při komunikaci udržují.“ Vojtěch Černý (2007, s. 44) k tomu dodává: „Bezprostřední fyzickou blízkost ochotně sdílíme jen s rodinnými příslušníky a důvěrnými přáteli.“ Z toho vyplívá, že prodejce opravdu nesmí chodit příliš blízko ke svým klientům. Existují čtyři druhy komunikační vzdálenosti: 1. Intimní sféra – (od těsného fyzického kontaktu až cca 45 centimetrů) Do této zóny mohou vstoupit pouze nejbližší osoby – milenci, manželé, děti apod. 2. Osobní sféra – (45 – 120 centimetrů) Dolní hranice je vzdálenost, v níž je možno se ještě držet za ruce. Horní hranice je oddálení, při kterém je možné detailně sledovat partnerovu mimiku a velikost jeho zornic. 3. Sociální (společenská) sféra – (120 – 360 centimetrů) Tuto vzdálenost mezi sebou udržují lidé, kteří se neznají. Uplatňuje se při většině formálních nebo skupinových komunikací (ve služebním styku, při obchodních jednáních, diskusi ve skupině, apod.). Větší oddálení dodává pocit bezpečí. Horní hranice umožňuje vidět již celou postavu stojícího partnera. 4. Veřejná sféra – (více než 3,6 metru) Horní hranice je závislá na srozumitelnosti verbálních a neverbálních signálů, tedy na vizuálních a akustických podmínkách prostředí, ve kterém se komunikace odehrává. Příkladem jsou veřejná vystoupení – projev politika na náměstí, profesora v posluchárně, výkon herce na jevišti atd. (E. T. Halla, 1966, in Černý, 2007) V obchodních či jiných formálních jednáních se obecně používá společenská zóna, příp. i osobní (např. při představování, …). Rozmezí těchto komunikačních zón se u jiných autorů liší řádově o 5-20 cm. Například Borg (2007) uvadí: Intimní zóna – velikost až 50 cm; osobní zónu rozděluje na dvě podzóny – 50-75 cm (pro rodinu a blízké přátele) a 75-100 cm (např. pro lidi na párty); společenská zóna – 100 – 350 cm a veřejná zóna – více než 3,5 metru. Samozřejmě, že jednotlivé intervaly jsou individuální. Při konverzaci se tak mohou setkat lidé s odlišnými představami o velikosti osobní zóny. Jeden z partnerů může být zvyklý na zachování značného odstupu. A druhý zase na udržení větší blízkosti. Při konverzaci tak může mezi dvěma lidmi nastat jev,

17

kterému se říká proxemický tanec. Dochází k situaci, kdy druhý partner se bude snažit přiblížit na takovou vzdálenost, která mu vyhovuje a první mu bude neustále ustupovat, aby našel zase svoji distanci. Důležité je, aby dokázali najít kompromis. Prodejce by si měl dávat pozor, jak na vzdálenost reaguje jeho zákazník a nenarušit mu jeho intimní, příp. osobní zónu. Součástí proxemiky je i vertikální vzdálenost. Využívá se na podiu, katedře, stupínku nebo při úpravě pracoviště. Mluvčí je dobře vidět a posluchače tak nutí k větší pozornosti. Pokud spolu jednají dva rovnocenní partneři, měli by, buď oba sedět, nebo oba stát. Ten, kdo stojí je totiž vůči sedícímu automaticky v nadřazené pozici. Zaujímá dominantní postavení. V obchodním prostředí se dá vertikální vzdálenosti dobře využít, např. ve chvíli, kdy sedící klient ztratí pozornost. Tím, že si prodejce nad něj stoupne, ho přiměje k soustředěnosti.

4.3.4 Posturologie Posturologie, neboli posturika, se zabývá držením těla i jeho částí během komunikace. Člověk může zaujímat čtyři základní tělesné postoje – stát, sedět, klečet a ležet. V rámci těchto postojů existují ještě různé polohy rukou, hlavy, nohou, sklony trupu atd. Poloha, kterou člověk zaujímá, je ovlivněna emočním stavem a to jak v danou chvíli, tak i z předchozího (příp. budoucího) prožitku. Postojem se dá vyjádřit vztah k partnerovi a ke sdělení. Můžeme projevit přání přiblížit se k druhému nebo naopak odtažení od druhého. Přiklonění se k partnerovi, znamená zájem a ochotu naslouchat. Zkřížené ruce na hrudníku, uhýbání očima a další signály mohou být projevem nezájmu. (Černý, 2007) Rovnocenní partneři by měli vždy buď oba sedět, nebo oba stát. Pokud jeden sedí a druhý stojí, je stojící v nadřazené pozici a zaujímá dominantní postavení. Prodejce by měl stát přirozeně vzpřímeně, kdy je hrudník otevřený a dobře dýchá, působí tak sebevědomě a má výraznější projev. Rozkročený by měl být přibližně na šířku svých ramen. Jeho těžiště je uprostřed a on získává stabilní postoj. Může být mírně předkloněn, vyjadřuje tím svůj zájem. Je-li však schoulený do sebe (ramena svěšená dopředu, kulatá záda, břicho a pánev povolené), působí nejistě a podřízeně. Veškerá jeho energie je stažena dovnitř. Prodejce by se měl také vyvarovat zalomeného postoje – shrbení, vystrčené břicho, zaklonění zad. Ke svému partnerovi by měl být natočen čelem. Rozhodně nesmí stát zády. Co se týče sezení, měl by prodejce sedět na celé ploše židle mírně předkloněn, dává tak najevo vstřícnost a pohodlí. Kolena může mít lehce rozevřená

18

nebo jednu nohu přehodit přes druhou, nesmí to však být křečovité. Ruce může mít volně na stole nebo na nohou. Je všeobecně známé, že lidí s podobnými názory, zaujímají podobné postoje. Pokud chce tedy prodejce lépe porozumět svému klientovi, měl by zaujímat podobné pozice, postoje, gesta jako on. Provázení druhého formou zrcadlení řeči těla je jednou z nejlepších cest, jak se vyladit na klientovu vlnovou délku. Netýká se to však uzavřených a odmítavých pozic. V takovém případě je lepší zůstat v neutrální pozici.

4.3.5 Haptika Haptika se zabývá komunikací prostřednictvím dotyku. Dotyk neboli dotek má mnoho různých podob. Může se jednat o stisk ruky, poplácání nebo objetí či polibek. Velkou roli zde hraje typ a intenzita vztahu mezi lidmi. Čím je vztah důvěrnější, tím se lidé více dotýkají. V rámci haptiky můžeme rozlišit určitá doteková pásma. Záleží, o jaký druh dotyku se jedná a které části těla se lidé navzájem dotýkají. Máme: • Pásmo společenské, profesionální či zdvořilostní (ruce a paže) • Pásmo osobní, přátelské (paže, ramena, vlasy, obličej) • Pásmo intimní, erotické či sexuální (neomezené) (Mikuláštík, 2003) Jediný přijatelný kontakt v pracovním prostředí je podání ruky. Navázání očního kontaktu, výraz ve tváři a stisk ruky jsou počátkem jednání mezi obchodními partnery. Rozeznáváme tři základní styly stisku ruky: • Dominantní styl (tzv. stisk mocného muže) – tento člověk neverbálně sděluje svoji nadřazenost, dominanci při následujícím jednání. Je to stisk, kdy podávaná ruka je otočena dlaní dolů vzhledem k ruce druhé osoby. • Spojenecký styl – slouží k vyjádření naprosté rovnosti. Ruce by se měly setkat na horizontální úrovni a držení ruky by mělo trvat asi 5 vteřin. Stisk ruky by měl být proveden se stejnou silou, jakou tiskne ruku druhá osoba. • Podřízený styl – vyjadřuje ochotu podřídit se vůli druhého. Podávaná ruka je dlaní nahoru – jakoby v zrcadlovém obrazu dominantního signálu. Někteří lidé podávají ruku tímto způsobem kvůli svému onemocnění (např. artritida kloubů) nebo kvůli svému povolání (např. umělci, malíři, chirurgové). Chtějí si ji tak uchránit před možným poraněním.

19

Kromě těchto základních stylů stisku ruky, existuje i mnoho různých obměn (např. uchopení za zápěstí, zdvojený dotyk a další). Neměly by se však používat v pracovním prostředí, jelikož působí majetnickým dojmem. Patří spíše k důvěrnějším vztahům lidí. (Černý, 2007) Správně podat ruku je velice důležité, zvláště v obchodním prostředí. Je to vlastně první kontakt s klientem. Prodejce z něj může mnohé zjistit o své zákazníkovi, ale také mu hodně sdělit. Nejvhodnější stisk ruky je v horizontální úrovni, mírně prodloužený, doprovázený úsměvem, vizuálním kontaktem, přiměřenou silou stisku a mírným předklonem. Takovéto potřesení rukou může znamenat zájem, pozornost, nadšení a přání spolupracovat. Měl by mít suchou dlaň. Má-li prodejce shrbená ramena, sklopené oči a mdlý stisk vypovídá to o nedostatku sebedůvěry a vytváří tak špatný první dojem. Je důležité vzájemně přizpůsobit podání ruky. Stisk ruky by neměl trvat příliš dlouho, znamená to, že se podávající chce zmocnit svého partnera. Také by neměl být kratší, než bylo očekáváno, vyjadřuje to nezájem, nedostatek nadšení či porozumění, nesympatii. Optimální je kolem 5 s. Rozhodně by se neměla používat spolu s pravou rukou i ruka levá, protože při prvním setkání může vzbudit v druhé straně vážné pochybnosti a podezření. (Černý, 2007) Stiskem ruky by měl obchodník s klientem komunikaci začít i ukončit. Tím by měla také skončit veškerá dotyková komunikace. Jakékoli jiné doteky nejsou v obchodní prostředí akceptovány.

