MEMORIE VAN TOELICHTING
MEMORIE VAN TOELICHTING AAN DE RAAD VAN DE GEMEENTE CRANENDONCK
Registratienummer Datum raadsvergadering Datum B&W besluit Portefeuillehouder Behandelend ambtenaar
15 november 2011 8 november 2011 B. P. Meinema Joep Lafarre
Onderwerp: Beleidsprogramma dienstverlening
Aan de raad Tijdens de commissiebehandeling van het beleidsprogramma dienstverlening d.d. 1-11-11 zijn diverse vragen aan het college gesteld. Het college heeft toegezegd deze via een memorie van toelichting te beantwoorden. In het concept-verslag zijn de volgende drie punten opgenomen: 1. Cijfermatige onderbouwing over de benodigde externe ondersteuning (verzoek F. Kuppens); 2. Bijdrage i-NUP in het overzicht en een overzicht van de consequentie voor de Algemene Uitkering na afronding (verzoek T. Dijkmans); 3. Een lijst van afkortingen wordt toegevoegd aan de stukken (verzoek F. Kuppens). Wij menen dat uw raad meerdere vragen heeft gesteld. Naast de hierboven vermelde vragen beantwoorden wij via het memorie van toelichting graag ook deze andere vragen.
Toelichting: Vraag ‘i-NUP’ Wat is het i-Nup? Antwoord Het i-Nup vormt de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid. Het i-Nup bouwt voort op het NUP, het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en eoverheid. Aan dit programma lag een bestuursakkoord (VNG, Kabinet) ten grondslag waarin de overheden met elkaar afspraken prioriteit te geven aan de ontwikkeling van een aantal basisvoorzieningen dienstverlening en e-overheid. Deze vormen met elkaar de basisinfrastructuur voor een goed elektronisch verkeer tussen overheid en burgers en bedrijven én tussen overheden onderling. Het i-Nup bestaat uit 19 resultaatverplichtingen voor o.a. invoering van basisregistraties, webrichtlijnen, Mijnoverheid, het 14+ nummer, Digid voor bedrijven. Een deel van de resultaatverplichtingen is wettelijk geborgd. Vraag ‘afkortingen’ Kunt u een lijst met afkortingen samenstellen? Antwoord Deze hebben wij als bijlage toegevoegd.
1
MEMORIE VAN TOELICHTING
Vraag ‘huisvesting’ Welke impact heeft het beleidsprogramma op de nieuwe huisvesting? Antwoord Binnen het beleidsprogramma is bepaald dat het aantal balies naar beneden wordt bijgesteld en het aantal spreekkamers toe neemt. Dit komt voort uit het uitgangspunt dat e-dienstverlening via internet tot minder baliebezoek gaat leiden. Daarentegen willen wij de service van complexe producten verhogen (bv vergunningen, maatschappelijke ondersteuning) en via spreekkamers deze dienstverlening intensiveren. Dit is incorporeerbaar binnen onze huisvestingsplannen nieuw gemeentehuis. Vraag ‘externe kennis’ Is externe kennis op dit programma niet wenselijk? Antwoord Wij delen uw mening dat externe kennis en ervaringen de kwaliteit van een programma ten goede brengt. Zeker bij een dergelijk programma ontberen wij alle noodzakelijk kennis en ervaringen. Inbreng van ervaren adviseurs helpt ons bij het verkrijgen van noodzakelijke kennis en borging van ervaringen. Net als een ‘loods’ locale kennis heeft van vaarwegen kan een externe adviseur ons loodsen naar het behalen van onze visie. De auteur van het programma is een door KING gecertificeerde e-adviseur dienstverlening en e-overheid. KING is het Kwaliteits Institutuut Nederlands Gemeenten ingesteld door de VNG/BiZa ter ondersteuningen van gemeenten bij de realisatie van de ‘nieuwe’ dienstverlening. KING biedt gemeenten kennis en informatie over de i-NUP bouwstenen. Wij gaan de e-adviseur betrekken bij de realisatie van het beleidsprogramma. Vraag ‘voorbeelden’ Zijn er geen blauwdrukken en best practices van het i-Nup? Antwoord Er zijn diverse blauwdrukken en best practices beschikbaar en al benut bij de tot standkoming van het programma. De resultaatverplichtingen uit het i-Nup worden bij diverse gemeenten begeleid door een zogenaamde e-adviseur van King (Kwaliteits Instituut Nederlands Gemeenten). Deze gecertificeerde adviseurs beschikken over kennis, ervaringen en vaardigheden om de i-Nup-verplichtingen op een efficiënte wijze te implementeren. Ook stelt King diverse methodieken, modellen en rapporten beschikbaar die een kostenverlagend effect hebben. Wij hebben bij de totstandkoming van het beleidsprogramma dienstverlening de hulp van een dergelijke e-adviseur al benut. Hierdoor was het mede mogelijk om met beperkte inzet en onder hoge tijdsdruk het programma op te stellen. Ook hebben wij de kosten van de projecten laag kunnen houden door landelijke informatie en kennis te benutten. Vraag ‘beheersing’ Moet het programma niet worden opgedeeld zodat het meer beheersbaar wordt? Antwoord Wij delen uw opvatting dat opdelen in te overziene onderdelen met bijbehorende resultaten de realisatie van het programma ten goede komen. Wij menen een optimum te hebben gevonden in het bepalen van de 20 projecten. Deze zijn qua grootte, impact en aansturing beheersbaar te houden. Het verder door detailleren leidt mogelijk tot een risico dat het geheel te versnipperd wordt, en daardoor niet meer aanstuurbaar wordt. Vraag ‘controle’ Welk controlemechanisme zit op het programma?
