Matt Brown, Forrester innovatie met IT. Social media analytics onderschat het belang niet. Innoveren met big data: must maar geen eitje

augustus 2012 jaargang 5

innovatie – informatie - applicaties

Matt Brown, Forrester innovatie met IT Social media analytics onderschat het belang niet Innoveren met big data: must maar geen eitje

4 Social Media

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

Inhoudsopgave

❉

Thema Social Media

Leken ze aanvankelijk nog leuke speeltjes voor consumenten, inmiddels is duidelijk geworden dat sociale media een fundamentele impact hebben: ze helpen een verschuiving in de machtsbalans in de richting van de klant te bewerkstelligen. De consequentie hiervan is dat organisaties maar beter voeling kunnen houden met wat zich in de sociale media afspeelt. Zo kan de dreiging van het verliezen van contact met de markt worden omgezet in een kans.

16

Social media analytics

Net als sociale media is analytics een ontwikkeling die het speelveld voor organisaties heeft veranderd. Dat sociale media en analytics game changers zijn, betekent helaas niet dat elk bedrijf dit ook ziet of ermee bezig is. Dat kan een kostbare vergissing blijken te zijn. Wat is social media analytics en hoe is het in te zetten? ➼

20

20

Succesfactoren voor een bloeiende community

Wat is een community? Hoe begin je er een en hoe vorm en onderhoud je zoiets? En wat kun je met een community bereiken? Allemaal vragen voor wie een community wil starten of wil laten groeien. Bijvoorbeeld als kanaal om een product of aanpak te promoten, of om input voor een bepaald onderzoek te vergaren, of om het vergroten van de customer intimacy rondom een merk. ➼

24

Slaaf van de smartphone

Mensen raken gestresst van alle moderne communicatiemiddelen. Altijd en overal bereikbaar zijn ondermijnt de productiviteit en kan op den duur zelfs zijn tol eisen van de gezondheid. Onderzoekster en futurologe Nicola Millard van dienstverlener BT vindt het hoog tijd dat er een betere balans in werkcommunicatie komt. ➼

26

26

Innoveren met big data

Waardevolle informatie over consumenten uit grote, ongestructureerde databestanden als sociale media kan een onmisbaar ingrediënt worden om bij innovatie dicht aan te sluiten bij wat consumenten willen. Tijdens het congres Premier Business Leadership Series van specialist in business analytics SAS was volop aandacht voor deze materie. ➼

10

IT dreigt boot te missen met innovatie

10 4 t i j d s c h r i f t

i t

Na het uiteenspatten van de dotcomzeepbel hebben IT-organisaties zich volledig gericht op industrialisatie en rationalisatie, stelt Matthew Brown, hoofd van het team analisten bij Forrester dat de CIO-office adviseert. Deze aanpak heeft als keerzijde dat de CIO vaak helemaal niet betrokken is bij innovatie in de organisatie.  ➼

m a n a g e m e n t

32

De lean IT-organisatie

Het toepassen van lean-principes en -technieken in de ontwikkeling van software is voor veel IT-organisaties steeds belangrijker geworden. Er is alle reden om aan te nemen dat lean software development heel snel een noodzakelijke vaardigheid wordt. Wat houdt lean software development in, hoe kan het worden toegepast en waar leidt het toe? ➼

32

38

”Wij hebben onszelf heruitgevonden”, zo stelde de Deen Jim Hagemann Snabe, co-CEO van SAP en verantwoordelijk voor de strategie en innovatie bij het softwarebedrijf op het VNSG Congres 2012. Het concern heeft volop database-ambities en heeft het voor elkaar dat de eens zo logge software moeiteloos op flitsende iPhones, iPads of andere ‘hebbedingen’ uit de Android-stal draait. ➼

42

42

Inhoud Thema: social media

De zelfverzekerdheid van SAP

Kuddedieren

Kuddegedrag is menselijk en komt in alle organisaties voor. De ITmanager heeft als leider van de ‘kudde’ te maken met het leren van zijn medewerkers – het kopieergedrag van zijn medewerkers – dat in het bijzonder in tijden van verandering aan het licht komt. Hij zal moeten leren omgaan met kuddegedrag wil hij de organisatie veranderen. ➼

Column

Vak

Nieuws

Verslag

Buytendijk15 Van Bockel 23

Kort nieuws 8 Socialemedia-analytics16 Succesfactoren voor community 20 Rubrieken Slaaf van de smartphone 24 Redactioneel  7 Innoveren met big data 26 Dilemma30 Gadgets41 Overview46 Interview Servicepagina51 Matt Brown, Forrester 10



Lean software development 32 Kuddedieren42 Zelfverzekerd SAP

a u g u s t u s

38

2 0 1 2 5

© 2012 KPMG Staffing & Facility Services B.V. All rights reserved.

van TITM

De klant aan de macht Sociale media gaan een veel grotere impact krijgen dan menigeen had verwacht. Ze vormen niet alleen een prima bron voor klantgegevens – dat is hoe bedrijven en instellingen ernaar kijken – maar maken het klanten ook makkelijker de ‘macht’ naar zich toe te trekken. Hoe eenvoudig kan een ontevreden klant zich niet verzekeren van publiciteit en het imago van zijn leverancier flinke schade toebrengen? Hoe snel kan het nieuws over een cool product van een volkomen onbekende marktpartij zich tegenwoordig niet verspreiden? De invloed van de versterkte positie van de klant zal zich nog lang en heel indringend doen gelden, daar ben ik van overtuigd. Bedrijven die niet wendbaar zijn, lopen flinke risico’s. Er zijn uitzonderingen, zoals banken en verzekeraars, die in sectoren opereren waar flinke drempels voor toetreding gelden. Maar ook zij kijken met argusogen naar toetreders als Facebook en Google (Wallet). Wanneer die erin slagen een goede propositie neer te zetten, kan het via de sociale media snel gaan. Je bent obsolete voor je het weet. Alle reden voor organisaties om een sterke klantfocus te ontwikkelen. De analisten van Forrester spreken zelfs van ‘customer obsession’. En dit geldt dan ook voor IT-afdelingen en hun managers. Daar zijn waar de interactie met de ‘eindklant’ is, dat zou weleens het recept voor succes kunnen zijn – niet volstaan met leveren aan de interne klant, met de automatische piloot aan. Saul van Beurden, CIO van ING Retail Banking Direct – een ‘online man’ dus – zei het zo toen we hem spraken op een gebruikerscongres van SAS: “De opmars van Rockefeller in de Amerikaanse olie-industrie was zo succesvol omdat hij er in de waardeketen tussen boorput en pomp



voor koos om aan de klantkant te gaan zitten. Downstream zijn de risico’s lager en valt het meeste geld te verdienen, wist Rockefeller. Nu vandaag de dag informatie de nieuwe olie is, moet een bank soortgelijke keuzes maken.” IT-managers zouden eens kunnen kijken naar social media analytics, waaraan we in dit nummer aandacht besteden. Onderzoek van McKinsey wijst uit dat de effectiviteit van marketing met 52 procent en de klanttevredenheid met 43 procent verbeterd kan worden door inzet van social media analytics, schrijft Paul van der Linden in dit nummer. Zonde wanneer de IT-organisatie daar geen aandeel in zou hebben! Misschien is het wel nuttig om zelf eens ervaring op te doen met de ins en outs van het bouwen en beheren van een community. Een club van vakgenoten, van eigen medewerkers op de IT-afdeling (thuiswerkend of op een vestiging) die we niet dagelijks meer tegenkomen. In het artikel ‘Succesfactoren voor een bloeiende community’ geeft ervaringsdeskundige Daniël Jumelet zijn kijk op de zaak – plus de nodige tips. The proof of the pudding is in the eating. Wie het eten nog maar even uitstelt, kan tot de ontdekking komen dat de schaal opeens leeg is.

❉

Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management

a u g u s t u s

2 0 1 2 7

kort nieuws

willen via hun (eigen) mobiele apparaat. De apps zijn ook geschikt voor kleine en middelgrote bedrijven. Betaling gaat op abonnementsbasis, gebaseerd op het gebruik per medewerker per maand.

Een nog grotere groep (80 procent) denkt dat een beter gebruik van business intelligence de concurrentiekracht van de organisatie zal vergroten. Dat blijkt uit onderzoek van het bureau BizTechReports. Voor het onderzoek werden 120

Big data gaat mens, arbeid en kapitaal achterna

UNIT4 introduceert business analytic apps

UNIT4 introduceert apps die voorzien in de informatiebehoefte van meerdere functies binnen een organisatie. Deze UNIT4 Business Analytic Apps, verkrijgbaar via de UNIT4 Solution Store, zijn te integreren in de ERP-software Agresso Business World en Coda, software voor het financiële management.  De eerste 35 UNIT4 Business Analytic Apps zijn bedoeld om specifieke uitdagingen, risico’s en/of kansen waar organisaties tegenaan lopen, aan te pakken. De software is te gebruiken via smartphones en tablets en is snel te implementeren. Dit in tegenstelling tot een ‘alles-of-nietsbenadering’ die leveranciers van traditionele businessintelligencesoftware hanteren, aldus UNIT4. Hiermee komt UNIT4 tegemoet aan de vraag naar de ‘consumerization of IT’ waarbij medewerkers alleen voor hen relevante informatie

Aan het rijtje productiefactoren land, arbeid en kapitaal moeten we binnenkort wellicht een nieuwe factor toevoegen. Uit een steekproef van Capgemini onder topmanagers blijkt dat een ruime meerderheid informatie als vierde productiefactor wil opvoeren. Data wordt door 90 procent van topmanagers gezien als de vierde productiefactor; net zo fundamenteel voor een onderneming als land, arbeid en kapitaal. Dit blijkt uit het onderzoek ‘Big Data & Decision Making’ dat de Economist Intelligence Unit onder 600 CxO’s hield in opdracht van Capgemini. Het gebruik van big data, grote ongestructureerde gegevensbestanden zou de bedrijfsprestaties gemiddeld met 26 procent kunnen verbeteren aldus de ondervraagden. In het onderzoek geeft ook een ruime meerderheid van CxO’s (58 procent) aan dat ze de komende drie jaar meer wil investeren in big data.

‘Managers vinden analysesoftware te kostbaar en ingewikkeld’

Business-intelligencesoftware is voor 60 procent van de (IT-)managers te kostbaar, te ingewikkeld en te zwaar.

managers en IT-managers in Europa, de VS en Canada ondervraagd. 72 procent van de ondervraagden geeft aan dat de analysesoftware die ze nu gebruiken te veel gecentraliseerd is bij de financiële afdeling. Iets minder, 63 procent, zegt dat BI meer gericht is op de langetermijnplanning dan op de dagelijkse, operationele beslissingen. Volgens zeven op de tien managers zou analysesoftware met meerdere modules en waarbij je afrekent naar gebruik bijdragen aan een breder draagvlak en gebruik in de organisatie.

IT-manager beslist zelf wie IT-afdeling versterkt

Hoewel vaak anders wordt gezegd, blijkt dat het niet de HR-manager is die beslist wie het IT-team komt versterken maar de IT-manager zelf.

tweets & tweeps ❉ Have a little #social #media #etiquette .ow.ly/bZCus #SMDAYsmday.bculturemedia.com ❉ RT @mkarlo: Good advice! #LinkedIn Tips: 7 Things You’re Doing Wrong via @tomsearcy#social #media | d8p.it/HqS ❉ Facebook advertising kinda sucks.pxlhp.co/MJ8sPk #social #media #trends ❉ Women Win Facebook, Twitter, Zynga; Men Get LinkedIn, Reddit [INFOGRAPHIC]on.mash.to/MWvQHa via Mashable #Social#Media ❉ RT @tabilloinc: Making the Case for #SocialMedia Inside the Organization - vsb.li/SR7swT ❉ Happy #SocialMedia Day: Facts, Figures And The Impact Of #Social Networks bit.ly/OMv1mV ❉ Everything You Need to Run a Successful Social Media Contest: bit.ly/LvuYHV #solid #social@HubSpot ❉ Interesting article with regards to @Pinterest “The visual economy: Is a pin – worth a thousand words?” bit.ly/LSH9wB #value #social ❉ There R 3 things that make people decide to use a product or service #Social Media helps you with#Understanding tinyurl.com/797jn3m ❉ Mobile App Strategies: Size Matters #mobile#apps #social ow.ly/c0Vcx ❉ Include #Social In Online #Marketinggoo.gl/fb/7xt6i ❉ RT @monkpage: 3 Social Media Experts Tell The Secret to Their Success tinyurl. com/83xp38f#social #in #business #success #bestpractice

8 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Dit blijkt uit onderzoek van neomax in samenwerking met TITM, onder 197 IT-managers in Nederland. In 90 procent van de gevallen beslist de IT-manager welke kandidaat wordt aangenomen. Opvallend is dat slechts in 13 procent van de gevallen advies wordt gevraagd aan het businessmanagement bij de selectie van een kandidaat, ondanks de groeiende behoefte aan business-IT-alignment. HR wordt door 29 procent van de ITmanagers geraadpleegd. Interessant is ook dat IT-managers positief zijn over de kennis en kunde van HR als het aankomt op de IT-afdeling. Op de vraag of de HR-afdeling begrijpt welke eisen de IT-afdeling stelt, antwoordt 24 procent met ‘ja’ en nog eens 33 procent met ‘meestal wel’. 14 procent van de IT-managers vindt dat de HR-afdeling het niet begrijpt en 19 procent vindt dat ze het ‘meestal

DDi introduceert stappenplan voor digitale organisatie

DDi introduceert een stappenplan voor de realisatie van de digitale organisatie. Met dit plan biedt DDi organisaties houvast om, volgens een gefaseerde invoer, meer controle te krijgen over haar documenten en bijbehorende processen. DDi ondervindt dagelijks dat organisaties hun inkomende en uitgaande documenten en bijbehorende documentstroom, in meer of mindere mate efficiënter kunnen inrichten. De kosten van het bestaande, veelal papieren proces worden nog altijd onderschat. DDi stelt dat digitalisering en automatisering van administratieve processen een enorme lastenverlichting kan betekenen voor een organisatie, waarbij tevens een flinke besparing van tijd en geld gerealiseerd kan worden. Het ultieme doel: de totstandkoming van een digitale organisatie. In de white paper Papier? Welk Papier? presenteert DDi een stappenplan om deze digitale organisatie te bereiken. De White paper is te vinden op www. ddi.nl/kennisbank/whitepapers.

Salesforce.com en Twitter sluiten alliantie

niet’ begrijpen. Ook het maken van afspraken met preferred suppliers is in handen van IT. In 47 procent van de gevallen ligt de verantwoordelijkheid hiervoor bij het IT-management.

Salesforce.com, leverancier van clouddiensten, en Twitter maakten een alliantie bekend waardoor Twitters Firehose van publieke tweets beschikbaar wordt voor klanten van Salesforce Radian6. Deze combinatie stelt bedrijven in staat dagelijks meer dan 400 miljoen tweets te analyseren en zodoende klantinzicht te verkrijgen.

Deze nieuwste stap bouwt voort op een bestaande driejarige relatie tussen de twee social-pioniers. Dankzij de alliantie kunnen social enterprises de enorme hoeveelheid aan social conversaties over hun producten, merk en industrie gebruiken om klantrelaties aan te gaan. Bedrijven blijven hun business aanpassen aan de social wereld van vandaag de dag. Met deze alliantie kunnen ze op nog meer nieuwe manieren betrokken zijn bij hun klanten, aldus de beide leveranciers.

Red Hat introduceert JBoss Data Grid 6

Red Hat, leverancier van opensourcetoepassingen, introduceert Red Hat JBoss Data Grid 6, een in-memory datagridoplossing. Red Hat JBoss Data Grid 6 heeft een aantal nieuwe functies waarmee bedrijven volgens Red Hat minder gebruik hoeven te maken van relationale databases en makkelijker applicaties kunnen ontwikkelen zodat ze big data eenvoudiger kunnen beheren. Red Hat JBoss Data Grid 6 is een NoSQL database en big-dataoplossing voor beheer en beschikbaarheid van Java-gebaseerde applicaties. Red Hat JBoss Data Grid 6 is gebaseerd op het populaire JBoss Community-project Infinispan en omvat onderdelen van het JBoss Enterprise Application Platform en JBoss Operations Network. Hierdoor is Red Hat JBoss Data Grid 6 een geïntegreerd product dat geschikt is voor het implementeren van grote transactionele datagrids, aldus de leverancier.

and •v e

an ma d

and •v e

‘Via sociale media zou makkelijk intellectual property kunnen lekken, waardoor onze investeringen als het ware publiek zouden kunnen worden. Ik maak me daar nog niet echt zorgen over, omdat het een nog grotere bedreiging zou zijn als je de mogelijkheden van sociale media niet zou benutten.’

n maa d

quote

Aloys Kregting, CIO van DSM, in CIO Magazine.



a u g u s t u s

2 0 1 2 9

innovatie en transformatie

Matthew Brown, Forrester Research

IT dreigt boot te missen met innovatie Vraag een IT-manager of hij of zij een nieuwigheid ondersteunt. De kans is groot dat je het antwoord ‘kan niet’ of ‘mag niet’ krijgt of een variatie daarop. Jarenlang kosten snijden en rationalisatie hebben wat dat betreft hun tol geëist. Toch is de CIO als geen ander in staat om innovatie in de organisatie echt vaart te geven.

