meer waardering voor werk dat je het liefste doet

meer waardering voor werk dat je het liefste doet

Inleiding Ieder jaar weer is er wel iemand op het jaarcongres van onze brancheorganisatie die roept “We moeten ons beter profileren”. Welzijnsorganisaties klagen over een slecht imago. Welzijnswerkers worstelen met de vraag hoe ze beter zichtbaar worden. En jij? Wat zeg jij als jou op een verjaardagsfeestje wordt gevraagd wat jij doet? Het antwoord is te vinden in werken aan marketing en profilering. Marketing gaat over klanten, het kennen van hun behoefte en weten hoe jij ze daarbij gaat helpen. Profilering gaat over de volgende stap: hoe ga jij jouw klanten dit vertellen. Marketing en profilering heeft altijd wel ergens in het achterhoofd de aandacht gehad van welzijnsorganisaties. Maar schaarse middelen, bezuinigingen, de komst van de Wet maatschappelijk ondersteuning, toegenomen marktwerking en meer aandacht voor de eigen kracht van de burger, vragen om een koerswijziging. Nu is het tijd om marketing en profilering op de voorgrond te zetten, te werken aan inspiratie, kennis en inzicht en een praktische vertaalslag te maken naar ons werkveld. Dit eboek gaat jou daarbij helpen met heldere inzichten en veel praktische tips. Het boek is onder andere samengesteld uit een aantal blogartikelen die ik de laatste tijd heb geschreven. De artikelen zijn in een logische samenhang gebundeld. Het schrijven van dit boek is een bevestiging van de kennis en inzichten die ik de afgelopen tijd heb opgedaan. En het is heerlijk om jou hiermee te inspireren en te helpen. “Vrijdag hebben we bij jou de workshop gevolgd, het was erg leerzaam! Nicolette en ik zijn er vandaag nog mee verder gegaan. Wij zijn nu op de volgende marketingboodschap gekomen en zijn benieuwd naar jouw feedback”. (Karin ter Steege, manager Bestuurscentrum, DOENJA Dienstverlening) “Hartelijk dank voor de organisatie en het verslag. Ik mag zonder voorbehoud zeggen dat het een inspirerende en zinvolle workshop is geweest. Graag tot een volgende gelegenheid.” (Peter Geleijns, directeur, SWO Drimmelen) “Het doorbraakprogramma heeft me geleerd om ook echt tijd in te plannen voor marketing. Door hier mee bezig te zijn weet ik nu beter wie mijn klanten zijn en wat ze willen. Ook was het goed om dingen die je eigenlijk al wel weet weer op de voorgrond te krijgen. Je doelen concreet maken en het voortgangsrooster is goed om bij de les te blijven. Anneke is een inspirator en mijn medecursisten hebben mij ook weer geïnspireerd.

Welzijnsmarketing www.welzijnsmarketing.nl

Pagina 2


Heel prettig om in een kleine groep gericht met dit onderwerp bezig te zijn. Een aanrader voor alle welzijnswerkers wat mij betreft!” (Corinne Ravelli, medewerker communicatie en pr, Thermiek)

Veel leesplezier.


Pagina 3


Inhoudsopgave Inleiding …………………………………………………………………………………… Inhoudsopgave …………………………………………………………………………

2 4

Hoofdstuk 1: welzijnsmarketing ……………………………………………….. Pullmarketing: moderne marketing voor welzijn ………….. Hoe werkt pullmarketing? ……………………………………………. Hoe welzijnswerkers topverkopers worden …………………. Hoofdstuk 2: klanten ……………………………………………………………….. Iedereen is niemand ……………………………………………………. Hoe krijg ik meer klanten voor mijn welzijnsorganisatie? Hoofdstuk 3: behoeften van klanten, AU ………………………………… Het verhaal van de gaten en de boren ………………………… Ultieme klantgerichtheid in welzijn …………………………….. Hoofdstuk 4: belofte aan de klant, WAUW ……………………………… Klant op reis in breed welzijn ………………………………………. Belofte maakt schuld …………………………………………………… Het merk welzijn …………………………………………………………. Hoofdstuk 5: concurrentie ………………………………………………………. Concurreren met aantrekkingskracht ………………………….. Hoofdstuk 6: pr en communicatie ……………………………………………. Geheim van een goede nieuwsbrief …………………………….. Perfecte website voor welzijn ……………………………………… Welzijn 2.0 …………………………………………………………………… Videomarketing …………………………………………………………… Hoofdstuk 7: personal branding ………………………………………………. Lesje Personal Branding voor welzijnswerkers ……………... Vijf gouden netwerktips ……………………………………………….. Ambassadeurs ………………………………………………………………

5 6 8 10 11 12 13 15 16 17 19 20 22 23 26 28 29 30 31 33 35 37 38 39 41

Nawoord, welzijnswerkers met passie ………………………………………

43

© 2011 Anneke Krakers, WelzijnNederland Wil je inhoud uit dit boek gebruiken en met anderen delen, neem dan even contact met mij op! [email protected]


Pagina 4


Hoofdstuk 1: welzijnsmarketing Toen marketing nog vooral werd vertaald met verkopen had het welzijnswerk een goede reden om zich daar niet mee in te laten. Maar dat is veranderd. Door bezuinigingen en toenemende concurrentie staat onze marktpositie onder druk. Ik ben regelmatig in gesprek met welzijnsorganisaties die zich grote zorgen maken. En misschien maak jij je ook wel zorgen. En daar ligt precies de opening naar een hele nieuwe wereld: de wereld van welzijnsmarketing!


Pagina 5


Pullmarketing: moderne marketing voor welzijn Marketing omvat alle activiteiten die verkoper en koper bij elkaar brengen. De term is de laatste decennia erg aan verandering onderhevig geweest. Maar alle deskundigen zijn het erover eens dat in de huidige maatschappij marketing meer is dan verkopen. Verkopen is een eenzijdig proces waarbij de verkoper zijn product pusht richting koper. Dit wordt ook wel pushmarketing genoemd. De verkoper gaat ervan uit dat deze actie succes heeft omdat er voor de koper toch niet veel te kiezen valt. En vooral dat is natuurlijk de laatste tijd erg veranderd. In een maatschappij van overvloed heeft de koper legio keuzes. Marketing gaat dan veel meer over de vraag hoe je waarde kunt creëren voor jouw klanten. En die vraag kun je beantwoorden als je weet wat de behoeften zijn van jouw klanten. Dus bij moderne marketing staat de klant centraal in plaats van jouw product of dienst. En dit wordt ook wel pullmarketing genoemd. Kort samengevat: verkopen is 'zien kwijt te raken wat je op de plank hebt liggen', terwijl marketing is: 'ervoor zorgen dat je de juiste spullen voor jouw klanten op de plank krijgt'. Mooier kan ik het niet zeggen. Wat is specifiek aan welzijnsmarketing? Om eerlijk te zijn: eigenlijk niks! De vertaling van productenmarketing naar dienstenmarketing is al lang gemaakt. De traditionele marketingmix gericht op het vermarkten van producten, kent 4 P’s: product, plaats, prijs en promotie. Deze 4 P’s zijn ten behoeve van het vermarkten van diensten al lang geleden aangevuld met nieuwe P’s zoals personeel en proces. Dus niks nieuws onder de zon. Of toch wel? Ja, toch wel. Toen marketing nog vooral werd vertaald met Verkopen had het welzijnswerk een goede reden om zich daar niet mee in te laten. Verkopen wordt geassocieerd met een commerciële wereld die niet aansluit bij de onze. Het subsidiestelsel heeft ons ook wat lui gemaakt. Er hoefde natuurlijk ook niet echt wat verkocht te worden. Diensten en producten konden simpelweg erg lang op de plank blijven liggen zonder te rotten of te schimmelen. Maar dat is veranderd. Door bezuinigingen en toenemende concurrentie staat onze marktpositie onder druk. Ik denk dat jullie dit herkennen. En nu marketing vooral gaat over de behoeften van onze klanten en het creëren van meerwaarde komt het ook dichter bij de denken leefwereld van onze organisaties. Ook wij zullen onze klanten centraal moeten zetten en afstemmen op hun behoeften. Die brug wil ik graag met jullie bouwen.


