Maatschappelijke controle in de publieke sector

Reed Bestuurskunde 1-05

01-02-2005

12:35

Pagina 25

Albert Meijer

Vreemde ogen dwingen Maatschappelijke controle in de publieke sector Dr. A. Meijer is als universitair docent verbonden aan de Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap. Dit artikel is gebaseerd op zijn boek Vreemde ogen dwingen.

Bij maatschappelijke controle in de publieke sector gaat het om het verifiëren of besluiten en handelingen van het openbaar bestuur en particuliere organisaties met publieke taken hebben voldaan aan de normen die stakeholders hieraan stellen. De controleurs zijn stakeholders zoals burgers, maatschappelijke groeperingen en media: actoren in de omgeving van publieke organisaties die belang hebben bij het functioneren van deze organisaties, maar geen formele zeggenschap hebben. Maatschappelijke controle kan een aanvulling vormen op parlementaire controle. Parlementaire controle wordt ontlast doordat de capaciteit om informatie te verwerken toeneemt. Ook kan de inbreng van meerdere maatschappelijke controleurs het debat over het functioneren van de publieke sector verrijken. Maatschappelijke controleurs hebben in tegenstelling tot het parlement geen

wettelijke sanctiemogelijkheden: ze kunnen bijvoorbeeld geen minister wegsturen. Toch kunnen zij bij een negatief oordeel over een publieke organisatie overgaan tot sancties. In bepaalde situaties (scholen, ziekenhuizen) kunnen burgers ‘stemmen met de voeten’. Ook kunnen burgers, maatschappelijke groeperingen en media hun ongenoegen duidelijk maken via inspraak, klachten en openbare publicaties. In debatten wordt steeds meer aandacht besteed aan maatschappelijke controle in de publieke sector. Er is echter nog weinig empirisch onderzoek naar deze vorm van controle verricht. Daardoor bestaan er veel blinde vlekken. Dit artikel poogt licht te werpen op deze vlekken. De volgende vraag staat centraal: wat zijn de effecten van maatschappelijke controle in de publieke sector? Daarbij focus ik op de mogelijkheden die worden gecreëerd via internet.

Bestuurskunde jaargang 14 - februari 2005 - nummer 1

Maatschappelijke controle via internet zou een aanvulling kunnen vormen op bestaande vormen van controle in de publieke sector. Stakeholders kunnen publieke organisaties op basis van openbare informatie aanspreken op hun functioneren. Empirisch onderzoek in het onderwijs en de gezondheidszorg toont aan dat de bestaande mogelijkheden voor maatschappelijke controle via internet in beperkte mate worden gebruikt. Toch heeft de openbaarmaking van informatie via internet wel effect: de ‘vreemde ogen’ van maatschappelijk controleurs zetten scholen en ziekenhuizen aan tot het verbeteren van prestaties. Risico is echter dat dit leidt tot een nadruk op meetbare prestaties en daarmee een McDonaldization van de publieke sector.

25


01-02-2005

12:35

Pagina 26


Kwaliteitskaarten in het voortgezet onderwijs

26

Een WOB-verzoek van journaliste Marjan Agerbeek van het dagblad Trouw leidde tot druk op de Onderwijsinspectie om informatie over de prestaties van scholen openbaar te maken. De minister van Onderwijs wees dit af met een beroep op de vertrouwensrelatie tussen inspecteur en school. Uiteindelijk oordeelde de arrondissementsrechtbank dat het belang van inspectie, toezicht en controle ondergeschikt is aan het algemeen belang bij openbaarmaking van de gegevens. In 1997 werden de prestatiecijfers van scholen voor het eerst in Trouw gepubliceerd en sindsdien maakt Trouw elk jaar de cijfers bekend. De openbaarheid van de cijfers leidde tot een veranderingsproces binnen de Onderwijsinspectie. Inmiddels zijn deze veranderingen wettelijk verankerd in de nieuwe Wet op het onderwijstoezicht (WOT). Deze wet is uitdrukkelijk gebaseerd op de idee dat ouders, leerlingen, deelnemers en studenten behoefte hebben aan onafhankelijke informatie over de kwaliteit van scholen. Onder druk van de buitenwacht besloot de minister van Onderwijs om zelf de informatie openbaar te gaan maken. De openbaarmaking betrof in eerste instantie de schoolrapporten. Later werd de informatie toegankelijker gemaakt voor ouders en leerlingen door middel van de kwaliteitskaarten. Dit zijn documenten waarop per school informatie staat over de resultaten van de onderwijs (Onderwijsraad, 1999). De eerste kwaliteitskaarten werden uitgebracht in september 1998 en gepubliceerd op de website van de Onderwijsinspectie. Via internet is nu – zowel via de website van de Onderwijsinspectie als via die van Trouw – keuze-informatie over het voortgezet onderwijs beschikbaar. Deze informatie is niet vergaard om de schoolkeuze te ondersteunen, maar wel