E

en van de belangrijkste redenen waarom plannen en ideeën vandaag de dag niet meer op de IT-afdeling ontstaan, is omdat dit bedrijfsonderdeel jaren achtereen bezig is geweest met standaardisatie en industrialisatie van de eigen processen. “In het decennium na het uiteenspatten van de dotcomzeepbel hebben IT-organisaties zich volledig geconcentreerd op industrialisatie en rationalisatie”, vertelt Matthew Brown, hoofd van het team analisten bij Forrester dat de CIO-office adviseert. Brown is keynotespreker op het Jaarcongres Innovation & Transformation dat ICT Media op donderdag 20 september organiseert. “Het maximaal vasthouden aan bestaande systemen en het zoveel mogelijk rendement peuren uit gedane investeringen is heel goed als je de kosten uit een bedrijfsproces wilt managen”, vervolgt Brown. “Deze aanpak heeft alleen een heel duidelijke keerzijde. Na verloop van tijd is alles erop ingericht om dit doel te realiseren – van het technologieplatform tot de contracten met uitbesteders. Het is heel goed om de kosten uit de organisatie te

10

t i j d s c h r i f t

i t

verlagen, maar het beperkt de organisatie enorm in de mogelijkheden om nieuwe groeiactiviteiten aan te boren.” Volgens Brown is op dit moment 90 procent van de IT-afdelingen te karakteriseren als een nutsbedrijf dat al dan niet in goed constructief overleg met de directie een verzameling diensten kostengeoptimaliseerd en zo betrouwbaar mogelijk aanbiedt aan de rest van de organisatie. Voornaamste doel van dit soort IT-afdelingen is de lichten aan te houden en te voldoen aan de besparingsdrift van de financieel directeur in de organisatie. Een veel kleiner deel van de IT-afdelingen is volgens Brown een partner van het management die in de directie de dialoog op gang brengt over de mogelijkheden en onmogelijkheden van business technology. Een IT-afdeling met deze karakteristieken is veel eerder in staat om de organisatie met innovatie de goede richting in te sturen.

Bron van innovatie

En dat is wat bedrijven op dit moment vooral zoeken in een IT-afdeling meent Brown. “IT moet een bron van innova-

m a n a g e m e n t

tie worden”, vervolgt de senior analist. “Senior managers zijn op dit moment op zoek naar manieren om hun omzet op te poken. Als je kijkt naar de psychologie achter een directeur van een al wat ouder industrieel bedrijf is dat bepaald geen hogere logica. In veel bedrijven is er sprake van een geoptimaliseerd productenaanbod, marges en kosten zijn uit de keten weggesneden. Alle managers zijn geïnteresseerd in groei en lopen op dit moment hun mogelijkheden na. Er is een algemene erkenning dat het ontwikkelen van innovatieve ideeën de laatste grens is die nog niet volledig in kaart gebracht is. Een succesvolle digitalisering van producten of diensten of verbetering van de klantervaring kunnen ervoor zorgen dat een organisatie zijn concurrentiepositie verbetert. In dit soort vernieuwingen is IT een essentiële bron van innovatie. Wat dat betreft is er net als vijftien jaar geleden een hernieuwde interesse in technologie en zijn bedrijven op zoek naar een efficiënte manier om met een nieuwe activiteit de omzet een forse duw in de goede richting te geven.”

➼

Tekst: Sytse van der Schaaf



a u g u s t u s

2 0 1 2 11

thema IT & business

IT-beslissers moeten nagaan hoe zij hierop in kunnen spelen en hoe zij een bijdrage kunnen leveren aan deze discussie over innovatie. Volgens Brown is dat een brede discussie die reikt van het formuleren van een goede business case tot het ontwikkelen van een strategische visie op de groei in het bedrijf. “De CIO heeft tal van kansen om goed in te schatten welke technologische innovaties het beste goed kunnen bijdragen aan het resultaat”, meent Brown. “Ze zijn betrokken in elk proces van de organisatie, van productie, marketing tot en met sales en facturatie. Maar die positie als ideale gesprekspartner vereist ook het nodige zelfinzicht. CIO’s moeten heel goed in de spiegel

“Het is heel lastig om het onkruid weg te schoffelen uit een innovatieportefeuille” leren kijken om goed in te schatten hoe zij overkomen bij de rest van het managementteam. De mogelijkheden om een uitnodiging te krijgen voor het debat over innovatie zijn voor een CIO niet ruim voorhanden, zeker niet voor een functionaris die te boek staat als een techneut die altijd zeurt dat er te weinig budget is voor een goede invulling van zijn kostenpost.”

Formele opleiding

IT-managers die het idee hebben dat ze tekortschieten in kennis of vaardigheden om goed bij te kunnen dragen aan het debat over innovatie moeten vooral hun communicatieve vaardigheden bijspijkeren meent Brown. Daarnaast is een formele opleiding rond executive leadership voor de CIO een goed idee. Een andere logische bron voor inspiratie is het meedraaien met productie-afdelingen of een marketingafdeling om de bijdrage van de verschillende afdelingen aan

12 t i j d s c h r i f t

i t

Back into the driver’s seat “In het decennium na het uiteenspatten van de dotcomzeepbel hebben IT-organisaties zich volledig gericht op industrialisatie en rationalisatie”, stelt Matthew Brown, hoofd van het team analisten bij Forrester dat de CIOoffice adviseert. Brown is keynotespreker op het Jaarcongres Innovation & Transformation dat op donderdag 20 september plaats zal vinden in fort Voordorp te Groenekan. Hij zal in zijn bijdrage ingaan op de rol die de CIO in zijn ogen moet spelen in het debat over innovatie. IT is vaak alleen operationeel bezig met beheer en consolidatie, die rol moet ingrijpend anders. Naast Brown zullen Jan Peter de Valk, VP Information Systems CIO Benelux DHL Express, Jeroen van Rooden, director applicatiebeheer bij de Belastingdienst en Maurice van Veghel, CIO Sligro Food Group hun visie, opinie en ervaringen delen over de rol van IT bij businessinnovatie.

het resultaat beter te kunnen begrijpen. Centraal in het bijschaven van de persoonlijke vaardigheden staat het naar de achtergrond schuiven van technologie. IT-managers moeten veel meer denken en handelen als een businessmanager. Ook al bestaat er bij bedrijven veelal wel de notie dat ze met een betere inzet van technologie de concurrentie kunnen verslaan, dat wil niet zeggen dat ze per definitie hier succesvol in zijn. “Veel van de barrières die bedrijven tien jaar terug weghielden

m a n a g e m e n t

van innovaties bestaan nog steeds”, stelt Brown. “Neem de juiste financiële prikkels om innovatie te stimuleren in een organisatie”, vervolgt hij. “Dat is nog steeds een van de grootste uitdagingen. Sommige organisaties kiezen ervoor om veranderingen met kleine stapjes uit te voeren en het budget hiervoor onder te brengen in het reguliere budget van een afdeling. Met zo’n opzet mis je alleen wel geheid de categorie vernieuwingen die het bedrijfsproces ingrijpend zouden kunnen verbeteren. Netwerkfabrikant Cisco heeft dit proberen te ondervangen door te investeren in kleine bedrijven die los van de organisatie staan. Hier loop je al snel het risico dat innovatieprojecten te weinig aansluiten op de business van het moederbedrijf. Het is heel lastig om het onkruid weg te schoffelen uit een innovatieportefeuille. Er is al snel een gebrek aan focus.” Eigenlijk moet je volgens Brown een innovatiemodel hanteren dat het beste van deze twee benaderingen in zich verenigt.

Uitbesteding

Een andere grote uitdaging die IT niet snel tot een broeinest van innovatie zal maken is het feit dat veel organisaties hun IT in meerdere of mindere mate hebben uitbesteed. Hoe moet je als CIO in godsnaam innoveren als je vastzit in een starre uitbestedingsovereenkomst waar geen enkele ruimte in zit. Volgens Brown is de allereerste stap in zo’n situatie om de logica achter de afspraken in het contract te begrijpen en opnieuw met de provider in gesprek te gaan om meer ruimte te vragen voor innovatie. “Ook al komt het in de dagelijkse praktijk van een uitbestedingscontract vaak niet tot uitdrukking, in werkelijkheid is het laboratorium van veel outsourcingspartners een grote hub waar tal van opkomende technologieën uitgeprobeerd worden. Dezelfde leveranciers die nu innovatie lijken te remmen kunnen met de juiste prikkels een innovatieve partner worden. Het is alleen de kunst om uit te vinden hoe innovatie in een uitbestedingscontract beter geborgd kan worden. Een belangrijk deel van het antwoord zal liggen bij het nemen van een risico door de leverancier en de prijs die de afnemer hiervoor wil betalen.”

❉

column Frank Buytendijk

Frank Buytendijk “Hoe zouden de oude filosofen tegen moderne thema’s in IT aankijken?” Dat is het thema van de columns van Frank Buytendijk (Twitter: @FrankBuytendijk). Met zijn achtergrond als Gartner-analist, zijn rol als CMO bij Be Informed, en door zijn boeken en presentaties is Frank is een ‘bekende IT’er’.

Middeleeuwse best practices In de middeleeuwen werden we geregeerd door het dogma. “Doe en geloof wat ik zeg, en waag het niet het te betwijfelen”. Gelukkig zijn we vandaag de dag een stukje verder, en zijn we beter in staat voor onszelf te denken. Of niet? Soms krijg ik het idee dat best practices niets anders is dan een modern woord voor dogma. Al jaren wordt in de wereld van het informatiemanagement gevochten om de beste aanpak voor datamodellering. “Kimball of Inmon?” is zo’n beetje de eerste vraag die professionals elkaar stellen. In business-processmanagement bakkeleien diverse scholen over de beste manier om naar processen te kijken. Zaakgericht, of procesgericht? Systeemgeoriënteerd, of mensgeoriënteerd? In kennismanagement leefden de scholen van ‘tacit’ versus expliciete kennis jarenlang op voet van oorlog (en die strijd zet zich vrolijk voort sinds Enterprise 2.0 en Web 3.0, nieuwe namen voor dezelfde beestjes). Als iedere school zijn eigen best practices heeft, wie heeft dan de beste best practice? Bovendien, voor ieder succesverhaal zijn er twee gevallen waarin een mooi initiatief verschrikkelijk mislukt. De logische conclusie rest dat het niet zozeer de inhoud van een best practice is die ertoe doet (de beste aanpak), maar het goed en consistent volgen van een duidelijk gekozen manier (de meest gedragen aanpak). Ik vind het idee van het zoeken naar best practices een beetje te gemakkelijk, zelfs als die werkt. Je moet namelijk wel goed snappen wat je doet, het overschrijven uit een boekje leidt daar meestal niet toe. Oké, een kleine kanttekening, prima als je dat doet op gebieden die er eigenlijk niet zo veel toe doen, zodat je je aandacht elders kunt besteden. Maar voor wat belangrijk voor je is, zul je toch echt zelf je huiswerk moeten doen. Dat is soms een moeilijke weg. Het duurde even voordat Galileo serieus genomen werd, omdat hij het dogma van de platte aarde ter discussie durfde te stellen. Galileo liep wat vooruit op de troepen, maar zijn wetenschappelijke aanpak werd vol omarmd tijdens de Verlichting (tussen pakweg 1650 en het einde van de 18e eeuw). Immanuel Kant beschreef het uitstekend met zijn definitie van Verlichting. “Verlichting is de opstand van de mens uit zijn zelf-opgelegde onvolwassenheid. Onvolwassenheid is het niet kunnen begrijpen van dingen zonder de uitleg van anderen. Dat is zelf-opgelegd wanneer de oorzaak niet ligt in het onbegrip zelf, maar in het ontbreken van de moed om het zelf uit te zoeken. Luiheid en lafheid zijn de reden waarom zo velen desondanks het liefste onvolwassen blijven, en waarom het voor anderen zo gemakkelijk is de massa te sturen. Als ik een boek heb om kennis uit op te doen, een priester die mijn geweten is, een doctor die bepaalt wat ik eet, en zo voort, hoef ik zelf geen moeite te doen.” Luiheid en lafheid. De woorden liegen er niet om. Kunnen we ons dat veroorloven? Terwijl de discussies tussen professionals zich voortslepen, dendert de technologie door. In de Verlichting geloofde men in de kracht van technologie om dogma’s te slechten. Vandaag maken in-memory en streaming databases de hele discussie over datamodellering overbodig, modelgedreven businessapplicaties pakken alle processtijlen tegelijk op, maar op een andere manier, en we hebben het begin van de mogelijkheden van Web 3.0 in combinatie met analytische technologie nog niet eens gezien. Best practices zijn de oplossingen voor de problemen van gisteren.



❉ a u g u s t u s

2 0 1 2 15

thema social media

Social media analytics

Ik zie, ik zie wat jij niet ziet... Social media analytics ligt op het kruispunt van twee belangrijke ontwikkelingen. Op de eerste plaats de ontwikkelingen in sociale media, waarvan Facebook en Twitter de bekendste voorbeelden zijn. Daarnaast is social media analytics een loot aan de analyticsboom. Net als sociale media is analytics een ontwikkeling die het speelveld voor organisaties heeft veranderd. Dat sociale media en analytics game changers zijn, betekent helaas niet dat elk bedrijf dit ook ziet of ermee bezig is. Dat kan een kostbare vergissing blijken te zijn.

S

trikt gesproken gaan sociale media over alle media waardoor mensen met elkaar in contact zijn. Dat gaat dus ook over telefoon, internet, brieven of face-to-facecontact. In de praktijk wordt het gebruikt om alle vormen van onlinemedia aan te duiden waardoor mensen contact leggen. Sociale media zijn diverser dan alleen maar Facebook, Twitter, LinkedIn en MySpace. Het overzicht in tabel 1 geeft een beeld van de verschillende verschijningsvormen van sociale media.

kan natuurlijk positief zijn (‘dit is echt een fantastisch product waar ik heel blij mee ben’), maar kan ook een negatieve strekking hebben (‘ik ga hier nooit meer iets kopen; je wordt hier niet serieus genomen’). Organisaties moeten dus alert zijn op wat er over hun bedrijf, producten en services (en medewerkers) wordt gezegd zodat ze daar direct op kunnen reageren. Immers: reputatie komt te voet maar gaat te paard. Het beschermen van de reputatie (reputationmanagement) is daarmee ook een van de mogelijke toepassingen van social media analytics.

Sociale media hebben het model waarmee bedrijven en personen met elkaar contact hebben fundamenteel veranderd. Ze bieden aan iedereen de mogelijkheid om op elk moment hun mening kenbaar te maken. Door het ‘viral effect’ (er wordt door anderen op gereageerd en aan toegevoegd) wordt de boodschap alleen maar versterkt. Zo’n boodschap

Breder gezien zijn sociale media een manier om te begrijpen waar mensen het over hebben (onderwerp), wat ze ervan vinden (opinie) en waar ze behoefte aan hebben. Het is niet een extra kanaal om reclame te maken voor intern bedachte producten en services. Het adagium is dus eerder luisteren dan praten, meedoen en faciliteren in

16 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

plaats van organiseren; en gaan naar waar de actie is in plaats van mensen naar jou laten komen. Wie goed gebruikmaakt van sociale media heeft hiermee een direct lijntje naar hetgeen mensen bezighoudt. Wie denkt sociale media te kunnen negeren zet de deur wijd open voor reputatieschade en ziet ontwikkelingen niet of later dan de concurrent die sociale media wel omarmt. Tot de mogelijkheden die sociale media bieden, behoren: • de mening van de consument beïnvloeden; • omzetverhoging door beter aan te sluiten bij behoeften; • verhogen tevredenheid met product/service; • verhogen merkengagement; • loyaliteit en vertrouwen in organisatie verhogen; • kosten verlagen (klachten, retouren, distributie).

