LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM) KEGIATAN HUMAS RSUD DR.MOEWARDI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM)

KEGIATAN HUMAS RSUD DR.MOEWARDI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Disusun Oleh: NURDYAN DWI ADMOKO D1607027

TUGAS AKHIR Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna Memperoleh gelar Ahli Madya bidang Komunikasi Terapan

PROGAM KOMUNIKASI TERAPAN DIII PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

commit to user


digilib.uns.ac.id PERSETUJUAN

Tugas Akhir Berjudul :

KEGIATAN HUMAS RSUD DR. MOEWARDI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Karya : NAMA

: NURDYAN DWI ADMOKO

NIM

: D 1607027

Konsentrasi : Public Relations (Humas)

Disetujui dan dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program D III

Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta,………………………………………………. Menyetujui Dosen Pembimbing,

Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si. NIP 19620117 198601 2001

commit to user


digilib.uns.ac.id PENGESAHAN

Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Progam DIII Komunikasi Terapan Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Hari

:

Tanggal

:

2011

Tim Penguji Tugas Akhir :

1. Drs. Surisno Satriyo Utomo, M.Si

(……………………)

NIP. 19500926 198503 1 001

2. Dra. Cristina Tri Hendriyani, M.Si

(……………………)

NIP. 19620117 198601 2 001

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Dekan,

Drs. H. Supriyadi, SN, SU NIP. 19530128 198103 1 001 commit to user


digilib.uns.ac.id MOTTO

Berhenti berencana dan berharap, cukup berusaha dan nikmati apapun yang terjadi, percayakan pada rencana Tuhan, Tuhan adalah sutradaranya.

Tak perlu bekerja keras, tak perlu bekerja cerdas, cukuplah bekerja ikhlas.

Kegagalan bukanlah sebuah pilihan melainkan proses menuju kesuksesan.

commit to user


digilib.uns.ac.id PERSEMBAHAN

Karya ini aku persembahkan untuk :

Keluargaku terutama kedua orang tuaku tercinta yang selalu membimbing dan mengajariku agar lebih baik nantinya

Teman-teman dan sahabatku yang telah mendukung dan membantu banyak hal

Almamaterku yang kubanggagan

commit to user


digilib.uns.ac.id KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah Swt, karena atas rahmat dan hidayah-Nya dan sholawat serta salam semoga tercurah pada Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya kejalan yang lurus dan terang. Pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir yang berjudul “Kegiatan Humas Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”. Laporan tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya program Public Relations Komunikasi Terapan FISIP UNS Surakarta. Tidak sedikit hambatan dan tantangan yang penulis hadapi sejak pelaksanaan kuliah kerja media hingga terwujudnya tugas akhir ini. Walaupun hasilnya tidak seberapa dibanding dengan yang lain, namun hasil bukanlah tujuan utama, yang utama adalah proses pembelajaran yang pernah dijalankan. Karena disanalah pengalaman dan nilai-nilai luhur itu ada, walaupun tidak bisa diukur dengan angka namun sangat perlu untuk dikenang. Berkat kerja keras dan kesabaran serta yang tidak kalah pentingnya yaitu dukungan, bimbingan, dan bantuan moril dan materiil dari berbagai pihak pada kesempatan ini juga penulis mengungkapkan banyak terima kasih kepada : 1. Yth. Bapak Drs. Supriyadi, SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Uniersitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Yth. Bapak Drs. Eko Setyanto, M.Si selaku ketua program Diploma III Komunikasi Terapan FISIP Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Yth. Ibu Tanti Hermawati, S.Sos, M.Si selaku pembimbing akademik. 4. Yth. Ibu Dra. Cristina TH, M.Si selaku pembimbing Tugas Akhir yang dengan sabar, membimbing serta meluangkan waktu, tenaga dan pikiran sehingga dapat memberikan commit to user masukan yang sangat berarti dalam menyusun Tugas Akhir ini.


digilib.uns.ac.id

5. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik beserta staff dan karyawan yang telah memberikan arahan serta pelayanan yang ramah pada penulis. 6. Seluruh Staff Devisi Humas Rumah Sakit DR. MOEWARDI “ Ibu Mulyati, Ibu Nur, Mbak Prita, Mas Reza, Ibu Herfina, Mbak Ratih, Pak Solekhan, Pak Darmono. 7. Ayah dan Ibu tercinta terima kasih atas doa dan bimbingannya, sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas akhir ini dan bisa menjadi anak yang dibanggakan oleh keluarga. Dan juga Kakak dan Adik yang telah memberikan dorongan yang besar. 8. Semua teman-teman yang banyak membantu dan memberikan motivasi pada penulis “ Cory, Danang, Fajar, Yopet, Dona, Amri, Ivan. 9. Semua teman-teman FISIP UNS yang telah banyak mendukung penulis (Rina, Siska, Majid, Prio, Eky, Ferdiana, Bambu, Doni, Reza, Niken. Pang’ie dkk). Terima kasih karena selama ini telah banyak membantu dalam banyak hal, suka duka dan canda tawa semua tidak akan pernah terlupakan sampai kapanpun. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan masukan dalam Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Surakarta, 19 Januari 2011

commit to user

Penulis


digilib.uns.ac.id DAFTAR ISI

Halaman JUDUL …. ………………….…………………………………………...

i

PERSETUJUAN ………………….……………………………………..

ii

PENGESAHAN ….……………………..………………………………

iii

MOTTO …………………………………………………………………. iv PERSEMBAHAN ………………………...……………………………..

v

KATA PENGANTAR …………………………………………………... vi DAFTAR ISI ..……………...……………………………………………. ix BAB I PENDAHULUAN ..…………..………………………………… 1 A. Latar Belakang …………………………………………………… 1 B. Tujuan ..……….………………………………………………….. 5 C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan KKM ………………………….. 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………...…...……………………… 6 A. Pengertian Humas ………………..……………………………… 6 B. Kegiatan Humas ……………...………….....……..……………... 7 C. Costumer Relation ……………………..………...………………. 10 D. Kepuasan Pelanggan …………………………………………….. 11 BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI ……………………….

12

A. Sejarah RSUD Dr. Moewardi …………………………………… 12 B. Daftar Nama Direktur ...…….…………….……...……………… 18 C. Gambaran Umum RSUD Dr. Moewardi .………………….…….

