Media, Informatie en Communicatie

Media, Informatie en Communicatie

Social media in de non-profitsector

Afstudeeropdracht Derita Nahar CO7

Docent 1

: Judith Stoop

Docent 2

: Esther Wolderling

RMC 5 maart 2013

Voorwoord Voor u ligt mijn scriptie: ‘Social media in de Non-Profitsector.’ Hiermee sluit ik mijn studie Reclame, Marketing en Communicatie aan het Instituut voor Mediaen Informatie Management van de Hogeschool van Amsterdam, af. Het onderzoek is verricht in opdracht van de stichting Wereld Waternet (WWn) en is bestemd voor WWn en de docenten van de opleiding. Social media zijn overal om ons heen. Steeds meer mensen en organisaties maken gebruik van social media om op de hoogte te blijven van alles wat er zich om hen heen afspeelt. In de non-profitsector staat social mediagebruik nog in de kinderschoenen. Zo ook bij WWn. WWn is aanwezig op social media, maar nog niet actief. De medewerkers van WWn staan open voor het gebruik van social media, maar er ontbreekt nog inzicht in de toegevoegde waarde. Zo heerst er onduidelijkheid over de toepassingsmogelijkheden, welke doelgroepen kunnen worden bereikt en hoe social media kunnen worden ingezet om een bijdrage te leveren aan het communicatiedoel van WWn: informeren, inspireren en mobiliseren. In dit onderzoek wordt antwoord gegeven op de vraag: Wat is het belang van social media in de non-profitsector en hoe kan WWn door gebruik van social media haar stakeholders informeren en inspireren om een bijdrage in kennis en/of kunde te willen leveren aan de werkzaamheden van WWn? Ik bedank al mijn collega’s bij WWn voor alle hulp gedurende deze laatste fase van mijn studie. In het bijzonder bedank ik Kenneth Comvalius en Otto Ferf Jentink. Ook mijn begeleiders van de opleiding Judith Stoop en Esther Wolderling bedank ik voor al hun hulp gedurende mijn afstudeeropdracht. Het is voor mij een hele leuke en vooral leerzame periode geweest. Derita Nahar

Social media in de non-profitsector:

5

Derita Nahar

Inhoud MANAGEMENTSAMENVATTING

8

MANAGEMENT SUMMARY

10

1

Inleiding

13

1.1 Aanleiding

13

1.2 Probleemanalyse

13

1.3 Onderzoeksverantwoording

15

1.3.1 Literatuuronderzoek

15

1.3.2 Veldonderzoek en diepte-interviews

15

1.4 Opbouw rapport

16

2

17

Profiel Wereld Waternet

2.1 Achtergrond

17

2.1.2 Missie & visie

18

2.1.3 Doelstelling

18

2.2 Doelgroep WWn

19

2.2.1 Omschrijving doelgroep WWn

19

2.2.2 Partnerlanden

19

2.3 Communicatie

3

17

2.1.1 Organisatie van WWn

19

2.3.1 Communicatiedoelgroep

19

2.3.2 Communicatiedoel en -strategie

20

2.3.3 Communicatiemiddelen

20

Belang social media in non-profitsector

23

3.1 Verandering communicatielandschap

23

3.2 Social media

24

3.2.1 Wat zijn social media?

24

3.2.2 Soorten social media

24

3.3 Social media non-profitsector

26

3.3.1 Wat is non-profit?

26

3.3.2 Invloed social media op de non-profitsector

26

3.3.3 Non-profit social mediagebruik

26

3.3.4 Modellen en strategieën

27

3.3.5 Voordelen van social media

29

3.3.6 Nadelen social mediagebruik

31

3.3.7 Trends

31

3.3.8 Reden geen social mediagebruik

32

3.4 Social media profitsector

32

3.5 Social media business to business

33


6

Derita Nahar

4

Stakeholders WWn

36

4.1 Relatie WWn en partnerlanden

36

4.1.1 Rol WWn en haar partnerlanden

36

4.1.2 Social mediagebruik in de partnerlanden

37

4.2 Kenmerken stakeholders en social mediagebruik

39

4.2.1 Kenmerken van de stakeholders

39

4.2.2 Houding stakeholders ten opzichte van WWn

39

4.2.3 Social mediagebruik

40

5

Conclusie

46

6

Aanbevelingen

48

Bronnen

51

BIJLAGE I: PROBLEEMSTELLING,

DOELSTELLING EN DEELVRAGEN

63

BIJLAGE II: VERANTWOORDING

ENQUÊTE BETROUWBAARHEID

65

BIJLAGE III: INTERVIEWS

66

BIJLAGE IV: ORGANOGRAM WERELD W ATERNET

77

BIJLAGE V: DOELGROEP WWN

77

BIJLAGE VI: OUDE

78

EN NIEUWE CORPORATE BROCHURE

Bijlage VII: Website

79

Bijlage VIII: WWn artikel op intranet

79

BIJLAGE IX: JAARVERSLAG

80

OP WEBSITE

BIJLAGE XI: PUBLIEKSFOLDER BIJLAGE XII: KENMERKEN

EN

WWN.

WOP- FOLDER

81 82

SOCIAL MEDIA

Bijlage XIII: Gebruik social media organisaties en achtergrond

82

BIJLAGE XIV: GEBRUIKTE

83

BIJLAGE XV: OVERZICHT BIJLAGE XVI: REDEN

SOCIAL MEDIA

NEDERLANDS

MODELLEN EN STRATEGIEËN

GEEN SOCIAL MEDIAGEBRUIK

.

BEDRIJFSLEVEN .

84 84


7

Derita Nahar

BIJLAGE XVIII: STAKEHOLDERS

PER PARTNERLAND

85

BIJLAGE XIX: IMAGO WWN

88

BIJLAGE XX: SOCIAL

88

MEDIAGEBRUIK WERELDWIJD PER LEEFTIJDSCATEGORIE

BIJLAGE XXI: KRITISCHE CHI- KWADRAAT

89

BIJLAGE XXII: BERICHTGEVING WWN

90

BIJLAGE XXIII: ORGANISATIE

SOCIAL MEDIA

GEBRUIK

93

Social media in de non-profitsector: Derita Nahar

MANAGEMENTSAMENVATTING

8


9

Derita Nahar

In deze scriptie is antwoord gegeven op de vraag: ‘Wat is het belang van social media in de non-profitsector en hoe kan Wereld Waternet (WWn) door gebruik van social media haar stakeholders informeren en inspireren om een bijdrage in kennis en/of kunde te willen leveren aan de werkzaamheden van WWn?’ De stichting WWn houdt zich bezig met het oplossen van de waterproblematiek in de wereld door het leveren van kennis en expertise aan de lokale waterinstanties en overheden, zodat deze zelf de waterproblemen in eigen land kunnen oplossen. WWn is gevestigd in Nederland en op dit moment actief in zeven partnerlanden. Het communicatiedoel van WWn is om haar communicatiedoelgroep te informeren, inspireren en mobiliseren. Met haar communicatie richt WWn zich tot stakeholders in binnen- en buitenland bestaande uit experts en deskundigen, alliantiepartners en (potentiële) financiers. Om haar communicatiedoel te bereiken communiceert WWn proactief en maakt zij gebruik van diverse communicatiemiddelen. Transparantie is voor WWn een focuspunt in 2012. Social media kunnen hier een goede bijdrage aan leveren voor WWn. Social media zijn internettoepassingen die het mogelijk maken om informatie te halen, leveren en delen met mensen met dezelfde interesses en opvattingen. Het gebruik van social media draagt bij aan de relatie tussen een organisatie en haar doelgroep, doordat het mogelijk is om de dialoog aan te gaan, te luisteren en zo in te kunnen spelen op behoeften van de doelgroep. De communicatie tussen een organisatie en de doelgroep wordt transparanter, omdat de dialoog online wordt gevoerd. Non-profitorganisaties zijn vaak afhankelijk van de hulp van hun omgeving. Het hebben van een goede relatie tussen organisatie en doelgroep is van belang. Dit geldt ook voor WWn. Binnen WWn staat men wel open voor het gebruik van social media, maar er heerst onduidelijkheid over de toegevoegde waarde en de social media-inzet. Hieronder volgt het advies aan WWn voor de social mediainzet, aan de hand van een aantal stappen die de social mediastrategie van WWn vormen. Allereerst is het belangrijk goed te bepalen welke doelstelling(en) de social media dienen te ondersteunen. De social mediadoelstelling moet bijdragen aan de organisatiedoelstelling en de afdelingsdoelstelling van WWn. De social mediadoelstelling die geformuleerd is voor WWn luidt: ‘Het informeren van de stakeholders van WWn over de activiteiten van WWn.’ Doordat nog niet alle stakeholders een goed beeld hebben van de activiteiten en resultaten zal WWn eerst goed moeten informeren, voordat zij kan inspireren en mobiliseren. De organisatiedoelstelling van WWn luidt: ‘Het bijdragen aan een duurzame integrale oplossing voor de waterproblematiek in ontwikkelingslanden.’ (Wereld Waternet, 2011, p.6) De communicatiedoelstelling luidt: ‘WWn wil haar


10

Derita Nahar

communicatiedoelgroep informeren, inspireren en mobiliseren.’ (Kolen, 2010; Verhoek, 2011) De tweede stap is het bepalen op welke doelgroep WWn zich wil focussen en beter inzicht in deze doelgroep te krijgen. De doelgroep van WWn is al haar stakeholders, partners uit binnen- en buitenland. Inzicht in het social mediagebruik en informatiebehoefte zijn gebruikt om de kanaalkeuze en de content te bepalen. De resultaten uit het eigen onderzoek wijzen uit dat de meeste stakeholders wel actief zijn op social media, om precies te zijn: Facebook, LinkedIn en Youtube. Facebook wordt door het merendeel van de respondenten uit eigen onderzoek dagelijks gebruikt. Uit eigen onderzoek blijkt dat het merendeel van de stakeholders een positieve houding heeft jegens WWn, maar er toch zijn stakeholders die aangeven geen goed beeld hebben van de activiteiten en resultaten van WWn. De derde stap is het bepalen van de kanalen, dit moet aansluiten bij de doelgroep en de doelstelling(en). Geadviseerd is om te beginnen met Facebook. Omdat WWn nog geen ervaring heeft in social mediagebruik is het beter om te beginnen met één social medium. Facebook sluit het beste aan bij de doelgroep. Dit social medium wordt door het merendeel van de respondenten van eigen onderzoek het meest en dagelijks gebruikt. De vierde stap is het bepalen van de content. De content die geplaatst wordt op de social media vloeit voort uit onderzoek gedaan onder de doelgroep. Een groot deel van de respondenten geeft aan geïnformeerd te willen worden door WWn, een klein deel geeft aan al voldoende geïnformeerd te worden. Immers zijn er nog stakeholders die geen goed beeld hebben van de activiteiten van WWn. Via social media kan WWn hier beter in voorzien. De propositie die geformuleerd is voor WWn luidt: ’WWn helpt lokale waterorganisaties bij het oplossen van lokale waterproblemen.’ Deze boodschap klinkt heel basaal, maar alle stakeholders moeten kennis hebben van de activiteiten voor WWn haar hogere doelstellingen zal behalen. De relatie tussen WWn en haar stakeholders zal door social mediagebruik steeds sterker worden en zo zal WWn sneller haar communicatiedoel en uiteindelijk ook haar organisatiedoel bereiken. Na de inzet van social media zal WWn moeten blijven monitoren, door middel van het volgen van berichtgevingen op het eigen social medium en op andere social media of door middel van monitoringtools. Samenvattend brengt social media voor WWn zeker toegevoegde waarde, vooral in de relatie tussen WWn en haar stakeholders en het bijdragen aan het behalen van hogere doelstellingen. MANAGEMENT SUMMARY


11

Derita Nahar

This thesis answers the question: ‘What is the importance of social media use for non-profits and how can World Waternet (WWn) use social media to inform and inspire its stakeholders to make a contribution in knowledge and ability? The foundation WWn is involved in solving global water problems by contributing knowledge and expertise to local governments and water operators. In the end these governments and water operators can solve the water problems themselves. WWn is located in the Netherlands and active in seven partner countries. The communication goal of WWn is to inform, inspire and mobilise her communication audience. WWn focuses its communication on its stakeholders consisting of experts and specialists, alliance partners and (potential) funders. To reach its communication goal WWn communicates pro-actively and uses a diverse range of communication tools. Transparancy is a focal point for WWn in 2012. Social media can deliver a contribution for WWn. Social media are web ads that easily allow people to extract, deliver and share information with people with the same interests. The use of social media can contribute to the relationship between an organisation and its target group, because of the possibility to engage in dialogue, to listen and being able to respond to the needs of the target group. The communication between organisation and target group gets transparant, because the dialogue takes place online. Non-profit organisations often depent on the help of their environment. Therefore it is important to have a good relationship between organisation and its target group. This also applies for WWn. The staff of WWn is open for social media use, but there are doubts about the value and the use of social media. Next is the advice for WWn about how they can use social media, by following a few steps that form their social media strategy. Step one is, it is very important for WWn to determine what objectives the social media will contribute for. The social media objective must contribute to the organisation objective and the department objective of WWn. The social media objective that fits best for WWn is: ‘Informing the stakeholders of WWn about the activities of WWn.’ Because not all the stakeholders have enough knowledge about the activities of WWn, WWn has to fill in this gap before they can inspire and mobilise. The organisation objective of WWn is: ‘Contributing to a sustainable integrated solution for water problems in underdeveloped countries.’ (Wereld Waternet, 2011, p.6) The communication objective is: ‘WWn wants to inform, inspire and mobilise her communication audience.’ (Kolen, 2010; Verhoek, 2011) The second step, after determining these objectives, is to decide on what target group which social media will be used. The target group are all of WWn’s stakeholders. Interesting to know is the social media use of this target


12

Derita Nahar

group. Own research shows that most stakeholders are active on social media, especially: Facebook, LinkedIn en Youtube. Facebook is used daily by the majority of the respondents of own research. The third step is choosing the right channel(s) that fit the target group and the objectives. The advice for WWn is to only use Facebook. Because WWn has no experience with social media it is better to start off with just one social medium. Facebook fits best with the target groups social media use and is used daily by the majority of the respondents of own research. The fourth step is determining the content on the Facebook page. This stems from target group research. A large amount of the respondents of own research say the want to be informed by WWn, a small amount say they already receive enough information. Indeed, there are stakeholders who have no clear picture of the activities of WWn. By using social media WWn can provide in this need. The proposition formulated for WWn is: ‘WWn helps local waterorganisations to solve local waterproblems.’ This message sounds very basic, but all stakeholders should have knowledge of the activities for WWn will achieve its higher goals. True social media WWn can provide more information. The relationship between WWn and its stakeholders will get stronger by the use of social media. After using social media for a while WWn will have to keep on monitoring. This is the fifth step. By following the notifications on the own Facebook-page, but also on other social media or by using monitoringtools. By doing this, WWn can decide to either quit social media or to expand the social media use. In summary social media can definitely add value for WWn, especially to the relationship between WWn and its stakeholders and to contribute to achieving their higher goals.


13

Derita Nahar

1

Inleiding

Dit hoofdstuk beschrijft in het kort de aanleiding van het onderzoek, de probleemanalyse, de onderzoeksverantwoording en de opbouw van het rapport.

1.1 Aanleiding Praten, kletsen, babbelen, converseren, een leuke bezigheid voor velen. We doen het de hele dag door. Sinds de opkomst van social media wordt er steeds meer online geconverseerd. Meer en meer organisaties maken gebruik van de vele mogelijkheden van social media om met hun publiek in contact te komen. In de profitsector zijn social media redelijk goed ingeburgerd, in de nonprofitsector zijn social media bezig hun opkomst te maken. Toch blijft er onduidelijkheid over de inzet hiervan, welke social media worden er ingezet, voor wie, waarom en wat levert het op? Allemaal vragen waar vele organisaties mee worstelen als het draait om de inzet van social media. Zo ook WWn.

1.2 Probleemanalyse WWn is in 2007 ontstaan in samenwerking met Waternet en het waterschap Amstel, Gooi en Vechtstreek (AGV). Zij houdt zich bezig met het belang van water in achterstandslanden. De belangrijkste taak van WWn is het ondersteunen en verder ontwikkelen van overheden en lokale waterinstanties. Dit doet WWn door het overbrengen van haar kennis en expertise, zodat deze overheden en instanties zelf de problemen kunnen aanpakken. WWn is gevestigd in Nederland en op dit moment actief in zeven partnerlanden: Egypte, Indonesië, Marokko, Nederlandse Antillen (Aruba en Bonaire), Suriname, Turkije en Zuid-Afrika. De totale doelgroep van WWn is zowel nationaal als internationaal en bestaat uit: 

opdrachtgevers;



internationale en nationale kennisinstituten;



potentiële en bestaande financiers;



alliantiepartners;



internationale samenwerkingsverbanden;



burgers;



media en pers.


14

Derita Nahar

Het communicatiedoel van WWn is: informeren, inspireren en mobiliseren. WWn wil dat haar doelgroep een positieve kijk krijgt op haar werk, enthousiast raakt en dit uitdraagt en ook wil meedoen. Dit wil WWn bereiken door proactief te communiceren met haar doelgroep. WWn heeft het vergroten van de transparantie van haar organisatie als focus voor 2012. In dit jaar is WWn gestart om haar visuele identiteit en corporate uitingen aan te passen. Prioriteit is gegeven aan: de huisstijl, de corporate brochures en de website. De nadruk van de nieuwe communicatie-uitingen van WWn is gericht op de communicatiedoelgroep: experts en deskundigen, alliantiepartners en potentiële financiers. Op de vernieuwde WWn-website staan diverse social media vermeld, maar van intensief gebruik is nog geen sprake. Binnen WWn staat men wel open voor het gebruik van social media, maar er heerst onduidelijkheid over de toegevoegde waarde. De probleemstelling die deze scriptie behandelt en beantwoordt luidt als volgt: ‘Wat is het belang van social media in de non-profitsector en hoe kan WWn door gebruik van social media haar stakeholders informeren en inspireren om een bijdrage in kennis en/of kunde te willen leveren aan de werkzaamheden van WWn?’ De doelstelling luidt: ‘Inzicht krijgen in social media in de non-profitsector om WWn advies te geven over de inzet hiervan, om hun stakeholders te informeren en inspireren met als doel dat zij een bijdrage in kennis en/of kunde willen leveren aan de werkzaamheden van WWn, in de vorm van een social mediaplan.’ De deelvragen waarmee de probleemstelling beantwoord is luiden: ○

Wat is WWn?

○

Wat is het belang van social media in de non-profitsector?