Tekst: Paul van der Linden Sociale media zijn geen keuze. Organisaties zijn er onderdeel van want er wordt over hen gesproken. Niet deelnemen betekent alleen maar dat je geen mogelijkheid hebt om de ontwikkelingen in de door jou gewenste richting te buigen. En dat concurrenten die wel aan social media analytics doen trends en ontwikkelingen eerder signaleren.

Onderzoek van McKinsey1 wijst uit dat de effectiviteit van marketing met 52 procent en de klanttevredenheid met 43 procent verbeterd kan worden door inzet van social media analytics. Aan de kostenkant kan 38 procent bespaard worden op de marketingkosten en 32 procent op ondersteunende kosten.

Analytics

Actieplan social media analytics

Het is niet vreemd dat analytics hoog op het verlanglijstje van bedrijven staat. Analytics biedt de mogelijkheid om te begrijpen waar die ene dollar of euro die nog uitgegeven kan worden, het beste kan worden besteed. Met analytics wordt dan met name bedoeld de predictive analytics (voorspellende analytics), waarbij modellen worden gebruikt om aan te geven welke resultaten verwacht mogen worden

Organisaties die effectief met social media analytics aan de slag willen, zullen zich eerst de vraag moeten stellen wat het einddoel is. Gaat het om nieuwe klanten werven of wordt het ingezet voor productontwikkeling en innovatie? Of wil men (bestaande) klanten een betere ervaring en service bieden? In de meeste gevallen zullen meerdere onderdelen binnen de Social Media Channel Blogs

Tools zijn belangrijk, maar de organisatie eromheen is van minstens even groot belang bij bepaalde scenario’s. Bij het bouwen van modellen speelt de beschikbare data een grote rol. Een algoritme gebaseerd op miljarden records zal zeer waarschijnlijk een nauwkeuriger relatie opleveren dan een algoritme gebaseerd op slechts duizenden records. En zoals iedereen weet die wel eens gebruik heeft gemaakt van een kompas: 1 procent afwijking betekent al gauw dat je uiteindelijk mijlenver van je doel uitkomt. Veel data is dus zeer welkom vanuit analyseperspectief. De exponentieel groeiende berg aan data (big data) is dan ook een van de drivers waarom organisaties interesse in analytics tonen. Aan de ene kant is er de noodzaak (minder budget, meer uitdagingen), anderzijds is het ook mogelijk (big data). Een belangrijke component van big data bestaat uit de sociale media, waar volgens de laatste cijfers zo’n 1 miljard mensen bij betrokken zijn.



worden naar de bestaande situatie. Wellicht zijn er al elementen aanwezig binnen de organisatie waarvan gebruikgemaakt kan worden. Ook moet vastgesteld worden op welke gebieden nog stappen genomen moeten worden. De socialemediastrategie bestrijkt idealiter een tijdsperiode van twee tot vijf jaar en dekt de businessstrategie, organisatie en governance alsmede de benodigde technologie. Organisaties zoals SDL/Alterian, Radian6, Synthesio, Infegy en Clarabridge bieden tools die het mogelijk maken om de verschillende socialemediasites te monitoren, alerts te genereren en verschillende analyses los te laten op socialemediadata. Socialemediadata is ongestructureerde data (tekst, video’s, audiofiles, presentaties, et cetera) waardoor text analytics en text mining nodig zijn. Natural language

Omschrijving

Voorbeeld

Opinie van één persoon of organisatie gericht aan meerdere personen, kan op gereageerd worden. Open micro-blog Korte commentaren gestuurd naar andere gebruikers. Closed micro-blog Micro-blogging waarbij access kan worden geregeld. Vaak gebruikt binnen een bedrijf. Open social network Gebruikers delen gegevens over henzelf en leggen relaties met ‘friends’. Geen beperking op zichtbaarheid van gegevens. Closed social Networking via uitnodiging. Na acceptatie zijn network gegevens zichtbaar. Commentable user Site waarop video, audio of tekst wordt gezet generated content waarop gereageerd kan worden (comment, rating). Discussion forum Site waarop meerdere gebruikers een discussie voeren over een bepaald onderwerp. Crowdsourcing/wikis Platform om user-generatedcontent te verzamelen over bepaalde onderwerpen. Bij genoeg interesse (rating) kan tot uitvoering worden overgegaan. Search engine optiWebsites die zoeken naar user defined criteria misation op internet en een lijst van mogelijke antwoorden genereren. Mobile media Mobile phone, smartphone, tablet, PDA waarmee gebruikers in constant contact zijn met andere gebruikers en/of internet.

Blogger.com

Twitter, Tumblr Yammer MySpace.com

Facebook YouTube

NING Starbucks, Wikipedia Google, Yahoo, Bing iPhone, BlackBerry, Lumia

Tabel 1.

organisatie hierbij betrokken zijn (van marketing tot customer care). Als het einddoel is vastgesteld kan vervolgens bepaald worden welke media hierbij het beste aansluiten. De wijze waarop organisaties aanwezig willen zijn op de geselecteerde media (welke, hoe vaak, op welke manier) zijn onderdeel van de socialemediastrategie. Uiteraard zal ook gekeken dienen te

processing en sentiment analysis worden ingezet om ervoor te zorgen dat de echte betekenis van tekst begrepen wordt. Attensity, ListenLogic en SAS behoren tot de leveranciers van text mining tools. Een combinatie van socialemediadata en CRM-data (zie figuur 1) maakt het mogelijk om over een veel com-

a u g u s t u s

➼

2 0 1 2 17

thema social media Workflow Optimalization Social Dashboards

Customer Dialogue Front-End

Text Analytics Buzz Analysis & Monitoring

Centralized Moderation

Social Analytics Social Network Influence Profiling

Social Network Identity Profiling

On-board

Blogs Ratings & Reviews Referrals & sharing Forums User-created content Memberprofile Social networking

Business Value Attribution

Crosschannel Identity Management

CRM Integration

Off-board

integration with external social channels

Community Services • • • • • • •

Auditing

• Social networks • Microblogging & Twitter ecosystem • Video-sharing • Photo-sharing • Live video-streaming • Knowledge base/reference

• • • • • • •

Social service communities Forums & groups Comments, reviews & comments Social bookmarking/voting Lifestream aggregators Blog commmunities Widget portals/start pages

synergize

Figuur 1. Een geïntegreerde toepassing voor social media analytics.

pleter beeld van (potentiële) klanten te beschikken. CRM-data is voornamelijk gestructureerde data en heeft betrekking op huidige en voormalige klanten. Socialemediadata is met name ongestructureerd en kan op iedereen betrekking hebben. Om de klant te begrijpen (voice of the customer) is het zaak om beide informatiebronnen te gebruiken. De analyse gebeurt hier dus zowel op informatie verkregen van customer services en van surveys als informatie van de sociale media. In dit geval is social media analytics een onderdeel van customer analytics en helpt het om onder andere category analysis en sentiment analysis te doen en early warning en alerts te genereren. Tools spelen een belangrijke rol, maar uiteindelijk is de organisatie eromheen van minstens even groot belang. Uit een CDC survey blijkt dat de meeste organisaties wel een of andere vorm van customerfeedback verzamelen (95 procent), maar dat maar 35 procent van de organisaties met die feedback iets doen. 10 procent van de organisaties zegt dat ze op basis van de feedback veranderingen toepassen,

18 t i j d s c h r i f t

i t

maar slechts 5 procent vertelt klanten wat ze met hun feedback hebben gedaan. Wie op zoek is naar een goed voorbeeld van hoe die communicatie er zou kunnen uitzien, wordt verwezen naar de Social Communication Policy van Intuit2.

Een combinatie van socialemediadata en CRM-data geeft een veel completer beeld Conclusies

Sociale media hebben de verhoudingen tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten ingrijpend veranderd. Op elk moment kan iedereen zijn mening over een bedrijf en zijn producten kenbaar maken en door de virale werking van internet verder verspreiden. Bedrijven die hier niet op inspelen, lopen

m a n a g e m e n t

een grote kans op reputatieschade en missen de mogelijkheid om te begrijpen waaraan echt behoefte is. Sociale media zijn met name een luistermedium waarbij analyse kan zorgen voor additionele inzichten waarmee bedrijven hun voordeel kunnen doen. Door socialemediadata daarnaast te combineren met CRM-data ontstaat een rijker beeld van klanten en de mogelijkheid om effectiever en efficiënter aan te sluiten bij de daadwerkelijke behoeften van klanten. Organisaties die sociale media negeren, laten niet alleen kansen liggen maar lopen ook onnodige risico’s. Paul van der Linden ([email protected]) is Senior Manager Business Intelligence en Analytics bij Accenture Process & Information Management (P&IM). NOTEN 1 Mc Kinsey & Company. ‘How Companies are benefitting from web 2.0’, SocialWare (June 2009). 2 Opgenomen in: ‘The Executive’s Guide to Enterprise Social Media Strategy. How Social Networks Are Radically Transforming Your Business’, David B. Thomas and Mike Barlow, John Wiley & Sons, 2011.

❉

Het klikt met NetRom! Premium nearshore software

Procesexpertise en transparantie

Wij zijn een Nederlands kenniscentrum. Vanuit Roemenië ontwikkelen wij bedrijfskritische applicaties voor onder meer beursgenoteerde ondernemingen in de Benelux, Duitsland, Polen, Israël en de VS.

Onze expertise is gebaseerd op 14 jaar optimalisatie van het nearshore-ontwikkelproces. Onze opdrachtgevers kiezen voor kwaliteit, transparantie en een beheersbare samenwerking zonder hinderlijke verschillen in cultuur, taal of werktijden.

Flexibele capaciteit: 150 specialisten

Ervaar de voordelen

Dankzij onze schaalgrootte bewegen wij snel en zonder rompslomp mee met de variaties in uw behoefte aan ontwikkelcapaciteit en –expertise. Ongeacht technologie of methodiek.

Kies voor premium software, ontwikkeld binnen budget en planning. Gebruik ons als nearshorekenniscentrum en bepaal zelf hoeveel interactie u wenst. Ervaar een succesvolle, langdurige samenwerking.

Branches

› Financial Services › Mobile Solutions › Transport & Logistics › Online Retail › Health Care › Marketing & Communications

www.NetRom.Nl

› Telecom, Online Publishing & Media › Mechanical & Process Engineering › Professional Services › Travel, Leisure & Tourism › Building, Dredging & Maritime Services › Education & Science

NetRom Software BV Hazeldonk 6006 4836 LA Breda T 076 - 542 07 40 [email protected]

thema social media

20 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Daniël Jumelet

Observaties uit de praktijk

Succesfactoren voor een bloeiende community Wat is een community? Hoe begin je een community en hoe vorm en onderhoud je zoiets? Wat is een community leader? En wat kun je met een community bereiken? Allemaal vragen voor wie een community wil starten of een community wil laten groeien. Bijvoorbeeld als kanaal om een product of aanpak te promoten, of om input voor een bepaald onderzoek te vergaren, of dat onderzoek zelf daarmee te faciliteren. Maar je kunt ook denken aan het vergroten van de customer intimacy rondom een merk.

O

m eerlijk te zijn, ik heb me alle vragen over het starten of laten groeien van community’s nooit gesteld. De community waarvan ik leider mag zijn, is me simpelweg overkomen. Het begon bij het ontwikkelen van nieuw gedachtegoed rondom architectuur van IT-infrastructuur. Eigenlijk liepen vanaf het begin van de ontwikkeling van een nieuwe methode, het onderzoek en de community al door elkaar heen. Al heel snel na het ontstaan van de eerste ideeën ben ik deze namelijk gaan delen met anderen. Waardoor anderen enthousiast raakten en mee begonnen te denken. En zo kwam van het een het ander. Dit is dan ook geen wetenschappelijk onderbouwde verhandeling. Het is wél een verslag van zaken en aspecten die mij persoonlijk zijn opgevallen en waarvan ik denk dat ze bepalend zijn voor het succes van een community. De dingen die in dit artikel worden benoemd, zijn daarbij niet alleen toepasbaar binnen mijn eigen community, ik herken ze ook in andere levende en succesvolle



communities. Daarom deel ik ze graag, zodat iedereen die de kracht van communities wil benutten of verbeteren, hiermee zijn voordeel kan doen.

Passie

Het verbindende element in een community is passie. Natuurlijk is dat een open deur; iedereen kan zich indenken dat een bovenmatige interesse in een bepaald onderwerp mensen stimuleert om hier meer informatie over te zoeken en te delen. De reden dat ik dit aspect toch noem, is omdat het belangrijk is te voorkomen dat er elementen zijn, die die passie in de weg staan. Zo is onze DYA|Infrastructuurcommunity gebaseerd op mensen die geïnteresseerd zijn in methoden om infrastructuurarchitectuur te bedrijven. Dat Sogeti de bakermat is van DYA|Infrastructuur wordt wel gewaardeerd, maar dient op de achtergrond te blijven. Wanneer commerciële aspecten een te grote rol zouden beginnen te spelen, is het waarschijnlijk snel afgelopen. Bijvoorbeeld wanneer communityleden ongevraagd

een relatiemanager op bezoek zouden krijgen om te praten over ‘wat Sogeti verder voor uw bedrijf zou kunnen betekenen’. Als sponsor van de ontwikkeling van het gedachtegoed wordt het bedrijf gewaardeerd en het straalt positief uit op de merknaam, maar het moet wel subtiel blijven. Een ander voorbeeld is het te nadrukkelijk afdwingen van actieve participatie. Communityleden kiezen bewust voor een bepaalde mate van betrokkenheid die past bij hun mate van interesse. Door dat te respecteren, zorg je voor een gezonde opbouw, waarbij het een gegeven is dat de meeste leden belangstellend zijn en slechts een paar mensen zoveel passie in zich dragen dat ze ook actief heel veel materiaal toevoegen aan de community. Dat brengt me bij het tweede punt, de rol van inhoud.

Het belang van inhoud

‘Waar het voer is, zijn de kippen.’ Een uitdrukking die volledig opgaat voor een community. De aard van het ‘voer’ en de vormen waarin het

a u g u s t u s

➼

2 0 1 2 21

thema social media wordt aangeboden, worden bepaald door de interesses van de communityleden. Maar in ieder geval moet er voldoende bruikbare informatie aanwezig zijn. Juist rondom de inhoud vinden de discussies plaats. De inhoud is de aanleiding om ervaringen met elkaar te delen. Hoe meer inhoud, hoe beter. Die inhoud komt niet vanzelf en wordt ook niet automatisch aangevuld. Ongeacht de tooling die wordt gebruikt, dient de inhoud door een dragende minderheid van de community te worden gecreëerd en onderhouden. En dat is best een klus. Temeer omdat communityleden die meer op afstand staan over het algemeen niet actief bijdragen bij het aanvullen en verbeteren van de inhoud. Het wordt gewoon ingepast in de eigen situatie, zonder terugkoppeling. Dit is over het algemeen geen onwil, maar simpelweg tijdgebrek of (onterechte) bescheidenheid (‘als het hier zo staat, zal het wel zo zijn; maar zelf gebruik ik het op een andere manier’). Dat heeft overigens ook een positieve kant. Als er veel content is, hoeft deze niet over de gehele breedte perfect te zijn. Praktisch bruikbaar is goed genoeg. De manier waarop je hierover kan praten en dit kan delen, is misschien nog wel belangrijker. De persoonlijke ontmoeting speelt hierin een grote rol, het derde punt.