2
MEMORIE VAN TOELICHTING
Antwoord Binnen het beleidsprogramma is de controle op het behalen van de resultaten in eerste aanleg belegd binnen de programmastructuur. Daar vindt op de uitvoering gerichte sturing plaats binnen de door uw raad gegeven kaders (planning, middelen, resultaten). De programmamanager rapporteert hierover naar het college en MT. Rapportage naar uw raad vindt plaats via de p&c-cyclus. Wij zullen u informeren over de stand van zaken en de kaders. Desgewenst kan jaarlijks uw raad via een presentatie op de hoogte worden gebracht. Vraag ‘nieuw plan’ Waarom nu een nieuw plan? Antwoord Het plan Digidonck loopt conform de planning in 2011 af. Met het aflopen van dit ICT-plan en de komst van de ICT-faciliteiten voorkomend uit het i-Nup, ontstond de noodzaak om een nieuw plan gericht op ICT te maken. ICT staat echter niet op zich zelf en ondersteund de dienstverlening. Daarnaast ontstond binnen de dienstverlening de noodzaak tot het gestructureerd en planmatig verbeteren van de dienstverlening. Derhalve is gekozen voor een programmaopzet waarin de dienstverlening en de ondersteuning door ICT gepositioneerd zijn. De klant centraal stellen is destijds in het plan Digidonck een van de uitgangspunten geweest. Het centraal stellen is uiteraard niet voorbehouden aan een planperiode maar een structurele aangelegenheid, een van de gemeentelijke kernwaarden. Vandaar dat de klant ook in het beleidsprogramma dienstverlening centraal staat. De focus was voorheen veelal gericht op de totstandkoming van de systemen. Op basis van dit programma richten wij ons meer op de mindset van de medewerkers. Vraag ‘inhuur’(1) Wat is het percentage kosten inhuur derden t.o.v. de totale kosten van het programma? Antwoord Voor de uitvoering van het beleidsprogramma worden kosten gemaakt bestaande uit implementatie bouwstenen i-Nup, de herindeling dienstverlening, interne personeelskosten en inhuur derden. Deze kostenposten zijn als volgt globaal onderverdeeld: - bouwstenen i-nup 46% van de totale kosten - herindeling dienstverlening 9% van de totale kosten - interne personeelskosten 22% van de totale kosten - inhuur derden 23% van de totale kosten Inhuur derden maakt dus 23% van de totale kosten uit. Vraag ‘inhuur’(2) Wordt op inhuur afgeschreven? Antwoord Neen, de in het beleidsprogramma opgenomen kosten voor inhuur zijn van incidentele aard en leiden dus niet tot structurele kapitaallasten . Vraag ‘efficiency’ Hoeveel efficiency levert het programma op? Antwoord Het is niet voorspelbaar in welke mate en op welke terreinen efficiency ontstaat. Efficiency komt voort uit het schrappen van regels, het schrappen van procedurestappen, het inzetten van edienstverlening, het voorkomen van klachten door betere dienstverlening, et cetera. De mogelijkheden en de mate van efficiencytoename binnen de processen zullen wij via de projecten in beeld brengen. Aan de andere kant ontstaan nieuwe structurele beheerswerkzaamheden a.g.v. de invoering van diverse i-Nup-bouwstenen. Ook deze 3
MEMORIE VAN TOELICHTING
werkzaamheden worden binnen de projecten in beeld gebracht. Wij verwachten dat de efficiencyvoordelen benut zullen moeten worden voor de beheerswerkzaamheden. Tenslotte: door het programma zal de kwaliteit van de dienstverlening toenemen tot het gewenste niveau. Vraag ‘kasschuifsysteem’ De rijksoverheid stelt middelen beschikbaar, maken deze middelen onderdeel uit van het beleidsprogramma? Antwoord De rijksoverheid stelt voor een periode van 4 jaar jaarlijks een bedrag van circa €30.000,- via de algemene uitkeringen beschikbaar. Dit is voor de realisatie van de i-Nup-verplichtingen. Het bedrag staat niet in verhouding tot de feitelijke kosten die met de i-Nup-verplichtingen zijn gemoeid. De uitkering gebeurt via een zogenaamd kasschuifsysteem. Vier jaar lang wordt dit bedrag uitgekeerd en in 2015 wordt het geheel ontvangen bedrag (ca. €120.000,-) eenmalig gekort op de algemene uitkering gemeentefonds. Verdere kortingen zijn niet aangekondigd. Het vormt daarmee een renteloze lening en fragmentarisch benutbaar voor de dekking