Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem!
29 januari 2014
© Underlined
1
Big Data en Customer Experience
29 januari 2014
© Copyright Underlined
2
Product
Service
Klantbeleving
Strategische Richting 29 januari 2014
© Underlined
3
Klant(beeld)/ Persona’s
Feedback
Klantwaarde ontwikkeling
Continu Leren 29 januari 2014
Klantbeleving /journey
© Underlined
4
NPS en Sentiment
29 januari 2014
© Copyright Underlined
5
Underlined CoCo-Creatie 2013 Samen innoveren!
Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen op niet gestructureerde data. Begrijp de correlatie tussen NPS en Online gedrag.
Start met het verder uitbouwen van klantinzichten. Oplossing toetsen met WBP-Compliancy. Deelnemers: Toonaangevende bedrijven met buzz in de Financiële dienstverlening, Automotive & Telecom. Levering van de diensten:
Underlined, VU Amsterdam, Universiteit Tilburg, Nippur Business Intelligence
29 januari 2014
© Underlined
6
Lawine van tekstdata Aantal posts groeit met >100% p.j.
Social x Mobile Explosieve combinatie
29 januari 2014
© Underlined
7
Herken de stem van je klant
29 januari 2014
© Underlined
8
Social Analyse Zoekfilters vs. Klantenpannel Wat zegt iedereen over een merk? Wat zegt uw klant over uw merk? Welke analyse insteek Analyse van sentiment Analyse van patronen in teksten Welke toepassing Kwalitatief onderzoek en inzicht Verrijken klantbeeld & profiling Campagne triggers
29 januari 2014
© Underlined
9
Social Search Filters (Merk, Klant, Branche)
Klantenpannel
Training sets
Op Maat Sentiment 29 januari 2014
Zelflerende Sentiment methodiek
© Underlined
10
Inzichten
29 januari 2014
© Copyright Underlined
11
Communicatie vs. Product & Diensten 29 januari 2014
© Underlined
12
NPS en sentiment per tijdsafstand
NPS vs. Sentiment 29 januari 2014
© Underlined
13
Toepassing
29 januari 2014
© Copyright Underlined
14
Sentiment Branche versus Sentiment Bedrijf 40 30 20 10 0 jan
feb
mrt
apr
mei
jun
Bedrijf
jul
aug
sep
okt
nov
dec
sep
okt
nov
dec
Branche
Sentiment Bedrijf versus Concurrentie 40
Klantfeedback & Concurrentie
20 0 jan
feb
mrt
apr
mei
jun
jul
aug
-20 Bedrijf
Conc1
Conc2
Conc3
Illustratief voorbeeld 29 januari 2014
© Copyright Underlined
15
Persona’s Factbased, visueel en verbindend
Uw klantgroepen op basis van feiten gevisualiseerd en tastbaar maakt als ‘echte’ mensen van vlees en bloed. Uw eigen database vormt de basis, verrijkt met data uit een klantsegmentatiemodel en ingekleurd met inzichten uit groepsdiscussies. Resultaat is dat iedere medewerker het zelfde beeld heeft bij uw klantgroepen. Dit heeft een sterk verbindend effect om gezamenlijk klantwaarde te creëren..
