Mid-Office:
Geen IT-verandering maar organisatieverandering!
SHOPT IT - 8 mei Sprekers: Johan van Goidsenhoven, Luc Egging en Hendrik van Haele
Even voorstellen • Johan Van Goidsenhoven: BCT • Luc Egging: Gemeente Horst aan de Maas • Hendrik Van Haele: Stad Eeklo
Over BCT Organisatie
• Opgericht in 1985 • Marktleider in NL lokale overheid • Ruim 190 medewerkers
• 30 jaar kennis en ervaring • Groeiende markt Vlaanderen • Lid van V-ICT-OR en meebepalend in OSLO • Ruim 700 klanten • Team Vlaanderen
3
Onze klanten
Uitdagingen voor de toekomst 1. Beter doen met minder Interne organisatie. 2. Burger/ Bedrijf/ Cliënt centraal Klantgerichte aanpak met efficiënte dienstverlening. 3. Openbaarheid van bestuur Specifieke eisen van het bestuur. 4. Integratie met ketenpartners Met externe partijen samenwerken.
5
Concrete vragen… Medewerkers willen…
Bedrijven willen…
• • • •
• Centraal dossier • Gebundelde vragen van alle diensten • Proactief advies (kennis)
Centraal opvolgsysteem Gestructureerd werken Minder e-mail chaos Goede basisinformatie
Burgers vragen…
Bestuur wil…
• PiP • eLoket • Één dossier
• • • •
Feitelijke informatie Beslissingen kunnen opvolgen Besparen Kwaliteit meten 6
Vertaling naar ICT
7
MidOffice oplossing
Project Implementatie
Fasen in deze business transformatie! FASE 4
FASE 3
FASE 2
FASE 1
FASE 0
Postregistratie en Archiefbeheer Elektronische dataverwerking
Digitale Dossiers
LAB en Centraal DMS Document management
Verbinden en beschikbaar stellen van informatie
Zaakgericht werken
Concurrentievermogen creëren door exploitatie van informatie
Processen Lean maken
Enterprise Content Management
Koppeling en met BO
Informatie in context
Onderscheidend vermogen door kennismanagement
Kennis systeem uitbouwen
Kennis door correlaties
10
Vragen?
L.Egging
Programma
» Introductie gemeente Horst aan de Maas » De route van Horst aan de Maas naar een digitale dienstverlenende gemeente
Introductie Horst aan de Maas
• • • • • •
Fusie 2010 Middelgrote gemeente 42.000 inwoners Plattelandsgemeente, 16 kernen, groot gebied Agribusiness en toerisme Ruim 300 medewerkers, krimpopgave (300 220 fte) Innovatief , paradigma’s • • • •
- Zelfredzaamheid en participatie - Kennis delen en samenwerken - vertrouwen en verantwoordelijkheid - Differentiatie en maatwerk
• Dienstverlening / klant centraal
Missie
De organisatie van Horst aan de Maas blinkt uit in dienstverlening. Van nature zetten wij ons in voor onze inwoners, bedrijven, gemeenschap, bestuur en interne Collega’s.
Doelstelling Horst aan de Maas
» Binnen 5 jaar is de ambtelijke organisatie van Horst aan de Maas voorloper op het gebied van dienstverlening. Dit
realiseren zij door ons bewust te zijn van onszelf in de relatie tot onze omgeving, en het organisatiebelang en door steeds op zoek te gaan naar het antwoord op de vraag hoe wij onze kwaliteit verder kunnen verbeteren. Daartoe organiseren wij ons werk flexibel en transparant. Wij zijn een lerende organisatie. Wij zijn betrokken, betrouwbaar en hebben respect voor onze klanten en elkaar.
» Dit alles resulteert in een steeds groeiende klanttevredenheid.
Schematische weergave focus
Klant Klantwensen
Programma 3D
Dienstverlening
Dereguleren
Digitaliseren
Efficiency
Lean management
Processen dienstverlening
Waar staan wij nu ?
Hoe ziet, zag onze route eruit?