zó ontsloten dat de informatie toegankelijker is voor ouders en leerlingen. De informatie is vergaard in het kader van de wettelijke toezichtstaken van de Onderwijsinspectie. De websites bevatten vooral informatie over cognitieve zaken en laten aspecten zoals de sfeer buiten beschouwing. Trouw spreekt daarom consequent over ‘prestatiegegevens’ van scholen en niet over ‘kwaliteitsgegevens’. De Onderwijsinspectie spreekt tegenwoordig over ‘opbrengstenkaarten’. De inspectierapporten bevatten uitgebreide kwalitatieve informatie over het functioneren van scholen en kunnen worden gebruikt om een school te kiezen of scholen aan te spreken op hun functioneren. Er zijn echter geen aanwijzingen dat ouders of leerlingen dit ook daadwerkelijk doen: prestatiegegevens spelen een beperkte rol in de schoolkeuze en scholen ontvangen geen signalen van ouders en leerlingen naar aanleiding van prestatiecijfers. Op deze manier ontvangen scholen – en dit geldt zeker voor goed scorende scholen – weinig aanzetten tot kwaliteitsverbetering. Naast burgers zijn er andere stakeholders. De informatie op internet wordt veel bekeken door docenten en leidinggevenden van scholen om te weten hoe de school scoort in vergelijking met andere. Als uit de cijfers blijkt dat de school het slechter doet dan vergelijkbare scholen, kan dit een aanzet vormen tot kwaliteitsverbetering. Ook schrijft Hilhorst (1999: 84, 85): ‘Slechte scores tarten de professionele trots van de directie en het onderwijsteam en vormen een aansporing om de zaken anders aan te pakken.’ Lokale media schrijven artikelen over scholen in de regio naar aanleiding van de informatie van de Onderwijsinspectie en Trouw. Deze media komen soms met duidelijke (anders gezegd: ongenuanceerde) oordelen over scholen. De media

01-02-2005

12:35

Pagina 27

leggen de nadruk op lijstjes van beste en slechtste scholen. Oordelen van de media kunnen de reputatie van scholen beïnvloeden. Scholen anticiperen hierop en proberen hoger te scoren op deze lijstjes. Een voorbeeld hiervan betreft de montessorischolen. Deze scoorden slecht in de eerste publicatie van Trouw en hierover verscheen een artikel op de voorpagina. Dit kwam bij deze scholen hard aan. Ze hebben toen wel actie ondernomen: er is een eigen visitatie opgezet. Dit heeft geleid tot verbeteringen: in 2002 scoorden de montessorischolen aanmerkelijk beter. Wat levert deze externe druk op scholen op? Leidt dit tot betere prestaties? Het voorbeeld van de montessorischolen toont aan dat inspanningen van scholen wel degelijk kunnen leiden tot betere prestaties. Doolaard en Karstanje (2001: 170) benadrukken echter dat veelal de signalen geen zicht geven op oplossingen. Wat moet een school doen die slechter scoort dan andere scholen? Door de gebrekkige mogelijkheden die scholen hebben om iets te doen aan lagere scores kan de openbaarheid juist een negatieve invloed hebben op de sfeer onder de docenten (Karsten en Visscher, 2001: 52). Ook vertonen scholen strategisch gedrag dat leidt tot hogere scores, maar ook tot ongewenste effecten. Uit mijn empirisch onderzoek kwamen verschillende voorbeelden van strategisch gedrag naar voren. De rector van een van de onderzochte scholen gaf aan dat zijn school vrij veel doet voor dyslectische kinderen. Deze krijgen extra ondersteuning. Dit trekt ook wel dyslectische kinderen aan. De rector wil echter niet veel ruchtbaarheid geven aan de aanpak, omdat veel dyslectische kinderen kan leiden tot slechtere scores van zijn school. Ook de bekostiging is er niet op gebaseerd dat de school veel leerlingen heeft met bijvoorbeeld dyslexie.

