LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENGELOLAAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI MEDIA ANGKET DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA
TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Ahli Madya (A.Md) dalam Bidang Public Relations
Oleh : YENI TRIWIDIYASTUTI D1613101
PROGRAM DII KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2016 i
PERSETUJUAN
Tugas Akhir Berjudul : “ Peran Public Relations Dalam Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Melalui Media Angket Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta”
Disusun oleh : NAMA
: Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613101
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pada Program Studi Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing,
Nora Nailul Amal, S. Sos.,M.LMEd., Hons NIP. 19810429200501 2 002
ii
PENGESAHAN
PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENGELOLAAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI MEDIA ANGKET DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA Disusun oleh : NAMA
: Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613107
Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji Pada Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada Hari
:
Tanggal
:
Tim Penguji
Nama
Tanda Tangan
1.
Penguji 1
Tanti Hermawati, S.Sos.,M.Si. NIP. 196902071995122001
2.
Penguji 2
Nora Nailul Amal, S.Sos.,M.LMEd., Hons ...................... NIP. 1964061420130201 Mengetahui, Dekan,
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si NIP. 196108251986012001 iii
......................
PERNYATAAN
Nama : Yeni Triwidiyastuti NIM
: D1613101
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PERAN PUBLIC RELATIONS
DALAM
PENGELOLAAN
KEPUASAN
PELANGGAN
MELALUI MEDIA ANGET DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA” adalah betul-betul karya sendiri, hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti peryataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, Juni 2016 Yang Membuat Pernyataan,
Yeni Triwidiyastuti
iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai Sivitas Akademik Universitas Sebelas Maret Surakarta, Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613101
Program Studi
: Public Relations
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Politik
Jenis Karya
: Tugas Akhir
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sebelas Maret Surakarta Hak Bebas Royalti Non-eklusif (Non-eklusif Royalty Free Right) atas Tugas Akhir saya yang berjudul: PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENGELOLAAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI MEDIA ANGKET DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA Beserta instrumen/desain/perangkat (jika ada). Berhak menyimpan, mengalih bentuk, mengalihmediakan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat serta mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis (Author) dan pembimbing sebagai co Author atau pencipta dan juga sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya secara sadar tanpa paksaan dari pihak manapun. Dibuat di : Surakarta Pada Tanggal : Juni 2016 Yang membuat pernyataan
Yeni Triwidiyastuti NIM. D1613101 v
MOTTO
Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan (Kepada Allah) dengan sabar dan shalat. Sungguh, Allah berserta orang-orang yang sabar. (QS.Al-Baqaraah :153)
Waktu ibarat pedang, jika engkau tidak menebasnya maka ialah yang akan menebasmu. (Imam Syafi’i)
Berhenti mengeluh apa yang terjadi dalam hidupmu. Jika kamu tak menyukainya, hanya kamu yang punya kekuatan untuk mengubahnya. (AdiMs)
Things work out best for those who make the best of how things work out. (John Wooden)
Satu paket pengiring keberhasilan adalah tindakan, usaha dan do’a. (Penulis)
vi
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk : •
Kedua Orang Tuaku Tercinta
•
Kakak-Kakakku Tersayang
•
Sahabat-Sahabatku Terkasih
•
FISIP
•
Almamater
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berserta junjungan Nabi Muhammad SAW berkat rahmat dan karunia-Nya selama ini, Sehingga penulis mampu menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan baik. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, pengarahan, dan bantuan dari berbagai pihak. Atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Allah SWT atas segala rahmat dan ridha-Nya mengulurkan kemudahan untuk penulis. 2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos.,M.Si, selaku Kepala Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan izin dan rekomendasi pengantar untuk melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) 2016. 4. Ibu Nora Naiatul Amal, S.Sos.,M.LMEd., Hons selaku pembimbing akademik dan pembimbing tugas akhir yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan untuk penulis. 5. Ibu drg. FA Titis Pamungkas selaku kepala Humas dan Pemasaran Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yeng memberikan kesempatan dan pengalaman untuk belajar. 6. Staff Humas dan Pemasaran Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yang selalu memberikan arahan pada penulis saat Kuliah Kerja Media. 7. Bapak dan Ibu terima kasih untuk segala do’a, cinta, dan dukungannya. 8. Kakak-kakakku Andi Suyitno dan Toni Widiyanto yang selalu memberikan semangat dan dukungan, always be my big bro. 9. Teman-temanku Julesss, Reog, Fachri, Agung, Terima kasih sudah membantu. viii
10. Teman-teman Public Relations 2013 kalian luar biasa. 11. Kak Monica Seles dan Kak Yon Ade Setya yang selalu memberikan masukan. 12. Kak Novi Liyana , Kak Anjel RA, Veronika RJ Genk Andrie House yang selalu mendukung dan menghibur. 13. Seluruh pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Laporan Tugas Akhir. Penulis menyadari dalam penulisan Tugas Akhir masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.
