Magnutude 2012: 3 innovatieve maatwerk- en integratie oplossingen uit de praktijk
18 september Wouter Visser
2
Introductie
Magnus is groot en bekend geworden door SAP dienstverlening (‘91)
SAP staat bekend door haar bedrijfszekere, “grote” oplossing (best practice oplossing)
Onze wereld verandert: vereist snel inspelen op veranderingen; “het” moet sneller, goedkoper, kleiner, individueler, any-time, any-place
Wellicht nog onbekend voor u, Magnus realiseert in dit speelveld innovatieve oplossingen (met soms innovatieve technologieën) Agile ontwikkeling van klant-specifieke oplossingen (Web, Mobiel & Integratie);
daar waar snelheid, flexibiliteit en meer onderscheidend vermogen geboden is;
met een gedegen kennis van business processen en beheersbaarheid.
Dit willen wij graag met u delen
3
Oude wijn, nieuwe zakken - Klant-specifiek met de voordelen van standaard
Traditonele maatwerk ontwikkeling Langzame, onzekere trajecten Elke applicatie staat op zich zelf Veel handmatig programmeerwerk Weinig hergebruik van code in de praktijk Moeilijk testprocess Beheerkosten relatief hoog Releases relatief duur Integratiekosten hoog bij maatwerk interfaces
Onze standaard aanpak en “architectuur” Agile, iteratieve en snelle manier van werken, met veel visuele afstemming Eén platform voor meerdere applicaties Modelleren in plaats van Programmeren Hergebruik van modellen binnen het platform: opzet van functionele modules Eén platform voor beheer Iteraties zijn klein te houden, Platform is als cloud oplossing beschikbaar Alle functies zijn standaard als web service aan te bieden Uitbreidbaar door op een centrale service bus aan te sluiten voor de meer complexe integratie scenario’s
Al meer dan 6 jaar ervaring met alleen maar successen!
4
Carrousel met drie voorbeelden
Kwik-Fit “Meten = Weten” Continue verbetering door meting van, real-time inzage in en
bijsturing op prestaties;
ISS “Slimmer schoonmaken” Alleen doen wat nodig is, beter, sneller en goedkoper via sensoring
en mobility oplossing;
V&D “eCommerce en Mashup” Een nieuw mobiel kanaal introduceren door gebruik van
technologie;
Kwik-Fit – “Meten = Weten”
Toewijding voor kwaliteit en bedrijfscontinuïteit
6
Kwik-Fit organisatie
Over Kwik-Fit 2.300 servicepunten wereldwijd 11.000 medewerkers wereldwijd
180 Kwik-Fit vestigingen in Nederland Ambitie:
Duurzame relatie met klanten Duurzame relatie met medewerkers (beste werkgever) Erkend worden als betrouwbare, transparante en innovatieve organisatie
Kwalitatieve autoservice zo gemakkelijk, snel én betaalbaar mogelijk maken
De Kwik-Fit cultuur De cultuur binnen Kwik-Fit laat zich omschrijven als
"Handen uit de mouwen“
Gezamenlijk aan de slag voor het beste resultaat en
100% klanttevredenheid
7
Kwik-Fit dienstverlening
Eindconsumenten (Retail/Fleet)
Leveranciers
8
Startpunt
Uitdagingen voor Kwik-Fit: De markten worden complexer (onderhoud wordt lastiger) Klanten van Kwik-Fit zijn continu op zoek naar de beste prijs en zijn steeds minder
loyaal.