Pagina 6


De term klanten reserveer ik bij voorkeur voor de eindgebruikers van onze diensten. De gemeente noem ik liever onze opdrachtgever. Ik doe dit bewust omdat wij de neiging hebben om overmatig veel aandacht te geven aan onze opdrachtgevers wat ten koste gaat van onze klanten. Samengevat: mijn antwoord op de vraag wat specifiek is aan welzijnsmarketing is dat het voor velen van ons een nieuw terrein is waarbij we onze aandacht volledig kunnen focussen op onze klanten. En gelukkig is dit ook een terrein waar jullie heel nieuwsgierig naar zijn.


Pagina 7


Hoe werkt pullmarketing? Hier wil ik je een eenvoudig model aanreiken waarmee je jouw pullmarketing vorm kunt geven. Pijplijn

Follow-up

Presentaties

Verkoop Pullmarketing gaat ervan uit dat jij voldoende aantrekkingskracht ontwikkelt zodat jij het vermogen hebt om klanten aan te trekken. Klanten komen dan naar jou toe in plaats van dat jij naar hen op ‘jacht’ gaat. Jij bent een autoriteit in jouw vak en klanten laten zich graag door jou helpen. Het begint met een goed gevulde pijplijn. Jouw pijplijn is een lijst waarop jouw (potentiële) klanten staan met naam, adres en bij voorkeur ook een e-mailadres. Jouw klanten weten uiteraard dat ze op jouw lijst staan want daar moeten ze zelf goedkeuring voor geven. Bijvoorbeeld:  ben je opbouwwerker in een bepaalde wijk dan bevat jouw lijst namen van wijkbewoners  ben je jongerenwerker dan staan er jongeren op jouw lijst  ben je hoofd van een projectenbureau dan staan potentiële opdrachtgevers op jouw lijst  ben je communicatiemedewerker dan staan de managers en medewerkers op jouw lijst als jouw interne klanten. Het maken van de lijst is niet een eenmalig gebeuren! Omdat er ongetwijfeld ook weer mensen van jouw lijst afvallen zorg je ervoor dat jouw lijst liefst wekelijks groeit. Hoe doe je dat? Heel simpel door jouw klanten op te zoeken (netwerken!) en hen te vragen of ze op jouw lijst willen staan. Natuurlijk zullen ze vragen wat dit inhoudt. En dan gaat het om de follow-up contacten.


Pagina 8


Als de klanten eenmaal op jouw lijst staan zorg je ervoor dat de relatie tussen jou en de klant zich verder kan ontwikkelen en warm blijft. Daarvoor zal de klant regelmatig van jou moeten horen. Het meest efficiënt is dit met een digitale nieuwsbrief. In jouw nieuwsbrief deel je genereus jouw kennis. Bijvoorbeeld:  ben je opbouwwerker dan maak je wekelijks een foto van een speciaal plekje in de wijk en schrijf je erbij waarom dit plekje volgens jou zo speciaal is  ben je jongerenwerker dan stuur je de jongeren wekelijks een tip (mail, sms, buzz op de hyves) over hoe je vrienden maakt of over hoe je sporten leuk maakt  het hoofd van het projectenbureau stuurt een maandelijkse nieuwsbrief met een tip hoe je een project succesvol kunt managen  de communicatiemedewerker stuurt via het intranet een wekelijkse schrijftip voor klantmagnetische teksten. Voor het verder uitbouwen van jouw autoriteit ga je nog een stapje verder en ga je presentaties geven. De klant zal je nog beter leren kennen en weten wat hij bij jou kan halen.  De opbouwwerker geeft een korte workshop ‘wijkjutten’ en leert de bewoners hoe ze ook zelf met hun camera de wijk in kunnen gaan om plekken in de wijk vast te leggen en dit te delen met de andere wijkbewoners  De jongerenwerker nodigt de jongeren uit voor een maandelijkse vragensessie “durftevragen” en helpt jongeren aan antwoorden op hun vragen, samen met de andere aanwezigen (cocreatie!)  Het hoofd projectenbureau nodigt de klanten van zijn lijst uit voor een tour langs een aantal succesvolle projecten  De communicatiemedewerker geeft een korte training in succesvol twitteren. Als je op deze manier aan jouw autoriteit bouwt en zorgt voor een warme relatie met de klanten op jouw lijst, zal de klant, op het moment dat hij jou nodig heeft, zonder aarzelen naar jou toekomen en vragen om jouw hulp. En het fijne is dat de laatste stap, de verkoop, in de meeste gevallen zelfs niet meer nodig is.


Pagina 9


Hoe welzijnswerkers topverkopers worden Toen marketing nog vooral werd vertaald met verkopen op de ‘ouderwetse manier’, pushmarketing, had het welzijnswerk een goede reden om zich daar niet mee in te laten. Verkopen werd geassocieerd met een commerciële wereld die niet aansluit bij de onze. Met gepaste trots konden we toen zeggen “Wij zijn geen verkopers”. Maar dat is veranderd. Door bezuinigingen en toenemende concurrentie staat onze marktpositie onder druk. Ik denk dat jullie dit herkennen. Ik ben regelmatig in gesprek met welzijnsorganisaties die zich grote zorgen maken. En misschien maak jij je ook wel zorgen. Verkopen zoals het nu is, gaat gelukkig veel meer over de vraag hoe je waarde kunt creëren voor jouw klanten. En die vraag kun je beantwoorden als je weet wat de behoeften zijn van jouw klanten. Dus bij moderne marketing, pullmarketing, staat de klant centraal in plaats van jouw product of dienst. En dat zou ons wel moeten aanspreken. Bovendien sluit dit naadloos aan bij Welzijn Nieuwe Stijl. Hoe wordt je een topverkoper? Pullmarketing gaat over het kennen van jouw klanten, over de relatie van jou met jouw klant waarbij jij de klant centraal stelt. Je kent jouw klant, weet waar zijn behoefte zit en hoe jij hem daarbij gaat helpen. Je maakt hier de vertaling van de behoefte van de klant naar jouw dienst. Hier zul je het vertrouwen moeten winnen van de klant. Let op: je gaat niet verkopen (op de ouderwetse manier)! Je laat zien dat jij de expert bent die ze kunnen vertrouwen. De klant heeft er vooral wat aan dat je laat zien welke meerwaarde jij of jouw dienst toevoegt. Op dit moment is de verleiding erg groot om vaktaal te gebruiken maar doe dit alsjeblieft niet. Bijvoorbeeld als het gaat om een maaltijdservice zal de klant weinig geïnteresseerd zijn in voedingswaarden of hoeveel gram groente erbij zit. Wat de klant wel fijn vindt om te horen is dat jij zijn zorgen over de dagelijkse maaltijd uit handen neemt. Als je dit helder en direct doet in voor de klant begrijpbare taal krijgt jouw klant de kans om zelf voor jou te kiezen. En dan is jouw marketing rond: je hebt de brug geslagen waarover de klanten zelf naar jou toe kunnen komen en je hoeft niet te lopen leuren en trekken (pushmarketing) waar je eigenlijk gewoon zo’n vreselijke hekel aan hebt. Pullmarketing doe je gestructureerd en vraagt iedere dag jouw aandacht. Zo zorg je voor een gestage stroom van klanten ook in tijden als het tegenzit. Zo wordt je de topverkoper die in de verste verte niet lijkt op de autoverkoper die je misschien voor ogen had maar wel de motivator, ambassadeur en relatiebeheerder van jouw welzijnswerk!


Pagina 10


Hoofdstuk 2: klanten Weet jij wie jouw klanten zijn? Klanten worden blij van aandacht. Als ze worden gezien in hun behoefte. Als ze het gevoel krijgen speciaal te zijn. En dat gevoel kun jij ze alleen geven als jij specifiek bent.