○

Hoe is de groep stakeholders te definiëren?

(Zie bijlage I: Probleemstelling, doelstelling en deelvragen, voor een uitgebreid overzicht van de deelvragen.)


15

Derita Nahar

1.3 Onderzoeksverantwoording In deze paragraaf volgt een toelichting van de onderzoeksmethode. 1.3.1 Literatuuronderzoek De eerste deelvraag ‘Wat is WWn’, is aan de hand van intern deskresearch beantwoord. Er is naar informatie gezocht in interne rapporten van WWn, zoals het jaarplan, het communicatieplan, interne stukken en op de website zelf. Om de tweede deelvraag te beantwoorden is gebruikgemaakt van extern deskresearch, enquêteresultaten en kwalitatief onderzoek in de vorm van drie expertinterviews. Deze drie experts zijn dhr. E. Affolter, persvoorlichter bij Amnesty Nederland, dhr. M. Kortman, dienstenmarketeer bij Waternet en dhr. M. Plekker, hoofd mediaen concerncommunicatie bij de Gemeente Amsterdam (zie bijlage III: Interviews). De laatste deelvraag is beantwoord aan de hand van in- en extern deskresearch, veldonderzoek en diepte-interviews. 1.3.2 Veldonderzoek en diepte-interviews Om een goed beeld te krijgen van de stakeholders van WWn is een online enquête opgesteld via het programma Thesistools.com. Op de bijgevoegde cdrom zijn de uitkomsten van de enquête te vinden. Omdat WWn een internationaal opererende organisatie is en niet al haar stakeholders de Nederlandse taal machtig zijn, is de enquête zowel in het Nederlands als in het Engels opgesteld. De enquête-link is per e-mail verstuurd naar de stakeholders van WWn: de medewerkers van Waternet, de partners in binnen- en buitenland en de waterschappen in Nederland. De populatie komt op een aantal van 1.212 (zie bijlage II: Verantwoording enquête betrouwbaarheid, voor een toelichting van de populatie). Het vereiste aantal respondenten voor het houden van een enquête, vanuit de opleiding is 384 enquêtes. Dit aantal is niet behaald. In totaal zijn er 294 enquêtes ingevuld (276 Nederlandse+18 Engelse). Desalniettemin geeft het behaalde aantal een goede indicatie van de mening van de stakeholders. Bij een populatie van 1.212 is een steekproef onder 292 respondenten goed voor een betrouwbaarheid van 95% met een marge van 5%. De antwoorden van de respondenten zijn in Excel weergegeven en in staafdiagrammen via Thesistools.com. Een aantal antwoorden is in tabelvorm weergegeven met als doel eventuele verbanden zichtbaar te maken. Middels de Chi-kwadraattoets is berekend of er sprake is van toeval of een significant verband.


16

Derita Nahar

Omdat het minimaal aantal enquêtes niet is behaald is aanvullend onderzoek verricht aan de hand van half-gestructureerde diepte-interviews met drie medewerkers van Waternet (zie bijlage III: Interviews). De geïnterviewden zijn Cavit Soydas, Leo Schagen en Twan Brinkhof. Alle drie de heren worden ingezet op projecten van WWn. Cavit is werkzaam op projecten in Turkije, Leo is projectmedewerker Zuid-Afrika en Twan is projectmedewerker Indonesië. Deze interviews zijn ter illustratie van de enquêteresultaten.

1.4 Opbouw rapport Deze scriptie begint met een beschrijving van het profiel van WWn, opdrachtgever van dit onderzoek. Hoe is WWn ontstaan, met welke activiteiten houdt WWn zich bezig en met wie of welke partijen werkt WWn samen. Daarna is nader ingegaan op de communicatie van WWn. Op welke doelgroep richt WWn haar communicatie, wat is het doel van de communicatie, welke strategie hanteert WWn en welke communicatiemiddelen worden gebruikt om het communicatiedoel te bereiken? Na de profiel beschrijving van WWn, is dieper ingegaan op social media in de non-profitsector. Allereerst wat zijn social media, welke soorten social media zijn er en wat zijn de kenmerken. Vervolgens is kort beschreven welke social media er zakelijk gebruikt worden, in business to business (b2b). Hierna is er dieper ingegaan op non-profit social mediagebruik. Welke social media worden veelal gebruikt door non-profitorganisaties, waarvoor zetten zij deze social media in, wat zijn veelgebruikte modellen en strategieën, wat zijn trends op het gebied van social media en wat zijn de voor- en nadelen. De laatste deelvraag schept een beeld van de stakeholders van WWn. De rol van WWn in haar partnerlanden is kort beschreven en het (social) mediagebruik in de partnerlanden. Hierna wordt beschreven wie de stakeholders zijn en hoe hun social mediagebruik te typeren is. Na deze deelvragen te hebben beantwoord, is de probleemstelling beantwoord in de vorm van een conclusie. En uiteindelijk is het advies gegeven in de vorm van een globaal social mediaplan.


17

Derita Nahar

2

Profiel Wereld Waternet

In dit hoofdstuk is het profiel beschreven van WWn. Als eerste wordt ingegaan op de achtergrond ofwel het ontstaan van WWn, gevolgd door een beschrijving van de activiteiten van WWn. Wat doet zij, wat is de connectie met Waternet en hoe ziet de organisatie eruit. Ook de rol die WWn in de markt wil vullen, de visie, de doelstelling en de doelgroep waar WWn zich op richt komen aan bod. Aan het eind van dit hoofdstuk is beschreven hoe de communicatie van WWn is ingericht. Hierbij wordt ingegaan op het doel van de communicatie, welke communicatiestrategie wordt gehanteerd en welke middelen worden gebruikt om deze communicatiedoelen te bereiken. Deze deelvraag wordt door middel van intern deskresearch beantwoord aan de hand van onder meer interne stukken van WWn en de website van WWn.

2.1 Achtergrond De stichting WWn is in 2007 opgericht in overleg met de Gemeente Amsterdam en het waterschap AGV. WWn is een zusterorganisatie van Waternet. (Wereld Waternet, 2011) WWn houdt zich bezig met het al dan niet op locatie bieden van steun en het verder ontwikkelen van overheden en waterorganisaties in achterstandslanden. WWn houdt zich niet direct bezig met de activiteiten in een land, maar helpt door het overbrengen van kennis en expertise, zodat de overheden en lokale waterinstanties uiteindelijk zelf kunnen zorgen voor de watervoorziening in eigen land. Deze landen kunnen de opgedane kennis en expertise weer inzetten om buurlanden te helpen wanneer nodig. De relaties die WWn aangaat met de waterorganisaties in de partnerlanden worden WOP’s genoemd (Water Operators Partnership). (Wereld Waternet, 2011) De kennis en expertise wordt onder andere geleverd door medewerkers van Waternet. Zij leveren deskundigheid en worden op projectbasis ingehuurd als projectleider. Andersom verleent WWn ook diensten aan Waternet, vaak in de vorm van internationale samenwerking voor economische doelen. (Wereld Waternet, 2011) 2.1.1 Organisatie van WWn De organisatie van WWn bestaat uit twee directieleden en negen medewerkers die allen een eigen taak vervullen binnen WWn (zie bijlage IV: Organogram WWn). De projecten van WWn worden gefinancierd door haar opdrachtgevers de


18

Derita Nahar

Gemeente Amsterdam en het waterschap AGV, maar projecten worden deels ook gefinancierd door donaties, sponsoring en subsidies. WWn heeft een Raad van Advies en een algemeen bestuur. Deze laatste is eindverantwoordelijk voor de activiteiten en besteding van de middelen. (Wereld Waternet, 2011) 2.1.2 Missie & visie De rol die WWn wil vervullen binnen haar markt is als volgt geformuleerd: ‘WWn geeft invulling aan de maatschappelijke verantwoordelijkheid van Waternet en haar opdrachtgevers. Zij ondersteunt waterorganisaties in achterstandslanden bij het verbeteren van hun prestaties. Op deze wijze levert WWn een duurzame bijdrage aan het oplossen van de waterproblematiek in die landen.’ (Wereld Waternet, 2011, p.10) Een missie geeft antwoord op de vraag wie een organisatie is. (Michels, 2006) WWn laat in haar missie duidelijk zien een internationaal opererende organisatie te zijn die ondersteuning biedt op het gebied van waterproblemen. WWn heeft haar visie als volgt geformuleerd: ‘Circa 780 miljoen mensen leven zonder schoon drinkwater. Zeker 2,5 miljard mensen moeten het doen zonder goede sanitaire voorzieningen. Voor deze problemen met drinkwater en afvalwater zoekt Wereld Waternet integrale oplossingen’. (Wereld Waternet, z.j.) De visie laat zien dat WWn de vele mensen die te lijden hebben onder de waterproblematiek, te hulp schiet door te zoeken naar oplossingen. Samen met nationale en internationale waterorganisaties probeert WWn waterproblemen, in landen waar hier sprake van is, te verhelpen. De problemen waar gezamenlijk aan gewerkt wordt hebben te maken met wateroverlast en de watercyclus, een schaarste aan water en waterveiligheid in de landen. (Wereld Waternet, 2011) 2.1.3 Doelstelling De algemene doelstelling van WWn luidt als volgt: ‘Het bijdragen aan een duurzame integrale oplossing voor de waterproblematiek in ontwikkelingslanden.’ (Wereld Waternet, 2011, p.6) Door middel van haar activiteiten werkt WWn aan haar doelstelling. Daarbij zijn er natuurlijk een hele hoop andere middelen nodig om WWn hierin te steunen. Hierover meer in subparagraaf 2.2.3.


19

Derita Nahar

2.2 Doelgroep WWn In deze paragraaf is een kort beeld geschetst van de gehele doelgroep van WWn. 2.2.1 Omschrijving doelgroep WWn De doelgroep van WWn bestaat uit zowel nationale als internationale organisaties, organisaties waar WWn mee samenwerkt. Ook potentiële kandidaten behoren tot de doelgroep van WWn (zie bijlage V: Doelgroep WWn, voor een overzicht van de gehele doelgroep met per doelgroep de daarbij behorende doelstelling). (Wereld Waternet, 2011) Een groot deel van de activiteiten van WWn zijn internationaal georiënteerd. De medewerkers inventariseren daarom veelal op locatie het probleem. Vaak gaat er niet alleen kennis en expertise van Waternetters mee, maar ook van externe organisaties, zoals bijvoorbeeld die van kennisinstituten of Nederlandse waterorganisaties. In de landen zelf leveren lokale universiteiten en kennisinstituten kennis. De kennis en expertise wordt gedeeld met de lokale waterorganisaties en overheden. Deze worden geadviseerd over de stappen die zij kunnen ondernemen om de problemen in eigen land op te lossen. (Wereld Waternet, 2011) 2.2.2 Partnerlanden De partnerlanden zijn de landen waar WWn lopende of afgeronde projecten heeft en landen waarmee WWn een WOP heeft. Deze WOP-landen beschikken over voldoende eigen kennis en expertise om omringende landen die te maken hebben met waterproblematiek te scholen en adviseren. Op dit moment is WWn actief in zeven landen te weten: Egypte, Indonesië, Marokko, Nederlandse Antillen (Aruba en Bonaire), Suriname, Turkije en Zuid-Afrika. In 2012 richt WWn zich specifiek op Afrika. In hoofdstuk vier staat een korte beschrijving van de activiteiten van WWn in deze landen.

2.3 Communicatie WWn heeft in 2011 besloten dat er een verandering zal plaatsvinden met betrekking tot communicatie. Sinds het eerste kwartaal van 2012 wordt er gewerkt aan een nieuw communicatieplan. (Wereld Waternet, 2011) 2.3.1 Communicatiedoelgroep In 2012 is WWn gestart met het aanpassen van haar corporate-uitingen. De nadruk van de communicatie richt zich tot experts en deskundigen,


20

Derita Nahar

alliantiepartners en potentiële financiers. (Verhoek, 2011) Dit zijn personen en organisaties die beschikken over relevante kennis en ervaring die (willen) meewerken aan activiteiten en projecten van WWn en potentiële financiers van projecten. Op de communicatiedoelgroep, de stakeholders van WWn, wordt in hoofdstuk vier dieper ingegaan. 2.3.2 Communicatiedoel en -strategie Het communicatiedoel van WWn is in termen van kennis, houding en gedrag geformuleerd. WWn wil haar communicatiedoelgroep informeren, inspireren en mobiliseren. (Kolen, 2010; Verhoek, 2011) De communicatiedoelgroep van WWn moet geïnformeerd worden over de lopende en toekomstige projecten en activiteiten van de organisatie. Door op een zo open mogelijke manier te communiceren met haar communicatiedoelgroep hoopt WWn dat deze een positieve houding krijgt ten opzichte van het werk van WWn en geïnspireerd raakt om actief deel uit te maken van de projecten en activiteiten. Transparantie is dan ook een focuspunt van WWn. Onder transparantie verstaat WWn het op een open manier communiceren over de lopende en geplande, maar ook de behaalde resultaten. (Wereld Waternet, 2011) De manier waarop WWn haar doelgroepen wil bereiken en haar doel wil behalen is dus door proactief te communiceren naar haar doelgroep. (Wereld Waternet, 2011) 2.3.3 Communicatiemiddelen Om haar communicatiedoel te behalen, maakt WWn gebruik van verschillende communicatiemiddelen (zie tabel 1: Communicatiemiddelen WWn.). (Hombergen, 2012) Voordat dieper op de communicatiemiddelen wordt ingegaan volgen eerst even de aanpassingen van de corporate uitingen. WWn heeft haar visuele identiteit aangepast. In plaats van een ‘Unicef-achtige’ uitstraling is gekozen voor het uiten van haar eigen activiteiten en projecten (zie bijlage VI: oude en nieuwe corporate brochure). In haar corporate uitingen maakt WWn gebruik van haar huisstijl. Deze heeft zij ook aangepast en dan met name haar kleurgebruik. Nu wordt gewerkt met de kleuren blauw (water), groen (leven), geel (zon) en bruin (aarde). Het logo van WWn is nagenoeg identiek aan dat van de moederorganisatie Waternet, de watercyclus. Nu de communicatiemiddelen van WWn. In tabel 1, een overzicht van alle middelen (zie bijlage VI t/m XI, voorbeelden van de communicatiemiddelen).


21

Derita Nahar

Digitale media WWn heeft een eigen website: www.wereldwaternet.nl en de Engelse versie www.worldwaternet.com. De website wordt gebruikt om de ideologie van WWn te visualiseren. Op de website zijn geen grote stukken informatie of gehele projecten te vinden, dat is een bewuste keus geweest van WWn. De website moet op een duidelijke, overzichtelijke manier focus leggen op het communicatiedoel (zie bijlage VII: Website WWn). (Wereld Waternet, 2011) Social media: WWn is aanwezig, maar nog niet actief op: Twitter, Youtube, LinkedIn en Facebook. WWn weet nog niet hoe zij social media kan inzetten om bij te dragen aan haar communicatiedoelstelling. Intranet: Op de intranet pagina binnen Waternet, laat WWn belangrijke nieuwtjes plaatsen. Deze berichten zijn zichtbaar voor Waternet. Dit kan nieuwsgierigheid opwekken bij potentiële projectmedewerkers en brengt exposure voor WWn (zie bijlage VIII: Intranet Waternet). Persberichten: Persberichten met belangrijke nieuwsfeiten worden gemaild naar de perslijst. Printmedia Corporate brochure: WWn heeft een corporate brochure waarin de lopende en toekomstige projecten en activiteiten staan beschreven. Deze geeft WWn mee met bezoekers en wordt opgestuurd naar partners (zie bijlage VI: Oude en nieuwe corporate brochure WWn). Jaarverslag: WWn stuurt haar jaarverslag intern naar de medewerkers. Ook verschijnt het jaarverslag op de website van WWn (zie bijlage IX: Jaarverslag op website WWn). Artikelen in vakbladen: In vakbladen verschijnen artikelen van WWn (zie bijlage X: Artikel WWn in Waterspiegel).


22

Derita Nahar

Folders: WWn heeft folders voor haar publieksgroepen en voor potentiële WOP’s. In de folders staan korte informatie over WWn en haar projecten (zie bijlage XI: Publieksfolder en WOP-folder). Events Lunchlezingen en projectmedewerkers bijeenkomsten: WWn organiseert lunchlezingen en projectbijeenkomsten voor geïnteresseerden en betrokkenen.

Conclusie WWn is in 2007 opgericht in overleg met de Gemeente Amsterdam en het waterschap AGV. WWn is een internationaal opererende organisatie die ondersteuning biedt op het gebied van waterproblematiek. Door het leveren van kennis en expertise biedt WWn steun aan waterorganisaties en overheden in achterstandslanden en draagt bij aan hun verdere ontwikkeling. Zo geeft WWn invulling aan de maatschappelijke verantwoordelijkheid van Waternet en haar opdrachtgevers en levert WWn een duurzame bijdrage aan het oplossen van de waterproblemen. Dit is tevens ook de belangrijkste taak van WWn. De gehele doelgroep van WWn is groot en bestaat uit zowel nationale als internationale organisaties. De activiteiten van WWn zijn internationaal georiënteerd en bevinden zich op dit moment in zeven partnerlanden. (Wereld Waternet, 2011) De doelgroep waar WWn haar communicatie op richt bestaat uit: experts en deskundigen, alliantiepartners en potentiële financiers. (Verhoek, 2011) Door het inzetten van haar communicatiemiddelen wil WWn hen informeren zodat zij positief staan tegenover haar werk, inspireren zodat zij dit willen uitdragen en hen uiteindelijk mobiliseren tot het leveren van een bijdrage. (Verhoek, 2011; Kolen, 2010) In haar communicatie wil WWn proactief en transparant zijn, dit is een focuspunt in 2012. Transparant in haar doen en laten. WWn heeft haar visuele identiteit aangepast en daarbij haar corporate uitingen. De website van WWn is veranderd en daarbij zou WWn social media actief willen inzetten, maar hoe? (Wereld Waternet, 2011)


23

Derita Nahar

3

Belang social media in non-profitsector

Voordat WWn besluit social media actief in te zetten is het van belang social mediagebruik binnen de non-profitsector uit te lichten. Door middel van externe deskresearch en expertinterviews met dhr. E. Affolter, persvoorlichter Amnesty Nederland en verantwoordelijk voor social media, dhr. M. Kortman, dienstenmarketeer bij Waternet en dhr. M. Plekker hoofd mediaen concerncommunicatie bij de Gemeente Amsterdam, is naar informatie gezocht. Dit hoofdstuk begint met een beschrijving van de verandering in het communicatielandschap die betrekking heeft op het communicatiegedrag tussen organisatie en publiek. Vervolgens is beschreven wat social media zijn en welke soorten er bestaan. Hierna is het social mediagebruik in de non-profitsector uitgelicht. In de laatste twee paragrafen zijn ter beeldvorming ook social mediagebruik binnen de profitsector en binnen b2b kort uitgelicht.

