Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016

Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016 Prepared for: Kementerian Kesehatan

Prepared by: CV. Adhy Artha Graha Date: 9 September 2016

HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA

UNIT LAYANAN TERPADU KEMKES

HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA ULT

LOKET 1

(Perizinan Sarana dan Prasarana Kefarmasian)

Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 1 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 1 adalah 24% mengatakan jarang.

Usia 36%

16%

6% 8%

Jenis Kelamin

Pe g a w a i

Sw a s t a

Pr o f e s i o n a l

8%

( Do k t e r , Pe n g a c a r a , d l l )

Laki - La ki

50% 50%

Pegawai Swasta

...

...

...

...

...

1%

40%

Pekerjaan

84%

Profesional (Dok ter, Pengacara, d ll)

1%

W i r asw ast a

PNS

Frekuensi 24%

21%

13%

11%

11%

S2

... S1

ip ... D

A SM n=80

3. .. 2-

6. .. 4-

... Pe

4%

Se ...

16%

15%

Ja ra ng

65% Pendidikan

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 1 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 1 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 1 Kemkes untuk mencari nformasi seputar layanan perizinan.

Status

Alasan ke ULT Loket 1

n=77

Informasi mengenai data d an statistik kefarmasia...

5%

Agen

Informasi layanan prasara na kefarmasia...

5%

Karyawan

Keluhan mengenai layana n kefarmasia...

Perusahaan / Institusi

26%

Informasi seputar layanan perizina...

74%

PT.TRI PUTRI AYU

PT.VICTORIA CARE INDON...

Kepentingan

Perusahaan / Ins titus...

Diri sendiri

97%

8%

Informasi layanan sarana k efarmasia...

n=80

3%

PT.YAFEFA PRIMARTA

96% 4%

SUNTHI SEPURI PT.DEXA MEDICA

1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

3%

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 1 Secara keseluruhan, 96% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 1 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana”, “Kenyamanan Lingkungan”, “Kesopanan dan Keramahan”, “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” dan “Penanganan Saran dan Aduan” adalah 5 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.

Kepuasan Secara Keseluruhan Sangat Puas

96%

13%

84%

Puas Antara Puas dan Tidak Puas

0

4%

Tidak Puas

0%

Sangat Tidak Pua s

0%

n=80 Mean Score 4.09

c Kewajaran Biaya Pelayanan 0

0 Keadilan Mendapatkan Pela... 0 0 Tanggung Jawab Petugas ... 0 0 Kesopanan dan Keramahan 0 0 c Kejelasan Petugas Pelayan... 0 0 Prosedur Pelayanan 0 0 c Kepastian Jadwal Pelayanan 0 0 0

Sarana dan Prasarana

94% 99% 100% 100% 95% 99% 93% 100% 96% 91% 90% 95% 94% 83% 100% 100%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Dari 16 aspek yang dinilai, menurut pengunjung loket 1, 5 hal penting adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan dan Prosedur Pelayanan, dimana kelima aspek tersebut sudah memuaskan. Hanya Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih sedikit di luar harapan pengunung.

RANKIN G 1

Kemamp uan Petugas

2

Kecepatan Pelayanan

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

4 5

n=80

Kejelasan Petugas Pelayanan Prosedur Pelayanan

Kepuasan

Kemam puan Pet uga... 97.5% 97.5% 100.0% Prosedu Kecepat 91.3% 100.0%82.5% r Pelaya 95.0% an Pelay 90.0% 92.5% Kepastia Kejelasa na... ana... n Petuga n Jadwal 97.5% s Pelaya Pelayan na... a...

ASPEK PENTING 1 – Kemampuan Petugas Kemampuasn Petugas di ULT Loket 1 sudah memberi kepuasan yang tinggi bagi pengunjung dan selisih dengan tingkat harapan hanya sedikit sekali. Aspek yang masih perlu diperbaiki adalah dalam hal “Petugas memberi informasi dengan tepat”.

Harapan

Kepuasan

6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s...

96.3% 96.3%

5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan...

97.5% 96.3%

4.Petugas memberikan informasi dengan tepat

91.3%

3.Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga... 2.Pengetahuan petugas perihal layanan 1.Kemampuan berkomunikasi n=80

98.8%

95.0%

97.5% 100.0%

92.5% 95.0%

98.8%

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan Demikian juga dengan aspek Kecepatan Pelayanan, dimana kepuasan pengunjung sudah tinggi, dan hanya dalam hal “Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat” dan Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian yang perlu ditingkatkan lebih baik lagi.

Harapan

Kepuasan

5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant rian

95.0% 92.5%

4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles aian

95.0%

3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an dengan cepat 2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga n cepat 1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat

n=80

88.8% 97.5% 87.5% 97.5% 90.0% 95.0% 91.3%

ASPEK PENTING 3 – Kepastian Jadwal Pelayanan Aspek penting ketiga yaitu Kepastian Jadwal Pelayanan juga sudah memberi kepuasan yang cukup tinggi kepada pengunjung, namun pengunjung masih berharap kepastian jadwal pelayanan lebih ditingkatkan terutama dalam hal “Jadwal Istirahat Tepat Waktu”.

Harapan

Kepuasan 93.8%

3.Jam tutup pelayanan tepat waktu

86.3%

91.3% 2.Jam istirahat tepat waktu

80.0%

92.5% 1.Jam buka pelayanan tepat waktu

n=80

83.8%

ASPEK PENTING 4 – Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kejelasan dan Kedisplinan Petugas Pelayanan juga sudah sangat p memuaskan pengunjung. Dan dalam hal “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” saja yang perlu sedikit ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan 97.5%

3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi

96.3% 97.5%

2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id entitas

95.0% 98.8%

1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya

Kejelasan petugas di masing – masing loket

n=80

93.8% 100.0% 90.0%

ASPEK PENTING 5 – Prosedur Pelayanan Kepuasan pengunjung untuk aspek Prosedur Pelayanan sudah sangat memuaskan pengunjung dengan selisih tingkat harapan yang rendah saja.

Harapan

Kepuasan 98.8%

4. Sistem antrian jelas

3. Alur pelayanan mudah

2. Alur pelayanan sederhana

1. Alur pelayanan jelas

n=80

95.0% 97.5% 93.8% 96.3% 93.8% 97.5% 93.8%

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 1 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuan petugas”, “kepastian jadwal pelayanan”, “kecepatan pelayanan”, “kejelasan petugas pelayanan” dan “prosedur pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 1 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied

Potential Advantages

Kewajaran Biaya Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Kenyamanan Lingkungan Kesopanan dan Keramahan Sarana dan Prasarana

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Persyaratan Pelayanan

Performance

Penannganan Saran dan Aduan

Kedisiplinan Petugas Prosedur Pelayanan

Keamanan Pelayanan

Primary Area to Maintain Kemampuan Petugas

Kejelasan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan

Informasi

Secondary Area to Improve

Primary Area to Improve Kepastian Jadwal Pelayanan

Low Satisfied

n=80

Low Importance

Importance

High Importance

Service Quality Layanan ULT Loket 1 Kemkes Dengan pendekatan Service Quality, kelima aspek sudah memberi kepuasan yang sangat tinggi kepada pengunjung. Aspek “Emphaty” yang dimana menurut pengguna layanan ULT Loket 1 Kemkes, dirasa telah memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

Harapan

Tangible

Kepuasan

98.5% 96.4% 99.0% 98.1%

Emphaty

98.6%

Assurance Reliability Responsiveness n=80

96.3% 96.6% 90.9% 96.6% 91.3%

Citra Layanan ULT Loket 1 Kemkes Dari segi Citra layanan ULT Loket 1 Kemkes juga sudah memberi tingkat kepuasan yang tinggi dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Informasi

Kepercayaan

Reputasi

Kepribadian n=80

Kepuasan 97.4% 92.2% 96.5% 91.1% 99.3% 98.9% 98.7% 96.7%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 1 Loyalitas Pengunjung ULT Loket 1 Kemkes sangat tinggi (92%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 1 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimana sebanyak 72% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 1 Kemkes kepada orang lain.

92%

72%

53% 39%

30%

n=80

8% Sangat Mungkin

Mungkin

18% Antara Mungkin dan...

Tidak Mungkin

Sangat Tidak Mung...

1% 0%

28%

14%

0% 0% 1% Sangat Tidak Merekomendasikan

3%

5%

3% Sangat Merekomendasikan

Saran Pengunjung ULT Loket 1 Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna ULT Loket 1 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan” kemudian “Petugas Lebih Menguasai Materi” dan “Pelayanan Dipercepat”. SARAN (TOP 10)

n=80

%

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi

16.25%

Petugas lebih menguasai materi

10.00%

Agar pelayanannya lebih dipercepat

7.50%

Agar bisa konsultasi secara online

6.25%

Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban

5.00%

Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas

5.00%

Petugas datang tepat waktu

5.00%

Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah

3.75%

Lebih disosialisasikan jika dapat juga mengajukan pertanyaan seputar layanan ULT Loket 1 melalui Call Center Kemkes

2.50%

Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat

2.50%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna ULT Loket 1 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan”. ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

KEPUASAN

HARAPAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS KEPUASAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS HARAPAN

Kemampuan Petugas

1

92.5%

4.05

100.0%

4.34

Kecepatan Pelayanan

2

90.0%

4.01

97.5%

4.28


3

82.5%

3.94

97.5%

4.28

Kejelasan Petugas Pelayanan

4

91.3%

4.05

100.0%

4.31

Prosedur Pelayanan

5

95.0%

4.05

97.5%

4.28

Kedisiplinan Petugas

6

96.3%

4.08

98.8%

4.26

Pesyaratan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesopanan dan Keramahan

7

93.8%

4.09

98.8%

4.33

8

98.8%

4.10

100.0%

4.29

9

100.0%

4.13

100.0%

4.35


10

100.0%

4.10

100.0%

4.33

Informasi

11

93.8%

4.03

98.8%

4.28

Kenyamanan Lingkungan

12

100.0%

4.14

98.8%

4.30

Keamanan Pelayanan

13

95.0%

4.05

100.0%

4.26

Penanganan Saran dan Aduan

14

100.0%

4.10

100.0%

4.25


15

100.0%

4.10

100.0%

4.29


16

98.8%

4.14

97.5%

4.19

n=80

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 98.8%

3. Syarat pelayanan mudah

93.8%

98.8% 2. Syarat pelayanan sederhana

95.0%

97.5% 1. Syarat pelayanan jelas

n=80

95.0%

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

2.Tersedianya alat pemadam kebakaran

1.Tersedianya petunjuk evakuasi

2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung jawab 1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta nyaan n=80

100.0% 93.8% 100.0% 93.8% 100.0% 98.8% 100.0% 98.8%

Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan Kepuasan pengunjung akan aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 98.8%

3. Konsistensi petugas dalam member salam

98.8%

98.8% 2.Konsistensi petugas dalam kesopanan

100.0%

98.8% 1.Konsistensi petugas dalam keramahan

n=80

100.0%

Kepuasan & Harapan – Sarana & Prasarana

Kepuasan pengunjung akan tersedianya Sarana dan Prasarana yang terdapat dalam ULT Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

100.0% 100.0% 98.8%

9. Kursi tunggu antrian nyaman 8. Kursi tunggu antrian cukup 92.5% 7. Tersedia mesin antrian 6. Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, are a petugas... 5. Tampilan dalam (interior) unit layanan terpadu lo ket 1 tertata rapi ... 4. Luas ruangan unit layanan terpadu loket 1 mema da... 3. Unit layanan terpadu loket 1 mudah dikenali dari t ampilan luar (eksterior... 2. Lokasi unit layanan terpadu loket 1 mudah dijang ka... 1. Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 1 j ela... n=80

98.8%

97.5% 97.5%

98.8%

100.0% 100.0% 97.5% 98.8% 98.8% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Informasi Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi sudah cukup memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Hanya dalam hal informasi dari brosur dan kunjungan Pameran yang masih perlu disosialisasikan lebih lanjut.