Pagina 11


Iedereen is niemand Weet jij wie jouw klanten zijn? Veel welzijnsorganisaties zeggen: “we zijn er voor iedereen”. Maar iedereen is niemand. Als op de homepage van jouw website staat: we zijn er voor ouderen, volwassenen, jongeren, kinderen en iedereen die we nog niet genoemd hebben, zal niemand zich aangesproken voelen. En dan wil je ook nog preventief werken wat helemaal moeilijk is want dan heb je een doelgroep voor ogen die formeel nog geen doelgroep is maar het wel zou kunnen worden. Zie die maar eens op te sporen. Dus je moet keuzes maken, een focus gaan leggen. Kiezen voor een specifieke doelgroep. Hoe specifieker hoe beter. Ook al zeg je dat je er voor iedereen bent, de werkelijkheid zal anders zijn. Misschien heb je wel eens onderzocht wie jouw klanten zijn en dan zul je gewoon ook zien dat dit niet iedereen is. Als je voor jongeren werkt betekent dit niet dat iedere jongere jouw klant is. Waarschijnlijk help je vooral jongeren uit de achterstandswijk die weinig scholing hebben en bijvoorbeeld vooral uit gebroken gezinnen komen. Ook als je een organisatie hebt voor welzijn ouderen is het belangrijk om te kiezen want DE oudere bestaat niet. Sla er maar eens een boek over seniorenmarketing op na. Soms vertellen welzijnsorganisaties mij dat ze wel willen kiezen maar niet kunnen kiezen omdat de gemeente hen opdraagt voor meerdere doelgroepen te werken. En ‘nee’ zeggen is niet echt onze sterkste kant of anders gezegd: welzijnsorganisaties zijn over het algemeen flexibel en meegaand. De oplossing als je voor meerdere doelgroepen werkt, is dat je gaat segmenteren: je gaat verschillende klantgroepen onderscheiden op basis van gemeenschappelijke kenmerken. Segmenteren kun je op basis van de volgende kenmerken:    

Geografische kenmerken: ouderen uit wijk x Demografische kenmerken: ouderen van 70 jaar of ouder die verweduwd zijn en wonen in wijk x Functionele kenmerken: slechthorende ouderen van 70 jaar of ouder die verweduwd zijn en wonen in wijk x Emotionele kenmerken: slechthorende ouderen van 70 jaar of ouder die verweduwd zijn en wonen in wijk x en die bang zijn om eenzaam te worden.

Ervaar je het verschil?


Pagina 12


Hoe krijg ik meer klanten voor mijn welzijnsorganisatie Ik heb beloofd je op weg te helpen met het marktgericht werken. Klanten zijn natuurlijk het allerbelangrijkste! Het liefst veel en het liefst ook tevreden. Daarom hierbij een tip hoe je meer klanten kunt krijgen. Veel welzijnsorganisaties bedienen brede doelgroepen. Op de website staat dan keurig op een rij: kinderen, jongeren, volwassenen en ouderen. Dus eigenlijk ‘iedereen’. Maar ‘iedereen’ is niemand (die kende je waarschijnlijk al). Wanneer je op zoek gaat naar nieuwe klanten en via jouw website en kleurrijke folders de doelgroep benadert, lijkt dat een beetje op schieten met een schot hagel. Mijn belangrijkste advies is: kijk eerst eens goed naar de klanten die je nu al bedient. Bijna zeker zitten daar ook klanten tussen die, wat jij ook organiseert, altijd trouw van de partij zijn. Soms is dat best teleurstellend. Organiseer je een nieuwe activiteit, wacht je gespannen op wie er gaat komen en dan zit daar weer dat clubje gasten. Maar bekijk ze nu eens met andere ogen. Deze gasten zijn jouw trouwe klanten. De mevrouw die voor de zoveelste keer belt met een ondersteuningsvraag is kennelijk de vorige keren goed door jou geholpen. Ze is tevreden over jouw dienstverlening want anders belde ze niet weer. Heb jij deze klanten al wel eens bedankt voor hun loyaliteit? Heb je ze wel eens in het zonnetje gezet? Wat het effect zal zijn, als jij jouw klanten verrast en boven hun verwachting verwent met jouw oprechte aandacht, is dat zij over jou en jouw organisatie zullen praten. Zo ontstaat mond tot mond reclame en dit is de beste reclame die er is. Zo bereik je nieuwe klanten. Een aandachtspunt voor jou als welzijnsorganisatie is dat je er dan wel voor zorgt dat de reclame ook echt over jou gaat. Mijn moeder gymt al jaren en is daar erg tevreden over. Omdat ik vermoedde dat ze bij de MBvO zat georganiseerd door de lokale welzijnsorganisatie, vroeg ik haar daar eens naar. Waar gym je, mam? In de gymzaal in de wijk. Wie organiseert dan die gym? Dat doet de leidster. Maar wie zit daar dan achter? Nou, niemand denk ik. Terwijl het toch echt de SWO is die deze gym zo prima voor haar organiseert. De aanbeveling kwam nu niet verder dan de leidster. Ook goed natuurlijk maar nog beter was het geweest als mijn moeder had gezegd: Ik maak gebruik van de gym van de SWO en dat is zo goed georganiseerd. Het is niet duur, het is er altijd gezellig en naast de gym is er nog veel meer te doen. Dus veel aandacht is nodig voor de manier waarop jij communiceert met jouw klanten. Gebruik consequent jouw huisstijl, zorg voor veel contactmomenten met jouw klanten waarbij je iedere keer jouw relatie


Pagina 13


met de klant positief bevestigt. Nieuwe klanten komen dan omdat ze over jou gehoord hebben. Of omdat jouw vaste klanten ze meenemen. Zijn er nieuwe klanten binnen? Wees dan alert want ook zij komen met de verwachting door jou verwend te worden (dat hebben ze immers gehoord!) Stel ze dan maar liever niet teleur.


Pagina 14


Hoofdstuk 3: behoeften van klanten, au De bron van ons werk zit in de behoefte van onze klanten. Als jouw klant zichzelf kan redden heeft hij jou niet nodig. Jouw klant heeft behoefte aan jouw hulp omdat hij ergens over piekert, ergens van wakker ligt en misschien zelfs wel pijn heeft. Ken jij de pijn van jouw klanten? Au!


Pagina 15


Het verhaal van de gaten en de boren Als het gaat over de vraag achter de vraag moet ik steeds denken aan het verhaal van de gaten en de boren*: Een klusser komt bij de doe-het-zelf winkel en vraagt de verkoper naar een boor. Hoera! De verkoper, een echte borenspecialist, pakt breed uit. Voor het boren in hout heb je houtboren. Die zijn er in verschillende afmetingen. Dan zijn er ook speciale boren wanneer je in beton moet boren. De verkoper trekt alle laden open en vertelt de klant uitvoerig over alle boren in zijn assortiment. Op het moment dat de verkoper even de tijd neemt om zijn klant aan te kijken ziet hij dat het helemaal mis is: de klant lijkt niet geïnteresseerd en lijkt de winkel te willen verlaten. Gelukkig heeft de verkoper ooit een goede training gevolgd en nog net op tijd stelt hij zijn klant de volgende vraag: waarvoor heeft u de boor eigenlijk nodig? En dan kan de klant vertellen over zijn gat. Hij wil een gat om het schilderij te kunnen ophangen dat hij heeft gekregen van zijn overleden opa. Het schilderij is hem erg dierbaar en verdient een mooi plekje in huis. Vervolgens ontstaat een fijn gesprek over schilderijen en opa’s en natuurlijk gaat de klant tevreden met een boor de winkel uit. Dus we moeten op zoek naar de gaten van onze klanten. En dat is best een lastige opgave. Vooral als je een productenboek hebt met veel mooie diensten, producten en activiteiten die je graag aan de man wilt brengen. Hierbij een paar tips om het jullie wat makkelijker te maken:        



Het belangrijkste wat jij jouw klant kunt geven is aandacht. En dan bedoel ik gewoon menselijke aandacht. Luister en probeer te horen wat de behoefte is van jouw klant. Stel je er op in dat de klant echt worstelt met zijn probleem, anders was hij niet bij jou gekomen. Tel daarbij op het onvermogen van de klant om zijn eigen probleem op te lossen en besef dat dit pijn doet. Geef jouw indrukken terug aan de klant zodat je samen vast kunt stellen wat de behoefte ofwel het probleem van jouw klant is. Bespreek dan met jouw klant wat jullie samen kunnen doen om zijn probleem op te lossen. Stel je in op het delen van jouw kennis met de klant. Wees niet bang als blijkt dat jouw klant voldoende heeft aan wat lichte ondersteuning: jouw rol is dan wellicht kleiner als jij jezelf had voorgesteld maar het gaat hier echt om jouw klant en niet om jou. Blijf aandacht geven zodat je ook op het moment dat jouw klant zijn probleem heeft opgelost dit samen kunt vieren.

* Het verhaal van de gaten en de boren heb ik inmiddels al in vele versies horen vertellen. De allereerste keer was het door Jos Burgers. Dus de credits zijn hierbij voor hem.