4.3.6 Mimika Mimika je sdělování emocí prostřednictvím výrazů v obličeji. Vyjadřuje nejen to, co člověk prožívá, ale také to, jaký má vztah ke sdělení a k objektu, o němž nebo s nímž hovoří. Znázornění emocí se hojně využívá např. na obrazech či fotografiích. Ve výrazech obličeje jsou dobře rozpoznatelné základní emoce: • Štěstí – neštěstí • Překvapení – splněné očekávání • Strach, bázeň – pocit jistoty • Radost – smutek • Klid – rozčilení, rozzlobení, vztek • Spokojenost – nespokojenost, až znechucení • Zájem – nezájem (Vymětal, 2008)

20

Kromě těchto sedmi druhů základních (primárních) emocí, existuje ještě skupina sekundárních (odvozených, složených) emocí, které nelze rozpoznat pouze z obličeje, ale musí se posuzovat s celým kontextem. (Mikuláštík, 2003) Základní emoce můžeme téměř jednoznačně poznat podle výrazu obličeje. Některé jsou jasné i podle hlasu (např. strach či smutek). Více informací nám však poskytuje vizuální pohled. „Většinou je výhodou, když můžeme posuzovaného člověka vidět i slyšet. Zvýší to pravděpodobnost přesného rozpoznání základní emoce.“ (Vybíral, 2005, s. 91) Na obličeji můžeme rozeznat dvě obličejové zóny: 1. čelo, nos a oči 2. dolní polovina obličeje se rty Mimicky reaguje celý obličej, ale při prožitku různých emocí se každá část projevuje odlišným způsobem. Např. překvapení, údiv či nepříjemné stavy psychiky se nejvýrazněji projevují především na čele, kdežto radost a příjemné psychické stavy jsou nejlépe rozeznatelné na dolní části tváře, zejména na ústech. (Mikuláštík, 2003) Je známo, že pokud má člověk v obličeji konkrétní výraz, způsobí to reakci i jeho těla a duše. Díky tomu, že se prodejce začne usmívat, dojde k zahájení biochemických změn a hormony jej přimějí cítit se lépe a pozitivněji. „Pozitivnější cítění pomáhá dosáhnout pozitivnějších výsledků.“ (Borg, 2007, s. 53) Úsměv má také velký vliv na lidi, s nimiž prodejce jedná. Lidé mají tendenci napodobovat či „zrcadlit“ výrazy druhého člověka. Jestliže chce tedy prodejce navodit přátelskou atmosféru, měl by se na svého zákazníka usmívat. Úsměv vyvolává v příjemci zpětnou vazbu, a tak dochází k překonání komunikační bariéry. Dalo by se říci, že úsměv je asi nejvýznamnějším neverbálním komunikačním prostředkem. Dává pocit upřímnosti a odstraňuje nedorozumění. Nesmí se však jednat o úsměv hraný (tzv. „keep smiling – vždy s úsměvem“), protože klient by mohl získat pocit nedůvěry. (Vymětal, 2008, s. 62)

4.3.7 Oční kontakt Oční kontakt je významnou součástí každé sociální komunikace. Oči jsou pro nás důležité zejména pro získávání informací. Pomocí zraku můžeme číst, pozorovat přírodu, sledovat televizi, ale také dekódovat neverbální signály. Oči však neslouží jen jako přijímače, ale také jako sdělovače. Pohledem můžeme mnoho vyjádřit, například zájem či nezájem o druhou osobu. Při pozorování očního kontaktu jsou důležité některé související prvky: • Zacílení (zaměření) pohledu – na koho se určitá osoba dívá, příp. kam se přitom dívá (na její ruce, tvář, do očí,…).

21

•

•

• •

•

Délka doby pohledu – sumární délka, průměrná délka jednotlivých pohledů a podíl z celkového času komunikace (delší pohledy jsou známkou dominance nebo zájmu o druhou osobu, utkvělý pohled, stejně jako úplné vyhýbání se očnímu kontaktu, může znamenat provokaci). Pootevřenost víček – oči při pohledu mohou být dokořán otevřené nebo naopak přivřené. (víčka zpola přivřená při pohledu z očí do očí značí nepřátelství a agresi, víčka zpola přivřená bez vizuálního kontaktu jsou známkou zamyšlení) Počet mrkání – (při nervozitě, nejistotě a při rozčilení bývá počet mrknutí častější) Pootevření zornice – (rozšíření zornic může být při zvýšeném zájmu, při zvýšené upřímnosti a otevřenosti, při požití alkoholu, nebo při relaxaci a spokojenosti; naopak zúžení může nastat při nedostatku zájmu, nespokojenosti, nedůvěře, nenávisti, únavě, stresu atd.) Míra rozšíření zornic je však individuálně odlišná. Velikost zřítelnic je také ovlivněna množstvím světla – při mírném osvětlení se zornice zvětšují, kdežto při větším množství světla se zužují. Vrásky a napnutí svalů kolem očí – vrásky se projevují jako deformace kůže v okolí očí. Vyskytují se v oblasti na čele nad očima, po stranách očí, uprostřed mezi očima i u kořene nosu. Objevují se například při upření pohledu na určitého člověka. (Upraveno podle Mikuláštíka, 2003)

Oční kontakt se také využívá k započetí interakce. Člověk, který poslouchá, se na svého partnera dívá dvakrát tolik, než člověk, který mluví. Důvodem může být větší soustředěnost. Na svého partnera se pak mluvčí dívá jen, když chce vidět jeho rekci na některou část svého sdělení. (Černý, 2007) Prodejce by během jednání měl udržovat oční kontakt se svým klientem. Vytváří tak seriózní prostředí a zákazník má pocit, že prodejci na obchodě skutečně záleží. Pohledem obchodník nejen vytváří pozitivní dojem, ale také získává kontrolu nad rozhovorem. Oční kontakt je zásadní při komunikaci s klientem. Pokud chybí, nebo je naopak nepříjemně intenzivní, způsobí, že se klient necítí uvolněně. Klient má tendenci nedůvěřovat prodejci, který se při konverzaci nedívá do očí.

4.3.8 Paralingvistika Paralingvistika se věnuje těm složkám hlasového projevu, které jsou mimoslovní a umožňují nám záměrně manipulovat s hlasem. Jsou to složky, které není možné

22

zaznamenat písmem. Nejde zde totiž o obsah promluvy, ale o způsob vyjádření (např. rychlost řeči, zabarvení hlasu, plynulost projevu, atd.). Paralingvistika je tedy velice důležitá, protože prostřednictvím hlasu můžeme zcela změnit význam sdělení. Z hlasu lze snadno identifikovat některé emoce (např. hněv, smutek, strach,…) a často ani nemusí být vidět do obličeje. Hlas se třeba v případě strachu mnohem hůře ovládá, nežli mimika. (Vybíral, 2005)

Paralingvistické prvky (charakteristiky řeči): •

Hlasitost řeči: Hlasitost či tlumenost projevu určuje, jak je řeč příjemná či nepříjemná pro poslouchajícího. Intenzita hlasu také ukazuje, jak je řečník zaujat věcí, o níž hovoří nebo jak chce zapůsobit na posluchače, eventuálně přilákat jeho pozornost, když ztratí koncentraci. Tichá řeč v kombinaci se zpomalením projevu a jeho zdůrazněním prostřednictvím neverbálních signálů může přispět k upoutání zákazníkovi pozornosti. Prodejce také může dodat důraz svým slovům tím, že je řekne více nahlas. Při delším projevu by se měla intenzita hlasu obměňovat, aby projev nebyl monotónní a posluchače příliš neunavoval. •

Výška tónu řeči: Výška tónu řeči i zabarvení hlasu jsou individuální. Existují různé charakteristiky hlasu např. dunivý, sametový, nakřáplý, chraptivý, ostrý, čistý apod. Vysoký nebo výše postavený hlas bývá většinou vnímán jako méně příjemný. Sice dokáže rychle upoutat pozornost, ale také rychle unavuje. „Hluboký hlas je vnímán jako příjemnější a zklidňující, vyjadřuje skrytou sílu. Je tendence ho vnímat jako něco, co vzbuzuje jistotu a vyvolává pocit ochrany a bezpečí. Na posluchače působí jako méně vyčerpávající.“ (Tegze, 2007, s. 367) •

Rychlost verbálního projevu: Rychlé tempo řeči charakterizuje lidi impulzivní a temperamentní nebo může být známkou nervozity. Pomalé tempo charakterizuje rozvážnost, věcnost, vyrovnanost, serióznost, nebo také váhavost či zpomalení v aktivitě. Rychlá řeč se obtížně vnímá a vede tak k únavě a ztrátě pozornosti. Prodejce by měl během svého projevu střídat tempo řeči. Informace závažné, významné a obtížné na pochopení je lépe říkat pomaleji, zřetelněji a důrazněji. Naopak technické a věcné údaje může sdělovat rychleji.

23

•

Objem řeči: To je množství slov, které mluvčí vyřkne za určitý časový interval. Produkce slov je individuální. Obecně platí, že ženy vyprodukují více než dvojnásobek slov než muži. •

Plynulost řeči, pomlky, frázování: Plynulost, pomlky a frázování ovlivňují celkové chápání zprávy příjemcem. Existují pomlky úmyslné a neúmyslné. Pomlky úmyslné mají různý význam, například mohou znamenat výzvu, získání času pro zamyšlení posluchače i mluvčího nebo přání o zvýšení pozornosti. Naopak pomlky neúmyslné jsou známkou nejistoty, nesoustředěnosti až bezradnosti. Také příliš velká plynulost může posluchače odradit, jednak nepůsobí moc dobře a jednak se velice špatně poslouchá. (Vymětal, 2008) Zvláště prodejce by měl umět vhodně vkládat pomlky, střídat rychlost, měnit důraz tak, aby zákazník jeho slova co nejlépe pochopil. •

Intonace - melodie hlasu (barva hlasu a emoční náboj): Intonace znamená proměnlivost hlasového zabarvení. Bývá často projevem dlouhodobého emočního stavu nebo krátkodobých nálad. Správná modulace hlasu výrazně ovlivňuje projev mluvčího. Monotónní projev je vnímán jako nudný a posluchače uspává. Velká melodičnost zase působí nepřirozeně, přehnaně až karikaturně. Je zajímavé, že určitá složka barvy hlasu se nemění, a proto např. nevidomí lidé ihned poznají, kdo k nim hovoří. Správná intonace a změna hlasového zabarvení zesiluje a zdůrazňuje hlasový projev, např. poklesnutí hlasu na konci věty dodává větší důraz. (Vymětal, 2008) •

Kvalita verbálního projevu (věcnost hovoru): Kvalita projevu závisí na tom, zda je sdělení srozumitelné, věcné, soustředěné na podstatu věci nebo naopak neurčité, nepřesné a s velkou mírou redundance. „Kvalita řeči je posuzována podle přiměřené délky vět, kdy na jedné straně hovoříme o stručnosti až úsečnosti (používání téměř holých vět) a na druhé straně se jedná o rozvláčnosti a upovídanosti.“ (Vymětal, 2008, s. 116) Kvalita řeči také závisí na správné výslovnosti. Prodejce by měl mít projev srozumitelný pro všechny a upravit ho dle znalosti klienta, neuvádět nepřesné či nejednoznačné údaje. Jeho řeč by měla být přiměřena věci, o níž hovoří. •

Slovní vata: Slovní vata jsou slova, která lidé nevědomky používají jako výplň ve svém proslovu. Tato slova nemají ve sdělení žádný význam. Je to pouze jakýsi zlozvyk

24

charakteristický pro mluvčího. Slovní vatu člověk produkuje, když hledá správná slova, nebo když je ve stresu. Mohou to být citoslovce, adjektiva apod. (např. že ano, prostě, vlastně, abych pravdu řekl,…) nebo také výplňové zvuky (ehm, ééé) atd. (Vymětal, 2008) Prodejce by se měl takových zlozvyků vyvarovat, protože by se mohlo stát, že si jich klient bude všímat víc než samotného sdělení. •

Chyby v řeči: Chyb ve slovním projevu je celá řada. Zahrnujeme sem chyby artikulační, nesprávnou výslovnost některých písmen (r, ř, š), koktání, přeříkávání, zadrhávání, polykání koncovek, nevhodně volená slova, použití vulgárních a slangových výrazů, nedokončení vět atd. Chybné je také zabíhavé myšlení, kdy řečník začne mluvit o nějakém tématu, ale velice rychle přejde k jinému, které se toho původního dotýká jen vzdáleně. Častou chybou je i opomenutí např. řečník avizuje pět faktorů, ale uvede jen dva a na zbytek zapomene. Prodejce by se samozřejmě měl vyvarovat všech chyb nebo je alespoň minimalizovat. (Upraveno dle Mikuláštíka, 2003) Prodejce by měl mluvit dostatečně nahlas a zřetelně, ale hlas zbytečně nezesilovat. Měl by se snažit výrazně a jasně vyslovovat, nepospíchat, nepolykat koncovky nebo celá slova. Ke zvýraznění důležitých informací je dobré použít změnu tónu hlasu, tempa řeči nebo pauzu (pomlku).