Harapan

Kepuasan

4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 1 dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 1 dari brosur 2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 1 dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 1 dari orang lain n=80

91.3% 76.3% 91.3% 77.5% 98.8% 98.8% 98.8% 91.3%

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyaman Lingkungan pada saat pengunjung berada di lingkungan ULT Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 100.0%

5. Suasana unit layanan terpadu loket 1 nyaman 98.8% 4. Penerangan ruangan cukup

98.8% 100.0% 100.0%

3. Suhu ruangan sejuk

100.0% 100.0%

2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 1 terjaga 98.8% 1. Kebersihan loket 1 terjaga

n=80

98.8% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan mendapatkan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint aan

100.0% 100.0%

1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender

100.0% 100.0%

3.Tersedianya alat pengukur kepuasan

2.Tempat kotak saran terlihat jelas

1.Tersedianya kotak saran n=80

97.5% 100.0% 98.8% 98.8% 100.0% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kewajaran Biaya Pelayanan sudah sangat memuaskan dan bahkan melebihi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

97.5% Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas

98.8%

n=80


LOKET 2

(Sertifikasi Alkes dan PKRT)

Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 2 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 2 adalah 26% mengatakan jarang.

Usia 6%

Pe g a w a i

Sw a s t a

W i r asw ast a

POL RI

Laki - La ki

Pe l a j a r / M a h a s i s w a



Frekuensi 26%

19%

16%

16%

n=90

S2

...

... Pe

Se ...

3. .. 2-

2%

S1

ip ...

17%

D

SM

A

17%

Ja ra ng

64% Pendidikan

11%

3. ..

57%

Wiraswasta

4% 1% 1% 1%

Jenis Kelamin 43%

Pegawai Swasta

...

...

...

17%

2-

32%

...

...

0%

46%

Pekerjaan

92%

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 2 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 2 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 2 Kemkes untuk mencari nformasi seputar layanan perizinan.

Status


n=81

Mengurus surat izin untuk m engiklankan alkes/surat izin... Keluhan seputar layanan uni t terpadu dalam hal sertifik...

9%

Informasi mengenai data da n statistik alkes dan PKR...

98%


29%

Informasi seputar sertifikasi sarana produksi dan distri...

PT TRIGEL INDONESIA

1%

PT UNILEVER

1%

PT VANADIA PT YUNEX GLOBAL INDON...

1%

PT YUSOLUR WHO ( BADAN KESEHATAN...

1%

46%

Kepentingan


Diri sendiri

Karyawan

2%

13%

Informasi seputar sarana pro duksi dan distribusi alkes d...

n=90

Agen

6%

90% 10%

1% 1%

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 2 Secara keseluruhan, 91% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 2 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana”, “Kenyamanan Lingkungan” dan “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” adalah 3 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.


91%

12%

79%


88% 93% 97% 100% 97%

Keadilan Mendapatkan Pela... Tanggung Jawab Petugas ...

92% 89%

9%

Tidak Puas

0%

Sangat Tidak Pua s

0%

Mean Score 4.03 n=90

c Kewajaran Biaya Pelayanan

Kesopanan dan Keramahan Kejelasan Petugas Pelayan...

98% 94% 89%

83% 89% Prosedur Pelayanan c 90% Kepastian Jadwal Pelayanan84%


100% 100%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal penting dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kepastian Kejelasan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kesopanan & Keramahan. Dari 5 hal penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih sedikit di bawah tingkat harapan pengunung

RANKIN G 1 2 3 4 5

n=90

Kepuasan

Kemam puan Pet uga... 96.7% Kesopan 100.0% 98.9% Kecepat an dan K100.0% 92.2% an Pelay 98.9% 97.8% eramaha Tanggu83.3% 88.9% Kejelasa ana... ... ng Jawa n Petuga b Petuga88.9% s Pelaya s Pelay... na...

ASPEK PENTING 1 – Kemampuan Petugas Aspek penting pertama dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, dan menurut pengunjung Kemampuan Petugas sudah memenuhi kepuasan mereka dan juga sudah memenuhi harapan mereka. Hanya untuk hal “Petugas memberikan informasi dengan tepat” yang masih perlu ditingkatkan lagi.

Harapan

Kepuasan


93.3%

5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan... 4.Petugas memberikan informasi dengan tepat 3.Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga... 2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s 1.Kemampuan berkomunikasi n=90

93.3%

100.0% 98.9%

96.7%

84.4% 90.0% 90.0% 87.8%

98.9% 100.0% 100.0%

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan juga sudah sangat memuasakan dan memenuhi harapan mereka, hanya dalam hal “Janji Penyelesaian Perizinan” yang masih perlu ditingkatkan lagi agar memberikan pelayanan yang lebih prima lagi.

Harapan

Kepuasan


97.8% 86.7%


96.7% 77.8%

3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an dengan cepat

93.3% 84.4%

2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga n cepat

96.7% 84.4%

1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat

95.6% 83.3%

n=90

ASPEK PENTING 3 – Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan Aspek penting 3 yaitu Kejelasan dan Kedisiplinan juga sudah memberi kepuasan kepada pengunjung layanan ULT Loket 2 dan hanya sedikit selisihnya dengan tingkat harapan pengunjung. Hanya dalam hal “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” yang masih perlu ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan 97.8%


95.6% 97.8%




n=90

93.3% 98.9% 90.0% 98.9% 88.9%

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan juga sudah sangat memuaskan pengunjung dan sudah hampir memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 98.9%


97.8% 96.7%



93.3% 97.8% 91.1% 98.9% 91.1%

ASPEK PENTING 5 – Kesopanan & Keramahan Demikian juga dengan kepuasan pengunjung terhadap aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas di ULT Loket 2 yang sudah memberikan kepuasan yang tinggi dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 94.4%


93.3%


97.8%


n=90

97.8%

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 2 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuan petugas”, “kecepatan pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan”, dan “tanggung jawab petugas pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 2 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied



Kesopanan dan Keramahan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Penannganan Saran dan Aduan Keamanan Pelayanan

Performance

Sarana dan Prasarana Kewajaran Biaya Pelayanan Informasi

Primary Area to Maintain



Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kemampuan Petugas


Prosedur Pelayanan

Primary Area to Improve

Kepastian Jadwal Pelayanan Kecepatan Pelayanan

Low Satisfied

n=90

Low Importance

Importance

High Importance

Service Quality Layanan ULT Loket 2 Kemkes 5 Aspek Service Quality yang dinilai untuk Layanan ULT Loket 2 juga sudah memberikan kepuasan kepada pengunjug yang sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Tangible

99.3% 93.7% 98.5%

Assurance

Responsiveness n=90

97.3% 93.9%

Emphaty

Reliability

Kepuasan

92.5% 99.0% 86.9% 96.7% 85.7%

Citra Layanan ULT Loket 2 Kemkes Citra layanan ULT Loket 2 Kemkes juga sudah memberikan citra yang baik sehingga dapat memuaskan pengunjung dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Informasi

Kepercayaan

Reputasi

Kepribadian n=90

Kepuasan 95.4% 87.8% 97.9% 86.2% 98.6% 98.0% 98.8% 92.8%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 2 Loyalitas Pengunjung ULT Loket 2 Kemkes sangat tinggi (98%) akan kembali menggunakan layanan perpustakaan Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimana sebanyak 71% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 2 Kemkes kepada orang lain.

98%

71%

60% 38%

30%

n=90

Sangat Mungkin

20% Mungkin

Antara Mungkin dan...

Tidak Mungkin


0% 0% 2%

29%

12% 8% 0% 0% 0% 0% 1% Sangat Tidak Merekomendasikan

Sangat Merekomendasikan

Saran Pengunjung ULT Loket 2 Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 2 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan” kemudian “Pelayanan Dipercepat” dan “Petugas Lebih Menguasai Materi”. SARAN (TOP 10)

n=90

%


23.3%


12.2%


11.1%

Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah

7.8%


7.8%


5.6%


4.4%

Agar informasi selalu update

4.4%

Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat

3.3%


3.3%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 2 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kecepatan Pelayanan”.

ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

KEPUASAN

HARAPAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS KEPUASAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS HARAPAN

Kemampuan Petugas

1

88.9%

4.03

98.9%

4.31

Kecepatan Pelayanan

2

83.3%

3.96

96.7%

4.18

Kejelasan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesopanan dan Keramahan

3

88.9%

4.08

100.0%

4.34

4

92.2%

4.04

98.9%

4.29

5

97.8%

4.11

100.0%

4.26


6

84.4%

3.97

100.0%

4.18


7

94.4%

4.06

98.9%

4.26

Prosedur Pelayanan

8

88.9%

4.00

98.9%

4.24

Pesyaratan Pelayanan

9

90.0%

4.04

98.9%

4.23


10

100.0%

4.07

100.0%

4.26

Informasi

11

87.8%

4.04

96.7%

4.20


12

100.0%

4.19

98.9%

4.23


13

96.7%

4.09

100.0%

4.29


14

100.0%

4.11

100.0%

4.28


15

93.3%

4.07

96.7%

4.22

16

96.7%

4.08

100.0%

4.20

Keamanan Pelayanan n=90

Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan Kepuasan pengunjung terhadap aspek Kepastian Jadwal Pelayanan sudah cukup memuaskan dan pengunjung masih berharap dapat lebih ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan 96.7%


81.1%


81.1%


n=90

80.0%

Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan Aspek Prosedur Pelayanan ULT Loket 2 Kemkes sudah memberi kepuasan kepada pengunjung dengan harapan “Alur Pelayanan Jelas” dan Alur Pelayanan Sederhana” masih bisa ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan 100.0%


92.2% 98.9%




n=90

91.1% 98.9% 88.9% 98.9% 87.8%

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah tinggi dan sudah mendekati harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 98.9%


87.8%


86.7%


n=90

90.0%

Kepuasan & Harapan – Sarana & Prasarana Aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

9. Kursi tunggu antrian nyaman 8.Kursi tunggu antrian cukup93.3% 7.Tersedia mesin antrian 6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas... 5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu lok et 2 tertata rapi ... 4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 2 memad a... 3. Unit layanan terpadu loket 2 mudah dikenali dari t ampilan luar (eksterior... 2.Lokasi unit layanan terpadu loket 2 mudah dijang ka... 1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 2 j ela... n=90

98.9%

96.7% 94.4%

97.8%

96.7%

98.9% 97.8% 96.7% 96.7%

98.9% 98.9% 98.9%

97.8% 100.0% 100.0% 100.0% 98.9%

Kepuasan & Harapan – Informasi Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi tidak semuanya memuaskan, terutam dalam hal kemudahan mendapat informasi tentang adanya layanan ULT Loket 2 dari brosur dan kunjungan Pameran.

Harapan

Kepuasan


84.4% 65.6% 84.4% 66.7% 96.7% 88.9% 98.9% 87.8%

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan Aspek Kenyamanan Lingkungan di sekitar layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 98.9%

5.Suasana unit layanan terpadu loket 2 nyaman 97.8% 4.Penerangan ruangan cukup

98.9% 98.9% 98.9% 100.0%

3.Suhu ruangan sejuk

2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 2 terjaga

1.Kebersihan loket 2 terjaga

n=90

98.9% 98.9% 98.9% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan Pengunjung layanan ULT Loket 2 sangat puas dengan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan mendapatkan Pelayanan, bahkan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan


97.8% 100.0%

1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 3.Tersedianya alat pengukur kepuasan



100.0%

98.9% 98.9% 96.7% 100.0% 96.7% 100.0% 96.7%

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan Aspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan pada layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan


93.3%

n=90


LOKET 3

(Izin Edar Alkes dan PKRT)

Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 3 adalah 26% mengatakan 2 – 3 kali dalam sebulan.

Usia 27%

12% 7%

Jenis Kelamin

Pe g a w a i

Sw a s t a

S2

... S1

ip ...

18%



17%

15%

14%

Se ...

Ja ra ng

Se ...

3. .. 2-

3. ..

4%

2-

22%

D

A

PNS

Wiraswasta

56% Pendidikan

18%

SM

W i r asw ast a

1%

Frekuensi 26%

n=90

1%

Laki - La ki

54% 46%

Pegawai Swasta

...

9%

...

...

...

...

0%

52%

Pekerjaan

91%

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 3 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 3 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 3 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan perizinan.

Status


n=86

Perpanjangan izin edar AKD

2%

Agen

Menyerahkan berkas IPAK

2%

Karyawan

Keluhan seputar izin edar al kes dan PKR...