Ontmoeting, IRL

Er is een behoorlijke verscheidenheid aan tools beschikbaar om communities digitaal en online te ondersteunen: in de vorm van fora, kennisbanken, profielsites, virtuele samenwerkingssites en web- en teleconferencingtools. Al die hulpmiddelen hebben hun waarde, mits bewust ingezet, voorzien van de juiste inhoud, en actief beheerd. Maar niets werkt zo goed als de interpersoonlijke ontmoeting, ‘in real life’ (IRL). The Open Group heeft dit heel goed begrepen. Ieder kwartaal wordt een internationale conferentie georganiseerd die de ‘heart beat’ vormt van de gemeenschap. Dat is niet voor niets. Want enthousiasme werkt aanstekelijk als het in persoonlijk contact wordt gedeeld. Een persoonlijke ontmoeting geeft de tijd en de ruimte om inhoudelijk de diepte in te gaan en ook emotioneel met elkaar een band op te bouwen. Daarom is de fysieke ontmoeting een onmisbaar onderdeel

22 t i j d s c h r i f t

i t

van iedere community. Dat hoeft overigens niet ingewikkeld te zijn. Denk aan een communitymiddag, twee keer per jaar. Afwisselend te houden op de (bedrijfs)locatie van een van de leden van de community, waarbij tevens een inhoudelijke bijdrage door dit lid wordt verzorgd. Een mooie manier voor het lid dat die keer de gastheer is om het eigen bedrijf op de kaart te zetten. Bijvoorbeeld door een rondleiding of het verzorgen van een ander aanvullend programma. Een groot voordeel hiervan is dat voor de andere communityleden direct inzichtelijk wordt hoe het onderwerp praktisch leeft in de context van een ander lid. Om voor DYA|Infrastructuur te spreken: ‘Hoe werkt de methode in jouw situatie en hoe doe jij er je voordeel mee?’ Dat is buitengewoon inspirerend en iedere keer een enorme op-

De fysieke ontmoeting is een onmisbaar onderdeel van iedere community pepper voor de community. Overigens is de samenstelling van de deelnemers aan deze sessie steeds wisselend, wat aangeeft dat een community een organisch geheel vormt, met een wisselende bezetting. Hierover gaat het laatste punt, het ‘rupsachtige’ karakter van een community.

Kern en omstanders

In de inleiding van dit artikel valt te lezen dat ik vanaf het begin van de ontwikkeling van de methode hier anderen bij betrok. Terugkijkend vind ik het meest opvallend dat een behoorlijk deel van de contacten van het eerste uur allang verwaterd zijn. Niet door conflicten of tegengestelde visies. Maar veel meer omdat na een tijd van gezamenlijk optrekken, de interesses toch weer uitwaaierden en andere belangen dominant werden. Soms kijk ik hier met enige verlegenheid op terug, omdat ik zeker weet dat ik met de inzichten van nú participan-

m a n a g e m e n t

ten van drie jaar geleden veel beter had kunnen helpen. Als je erover nadenkt, is het echter ook weer niet zo vreemd. Want interesses veranderen, evenals mensen van baan en/of positie veranderen. En een community blijft een verzameling van individuen en persoonlijkheden, die zich allemaal op hun eigen manier ontwikkelen. In dat licht is het misschien bijzonder dat de ‘harde kern’ van onze community juist wél hetzelfde is gebleven. Omdat dit mensen betreft die als het ware ‘leven’ voor het gedachtegoed dat binnen de community wordt gedeeld. Op die manier kun je een community zien als een kenniskaravaan die zich beweegt door de tijd. Gedragen door mensen die gedreven en vasthoudend zijn, omdat ze zijn getekend door een passie voor een bepaald onderwerp. En ondersteund door talloze passanten die op een bepaald moment in de tijd op hun manier van waarde zijn, door juist op dat moment iets toe te voegen; om daarna weer naar de achtergrond te verdwijnen. Mijn conclusie: iedere community heeft een vaste kern nodig als vehikel. En een groot aantal omstanders die samen het landschap vormen, waar dit vehikel al ‘crowdsurfend’ doorheen trekt.

Dus?

Samenvattend: een community kan geen doel op zichzelf zijn. Je hebt passie nodig, voldoende content en persoonlijke ontmoeting. Daarnaast is het – buiten de harde kern – een dynamisch geheel van mensen die voor een bepaalde tijd geïnteresseerd en verbonden zijn. Gemotiveerd vanuit hun eigen belangen en acterend vanuit de positie die ze op dat moment innemen. Bedenk dus goed wat je met een community wilt bereiken, voordat je er energie in gaat steken. De invulling van de genoemde factoren zijn daarbij niet facultatief, maar verplicht, omdat het zowel succesfactoren als beperkingen zijn. Begin dus niet bij de community, maar bij je eigen passie en de bereidheid om die te delen. Want dat is de goede voedingsbodem voor een community en de enige manier om na verloop van tijd en na de nodige inspanning mooiere vruchten te oogsten dan je ooit voor mogelijk had gehouden. Daniël Jumelet (daniel.jumelet@sogeti. nl) is Management Consultant Infrastructuur & Architectuur bij Sogeti.

❉

column Emiel van Bockel

Emiel van Bockel is informatiemanager en expert op het gebied van informatiemanagement en BI. In deze column belicht hij de waarde van informatie. Meer van Emiel is te vinden op zijn blog www.bifacts.com.

Informatiemanagement onvoltooid verleden tijd! Decennialang wordt vanuit het vak informatiemanagement geprezen als het doel dat de middelen heiligt. Maar tot op de dag van vandaag heeft dat zich nog niet terugbetaald. In tegenstelling tot informatie die de olie van de eenentwintigste eeuw is, blijkt informatiemanagement niets meer dan Haarlemmerolie te zijn. We hoeven gelukkig niet lang meer te wachten, want informatiemanagement is binnenkort overbodig. Ik zal proberen uit te leggen waarom. Voor iedereen die denkt dat Van Bockel gek is geworden, heb ik de volgende vraag. Hoeveel tijd besteedt u nog aan het structureren van de vele mail die u dagelijks ontvangt? Plaatst u nog netjes alle mail in mapjes of gebruikt u steeds vaker de zoekoptie om een mailtje snel terug te vinden? Zo ook de mp3’s op uw mobiel, die structureert u toch ook niet meer? Daar zijn programma’s voor die het veel beter kunnen. Of neem de mooie verzameling vakantiefoto’s. Hier zijn programma’s voor zoals Picasa waarin automatisch plaats, tijd en zelfs namen van personen aan de foto worden toegevoegd. Het structureren van data om te komen tot informatie wordt steeds meer geautomatiseerd. Daar komt geen informatiemanagement meer aan te pas. Vandaag de dag is er exponentieel meer ongestructureerde data dan gestructureerde data. Het is ook niet voor niets dat big data een hype is. Ik moet bij ongestructureerde data altijd denken aan de uitspraak “wat een ongestructureerd zooitje”. Wat we daarmee bedoelen te zeggen is dat iets wat geen structuur heeft ook niet is te managen. Informatiemanagement toepassen op ongestructureerde data kan ook eigenlijk helemaal niet. Ongestructureerde data is niet te managen. Je moet leren omgaan met ongestructureerde data in plaats van het te structureren onder de noemer van informatiemanagement. Neem ongestructureerde data als Twitter-berichten. Het adequaat reageren op negatieve tweets, dat is pas belangrijk. Informatie wordt ook steeds vluchtiger. Informatie is vaak alweer verouderd op het moment dat je het hebt gelezen. Dus tegen de tijd dat je die informatie hebt kunt managen, heeft het zijn waarde allang weer verloren. Je moet leren omgaan met continu veranderende informatie. We kunnen daarbij leren van de continu veranderende automatiseringsprocessen. Daar zijn we van de watervalmethode overgestapt op agile development om veel makkelijker te kunnen reageren op veranderingen. Veranderen is ook goed. Zo zal ook informatiemanagement anders moeten. Het omarmen van veranderingen in de informatie wordt belangrijker dan informatie proberen te vangen in een betonnen structuur. Informatie is vluchtig, aan verandering onderhevig en is daarmee dynamisch en organisch geworden. Het managen van informatie wordt mosterd na de maaltijd. Als we dus al privé ervaren dat we data steeds minder proberen te structureren, en als simpele apps al geautomatiseerd van data informatie maken, dan kan het niet anders dan dat zakelijk hetzelfde gaat gebeuren. Tel daarbij op dat ongestructureerde data steeds belangrijker wordt en informatie steeds vluchtiger, dan kun je niet anders concluderen dan dat informatiemanagement binnenkort tot het verleden behoort. Om te kunnen leven, moet informatie vrij zijn en niet worden gemanaged!

❉

In het vorige nummer van TITM is door de redactie per abuis een zin toegevoegd aan de column van Emiel van Bockel. De lezer gelieve de laatste zin van die column als niet geschreven te beschouwen. – de redactie.



a u g u s t u s

2 0 1 2 23

thema social media Geen stress dankzij communicatiedieet

Slaaf van de smartphone Mensen raken gestrest van alle moderne communicatiemiddelen. Altijd en overal bereikbaar zijn ondermijnt de productiviteit en kan op den duur zelfs zijn tol eisen van de gezondheid. Onderzoekster en futuroloog Nicola Millard van dienstverlener BT vindt het hoog tijd dat er een betere balans in werkcommunicatie komt.

H

et apparaat dat ons de vrijheid heeft gegeven om overal en altijd ons werk te doen, blijkt een wolf in schaapskleren. Bij menig werknemer staat de smartphone al bekend als een dwingeland die altijd en overal aandacht eist. En niet ten onrechte. “Aan de constante stroom bliepjes, trilletjes en andere trucjes om de bezitter van de smartphone op een nieuw bericht te wijzen blijkt een duidelijke keerzijde te zitten”, vertelde Millard op de BT Business Day die op donderdag 7 juni jl. voor de tweede keer in samenwerking met CIO Magazine georganiseerd werd. Millard haalde recent onderzoek aan van de Universiteit van Cambridge waar zij aan meewerkte, naar de impact van de smartphone op kenniswerkers. Onder 4.500 werknemers uit Engeland, de VS, China en Australië die aan het onderzoek meededen, bleek een derde van de geënquêteerden gestrest te raken van alle berichten die voortdurend binnenstromen op de smartphone. Daarnaast gaven mensen aan dat de smartphone de productiviteit ondermijnde.

Stress

Volgens Millard is een smartphone psychologisch gezien een uitermate interessant apparaat. “Mensen houden van nieuwigheid en communicatie”, betoogde Millard. “De smartphone

24 t i j d s c h r i f t

i t

is altijd binnen handbereik en staat altijd aan. Omdat mensen nieuwsgierige wezens zijn, leggen ze hun werk opzij en kijken ze wie een mail of een chatbericht gestuurd heeft. Voor je het weet, zit je zo weer een uur naar de mail te kijken en komt het eigenlijke werk niet af. Het schadelijke effect van de smartphone blijkt hem niet zozeer te zitten in het multitasken zelf. Mensen kunnen tot op zekere hoogte

der aan mijn e-mail waarschuw ik dat mensen mij een sms moeten sturen of moeten bellen als ze me dringend nodig hebben. Het tweede advies is dat je bewust omgaat met de situatie waarin je bent. Bel, mail of sms niet overal. Zo is een sms versturen op een trap geen goed idee weet ik uit eigen ervaring. En waarom zit je bij een vergadering als je alleen maar bezig bent met je telefoon?”

Generatiekloof

“Mensen kunnen tot op zekere hoogte jongleren tussen meerdere taken” jongleren tussen meerdere taken die concentratie vereisen, ook al is het wel vermoeiend. Wat op den duur wel schadelijk blijkt te zijn, is het voortdurend switchen van aandacht. Een bliep haalt je uit je concentratie en het kost je zo weer tien minuten voordat je weer verder kunt. Dat constant schakelen maakt je minder productief en zorgt op den duur voor stress.”

Communicatiedieet

Wat te doen? Volgens Millard is het juiste antwoord een uitgebalanceerd communicatiedieet. “Ik behoor zelf tot de groep mensen die gestrest raakt van alle moderne communicatiemiddelen”, vertrouwde ze haar publiek toe. “Daarom check ik nu nog maar twee keer per dag mijn mail. Mijn belangrijkste advies is dat werknemers niet ieder moment bereikbaar moeten zijn. Het kan helemaal geen kwaad als je daar duidelijkheid over schept. On-

m a n a g e m e n t

Millard ziet de eerste bedrijven ook al maatregelen nemen. Zo heeft de directie van Atos e-mail intern in de ban gedaan. Bij BMW hebben werknemers alleen een halfuur voor en een halfuur na hun ploegendienst toegang tot email, al heeft de Duitse autofabrikant deze maatregel vooral genomen om het schrijven van overuren tegen te gaan. Hoe het beste communicatiedieet eruitziet, is op dit moment nog niet duidelijk. Wat in ieder geval meespeelt op de werkvloer is een generatiekloof in het bedrijfsleven. “Zeker is dat de jonge generatie helemaal verslingerd is aan de smartphone. De ultieme straf is tegenwoordig niet om ze naar hun kamer te sturen, maar om ze hun mobieltje af te pakken”, betoogde Millard. “De enige reden waarom ze een e-mailadres hebben, is omdat ze anders op sociale netwerken en voor instant messaging geen profiel aan kunnen maken. Oudere werknemers zijn juist helemaal verslingerd aan mail. Dat dreigt in de toekomst uit te draaien op een stevige generatiekloof, die verholpen kan worden door een balans te vinden tussen deze communicatiemiddelen.” Sytse van der Schaaf is journalist.

Tekst: Sytse van der Schaaf



a u g u s t u s

2 0 1 2 25

thema social media

Saul van Beurden, CIO van Retail Banking Direct en International bij ING:

“Het is niet duidelijk welke kant het opgaat en wat de killer app wordt.”

26 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Sytse van der Schaaf | Foto’s: Brahim Abdellaoui

High-performers in analytics doen het aantoonbaar beter dan hun concurrenten

Innoveren met big data is must maar geen eitje Voorbij zijn de tijden dat managers op hun buikgevoel nieuwe producten of diensten in de markt zetten. Het halen van waardevolle informatie over consumenten uit grote, ongestructureerde databestanden als sociale media wordt een onmisbaar ingrediënt om bij innovatie dicht aan te sluiten bij wat consumenten willen. Tijdens het congres Premier Business Leadership Series van specialist in business analytics SAS was volop aandacht voor deze materie.

D

e vernieuwing van bankproducten is bij grootbank ING voor een belangrijk deel gestoeld op analyse van databronnen als sociale media, vertelde Saul van Beurden, CIO van Retail Banking Direct en International op de begin mei gehouden Premier Business Leadership Series-conferentie van SAS. “Ik heb de waarheid bepaald niet in pacht als je kijkt naar de technologiegedreven innovatie rond internetbankieren en de smartphone waar we mee bezig zijn”, aldus Van Beurden. “In een proces van uitproberen, testen en opnieuw beginnen rond een prijstransparant product als mobiel of internetbankieren is het cruciaal om heel minutieus te kijken naar wat de klant beweegt. In mijn ogen moeten bij productontwikkeling drie zaken centraal staan, omdat diverse voorbeelden uitwijzen dat de consument zo benaderd wil worden. Het product moet gemakkelijk te gebruiken zijn, het moet informatie over de klant bewaren en de klant



wil benaderd worden als een unieke persoon en niet als een nummer of een gemiddelde uit een database.”

Relevantie

Bedrijven die bij de verbetering van hun producten of diensten niet als een satelliet om de klant draaien, verliezen uiteindelijk aan relevantie, waarschuwt Van Beurden die het voorbeeld van de Amerikaanse olietycoon Rockefeller van stal haalt om deze stelling te onderbouwen. “De opmars van Rockefeller in de Amerikaanse olie-industrie was zo succesvol omdat hij in de waardeketen tussen boorput en pomp ervoor koos om aan de klantkant te gaan zitten. Downstream zijn de risico's lager en valt het meeste geld te verdienen wist Rockefeller. Nu vandaag de dag informatie de nieuwe olie is, moet een bank soortgelijke keuzes maken.” Het alleenrecht van banken is in het internettijdperk een gepasseerd station. Zo somt Van Beurden probleemloos drie concurrenten

op die het contact met de bankklant zouden kunnen overnemen. “In de Noord-Amerikaanse markt heb je de website Mint die financiële transacties van bankrekeningen en creditcards voor je verzamelt. Een Facebook-dienst waarmee je kunt betalen is ook niet ondenkbaar, en vlak vooral ook Google Wallet niet uit”, aldus Van Beurden.

Killer app

In het huidige tijdperk kun je als bank alleen overleven als je innoveert aan de klantkant van het financiële transactieproces. Dat vereist een frisse benadering waarbij alles om de klant draait. Dat staat haaks op de vernieuwing van de backoffice waar veel banken druk mee zijn, die juist bedoeld is om de kostprijs van transacties zoveel mogelijk te drukken. Er moet bij de vernieuwing van de core bankingproducten veel meer aandacht komen voor gemak, voor het herkennen van consumenten en voor de benadering als een individu. “De innovaties die

a u g u s t u s

➼

2 0 1 2 27

thema social media It's demo time!

wij op dit moment uitproberen voor klantgerichte systemen vergen een heel andere aanpak”, stelt Van Beurden. “Het is niet duidelijk welke kant het opgaat en wat de killer app wordt of waarmee we de plank zullen misslaan. Bankieren op de smartphone gaat waarschijnlijk doorbreken, maar komen er ook bankafschriften op de eigen Facebook-account en komt er een open platform waar consumenten informatie van meerdere rekeningen en verschillende instellingen kunnen verzamelen? Ik weet het antwoord eerlijk gezegd niet.”