Een andere vorm van strategisch gedrag betreft het opschroeven van de cijfers voor de schoolonderzoeken. Uit onderzoek naar de schoolprestaties door Trouw in 2003 bleek dat examenleerlingen in havo en vwo steeds hogere cijfers krijgen voor hun schoolonderzoeken: ‘Scholen die veel leerlingen hoger in de onderwijspiramide plaatsen dan de basisschool adviseert, hebben een relatief groot verschil tussen schoolonderzoeken examencijfer, blijkt uit berekeningen van Trouw. Blijkbaar grijpen deze scholen naar het schoolonderzoekcijfer om de slechte resultaten te verzachten die dit beleid tot gevolg heeft’ (Agerbeek, 2003).

Wachtlijstmonitoren in de gezondheidszorg Eind jaren negentig ontstond er in Nederland een discussie over de wachtlijsten in de gezondheidszorg. Over de lengte van de wachtlijsten was echter geen precieze informatie beschikbaar. De minister van Volksgezondheid verzocht de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) een systeem op te zetten: de Databank Wachttijden Ziekenhuizen. Dit systeem kon enerzijds ziekenhuizen voorzien in managementinformatie en anderzijds het ministerie en het parlement reëel inzicht geven in de wachtlijsten. Na enige tegenwerpingen besloten alle ziekenhuizen mee te werken aan de databank. Vanaf mei 2000 waren gegevens over de wachttijden voor ziekenhuizen via de website van de NVZ beschikbaar voor het publiek. Vrijwel direct daarna diende het Algemeen Dagblad het verzoek in om de cijfers te mogen gebruiken voor de eigen databank: de Wachtlijsthulp. Op de website van de NVZ kon je alleen per ziekenhuis de wachttijd opzoeken. Bij het AD ontstond het idee om het mogelijk te maken te kunnen zoeken naar



27



28

01-02-2005

12:35

Pagina 28

ziekenhuizen met de kortste wachttijd voor een operatie. Hiermee beoogde het AD om de lezers te informeren in welk ziekenhuis zij het snelst behandeld zouden kunnen worden. Het AD had goede contacten met de NVZ en kon de wachttijdgegevens krijgen. Bij het uitkomen van de wachtlijsthulp van het AD kreeg de website direct veel bezoekers. Ook kwam er veel follow-up met artikelen over wachttijden in het AD. Kamerleden complimenteerden het AD en verbaasden zich erover dat de krant wel kon wat minister Borst niet was gelukt: zorgen voor een mogelijkheid om ziekenhuizen te vergelijken. Slechts een kleine groep burgers maakt gebruik van de informatie over wachtlijsten voor de keuze van een ziekenhuis. Dit kan worden toegeschreven aan de beperkingen die er bestaan om op basis van informatie de keuze te maken voor een ziekenhuis (zie kader ‘Belemmeringen voor gebruik wachttijdinformatie’; Brandsen, Van den Brink en Putters (2000)). Ook spreken weinig burgers ziekenhuizen aan op basis van de informatie over wachttijden op internet. Veel patiënten verblijven slechts kort in een ziekenhuis en patiënten zijn terughoudend om niet de boosheid of irritatie te riskeren van iemand van wie zij afhankelijk zijn voor de kwaliteit van zorg. Behalve burgers is de andere belangrijke stakeholder de zorgverzekeraar. De betekenis van de openbaarheid van informatie in de ziekenhuiszorg kan worden begrepen in de context van de driehoek ziekenhuizen–patiënten–zorgverzekeraars. Zorgverzekeraars kijken goed naar de informatie en gebruiken die voor zorgbemiddeling. Ook gebruiken ze de informatie soms bij zorginkoop. Controle op basis van openbare gegevens wordt in deze sector vooral uitgeoefend door de zorgverzekeraars. Naast burgers en zorgverzekeraars maken – net als in het voortgezet onder-