18

BAB IV PELAKSANAAN KKM …………….………………………… 28 A. Pelaksanaan Kegiatan Humas Dalam

commit to user Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ............................................... 28


digilib.uns.ac.id

B. Tugas Yang Dilaksanakan selama KKM ........................................ 29 Bab V PENUTUP ………………………………………………………. 33 A. Kesimpulan …………………..…...………………………….….. 33 B. Saran …………………………………………………………….. 36 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………

38

LAMPIRAN …………………………………………………………….

--

commit to user


digilib.uns.ac.id BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini dengan kemajuan teknologi dan peningkatan pengetahuan manusia, segala fenomena sosial yang terjadi di masyarakat mendapat perhatian lebih serius dari masyarakat. Kekritisan masyarakat terjadi disegala bidang, baik di bidang sosial, budaya, ekonomi, politik dan di bidang lainnya. Disamping itu bidang yang mendapatkan sorotan yang cukup tajam oleh masyarakat adalah bidang kesehatan. Dalam memenuhi kebutuhan manusia di bidang kesehatan, yang sangat penting adanya rumah sakit yang bisa memenuhi dan melayani segala bidang pelayanan kesehatan yang nantinya sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Kepuasan pelanggan merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi sebuah rumah sakit, karena sebagai suatu organisasi yang mengarah pada kepentingan sosial. Memberikan pelayanan yang bermutu merupakan komitmen dari RSUD. Dr. Moewardi Surakarta sebagai rumah sakit milik pemerintah yang memang untuk memenuhi kebutuhan kesejahteraan bagi pelanggannya. Banyaknya rumah sakit yang ada dikota Surakarta memberikan pertimbangan pelayanan kesehatan yang diterima bagi pelanggan. Perbandingan antara rumah sakit pemerintah atau negeri dengan swasta semakin terlihat dalam pelayanan kesehatannya. Karena semakin mendesaknya kebutuhan masayakat akan kesehatan timbul lah beberapa rumah sakit swasta di Surakarta, antara lain : 1.

RS PKU Muhammadiyah Surakarta

2.

RSI Kustati

3.

RSI Yarsis Surakarta

4.

RS Dr. Oen Kandang Sapi

5.

RS Dr. Oen Solo Baru

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id 6.

RSO Dr. Soeharso

7.

RS Panti Waluyo

8.

RS Slamet Riyadi (DKT)

9.

RS AURI Adi Sumarmo

digilib.uns.ac.id

10. RS Kasih Ibu 11. RS Brayat Minulyo 12. RS Jiwa Surakarta 13. RS Jiwa Panti Kosala 14. RS Bersalin Triharsih (Sumber :http//id.wikipedia.org/wiki/kota_Surakarta#Rumah_Sakit) Tantangan era globalisasi pada sekarang ini mengharuskan rumah sakit membenahi diri dan dengan semakin banyaknya rumah sakit swasta yang ada akan menciptakan selektifitas masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang ditawarkan. Menimbulkan image yang kurang baik untuk rumah sakit pemerintah atau negeri yang cenderung ”kalah” dengan rumah sakit swasta. Sehingga dalam menyikapi hal tersebut, maka rumah sakit mengupayakan peningkatan pengelolaan dalam bidang mutu, baik mutu pelayanan medis maupun pelayanan non medis yang bertujuan untuk meningkatkan image rumah sakit itu sendiri. Humas merupakan suatu upaya untuk menjawab permasalahan yang dihadapi dalam membangun dan mengembangkan hubungan-hubungan yang baik antara rumah sakit dengan pelanggan, sehingga seorang humas mempunyai bagaimana cara memperoleh pelanggan dan mempertahankan pelanggan tersebut dengan tidak ada anggapan bahwa pelanggan tidak dilayani dengan baik, oleh karena itu Humas menjadi salah satu tolak ukur dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan, meliputi pelayanan medis dan non medis. Sehingga Humas harus menyesuaikan dengan peningkatan pelayanan jasa terhadap pelanggan, agar pelanggan dapat merasakan kepuasan dan tidak merasa dirugikan, karena Humas sangat erat dengan kepuasan commit to user pelanggan.


digilib.uns.ac.id

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu dari RSUD Dr. Moewardi Surakarta, sebagai Humas harus benar-benar pelayanan pelanggan yang diutamakan, karena petugas ini yang berhadapan langsung dengan para pelanggan. Namun kepuasan pelanggan tegantung pada pandangan dari pelanggan yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman sahabat, dan komunikasi melalui media. Sebagai seorang customer service yang juga harus mengetahui hal – hal apa yang sedang dikerjakan, seperti : prosedur pendaftaran pasien rawat inap maupun rawat jalan, letak ruangan dirumah sakit dll. Agar seorang pelanggan bila membutuhkan informasi mendapatkan jawaban yang akurat dan merasa puas dengan pelayanannya, tetapi tidak hanya itu saja yang dilakukan oleh rumah sakit dalam mengetahui kepuasan pelanggan dalam pelayanan. Salah satunya dengan memberikan formulir pertanyaan oleh pelanggan yang diberikan 3 bulan sekali untuk mengevaluasi fakta-fakta informasi yang telah terangkum untuk membenahi perbaikan dalam membangun diri rumah sakit agar lebih baik. Tantangan yang dihadapi rumah sakit agar membenahi diri sehingga tidak tertinggal oleh rumah sakit lainnya dengan pelayanan yang memuaskan. Untuk itu perlu perubahan-perubahan yang terarah sehingga rumah sakit dapat mampu dalam menghadapi tantangan jaman sekarang ini, dengan meningkatnya tuntutan pelayanan kesehatan dan tanggung jawab yang dimiki oleh rumah sakit untuk membawa misi keberhasilan untuk menjadi lebih maju dan lebih baik dalam memberikan pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama yang harus dijaga dan juga ditingkatkan agar pelanggan tetap percaya dan tetap bertahan karena sudah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Dan juga menjadi sebuah tolak ukur bagi rumah sakit dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Sehingga sebagai humas memiliki kewajiban serta tanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meciptakan rasa puas pada pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi penulis untuk mengetahui, yaitu : bagaimana “Kegiatan Humas RSUD Dr. commit to user Moewardi Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”.


digilib.uns.ac.id

B. Tujuan KKM 1.

Tujuan Umum Tujuan umum yang ingin dicapai penulis adalah untuk mengetahui kegiatan humas dan menambah wawasan terhadap bidang humas di RSUD Dr. Moewardi.

2.

Tujuan Khusus a.

Mengetahui ruang lingkup pekerjaan humas di RSUD Dr.Moewardi

b.