35 procent van de potentiële klanten zijn 'zwevende klanten‘
De beste Prijs & Kwaliteit combinatie is belangrijk om deze marktgroep naar Kwik-
Fit te trekken
9
Behoeftes
Kwik-Fit heeft de behoefte om de kwaliteit van haar dienstverlening continu naar een hoger niveau te tillen
Hiervoor werd een oplossing gezocht, dat: Doelstellingen en normeringen kan formuleren zodat
continue kwaliteitsverbeteringen nagestreefd worden
Kwik-Fit het instrument biedt om real time prestatie inzage
toont en de mogelijkheden biedt de kwaliteit van de dienstverlening van een filiaal bij te sturen
De meetresultaten onafhankelijk tegen een prestatie
normering waardeert;
Integreert met de Kwik-Fit systemen en processen zodat
automatisch prestatie ‘feiten’ verzameld worden;
10
De oplossing bestaat uit twee delen 1. Prestatiesysteem (‘de Kwik-Fit Toolkit’)
houdt de scores van de filialen op 10 KPI’s centraal bij zodat het management van Kwik-Fit hierop kan aansturen en waar nodig bijsturen. O.a. Klanttevredenheidscijfers; Audits en bezoeken van Regio Salesmanagers; Bezettingspercentages; Klant-enquêtes; en het tijdig definitief maken van filiaalagenda’s;
verzamelt scores, vergelijkt deze met de bedrijfsdoelstellingen en bepaalt of het filiaal binnen de gestelde norm blijft;
Filiaalmanagers hebben via een dashboard real-time inzicht in hun prestaties en worden zo continu gestimuleerd de kwaliteit optimaal te houden.
2. Mobiele (iPad) App
Direct vragenlijsten oproepen, invullen en terugsturen naar het centrale prestatiesysteem.
Is een vragenlijst eenmaal binnen dan telt deze direct mee voor de betreffende KPI.
Deze oplossing is een eerste stap in het papierloos werken van Regio Salesmanagers : deze hebben daardoor meer tijd om filialen te coachen.
11
Kwaliteit wordt op de werkvloer gemeten met een mobiele applicatie
12
Evalueren en terugkoppelen van prestaties t.b.v. continue kwaliteitverbetering
13
Architectuur/ overzicht interfaces prestatiesysteem
Klachtentool
Klachtenratio
Tijdwinst
Tijdwinst Finaliseren van gemaakte uren
Klachten
U renregistratie
Telefoonshops
Klantcontact Controle op telefoonprocedures
iPad
Uren
Depot Clean
Mobiele iPad App Koppelt met het Filiaal prestatiesysteem o.b.v. Web Services Op de werkvloer het filiaal beoordelen m.b.v. online vragenlijsten
Audit
Master Data
Generiek beoordelingsmodel
Vragenlijsten
RSM
Filiaalmanager Regionale Sales Manager Auditor
Open slots
Kwaliteit
Mystery Shops
Filiaalagenda Aantal open slots versus aantal gevulde slots
Agenda
Filiaalagenda
Klanttevredenheid Gates & rapportage
Extern Filiaal prestatiesysteem
Rapportage Dashboards Rapportages
MysteryShop
Extern E nquetes
14
Hoe is dit geleverd?
“Pressure cooker” project in nauwe samenwerking met klant
Doorlooptijd van 1 maand door CAO afspraken
Incrementen van 1 week met toetsing van Key-Users
Inzet van Cloud technologie om IT te ontlasten
Gebruik maken van flexibel software ontwikkelplatform
…en enorm hard werken met een sterk team…!
15
Hoe draagt de oplossing bij aan het creëren van sustainable competitive advantage?
Hogere omzet en marktaandeel behalen Hogere (perceived) waarde en kwaliteit van de producten/dienstverlening bereiken Beter aansluiten bij de klantverwachting
Aantrekkelijkheid als werkgever verhogen Grote tijdbesparing in administratieve rompslomp Bonussysteem
Innovatie drijft operational excellence strategie voort
“De ontwikkeling van de Kwik-Fit toolkit past volledig in onze strategie”, aldus René ten Hove, Manager ICT bij Kwik-Fit. “Door ook hier voor de Magnus oplossing te kiezen kunnen onze medewerkers optimaal en efficiënt onze processen uitvoeren.” “Het enthousiasme en de creativiteit van Magnus heeft een grote bijdrage geleverd aan het succes van het project. De plannen voor verdere uitbreidingen zijn er al…”.
