Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem!
5 april 2014
© Underlined
1
Agenda • Welkom • Introductie sprekers • Big Data in perspectief • Big Data toepassingen • Co-Creatie Sentiment analyse project • Co-Creatie architectuur • Co-Creatie 2014
5-apr-14
© Copyright Underlined
2
Theo van der Steen
5-apr-14
© Copyright Underlined
3
Over Underlined Social CRM en Customer Experience Consultancy cy
Focus op realisatie en implementatie van customer centric strategieën Creëren en toepassen van ‘actionable customer insights’ Focus: Financiële Dienstverleners, Telecom, Automotive, Mobiliteit en Retail Belangrijkste feiten Gestart in 2011
7 FTE en sterk netwerk van associated partners Gevestigd in de creatieve hotspot van Den Bosch: De Gruyter Fabriek
5 april 2014
© Underlined
4
Trends in onderzoek The futures of marketing research – Robbert Moran (strategy One) From
5-apr-14
To
Asking
observing
Collection
analyses
Insight
foresight
Rational
emotional
Large surveys
data streams
Quarterly trackers
24/7 insights communities
Siloes
Converged
Questioning
Discussing
Geographically fixed
Mobile
Cognitive self reporting
precognitive neurosensing
Project based word
engaged based consulting
process
Integration across decision-making speed & foresight
© Copyright Underlined
5
Pieter Rambags
Nippur improves decision making of customers • BI strategy development • Proven approach to define a BI strategy derived from business strategy • Focusing on: • BI products & services • Data Quality & Management • Organization & Governance • Architecture & Technology
• General support with Business Intelligence projects and initiatives • Information-analysis (Adapttm) • DM and DWH Modeling • Organization- and system-architecture definition • Guidance during implementation • Training and roll-out • Education
Nippur improves decision making of customers • (Master) Data Management services • DM processes • Data Quality services • Governance definition and implementation
• Leading roles in BI projects • BI Architects • BI analysts • BI project leadership
• Process driven transformation and implementation (BPM+) • Enabling change by modeling organizational characteristics and their interdependencies • Including Process BI
5-4-2014
Creating Clarity
9
Big Data in perspectief
5-4-2014
Creating Clarity
10
5-4-2014
Creating Clarity
11
Big Data toepassingen - technologie
Big Data toepassingen - mensen
Big Brother!?
Underlined CoCo-Creatie 2013 Samen innoveren!
Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen op niet gestructureerde data. Begrijp de correlatie tussen NPS en Online gedrag.
Start met het verder uitbouwen van klantinzichten. Oplossing toetsen met WBP-Compliancy. Deelnemers: Toonaangevende bedrijven met buzz in de Financiële dienstverlening, Automotive & Telecom. Levering van de diensten:
Underlined, VU Amsterdam, Universiteit Tilburg, Nippur Business Intelligence
5 april 2014
© Underlined
16
Lawine van tekstdata Aantal posts groeit met >100% p.j.
Social x Mobile Explosieve combinatie
5 april 2014
© Underlined
17
Herken de stem van je klant
5 april 2014
© Underlined
18
Social Analyse Zoekfilters vs. Klantenpanel Wat zegt iedereen over een merk? Wat zegt uw klant over uw merk? Welke analyse insteek Analyse van sentiment Analyse van patronen in teksten Welke toepassing Kwalitatief onderzoek en inzicht Verrijken klantbeeld & profiling Campagne triggers
5 april 2014
© Underlined
19
Social Search Filters (Merk, Klant, Branche)
Klantenpanel
Training sets
Op Maat Sentiment 5 april 2014
Zelflerende Sentiment methodiek
© Underlined
20
Communicatie vs. Product & Diensten 5 april 2014
© Underlined
21
NPS en sentiment per tijdsafstand
NPS vs. Sentiment 5 april 2014
© Underlined
22
Klantfeedback & Concurrentie 5 april 2014
© Copyright Underlined
23
Juridische kaders Uitbouwen klantbeeld
Groot verschil tussen onderzoek en verkoop Identificeerbaar vs. Niet Identificeerbaar Toestemming vragen vs. informeren & recht op verzet Klant vs. prospect Privacy statement & social media disclaimer Logisch scheiden van inzichten uit social media, klantenrecords en toepassing in marketing
WBP Compliancy 5 april 2014
© Underlined
24
Take out resultaten Conclusies co-creatie 2013 en vervolg
Er is een wetenschappelijk aangetoonde correlatie tussen NPS en Sentiment
Sentiment; Inzicht klantwaarde ontwikkeling vs. verwachtingen Communicatie events vs. service verbeteringen
Laag
Midden
Hoog
TOP
Relatie NPS en Sentiment binnen 22 dagen
Klantbeeld verrijking; WBP en IP gevoeligheid van koppelen klantdata Profiling significant bij aggregatie bijv. m.b.v. Persona’s Co-creatie 2014; Welke relevante trending topics spelen bij uw relaties? Hoe percipiëren klanten uw merk en dat van concurrenten?
