Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016 Prepared for: Kementerian Kesehatan
Prepared by: CV. Adhy Artha Graha Date: 9 September 2016
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG
POJOK INFORMASI KEMKES
Profil Responden Pengunjung layanan Pojok Informasi Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah PNS. Frekuensi berkunjung ke Pojok Informasi 58% responden merupakan pertama kali.
15%
5% 5% PNS
Pe g a w a i
Sw a s t a
Pr o f e s i o n a l
( Do k t e r , Pe n g a c a r a , d l l )
Laki - La ki
Pe l a j a r / M a h a s i s w a
Frekuensi 58%
S2
... S1
ip ... D
A SM n=40
8%
Se ...
... Pe
10%
8%
Ja ra ng
13%
75% Pendidikan 8%
Pegawai Swasta
20%
3%
6. ..
43%
W i r asw ast a
PNS
4-
Jenis Kelamin 58%
23% 23%
...
...
18%
3. ..
35%
...
...
...
0%
33%
Pekerjaan
38%
2-
Usia
Alasan Berkunjung ke Pojok Informasi Sebanyak 28% pengunjung Pojok Informasi bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke Pojok Informasi Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.
Alasan ke Perpustakaan
Status n=11*
Info rma si s ep... Info rma si s ep... Me ngu rus su...
80%
100%
Karyawan
Perusahaan / Institusi
15%
5%
Kepentingan
Perusahaan / Ins titus... n=40
Agen
Diri sendiri
28% 73%
BPD
9%
PT INDOPARMA
9%
PT INDOPRIMA
9%
PT MEDIKA DROPKLINI...
9%
PT RESIK MITRA PARK...
9%
RS PENYAKIT INFEKSI ...
9%
DINAS KESEHATAN
45%
Kepuasan Pengunjung Pojok Informasi Berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 88% pengunjung merasa puas dengan layanan Pojok Informasi Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah ‘sarana dan prasarana’ dan ‘kedisiplinan petugas’
Kepuasan Secara Keseluruhan
88%
28%
Sangat Puas
60%
Puas Antara Puas dan Tidak Puas
10%
Tidak Puas
3%
Sangat Tidak Pua s
0%
n=40 Mean Score 4.13
c Informasi Penanganan Saran dan Adu... Keadilan Mendapatkan Pela... Tanggung Jawab Petugas ... Kemampuan Petugas Kesopanan dan Keramahan Kedisiplinan Petugas Kejelasan Petugas Pelayan... c Kecepatan Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Sarana dan Pra Sarana
82.5% 87.5% 90.0% 80.0% 87.5% 87.5% 95.0% 82.5% 77.5% 85.0% 92.5% 77.5% 92.5% 97.5%
Top 5 Aspek Penting dan Harapan Dari 14 aspek yang dinilai, menurut pengunjung Pojok Informasi 5 hal yang penting adalah Informasi, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 aspek penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih cukup jauh di luar harapan pengunjung.
RANKIN G 1 2
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3
Kemampuan Petugas
4 5
n=40
Kepuasan
Informasi
Kecepatan Pelayanan
Informasi 100% 83%
100% Kejelasan Petug as Pelayana...
83%
Kejelasan Petugas Pelayanan
100% Tanggung Jaw b Petugas Pel 80% ana...
78% 100% Kecepatan Pela yana...
88%
Kemampuan Pe tuga... 100%
Aspek PENTING 1 – Informasi Aspek Informasi dari layanan Pojok Informasi dinilai sudah memuaskan, dimana informasi tentang Pojok Informasi dapat mudah diperoleh dari orang lain, dari brosur dan dari pameran. Namun masih tetap perlu ditingkatkan agar dapat mencapai harapan pengunjung Pojok Informasi.
Harapan 3. Kemudahan mendapat informasi tentang pojo k informasi dari kunjungan pameran
2. Kemudahan mendapat informasi tentang pojo k informasi dari brosur
1. Kemudahan mendapat informasi tentang pojo k informasi dari orang lain
n=40
Kepuasan 100.0% 77.5%
100.0% 80.0%
100.0% 82.5%
ASPEK PENTING 2 – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes terhadap Tanggung Jawab Petugas sudah sangat tinggi dan sudah dapat memenuhi harapan mereka.
Harapan
Kepuasan 100.0%
2. Petugas bersedia memberikan solusi terkait temp at yang bisa memberikan informasi yang tidak menj adi tanggung jawab pojok informasi
85.0%
100.0% 1. Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertany aan
n=40
85.0%
ASPEK PENTING 3 – Kemampuan Petugas Kepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes juga sudah sangat memuaskan, hanya dalam hal kemampuan petugas menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenang yang masih perlu ditingkatkan.
Harapan
Kepuasan
6. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s... 5. Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan... 4. Petugas memberikan informasi dengan tepat 3. Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga... 2. Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s 1. Kemampuan berkomunikasi n=40
80.0% 77.5% 80.0% 82.5% 87.5% 85.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
ASPEK PENTING 4 – Kecepatan Pelayanan Kepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes terhadap aspek Kecepatan Pelayanan juga sudah sangat memuaskan untuk semua aspek.