De carrousel draait nog even door…
17
Carrousel met drie voorbeelden
Kwik-Fit “Meten = Weten” Continue verbetering door meting van, real-time inzage in en
bijsturing op prestaties;
ISS “Slimmer schoonmaken” Alleen doen wat nodig is, beter, sneller en goedkoper via sensoring
en mobility oplossing;
V&D “eCommerce en Mashup” Een nieuw mobiel kanaal introduceren door gebruik van
technologie;
18
Taak Stuur Gereed, Medewerker Medewerker toegekend Medewerker Muis Sensor ISS opdracht gevangen event opdracht geeft start aan reset controle naar leegt signaal medewerker afgemeld opdracht insensor mobiel val val
Klant
19
V&D
20
5-D Agile Aanpak: Snel, Iteratief, Interactief, Productief, Effectief
Direct
Discover
Design
Deliver
Al meer dan 6 jaar ervaring met alleen maar successen!
Deploy
21
Solution architectuur met groeiscenario’s
Interaction Channels
Portal User
Web User
Mobile User
Custom (Portal) App
Mendix Web Client
Mendix Mobile App
Custom Mobile App
1 Platform 1 Architectuur
Business Process Management
Mendix
Mendix
Integration Service
MS BizTalk
Application Systems
SAP
eCommerce
Persistent Media
SAP db
eComm db
Other systems
MX db
db
22
Wat is hiervan gebruikt in de getoonde klantcases?
Interaction Channels
Portal User
Web User
Custom Portal App
Mendix Web Client
Business Process Management
Mobile User
Mendix Mobile App
Custom Mobile App
Mendix
Mendix
Integration Service
MS BizTalk
Application Systems
SAP
eCommerce
Persistent Media
SAP db
eComm db
Other systems
MX db
db
23
ISS
Interaction Channels
Portal User
Web User
SharePoint Portal App
Mendix Web Client
Business Process Management
Mobile User
Mendix Mobile iPad App
Mendix
Mendix
Integration Service
MS BizTalk
Application Systems
Persistent Media
ISS Sensor db
MX db
Custom iPhone App
24
Kwik-Fit Web User
Interaction Channels
Mobile User
Mendix Web Client
Business Process Management
Custom Mobile App
Mendix
Mendix
Integration Service
Application Systems
Procurios
Flexys
Jes Marketing
MeasureMail
Persistent Media
db
db
db
db
MX db
25
V&D Web User
Interaction Channels
Mobile User
Custom Web App
Custom Mobile Apps
Business Process Management
MS Azure
Integration Service
MS BizTalk
Application Systems
SAP
Hybris
FredHopper
Digitale folders
Persistent Media
SAP db
Hyrbris db
eComm db
Publitas db
26
Wilt u meer weten over onze recente succes-stories?
Wij delen dit graag met u!
27
Conclusie Innovatieve (mobiele) toepassingen liggen NU binnen uw bereik!
Potentiele cases zijn direct SMART maken, zonder in beperkende keurslijven te vervallen;
Door onze manier van werken en realiseren is een KORTE TTM en SNELLE ROI te behalen;
Een gedegen, stabiele en pragmatische architectuur zorgt voor een NAADLOZE en BEHEERSBARE INTEGRATIE in uw huidige informatievoorziening;
We hebben een Business Value Discovery Workshop ontwikkeld die de potentiele cases binnen uw organisatie snel inzichtelijk maakt en kwalificeert;
28
Next steps…
Wij vinden het erg leuk om de cases nader toe te lichten… tijdens de borrel??
Vragen? Neem dan contact op met: Wouter Visser E
[email protected]
Magnus Gooimeer 5-39 ● 1411 DD Naarden +31 88 696 60 00
www.magnus.nl