5 april 2014
© Underlined
25
Social Media analyses Factbased, visueel en verbindend
Merkanalyse Reputatie Associaties Concurrentie analyse Reputatie ontwikkelingen branche Relatieve positie binnen branche Merkassociaties binnen branche Customer journey analyse Broken Journey ’s Loyaliteit promotors en detractors Communicatie event analyses Campagnes (relatie paid, owned en earned) Bepalende gebeurtenissen
5 april 2014
© Underlined
26
Generiek Model (dimensies en meetwaarden)
Jaar
Totaal
Totaal
Totaal
Kwartaal
Product/dienst
Verzorgingsgebied
Segment
Klant*)
Klant*)
Maand
Tijd
Product/dienst
Geo
Klant*) = N, A, W, bereik (=externe measure) Measures = NPS (intern), sentiment, engagement (extern)
Segment
Totaal
Kanaal
Klant*)
Kanaal
Totaal
Klantwaarde
Klant*)
Klantwaarde
Analyse Platform
Analyse
Inrichting van infrastructuur Underlined Analyse Platform
• Naar wens wel/niet identificeerbaar
Analyse data omgeving
Analyse data omgeving
Niet Identificeerbaar
Identificeerbaar
Bewerkingsomgeving voor interne en externe tekstdata van opdrachtgevers
Voorzien van diverse voorzieningen om
Bewerking
bewerkingsprocessen te automatiseren AFM, DNB, WBP, MOA en Esomar compliant Diverse tekstpreparatie tools voor onderzoek: Sentiment Onderwerp bepaling Woordnetten
• Dedicated machine data center • Identificeerbaar • Niet benaderbaar voor opdrachtgevers
Ontwikkelingen taalkundecomponenten i.s.m.
5 april 2014
Bron
Staging Underlined
Bewerkingen (sentiment, matching, ….) Social Media data
© Underlined
Data sources bijv. NPS data, weerdata, …
Interne data (bijv. internet contact, e-mail)
28
EXTEREN BRON SYSTEMEN
STAGING
FILE STORAGE
SOCIAL MEDIA DATA
MICROSOFT AZURE SQLSERVER ENVIRONMENT
TIER 5 DATACENTER ‘ANY-IT’ DEN BOSCH
Jacques app
DWH
DWH
Social data Files (text)
Social Media Sentiment (all)
Texts to analyze
Sentiment Algorithm
END USERS DESKTOP/LAPTOP BROWSER
Subj/Obj analysis
Pos/Neg analysis
Internal Data (all) CUSTOMER SPECIFIC NPS DATA ‘INTERNAL’
Internal NPS data
Social media and Internal data matched Social Media User Name (Author)
ANONIMIZED DATA
CUSTOMER ORIENTED CLIENT OWN AND SOCIAL MEDIA DATA
Software
Ascii file Database
application
Data transfer
POWERPIVOT EXCEL SPSS
Technologie overzicht • Microsoft Azure SQL Server ‘Cloud’ omgeving voor opslag van alle data • Microsoft Visual studio, het ontwikkelplatform • Microsoft SQL Server Integration Services (SSIS) ten behoeve van extractie, transformatie en laadprocessen • Microsoft Analysis services ‘tabular’ ten behoeve van datamarts • Microsoft Excel Powerpivot ten behoeve van de rapportages • Coosto
co-creatie 2014
Wat zegt je klant
5 april 2014
© Underlined
32
Ons aanbod Co-Creatie voorstel 2014 Underlined zoekt deelnemers die met ons willen leren welke mogelijkheden textmining van sociale media en eigen kanalen kan bieden om inzichten te verkrijgen op verschillende gebieden, wij bieden;
Een team dat dedicated met dit vraagstuk aan de slag gaat, Een platform en verwerkingsproces waarop alle bronnen kunnen worden ontsloten voor analyse, Een wetenschappelijk onderbouwde aanpak met de VU en Erasmus als partners,
Merkanalyse Customer Journey analyse Mediawaarde analyse
Een gefaciliteerde leerervaring voor de deelnemers om met elkaar kennis uit te wisselen over de analyse mogelijkheden en inzichten uit de data. Een duidelijk antwoord op verschillende vragen over de mogelijkheden van textmining, van alle sociale digitale media (nieuws, fora, twitter, Facebook, etc.…) en eigen data, als analysetechniek om inzicht te krijgen in verschillende relevante onderwerpen.
5 april 2014
© Underlined
33
Underlined Methodiek De voordelen op een rij Underlined bied een platform, methodiek en resultaat dat; Uw klanten op basis van feiten en visualisatie tastbaar maakt voor iedere medewerker. Inzichten bied op basis van klantconversatie, waarbij kwalitatief inzicht onderbouwd word met kwantitatieve cijfers.
Uw klantbeeld in de eigen database kan verrijken met onderbouwde en actuele inzichten over behoeften en ‘reasons-why’ over vertoont gedrag. Klantwaarde verbeteringskansen inzichtelijk worden!
5 april 2014
© Underlined
34
Verdiepen in kennis? Workshop:
15 april bij Underlined Voor meer informatie: www.underlined.nl
5 april 2014
© Underlined
35
Onze belofte: belofte Wij helpen u met de inzichten en methoden die nodig zijn om uw ideale klant(groepen) te bereiken en behouden. Underlined, De Gruyter Fabriek A1015, Veemarktkade 8, 5222AE ‘s Hertogenbosch, The Netherlands Tel. +31 (0)73 3030290,
[email protected], www.underlined.nl
© Copyright. The information contained in this presentation is only intended for informational purposes. All Ideas, concepts and names fall under the property of Underlined and are therefore subject to intellectual property and copyright laws as described by the WIPO. You may not use, copy or disclose to anyone any information contained in this presentation before prior notice.
5 april 2014
© Underlined
36
NIPPUR Spoordonkseweg 7 5688 KB Oirschot E: W: T: I:
[email protected] www.nippur.nl 0499-577441 www.nippur.nl
© 2002-2014 NIPPUR BV All rights reserved. No part of this document may be reproduced without the written permission of Nippur.
5-apr-14
37