12%


13%

Informasi seputar layanan izi n edar alkes dan PKR...

Perusahaan / Ins titus... n=90

Diri sendiri

96% 4%

95%

Perusahaan / Institusi PT. OSHIMED

1%

PT. PIGEON

1%

PT. SAPTA SARITAMA

1%

SIEMENS

1%

TAWADA HEALTHCARE

1%

THOMOSONG

1%

87%

Kepentingan

5%

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 3 Secara keseluruhan, 95% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 3 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana” dan “Kenyamanan Lingkungan” adalah 2 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.


95%

12%

83%


4%

Tidak Puas

0%

Sangat Tidak Pua s

0%

Mean Score 4.08 n=90

0

c Kewajaran Biaya Pelayanan 0

0 Keadilan Mendapatkan Pela... 0 0 Tanggung Jawab Petugas ... 0 0 Kesopanan dan Keramahan 0 0 Kejelasan Petugas Pelayan... 0 0 Prosedur Pelayanan 0 0 Kepastian Jadwal Pelayanan 0 0 0


93% 97% 96% 98% 98% 97% 96% 92% 94% 90% 89% 98% 94% 80% 100% 100%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, Kejelasan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih berada di bawah harapan pengunjung

RANKIN G 1 2 3 4 5

n=90

Kepuasan

Kecepat an Pelay ana... 98.9% 97.8% Kepastia Kemam 97.8% n Jadwal 97.8% puan Pet 100.0% 97.0% 80.0% 96.0% Pelayan Tanggu 89.0% Kejelasa uga... a... ng Jawa n Petuga b Petuga90.0% s Pelay...

s Pelaya na...

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah memuaskan walau masih berada di bawah harapan pengunjung, terutama dalam hal Janji Penyelesaian Perizinan.

Harapan

Kepuasan


95.6% 87.8%


91.1% 80.0%


97.8% 88.9%


97.8% 87.8%


97.8% 86.7%

n=90

ASPEK PENTING 2 – Kemampuan Petugas Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Petugas di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s... 5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan... 4.Petugas memberikan informasi dengan tepat

94.4%

2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s 1.Kemampuan berkomunikasi n=90

100.0%

93.3%

100.0%

93.3%

3.Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga...

100.0%

95.6% 93.3% 94.4%

100.0% 100.0% 100.0%

ASPEK PENTING 3 – Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Hanya saja “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” masih perlu ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan 100.0%


96.7% 98.9%


95.6% 98.9%



n=90

95.6% 97.8% 90.0%

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 100.0%


97.8% 100.0%



96.7% 100.0% 95.6% 100.0% 96.7%

ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kepastian Jadwal Pelayanan di layanan ULT Loket 3 cukup memuaskan, tapi masih di bawah harapan pengunjung terutama dalam hal ketepatan waktu buka pelayanan dan waktu istirahat.

Harapan

Kepuasan 96.7%


81.1%


75.6%


n=90

77.8%

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 3 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kecepatan pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan”, “kejelasan petugas pelayanan” dan “kedisiplinan petugas” karena pengguna layanan ULT Loket 3 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied


Potential Advantages Keamanan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Prosedur Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Informasi Kenyamanan Lingkungan Persyaratan Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kemampuan Petugas Kesopanan dan Keramahan Sarana dan Prasarana

Performance


Kedisiplinan Petugas Kecepatan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan

Secondary Area to Improve Kepastian Jadwal Pelayanan


Low Satisfied

n=90

Low Importance

Importance

High Importance

Service Quality Layanan ULT Loket 3 Kemkes Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai, semua aspek sudah sangat memuaskan dan mendekati harapan pengunjung. Untuk Responsivenss yang masih perlu ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan

Tangible

95.3% 99.8%

Emphaty

96.3% 99.5%


98.6%

93.4% 98.4% 90.4% 96.8% 88.9%

Citra Layanan ULT Loket 3 Kemkes Citra layanan ULT Loket 3 Kemkes juga sudah sangat memuaskan pengunjung dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Aspek “Informasi” dan Kepercayaan yang masih perlu ditingkatkan lagi.

Harapan

Informasi

Kepercayaan

Reputasi

Kepribadian n=90

Kepuasan 97.0% 89.5% 97.8% 89.6% 99.5% 98.9% 99.5% 94.8%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 3 Loyalitas Pengunjung ULT Loket 3 Kemkes sangat tinggi (99%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 3 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 64% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 3 Kemkes kepada orang lain.

99%

64%

52% 47%

30%

27%

26%

n=90

Sangat Mungkin

Mungkin


Tidak Mungkin


0% 0% 1%

8%

7% 0% 0% 0% 0% Sangat Tidak Merekomendasikan


Saran Pengunjung ULT Loket 3 Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 3 adalah “Petugas Datang Tepat Waktu” kemudian “Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi” dan “Agar Pelayanannya Dipercepat”. SARAN (TOP 10)

n=90

%


13.3%


11.1%


10.0%


7.8%


6.7%


4.4%


4.4%


3.3%


3.3%

Jaringan internet ditingkatkan

3.3%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 3 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan”.

ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

KEPUASAN

HARAPAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS KEPUASAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS HARAPAN

Kecepatan Pelayanan

1

89.0%

4.02

97.8%

4.46

Kemampuan Petugas

2

96.0%

4.06

98.9%

4.48

Kejelasan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan

3

90.0%

3.98

97.8%

4.33

4

97.0%

4.08

100.0%

4.47

5

80.0%

3.89

97.8%

4.37


6

94.0%

4.04

100.0%

4.44


7

92.0%

4.04

100.0%

4.44


8

94.0%

4.06

98.9%

4.33

Prosedur Pelayanan

9

98.0%

4.08

100.0%

4.34


10

100.0%

4.08

100.0%

4.34

Informasi

11

93.0%

4.08

100.0%

4.41


12

100.0%

4.08

100.0%

4.34

Keamanan Pelayanan

13

98.0%

4.12

100.0%

4.43


14

98.0%

4.12

100.0%

4.38


15

96.0%

4.06

100.0%

4.43


16

97.0%

4.07

100.0%

4.40

n=90

Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan Kepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang Kesopanan dan Keramahan sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 98.9%


92.2%


93.3%


n=90

91.1%

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 100.0%


93.3%


94.4%


n=90

94.4%

Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 100.0%


97.8% 100.0%




n=90

97.8% 100.0% 95.6% 98.9% 96.7%


Kepuasan pengunjung akan aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

100.0% 100.0% 100.0%

9. Kursi tunggu antrian nyaman 8.Kursi tunggu antrian cukup

97.8%

100.0% 100.0% 98.9% 100.0% 98.9%

7.Tersedia mesin antrian 6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas... 5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu lok et 3 tertata rapi ... 4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 3 memad 96.7% a... 3. Unit layanan terpadu loket 3 mudah dikenali dari t ampilan luar (eksterior... 2.Lokasi unit layanan terpadu loket 3 mudah dijang ka... 1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 3 j ela... n=90

97.8%

100.0% 100.0%

97.8% 98.9% 98.9%

98.9% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Informasi Kepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang informasi ada pada aspek “Kemudahan mendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari orang lain” sedangkan kepuasan pengunjung akan aspek “Kemudahan mendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari brosur” dan “Pameran” masih rendah.

Harapan

Kepuasan


88.9% 73.3% 88.9% 71.1% 96.7% 88.9% 98.9% 91.1%

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyamanan Lingkungan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

5.Suasana unit layanan terpadu loket 3 nyaman

4.Penerangan ruangan cukup


2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 3 terjaga 97.8% 1.Kebersihan loket 3 terjaga

n=90

98.9% 98.9% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 98.9% 98.9% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan


100.0% 98.9%


98.9%




96.7% 100.0% 95.6% 100.0% 95.6% 100.0% 95.6%

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan Aspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan


96.7%

n=90


LOKET 4

(Pengurusan IPAK dan Pengurusan Sertifikat Produksi Alkes dan PKRT)

Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 4 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 4 adalah 31% jarang.

Usia 11%

Pe g a w a i

Sw a s t a

W i r asw ast a

Laki - La ki

n=90

16%

3. ..

...

9%

7%

3. ..

30%

Pe

Ja ra ng ...

ip ...

20%

D

A SM

SM

...

1%


46%

S1

Pendidikan


Frekuensi 31%

24%

PNS

Wiraswasta

3%

2-

Jenis Kelamin

4%

Se ...

...

8%

48% 52%

Pegawai Swasta

...

11%

2-

30%

...

...

...

3%

44%

Pekerjaan

84%

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 4 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 4 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 4 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan pengurusan IPAK (Ijin Penyalur Alat Kesehatan).

Status


n=86

Mengurus surat izin untuk m engiklankan alkes/surat izin...

Agen

1%

Keluhan seputar pengurusa n IPAK (Ijin Penyalur Alat K...

4%

Informasi seputar layanan p engurusan sertifikasi prod...

3%

Informasi seputar layanan p engurusan sertifikasi prod...

Karyawan

Perusahaan / Ins titus... n=90

Diri sendiri

PT.WESRA NEYSA

1%

PT.WOOTEKH

1%

PT.YANDI BIOTECH

1%

RSUD WELLING BLITAR

1%

70%

Kepentingan 96% 4%

99%


28%

Informasi seputar layanan p engurusan IPAK (Ijin Penya...

1%

PT.ALAM PUTRA SAKTI

2%

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 4 Secara keseluruhan, 89% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 4 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Kecepatan Pelayanan” dan “Tanggung Jawab Petugas Pelayanan” adalah 2 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.


89%

10%

Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas

10%

Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pela...

79%

Puas

99% 89%

Tanggung Jawab Petugas ... c Kesopanan dan Keramahan Kejelasan Petugas Pelayan...

1%

96% 94% 94%

100% 98% 98% 86%

c Prosedur Pelayanan

96% 100% 91%

83%

Sangat Tidak Pua s n=90

0%

Mean Score 3.98

Kepastian Jadwal Pelayanan 87% 83%


90%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.

RANKIN G 1 2 3 4 5

n=90

Kepuasan

Kemam puan Pet uga... 96.0% 99.0% Kejelasa Kecepat 99.0% n Petuga 87.0% 96.0% 83.0% an Pelay 91.0% s Pelaya 83.0% Kepastia 90.0%97.0%ana... Prosedu nna... Jadwal r Pelaya Pelayan na... a...

ASPEK PENTING 1 – Kemampuan Petugas Pengunjung layanan ULT Loket 4 sudah sangat puas dengan aspek Kemampuan Petugas, walaupun pengujung masih berharap Kemampuan Petugas masih dapat terus ditingkatkan, terutama dalam hal peningkatan “Pengetahuan Petugas perihal Informasi Kemkes”.

Harapan

Kepuasan


91.1%

5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan... 4.Petugas memberikan informasi dengan tepat 3.Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga... 2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s 1.Kemampuan berkomunikasi n=90

90.0% 86.7% 87.8% 84.4% 86.7%

98.9% 98.9% 97.8% 98.9% 96.7% 96.7%

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan Sub Aspek “Petugas Menangani Pengaduan Dengan Cepat” merupakan sub aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kecepatan Pelayanan. Namun dalam hal “Janji Penyelesaian Perizinan” masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan


93.3% 80.0%


87.8% 73.3%


93.3% 83.3%


96.7% 83.3%


94.4% 84.4%

n=90

ASPEK PENTING 3 – Prosedur Pelayanan Aspek Prosedur Pelayanan sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 di semua sub aspek yang dinilai.