Pagina 16


Ultieme klantgerichtheid in welzijn De eerste dag dat we aankomen op de camping gaan we altijd op verkenning in het campingrestaurant. Bij het eten vroeg ik om een glas kraanwater: het meisje beloofde vriendelijk het te zullen brengen. Uiteindelijk was het een jongen die de drankjes bracht en mijn water zat er niet bij. Vriendelijk gaf hij te kennen dat het niet mogelijk was om een glas water te krijgen. Ook niet nadat ik beloofde dat ik uiteraard ook een ‘betaald’ drankje zou drinken. Het bleef bij een vriendelijke weigering. Nu wisten zij natuurlijk niet dat ik een erg luie kampeerder ben en als het even kan liever in het restaurant eet dan dat ik zelf kook. Maar jullie snappen nu wel dat ik deze vakantie zelf een flink aantal malen voor ons tentje heb staan koken (ook erg lekker trouwens). Klantvriendelijk zijn ook de medewerkers die vriendelijk vertellen dat de trein vertraging heeft, of dat een kapotte fiets niet onder de garantie valt en dat ze natuurlijk snappen dat het lastig voor je is dat je nu niet kunt fietsen, of dat de monteur voor jouw kapotte vaatwasser pas echt over drie weken kan komen en jou dan ook nog vragen te snappen dat zij geen blik met monteurs kunnen opentrekken. Waarschijnlijk hebben ze allemaal een training in klantvriendelijkheid gevolgd. Maar ze geven je ook het gevoel dat er ergens iets niet klopt: wat is dat dan toch? Zie het eens zo: klantvriendelijkheid is de fopspeen van organisaties die niet klantgericht zijn maar hun klanten toch met iets tevreden willen stellen. Je voelt je als klant letterlijk gefopt! Veel welzijnsorganisaties hebben klantvriendelijkheid en/of klantgerichtheid in hun missie en kernwaarden opgenomen. Natuurlijk is het ook in het welzijnswerk belangrijk dat medewerkers vriendelijk en voorkomend zijn maar het is dus een misverstand om dit klantgericht te noemen. Klantgerichtheid gaat veel verder en betekent dat je werkelijk geïnteresseerd bent in jouw klanten. Dat je weet wat hen bezighoudt, wat hun probleem is waarom ze bij jou komen en dat je ze daadwerkelijk wilt helpen. Dit sluit goed aan bij de 8 bakens van Welzijn Nieuwe Stijl. Jos Burgers noemt in zijn boek “Hondenbrokken”, 5 wetten van klantgerichtheid: 1. Helpen verschilt per klant: vraag daarom altijd waarmee je kunt helpen 2. Helpen is niet altijd doen wat de klant vraagt: helpen is ook doorvragen 3. Helpen kun je ook als je nee moet zeggen: kijk of je op een andere manier kunt helpen


Pagina 17


4. Helpen is ook ongevraagd advies geven: neem verantwoordelijkheid, denk mee met de klant 5. Helpen kan altijd beter: is de klant tevreden; hoe zou het nog beter kunnen? Dit vraagt om de vaardigheid dat je in staat bent om je goed te verplaatsen in de behoeften en emoties van jouw klant. Hier een tip die je kunt gebruiken bij jouw bezinning: ga in jouw gedachten eens terug naar de meest tevreden klant die je ooit hebt gehad. Dat is de klant die jou uitvoerig heeft bedankt en waarbij jij na afronding trots was op wat je samen hebt bereikt. Wat was de behoefte van deze klant? Hoe ben je daarachter gekomen? Wat heb jij gedaan om te helpen? Gebruik de antwoorden op deze vragen om te bedenken hoe jij als jouw klanten weer voor de deur staan, gaat zorgen voor nog meer tevreden klanten!


Pagina 18


Hoofdstuk 4: belofte aan de klant, wauw Als je weet wat de behoefte van jouw klant is zul je de klant ermee willen helpen. Dat is onze drive, onze passie. We bedenken aansprekende activiteiten, projecten en diensten. Als je dit doet in de juiste samenhang word je voor jouw klant een merk. En mensen houden nu eenmaal van sterke merken. Wauw!


Pagina 19


Klant op reis in breed welzijn Tjonge. Wat kunnen we het onszelf soms toch moeilijk maken. Vanaf onze spreekwoordelijke eilandjes roepen we elkaar toe hoe het wel en niet moet. Of nog erger: het eilandje is afgedreven naar een stille plek in de oceaan en totaal onbereikbaar. Welzijnsprofessionals hebben soms een enorme behoefte om zich te onderscheiden en denken dit te kunnen doen door zich af te zetten en stralen uit “daar hoor ik niet bij”. Ik begrijp het maar merk graag op dat dit op deze manier totaal niet in het belang is van onze klanten! Als afdelingen binnen een brede welzijnsorganisatie zich gedragen als eilandjes dan zijn ze er vooral op gericht het eigen werkproces goed in te richten en te scoren op hun eigen resultaten. Iedere afdeling overziet alleen de consequenties van het handelen van de eigen taakstelling. Een andere collega is een andere afdeling en is een ander eiland. Maar de klant is WEL vaak diegene die WEL het hele proces doorloopt en met meerdere afdelingen te maken heeft. En wil je jouw organisatie positioneren in het brein van jouw klant dan is het fijn en slim om de klant te geven wat jij als organisatie te bieden hebt. In de veronderstelling dat hij of zij met 1 organisatie van doen heeft. Dus je laat de klant niet ‘hoppen’ van eiland naar eiland maar je zorgt voor een comfortabele ‘all-inclusive’ reis. Het grote voordeel van een brede welzijnsorganisatie met meerdere diensten en doelgroepen is dat we de klant een totale beleving kunnen geven: de zogenaamde klantreis. De jongere die nu jouw soos bezoekt is de mantelzorger van straks als zijn moeder ziek wordt. De vrijwilliger die nu voor jou de maaltijden rondbrengt is de oudere die straks jouw advies nodig heeft als zij plotseling haar man verliest. De kinderen en hun ouders die nu iedere woensdagmiddag onder jouw hoede spelen zijn straks klant van het vrijwilligerssteunpunt als jij jouw taken hebt overgedragen aan twee vaders. Ik geef je graag wat tips hoe jij ervoor kunt zorgen dat de klant zijn reis door jouw organisatie als een onvergetelijke gebeurtenis zal ervaren:  

Zorg ervoor dat je klant makkelijk in kan stappen: laat jouw klant met een laagdrempelige activiteit of dienst kennismaken met jouw organisatie. Houd daarna contact met de klant: zorg voor een nieuwsbrief (het allerbeste) of regelmatig een bericht in de krant.


Pagina 20


   



Wees er voor de klant als er belangrijke gebeurtenissen zijn in zijn of haar leven, weet wat zijn of haar behoefte op dat moment is en speel daarop in met een passend aanbod (life-event-marketing). Als je doorverwijst van de ene afdeling naar de andere doe dit dan altijd ‘warm’. Wees consequent in het gebruik van namen en logo’s: bevestig de klant steeds dat hij op reis is binnen de organisatie. Geef de klant wat hij nodig heeft: naast makkelijke en laagdrempelige instapproducten of diensten, heeft een klant soms meer nodig. Kijk of je dit binnen de organisatie kunt oppakken. Bied naast lichte vormen van ondersteuning ook persoonlijke hulpverlening. Vier procent van je potentiële klanten wil het liefst een VIPbehandeling. In tegenstelling tot wat je wellicht vermoedt, is niet iedereen uit op makkelijk en laagdrempelig. Een klein, maar belangrijk deel van je klanten wil misschien wel graag betalen voor een zeer hoog niveau van service. Dus zorg ervoor dat je ook deze klanten iets te bieden hebt.

Met deze tips wens ik je veel succes om voor jouw klanten een onvergetelijke reis samen te stellen.