Mengetahui cara kerja atau kinerja humas di RSUD Dr. Moewardi

c.

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya dibidang komunikasi terapan program studi public relations

C. Waktu Dan Tempat Pelaksanaan KKM Waktu : KKM dilaksanakan pada 8 Februari 2010 – 8 April 2010 Tempat : Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta Jl. Kolonel Sutarto no. 132 Surakarta

commit to user


digilib.uns.ac.id BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Humas Penggunaan istilah “humas” yang semakin luas dan serampangan cenderung mengaburkan arti yang sebenarnya bagi masyarakat pada umumnya; semakin berkembangnya fungsi humas yang hakikatnya berbeda dalam kesalahpengertian (misunderstanding) mengenai peranan yang sebenarnya di dalam masyarakat modern. Webster’s New World Dictionary mendefinisikan sebagai “Hubungan dengan masyarakat luas, seperti melalui publisitas; khususnya fungsi-fungsi korporasi, organisasi, dan sebagainya yang berhubungan dengan usaha untuk menciptakan opini publik dan citra yang menyenangkan untuk dirinya sendiri. (Moore, 2005 : 6 ) Definisi yang lebih spesifik yang menekankan tanggung jawab khususnya, diberikan oleh Public Relations News: “Humas adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang individu atau sebuah organisasi berdasarkan kepentingan publik, dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik. (Moore, 2005 : 6 ) The institute of Public Relations (di Inggris) memiliki definisi yang banyak dikutip; “Usaha yang terencana dan terkendali untuk membentuk dan mempertahankan goodwill (niat baik) dan saling pengertian antara suatu organisasi/lembaga dengan publiknya”. (David, 2005 : 4) Keberadaan Humas dalam hal ini sangat menentukan, dimana Humas bertujuan untuk menciptakan, membina, dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi disatu pihak dan dengan publik dilain pihak dengan komunikasi yang harmonis dan timbal balik. ( Widjaja, 1986 : 55) Dari sekian banyak definisi mengenai Public Relations atau Humas kiranya dapat commit to user memberikan gambaran yang jelas tentang konsep Public relations, meski Public Relations bisa


digilib.uns.ac.id

mempunyai arti yang berbeda, tetapi tetap saja mempunyai tugas dan fungsi yang sama dimana dituntut untuk berkeahlian luas dan profesional. B. Kegiatan Humas Pada dasarnya tujuan umum dari program kerja dan berbagai aktivitas Public Relations atau Humas di lapangan praktik, adalah bagaimana upaya menciptakan hubungan harmonis antara organisasi/perusahaan yang diwakilinya dengan publiknya atau stakeholder. Pada akhirnya tujuan yang diharapkan adalah terciptanya citra positif (good image), kemauan yang baik (good will), saling menghargai (mutual appreciation), saling timbul pengertian (mutual understanding), toleransi (tolerance) antara kedua belah pihak yang terkait dan sebagainya. Humas menjalankan fungsi dan tugas penerangan di dalam jajaran masing-masing. Peranan Public Relations/Humas diharapkan menjadi “mata” dan “telinga”, serta “tangan kanan” bagi top manajemen dari organisasi/lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antar lain meliputi aktivitas : 1.

Membina Hubungan ke dalam (publik internal) Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Dan mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh masyarakat.

2.

Membina Hubungan ke luar (publik eksternal) Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif publik terhadap lembaga yang diwakilinya. (Ruslan, 1999 : 20-21)

Perannya sebagai wahana komunikasi ke dalam maupun ke luar. Ke dalam berusaha menyelenggarakan komunikasi ke dalam tubuh organisasi, ke luar memberikan informasi kepada masyarakat dan lingkungan. Selain berperan wahana komunikasi Humas juga mempunyai peran dalam memecahkan commit to user berbagai macam persoalan-persoalan yang dihadapi. Upaya pemecahan persoalan tersebut melalui


digilib.uns.ac.id

langkah-langkah pokok sebagai landasan acuan untuk pelaksanaan program kerja kehumasan selanjutnya, yaitu sebagai berikut : 1.

Research-Listening (Penelitian dan Mendengarkan) Dalam tahap ini, penelitian yang berkaitan dengan opini, sikap dan reaksi dari mereka yang berkepentingan dengan aksi dan kebijaksanaan-kebijaksanaan suatu organisasi. Kemudian melakukan pengevaluasian dari fakta-fakta, dan informasi yang masuk untuk menentukan keputusan berikutnya. Pada tahap ini akan menetapkan suatu fakta dan informasi yang berkaitan langsung dengan kepentingan, yaitu What’s our problem? (Apa yang menjadi problem kita).

2.

Planning- Decision (Perencanaan dan mengambil keputusan) Tahap ini memberikan sikap, opini, ide-ide dan reaksi yang berkaitan dengan kebijaksanaan serta termasuk menetapkan program kerja organisasi yang sejalan dengan kepentingan atau keinginan-keinginan pihak yang berkepentingan: Here’s what we can do? (Apa yang mesti kita kerjakan).

3. Communication-Action (mengkomunikasikan dan pelaksanaan) Tahap ini adalah menjelaskan dan sekaligus mendramatisirkan informasi mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan, sehingga mampu menimbulkan kesan-kesan yang secara efektif untuk dapat mempengaruhi bagi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi dalam upaya memberikan dukungan sepenuhnya: Here’s what we did and why? (Apa yang telah kita lakukan dan mengapa begitu). 4. Evaluation (Mengevaluasi) Pada tahap ini, pihak Public Relations/Humas mengadakan penelitian terhadap hasil-hasil dan program-program kerja atau aktivitas Humas lainnya yang telah dilaksanakan, serta keaktivitasan dari teknik-teknik manajemen, dan komunikasi yang telah dipergunakan: How did we do? (Bagaimana kita telah melakukannya). (Ruslan, 2001 :143-144) commit to user


digilib.uns.ac.id

Public Relations atau Humas harus memilki kemampuan untuk berperan sebagai pendengar (listener), penasihat (counselor), komunikator (communicator) dan penilai (evaluator). Kemampuan ini sangat penting untuk memecahkan berbagai macam persoalan-persoalan yang dihadapinya. C. Costumer Relations Secara harafiah costumer/konsumen mempunyai arti yaitu pihak yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung sedangkan relations secara harafiah berarti hubungan dua belah pihak atau lebih. Costumer Relations, dapat diartikan dalam kalimat yang sederhana yaitu hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Dalam rantai distribusi, posisi costumer/konsumen berada pada posisi terakhir, hal ini memiliki arti bahwa harga, kualitas, nilai produk atau jasa perusahaan dapat dirasakan secara penuh oleh konsumen sehingga konsumen lah yang berhak memberikan penilaian baik buruknya suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, sebuah perusahaan harus memiliki hubungan yang harmonis dan saling menguntungkan dengan para konsumennya. Disinilah peran Public Relations sangat dibutuhkan dalam tugasnya yaitu dengan memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan terutama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. D. Kepuasan Pelanggan 1.

