Meer dan imaging en archivering – haal de ‘digitale parels’ uit uw vloedgolf aan informatie
Het voornaamste kenmerk van de digitale revolutie, de stroom van real-time informatie, stelt leveranciers soms voor een dilemma. Aan de ene kant kan sneller zaken worden gedaan dan ooit, in verschillende tijdzones en andere landen, maar aan de andere kant bestaat het gevaar van inefficiëntie voor bedrijven die de vloedgolf van informatie niet kunnen verwerken – laat staan dat ze in staat zijn door deze informatie nieuwe kansen op te sporen. Uit onderzoek van de Universiteit van Berkeley (Californië) is gebleken dat de totale hoeveelheid informatie die de mens in een periode van drie jaar - tussen 1999 en 2002 heeft geproduceerd, uitgedrukt in bytes, gelijk staat aan alle informatie die de mens heeft geproduceerd in de duizenden jaren ervoor; vanaf de dag dat hij rotstekeningen begon te maken tot 1999. Daarbij komt nog dat informatie steeds sneller wordt geproduceerd. Voor bedrijven, geconfronteerd met een schijnbaar eindeloze hoeveelheid elektronische informatie, is het nauwelijks verrassend dat ze allemaal gebruikmaken van een of andere vorm van documentbeheer. Hiermee kan inefficiëntie als gevolg van een te groot aanbod van informatie worden voorkomen. Bovendien betekent de ontwikkeling van compliancestandaarden voor corporate governance in combinatie met de onvermijdelijke zakelijke uitdagingen – de noodzaak van toenemende productiviteit, kostenbesparingen, betere service – dat de moderne beheerstrategieën met betrekking tot informatie, waaronder imaging, ‘content extraction’ (het filteren van belangrijke informatie), archiveren en oproepen van informatie, een steeds grotere rol gaan spelen. De financiële consequenties in het geval van fouten of onjuistheden kunnen aanzienlijk zijn. In het recente verleden werd bijvoorbeeld een belangrijke, wereldwijd opererende verzekeringsmaatschappij veroordeeld tot betaling van een boete van USD 1 miljoen, nadat was vastgesteld dat de organisatie geen efficiënt beleid op het gebied van documentbeheer toepaste. Een toonaangevende, internationale investeringsbank moest een bedrag van USD 1,53 miljard betalen aan boete en schadevergoeding, omdat de bank er tijdens een rechtszaak niet in was geslaagd de juiste documenten te overleggen. In deze steeds complexer wordende zakelijke omgeving, waarin gigantische aantallen documenten worden geproduceerd, kunnen bedrijven alleen succesvol zijn wanneer zij hun
bedrijfsprocessen gaan vereenvoudigen teneinde de kosten omlaag te brengen, de kans op response zo groot mogelijk maken en de besluitvorming te verbeteren. Maar er is meer nodig om succesvol te zijn, aangezien bedrijven moeten concurreren met andere bedrijven die ook steeds slimmer met informatie omgaan. De meest succesvolle bedrijven zijn in staat om lage kosten, efficiency en productiviteit te koppelen aan een absolute controle over de informatie die zij produceren en ontvangen (zowel oude als nieuwe). Wanneer de juiste technologie en kennis voor het filteren en oproepen van informatie op het gebied van imaging wordt gebruikt, kan deze informatie veranderen van een last waaronder een organisatie bijna bezwijkt, in een waardevolle aanwinst die de zakelijke activiteiten een enorme stimulans kan geven. Informatie is de motor achter het succes. Mits juist beheerd, kan informatie nuttige gegevens opleveren die vervolgens gebruikt kunnen worden om de prestaties te verbeteren. Het realiseren van de juiste beheersniveaus is echter een niet te onderschatten probleem. Dit is niet altijd mogelijk met de beschikbare vaardigheden binnen het bedrijf. Dit proces is het stadium van het eenvoudig vastleggen en ergens opslaan van beeldmateriaal, zodat personeel er via een trefwoord op kan zoeken, al voorbij. Bedrijven hebben nu vaker te maken met een intelligentere vorm van informatiebeheer waarbij gegevens moeten worden geïdentificeerd die zij kunnen gebruiken om inkomsten te genereren. Het grootste deel van de zeer gevarieerde content binnen de grote stroom zakelijke