Pagina 21


Belofte maakt schuld Traditionele marketing gaat uit van de vier P’s: prijs, product, promotie en plaats. Inmiddels zijn er ook variaties met 5 P’s, 6 P’s en zelfs 7 P’s. De belangrijkste P, die is toegevoegd als het gaat om het vermarkten van diensten, is de P van personeel. Daarbij gaat het om jou, de welzijnswerker die de dienst levert. Jij speelt dus een belangrijke rol, zo niet de belangrijkste, in het vermarkten van de diensten van de organisatie waar jij werkt. Jij moet immers de belofte die de organisatie aan de klant doet, waarmaken. Belofte maakt schuld. Belooft de organisatie de klant ‘betrouwbaarheid’ dan dien jij betrouwbaar te zijn. Belooft de organisatie de klant ‘gezelligheid’ dan dien jij gezellig te zijn. Jouw kwaliteiten zijn essentieel bij de beleving door de klant, van de dienst die jij levert. Niet alleen als visitekaartje, maar ook in de vorm van service vorm jij de doorslaggevende factor voor uiteindelijke klanttevredenheid. Ambassadeurs zijn van levensbelang voor jouw organisatie. Ambassadeurs zijn klanten die meer dan tevreden over jou zijn en zorgen voor positieve mond tot mond verhalen. De meest eenvoudige en effectieve manier om nieuwe klanten te krijgen. Die tevreden klanten daar ben jij dus verantwoordelijk voor. Wat nu nodig is, is dat welzijnsorganisaties hun klantbeloftes samen met jou, hun personeel, opstellen. Dat kost tijd en energie: samen bedenken waarvoor je staat als organisatie en hoe je dit vertaalt in een klantbelofte. Een arbeids- en organisatiepsycholoog noemt dit: “het adequaat managen van realistische verwachtingen”. Ondanks een grote bereidheid om dit zo aan te pakken is nog niet iedereen vol vertrouwen dat welzijnsmarketing onze sector naar een hoger niveau zal tillen. Maar ook zijn er kleine pareltjes. Ter illustratie twee voorbeelden. Uit een grote organisatie die (jaloers) veel investeert in marketing kwam het volgende bericht in mijn mailbox: “aan de andere kant zie je dat welzijnswerkers redelijk conservatief zijn en al snel de neiging hebben jaarlijks hetzelfde kunstje op te voeren. En dat is op termijn dodelijk voor de sector…”. Is dit zo? Ben jij conservatief en heb jij de neiging ieder jaar maar weer hetzelfde kunstje voor jouw klanten op te voeren? Of mis jij jouw betrokkenheid bij het maken van de klantbeloftes. Zijn de beloftes van de organisatie niet jouw beloftes aan jouw klanten? Zou jij het anders willen?


Pagina 22


Mijn tweede voorbeeld komt uit een kleine welzijnsorganisatie waar ik afgelopen week aan het werk was. De directeur heeft daar samen met een aantal medewerkers in een brainstormsessie ontdekt waar zij voor (willen) staan. Wat hun belofte is aan hun klanten. Ze zijn uitgegaan van hun eigen kracht: waar zijn wij goed in? wanneer zijn klanten tevreden over ons en wat is het dan dat wij daarvoor gedaan hebben? Door dichtbij de bestaande werkwijzen te blijven is er borging en authenticiteit. Er ontstond een enorme flow en het plezier spatte ervan af. Als ik vanochtend in mijn mailbox lees hoe zij op basis hiervan nu verder vorm geven aan hun klantbelofte dan mag je mij geloven dat ik nu met een brede glimlach achter mijn pc zit.


Pagina 23


Het merk welzijn Binnen de marketingwereld wordt er veel gezegd en geschreven over de zin en onzin van branding, het positioneren van het merk in het brein van de klant. Vooral wanneer grote merken als Coca Cola en Nike als voorbeeld worden genoemd is een pittige discussie gegarandeerd. Vaak gaat het dan over de macht van grote merken en de wijze waarop ze die macht gebruiken. Alleen voor het maken van nog meer winst of gebruiken ze hun goede naam ook voor het oplossen van maatschappelijke problemen? Cumulus, PuurZuid of SWO Drimmelen zijn namen die niet vergelijkbaar zijn met namen als Coca Cola en Nike. Toch wil jij ook naamsbekendheid en dat plaatsje in het brein van jouw (potentiële) klanten. Waarom? Omdat je vanuit jouw doelstelling er wil zijn voor mensen wanneer zij jou nodig hebben. Dus dan moeten zij jou wel weten te vinden. En gelukkig hier geen discussie over winst of maatschappelijke problemen. Branden kun je op diverse manieren en op verschillende niveau’s. De term ‘welzijn’ an sich is niet te branden. De term is daarvoor teveel een paraplubegrip en niet onderscheidend genoeg. De naam van een welzijnsorganisatie kun je wel branden. Ook een afdeling of specifieke dienst. Maar altijd geldt dat branden meer is dan alleen communicatie! Het begint bij de inhoud. De inhoud moet goed zijn. Je weet wie jouw klanten zijn. Je weet wat hun behoefte is en je weet hoe jij ze daarbij kunt helpen. Tot slot weet je ook waarom jij dat beter kunt dan anderen. Met andere woorden: jouw propositie is helder. Pas dan ben je er klaar voor om jouw merkboodschap te verspreiden. De eerste stap die je daarin zet is intern gericht: Internal Branding. Ongeacht hoe je het hebt aangepakt en of de propositie met enkelen of velen binnen jouw organisatie is vastgesteld, uiteindelijk zal iedereen in de organisatie de merkboodschap moeten ondersteunen en willen uitdragen. De medewerkers en vrijwilligers in de uitvoering en in direct contact met de klant maken jouw merk groot. Zij zorgen voor tevreden klanten die jouw ambassadeurs worden en zorgen voor de zo gewilde mond-totmond reclame. Jouw welzijnsorganisatie heeft daarmee een goede reden om te investeren in medewerkers. Authenticiteit wordt erg gewaardeerd en past bij de welzijnswerker Nieuwe Stijl. Van Living the Brand kom je zo vanzelf uit bij Personal Brand (ik hoop dat dit nu niet te snel gaat). Wat zeg jij als op een verjaardagsfeestje wordt gevraagd waar jij werkt? Ben je trots op


Pagina 24


het werk dat je doet? Kun je binnen de kaders van de merkboodschap jouw eigen visie en talenten kwijt? Wanneer de klant op zijn of haar reis door uw organisatie in contact is met diverse medewerkers en in aanraking komt met verschillende diensten en daarbij steeds de bevestiging ervaart van jouw merkboodschap, wordt jouw merk een sterk merk. Om hieraan te werken is een mooie uitdaging voor jouw organisatie, jouw medewerkers, jouw collega’s, jouw vrijwilligers en jezelf. Ik wens je veel plezier en succes daarbij.


Pagina 25


Hoofdstuk 5: concurrentie Welzijnswerkers willen liever samenwerken dan concurreren. Maar als samenwerken alleen het gouden toplaagje is waarmee je onderliggende concurrentie uit de weg wilt gaan, gaat het niet werken. Gelukkig kun je de angel uit de concurrentie halen door er juist wel stil bij te staan.


Pagina 26


Concurreren met aantrekkingskracht Ik snap het wel dat concurreren niet zo´n leuke bezigheid is. En dat is het zeker ook niet als er concurrenten zijn die klanten of opdrachten voor jouw neus wegkapen of dit dreigen te doen. Toch is dat, ondanks alle tegenslag, wel bij uitstek het moment om eens na te denken over jouw concurrentiepositie. Hierbij de 4 stappen die je kunt zetten. Stap 1: Ik werk graag met het model van het Propositiehuis. Met dit model bouw je aan jouw positionering. Het fundament zit bij jouw klanten. Wie zijn jouw klanten? Wat is hun behoefte en hoe ga jij ze daarbij helpen. Als je die vragen helder kunt beantwoorden kun je de volgende stap zetten: wat jij kunt voor jouw klanten kunnen anderen ook. En wat maakt jou nu beter dan die anderen? Stap 2: Om die vraag te kunnen beantwoorden moet je eerst weten wie jouw concurrenten zijn. Maak daarom een inventarisatie en wees daarbij niet zuinig. Concurrenten kunnen uit de meest onverwachte hoek komen. Werk je bijvoorbeeld voor de doelgroep ouderen en biedt je hen ontmoeting en werk je ook nog in de buurt van een Ikea, dan moet je zeker de Ikea op jouw lijst zetten. Neem daar maar eens een kijkje ‘s ochtends in het restaurant en dan weet je wat ik bedoel. Stap 3: En dat is precies de volgende stap die je kunt zetten: neem een kijkje bij de concurrent. Voel, proef, ruik wat jouw concurrent aan jouw klanten of opdrachtgevers biedt. Wat zijn hun sterke en zwakke punten? Welke prijzen hanteren ze? Welke producten bieden ze aan? Hoe onderhouden ze de relatie met hun klanten? Welke service bieden ze? Stap 4: Nu ga je het dak op jouw Propositiehuis zetten: wat maakt jou nu anders dan jouw concurrenten. Dit wordt ook wel jouw USP genoemd: Unique Selling Points. In grote lijnen zijn er drie manieren waarop je je kunt onderscheiden: op prijs, product of klantrelatie. Kijk je bijvoorbeeld naar de supermarkten dan onderscheidt de Aldi zich als prijsleider, de delicatessenzaken onderscheiden zich op de kwaliteit van hun producten en de Albert Heijn onderscheidt zich met de beste klantenservice. Voor welzijnsorganisaties lijkt het mij het meest aannemelijk dat wij ons onderscheiden in onze klantrelaties. Maar toch: als je in jouw buurthuis mensen met een laag inkomen een kop koffie kunt bieden voor 75 cent is dat natuurlijk erg aantrekkelijk. Maar bedenk dan ook even dat de koffie in


Pagina 27


de Albert Heijn gratis is en dat het daar in de koffiehoek soms ook erg gezellig kan zijn. Zo bezig zijn met concurrentie is niet eens zo heel erg vervelend. En altijd beter dan niets doen: alleen maar klagen en zuchten over de last die we hebben van de concurrentie zorgt alleen maar voor verlamming en verlies van jouw marktpositie. Als je weet wat je jouw klanten te bieden hebt en wat jou anders maakt dan de concurrenten dan weet je wat je moet communiceren met jouw klanten. En zo win je aan aantrekkingskracht voor jouw klanten en opdrachtgevers!