Pengertian pelanggan

Definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan” jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. (Griffin, 2005:31) 2. Pengertian kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Untuk menjadi ikatan yang sangat kuat, perusahaan harus mengetahui dan memahami kebutuhan pelanggan. Organisasi atau perusahaan nantinya akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan commit to user dengan cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan


digilib.uns.ac.id

pengalaman yang tidak menyenangkan. Hal ini dapat dilaksanakan dengan menyampaikan informasi pada publik. Dengan demikian penyedia jasa mengetahui apa yang akan diperolehnya. Selain itu organisasi juga harus mampu memberikan pelayanan dengan segera ketika diperlukan. Tindakan tersebut menunjukkan bahwa organisasi tanggap akan kebutuhan dari pelanggan. (Khasali, 2003:55)

commit to user


digilib.uns.ac.id BAB III

DESKRIPSI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA

A. Sejarah RSUD Dr. Moewardi Sebelum menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi seperti sekarang ini, terjadi 3 (tiga) tahap pembentukan dalam prosesnya, yaitu : 1.

Jaman penjajahan Belanda sampai tahun 1942 Pada waktu itu di kota Surakarta terdapat tiga (3) buah Rumah Sakit Partikelir atau

Swasta, dengan : a. Zieken

Zorg,

berkedudukan

di

Mangkubumen

dengan

nama

partikelir

Inslandschziekenhuis der Verreniging Zieken Zorg dengan besluit tertanggal 1 Oktober tahun 1942 atas nama : Karl Lodewijk Nouman Jacobus Geroundus, R.V.O. 569 dan 570. b. Zending Ziekenhuis berkedudukan di Jebres, milik ini milik Zending atau Yayasan Kristen yang sampai sekarang terkenal dengan nama YAKKUM (Yayasan Kesehatan Kristen Untuk Umum). c. Panti Rogo adalah rumah sakit milik Pemerintah Kasunanan Kraton Surakarta. Pada awal berdirinya rumah sakit tersebut hanya digunakan untuk perawatan bagi kerabat serta abdi dalem Keraton Surakarta. Akan tetapi hal ini tidak dapat bertahan lama, karena adanya wabah penyakit dan perubahan situasi, yang terjadi sehingga akhirnya dipergunakan juga untuk pelayanan serta perawatan bagi masyarakat umum. 2.

Jaman Pendudukan Jepang antara tahun 1942-1945 Ketika Jepang menyerbu dan menduduki Kepulauan Nusantara di awal tahun 1942

terjadilah perombakan sosial yang menyeluruh, juga telah mempengaruhi kehidupan di bidang kesehatan pada khususnya. Oleh karena tenaga medis dan para medis serta perawatan di commit to user Rumah Sakit pada waktu itu umumnya terdiri dari bangsa Belanda maka sebagian bangsa


digilib.uns.ac.id

Indonesia menggantinya, tetapi jabatan Kepala Rumah Sakit dipegang oleh dokter Jepang. Pada waktu itu Rumah Sakit Zieken Zorg juga dipakai sebagai rumah sakit‘ Interneringakamp” tetapi pindah ke Jebres menempati Zending Ziekenhuis yang waktu itu bernama Rumah Sakit Dr. Moewardi. Sedangkan Zending Ziekenhuis harus pindah ke belakang di mana didirikan Rehabilitasi Centrum (RC.) Prof. Dr. Soeharso. 3.

Jaman Kemerdekaan a.

Pada tahun 1945-1948 Rumah Sakit atau Zieken Zorg digunakan sebagai rumah sakit “Tentara” sampai dengan tanggal 19 Desember 1948. Pada waktu itu kota Solo diduduki oleh tentara Belanda (terkenal dengan Clash ke II).

b.

Dengan Surat Keputusan Komandan Kesehatan Tentara Jawa tanggal 26 Nopember 1948 No: 46/Sie/MBKD/48 membubarkan dan meniadakan Rumah Sakit Tentara Surakarta mulai tanggal 19 Desember 1948 dan mendemobilisir semua tenaga dari rumah sakit tersebut serta membebaskan mereka dari tugasnya. Dalam surat perintah tersebut memerintahkan Kepala Rumah Sakit Tentara Surakarta untuk menyerahkan rumah sakit kepada Palang Merah Indonesia Daerah Surakarta.

c.

Pada masa peralihan tersebut tidak dapat bertahan lama, Palang Merah Indonesia Daerah Surakarta menyerahkan kembali rumah sakit tersebut kepada Perhimpunan Bale Kusolo pada tanggal 1 Pebruari 1949, ini merupakan lanjutan dari Partikelir Inslandsch Ziekenhuis der Verreneging Zieken Zorg dengan direkturnya Dr. R. Soemarno. Di samping Rumah Sakit Bale Kusolo di Surakarta masih terdapat dua Rumah Sakit Partikelir yaitu : 1) Rumah Sakit Surakarta adalah ex. Zending Ziekenhuis 2) Rumah Sakit Kadipolo adalah ex. RS. Pantirogo Kedua rumah sakit ini diexploitir oleh Pemerintah Republik Indonesia, mengingat kedua rumah sakit tersebut tidak mampu lagi pembiayaannya dikarenakan commit to user pendudukan Tentara Belanda. Pada saat itu timbul suatu rencana untuk mendirikan


digilib.uns.ac.id

suatu Rumah Sakit pusat di Surakarta dan dipilih nama yang layak dan memenuhi syarat, pilihan itu jatuh pada Rumah Sakit Bale Kusolo. d.

Pengambil alihan Rumah Sakit Bale Kusolo oleh Pemerintah republik Indonesia sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI. tanggal 2 Maret 1950 No. 383/Sekr./D/7, terhitung mulai tanggal 1 Januari 1950 Rumah Sakit Bale Kusolo diambil alih dan dikelola oleh pemerintah RI dan menetapkan nama Rumah Sakit Bale Kusolo diganti dengan nama Rumah Sakit “Pusat” Surakarta sebagai direkturnya ditunjuk Dr. M. Toha. Mulai saat itu di kota Surakarta terdapat 3 Rumah Sakit yaitu : 1) Rumah Sakit “Pusat” Surakarta (Mangkubumen) 2) Rumah Sakit “Surakarta” (Jebres) 3) Rumah Sakit “Kadipolo” (Kadipolo)

e.