4.3.9 Vzhled Image je celková osobní reprezentace; představa o nějakém člověku, výrobku, firmě atd. Image člověka je tvořen celkovým vzhledem (postava, oblečení), řečí těla, vystupováním (slovní projev), společenským chováním a pověstí. „Image je tak soubor informací, které podáváme už kombinací barev oblečení i stylem svého vystupování a jednání v souladu s mluvou.“ (Lepilová, 2008, s. 13) První, čeho si lidé na sobě všimnou, je vzhled. Vzhled člověka tvoří jednak prvky, které se nedají příliš ovlivnit – např. pohlaví, výška, stavba těla, věk, barva kůže, a jednak ty, které se změnit dají – oblečení, účes, šperky, tělesná kondice, držení těla, výraz obličeje atd. Působení na ostatní lidi se tedy dá nějakým způsobem regulovat. Prodejce by měl dbát o svůj vzhled, protože tím vytváří i představu o firmě a výrobku, který prodává. Neexistuje jednotný styl oblékání. Každá firma má jiné požadavky. Některé mají tzv. kodexy odívání (dress code), kde je stanoveno, jak se mají zaměstnanci

25

oblékat. Většinou se však jedná o nepsané pravidlo, kdy se nově příchozí do firmy, by měl přizpůsobit ostatním. Klient může mít také nějaká očekávání, představy o oblečení, které přisuzuje určité pozici, sociální roli. Platí obecná zásada, že by prodejce měl být oblečen o stupeň lépe než zákazník. Za obecně nevhodné se považují hluboké výstřihy, příliš krátké sukně, extravagantní oblečení, šortky, sandály, děravé džíny, odhalené břicho, někdy i sportovní oděv, atd. Nedá se přesně formulovat, jaké oblečení je nejvhodnější a striktně se toho držet. Každá firma má jiná pravidla a jiné požadavky. Nejčastější styl oblečení v obchodním prostředí autosalonů: Muži obvykle volí oblek, ať už světlé, nebo tmavé barvy. Nedoporučují se obleky čistě lněné nebo bavlněné, jelikož se rychle mačkají. K tmavému obleku patří černé boty a ke světlému hnědé nebo šedé. Rozhodně se však k obleku nehodí sportovní obuv. Ponožky a opasek se nosí v barvě bot. K saku se hodí košile s dlouhým rukávem, kdy okraje manžet přesahují o cca 1 cm rukávy saka. Pod bílou košilí by nemělo být pruhované nebo černé tílko. Vnější náprsní kapsa u obleku i košile by měla zůstat prázdná, psací potřeby lze dát např. do vnitřní náprsní kapsy saka. Kravata by měla sahat až k pásku. Je zde důležitý její uzel, textura a barva. Na hubeném krku se volí uzel užší a vázanky se širokými pruhy opticky krk rozšiřující. Naopak uzel širší je vhodný u krku masivního a kravata je lepší bez pruhů. Barva kravaty by měla kombinovat barvu košile i saka. Absolutně nevhodná je vázanka s vulgárními vzory. Velmi dobře působí hodinky. Ženy by měly mít sukni tak krátkou, aby při sezení dosahovala nad kolena, ne výše než na šířku dlaně. Šaty nebo sukně by neměly být příliš těsné, snadno se nevhodně vyhrnují a odvádí tak pozornost. Kolová sukně podporuje dojem ležérnosti a zpochybňuje důvěryhodnost. Nevhodné jsou šaty nebo halenky s ramínky či bez ramínek. Ideální je kostým. Pokud žena nosí halenku zastrčenou do sukně, měla by mít pásek, protože pásek ukončuje a odděluje jednu část od druhé a žena tak působí seriozněji. Ve dne se nehodí nosit večerní nebo průhledné materiály. „Výstřih oblečení nemá být hlubší než pomyslná úsečka spojující vaše podpažní jamky.“ Při obchodním jednání by žena měla mít punčochy a lodičky. Oblečení bez podprsenky a punčoch poškozuje osobní image. Důležitý je také účes, nalíčení, nehty, šperky a jiné doplňky. Právě zde by to obchodníci, zejména ženy, neměli přehánět. Osobní image má velký vliv na první dojem. Ten trvá jen pár vteřin, příp. minut, ale v podvědomí člověka přetrvává velmi dlouho a je obtížné ho změnit. Zejména prodejce by si na něj měl dávat velký pozor, protože prezentuje nejen firmu, ale i samotný produkt. Proto je velmi důležité, jak zapůsobí na svého klienta.

26

5 Praktická část Praktická část je zaměřena na výzkum prvků neverbální komunikace u prodejců v autosalonech a na návrh školení prodejních dovedností pro tyto obchodníky. Nejprve popisuje výzkum provedený na prodejcích automobilů. Zmiňuje se o postupu a metodách použitých během výzkumu. V další kapitole se věnuje výsledkům zkoumání provedeného v autosalonech. Jsou zde popsány projevy neverbální komunikace, které prodejci používali. Zejména se zaměřuje na negativní prvky, které by mohli působit nepříznivým dojmem na zákazníka. Dále shrnuje výrazné poznatky zjištěné z výzkumu, zejména ty nepříznivé. Další část se věnuje kurzům prodejních dovedností. Zjišťuje účast prodejců na školení, která se týkají, alespoň okrajově, neverbální komunikace. Dále se zmiňuje o kurzech prodejních dovedností, které probíhají na území České republiky. A na závěr navrhuje obsah školení pro prodejce ve zkoumaných firmách spolu s kalkulací nákladů.

5.1 Cíl výzkumu Cílem praktické části bakalářské práce je zjistit úroveň neverbální komunikace u prodejců v autosalonech a na základě výsledků z výzkumu sestavit program školení. Cílem výzkumu je, prostřednictvím dotazníku a pozorování, analyzovat projevy neverbální komunikace u prodejců v autosalonech vzhledem k zákazníkovi. Dalším cílem je stanovit úroveň a průměrnou cenu školení prodejních dovedností v České republice. Posledním cílem je, na základě zjištěných informací z výzkumu, sestavit vhodný program školení pro prodejce ve zkoumaných autosalonech. Součástí tohoto cíle je i stanovení kalkulace nákladů na jednoho účastníka kurzu.

5.2 Výzkumný soubor Ve svém výzkumu jsem se zaměřila na prodejce automobilů v Brně. Na základě internetového průzkumu jsem si vyhledala 55 firem zabývajících se prodejem osobních automobilů. Zaměřila jsem se pouze na prodej nových aut, vynechávala jsem autobazary. Rozeslala jsem e-maily do těchto firem s žádostí o provedení výzkumu. Na 7 kontaktů nebyla zpráva doručena. Odpovědělo mi 19 manažerů automobilových prodejen, z toho pouze 5 kladně. V těchto pěti firmách jsem výzkum uskutečnila. Jednalo se o: Porsche Audi; Automedia; Autocentrum PEMM Brno, s.r.o.; Renocar – Opel, Chevrolet; Renocar-BMW, Mini.

27

Celkový počet respondentů byl 20 (18 mužů a 2 ženy). Jednalo se o prodejce v autosalonech. I když s těmito údaji dále nepracuji, je vhodné je zde zmínit. Pohlaví

Věk

Ženy Muži

25 – 30 let 20 – 25 let 26 – 30 let 31 – 35 let 36 – 40 let 41 – 45 let Tab. 1: Struktura respondentů

Počet prodejců 2 3 5 3 5 2

Počet let práce v autosalónu 5 2–3 2 – 10 3–5 7 – 13 6–7

5.3 Metodika výzkumu Nejprve jsem si sestavila dotazník (viz příloha A) a tabulku pro zaznamenávání údajů z pozorování. Tato tabulka byla shodná s tabulkami v dotazníku (viz příloha A). Poté jsem provedla předvýzkum na svých spolužácích, kteří sehráli situaci v obchodě (prodejce × zákazník). Zadala jsem jim, aby si vzájemně prodávali nějaký produkt. Při tomto „divadle“ jsem je pozorovala. Na konci jsem jim předala dotazník k vyplnění. Na základě postřehů mých spolužáků a zjištěných informací z imitace prodeje a dotazníku, jsem upravila některé údaje do současné podoby. Poté jsem realizovala skutečný výzkum v jednotlivých automobilových prodejnách. Provedla jsem speciální (monotematický) výzkum zaměřený na neverbální komunikaci respondentů (obchodníků). Ve výzkumu jsem použila dvě metody. Jsou jimi pozorování a dotazování. Při tvorbě těchto metod jsem vycházela z knihy Základy sociologického výzkumu (Surynek, 2001). Uplatnila jsem pozorování přímé, kdy jsem sama byla pozorovatelem a pozorování osobní, nepoužila jsem tedy žádné záznamové techniky (např. videozáznam), pouze papír. Taktéž se jednalo o pozorování nezúčastněné (vnější), kdy jsem nebyla součástí dané skupiny, ale vše jsem sledovala zvnějšku, jako svědek. Jelikož prodejci věděli, že jsou někým pozorováni, jednalo se o pozorování zjevné (neutajené). Žádným způsobem jsem však nezasahovala ani neměnila podmínky jednání, uplatnila jsem tedy pozorování bez intervence. „Pozorování chování lidí v přirozených podmínkách, které není ničím dalším ovlivňováno, má velkou přednost v tom, že je nejblíže realitě, rozhodně blíže než dotazování, ve kterém je realita vyvolávána.“ (Surynek, 2001, s. 122)

28

Pozorování má však řadu omezení, která se dají částečně eliminovat dotazováním. Proto druhou metodou, kterou jsem v daném výzkumu použila, bylo dotazování. Jednalo se o dotazování standardizované, individuální osobní (s jednotlivými prodejci) a písemné. Dotazník jsem předávala konkrétním prodejcům, šlo tedy o adresné dotazování. Ve firmě jsem nejprve provedla pozorování jednání prodejce s klientem. Ihned poté jsem předala danému obchodníkovi dotazník, který měl vztáhnout na to jednání, které právě proběhlo (tedy to, které jsem pozorovala). Stejným způsobem jsem postupovala u všech prodejců. Potom jsem porovnávala údaje z dotazníků a údaje z mého pozorování. Výsledky jsou shrnuty v následující kapitole.

5.4 Výsledky výzkumu Na tomto místě uvádím interpretaci jednotlivých prvků neverbální komunikace, které se vyskytli u prodejců v autosalonech. Je samozřejmé, že výčet těchto projevů není kompletní, stejně jejich interpretace není vyčerpávající. Jsou uvedeny jen ty nejpodstatnější a ty, které může prodejce, alespoň do určité roviny, ovlivnit. Neverbální projevy by se neměly posuzovat samostatně, ale v kontextu a jako celek, aby byly správně vyhodnoceny. Také je třeba dbát na to, že každý člověk je jiný a může mít odlišné reakce. V této kapitole postupuji dle otázek z dotazníku (viz příloha A). Neuvádím zde kategorii nevím a do výsledků nezapočítávám, pokud mi na některou z otázek neodpověděli všichni prodejci.