Sociale media

Om inzicht in de wensen van bankconsumenten te krijgen moet je in hun harten en hoofden kunnen kijken om waar te nemen wat er leeft. Je moet meekrijgen wat voor sentiment er leeft onder klanten. “Er is geen beter middel om dat te doen dan door het

Er zijn ook zat organisaties die geen voordeel haalden uit hun investering analyseren van socialemediawebsites”, aldus Van Beurden. ING test onder andere een socialemediahulpmiddel van SAS om een semantische analyse te kunnen doen van socialemedia-uitingen rond het merk ING. “We kunnen in één oogopslag zien of het sentiment gemiddeld gezien positief of negatief is. Maar het systeem is ook dermate krachtig dat het in kan zoomen op een losse reactie of een individuele klant eruit kan pikken. Dat stelt je in staat om ING-klanten niet meer als een nummer te behandelen maar deze socialemedia-uitingen ook mee te nemen in de eigen bestanden zodat de klant niet langer een nummer is.

28 t i j d s c h r i f t

i t

Ongekend snel en direct toegang tot de oorspronkelijke gegevens. Dat zijn de eigenschappen van het nieuwe high-performance analyticssysteem waar SAS begin mei tijdens The Premier Business Leadership Seriesconferentie de nodige aandacht voor vroeg. De tijd om complexe berekeningen door te voeren op grote databases is teruggebracht van een etmaal tot ettelijke minuten. Die doorbraak was voor de CEO van de niet aan de beurs genoteerde Amerikaanse specialist in analysetoepassingen SAS aanleiding om tijdens een persconferentie voorafgaand aan de conferentie een productdemonstratie te geven. Met een jeugdige twinkeling in zijn ogen toverde de 69-jarige topman geraffineerde grafieken op het scherm terwijl hij tussen neus en lippen door vertelde dat het om een database ging met miljoenen records. Toen hij met de demonstratie klaar was, schonk Goodnight aandacht aan het bladeserversysteem dat de tijdwinst en het superieure inzicht in de informatie mogelijk maakt. De architectuur van dit systeem is zo opgezet dat iedere processorunit over eigen geheugen en een harde schijf beschikt, ideaal voor de parallelle berekeningen van de analysesoftware. “Verdeel de gegevens en de verwerking van de gegevens over 1.000 processoren en verzamel het antwoord weer op de hoofdnode als de processoren een aantal seconden later klaar zijn met hun rekentaken”, vervolgt Goodnight. “De onderliggende kosten van het op Intel-processoren gebaseerde bladeserversysteem lijken hoog met een kostprijs van tienduizenden dollars. Doordat deze serversystemen door meerdere fabrikanten geleverd worden, zijn de prijzen relatief laag.”

We kunnen dit gebruiken om mensen die ING-producten aanraden bij hun familie en vrienden – de zogenaamde netpromotors – bijvoorbeeld te vragen mee te denken over nieuwe services die we ontwikkelen.”

Microscoop

MIT-onderzoeker Erik Brynjolfsson is ervan overtuigd dat big data niet zomaar een trend is die weer overwaait. Volgens de processor is het destilleren van waardevolle informatie uit megagrote bestanden minstens even belangrijk als de uitvinding van de microscoop. Dit nieuwe instrument dat Anthoni van Leeuwenhoek in de

m a n a g e m e n t

17e eeuw ontwikkelde, leidde tot een grote verzameling nieuwe vondsten in de cel- en microbiologie en zorgde voor een revolutie in de geneeskunde. Eenzelfde grote verandering gaat er volgens Brynjolfsson plaatsvinden rond het meten en analyseren van allerlei databronnen. Zo heeft de Amerikaanse professor samen met een aantal MITcollega’s onderzoek gedaan of zoekopdrachten naar huizen in Google een goede graadmeter zijn voor de verkoop van huizen. Deze bron bleek een betere voorspelling te geven dan historische gegevens en economische indicatoren die normaliter gebruikt worden. De MIT-onderzoekers voorspelden dat de huizenverkopen in 2009 zouden toenemen met 6,4 procent. De officiële instanties hielden een toename aan van 8,1 procent. Uiteindelijk kwam voor die periode een groei van de huizenverkopen van 6,1 procent uit de bus en triomfeerde de MIT-professor.

Harde resultaten

Uit een onderzoek van Brynjolfsson onder 330 Amerikaanse organisaties blijkt dat big-dataprojecten harde resultaten opleveren. Gemiddeld zag hij bij deze organisaties een toename van 4 procent in de productiviteit en 6 procent in de winst na de start van een big-datatraject. Toch waarschuwt hij dat lang niet alle big-datainitiatieven succesvol zijn. Er zijn ook zat organisaties die geen voordeel haalden uit hun investering. Volgens Brynjolfsson is niet langer het ontbreken van data de bottleneck maar een gebrek aan kwaliteit van de analyses. Je moet goed weten welke data je kiest en welke expertise je toepast om de volledige voordelen van het werken met big data te behalen. Dat is geen gemakkelijk te halen doelstelling. Uit het onderzoek blijkt volgens Brynjolfsson dat een kleine groep van topperformers betere resultaten boekt dan het gemiddelde. Ze lopen uit. Het vinden van mensen met de juiste kennis en vaardigheden blijkt wederom cruciaal. Brynjolfsson is wat dat betreft optimistisch gestemd over de toekomst, omdat de generation X die nu op school zit informatietechnologie dagelijks gebruikt en veel creatiever

MIT-onderzoeker Erik Brynjolfsson vergelijkt het destilleren van waardevolle informatie uit big data met de uitvinding van de microscoop.

zal omgaan met de elektronisch vastgelegde informatiebronnen dan wij voor mogelijk zullen houden.

High-performance

Op het congres gaf ook SAS-oprichter en CEO Jim Goodnight een voorbeeld van wat voor nieuwe toepassingen het high-performance analyticssysteem van SAS straks mogelijk maakt. “In sommige organisaties gaat zoveel data om dat bij analyse de verwerkingscapaciteit van conventionele databases ver overschreden wordt. Neem een Amerikaanse warenhuisketen die het prijsbeleid in zijn 850 winkels op ten minste 3 miljoen artikelen wilde optimaliseren. Bij die berekening moet de analysesoftware 270 miljoen prijsberekeningen uitvoeren en door een database snellen met 1 miljard records. Ga er maar aan staan om daar een optimalisatieslag voor te gaan maken, waardoor het antwoord wel binnen een aanvaardbaar tijdsbestek uit de bus rolt”, aldus Goodnight.

Doorbraak

De man die de aanleiding voor deze technologische doorbraak vormde, Tham Ming Soon, zat naast Goodnight op het toneel. In zijn vorige



baan als risicoanalist bij de United Overseas Bank in Singapore, sprak hij de SAS-topman aan op de lange tijd die risicoberekeningen nodig hadden. “Nog geen drie jaar geleden klaagde Ming Soon bij mij dat de tientallen risicoanalyses die hij uit moest voeren veel te veel tijd in beslag namen”, aldus Goodnight. “Bij terugkomst op het hoofdkantoor van SAS in de VS ben ik gaan onderzoeken hoe we dit fundamentele probleem op zouden kunnen lossen. Die oplossing hebben wij gevonden door een grote rekentaak op te hakken in verschillende stukken die parallel in een serversysteem verwerkt kunnen worden. Als de analytische software een rekentaak door een gedistribueerd serverplatform met honderden processoren kan halen, dan is het antwoord in minuten terug in plaats van de vele uren die het voorheen duurde.” Het is deze versnelling die zorgt dat high-performance analytics heel andere toepassingen mogelijk maakt zegt Randy Guard, vicepresident Salesdevelopment en Productmanagement bij SAS later in de kantlijn van het congres. “In de retail speelt de looptijd van berekeningen een belangrijke

rol”, legt Guard uit. “Een zeer grote winkelketen met een groot aantal vestigingen en artikelen wilde het afprijzen van artikelen verbeteren. Voor een optimale prijsberekening van honderdduizend artikelen in alle verschillende vestigingen stonden de servers van het bedrijf dertig uur te stampen. Dat is nu met high-performance analytics van SAS teruggebracht tot een berekening die één à twee uur in beslag neemt. Hierdoor was het aan de ene kant mogelijk om de prijsoptimalisatieslag niet één keer in de week te doen maar op meerdere momenten in de week. Daarnaast kon het winkelbedrijf met veel meer detail werken. Door het grote aantal winkels en het duizelingwekkende aantal artikelen was het bedrijf voorheen gedwongen om met verschillende typen winkels te werken. Door die abstractie werd het afprijzen hanteerbaar gemaakt. In de nieuwe situatie is dat niet meer nodig. Nu kan van elke individuele winkel de optimalisatie van de prijzen tot in detail uitgerekend worden. Dat verhoogt het detail en de betrouwbaarheid van de informatie enorm.”

❉

Sytse van der Schaaf is journalist.

a u g u s t u s

2 0 1 2 29

dilemma

‘Vertrouw op de expertise van je eigen mensen’ Hij is een bruggenbouwer die het beste uit twee werelden verenigt. Zo brengt hij op boardroomleden de liefde van het IT-vak over en leert hij IT’ers de taal van de business. COO Marco Witteveen (52) van NIBC Bank is verantwoordelijk voor IT, operations en projectdelivery. Door het aanbieden van cultuur- en persoonlijkheidstrainingen probeert hij het beste uit zijn medewerkers te halen.

‘change’ de enige constante factor. Veel aandacht gaat uit naar de governance rondom change. We zijn dus vooral aan het verbouwen. Er vindt altijd een goede afweging plaats tussen zelf doen en uitbesteden. Zo hebben we de activiteiten voor NIBC Direct, onze tak voor consumer banking, grotendeels geoutsourcet. Activiteiten waarop we zelf meerwaarde bieden, houden we in huis. Informatiemanagement, functioneel beheer, en businessanalyse zijn hier voorbeelden van.”

De boardroom of de werkvloer? “Eigenlijk fungeer ik als linking pin tussen de boardroom en de werkvloer. Enerzijds probeer ik de boardroom nog meer affiniteit met IT bij te brengen en hen bewust te maken van bepaalde keuzes en hieraan gerelateerde risico’s. Anderzijds probeer ik de werkvloer dichter bij de business te brengen; de kloof te dichten. Want de taal van IT’ers is echt anders dan die van de boardroom. Daardoor voelen IT’ers zich soms belemmerd bij het overbrengen van hun boodschap. Daar proberen we met training en coaching verandering in te brengen. Een keuze maken tussen boardroom en de werkvloer is voor mij dus geen optie. Ik sta er echt middenin.”

Gezond boerenverstand of ITIL? “Altijd gezond boerenverstand. Zonder pragmatisme en common sense kom je er niet. ITIL kan overigens wel goed van pas komen als middel, maar nooit als doel op zich. Het gevaar van bureaucratie ligt al gauw op de loer. Wij gebruiken ITIL daarom alleen op processen waar het echt nodig is; je gezonde boerenverstand moet je echter altijd aanspreken.”

Een IT-manager uit de techniek of een ITmanager uit de business? “Een CIO moet strategisch zijn en dus uit de business komen. Voor operationele zaken heb je een IT-manager uit de techniek nodig. De traditionele ITmanager fungeert in feite als leverancier, als senior supplier. Beiden hebben we zeker nodig.” Verbouwen of op de winkel passen? “De basis moet goed zijn. Er moet dus altijd iemand op de winkel passen. Maar in de bancaire wereld is

30 t i j d s c h r i f t

i t

“ITIL kan wel goed van pas komen als middel, maar nooit als doel op zich” Een dashboard of de serverkast? “Ik streef naar overzicht en risicobeheersing. Ik neig dus meer naar het dashboard. Het dashboard gebruiken we als risicomanagement- en communicatietool om eventuele risico’s te monitoren en uitleg te geven over het reilen en zeilen van IT binnen de organisatie.”

m a n a g e m e n t

Coachen of gecoacht worden? “Ik wil mensen graag iets bijbrengen en coachen. En dan bedoel ik niet zozeer op vakinhoudelijk vlak. Ik besteed veel aandacht aan de cultuur. Hoe is de teamsamenstelling? Wat voor persoon kunnen we nog goed gebruiken? Hoe kunnen we IT’ers beter laten communiceren met de business? Ik zoek altijd naar methoden om mensen te stimuleren en hen te laten excelleren in hun vak.” Workaholic of op zoek naar balans? “Vanzelfsprekend ben ik dol op mijn werk. Dat moet ook wel, want met een negen-tot-vijfmentaliteit kom je er niet. Maar ik besef wel degelijk dat het belangrijk is de juiste balans te vinden. Dat is een voortdurende zoektocht. Ik ben dan ook wel door schade en schande wijs geworden. Een wijze les die ik geleerd heb, is dat je niet alles naar je toe moet trekken. Kijk goed naar het delegatiemodel en leg de juiste taak bij de juiste persoon neer. Ik probeer altijd kaders te creëren waarbinnen taken uitgevoerd dienen te worden. Een valkuil is dat je ze dan ook zelf invult. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Laat het inhoudelijke werk bij de inhoudelijk deskundige en vertrouw op de expertise van je mensen.” Met pensioen op je 65e of op je 67e? “Er is leven na het werk. Ik hoop toch op mijn 65e met pensioen te kunnen. Er zijn nog genoeg dingen die ik wil doen: reizen, schilderen, schrijven, echt genieten en oude hobby’s oppakken. Tegelijkertijd komen ook weer de aard van het beestje, de liefde voor het vak en mijn expatverleden in me naar boven. Dan denk ik: misschien wil ik ook wel weer een paar jaar in het buitenland werken.”

❉

Tekst: van de redactie | Foto: Roelof Pot



a u g u s t u s

2 0 1 2 31

development

32 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Jeroen Janssen

Lean-softwaredevelopment biedt houvast voor de langere termijn

De lean IT-organisatie Het toepassen van lean-principes en -technieken in de ontwikkeling van software is voor veel IT-organisaties steeds belangrijker geworden. Nu geeft dit misschien nog een voorsprong op anderen, maar er is alle reden om aan te nemen dat lean-softwaredevelopment heel snel een noodzakelijke vaardigheid wordt. Wat houdt lean-softwaredevelopment in, hoe kan het worden toegepast en waar leidt het toe?

S

uccesvolle organisaties veranderen steeds sneller en ingrijpender zodat ze waarde kunnen leveren aan klanten van vandaag en die van morgen. Sneller, vanwege de exponentiële groei van mogelijkheden door technologie en connectivity, met hun impact op het gedrag in de globaliserende samenleving. Ingrijpender, omdat een ontwikkeling in de richting van een high-performance organization doordringt tot de culturele paradigma’s van een organisatie en soms zelfs het verdienmodel. De consequenties van stilstand of achteruitgang zijn simpel maar ingrijpend: niemand wil nog van je kopen, niemand wil meer aan je leveren, niemand wil nog bij je werken.

Bedroevend

IT is een partner voor de business in deze dynamiek en kan voldoende kansen en mogelijkheden bieden, mits IT zijn ‘waardestromen’ op orde heeft, en de stem van de klant hoort en begrijpt.



Hoewel ze dat niet willen, bieden ITorganisaties hun klanten helaas nog vaak een bedroevend compromis door te stellen dat de ontwikkeling van hoogwaardige applicaties vooral veel tijd kost, dat het nodig is om vóóraf de eisen en wensen precies te specificeren (terwijl klanten dat dan nog niet exact weten), dat het aanbrengen van wijzigingen tijdens de ontwikkeling complex en kostbaar is, en dat foutloze software niet bestaat.