Penggantian nama, mengingat masih sering terjadinya pertentangan pendapat dikalangan masyarakat mengenai nama Rumah Sakit “Pusat” dan Rumah Sakit “Surakarta”, maka Inspektur Kepala Jawatan Kesehatan Propinsi Jawa Tengah mengusulkan kepada Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Tengah tanggal 15 September 1953 No. K. 23429/KK tentang penggantian nama Rumah Sakit di Surakarta antara lain : 1) Rumah Sakit “Pusat” menjadi RSU ‘Mangkubumen” 2) Rumah Sakit “Surakarta” menjadi RSU “Jebres” Penggantian nama tersebut dikukuhkan dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI tanggal 9 Juli 1954 no. 44751/RS.

f.

Dengan tidak mengurangi hak, tugas serta status dan kewajiban-kewajiban sebagai pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dan terjadinya perubahan otonomi daerah yang menyatakan, ketiga Rumah Sakit yang berada di kota Surakarta diserahkan commit to user kepada Pemerintah Daerah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah Semarang. Masing-


digilib.uns.ac.id

masing rumah sakit berdiri sendiri, serta bertanggung jawab kepada Pemerintah Daerah

Swatantra

Tingkat

I

Jawa

Tengah

Semarang.

Di

samping

menyelenggarakan pelayanan kesehatan, ketiganya juga menyelenggarakan pendidikan bagi tenaga paramedis, keadaan yang demikian dianggap kurang efisien. Guna mencapai keseragaman serta efisiensi kerja dalam bidang medistehnis, tata usaha, pendidikan dan penghematan keuangan negara, maka perlu diadakan reorganisasi dengan tujuan mempersatukan ketiga rumah sakit tersebut ke dalam satu unit di bawah satu orang pimpinan beserta tenaga stafnya. g.

Surat Keputusan dari Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Tengah di Semarang No. H.149/2/3 dengan dasar Surat dari Kepala Dinas Kesehatan Rakyat Daerah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah tertanggal 19 Pebruari 1960 No.K.693/UNH, menetapkan mempersatukan Rumah Sakit Mangkubumen, Kadipolo dan Jebres, ketiga-tiganya di kota Surakarta dalam satu organisasi di bawah satu orang pimpinan dengan stafnya dengan nama Rumah Sakit Umum “Surakarta”. Sedangkan masing-masing komplek Mangkubumen, Kadipolo dan Jebres menjadi bagian-bagian dari organisasi termaksud. Menyerahkan pelaksanaan penyelesaian keputusan itu kepada Kepala Dinas Kesehatan Rakyat Daerah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah, dengan ketentuan : bahwa pelaksanaan itu harus sudah dapat selesai selambat-lambatnya pada akhir bulan Juli 1960. Ketentuan ini dapat terlaksana 1 Juli 1960 dengan pimpinan, Dr. Mas Ariyotedjo sebagai Direktur yang pertama. Dengan selesainya penyatuan itu, berangsur-angsur pula pembagian unit-unit dilaksanakan dengan teratur. Penyatuan ke tiga rumah sakit itu dapat berjalan lancar, akan tetapi guna mencukupi kebutuhan akan tenaga medis dan non medis terpaksa diadakan mutasi, disesuaikan dengan tugas mereka masing-masing.

h.

Rumah Sakit Umum “Surakarta” mulai 1 Juli 1960 terdiri atas 3 (tiga) Rumah commit to user Sakit, yaitu Rumah Sakit Mangkubumen, Rumah Sakit Kadipolo dan Rumah Sakit


digilib.uns.ac.id

Jebres. Ketiga Rumah Sakit itu diadakan spesialisasi ataupun unit-unit pelaksana fungsional, diantaranya: 1) Rumah Sakit Kadipolo disebut juga Rumah Sakit Komplek A, khusus untuk pelayanan penyakit dalam. 2) Rumah Sakit Mangkubumen disebut juga Rumah Sakit Komplek B, untuk pelayanan Radiologi, Kulit dan Kelamin, Gigi, Mata, THT, Bedah, Saraf dan lain-lain. 3) Rumah Sakit Jebres disebut juga Rumah Sakit Komplek C, khusus untuk pelayanan Kebidanan dan Penyakit Kandungan, Anak dan Keluarga Berencana. Mengingat Rumah Sakit Kadipolo pada saat itu sudah dinilai tidak efisien, maka pada bulan September 1976 atas persetujuan dari Inspektur Kesehatan Rakyat Propinsi Dati I Jawa tengah di Semarang, maka rumah sakit Kadipolo dipindahkan ke rumah sakit Mangkubumen. B. Daftar Nama Direktur Tahun 1963 Sampai Dengan Sekarang 1.

Dr. Soepaat Soemosoedirdjo

1963 – 1966

2.

Dr. Slamet Prawironoto

1966 – 1969

3.

Dr. Soetrasno, Sp.M

1969 – 1970

4.

Dr. R. Hirlan Saparno Widagdo, Sp.R

1970 – 1979

5.

Dr. Soekawi

1979 – 1982

6.

Dr. Trisno Kemat

1982 - 1990

7.

Dr. H. Abdoel Rasim, MBA, MARS

1990 - 2000

8.

Dr. M. soerdjoko, MMR

2000 - 2002

9.

Dr. Sardjono, MMR

2002 - 2004

10. Dr. Mardiatmo, Sp.R 11. Drg. Basoeki Soetadjo, MMR

2004 – 2008 commit to user 2009 – sekarang


digilib.uns.ac.id

C. Gambaran Umum RSUD. Dr .Moewardi 1.

Identitas

a.

Nama Rumah Sakit

: RSUD. Dr. Moewardi

b.

Pemilik

: Pemerintah Provinsi Jawa Tengah

c.

Alamat

: Jl. Kolonel Sutarto No. 132 Surakarta

d.

Telepon

: (0271) 634 634

e.

Fax

: (0271) 637 412

f.

Kelas

: KELAS A

g.

Jumlah Tempat Tidur

: 704

h.

Dasar Hukum

: Keputusan menteri kesehatan RI nomor 1011//menkes/sk/IX/2007

2.