1. Podal(a) jste na začátku a na konci předchozího rozhovoru ruku svému klientovi? Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost Ano 10 50% Ne 10 50% Tab. 2: Podání ruky na začátku jednání

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 10 50% 10 50%

29

Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost Ano 15 75% Ne 5 25% Tab. 3: Podání ruky na konci jednání

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 15 75% 5 25%

Z výzkumu vyplývá, že na začátku rozhovoru s klientem, podala ruku jen polovina respondentů. Na konci to byli již ¾ prodejců, kteří se se svým klientem loučili tímto způsobem. Myslím, že je to zapříčiněno tím, že ve chvíli, kdy zákazník vstoupí do prodejny, není ještě prodejci jasné, zda to skutečný zákazník je. U obou otázek se mé pozorování shodovalo s hodnocením respondentů. 2. V jakých pozicích jste převážně stál(a) při předchozím jednání?

Vzpřímený postoj Shrbený postoj

Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost 18 90% 2 10%

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 18 90% 2 10%

Natočení k partnerovi čelem Natočení k partnerovi bokem

9 11

45% 55%

16 4

80% 20%

Pevný postoj s vahou na obou končetinách Postoj s vahou přenesenou na jednu končetinu

12

60%

9

45%

8

40%

8

40%

Pohupování na nohou 2 Nohy u sebe 0 Nohy přehozené přes sebe 2 Tab. 4: Polohy při stání během jednání

10% 0% 10%

4 5 2

20% 25% 10%

Pokud probíhalo jednání vestoje, měli 2 (10%) prodejci shrbený postoj, což na klienta určitě neudělalo dobrý dojem. Je to znak pesimismu a beznaděje. Nebylo to naštěstí příliš výrazné a pozitivní je, že si to uvědomili. Zbylých 18 (90%) dotázaných zaujímalo normální vzpřímený postoj, což svědčí o jejich sebejistotě a optimizmu. V tomto případě se mé pozorování shodovalo s hodnocením respondentů.

30

Co se týká natočení ke klientovi, 16 (80%) respondentů si myslelo, že stáli čelem ke klientovi, ve skutečnosti to však bylo pouhých 9 (45%) dotázaných. Znamená to, že 7 (35%) prodejců se domnívalo, že stáli čelem, ale není to pravda. Ti, spolu s ostatními dotázanými, stáli bokem ke klientovi. Bylo to způsobeno tím, že prodejce a klient stáli čelem k produktu, v našem případě k automobilu. O natočení bokem ke klientovi uvažovali 4 (20%) prodejci. Oba druhy natočení jsou vhodné, i když postavení čelem značí větší zájem. Důležité je, aby zejména prodejce natočený bokem udržoval oční kontakt se svým klientem. Celkem 12 (60%) prodejců stálo plně na obou končetinách, ale myslelo si to jen 9 (45%). Tento postoj vytváří pocit síly, jistoty a klidu. 8 (40%) prodejců stálo s vahou přenesenou na jednu končetinu. Zde se mé pozorování shodovalo s hodnocením respondentů. Tito prodejci často špičku své méně zatížené nohy směřovali ke klientovi, což může znamenat zájem nebo souhlas s klientovým názorem. 2 (10%) prodejci se pohupovali na nohou (znak netrpělivosti), ale mysleli si to 4 (20%). Stejně tak 5 (25%) dotázaných bylo přesvědčeno, že měli nohy u sebe, ale podle mého pozorování je neměl ani jeden. Každý z nich byl většinu času mírně rozkročen. Oproti tomu v názoru o přes sebe přehozených nohou jsme se shodli (náznak znejistění). Tvořili to 2 (10%) dotázaní. Prodejci se velmi často o něco opírali – o stůl, o židli, o dveře u auta. Bylo to 9 (45%) respondentů. Právě při těchto polohách často zkřížili nohy. Opírali se buď jen rukama, nebo i celým tělem. Jsou to velmi negativní postoje a na zákazníka jistě nepůsobí dobrým dojmem. Kromě strukturovaného pozorování jsem zaznamenala i další neverbální projevy. Jeden dotázaný poklepával nohou a jeden přešlapoval, mohlo by to znamenat netrpělivost. Dále jeden prodejce neustále popocházel dopředu a dozadu – znak hravosti. Jeden prodejce napsal v dotazníku, že mění pozice podle toho, jak se hýbe klient, jak stojí a co dělá. Je to velmi dobrá taktika, tzv. taktika zrcadlení. Shrnutí: Prodejci by se měli vyvarovat veškerých projevů netrpělivosti, jako jsou poklepávání, podupávání či přešlapování. Také by se neměli tolik opírat, ale stát vzpřímeně a nekřížit nohy.

31

3. Jaké polohy rukou jste nejčastěji jednání?(probíhalo-li vestoje)

zaujímal(a)

Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost 2 10% 2 10% 5 25% 11 55% 5 25% 5 25% 2 10% 9 45%

Ruce složené za zády Obě ruce v kapsách Jedna ruka v kapse, druhá volně Ruce založené vbok Ruce zkřížené na hrudníku Obě ruce volně Držel(a) jste firemní materiály Ruce jste využíval(a) ke gestikulaci Ruce jste měl(a) často v oblasti 4 hlavy Tab. 5: Polohy rukou při stání během jednání

20%

při

předchozím

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 2 10% 0 0% 5 25% 5 25% 4 20% 11 55% 13 65% 18 90% 0

0%

Ruce často za zády měli 2 (10%) dotázaní (vyvolává dojem arogance). Tahle pozice nevadí tolik jako např. ruce vbok nebo ruce zkřížené na hrudníku. Jednu nebo obě ruce vbok mělo 11 (55%) dotázaných, uvědomilo si to však jen 5 (25%) prodejců. Ruce vbok mohou symbolizovat sebejistotu, agresivitu, energii nebo vzdor. Patří k negativním pozicím stejně jako ruce zkřížené na hrudníku. Ruce častokrát zkřížené na prsou mělo 5 (25%) prodejců a uvědomili si to 4 (20%). Toto postavení rukou je signálem opovržení, pochyb, uhýbání, strachu, odporu, nebo také uvolněnosti. V každém případě však na klienta nepůsobí dobře. Prodejce před sebe staví jakousi barieru a uzavírá se před zákazníkem. Aby vytvořil dojem upřímnosti a otevřenosti, měl by se tohoto gesta vyvarovat a spíše nechat ruce volně podél těla. Takto mělo ruce 5 (25%) dotázaných, ale myslí si to 11 (55%). Znakem dynamiky a uvolněnosti je pozice s jednou rukou v kapse a druhou nechanou volně. Takový postoj zaujímalo 5 (25%) respondentů a věděli o tom. Obě ruce v kapsách si nechali 2 (10%) dotázaní, ale nevěděli o to. Tato pozice patří spíše k negativním a značí sebejistotu, uzavřenost, příp. opovržení. Firemní materiály drželo 13 (65%) prodejců, ale 2 (10%) prodejci si z nich vytvářeli bariéru mezi sebou a svým klientem. Určitých částí hlavy se dotýkali 4 (20%) dotázaní, ale nevěděli o tom. Jednalo se zejména o obočí, tváře, nos, bradu a vlasy. (viz výklad u otázky č. 7) Výraznou gestikulaci mělo 9 (45%) dotázaných, i když ji v menší míře používali téměř všichni. Také probíhala nad pasem, což je pozitivní zóna.

32

Kromě strukturovaného pozorování jsem zaznamenala i další neverbální projevy. 4 (20%) dotázaní si stále s něčím hráli (se zipem, propiskou, s vlastními prsty,…). Je to známka strachu, úzkosti či nervozity. U některých lidí to může být i syndrom – dělají to stále. 2 (10%) prodejci si často mnuli ruce, to může mít mnoho významů např. radostné očekávání, zamyšlení, lstivost nebo vnitřní neklid. Prodejci ho použili jen minimálně. Další 2 (10%) dotázaní mívali ruce sepnuté. Mohlo by to vyjadřovat snahu obchodníka o nalezení shody mezi ním a zákazníkem. Jeden měl ruku za opaskem – signál nadřazenosti či arogance. Jeden prodejce si opětovně upravoval kalhoty. Mohlo by to znamenat neochotu přijímat argumenty druhé strany nebo i nepřítomnost. 2 (10%) prodejci použili gesto „věžička“, může to symbolizovat hledání opory, mírnou aroganci, pocit nadřazenosti, jistotu vědomostí nebo také naslouchání. Shrnutí: Za velmi negativní je považován postoj se zkříženýma rukama na prsou nebo rukama vbok. Poměrně velké procento respondentů tyto dva postoje zaujímalo, což by neměli. Další velmi hrubou chybou je dávat si ruce za opasek. Jiné, i když méně negativní postoje, jsou ruce za zády nebo ruce v kapsách. Opět by se měl prodejce těchto pozic vyvarovat. Také stavění jakékoli překážky (např. firemní materiály) mezi sebe a klienta znemožňuje jejich komunikaci. Neustálé hraní si s něčím také nedělá dobrý dojem, spíše to může prodejci ublížit.

33

4. V jakých pozicích jste převážně seděl(a) při předchozím jednání?

Na kraji židle Na celém sedadle židle

Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost 0 0% 20 100%

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 0 0% 20 100%

Předkloněný trup Zakloněný trup

20 0

100% 0%

10 2

50% 10%

Vzpřímené sezení

5

25%

8

40%

Natočení k partnerovi Natočení bokem k partnerovi

15 5

75% 25%

18 2

90% 10%

Houpání na židli

1

5%

0

0%

Pohupování nohou při sedu

2

10%

0

0%

Jedna noha přehozená přes 2 druhou Kolena lehce rozevřená 9 Kolena široce rozevřená 9 Kolena stisknutá k sobě 0 Tab. 6: Pozice při sezení během jednání

10%

4

20%

45% 45% 0%

10 2 0

50% 10% 0%

Na kraji židle neseděl žádný z respondentů. Všichni seděli na celém sedadle židle a věděli o tom. Je to normální pozice. Všichni byli většinu času rozhovoru, alespoň mírně předkloněni, i když si to o sobě myslela jen polovina. Předkloněný trup značí vstřícnost, zájem, ale také ostražitost a agresivitu. Někteří se při vysvětlování zakláněli. Je to znak uvolnění a může pomoci při přemýšlení. Vzpřímeně seděla čtvrtina dotázaných, myslelo si to však 8 (40%) prodejců. Vzpřímené sezení symbolizuje sebevědomí, energii, příp. ješitnost. 18 (90%) prodejců se domnívá, že sedělo čelem k partnerovi. Doopravdy to však bylo 15 (75%). I když pracovali na počítači, tak většinu rozhovoru byli natočeni směrem ke klientovi. Znamená to, že se zákazníkovi plně věnuje a zanechá to v něm pozitivní dojem. Zbylých 5 (25%) se natáčelo bokem ke klientovi, ale mysleli si to jen 2 (10%) dotázaní. Tito prodejci byli v podstatě celou dobu natočeni k počítači, i když na něm zrovna nepracovali. U zákazníka tak může vyvolovat pocit nezájmu či odmítnutí kontaktu. Prodejce by neměl sedět

