Leones
Business Case Service Management Tool
17-02-2009
Business Case: Service Management Tool
Versie 1.0
Inhoudsopgave 1.
AFBAKENING ............................................................................................................................................ 3 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
2.
DOEL ........................................................................................................................................................ 3 AANNAMES ................................................................................................................................................ 3 HUIDIGE SITUATIE ........................................................................................................................................ 3 PROBLEEMSTELLING ..................................................................................................................................... 3 WAT ALS ER NIETS GEBEURT? ......................................................................................................................... 3
OPTIES ...................................................................................................................................................... 4 2.1 ALTIRIS TOTAL MANAGEMENT SUITE ............................................................................................................... 4 2.1.1 Impact ...................................................................................................................................4 2.2 TOPDESK ENTERPRISE .................................................................................................................................. 5 2.2.1 Impact ...................................................................................................................................5
3.
VERGELIJKING VERSCHILLENDE OPTIES ..................................................................................................... 6
4.
AANBEVELING .......................................................................................................................................... 8 4.1
ZELF ONTWIKKELEN ...................................................................................................................................... 8
2
Auteur: Jurjen Bloo
17-02-2009
Business Case: Service Management Tool
1.
Afbakening
1.1
Doel
Versie 1.0
Het doel van deze business case is om een afgewogen beslissing te kunnen nemen over een Service Management Tool dat aansluit op de nieuwe processen van de Servicedesk.
1.2
Aannames
Tijdens het schrijven van deze business case is eruit gegaan van de volgende aannames: - De servicedesk werkt volgens de beschreven ITIL processen en procedures; - De servicedesk medewerkers zijn bekend met de verschillende ITIL processen. - De servicedesk ondersteunt tussen de 1000 en 5000 werkplekken
1.3
Huidige situatie
Op het moment van schrijven werkt de servicedesk met het ERP systeem van All Solutions genaamd WebSolutions QX. Dit systeem biedt een webinterface aan waar verschillende werkzaamheden, voor de verschillende afdelingen, uitgevoerd kunnen worden. Het systeem richt zich met namen op de volgende disciplines: CRM Projectmanagement Financiële administratie HRM Urenregistratie Capaciteitsplanning Document Management Voor Leones is er een aparte module ontwikkeld om hierin de helpdeskmeldingen in te verwerken.
1.4
Probleemstelling
Het WebSolutions QX systeem van All Solutions is niet ontwikkeld voor IT doeleinden, ondanks er een aparte module voor geschreven is. Het systeem maakt het hierdoor niet mogelijk om volgens de ITIL processen en procedures te werken. Er moeten een aantal omwegen gemaakt worden om alsnog het doel van ITIL te bereiken. Het systeem vertraagd de werkzaamheden van de servicedesk.
1.5
Wat als er niets gebeurt?
Werken met het ERP systeem van All Solutions blijft voor de servicedesk mogelijk. Echter moeten er een aantal omwegen gemaakt worden. Dit levert vertraging van het oplossen van incidenten en changes.
3
Auteur: Jurjen Bloo
17-02-2009
Business Case: Service Management Tool
2.
Opties
2.1
Altiris Total Management Suite
Versie 1.0
Altiris Total Management Suite is de meest uitgebreide suite om de automatisering te ondersteunen. Altiris Total Management is ontworpen om IT-organisaties te beheren, beveiligen en ondersteunen op IT vlak. Altiris Total Management biedt de mogelijkheid om efficiënter te werken, door te groeien als IT organisatie en beter en sneller in te springen op de wensen vanuit de business. Total Management opgebouwd in verschillende modules. Iedere module heeft zijn eigenkenmerken. Zo bestaat er een module dat volgens ITIL is ingericht. Total Management biedt de mogelijkheid voor een Configuration Management Database(CMDB) om alle Configuration Items(CI) te beheren. De Change activiteiten zijn ook mogelijk binnen Total Management. Net als Soft- Hardware Release. Er bestaan ook mogelijkheden om rapportages uit Total Management te halen. Rapportages die de stand van zaken weergeeft. In Total Management zit ook een module om de Software licenties te beheren. Hiermee kan een hoop geld bespaard worden door bijtijds een overzicht te krijgen welke licenties stop gezegd kunnen worden en welke niet. Hiermee wordt voorkomen dat er onnodig kosten worden gemaakt. Total Management beschikt verder over een kennismanagement systeem wat de werknemers zal stimuleren om kennis met elkaar te delen. Binnen Total Management is er ook de mogelijkheid om de servers en het netwerk te monitoren. Dit bestaat uit grafieken van het netwerk verkeer, patch management en automatische deployment.