Falsafah RSUD Dr. Moewardi Surakarta adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan dengan mutu yang setinggi-tingginya dan melaksanakan fungsi pendidikan kesehatan dirumah sakit dengan sebaik-baiknya yang diabdikan bagi kepentingan penigkatan derajat kesehatan masyarakat. 3.

Visi Menjadi rumah sakit berstandar internasional, terkemuka dan menjadi pilihan utama

masyarakat. 4.

Misi a.

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan berstandar internasional, bermutu prima dan memuaskan.

b.

Memberikan pelayanan kesehatan yang profesional, efektif, efisien dan terjangkau bagi semua golongan masyarakat. commit to user

perpustakaan.uns.ac.id c.

digilib.uns.ac.id

Menyelenggarakan pendidikan yang berbasis pada kepuasan pelanggan dan penelitian kesehatan yang unggul dalam rangka peningkatan mutu SDM dan IPTEK Kesehatan.

5.

6.

Tujuan a.

Kepuasan dan loyalitas pasien

b.

Pelayanan yang efektif dan ekonomis

c.

Kemandirian finansial rumah sakit

d.

Komitmen, produktifitas dan prestasi sumber daya manusia

Tugas Pokok Menyelenggarakan Pelayanan Rumah Sakit dengan upaya penyembuhan, pemulihan,

peningkatan, pencegahan, pelayanan rujukan, dan menyelenggarakan

pendidikan dan

pelatihan profesi kesehatan, penelitian dan pengembangan serta pengabdian masyarakat. 7.

Pelayanan Poliklinik a.

Lantai Satu 1) Penyakit jiwa 2) Anak dan balita 3) Kebidanan, penyakit kandungan, ibu hamil dan kandungan 4) Giriatri 5) Rehabilitasi medis 6) Obesitas anak

b.

Lantai Dua 1) Penyakit syaraf 2) Penyakit mata 3) Penyakit gigi dan mulut 4) Penyakit paru 5) Penyakit jantung

commit to user


digilib.uns.ac.id

6) Penyakit dalam 7) Bedah 8) Gizi c.

Lantai Tiga 1) Telinga, hidung dan tenggorokan 2) Poliklinik kulit dan kelamin

8.

Jenis Pelayan Unggulan a.

Melati I (Kelas III) 1) Ruang penyakit diabetes militus dengan ulkus 2) Ruang penyakit dalam 3) Ruang isolasi 4) Ruang non isolasi 5) Ruang high care unit (hcu) 6) Raung kamar bayi resiko tinggi

b.

Melati II (Kelas II) 1) Ruang penyakit dalam 2) Ruang bedah 3) Ruang anak 4) Ruang isolasi 5) Ruang bermain (indria husada)

c.

Melati III (Kelas I) 1) Ruang penyakit dalam 2) Giriatri

d.

Ruang Anggrek I 1) Melayani Unit Stroke, Syaraf, jiwa dan jantung dengan kategori kelas III 2) Pelayanan memuaskan commit to user 3) Penampilan perawat familier

perpustakaan.uns.ac.id e.

digilib.uns.ac.id

Ruang Anggrek II 1) Melayani pasien kelas II, III (paru, THT, kulit) dan (HCU) untuk semua kasus penyakit 2) Tersedia ruang isolasi 3) Tim kesehatan khusus yang serius menangani kasus flu burung 4) Tersedia alat–alat canggih untuk mendukung kesembuhan pasien

f.

Ruang Anggrek III 1) Melayani umum, peserta ASKES, peserta JAMSOSTEK dan perusahaan kerja sama 2) VIP A tersedia 8 kamar (8 TT) 3) VIP B tersedia 8 kamar (16 TT)

g.

Paviliun Cendana 1) Kegiatan a) Pelayanan rawat inap b) One day care c) HCU 2) Pelayanan a) Pelayanan untuk umum, peserta askes, peserta jamsostek dan perusahaan kerja sama b) Pelayanan kesehatan tidak tergantung hari dan jam kerja c) Jenis pelayanan dan kemampuan medis adalah semua jenis penyakit dalam kelompok semua disiplin ilmu 3) Ruang Rawat a) VVIP b) VIP A c) VIP B

: 5 kamar : 22 kamar commit to user : 30 kamar

: 5 TT : 22 TT : 60 TT


digilib.uns.ac.id

d) UTAMA

: 8 kamar

e) HC

: 5 TT

f)

: 3 TT

ONE DAY CARE

9. Instalasi Dan Pelayanan RSUD Dr. Moewardi a.

Instalasi Perawatan Intensif 1) ICCU 2) ICU 3) PICU 4) HCU 5) HD / CAPD

b.

Instalasi Rehabilitasi Medis 1) Fisioterapi 2) Terapi wicara 3) Okupasi terapi 4) Pekerjaan sosial medis 5) Psikologi 6) Sub unit ortotik prostetik

c.

Intalasi Sanitasi 1) Pemeriksaan kualitas air bersih 2) Pemeriksaan kualitas air minum 3) Pemeriksaan Mikro biologi ruangan 4) Pemeriksaan Usap bahan 5) Pemeriksaan Usap penjamah makanan 6) Pengukuran keadaan ruangan meliputi : a) Suhu b) Kelembapan

commit to user

: 16 TT


digilib.uns.ac.id

c) Pencahayaan d) Kadar debu e) Kebisingan 7) Disinfektan 8) Pembakaran sampah medis 9) Pengolahan air limbah 10) Pengendalian serangga dan binatang penganggu(nyamuk, lalat, rayap, kecoa, dan tikus) d.

Instalasi Kedokteran Forensik Dan Medikolegal 1) Pelayanan Orang Hidup Penentuan identitas, keasyahan, keracunan, pemerkosaan, pelecehan seksual, kekerasan dalam rumah tangga, kecelakaan lalu lintas dll. 2) Orang Meninggal Penentuan identitas, pengawetan, keracunan pemeriksaan tempat kejadian perkara, penentuan penyebab meninggal dirumah, penguburan klien terlantar, otopsi, penitipan jenasah, pembongkaran makam. 3) Lain – Lain Pembuatan fisum, pembuatan surat keterangan medis, dokumentasi, ruang duka, packaging, transportasi ambulans, konsultasi medikolegal, laboraturium penunjang forensik.

e.

Instalasi Mata 1) Refraksi dan neurooflatmologi 2) EED 3) Tumor, trauma dan rekonstruksi 4) Uvea dan lensa 5) Retina

commit to user


digilib.uns.ac.id

6) Pediatrik oftalmologi 7) Glaukoma 8) Strabismus 9) Oftalmologi komunitas f.