34

tělem natočený k zákazníkovi a hlavou odvrácenou od zákazníka. Mohlo by to vyvolat dojem nezájmu, nezúčastněnosti či odmítnutí dialogu. Jeden se houpal na židli, ale nevěděl o tom. Houpání symbolizuje velkou sebedůvěru, nadřazenost či ležérnost. 2 (10%) prodejci pohupovali nohou při sedu a také o tom nevěděli. Je to znak netrpělivosti nebo nudy a u žen to může znamenat i vyzývavost či snahu o flirt. Polohy nohou: 2 (10%) prodejci seděli s nohou přehozenou přes druhou, ale myslí si to 4 (20%). Tato pozice nohou může znamenat uzavřenost, nepřístupnost, ale v dnešní době je to spíše běžný způsob posazení. Lidé tak sedí ze zvyku, nebo je to pro ně jednoduše pohodlné. Ostatní seděli buď s koleny lehce rozevřenými – 9 (45%) nebo s široce rozevřenými – 9 (45%). Co se týče sebehodnocení respondentů, tak polovina si myslela, že seděli s lehce rozevřenými koleny a 2 (10%) s široce rozevřenými. Lehce rozevřená kolena znamenají vstřícnost. Kolena široce rozevřená značí u mužů lhostejnost a u žen ochotu nebo prosbu o náklonnost. V tomto případě, to však byli jen muži. Kolena stisknutá k sobě neměl žádný z prodejců, byl by to znak odmítání a nepřístupnosti. Kromě strukturovaného pozorování jsem zaznamenala i další projevy. Jeden prodejce často poposedával, což je známkou nejistoty či nervozity. 2 (10%) prodejci poklepávali nohou – znak netrpělivosti. Shrnutí: Prodejci by se rozhodně neměli houpat na židli. Také by se měli vyhnout pohupování, poklepávání nohou či poposedávání. Další negativní pozicí je sezení s široce rozevřenými koleny. A prodejci by měli sedět čelem ke klientovi a ne bokem.

35

5. Jaké polohy rukou jste jednání?(probíhalo-li vsedě)

nejčastěji

zaujímal(a)

Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost 11 55% 0 0% 11 55%

Ruce volně položené na stole Ruce položené pod stolem Držel(a) jste nějaký předmět (firemní materiály, propisku, …) Ruce zkřížené na hrudníku 3 Ruce často u obličeje 11 Podepřená hlava 8 Ruce za hlavou 2 Sepnuté ruce 6 Mnutí dlaní 2 Bubnování prsty na stole 2 Jedna nebo obě ruce vbok 3 Upravoval(a) jste si často oděv 2 (límeček, rukáv,…) Při mluvení jste si pomáhal(a) 11 rukama Pohrávala(a) jste si s nějakým 8 předmětem (prstýnek, brýle, oděv, vlasy, telefon,…) Tab. 7: Polohy rukou při sezení během jednání

při

předchozím

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 16 80% 0 0% 14 70%

15% 55% 40% 10% 30% 10% 10% 15% 10%

0 4 0 0 0 2 0 2 2

0% 20% 0% 0% 0% 10% 0% 10% 10%

55%

18

90%

40%

4

20%

Ruce volně na stole mělo 11 (55%) respondentů, ale myslelo si to 16 (80%). Patří mezi pozitivní gesta. Pod stolem neměl ruce nikdo. V rukách drželo nějaký předmět 11 (55%) respondentů, myslelo si to však 14 (70%). Mnohdy měli v ruce firemní materiály (katalogy, prospekty, …) pro své klienty. Jeden prodejce si však z papírů tvořil bariéru mezi sebou a klientem, což na zákazníka určitě nedělalo dobrý dojem. 4 (20%) dotázaní se domnívali, že si hráli s nějakými předměty, z mého pozorování to bylo 8 (40%) respondentů. Nejčastěji si hráli s propiskou. Jedna dotázaná dokonce napsala, že ji to pomáhá při komunikaci. Mohlo by to znamenat úzkost, strach či nervozitu. V takovém případě to opravdu pomáhá, aby se člověk dokázal trochu uvolnit. Ruce zkřížené na hrudníku měli 3 (15%) respondenti, ale nevěděli to. Může to znamenat uvolnění, ale většinou to spíše vyjadřuje nesouhlas, nedůvěru, opovržení, strach či vyčkávání. Prodejce jako by stavěl bariéru mezi sebe a klienta. Toto gesto patří mezi nežádoucí. Stejně jako když mají prodejci ruce vbok. V našem

36

případě to byli opět 3 (15%) dotázaní, ale zde to postřehli 2 (10%). Je to signál energie, sebejistoty a vzdoru a řadí se také mezi negativní projevy. Ruce často u obličeje mělo 11 (55%) prodejců, věděli o tom však jen 4 (20%). Hlavně se dotýkali nosu, úst a brady (viz výklad u otázky č. 7). Hlavu si podpíralo 8 (40%) dotázaných a nevěděli o tom. Tato poloha naznačuje nudu nebo pozorné naslouchání, eventuelně odmítavé stanovisko. Prodejce by se této pozice měl vyvarovat. Ruce za hlavou měli 2 (10%) prodejci a ani si toho nevšimli. Toto gesto symbolizuje nadřazenost nebo přípravu k výpadku. U mužů vyjadřuje zejména sebeuspokojení a u žen dokonce i výzvu k flirtu. Použití toho gesta je velice nebezpečné a prodejci by si na to měl dávat pozor. Sepnuté ruce mělo 6 (30%) respondentů, ale nepostřehli to. Mohlo by to znamenat zamyšlenost, snahu utřídit si myšlenky nebo také blok či uvolněnost. Ruce si mnuli 2 (10%) dotázaní a věděli o tom. Mnutí rukou znamená činorodost. Rychlé mnutí symbolizuje pozitivní očekávání a pomalé zamyšlenost, lstivost. Zde ho ale prodejci použili jen minimálně. Prsty (příp. tužkou) bubnovali na stole 2 (10%) prodejci, aniž by o tom věděli. Je to signál nervozity, nudy a netrpělivosti. Své šaty si upravovali 2 (10%) dotázaní a věděli to. Může to znamenat uzavírání se, odmítání dialogu nebo i koketování. Gestikulaci používal, alespoň v minimální míře, každý prodejce. Výraznější pohyby jsem zaznamenala u 11 (55%) respondentů. Velmi výrazná gestikulace může působit nervózně, příliš horlivě či sebestředně. Nepoužívat gesta při komunikaci také není dobré. Kromě strukturovaného pozorování jsem zaznamenala další neverbální projevy. Jeden prodejce si z papírů tvořil bariéru mezi sebou a klientem. Kromě toho, že měli ruce vbok se ještě někteří opírali rukou o opěradlo židle, jako by snažili vstát. Mohlo ty značit blížící se výpadek či netrpělivost a agresi. Shrnutí: Stejně jako u stání patří mezi velmi negativní pozice s rukama zkříženýma na hrudi nebo rukama vbok. Dalším nežádoucím gestem jsou ruce za hlavou. Přesto, že tyto polohy zaujímali jen 2-3 dotázaní, jedná se o nepřijatelná gesta a neměli by se prodejním prostředí vůbec vyskytovat. Opět je zde velké procento zastoupení projevu netrpělivosti, jako bubnování prsty na stole nebo hraní si s různými předměty. Ani upravování oděvu nebo podpírání hlavy nepatří mezi pozitivní projevy.

37

6. Jakým způsobem jste se převážně tvářil(a) při tomto jednání?

Usmívala(a) jste se Mračil(a) jste se

Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost 14 70% 3 15%

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 19 95% 0 0%

Snažil(a) jste se působit jako autorita

4

20%

4

20%

Přátelsky Nepřátelsky

16 0

80% 0%

16 0

80% 0%

Přívětivě, příjemně Nepříjemně

17 0

85% 0%

13 0

65% 0%

Pozorně Přesvědčivě

18 16

90% 80%

13 7

65% 35%

Nadřazeně Podřízeně

1 0

5% 0%

0 0

0% 0%

15%

10

50%

Neutrálně 3 Tab. 8: Výrazy tváře prodejců během jednání

Většinu času obchodního jednání se usmívalo 14 (70%) respondentů, myslelo si to však 19 (95%) respondentů. Je to velmi pozitivní signál. Prodejce se měl na svého zákazníka usmívat. Působí tak přátelsky, otevřeně, přístupně, upřímně a poctivě. Asi nedůležitější použití úsměvu je při prvním setkání, při prvním domu. Mračili se 3 (15%) prodejci, ale nevěděli o tom. Na zákazníka to určitě nedělalo dobrý dojem. Tzv. tvář pokerového hráče měli asi 3 (15%) dotázaní. U nich chyběl jakýkoli výraz. Značí to vysoké ovládání, nenucenost, uzavřenost i nepřístupnost. Autoritativně se snažili působit 4 (20%) prodejci. Je těžké posoudit, jestli je to správně nebo ne. Na někoho to může mít vliv, na jiného ne. Důležité je, aby prodejce uměl poznat, jak se k zákazníkovi chovat. Přátelský dojem na mě udělalo 16 (80%) respondentů a i oni si to mysleli. 4 (20%) neuměli posoudit, zda se tváří přátelsky či nepřátelsky. Zbylí 4 (20%) dotázaní se tvářili neutrálně. Přívětivě a příjemně na mě působilo 17 (85%)

38

prodejců a hodnotilo se tak 13 (65%) dotázaných. Zbytek se podle mě opět tvářil neutrálně. Nepříjemně či nepřátelsky se snad netvářil nikdo. Pozorných bylo 18 (90%) a přesvědčivých 16 (80%) respondentů. To stejné si myslí podstatně méně dotázaných. Pocit nadřazeného na mě zanechal jeden z prodejců, ale nemyslí si to. A podřízeně nepůsobil naštěstí žádný z dotázaných. Celkový neutrální dojem na mě udělali 3 (15%) respondenti, ale domnívala se to polovina dotázaných. Samozřejmě toto hodnocení z mé strany je hodně subjektivní. Kromě strukturovaného pozorování jsem zaznamenala i další neverbální projevy. 4 (20%) respondenti vtahovali spodní ret mezi zuby. Mohlo by to znamenat rozpaky nebo pocit podřízenosti. Prodejce by si na to měl dávat pozor. Jeden prodejce pokyvoval hlavou, je to náznak toho, že opravdu poslouchá a vnímá svého partnera. 6 (30%) dotázaných při mluvení krabatilo čelo. V daném případě to používali při přesvědčování zákazníka. Mohlo by to však znamenat např. pochyby, překvapení nebo vysokou soustředěnost. Jeden z prodejců žvýkal žvýkačku. Je to projev neúcty. Během rozhovoru se zákazníkem by v ústech neměl nic mít. Shrnutí: Přestože se většina prodejců usmívala, měli by ještě zapracovat na svých výrazech a na své mimice. Také by neměli vtahovat spodní ret. Žvýkat během jednání je nepřijatelný. 7. Jakých částí hlavy jste se nejčastěji dotýkal(a) při předchozím jednání? Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost Čelo 0 0% Oči 1 5% Nos 5 25% Ústa 8 40% Brada 9 45% Tváře 3 15% Uši 0 0% Vlasy 4 20% Ruce jste měl(a) často za hlavou 2 10% Ruce v oblasti hlavy jste neměl(a) 5 25% Tab. 9: Doteky rukou na hlavě během jednání