informatie wordt als een grote massa documenten opgeslagen op de hard disks en e-mail servers van gebruikers. Het beheer van de documenten zelf en de processen eromheen vormen dus al enige tijd belangrijke onderdelen van IT-strategieën. En het proces is nog steeds in ontwikkeling. Belangrijke onderdelen van de huidige informatiebeheerstrategieën zijn het digitaliseren van documenten, het interpreteren van geavanceerde content, het archiveren en oproepen van informatie, en het invoeren van gestructureerde informatie in kritische bedrijfsprocessen. Deze elementen binnen een volledig veilige omgeving zo efficiënt mogelijk laten functioneren is een belangrijke vereiste voor bedrijven, die grip willen krijgen op hun informatiewerkstroom om hun activiteiten aan te sturen en te ondersteunen. Dit vereist een zeer brede benadering. Informatiebeheer zou zich niet alleen maar moeten richten op het terugbrengen van een te grote stroom aan documenten, maar zou op een intelligente wijze deze informatie moeten controleren en belangrijke informatie vervolgens weer in de organisatie terugbrengen om een echt concurrentievoordeel op te leveren. Echter, om deze waardevolle informatie te kunnen filteren, zijn vaardigheden nodig die verder gaan dan eenvoudige imaging en archivering. En die vaardigheden komen veelal pas met ervaring.
2
Sinds 1987 heeft Xerox Global Services over de hele wereld zeer specifieke, innovatieve oplossingen voor imaging en contentbeheer voor grote volumes gerealiseerd. Zij doet dat via (vaak) volledig geïntegreerde oplossingen en diensten op het gebied van het on-site en/of off-site vastleggen en beheren van beeld en informatie (data) van klanten in Xerox’ wereldomvattende opslaglocaties voor het herontwikkelen en nieuw aansturen van kritische bedrijfsprocessen. Naast ervaring is echter ook geavanceerde technologie benodigd. Technologie die is ontwikkeld in het Europese onderzoekscentrum van Xerox in Grenoble, Frankrijk. Hiermee wordt voldaan aan de hoogste eisen op het gebied van zowel operationele als veiligheidsstandaarden. Geen enkele andere service provider in Europa is gecertificeerd voor ISO9001, BS7799 en ISO27001 en kan dus hetzelfde niveau aan procesintegriteit bieden. Xerox Global Services biedt een zakelijke dienst die is gebaseerd op onderzoek, gepatenteerde apparatuur, software algoritmen en een grote praktijkervaring. Elektronische communicatie heeft de ooit ongelijksoortige markten en geografische gebieden samengeperst in wat de bekende mediafilosoof Marshall McLuhan ooit beschreef als de ‘global village’. Neem bijvoorbeeld imaging: in Europa heeft Xerox drie belangrijke imaging centra opgezet: één voor Noord-, één voor Zuid- en één voor Midden-Europa. Deze Europese centra zijn via netwerken verbonden met soortgelijke Xerox imaging centra verspreid over de gehele wereld (o.a. in Noord- en Zuid Amerika). Ze zijn ontworpen voor gestandaardiseerde productapplicaties zodat wereldwijde projecten naadloos kunnen worden verwerkt en veilig binnen de netwerkomgevingen kunnen worden gedeeld. Hierdoor kan de performance worden geoptimaliseerd zonder strikte beveiligingsstandaarden in gevaar te brengen. Het regelen van belangrijke zaken als compliance wordt beschouwd als een van de kerntaken op het gebied van informatiebeheer. De echte waarde ervan gaat echter verder dan compliance en de kostenbesparingen die door het scannen en herkennen van documenten worden bereikt. Het gaat er vooral om hoe je de content binnen de documenten kunt manipuleren. Dit heeft met name betrekking op de wijze waarop niet-gestructureerde informatie binnen documenten kan worden omgezet in gestructureerde informatie, die dan vervolgens weer kan worden gebruikt om kritische bedrijfsprocessen efficiënt aan te sturen. Er zijn echter vele lagen van onderling gerelateerde technologie en expertise noodzakelijk om deze enorme hoeveelheden van documenten en gegevensstromen te verzamelen, hieruit de belangrijke informatie te filteren en vervolgens deze informatie weer terug te brengen in het bedrijf van de klant.