wijs – ook poortwachters, media en personeel gebruik van de informatie over wachttijden. Ook concurrentie met andere ziekenhuizen speelt een rol. Van deze invloeden lijken vooral de media van belang. Publicaties in de media kunnen de reputatie van ziekenhuizen schaden en ziekenhuizen zijn erop gericht dergelijke reputatieschade te voorkomen. Bij verschillende ziekenhuizen lopen projecten om de wachttijden te verkorten. Deze projecten zijn niet alleen toe te schrijven aan druk door stakeholders, maar de openbaarheid van de wachtlijsten is volgens de respondenten wel een extra stimulans geweest voor deze projecten. Het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis in Nijmegen wist door efficiënter te werken de wachttijd voor knie- en heupoperaties terug te brengen van twaalf maanden tot zes weken, de polikliniek interne geneeskunde van het Diakonessenhuis wil de wachttijden terugbrengen van zeven à acht weken tot één week en het Twenteborg Ziekenhuis in Almelo probeert de capaciteit uit te breiden door operaties buiten de normale werktijd om te verrichten en door een negenurige werkdag in te voeren. Transparantie heeft ertoe geleid, zo schrijft School (2001), dat ‘men zijn zaakjes beter is gaan regelen’. In reactie op de openbaarheid van wachttijden vertonen ook ziekenhuizen strategisch gedrag (Berg en Schellekens, 2002; Groenewoud en Huijsman, 2003): gaming (het verhogen van de prijzen voor zorg zonder dat de performance verbetert), creaming (het selecteren van goed betalende, weinig zieke patiënten) en dumping (het weigeren van patiënten met wie een slechte score kan worden behaald). Sommige ziekenhuizen blazen hun wachttijden op om meer geld te krijgen van de zorgverzekeraars (zie ook Stoop en Berg, 2002b: 24, 25). De openbaarheid van wachttijden leidt


01-02-2005

12:35

Pagina 29

Belemmeringen voor gebruik wachttijdinformatie

ook tot betere informatie omdat het AD – samen met patiënten – de informatie die ziekenhuizen verstrekken controleert. Belteams van het AD controleren of de opgegeven wachttijden kloppen en burgers wordt gevraagd het AD een bericht te sturen wanneer daadwerkelijke de wachttijd afwijkt van de wachttijd in de monitor. Ziekenhuizen kunnen geen kortere wachttijd opgeven dan daadwerkelijk geldt, want dan worden ze hierop aangesproken. Op deze wijze kunnen alle stakeholders over adequatere informatie over wachtlijsten beschikken.

Maatschappelijke controle op publieke dienstverlening Het algemene beeld, dat uit het empirisch onderzoek naar voren kwam, is dat de mogelijkheden voor maatschappelijke controle zich nog in de kinderschoenen bevinden. De aanzetten tot het creëren van mogelijkheden hebben echter geleid tot belangwekkende discussies

over openbaarheid. De belangrijkste vraag in deze debatten is niet langer óf de openbaarheid moet toenemen, maar hóé de openbaarheid moet toenemen. Burgers maken slechts beperkt gebruik van de mogelijkheden voor maatschappelijke controle. In het voortgezet onderwijs wordt de informatie geraadpleegd, maar dit leidt nauwelijks tot beïnvloeding van de schoolkeuze of mondelinge of schriftelijke reacties. Ook in de ziekenhuisgezondheidszorg leidt de openbaarheid niet tot reacties, maar lijkt er – bij een kleine groep burgers – wel verandering in de keuze op te treden. Mogelijk is er ten aanzien van maatschappelijke controle een leerproces nodig. Er zijn aanwijzingen dat burgers in andere landen meer gebruikmaken van informatie over het functioneren van publieke organisaties (Waslander, 1999; Groenewoud en Huijsman, 2003). Wellicht ‘leren’ burgers in Nederland hier ook mee om te gaan. Een andere


Uit onderzoek komen de volgende beperkingen naar voren voor het gebruik van informatie over wachtlijsten bij het kiezen van een ziekenhuis (Meijer, 2004; zie ook Stoop en Berg, 2002a en 2002b): – Patiënten kiezen vooral voor een ziekenhuis in de buurt. – Patiënten gaan vaak naar de specialist die zij kennen. – Veelal verwijst de huisarts patiënten naar een bepaald ziekenhuis. – Veel patiënten zijn niet in de gemoedstoestand om weloverwogen een keuzeproces te doorlopen. – Patiënten krijgen veel informatie en dit maakt het kiezen van een ziekenhuis juist lastig. – Patiënten voelen een loyaliteit ten opzichte van het ziekenhuis waar ze worden verzorgd. – Ziekenhuizen zijn niet gericht op switchende patiënten. Doorsturen van dossiers is vaak – door onwil of onkunde – een lastig proces. – Sommige ziekenhuizen geven patiënten uit het eigen postcodegebied voorrang bij de behandeling. – Informatie over wachttijden biedt vaak onvoldoende basis voor een keuzeproces, omdat een patiënt verschillende behandelingen na elkaar nodig heeft. – Voor veel patiënten is de kwaliteit van de behandeling belangrijker dan de wachttijd.