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 4 20% 1 5% 2 10% 1 5% 5 25% 5 25% 2 10% 7 35% 0 0% 3 15%

39

Čela se nedotýkal žádný z prodejců, ale 4 (20%) si myslí, že ano. Znamenalo by to např. únavu či snahu odstranit nepříjemnou představu. Očí se dotýkal jeden prodejce. Mohlo by to také znamenat únavu. Nosu se dotýkalo 5 (25%) dotázaných, mysleli si to 2 (10%). Většinou toto gesto znamená zamyšlenost nebo rozpaky. Na ústa si sahalo 8 (40%) respondentů, vnímal to však pouze jeden. Je to velký počet, protože tito obchodníci si často rukou přikrývali ústa a to i při mluvení. Na zákazníka to může působit, jako by mu prodejce nechtěl říct pravdu. Brady se dotýkalo 9 (45%) dotázaných, vědělo o tom 5 (25%). Většinou si bradu podpírali. Tady záleží na postavení ruky, ale nejčastěji to znamená nudu, soustředěné poslouchání nebo odmítavé stanovisko. Někteří si také bradu hladili a to symbolizuje zamyšlení či uvažování. Na tváře si sahali 3 (15%) prodejci, myslí si to však 5 (25%). Někdo se po tváři jen poškrabal, to značí hledání neupřímné výmluvy. Někteří použili signál velké pozornosti a zájmu. Ten vzniká při spojení lehce podepřené hlavy a ukazováku přiloženého na tvář, tak aby směřoval k uchu. Dobře to působí na zákazníka. Uší se nedotýkal nikdo, ale 2 (10%) se domnívá, že ano. Do vlasů si sahali 4 (20%) prodejci, myslí si to však 7 (35%). Ženy si navíjely prameny vlasů na prsty, symbolizuje to zamyšlení nebo pochyby. Muži se např. škrabali na temeni hlavy – znak přemýšlení nebo rozzlobení. Ruce za hlavou měli často 2 (10%) prodejci a nevěděli o tom. Toto gesto by neměli používat. Značí to tzv. šéfovský postoj, nadřazenost, samolibost či přípravu k výpadku. U mužů to signalizuje zejména sebeuspokojení a u žen výzvu k flirtu. Ruce v oblasti hlavy nemělo 5 (25%) dotázaných, ale mysleli si to 3 (15%). Mohlo by to znamenat větší sebeovládání. Jeden prodejce se často dotýkal svého levého obočí. Mohlo by to značit rozpačitost, nelibost či nepříjemnost. Shrnutí: Mohli bychom říci, že každý dotek obličeje je považován za negativní. Mezi nejhorší z těchto projevů patří přikrývání si úst při mluvení.

40

8. Jak myslíte, že jste udržoval(a) oční kontakt při předchozím jednání? Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost 6 30% 5 25% 9 45% 0 0%

Téměř nepřetržitě Průměrně dlouho Často jste uhýbal(a) očima Dnes jste se na svého partnera skoro nedíval(a) Nevíte Tab. 10: Oční kontakt během jednání

0

0%

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 3 15% 16 80% 1 5% 0 0% 0

0%

Téměř nepřetržitě se dívalo 6 (30%) prodejců, mysleli si to však 3 (15%). Neznamená to upřeně či nepřátelsky, ale přímým přirozeným pohledem. Svého partnera sledovali, i když mluvili. Vytváří se pozitivní dojem - důvěra, otevřenost, poctivost a účastnost. Je to také signál cílevědomosti, odhodlání a sebedůvěry. Průměrně dlouho se dívalo asi 5 (25%) dotázaných, ale myslelo si to 16 (80%). Znamená to, že se dívali s menší intenzitou než ti předchozí. Když mluvili, málo sledovali svého partnera. Není to špatné, ale na zákazníka to neudělá takový dojem. Samozřejmě záleží na člověku. Někteří prodejci při naslouchání i přikyvují. Vyvolává to dojem, že opravdu poslouchá svého partnera. Často uhýbalo pohledem 9 (45%) respondentů, vnímal to však jen jeden. Méně se dívali, i když zákazníkovi naslouchali. Mohlo by to vyvolat dojem odmítání dalšího rozhovoru, znejistěn, apod. Shrnutí: Prodejci by se na své klienty měli více dívat, zejména při naslouchání.

41

9. Jak hodnotíte tón svého hlasu?

Nadprůměrně příjemný Příjemný Méně příjemný Nepříjemný (autoritativní) Nevíte Tab. 11: Hodnocení tónu hlasu

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 1 5% 13 65% 1 5% 0 0% 5 25%

Tóny hlasu dotázaných jsem nehodnotila. Je to velmi subjektivní. Jako nadprůměrně příjemný zhodnotil svůj hlas jeden z respondentů. Zřejmě se jedná o velice sebevědomého člověka. Obdobně jeden z nich považoval svůj hlas za méně příjemný až nepříjemný. Tady by mohlo jít o člověka spíše s nízkým sebevědomým, nejistého a nevyrovnaného. 13 (65%) prodejců posoudilo svůj hlas jako příjemný. Patrně se jedná o vyrovnané osoby. Čtvrtina respondentů nedokázala svůj hlas ohodnotit. Shrnutí: Z této otázky by se dalo vyvodit, že se jedná převážně o lidi vyrovnané.

42

10. Jaký myslíte, že byl Váš hlasový projev při předešlém jednání?

Mimořádně plynulý projev Plynulý projev Neplynulý projev (s častými pomlkami)

Pozorování experimentátora Absolutní Relativní četnost četnost 0 0% 20 100% 0 0%

Sebepozorování respondentů Absolutní Relativní četnost četnost 1 5% 10 50% 0 0%

Pomalé tempo řeči Průměrně rychlé tempo řeči Rychlé tempo řeči Střídavé tempo řeči

4 6 5 5

20% 30% 25% 25%

0 3 7 6

0% 15% 35% 30%

Hlasitá řeč Středně hlasitá řeč Tichá řeč Obměňování hlasitosti řeči

6 6 5 3

30% 30% 25% 15%

6 7 0 1

30% 35% 0% 5%

Spíše monotónní Mluvil(a) jste s přirozenou intonací Velká melodičnost projevu

2 13

10% 65%

0 7

0% 35%

5

25%

3

15%

Úsečný projev Projev přiměřený věci Rozvláčný projev

5 11 4

25% 55% 20%

3 7 0

15% 35% 0%

Opakované použití 5 nadbytečných slov (prostě, vlastně, abych pravdu řekl,…) Tab. 12: Hlasový projev během jednání

25%

6

30%

Mimořádně plynulý projev neměl žádný prodejce, i když jeden si myslel, že ano. Stejně tak neplynulý projev neměl ani jeden z nich. V prvním případě se jedná o nepřetržitou řeč, kdy prodejce jen na chvíli pustí svého klienta ke slovu. V podstatě ho ani neposlouchá. Druhý případ znamená často přerušovaný projev ze strany prodejce. Často se zadrhává.

43

Plynulý projev udržovali všichni respondenti, myslela si to však jen polovina z nich. Mluvili souvisle, srozumitelně a dokázali i poslouchat svého klienta. 9 (45%) prodejců nedokázalo ohodnotit plynulost svého projevu. Pomalé tempo řeči používali 4 (20%) prodejci, nevěděl o tom ani jeden. Průměrně rychle mluvilo 6 (30%) dotázaných, vnímali to 3 (15%). To je normální řeč, kterou mluví většina lidí. A příliš rychlé tempo udržovalo 5 (25%) prodejců, myslelo si to však 7 (35%) respondentů. Asi nejlepší metodou je tempo řeči střídat, více se udrží pozornost zákazníka. Pomalý projev brzy unaví a rychlý zase nedokáže vnímat. Střídavé tempo použilo 5 (25%) respondentů, myslelo si to však 6 (30%). Velmi hlasitě mluvilo asi 6 (30%) a věděděli o tom. Potichu 5 (25%) dotázaných, ale nevěděli o tom. Středně hlasitou řeč používalo 6 (30%) prodejců, domnívalo se to 7 (35%). K udržení větší koncentrace je dobré obměňovat hlasitost řeči. Mluvili tak 3 (15%) prodejci, vnímal to jen jeden. Monotónní bezvýrazný projev měli 2 (10%) prodejci, nevěděli však o tom. Opět zákazníka brzy unaví. Hovořit normálně – s přirozenou intonací – je nejlepší způsob vyjadřování. Samozřejmě s použitím většího důrazu u důležitých slov. Přirozeně mluvilo 13 (65%) dotázaných, myslelo si to však jen 7 (35%). Velkou melodičností se projevovalo 5 (25%) dotázaných, vnímali to 3 (15%) z nich. Může to působit nepřirozeně až přehnaně. Úsečně mluvilo 5 (25%) respondentů, vnímali to 3 (15%). Prodejce se vyjadřuje příliš stručně a zákazník tak všemu neporozumí. Opakem je rozvláčný projev, ve kterém se klient zase rychle ztratí. Takto mluvili 4 (20%) prodejci, ale nevěděli o tom. Přiměřeně k věci hovořilo 11 (55%) dotázaných, myslelo si to 7 (35%). Je to projev stručný a jasný. Co se týče opakování slov, téměř jsme se shodli – 6 (30%) prodejců si myslelo, že opakují některá slova a ve skutečnosti to bylo 5 (25%) prodejců. Nejčastěji opakovali slova „tudíž“ a „vlastně“. Opět by si na to měli dávat pozor. Zákazník spíše postřehne opakované slovo, než samotný výklad. Ženy používali zdrobněliny (např. fakturečka, autíčko). Neměla by se používat zdrobnělá slova, nepůsobí to dobře. Shrnutí: Prodejci by neměli mluvit příliš rychle nebo naopak hodně pomalu. Také by neměli zvyšovat hlas nebo mluvit příliš potichu. Monotónní hlas není dobrý, stejně jako přehnaná melodičnost. Prodejci by neměli mít příliš úsečný projev nebo naopak moc rozvláčný. Měli by si dávat pozor, jestli některá slova neopakují. A neměli by používat zdrobněliny.