Feedbackcyclus

Lean-principes leren ons dat het allemaal start vanuit het perspectief van de klant. Het vermogen om als ITorganisatie adaptief te zijn en voortdurend te leren, samen met klanten, is dan ook cruciaal. Centraal daarin staat de positie van korte feedbackloops, hier opgevat als ‘een betekenisvol, teruggekoppeld signaal van een ontvangend systeem of persoon’. Het voordeel van korte feedbackloops:

• ze stellen een team beter in staat te leveren wat klanten echt willen; • ze verbeteren het systeem terwijl het ontwikkeld wordt; • ze verbeteren de technische vaardigheden van ontwikkelaars; • ze versterken de motivatie van teams; • ze versterken de relatie tussen betrokkenen. In het algemeen geldt: hoe korter de feedbackcyclus, hoe sneller een organisatie kan reageren naar klanten en hoe eerder organisaties leren welke innovatie de interesse van hun klanten heeft. Dat alleen is uiteindelijk relevant. Applicaties goed bouwen, snel beschikbaar stellen aan gebruikers, beoordelen op hun waarde voor de business, verbeteren of verwijderen, wordt dan het paradigma. Drastisch verkorte feedbackloops ná implementatie bieden voor softwareteams het voordeel dat ze snel inzicht geven in de beleving die klanten bij de

a u g u s t u s

2 0 1 2 33

development waarde van het systeem hebben. Dat kan dienen als hefboom voor verdere ontwikkeling. De feedbackloops gedurende de ontwikkeling geven het team een vroege waarschuwing voor onvoorziene ontwikkelkosten in relatie tot oplopende technical debt of een nauwelijks gebruikte applicatie die zijn waarde al verloor tijdens implementatie. Bovendien verschaffen deze feedbackloops ook verbeterde mogelijkheden voor een team om krachtig te sturen op scope (inclusief de kwaliteit), planning en kosten. Zo’n adaptieve benadering zorgt ervoor dat de te ontwikkelen IT-oplossing voor een businessprobleem evolueert naarmate feedback van stakeholders het systeem voedt.

Niet eenvoudig

Het aanstekelijke succes van lean-inzichten en -technieken in de auto-industrie maakt lean nog niet eenvoudig toepasbaar in softwareontwikkeling en- levering. Dat is deels te verklaren door de complexiteit van software, de ongrijpbaarheid van data en informatie, en de wisselende productiviteit van kenniswerkers. Anderzijds is de kennis van hoe lean-thema’s als value, flow, pull en perfection toe te passen nog volop in ontwikkeling. Daaraan ligt ongetwijfeld een veelvoud van oorzaken ten grondslag. Mogelijk heeft de beschikbaarheid en ruime kennis van IT-frameworks als ITIL, CMMI en de snelle adoptie van

Weerbarstige praktijk

De praktijk is weerbarstig en houdt softwareteams vaak in een ijzeren greep: het projectbudget is een vast gegeven, de scope is vóóraf al gedefinieerd, de datum van inproductiename is in beton gegoten en voor een feedbacksysteem met klanten is nauwelijks ruimte. Veelal houden organisaties vast aan oude zekerheden die de interacties tussen functies, rollen en individuen in een siloachtige structuur beschrijven. En terwijl je in de wereld slechts five handshakes away bent van de president van de Verenigde Staten, is de engineer al gauw tien schakels verwijderd van een echte klant.

Anders werken

De urgentie om op een andere manier te gaan werken wordt gevoeld nu de druk op een korte time-to-market almaar toeneemt. Evenals de toenemende onzekerheid over hoe een applicatie er uiteindelijk uit gaat zien, hoe die het beste te bouwen is en hoe die toepassing ervoor gaat zorgen dat de business zich op een moment in de toekomst ondersteund voelt. De fundamentele gedachte is om ideeën snel in applicaties te transformeren, te meten hoe klanten reageren op de geboden features en te leren wat er nodig is om succesvol te zijn of te blijven. IT zou maximaal in staat moeten zijn om vlot te accelereren naar een adaptieve benadering met korte feedbackloops, maar is daartoe vaak nog onvoldoende in staat. Reden te meer om de principes en practices van lean-softwaredevelopment (LSD) nader te bekijken.

34 t i j d s c h r i f t

i t

Een engineer is slechts five handshakes away van de president van de VS, maar al gauw tien van een klant agile-softwaredevelopmentmethodologieën niet direct het gevoel van urgentie beïnvloed, zoals de huidige kostenreductieoperaties dat wel doen. Lean-softwaredevelopment versterkt de waardevolle ingrediënten uit deze methodologieën. Met als belangrijk verschil de focus op het elimineren van verspillingen én de aansporing om het geheel van de waardestromen te beoordelen. LSD biedt zo een aantrekkelijke route voor betere kwaliteit van producten en services, snellere en goedkopere ontwikkeling, betekenisvoller werk voor kenniswerkers en zelfs een kans op een acceptabeler carbon footprint.

Inpassen

LSD schrijft (nog) geen best practices voor; het adopteren en inpassen van de principes en practices in de eigen organisatiecultuur en -werkwijze

m a n a g e m e n t

is vooral maatwerk, wat vraagt om een lerende, iteratieve aanpak. Er is niet een enkel recept voor een leantransformatie, maar we ontwerpen op dit moment wel de bouwstenen van een aanpak die duurzaam werkt, op basis van de geleerde lessen bij vele IT-organisaties in Nederland en daarbuiten. De opkomst van LSD is pas vijf jaar geleden begonnen en richt zich nu met name op het verbeteren van de flow in het softwaredevelopmentproces. Een typisch lean-succes als Kanban-softwareontwikkeling is een aansprekend voorbeeld. Maar de strijd tegen defects en de ‘batch -en queuementaliteit’ wordt ook stroomopwaarts in het domein van requirementsmanagement gevoerd, en stroomafwaarts in de vorm van continuous delivery. Wie ‘lean’ denkt, voelt de kracht van de filosofie die vragen durft te stellen bij iedere vorm van efficiëntie in huidige organisaties, ongeacht de volwassenheid ervan, en niets als onveranderlijk aanneemt. Voor sommigen is lean a way of life.

Productiviteitsverbetering

Peter Drucker gaf al aan dat de vijftigvoudige productiviteitsstijging van de manual worker de belangrijkste bijdrage van management in de 20ste eeuw was, maar dat de belangrijkste bijdrage voor de 21ste eeuw eruit bestaat om eenzelfde productiviteitsverbetering voor kenniswerk en kenniswerkers te realiseren. Alle (management)benaderingen die daarbij logica en mens-als-machinegedrag veronderstellen, ontkennen de menselijke conditie. Mensen zijn nu eenmaal emotioneel, sociaal en groepsgericht, en het individuele gedrag is gevoelig voor stress en vermoeidheid. Softwareontwikkeling speelt zich af in een omgeving die grotendeels onvoorspelbaar is en gekenmerkt wordt door variatie, waarvan de pieken en dalen niet altijd zijn af te vlakken. De manier waarop mensen samenwerken, moet ervoor zorgen dat teams adequaat kunnen reageren op onvoorziene omstandigheden. Individuen raken betrokken bij een teamdoel wanneer hun (financiële) perspectief op een acceptabele manier overeenkomt met hun individuele bijdrage, zowel op het gebied van hun vakmanschap als op het vlak van innovatie, creativiteit en de kansen om continu te

kunnen verbeteren. Maar de werkelijke motor van motivatie ligt in de balans – en die is voor iedereen anders – tussen autonomie in de taakuitvoering, zingeving en de mogelijkheid om ergens in door te groeien en uit te blinken.

Herkomst en ontwikkeling

Een set van algemene principes vormt het fundament van lean-softwaredevelopment. De herkomst van die principes is divers: van het Toyota Production System tot total-qualitymanagement, van Shigeo Shingo tot de Poppendiecks. De Lean Systems Society (LSS), gevestigd in Washington DC, werkt aan de verdere verspreiding van lean-kennis en -kunde. De Society ontwikkelde een set van waarden en principes die behulpzaam kunnen zijn bij de vervolgontwikkeling op het gebied van lean die velen nu doormaken. De boodschap van de LSS is dat succes voor IT-organisaties ligt in de acceptatie van het gegeven dat complexiteit en onzekerheid inherent aan sociale systemen en kenniswerkers zijn. Daarom is het nodig een holistische benadering te kiezen en kennis en inzichten aan multidisciplinaire bronnen te ontlenen. Het creëren van een werkomgeving vanuit respect voor de psychologische en sociologische kanten van mensen en teams is een essentiële kernwaarde van de LSD-gemeenschap. Een groep mensen die simpelweg alle individuele bij-

Lean-principes leren ons dat het allemaal start vanuit het perspectief van de klant dragen optelt om een doel te behalen, maakt immers nog niet het winnende team. Zo’n team bestaat uit mensen die zich hebben gecommitteerd om samen een gemeenschappelijk doel te bereiken. Hieronder passeert een aantal belangrijke principes van LSD de revue.



Optimaliseer het geheel Een focus op slechts een deel van het systeem van waardestromen leidt uiteindelijk tot suboptimalisatie en veroorzaakt verspilling. Daarom is lean vooral iets van langetermijndenken en begint het met de aandacht voor het geheel van waardestromen en de gehele waardepropositie van een organisatie, waarvan de software (als applicatie of embedded) slechts een onderdeel vormt. Het is belangrijk te realiseren dat klanten zowel een value-stream als een failure-stream op gang brengen. Een goed begrip van het werkelijke karakter van de klantvraag en de variatie die daaraan verbonden is, moet het startpunt zijn van verbeteringen. En alle inspanning om software op een lean-manier voort te brengen, wordt tenietgedaan als niet evenveel aandacht uitgaat naar continuous integration en delivery van ontwikkelresultaten. Blijf voortdurend leren Echt betrouwbare voortgangsinformatie van een IT-project is informatie over aangetoonde, werkende software. Uiteindelijk gaat het erom die prestatie op een voorspelbare manier te leveren. De opdracht is om voortdurend te leren, gedreven door korte feedbackloops, en de capaciteit te ontwikkelen om te kunnen reageren op ontwikkelingen wanneer ze zich aandienen. Respect voor mensen Te veel aandacht voor de sociale kant verlamt en leidt ertoe dat er uiteindelijk geen resultaat wordt geboekt. Processen en mensen moeten gesynchroniseerd en in balans zijn, wat vooral een taak voor het management is. Daarbij speelt respect een belangrijke rol. Respect is gratis en kan veel opleveren. Organisaties bouwen aan duurzame relaties met mensen door respect te tonen voor hun leveranciers, hun klanten, hun medewerkers en managers. Respect kan niet slechts een slogan zijn en is ook geen managementfeestje, maar moet gevoeld worden door ieder individu in de organisatie. Het is belangrijk dat regels en procedures die ertoe doen, expliciet zijn gecommuniceerd en consistent worden beleefd; ook dat is respectvol met elkaar omgaan en drijft een verlammende angstcultuur weg. Voor alles geldt immers dat een lean-orga-

nisatie continu verbetert en het daarbij moet hebben van de vrije expressie en creativiteit van alle medewerkers. Elimineer verspilling In de eerste Matrix-film is een beroemde scène die bekendstaat als The Morpheus Proposal waarin Neo, de hoofdrolspeler, de keuze krijgt tussen twee opties: een rode of een blauwe pil. Of hij kiest ervoor om de naakte waarheid van de wereld om hem heen te zien, óf hij kiest ervoor om in onwetendheid verder te leven. Morpheus: "The matrix is everywhere. It is all around us. Even now, in this very room. You can see it when you look out your window or when you turn on your television. You can feel it when you go to work, when you go to church, when you pay your taxes. It is the world that has been pulled over your eyes to blind you from the truth.” Zo gaat het ook met het leren zien van waste als verspilling van schaarse resources. Lean-softwaredevelopment richt zich op eenvoudige planningsmethoden die geen overhead aan communicatie, coördinatie en herstel tot gevolg hebben. Het visueel maken van de kwaliteit en uitvoering van het werk draagt bij aan efficiëntie, met Kanban als meest bekende toepassing om flow in het werk te visualiseren, het onderhanden werk te limiteren en de doorlooptijd van werk voortdurend te verkleinen en voorspelbaarder te maken. Het is noodzakelijk het ‘onzichtbare’ kenniswerk transparant te maken door de flow van het werk te visualiseren, totdat de waardestroom van begin tot eind is doorlopen. Maar nog belangrijker is om mensen persoonlijk en direct met elkaar te laten communiceren (denk aan dagstarts, sit-ins of andere coachingsinterventies), zowel voor het werken aan nieuwe features als het werken aan procesverbeteringen. Verbeter methodisch en continu Succesvolle lean-organisaties beoordelen voortdurend de condities waaronder het werk uitgevoerd wordt en hoe het systeem van leansoftwaredevelopment presteert door gegevens te verzamelen en informatie te analyseren. Een dieper begrip van variatie en de fundamentele oorzaken van verspilling leidt tot een stroom van verbeterinitiatieven die soms op teamniveau kunnen worden opgepakt, maar een enkele keer ook geëscaleerd moeten worden naar senior management, afhankelijk van

a u g u s t u s

2 0 1 2 35

development de impact en haalbaarheid van een mogelijke oplossing. Bij methodisch en continu verbeteren gaat het erom verbeterinitiatieven op feiten en analyse te baseren en gedisciplineerd uit te voeren. Voor de eenvoudiger kansen, het ‘laag hangend fruit’, ligt een aanpak van plan-do-check-adjust voor de hand. Voor complexere problemen en bestaande processen biedt de cyclus define-measure-analyze-implement-control (DMAIC, Six Sigma) een optie. Communiceren en rapporteren over verbeteringen zou zo beknopt en relevant mogelijk gehouden moeten worden. ‘A3-denken’ en/of het gebruik van geavanceerdere DMAICKaizen-sheets kan dat ondersteunen. De scrum-retrospectivebijeenkomst kan uitstekende voeding geven aan een reeks van Kaizen-events. Continu verbeteren is een integraal onderdeel van het werk en dient een plaats te hebben op het dagbord.

Begrip van variatie en de oorzaken van verspilling leidt tot een stroom van verbeterinitiatieven Toon lean-leiderschap Leiderschap kan van iedereen in de organisatie komen. Leiders voorzien in de definitie van succes en geven het pad aan hoe iedereen daar individueel aan kan bijdragen. Ze zetten de toon en het tempo, of ze nu als leider zijn aangesteld of spontaan opstaan uit de groep als de situatie daarom vraagt. In grote, complexere organisaties zullen leiders het vertrouwen moeten genieten en het gezag moeten hebben om voor te gaan in innovatie, problemen oplossen en continu verbeteren. Als je geweldige mensen op ieder niveau in je organisatie wenst, dan zul je ook geweldige leiders op ieder niveau moeten hebben. Zulke leiders dragen met passie de betekenis van het werk uit, jagen verandering en innovatie aan. Ze geven ook het goede voorbeeld door respectvol gedrag te vertonen en

36 t i j d s c h r i f t

i t

het vermogen te hebben om talenten te rekruteren, te ontwikkelen en aan de organisatie te binden. Wanneer de tijd daar is, maken grote leiders ruimte voor anderen door uit de weg te gaan en mensen te faciliteren om creatief te zijn en hun eigen succes waar te maken. Lever snel en goed Het startpunt voor snelle levering ligt in een goed begrip van de waarde die klanten wensen. Die laat zich vertalen in functionele en non-functionele eisen aan het product en de service. ‘Lean denken’ lijkt bij regelmaat contra-intuïtief. Empirisch bewijs toont evenwel aan dat het drastisch verkorten van de doorlooptijd van softwareontwikkeling het aantal fouten in software terugdringt, de geleverde kwaliteit vergroot en de kosten verlaagt. Daarbij komt dat klanten tevredener zijn over het eindresultaat, omdat het meer in lijn is met hun verwachtingen. Een traditionele aanpak van softwareontwikkeling en levering heeft als uitgangspunt dat het ‘bevriezen’ van specificaties vóór aanvang zou bijdragen aan kwaliteit, voorspelbaarheid en planbaarheid. De aanpak leidt dikwijls tot voorraden requirements of code die wachten om getest te worden, softwarefouten die niet of laat worden opgemerkt door het uitblijven van feedback, en veel miscommunicatie of benodigde extra coördinatieinspanningen. Vertraagde projecten vertegenwoordigen een verlies van waarde voor de business, door het uitblijven van oplossingen voor hun businessprobleem of -uitdaging. De focus op tijdefficiëntie, toch een van de belangrijkste productiefactoren in de IT-organisatie, kan ondersteund worden met goed toepasbare technieken als value stream mapping en cumulatieve flowdiagrammen. Van belang in LSD is de idee om kwaliteit aan de bron in te bouwen; hoe later in de levenscyclus van het product fouten gevonden worden, hoe groter het risico op schade en hoe hoger de kosten voor herstel. Vandaar de gedachte om al in systeemarchitecturen een voorziening te treffen om een wijziging van features (of beter nog: experiences) eenvoudig te kun-

m a n a g e m e n t

nen aanbrengen. Ook legt LSD de nadruk op de test als ultiem bewijs van de ontworpen systeemhypothese (de test ís de specificatie) – die eerder of synchroon ontwikkeld is naast de code; een ver ontwikkeld gegeven in eXtreme Programming. Een goed ontwikkelde structuur voor testgedreven ontwikkeling en geautomatiseerd testen (of beter: specification by example) is een kenmerk van succesvol leansoftwaredevelopment.