2.1.1
Impact
Het invoeren van Altiris Total Management zal impact hebben op de mensen, middelen en processen van Leones. Hieronder zal ik de punten bespreken. Mensen De medewerkers van Leones zullen moeten wennen aan de nieuwe applicatie. Hiervoor zal een training nodig zijn van het systeem. Er zal ook rekening gehouden moeten worden dat de applicatie in het Engels is. Dit zou vertaalproblemen kunnen veroorzaken. Op de training zou zulke fouten voorkomen moeten worden. Middelen De applicatie zal moeten draaien op een eigen server. Hiervoor zal ruimte gemaakt moeten worden in de server ruimte. Om de werkstations en servers te monitoren zal er een agent geïnstalleerd moeten worden. Hiervoor zal een paar dagen voor ingepland moeten worden om dit te realiseren. Processen Binnen Altiris Total Management is het niet mogelijk om de workflows aan te passen. De processen van Leones zullen op sommige vlakken aangepast moeten worden om goed aan te sluiten op de applicatie. Hier zullen ook enkele werknemers aangesteld voor moeten worden om te kijken waar aanpassingen nodig zijn.
4
Auteur: Jurjen Bloo
17-02-2009
2.2
Business Case: Service Management Tool
Versie 1.0
TOPdesk Enterprise
TOPdesk Enterprise is applicatie dat ontwikkeld is voor het ondersteunen van de Servicedesk. De software helpt bij het verwerken van vragen, klachten en storingen over de producten en/of diensten. Het werken met TOPdesk Enterprise is gebaseerd op de procesinrichting volgens ITIL. Configuratiebeheer, Incidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer vormen een cirkel, zodat van elke melding tot een structurele oplossing gekomen kan worden. De applicatie is vanaf iedere werkplek bereikbaar via een webbrouwser. Via een technologisch geavanceerde webinterface zijn alle functionaliteiten beschikbaar. Lokale installaties, plugins of ActiveX zijn dus niet nodig. In TOPdesk werken medewerkers vanuit een persoonlijke workflow. In die workflow worden alle aan hen toegewezen taken op prioriteit weergegeven: meldingen, structurele problemen, activiteiten, taken en projecten. Tijdens het oplossen van de melding kan er gebruik worden gemaakt van de ingebouwde kennismanagementsysteem. Dit zorgt ervoor dat medewerkers er elkaar nieuwe zaken kunnen aanleren. Kennis zal dan ook niet verloren gaan mocht er een medewerker Leones verlaten. TOPdesk Enterprise is modulair opgebouwd. Standaard biedt de applicatie al tal van mogelijkheden. De mogelijkheden zijn naar wens uit te breiden. Denk hierbij aan Service Level Management, Enquêtes, Projectbeheer en Rapportages.
2.2.1
Impact
De impact van TOPdesk Enterprise zal in deze paragraaf besproken worden. Mensen De meeste medewerkers van Leones zijn al bekend met TOPdesk. Voor de overgang naar WebSolutions QX werd er binnen Leones al gewerkt met dit systeem. De overgang naar dit systeem zullen voor de meeste medewerkers vrij gemakkelijk gaan. Middelen De applicatie zal moeten draaien op een eigen server. Hiervoor zal ruimte gemaakt moeten worden in de server ruimte. De applicatie is webbased. Hierdoor is er geen installatie nodig van de software op de verschillende werkstations. Processen Binnen TOPdesk Enterprise zijn al voorgedefinieerde processen. Deze zijn echter aan te passen naar de processen van Leones. Hier zullen ook enkele werknemers aangesteld voor moeten worden om te kijken waar aanpassingen nodig zijn.
5
Auteur: Jurjen Bloo
17-02-2009
3.