44

11. Jste spokojen(á) s Vaším projevem v průběhu předchozího jednání? S průběhem jednání nebyli spokojeni 4 (20%) respondenti. Většinou to bylo proto, že si zákazník nic nekoupil. Jeden z respondentů napsal, že jeho zákazník vůbec nerozuměl dané problematice. Zbylých 16 (80%) prodejců bylo spokojeno s vývojem jednání. Opět většinou proto, že došlo k objednávce vozu. Byli zde však i jiné odpovědi. Například, že šlo o příjemný rozhovor a se zákazníkem se mohl prodejce dobře domluvit nebo, že dokázal odpovědět na všechny zákazníkovi otázky. Jiný napsal, že je spokojený, když mu klient naslouchá a bere v úvahu jeho argumenty. Další napsal, že je spokojený, protože jeho projev byl přirozený a nemusel klienta nikam tlačit. 12. Vnímala(a) jste dnes, během předchozího rozhovoru, některé své mimoslovní projevy? Své neverbální projevy vnímalo 7 (35%) respondentů. Byla to především gestikulace a jeden připsal i mimiku. Další sdělil, že vnímá, když dělá víc věcí naráz, např. chůze a hovor. Poslední napsal, že si všímal zákazníkova vzhledu a oblečení. Zbývajících 13 (65%) odpovědělo záporně. 13. Čím bylo toto dnešní jednání specifické od ostatních? Jednání se ničím nelišilo pro 4 (20%) dotázané. Dále 3 (15%) nevěděli a 6 (30%) neodpovědělo. Zbylých 7 (35%) prodejců napsalo, že se lišilo. Klient například projevil větší zájem nebo se jednalo o příjemné zákazníky. Jiní 2 napsali, že se jednalo o stálého zákazníka a o známého. U dalšího prodejce poptával zákazník specifický model auta a u jiného zase nevěděl, co chce. 14. Odlišuje se nějakým způsobem tento klient od průměrných klientů? 7 (35%) respondentů napsalo, že se klient odlišoval. Jednalo se například o známou nebo o stálého klienta. Jiný zákazník byl velmi nadšený a další nevěděl nic o značce jejich aut nebo ani nevěděl, co chce. U dalšího prodejce se jednalo o příjemného a komunikativního zákazníka, který dokázal ocenit víc, než jen cenu. 6 (30%) respondentů si myslelo, že se klient ničím nelišil od průměrných klientů. 2 (10%) nevěděli a zbylých 5 (25%) napsalo, že se nijak nelišil.

45

15. Myslíte, že sympatie k zákazníkovi mohou ovlivnit Váš neverbální projev? 14 (70%) respondentů napsalo ano, sympatie mohou ovlivnit neverbální projev a 6 (30%) napsalo, že ne. Jeden prodejce napsal, že sice ano, ale snaží se, aby ho neovlivnily. 16. Myslíte, že styl neverbální komunikace (oční kontakt, vzdálenost od klienta, mimiku,…) měníte podle typu klienta (žena, muž, výše postavení ve společnosti, oblečení)? Na tuto otázku odpovědělo kladně 14 (70%) a záporně 6 (30%) dotázaných. Jeden napsal, že se řídí zkušeností – jak odhadne klienta. Další uvedl, že když mu někdo nesedí tak se drží dál a jiný napsal: „Ano, spíš podle přístupnosti klienta. Často mám pocit, že problém s dodržením přípustné vzdálenosti mají zákazníci.“ Další sdělil, že na ženu se snaží být víc příjemný a víc vysvětlovat. 17. Jsou nějaké Vaše typické projevy (gesta, výrazy, pohyby, postoje,…), které používáte při každém jednání? Polovina respondentů odpověděla, že neví a druhá polovina že ano. Jeden uvedl: „Ano, Snažím se, abych měl ruce před tělem a pomáhal si s nimi při kontaktu se zákazníkem. Pomáhá mi třeba propiska nebo prospekt v ruce.“ Nejvíce uváděli gestikulaci a úsměv. Dále napsali jako typické projevy pohyb, výraz, ruce vbok. Jiný, že si sahá na obočí a na nos. 18. Použil(a) jste dnes některé z nich? Uveďte prosím: Na tuto otázku odpovídali prodejci stejně jako na otázku předchozí. 19. Jsou nějaké projevy (gesta, pohyby, postoje, výrazy,…), o kterých víte, že byste je neměl(a) dělat a přesto je děláte? 2 (10%) prodejci tvrdili, že nejsou žádné takové projevy. Polovina respondentů nevěděla a zbylých 8 (40%) napsala, že nějaké jsou, např. ruce v kapsách, ruce vbok, sahání na obočí a na nos, přehnané „mluvení“ rukama. Jeden prodejce napsal, že si sahá na obličej a na vlasy v případě, kdy si není jistý v projevu.

46

20. Jaké myslíte, že je nejvhodnější oblečení pro Váš typ profese? 13 (65%) dotázaných odpovědělo, že nejvhodnější je oblečení společenské (formální). Někteří je i konkrétně jmenovali – košile, kravata, oblek, černé boty. Jeden k tomu uvedl i hodinky. Další prodejce napsal, že oblečení by mělo být o stupeň lepší než klientovo, což je to dobrá strategie. 2 (10%) respondenti uvedli, že nejlepší oblečení je sportovní. Jeden prodejce napsal, že by mělo být hlavně čisté a úhledné. Jedna z dotázaných uvedla např. kalhoty, tričko ke krku, sako, sukně (pod kolena), vestička. Poslední z respondentů napsal, že nejhodnější oblečení neexistuje, ale standardy nějaké nařizují. 21. Čím si myslíte, že se Váš styl oblékání odlišuje od ideálu, který jste uvedl(a) v otázce č. 20? Na tuto otázku neodpovědělo 5 (25%) dotázaných, dalších 5 (25%) uvedlo, že se ničím neodlišuje a jiných 5 (25%) prodejců nevědělo. Jeden napsal, že kromě společenského nosí i sportovní oblečení. Jiný zase že má horší kvalitu oblečení. Jeden, že nenosí kravatu. Dalšímu se nelíbilo formální oblečení, tak je nenakupuje. Jedna z žen napsala, že nosí i trička s větším výstřihem. Co jsem zaznamenala: U žen: Jedna z žen měla černé kalhoty, žlutou halenku a šedé sako. Druhá měla hnědou halenku, modrou sukni a hnědé kozačky, což je dost extravagantní. U mužů: Klasický oblek s bílou košilí měli 3 (15%) respondenti. Černé kalhoty nosilo 15 (75%) prodejců, tmavší džíny 2 (10%) a světle hnědé kalhoty 1 (5%). Nejvíce byli oblečeni v modrých košilích 8 (40%), pak 2 (10%) růžových, 1 (5%) měl oranžovou a 1 (5%) dokonce i černou košili. Jeden prodejce byl v bílém triku s límečkem. Kravaty nosili také různé – oranžovu 3 (15%), růžovou 2 (10%), oranžovočernou 2 (10%), červenou 1 (5%), modrou 1 (5%) a zelenou 1 (5%). Jeden z respondentů nosil vestu. Tmavý svetr měli na sobě 3 (15%) prodejci, hnědý rolákový svetr 1 (5%), hnědé sako 1 (5%), kasické černé sako 7 (35%) a zbylých 6 (30%) respondentů bylo jen v košili, či triku. Co se týče bot, tak téměř všichni měli klasickou černou obuv k obleku, jen jeden měl boty šedé a jeden botasky. V jedné firmě nosili prodejci vysačku se jmenovkou 4 (20%). Správný způsob oblékání jsem uvedla v kapitole 4.3.9. 22. Byl(a) jste někdy na školení o neverbální komunikaci? Polovina respondentů na školení byla a polovina ne.

47

23. Pokud ano, využíváte nějaké poznatky získané na tomto školení? Jaké? 7 (35%) respondentů je využívá, žádný z nich však nenapsal, které konkrétně. 2 (10%) prodejci napsali, že nevyužívají a 11 (55%) neodpovědělo. 24. Chtěl(a) byste ještě něco doplnit? Na tuto otázku nikdo neodpověděl.

5.5 Shrnutí negativních projevů neverbální komunikace Předpokládám, že prodejci v autosalonech jsou profesionálové v komunikaci. Proto bych nyní zmínila pouze výrazné negativní prvky neverbální komunikace, které jsem zaznamenala během výzkumu. Patří sem: Ruce zkřížené na prsou – 5 (25%) prodejců při stání a 3 (15%) při sezení. Zkřížené paže na prsou mohou vyjadřovat strach, obrannou pozici, bariéru, distancování se od druhého, nedůvěru, nesouhlas, nebo vyčkávání či inaktivitu. Prodejce by se toho měl vyvarovat, je to překážka mezi ním a zákazníkem. Klient mu bude méně důvěřovat. Během sezení se ještě zvyšuje negativní účinek tohoto gesta. Ruce vbok – 11 (55%) respondentů při stání a 3 (15%) při sezení. Ruce založené vbok značí sebejistotu, energii a vzdor. Nepůsobí to dobře na klienta. Při poloze v sedě se ještě stupňuje negativní účinek. Pohrávání si s nějakou věcí – 4 (20%) dotázaní při stání a 8 (40%) při sezení. Nervózní hra prstů, muchlání papíru, posouvání různých předmětů na psacím stole či jiná nesmyslná činnost naznačují úzkost, strach, nervozitu či odmítnutí dialogu. Dotázaní si hráli většinou se zipem nebo propiskou. Dotýkání úst – 8 (40%) dotázaných. Přejíždění rukou přes ústa značí neochotu odpovídat na otázky. Jestliže si prodejce ústa zakrývá při mluvení, znamená to zatajování pravdy. Široce rozevřená kolena při sezení – 9 (45%) prodejců. Pokud má prodejce nohy neformálně roztažené je to nevychovanost, bezstarostnost, bezohlednost či lhostejnost. U žen mohou široce rozevřená kolena signalizovat i ochotu či prosbu o náklonnost. Opírání se – 9 (45%) dotázaných při stání. Znamená to nepřítomnost a pohrdání.

48

Časté uhýbání očima – 9 (45%) respondentů. Pokud prodejce svého klienta jakoby svým pohledem ignoruje (přehlíží), signalizuje tak vysokou nadřazenost a pohrdání. Může to ale znamenat i nejistotu, aroganci či soustřeďování se. Rychlé tempo řeči – 5 (25%) dotázaných. Příliš rychlý projev naznačuje vnitřní neukázněnost, předstíranou zaměstnanost nebo tlak emočního napětí, nervozity. Velmi rychlá řeč se obtížně vnímá. Zákazník se musí soustřeďovat s větším úsilím, aby vše postřehl, což snadno vede k únavě a ztrátě (rychlejší oscilaci) pozornosti. Pomalé tempo řeči - 4 (20%) respondentů. Velmi pomalý projev symbolizuje věcnost, rozvážnost, vyrovnanost, pomalé myšlení, nadměrnou sebekontrolu nebo také váhavost, únavu, vyčerpání. Příliš hlasitý projev – 6 (30%) prodejců. Silný hlas značí sebejistotu, nadřazenost, vitalitu, hrubost, malé sebeovládání, potřebu uplatnit se (sebeuplatnění), kompenzaci pocitů méněcennosti, ale také přátelskost a uvolněnost. Tichý projev – 5 (25%) respondentů. Tichý hlas může znamenat vyrovnanost, věcnost, distancovanost, únavu, nesmělost, nedostatek sebevědomí či nejistotu. Velká melodičnost hlasu – 5 (25%) respondentů. Vzrušená intonace řeči značí dynamičnost silných citů, náladovost, afekty. Přehnaná melodičnost působí nepřirozeně, jako by to mluvčí přehrával, dělá to dojem karikatury. Opakování slov – 5 (25%) dotázaných. Většinou se jednalo o slova „tudíž“ a „vlastně“. Opakování slov některých slov je projevem trémy nebo hledání správných slov. Bez úsměvu – 6 (30%) respondentů. Prodejce, který se neusmívá, působí nepřístupně, uzavřeně. Různé projevy nervozity a netrpělivosti, jako je pohupování nohou, poklepávání, poposedávání nebo přešlapování mělo celkem 9 (45%) respondentů. Mezi další výrazné negativní prvky, které se však vyskytli jen u jednoho či dvou prodejců, patří: žvýkání (neúcta), používání zdrobnělin (pohrdání), houpání na židli (nadřazenost), ruce za hlavou (samolibost), ruce za opaskem (arogance), bubnování prsty (nervozita, netrpělivost), zkřížené nohy při stání (nejistota). Právě tyto prvky neverbální komunikace bych zahrnula do školení prodejních dovedností pro prodejce v autosalonech.