3.1 Verandering communicatielandschap Binnen het communicatielandschap heeft, sinds de komst van nieuwe media, een verandering plaatsgevonden. Voorheen was (marketing)communicatie vooral zenden, ofwel eenrichtingsverkeer, waarmee getracht werd het publiek te beïnvloeden. Momenteel staat dialogiseren centraal, er heeft een verschuiving plaatsgevonden van overreding naar dialogisering (zie figuur 1: het Communicatiekruispunt van Ruler). (in Michels, 2006) Organisaties zijn het verleerd om te dialogiseren, door het jarenlange gebruik van traditionele media die gericht zijn op massacommunicatie. (Extend Limits, 2012) Volgens Vaardigheden: Dialogiseren (in Tamarkopmels.nl, 2011) draait het er tijdens een dialoog om dat er aandachtig naar elkaar wordt geluisterd en dat ieders inbreng van toegevoegde waarde kan zijn. In een dialoog gaat het niet om overtuigen, maar om inspireren of het bieden van nieuwe inzichten. Mede door de (op)komst van nieuwe media staat het één-op-één contact met de klant staat centraal, zowel in de fysieke als de digitale wereld. Steeds meer


24

Derita Nahar

organisaties gaan inzien dat zij zich zullen moeten ontwikkelen op dit gebied. Deze nieuwe ontwikkeling gaat gepaard met de inzet van nieuwe media, waar social media deel van uitmaken. (Extend Limits, 2012)

3.2 Social media Deze paragraaf begint met een beschrijving van social media. Wat zijn social media en welke verschillende soorten social media bestaan er. 3.2.1 Wat zijn social media? Voor er wordt ingegaan op de verschillende soorten social media, de kenmerken en de content, eerst een korte uitleg over wat social media zijn. Social media zijn internettoepassingen waarmee de gebruiker informatie kan halen, leveren en delen. Dit kan informatie zijn in de vorm van beeld, tekst en geluid. (Socialmedia.nl. z.j.) De content wordt zelf verzorgd en hierop kan worden gereageerd. Berichten zijn hierdoor vaak actueel. De personen die reageren zijn veelal mensen met dezelfde interesses en opvattingen. (Socialme.nl, z.j.) Social mediagebruik groeit wereldwijd. (Van Belleghem & De Ruyck & Thijs in Moerdyck, 2012) De verklaring waarom social media zoveel worden gebruikt komt volgens Bladder & Van Dooren (2011) doordat mensen opzoek zijn naar gelijken. Dit zijn mensen met dezelfde interesses, meningen en opvattingen om informatie mee uit te wisselen. 3.2.2 Soorten social media Er zijn verschillende soorten social media. In deze subparagraaf zijn kort de bekendste soorten social media beschreven. Te beginnen met, volgens Socialme.nl (z.j.), één van de populairste vormen van social media: social networking. Middels social networking kan een persoonlijk- of bedrijfsprofiel worden aangemaakt. Dit profiel is het centrale punt van de social networking site. Hierop staat informatie over de persoon zoals naam, leeftijd, opleiding en werk. Bij bedrijven gaat het vaak om het jaar van oprichting, het type bedrijf en de activiteiten. Door een profiel aan te maken wil men, door te netwerken, in contact komen met bekende en (nog) onbekende personen of bedrijven. Bekende social networking sites zijn: LinkedIn, Facebook en Hyves. (Bladder & Van Dooren, 2011) Volgens Bladder & Van Dooren (2011) wordt LinkedIn meer zakelijk gebruikt, hierover meer in subparagraaf 3.2.3. Hyves wordt meer privé gebruikt en Facebook zowel privé als zakelijk. Een andere bekende en veelgebruikte vorm van social media is een weblog, in de volksmond blog. Volgens Socialme.nl (z.j.) is een blog een dagboekwebsite.


25

Derita Nahar

De content op een blog wordt zelf verzorgd. Dit gebeurt vaak dagelijks en soms meerdere keren op een dag. De berichtgeving verschijnt op chronologische volgorde waardoor eenvoudig te zien is wat actueel is. (Homepage-maken.nl, z.j.; Bladder & Van Dooren, 2011) Vaak wordt over een onderwerp geschreven met aanvulling van foto’s of video’s waarop gereageerd kan worden en gesprekken en discussies ontstaan. Op de blog wordt er een profiel weergegeven met een korte voorstelling van de blogger. Een organisatie kan een corporate blog aanmaken waar zowel interne als externe informatie over het bedrijf wordt geplaatst. Een nieuwe vorm van bloggen is microblogging. Een combinatie van bloggen en instant messaging. (Webopedia.com, z.j.) Meedoen op een blog kan vaak alleen na registratie. (Bladder & Van Dooren, 2011; Socialme.nl, z.j.) Een voorbeeld van een bekende (Micro)blog is Twitter. Op Twitter plaatst de gebruiker korte berichten van maximaal 140 tekens waarop direct kan worden gereageerd. (Watistwitter.com, 2012; Singalees, 2011) De volgende social mediasoort spreekt tot de verbeelding: multimedia. Bij multimedia worden foto’ s en video’s bekeken en gedeeld waarna geïnteresseerden kunnen reageren. Bekende multimediasites zijn: Flickr en Youtube. (Bladder & Van Dooren, 2011) De laatste bekende social mediasoort is de collaboration site. In dit geval wordt met collaboration bedoeld samenwerken. (Scandocs.nl, z.j.) Samen aan iets werken, iets opzetten of onderhouden is waar het om draait bij deze vorm van social media. Bekende collaboration sites zijn: Google Docs en Wikipedia. (Bladder & Van Dooren, 2011) De hiervoor genoemde social mediasoorten zijn ook gecombineerd in te zetten. Volgens Plat (2010) zijn social media dan het effectiefst. De combinatie hangt af van de doelgroep en doelstellingen. Volgens Plat (2010) zijn Twitter en Facebook goed gecombineerd in te zetten. Bij het plaatsen van een Twitter-bericht verschijnt deze ook op Facebook. Ook LinkedIn en een corporate blog vormen een goede combinatie. Berichten geplaatst op de blog verschijnen automatisch ook op LinkedIn. Na een beschrijving van deze verschillende soorten social media is duidelijk te stellen dat het bij social media draait om de online dialoog, interactie en luisteren. (Hooijdonk, 2012; Bladder & Van Dooren, 2011) Hierdoor zijn social media, volgens Bladder & Van Dooren (2011) en Hooijveld (2011), zowel geschikt voor het verkrijgen en leveren van klant-, product-, marktinformatie als ook het opbouwen van relaties en het imago. In bijlage XII, zijn de bekendste, meest gebruikte social media met hun kenmerken beschreven volgens Hooijdonk (2012).


26

Derita Nahar

3.3 Social media non-profitsector Social media worden door een groot deel van de Nederlandse bedrijven ingezet, blijkt uit social mediaonderzoek van Pondres (2012) gehouden onder 617 bedrijven, waarvan er 60,5% non-profit zijn (zie bijlage XIII: Gebruik social media organisaties en achtergrond). Gezien de ontwikkelingen besproken in paragraaf 3.1. kan men er in het bedrijfsleven ook niet meer omheen. Nu beschreven is wat social media zijn, is in deze subparagraaf een korte uitleg gegeven van wat non-profit is. Vervolgens is specifiek gekeken naar de invloed van social media op de non-profitsector, de doelen van social media, de modellen en strategieën, de voor- en nadelen en de trends. 3.3.1 Wat is non-profit? Allereerst kort wat zijn non-profitorganisaties? Non-profitorganisaties zijn organisaties die er niet op uit zijn om winst te maken. Veelal hebben nonprofitorganisaties tot doel publieke of private aangelegenheden voor maatschappelijke doeleinden te steunen. Om deze doelen te behalen is er veelal hulp van hun omgeving nodig. (Fondsenwerving.nl, z.j.) 3.3.2 Invloed social media op de non-profitsector Non-profitorganisaties beschikken vaak over minder budget dan profitorganisaties. (Scheers, 2011) Volgens Scheers (2011) denken non-profits dat zij hierdoor (kwalitatief) minder diensten kunnen leveren. Profitorganisaties doen niet anders dan meer leveren met zo min mogelijk geld. Deze denkwijze binnen de non-profitsector zal moeten veranderen. Volgens Kanter (2009) hebben social media invloed op de relatie tussen organisatie en publiek en de werkwijze van non-profitorganisaties. De social media maken de communicatie transparanter, omdat de dialoog tussen organisatie en publiek online wordt gevoerd. Volgens Kanter (2009) zorgen social media ervoor dat mensen zelf aandacht kunnen vragen voor een organisatie of goed doel. Ook kunnen non-profits middels social media en crowdsourcing eenvoudiger samenwerking en informatie verkrijgen. Crowdsourcing houdt in dat een organisatie door het stellen van een vraag via social media informatie verkrijgt van ‘gewone mensen’ in plaats van professionals of experts. (Linssen, 2012) 3.3.3 Non-profit social mediagebruik De meest gebruikte social media in het Nederlands bedrijfsleven zijn: Twitter, Facebook en LinkedIn (zie bijlage XIV: Overzicht gebruik soorten social media) (Pondres, 2012). Het merendeel van de bedrijven die participeerden in het


27

Derita Nahar

onderzoek van Pondres (2012) geven aan social media in te zetten ter bevordering van hun Public Relations (PR). Maar social media kunnen voor meer doeleinden worden ingezet. Volgens Falls & Deckers (in Komans, 2012) zijn de volgende, in figuur 2 genoemde doelen, de meest voorkomende om social media in te zetten. Doel 1 betreft het bevorderen van de naamsbekendheid van organisatie. Doel 2 stuurt aan op het verkrijgen en/ of behouden van een positieve imago bij de doelgroep van de organisatie. Doel 3 betreft het bouwen en onderhouden van de relatie tussen de organisatie en haar doelgroepen. Het vierde doel dient om een groep personen te laten groeien tot ambassadeur van de organisatie en zorgt voor de verspreiding van content van de organisatie. Met het vijfde doel wordt door proactieve en reactieve communicatie geprobeerd de tevredenheid onder de klanten te verhogen. Doel 6 betreft het zoeken naar informatie bij de doelgroep over nieuwe ideeën of het verbeteren van producten of diensten. Het laatste doel spreekt voor zich, dit heeft te maken met het vergroten van de inkomsten. Zoals uit het bovenstaande blijkt kunnen social media voor verschillende doeleinden worden ingezet, mits deze aansluiten bij het organisatiedoel. Hierover meer in subparagraaf 3.3.4. 3.3.4 Modellen en strategieën Voordat aandacht wordt besteed aan de voordelen van social media is eerst gekeken naar de manier waarop (non-profit) organisaties social media (kunnen) inzetten. Zoals eerder genoemd zitten veel bedrijven nog in de experimentele fase. (Hooijdonk, 2012; Blackbaud et al, 2012) Zo ook WWn. WWn is aanwezig op diverse social media, maar weet niet precies hoe zij social media kan inzetten. Er zijn legio modellen en strategieën te vinden die (non-profit) organisaties helpen bij de beantwoording van dit vraagstuk (zie bijlage XV: Overzicht modellen en strategieën). Volgens één van de modellen, het Pyramidemodel (Hooijdonk, 2012) zie figuur 3, is het allereerst belangrijk dat social media een bijdrage leveren aan hogere doelstellingen. Hiermee worden de bedrijfsdoelstellingen en eventuele afdelingsdoelstellingen bedoeld. Social media moeten nooit een doel op zich vormen. Social media zijn ondersteunend, zij


28

Derita Nahar

dragen bij om een doel te realiseren. (Hooijdonk, 2012) Deze mening deelt ook Affolter (2012) van Amnesty Nederland. Ook volgens Plekker (2012) van de Gemeente Amsterdam is het belangrijk om eerst de doelstelling te bepalen. Dit is de eerste en tevens ook de belangrijkste stap van vele social mediastrategieën. (Hooijdonk, 2012; Levie, z.j.) Wat wil je als organisatie bereiken, waarom wil je dat bereiken, voor wie doe je het en wie kan de organisatie helpen bij het realiseren hiervan? Na het bepalen van de doelstelling, moet dus de doelgroep in kaart worden gebracht. (Tupan, 2010; Visser, 2011) Als er een duidelijk beeld is van de doelgroep en welke (social) media zij gebruikt wordt bepaald welke middelen het meest aansluiten bij de doelstellingen en voorzien in de behoefte van de doelgroep. (Tupan, 2010) Hierna moet worden bepaald welke content er geplaatst zal worden. Volgens Myreputation.nl (z.j.) is het allerbelangrijkste bij het bepalen van de content dat het relevant is voor de doelgroep. Organisaties moeten dus inzicht hebben in hun doelgroep. Ook Appel (2009) beaamt dit. Zij geeft tien gouden regels voor een juiste content op social media, waaruit de toegevoegde waarde zal blijken (zie figuur 4: 10 gouden regels). De eerste regel luidt dat een organisatie ervoor moet zorgen dat zij informatie verschaft die de doelgroep interessant vindt, informatie die voorziet in hun behoefte. De tweede regel luidt dat de berichten nieuwswaarde moeten hebben voor de doelgroep. Een organisatie moet geen nietszeggende berichten plaatsen. Volgens de derde regel moeten organisaties berichten plaatsen die inhaken op actuele ontwikkelingen. Zo verduidelijkt de organisatie haar visie op hedendaagse onderwerpen. De vierde regel luidt dat een bericht altijd een link naar meer informatie moet bevatten. Dit is in de meeste gevallen een link naar de website van de organisatie. Volgens regel vijf moet de organisatie ook zichtbaar zijn voor ‘niet’-leden. Hierbij moeten wel de voordelen van het lidmaatschap worden verduidelijkt. Volgens regel zes moeten mensen getriggerd worden om terug te komen, bijvoorbeeld door het plaatsen van aankondigingen. De zevende regel betreft het stimuleren van het ‘wij’-gevoel bij de doelgroep. Zorg dat mensen het gevoel hebben onderdeel te zijn van de organisatie, dat zij ook invloed kunnen hebben op de ontwikkeling van producten of diensten. Regel acht betreft het integreren van social media in de bestaande mix van communicatiemiddelen. Laat de verschillende communicatiemedia verwijzen naar elkaar. Regel negen is zorgen voor herkenbaarheid bij alle media, bijvoorbeeld hanteer consequent de huisstijl in de


29

Derita Nahar

communicatiemiddelen. Dit vergroot de vindbaarheid en de herkenbaarheid van de organisatie. De laatste regel luidt zorg nooit dat het teveel wordt. Doe als organisatie niet mee met alles en zeker niet als men erachter komt dat het geen toegevoegde waarde heeft voor de doelgroep. Alles samengevat moet de content kort en bondig zijn. Bij het bepalen van de content moeten ook regels of richtlijnen worden vastgesteld waarover wel en niet wordt gecommuniceerd. Ter inspiratie kan geleerd worden van de richtlijnen van andere organisaties. (Van Thienen, 2011) Te concluderen valt dat de inzet van social media voortvloeit uit de geformuleerde doelstelling en de doelgroep. (Hooijdonk, 2012) Na de inzet is het van belang om te monitoren, dus te luisteren wat er gezegd wordt over de organisatie en hierop te reageren. (Visser, 2011) Dit kan door middel van programma’s die alle online informatie betreffende de organisatie verzamelen. (Hooijdonk, 2012) Komt een organisatie erachter dat social mediagebruik niet aansluit bij het doel of dat het geen succes is, stop er dan mee. (Affolter, 2012; Plekker, 2012) 3.3.5 Voordelen van social media Meer en meer organisaties maken gebruik van social media en ondervinden zo ook de voordelen die deze communicatiemiddelen met zich meebrengen. Vaak genoemde voordelen van social media zijn: snelheid en groot bereik. (Bos in Van Lier, 2010; Van der Aa & Veerdonk in Rinkeweijs, 2012) De effecten die hieruit voortkomen zijn onder andere een toename van exposure, een toename van naamsbekendheid en meer traffic op de eigen website. (Van de Ketterij, 2011; Stelzner, 2012) Een voorbeeld van een succesvolle social media-inzet door een non-profitorganisatie, waar de genoemde voordelen een rol bij hebben gespeeld is de EHBO-campagne van het Rode Kruis (zie figuur 5: EHBO-Campagne). 264.000 Nederlanders hebben in zeven weken de applicatie (app) gedownload. En naast het downloaden hebben 300.000 Nederlanders de video’s bekeken, de artikelen gelezen en de actie gedeeld met vrienden. (Marketingtribune.nl, 2012) Ook in deze campagne hebben snelheid en het grote bereik van social media een bijdrage geleverd aan het succes. Deze twee voordelen hangen ook samen met de trend dat steeds meer mensen mobiel zijn, waarover meer in subparagraaf 3.3.7.