Harapan

Kepuasan 97.8%





n=90

90.0% 97.8% 86.7% 96.7% 86.7% 95.6% 86.7%

ASPEK PENTING 4 – Kepastian Jadwal Pelayanan Sub Aspek “Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan sub aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan. Namun “Jam Buka Pelayanan Tepat Waktu” masih perlu ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan 91.1%


82.2%


84.4%


n=90

77.8%

ASPEK PENTING 5 – Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada layanan ULT Loket 4 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 100.0%


98.9% 100.0%




n=90

95.6% 98.9% 88.9% 100.0% 92.2%

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 4 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuan petugas”, “kecepatan pelayanan”, “prosedur pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kejelasan petugas pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 4 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied

Potential Advantages Penanganan Saran dan Aduan





Performance

Keamanan Pelayanan Sarana dan Prasarana Kewajaran Biaya Pelayanan

Kedisiplinan Petugas Informasi




Low Satisfied Low Importance

Kemampuan Petugas Prosedur Pelayanan

Persyaratan Pelayanan

n=90

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Kecepatan Pelayanan


Importance

High Importance

Service Quality Layanan ULT Loket 4 Kemkes Semua aspek dalam penilaian Service Quality akan layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

n=90

Kepuasan

Tangible

97.6% 93.6%

Emphaty

98.5% 92.4%

Assurance

98.1% 92.2%

Reliability

95.8% 86.1%

Responsiveness

94.9% 84.1%

Citra Layanan ULT Loket 4 Kemkes Citra layanan ULT Loket 4 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek “Kepercayaan”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal – hal yang belum terinformasi mengenai layanan ULT Loket 4 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jika dibandingkan aspek lainnya.

Harapan

Informasi

Kepercayaan

Reputasi

Kepribadian n=90

Kepuasan 94.6% 88.4% 95.2% 85.1% 99.5% 96.8% 97.6% 93.6%


97%

55%

59% 38%

29%

n=90

Sangat Mungkin

18% 18% 19% Mungkin


Tidak Mungkin


0% 0% 3% 10% 6% 0% 1% 0% 0% Sangat Tidak Merekomendasikan


Saran Pengunjung ULT Loket 4 Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 4 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Petugas Lebih Menguasai Materi” dan “Agar Pelayanannya Dipercepat”. SARAN (TOP 10)

n=90

%


22.22%


18.89%


10.00%


7.78%


6.67%

Jam buka loket diharapkan tepat waktu

5.56%


5.56%


5.56%

Agar untuk revisi berkas lebih cepat penyerahannya

4.44%


4.44%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes. ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

KEPUASAN

HARAPAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS KEPUASAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS HARAPAN

Kemampuan Petugas

1

90.0%

4.07

98.9%

4.20

Kecepatan Pelayanan

2

83.3%

4.12

95.6%

4.22

Prosedur Pelayanan

3

86.7%

3.91

96.7%

4.14


4

83.3%

3.93

95.6%

4.21


5

91.1%

3.97

98.9%

4.23

Kesopanan dan Keramahan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Pesyaratan Pelayanan

6

100.0%

3.96

100.0%

4.29

7

95.6%

4.02

98.9%

4.22

8

85.6%

4.04

98.9%

4.23


9

97.8%

4.11

98.9%

4.24


10

97.8%

4.02

100.0%

4.30


11

100.0%

4.06

100.0%

4.34

Informasi

12

88.9%

4.08

98.9%

4.21


13

98.9%

4.13

100.0%

4.24


14

94.4%

4.14

98.9%

4.27

Keamanan Pelayanan

15

94.4%

4.07

98.9%

4.26

16

95.6%

4.03

98.9%

4.23

Kewajaran Biaya Pelayanan n=90

Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan Aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 94.4%


94.4%


98.9%


n=90

97.8%

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan Aspek Tanggung Jawab Petugas di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan




97.8% 94.4% 96.7% 91.1% 97.8% 90.0% 97.8% 92.2%

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Aspek Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 4 Kemkes juga sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 96.7%


86.7%


86.7%


n=90

86.7%

Kepuasan & Harapan – Sarana & Prasarana Adanya Sarana dan Prasarana di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

9. Kursi tunggu antrian nyaman

95.6%

8.Kursi tunggu antrian cukup

94.4%

7.Tersedia mesin antrian 6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas... 5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu lok et 4 tertata rapi ... 4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 4 memad a... 3. Unit layanan terpadu loket 4 mudah dikenali dari t ampilan luar (eksterior... 2.Lokasi unit layanan terpadu loket 4 mudah dijang ka... 1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 4 j ela... n=90

97.8% 94.4% 95.6% 95.6% 94.4% 94.4% 95.6%

100.0% 98.9% 98.9% 98.9% 98.9% 100.0% 100.0% 97.8% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan Pengunjung di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat puas dengan Kenyamanan Lingkungan yang ada di ULT Loket 4 dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 100.0%

5.Suasana unit layanan terpadu loket 4 nyaman 97.8% 4.Penerangan ruangan cukup




n=90

100.0% 98.9% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Informasi Dalam aspek Informasi keberadaan layanan ULT Loket 4 Kemkes masih dinilai kurang memuaskan dalam hal mendapat informasi dari brosur dan pameran, sehingga perlu dilakukan peningkatan informasi pada kedua media tersebut.

Harapan

Kepuasan


81.1% 66.7% 83.3% 71.1% 97.8% 92.2% 94.4% 88.9%

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kepuasan pengunjugn akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanan di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan


98.9% 96.7%


98.9% 96.7%

n=90


100.0% 97.8%


100.0% 95.6%

1.Tersedianya kotak saran

100.0% 97.8%

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan “Ketentuan Tentang Biaya Yang Ditetapkan Jelas” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kewajaran Biaya Pelayanan.

Harapan

Kepuasan


95.6%

n=90


LOKET 5

(Konsultasi Alkes dan PKRT)

Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 5 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 5 adalah 31% seminggu sekali.

Usia 5%

8% Pe g a w a i

Sw a s t a



Laki - La ki

S2

... S1

ip ... D

A SM n=80

11%

11%

10%

Ja ra ng

3. .. 2-

Se ...

8%

PNS

3. ..

19%

63% Pendidikan 18%

W i r asw ast a

Frekuensi 31%

13%

Profesional (Dok ter, Pengacara, d ll)

1%

2-

65%

4%

6. ..

Jenis Kelamin 35%

Pegawai Swasta

...

...

...

14%

4-

31%

...

...

3%

48%

Pekerjaan

88%

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 5 Sebanyak 91% pengunjung ULT Loket 5 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 5 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan perizinan Alkes dan PKRT.

Status


n=73

Pengurusan perpanjangan S TR...

Agen

3%


20%

Keluhan seputar layanan uni t terpadu dalam hal perizin...


31%

PT SURI WAHANA CIPTA

Informasi seputar layanan p erizinan alkes dan PKR...

70%

Kepentingan


Diri sendiri

95%

25%

Informasi seputar produk alk es dan PKR...

n=80

Karyawan

5%

91% 9%

1%

PT SURYA UNI PRAKARSA

1%

PT TRISNA WIRATAMA

1%

PT TUNGGAL

1%

PT UNIVERSAL

1%

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 5 Secara keseluruhan, hanya 79% pengguna yang merasa puas dengan layanan ULT Loket 5 Kemkes RI. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana” dan “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” adalah 2 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.

Kepuasan Secara Keseluruhan 49%

Sangat Puas

79% 30%

Puas Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas Sangat Tidak Pua s n=80

0%

21%

0%

Mean Score 4.06

0 c Kewajaran Biaya Pelayanan 0

0 Keadilan Mendapatkan Pela... 0 0 Tanggung Jawab Petugas ... 0 0 Kesopanan dan Keramahan 0 0 Kejelasan Petugas Pelayan... 0 0 Prosedur Pelayanan 0 0 c Kepastian Jadwal Pelayanan 0 0 0


93% 93% 99% 100% 94% 90% 83% 94% 90% 85% 79% 90% 88% 66% 99% 100%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Prosedur Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan, Kesopanan & Keramahan dan Persyaratan Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.

RANKIN G 1 2 3 4 5

n=80

Kepuasan

Prosedu r Pelaya na... 99.0% 96.0% Pesyarat Kecepat 98.0% 100.0% 94.0% an Pelay an 99.0% Pelay 88.0% 79.0% Kesopan 90.0% ana... ana... Kenyam an dan K anan Lin eramaha 99.0% gkunga... ...

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kecepatan Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes. ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

KEPUASAN

HARAPAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS KEPUASAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS HARAPAN

Prosedur Pelayanan

1

90%

3.98

98%

4.21

Kecepatan Pelayanan

2

79%

3.85

96%

4.28


3

99%

4.00

100%

4.24


4

94%

4.00

99%

4.24


5

88%

3.96

99%

4.16


6

66%

3.66

96%

4.14


7

85%

3.94

99%

4.19

Kemampuan Petugas

8

83%

3.91

98%

4.20


9

90%

3.96

100%

4.30


10

99%

4.06

100%

4.33


11

100%

4.01

100%

4.24

Keamanan Pelayanan

12

94%

4.01

99%

4.30

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan

13

100%

4.05

100%

4.23

14

90%

3.98

100%

15

93%

3.99

89%

4.21

16

93%

4.03

96%

4.50

Informasi n=80

4.25

ASPEK PENTING 1 – Prosedur Pelayanan Prosedur Pelayanan sebagai aspek terpenting dalam layanan ULT Loket 5 dimana “Sistem Antrian Jelas” merupakan aspek yang sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengguna layanan ULT Loket 5.

Harapan

Kepuasan 97.5%





n=80

93.8% 96.3% 90.0% 93.8% 88.8% 98.8% 88.8%

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan “Petugas Memberikan Informasi yang Dibutuhkan Dengan Cepat” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kecepatan Pelayanan. Sedangkan “Tidak Menunggu Waktu Yang Lama Dalam Antrian” merupakan aspek yang belum memenuhi kepuasan pengguna ULT Loket 5 Kemkes RI.

Harapan

Kepuasan


96.3% 70.0%


97.5% 75.0%


95.0% 81.3%


96.3% 81.3%


97.5% 75.0%

n=80

ASPEK PENTING 3 – Kenyamanan Lingkungan “Suhu Ruangan Sejuk” merupakan aspek yang tingkat kepuasannya jauh melebihi harapan dari pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kenyamanan Lingkungan.

Harapan

Kepuasan






n=80

96.3% 97.5% 96.3% 98.8% 92.5% 98.8% 95.0% 98.8% 100.0% 98.8%

ASPEK PENTING 4 – Kesopanan & Keramahan “Konsistensi Petugas Dalam Memberi Salam” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kesopanan dan Keramahan.

Harapan

Kepuasan 98.8%


91.3%


95.0%


n=80

93.8%

ASPEK PENTING 5 – Persyaratan Pelayanan “Syarat Pelayanan Mudah” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Persyaratan Pelayanan.

Harapan

Kepuasan 96.3%


90.0%


87.5%


n=80

86.3%

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 5 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kecepatan pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kejelasan petugas pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 5 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied


Keadilan Mendapatkan Pelayanan Informasi

Penanganan Saran dan Aduan Sarana dan Prasarana

Kewajaran Biaya Pelayanan Keamanan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas

Primary Area to Maintain Kenyamanan Lingkungan

Kesopanan dan Keramahan Persyaratan Pelayanan

Prosedur Pelayanan


Performance

Kemampuan Petugas Kecepatan Pelayanan




Low Satisfied

n=80

Low Importance

Importance

High Importance

Service Quality Layanan ULT Loket 5 Kemkes Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengunjung tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan ULT Loket 5 Kemkes berada pada aspek “Emphaty” yang dimana menurut pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes, Aspek Emphaty dirasa telah memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

Harapan

Tangible

95.0% 90.6%

Emphaty

100.0% 91.5%


Kepuasan

98.8% 87.4% 96.4% 82.2% 97.5% 78.4%

Citra Layanan ULT Loket 5 Kemkes Citra layanan ULT Loket 5 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek “Informasi”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal – hal yang belum terinformasi dengan baik mengenai layanan ULT Loket 5 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jika dibandingkan aspek lainnya.

Harapan

Informasi

Kepercayaan

Reputasi

Kepribadian n=80

Kepuasan 91.0% 77.5% 95.5% 81.3% 98.6% 98.8% 99.4% 88.4%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 5 Loyalitas Pengunjung ULT Loket 5 Kemkes masih rendah (66%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 5 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 60% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 5 Kemkes kepada orang lain.