Pagina 28


Hoofdstuk 6: pr en communicatie Wist je dat een klant jouw marketingboodschap minimaal 7-11 keer voorbij moet zien komen voordat jouw boodschap beklijft? Dat vraagt om consistente en creatieve communicatie. Gelukkig biedt het internet jou vele opties.


Pagina 29


Geheim van een goede nieuwsbrief Bijna iedere Nederlander is digitaal dus dit geldt ook voor jouw klanten en potentiële klanten. Daarom is een digitale nieuwsbrief de perfecte manier om met jouw klanten te communiceren. Wist je dat jouw marketingboodschap in de regel 7 tot 11 keer bij een potentiële klant voorbij moet komen voordat hij besluit om van jouw diensten gebruik te maken? Sinds 1 oktober is de regelgeving m.b.t. het versturen van een nieuwsbrief aangepast. Je mag de brief niet zomaar naar iedereen sturen. Bouw daarom zorgvuldig aan een lijst met abonnees. Een vriendelijke uitnodiging aan klanten en potentiële klanten om abonnee te worden van jouw nieuwsbrief zal zeker leiden tot nieuwe abonnees. Wanneer je dan een nieuwsbrief gaat versturen is het van belang dat die lezenswaardig is. Daarom hier mijn tips voor een goede nieuwsbrief:          

Weet voor wie je schrijft: ken jouw lezers. Wat is zijn of haar probleem waar jij iets over gaat schrijven? Raak jouw lezer in het hart. Geef, geef, geef (en vraag zo weinig mogelijk). Wat je kunt geven: Tips, handleidingen, erkenning, aandacht, oplossingen, welkomstcadeau. Jouw nieuwsbrief wordt prominent gepromoot (o.a. op de website). Jouw nieuwsbrief nodigt de lezers uit voor bezoek aan jouw website. Jouw nieuwsbrief heeft een prikkelende onderwerpregel (het geheim van…). Jouw nieuwsbrief is authentiek. Jouw nieuwsbrief stelt de lezer centraal. In jouw nieuwsbrief bevestigt jij jouw expertise. Dit kan door medewerkers aan het woord te laten maar ook tevreden klanten (jouw ambassadeurs).

De meeste CMS systemen kennen wel een nieuwsbriefmodule waarmee je gemakkelijk en geautomatiseerd honderden brieven tegelijk kunt versturen en kunt volgen wie de brief leest en op welke links wordt geklikt. Beschik je niet over een dergelijke module dan kan ik Autorespond, van harte aanbevelen. Een gratis toepassing is Your Mailinglist Provider.


Pagina 30


Perfecte website voor welzijn Veel welzijnsorganisaties zijn bezig met het ingrijpend updaten van hun website of schaffen zelfs een compleet nieuwe website aan. Dat past natuurlijk prima in het toegenomen bewustzijn dat aanwezig zijn op het internet een must is in deze tijd en bijdraagt aan een sterke profilering. Omdat het vaak om veel geld gaat is het de moeite waard om, voordat je besluiten neemt, een paar belangrijke punten te overwegen:  Heb je nu al een website kijk dan eerst eens naar de bezoekersaantallen en betrek dit bij de investeringen die je van plan bent te gaan doen: is het de moeite waard?  Voor wie maak je de website? Werk je voor verschillenden doelgroepen bedenk dan dat die ieder op hun eigen manier willen worden aangesproken. En wil je op een en dezelfde website ook jouw opdrachtgevers bedienen, let dan helemaal goed op. Segmenteren is hier de oplossing.  Maak de website toekomstproof: web 2.0 vraagt om interactieve tools zoals bijv. een twitterfeed van medewerkers en ruimte voor de wekelijkse blog van de directeur.  Wat wil je bereiken met de website? Alleen het zenden van informatie of het vergroten van naamsbekendheid? Bezoekers zijn liever actief op jouw website en melden zich aan, discussiëren mee of starten een chat. Geef aandacht aan voldoende conversiemogelijkheden.  Wil je dat de site goed gevonden wordt in Google zorg dan voor dynamische inhoud. Dus bedenk vooraf wie de site gaat bijhouden. Houd de site actueel en zorg, als dat mogelijk is, dagelijks voor verse inhoud. Of, nog beter, laat jouw bezoekers dat doen. Wanneer je weet wat je wilt is het tijd om te (ver)bouwen. Zoek altijd een goede en betrouwbare bouwer. Vraag het liefste meerdere offertes op. Er zijn gratis systemen zoals bijv. een WordPress site en hele dure systemen. Dit heeft vooral te maken met jouw eigen wensen: hoe meer maatwerk jij wilt hoe duurder het zal worden. Het is jammer als je erg veel geld kwijt bent aan het design. Zeker in tijden van schaarste adviseer ik om eerder te investeren in functionaliteit dan in design. De bezoeker komt immers op jouw site om er zaken te doen en niet om te bewonderen. Dan is het tijd om de site te vullen. De meest gemaakte fout is het op jouw site vooral hebben over jezelf en niet over jouw klant. De bezoeker zoekt op de homepage herkenning dat hij of zij op de juiste plek is beland. Geef de bezoeker die herkenning. Maak duidelijk dat je hem of haar kunt helpen en breng de bezoeker vervolgens naar de juiste plek op de site om jouw hulp te kunnen ontvangen. Wees glashelder in wat je kunt bieden. Vermijd


Pagina 31


vaktaal en gebruik de woorden van jouw klant. Wil je graag dat de bezoeker nog eens terugkomt op jouw site biedt dan een digitale nieuwsbrief aan. De basisopzet van een site bevat 7 pagina’s: 1. De homepage: laat de bezoeker weten dat hij of zij aan het juiste adres is. 2. Over onze klanten: geeft de bezoeker herkenning van zijn of haar problemen (“dat heb ik ook”). 3. Onze werkwijze: waar staan wij voor, waar geloven wij in. 4. Onze diensten: beschrijf de diensten kort en overzichtelijk. Is er meer informatie nodig geef dan een link naar een uitgebreide beschrijving. 5. Over ons: wie zijn wij. Wees hier transparant, open en toegankelijk. 6. Extra: artikelen, aanbiedingen, testimonials, nieuws. 7. Contact. Als jouw website eenmaal online staat is het belangrijk dat je regelmatig de bezoekersstatistieken bekijkt. Krijg je voldoende bezoekers? Kunnen ze vinden wat ze zoeken? Komen ze regelmatig terug? De gratis tool van Google Analytics helpt je hierbij. Met de antwoorden op deze vragen kun je dan de volgende verbeterronde starten. De perfecte website is nooit af.