Instalasi Penyakit Syaraf 1) Stroke 2) Epilepsi 3) Nyeri kepala 4) Tumor susunan syaraf 5) Gangguan syaraf tepi 6) Neuro-pediatri 7) Neuro-geriatri 8) Gangguan gerak 9) Infeksi susunan syaraf

g.

Medical Chek Up (Mcu) Upaya pemeriksaan kesehatan minimal untuk mengetahui keadaan kesehatan dengan tujuan tertentu. Tujuan tersebut antara lain: 1) Mengetahui kondisi kesehatan secara umum 2) Mengetahui perkembangan penyakit yang ada 3) Menentukan penyakit yang disadari tanpa gejala 4) Merekomendasikan kualifikasi jenis pekerjaan 5) Persiapan dalam rencana kegiatan ke depan

h.

Indria Ratna 1) Klinik 2) Laboratorium 3) Polayan Klinik

commit to user


digilib.uns.ac.id

4) Administrasi Dan Ilmiah 10. Bagian Hukum Dan Humas Tantangan era globalisasi pada masa sekarang ini mengharuskan rumah sakit membenahi diri agar tidak tertinggal dan ditinggalkan oleh masyarakatnya. Untuk itu perlu diadakan perubahan-perubahan yang terarah sehingga rumah sakit mampu menjawab tantangan jaman. Menyikapi hal tersebut, Sub Bagian Hukum Dan Humas, (HH) perlu melakukan langkah yang lebih kongkrit sehingga dapat dihasilkan untuk kerja yang lebih terarah, terpadu serta komprehensif dalam kerangka yang lebih luas (RSUD Dr. Moewardi Surakarta). Sub Bagian HH mempunyai tugas pokok dalam bidang-bidang informasi, operator telepon, kehumasan, pemasaran, hukum dan perpustakaan. Fungsi dari Sub Bagian HH adalah : Mempersiapkan, menyusun, mengawasi dan mengevaluasi peraturan perundangan dan kajian hukum dan menyelenggarakan publikasi.

commit to user


digilib.uns.ac.id 0BAB IV

PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA

Pada bagian ini akan dipaparkan secara langsung tentang kegiatan mahasiswa dalam melaksanakan kuliah kerja media dan kegiatan-kegiatan humas. Pokok bahasan ini akan disajikan sesuai dengan hasil laporan kuliah kerja media mengenai kegiatan humas Rumah Sakit Dr. Moerwardi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. A. Pelaksanaan Kegiatan Humas dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, humas Rumah Sakit Dr. Moerwardi memiliki agenda kegiatan yang dipersiapkan setiap tahun. Berdasarkan waktu pelaksanaannya, kegiatan-kegiatan tersebut digolongkan menjadi beberapa jenis, antara lain: 1.

Kegiatan harian Kegiatan ini dilaksanakan rutin setiap hari, antara lain : a.

Melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan para pasien dan pelanggan

b.

Memberikan pengumuman tentang hal-hal yang menyangkut Rumah sakit Dr. Moewardi baik kepada karyawan maupun kepada pasien

c. 2.

3.

Menerima kritik dan saran secara langsung

Kegiatan bulanan a.

Membagikan kuosioner kepuasan pelanggan setiap 3 bulan sekali

b.

Pengambilan kotak suara dan komplain setiap 3 bulan sekali

c.

Mengadakan rapat evaluasi kegiatan humas dan pembahasan kritik dan saran

Kegiatan tahunan Kegiatan ini dilaksanakan setiap tahun sebagai wujud kepedulian sosial dalam bidang

pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Kegiatan-kegiatan tersebut antara lain: a.

Operasi bibir sumbing gratis

b.

Sunatan masal

commit to user


digilib.uns.ac.id

c.

Jalan sehat, sepeda santai dan kegiatan-kegiatan kesehatan lainnya

d.

Seminar-seminar dan pelatihan di bidang kesehatan dan kedokteran

B. Tugas Yang Dilaksanakan Selama Kuliah Kerja Media Kuliah kerja media dilaksanakan 2 bulan penuh pada bulan Februari sampai bulan April di Rumah Sakit Umum Dr. Moewardi Surakarta dengan alamat Jl. Kolonel Soetarto no. 132 Surakarta. 1.

Waktu pelaksanaan kuliah kerja media Kuliah kerja media dilaksanakan pada tanggal 8 Februari 2010 sampai dengan tanggal 8

April 2010. Kuliah kerja media ini dilaksanakan setiap hari senin sampai dengan hari sabtu. Dengan jam kerja sebagai berikut: a.

Senin – kamis

: 07.00 – 14.00

b.

Jumat

: 07.00 – 11.00

c.

Sabtu

: 07.00 – 12.00

Kuliah kerja media ini ditempatkan pada tiga bagian yaitu bagian informasi, bagian operator dan bagian kantor hukum dan humas. Berikut adalah jadwal penempatanya :

NO.

LOKASI

TANGGAL

1

Informasi

8 – 13 Februari 2010

2

Operator

15 – 20 Februari 2010

3

Kantor Hukum & Humas

22 – 27 Februari 2010

4

Informasi

1 – 6 Maret 2010

5

Operator

8 -13 Maret 2010

6

Kantor Hukum & Humas

15 – 20 Maret 2010

7

Informasi

22 – 27 Maret 2010

8

Operator

29 – 3 April 2010

9

Kantor Hukum & Humas commit to user 5 – 8 April 2010


2.

digilib.uns.ac.id

Tugas kuliah kerja media Dengan ditempatkan pada tiga bagian, tugas kuliah kerja media adalah sebagai berikut : a.

Pada bagian informasi 1) Memberikan informasi pada para pasien dan pelanggan tentang prosedur pendaftaran, pelayanan kesehatan, harga kamar rawat inap, harga operasi, pelayanan kesehatan 2) Memberikan pengumuman pada karyawan tentang perubahan prosedur dari gubernur (pemilik rumah sakit) 3) Menerima dan memberikan surat maupun paket yang masuk pada RSUD. Dr. Moewardi 4) Mengantarkan surat yang ditujukan pada Direktur RSUD Dr. Moewardi 5) Memberitahu alur poliklinik yang dituju pasien 6) Memberitahu pembesuk yang belum mengetahui tempat dimana pasien yang dirawat

b.