66%

60%

45% 28% 21%

n=90

21% Sangat Mungkin

Mungkin


0% Tidak Mungkin


6%

30% 20%

14% 10% 0% 0% 0% Sangat Tidak Merekomendasikan

3% 3% Sangat Merekomendasikan

Saran Pengunjung ULT Loket 5 Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 5 adalah “Petugas Tidak Main HP Saat Melayani” kemudian diikuti oleh “Sosialisasi Keberadaan Call Center Kemkes” dan “Telepon ULT Loket 5 Mudah Dihubungi”. SARAN (TOP 10)

n=80

%

Agar petugas saat melayani customer jangan disambil main HP

31.25%

Lebih disosialisasikan jika konsultasi bisa melalui Call Center Kemkes Tidak Harus Datang Ke ULT Loket 5

23.75%

Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat pada saat telepon ke ULT Loket 5

17.50%


17.50%

Agar nomor teleponnya lebih disebarluaskan lagi

13.75%

Petugas dalam melayani customer tidak dioper-oper ke petugas lainnya

11.25%

Kursi dan meja ditambah

8.75%


3.75%

ASPEK LAIN

Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan Aspek Kepastian Jadwal Pelayanan di layanan ULT Loket 5 masih kurang memuaskan dan jauh dari harapan pengunjung, terutama dalam hal “Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan aspek yang memiliki tingkat kepuasan terendah jika dibandingkan aspek lainnya bagi pengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan.

Harapan

Kepuasan 96.3%


68.8%


58.8%


n=80

66.3%

Kepuasan & Harapan – Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan “Petugas Berpenampilan bersih dan Rapi” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan. “Kedisiplinan Petugas Menempati Area Tugasnya” masih dirasa kurang kepuasannya oleh pengguna ULT Loket 5 Kemkes RI.

Harapan

Kepuasan




Kejelasan petugas di masing – masing loket n=80

100.0% 95.0% 100.0% 87.5% 100.0% 78.8% 97.5% 85.0%

Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas “Petugas Teliti dan Disiplin Dalam Hal Administrasi” merupakan aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Kemampuan Petugas. Namun aspek “Pengetahuan Petugas perihal informasi Kemkes” masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan lagi.

Harapan

Kepuasan

6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s... 5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan...

100.0% 87.5% 98.8% 85.0%


100.0% 81.3%


100.0% 85.0%

2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s

100.0% 77.5%

1.Kemampuan berkomunikasi n=80

98.8% 80.0%

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan “Perlakuan Petugas Tidak Membedakan Latar Belakang Pendidikan, Umur, Jabatan dan Gender” dan “Tersedianya Alat Pengukur Kepuasan” merupakan 2 aspek yang memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan.

Harapan

Kepuasan


100.0% 96.3%


100.0% 100.0%


88.8% 97.5%


97.5% 96.3%


98.8% 98.8%


Hampir semua aspek di aspek Sarana dan Prasarana telah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI kecuali aspek “Kursi Tunggu Antrian Cukup” masih dibawah harapan.

Harapan

Kepuasan

9. Kursi tunggu antrian nyaman 8.Kursi tunggu antrian cukup 7.Tersedia mesin antrian 6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas... 5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu lok et 5 tertata rapi ... 4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 5 memad a... 3. Unit layanan terpadu loket 5 mudah dikenali dari t ampilan luar (eksterior... 2.Lokasi unit layanan terpadu loket 5 mudah dijang ka... 1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 5 j ela... n=80

98.8% 93.8% 100.0% 98.8% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 98.8%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan “Tersedianya Alat Pemadam Kebakaran” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan.

Harapan

Kepuasan




100.0% 93.8% 100.0% 91.3% 100.0% 90.0% 100.0% 90.0%

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan “Ketentuan Tentang Biaya Yang Ditetapkan Jelas” merupakan aspek yang kepuasan nya dirasakan melebihi harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kewajaran Biaya Pelayanan.

Harapan

Kepuasan

80.0% Ketentuan tentang biaya yang diteta pkan jelas

95.0%

n=80

Kepuasan & Harapan – Informasi Tingkat kepuasan pengunjung layanan ULT Loket 5 terhadap aspek Informasi masih jauh dari memuaskan dan juga masih belum memenuhi harapan, terutama dalam “Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 5 Dari Kunjungan Pameran dan Brosur”.

Harapan

Kepuasan


76.3% 28.8% 85.0% 52.5% 91.3% 68.8% 81.3% 70.0%


LOKET 6

(Registrasi STRA)

Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 6 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 6 adalah 83% jarang.

Usia 33%

15% 9%

Jenis Kelamin 33%

Pe g a w a i

Sw a s t a

PNS

Laki - La ki

67%

Pegawai Swasta

...

13%

...

...

...

...

4%

35%

Pekerjaan

80%

9% Pr o f e s i o n a l


2%

PNS

W i r asw ast a

Frekuensi 83%

Pendidikan 78%

n=54

... S1

ip ...

S2

11%

0%

D

SM

A

11%

17% Jarang

Sebulan sekali

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 5 Sebanyak 28% pengunjung ULT Loket 5 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 5 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan registrasi STRA.

Status


n=15*

Untuk mendapatkan informa si mengenai IPA...

6%

Agen

Keluhan mengenai layanan STR...

6%

Karyawan

Informasi mengenai data da n statistik STR...

PT.MEGA ESA FARMA

7%

PT.NELLCO

7%

PT.PRISMA JAMINTARA

7%

PT.PROTEK ASIA

7%

PT.PUSPA FARMA

7%

72%

Kepentingan

Diri sendiri


22%

Informasi seputar layanan re gistrasi STR...

n=54

87%

17%

Untuk mengetahui cara peny ediaan alke...


13%

28% 72%

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 6 Secara keseluruhan, 96% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT Loket 6 Kemkes RI. Dari 16 aspek yang diukur, aspek “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” merupakan aspek yang paling memuaskan.


96% 15% 81%


4%

Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pela... Tanggung Jawab Petugas ... Kesopanan dan Keramahan Kejelasan Petugas Pelayan...

Tidak Puas

0%

Sangat Tidak Pua s

0%

n=54

87%

Mean Score 4.11

Prosedur Pelayanan c 85% Kepastian Jadwal Pelayanan Sarana dan Prasarana

94% 94% 100% 98% 96% 98% 96% 96% 96% 96% 96% 96% 96% 98%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Prosedur Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.

Kepuasan

RANKIN G 1

Kecepatan Pelayana...

2

98.0% 100.0%

3

Prosedur P elayana...

4 98.0%

5

n=54

Kepastian J adwal Pelay ana...

100.0% 96.0% 96.0%

85.0%

98.0%

Kemampua n Petuga...

96.0% 96.0%

Kejelasan P etugas Pela yana...

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan “Petugas Menangani Pengaduan Dengan Cepat” dan “Petugas Menanggapi Saran dan Masukan Dengan Cepat” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Kecepatan Pelayanan. Sedangkan “Perizinan Selesai Sesuai Dengan Janji Penyelesaian” masih dirasa belum memenuhi kepuasan pengguna ULT Loket 6 Kemkes RI.

Harapan

Kepuasan


92.6% 85.2%


94.4% 75.9%


98.1% 92.6%


98.1% 96.3%


98.1% 96.3%

n=54

ASPEK PENTING 2 – Kemampuan Petugas “Kemampuan Berkomunikasi” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Kemampuan Petugas.

Harapan

Kepuasan


96.3%


94.4%


94.4%

3.Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga... 2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s 1.Kemampuan berkomunikasi n=54

94.4% 92.6%

98.1% 98.1% 98.1% 98.1% 98.1%

98.1%

100.0%

ASPEK PENTING 3– Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan “Kejelasan Petugas di Masing – Masing Loket” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan.

Harapan

Kepuasan





100.0% 94.4% 100.0% 94.4% 98.1% 96.3% 96.3% 98.1%

ASPEK PENTING 4 – Kepastian Jadwal Pelayanan “Jam Istirahat Tepat Waktu” dan “Jam Tutup tepat Waktu” merupakan 2 aspek yang memberikan kepuasan tertinggi bagi pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan.

Harapan

Kepuasan 98.1%


85.2%


85.2%


n=54

79.6%

ASPEK PENTING 5 – Prosedur Pelayanan “Alur Pelayanan Sederhana”, “Alur Pelayanan Mudah” dan “Sistem Antrian Jelas” merupakan 3 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Prosedur Pelayanan.

Harapan 4. Sistem antrian jelas




n=54

Kepuasan 100.0% 96.3% 100.0% 96.3% 100.0% 96.3% 98.1% 94.4%

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 6 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “prosedur pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kedisiplinan petugas” karena pengguna layanan ULT Loket 6 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied

Potential Advantages Primary Area to Maintain

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keamanan Pelayanan




Kemampuan Petugas

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Kecepatan Pelayanan

Performance

Kejelasan Petugas Pelayanan Sarana dan Prasarana



Prosedur Pelayanan

Kewajaran Biaya Pelayanan Informasi




Low Satisfied

n=54

Low Importance

Importance

High Importance

Service Quality Layanan ULT Loket 6 Kemkes Semua aspek Service Quality pada layanan ULT Loket 6 Kemkes sudah memperoleh nilai kepuasan yang tinggi dan sudah mendekati tingkat harapan yang diinginkan penggunjung.

Harapan

Tangible

97.8% 92.7%

Emphaty

98.1% 96.3%

Assurance

99.3% 95.8%

Reliability

98.8% 92.6%

Responsiveness n=54

Kepuasan

97.1% 91.0%


Harapan

Informasi

Kepercayaan

Reputasi

Kepribadian n=54

Kepuasan 94.4% 87.5% 98.0% 91.5% 99.9% 96.3% 98.8% 95.9%


90%

69%

56%

24%

39%

9% 11%

n=90

26%

Sangat Mungkin

Mungkin


24% Tidak Mungkin


0%

2%

0% 0%

Sangat Tidak Merekomendasikan

2%

4%

0%


Saran Pengunjung ULT Loket 6 Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 6 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Jam Buka Loket Tepat Waktu” dan “Lebih Cepat Merespon Dalam Memberi Informasi”. SARAN (TOP 10) Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi

n=54

% 14.81%

Jam buka loket diharapkan tepat waktu

9.26%


7.41%


7.41%


5.56%


5.56%


5.56%

Petunjuk menuju loket diperjelass

3.70%


1.85%


1.85%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kecepatan Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes. ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

KEPUASAN

HARAPAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS KEPUASAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS HARAPAN

Kecepatan Pelayanan

1

96%

4.09

98%

4.13

Kemampuan Petugas

2

98%

4.13

100%

4.22


3

96%

4.09

96%

4.11


4

85%

3.94

98%

4.19

Prosedur Pelayanan

5

96%

4.07

100%

4.20


6

96%

4.13

100%

4.20

Kedisiplinan Petugas Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesopanan dan Keramahan

7

96%

4.07

100%

4.19

8

96%

4.09

98%

4.26

9

96%

4.07

100%

4.17


10

98%

4.09

100%

4.22


11

94%

4.06

98%

4.24

Informasi

12

87%

4.02

93%

4.17


13

94%

4.07

98%

4.20

Keamanan Pelayanan

14

98%

4.15

100%

4.20


15

96%

4.09

100%

4.26

16

100%

4.17

100%

4.26

Keadilan Mendapatkan Pelayanan n=54

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan “Syarat Pelayanan Jelas” dan “Syarat Pelayanan Sederhana” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Persyaratan Pelayanan.

Harapan

Kepuasan 100.0%


94.4%


96.3%


n=54

96.3%


Harapan

Kepuasan




100.0% 100.0% 100.0% 92.6% 96.3% 92.6% 96.3% 96.3%

Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan “Konsistensi Petugas Dalam Memberi Salam” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Kesopanan dan Keramahan.

Harapan

Kepuasan 100.0%


96.3%


100.0%


n=54

96.3%


“Petunjuk Menuju ULT Loket 6 Jelas”, “Tersedia Mesin Antrian” dan “Kursi Tunggu Nyaman” merupakan 3 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Sarana & Prasarana.

Harapan

Kepuasan


98.1% 96.3% 98.1% 96.3% 96.3% 96.3% 96.3% 96.3% 98.1%

100.0% 98.1% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan “Ketentuan Tentang Biaya Yang Ditetapkan Jelas” merupakan aspek yang kepuasan nya dirasakan melebihi harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Kewajaran Biaya Pelayanan.