Harapan
Kepuasan
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga n cepat
100.0% 82.5%
100.0% 82.5%
100.0% 1. Petugas melayani dengan cepat
n=40
82.5%
ASPEK PENTING 5 – Kejelasan Petugas Pelayanan Kepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes Kejelasan Petugas Pelayanan yang sedang bertugas sudah memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Harapan
Kepuasan
100.0% 1. Kejelasan fungsi petugas
85.0%
n=40
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘informasi’, ‘tanggung jawab petugas pelayanan’ dan ‘kecepatan pelayanan’ karena pengguna layanan Pojok Informasi masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya. High Satisfied
Potential Advantages
Kenyamanan Lingkungan Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Sarana dan Prasarana
Performance
Persyaratan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Kedisiplinan Petugas Kemampuan Petugas Penanganan Saran dan Aduan Kejelasan Petugas Pelayanan Prosedur Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Primary Area to Maintain
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Informasi
Primary Area to Improve
Secondary Area to Improve Low Satisfied
n=40
Low Importance
Importance
High Importance
Service Quality Layanan Pojok Informasi Kemkes Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai untuk Pojok Informasi Kemkes, semua aspek sudah sangat memuaskan dan sudah mendekati harapan pengunjung.
Harapan
Tangible
99.9% 88.5%
Emphaty
100.0% 87.0%
Assurance Reliability Responsiveness n=40
Kepuasan
100.0% 84.1% 99.4% 84.8% 100.0% 82.5%
Citra Layanan Pojok Informasi Kemkes Citra layanan Pojok Informasi Kemkes juga sudah sangat memuaskan untuk semua aspek, hanya saja untuk aspek Informasi yang masih perlu dilakukan pembenahan. Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layanan Pojok Informasi Kemkes.
Harapan
Informasi
Kepercayaan
Reputasi
Kepribadian n=40
Kepuasan 100.0% 80.0% 98.8% 88.8% 100.0% 95.0% 98.8% 89.4%
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung Pojok Informasi Loyalitas Penjunjung Pojok Informasi Kemkes sangat tinggi (90%) yang akan kembali menggunakan layanan Pojok Informasi Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Tingkat rekomendasi juga sangat tinggi, 90% pengunjung yang merekomendasikan Pojok Informasi Kemkes kepada orang lain.
90%
90%
55%
65%
35% 10%
n=40
Sangat Mungkin
Mungkin
Antara Mungkin dan...
Tidak Mungkin
Sangat Tidak Mung...
0% 0% 15% 0% 0% 0% Sa n g a t
Ti d a k M u n g k i n M e r e k o m e n d a s i k a n
Sangat Tidak Merekomendasikan
3
3%
8%
10%
0% 0% 5
7
9
Sangat Merekomendasikan
Saran Pengunjung Pojok Informasi Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung Pojok Informasi adalah ‘meningkatkan pelayanan lagi’, kemudian ‘petugas lebih menguasai materi’ dan ‘informasi yang selalu update’. SARAN (TOP 5)
n=40
%
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi
67.5%
Petugas lebih menguasai materi
12.5%
Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat
7.5%
Agar informasi selalu update
7.5%
Petugas memberikan kenyamanan dalam pelayanan untuk customernya
5.0%
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan ASPEK
TINGKAT KEPENTINGAN
KEPUASAN
HARAPAN
INDEKS KEPUASAN
PERSENTASE KEPUASAN
INDEKS HARAPAN
PERSENTASE HARAPAN
Informasi Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas
1
4.08
82.5%
4.73
100%
2
4.18
80.0%
4.68
100%
3
4.28
87.5%
4.78
100%
Kecepatan Pelayanan
4
4.13
77.5%
4.70
100%
Kejelasan Petugas Pelayanan
5
4.23
82.5%
4.73
100%
Kedisiplinan Petugas
6
4.28
95.0%
4.75
100%
Penanganan Saran dan Aduan
7
4.28
87.5%
4.68
100%
Kesopanan dan Keramahan
8
4.30
87.5%
4.80
100%
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9
4.33
90.0%
4.70
100%
Prosedur Pelayanan
10
4.18
85.0%
4.73
100%
Kepastian Jadwal Pelayanan
11
4.10
77.5%
4.70
100%
Persyaratan Pelayanan
12
4.30
92.5%
4.63
97.5%
Kenyamana Lingkungan
13
4.40
92.5%
4.70
100%
Sarana dan Pra Sarana
14
4.38
97.5%
4.65
100%
n=40
Kepuasan & Harapan – Sarana dan Pra Sarana Harapan akan sarana dan pra sarana yang tidak berbeda jauh dengan tingkat kepuasan menunjukkan bahwa terlepas sarana dan pra sarana masih bisa ditingkatkan lagi, namun pengunjung bisa menerima fasilitas yang diberikan dan puas akan hal tersebut.