van het beleidsprogramma. Het rentevoordeel is laag (honderden euro’s per jaar). Dit is een ‘sigaar uit eigen doos’ en staat ver van de werkelijkheid. Vraag ‘verandermanagement’ Wordt er niet teveel geld ingezet op verandermanagement? Antwoord De veranderingen waar wij voor staan zijn groot. Onze grootste risico’s liggen binnen de menselijke factor. Met name de menselijke factor bepaald het succes. Wij moeten in staat zijn ons de nieuwe manier van werken en de toepassing van de i-Nup-bouwstenen eigen te maken. Dat moet worden geborgd binnen onze handelswijzen en gedrag. Onderzoek wijst uit (bv McKinsey) dat het niet sec toepassen van verandermanagement leidt tot kostenverhogingen binnen projecten. Oftewel, het afzien van verandermanagement zou theoretisch tot een verlaging van de programmakosten leiden maar dat wordt te niet gedaan door kostenstijgingen. Dit veroorzaakt per saldo een verhoging van de programmakosten. Daarnaast kent de gemeentelijke dienstverlening een complexe bedrijfsvoering waarbij meer dan 300 productieprocessen door elkaar lopen. Veranderingen zijn daarbij niet eenvoudig door te voeren. Onze organisatie zal a.g.v. dit beleidsprogramma en bij de huidige taken niet groeien. Bij groei zouden wij in staat zijn medewerkers te selecteren die passen binnen onze nieuwe manier van werken en dus minder kosten voor veranderingen maken. Onze gemeentelijke realiteit is dat veranderingen met veelal bestaand personeel waargemaakt moeten worden. Desondanks is het een utopie om te verwachten dat iedere medewerker de omslag kan en gaat maken. Een enkele medewerker zullen wij dan moeten helpen bij het vinden van een juiste baan die past binnen de mogelijkheden en kwaliteiten van medewerkers (intern, regio of extern). Kortom, door in te zetten op verandermanagement kunnen we de totale kosten van het programma drukken. Vraag ‘kosten’ Kan het beleidsprogramma met minder middelen worden gerealiseerd? Antwoord Wij menen van niet. Het beleidsprogramma is zoals verwoord voorzichtig gecalculeerd en enige franje ontbreekt. We doen wat moet. Terecht dat bijvoorbeeld Cranendonck Actief! zich afvraagt of niet al te veel in de kosten is gesneden (zie raadsvragen). Wij hebben bij de totstandkoming met dezelfde vraag naar het programma gekeken en de kosten verlaagd (o.a. door het strepen van enkele projecten). Verder verlagen is niet verantwoord en zou het programma ondermijnen. Diverse risico’s ontstaan bij het verlagen van de middelen: uitloop 4
MEMORIE VAN TOELICHTING
van de planning, het niet halen van (wettelijke) termijnen, afname van kwaliteit en uiteindelijk het niet in het geheel halen van de beoogde resultaten. Ook kan het misschien tot kostentoename leiden a.g.v. boetes, reparaties en correcties.
Bijlage 1: lijst met afkortingen
BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN CRANENDONCK, De secretaris, De burgemeester,
mr. drs. ing. M. van Vliet
B.P. Meinema
5
MEMORIE VAN TOELICHTING
Bijlage 1: Lijst met afkortingen BAG
Basisregistratie Adressen en Gebouwen
BGT
Basisrregistratie Grootschalige Topografie
BRP
BasisRegistratie Personen
BZK
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
CMS
Content Management Systeem
DIV
Documentaire Informatie Voorziening
DMS
Document Management Systeem
EGEM
Elektronische GEMeenten
E-HRM
Elektronische HRM
GBA
Gemeentelijke BAsisregitratie
GEO/GIS
GEOgrafische gegevens / Geografisch Informatie Systeem
HRM
Human Resource Management
ICT/I&A
Informatie en Communicatie Technologie / Informatievoorziening en Automatisering
I&G
Informatie & Gegevens
IPO
InterProvinciaal Overleg
I-Nup
Implementatie Nationaal Uitvoerings Programma dienstverlening en e-overheid
KCC
Klant- en Contact Centrum
KING
Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten
MT
Management Team
NHR
Nieuw HandelsRegister
OLO
Overheids LOket
OR
OndernemingsRaad
PIP
Persoonlijk Internet Pagina
P&O / HRM
Personeel en Organisatie / Human Resource Management
SSC
Shared Service Centre
UvW
Unie van Waterschappen
WBP
Wet Bescherming Persoonsgegevens
Wabo
Wet algemene bepalingen omgevingsrecht
6