29



30

01-02-2005

12:35

Pagina 30

mogelijkheid is dat toezichthoudende burgers alleen van zich laten horen als er iets mis is. In de onderzochte gevallen was dit wellicht in onvoldoende mate het geval: organisaties deden het redelijk goed. Raadpleging van informatie op internet door de burgers en maatschappelijke groeperingen leidt nauwelijks tot signalen dat organisaties hun beleid of de uitvoering daarvan moeten aanpassen. Toch ontvangen publieke organisaties drie soorten signalen: – Signalen vanuit de media zijn cruciaal. De reputatie van een organisatie kan schade oplopen en organisaties proberen dit te voorkomen. Internet lijkt zelf niet direct te leiden tot effecten, maar angst voor het doorsijpelen van negatieve informatie over het functioneren van de organisatie via internet naar massamedia zet organisaties aan tot actie. – Stakeholders (financiers, werknemers, poortwachters) spreken organisaties op verschillende manieren aan op hun prestaties. Dit doen zij niet alleen naar aanleiding van de informatie op internet, maar deze informatie kan hier wel een rol bij spelen. Deze signalen kunnen voor organisaties zeker aanleiding vormen om hun beleid te wijzigen. – Openbare informatie wordt op zichzelf al opgevat als een signaal. Openbaarheid zet de desbetreffende organisaties aan tot reflexieve controle en kwaliteitsverbetering. Ook als zij hier niet op worden aangesproken door anderen zullen zij toch proberen om slechte scores te voorkomen, al is het maar om beter te scoren dan de ‘concurrenten’. Leiden deze veranderingen tot een hogere effectiviteit? Scholen scoren beter op de kwaliteitskaarten en ziekenhuizen brengen hun wachttijden terug.

De verhoging van de effectiviteit heeft vaak een ‘formeel’ karakter: het gaat om de effectiviteit zoals deze wordt gemeten en vastgelegd in getallen. In veel gevallen is een toename in de formele effectiviteit wenselijk. Dit leidt immers tot hogere slagingspercentages en kortere wachttijden. Zowel scholen als ziekenhuizen ontwikkelen vormen van strategisch gedrag waarvan de bijdrage aan de effectiviteit dubieus is.

Vreemde ogen dwingen De vraag is wat deze bevindingen betekenen voor maatschappelijke controle in de publieke sector. Een algemeen antwoord op deze vraag is: vreemde ogen dwingen! Ook zonder dat grote groepen burgers daar gebruik van maken, heeft openbaarheid effecten op publieke organisaties. ‘Vreemde ogen’ kunnen een aanzet vormen tot kwaliteitsverbetering. Ook kunnen de ‘vreemde ogen’ ertoe leiden dat de verschillende onderdelen van de organisatie hun werk beter op elkaar moeten afstemmen. ‘Vreemde ogen’ kunnen ook de effectiviteit van de handhaving verhogen. Er valt echter niet alleen heil te verwachten van ‘vreemde ogen’. Bij publieke organisaties leiden de ‘vreemde ogen’ tot een grote angst voor reputatieschade. Deze angst leidde er eerder – voordat crises de geslotenheid openbraken – toe dat ze openbaarheid probeerden te voorkomen. Nu vrezen publieke organisaties dat elk ‘foutje’ extreem wordt belicht. Bovens (2003) spreekt over de ‘duistere kant van doorzichtigheid’ en Brin (1998) over ‘leukemie’. De doorzichtigheid kan niet zozeer worden benut om de publieke zaak te verbeteren, maar eerder om de publieke sector schade toe te brengen. Bovens (2003: 128, 129) geeft aan dat het mogelijk is om ‘de doorzichtige overheid telkens weer aan de schandpaal te nagelen’. In geen van de drie sectoren werden