Harapan Kepuasan 8. Kursi tunggu antrian nyaman 7. Kursi tunggu antrian cukup 6. Pembagian area tertata jelas (area diskusi, area pertugas, area koleksi... 5. Tampilan (interior) Pojok Informasi tertata rapi 4. Luas ruangan Pojok Informasi memadai 3. Pojok Informasi mudah dikenali dari tampilan l uar (eksterior... 2. Lokasi Pojok Informasi mudah dijangkau 1. Petunjuk menuju ke Pojok Informasi jelas n=40
4.20 4.18 4.23
4.6895.0%
100%
90.0% 4.63
100%
87.5% 4.55
100%
85.0% 4.63 100% 4.38 90.0% 4.68 100% 4.28 82.5% 4.68 97.5% 4.35 82.5% 4.70 100% 4.33 85.0% 4.68 100% 4.38
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan Kebersihan dan kerapian Pojok Informasi yang terus terjaga serta suhu ruangan yang sejuk membuat pengunjung merasakan lingkungan Pojok Informasi yang nyaman.
Harapan 5. Suasana Pojok Informasi nyaman
4. Penerangan ruangan cukup
3. Suhu ruangan sejuk
2. Kerapian Pojok Informasi terjaga
1. Kebersihan Pojok Informasi terjaga
n=40
Kepuasan
4.78 95.0% 4.38
100%
4.8092.5% 4.43
100%
4.78 92.5% 4.45
100%
4.7390.0% 4.40
100%
4.7390.0% 4.48
100%
Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan Walaupun masih di bawah harapan, pengunjung sudah puas dengan jadwal pelayanan walaupun tetap mengharapkan adanya peningkatan dalam kepastian jadwal pelayanan.
Harapan
Kepuasan 80.0% 4.60
4. Jam tutup pelayanan tepat waktu
4.13
100% 82.5% 4.63
3. Jam istirahat tepat waktu
4.13
100% 82.5% 4.65
2. Jam buka pelayanan tepat waktu
4.15
100% 82.5% 4.70
1. Jam buka dan tutup jelas
n=40
4.15
97.5%
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Syarat pelayanan yang jelas dan sederhana perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengunjung Pojok Informasi dalam menikmati pelayanan Pojok Informasi Kemkes.
Harapan
Kepuasan 4.7390.0%
3. Syarat pelayanan mudah
4.25
97.5%
4.7090.0% 2. Syarat pelayanan sederhana
4.33
97.5%
85.0% 4.68
1. Syarat pelayanan jelas
n=40
4.33
100%
Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan Pengunjung Pojok Informasi mengharapkan proses tindak lanjut yang berimbang antara jelas, sederhana dan mudah. Berdasarkan pengalaman pengunjung, proses tindak lanjut masih bisa disederhanakan lagi.
Harapan
Kepuasan 85.0% 4.73
3. Proses tindak lanjut mudah
4.20
100%
80.0% 4.73
2. Proses tindak lanjut sederhana
4.13
100%
82.5 4.73
1. Proses tindak lanjut jelas
n=40
%
4.20
100%
Kepuasan & Harapan – Kedisiplinan Petugas Pengunjung Pojok Informasi merasa bahwa petugas telah disiplin dalam menempati area tugasnya, pemakaian seragam kerja serta penampilan yang bersih dan rapi. Walaupun pengunjung puas, mereka mengharapan konsistensi petugas dalam berdisiplin.
Harapan
Kepuasan 4.8392.5%
3. Petugas berpenampilan bersih dan rapi
4.23
100%
4.8092.5% 2. Kedisiplinan petugas memakai seragam
1. Kedisiplinan petugas menempati area tugasny a
n=40
4.23
100%
4.7892.5% 4.23
100%
Kepuasan & Harapan – Kesopanan dan Keramahan Petugas Pojok Informasi telah konsisten dalam memberi salam, sopan dan ramah dalam melayani pengunjung.
Harapan
Kepuasan 87.5% 4.75
3. Konsistensi petugas dalam memberi salam
4.40
100%
87.5% 4.78
2. Konsistensi petugas dalam kesopanan
4.38
100%
87.5% 4.80
1. Konsistensi petugas dalam keramahan
n=40
4.35
100%
Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan Petugas Pojok Informasi telah bekerja tanpa membedakan latar belakang pengunjung serta melayani sesuai dengan urutan kedatangan pengunjung, terbukti dengan tingkat kepuasan pengunjung yang tinggi.
Harapan
Kepuasan 4.7092.5%
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint aan
4.35
100%
90.0% 4.68
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender
n=40
4.38
100%
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan Tersedianya kotak saran dan terlihat jelas serta adanya alat pengukur kepuasan yang disediakan Pojok Informasi membuat pengunjung puas akan sikap Pojok Informasi yang terbuka terhadap kritik dan masukan.
Harapan
Kepuasan 85.0% 4.68
3. Tersedianya alat pengukur kepuasan
4.13
100%
82.5% 4.65
2. Tempat kotak saran terlihat jelas
4.20
100%
82.5% 4.65
1. Tersedianya kotak saran
n=40
4.25
100%
TERIMA KASIH