30

Derita Nahar

Het is via social media gemakkelijk om berichten te delen (verspreiden) binnen het eigen netwerk, zoals in figuur 5 te lezen is. Binnen korte tijd wordt een grote groep mensen bereikt. Door het delen van berichten kan het publiek binnen hun eigen netwerk aandacht vragen. (Channelship Web Agency, 2009) Zo treedt er een viral effect op, dat meer exposure verschaft voor een organisatie en de naamsbekendheid van een organisatie vergroot (Bladder & Van Dooren, 2012), zoals te lezen in de campagne van de Donorweek (zie figuur 6). De macht van social media is dan ook volgens Bos (in Van Lier, 2010) hoofdcommunicatie van Greenpeace, de hoeveelheid mensen die bereikt kunnen worden. Ook Affolter (2012) noemt de snelheid en het bereik van social media als factoren die hebben meegespeeld bij succesvolle campagnes van Amnesty International. Via social media accounts kan ook worden doorverwezen naar de eigen website. (Channelship Web Agency, 2009) Het effect hiervan voor organisaties is dat social media zorgen voor meer traffic op de eigen website en meer bekendheid van de organisatie. (Van de Ketterij, 2011; Stelzner, 2012) De website van een organisatie is het meest belangrijke communicatiemiddel, het verzamelpunt van alle andere communicatiekanalen. Op de website van de organisatie kunnen mensen meer informatie vinden over de organisatie, haar doelen en haar boodschap. (De Wit, 2011; Vermeulensteenbergen.nl, z.j.) Volgens Ruler (in Van den Hatert, 2012) is het voor een organisatie van belang, voor het hebben van succes, dat zij het vertrouwen wint van het publiek. Hierbij is het belangrijk dat de boodschap wordt ontvangen zoals die is bedoeld. Immers moeten de mensen de boodschap gaan verspreiden, volgens Overbeek (in Van Lier 2010) van Oxfam Novib. Via social media hebben organisaties interactie met hun doelgroep, zij kunnen de dialoog aangaan. Hierbij moeten organisaties vooral goed leren luisteren om daarna in te spelen op de behoeftes van de doelgroep. Door te luisteren naar de doelgroep leert de organisatie haar doelgroep beter kennen, kan zij beter inspelen op actuele ontwikkelingen binnen de doelgroep en kan zij beter voorzien in hun behoeften. (Hooijdonk, 2012; Kornaat, 2010) Op deze manier ontstaat er waardering bij de doelgroep. Dit heeft ook Kortman (2012) van


31

Derita Nahar

Waternet ervaren. Waternet gebruikt social media onder andere als klantenservicetool. Door de transparantie en de snelheid worden klanten snel geholpen. Bij goede hulp danken klanten Waternet via social media. De berichten kunnen worden gelezen door anderen, wat zorgt voor meer exposure en uiteindelijk een positief imago van Waternet. Door de transparantie van social media zijn de gesprekken makkelijk te volgen en kan een organisatie ook laten zien wie zij is en wat zij doet. (Jansen, 2010) 3.3.6 Nadelen social mediagebruik Er zijn naast voordelen ook een aantal nadelen aan social media toe te kennen. Zoals de onbeheersbaarheid van het medium. (Bos in Van Lier, 2010) Bij social media gaat het vooral om het in contact treden met de doelgroep. Het online voeren van een gesprek. Men zal zijn of haar mening uiten, positief maar ook negatief. (Bladder & van Dooren, 2011) Berichtgeving op social media is vaak informeel. Hierdoor bestaat het risico van schade aan imago’s en misverstanden, zo merkt ook Ruler (in Van den Hatert, 2012) op. Het vervelende van social media is dat iedereen kan meelezen. (Bladder & Van Dooren, 2011) Als voordelen van social mediagebruik kwamen snelheid en het grote bereik voorbij. (Bos in Van Lier, 2010; Van der Aa & Veerdonk in Rinkeweijs, 2012) Laat dit nu ook een keerzijde hebben als dit wordt gekoppeld aan onwaarheden of negatieve berichtgeving. Ook deze berichten verspreiden zich snel en bereiken een groot aantal mensen, zoals te lezen is in het voorbeeld van Greenpeace en oliemaatschappij BP (zie figuur 7: Campagne Greenpeace). Kortman (2012) en Affolter (2012) geven aan dat het beste dat een organisatie kan doen bij negatieve berichtgeving, is bijhouden wat er wordt gezegd, hierop reageren en zo de berichtgeving recht te zetten. 3.3.7 Trends Er zijn legio trends die al dan niet van invloed zijn op social mediagebruik, maar voor de non-profitsector is de volgende trend zeker één om rekening mee te houden namelijk de snelle groei van mobiel internet. (CBS.nl 2012; Managersonline.nl 2012) Steeds meer mensen maken gebruik van smartphones. Doordat deze altijd bij de hand zijn, kan men altijd en overal in contact zijn met


32

Derita Nahar

elkaar en informatie opzoeken. Dit betekent dat men steeds sneller en makkelijker informatie kan consumeren. (Sim-only.net. z.j.) Ook crowdsourcing genoemd in subparagraaf 3.3.2, is een trend waar de nonprofitorganisaties rekening mee kunnen houden. (Christian, 2012) 3.3.8 Reden geen social mediagebruik Ondanks de groei van social mediagebruik zijn er ook nog organisaties in de non-profitsector die (nog) geen gebruikmaken van social media. In het onderzoek van Pondres (2012) zijn de meest genoemde redenen om social media niet in te zetten het gebrek aan kennis, budget of gewoon geen behoefte aan het gebruik (zie bijlage XVI: Reden geen social mediagebruik). Ook in het onderzoek van Blackbaud, et al. (2011) geven organisaties het ontbreken van budget aan als reden om geen social media in te zetten. Uit eigen onderzoek blijkt dat de organisaties die geen gebruikmaken van social media daar weinig tijd voor hebben en geen toegevoegde waarde zien in social media (zie bijlage XVII: Geen inzet social media). Volgens Scheers (2011) is het belangrijk dat men ziet dat social mediagebruik leidt tot resultaat. Men moet dus overtuigd worden van de voordelen die social mediagebruik met zich meebrengt.

3.4 Social media profitsector De genoemde voordelen van social media in subparagraaf 3.3.5 gelden ook voor profitorganisaties. Te concluderen valt dat het verschil in de inzet van social media in de hoger gelegen doelstelling zit. Het organisatiedoel bij profitorganisaties is uiteindelijk toch een bevordering van de winst. (Encie.nl, 2013) Volgens Oosterveer (2011) is KLM een profitorganisatie die social media al goed heeft geïntegreerd in haar middelenmix. De KLM heeft de afgelopen jaren veel geëxperimenteerd met social media. Dat experimentele stadium is inmiddels gepasseerd, waardoor de KLM een veel gekozen organisatie is als het gaat om goede inzet van social media. In figuur 8 een voorbeeld van social media-inzet door KLM. Te lezen is dat social media een goede inzet is geweest voor de KLM met als resultaat een snelle vergroting van de naamsbekendheid van de KLM in Amerika. Snelheid, groot bereik en de lage kosten van social media, hebben


33

Derita Nahar

succes gevormd voor de KLM. Steeds meer organisaties zetten social media ook in als klantenservicetool ondersteunend aan de bestaande middelen, mede door de hiervoor genoemde voordelen. (Jones, z.j.) In figuur 9, een voorbeeld van social media als klantenservicetool, een veel geziene trend als het gaat om social media-inzet. (Jones, z.j.) Ook in deze casus hebben de eerder besproken voordelen het succes gevormd. Zowel bij non-profit als profit blijven deze hetzelfde.

3.5 Social media business to business Zoals in subparagraaf 2.3.1 is besproken bestaat de communicatiedoelgroep van WWn uit experts en deskundigen, alliantiepartners en potentiële financiers. (Verhoek, 2011) De social media worden op deze groep stakeholders gericht. In Nederland worden social media zakelijk veelal ingezet om te communiceren met collega’s en voor het verzamelen van kennis. (Loon, 2012) In b2b worden de social mediasoorten microblogging, professionele- en persoonlijke netwerken het meest ingezet. (Veldwijk, 2011) Onderzoek van Stelzner (2012) bevestigt dit, want zo blijkt dat Facebook, LinkedIn en Twitter het meest worden gebruikt door marketeers in de b2b. In bijlage XII: Kenmerken social media, is te zien wat de kenmerken zijn van deze social media. Volgens Hooijveld (2011) is het verschil tussen b2b en business to consumer (b2c) social media-inzet, dat bij b2b de doelgroep kleiner en vaak specifieker is, het vaak gaat om specifieke producten/diensten en het type klant anders is.

Conclusie Binnen het communicatielandschap heeft een ontwikkeling plaatsgevonden. In plaats van eenrichtingsverkeer draait het nu om tweerichtingsverkeer. (Ruler in Van Den Hatert, 2011) Alle organisaties, dus ook non-profitorganisaties, zullen rekening moeten houden met deze verandering. Organisaties moeten afstappen van massacommunicatie naar tweerichtingsverkeer en de dialoog opzoeken met hun publiek. Deze verandering gaat gepaard met de inzet van social media. (Extend Limits, 2012) Waarom social media? Omdat social media het dialogiseren vereenvoudigen voor organisaties. Social media zijn snel, hebben een groot bereik en zijn transparant. (Bos in Van Lier, 2010; Van der Aa & Veerdonk in Rinkeweijs, 2012) Hieraan kleeft ook het risico van negatieve berichtgeving, juist door de hiervoor genoemde voordelen die social mediagebruik met zich meebrengen. Door middel van regels en richtlijnen kan een organisatie dit tot op een bepaalde hoogte beheersen. (Van Thienen, 2011)


34

Derita Nahar

Social media zijn er in verschillende soorten, de bekendste zijn LinkedIn, Hyves, Twitter, Youtube en Facebook. (Bladder & Van Dooren, 2011) Via social media is het mogelijk te luisteren naar de doelgroep, interactie met hen te hebben en de dialoog met hen aan te gaan. (Bladder & Van Dooren, 2011) De communicatiedoelgroep van WWn bestaat uit zakelijke partners. (Wereld Waternet, 2011) WWn is een non-profitorganisatie, een organisatie die niet uit is op winst maar een maatschappelijk doel dient. Om de doelen te verwezenlijken is er hulp nodig van de omgeving. (Fondsenwerving.nl, z.j.) In de non-profitsector worden Twitter, LinkedIn en Facebook het meest ingezet door organisaties met als doel het bevorderen/ondersteunen van de PR. (Pondres, 2012; Blackbaud, et al. 2011) Hoe worden social media ingezet? Het allerbelangrijkste is dat er een duidelijke doelstelling wordt geformuleerd voor het social mediagebruik. Uiteindelijk moet dit ook bijdragen aan het organisatiedoel. (Hooijdonk, 2012) Hierna moet er een goed beeld zijn van de behoeften van de doelgroep, zodat de gekozen social media hierop optimaal kunnen aansluiten. (Tupan, 2010; Visser, 2011) Verder is het belangrijk om te bepalen welke content er wordt geplaatst op de social media. (Appel, 2009) Ook dit hangt samen met het uiteindelijke doel dat bereikt moet worden en moet aansluiten bij de behoefte van de doelgroep. (Myreputation.nl, z.j.) Na de daadwerkelijke inzet wordt er gemonitord of de social media inderdaad een bijdrage leveren aan de doelstelling. Werkt het niet, stop er dan mee. (Affolter, 2012; Plekker, 2012) Te concluderen valt dat social media in de non-profitsector van belang zijn, omdat non-profits veelal afhankelijk zijn van andere organisaties en/of burgers om hun doel te behalen. (Fondsenwerving.nl, z.j.) De relatie tussen de organisatie en deze groep dient goed te worden onderhouden. Social media maken het mogelijk, de relatie sterker te maken. (Channelship Web Agency, 2009; Kanter, 2009) En uiteindelijk draagt dit bij aan het bereiken van het organisatiedoel, waarvoor organisaties en/of burgers nodig zijn.


35


36

Derita Nahar

4

Stakeholders WWn

Dit hoofdstuk is gericht op de stakeholders van WWn. Door middel van in- en extern deskresearch, een enquête onder de stakeholders en diepte-interviews met Twan Brinkhof, Leo Schagen en Cavit Soydas, allen projectmedewerkers voor WWn, is zoveel mogelijk geprobeerd de stakeholders in beeld te brengen. Wat is de relatie tussen de stakeholders en WWn? Dit is beantwoord aan de hand van de rol van WWn in haar partnerlanden. Dit zijn de landen waar een aantal zich bevindt en waar sommige activiteiten van WWn plaatsvinden. Het social mediagebruik in de partnerlanden en bij de stakeholders van WWn is ook uitgelicht. Hierbij zijn ook de psychografische en socio-demografische kenmerken van de stakeholders uitgelicht aan de hand van uitkomsten van de enquête en het externe deskresearch. Al deze informatie geeft antwoord op de vraag: ‘Hoe is de groep stakeholders te definiëren?’

4.1 Relatie WWn en partnerlanden In hoofdstuk twee zijn de partnerlanden van WWn al aan de orde geweest. In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de partnerlanden, te beginnen met de relatie tussen WWn en haar partnerlanden. WWn is gevestigd in Nederland en actief in zeven partnerlanden: Egypte, Indonesië, Marokko, Nederlandse Antillen (Aruba en Bonaire), Suriname, Turkije en Zuid-Afrika. (Wereld Waternet, 2011) In deze landen bevindt zich een deel van de stakeholders van WWn. Maar waar houdt WWn zich mee bezig in deze landen, wat is haar rol? 4.1.1 Rol WWn en haar partnerlanden WWn is sinds 1991 actief in Egypte. Samen met het lokale drink- en afvalwaterbedrijf van Baheira werkt WWn samen in Egypte. De rol die WWn op zich neemt in Egypte is die van projectleiding, advisering en assistentie aan de lokale waterorganisaties op technisch gebied. De activiteiten van WWn zijn het geven van trainingen, het vergroten van het bewustzijn door middel van bijeenkomsten en ondersteuning bij verschillende activiteiten bij overheden en waterorganisaties. (Wereld Waternet, 2011) In Indonesië is WWn al heel lang actief. Sinds 1975 heeft WWn contact met drinkwaterbedrijven in de hoofdstad van Indonesië Jakarta, in Tangarang en de provincie Banten in het westelijk deel van Java. De werkzaamheden die WWn verricht in Indonesië zijn voornamelijk gericht op de drinkwatervoorzieningen, het uitbreiden van de sanitatie en de bescherming van de drinkwaterbronnen. WWn verschaft in Indonesië trainingen


37

Derita Nahar

en adviezen, HRM-analyses en het opleiden en aanstellen van teams binnen de organisaties die zich gaan bezighouden met elk een eigen kennisgebied. (Wereld Waternet, 2011) In Marokko heeft WWn met ONEP, het nationale planning bureau voor drink- en afvalwater, een WOP. Dit houdt in dat ONEP een partnerrol vervult door als kernland in andere regiolanden, die dat nodig hebben, kennis en expertise te verschaffen die ONEP weer van WWn heeft verkregen. In Marokko is de water- en sanitatiesituatie al zo ontwikkeld dat WWn zich op verzoek van ONEP en de Gemeente Amsterdam alleen nog maar bezighoudt met specifieke onderwerpen. WWn verschaft advies aan Marokko en biedt technische assistentie. (Wereld Waternet, 2011) In de Nederlandse Antillen houdt WWn zich bezig met activiteiten op Aruba en Bonaire. Met Aruba heeft WWn sinds 1994 een relatie, die zich vooral heeft gericht op verwerking van afvalwater. Nu is alles op het gebied van water en sanitatie op Aruba in orde. Grote betrokkenheid van WWn is niet meer noodzakelijk. Alleen het goed blijven functioneren van de afvalwaterzuivering is nog onderwerp van aandacht. Hiervoor geeft WWn advies in de vorm van trainingen. Op Bonaire is WWn pas actief sinds 2009. De activiteiten op Bonaire zijn gericht op afvalwaterzuivering en het functioneren van het rioolsysteem met pompstations. (Wereld Waternet, 2011) WWn is actief in Suriname sinds 1996. De activiteiten van WWn in Suriname betreffen voornamelijk het bewustmaken van de bevolking en overheid, het ondersteunen en begeleiden van de waterorganisaties en andere betrokken instanties, het geven van trainingen en het adviseren op organisatorisch-, technisch- en institutioneel gebied van projectmedewerkers van de betrokken partijen. (Wereld Waternet, 2011) Turkije is geen focusland van WWn, maar vanuit de Gemeente Amsterdam wil men investeren in herkomstlanden en het Agentschap NL wil de Nederlandse waterexpertise promoten in Turkije. WWn houdt zich op dit moment bezig met afvalwaterzuivering in Turkije. De rol van WWn is het geven van institutionele adviezen. (Wereld Waternet, 2011) Als laatste Zuid-Afrika. Hier houdt WWn zich bezig met advisering en technische assistentie aan de lokale waterorganisaties. WWn levert een bijdrage door het geven van trainingen. (Wereld Waternet, 2011) Samenvattend aan deze informatie kan worden gesteld dat het verschaffen van kennis en expertise vooral gebeurt door advisering, trainingen en assistentie ter plekke in de partnerlanden (zie bijlage XVIII: Stakeholders per partnerland, voor een overzicht van de stakeholders per partnerland). 4.1.2 Social mediagebruik in de partnerlanden Nu naar het social mediagebruik in de partnerlanden van WWn, te beginnen in


38

Derita Nahar

Egypte. Circa (ca.) 34% van de Egyptische bevolking maakt gebruik van internet. (Wereldbank, 2012a; Wereldbank, 2012b) Deze groep is erg actief op social media. De meest gebruikte social media in Egypte zijn Facebook en Twitter. (Newstouse.org, 2011) In Indonesië is ca. 18% van de bevolking internetgebruiker. (Wereldbank, 2012c; Wereldbank, 2012d) Bijna alle internetgebruikers zijn actief op Facebook. Dit is het meest gebruikte social medium in Indonesië. (Kemp in Martin, 2011) Daaropvolgend wordt Twitter ook veel gebruikt in Indonesië. (Wee, 2011) In Marokko heeft meer dan ca. 50% van de bevolking toegang tot internet. (Jankariin Abdallah-al, 2011; Wereldbank, 2012e; Wereldbank, 2012f) Facebook is het meest gebruikte social medium in Marokko. Daaropvolgend wordt LinkedIn het meest gebruikt. (Toutain, 2012; Jankari in Abdallah-al, M. 2011) Ca. 91% van de Nederlanders is internetgebruiker, volgens telling van Wereldbank (2012g; Wereldbank, 2012h). De meest gebruikte social media zijn Facebook en Twitter. (Marketingfacts.nl, zj.) Op de Nederlandse Antillen is 90% van de internetgebruikers aanwezig op social media. (Socialmediacuracao.com, z.j.) Het meest gebruikte social medium is Facebook. (Martis in Nooren, 2010) 90.000 mensen van de Antilliaanse bevolking zit op Facebook. (Socialmediacuracao.com, z.j.) In Suriname gebruikt ca. 32% van de bevolking internet. (Wereldbank, 2012i; Wereldbank, 2012j) Veel Surinamers maken gebruik van Facebook. (Neurink, 2011) In Turkije maakt ca. 42% gebruik van internet. (Wereldbank, 2012k; Wereldbank, 2012l) Facebook is het meest gebruikte social medium in Turkije met maar liefst 96% van de internetgebruikers (ca. 31 miljoen). Daaropvolgend wordt Twitter het meest gebruikt. (Maas, 2012) En als laatste partnerland Zuid-Afrika. In Zuid-Afrika gebruikt ca. 21% van de bevolking internet. (Wereldbank, 2012m; Wereldbank, 2012n) De meest gebruikte social media zijn Facebook en LinkedIn. (Granger, 2012) Opvallend is dat Facebook het meest gebruikte social medium is in alle partnerlanden. Daaropvolgend wordt Twitter veel gebruikt. Ook bij organisaties in de b2b en non-profitsector worden ook deze social media het meest gebruikt, te lezen in hoofdstuk 3. Verderop in het hoofdstuk is beschreven welke social media de respondenten van de enquête afkomstig uit Nederland en de partnerlanden gebruiken.