Surakarta, Juni 2016
Penulis
ix
DAFTAR GAMBAR •
Gambar II.1 Proses Public Relations
•
Gambar III.I Logo Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta
•
Gambar III.2 Pelayanan Rawat Jalan
•
Gambar III.3 Rawat Inap Super VIP
•
Gambar III. 4 Rawat Inap VIP
•
Gambar III. 5 Rawat Inap Kelas 1
•
Gambar III.6 Rawat Inap Kelas 2
•
Gambar III.7 Rawat Inap Kelas 3
•
Gambar III.8 Laboratorium
•
Gambar III.9 Radiologi
•
Gambar III.10 Rehabilitasi Medik
•
Gambar III.11 Farmasi
•
Gambar III.12 Struktur Organisasi Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta
•
Gambar IV.1 Membagikan Angket Kepuasan Pelanggan
•
Gambar IV.2 Rekapitulasi Angket Kepuasan Pelanggan
•
Gambar IV.3 Penyuluhan Smail Train bersama Cleft Claire Indonesia
•
Gambar IV.4 Siaran Radio
x
DAFTAR TABEL •
Tabel 1.1 Angket Kepuasan Pelanggan
•
Tabel 1.2 Hasil IKP Bulan Februari
•
Tabel 1.3 Hasil IKP Bulan Maret
•
Tabel 1.4 Hasil IKP Bulan April
xi
RINGKASAN
Yeni Triwidiyastuti, 2016, D1613101,“Peran Public Relations Dalam Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Melalui Media Angket Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta” Kuliah Kerja Media mengambil lokasi di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. Tujuan dari Kuliah Kerja Media ini adalah untuk mengetahui aktivitas dan peran public relations di dunia kerja. Khususnya untuk mengetahui sejauhmana peran public relations dalam pengelolaan kepuasan pelangggan melalui media angket di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. Kuliah Kerja Media ini digunakan untuk Laporan Tugas Akhir Program Diploma III Komunikasi Terapan bidang Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta untuk memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) bidang Public Relations. Kuliah Kerja Media 2016 dilaksanakan selama periode 15 Februari 2016- 15 April 2016. Laporan Tugas Akhir ini berisi tentang peran public relations dalam pengelolaan kepuasan pelanggan melalui media angket. Rumah sakit merupakan unit pelayanan kesehatan yang sangat rawan akan adanya keluhan. Pengelolaan kepuasan merupakan salah satu program untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
xii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...........................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................iii HALAMAN PERNYATAAN ...........................................................................iv HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ......................................................v HALAMAN MOTTO .........................................................................................vi PERSEMBAHAN ...............................................................................................vii KATA PENGANTAR .......................................................................................viii DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................x DAFTAR TABEL ..............................................................................................xi RINGKASAN ....................................................................................................xii DAFTAR ISI .......................................................................................................xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................................................1 B. Tujuan .....................................................................................................4 C. Manfaat ...................................................................................................5
xiii
BAB II TINJAUAN PUATAKA & FOCUS OF INTEREST A. Pengertian Public Relations ....................................................................7 B. Fungsi Public Relations ..........................................................................9 C. Peran Public Relations ............................................................................11 D. Langkah Public relations dalam menjalankan fungsinya ........................12 E. Tujuan Public Relations ..........................................................................16 F. Rumah Sakit ............................................................................................17 G. Kepuasan Pelanggan ...............................................................................18 H. Manajemen Public Relations...................................................................24 I. Focus of Interest Peran Public Relations dalam Pengelolaan Angket Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta ..................25 BAB III DESKRIPSI UMUM RS PANTI WALUYO SURAKARTA A. Sejarah dan Perkembangan RS Panti Waluyo Surakarta ..................36 B. Visi, Misi, Falsafah, dan Basic Value RS Panti Waluyo Surakarta ..38 C. Arti Logo RS Panti Waluyo Surakarta .............................................40 D. Lokasi RS Panti Waluyo Surakarta ..................................................41 E. Fasilitas pelayanan medis..................................................................41 a. Rawat Jalan .................................................................................41 b. Rawat Inap ..................................................................................42 c. Rawat Darurat .............................................................................43 F. Fasilitas penunjang medis .................................................................44 G. Sumber Daya Insani ..........................................................................46 xiv
H. Struktur Organisasi ...........................................................................47 BAB IV PELAKSANAAN MAGANG A. Pelaksanaan Magang ...............................................................................49 B. Kendala Magang .....................................................................................53 C. Cara Mengatasi Kendala .........................................................................53 D. Kemajuan Yang Telah Dicapai ...............................................................54 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .............................................................................................55 B. Saran........................................................................................................55 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................57 LAMPIRAN – LAMPIRAN
xv