Houvast voor IT-organisaties

Terwijl agile-methoden een goed voorbeeld zijn van ‘lean-denken’ in actie, geven de principes van lean-softwaredevelopment een ITorganisatie houvast om op de langere termijn duurzaam te verbeteren over het geheel van de waardestromen heen. Een IT-organisatie is lean als er nauwelijks verspillingen optreden bij de ontwikkeling en levering van haar producten en diensten. Ze is dat ook als de perceptie van waarde bij haar klanten direct leidt tot hogere tevredenheid en loyaliteit. De medewerkers voelen zich sterk gemotiveerd om de organisatie voortdurend te verbeteren, dan wel te leren hoe ze dat kunnen doen. De ‘lean-reis’ is een route naar perfectie en heeft een nog onbekende eindbestemming: lean zoekt altijd naar verbetering. Noot Dit artikel is geïnspireerd op: Leading Lean Software Development – results are not the point van Mary en Tom Poppendieck, 2010.

Jeroen Janssen is werkzaam als senior consultant bij Quint Wellington Redwood, een adviesbureau dat zich richt op het grensvlak van organisatie en IT. Hij houdt zich onder meer bezig met lean-transformaties en het ontwikkelen van lean-vaardigheden.

markt

Zelfverzekerd SAP zet stip op de horizon

“We hebben onszelf opnieuw uitgevonden” 38 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Sytse van der Schaaf

“Wij hebben onszelf heruitgevonden”, zo stelde de Deen Jim Hagemann Snabe, co-CEO van SAP en verantwoordelijk voor de strategie en innovatie bij het softwarebedrijf op het VNSG Congres 2012. Het concern heeft volop database-ambities en heeft het voor elkaar dat de eens zo logge software moeiteloos op flitsende iPhones, iPads of ‘hebbedingen’ uit de Android-stal draait.

N

og geen drie jaar geleden deed de redactie van dit blad verslag van het Gartner-congres in Cannes. Daarbij citeerde het de toenmalige SAP-CEO Léo Apotheker, die sprak over in-memory computing. Apotheker voorspelde het dichten van de kloof tussen operationele IT en BI met behulp van realtime analysevoorzieningen. Deze technologie zou beschikbaar komen voor organisaties met zowel een groot als een klein IT-budget. Vriend en vijand waren verbaasd. Zou SAP in databasetechnologie gaan handelen of was het alleen maar een strategische zet in het permanente schaakspel met aartsrivaal Oracle? Wat zich daarna rond de directieburelen in Walldorf precies heeft afgespeeld, vertelt de geschiedenis niet. Wel weten we dat Apotheker ging en HANA kwam. High-performance analytical appliance lijkt het middel tegen de kwalen van trage ERP-systemen en stroperige BI-trajecten. Met de eerste uitlevering van orders werd vorig jaar 160 miljoen euro opgehaald. De eerste gebruikers zijn enthousiast. “Wij hebben onszelf heruitgevonden”, zo stelde Hagemann Snabe, die als co-CEO samen met de Amerikaan Bill McDermott nu de kar trekt bij het grootste Europese softwarebedrijf. “We zijn teruggegaan naar de intenties waarmee veertig jaar geleden door de SAP-oprichters het fundament voor het succes is gelegd. In hun visie zou de wereld beter af zijn wanneer mensen realtime over



informatie zouden beschikken. Die visie had zelfs IBM in 1972 niet. Daarnaast lag bij ons de focus volledig op de klanten. Wat zij wilden hebben, kregen ze. Gedurende de eerste tien jaar bezat SAP zelf geen computer. Die waren heel duur en dus alleen beschikbaar voor een beperkte groep grote bedrijven. We deden ons werk bij de klanten en ontwikkelden ter plekke standaardsoftwareoplossingen die zich ook elders lieten inzetten voor het automatiseren van de meeste elementaire bedrijfsprocessen. Focus op klantenvraagstukken en realtime interactie staan wederom centraal in onze marktstrategie. Immers, de vraag naar snellere gegevensverwerking is in de afgelopen jaren drastisch toegenomen.”

Crisis of geen crisis

De revitalisering van SAP – te zien aan de financiële resultaten van 2011 waar niks mis mee was – komt op een moment dat wereldwijd veel economieën opnieuw een economische dip doormaken. “Voor de juiste oplossingen trekt iedereen de portemonnee”, redeneerde Hagemann Snabe. Langdurige en uiterst kostbare

SAP liep op het gebied van cloud bepaald niet voorop... ERP-implementaties zijn verleden tijd. Een belangrijk ingrediënt van SAP's recept is de klant niet op kosten jagen en snel toegevoegde waarde bieden. De topman verwacht veel van de aanpak via Rapid Deployment Solutions (RDS), waarbij omvangrijke

implementaties in weken in plaats van maanden zijn af te ronden. Wie kiest voor een ‘voorgekookte’ oplossing uit de omvangrijke SAP-ondemandportfolio, bespaart kosten en is snel geholpen. Terloops merkte de topman op dat er in de omzet in de SAP ERP-suite nog heel veel rek zit. Zo groeide vorig jaar in de schijnbaar verzadigde thuismarkt de afzet van traditionele ERP-oplossingen met 21 procent. “In onzekere tijden rationaliseren bedrijven hun IT-landschap en consolideren naar een enkelvoudige ERP-omgeving”, aldus Hagemann Snabe. Een ander belangrijk ingrediënt voor klantinteresse is innovatie. Het HANA-product kwam mede tot stand door de inbreng van de ontwikkelingen in de in-memorydatabasetechnologie die SAP door de overname van Sybase in handen kreeg. In combinatie met de analytische algoritmen, uitgedokterd en beproefd bij het wetenschappelijk instituut van SAPoprichter Hasso Plattner in Potsdam, resulteerde dat in een opzienbarende versnelling in laden (15 keer), rapporteren (100 keer) en reductie in onderhoud door databasebeheerders (20 procent). Een omruilactie van de onderliggende SQL-technologie bij bestaande datawarehousegebruikers voor een in-memoryoplossing blijkt een ‘no-brainer’. Bij Red-Bull in Oostenrijk was de klus binnen acht dagen geklaard. Hagemann Snabe: “Niemand wil zijn bestaande informatieinfrastructuur volledig op de schop gooien. Maar sneller en efficiënter werken wil iedereen.” Met HANA als verlengstuk voor consolidatie en rapportage op bestaande ERP-applicaties lijkt SAP opnieuw een kaskraker in huis te hebben.

Klantjepik

Deze exercitie in databasetechnologie heeft ervoor gezorgd dat SAP inmiddels ook een conventionele (SQL-)databaseoplossing heeft als fundament voor zijn applicatieportfolio. Het is een gegeven dat 70 procent van de

a u g u s t u s

➼

2 0 1 2 39

markt

VNSG Congres Op het VNSG Congres 2012 stond SAP co-CEO Jim Hagemann Snabe even stil bij de verjaardag van SAP. Wereldwijd is het bedrijf veertig jaar actief. In Nederland is dat 25 jaar en zijn gebruikers 24 jaar verenigd in de Vereniging Nederlandse SAP-gebruikers. Op donderdag 12 en vrijdag 13 april konden SAPgebruikers kennisnemen van een breed aanbod aan keynotes en lezingen over de toepassing van SAP-producten. In deze vijftiende aflevering wisten minder bezoekers het congrescentrum MECC in Maastricht te vinden. De teller bleef steken op 1.589 belangstellenden. De VNSG-dagen in Martini Plaza trokken vorig jaar 1.850 deelnemers. Deze keer mochten alleen leden van de VNSG deelnemen, waardoor een groot aantal consultants afviel. Ook was de beursvloer kleiner gemaakt. Er waren dit keer 44 exposanten, tegenover 74 vorig jaar. In tegenstelling tot voorgaande jaarcongressen, koos de Nederlandse SAP-gebruikersvereniging VNSG voor zijn onlangs gehouden conferentie niet voor een ‘publiek’ thema. In het lezingenprogramma was dit keer de vernieuwde portfoliostrategie van SAP de rode draad. Rond mobility heeft de leverancier het nodige te bieden, de cloud kwam minder goed uit de verf. Het thema van het VNSG-congres was Nieuwe Oplossingen, Nieuwe Tijden. Mobility stond absoluut in de belangstelling bij de klanten, gelet op de overvolle zalen bij de negen verschillende workshops en casepresentaties. Van de ervaring met de SAP in-memoryoplossing HANA legde één klant getuigenis af: de Rotterdamse veevoederspecialist Provimi. Voor het thema cloud nam SAP zelf het woord. Volgens VNSG-directeur Rob van der Marck weerspiegelt de verdeling de huidige trend binnen de SAP-gebruikersgemeenschap. ”Mensen pikken de thema’s op en willen dan onmiddellijk weten wat ze ermee kunnen. Als het gaat om klantervaringen met cloud heeft SAP nog wel iets in te halen.”

40 t i j d s c h r i f t

i t

SAP-installaties met een Oracle-database werkt. SAP heeft ervoor gezorgd dat klanten financieel aantrekkelijk en zonder al te veel technologische hobbels weg kunnen migreren van Oracle. SAP gaat daar de nodige tijd en energie in steken. Naast databasetechnologie heeft de Sybase-overname SAP ook een beproefd mobilityplatform gebracht. Rond het devicemanagementsysteem Afaria uit de Sybase-stal heeft SAP een platform gebouwd, het Sybase Unwired Platform (SUP) waarmee de lange tijd als saai ervaren backofficetoepassingen opeens een sexy schil

...maar vindt het nu tijd daarmee aan de slag te gaan

krijgen. Administratieve taken zijn met deze technologie naar gewilde gadgets als een iPhone, iPad of een ander ‘hebbeding’ uit de Android-stal te brengen. Bij SAP intern werken ruim 17.000 gebruikers dagelijks probleemloos met deze mobilitytoepassing. De ervaringen met een veilige appstore, een bedrijfsbreed uit te rollen ‘bring your own device’ (BYOD-) perspectief en inzicht in huidige en toekomstige appontwikkelplatformen, zal SAP volgens Hagemann Snabe ook in de komende veertig jaar van een leidende rol verzekeren. Als je het over de toekomst hebt, dan heb je het over de cloud. SAP liep op dit terrein bepaald niet voorop; niet onbegrijpelijk en ongebruikelijk voor een concern dat licentiesoftware verkoopt. Dat SAP het nu wel tijd

m a n a g e m e n t

vindt om hiermee aan de slag te gaan, bleek uit de overname eind vorig jaar van SuccessFactors, een Amerikaanse leverancier van cloudgebaseerde HR-oplossingen. Het concern heeft 3,4 miljard dollar betaald voor het inkopen van vooral cloudexpertise. Om de kennis van HR-functionaliteit ging het niet, want on-premise levert SAP al jaren op dat terrein een passende oplossing als aanvulling op de financiële administratie. Een terugloop in de verkoop van de on-premise HRmodule door het nieuwe aanbod is te verwachten, liet Bill McDermott in een recent interview met het Amerikaanse zakenblad Fortune weten. Hij neemt dit negatieve effect voor lief en verwacht met SuccessFactors net zo veel synergie- en spin-offeffecten te realiseren als met de overnames van BusinessObjects en Sybase.

BusinessObjects voldoet niet De donkere wolk over het congres vanwege mogelijke prijsverhogingen rond onderhoudscontracten die bij een vorige editie losbarstte toen Leo Apotheker nog CEO was van SAP, was tijdens deze aflevering in geen velden of wegen te bespeuren. Van der Marck was lovend over de voordracht van de huidige co-CEO, Jim Hagemann Snabe. “Ik vond het heel moedig dat hij openlijk durfde te verklaren dat het vorig jaar gelanceerde BusinessObjects 4.0 niet voldoet aan de kwaliteitseisen, zoals SAP die zelf stelt. Daarmee laat hij zien duidelijk begaan te zijn met de noden bij de klanten. Omgekeerd mag hij dus om hun medewerking vragen bij het perfectioneren van de productlijn. Inderdaad, SAP-software stond niet bekend als zeer gebruiksvriendelijk. Daar is in de afgelopen jaren heel hard aan gewerkt. Willen klanten daarvan profiteren, dan zullen ze toch naar de laatste versies van hun applicaties moeten migreren.” Sytse van der Schaaf is journalist.

gadgets

Tekst: van onze redactie

Gereedschapskist voor headsetapplicaties Zelf applicaties bouwen is ‘uit’ voor hightechbedrijven. En waarom zouden ze ook? Met het leveren van de juiste toolbox schakel je een community in en laat je die het werk doen. Plantronics wil precies dit effect bereiken en geeft toegang tot data uit sensortechnologie in headsets en andere apparaten. Door een ‘zelfbouwpakket’ te leveren hoopt Plantronics een gemeenschap van ontwikkelaars te bewegen tot het maken van applicaties die gebruikmaken van sensortechnologie. Al jarenlang maakt het bedrijf communicatieoplossingen voor zowel privégebruik als voor zakelijke klanten, variërend van headsets tot veelomvattende systemen voor bijvoorbeeld luchtverkeersleiders, alarmnummers en de New York Stock Exchange. De opmars van sensortechnologie in apparaten geeft mogelijkheden voor nieuwe toepassingen, ziet ook de telefoonfabrikant. Maar in plaats van het zelf ontwikkelen en uitgeven van applicaties kiest het voor een route die de laatste jaren populair is onder hightechbedrijven: het creëren van een community rond een platform en die de middelen geven om zijn eigen applicaties te maken.

Contextbewuste applicaties

Ontwikkelaars kunnen via de community van Plantronics zogenoemde ‘contextbewuste’ applicaties ontwikkelen. Deze applicaties kunnen anticiperen en in actie komen via informatie die Plantronicsapparaten met ingebouwde sensortechnologie genereren. Dit moet betere gebruikservaringen opleveren. De Plantronics Developer Connection (PDC) moet de ontwikkelaars de instrumenten leveren om de slimme, contextbewuste applicaties waar Plantronics zo op hoopt, te ontwikkelen. De toegang tot informatie via Plantronics-apparaten geeft iedereen, van whizzkid tot professionele softwaredesigner, de mogelijkheid om informatie over de beller in een bestaande of nieuwe applicatie op te nemen. Daarbij valt te denken aan informatie over aanwezigheid, beschikbaarheid of informatie over de beller zelf.

Toolbox

De opgenomen informatie uit de belsystemen van Plantronics en de applicaties die daar gebruik van maken, moeten leiden tot ‘intelligentere en intuïtievere ervaringen tussen mens en apparaat’, zoals de fabrikant dat zelf zo mooi omschrijft. Maar om daar te komen, moet er natuurlijk nog wel het een en ander gebeuren. De gereedschapskist die Plantronics aan zijn community levert omvat verschillende onderdelen, zoals technische middelen en application programming interfaces (API’s) via de nieuwe software developer kit (SDK) voor Windows-omgevingen. Ook heeft de gebruiker toegang tot kennis via fora. Deze geven de mogelijkheid in contact te komen met andere gebruikers en medewerkers van Plantronics.

Tweetende headset

Hoe bruikbaar de applicaties gaan worden, moet nog blijken. Op het ontwikkelaarsblog van Plantronics staat alvast een voorbeeld van een headset die via Twitter laat weten wanneer de gebruiker hem op- of afzet. Handig voorafgaand aan teleconferences, wanneer je wilt weten of je gesprekspartner er al klaar voor zit. Of om na te gaan wanneer je iemand in de auto kunt bellen.



a u g u s t u s

❉

2 0 1 2 41

management

Follow the leader Kuddegedrag bij verandering

Kuddegedrag is menselijk en komt in alle organisaties voor. De IT-manager heeft als leider van de ‘kudde’ te maken met het leren van zijn medewerkers – het kopieergedrag van zijn medewerkers – dat in het bijzonder in tijden van verandering aan het licht komt. De IT-manager is de aangewezen persoon om mensen te inspireren en bovenal leiderschap te tonen. Hij zal moeten leren omgaan met kuddegedrag, wil hij de organisatie gaan veranderen.