39

Derita Nahar

4.2 Kenmerken stakeholders en social mediagebruik Nu er een beeld is van de relatie van WWn met haar partnerlanden en het social mediagebruik wordt in deze paragraaf de stakeholders uitgelicht. Voor haar projecten maakt WWn gebruik van kennis en expertise van medewerkers van Waternet en dat van andere waterorganisaties en instituten gevestigd in Nederland en in de partnerlanden. In hoofdstuk twee is hierover al meer verteld. Deze organisaties behoren tot de stakeholders van WWn. (Wereld Waternet, 2011) Om een duidelijk beeld van hen te krijgen is gekeken naar de sociodemografische kenmerken en de psychografische kenmerken van de respondenten van de enquête gehouden onder de stakeholders van WWn. Sociodemografische kenmerken zijn onder andere geslacht, leeftijd, ras en psychografische kenmerken zijn attitudes, interesses en meningen van mensen. (Floor & Van Raaij, 2006) Deze kenmerken zijn gekoppeld aan het social mediagebruik van de stakeholders. 4.2.1 Kenmerken van de stakeholders Uit eigen onderzoek blijkt dat de meeste respondenten van de enquête zich bevinden in de leeftijdscategorie 40-60 jaar en daaropvolgend 20-40 jaar. Uit figuur 10: Leeftijd, is te lezen dat meer dan de helft van de respondenten aangeeft in de leeftijd van 40 tot 60 jaar te zitten.

Figuur 10: Leeftijd

Figuur 11: Geslacht Ook blijkt uit eigen onderzoek dat het merendeel van de respondenten bestaat uit mannen (zie figuur 11: Geslacht). 4.2.2 Houding stakeholders ten opzichte van WWn In paragraaf 4.1 is de relatie die WWn heeft met haar partnerlanden aan bod gekomen. In deze subparagraaf gaat het over de houding van de stakeholders ten opzicht van WWn. Aan de hand van een enquêtevraag is dit onderzocht. Het merendeel van de respondenten geeft aan positief te staan tegenover WWn (zie bijlage XIX: Imago WWn). De meeste respondenten hebben deze mening


40

Derita Nahar

vanwege het goede doel van de organisatie en het goede verloop van de samenwerking. In figuur 12 staan enkele citaten van respondenten, die aangeven een positieve houding te hebben ten opzichte van WWn. Duidelijk is dat de respondenten het verloop van de samenwerking belangrijk vinden. Dit draagt bij aan het overall beeld dat zij hebben van WWn. Toch zijn er ook respondenten die aangeven neutraal te staan tegenover WWn. Als toelichting geven zij aan onvoldoende kennis te hebben over wat WWn nu precies doet en vooral wat de resultaten zijn van het verrichte werk. In figuur 13 een aantal opmerkingen van respondenten, die dit verduidelijken. In subparagraaf 2.2.2 is te lezen dat transparantie één van de focuspunten is van WWn. (Wereld Waternet, 2011) Na het lezen van de opmerkingen van de respondenten, valt te concluderen dat WWn er goed aan doet hieraan te werken. 4.2.3 Social mediagebruik Nu het social mediagebruik bij de stakeholders. In figuur 14: Social media feiten, is een aantal interessante feiten benoemd over wereldwijd social mediagebruik. Uit onderzoek van Van Belleghem, et al. (in Moerdyck, 2012) blijkt dat mensen in de leeftijd van 35 tot 54 jaar het meest gebruikmaken van social media. Daaropvolgend zijn mensen in de leeftijd van 25 tot 34 jaar het meest actief op social media (zie bijlage XX: Social mediagebruik wereldwijd per leeftijdscategorie). In tabel 2: Verband leeftijd en social mediagebruik, zijn de respondenten van de enquête opgedeeld in twee groepen, namelijk jonger dan 40 en ouder dan 40. Te zien is dat


41

Derita Nahar

personen die ouder zijn dan 40 jaar meer gebruikmaken van social media, dan personen die jonger zijn dan 40. Dit komt enigszins overeen met de uitkomst van het onderzoek van Van Belleghem, et al. (in Moerdyck, 2012).

Aan de hand van de Chi-kwadraattoets is berekend of leeftijd een significant verband heeft met social mediagebruik of dat de uitkomsten puur toeval zijn. Bij twee vrijheidsgraden heeft een kritische Chi-kwadraat van 9,21 een betrouwbaarheid van 99%. De berekende Chi-kwadraat is 9,77. In dit geval is de berekende Chi-kwadraat groter dan de kritische, er is dus sprake van een significant verband (zie bijlage XXI: Kritische Chi-kwadraat). Er valt te concluderen dat er zeker een verband is tussen leeftijd en gebruik. Er is ook gekeken naar het social mediagebruik onder de respondenten per partnerland (zie tabel 3: Social mediagebruik partnerlanden).

Uit de tabel valt te zien in welke landen social media het wel of niet goed zouden doen, gebaseerd op de antwoorden van de respondenten. Te beginnen bij Egypte. Van de 12 respondenten afkomstig uit Egypte, geeft iets meer dan de helft aan social media te gebruiken. In Indonesië is het aantal gelijk verdeeld. Drie respondenten geven aan wel gebruik te maken en drie maken geen gebruik van social media. Alle respondenten uit Marokko en Zuid-Afrika geven aan social media wel te gebruiken. Social mediagebruik onder de Nederlandse, Antilliaanse, Turkse en Surinaamse respondenten zou ook goed zijn, gezien het merendeel aangeeft gebruik te maken van social media.


42

Derita Nahar

Op de vraag waarom de respondenten social media inzetten wordt het meest geantwoord omdat handig is voor werkgerelateerde zaken. Men kan kennis uitwisselen met vakgenoten. Ook de attitude van de respondenten en het gebruik van social media zijn ook getoetst aan elkaar (zie tabel 4: Verband, houding en gebruik).

Te lezen is dat mensen die positief staan tegenover social media, wel gebruikmaken van social media en mensen die negatief zijn geen gebruikmaken van social media. Een uitkomst die logisch klinkt. Ook hier is met de Chikwadraattoets bekeken, of er een verband is tussen de uitkomst in de tabel of dat er sprake is van toeval. Bij vier vrijheidsgraden heeft een kritische Chikwadraat van 13,28 een betrouwbaarheid van 99%. De berekende Chi-kwadraat is 78,4, deze is vele malen groter dan de kritische, dus er is zeker te spreken van een significant verband tussen houding en gebruik. In hoofdstuk drie is te zien dat de meest gebruikte social media in de nonprofitsector Facebook, Twitter en LinkedIn zijn. (Blackbaud, et al. 2011) Eigen onderzoek gehouden onder de stakeholders van WWn bevestigt dit. De helft van de aanwezigen op sociale netwerken plaatst informatie over een merk, product of dienst. De meeste berichten zijn positief, anders dan men vaak denkt. (Van Belleghem, et al. 2012) Dit is een voordeel voor een organisatie, denk aan crowdsourcing, in subparagraaf 3.1.2. Volgens Van Belleghem, et al. (2012) is meer dan de helft van de aanwezigen op sociale netwerken lid van een merk of organisatie. De meeste van hen willen de merken helpen met hun feedback. Het enige dat zij verwachten is dat ze zien dat er iets gedaan wordt met hun feedback. (Van Belleghem, et al. 2012) In de enquête gehouden onder de doelgroep van WWn blijkt dat een aantal respondenten aangeeft dat de communicatie slecht verloopt vanuit WWn. De respondenten willen ook graag betrokken worden bij WWn, dat blijkt ook uit de interviews met Twan Brinkhof en Leo Schagen. Zij geven aan


43

Derita Nahar

dat veel collega’s geïnteresseerd zijn, maar weinig informatie krijgen. Uit de opmerkingen in figuur 15 van de respondenten is te lezen dat WWn hier nog aan moet werken. Middels social media kunnen organisaties ervoor zorgen dat de relatie tussen hen en publieksgroepen beter wordt doordat zij kunnen luisteren, interactie kunnen hebben en de dialoog aan kunnen gaan. (Bladder & Van Dooren, 2011) Zoals eerder is vermeld maken de meeste respondenten gebruik van Facebook, Youtube en LinkedIn. Ook geven zij in de enquête aan, het liefst via deze drie social media door WWn geïnformeerd te willen worden. Zoals in hoofdstuk 3 vermeld is Facebook een, zowel zakelijk als privé, social medium dat veelal wordt gebruik om te betrekken, interactie te hebben en feedback te verkrijgen. (Hooijdonk, 2012) LinkedIn wordt veelal zakelijk gebruikt voor het opbouwen en onderhouden van een eigen netwerk. Het zoeken van potentiële kandidaten gebeurt ook vaak via LinkedIn. Youtube is een social medium dat, zowel zakelijk als privé, veelal gebruikt wordt om een gevoel over te brengen, om boodschappen te visualiseren (zie bijlage XII: Kenmerken social media, voor een overzicht van de social media en hun kenmerken). Aan de respondenten is gevraagd waarover zij door WWn geïnformeerd zouden willen worden, met andere woorden welke informatie zij interessant vinden. De meeste interesse gaat uit naar berichtgeving over voortgang van projecten, behaalde resultaten en toekomstige plannen, dit in combinatie met foto’s en video’s. In bijlage XXII: Berichtgeving, zijn de antwoorden van de respondenten weergegeven in staafdiagrammen. Er is onder de respondenten een deel dat neutraal staat tegenover social mediagebruik of geen interesse heeft. De meest genoemde reden hiervoor is de angst voor informatie-overload. Deze respondenten geven aan al voldoende geïnformeerd te worden door WWn, via de website, nieuwsbrieven en de medewerkers van WWn. Het merendeel van de respondenten is echter enthousiast over social mediagebruik door WWn. De voornaamstede reden hiervoor is dat de respondenten toch meer betrokken willen worden bij de activiteiten van WWn en via social media actueel bijgehouden kunnen worden. Ook is gevraagd of de organisaties waar de respondenten werkzaam bij zijn gebruikmaken van social media. De meeste respondenten geven aan dat hun organisatie een bedrijfsprofiel op social media heeft (zie bijlage XXIII: Organisatie gebruik). Interessant om te weten is of de organisaties ook iets hebben aan social media. De meeste respondenten geven aan dat het gebruik van social media heeft geleid tot meer betrokkenheid bij zowel de medewerkers als hun doelgroep en daarnaast hun organisatie meer exposure heeft gegeven.


44

Derita Nahar

Inzichten uit diepte-interviews Uit de diepte interviews met drie medewerkers van Waternet: Twan Brinkhof, Leo Schagen en Cavit Soydas, die werkzaam zijn als projectmedewerkers bij WWn, zijn ook een aantal belangrijke inzichten naar voren gekomen die bruikbaar zijn voor het advies. Zowel Twan als Cavit geven aan dat social mediagebruik een bijdrage kan leven aan de projecten van WWn. In Turkije, het land waar Cavit voor WWn actief is, zijn social media in opkomst. Cavit vindt dat social media handig kunnen zijn om te verduidelijken. Men kan ontwikkelingen zichtbaar maken. Zo kan men meekijken via foto’s en video’s. Dit is ondersteunend en visualiserend. Cavit is van mening dat social media een bijdragen kunnen leveren om een open, transparante organisatie te zijn. Zowel Leo als Twan geven aan dat zij wel eens te horen krijgen van collega’s bij Waternet dat zij niet genoeg op de hoogte worden gehouden, zij zouden meer willen weten over WWn. Tijdens missies kunnen social media worden ingezet om belangstellenden op de hoogte te houden en betrokkenheid te creëren. Alle drie de geïnterviewden vinden dat social media goed kunnen dienen als ondersteunende middelen. In Indonesië waar Twan regelmatig werkzaamheden verricht wordt al volop gebruikgemaakt van social media bij partnerorganisaties. Twan is van mening dat social mediagebruik wel aangeboden dient te worden door WWn, maar niet opgedrongen. Ergens zou zichtbaar gemaakt moeten worden waar medewerkers van Waternet informatie kunnen krijgen over wat WWn doet en wat het resultaat is. De berichtgeving moet transparant zijn. Ook Twan vindt dat WWn moet laten zien wat zij doet.

Conclusie De relatie die WWn heeft met haar partnerlanden is voornamelijk gericht op ondersteunen. Het social mediagebruik in de partnerlanden komt voor het grootste deel met elkaar overeen: of Facebook of Twitter of een gecombineerde inzet van beide. De stakeholders van WWn bevinden zich in Nederland en in de zeven partnerlanden. (Wereld Waternet, 2011) De meeste respondenten zijn mannen die zich bevinden in de leeftijd van 40 tot 60 jaar. Gebleken is dat de meeste social mediagebruikers bekeken over de hele wereld, zich in deze leeftijdscategorie bevinden. (Van Belleghem, et al. 2012) Dit blijkt ook onder de respondenten van WWn te kloppen, want het merendeel in deze leeftijdscategorie geeft aan gebruik te maken van social media. Het imago van WWn onder de respondenten is overwegend positief. Dit omdat WWn een goede doelen organisatie is, maar ook vanwege goede samenwerkingservaring. Ook zijn er respondenten die neutraal zijn over WWn dit vooral vanwege het feit dat zij WWn onvoldoende kennen.


45

Derita Nahar

Facebook, Youtube en LinkedIn worden het meest gebruikt door de respondenten. De meeste respondenten staan open om via social media geïnformeerd te worden over behaalde resultaten, voortgang van projecten en toekomstige plannen eventueel aangevuld met foto’s en video’s. Een deel van de respondenten geeft aan al voldoende geïnformeerd te worden door WWn en heeft geen behoefte om via social media nog meer informatie te ontvangen. De organisaties waarbij de respondenten werkzaam zijn maken ook gebruik van social media. De meeste respondenten geven aan dat het gebruik van social media heeft geleid tot meer betrokkenheid bij zowel de medewerkers als hun doelgroep en daarnaast hun organisatie meer exposure heeft gegeven. Te concluderen valt dat er voor WWn in de landen waar zij actief is genoeg potentie ligt om social media in te zetten.


46

Derita Nahar

5

Conclusie

Wat is het belang van social media in de non-profitsector en hoe moet WWn social media inzetten om een bijdrage te leveren aan haar communicatiedoel? WWn, een stichting opgericht in 2007 door de Gemeente Amsterdam en het waterschap AGV is een non-profitorganisatie die zich bezighoudt met het oplossen van de waterproblematiek in zeven landen te weten: Egypte, Indonesië, Marokko, Nederlandse Antillen (Aruba en Bonaire), Suriname, Turkije en Zuid-Afrika. Dit gebeurt door middel van haar activiteiten als het geven van advies, trainingen en assistentie terplekke en haar communicatiemiddelen. Om dit te realiseren heeft WWn hulp nodig van andere organisaties, zowel nationaal als internationaal. De communicatie van WWn richt zich op experts en deskundigen, alliantiepartners en potentiële financiers met als doel deze stakeholders te informeren, inspireren en te mobiliseren. WWn is al aanwezig op diverse social media en wil deze actief gaan inzetten als communicatiemiddel. De wijze waarop en de toegevoegde waarde ervan is echter nog onduidelijk voor WWn. Social media in de non-profitsector staan nog in de kinderschoenen. Wel begint een groot deel van de organisaties social media in te zetten. Het deel dat nog geen gebruikmaakt van social media beschikt over weinig budget of ziet de toegevoegde waarde nog niet in. Dit laatste geldt ook voor WWn. Voor de organisaties die wel gebruikmaken van social media is de belangrijkste reden van inzet de bevordering van hun PR. Het belang van social media in de nonprofitsector is dat social mediagebruik bijdraagt aan de relatie tussen organisatie en haar doelgroep. Deze media maken het mogelijk voor organisaties om te luisteren en interactie te hebben met haar omgeving. Het aangaan van de dialoog wordt hierdoor eenvoudiger. Omdat non-profitorganisaties veelal afhankelijk zijn van anderen is het van belang dat haar omgeving kennis heeft van de organisatie en haar doel. Social media maken de communicatie transparanter doordat de dialoog online plaatsvindt en iedereen dit kan meelezen. Door te luisteren en de dialoog aan te gaan met de omgeving worden actuele belangen en ontwikkelingen zichtbaar, zodat hierop snel ingespeeld kan worden door organisaties. Voordat social media worden ingezet moet een organisatie eerst een doelstelling formuleren die aansluit bij het organisatiedoel. Hierna moet inzicht worden verkregen in de doelgroep. Na het formuleren van de doelstelling en de verkregen inzichten in de doelgroep moet de middelenkeuze hierop worden afgestemd. De content die geplaatst wordt op de social media moet ook


47

Derita Nahar

aansluiten bij de behoeften van de doelgroep. Zo hebben de respondenten van de enquête aangegeven te willen weten wat WWn doet, welke activiteiten zij ontplooit en wat de behaalde resultaten zijn van de activiteiten. Als hulpmiddel bij het opstellen van de content kan een organisatie de ‘10 gouden regels’ van Appel (2009) gebruiken. Bij het bepalen van de content moeten wel regels of richtlijnen worden vastgesteld waarover wel en niet wordt gecommuniceerd. Ter inspiratie kan geleerd worden van de richtlijnen van andere organisaties. Als social media eenmaal wordt ingezet dient een organisatie goed te monitoren. Dit kan aan de hand van programma’s die alle online informatie verzamelen omtrent de organisatie. Niet alle stakeholders hebben een goed beeld van de activiteiten van WWn. WWn zal hierin moeten voorzien voordat hogere doelstellingen behaald kunnen worden. De inzet van social media voor WWn zal gericht zijn op het informeren van de stakeholders. In het volgende hoofdstuk volgt het advies, aan de hand van de hiervoor genoemde stappen, aan WWn voor de inzet van social media.


48

Derita Nahar

6

Aanbevelingen

In dit laatste hoofdstuk staat het advies aan WWn voor de inzet van social media centraal. Ik adviseer WWn om social media in te zetten, omdat zij haar stakeholders goed moet informeren. Deze beschikken nog over onvoldoende kennis van de activiteiten van WWn en kennis is nodig om tot hogere doelen te komen zoals inspireren, ofwel het aanzetten tot actie en mobiliseren, het daadwerkelijk ondernemen van actie. Hieronder volgt het advies aan de hand van een strategie volgens de stappen van Hooijdonk (2012); Tupan (2010); Visser (2011). 

Formuleren van de doelstelling.



Bepaal wie de doelgroep is.



Bepaal welke kanalen zullen worden ingezet.



Bepaal welke content interessant is.



Monitoren.