3
Elke activiteit, elke taak en elk project dient zodanig te worden gestructureerd, dat de investeringen door de klant in informatiebeheerdiensten een meetbaar ‘toegevoegde waarde’resultaat oplevert. Om een voorbeeld te noemen: alvorens Xerox een nieuwe oplossing voor een klant bedenkt, worden Lean Six Sigma tools gebruikt om het bestaande proces te analyseren, om vervolgens de geavanceerde technologie te gebruiken om een maatwerkoplossing te formuleren. Xerox kan aldus, zonder hierbij gebruik te maken van Xerox’ toegevoegde waarde, alleen al op imaging diensten minimaal 20% besparen. En, wanneer de toegevoegde waarde extra in aanmerking wordt genomen, heeft Xerox in sommige gevallen een 100% kostenreductie gerealiseerd doordat er meer werd bespaard dan het bedrijf intern aan het proces uitgaf. Een voorbeeld van een bedrijf dat als een partner samenwerkt met Xerox om de dienstverlening aan de klant te verbeteren via een intelligenter gebruik van klantgegevens, is Brewin Dolphin, de grootste onafhankelijke effectenmakelaar voor particuliere cliënten in de UK. Brewin Dolphin verleent financieel advies aan meer dan 100.000 klanten en beheert fondsen die samen een bedrag van meer dan 28 miljard euro vertegenwoordigen. Eind 2003 begon het bedrijf met een ambitieus project om niet alleen zijn leveringsvoorwaarden aan te passen, maar ook om betere en intelligentere informatie over zijn klanten te kunnen inwinnen. Hoewel dit in eerste instantie werd ingegeven door de noodzaak om aan verschillende veranderingen van regelgevende aard, die door de Financial Services Authority (UK) waren uitgevaardigd, te voldoen, had Brewin Dolphin toch de vooruitziende blik om tegelijkertijd de kwaliteit van de klantinformatie te verbeteren. Hiertoe werd een lange vragenlijst van 32 pagina’s opgesteld die naar alle klanten van Brewin Dolphin werd verzonden, zowel in de UK als daarbuiten. Deze actie resulteerde in meer dan 100.000 antwoorden die allemaal direct naar het Xerox Imaging Centre in de UK werden gestuurd. Hier werd de data geconverteerd naar digitale tekst waarbij de verkregen informatie met gebruik van speciale software werd vastgelegd. Van alle door de klanten ingevulde vragenformulieren maakte Xerox niet alleen een gescande afbeelding voor elektronische opslag, maar werd
het gegenereerde
gegevensbestand tevens ingevoerd in de CRM
database van Brewin Dolphin. Het resultaat is dat Brewin Dolphin niet alleen heeft voldaan aan
zijn
wettelijke
compliance
verplichtingen,
maar
nu
ook
een
krachtig
klantengegevensbestand heeft opgebouwd, waardoor het bedrijf zijn diensten beter op de behoeften van de klant kan afstemmen. Andere opmerkelijke successen die wereldwijd zijn behaald zijn:
USD 1,6 miljoen bespaard voor Dillard's, een toonaangevende retail organisatie, door de werkprocessen en afdrukbehoeften binnen het gehele bedrijf te stroomlijnen
4
USD 2,3 miljoen bespaard in het eerste jaar voor een medisch bedrijf, en een verwachte toename in de resultaten
Ongeveer USD 2 miljoen bespaard voor een groot bedrijf op het gebied van financiële dienstverlening, met inachtneming van voorschriften van regelgevende autoriteiten
40% verlaging in ‘time-to-cash’ voor een vooraanstaande internetbank
De digitale explosie van informatie via met elkaar verbonden netwerken heeft de manier waarop bedrijven opereren veranderd. Het gaat in dit digitale tijdperk niet meer om het oude bedrijfsmodel van leverancier en klant. Door de kracht van informatie kunnen nieuwe bedrijfsmodellen voor samenwerking worden ontwikkeld. Tegenwoordig wordt de relatie tussen een bedrijf en zijn leverancier, klant, partner en investeerder grotendeels gekenmerkt door een reeks van symbiotische relaties. De sleutel tot het verder ontwikkelen van deze relaties is het hebben van directe toegang tot de juiste informatie.
Mevrouw Jos Claessens Directeur Xerox Global Services, Xerox (Nederland) B.V.
5