Harapan

Kepuasan

98.1% Ketentuan tentang biaya yang diteta pkan jelas

90.7%

n=54

Kepuasan & Harapan – Informasi “Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 6 Dari Mesin Pencarian” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Informasi. Sedangkan aspek yang tingkat kepuasan masih rendah bagi pengguna layanan ULT Loket 6 adalah “Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 6 Dari Kunjungan Pameran”.

Harapan

Kepuasan


81.5% 64.8% 85.2% 74.1% 90.7% 85.2% 98.1% 88.9%

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan “Perlakuan Petugas Tidak Membedakan Latar Belakang Pendidikan, Umur, Jabatan dan Gender” merupakan aspek yang memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan.

Harapan

Kepuasan


100.0% 98.1%


100.0% 100.0%

n=54


98.1% 96.3%


98.1% 92.6%


98.1% 92.6%

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan Hampir semua aspek telah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Kenyamanan Lingkungan.

Harapan

Kepuasan






n=54

100.0% 96.3% 100.0% 96.3% 100.0% 96.3% 100.0% 90.7% 100.0% 96.3%


LOKET 7

(Pelayanan Informasi SDM Kesehatan)

Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 7 Kemkes RI didominasi oleh usia antara 31 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah PNS. Frekuensi berkunjung ke ULT Loket 7 50% responden merupakan pertama kali.

0%

...

Jenis Kelamin

17% PNS

Pe g a w a i

Laki - La ki

50% 50%

n=6*

... Pe

33%

S2

... S1

ip ...

0%

D

SM

A

0%

TNI

POL RI

PNS Pegawai Swasta TNI POLRI Wiraswasta

W i r asw ast a

Frekuensi 50%

Pendidikan 67%

Sw a s t a

0% 0% 0%

17%

17%

Se ...

...

33%

Ja ra ng

50%

...

17%

...

...

0%

Pekerjaan

83%

17%

Se ...

Usia

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 7 Sebanyak 50% pengunjung ULT loket 7 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT loket 7 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan SDM kesehatan.

Alasan ke Perpustakaan

Status n=3*

Info rma si s ep... Pen gur usa n ... Kel uha nm en...

83%

0%

Karyawan

100%


17%

17%

Kepentingan

n=6*

Agen

PT CITRA MANDIRI


50%

Diri sendiri

50%

RSUD

33%

67%

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 7 Berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung ULT loket 7 Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 67% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT loket 7 Kemkes. Terdapat 7 aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi.

Kepuasan Secara Keseluruhan

67%

17%

Sangat Puas

50%


33%

Tidak Puas

0%

Sangat Tidak Pua s

0%

n=6* Mean Score 3.83

0 50.0% Informasi 0 c 100.0% Sarana dan Prasarana Tanggung Jawab Petugas ... 0 83.0% Keadilan Mendapatkan Pela... 0 0 Kedisiplinan Petugas 0 c Keamanan Pelayanan 0 Pesyaratan Pelayanan 0 Kemampuan Petugas 0 c Kepastian Jadwal Pelayanan 0 Kenyamanan Lingkungan Kejelasan Petugas Pelayan... 0 0 c Kesopanan dan Keramahan 0 Prosedur Pelayanan 0 c Kecepatan Pelayanan Penanganan Saran dan Adu... 0

100.0% 83.0% 67.0% 100.0% 83.0% 67.0% 100.0% 83.0% 83.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Penanganan Saran dan Aduan, Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kesopanan dan Keramahan masih jauh di bawah harapan pengunjung

RANKIN G 1 2 3 4 5

n=6*

Kepuasan

Penanga nan Sara n dan Ad ua... Kejelasa83% Kecepat 100% n Petuga 33% an Pelay 100% 83% Kesopan s Pelaya 83% 83% 100% Prosedu ana... an dan K 100% na... 100% r Pelaya eramaha na... ...

ASPEK PENTING 1 – Penanganan Saran dan Aduan Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan di layanan ULT Loket 7 Kemkes sudah sangat memuaskan dan melebihi tingkat harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 33.3%

3. Tersedianya alat pengukur kepuasan

100.0%

66.7% 2. Tempat kotak saran terlihat jelas

100.0%

100.0% 1. Tersedianya kotak saran

n=6*

100.0%

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan Kepuasan pengunjung terhadap aspek Kecepatan Pelayanan di layanan ULT Loket 7 Kemkes sudah memuaskan, hanya dalam hal “Perizinan Selesai sesuai dengan Janji Penyelesaian” yang masih sangat kurang memuaskan dan jauh dari harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 100.0%

5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antria n 4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaia n 3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat 2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat

1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat n=6*

83.3% 100.0% 50.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

ASPEK PENTING 3 – Prosedur Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspke Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 7 Kemkes sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.





n=6*

Kepuasan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

ASPEK PENTING 4 – Kesopanan dan Keramahan Kepuasan pengunjung akan aspek Kesopanan dan Keramahan di layanan ULT Loket 7 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengujung.

Harapan

Kepuasan 100.0%

3. Konsistensi petugas dalam memberi salam

83.3%

83.3% 2. Konsistensi petugas dalam kesopanan

83.3%

100.0% 1. Konsistensi petugas dalam keramahan

n-=6*

83.3%

ASPEK PENTING 5 – Kejelasan Petugas Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspke Kejelasan Petugas Pelayanan di layanan ULT Loket 7 Kemkes juga sudah memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

100.0% 1. Kejelasan petugas di masing - masing loket

83.3%

n=6*

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan ada tujuh, terutama ‘kepastian jadwal pelayanan’ dan ‘keamanan pelayanan’ karena pengguna layanan ULT Loket 7 masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya. High Satisfied




Prosedur Pelayanan Kecepatan Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Sarana dan Prasarana

Persyaratan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan




Kesopanan dan Keramahan Kejelasan Petugas Pelayanan

Performance

Kemampuan Petugas Keamanan Pelayanan


Informasi

Secondary Area to Improve Low Satisfied

n=6*

Low Importance

Importance

Primary Area to Improve High Importance

Service Quality Layanan ULT Loket 7 Kemkes Semua aspek dalam Service Quality pada layanan ULT Loket Kemkes sudah sangat memuaskan pengunjung dan dirasa telah memenuhi harapan.

Harapan

Tangible Emphaty Assurance Reliability Responsiveness n=6*

Kepuasan

88.1% 92.9% 100.0% 91.7% 96.3% 81.5% 96.2% 83.3% 100.0% 86.7%

Citra Layanan ULT Loket 7 Kemkes Citra layanan Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’. Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layanan Kemkes.

Harapan

Informasi

Kepuasan 83.3% 37.5% 100.0%

Kepercayaan

100.0% 100.0%

Reputasi

Kepribadian n=6*

100.0% 91.7% 83.3%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 7 Loyalitas Penjunjung ULT Loket 7 Kemkes rendah (50%) yang akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 7 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Demikian pula tingkat rekomendasi yang rendah, hanya 66% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 7 Kemkes kepada orang lain.

50%

66%

50% 33% 17%

33% 33%

n=6*

Sangat Mungkin

Mungkin


Tidak Mungkin


0% 0% 17% 17%

0% 0% 0% 0% 0% Sa n g a t

Ti d a k M u n g k i n M e r e k o m e n d a s i k a n


3

5

0% 7

9


Saran Pengunjung ULT Loket 7 Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 7 adalah ‘tanda terima dibuat lebih formal’ dan ‘petugas dalam melayani pelanggan tidak dioper-oper ke petugas lain’. SARAN (TOP 5)

n=6*

%

Agar untuk tanda terima dibuat lebih formal

66.7%


50.0%


33.3%


16.7%

Jam buka loket lebih pagi lagi

16.7%

Kalau ada petugas yg istirahat agar ada petugas pengganti

16.7%

Agar koleksi buku yang tersedia lengkap

16.7%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

KEPUASAN

HARAPAN

INDEKS KEPUASAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS HARAPAN

T2B (TOP 2 BOXES)


1

4.00

100%

4.17

83.3%

Kecepatan Pelayanan

2

4.00

100%

3.50

33.3%

Prosedur Pelayanan

3

4,00

100%

4.33

100%


4

3.83

83.3%

4.17

100%


5

3.83

83.3%

4.17

83.3%


6

4.00

100%

4.83

100%


7

3.67

66.7%

4.17

83.3%

Kemampuan Petugas

8

3.83

83.3%

4.00

83.3%


9

4.00

100%

4.33

100%

Keamanan Pelayanan

10

3.67

66.7%

4.33

100%


11

3.83

83.3%

4.50

100%


12

4.00

100%

4.17

100%

13

3.83

83.3%

3.67

66.7%

14

4.00

100%

4.33

100%

15

3.33

50.0%

3.83

83.3%

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Sarana dan Pra Sarana Informasi

n=6*

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan Kebersihan loket menjadi satu-satunya aspek kenyaman lingkungan yang masih di bawah harapan pengguna. Pengguna merasa sudah puas dengan kebersihan loket namun melihat ada ruang untuk meningkatkan kebersihan loket.

Harapan

Kepuasan 83.3%

5. Suasana unit layanan terpadu loket 7 nyaman

100% 100%

4. Penerangan ruangan cukup

83.3% 100%

3. Suhu ruangan sejuk

2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 7 terjaga

1. Kebersihan loket 7 terjaga

n=6*

83.3% 100% 50.0% 83.3% 50.0%

Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian jadwal pelayanan loket 7 perlu ditingkatkan dalam hal disiplin karena pengunjung kecewa dengan layanan yang didapatkan dalam hal ketepatan jadwal operasional.

Harapan

Kepuasan 66.7%

3. Jam tutup pelayanan tepat waktu

83.3%

16.7%

2. Jam istirahat tepat waktu

83.3%

33.3%

1. Jam buka pelayanan tepat waktu

n=6*

100%

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Persyaratan Pelayanan yang diberikan oleh layanan ULT loket 7 Kemkes telah memenuhi harapan pengunjung .

Harapan

Kepuasan 100%


100%

100%

2. Syarat pelayanan sederhana

100%

100%

1. Syarat pelayanan jelas

n=6*

100%

Kepuasan & Harapan – Kedisiplinan Petugas Pengunjung ULT loket 7 sudah merasa puas dengan aspek Kedisiplinan Petugas.

Harapan

Kepuasan 83.3%

3. Petugas berpenampilan bersih dan rapi

2. Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id entitas

1. Kedisiplinan petugas menempati area tugasny a

n=6*

100%

83.3% 100%

83.3% 100%

Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas Kemampuan Petugas di layanan ULT Loket 7 juga sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Harapan Kepuasan 6. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s... 5. Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan... 4. Petugas memberikan informasi dengan tepat

83.3% 100% 83.3% 100% 83.3% 100%

3. Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga...

83.3%

2. Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s

83.3%

1. Kemampuan berkomunikasi

n=6*

100%

83.3% 83.3% 100%

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Dalam aspek Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di layanan ULT loket 7, kesigapan petugas untuk bersedia menjawab pertanyaan sudah sangat memuaskan, namun dalam hal Penyelenggaraan dan Penyelesaian Pelayanan yang dilakukan Petugas masih kurang memuaskan dan jauh dari harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 83.3%

2. Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayana n dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggun g jawab

100%

66.7%

1. Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta nyaan 100%

n=6*

Kepuasan & Harapan – Keamanan Pelayanan Pengunjung ULT loket 7 melihat kurangnya keamanan yang diberikan karena petunjuk evakuasi tidak terlihat jelas walau untuk alat pemadam kebakaran sudah tersedia.

Harapan

Kepuasan 66.7%

2. Tersedianya alat pemadam kebakaran 100%

83.3%

1. Tersedianya petunjuk evakuasi 100%

n=6*

Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan Petugas ULT loket 7 telah bekerja tanpa membedakan latar belakang pengunjung serta melayani sesuai dengan urutan kedatangan pengunjung, terbukti dengan memenuhi harapan pengunjung. Demikian pula dengan pelayanan yang yang sesuai dengan urutan kedatangan.

Harapan

Kepuasan 100%


100%

100%

1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 100%

n=6*

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan Tersedianya kotak saran dan terlihat jelas serta adanya alat pengukur kepuasan yang disediakan ULT loket 7 membuat pengunjung puas akan sikap ULT loket 7 yang terbuka terhadap kritik dan masukan.