42 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

tekst: Aad Brinkman

Groepsdruk

D

e gnoe of wildebeest is een evenhoevige die leeft in Afrika. Van de gnoe zijn twee soorten: de witstaartgnoe en de blauwe gnoe. Kenmerkend voor de gnoe is dat beide soorten eens per jaar, in de droge tijd, in enorme kuddes duizenden kilometers afleggen op zoek naar voedselrijke gebieden. Een dier dichter bij huis is het schaap en ook daarvan zijn verschillende soorten bekend. Voor iedereen die meer wil weten over het schaap en de gnoe verwijs ik graag naar internet en prachtige boeken, maar waar het hier over gaat, is het gedrag dat ze bindt: kuddegedrag.

zich, in de meeste gevallen, prettig om in een groep te acteren. De meeste mensen hebben een vriendenkring, zijn actief in een (sport)vereniging en hoewel zelfstandig blijkt dat ook zzp’ers zich op meerdere manieren bij groepen of bedrijven aansluiten. Onder druk wordt dit gedrag versterkt. Een tijd geleden was op de radio te horen: “De mens denkt dat hij een denkend wezen is, maar feitelijk is de mens dat niet. We handelen in het overgrote deel van ons leven intuïtief en proberen daarna (!) onze keuze verstandelijk te verklaren.” Het woord nadenken bestaat niet voor niets.

Kenmerken

Wat is kenmerkend voor kuddegedrag? Zonder wetenschappelijk te worden zijn in verschillende bronnen dezelfde gedragskenmerken te vinden die aan kuddegedrag worden gekoppeld. In een kudde is er weinig hiërarchie maar zijn er een paar dieren wel nadrukkelijk de leiders zijn of er is één leider. Daarnaast zijn er weinig individuele verschillen; alle dieren zijn erg volgzaam. Wat opvalt, is dat de volgers vrijwel blind nadoen wat de leider en de groep doet. Kijken we naar beelden van de trek van de gnoe dan zien we bijvoorbeeld dat de groep, aangekomen bij een rivier, aarzelt maar nadat de eerste gnoe zich moedig in de rivier tussen de krokodillen stort, er weldra meer volgen. Daardoor zorgt de massa ervoor dat veel gnoes veilig de overkant halen. Tegelijkertijd komt ongeveer 10 procent van de gnoes om. De drang echter om te overleven jaagt de groep door de gevaarlijke rivier. Het spreekwoord ‘als er één schaap over de dam is, volgen er meer’ is eveneens een mooie illustratie. De mens kenmerkt zich graag als eigenwijs; iedereen ziet zichzelf als een onafhankelijk individu. Hoewel wars van hiërarchie zien we toch overal om ons heen hiërarchie ontstaan als er leiders opstaan. Over het algemeen zal de mens zich als weinig volgzaam betitelen. Dit ‘over het algemeen’ wordt als positief ervaren en als een eigenschap die de mens onderscheidt van andere dieren. Toch zien we, zeker als mensen onder druk komen te staan, kuddegedrag ontstaan. In ieder geval voelt de mens



Hoewel wars van hiërarchie zien we overal om ons heen hiërarchie ontstaan Wat zegt dit alles over de rol van de IT-manager? Waar heeft een manager mee te dealen, wetende dat de mensen aan wie hij leiding geeft eigenlijk de dieren in zijn kudde zijn? De manager heeft als leider van de kudde te maken met het leren van zijn medewerkers, het kopieergedrag van zijn medewerkers. Hij is de aangewezen persoon die de mensen zal moeten inspireren en bovenal leiderschap zal moeten laten zien. Als dat allemaal ‘in control is’ kan hij de organisatie gaan veranderen.

Leren

Het gegeven dat de mens in de basis geen nadenkend wezen is, zegt ook iets over de capaciteit van mensen om te leren. Bij de kudde gnoes zien we gnoekalfjes die tien minuten na de geboorte reeds met de kudde mee gaan rennen. Hierbij doen ze, uiteraard, achteloos wat de moeder doet en deze volgen ze trouw. Het kalfje doet haar moeder na net zoals een leeuwenwelpje zijn moeder nadoet bij de jacht op datzelfde gnoekalfje dat als kant-en-klaarmenu voorbij komt

Bij de aanslag op de Twin Towers in New York in 2001 besloot een kleine groep na het binnenvliegen van de vliegtuigen in het gebouw naar boven te vluchten. Veel mensen besloten deze groep naar boven te volgen, terwijl gezond verstand je vertelt dat er naar boven zeker geen veilige vluchtweg is. De mens doet dan automatisch (instinctief) wat de groep doet en deze groep doet in eerste instantie wat een (groeps)leider(s) doet. Dit is ingegeven door de drang om te overleven. Dat klinkt raar omdat met dit gedrag een zekere dood tegemoet wordt gegaan, maar de groepsdruk wordt groter, het instinct om te volgen wordt groter en het gezond verstand verdwijnt.

rennen. Een baby kopieert ook het gedrag van de ouders – zij het veel langzamer. Wij noemen dat leren, maar het is niets meer dan kopiëren. Het is ook niet voor niets dat baby’s als eerste de woordjes mama en papa ‘leren’ zeggen. Dat zijn de woorden die ze het meeste horen en na proberen te doen. Het kost ontzettend veel energie om dat ‘geleerde’ te verwerken en vast te leggen in een ander deel van de hersenen waar het tot een vanzelfsprekendheid wordt. Na enige weken is de moeder ‘mama’ en de vader ‘papa’ en denkt de baby daar niet meer over na. Leren is dus vooral kopiëren en nadoen. Voor de manager geldt dus dat de medewerker niet doet wat de manager zegt, maar doet wat de manager doet.

Kopiëren

Het kopiëren van gedrag doen dieren (en daarmee ook de mens) van diegene in de omgeving die belangrijk is of (bij de mens) belangrijk gevonden wordt. Voor een kind zijn dat de ouders. Voor pubers komen daar vrienden en vriendinnen bij en komt het groepsgevoel ook sterk naar voren. Om erbij te horen kleden pubers zich hetzelfde en vertonen ze al te vaak hetzelfde gedrag. Dit heeft alles te maken met het loskomen van de ouders die een minder prominente rol in het leven gaan spelen. Bij pubers bepaalt in zekere mate het gedrag de populariteit in de groep waar hij/zij bij wil horen. De druk van de groep is dan ook vaak groot. Wat hier speelt, is niet zozeer de letterlijke overlevingsdrang zoals bij dieren, maar de sociale overlevingsdrang.

a u g u s t u s

2 0 1 2 43

management Buigen of barsten Mensen delen elkaar graag in groepen in, daar kun je vervolgens wel of niet bij horen. Mensen hebben behoefte aan een zekere orde en aan mensen om zich heen die ze kunnen vertrouwen. Om die reden klitten mensen met dezelfde ideeën en denkbeelden bij elkaar en worden groepen samengesteld in welke vorm dan ook. Denk aan geloof, politiek, wereldbeeld, sport, et cetera. In wisselende groepen voel je jezelf veilig en vertrouwd en laat je het gepaste gedrag zien. Een speler die op zaterdag voetbalt, zal daar ander gedrag vertonen dan op zondag in de kerk. Mogelijk kan je zelfs zeggen dat het succes van sociale media gebaseerd is op de sociale overlevingsdrang van mensen. In het werkend levend worden collega’s en vooral de werkgever of de manager een belangrijke speler in het leven van de mens. En ook daar zal het kuddegedrag zich doen gelden. Iemand doet wat collega’s doen omdat hij er graag bij wil horen. Als collega’s dag en nacht gebeld kunnen worden,

Bij een organisatie waar ik als adviseur werkzaam was, had de manager Ict een zeer duidelijke machtspositie. Als de organisatie van koers moest veranderen, deelde hij dat op ict-organisatiegrote sessies mede. Hij accepteerde geen vragen en geen weerwoord maar eiste dat vanaf dat moment alles in deze nieuwe koers paste. Medewerkers konden volgen of niet. De niet-volgers werden vervolgens door hem volledig gepasseerd en genegeerd. Door de druk van de groep werden mensen gedwongen keuzes te maken waardoor uiteindelijk slechts één keuze overbleef: alsnog meebewegen of vertrekken. Wat je hier ook van vindt, de organisatie veranderde wel.

Het gezamenlijke gedrag van de medewerkers noemen we de cultuur van de organisatie. Daarmee wordt meteen duidelijk waarom een cultuurverandering zo verschrikkelijk moeilijk is. Het zijn de genen van de organisatie. Het gezamenlijke, door iedereen als verstandig en juist en volledig geaccepteerde gedrag van de organisatie.

Inspireren

Het gedrag van de leider zal gekopieerd worden door de kudde kan dat bij die ene nieuwkomer natuurlijk ook. Ook als hij dat de eerste vijftien jaar van zijn carrière niet zo voelde. Het gedrag van de manager geldt hierbij ook sterk als voorbeeldgedrag: ‘Als hij zich op deze wijze opstelt, zal hij het zeker erg waarderen als ik dat ook doe.’ Om erbij te horen laat de nieuwkomer het toe, immers alle collega’s zijn ’s avonds nog te bellen. Ook de waardering die je ervoor denkt te krijgen speelt een belangrijke rol. Andere medewerkers spiegelen zich weer aan die persoon en zo wordt het gedrag versterkt.

44 t i j d s c h r i f t

i t

Uit onderzoek bij ROC-scholieren op de vraag wat ze van een docent verwachten, werd vaak geantwoord dat ze een inspirerende docent voor de klas wilden zien, iemand die kon vertellen over de praktijk en voorbeelden kon laten zien hoe hij/zij zelf succesvol was geweest of juist niet. Het inspirerende zit ’m erin dat leerlingen dat gedrag kunnen kopiëren en daarmee de theorie die eraan vastzit veel makkelijker in de praktijk kunnen brengen. Leren betekent dus vooral laten inspireren en voorleven. Dat is niet iedere docent gegeven maar maakt wel het verschil. Mensen zoeken geen kennis. Uiteindelijk zoekt ieder mens wijsheid, namelijk de kracht om met die kennis een verschil te kunnen maken.

Leiderschap

Leiders inspireren en volgers kopiëren. Deze kort-door-de-bochtstelling heeft toch wel wat inhoud. In iedere organisatie, welke vorm of met welk doel ook, zijn leiders aanwezig. Dat kunnen de aangewezen leiders zijn die al dan niet de kwaliteit hebben om ook een echte leider te zijn, maar ook en vooral de natuurlijke leiders. De mensen die

m a n a g e m e n t

anderen inspireren en daarmee volgers aan zich binden, bedoeld of onbedoeld. Als aan een groep mensen namen van grote leiders worden gevraagd, horen we Nelson Mandela, Martin Luther King en Ghandi. Maar in hetzelfde lijstje kan ook Hitler geplaatst worden, ook hij wist mensen te inspireren, te boeien en te binden. Hoewel zijn ideeën verwerpelijk waren, was hij in zijn tijd een groot leider. Zijn gedrag werd dan ook gekopieerd door zijn meest trouwe volgers. Net als in de kudde waar een leider is die gevolgd wordt door de meest trouwe volgers die weer volgelingen hebben. En als er één schaap over de dam is…

Veranderen

Om veranderingen in de organisatie door te voeren is het dus handig om te weten dat medewerkers als een kudde wildebeesten zijn. Om de kudde mee te krijgen in de verandering, is het nodig om leiders te onderkennen. Of deze nu bepaald zijn in de hiërarchie of door hun gedrag en houding als leider worden gezien. Deze leiders mee krijgen in de verandering is een stevige basis voor succes voor de gewenste verandering. Want hun gedrag zal gekopieerd worden door de kudde. Laten de leiders in woord maar vooral het gedrag zien dat zij de verandering niet wenselijk vinden of niet serieus nemen, dan is de verandering bij voorbaat gedoemd te mislukken. Aad Brinkman is Principal Adviseur bij Aranea, een onafhankelijk ict-advies- en projectmanagementbureau.

❉

HIGH-PERFORMANCE

Blijf Big Data de baas. SAS® High Performance Analytics vereenvoudigt de analyse van enorme hoeveelheden gegevens en stelt u in staat complexe bedrijfsproblemen snel te lijf te gaan. Nu beschikt u in minuten of slechts seconden over informatie en inzichten waar u eerder nog dagen voor nodig had. Met SAS blijft u Big Data de baas.

sas.com/bigdata

hét rapport over de aanpak van Big Data

SAS en alle andere SAS Institute Inc. producten- of dienstennamen zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van SAS Institute Inc. in de Verenigde Staten van Amerika en andere landen. ® geeft een registratie in de Verenigde Staten van Amerika aan. Andere merken en productnamen zijn handelsmerken van de respectievelijke bedrijven. Auteursrecht © SAS Institute Inc. alle rechten voorbehouden. SAS Institute B.V., Postbus 3053, 1270 EB Huizen. S83365US.0212

overview Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector. Door middel van 25 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort, neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70. Architectuur

samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Business Intelligence Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

Conclusion ConsuIting Industry http://cci.conclusion.nl

Conclusion Consulting Industry is een exclusief samenwerkingsverband tussen Conclusion en Philips Applied Technologies. De gecombineerde marktkennis en praktijkervaring komen samen in onze gezamenlijke consultancy diensten voor innovatie en optimalisatie van bedrijfsprocessen in alle stadia van de industriële waardeketen. Conclusion Consulting Industry maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Conclusion Implementation

www.conclusionimplementation.nl

Conclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanagement, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma management en training van uw medewerkers. Conclusion Implementation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

 

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

 

Software AG

CRM & Customer Analytics

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Business-ProcessManagement Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten

46 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-

Functioneel Beheer

oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

IT-Strategie & Transformatie

ECM

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM Nederland BV

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Ricoh Nederland B.V.

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

Migration Match

www.migrationmatch.nl PMS 186 C 214 C

ERP  Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Xtensional

www.xtensional.nl

Xtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP consultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.



247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS

Migration Match is specialist in grootschalige en complexe ICTmigraties. Met onze geavanceerde migratie managementmethode M3© werken wij op projectbasis, waarbij cost control, advies en project evaluaties belangrijke pijlers zijn van onze dienstverlening. Migration Match maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

ManagementConsultancy Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

PerformanceManagement Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief

a u g u s t u s

2 0 1 2 47

overview implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

SaaS Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICTsoftware op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.



IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrieexpertise en ICT-innovaties.

SoftwareDevelopment Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Testing Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

a u g u s t u s

2 0 1 2 49

service

colofon Tijdschrift IT Management Hoofdredactie Arnoud van Gemeren E-mail [email protected] Website www.titm.nl Eindredacteur Yvette Polman Fotografie Mark van der Brink, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Mathieu Westerveld Drukker PRinterface, Leiderdorp Vaste medewerkers Niels Achtereekte, Ronald Bruins, Roeland Buitelaar, Paul van der Linden, Dennis Mensink, Koos Plegt, Henny van der Pluijm, Sytse van der Schaaf, Suzanne Wijers, Arjan Zwanenburg Adviesraad Nard van Breemen (Corio), Frank Heijtlager (MCXess), Sander Hoogendoorn (Capgemini), Rudolf Liefers (KMPG Equaterra), Paul van der Linden (Accenture), Arthur Roumimper (Manpower), Bart Stofberg (Quint Wellington Redwood), Rens van der Vorst (Fontys University). Uitgever Rob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997

Publiceren

TITM is er voor leidinggevenden in de ict. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. Zelf een bijdrage leveren of geïnterviewd worden over een project of een aanbesteding? Met name IT-managers aan de afnemerszijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

TITM in 2012

TITM zal in 2012 tweemaandelijks verschijnen. In de maanden dat TITM niet verschijnt, komt CIO Magazine uit, eveneens een uitgave van ICT Media. Thema Deadlines Verschijningsdatum Nr. 5 Nr. 6 Jaarboek 2013

24 augustus 25 oktober 25 oktober

oktober november februari 2013

Agenda 20 september Jaarcongres Innovation & Transformation www.it-transformation.nl 12 - 13 november CIO Day www.cioday.nl

Sales & Marketing Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 Advertenties Jeffrey Ploeg ([email protected]) Tel. 073-6140070 Traffic advertenties Daniëlle Westerhout ([email protected]) Tel. 073-6140070 Abonnementen Een abonnement in Nederland kost 75 euro per jaar exclusief btw. Prijswijzigingen voorbehouden. Zie: www.cioportal.nl Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073-6140070 Fax. 073-6129997 Site: www.cioportal.nl/2050/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen. Beëindigen abonnement TITM is een vakblad. Daarom hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzegging (uitsluitend schriftelijk of via [email protected]) dient 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn. Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: - de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst. © ICT Media BV, ‘s-Hertogenbosch 2012 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.



a u g u s t u s

2 0 1 2 51