» Basis op orde gebracht Concentratie op basisgegevens en documenten Processen op orde gebracht en gemodelleerd Concentratie op procesbewustzijn, standaardisering, AO/IC, efficiency, deregulering, digitalisering. (intern)
Klantgericht en omgevingsbewustzijn vergroten Concentratie op externe omgeving en onze klanten, zaakgericht werken, dienstverlening. Informatiemanagement in- en extern en -ontsluiting Concentratie op het altijd en overal door middel van up to date en real time informatie kunnen handelen en informeren van onze klanten. Door een goede informatievoorziening tijdig kunnen inspelen op ontwikkelingen uit de omgeving in brede zin. Concentratie op informatiemanagement.
Voorbeelden per fase (1)
Basis op orde. Centraliseren basisgegevens en documenten, éénmalige
vastlegging, meermalig gebruik, centraal beheer. - Centraal DMS (corsa) voor documenten - Centrale basisregistratie personen GBA
- Centrale basisregistratie bedrijven en organisaties/instellingen - Centrale basisregistratie gebouwen c.a. Aansluiten op landelijke systemen Centrale financiële administratie, debiteurenbeheer etc.
Voorbeelden per fase (2)
Processen modelleren, stroomlijnen en standaardiseren: Start bij Financiën: Factuurverwerking, uitbouw tot finance
digitaal in control. (m.b.v. Corsa case) Modelleren post en registratieproces (Corsa case) Modelleren dossiervorming (Corsa case) Corsa case = workflow = sturen en ondersteunen van een proces door vogltijdig doorlopen van de gedefineerde stappen, waarbinnen ook nog tussentijds advies kan worden gevraagd. Het proces wordt efficient op basis van procesoptimalisatie gemodelleerd, AO en IC geborgd, gegevens worden digitaal gerouteerd en geautomatiseerd vastgelegd.
Voorbeeld van een solution met case: Inkoopfacturen aanleiding • Per jaar +/- 20.000 facturen, cred. betalingen ± 60 milj. • Teveel tijdrovende foutgevoelige analoge handmatige handelingen
• • • • • • • • • •
Onvoldoende waarborgen IC en Rechtmatigheid Beperkte (toegang tot) management- en budgetinformatie Weinig inzicht in de status van afhandeling Te lange doorlooptijden Betaaltermijn terugdringen (crisis) Archieffunctie onvoldoende Digitalisering archief Efficiency, kostenbesparingen Klantgericht en dienstverlenend NUP
De keuzebepalende factoren • Centraal DMS (Corsa) • Aansluiten bij zaakgericht werken • Laagdrempelig, 1 scherm functionaliteit • Mogelijkheden flexibele workflow (Corsa case) • Procesoptimalisatie en - beheersing • Post en financiële taakafhandeling binnen 1 applicatie
• Monitoring en logging • Informatieverstrekking en -ontsluiting, breed perspectief • Digitale automatische archivering
• Uitbreidingsmogelijkheden, totaalpakket • Workflow in Financiële applicatie beperkt flexibiliteit
Het Proces van oud naar nieuw (LEAN)
Behaalde Resultaten • • • • • • • • • • • •
Verkorte doorlooptijd Snelle laagdrempelige digitale accordering Snellere betalingstermijn (90%<14 dagen, top 10 nl.) Factuurinformatie digitaal beschikbaar + monitor Inzicht in proces IC en rechtmatigheid ingebouwd Verbetering dienstverlening/imago Uniforme werkwijze Verbeterde leveranciersrelatie Efficiency, kosten , fte Keurmerk E-Factureren Dispensatie BTW jaarovergang, Horizontaal toezicht
Doorontwikkeling naar finance gedigitaliseerd in Control
budgetbeheer
budgetbe heer contract managem ent contractbe INKOO heer P Bestelproc es
Bestuur Lias etc.
Order matchi ng Efactuurverw invoice herkenni erking declaraties ng Document management
Verkoop contracten
FIS
Rechten Verkoopfact uren
Bankuit val
Fase 2 blijkt nog niet genoeg…… Voorbeeld per fase (3) » Zaakgericht werken Meer dienstverlening….een zaak is meer dan een document of 1 proces… Een zaak heeft een aanleiding, start en eind. Zij bestaat uit het geheel van activiteiten van aanleiding tot aan het verstrekken van het product aan de klant, bijv een vergunningaanvraag. (Generiek proces, zaaktypen, metadata, automatische dossiervorming) Van een zaak moet de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt worden. Tussentijds moet de klant gedigitaliseerd geïnformeerd worden over de voortgang. Aan een zaak liggen dus vaak meerdere processen ten grondslag. Kwaliteit en doorlooptijd moeten bewaakt worden. De focus ligt op de onderliggende processen in hun samenhang, de kwaliteit en bewaking daarvan. Tussentijdse informatieverstrekking in- en extern en geautomatiseerde sturing en bewaking op doorlooptijden is van essentieel belang.