Harapan

Kepuasan 100%


100%

100%

2. Tempat kotak saran terlihat jelas

66.7%

100%

1. Tersedianya kotak saran

n=6*

33.3%

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan Pengunjung ULT loket 7 puas bahkan melebihi harapan pengunjung ketika mengetahui biaya pelayanan yang dibebankan kepada pengunjung.

Harapan

Kepuasan

100%

1. Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas 83.3%

n=6*

Kepuasan & Harapan – Informasi Angka kepuasan yang masih dibawah batas puas menunjukkan perlunya peningkatan informasi tentang layanan ULT loket 7 Kemkes menurut pengunjung. Harapan yang tinggi juga menunjukkan pentingya ULT loket 7 sebagai salah satu unit layanan Kemkes sehingga perlu dipromosikan.

Harapan

Kepuasan

4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 7 dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 7 dari brosur 2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 7 dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 7 dari orang lain

n=6*

33.3% 100.0% 33.3% 83.3% 33.3% 50.0% 50.0 % 100.0%


LOKET 8

(Pengusulan Angka Kredit Tenaga Kesehatan (Yankes))

Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 8 Kemkes RI didominasi oleh usia lanjut diatas 41 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai PNS. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 8 adalah 83% jarang.

Usia 38%

Pe g a w a i

Laki - La ki

n=32



34%

6%

Ku

...

6%

3. ..

Ja ra ng

22%

S2

... S1

ip ...

6%

D

SM

A

19%

W i r asw ast a

Frekuensi 53%

53% Pendidikan

Sw a s t a

Pegawai Swasta

3%

2-

59%

PNS

...

Jenis Kelamin

3%

Pe

...

6%

41%

PNS

...

28%

25%

...

9%

...

...

0%

Pekerjaan

88%

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 8 Sebanyak 28% pengunjung ULT Loket 8 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 8 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan pengusulan angka kredit tenaga kerja kesehatan.

Status


n=15*

Karena website untuk penda ftaran PTT tidak bisa dibuka /agak lemo... Keluhan mengenai layanan pengusulan angka kredit ten aga kesehata... Informasi mengenai data da n statistik pengusulan angk a kredit tenaga kesehata... Informasi seputar layanan p engusulan angka kredit tena ga kesehata...

Agen

6% 9%

RSUD DR H HASIBARI PEM...

75%

n=32

Diri sendiri

47% 53%

100%


9%

Kepentingan


Karyawan

0%

7%

RSUD DR M ASHARI

7%

RSUD RAA SOEWONDO PATI

7%

RSUP PERSAHABATAN

7%

SEKJEN DPRI POLIKLINIK

7%

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 8 Secara keseluruhan, 90% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT Loket 8 Kemkes RI. Dari 15 aspek yang diukur, aspek “Kenyamanan Lingkungan”, “Kesopanan dan Keramahan”, “Keamanan Pelayanan” dan “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” merupakan aspek yang paling memuaskan.


0

90%

6%

Informasi Penanganan Saran dan c Adu... 0 Keadilan Mendapatkan Pela... 0 0

84%


6%

Tidak Puas

3%

Sangat Tidak Pua s

0%

n=32

Mean Score 3.94

Keamanan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas ... 0 Kemampuan Petugas Kesopanan dan Keramahan Kedisiplinan Petugas Kejelasan Petugas Pelayan... c Kecepatan Pelayanan Prosedur Pelayanan Pesyaratan Pelayanan c Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Sarana dan Prasarana

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

91% 94% 100% 100% 97% 91% 100% 97% 91% 94% 88% 94% 75% 100% 97%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kesopanan & Keramahan, Prosedur Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.

RANKIN G 1 2 3 4 5

n=32

Kepuasan

Kecepat an Pelay ana... 100.0% 100.0% Kepastia 100.0% Pesyarat n Jadwal100.0% 88.0% an Pelay 100.0% 75.0% Pelayan 94.0% 94.0% Kesopan ana... Prosedu a... an dan K r Pelaya eramaha na... 100.0% ...

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan “Petugas Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Dengan Cepat” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Kecepatan Pelayanan.

Harapan

Kepuasan

5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant rian 4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles aian

100.0% 90.6% 93.8% 87.5%


100.0% 100.0%


100.0% 93.8%


100.0% 93.8%

n=32

ASPEK PENTING 2 – Persyaratan Pelayanan “Syarat Pelayanan Sederhana” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Persyaratan Pelayanan.

Harapan

Kepuasan 100.0%


87.5%


93.8%


n=32

90.6%

ASPEK PENTING 3 – Kesopanan & Keramahan “Konsistensi Petugas Dalam Memberi Salam” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Kesopanan dan Keramahan.

Harapan

Kepuasan 100.0%


96.9%


100.0%


n=32

96.9%

ASPEK PENTING 4 – Prosedur Pelayanan “Alur Pelayanan Sederhana”, “Alur Pelayanan Mudah” dan “Sistem Antrian Jelas” merupakan 3 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Prosedur Pelayanan.





n=32

Kepuasan 100.0% 93.8% 100.0% 93.8% 100.0% 93.8% 100.0% 87.5%

ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal Pelayanan “Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan aspek yang memberikan kepuasan tertinggi bagi pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan. Sedangkan tingkat kepuasan terendah pengunjung ULT Loket 8 ada pada aspek “Jam Buka Pelayanan Tepat Waktu”.

Harapan

Kepuasan 93.8%


78.1%


81.3%


n=32

75.0%

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 8 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “prosedur pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “persyaratan pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 8 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied




Penanganan Saran dan Aduan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kedisiplinan Petugas Keamanan Pelayanan Sarana dan Prasarana Kemampuan Petugas Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Kecepatan Pelayanan

Performance

Informasi Kenyamanan Lingkungan

Prosedur Pelayanan






Low Satisfied

n=32

Low Importance

Importance

High Importance

Service Quality Layanan ULT Loket 8 Kemkes Semua aspek dalam Service Quality dalam layanan ULT Loket 8 Kemkes sudah memuaskan dan sudah mendekati harapan pengunjung.

Harapan

Tangible

n=32

Kepuasan

98.4% 94.2%

Emphaty

100.0% 95.8%

Assurance

100.0% 95.7%

Reliability

98.3% 88.1%

Responsiveness

99.1% 94.7%


Harapan

Informasi

Kepercayaan

Reputasi

Kepribadian n=32

Kepuasan 96.2% 88.9% 98.5% 89.7% 99.8% 97.6% 100.0% 96.1%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 8 Loyalitas Pengunjung ULT Loket 8 Kemkes sangat tinggi (88%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 8 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Berbanding lurus dengan tingkat rekomendasi yag tinggi mencapai 82% pengunjung merekomendasikan ULT Loket 8 Kemkes kepada orang lain.

88%

82%

50% 38%

38% 13%

28%

n=32

Sangat Mungkin

Mungkin


Tidak Mungkin


0% 0% 16%

0% 0% Sangat Tidak Merekomendasikan

3%

6%

9%

0% 0% Sangat Merekomendasikan

Saran Pengunjung ULT Loket 8 Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 8 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Informasi Yang Diberikan Terupdate” dan “Lebih Cepat Pelayanannya”. SARAN (TOP 10)

n=32

%


21.88%


12.50%


9.38%


9.38%


3.13%


3.13%


3.13%

Petugas memberikan kenyamanan dalam pelayanan untuk customernya

3.13%


3.13%

Agar untuk revisi berkas lebih cepat penyerahannya

3.13%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusat perhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes. ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

KEPUASAN

HARAPAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS KEPUASAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS HARAPAN

Kecepatan Pelayanan

1

94%

4.13

100%

4.34


2

94%

4.03

100%

4.25


3

100%

4.25

100%

4.34

Prosedur Pelayanan

4

88%

4.03

100%

4.31


5

75%

3.78

100%

4.34


6

100%

4.00

100%

4.34

Kemampuan Petugas

7

91%

4.09

100%

4.28


8

97%

4.13

100%

4.31

Informasi

9

91%

4.03

100%

4.25


10

91%

3.94

100%

4.38


11

94%

4.19

97%

4.19


12

97%

4.09

100%

4.28

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Keamanan Pelayanan

13

100%

4.16

100%

4.31

14

97%

4.09

100%

4.25

15

100%

4.13

100%

4.22

n=32

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan Hampir semua aspek telah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Kenyamanan Lingkungan.

Harapan

Kepuasan






n=32

100.0% 93.8% 100.0% 96.9% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas Hampr semua aspek memiliki tingkat kepuasan dan tingkat harapan yang tinggi bagi pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Kemampuan Petugas.

Harapan

Kepuasan


100.0% 93.8%


100.0% 93.8%


100.0% 90.6%


100.0% 90.6%

2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s

100.0% 93.8%

1.Kemampuan berkomunikasi

100.0% 93.8%

n=32

Kepuasan & Harapan – Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan “Kedisiplinan Petugas Memakai Seragam dan Identitas” dan “Petugas Berpenampilan Bersih dan Rapi” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan.

Harapan

Kepuasan 100.0%


100.0% 100.0%


100.0% 100.0%



96.9% 96.9% 93.8%

Kepuasan & Harapan – Informasi “Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 8 Dari Mesin Pencarian” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Informasi. Sedangkan aspek yang tingkat kepuasan masih rendah bagi pengguna layanan ULT Loket 8 adalah “Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 8 Dari Kunjungan Pameran”.

Harapan

Kepuasan


90.6% 68.8% 93.8% 75.0% 100.0% 93.8% 100.0% 90.6%

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan “Pelayanan Sesuai Urutan Kedatangan / Permintaan” merupakan aspek yang memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan.

Harapan

Kepuasan


100.0% 100.0%


100.0% 96.9%


n=32

93.8% 90.6%


96.9% 93.8%


96.9% 93.8%


“Tersedia Mesin Antrian” dan “Kursi Tunggu Nyaman” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Sarana & Prasarana.

Harapan

Kepuasan


100.0% 96.9% 100.0% 96.9% 96.9% 96.9% 96.9% 93.8% 96.9%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 96.9% 100.0%


Harapan

Kepuasan




100.0% 100.0% 93.8% 93.8% 100.0% 96.9% 100.0% 96.9%


LOKET 10 DAN 11

(Pelayanan Urusan Kepegawaian (Ropeg))

Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 10&11 Kemkes RI didominasi oleh usia matang antara 31 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah PNS. Frekuensi berkunjung ke ULT loket 10&11 40% responden merupakan pertama kali.

16%

PNS

Pe g a w a i

TNI

W i r asw ast a

Frekuensi 40%

Ja ra ng

... Pe

14%

Pegawai Swasta

3% 3%

5%

S2

... S1

ip ...


PNS

10%

3. ..

59%

54% Pendidikan 19%

D

A SM n=80


Laki - La ki 40%

14%

Sw a s t a

11%

2-

Jenis Kelamin 41%

23%

...

...

24%

Se ...

36%

...

...

...

0%

24%

Pekerjaan

61%

3%

Se ...

Usia

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 10&11 Sebanyak 45% pengunjung ULT loket 10&11 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT loket 10&11 untuk mencari informasi seputar layanan urusan kepegawaian.

Alasan ke Perpustakaan

Status n=36

Info rm... Kel uh... Info rm...

78% 10%

4%

Me nc...

4%

Perusahaan / Institusi PT

Kepentingan

n=80

100%

Karyawan

6%

Res tit...

Agen

14%

DINKES

22% 17%


45%

RUMAH SAKIT & PUSKE SMAS

Diri sendiri

55%

RSUD

11%

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 10&11 Berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung ULT loket 10&11 Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 75% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT loket 10&11 Kemkes. Terdapa 6 aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi.


75% 9% 66%


19%

Informasi90.0% Tanggung Jawab Petugas... c Keamanan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pe... c Sarana dan Pra Sarana Penanganan Saran dan A...

100.0% 97.5% 100.0% 100.0%

91.3% 93.8% Kemampuan Petugas

Kejelasan Petugas Pelaya... c Kedisiplinan Petugas Kepastian Jadwal Pelaya...