Business Case: Service Management Tool
Versie 1.0
Vergelijking verschillende opties
Om de verschillende opties met elkaar te vergelijken heb ik ervoor gekozen om het weer te geven in een matrix vorm. Tijdens het vergelijken van de verschillende opties heb ik gekeken naar de processen die het ondersteund, workflows binnen de applicatie, TODO overzicht, beheer, monitoring, management en techniek.
Altiris Total Management TOPdesk Enterprise Processen Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Level Management Financial Management for IT Services Capacity Management Availablitiy Management IT Service Continuity Management Security Management Project Management Workflows Afdeling workflows Persoonlijke workflows Aanpasmogelijkeheid workflows
X X X X X X X X X X X
X X X X Optioneel
Optioneel
X X
TODO overzicht Takenbeheer Activiteiten Prioriteiten Beheer Configuration Management Database Soft-Hardware Release Self Service Licentiebeheer Patch Management Remote Control
WebSolutions QX
X X X X X
6
X X X
X X Door AllSolutions
X X X
X
X
X
Optioneel Optioneel
X
Auteur: Jurjen Bloo
17-02-2009
Business Case: Service Management Tool
Versie 1.0
Altiris Total Management TOPdesk Enterprise Monitoring Server monitoring Netwerk monitoring Client monitoring Software deployment Management Rapportages Enquetes Performance monitor IT Business Voorraad en bestellingen Budget inzicht Planning Kennismanagementsysteem Techniek Webbased Platform Modulair opgebouwd Mobiel bereikbaar
X X
WebSolutions QX
X
X
X
Optioneel Optioneel Optioneel Optioneel
X X X
Optioneel X
X Windows X X
X Onafhankelijk X X
7
X
X X
X Windows X
Auteur: Jurjen Bloo
17-02-2009
4.
Business Case: Service Management Tool
Versie 1.0
Aanbeveling
Door de mogelijkheden in het vergelijkingstabel per applicatie op te tellen komt Altiris Total Management als beste naar voren. Ondanks deze uitslag beveel ik TOPdesk Enterprise aan. Leones is een kleine organisatie dat de komende jaren geen gebruik zal maken van de Service Delivery processen van ITIL. Dit zouden overbodige functies van de applicatie wezen. Binnen TOPdesk Enterprise kan gekozen worden welke modules nodig zijn voor Leones. Blijkt dat sommige functies niet gebruikt worden kan de licentie voor de desbetreffende module stop gezet worden. Hiermee kunnen kosten bespaard worden. Mocht er een extra module nodig zijn kan deze aangeschaft worden en binnen no-time werken in het systeem. Een voordeel van TOPdesk Enterprise ten opzichte van Altiris Total Management is dat het beschikt over een TODO overzicht voor elke gebruiker. Hier worden de taken, activiteiten en prioriteiten van de desbetreffende gebruiker weergegeven. Voor beheer is Altiris Total Management uitgebreider. Het is mogelijk om servers over te nemen middels remote control, patch management en Soft- Hardware Release. Op monitorvlak is Altiris Total Management een stuk uitgebreider. Echter bestaat er binnen Leones al een monitor systeem dat voldoet aan de eisen en wensen van Leones. Dit zou bij invoering van Altiris Total Management betekenen dat deze functie niet gebruikt zal worden of dat het huidige monitor systeem zal verdwijnen. Op management vlak is TOPdesk Enterprise uitgebreider. Dit maakt het mogelijk om tijdig te meten waar Leones staat. Zowel de klanttevredenheid als de voorraad kan gemeten worden. Technisch gezien is er niet veel verschil tussen de applicaties.
4.1
Zelf ontwikkelen
Een optie die nog openstaat en nog niet besproken is het zelf ontwikkelen van een Service Management Tool. Het voordeel van een zelfontwikkeld systeem is dat alle wensen en eisen van het personeel gemaakt kan worden en aangesloten worden op de processen en procedures. Het grote nadeel hiervan is dat het ontwikkeltijd kost. Ook zullen hier enkele programmeurs voor ingezet moeten worden. Het nadeel is dat programmeurs geen werkzaamheden kunnen verrichten voor Leones. Daardoor zal er geen geld verdiend worden aan hun. Mochten er na enige tijd updates of wijzigingen binnen het systeem nodig zijn. Zouden de programmeurs wederom tijd moeten besteden aan het ontwikkelen van updates en/of wijzigingen.
8
Auteur: Jurjen Bloo