Herkenbare klanten 29 januari 2014
© Underlined
16
Stemgeluid Gezicht 29 januari 2014
© Underlined
17
Juridisch
29 januari 2014
© Copyright Underlined
18
Juridische kaders Uitbouwen klantbeeld
Groot verschil tussen onderzoek en verkoop Identificeerbaar vs. Niet Identificeerbaar Toestemming vragen vs. informeren & recht op verzet Klant vs. prospect Privacy statement & social media disclaimer Logisch scheiden van inzichten uit social media, klantenrecords en toepassing in marketing
WBP Compliancy 29 januari 2014
© Underlined
19
Take-out
29 januari 2014
© Copyright Underlined
20
Take out data science Co-Creatie 2013 vakgebieden Social Media Analyses • Veel disciplines komen bij elkaar: • Juridisch • Klantgericht Ondernemen • Marketing & Communicatie • Marktonderzoek • Letterkunde • Database analyse en econometrie • Master Data Management technieken • Search Engine Technieken • ICT – Programmeren • ICT – Business Intelligence • ICT – Infrastructuur en Integratie
29 januari 2014
© Copyright Underlined
21
Social Media analyses Factbased, visueel en verbindend
Merkanalyse Reputatie Associaties Concurrentie analyse Reputatie ontwikkelingen branche Relatieve positie binnen branche Merkassociaties binnen branche
Externe data •Tekstbericht •Auteur •Sentiment •Bron •Bereik •Media waarde •Geolocatie •Datum/tijd
Customer journey analyse Broken Journey ’s Loyaliteit promotors en detractors Communicatie event analyses Campagnes (relatie paid, owned en earned) Bepalende gebeurtenissen
29 januari 2014
© Underlined
22
Take out resultaten Conclusies co-creatie 2013 en vervolg
Er is een wetenschappelijk aangetoonde correlatie tussen NPS en Sentiment
Sentiment; Inzicht klantwaarde ontwikkeling vs. verwachtingen Communicatie events vs. service verbeteringen
Laag
Midden
Hoog
TOP
Klantbeeld verrijking; WBP en IP gevoeligheid van koppelen klantdata Profiling significant bij aggregatie bijv. m.b.v. Persona’s Co-creatie 2014; Welke relevante trending topics spelen bij uw relaties? Hoe percipiëren klanten uw merk en dat van concurrenten?
29 januari 2014
© Underlined
Tijd ->
23
Bijlagen
29 januari 2014
© Underlined
24
co-creatie 2014
Wat zegt je klant
29 januari 2014
© Underlined
25
Ons aanbod Co-Creatie voorstel 2014 Underlined zoekt deelnemers die met ons willen leren welke mogelijkheden textmining van sociale media en eigen kanalen kan bieden om inzichten te verkrijgen op verschillende gebieden, wij bieden;
Een team dat dedicated met dit vraagstuk aan de slag gaat, Een platform en verwerkingsproces waarop alle bronnen kunnen worden ontsloten voor analyse, Een wetenschappelijk onderbouwde aanpak met de VU en Erasmus als partners,
Merkanalyse Customer Journey analyse Mediawaarde analyse
Een gefaciliteerde leerervaring voor de deelnemers om met elkaar kennis uit te wisselen over de analyse mogelijkheden en inzichten uit de data. Een duidelijk antwoord op verschillende vragen over de mogelijkheden van textmining, van alle sociale digitale media (nieuws, fora, twitter, Facebook, etc.…) en eigen data, als analysetechniek om inzicht te krijgen in verschillende relevante onderwerpen.
29 januari 2014
© Underlined
26
Over Underlined
29 januari 2014
© Underlined
27
Underlined Methodiek De voordelen op een rij Underlined bied een platform, methodiek en resultaat dat; Uw klanten op basis van feiten en visualisatie tastbaar maakt voor iedere medewerker. Inzichten bied op basis van klantconversatie, waarbij kwalitatief inzicht onderbouwd word met kwantitatieve cijfers.
Uw klantbeeld in de eigen database kan verrijken met onderbouwde en actuele inzichten over behoeften en ‘reasons-why’ over vertoont gedrag. Klantwaarde verbeteringskansen inzichtelijk worden!
29 januari 2014
© Underlined
28
Over Underlined Social CRM en Customer Experience Consultancy cy
Focus op realisatie en implementatie van customer centric strategieën Creëren en toepassen van ‘actionable customer insights’ Focus: Financiële Dienstverleners, Telecom, Automotive, Mobiliteit en Retail Belangrijkste feiten Gestart in 2011
6 FTE en sterk netwerk van associated partners Gevestigd in de creatieve hotspot van Den Bosch: De Gruyter Fabriek
29 januari 2014
© Underlined
29
Onze belofte: belofte Wij helpen u met de inzichten en methoden die nodig zijn om uw ideale klant(groepen) te bereiken en behouden. Underlined, De Gruyter Fabriek A1015, Veemarktkade 8, 5222AE ‘s Hertogenbosch, The Netherlands Tel. +31 (0)73 3030290,
[email protected], www.underlined.nl
© Copyright. The information contained in this presentation is only intended for informational purposes. All Ideas, concepts and names fall under the property of Underlined and are therefore subject to intellectual property and copyright laws as described by the WIPO. You may not use, copy or disclose to anyone any information contained in this presentation before prior notice.
29 januari 2014
© Underlined
30