100.0% 98.8%

87.5%

Tidak Puas

0%

Sangat Tidak Pua s

6%

n=80 Mean Score 3.71

100.0% Kenyamanan Lingkungan c 93.8% Kecepatan Pelayanan Persyaratan Pelayanan90.0% Kesopanan dan Keramah... c 100.0% 95.0% Prosedur Pelayanan

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Prosedur Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan, Persyaratan Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan. Dari 5 hal penting tersebut, Persyaratan Pelayanan masih sedikit di bawah harapan pengunjung.

RANKIN G 1

Kepuasan

2 3 4 5

n=80

Prosed ur Pela yana... 100% Kenya100% Kesopa 99% manan nan da 95% 90% Lingku 100% n Kera 100% 90% Kecepa Persyar nga... 94% maha... 99%atan Pel tan Pela yana... ayana...

ASPEK PENTING 1 – Prosedur Pelayanan Semua aspek dalam Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah sangat memuaskan pengunjung dan sudah mendekati harapan pengunjung juga.

Harapan

Kepuasan 4.1992.5%


4.06

100%

4.15 95.0% 3. Alur pelayanan mudah

4.04

100%

4.25 93.8 2. Alur pelayanan sederhana

4.05

%

100%

4.20 93.8 1. Alur pelayanan jelas

n=80

3.98

%

100%

ASPEK PENTING 2 – Kesopanan dan Keramahan Kepuasan pengunjung akan Kesopanan dan Keramahan Petugas di layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan 4.26 100%

3. Konsistensi petugas dalam memberi salam

4.21

100%

4.19 98.8% 2. Konsistensi petugas dalam kesopanan

4.25 98.8%

4.21 97.5% 1. Konsistensi petugas dalam keramahan

n=80

4.21 100%

ASPEK PENTING 3 – Persyaratan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung. Hanya untuk “Syarat Pelayanan Mudah” yang masih perlu ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan 4.1891.3%


4.04

98.8%

4.1990.0% 2. Syarat pelayanan sederhana

3.96

98.8%

4.1588.8% 1. Syarat pelayanan jelas

n=80

3.99

98.8%

ASPEK PENTING 4 – Kecepatan Pelayanan Kecepatan Pelayanan pada layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah hampir semua memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung, kecuali dalam hal “Perizinan selesai sesuai dengan Janji Penyelesaian” yang masih perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant rian 4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles aian 3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an dengan cepat 2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga n cepat 1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat

n=80

4.1693.8% 4.03

97.5%

4.2193.8% 3.96

97.5% 90.0% 4.16

4.01

98.8%

81.3% 4.15

4.08

100%

4.1892.5% 4.06

100%

ASPEK PENTING 5 – Kenyamanan Lingkungan Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyamanan Lingkungan di area layanan ULT Loket 10 dan 11 sudah sangat memuaskan bahkan melebihi harapan pengunjung.

Harapan

Kepuasan

5. Suasana unit layanan terpadu loket 10&11 nya man 4. Penerangan ruangan cukup

3. Suhu ruangan sejuk 2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 10&11 terj aga 1. Kebersihan loket 10&11 terjaga

n=80

4.10

100%

4.11 100% 4.14

98.8%

4.14 96.3% 4.16

100%

4.19 95.0% 4.21

100%

4.10 95.0% 4.26 100% 87.5% 4.18

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan terutama adalah ‘persyaratan pelayanan’ dan ‘kepastian jadwal pelayanan’, ‘prosedur pelayanan’ dan penanganan saran dan aduan’ karena pengguna layanan ULT Loket 10 dan 11 masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya. High Satisfied




Performance

Kejelasan Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kenyamanan Keamanan Pelayanan Lingkungan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Sarana dan Prasarana Kedisiplinan Petugas Prosedur Informasi



Pelayanan Persyaratan Pelayanan




Low Satisfied

n=80

Low Importance

Importance

High Importance

Service Quality Pengguna Layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes Kepuasan pengunjung akan semua aspek Service Quality di layanan ULT Loket 10 dan 11 sudah sangat memuaskan dan sudah sesuai dengan harapan pengunjung.

Harapan

n=80

Kepuasan

Tangible

97.5% 96.7%

Emphaty

97.3% 97.8%

Assurance

99.6% 96.1%

Reliability

99.6% 91.2%

Responsiveness

99.1% 89.4%

Citra Layanan ULT Loket 10 dan11 Kemkes Citra layanan Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek “Informasi”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layanan Kemkes.

Harapan

Informasi

Kepercayaan

Reputasi

Kepribadian n=80

Kepuasan 78.4% 50.9% 98.8% 92.5% 100.0% 100.0% 99.4% 97.8%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 10 dan 11 Loyalitas Penjunjung Perpustakaan Kemkes masih rendah (68%) yang akan kembali menggunakan layanan ULT loket 10 dan 11 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Demikian pula tingkat rekomendasi yang rendah, hanya 59% pengunjung yang akan merekomendasikan ULT loket 10 dan11 Kemkes kepada orang lain.

68%

63%

60%

30%

Mungkin


Tidak Mungkin

Sangat Tidak Mung... n=80

Sangat Mungkin

8%

3% 0%

31% 23%

19%

0% Sa n g a t

3% 3% 3% 5%

Ti d a k M u n g k i n M e r e k o m e n d a s i k a n


3

5

10%

7

5% 9


Saran Pengunjung ULT Loket 10 dan 11 Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 10 dan 11 adalah ‘nomor telepon lebih disebarluaskan’ dan ‘petugas tidak main HP saat melayani pelanggan’ SARAN (TOP 5)

n=80

%


26.3%

Agar petugas saat melayani customer jangan disambi main HP

7.5%


6.3%


5.0%


3.8%

Agar untuk tanda terima dibuat lebih formal

3.8%


3.8%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

KEPUASAN

HARAPAN

INDEKS KEPUASAN

T2B (TOP 2 BOXES)

INDEKS HARAPAN

T2B (TOP 2 BOXES)

Prosedur Pelayanan

1

4.04

95.0%

4.11

98.8%


2

4.24

100%

4.28

100%


3

4.00

90.0%

4.21

98.8%

Kecepatan Pelayanan

4

4.06

93.8%

4.09

90.0%


5

4.14

100%

4.28

100%


6

3.94

87.5%

4.21

100%


7

4.08

98.8%

4.33

100%


8

4.14

100%

4.18

98.8%

Kemampuan Petugas

9

4.08

93.8%

4.25

98.8%


10

4.03

91.3%

4.33

96.3%

Sarana dan Pra Sarana

11

4.10

100%

4.26

100%


12

4.10

100%

4.19

95.0%

Keamanan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Informasi

13

4.11

97.5%

4.33

100%

14

4.13

100%

4.14

90.0%

15

4.04

90.0%

4.09

88.8%

n=80

Kepuasan & Harapan – Sarana dan Pra Sarana Pengunjung ULT loket 10 dan11 sudah puas dengan luas ruangan, tampilan interior, akan tetapi pengunjung mengharapkan kedua aspek tersebut untuk dapat dibenahi karena harapan yang cukup tinggi akan kedua aspek tersebut.

Harapan Kepuasan 9. Kursi tunggu antrian nyaman 8. Kursi tunggu antrian cukup 7. Tersedia mesin antrian 6. Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, ... 5. Tampilan dalam (interior) unit layanan terpadu... 4. Luas ruangan unit layanan terpadu loket 10&1... 3. Unit layanan terpadu loket 10&11 mudah dike... 2. Lokasi unit layanan terpadu loket 10&11 mud... 1. Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loke...

n=80

4.33 100% 4.13 100% 4.25 100% 4.09 100% 4.24 100% 4.10 98.8% 4.2893.8% 4.15 97.5% 4.30 96.3% 4.06 100% 4.24 97.5% 100% 4.01 4.24 98.8% 4.13 100% 4.21 98.8% 4.23 100% 4.20 100% 4.16 100%

Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan Pengunjung kurang puas dengan kepastian jadwal pelayanan sehingga kedisiplinan petugas dalam jam operasional perlu ditingkatkan.

Harapan

Kepuasan 87.5% 4.20

3. Jam tutup pelayanan tepat waktu

3.89

100%

85.0% 4.16

2. Jam istirahat tepat waktu

3.95

100%

80.0% 4.16

1. Jam buka pelayanan tepat waktu

n=80

3.96

100%

Kepuasan & Harapan – Kejelasan Petugas Pelayanan Pengunjung ULT loket 10 dan 11 mengharapkan peningkatan kejelasan peran petugas untuk masingmasing loket.

Harapan

Kepuasan

4.16 98.8%

1. Kejelasan petugas di masing - masing loket 4.11

n=80

100%

Kepuasan & Harapan – Kedisiplinan Petugas Pengunjung ULT loket 10 dan 11 merasa bahwa petugas telah disiplin dalam menempati area tugasnya, pemakaian seragam kerja serta penampilan yang bersih dan rapi. Walaupun pengunjung puas, mereka mengharapan konsistensi petugas dalam berdisiplin.

Harapan

Kepuasan 4.29 97.5%

3. Petugas berpenampilan bersih dan rapi

2. Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id entitas

1. Kedisiplinan petugas menempati area tugasny a

n=80

4.10

100%

4.29 96.3% 4.09

100%

4.28 98.8% 4.06

100%

Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas Kemampuan petugas ULT loket 10 dan 11 secara umum masih di bawah harapan pengunjung, terutama pengetahuan petugas mengenai informasi Kemkes.

Harapan Kepuasan 6. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s...

4.21 95.0% 100% 4.09

5. Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan...

90.0% 4.24 4.13 98.8%

4. Petugas memberikan informasi dengan tepat

4.30 95.0% 100% 4.09

3. Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga...

4.3192.5% 100% 4.11

2. Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s

4.19 97.5% 100% 4.01

1. Kemampuan berkomunikasi

4.26 95.0% 4.08 98.8%

n=80

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Secara keseluruhan, pengunjung ULT loket 10 dan 11 puas dengan petugas yang selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan dan penyelesaian pelayanan di ULT loket 10 dan 11. Harapan yang lebih tinggi mengindikasikan keinginan pengunjung akan petugas yang mampu dalam multi tasking.

Harapan

Kepuasan 4.30 100%

2. Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayana n dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggun g jawab

4.15

100%

4.23 93.8% 1. Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta nyaan

n=80

4.16 100%

Kepuasan & Harapan – Keamanan Pelayanan ULT loket 10 dan 11 dirasa pengunjung kurang dalam menyediakan petunju evakuasi dalam mendukung keamanan pelayanan.

Harapan

Kepuasan 85.0% 4.21

2. Tersedianya alat pemadam kebakaran 4.15

100%

4.23 97.5% 1. Tersedianya petunjuk evakuasi 3.96

n=80

97.5%

Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan Petugas ULT loket 10 dan 11 telah bekerja tanpa membedakan latar belakang pengunjung serta melayani sesuai dengan urutan kedatangan pengunjung, terbukti dengan tingkat kepuasan pengunjung yang lebih tinggi daripada harapan.

Harapan

Kepuasan 4.14


4.13 95.0%

4.13 1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender

n=80

100%

100%

4.1193.8%

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan Tersedianya kotak saran dan terlihat jelas serta adanya alat pengukur kepuasan yang disediakan ULT loket 10 dan 11 membuat pengunjung puas akan sikap ULT loket 10 dan 11 yang terbuka terhadap kritik dan masukan.

Harapan

Kepuasan 4.14


91.3%

4.00

98.8%

4.19 90.0% 2. Tempat kotak saran terlihat jelas

4.00

95.0%

4.2888.8% 1. Tersedianya kotak saran

n=80

4.01 86.3%

Kepuasan & Harapan – Informasi Angka kepuasan masih dibawah batas puas menunjukkan perlunya peningkatan informasi dan promosi mengenai ULT loket 10 dan 11 Kemkes menurut pengunjung. Harapan yang tinggi juga menunjukkan pentingya ULT loket 10 dan 11 sebagai salah satu layanan Kemkes sehingga perlu dipromosikan.

Harapan

Kepuasan

4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 10&11 dari kunjungan pame ran

42.5%63.8% 2.00

3.85

4.29

2.58

2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 10&11 dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 10&11 dari orang lain

n=80

95.0%

58.8%

3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 10&11 dari brosur

3.69

4.08

76.3%

28.8% 3.48

100%

52.5%

3.76

TERIMA KASIH

Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016

Recommend Documents