Het hoofdstuk eindigt met een aantal tips voor WWn. Doelstelling De social mediadoelstelling voor WWn luidt: ‘Het informeren van de stakeholders van WWn over de activiteiten van WWn.’ Hieronder een aantal argumenten. Uit eigen onderzoek blijkt dat onder de stakeholders kennis ontbreekt over WWn, zoals de activiteiten en ook behaalde resultaten. Kennis is allereerst nodig voor men geïnspireerd en gemobiliseerd raakt. Hierin zal WWn dus nog goed moeten voorzien. Zoals genoemd in het onderzoek moeten social media een bijdrage leveren aan hogere doelstellingen, zoals de bedrijfsdoelstelling en afdelingsdoelstelling, volgens het Pyramidemodel van Hooijdonk (2012). De bedrijfsdoelstelling van WWn luidt: ‘Het bijdragen aan een duurzame integrale oplossing voor de waterproblematiek in ontwikkelingslanden.’ (Wereld Waternet, 2011, p.6) De communicatiedoelstelling van WWn luidt: ‘WWn wil haar communicatiedoelgroep informeren, inspireren en mobiliseren.’ (Kolen, 2012; Verhoek, 2011) WWn probeert bij te dragen aan een integrale oplossing voor de waterproblematiek door middel van haar activiteiten. Hiervoor heeft WWn de hulp nodig van haar stakeholders, die zij door middel van social media zal gaan informeren.

De doelgroep


49

Derita Nahar

De doelgroep van WWn betreft al haar stakeholders, de nationale- en internationale partners, personen waar WWn al mee samenwerkt (zie bijlage XVIII: Stakeholders per partnerland). Er zijn twee inzichten in de doelgroep die belangrijk zijn voor de verdere strategie. Social mediagebruik, hierop wordt de kanaalkeuze afgestemd en informatiebehoefte, hierop wordt de content afgestemd. Uit eigen onderzoek blijkt dat de doelgroep voor het merendeel uit mannen in de leeftijdscategorie 40 tot 60 jaar bestaat. Interessanter om te weten is het social mediagebruik van deze doelgroep. De meest gebruikte social media onder de stakeholders van WWn zijn: Facebook, LinkedIn en Youtube. Uit eigen onderzoek blijkt dat Facebook dagelijks wordt gebruikt en LinkedIn en Youtube wekelijks of minder. Uit eigen onderzoek blijkt dat het merendeel van de stakeholders een positieve houding heeft jegens WWn, door het ‘goede doel’ waar WWn aan bijdraagt. Toch zijn er stakeholders die aangeven geen goed beeld hebben van de activiteiten en resultaten van WWn. WWn zal door middel van haar content de doelgroep moeten informeren. Hier zal verder in dit hoofdstuk dieper op in worden gegaan. Kanaalkeuze Het advies aan WWn luidt om Facebook in te zetten. Omdat WWn geen ervaring heeft met social media is het voor hen beter om te starten met één social medium. Door zich te focussen op één social medium kan WWn het gebruik goed onder de knie krijgen en hoeft de inspanning van WWn niet verdeeld te worden. Waarom Facebook? Zoals hierboven genoemd wordt Facebook door de meeste respondenten van het eigen onderzoek dagelijks gebruikt. Op Facebook kan WWn een bedrijfsprofiel opstellen, zichzelf goed voorstellen en tekst plaatsen met de mogelijkheid tot het toevoegen van video’s en foto’s. Hoe krijgt WWn haar stakeholders aangesloten bij de Facebook-pagina? Door middel van haar andere communicatiemiddelen als haar corporate brochure en website moet WWn haar stakeholders naar haar Facebook-pagina leiden. De corporate brochure wordt, zoals eerder verteld, verzonden naar de partners en meegegeven aan bezoekers. Ook via haar website moet WWn haar stakeholders attenderen op haar Facebook-pagina. Na een periode van een jaar kan WWn, na goed monitoren, de keus maken om nog een social medium in te zetten of te stoppen. Zodra de communicatie tussen WWn en haar stakeholders goed op gang is gekomen en de stakeholders geïnformeerd zijn, kan WWn onderzoeken met welke social media zij de stakeholders kan mobiliseren. Houdt bij deze keuze de doelgroep en doelstelling altijd in het achterhoofd, immers zijn social media geen doel op zich, maar ondersteunende middelen.


50

Derita Nahar

Maar hoe monitort WWn dit? Hierover wordt verderop in dit hoofdstuk geadviseerd. Content Voor het bepalen van de content heb ik voor WWn een propositie geformuleerd. Deze propositie luidt: ’WWn helpt lokale waterorganisaties bij het oplossen van lokale waterproblemen.’ Deze boodschap klinkt heel basaal, maar vanwege het ontbreken van kennis zal WWn eerst goed moeten communiceren over wat zij exact doet. Het doel van WWn is nog niet bij al haar stakeholders duidelijk, vandaar deze basale propositie. De ‘tone of voice’ waarmee WWn haar content zal plaatsen is persoonlijk en betrokken. De doelgroep zijn de stakeholders van WWn die al op een of andere manier een relatie hebben met WWn en betrokken zijn bij haar werk. De content die geplaatst wordt op de Facebook-pagina moet zorgvuldig worden uitgekozen. Bij het opstellen van de content moet WWn werken met de ’10 gouden regels’ van Appel (2009) in het achterhoofd. Deze regels zorgen voor een juiste content, waaruit de toegevoegde waarde zal blijken. Eerder aangegeven is dat de doelgroep nog meer zou willen weten over wie WWn is en haar activiteiten. Respondenten van de enquête, afgenomen onder de stakeholders van WWn, geven specifiek aan over het onderstaande bericht te willen worden.  De voortgang van projecten. Een beschrijving van de activiteiten gedurende voorbereiding en uitvoering van een project. Bijvoorbeeld gedurende missie in Zuid-Afrika: ‘Dinsdag praten we verder met de Tshwame University of Technology (TUT) over het beter beheren van de waterzuivering. Lees volgende week meer over de uitkomsten van dit gesprek. (Maathuis, 2012) Voor meer informatie over de activiteiten in Zuid-Afrika: www.wereldwaternet.nl’  Behaalde resultaten. Beschrijving van tussentijdse en eindresultaten. Bijvoorbeeld in Suriname: ‘Dankzij het harde werken van ons en dat van onze partners in Suriname beschikken steeds meer mensen in Suriname over beter drinkwater’. (Wereld Waternet.nl, z.j.)  Toekomstige plannen. Een opsomming of beschrijving van de geplande projecten. Bijvoorbeeld in Indonesië: ‘Naar aanleiding van eigen voorstellen van de drinkwaterbedrijven in Perpamsi Banten zullen wij binnenkort maatwerk leveren per publiek drinkwaterbedrijf in de provincie.’ (Brinkhof, 2012b)


51

Derita Nahar

Bovenstaande zijn voorbeelden van gepaste content, volgens de ‘10 gouden regels’ van Appel (2009) waarmee WWn de stakeholders informeert over de activiteiten van WWn. Deze geplaatste content op de Facebook-pagina kan al dan niet worden aangevuld met beeld- en/of geluidsmateriaal. Door het lezen en zien van de informatie kunnen lezers geïnteresseerd raken om ook een bijdrage te willen leveren aan het goede werk dat WWn levert. Om haar stakeholders te activeren op Facebook moet WWn vragen stellen aan volgers, stellingen op de Facebook-pagina plaatsen en vooral reageren op berichtgevingen van volgers. Belangrijk is daarbij wel dat WWn ook laat zien dat er wat met de informatie van de volgers wordt gedaan, want zoals eerder genoemd is het belangrijk dat men ziet dat social mediagebruik leidt tot resultaat. Dit zorgt voor interactie met de doelgroep. De content moet passen in de vooraf gestelde richtlijnen van WWn. Voor het opstellen van richtlijnen kan WWn inspiratie opdoen van de richtlijnen van andere organisaties. Monitoren Luister naar wat er wordt gezegd en doe daar wat mee. Volg de berichtgevingen op de eigen Facebook-pagina, maar ook op andere social media. Dit kan door middel van monitoringtools, programma’s die alle informatie verzamelen over door de organisatie gegeven onderwerpen zoals bijvoorbeeld de organisatienaam. Constateert WWn dat de social mediadoelstelling niet behaald wordt zal gekeken moeten worden of social media-inzet nog wel zinvol is, dit wel na een lange tijd van doorzetten en proberen. Bij de overweging tot het inzetten van een tweede nog niet bepaald social medium kan WWn weer een doelgroeponderzoek houden, bijvoorbeeld in de vorm van een enquête of poll, waarin stakeholders kunnen doorgeven via welk social medium zij naast de Facebook-pagina bericht willen worden. Tips:  Experimenteer, van fouten leert men. Deze tip spreekt voor zich, bij fouten bijvoorbeeld kritiek op berichtgeving of een andere uitkomst dan de bedoeling was, weet men dat het een volgende keer anders moet.  Blijf de trends en ontwikkelingen in de markt op de voet volgen. Houd na een zelf te bepalen tijd enquêtes en polls of plaats stellingen.

Bronnen


52

Derita Nahar

Abdallah-Al. M. (11 november 2011). In Morocco social media are the fifth estate. Geraadpleegd op 12 september 2012, van: http://ijnet.org/blog/morocco-social-media-are-fifth-estate Affolter, E. [persoonlijk interview]. 12 juli 2012. Appel, W. (7 juli 2009). 10 gouden regels voor het gebruik van social media zo overtuigt u uw doelgroep wél van de toegevoegde waarde. Geraadpleegd op 20 november 2012, van: http://www.onlineresults.nl/45871/10-gouden-regelsvoor-het-gebruik-van-social-media-OnlineResults.pdf Blackbaud & Common Knowledge & NTEN. (2011). 3rd Annual Nonprofit Social Network Benchmark Report 2012. [rapport]. Bladder, R. & J. van Dooren. (2011). Handboek social media voor leidinggevenden. Lulu.com: Bladder.nl Brinkhof, T. [persoonlijk interview]. (9 oktober 2012) Brinkhof, T. (11 november 2012b). Kleine stappen grote uitdagingen in Indonesië. Geraadpleegd op 6 januari 2013, van: http://www.wereldwaternet.nl/projecten/indonesië/indonesië-(pdam's)/hygieneen-sanitatie-missies-indonesie/missie-twan-brinkhof-november-2012/ CBS. (25 oktober 2011). Mobiel internetten fors toegenomen. Geraadpleegd op 25 augustus 2012, van: http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijdcultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-067-pb.htm Channelship Web Agency. (17 augustus 2009). Social Media for Non Profits: Getting the best out of the web. Geraadpleegd op: 4 juli 2012, van: http://www.slideshare.net/channelship/social-media-for-non-profits-getting-thebest-out-of-the-web Christian, K. (25 juni 2012). Crowdsourcing is a growing social media trend. Geraadpleegd op 24 november 2012, van:http://www.crowdsourcing.org/document/crowdsourcing-is-a-growingsocial-media-trend/16239 Dijk, B. van. (2012). Wereld Waternet; Richtlijnen voor de visuele communicatie. [rapport]. bobvandijk.com


53

Derita Nahar

Dutchcowboys.nl. (4 november 2011). 264.000 Nederlanders hebben EHBO op zak. Geraadpleegd op 24 november 2012, van: http://www.dutchcowboys.nl/mobile/23444 Encie.nl. (2013). Organisatie. Geraadpleegd op 7 januari 2013, van: http://www.encie.nl/definitie/Organisatie Extend Limits. (31 oktober 2010). Trend: Nieuw communicatiegedrag. Geraadpleegd op: 3 augustus 2012, van: http://www.extendlimits.nl/trends/trend/nieuw_communicatiegedrag Floor, J.M.G. & Van Raaij. (2006). Marketingcommunicatiestrategie. Groningen. Noordhoff Uitgevers B.V. Fondsenwerving.nl. (z.j.). Non-profit organisaties. Geraadpleegd op 27 november 2012, van: http://www.fondsenwerving.nl/fondsen/non-profitorganisaties Granger, L. (9 juli 2012). Social media and smartphones in South-Africa: by the numbers [Infographic]. Geraadpleegd op 10 oktober 2012, van: http://memeburn.com/2012/09/social-media-and-smartphones-in-south-africaby-the-numbers-infographic/ Hatert, L. van den. (19 juni 2012). Het veranderende communicatievak: van informeren naar converseren. Geraadpleegd op: 10 augustus 2012, van: http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/19/het-veranderendecommunicatievak-van-informeren-naar-converseren/ Hombergen, L. (2012). Doelgroepen WWn. [rapport]. Wereld Waternet. Homepage-maken.nl. (z.j.). Over Weblogs. Geraadpleegd op 5 januari 2013, van: http://www.homepage-maken.nl/weblog/overweblogs.php Hooijdonk, R. (2012). E-book: Efficiënt ondernemen met social media. Wegener Speciaal Media. Hooijveld, A. (23 mei 2011). Social media en Business to Business. Geraadpleegd op: 24 november 2012, van:


54

Derita Nahar

http://www.slideshare.net/Arjan71/social-media-en-business-to-business8072875#btnNext Jansen, G. (29 oktober 2010). Social media voor B2B: vertrouwen, dialoog, inhoud. Geraadpleegd op 10 juli 2012, van: http://ondernemen.blog.nl/tips/2010/10/29/social-media-voor-b2b-vertrouwendialoog-en-inhoud Janssen, L. (19 oktober 2012). Crowdsource je werk met (enterprise) social media. Geraadpleegd op 19 november, 2012, van: http://www.frankwatching.com/archive/2012/10/19/crowdsource-je-werk-metsocial-media/ Jones, S. (z.j.) Social media trends 2012. Geraadpleegd op: 15 september 2012, van: http://www.toptwoboxes.nl/nieuws/social-media-trends-2012 Kanter, B. (22 mei 2009). 4 Ways Social Media is Changing the Non-Profit World. Geraadpleegd op 21 november 2012, van: http://mashable.com/2009/05/22/non-profit-social-media/ Ketterij, B. van de. (20 juli 2012). B2B-marketeers succesvol met social media [infographic]. Geraadpleegd op 10 augustus 2012, van: http://www.frankwatching.com/archive/2012/07/20/b2b-marketeers-succesvolmet-social-media-infographic/ Kolen, J. (2010). Communicatieplan Wereld Waternet. [rapport]. Wereld Waternet. Komans, J. (8 februari 2012). Social Media Marketing: 7 doelen om social media in te zetten ter ondersteuning van uw business. Geraadpleegd op: 23 november 2012, van: http://www.go2socialmedia.nl/2012/02/08/social-media-marketing7-doelen-om-social-media-in-te-zetten-ter-ondersteuning-van-uw-business/ Kortman, M. [persoonlijk interview]. 3 juli 2012 .

Kornaat, N. (15 juli 2010). Social media en hun rol in de marketingcommunicatie. Geraadpleegd op 14 augustus 2012, van:


55

Derita Nahar

http://www.frankwatching.com/archive/2010/07/15/social-media-en-hun-rol-inmarketingcommunicatie/ Levie, S. (z.j.). 5 tips voor een succesvolle social media contentstrategie. Geraadpleegd op 30 januari 2013, van: http://www.socialmedium.nl/iederedag-bloggen/5-tips-voor-een-succesvolle-social-media-contentstrategie/ Lier, H. van. (26 september 2010). ‘Foute’ bedrijven op de knieen door social media. Geraadpleegd op: 15 september 2012, van: http://www.volkskrant.nl/vk/nl/2664/Nieuws/article/detail/1026057/2010/09/26 /Foute-bedrijven-op-de-knieen-door-sociale-media.dhtml Linssen, J. (19 oktober 2012). Crowdsource je werk met (enterprise) social media. Geraadpleegd op: 19 november 2012, van: http://www.frankwatching.com/archive/2012/10/19/crowdsource-je-werk-metsocial-media/ Loon, M. van. (18 april 2012). Zakelijk gebruik social media stijgt. Geraadpleegd op 27 juni 2012, van: http://www.nu.nl/internet/2711964/zakelijk-gebruiksocial-media-stijgt.html Maas, J. (12 mei 2012). Censuur drijft Turken naar social media. Geraadpleegd op 4 oktober, 2012, van: http://www.gelderlander.nl/nieuws/algemeen/buitenland/11025321/Censuurdrijft-Turken-naar-social-media.ece Maathuis, K. (17 april 2012). Toenemende watertekorten in Fynbos. Geraadpleegd op: 6 januari 2012, van: http://www.wereldwaternet.nl/projecten/zuid-afrika/wop-zuid-afrika/palmietriver/palmiet-river/ Managersonline.nl. (25 januari 2012). Vijf sociale trends voor 2012. Geraadpleegd op: 23 juli 2012, van: http://www.managersonline.nl/nieuws/11882/vijf-social-media-trends-voor2012.html Marketingfacts. (z.j.). Stats Dashboard: social media marketing. Geraadpleegd op 5 oktober 2012, van: http://www.marketingfacts.nl/statistieken/socialmedia-marketing/


56

Derita Nahar

Marketingtribune.nl. (4 november 2011). Rode Kruis succesvol met EHBO-app. Geraadpleegd op 24 november 2012, van: http://www.marketingtribune.nl/nieuws/rode-kruis-succesvol-met-ehbo-app/ Martin, R. (13 oktober 2011). New Social Media Insights for Retailers in Asia [REPORT]. Geraadpleegd op 17 oktober 2012, van: http://www.techinasia.com/asia-retailers-social-media/ Michels, W.J. (2006). Communicatiehandboek. Groningen. Noordhoff Uitgevers B.V. Moerdyck, A. (4 oktober 2012). 8 out of 10 US Internet users want to help brands. Geraadpleegd op 15 oktober 2012, van: http://blog.insites.eu/2012/10/04/8-out-of-10-u-s-internet-users-want-to-helpbrands/#more-6599 Myreputation.nl. (z.j.). Social Media Content Management. Geraadpleegd op: 23 november 2012, van: http://www.myreputation.nl/diensten/social-mediacontent-management Newstouse.org. (26 januari 2011). Social Networking Statistics are Strong in Egypt. Geraadpleegd op 4 oktober 2012, van: http://www.newstouse.org/socialnetworking-statistics-egypt/ Nooren, I. (24 mei 2012). Onderzoek naar gebruik social media. Geraadpleegd op 5 oktober 2012, van: http://www.memento-vivi.com/nieuwtjes/socialmedianieuwtjes/onderzoek-gebruik-spam/ Oosterveer, D. (16 februari 2012). Interview: de social strategie van KLM. Geraadpleegd op 11 september 2012, van: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20120206_interview_de_sociale_strate gie_van_klm

Oosterveer, D. (25 juli 2011). KLM 24 uur per dag te bereiken via social media. Geraadpleegd op 13 september 2012, van: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110722_klm_24_uur_per_dag_te_be reiken_via_sociale_media