01-02-2005

12:35

Pagina 31

fouten bovenmatig belicht, maar de angst voor belichten van fouten en de resulterende reputatieschade is een belangrijke drijfveer bij het doorvoeren van veranderingen. De angst voor reputatieschade zou het proces van McDonaldization van de publieke sector – een grotere nadruk op vergelijkbaarheid, kwantificeerbaarheid en keuzegedrag van burgers – kunnen stimuleren (Ritzer, 1996). Er is weinig aandacht voor de complexe relatie tussen bedrijfsvoering en prestaties. Ook is er weinig aandacht voor de wenselijkheid van een diversiteit aan praktijken. En burgers worden vooral beschouwd als klanten: er is weinig aandacht voor versterking van de band tussen burgers en publieke organisaties. Voor een verdere vormgeving van maatschappelijke controle is aandacht voor (digitale) communicatie met burgers, intermediairen en stakeholders essentieel. De toename van openbaarheid lijkt onstuitbaar. De mogelijkheden voor maatschappelijke controle worden echter nog weinig benut en van verrijking van het debat over het functioneren van de publieke sector is nauwelijks sprake. Communicatie is nodig om een afrekencultuur te voorkomen en gezamenlijk te leren van ervaringen. Maatschappelijke controle behoeft niet alleen informatie, maar ook een stakeholder-dialoog. De dwingende ogen van stakeholders behoeven aanvulling van een openhartige mond en een luisterend oor.

Literatuur Agerbeek, M., School beïnvloedt examen. Cijfers schoolonderzoeken trendmatig steeds hoger, in: Trouw, 21 juni 2003 (www.trouw.nl, geraadpleegd 14 augustus 2003). Algemene Rekenkamer, Publieke rekenschap II. 18 november 2002, Den Haag. Berg M. en W. Schellekens, 2002, Paradigma’s van kwaliteit. De verschillen tussen interne en externe kwaliteitsindicatoren, in:

Medisch Contact, jrg. 57, nr. 34 (verkregen via de website www.medischcontact.nl). Bovens, M., De digitale republiek. Democratie en rechtsstaat in de informatiemaatschappij, Amsterdam University Press, Amsterdam, 2003. Brandsen, T., J. van den Brink en K. Putters, De klant beklemd? Over concurrentie in de uitvoering van sociaal beleid, in: Beleidswetenschap, jrg. 14, nr. 1, 2000, pp. 29-51. Brin, D., The Transparent Society, Perseus, Reading, 1998. Doolaard, S. en P. Karstanje, Gebruik van publieke prestatie-indicatoren voor schoolverbetering, in: A. Dijkstra, S. Karsten, R. Veenstra e.a. (red.), Het oog der natie: scholen op rapport. Standaarden voor de publicatie van schoolprestaties, Van Gorcum, Assen, 2001, pp. 155-172. Groenewoud, A.S., en R. Huijsman, Prestatieindicatoren voor de kiezende zorggebruiker, ZonMW, Den Haag, 2003. Hilhorst, P., De wraak van de publieke zaak, De Balie, Amsterdam, 2001. Karsten, S. en A. Visscher, Ervaringen met het openbaar maken van schoolprestaties in Engeland en Frankrijk, in: A. Dijkstra, S. Karsten, R. Veenstra e.a. (red.), Het oog der natie: scholen op rapport. Standaarden voor de publicatie van schoolprestaties, Van Gorcum, Assen, 2001, pp. 36-53. Meijer, A., Vreemde ogen dwingen. Maatschappelijke controle in de publieke sector via internet, Boom Juridische uitgevers, 2004. Onderwijsraad, Schoolkwaliteit in beeld. Voorstellen voor een verantwoorde openbaarmaking van gegevens over de kwaliteit van scholen, Onderwijsraad, Den Haag, 1999. Ritzer G., The McDonaldization of society: an investigation into the changing character of contemporary social life, Pine Forge Press, Thousand Oaks, 1996. School, M., Het nut van wachttijdinformatie. Openbaarmaking toegangstijden en wachttijden via diverse media; een landelijk perspectief, Prismant, Utrecht, 2001. Stoop, A. en M. Berg, Informatie over wachttijden, in: Medisch Contact, jrg. 57, nr. 42 (verkregen via de website www.medischcontact.nl), 2002 (2002a). Stoop, A. en M. Berg, De juiste tijd. Totstandkoming, Betekenis en Gebruik van Wachttijdgegevens, ZonMW, Den Haag, 2002 (2002b). Waslander, S., Koopmanschap en burgerschap. Marktwerking in het onderwijs, Van Gorcum, Assen, 1999.



31

Maatschappelijke controle in de publieke sector

Recommend Documents