Pagina 32


Welzijn 2.0 Social Media, ook wel sociale netwerken en nieuwe media genoemd, oefenen een enorme aantrekkingskracht uit op welzijnsorganisaties. Steeds meer organisaties nemen zich voor om er werk van te maken. Maar hoe begin je? Hoe pak je het aan? Wie moet zich ermee bezig houden? Waar vind je de doelgroep? Kan het onder werktijd? Hoe houd ik er controle op? Vier stappen om te beginnen: 1. Echt de allereerste stap is dat je weet wat jouw marketingboodschap is. Wat ga je communiceren? Binnen de organisatie is hierover overeenstemming zodat iedereen die actief is op het internet dezelfde boodschap uitzendt. 2. Zorg voor een stevige ‘thuisbasis’: dat is jouw eigen plek op het internet en in de meeste gevallen jouw website. Overal waar je klanten, financiers, partners en collega’s ontmoet, moet je de mogelijkheid hebben ze te kunnen ontvangen. Social Media is vaak snel en vluchtig en jouw eigen website is het rustpunt waar je wat uitgebreider de tijd neemt om jouw klanten te informeren hoe jij ze kunt helpen bij hun probleem. 3. Dit zijn de mogelijke toepassingen van social media:  Relatiebeheer: contacten leggen en onderhouden  Kennis delen: er wordt veel gediscussieerd en uitgewisseld, nieuws kun je snel verspreiden en samenwerken kost veel minder tijd  Service: je kunt de weg wijzen, vragen beantwoorden, links naar formulieren posten, aanmelden voor activiteiten mogelijk maken.  Profileren: je kunt laten zien wie je bent, doelbewust jouw klanten opzoeken, jouw expertise delen, waardevolle informatie verstrekken, tools beschikbaar stellen.  Werving en selectie: je kunt jobs posten, zien wie er beschikbaar is, sollicitanten vast een kijkje in jouw keuken geven.  Maak een keuze uit deze toepassingen want op basis daarvan kun je besluiten welk sociaal netwerk je gaat gebruiken. Jongeren vind je bijvoorbeeld vooral op Hyves, sollicitanten vooral op Linkedin. Je kunt nu één of meerdere accounts gaan maken.


Pagina 33


4. Je kunt passief, reactief of actief gebruik maken van sociale netwerken. Het is erg makkelijk en prettig om passief te starten. Dat geeft je de vrijheid rond te neuzen, te zien wat de regels zijn en op zoek te gaan naar de mensen of klanten die je wilt ontmoeten. Maar liefst 95% van de mensen maakt op deze wijze gebruik van social media. Een stapje verder ga je reageren op berichten en accepteer je uitnodigingen van anderen. Nog steeds leuk? Dan ga je actief worden. Je reikt kennis aan, maakt groepen, start discussies, zoekt naar nieuwe contacten en gaat vooral ook de stap maken van virtueel netwerken naar ontmoetingen in real life. Op deze manier netwerken is ECHT werken. En dat is best een beetje lastig. Als je ’s avonds thuis een uurtje hebt zitten hyven hoe registreer je dit dan in jouw urenregistratie? Dit zijn wel vraagstukken die je moet oplossen. Dat kan als je bereid bent innovatief en vooruitstrevend te zijn. Welzijn 2.0 is niet voor watjes.


Pagina 34


Videomarketing Videomarketing is hot. Waarom? Omdat Google dol is op video en omdat je inmiddels 60% van de internetende Nederlanders, waaronder ook jouw klanten, kunt bereiken met een video op Youtube. Stap nu over de drempel en ga aan de slag met videomarketing. Wat zijn de voordelen van videomarketing?  Video is snel en makkelijk. Soms is praten makkelijker dan schrijven en met het juiste materiaal kun je ideeën en aankondigingen snel op het internet krijgen.  Video is persoonlijk. Je maakt heel direct contact met jouw klanten of opdrachtgever. Mensen leren jou, jouw organisatie en diensten op een laagdrempelige manier kennen.  Video maakt je vindbaar. Wanneer je video inzet als onderdeel van jouw brandingstrategie, versterkt dit jouw online positie en verhoog je zo jouw vindbaarheid.  Video laat zien dat je betrouwbaar en deskundig bent. Je kunt letterlijk laten zien wat je in huis hebt. Je kunt bouwen aan jouw autoriteit. Videomarketing is toepasbaar voor allerlei vormen van communicatie. Je kunt kiezen voor professionele bedrijfsvideo’s of voor een eenvoudige opname met een handheldcamera (ik gebruik de Flip of de webcam van mijn pc). Zelf geef ik de voorkeur aan eenvoudige opnames zodat wat jij wilt laten zien overkomt zoals het daadwerkelijk is. Niet meer en niet minder. Authenticiteit wordt zeer gewaardeerd. Wat kun je allemaal doen met video?  Gebruik video om de testimonials van jouw klanten nog sterker te maken. De complimenten en het lachende gezicht van jouw ambassadeurs zeggen nog meer dan een geschreven tekst.  Gebruik video om waardevolle informatie over te dragen. Je kunt jouw klanten laten zien hoe bijv. de alarmering werkt, hoe je een val kunt breken of hoe je een buurtruzie oplost.  Gebruik video om jouw klanten een kijkje te geven achter jouw voordeur. Je kunt locaties laten zien maar ook medewerkers. Laat bijvoorbeeld jouw medewerkers zich in korte filmpjes van maximaal twee minuten aan jouw klanten voorstellen. Zeker, het is enorm eng om met je hoofd in beeld te verschijnen en het dan ook nog uit te venten door het op youtube te zetten. Maar als je over die drempel heen bent zul je ook merken hoe leuk het is en hoe zeer jouw klanten de filmpjes waarderen. Zoals alle marketingtechnieken heeft ook videomarketing maximaal effect als het is ingebed in jouw


Pagina 35


marketingstrategie. De video’s kunnen jouw marketingboodschap enorm veel kracht bijzetten.


Pagina 36


Hoofdstuk 7: personal branding Geen prestatie zonder relatie! Het gaat de klant vooral om jou. Veel welzijnswerkers vinden dit eng. Dat snap ik maar niemand is daarmee geholpen. En als je beseft dat het zo werkt kun je er maar beter jouw voordeel mee doen.


Pagina 37


Lesje personal branding voor welzijnswerkers Is Gijs er ook? Op mijn werk bij de Stichting Welzijn Buren is deze vraag dagelijkse kost. Even voor alle duidelijkheid: Gijs is onze cliëntondersteuner. Gijs doet het erg goed. Zijn cliënten lopen weg met hem. En dat is een prima basis om met zijn klanten resultaten te bereiken. Tevreden klanten van onze Stichting zijn in dit geval de persoonlijke verdiensten van Gijs. In een gesprek wat ik vorige week had met een manager van een welzijnsorganisatie gaf zij aan dit wel eng te vinden. Ze had ervaren dat haar prettige relatie met haar contactpersoon bij de gemeente, leidde tot positieve resultaten voor de organisatie. Zij vond dit eng: “het kan toch niet zo zijn dat alles afhangt van een persoonlijke relatie?”. Dat doet het dus wel en mijn dringende advies is dat we ophouden dit eng te vinden. Omdat de kwaliteit van onze diensten wordt gemaakt tijdens de interactie tussen de welzijnswerker en de klant is het vermogen van de welzijnswerker om relaties aan te gaan allesbepalend voor tevreden klanten. Dat is een lange zin om te zeggen: Welzijnswerker, jij kunt het maken of breken! Jij bent het sterkste marketingwapen waar jouw organisatie over kan beschikken. Jouw persoonlijkheid is voor veel klanten de belangrijkste reden waarom ze van de organisatie diensten afnemen. Daar kun je slim gebruik van maken:  Zet jezelf actief in als boegbeeld van de organisatie voor jouw klantgroep.  Laat jezelf zien waar jouw klanten ook zijn.  Verkoop niet maar bouw aan relaties.  Laat zien dat je deskundig bent en weet wat de behoefte is van jouw klanten.  Schrijf daarover: blog, maak een hyve, wordt columnist voor de plaatselijke krant.  Verras jouw trouwe klanten door jezelf te overtreffen: zij zullen jouw ambassadeurs worden en nieuwe klanten aantrekken. Managers die jullie hierin stimuleren en jullie hiervoor tijd en ruimte geven, zijn slimme managers. Er komt een dag dat Gijs ons zal verlaten. Daar hoort uiteraard een daverend afscheidsfeest bij voor al zijn klanten. En daarna? Gewoon op zoek naar een nieuwe cliëntondersteuner. Nieuwe mensen brengen weer nieuwe kwaliteiten en nieuwe klanten. Ook dat moeten we niet eng vinden.