57

Derita Nahar

Plat, F. (12 maart 2010). Consistentie, combineren van social media, Tweet.Meme en Ping.FM (4).Geraadpleegd op 27 november, 2012, van: http://www.klantinteractiekenniscentrum.nl/artikelen/449/1/Consistentiecombineren-van-sociale-media-TweetMeme-en-Pingfm-4/Pagina1.html Plekker, M. [persoonlijk interview]. 10 juli 2012. Pondres. (2012). #SMO_12 Social Media Onderzoek 2012. [rapport]. Rinkeweijs. (28 mei 2012). ‘Sociale media in de watersector’: hoe maak je er slim gebruik van?. H2O, 2012, 8, p.32, 33. Geraadpleegd op: 10 september 2012, van: http://www.slideshare.net/Rinkweijs/sociale-media-in-dewatersector Sassen, S. (12 februari 2012). Kleine commerciële aanval met slimme wapens. Fondsenwerving, 2011, juni/juli 2011, p.32. Geraadpleegd op 16 oktober 2012, van: http://www.slideshare.net/ssassen/kleine-commerciele-aanval-metslimme-wapens-vfw-13-3 Scandocs.nl. (z.j.). Wat is collaboration? – Scan Docs. Geraadpleegd op: 19 januari 2013, van: http://www.scandocs.nl/wp-content/uploads/terminologiecollaboration.pdf Schagen, L. [persoonlijk interview]. (9 oktober 2012) Scheers, G. (19 mei 2011). Minder budget en toch meer output!. Geraadpleegd op 2 november 2012, van: http://www.scheersmc.nl/weblog/minder-budget-entoch-meer.html Sim-only.net. (z.j.). Toename mobiel internet 2012. Geraadpleegd op: 15 november 2012, van: http://www.sim-only.net/nieuws/toename-mobielinternet-in-2012 Singalees. (6 november 2011). “Twitteren, wat is Twitter en hoe Twitter je?”. Geraadpleegd op 7 januari 2013, van: http://pc-eninternet.infonu.nl/communicatie/84031-twitteren-wat-is-twitteren-en-hoetwitter-je.html


58

Derita Nahar

Socialme.nl. (z.j.). Blog. Geraadpleegd op 6 januari 2012, van: http://www.socialme.nl/social-networks/blog/ Socialmediacuracao.com. (z.j.). Social media, did you know this about….. Geraadpleegd op 30 november 2012, van: http://www.socialmediacuracao.com/social-media-management/cijfers-feiten/ Soydas, C. [persoonlijk interview]. (9 oktober 2012) Stelzner, M. (2012). 2012 Social Media Marketing Industry Report How Marketers Are Using Social Media To Grow Their Businesses. [rapport]. Tamarkopmels.nl. (mei-juli 2011). Vaardigheden: dialogiseren. Geraadpleegd op: 20 november 2012, van: http://www.tamarkopmels.nl/images/documenten/Vaardigheid_dialogiseren.pdf Thienen, S. van. (20 mei 2011). Social media richtlijnen opstellen voor je medewerkers: 10 tips. Geraadpleegd op 28 november 2012, van: http://www.zoekmachine-marketing-blog.com/9175/social-media-richtlijnenopstellen-voor-je-medewerkers-10-tips.html Toutain, J. (22 augustus 2012). Social media in Morocco The Big Presentation. Geraadpleegd op 12 oktober 2012, van: http://www.slideshare.net/johntoutain/social-media-in-morocco-the-bigpresentation Tupan, A. (7 januari 2010). Creating the WAVE Social Media Plan For Non Profits. Geraadpleegd op 4 juli 2012, van: http://www.slideshare.net/arjantupan/wave-model-social-media-strategy-fornon-profits Veldwijk, J. (10 januari 2011). Kansen van social media voor B2B rapport. Geraadpleegd op 27 april 2012, van: http://www.slideshare.net/Veldwijk/kansen-van-social-media-voor-b2b-rapport Verhoek, N. (2011). World Waternet; Briefing Website. [Briefing]. TamTam. Vermeulensteenbergen.nl. (z.j.). Website: effectief communicatiekanaal. Geraadpleegd op 19 november 2012, van:


59

Derita Nahar

http://www.vermeulensteenbergen.nl/producten/onlinecommunicatie/website.html Visser, E. (12 april 2011). Social Media Plan. Geraadpleegd op: 10 juli 2012, van: http://www.slideshare.net/flashpro/socialmedia-voor-nonprofit-7597281 Vries, A. de. (26 mei 2011). Social media SWOT ~met een twist~: kansen. Geraadpleegd op 25 november 2011, van: http://www.frankwatching.com/archive/2011/05/26/social-media-swot-meteen-twist-kansen/ Watistwitter.com. (2012). Wat is Twitter?. Geraadpleegd op: 7 januari 2013, van: http://www.watistwitter.com Webads.nl (z.j.). 1. Donorweek JaofNee.nl – Youtube, Hyves en Twitter. Geraadpleegd op: 10 oktober 2012, van: http://www.webads.nl/overwebads/archief/campagne-top5-archief/top-5-socialmedia/ Webopedia.com. (z.j.). Microblog. Geraadpleegd op 6 januari 2013, van: http://www.webopedia.com/TERM/M/microblog.html Wee, W. (20 mei 2011). Social Commerce, The Next Big Thing In Indonesia? Geraadpleegd op 18 oktober 2012, van: http://www.techinasia.com/socialcommerce-the-next-big-thing-in-indonesia/ Wereldbank. (2012b). Bevolking. Geraadpleegd op 30 september 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:EGY&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+egypte#!ctype=l&strail=fal se&bcs=d&nselm=h&met_y=sp_pop_totl&scale_y=lin&ind_y=false&rdim=region &idim=country:EGY&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=false Wereldbank. (2012a). Internetgebruikers. Geraadpleegd op 30 september 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:EGY&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+egypte#!ctype=l&strail=fal se&bcs=d&nselm=h&met_y=it_net_user&scale_y=lin&ind_y=false&rdim=region &idim=country:EGY&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=false Wereldbank. (2011c). Bevolking. Geraadpleegd op 30 september 2012, van:


60

Derita Nahar

http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:IDN&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+indonesie#!ctype=l&strail=f alse&bcs=d&nselm=h&met_y=sp_pop_totl&scale_y=lin&ind_y=false&rdim=regi on&idim=country:IDN&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=false Wereldbank. (2011d). Internetgebruik. Geraadpleegd op 30 september 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:IDN&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+indonesie#!ctype=l&strail=f alse&bcs=d&nselm=h&met_y=it_net_user&scale_y=lin&ind_y=false&rdim=regi on&idim=country:IDN&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=false Wereldbank. (2011e). Bevolking. Geraadpleegd op 30 september 2012, van: in Google.com, 2012) http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:MAR&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+marokko Wereldbank. (2012f). Internetgebruikers. Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:MAR&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+marokko#!ctype=l&strail=f alse&bcs=d&nselm=h&met_y=it_net_user&scale_y=lin&ind_y=false&rdim=regi on&idim=country:MAR&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=false Wereldbank. (2012g). Bevolking. Geraadpleegd op 30 september 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:NLD&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+nederland

Wereldbank. (2012h). Internetgebruikers. Geraadpleegd op 30 september 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:NLD&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+nederland#!ctype=l&strail= false&bcs=d&nselm=h&met_y=it_net_user&scale_y=lin&ind_y=false&rdim=regi on&idim=country:NLD&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=false Wereldbank. (2012i). Bevolking. Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van:http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp


61

Derita Nahar

_pop_totl&idim=country:NLD&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+nederland#!ctype=l&s trail=false&bcs=d&nselm=h&met_y=sp_pop_totl&scale_y=lin&ind_y=false&rdi m=region&idim=country:SUR&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=false Wereldbank. (2012j). Internetgebruikers. Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:NLD&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+nederland#!ctype=l&strail= false&bcs=d&nselm=h&met_y=it_net_user&scale_y=lin&ind_y=false&rdim=regi on&idim=country:SUR&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=false Wereldbank. (2012k). Bevolking. Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:TUR&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+turkije Wereldbank. (2012l). Internetgebruikers. Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:TUR&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+turkije#!ctype=l&strail=fals e&bcs=d&nselm=h&met_y=it_net_user&scale_y=lin&ind_y=false&rdim=region& idim=country:TUR&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=false Wereldbank. (2012m) Bevolking. Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:ZAF&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+zuid-afrika

Wereldbank. (2012n). Internetgebruikers. Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van: http://www.google.com/publicdata/explore?ds=d5bncppjof8f9_&met_y=sp_pop _totl&idim=country:ZAF&dl=nl&hl=nl&q=bevolking+zuidafrika#!ctype=l&strail=false&bcs=d&nselm=h&met_y=it_net_user&scale_y=lin& ind_y=false&rdim=region&idim=country:ZAF&ifdim=region&hl=nl&dl=nl&ind=fa lse Wereld Waternet. (2011). Zicht op water. [jaarplan].


62

Derita Nahar

Wereld Waternet. (z.j.). Integrale visie. Geraadpleegd op: 18 mei 2012, van: http://www.wereldwaternet.nl/over-wereld-waternet/integrale-visie/ Wisdom of the crowds. (z.j.). Wisdom of the Crowds.. Geraadpleegd op: 17 november 2012, van: http://wisdomofthecrowd.nl/achtergrond/ Wit, J. de. (19 augustus 2011). Uw website het belangrijkste communicatiemiddel, ook in de toekomst. Geraadpleegd op: 19 november 2012, van: http://blog.user.nl/2011/08/uw-website-blijft-het-belangrijkstecommunicatiemiddel-ook-in-de-toekomst/


63

Derita Nahar

Bijlage BIJLAGE I: PROBLEEMSTELLING,

DOELSTELLING EN DEELVRAGEN

Probleemstelling Wat is het belang van social media in de non-profitsector en hoe kan WWn door gebruik van social media haar stakeholders informeren en inspireren om een bijdrage in kennis en/of kunde te willen leveren aan hun werkzaamheden? Doelstelling Inzicht krijgen in social media in de non-profitsector om WWn advies te geven over de inzet hiervan, om hun stakeholders te informeren en inspireren met als


64

Derita Nahar

doel dat zij een bijdrage in kennis en/of kunde willen leveren aan de werkzaamheden van WWn, in de vorm van een social mediaplan. Deelvragen Deelvraag 1: Wat is Wereld Waternet (WWn)? Subdeelvragen: 

Hoe is WWn ontstaan?



Wat zijn de missie, visie en doelstelling van WWn?



Wat is de huidige communicatiestrategie van WWn? (communicatiedoelstelling,- doelgroep,- boodschap)



Van welke media maakt WWn gebruik?

Deelvraag 2: Wat is het belang van social media in de non-profitsector? Subdeelvragen: 

Welke soorten social media worden gebruikt in de non-profitsector?



Wat zijn de trends en ontwikkelingen op het gebied van social media voor de non-profitsector?



Welke verschillen zijn er in gebruik van social media in de profit versus



Welke modellen en theorieën bestaan er over het gebruik van social

de non-profitsector? media door organisaties, in het bijzonder door non-profitorganisaties? 

Wat zijn veelgenoemde voor- en nadelen?



Wat is het effect van het social mediagebruik voor de organisatie?



Wat zijn succesvolle cases van organisaties uit de non-profitsector die social media inzetten (uit binnen- en buitenland)?

Deelvraag 3: Hoe is de groep stakeholders te definiëren? Subdeelvragen: 

Wat zijn de socio-demografische kenmerken van de doelgroep? (geslacht, leeftijd)



Wat zijn de psychografische kenmerken van de doelgroep? (interesses, attitude)



Hoe is het mediagebruik in de partnerlanden?



Hoe is het social mediagebruik te typeren? (Op welke sites zijn zij actief, hoelang zijn zij al actief, hoe vaak maken zij gebruik van social media, waarvoor gebruiken zij social media)



Wat is de relatie met WWn? (in termen van kennis, imago en gedrag)


65

Derita Nahar

BIJLAGE II: VERANTWOORDING

ENQUÊTE BETROUWBAARHEID

Medewerkers van Waternet/ WWn (projectleden): binnen Waternet 1100 werkplekken. Partners in het buitenland (contactpersonen van WWn): WWn heeft 87 partners in het buitenland. Nederland telt 25 waterschappen. In totaal komt de populatie op 1212. WWN is in 7 landen actief: Indonesië, Suriname, Marokko, Egypte, Nederlandse Antillen, Zuid-Afrika, Turkije. 

Egypte: 23 samenwerkende bedrijven, zowel Nederlandse als buitenlandse.



Indonesië: 14 samenwerkende bedrijven, zowel Nederlandse als buitenlandse.


Suriname: 18 samenwerkende bedrijven, zowel Nederlandse als



buitenlandse. 

Aruba: 5 samenwerkende bedrijven, zowel Nederlandse als



Bonaire: 3 samenwerkende bedrijven, zowel Nederlandse als

buitenlandse. buitenlandse. 

Turkije: 2 samenwerkende bedrijven.



Marokko: 3 samenwerkende bedrijven.



Zuid-Afrika : 6 samenwerkende bedrijven, zowel Nederlandse als buitenlandse.



Water for Africa: 10 samenwerkende bedrijven.



Mauritanië: 3 samenwerkende bedrijven.

De steekproef is via de onderstaande formule berekend: n>= N x z ² x p(1-p) z ² x p(1-p) + (N-1) x F ² (http://www.allesovermarktonderzoek.nl/Steekproefalgemeen/steekproefcalculator) Bij een populatie van 1212, is met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%, een steekproefgrootte van 292.

BIJLAGE III: INTERVIEWS

Topiclist expertinterviews Introductie 

Voorstellen: Reden interview, interview wijze



Voorstellen respondent

Vragen 

Inzet social media organisatie: reden inzet, successen, nadelen.



Beeld social media: social media in 3 woorden

66


67

Derita Nahar

Samenvatting interview dhr. E. Affolter Bij Amnesty Nederland bestaat het social mediagebruik uit de inzet van Facebook en Twitter. Amnesty is het stadium van experimenteren al gepasseerd. Na meerdere social media tegelijk te gebruiken, heeft Amnesty zich gefocust op twee. ‘Liever goed op twee, dan alles voor de helft.’ Het doel van de social media-inzet is voornamelijk om mensen tot handelen aan te zetten. Om ze perspectief te geven, om ze te informeren met nieuws dat er is over mensenrechten, over rapporten die er uitkomen en om mensen online petities te laten tekenen en door deze dingen te delen op Facebook en te Retweeten op Twitter. Social media zijn extra middelen, ondersteunende middelen. Volgens Affolter zijn snelheid en viraliteit de grote succesfactoren van social mediagebruik. ‘Je kan heel snel iets opzetten, binnen een uur iets op de website


68

Derita Nahar

hebben en een Twitter actie starten, dus snelheid is heel belangrijk.’ Er zijn een aantal concrete cases waarin Amnesty actie heeft gevoerd via social media die niet zo snel hadden kunnen gebeuren zonder sociale media en waar we echt resultaat hebben geboekt. Social media heeft wel echt veel effect. Er zijn wel veel voorbeelden van mensen die zijn vrijgekomen of uitzettingen die niet zijn doorgegaan, doordat er actie is gevoerd. Social media in drie woorden, volgens Affolter: ‘snelheid, viraliteit en toekomst.’ Om te monitoren maakt Amnesty gebruik van verschillende tools. Hootsuite voor Twitter en mediaboard voor traditionele media, nieuws websites, blogs en sociale media. Op dit moment is Amnesty nog bezig een team vast te stellen dat zich bezig zal houden met het monitoren van al berichtgevingen op social media. Op internationaal niveau zijn er wel richtlijnen voor het gebruik van social media. Belangrijk is dat Amnesty een politiek neutrale organisatie is, dus dat er gelet moet worden op bijvoorbeeld het geven van stemadvies. Mensen die in de spotlight staan moeten zich er bewust van zijn, dat zij namens de organisatie spreken, ondanks dat zij op een eigen account zitten. Over foutieve berichtgeving zijn ze bij Amnesty van mening dat als je mensen de vrijheid geeft er dingen fout kunnen gaan. ‘Als dat gebeurt, dan zet je dat recht.’ Volgens Affolter waarderen mensen dat. Als dit soort dingen gebeuren moet je niet te krampachtig zijn. Overall is het bij social media belangrijk dat een organisatie het doel formuleert en wat ermee bereikt moet worden. Uitkomst van die rondgang kan ook zijn dat je het niet nodig hebt. Dan moet je hebt niet doen. Social media zijn middelen geen doel op zich. Het belangrijkste is: Wat wil ik ermee, voor wie en wat? Samenvatting interview dhr. M. Plekker Bij de Gemeente Amsterdam wordt door de directie communicatie, Twitter ingezet voor externe communicatie, vooral om te zenden en vragen af te handelen. Intern overweegt de Gemeente Amsterdam social media in te zetten voor de samenwerking tussen ambtenaren onderling. Er is voldoende geëxperimenteerd met social media binnen de gemeente voordat er gekozen is voor Twitter. Zo is Plekker van mening dat men bij social media gewoon moet proberen en ondervinden, dan nooit geprobeerd te hebben en de boot te missen. Wel is Plekker sterk van mening dat social media zich nog echt moeten bewijzen. Echte successen kan hij dan ook niet benoemen. Wel zegt hij dat meedoen al een succes is. Je bent als organisatie zichtbaar. ‘Social media-inzet is moeilijk binnen de Gemeente Amsterdam, omdat er geen sprake is van één product.’ Binnen de gemeente zijn er verschillende diensten. Ook zij experimenteren met social media. De communicatieafdeling van elke


69

Derita Nahar

afdeling binnen de gemeente houdt eigen berichtgeving in de gaten. Wel zijn er richtlijnen opgesteld die gelden voor de gehele gemeente, maar er is geen centraal toezicht op de verschillende takken. Er wordt nog echter nog gezocht naar de juiste inzet van social media en de toegevoegde waarde voor de gemeente. Belangrijk bij de keuze van social media is om je als organisatie goed te realiseren wie je doelgroep is en waar je het voor doet. Omdat social media in het experimentele stadium zit, moet men niet te streng zijn. ‘Liever goed geprobeerd en uitgevonden dat het niks is, dan de boot missen. Social media moeten zich nog echt bewijzen.’ Plekker beschrijft social media in de volgende woorden: om te informeren, om te delen en onderweg zijn. Volgens Plekker zijn social media leuk, maar het kost wel tijd om alles te volgen. Vraag is wat levert het op? Op deze vraag is nog geen goed antwoord, dus gewoon experimenteren. ‘Komt een organisatie erachter dat social mediagebruik niet aansluit bij het doel of dat het geen succes is, stop er dan mee.’