49

5.6 Školení a kurzy prodejních dovedností 5.6.1 Školení prodejců v autosalonech Výzkum jsem prováděla v pěti firmách, z toho ve třech z nich mi ředitel firmy sdělil, že své prodejce na školení prodejních dovedností, které by se částečně týkalo i neverbální komunikace neposílá, ani o tom neuvažuje. V těchto prodejnách mi někteří prodejci odpověděli, že na takovém školení již byli. Jednalo se o kurzy z doby, kdy pracovali pro jinou firmu, příp. v době, kdy studovali vysokou školu a zúčastnili se takové kurzu v podobě jednoho z vyučovaných předmětů. V jedné firmě se po mém výzkumu rozhodli své zaměstnance poslat na školení. V poslední firmě posílají prodejce na školení zhruba jednou za 2 roky. Toto školení trvá 2 pracovní dny a plně jim je hradí firma. Jelikož se jedná o pracovní dny, školení probíhá minimálně ve dvou termínech, aby se prodejci mohli prostřídat v prodejně. Pokud by chtěli poslat všechny své zaměstnance na takové školení, muselo by se konat o víkendu. Mnoho prodejců mělo dobrou neverbální komunikaci, přesto bych školení doporučila každému z nich. Zejména prodejci, kteří na školení již byli, mívali spíše negativní projevy.

5.6.2 Školení v ČR Zaměřila jsem se na kurzy týkající se prodejních dovedností, jejichž součástí je neverbální komunikace. Dle tohoto kritéria jsem vybrala čtyři kurzy (viz příloha B, tab. 15) a použila je pro tuto práci. Jejich programy (obsahy) se v mnohém shodují (viz příloha B, tab. 16) – komunikace verbální a neverbální, naslouchání, zvládání námitek atd., některé obsahují i komunikaci po telefonu. Co se týče části neverbální komunikace, není zde popsáno, co vše do ní zahrnují. Výuka na těchto kurzech probíhá mimo jiné formou videotréninku a různých cvičení. V některých kurzech mají v ceně zahrnuto i občerstvení a na konci kurzu dostávají účastníci osvědčení. Průměrná cena za hodinu na jednoho účastníka těchto kurzů činí 602 Kč a průměrná délka školení je 11 hodin - tedy probíhá ve dvou dnech. Náklady na jednoho prodejce za 11 hodinový kurz by činily 6 622 Kč. Samozřejmě si k této částce musí připočítat i denní mzdu tohoto zaměstnance (pokud ji firma hradí). Kdyby kurz probíhal o víkendu, tato částka by vzrostla ještě o příplatek nejméně ve výši 10% průměrného výdělku. Předpokládám, že kurz by probíhal někde v okolí firmy, nemuseli by tedy platit náklady za ubytování či cestovné.

50

5.6.3 Návrh na obsah školení pro prodejce autosalonů Ač je neverbální komunikace velmi důležitá, sama o sobě by pro prodejce neměla význam. Proto je lepší do kurzu zahrnout i jiné dovednosti, zejména verbální komunikaci. Také bych sem zařadila první dojem, image a oblečení nebo asertivní chování. Část kurzu týkající se neverbální komunikace bych zaměřila především na negativní projevy, které dělali problém prodejcům z výzkumu (viz kapitola 5.5), např. křížení rukou na prsou, ruce za hlavou apod. Vysvětlila bych, co takové pozice znamenají a doporučila, jakým způsobem tyto postoje odstranit. Také bych se zmínila o vhodných pozitivních projevech. Pracovala bych za pomoci videozáznamu – účastníci kurzu by sehráli divadlo (obchodník versus zákazník) jak na začátku kurzu, tak na jeho konci. A na závěr bychom porovnali tyto záznamy. Ukázali bychom si, jak se zlepšili ve svém projevu a na čem je ještě potřeba zapracovat. V této části bych se věnovala každému účastníkovi zvlášť a dávala konkrétní doporučení a upozornění na co si mají dávat pozor. Délku školení bych přizpůsobila potřebám firmy nebo potřebám účastníků v kurzu. Výši ceny bych stanovila dle cen konkurence, samozřejmě s přihlédnutím na pokrytí nákladů a dosažení plánované míry zisku. V ceně kurzu by bylo zahrnuto lektorské vedení, studijní podklady a materiály pro účastníky, káva a jiné nápoje.

5.6.4 Návrh kalkulace nákladů za kurz prodejních dovedností V této kapitole je popsán návrh kalkulace nákladů za kurz prodejních dovedností. Je zde uvedeno jakou průměrnou částku by musela firma zaplatit za prodejce, kteří by se školení prodejních dovedností zúčastnili. Vypočet cen vychází z údajů získaných od čtyř firem, které pořádají kurzy prodejních dovedností (viz příloha B, tab. 15) V tab. 13 jsou uvedeny složky, které tvoří cenu kurzu. Je zde uvedeno jakou část z této celkové sumy zaujímají a jejich vyčíslení v korunách. Výpočet je stanoven na jednu hodinu kurzu za jednoho účastníka. Jedná se o průměrné hodnoty.

51

Složky ceny kurzu

Podíl z celkové částky Cena/hod. (v %) (v Kč) Lektorské vedení 75 451,5 Studní materiály 5 30,1 Jiné položky 20 120,4 Součet 100 602 Tab. 13: Návrh kalkulace nákladů na jednoho účastníka kurzu V lektorském vedení je zahrnuta nejen samotná práce lektora, ale i náklady za technické vybavení použité při výuce. Do jiných položek je započítán také pronájem školících prostor, občerstvení pro účastníky (káva, čaj a jiné nápoje) aj.

V tab. 14 jsou stanoveny průměrné ceny, které by zaplatili účastníci kurzu. Jsou zde uvedeny jednak ceny za 1 hodinu kurzu, jednak za celou délku (11 hodin). Za 1 účastníka (v Kč) 602

Za 5 účastníků (v Kč) 3 010

Cena kurzu za 1 hodinu Cena kurzu za 1 722,4 3 612 hodinu (včetně 20% DPH) Cena kurzu za 11 6 622 33 110 hodin Cena kurzu za 11 7 946,4 39 732 hodin (včetně 20% DPH) Tab. 14: Kalkulace cen za kurz prodejních dovedností

Za 10 účastníků (v Kč) 6 020 7 224

66 220 79 464

Pokud by firma chtěla poslat svého prodejce na školení prodejních dovedností zaplatila by za něj 7 946,4 Kč (včetně 20% DPH), v případě 5 prodejců 39 732 Kč (včetně 20% DPH) a za 10 prodejců částku 79 464 Kč (včetně 20% DPH). Je na každé firmě, aby zvážila, zda chce investovat do takového školení. Návratnost není okamžitá. Prodejce si musí nejprve osvojit dovednosti naučené z kurzu. Teprve potom je může aplikovat při prodeji. Následně by však měl uzavírat více zakázek, protože bude lépe působit na zákazníky.

52

6 Závěr Tato bakalářská práce se zaměřuje na specifika neverbální komunikace prodejce při jednání se zákazníkem. V teoretické části jsou vymezeny zejména jednotlivé oblasti neverbální komunikace, kde je zahrnuta kinezika, gestika, mimika, posturologie, proxemika, haptika, oční kontakt, také paralingvistika a vzhled. V praktické části jsou uvedeny jednotlivé prvky neverbální komunikace a jejich interpretace, které se vyskytli u prodejců v autosalonech. Na základě provedeného výzkumu, prostřednictvím pozorování a dotazníku, je zde také uvedeno procentuální zastoupení jednotlivých prvků neverbální komunikace v projevu obchodníků. Bylo zjištěno, že prodejci v autosalonech používají mnoho negativních prvků neverbální komunikace. Mezi nejhorší projevy prodejců patří sezení s široce rozevřenými koleny, ruce zkřížené na hrudníku, ruce vbok, pohrávání si s věcmi, opírání se, přikrývání úst, malý oční kontakt, nepřiměřený hlasový projev a opakování slov. Tyto projevy mohou mít zásadní dopad na rozhodování zákazníka o koupi automobilu. Dále byly vymezeny programy školení prodejních dovedností probíhajících na území České republiky. Bylo zjištěno, že průměrná cena za hodinu na jednoho účastníka těchto kurzů činí 602 Kč. Průměrná délka jednoho kurzu je 11 hodin. Náklady na jednoho prodejce za 11 hodinový kurz činí celkem 6 622 Kč. V poslední části této práce byl sestaven program školení prodejních dovedností pro prodejce autosalonů. Tento kurz by se v oblasti neverbální komunikace skládal zejména z negativních projevů, které dělali problémy prodejcům v autosalonech. Cena za jednu hodinu takového kurzu by se pohybovala kolem částky 722,4 Kč (včetně 20% DPH). V této ceně je zahrnuto lektorské vedení (75%), náklady za studijní materiály (5%) a zbylých 20% tvoří např. pronájem školících prostor a občerstvení. Cena školení za jednoho prodejce, které by trvalo 11 hodin, by činila 7 946,4 Kč (včetně 20% DPH).

53

7 Literatura BORG, J. Umění přesvědčivé komunikace : jak ovlivňovat názory, postoje a činy druhých. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 177 s. ISBN 978-80-247-1971-9. ČERNÝ, V. Řeč těla : neverbální komunikace pro obchodníky i běžný život. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2007. 254 s. ISBN 978-80-251-1658-6. LEPILOVÁ, K. Přesvědčivá komunikace manažera : jak úspěšně vystupovat v obchodním styku i ve společnosti : vytvořte si image a styl jednání. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2008. 208 s. ISBN 978-80-251-2147-4. LEŠKO, L. Náhled do sociální komunikace. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2008. 98 s. ISBN 978-80-7399-466-2. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 361 s. Manažer. ISBN 80-247-0650-4. SURYNEK, A. – KOMÁRKOVÁ, R. Základy sociologického výzkumu. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 160 s. ISBN 80-7261-038-4. TEGZE, O. Neverbální komunikace. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2007. 482 s. Praxe manažera. ISBN 80-251-0183-5. VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2005. 319 s. ISBN 80-7178-998-4. VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací : Efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 322 s. ISBN 978-80-247-2614-4.

54

8 Seznam příloh A – Dotazník B – Školení prodejních dovedností

55