Pada bagian operator telepon 1) Menerima dan menghubungkan telepon baik external ke dalam rumah sakit maupun internal ke luar rumah sakit 2) Mencatat data telepon, mulai dari nomor telepon, nomor ekstensi, nomor yang akan dihubungi, durasi dan jam

c.

Pada bagian hukum dan humas 1) Orientasi ruangan RSUD Dr. Moewardi 2) Mengetik file perjanjian antara RSUD Dr. Moewardi dengan instansi lain 3) Memfotokopi data – data 4) Mengkliping surat kabar tentang RSUD Dr. Moewardi commit to user 5) Menghitung durasi telepon keluar maupun masuk


digilib.uns.ac.id

6) Menyalin jadwal shift pegawai humas 7) Menyebarkan kuosioner dan penyelesaiannya

commit to user


digilib.uns.ac.id BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan data yang telah diperoleh dalam KKM tentang kegiatan Humas RSUD Dr. Moewardi Surakarta dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1.

Kegiatan harian Kegiatan ini dilaksanakan rutin setiap hari, antara lain : a.

Melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan para pasien dan pelanggan

b.

Memberikan pengumuman tentang hal-hal yang menyangkut Rumah sakit Dr. Moerwardi baik kepada karyawan maupun kepada pasien

c. 2.

3.

Menerima kritik dan saran secara langsung

Kegiatan bulanan a.

Membagikan kuesioner kepuasan pelanggan setiap 3 bulan sekali

b.

Pengambilan kotak suara dan komplain setiap 3 bulan sekali

c.

Mengadakan rapat evaluasi kegiatan humas dan pembahasan kritik dan saran

Kegiatan tahunan Kegiatan ini dilaksanakan setiap tahun sebagai wujud kepedulian sosial dalam bidang

pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Kegiatan-kegiatan tersebut antara lain: a.

Operasi bibir sumbing gratis

b.

Sunatan masal

c.

Jalan sehat, sepeda santai dan kegiatan-kegiatan kesehatan lainnya

d.

Seminar-seminar dan pelatihan di bidang kesehatan dan kedokteran commit to user


digilib.uns.ac.id

Dalam melakukan penilaian kepuasan pelanggan data yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada pasien yang menerima pelayanan kesehatan di Rawat Jalan dan Rawat Inap baik Pavilliun maupun Non Pavilliun. Adapun tahapan dalam penilaian terdiri dari : I.

Tahap pembagian kuisioner kepada pasien/keluarga pasien yang akan pulang (sampel diambilkan pasien/keluarga pasien yang sekiranya mau dan dapat mengisi kuisioner)

II.

Tahap Pengumpulan Data Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan pada petugas ruangan yang telah ditunjuk

III.

Tahap Rekapitulasi Data Humas kemudian merekap data yang telah terkumpul dan mengelompokkan sesuai dengan aspek penilaian

IV.

Tahap Penilaian Rumus yang diberikan untuk penilaian terhadap hasil rekapitulasi data adalah sebagai berikut : a. Untuk penyebut : jumlah kuisioner yang disebar X 5 b. Untuk pembilang diberikan nilai : Pilihan sangat baik (pilihan A) jumlah kuisioner X 5 Pilihan baik (pilihan B) jumlah kuisioner X 4 Pilihan kurang baik (pilihan C) kuisioner X 2 Pilihan jelek (pilihan D) kuisioner X 1 c. Hasil jumlah perkalian pembilang dibagi penyebut X 100% d. Indeks Kepuasan dikatakan baik apabila nilai ≥ 70%

1) Pelayanan Pasien Rawat Inap Paviliun Cendana Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan yang tersedia di Rumah Sakit. Hal ini ditunjukkan dengan indek kepuasan diatas rata-rata (80%) meskipun sebagian commit to user kecil belum mencapai target yang diinginkan (85%) yaitu pada kebersihan kamar mandi.


digilib.uns.ac.id

2) Pelayanan Pasien Rawat Inap Paviliun Anggrek Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan yang tersedia di Rumah Sakit. Hal ini ditunjukkan dengan indek kepuasan diatas rata-rata (80%) meskipun sebagian belum mencapai target yang diinginkan (85%), yaitu pada mebeler dan kejujuran cleaning service. 3) Pelayanan Pasien Rawat Inap Non Paviliun Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan Rumah Sakit. Hanya masih didapat kekurangan pada pelayanan dokter dalam hal ketepatan waktu (79%). Hal ini dikarenakan dokter yang bersangkutan harus membagi waktunya di Rumah Sakit lain. 4) Pelayanan Pasien Rawat Jalan Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan Rumah Sakit. Hanya masih ada beberapa hal yang belum dapat mencapai target yang diinginkan. 5) Pelayanan Pasien Rawat Jalan Cendana Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan Rumah Sakit, hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya pasien rawat jalan yang datang ke Poliklinik Cendana. B. Saran Meskipun secara keseluruhan kegiatan humas RSUD Dr. Moewardi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan cukup baik, namun bukan berarti tidak memiliki kelemahan dan kekurangan. Untuk itu penulis mencoba memberikan beberapa saran sebagai berikut: 1.

Berkaitan dengan keluhan atau complain pengguna jasa dan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima, seperti sikap personal tim medis dan paramedis serta karyawan lain kepada pengguna jasa dan masyarakat, maka Humas perlu meningkatkan pelatihanpelatihan customer service bukan hanya pada bagian front liner, tetapi juga bagian back liner seperti dokter, perawat dan karyawan lainnya.

2.

commit user Humas RSUD Dr. Moewardi sendiri belumtomenggunakan iklan didalam mempromosikan profil RSUD Dr. Moewardi. Padahal perlu disadari bahwa media iklan sangat mampu


digilib.uns.ac.id

menarik untuk meraih publik utamanya yaitu pelanggan. Patut disayangkan jika selama ini Humas mempunyai bahan untuk beriklan tetapi tidak digunakan dengan maksimal. Diharapkan di masa yang akan datang Humas RSUD Dr. Moewardi bisa menggunakan media iklan untuk mendapatkan pelanggan dan citra positif yang akan mengangkat profil RSUD Dr. Moewardi dibandingkan dengan rumah sakit lain. 3.

Peningkatan kedisiplinan kerja para karyawan RSUD Dr. Moewardi khususnya pada bagian Humas masih sangat dibutuhkan. Perencanaan kegiatan yang matang tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya kedisiplinan kerja para pelaksananya.

commit to user

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM) KEGIATAN HUMAS RSUD DR.MOEWARDI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Recommend Documents