Samenvatting interview dhr. M. Kortman Waternet zet Facebook en Twitter in. Vooralsnog merendeels als klantenservicetool. Op Twitter kunnen vragen worden gesteld en via Facebook worden filmpjes en afbeeldingen geplaatst, dit medium wordt gebruikt om te laten zien. Zodra er vragen binnenkomen op Twitter zorgt een speciaal webcareteam ervoor dat deze vragen beantwoord worden. Alles wat er geschreven wordt over Waternet op alle digitale media komt binnen op de monitoringtool Coosto. Dan zorgt het webcareteam ervoor dat alle vragen beantwoord worden. Bij moeilijke vraagstukken worden afdelingshoofden ingelicht en wordt het antwoord vanaf de desbetreffende afdeling verstuurd. Dit wordt weer gecommuniceerd naar het webcareteam die het antwoord binnen twee uur plaatsen. Dit webcareteam is niet van tevoren geschoold over social mediagebruik. Daar is bewust voor gekozen, men moet zelf ondervinden. Volgens Kortman is Twitter net als telefonisch vragen beantwoorden, maar via Twitter kan dit sneller.


70

Derita Nahar

Als er negatieve berichtgeving binnenkomt dan moet goed gekeken worden wat er gezegd wordt, of het een klacht is en wanneer mogelijk wordt dit rechtgezet. Kortman geeft aan dat er gewoon gehandeld moet worden. Beter is nog om de vraag te stellen: hou zou jij hierop reageren of wat zou jij doen/ willen (retorisch). Zo zorg je er misschien ook weer voor dat er een nieuwe campagne ontstaat. Overigens worden de campagnes door een ander bepaald dan Mario. Voor de berichtgevingen zijn er wel richtlijnen, waaraan wordt gewerkt. Bij een beschrijving van social media in drie woorden kiest Kortman voor: bereik, uitleg en beleef. Uit het verhaal van Kortman komen de drie woorden ook naar voren.

Topiclist diepte-interviews Introductie 

Voorstellen: reden interview, reden keuze geïnterviewde, interview wijze.



Voorstellen respondent

Vragen 

Beeld WWn: hoe ziet geïnterviewde WWn



Privégebruik social media: op welke social media actief.



Werkgerelateerd social mediagebruik: overall beeld social media-inzet gedurende projecten.


71

Derita Nahar

Samenvatting diepte-interviews Diepte-interview Cavit Soydas Werkt bij Waternet op de afdeling: automatisering vraagstukken. Tussendoor projecten in Turkije voor WWn. Cavit is van mening dat er meer gedaan mag worden met social media. Tot op heden doen wij nog weinig met social media. Volgens Cavit gaan de ontwikkelingen heel hard en overheidsinstellingen lopen vaak achter. Tip van Cavit is te proberen alles bij te houden, gelukkig heerst het idee van social mediagebruik al. Volgens Cavit zullen social media namelijk zijn werk versterken. Zo zegt Cavit ‘Social media kunnen ons werk en onze doelstellingen profileren. Social media kunnen zeker een bijdrage leveren.’ Cavit ziet er wel het nut van in. Beeld WWn


72

Derita Nahar

Het beeld dat Cavit heeft van WWn is een organisatie die steeds meer een wereldspeler wordt. Een organisatie die in een aantal landen waar zij actief in is, ontzettend is gegroeid. En er komen steeds meer en meer klanten bij. Privégebruik social media Cavit maakt privé wel gebruik van social media, maar niet voor het werk. Cavit ziet als de voordelen van social media dat het handig is en wat kosten betreft bijna gratis. Skype gebruikt Cavit regelmatig. Ook zijn smartphone ziet Cavit als een voordeel, vanwege het gemak om bereikbaar te zijn en dingen op te zoeken met internet. Werkgerelateerd social mediagebruik Voor de projecten wordt social media nog niet ingezet. Cavit denkt dat de drempel nog te hoog ligt. Men ziet alleen nog de negatieve kanten van social media. Ergens begrijpt Cavit dit wel, want als de omgeving niet goed beveiligd is kunnen dingen op straat komen te liggen. Voor overheidsinstellingen is dat een risico. Maar hierop moet gelet worden en het moet beveiligd zijn. Volgens Cavit moet een beleid hiervoor waken. In Turkije, het land waar Cavit voor WWn actief is, zijn social media in opkomst. Om zich heen ziet Cavit nog niet echt actief social mediagebruik door collega’s. Wat de reden daarvoor is weet Cavit niet precies te zeggen. Een aantal gebruiken social media wel voor bijvoorbeeld het organiseren van evenementen. Andere (niet) waterorganisaties in Turkije zien het nut van social media al in. Zij zijn sneller omgeschakeld om hier gebruik van te maken. Overheidsinstellingen hebben volgens Cavit een trage aanpassing. Op de vraag of Cavit wel kansen ziet voor social media gedurende werk geeft Cavit als antwoord dat het makkelijk kan zijn om bepaalde zaken te verduidelijken. Om voorbeelden te tonen. Social media kan als gereedschap zeker een bijdrage leveren voor kennisoverdracht. Ook ziet Cavit kansen, om in plaats van heen en weer te reizen, via Skype te vergaderen. ‘Dit werkt toch ook kostenbesparend.’ Verder ziet Cavit als voordeel van social media dat je ontwikkelingen zichtbaar kan maken. Je kan mensen laten meekijken via foto’s en video’s. Dit is ondersteunend en visualiserend. Echter moet er wel een beleid zijn. Er moet rekening worden gehouden met de rechten van de mens en patenten bij het vastleggen. De berichtgeving moet geen kwaad kunnen als het in verkeerde handen terechtkomt. Cavit ziet zeker wel kansen voor social media in het werk van WWn, maar wil wel goed weten wat social media zijn en wat de voordelen zijn. Dit draagt ook


73

Derita Nahar

bij aan het enthousiasme van collega’s en zo wordt de drempel lager om gebruik te maken van social media. Voor Cavit dus geen ouderwetse gesloten ambtenarij, maar een modern gezicht hebben, een open organisatie zijn, transparant wezen. En daar helpt social media aan mee. ‘Zo denk ik erover.’

Diepte-interview Leo Schagen Interim-pool Waternet, tijdelijke klussen. Projectleider Zuid-Afrika (WOP). Beeld WWn Volgens Leo is WWn een middel waarmee een organisatie als Waternet naar buiten leert kijken. Om uit een gewoonte getrokken te worden, geconfronteerd te worden met andere vraagstukken, vanuit eigen behoefte. En dan die behoefte koppelen aan een partner aan de andere kant van de wereld die ook behoefte heeft om op die manier als gelijkwaardige partners met elkaar om te gaan. Ieder met een gedefinieerde behoefte die voor de ander acceptabel is. Privégebruik social media Zelf maakt Leo geen gebruik van social media. Het beeld dat Leo heeft van social media is dat het media zijn waarmee je snel een overload aan informatie op je af krijgt. Toelichting is de constante informatiedruk. Het verkrijgen van info dat irrelevant is. Social media zijn onbeheersbaar en mensen kunnen daar


74

Derita Nahar

moeilijk mee omgaan. Voor Leo is dat onnodig, hij wil zijn zintuigen gebruiken voor informatie die hij heeft uitgekozen. Werkgerelateerd social mediagebruik Social media passen niet in Leo’s opvatting hoe men moet communiceren met elkaar. Leo is niet negatief over social media in combinatie met zijn werk, alleen is hij van mening dat mensen er niet goed mee om kunnen gaan. Zo zegt Leo: ‘Stel ik wil me laten gelden in een groep, dan is dat de ideale manier. Maar als ik zo mijn werk moet doen, moet infiltreren zonder dat duidelijk is aan de ander wat mijn boodschap is, dan heb ik mijn hand overspeeld, de geloofwaardigheid is weg.’ Volgens Leo moet hij bij het hebben van de opvatting dat zijn boodschap goed is een ander hier niet mee lastigvallen ook al heerst de veronderstelling bij hem, dat de boodschap goed is. De boodschap mag niet belangrijker zijn dan de acceptatie van een ander. Met social media verlegt men de grens om een boodschap in een groep gedifferentieerd toe te passen. 99% van de berichten zijn volgens Leo nutteloos, berichten waar hij niks mee kan. Deze berichten trekken wel de aandacht van Leo, maar Leo wil hier niet aan meedoen. Zijn aandacht gaat liever uit naar berichten waar hij waarde aan hecht. Leo vindt social media wel passen binnen WWn. Vooral een LinkedIn groep, waar kennis kan worden uitgedeeld en waar vragen kunnen worden gesteld aan vakgenoten. Dan heb je de interactie wel al gehad van ‘ik wens daarin gestoord/geconfronteerd te worden’ en wordt het wel acceptabel. Ik zoek naar de gerichte toepassing ervan. Binnen de markt waarin WWn opereert zitten volgens Leo op dit moment veel geïnteresseerden in het werk dat WWn doet. Deze personen worden niet genoeg op de hoogte te houden. Tijdens missies kunnen sociale media worden ingezet om belangstellenden op de hoogte te houden en betrokkenheid te organiseren. Wel moet er volgens Leo een beleid worden opgesteld, want anders verliest men de geloofwaardigheid. In het beleid moet goed worden afgebakend wat er wel en niet naar buiten wordt gebracht. Bij verkeerde berichtgeving is het risicovol voor het imago van WWn en Waternet. Social mediagebruik heeft zeker zijn voordelen. Zo omschrijft Leo de snelheid van de media. ‘Als er bijvoorbeeld een lezing verplaatst is van zaal, weet iedereen het heel snel behalve ik die geen gebruikmaakt van social media. Dus het gebruik heeft zeker zijn voordelen. Maar als ik al zie hoe druk ik het heb mijn eigen middelen, laat staan met social media.‘


75

Derita Nahar

Diepte-interview Twan Brinkhof Werkt bij Waternet. Projectleider Wereld Waternet- Indonesië. Beeld WWn Het beeld dat Twan heeft van WWn is een organisatie die veel gebruikmaakt van de werknemers van Waternet. De expertise van de mensen die bij Waternet werken, wordt ingezet op projecten in het buitenland. Op deze manier vindt er een kruisbestuiving plaats tussen de twee organisaties. WWn is het stukje dat we als stad en Waternet teruggeven aan mensen die in andere landen wonen, maar het wat slechter hebben dan ons. De kern van de samenwerking: collega’s bepaalde tools geven en kennis en ervaring waarop zij hun werk kunnen verbeteren zodat zij in hun gebied betere services kunnen leveren. Twan ziet WWn als een collega-collega aanpak. Mensen die in Nederland het werk doen worden gekoppeld aan mensen die in de hulpbehoevende landen hetzelfde werk doen. Op die basis wordt kennis uitgewisseld en dat is de kern van hoe Twan WWn ziet, op een hele simpele manier door mensen bij elkaar te zetten, mensen van elkaar te laten leren en een manier om tot oplossingen te kunnen komen. In eigen context andere invalshoeken laten zien.


76

Derita Nahar

Privégebruik social media Privé maakt Twan gebruik van de social media Facebook en Skype. Dit voor zowel privé- als werkgerelateerde zaken. Werkgerelateerd social mediagebruik Voor het plaatsen van berichten over werkzaamheden in Twans geval, Indonesië, is de website uitermate geschikt. Dit is een goede basis om info de wereld in te sturen. Als er berichten worden geplaatst is het belangrijk om meteen de context te kunnen herleiden. Wordt de interesse gewekt dan moet men meteen zien wat het project precies inhoudt dan korte berichten in verband met de interpretatie. Bijvoorbeeld aan de hand van Facebook en Twitter gekoppeld aan de website. Social media kunnen volgens Twan goed dienen als ondersteunende middelen. In Indonesië, waar de werkzaamheden van Twan plaatsvinden, wordt al volop gebruikgemaakt van social media bij organisaties waar hij mee te maken heeft. De organisatie waar Twan veel contact mee heeft, bezit een company profile. Daar zou WWn volgens Twan nog wat van kunnen leren. Langzaamaan werkt WWn hier ook al aan. Zo is de website al verbeterd, volgens Twan. Social media als extra toevoeging zou volgens Twan erg goed zijn. Gelet moet worden op technische ondersteuning en het gemak om berichten te plaatsen. Overall heeft social mediagebruik zeker toegevoegde waar voor eigen collega’s en naar buiten toe. Volgens Twan zouden social media een belangrijke rol kunnen spelen tijden missies. Het imago is belangrijk voor de ontwikkeling om dingen voor elkaar te krijgen. Via social media kunnen mensen op de hoogte worden gehouden van vordering of leuke wetenswaardigheden met bijvoorbeeld leuke foto erbij. De berichtgeving moet serieus gerelateerd zijn aan de werkzaamheden, zoals de voortgang van de projecten. ‘Dus we hebben iets afgesproken, met onze partners…op basis van een vraag die er was, daar hebben wij invulling aan proberen te geven door middel van advies.’ Er moet een beleid komen waarin berichtgeving wordt vastgelegd. ‘Een persoonlijke note mag wel, maar wel altijd projectgerelateerd.’ De social media moeten wel verbonden zijn aan de website, omdat het verband zichtbaar moet blijven. Twan is van mening dat social mediagebruik wel aangeboden dient te worden, maar niet opgedrongen. Veel mensen binnen Waternet willen meer weten van WWn. Ergens kan zichtbaar worden gemaakt dat Waternetters informatie kunnen krijgen over wat WWn doet en wat het resultaat is. De berichtgeving moet transparant zijn, laat zien wat je doet. Mensen die positief zijn weten wat je doet, mensen die


77

Derita Nahar

sceptisch zijn moeten van meer informatie worden voorzien , om het sceptische naar positiviteit om te buigen.

BIJLAGE IV: ORGANOGRAM WERELD W ATERNET

BIJLAGE V: DOELGROEP WWN


BIJLAGE VI: OUDE OUD

Nieuw

EN NIEUWE CORPORATE BROCHURE

78


Bijlage VII: Website

Bijlage VIII: WWn artikel op intranet

79


80

Derita Nahar

BIJLAGE IX: JAARVERSLAG

OP WEBSITE

WWN.

BIJLAGE X: WWN ARTIKEL IN VAKBLAD

WATERSPIEGEL


81

Derita Nahar

BIJLAGE XI: PUBLIEKSFOLDER

Publieksfolder

WOP-Folder:

EN

WOP- FOLDER


82

Derita Nahar

BIJLAGE XII: KENMERKEN SOCIAL MEDIA

Bijlage XIII: Gebruik social media organisaties en achtergrond BEDRIJVEN.


83

Derita Nahar

Bron: Pondres, 2012.

Bron: Pondres, 2012. BIJLAGE XIV: GEBRUIKTE

SOCIAL MEDIA

NEDERLANDS

BEDRIJFSLEVEN .

Bron: Pondres, 2012.


84

Derita Nahar

BIJLAGE XV: OVERZICHT

MODELLEN EN STRATEGIEËN

.

Non-profit social mediaplan

Bron: Visser, E. (2011)

WAVE-model

Bron: Tupan, A. (2010) BIJLAGE XVI: REDEN

GEEN SOCIAL MEDIAGEBRUIK


85

Derita Nahar

Bron: Pondres, 2012. BIJLAGE XVII: REDEN

GEEN INZET SOCIAL MEDIA

BIJLAGE XVIII: STAKEHOLDERS

PER PARTNERLAND

Egypte: 

Holding Company for Water and Waste Water



Alexandria Water Company



Baheira Water and Drainage Company



Fayoum Water and Drainage Company



Damietta Water Company



Gharbeya Water Company



Fayoum water Company



GroundwaterInstitute



NOPWASD



Alexandria University



Ministry of Housing



APP



Royal Netherlands Embassy in Caïro



Gemeente Amsterdam, Bestuursdienst afdeling Internationale Betrekkingen




TU Delft



Van Hall Larenstein/WUR



Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG)



VEWIN



HWL



Waterproef



VU Amsterdam



Brabant Water



Waterschap Aa en Maas

Indonesië: 

Perpamsi Banten



Provincie Banten



Alle betrokken waterbedrijven in de provincie



Bapeda



Bappenas



Provincie West Java



DKI Jakarta



Nederlandse Ambassade Indonesië



Wereld Bank Indonesië



Afval Energie Bedrijf Amsterdam



Vereniging Nederlandse Gemeenten International



Indonesische Ambassade in Nederland



Paques



H2O Partners

Suriname: 

Surinaamse Waterleiding Maatschappij (SWM)



Ministerie van Regionale Ontwikkeling



Ministerie van Natuurlijke Hulpbronnen



Ministerie van Volksgezondheid



Ministerie van Openbare Werken



Ministerie van Planning en Ontwikkelingssamenwerking



Fonds Ontwikkeling Binnenland (SFOB)



Community Development Fund Suriname



Nationale Vrouwen Beweging (NVB) in Suriname



Anton de Kom Universiteit Suriname (ADEK)



Overliggend Waterschap MCP (OWMCP)



Diensten van de Gemeente Amsterdam

86




Bestuursdienst afdeling Internationale Betrekkingen



Politie Amstelland



Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam



Dienst Ruimtelijke Ordening



TU-Delft



Van Hall Larenstein/ Wageningen Universiteit en Research Centre



Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG)



Waterschap Rijn en IJssel (WRIJ)



VU Amsterdam



Plant Research International (PRI)

Aruba: 

Dienst Openbare Werken (DOW)



Water en Energie Bedrijf (WEB)



Nederlandse Vertegenwoordiger op Aruba



Witteveen & Bos



Waterproef

Bonaire: 

Water en Energy Bedrijf (WEB)



Eilandraad



USONA

Turkije: 

Ministry of Environment and Forestry



Illerbank



Marokko:



Partners



Organisation National de l’EauPotable (ONEP)



Stichting Kantara



Minestry of Energy, Mines, Water & Environment (MEMWE)

Zuid-Afrika : 

Tshwame University of Technology (TUT)



Unesco IHE



TU Delft



Stichting Water Opleidingen (SWO)



Department of Water Affairs (DWA)

87




Sector Education and Training Authority (SETA).

BIJLAGE XIX: IMAGO WWN

BIJLAGE XX: SOCIAL

MEDIAGEBRUIK WERELDWIJD PER LEEFTIJDSCATEGORIE

88


BIJLAGE XXI: KRITISCHE CHI- KWADRAAT

89


90

Derita Nahar

BIJLAGE XXII: BERICHTGEVING WWN

SOCIAL MEDIA


91


92


BIJLAGE XXIII: ORGANISATIE

GEBRUIK

93

Media, Informatie en Communicatie

Recommend Documents