Pagina 38


Vijf gouden netwerktips Zijn welzijnswerkers geboren netwerkers? Ben jij een geboren netwerker? Of zie jij netwerken als een slijmerige, vervelende en tijdrovende bezigheid? Dan denk je waarschijnlijk ook dat je er slecht in bent. Herkenbaar? Versterken en verbinden zijn op dit moment binnen het welzijnswerk twee veel gebruikte woorden. Het zijn woorden die perfect passen bij de netwerkfilosofie. Wat is de essentie van netwerken? Het sleutelwoord is vertrouwen. We werken allemaal het liefste samen met iemand die we kennen, van wie we weten wat we kunnen verwachten. Netwerken is een manier om daarvoor te zorgen en vervelende verrassingen en teleurstellingen zo veel mogelijk uit te sluiten. Door samen te werken in netwerken kun je jouw klanten vaak beter helpen. Je helpt jouw klanten met sterken worden en zich te verbinden als je zelf ook verbonden bent. Even een lijntje naar Welzijn Nieuwe Stijl: Als je de eigen kracht van de burger centraal stelt dan zie je dat eigen kracht meestal het sterkst is als burgers beschikken over een sterk netwerk. Mensen willen gevoed worden en hebben hulpbronnen nodig. En dat geldt natuurlijk ook voor jouzelf. En natuurlijk beschik je privé over een netwerk van vrienden, familie en kennissen. Maar hoe is dat in jouw werk? Als jij netwerken lastig vind is de kans groot dat je vanaf een eilandje werkt. In mijn vorige nieuwsbrief schreef ik erover. De reden dat je op jouw eiland bent is waarschijnlijk dat je zo betrokken en gedreven bent in jouw werk dat je vergeet om om je heen te kijken. Dat is zeker zo als je uitvoerend werkt en dicht op jouw klanten zit. Op de netwerkmeetings die ik bezoek tref ik veel managers en adviseurs maar zelden uitvoerende werkers. Bij navraag hoor ik dan vaak dezelfde argumenten: geen tijd, geen uren of daar heb ik niks aan. Dat is jammer. Een sterk netwerk kan ook jou helpen om nog beter te worden in jouw werk. Om je op weg te helpen hier enkele tips:  



Stel een doel waarom je gaat netwerken: wat moet het netwerken jou opleveren? Waar ben je naar op zoek? Stel je in op wederkerigheid: je hoeft jezelf niet te ‘verkopen’. Integendeel: kijk vooral waar je mensen kunt helpen met jouw expertise. Organiseer jou eigen ondersteuning: iedereen heeft af en toe een aanmoediging of collegiaal advies nodig. Jouw netwerkcontacten kunnen dit voor je betekenen.


Pagina 39








Wees selectief: je kunt inderdaad niet alle netwerkbijeenkomsten ‘aflopen’. Kies het netwerk wat jou het meeste zal opleveren en wordt daar actief. Netwerken is echt werken: regel met jouw leidinggevende dat je er tijd en uren voor krijgt en maak zichtbaar wat het jou, de organisatie en dus jullie klanten oplevert. Ga digitaal netwerken: doe het slim en bespaar tijd. Ben je al aangemeld op bijvoorbeeld twitter of linkedin gebruik jouw account dan ook actief. Dat levert je het meeste op.


Pagina 40


Ambassadeurs Al vaker heb ik het gehad over ambassadeurs en hoe belangrijk ze zijn voor jouw welzijnsorganisatie. Ambassadeurs zeggen wat je soms zelf niet zo goed durft te zeggen. Namelijk hoe goed je bent. Ambassadeurs zijn jouw kletsende klanten in positieve zin. Ze zorgen voor de zo gewilde mond-totmond reclame (vaak ook wel mond-op-mond reclame genoemd maar dat is toch echt niet goed). Hoe krijg je ze? Ambassadeurs zijn jouw klanten die tevreden zijn. Meer dan tevreden zelfs. Ze zijn zo tevreden dat ze er graag met anderen over willen kletsen. Maar hoe krijg je nu tevreden klanten? Door bij alles wat je doet de klant centraal te stellen. Gewoon goed je werk doen. Met passie en aandacht voor de klant. Hoe herken je ze? Het is belangrijk om te weten wie jouw ambassadeurs zijn. Ambassadeurs herken je als de klanten die er altijd zijn wat je ook maar organiseert. Het zijn de klanten die dankbaar zijn en jou soms graag iets willen geven. Maar om zeker te weten of het echt jouw ambassadeurs zijn is er maar 1 doeltreffende en simpele methode: gewoon de vraag stellen. “Zou u ons aanbevelen bij uw buurvrouw, uw buurman, familie of kennissen?” Dit vragen is best eng en je moet misschien een drempel over. Maar heb het lef en ervaar eens wat er gebeurt. Je krijgt verrassende antwoorden. In 90% van de gevallen krijg je een volmondig ja. Hoe helpen ze je? Ambassadeurs helpen je aan nieuwe klanten. Vraag ze om een volgende keer een vriend of vriendin mee te nemen naar de soos. Beloon ze wanneer ze dit doen. Met een gratis kopje koffie of een stevige schouderklop. Een tip: geef de aanbevelingen van jouw klant een prominente plek op de homepage van jouw website. Bij voorkeur met naam en toenaam. Vraag wel eerst even om goedkeuring natuurlijk. Ambassadeurs helpen je ook om te ontdekken waar jouw passie zit, waar jij goed in bent. Deze klant is niet voor niets zo tevreden. Laat je door jouw klant inspireren door te vragen waarmee hij of zij zich zo goed geholpen voelt. Klachten. Maar let op, ook ontevreden klanten blijven niet onopgemerkt! Zij kunnen buitengewoon negatief zijn en ook zij kletsen graag. En dit kan ingrijpende gevolgen hebben. Wees daarom alert bij klachten. De grootste uitdaging is van van een klagende klant een tevreden klant te maken. Los de problemen op zonder gelijk te willen helpen want dat zal niet helpen.


Pagina 41


Iedereen die werkt in een welzijnsorganisatie speelt een hoofdrol in het krijgen van ambassadeurs. Wees je daarvan bewust. Wees loyaal, werk met passie en heb zorg voor jouw klanten.


Pagina 42


Nawoord Welzijnswerkers met passie Werken aan marketing en profilering volgens het model van pullmarketing is een gestructureerde activiteit waar je wekelijks tijd voor moet vrij maken. Heb ik de focus op mijn klanten nog scherp, ken ik hun behoefte en help ik ze nog steeds op de juiste manier? Om jouw pijplijn te vullen, de contacten warm te houden en jouw expertise te delen moet je wekelijkse acties plannen en ondernemen. En doe je dit succesvol, dan zul je ervaren dat de klanten naar jou toekomen. Niet 1, niet 2 maar vele en zij zullen weer nieuwe klanten meenemen. Uit eigen ervaring kan ik je verzekeren dat het echt zo werkt. Maar pff, wat is het toch lastig om dan ook nog af en toe wat tijd voor jezelf vrij te maken. De meeste dagen worden beheerst door DWVDD: De Waan Van De Dag. Zeker als je enorm betrokken bent bij jouw klanten zul je vaak voor hen kiezen en jezelf op het tweede plan zetten. Herken je dat? Tijd voor scholing, verdieping, een vaktijdschrift of een netwerkbijeenkomst schiet er vaak bij in. Toch is dat wat je wel nodig hebt om geïnspireerd te blijven. Om verbonden te zijn. Als ik het in mijn trainingen en workshops heb over “merken” en hoe ook mensen merken kunnen zijn, staan we altijd stil bij twee grote woorden: passie en authenticiteit. Welzijnswerkers die in staat zijn om warme klantrelaties te bouwen en onderhouden, zijn meestal mensen met passie voor hun vak en mensen die ‘echt’ zijn, zichzelf zijn. Ik denk dat het van groot belang is dat welzijnswerkers, jij, met regelmaat dus ook tijd neemt voor jou zelf. Om opnieuw inspiratie op te doen, nieuwe mensen te leren kennen, ontwikkelingen in het vak te volgen. Dat heb je gewoon nodig om met passie en jezelf zijn jouw klanten goed te kunnen helpen. Ik hoop dat je dit eboek met veel plezier hebt gelezen. Wanneer je lid bent geworden van de WNmarketing Club heb je de perfecte manier gekozen om jouw interesse voor marketing en profilering verder te voeden. Iedere maand krijg je de beste en meest actuele informatie over welzijnsmarketing en profilering tot je beschikking. Het is een uitgelezen kans om na het lezen van dit boek jouw inspiratie vast te houden. Probeer ook vooral om mee te doen met de masterclass twee keer per jaar om de andere clubleden ook in levende lijve te ontmoeten en zo jouw netwerk te versterken.


Pagina 43


Wil jij nog meer met jouw marketing en profilering dan help ik je graag daarbij. Hoe ik dat doe kun je lezen op mijn website www.welzijnsmarketing.nl.

Anneke Heb je vragen, aarzel dan niet om contact met mij op te nemen. Je kunt me mailen: [email protected] Bellen mag natuurlijk ook: 06-42359611

Tiel, februari 2011 Anneke Krakers, WelzijnNederland


Pagina 44

meer waardering voor werk dat je het liefste doet

Recommend Documents