Ontwikkeling vraag en kanaalsturing (ingang)
De laatste ontwikkeling, fase 4 EIM, Enterprise Information Management » EIM zorgt ervoor dat (digitale) informatie beschikbaar en bruikbaar wordt. Hierdoor ontstaat er kennis die organisaties kunnen gebruiken om een concurrerende voorsprong te creëren en te behouden.
» Bijvoorbeeld het organiseren van een informatiesysteem op basis van standaarden en architectuur, waardoor het mogelijk wordt op ieder moment en plaats te kunnen beschikken over de juiste up to date informatie ten behoeve van de interne bedrijfsvoering en verstrekking van informatie aan de klant.
» Door het sturen op informatie kan snel ingespeeld worden op
» »
(maatschappelijke) ontwikkelingen en veranderingen van de externe omgeving. Dit is de omgeving die onze richting bepaalt en de maat bepaalt waarin wij voldoen aan dienstverlening. Immers: Dienstverlening is niet meer en minder dan in de volle breedte: het voldoen aan de wensen en behoeften van de klant.
Even terughalen »Basis op orde »Procesbeheersing, optimalisatie »Zaakgericht werken »Informatiemanagement
DMS Case Liber EIM
Klant Klantwensen
Programma 3D
Dienstverlening
Dereguleren
Digitaliseren
Lean management
Processen dienstverlening
Efficiency
»Succesfactoren: missie, samenwerken, verbinding, communicatie. »Én Partners in crime: vertrouwen, innovatie, ontwikkeling (BCT)
Dank voor jullie aandacht Vragen, Opmerkingen, Tips ? U bent allen van harte welkom
Linkedin: Luc Egging
Stad Eeklo ICT
MidOffice Geen IT-verandering maar organisatieverandering
Hendrik Van Haele
Stad Eeklo ICT MidOffice
Wat betekent de MidOffice voor Eeklo? • • • • • • •
centraal beheer van alle data, als unieke bron • koppeling tussen applicaties en centrale informatie automatische flow van documenten A-loket (alle data op diverse locaties beschikbaar) CRM voor burgers, bedrijven, verenigingen etc. wanneer nog onbestaande of geen waardig alternatief • geen Zwitsers zakmes, dus geen boekhouding, tijdsregistratie, … enkel kernprocessen geen IT maar organisatieproject starten met postregistratie voor betrokkenheid
Stad Eeklo ICT MidOffice
Waarom een MidOffice? • • • • • • • • •
structuur brengen in documenten, routeren via beslismomenten (triggers) ontlasten van backoffice (personeel) kennis en ervaring borgen en delen geen kennis verliezen door uitdiensttreding continue beschikbaarheid van informatie organisatie breed, geen afdelingssoftware meer, eilanden verbinden samenwerken met andere besturen of organisaties compliance (wet- en regelgeving) governance (meerjarenplan – audits begeleiden)
Stad Eeklo ICT MidOffice
Gefaseerd invoeren • • • • • • •
streefdata, geen deadlines postregistratie (i.s.m. secretariaat) authentieke bronnen (i.s.m. GIS & burgerzaken) factuurverwerking (i.s.m. financiële dienst) notulering (i.s.m. secretariaat) archivering (a.d.h.v. ordeningsplan - i.s.m. archief) • record mgt (weghalen decentrale documenten) • certifiëren van auteur en inhoud ontsluiten naar burger toe (i.s.m. communicatie)
Stad Eeklo ICT MidOffice
Wat levert de MidOffice concreet? •
Efficiëntie (de dingen goed doen) • minder zoekwerk, extra controle
•
Effectiviteit (de juiste dingen doen) • beheersbaarheid organisatie vergroten • in staat zijn verantwoording af te leggen
•
Kennis en informatie op de juiste plek • maximale waarde creëren, minimale verspilling • LEAN mgt
•
Overheid ≠ overhead • verminderen van interne taken
Stad Eeklo ICT MidOffice
[email protected]
